Szállodaüzlet Üzemeltetése (Room Division Operation) Szállodaemelet üzemeltetése. (Housekeeping Operation)

1

Szállodaüzlet Üzemeltetése (Room Division Operation)

III. Szállodaemelet-üzemeltetése (Housekeeping Operation)

Dr. Juhász László PhD

2010


Szállodaemelet üzemeltetése

2

Vázlat Szállodaüzlet üzemletetése I. Szállodaüzlet-üzemeltetés alapjai 1. Szállodaüzlet általános alapismeretei 2. Értékesítés, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése



3

Tartalomjegyzék III. Szállodaemelet üzemeletetése ........................................................................................... 5 1. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban ............................................................... 9 1.1 Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai, szervezete............................... 9 1.2 Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata............................................................ 11 1.3 Szállodaemelet szolgáltatásai ......................................................................................... 14 2. Housekeeping helyiségei .................................................................................................... 19 2.1 Housekeeping helyiségei ................................................................................................ 19 2.2 Szállodai szoba és fürdőszoba berendezése, felszereltsége............................................ 22 2.2.1 Szobaberendezés és felszerelés ................................................................................... 23 2.2.2 Fürdőszoba berendezése és felszereltsége ................................................................... 28 3. Gondnokság munkafolyamatai ......................................................................................... 31 3.1 Housekeeping rendszere ................................................................................................. 33 3.2 Takarítási Rend Szabályzat ............................................................................................ 36 3.3.1 Szobatakarítás fő műveletei ........................................................................................ 41 3.3.2 Tiszta szobák takarítása ............................................................................................... 45 3.3.3 Maradó szobák takarítási menete ................................................................................ 46 3.3.4 Utazószobák takarítása ............................................................................................... 47 3.3.5 Szobák időszaki nagytakarítása ................................................................................... 49 3.3.6 Tisztaszobák átadása - átvétele ................................................................................... 50 4. Emberi erőforrás gazdálkodás szállodaemelet részlegen ............................................... 53 4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén ........................................................... 53 4.2 Szálloda általános etikai elvárásai .................................................................................. 55 4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök ........................................................................ 57 4.3.1 Szállodaemeleti üzletvezető - Housekeeping Manager ............................................... 58 4.3.2 Gondnoknő- Housekeeper ........................................................................................... 61 4.3.3 Szobaasszony - Chambermaid .................................................................................... 63 4.3.5 Emeleti londiner – House Boy .................................................................................... 65 4.3.6 Mosoda ........................................................................................................................ 66 4.4 Szobaasszonyok munkanapja ......................................................................................... 66 5. Szállodaemelet részleg üzemeltetése ................................................................................. 70 Vezetés, (Leadership – management) .................................................................................. 70 Tervezés, (Planning)............................................................................................................. 70 Gazdálkodás (Organisation management)............................................................................ 70 Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) ...................................................................... 70 Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) ..................................................................... 71 Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) ....................................................................................... 71 Költséggazdálkodás, (Cost controll) .................................................................................... 72 Emeleti szolgáltatás anyag és eszközigénye ........................................................................ 72 Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) ....................................................................... 75 Pénz-gazdálkodás (Cash management) ................................................................................ 76 Kontrolling ........................................................................................................................... 76 Monitoring ............................................................................................................................ 77 Értékelés (Evaluating) .......................................................................................................... 77



4

Biztonság, (Security) ............................................................................................................ 77 Talált tárgyak nyilvántartása ................................................................................................ 77 Védelem ............................................................................................................................... 79 Belső kommunikáció, (Internal Communication) ................................................................ 80 6. Összegzés ............................................................................................................................. 82 Ellenőrző kérdések ............................................................................................................... 83 Irodalmi jegyzék ................................................................................................................... 84 Szójegyzék ........................................................................................................................... 86



5

III. Szállodaemelet üzemeletetése Cél, a szállodaemelet üzemeltetésének ismertetése. Szállodaüzemeltetésben az alaptevékenységek és általános tevékenységek ellátására kialakított szervezeti egységek, egyformán fontosak a szálloda sikerességében. Általánosan hat illetve hét részleg közül egyik sem helyezhető a másik elé vagy fölé. Eltérést az adja, hogy a Rooms Division részleg kialakításra kerül vagy sem. Gazdálkodási ciklus szerinti sorrendben a szálloda tevékenységei és vagy részlegei értékesítés (sales), vendégfogadás (front office), gondnokság (housekeeping), vendéglátás (food and beverage), specializáció (specilaisation), karbantartás (maintenanace), adminisztráció (administration). Értékesítés eladja a marketingtervben megfogalmazott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer, mert ha a vendég és vagy a partnerek elégedetlenek a szolgáltatásokkal, akkor nem lesznek visszatérők. Amennyiben a szolgáltatások kínálata és színvonala megfelel az adott célcsoport elvárásaiknak, akkor minőségi mutatószám magas, és ez mutatja a vendégelégedettséget. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak.1 Szállodaemeleti tevékenység, az a rendszeresen végzett munka, amely a tisztaság és rendezettség fenntartását biztosítja a szálloda teljes területén. Az emeleti munkatársak, a szobaasszonyok naponta és rendszeresen találkoznak a vendégekkel és ezért frontline, első vonalba tartozó munkakörben dolgoznak. Az első vonalba dolgozók, közvetlen kapcsolatban vannak, kommunikálnak a vendégekkel, így a szálloda megítélésében kiemelt szerepet kapnak.2 Az első vonalbeli munkatársak feladatellátását, munkavégzését a vendégek látják és ez is szerepet játszik a szálloda megítélésében. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen jelen vannak a vendégszobákban, a közösségi terekben, megjelenésükkel, viselkedésükkel, munkaruházatukkal hatással vannak a szálloda megítélésére. Beleértve az e-kereskedelmi (booking, expedia), utas értékelő (tripadvisor, google), közösségi (facebook, youtube), befolyásoló (gandling, tianya) oldalakat. Látnak és

1

Sugallat, amikor nem a konkrét ígéret, hanem például a helyszín és vagy kínálati ár alapján kategorizálja a vendég a szállodát. 2 Tipikus front line, vendéggel érintkező munkakörök szobaasszony, portás, londiner, felszolgáló valamint a vezetői beosztások általában. Dr. Juhász László PhD


6

észrevesznek minden rendellenességet, hibát és ezt azonnal tudják jelenteni a karbantartásnak, vagy ha idegeneket látnak, akkor a biztonsági szolgálatnak. Housekeeping részleg biztosítja a szálloda egészének, beleértve a vendégszobák, a közös területek, a háttérterületek folyamatos tisztán tartását, karbantartását, jelzi az észlelt hibákat a további részlegek felé (Front Office, Műszak). (Kappa - Nitschke - Schappert, 1997)3 Gondokság, megnevezést gyakran használják részleg megnevezésére.4 A housekeeping egyik jelentése a háztartás. Gondnokság használat lehet a legmegfelelőbb magyar nyelven. Ezt alátámasztja a szállodákban a gondnok szó és munkakör használata. A gondnokság tevékenysége fontos szerepet kap a tűzvédelemben és más kockázatkezelési területeken.5 Gondnokság feladata, az általános gondozás, a tisztaság és a rendfenntartása a szállodában illetve üzleti tulajdonban. Szállodaemelet küldetése Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. „Rend a lelke mindennek” - szól az ismert közmondás, ami már-már közhelyként él a mindennapjainkban. Ez nincs másként a szállodaiparban sem, sőt, talán nagyobb jelentőséggel bír itt a tisztaság, mint bárhol máshol. Szállodai szolgáltatásban a vendégvisszajelzések mindegyikénél a tisztaság jelent meg első helyen. A tisztaságot minden érzékszervünkkel érzékeljük, így különösen fontos a szálloda egész területének rendben és tisztántartása. Szállodavezetés esszenciális elmélete és Housekeeping üzemeltetése Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött (piaci, emberi, gazdasági) célok elérése érdekében, figyelembe véve a piaci helyzetet, a tulajdonosi elvárásokat és a szálloda adottságait. A szállodaemelet tevékenysége nagymértékben hozzájárul a vendégelégedettséghez. A tisztaság majdnem minden vendégértékelésnek egyik eleme. Például a „booking.com” esetében első helyen, a „budapesthotelstart.com” oldalon a második értékelési szempont a személyzet után.6 Szálláshely kiválasztásnál a vendégek kétharmada a tisztaságot helyezi első helyre. Szállodagazdálkodás és szállodaemelet gazdálkodása

3

Margaret M. Kappa, Aletka Nitschke, Patricia B. Schappert 1990, 1995, 1997 Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, Michigan. A karbantartás szó a magyar jegyzetté fordításban megmaradt karbantartásnak, de a rendezettséget jelenti ebben a szóhasználatban. 4 Gondnok, intézmény gazdasági ügyeit intéző, az épület és helyiségek felügyeletére megbízott személy. Magyar Értelmező Kéziszótár, 476 oldal. 5 http://www.businessdictionary.com/definition/housekeeping.html#ixzz1wiwSBc8z. 6 http://www.budapesthotestart.com – személyzet, tisztaság, ár-érték arány, szoba kényeleme, szolgáltatások, étkezés, elhelyezkedés. Booking.com – tisztaság, kényelem, elhelyezkedés, felszereltség, személyzet, ár-érték arány. Dr. Juhász László PhD


7

Szállodagazdálkodás a szolgáltatások előállításának megszervezése, a kitűzött célok elérése érdekében. A gazdálkodás egyszerűen megfogalmazható, hogy a szolgáltatások volumenének ismeretében annyi szobaasszony legyen műszakban amennyi elegendő a kiadott szobák kitakarítására, legyen az tíz szoba és egy szobaasszony vagy 100 szoba és tíz szobaasszony. Ez az egyszerűség igaz, mert egyik esetben egy, míg a második esetben tíz szobaasszonyi kocsit és porszívót kell biztosítani. Szállodagazdálkodás esszenciális területei és Housekeeping részleg A gazdálkodás területeinek sűrítése koncentrálása, jól elhatárolható területekre a gazdálkodási ciklusokra építve. Piaci-gazdálkodás, (market management), szállodaemelet kiemelten csak a minőségbiztosításban kap szerepet. Bevétel-gazdálkodás, (revenue management) szállodaemelet szolgáltatásai alapvetően a vendégelégedettség okán kerülnek bevezetésre. Nem a direktbevétel növelése az elsődleges cél.7 A szállodai gondnokság kezeli a mini bárokat a szobákban, de a bevétel a szállodai vendéglátásban kerül kimutatásra. A szobatakarítás időbeni befejezése és minél hamarabb, minél több tiszta átadása a portának az érkező vendégek fogadására segíti a bevételgazdálkodást. Emberi erőforrás-gazdálkodás, (human resource management) a bevételi volumenek ismeretében (kiadott szobák száma) a szobaasszonyi munkakör releváns, mert általában a legnagyobb létszámot képviseli. A munkakör nem igényel szakképzettséget, magas a fluktuáció, nehéz fizikai munka és balesetveszélyes munkakör, közvetlen vendégkapcsolati munkakör mindezek ismeretében a kiválasztás, a beosztások elkészítése, a tréningek és a motiválás komoly feladat a részlegvetőnek. Eredmény-gazdálkodás, (results and cost management) a részlegnek nagyon kevés, minimális a bevételi részaránya, ugyanakkor a költségszintje magas 6-8%. Eszköz-gazdálkodás, (assets management) a housekeeping részleg eszközgazdálkodása nem kiemelt terület. A vezető elkészíti a befektetett eszközpótlási tervet, készletgazdálkodásban relatíve magas értéket képvisel a textília mennyisége és értéke miatt, de magas a tisztítószer, és a bekészítések mennyisége és értéke. Pénz-gazdálkodás, (cash management), a költségek és kiadások tervezése illetve előrejelzése a pénzügyi részleg feladata. Gondnokság vezetőjének, a szállodaemeleti üzletvezető feladata a gazdálkodási tevékenységhez kapcsolódó tervek elkészítése és azok monitorozása. A szállodaigazgató munkaidejének 40%-át fordítja az élőmunka gazdálkodásra, ugyanakkor a Housekeeping Manager ennél több időt fordít erre a területre 60%-ot. Szállodavezetés integrációs elmélete és szállodagondnokság vezetése

7

A szállásdíj csak a szoba és pótágy ellenszolgáltatási értékét tartalmazza. Az emeleti szolgáltatások általában térítésmentesek. A mosatás, extratakarítás bevételei nem jelentenek meghatározó nagyságot a teljes bevétel egy százalékát sem érik el. Dr. Juhász László PhD


8

Szállodavezetés és üzemeltetés összetettségét, komplexitását erősítő tényezők integrációja, egységesítése, beillesztése egy komplex integrációs rendszerbe. Három területen összesen kilenc tényező alkotja a rendszert szállodatulajdonlás és üzemeltetés tényezői, Tulajdonosi körök meghatározzák a szállodai szervezetek evolúciós fejlődési szintjeit és ez hatással az emeleti részleg kialakítására. Tulajdonjog használati joga nincs hatással a részlegre vagy annak tevékenységire. Üzemeltetési formák közül csak a „management contract” formának lehet hatása, amikor a szállodavállalat hatására az egyszerű szervezet felveszi a funkcionális szervezeti forma jegyeit és ez hatással lehet a gondnokság területére. szállodai termék tényezői, Helyszín és HK kapcsolatát csak a munkaerő piaci hatások befolyásolják. Kategória hatása kimutatható, mert egyes szinteken a vendégelvárások olyan szolgáltatásokat igényelnek (turn down service) amely tevékenységek a HK élőmunka igényét megnöveli. Specializációban vannak, olyan tevékenységek, amelyek terület és higiénia igényesek, mint gyógyászat, sport vagy termál és ilyenkor a HK tevékenysége is szélesebb és nagyobb területeket kell takarítani, rendben tartani (karbantartani). szállodavezetés tényezői, Szállodavezetés esszenciája az elégedett vendég, az elégedett munkatársak és az elégedett tulajdonosok hármas halmazának harmonikus egysége és ebben az egyik tényező a szállodaemelet tevékenységének teljesítménye. Szállodai gondnokság nagyobb figyelmet érdemel, mint a jelenben. A bemutatott összefüggések segítnek megérteni a tevékenység és a részleg szerepét a négyszobás panziótól, a hazai legnagyobb 400-500 szobás szállodákig.



9

1. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban Szálloda, a szálláshely szolgáltató létesítmények egyik típusa. Szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy.8

1.1 Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai, szervezete Szálláshely-szolgáltatás üzletszerű gazdasági tevékenység9 keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása.10 Üzemeltetési engedélyt azokra a tevékenységekre (szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás, gyógyászat adhat ki a hatóság, amely szerepel az alapító okiratban. Üzlet, kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített vagy használt épület, illetve önálló rendeltetési egységet képező épületrész, helyiség, amelyben kereskedelmi tevékenységet folytatnak. Az üzletműködtetés és a szolgáltatások nyújtásának alapfeltétele az üzemeltetési engedély. Szállodai üzletek (sales points) azok a helyek, ahol a szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél, a szolgáltatás ellenértéke kifizetésre kerül. Az üzletnek van, üzemeltetési engedélye, kötelező nyitva tartása, pénztárgépe, szolgáltatási jegyzéke. Részleg, a tevékenységek ellátására kialakított szervezeti felépítésben szereplő önálló szervezeti egység, kinevezett vezető irányításával működik. Szolgáltatás, Interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt van intimitása és időtartama. (Dr. Juhász, 2009). Együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. (Juhász, 2010). A tevékenységek (gyógyászat) megjelenítési formája (gyógy-masszázs), amiért a vendég ellenértéket fizet. A szolgáltatások kialakítása a szállodaüzlet, vendéglátás és specializációban a vendégigények ismertében történik. A szolgáltatásokat és azok árait az igénybe vétele előtt kell ismertetni a vendégekkel. Ennek formái a „Vendégtájékoztató”, az „Étlap” és például a „Wellness kezelések listája”. Szállodaemelet szervezete Gondokság általában önálló részleg, kinevezett vezetővel. Housekeeping nem üzlet, nem kell rendelkeznie működési engedéllyel, nem számlázza a szolgáltatásait, a nyújtott szolgáltatásait a Front Office munkatársai számlázzák. Szállodaemelet szolgáltatásai napi 24 órában állnak a vendégek rendelkezésére, ugyanakkor a munkatársak többsége nappali műszakban dolgozik, 8

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 9 Rendszeresen végzett munka. 10 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről. Dr. Juhász László PhD


10

de az év minden napján. Kevesebben dolgoznak a délutános műszakban (15.00-23.00) és nagyon ritka az éjszakás (23.00-07.00) szobaasszony. Housekeeping fő feladta a szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása.11 A Housekeeping részleg vezetőjének közvetlen felettese a Szállodaigazgató, illetve, ha van Room Division Manager munkakör, akkor az látja el a közvetlen irányítást. Szállodaemelet vezetőjének közvetlen beosztottjai a szobaasszonyok, mint ahogy azt a dia is szemlélteti. Szállodavezetés és gazdálkodás I. – Vezetés alapjai

Szervezeti részlegek - tevékenységek Foglalás – Szobakiadás – Recepció - Emelet

Gyógyászat

Mosoda

Étterem

Orvosi - Medical

Közös terek

Bankett

Konferencia

Emelet

Bankett Gyógyászat

Szabadidő animátor

Tourism

Bár - Kávézó

WEB

Ajándékbolt

Csoport

Front Office

Housekeeping

Utazási irodák

földszint

emelet

Értékesítés

Specializálódás szolgáltatásai

Szolgáltatás

Porta

Corporate

Étteremi szolgáltatások

Konyha

Szálloda

Termál (medence)

termelés

Fitnesz Stúdió

Mosogatás

Szépségápolás

Beszerzés

Wellness

adminisztráció

Vendéglátás

Vendég

Karbantartó

Pénzügy

Biztonság

HR

Kertészet

Munkaügy

Energia

Bér számfejtés

Parkoló

Könyvelés

Sport

Biztonság védelem

IT

Specializációk

Műszak

Igazgatás

Room Division

Szálloda Igazgató

Tulajdonos - Tulajdonosok – Irányító központ – Képviseleti tulajdonos Dr. Juhász László PhD – BGF –KVIFK – Turizmus Intézet

1. ábra Szállodák általános szervezeti felépítése vendégorientáció szerint Szerző saját szerkesztése 1990.

Szállodaemelet tevékenysége és részlege Családi-szállodákban és önálló-szállodákban gyakran elfordul, hogy szűk tevékenységek miatt a tulajdonos személyesen vagy egy vezető felügyeli a szálloda földszint és emelet tevékenységeit és így egy részleget alakítanak ki, (Room Division) a szállodaüzlet részleget. Gyakran a vezető illetve tulajdonos irányítja az értékesítés, foglalás, földszint, emelet tevékenységeit és lehet, hogy a reggeliztetés és vagy bár tevékenységeit is. Tevékenység ellátása elkerülhetetlen, de nem feltétlen szükséges a részlegek kialakítása. Az egyszerű szervezetekre jellemző, hogy nem alakítanak ki minden tevékenység ellátására szervezeti részleget, aminek kell, hogy legyen vezetője. Az egyszerű szervezetekre jellemző lapos piramis előnyt jelent a vendégkapcsolatok kezelésében. Illetve az itt felsorolt lehetőségek széles variációjára van lehetőség a tevékenységek és vagy részlegek, üzletek 11

A rendben tartás egyik angol szava a „Maintain”. Maintenance is to keep something in good condition. Előfordul angolról fordított jegyzetben, hogy a szállodaemelet tevékenységei közt szerepel a karbantartás és a hallgatók ezt így tanulják meg. A szobaasszonyok nem szerelnek vízvezetéket, áramot és nem festenek ki szobákat ezek a tevékenységek a karbantartók látják el. Dr. Juhász László PhD


11

működtetésére, a szolgáltatások nyújtására, a szállodaüzemeltetésére. A szerves fejlődés hatására kialakulnak a funkcionális szervezetek, elsősorban az értékesítés, majd a humánpolitika, a beszerzés, a karbantartás és végül az adminisztráció részlege, ezzel együtt az alaptevékenységek is diverzifikálódnak és így több részleg kerül kialakításra. Room Division részleg mellett a Housekeeping és Front Office, majd a Housekeeping mellett az emeleti gondnokság és mosoda, majd az emeleti gondnokság mellett a szobatakarítás és közös terek takarítási részlege, lehet tovább menni a szobatakarítás részleg mellett az emeleti szobatakarítási részlegek és bekészítési részleg, majd külön mini bár részleg alakul ki és lehet folytatni a diverzifikálási folyamatot.

1.2 Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata Szállodákra jellemző a hat plusz egy szervezeti részleg kialakítása, gazdálkodási ciklus szerint (értékesítés, vendégfogadás, gondnokság, vendéglátás, karbantartás és adminisztráció, a plusz egy a lehetséges egy vagy kettő specializáció (konferencia, gyógyászat, wellness, orvosi, sport, termál). A szállodaemelet részleg kapcsolatainak tekinti át a fejezet az öt lehetséges részleggel. Szállodaemelet és Szállodaföldszint Housekeeping és Front Office, szoros kapcsolatban állnak, együttesen alkotják a Szállodaüzletet. A vendégfogadás részleg és Gondnokság egy számítógépes rendszert (PMS) használ és kapcsolatuk alapja a szobastátuszok pontos állapotban tartása, a vendégszolgáltatások terhelése12 és a napi jelenések összevetése. A 3. számú dia szemlélteti, hogy a vendégek közvetlenül és intenzíven a recepció, emelet, vendéglátás és specializáció munkatársaival tartják a kapcsolatot. A szolgáltatás interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a szállodai munkatársai közt, van bizalmassága, intimitása és időtartama. Látható hogy a sales, karbantartás és adminisztráció bár részesei a szálláshely szolgáltatásnak kevésbé intenzíven vesznek részt a közvetlen interakcióban. Szállodaemelet és Szállodai vendéglátás Szállodai vendéglátással a VIP szobabekészítéseknél és a szobaszervizben való együttműködésben szoros a kapcsolat. Például a vendégszobából a szobaszerviz kocsi kihozása, vagy a VIP bekészítés lerámolása az emeleti szobaasszonyi szobába ideiglenesen a szobaasszony feladata, de egyben értesíti az éttermi szolgálatot.13 A szállodaemelet munkatársai helyezik be a „Szobareggeli étlapot”, a „Szobaszerviz étlapot”, a „Szobakávé lapot” vagy a „Mini-bár feltöltési itallapot”. A vendég által kitöltött és kiakasztott lapokat az emelet munkatársai vagy az éjszakás biztonsági szolgálat továbbítja a vendéglátás felé. Beszerzés, legtöbb szálloda rendelkezik „Beszerzési Szabályzattal” elfogadott, hogy a szállodán belül a vendéglátás területén leggyakoribb a beszerzés, ez alapján ott szükséges ennek a tevékenységnek a koncentrálása, ide célszerű a szálloda teljes beszerzési 12

Ez lehet mini-bár, piperemosatás, vasalás vagy akár extratakarítás. Filmekben sokszor láthatjuk a szobaszerviz asztal betolását a szobába, de soha nem látjuk, amikor kikerül a guruló asztal a szobából. 13



12

tevékenységét delegálni. Vannak szállodák, ahol a beszerzést az adminisztrációs részleghez sorolják. Szállodaemelet és Karbantartás A szobaasszonyok a szoba és közösségi terek takarítása során észlelik, a műszaki hibákat, ami lehet egy egyszerű izzó kiégése, vagy mozgó konnektor vagy akár egy nem működő, hibás TV. Ezeket jelzik a karbantartásnak. A jelzésnek több módszere lehet. A vendégfogadási rendszerben (PMS) van modul ennek kezelésére, a HK vezető, a szobaasszony, a portás, az éttermi teremfőnök vagy az úszómester beírja, a hibát, a leiratban szerepel a hibaleírás, a hiba helye a gép rögzíti az időpontot és bejelentőt. A karbantartás a hiba kijavításakor „kiüti” a bejegyzést, a gép rögzíti, hogy ki, mikor és hogyan hárította el a hibát. Számítógépes rendszer hiányában a portán helyezünk el egy „Hibabejelentő” füzetet, ahol ehhez hasonló ismérvék alapján rögzítjük a hibát és annak elhárítását. Kiterjedt tevékenységű és vagy nagyüzemméretű ezer vagy több ezerszobás szállodáknál a non stop műszaki diszpécserszolgálat kialakítása indokolt, ahova akár a vendég is telefonálhat, mert a telefonon ott a jelzés, hogy hibabejelentés. A telefonos bejelentés alapján a diszpécser továbbítja a megfelelő szakembereknek a hibát, akik elhárítják, és ezt visszajelzik a diszpécsernek.14 Gyakran előfordul, hogy a szobába behelyezett kiakasztható papírtáblát használ a szálloda ahol vendég „x” jellel jelzi, hogy mi a hiba ezt kiakasztja az ajtóra, amit aztán a szobaasszony továbbít a karbantartás felé. HK, a karbantartással együttműködve tartja munkavédelmi és környezetvédelmi tréningjeit. Szállodaemelet és Specializáció Nem jellemző a szokásos üzletmenetnél szorosabb együttműködési igény. Konferenciák estén előfordul, hogy a konferenciaszervező egyedi bekészítést helyeztet el a szobában, ezt az emeleti munkatársak segítségével, közreműködésével oldható meg. Konferenciák ideje alatt rendszerint szükséges ügyeletes takarító biztosítása. Gyógy (Spa), termál és wellness szállodában, ahol medencék vannak gyakran termál vagy szauna törölközőt és fürdőköpenyt szobában helyezi el a szálloda, ilyenkor pluszfeladat hárul az emeleti munkatársakra ennek pótlására, cserélésére. Ugyanakkor nincs jelentési vagy koordinációs tevékenység. A specializációs tevékenység minden esetben a szálloda belső és vagy külső alapterületét növelő tényező, a nagyobb terültek takarítása vagy annak megszervezése plusz feladatot jelent. Szállodaemelet és Adminisztráció Emberi erőforrás, a Housekeeping, mint minden részleg leadja, a dolgozok teljesítménylapjait, mely alapján elszámolják a havi járandóságot. A felvételek és elbocsátások a szálloda munkaügyi szabályzata szerint történhetnek. A munkaszerződések egységesek minden munkaköri szinten részlegtől függetlenül. Emberi erőforrásterv vezérvonalát a HR részleg dolgozza ki és HK követi az egységes szállodai irányelveket.

14

Az 1990-es évek elejéig majd minden hazai szállodában volt huszonnégy órás diszpécser szolgálat, annak idején például ők cserélték a magnóban a háttérzenét, amikor az „A” oldal lejárt. Dr. Juhász László PhD


13

Könyvelés, a negyedévente elkészített segédanyag, tisztítószer leltár és az évi egyszeri textília és eszköz leltár elszámolása, értékelése a könyvelés feladata. A könyvelés feladata a szálloda ”Leltározási Szabályzat” kidolgozása és ennek előírásait a HK követi a leltárfelvételek alkalmával. Az üzemeltetési beszerzésekről és anyagi szolgáltatások szállítóleveleit és számláit rendszeresen el kell jutatni a könyvelésnek. Pénzügy, a görgetett heti bontásban várható pénzügyi kiadások jelentési riportját havonta elkészítik. Beleértve a rendszeres kiadások és terven felüli kiadásokat. A HK részleg is betartja a „Pénzkezelési Szabályzat” előírásait. Kontrolling, évente egyszer a HK részleg is elkészíti az éves emberi erőforrás, költség és eszközpótlási terveket, amelyeket a kontrolling vagy tervezési koordinátor összesít szállodai szinten. Szállodaemelet és Értékesítés A Szállodaemelet és Értékesítés kapcsolatának fő kapcsolódási pontja a vendégkérdőívek kezelésében jelentkezik. Amikor a szobában elhelyezett kérdőíveket a vendég kitölti, és ott hagyja, azt a szobaasszonyok eljutatja a HK vezetőnek, aki összegyűjtve átadja az értékesítés munkatársának, aki lehet a minőségkoordinátor vagy Guest Relation Manager. A porta is leadja azokat, amelyeket a vendég ott adott le. Az étterem és specializáció is dolgozhat, egyedi kérdőívekkel ezeket is eljutatják az értékesítésnek. Ahol feldolgozzák, és legalább havonta értékelik a kérdőívek. Napjainkban a hivatásos szakcégek által elvégzett lekérdezésnél a HK szerepe már nem meghatározó ezen a területen. A leírás röviden tartalmazta a hat fő szállodai részleggel való együttműködés alapjait, kiemelve a legfontosabb területeket.

Szállodák piaci-gazdálkodása és szállodaemelet részlege Housekeeping szállodán belüli küldetése, missziója egyértelmű és egyben objektív piaci cél. Magas színvonalú tisztasággal és rendezettséggel biztosítani a vendégelégedettséget Szállodaemelet munkáját befolyásolja a szálloda helyszíne, kategóriája, specializációja, tematizációja. Ezek a tényezők határozzák meg a szálloda prior szegmenseit és a prior szegmens vendégeinek az igényeit, elvárásait.15 Vendégigény ismerete adja az alapját az elégedettség biztosításának. „Tisztaság és rendezettség minden szállodában alapérték” és esszenciális vendégigény. Szálloda helyszíne Szálloda helyszíne elsődleges a fenntarthatóság és jövedelemteremtő képesség szempontjából. Gondnokság üzemeltetését a helyszín munkaerő piaci helyzete befolyásolja. Egyes földrajzi régiókban nehezebb megfelelő munkaerőt találni. Kiemelt turisztikai területeken pedig a munkaerő kereslet magasabb és ez a munkaerő piaci értékét növeli, egyszerűen fogalmazva drágább a munkaerő ezeken a területeken. Üdülő-szállodákban kiemelten a hegyi és 15

Elvárás az konkrét formában mutatkozó szükséglet, igény. Megfogalmazott, konkréttá vált szükséglet, amely vásárlőerővel alátámasztva jelenti a keresletet. http://meszotar.hu/keres/igény. Dr. Juhász László PhD


14

nehezebben megközelíthető helyszíneken a munkaerő számára személyzeti szállást is biztosítanak a szállodákban. Szállodakategóriája A munkaerő piac nincs abban a helyzetben, hogy például szobaasszonyok esetében a munkaköri elvárások közé emelje például az idegen nyelv ismeretét, ami természetes a felszolgálói és portás munkakörben. Luxusszállodák felvállalt tevékenységei és így szolgáltatásai kiterjedtek, például a „turn down” szerviz, ezért több szobaasszonyra van szükség. Luxusszállodák jellemzője a „tér” a szobák, fürdőszobák alapterülete nagyobb, ezért több szobaasszonyra van szükség. Luxusszállodák jellemzője a szobák erőteljesebb (több bútorral) berendezése, ennek takarításához több szobaasszonyra van szükség. Luxusszállodák bútorain több a faragás, ciráda ezért több szobaasszonyra van szükség. Luxusszállodák jellemzője a fokozott odafigyelés a minőségre, gondnoknők, emeleti gondnoknők ellenőrzik, veszik át a szobákat a takarítás után, ezért több gondnoksági munkatársra van szükség. Luxusszállodák jellemzője, hogy felvállalják a személyes jelenlétű szolgáltatást, a szobaasszonyoknak a nap minden szakában a vendég rendelkezésére kell állnia, ezért több szobaasszonyra van szükség. Szálloda specializációja Szakosodás történhet üzleti csoportos szegmensre, ezek a konferencia-szállodák, vagy egészségturisztikai szegmensre szakosodott gyógy-, medical-, wellness-szállodák illetve szabadidős turizmus egyéb területeire szakosodott üdülő-, sport, kastély-szálloda. Ezeknél a szakosodásoknál a szálloda specializálódott részlegeinek a takarítása növeli a HK munkaerő igényét és felelősségét. Ugyanakkor vannak olyan szakosodások, mint üzleti-, butik-, apartman-, és városi-szállodák, amelyek nem támasztanak extra elvárást a HK részleg vezetése felé. Szálloda tematizációja A szálloda egyediségét, megkülönböztetését biztosító témásítás kötődhet a szálloda helyszínéhez (Lánc-híd, Margit-körút), a szálloda nevéhez (Parlament, Korona) vagy egyéb kiemelt tényezőhöz (Könyvtár, Víz, Feng Shui). A tematizáció általában nem jelent kiemelt elvárást a HK felé.

1.3 Szállodaemelet szolgáltatásai A tulajdonosok és vagy szállodavezetés által felvállalt tevékenységek és szolgáltatások kiterjesztése élőmunka igényt generál. Például a turn down service, ötcsillagos szállodában



15

kötelező szolgáltatás,16 viszont bevezetése egy átlagos 50 szobás butik-szállodában, 70 százalékos foglaltság mellett két szobaasszony jelenlétét igényli 19.00 és 20.30 közt, vagy három főnek 19.00 és 20.00 közt. Amennyiben egy fő van bent a szolgáltatás ellátására akkor 19.00 és 22.00 közt megállás nélkül „turn down” szervizt kell csinálnia, de ekkor már a vendégek nem igénylik. Ez a turn down service nem tartalmazza a fürdőkád feltöltését meghatározott hőfokú fürdővízzel és előmelegített törölköző beadását a fürdéskor ez a személyes szolgáltatás része lehet. Ezt a jellegű személyes szolgáltatást a vendégek már valóban nem igénylik vagy csak nagyon ritkán egyéni kérésre. A non stop „inas szolgálat” igényét az igazán luxusszállodában is elutasítják a vendégek. Hasonló, amikor az emeleti szolgáltatásokba felvesszük a mosás-, vasalás-, varrásszolgáltatást ez is újabb munkaerő igényt generálhat, amennyiben valóban van rá igény. A szállodai szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása illetve a szobákban ágyazás naponta rendeletben rögzített kötelező elvárás. Az ágynemű legalább hetente egyszeri váltása és a fürdőszobai textíliák kétnaponta történő cseréje, illetve a vendég kívánsága szerint cseréje is megszokott és rendelet szerinti kötelező elvárás. A szállodák ezt figyelembe véve alakítják a munkaerő szervezést. A szálloda felvállalhatja az ágyneműk heti kétszeri cseréjét ez a tartózkodási idő függvényében jelenthet munkaidő többletet. Az ágynemű napi cseréje kérésre felső kategóriában kötelező, a Hotelstars EU szerint. Szobák takarítása ágynemű csere a szállodákban Napi takarítás, minden kategóriában kötelező, kérdés, hogy ezt jelezzük a vendégtájékoztatóban vagy sem. Javaslat például, hogy a napi takarítás elhalasztását kérheti a „Do not distrub” piros színű tábla kihelyezésével, melynek a hátlapja „Takarítást kérek” zöldszínnel. Törülközők napi cseréje kérésre, szintén minden kategóriában kötelező elvárás ezt jelölhetjük azzal a kiegészítéssel, hogy a környezetvédelem érdekében csak akkor cseréjük, ha azt a padozatra helyezéssel kéri a vendég.17 Ágynemű heti legalább egyszeri cseréje szintén minden kategóriában kötelező. Ágynemű heti legalább kétszeri cseréje kötelező elvárás négy és ötcsillagos szállodákban, akárcsak az ágynemű napi cseréje kérésre. Amikor a szolgáltatás csak kérésre kötelező, azt mindig jelölni kell a „Szállodai szolgáltatások” kiadványban, amit elhelyezünk a szobában, a portán és a szálloda honlapon. Mosás-, varrás-, vasalás-, cipőtisztítás-szolgáltatás Mosás18 időkorlát nélkül a középkategóriás szállodákban (3 csillag) kötelező. Négycsillagos szállodákban a szolgáltatás időkorláthoz kötött, felvétel reggel 9:00 előtt, és aznap kell készülnie, kivéve hétvégeken. Ötcsillagos szállodákban a szolgáltatást kilenc óra előtti leadásnál a megbízást 12 órán belül teljesíteni kell. Ezeket a kitételeket a vendéggel ismertetni kell, a szennyeszsák oldalán vagy a megrendelőlapon és a szolgáltatási listán. Szennyes 16

Hotelstars EU – Nemzeti Védjegy tanúsítvány III. Szolgáltatások, Egyéb 221. pont, magába foglalja az esti törölközőcserét, ágytakaró levételét, ágyazást, papírkosár ürítését. Forrás: http://www.hotelstars.hu/LinkClick.aspx?fileticket=BuQdeaJCC6E%3d&tabid=86&mid=437. 17 Ez elfogadott megoldás s fürdőszoba falára kihelyezett felírással tájékoztatjuk erről a vendégeket. 18 Mosás a vendég részére, ez általában piperemosás. Long stay szegmens üzleti szállodában és üdülő-, valamint gyógy-szállodákban jellemzően igényelt szolgáltatás, de bárkivel bármikor előfordulhat, hogy valamit mosatni, tisztítatni vagy vasaltatni kell. Dr. Juhász László PhD


16

ruhazsákot a szobában, általában a szekrény alsó polcaira helyezzük vagy szoba széf mellé három – ötcsillagos szállodákban kötelező. Vasalás-szolgáltatás, vendégkérésre egy órán belül, nem kötelező szolgáltatás, de két ponttal jutalmazza a rendszer. Varrás-szolgáltatás, kérésre négy és ötcsillagos szállodákban kötelező, vagy varrókészlet behelyezés a szobába. Varrókészlet vagy varrás vendégkérésre már háromcsillagos szállodában is kötelező. Cipőtisztítás-szolgáltatás, cipőápoló eszközök nyújtása kérésre kötelező háromcsillagos szállodákban. Cipőápoló eszközök a szobában négy és ötcsillagos szállodában kötelező, a szállodában elhelyezett cipőtisztítógép minden kategóriában kiváltja ezt a szolgáltatást. Cipőkanál behelyezése a szobákban 5*-os szállodákban kötelező, tapasztalat, hogy sok négycsillagos szálloda is megteszi ezt, vannak szállodák, amelyek a lógójukat rányomatják a cipőkanálra. Vegytisztítás - száraz tisztítás, semmilyen kategóriában nem kötelező, de egy illetve két ponttal növelhetjük a pontszámokat, ha 24 vagy 12 órán belül biztosítjuk ezt a szolgáltatást, amennyiben reggel kilencig átadja a vendég, ezt a szolgáltatást is szerepeltetni kell a vendégtájékoztatóban. Ágyazása éjszakára, (Turndown service) ötcsillagos szállodákban kötelező elvárás. Nadrágvasaló berendezés, vagy vasaló állvánnyal nem kötelező, csak nagyobb alapterületű szobákba tudjuk behelyezni, régebben szobainas volt a megnevezése. Vendégkérésre biztosítandó eszközök Mosható ágyelő vendégkérésre ötcsillagos szállodában kötelező.19 Gyerekágy, jó állapotban levő ágytakaró, jó állapotban levő párna higiénikus párnahuzat, igényelhető tartalékpárna, két párna vendégenként, több típusú párna vendégkérésre plusztakaró. Szobasötétítési lehetőség, függöny és ötcsillagos szállodákban teljes 2. ábra nadrágvasalós elsötétítési lehetőség kötelező például zsalu, black out sötétítő függöny. szobainas

További kiegészítő tárgyak melyeket igényelhet egy vendég Ágydeszka, kemény alvó felület Adapter Légpárásító

19

Az esti ágyazáskor az ágy elé helyezett ágyelő amire a vendégpapucsát helyezi a szobaasszony. Azért van, hogy a vendég ne a padozatra vagy szobai szőnyegre lépjen mezítláb, ezért kell, hogy mosható legyen. Dr. Juhász László PhD


17

Ahhoz, hogy a tárgyak hollétéről megfelelő információnk legyen, főleg teltházas időszakban minden egyes típusról külön nyilvántartást kell vezetni és ezeket egy mappába tárolni, a szobaasszonyi szobába behelyezünk egy füzetet, ahova a munkatárs beírja, hogy mettőlmeddig, melyik szobába adta ki az eszközt. A nyilvántartó lapokon a következő információknak kell szerepelni, Dátum, amikor igényelték Időpont, amikor illetve amikortól kérték Szoba vagy hely, ahova kérték Vendég neve, szobaszáma Várható idő, amikor visszakerül. Minden egyéb kiegészítő, igényelt tárgy beszerezhető a vendég kérésére, illetve értékesíthető a vendég részére egy meghatározott áron, ami szerepjen a tájékoztatóban. Virág, virágdíszítések lebonyolítása Virág, virágdíszítésekkel kapcsolatos teendők a housekeeping részleg feladata, amely általában egy külső cég bevonásával történik. Tárgyalótermek díszítése Tárgyalótermek részére a virágokat 24 órával korábban kell megrendelni, a rendelést az F&B részleg adja le. Közös terek díszítése Megrendelés, a frissítés vagy a csere a housekeeping irányítása alatt történik, legyen az időszakos húsvét, karácsony vagy napi díszítés. Egy négy vagy ötcsillagos szállodában a front desk pulton vagy a hallban illetve étteremben, konferenciateremben csak friss virág lehet, ha van virág. Az étterem napi rutin virágdíszítését a HK intézi, viszont egyedi megrendeléseket 20 az F&B intézi. Kert és uszoda virágdíszítése Virágdíszítések legyenek szinten tartva és kezelve az évszaknak megfelelően. VIP bekészítések Megrendelés 24 órával korábban történik, megrendelő a porta. Elkészítő étel – ital tekintetében a vendéglátás, egyéb apróságot és a virágot a HK intézi. A szobalány vizet cserél, ellenőrzi és szükség esetén virágot cserél a szobában és a fürdőszobában egyaránt. Mini bár A mini bár a szállodai szobában elhelyezett 50 literes hűtőszekrény, ahova megtervezett kínálatot helyeznek el, üdítőitalokból, borokból, pezsgőből, röviditalokból és rágcsálni valókból (mogyoró, chips). A mini bár ellenőrzést és feltöltést a szobaasszonyok végzik el. Számlára terhelés a HK részleg feladta, de a bevétel a szállodai vendéglátás, bárok bevételeiben jelenik meg. 20

Egyedi megrendelés egy esküvői asztal vagy teremdíszítés, illetve konferenciaterem díszítés.



18

A legismertebb szállodaemeleti részleg által elvégzett szolgáltatásokat ismertette a fejezet. Ezek a tevékenységek és szolgáltatások létrehozásának a célja nem a bevételek direkt növelése, hanem jellemzően a vendégelégedettség biztosításának érdekében bevezetett szolgáltatások. A mosatásból vagy mini bár szolgáltatásból nem lehet nagy összegű bevételt elérni, de vendégek pozitívan ítélik meg a szolgáltatások meglétét.



19

2. Housekeeping helyiségei Tevékenység ellátáshoz a szállodaépületben különböző üzemi helyiségeket21 kell kialakítani, figyelembe véve a szálloda kapacitása, HK Manager iroda, raktárak (textília, eszköz, bútor, anyag, vegyszer), emeleti szobaasszonyi szobák. 2.1 Housekeeping helyiségei Szállodaemelet Üzletvezetői Iroda A Gondnokságvezetőnek biztosít a szálloda egy irodát, ahol a napi rendszeres feladatait kényelmesen ellátja. Berendezése irodajellegű, itt helyezzük el a számítógépes munkaállomást. A HK a vendégfogadás számítógépes rendszerét használja, annak a HK modulját. Biztosítjuk, hogy, legyen lehetőség a munkatársak fogadására. Több szállodában alkalmazzák, hogy a HK vezetői iroda és a HK helyiség egy helyiségben van.

3. ábra Számítógépes munkaállomás. Forrás: peterrmbach.com

Housekeeping helyiség A szállodában szükség van egy, olyan helyiségre, amely magába foglalhatja a vezetői irodát és ellátja a következő raktár funkciókat, textil-, eszköz-, bútor-, anyag-, tisztítószer-, vegyszer. Textilraktár Kötelező elvárás, hogy a szennyes és tiszta textíliát elkülönítve kell tárolni és ne keresztezzék egymás útját. A XIX század fordulóján épült szállodákban még volt szennyes ledobó akna és külön textília lift.22 A tiszta textília és tartalék ágyneműk tárolása polcokon történik. Ehhez megfelelő méretű polcok kellenek, hogy jól átláthatóan, 4. ábra HK helyiség és csoportosítva elférjenek a textíliák. A munkaruhák, fürdőköpenyek mosoda felszerelés alatt és asztalszoknyák vagy tábla abroszok akasztón vannak elhelyezve. A melléklet képen egy HK helyiség berendezés alatt. Látható a vasalógép és polcon a bekészítések. Eszközraktár A vendégszolgáltatások ellátása érdekében szükség van különböző tartalék eszközökre, amiket tárolni kell. Idetartozik például a tartaléktakarók és párnák vagy gyerekágy, de a takarítás eszközeit és gépeit is tárolni kell és például a szobaasszonyi kocsit is itt tarjuk használaton kívül.23 A mellékelt képen látható egy szobaasszonyi kocsi. Ilyen eszközök lehetnek még a szobainas, a szobainas vasalós nadrágtartóval, fürdőszobaszék és például a létra vagy a

5. ábra. Szobaasszonyi kocsi. Forrás: farhood.ir

21

Üzemi helyiségnek nevezzük azokat a területeket, ahol csak személyzet tartózkodhat, ezekre az ajtókra általában „Service” vagy „Only Staff” feliratokat helyez el a szálloda, függetlenül a valós funkciótól. 22 Textílialift hasonlít az étellifthez, nagyságban nem nagyobb mint félszer fél méter és az emeleti szobaasszonyi szobákat kötötte össze a textilraktárral. 23 A részletes ismertetés a szolgáltatás anyag és eszközigénye fejezetben olvasható Dr. Juhász László PhD


20

gurítható pótágyakat, de ide tartózik a tartalék WC kefe, tartóval. A HK rendszeresen a vendég részére biztosíthat eszközöket használatra azokat is itt tároljuk, ilyenek lehetnek a telefontöltők, vasaló, vasalódeszka. Bútorraktár Itt helyezzük el a kisebb tartalék bútorokat, mint például egy – egy asztali lámpa, fotel, szék, éjjeliszekrény, faliképek, tükör, olvasólámpa ezeket akkor is itt tároljuk ideiglenesen, amikor egy pótágy behelyezése miatt valamelyik bútor ki kell venni a szobából a kényelmes tér biztosítása érdekében. A tartalékbútorok szerepe akkor kap jelentőséget, amikor valami elromlik, eltörik és az azonnali pótlás növeli a vendégelégedettséget és a szállodának nem kell átköltöztetnie a vendégeket. Ez különösen igaz a teltházas vagy nagyon magas 90% feletti foglaltsági időszakokban. Parkkal rendelkező szállodákban a nyári bútorok napágyak, asztalok, székek elhelyezése téli időszakra is a bútorraktárban történik. Anyagraktár Az emeleti tevékenységek ellátása érdekében különböző anyagokat használunk fel, amelyeket a raktárban tárolunk, és naponta „feladjuk” a szobaasszonyoknak aznapi igény szerint. Elsődleges anyagok a bekészítések fürdőszobai és szobabekészítési anyagok, de itt tároljuk a WC papírokat Tisztítószer, vegyszerraktár Rendeleti előírás, hogy a takarítás tisztítószereit, mint veszélyes anyagokat külön légterű, zárható raktárhelyiségben kell tárolni. A tisztítószereket és fertőtlenítőszereket eredeti csomagolásban, felirattal ellátva külön helyiségben (fülkében) kell tárolni. Tisztítószereket nem szabad olyan területeken tárolni, ahol élelmiszerek kezelését végzik.24 Minden veszélyes és nem veszélyes szerről, amit a szállodában használunk, rendelkeznünk kell „Biztonsági Adatlappal”. Az adatlap tartalmazza, hogyan kell az adott készítményt szakszerűen tárolni, milyen veszélyei vannak, hogyan kell rendeltetésszerűen felhasználni, mi a teendő a kiürült csomagolóanyaggal, és sérülés esetén az alkalmazandó elsősegélyt is tartalmazza. Ezeket a lapokat, tartsuk a veszélyes anyagraktárban. Általában sűrítményeket szerez be a szálloda, de a szobaasszonyoknak már csak hígított tisztítószerek ad ki a HK vezetése, a hígítás helye a vegyszerraktár. Emeleti szobaasszonyi szobák Emeleteken kialakíthatunk kisebb nagyobb, helyiségeket, amelyek részben alkalmasak kisebb készletek vagy eszközök tárolására. Itt lehet például mennyiben a szálloda felvállalta a vasalási és varrószolgáltatás. Ugyanakkor ez helyiség a takarítóeszközök tárolására is alkalma legyen, mert ebben az esetben például a porszívót emeletenként lehet tárolni. Egyben ez a helyiség a napközbeni pihenésre vagy kisebb 6. ábra Szobaasszonyi szoba adminisztrálásra is alkalmas lehet. Ezek lehetnek az emeleti negatív példaként, így nem szabad raktárak egyben, ahol tartalék eszközöket, anyagokat tárolunk. kinéznie. Forrás: safetyphoto.co.uk Előnye, hogy nem kell délután vagy éjszaka a nagyraktárt kinyitni, ha szükség van például egy póttakaróra. A mellékelt képen szereplő üzemi 24

852/2004/EK rendelete az élelmiszerhigiéniáról, II melléklet - I. fejezet



21

helyiségben van egy hűtő a szobaasszonyok részére tárolásra, ugyanakkor ez a rendetlenség egyfelől balesetveszélyes, másfelől sugallja a szálloda housekeeping munkatársainak rendezettséghez való viszonyát. Ilyen példák elkerülése a HK vezetés feladta. A tevékenység ellátáshoz a szállodaépületben különböző üzemi helyiségeket25 kell kialakítani, figyelembe véve a szálloda kapacitását. Raktárak A raktározás szükséges megoldás a készlet és eszközgazdálkodásban. Legyen példa a már említett 3.210 textíliakészlet tárolása. Textília raktárnál előírás, hogy legyen tiszta és szennyes raktár és ne keresztezzék egymás útját. A textília raktárral együtt vagy közelben lehet a mosoda és a bekészítések raktára és akkor már itt lehet tárolni a szobaasszonyi kocsikat és innen indulnak reggelmunkába a felkészített kocsikkal a szobaasszonyok dolgozni. Kötelező kialakítani veszélyes anyagraktárt a tisztítószereknek, különösen mert, koncentrált kiszerelésben szerezzük be és a raktárban hígítjuk használható szintre. A búrok közül is előfordul, hogy nincs szükség egyes darabokra, például szobaátrendezés miatt. A konferenciaszállodák esetében kimondottan sok bútor elhelyezésére van szükség ideiglenesen. Télen a kerti bútorok elhelyezésére kell raktárhelyiséget kialakítani.

1. Kép Szállodai gondnokság lehetséges tisztítószerei nagykiszerelésben. Szerző szerkesztése Merida Kft terméklista felhasználásával. http://www.merida.hu/termekek

A mellékelt diakép mutatja a jellemző szállodai tisztítószereket, jelezve, hogy nagykiszerelés miatt is kötelező és szükséges a külön aktár létrehozása.

25

Üzemi helyiségnek nevezzük azokat a területeket, ahol csak személyzet tartózkodhat, ezekre az ajtókra általában „Service” vagy „Only Staff” feliratokat helyez el a szálloda, függetlenül a valós funkciótól. Dr. Juhász László PhD


22

2.2 Szállodai szoba és fürdőszoba berendezése, felszereltsége Cél, áttekinteni egy átlagos szállodai szoba és fürdőszoba berendezéseit és eszközeit, hogy felmérjük a takarítás feltételeit. Szállodai szobaegység alapterülete, bútorzata, a bútorok stílusa, az üveg és tükörfelületek nagysága hatással van a takarítási időre, a szobastátusz mellett. Előszoba berendezése Az ajtón legyen kiegészítő, belső biztonsági zár lehet akár lánc is. A modern kártyás ajtók rendelkeznek egy belülről zárható reteszelési lehetőséggel. Az ajtón lévő biztonsági kitekintő nem kötelező elvárás és nem jellemző csak apartman-szállodákban. Zajszigetelt ajtók, vagy duplaajtók illetve az ablakok megfelelő zajszigeteltsége elvárás, takarítási szempontból ez porszennyeződés csökkentését jelenti. Az előszobai berendezés része az nagy felületű öltöző tükör. Az előszobafalon lévő fogasokra helyezhetjük a kilincsre kiakasztható táblákat, mint „ne zavarj – takarítást kérek” vagy „szobareggeli rendelés” vagy „reggeli kávérendelés” 26 lap, de itt kaphat helyet a menekülési tábla és a köztelező szobaár tájékoztató. Belépéskor általában a megfelelő méretű beépített ruhásszekrény van az egyik oldalon, míg a másik oldalon a fürdőszoba ajtó. A szerények tolóajtósak, amiből az egyik külső felülete tükör. A szekrényben vannak polcos részek a fehérnemű részére. Ágyanként kötelezően négy darab egyforma vállfa női és férfi változatban. Amennyiben a szekrényakasztós része alkalmas, akkor az kielégíti az öltönytáska akasztó elvárást. Előszoba padozata lehet padlószőnyeg vagy parketta nagyon ritkán apartman-szállodákban és üdülő-szállodákban mediterrán üdülőkben hidegburkolat. Előszoba világítása, a mennyezet közepén egy beépített lámpa van. Gyakran alkalmaznak világítást az előszobafal felett és a több helyen a szekrényben is van világítás. Árammegszakító, az előszoba falán van egy kulcskártya tartó, ahova a behelyezett kulcskártya biztosítja az szoba árammal való ellátását. Szekrénybe helyezzük el a cipőkanalat, a szennyes ruhazsákot, a varrókészletet, amit lehet kérésre biztosítani vagy varrószolgáltatást nyújtani. Ezen a részen van rögzítve a szoba széf, vagy és lehet központi széf a recepción nagyobb tárgyak és a szokásos utazási értéket meghaladó tárgyak elhelyezésére. Szállodai szobákban már lehet laptop nagyságú szobaszéf akár 7. ábra Szobaszéf. integrált áramellátással. Alsó polcokra kerül a cipőkanál ötcsillagos szállodákban. Itt kapnak helyet a cipőápoló eszközök, amiket lehet kérésre biztosítani. Cipőápoló eszközöket a szobában kiváltja, a cipőtisztítógép elhelyezése a

26

A szerző használta egy gyógy – termál – wellness szállodában először, vendég este kirakta a táblát raja, hogy a reggelizés előtt milyen kávét szeretne „ágyba” hozatni. Dr. Juhász László PhD


23

szállodában, általában bejáratnál vagy lift közelben, mert ezzel is lekötjük a vendég figyelmét a liftvárakozási ideje alatt.

2.2.1 Szobaberendezés és felszerelés Ágyak, lehetnek egyszemélyesek, duplák vagy extrém például king size méretűek. Az ágyméret és forma harmonizál a szoba kategóriájával, specializációjával és tematizációjával. Vannak szállodák ahol egyes szobákban az ágyak kör vagy szív alakúak, vagy gépkocsi kerettel rendelkeznek. Egyszemélyes ágyak mérete minimum 0,90 m x 2,00 m, a duplaágyak minimum 1,80 m x 2,00 mérettel rendelkeznek az elvárások szerint a négy és ötcsillagos szállodákban. Jövőszállodái már 1,00 m x 2,00 m és dupla ágyaknál minimum 2,00 m x 2,00 m nagyságúak az ágyak mérete, de legyen az ágyak már 2,10 m hosszméretűek.27 Az 8. ábra. Egyedi ágy ágytámla általában a falhoz van erősítve. Ágyvéget nem szoktak szállodai szobaágynál használni csak ritkán például kastély vagy tradicionális szállodákban. Matracok minimum 13 cm vastagságúak, de nehéz a legmegfelelőbb kiválasztása a piacon meglévő közel kétszáz típusból. Ami lehet kókusz, hideghab, memory hab, rugós vagy táskarugós illetve vákuumos, antiallergén, gyógy vagy bio, amely természetes anyagból készül. Szállodákban lehet vízmatracot, légmatracot behelyezni egyes szobákban a különlegeség, egyediség miatt. A választék nem szab határt az ötleteknek. Matracokat tisztítani kell, legalább kétévente. A tisztítást helyszínen végzik szakcégek.

9. ábra. vákuum matrac

Matracvédő használata ajánlott minden szállodában, de különösen a gyógy-szállodákban kötelező és fontos textília. Van vízzáró, mágneses, higiénikus, azaz 95 fokon is mosható és van antiallergén változatban is, általában tíz – tizenöt termékből választhatunk. Természetesen a méretek eltérőek. Jellemzőek a négy sarkon gumipánttal rögzített megoldás, de van olyan cipzáras megoldás ahol a teljes matracot behelyezzük a védőbe, három oldalról cipzárral rögzítve. Mosható ágyelő, csak kérése ötcsillagos szállodákban is. Az ágykilépő a vendéglábát védi a szoba padozatával való direkt kapcsolattól. Nem a padlóra vagy szőnyegre lépünk, hanem az ágyelőre, ezért kell mosható, mert így lesz higiénikus a használata. Ágytakaró helyett ma már az ágyöv illetve ágysál a jellemző, de megjelent már olyan paplanhuzat, amely a végén más színű és ezzel olyan hatás kelt, mint az ágysál. Ágytakaró funkciója védeni a tiszta ágyneműt, ugyanakkor nem tudja a vendég hova tenni és miután 27

Egy átlagos ágyról elmondható, hogy az ágy magassága akkor megfelelő, ha az ágy szélén ülve, talpon támaszkodva térdünk derékszögben áll, ennek része a minimum 13 cm matrac. Maradhat hely az ágy alatt a bőröndöknek. A szállodai ágyak felőli része legyen kerekes, hogy könnyen kihúzható legyen a takarításnál és ágyazásnál. Dr. Juhász László PhD


24

ledobta a padlóra majd a visszatesszük az ágyra, de már nem tölti be eredeti funkcióját. A dupla nehéz szövésű bélelt ágytakaró nem felel meg a „funkcionális kényelem” elvárásainak. Egy könnyű, elegáns finom ágytakaró ugyanakkor hasznos lehet és megnyeri a vendég tetszését. Paplan választékban is nehéz a szálloda döntése, mert több száz fajta közül kell kiválasztani a megfelelőt. Legyen az nyári, téli vagy közép-meleg. Általános a közép-meleg, mert télen fűtjük, nyáron hűtjük a szállodai szobákat egy adott szobahőmérséklet intervallumra, ami 1825 Celsius fok. Alvásra a 18 Co az optimális 40-60 százalékos páratartalom mellett.28 Ez miatt nem kell nyári és téli paplan. Lehet uno (single) vagy duó (douple), normál vagy flanel, mosható és vagy 95 fokon kezelhető, higiénikus. A paplan lehet pehely, toll, hernyóselyem vagy gyapjú. Kérésre plusztakarót kell, a vendégnek biztosítani mai lehet pléd vagy takaró. Gyakran a szállodák ezt elhelyezik a szállodai szobában. Párna vendégenként kettő kell az ötcsillagos szállodákban, de egy párna elég, nem felsőkategóriában. Javasolt legalább egy közepes 50-70 cm és egy kispárna behelyezése. Igényelhető tartalékpárna illetve több típusú párna biztosítása kérésre is elvárás. Textilkereskedőknél 150-200 fajta párna közül lehet választani és ezek típusok nem méretek. Lehet ehhez higiénikus29 párna, amikor a párna 95 fokon mosható. Vannak kispárnák és nagypárnák. 10. ábra. Mediclean Vannak díszpárnák és illatos párnák. A szállodákban előfordul, hogy az kis és nagypárna ágyon négy - hat párna is van az ágyon a díszpárnákkal együtt. Továbbá vannak kéz, nyak, has, tám, henger, gyűrű és például törzspárnák is. A párnatöltőanyaga lehet műszálas, pehely, bambusz, gyapjú, memory, tempur, tönköly. Vannak hő-kiegyenlítő és főzhető higiénikus Mediclean párnák. Ágynemű, alapanyaga lehet damaszt, gyapjú, poliészter, flanel, krepp, pamut-vászon, pamut-szatén figyelni kell a termékek minden műszaki paraméterére. Alapanyag és annak összetétele, területi sűrűsége. A magas poliészter tartalmú 120 g/m2 anyagtól a 450 g/m2 merinoflor anyagig tudunk választani.30 Területi sűrűség önmagában nem határozza meg a textília minőségét, tartósságát, de fontos szempont annak meghatározásában. Az alapanyag vastagsága 11. ábra, Hotel Zara Continantal Budapest ágy falrész nagymértékben befolyásolja a terméktartósságát, illetve árszintjét. Fontos ismerete a termékek klórállóssága, alapanyagok mérettartása, vagy antibakteriális eljárás alkalmazása, továbbá a színtartósság mértéke. Mindig legyen a termékekre minőségi bizonyítvány. Az ágynemű méretére 2-6 cm összemenést kell kalkulálni 28

A magyarországi szállodákban a szállodai szobák télen túl fűtöttek. A higiénikus azt jelenti, hogy a párnahuzat és párna közt van egy speciális védőréteg, „plusz huzat” és a párna mosható 95 fokon is, ez a plusz huzat zipzárral levehető levegőt átengedi, de az izzadságot nem. 30 A területi sűrűség mindenfajta textíliára, szövetre, kelmére egységesen előírt és jellemző érték. 1 m2 szövet, kelme tömege g-ban kifejezve. Anyagonként változó, hétköznapi kifejezéssel azt fejezi ki, hogy az anyag könnyű vagy nehéz. 29



25

100 cm anyagon. A szállodák 80-90%-a poliészter és pamut 50 – 50%-os arányú, keresztszálszövéses textíliából készült ágyneműt használ. Paplan és párnatömés poliészter műszálgolyó a legtöbb esetben. Damaszt abrosz lehet 170 - 320 grammos és lehet 100% poliészter, mert nem érintkezik testtel, nem izzadunk, nem ráz. Éttermi textília lehet teflon bevonatta és így a vizet lepegeti. Ágynemű 120 – 170 grammos. A 170 gramm már vastag és nehéz. Általában 3 évig tart az ágynemű ez körülbelül 200 mosás, ami évente 60 mosást jelent. Bútorzat és felszerelés ágyanként a szobában Éjjeliszekrény fiókkal vagy polccal, amin helyet kaphat az olvasólámpa, nem gyakran, de előfordul, hogy a telefon az éjjeli szekrényre kerül, mint a bemutatott képen, ahol az olvasó lámpa mellett a falikarokat is felszereltek. Olvasólámpák általában a falra szereltek, de lehet az éjjeli szekrényen is, a szállodavezetés győződjön meg róla, hogy az olvasólámpa mellett valóban lehessen olvasni. Ez igaz a fényerőre és a beállíthatóságra. Sok szállodában inkább dísz, mint olvasásra alkalmas eszköz, így elveszti a „funkcionális kényelem” jellemzőt és elvárást. Ülőalkalmatosság egy elhelyezése kötelező ágyanként, ebből legalább egy szék középkategóriás szállodákban, ezt a falhoz helyezett asztal előtt helyezzük el. A másik ülőalkalmatosság lehet szék, karosszék, puff vagy akár babzsák. Egy kényelmes ülőalkalmatosság karosszék vagy kanapé kisasztallal elvárt a 4* és 5* szállodákban, ez mellé helyezzük az állólámpát és így kellemes és funkcionálisan hatékony olvasó sarkot alakíthatunk ki. A melléket képen látható az íróasztalsor és a külön 12. ábra Hotel Gala Sulkowice PL, asztal karosszékkel egy Kraków közeli 3* szállodában. Ággyal szembeni falrész Egy további kényelmes ülőalkalmatosság karosszék vagy kétszemélyes kanapé a kétágyas szobákban és lakosztályokban csak ötcsillagos szállodákban köztelező berendezés. Az ülőalkalmatosságok száma egyben a szállodai szoba alapterületét is befolyásolja. Asztal, amely íróasztalként is használható, minimum fél négyzetméter szabad felülettel és megfelelő világítással kötelező berendezés. Érzékelhető, hogy a kötelező berendezések elhelyezése mennyire eltér a kategóriák és szállodák közt. Az asztalnál van egy szék, és ennek az asztalsornak eleme a TV tartó asztal, ami alatt van a bárszekrény. 31 Lehet egy része kozmetikai asztal, amikor egy tükör van a székkel szembe a falon. Az asztalon helyezzük el a szállodai szobatájékoztatókat, a TV távirányítót, a telefont (használati tájékoztatókkal), vendéginformációs mappát, a jegyzettömböt és íróeszközt. A bőröndtartó vagy bőröndtároló,

31

Érdekes, hogy a mini bár hűtőszekrényt a TV asztal alatt helyezi el a szállodák 90%-a. Ugyanakkor a szemmagasságban elhelyezett üvegajtós, könnyen hozzáférhető mini bár bizonyára sikeresebb lehet. Dr. Juhász László PhD


26

lehet mobil32 vagy beépített és része az része az íróasztalsornak. A szobában elhelyezünk olvasó asztalt ami a fotellel és állólámpával alkot harmonikus pihenő, olvasó sarkot. Nadrágvasaló berendezés, vagy vasaló állvánnyal nem kötelező, de apartman-szállodákban és apartmanokban jellemző berendezési tárgy. Szállodákban a long stay vendégszegmens igénye lehet ez a berendezés. Papírkosár az íróasztal alatt kerül elhelyezésre, de kötelező minden szállodaszobában. Sötétítőfüggöny vagy zsalu, a szoba teljes „black out” elsötétítése elvárt ötcsillagos szállodákban. Tizenhárom alap és sok egyéb felületet kell takarítani a szállodai szobákban. A luxusszállodák jellemzője a tér. A képen látható, hogy a két kétszemélyes nagyméretű kanapé egymással szemben van elhelyezve és közte van az asztal és még további két asztal elhelyezéséhez kell a tér. Ahol tér van ott a szobatakarítás több időt igényel. A szigorú standarddal működő szállodalánc vállalatok közül a közép és közép-felső kategóriásak nagy hangsúlyt 13. ábra Egy luxus szállodai szoba fektetnek a takaríthatósági tényezőkre. Nem ritka a elrendezése Four Season Budapest többszázezer szállodai szoba üzemeltetése és az innen nyert éves milliós vendégészrevételek és munkatársi tapasztalatok alapján kialakított szobák.33 Szállodák engedélyezési követelményei, a 239/2009 kormányrendelet34 szerint kötelező, ágymérete legalább 80×190 cm, de az ajánlott méret 100×200 cm legyen, ágyanként legyen éjjeliszekrény vagy tároló-hely, olvasólámpa, ülőalkalmatosság, négy darab egyforma vállfa női és férfi vegyesen,35 ruhásszekrény, asztal, bőröndtartó vagy bőröndtároló, papírkosár, sötétítőfüggöny vagy zsalu. Ezek a kötelező elvárások, minden hazai szállodának az első szintű minőségbiztosítási rendszere kell, hogy legyen, függetlenül a szálloda tulajdonosi körétől, kategóriájától, specializációjától vagy üzemméretétől.

32

A mobil bőröndtartó összecsukható és a szekrénybe behelyezhető. A világ első hét legnagyobb szállodavállalata háromszáz ezernél, de az első tizenegy is ezernél több szobát üzemeltet. 34 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Engedélyezési és üzemeltetési követelményeket követel meg a rendelet. 35 Ágyanként négy az összesen nyolc és lehet ebből négy női és négy férfi vállfa. 33



27

Szoba felszereltsége A felszereléseket is takarítás szempontjából vegyük sorra. Konnektorok elhelyezésének követelménye annyiban befolyásolja a HK munkáját, hogy ezeket a takarításkor ellenőrizni kell, hogy működnek-e. Vegyük sorra a konnektorok elvárt számát és helyeit a szobában. Legyenek szabad konnektorok a szobákban minden kategóriában, ez ellenőrizhető a porszívó használattal. Asztal, íróasztal mellett legyen található szabad konnektor 3* és 5* csillagos szobákban. Ez a vendég számítógépének használatához vagy csak egyszerűen fényképezőgép feltöltésére alkalmas. További szabad a vendég által elérhető és könnyen használható konnektor kell az ágy mellett. Világításra vonatkozóan elvárás a megfelelő szobavilágítás minden kategóriában, ez szükséges a takarításhoz. Legyen olvasólámpa az ágy mellett ez csak egycsillagos szállodákban nem kötelező. Elvárt a központi kapcsoló a lámpákhoz illetve ágyból vezérelhető világítás, illetve ötcsillagos elvárás az ágyból vezérelhető teljes szobavilágítás. A harmadik szinten minden lámpát lehet az ágyból elérhető kapcsolókkal irányítani (előszoba, fürdőszoba), míg a második szinten csak a szobai világítás (olvasólámpák, állólámpa, íróasztallámpa, mennyezeti lámpa, karnislámpa) szabályozható. Szállodai tájékoztatót, mappába helyezzük. Tájékoztatás szükséges minimum a reggeli, a kijelentkezés időpontjáról és a szolgáltató helyek nyitva tartásáról egy és kétcsillagos szállodákban. A szolgáltatások teljes és részletes felsorolása és ismertetése elvárás a középkategóriában. Ugyanez több nyelven elvárás a 4* és 5* szállodákban. A mappába a szállodai szolgáltatásokon kívül helyet kap az adott régióról szóló információs anyagok, melyek a portán is kötelezően rendelkezésre állnak, minden kategóriában. Mappa tartalmazza a szállodai levélpapírt és borítékot 4 és 5 csillagos szállodákban. Vendégmagazin kötelező ötcsillagos szállodákban, de napilap behelyezése a szobában pluszszolgáltatást jelent. Íróeszközt és jegyzetfüzetet közép, felső-közép és felsőkategóriában kötelező behelyezni függetlenül a szállodai specializációtól. Szobai fűtés és légkondicionáló szabályozó, központilag vezérelt légkondicionáló általában a falon van elhelyezve és fertőtlenítős törlést igényel. A használati tájékoztató a mappában van jelölve a kezelőn. Ébresztő berendezés, már nem jellemző hogy önállóóra vagy asztali rádió lenne a szobában az éjjeliszekrényen. Az ébresztőszolgáltatást személyesen vagy televíziós technológiával oldják meg a szállodák.



28

2.2.2 Fürdőszoba berendezése és felszereltsége Ma már a szobák 100%-a fürdőszobás. Az öt négyzetméternél nagyobb alapterületű szállodai fürdőszobákkal rendelkező szálloda a Hotelstars rendszerben 10 pontot kap. Ez lehet zuhanyzó vagy fürdőkád valamint WC. A külön légtérben elhelyezett fürdőszoba és WC, megint a tért fejezi, ki ez pedig sugallja a luxust. Külön kiemelt 10 pontot jelent, amennyiben ebből 50% rendelkezik fürdőkáddal és külön zuhanykabinnal egyaránt, a Hotelstars szerint. Kicsit kevesebb az adott pont (5) amennyiben a szobák 30%-a 14. ábra Hotel Biancalux Sardinia rendelkezik elkülönített WC helyiséggel. A jövő http://www.galahotels.com/en/Hotel/italy_112/arz achena__sardinia__10869/l_ea_bianca_luxury_res trendje a kádas, zuhanyzós, két mosdókagylós ort_1708628 fürdőszoba elkülönített légterű WC helyiséggel. Vegyük sorra a berendezési tárgyakat majd a felszerelési és bekészítési anyagokat. Szállodai fürdőszoba berendezése A melléket kép egy szardíniában lévő szálloda kétmosdós fürdőkádas fürdőszobáját mutatja. A trendeknek megfelelően a fürdőszobák egyre gyakrabban vannak a szobától csak üvegfallal elválasztva. Zuhanyzót, zuhanyfüggönnyel vagy fallal kell ellátni minden kategóriában. Mosdókagyló kötelező, de kétágyas szobákban vagy lakosztályokban dupla mosdókagyló elhelyezése elvárt, mint a képen. Legyen megfelelő világítás és tükör a mosdókagylónál valamint konnektor a tükör mellett. Kozmetikai, borotválkozó tükör, kötelező felsőkategóriában legyen mozgatható a kozmetikai illetve borotválkozó tükör, és ha kivilágított, akkor pluszpont kapható a Hotelstars rendszertől. Lerakó lap a mosdó mellett kötelező, de legyen nagyméretű a lerakó felület felsőbb kategóriákban. Lerakodólapra helyezzük a fogmosó poharakat, szappant36 vagy folyékony szappantartót, a habfürdőt vagy tusfürdőt, a sampont, a testápoló szereket egyedi kiszerelésben, de ezt csak ötcsillagos szállodákban. További kozmetikai termékek is elhelyezhetők, mint zuhanysapka, körömreszelő, fültisztító, vatta korong, testápoló, szivacs, fürdősó, de csak három tételért kap a

15. ábra Hotel Seiyo Ginza Tokyo http://seiyoginza.co.jp/

36

A mini szappan csomagolt 15 grammos már lehet 45-50 Ft/ darab, míg a 25-30 grammos már 80 100 forint darabja, de ezek nem kiemelt márkás termékek. A 40 grammos szappan már eléri a 350 – 400 forintos árat. Dr. Juhász László PhD


29

szálloda maximum három pontot. Papír kozmetikai kendő és tartalék WC papír is kötelező felszerelés. A képen látható fürdőszobában van zuhany és kád valamint két mosdókagyló közte látható a díszes porcelán lámpa. Hajszárító kötelező négy és ötcsillagos szállodákban, de 3*-os szállodában is kérésre biztosítani kell. Szék a fürdőszobán kötelező elvárás ötcsillagos szállodákban, kérésre biztosítani kell. Kevés szálloda biztosítja, de azok is főleg gyógy-szállodák.37 Fűtés a fürdőszobában és legyen törülközőtartó vagy törülköző fogas, ha fűtött törülközőtartó, akkor plusz pont kapható. Kád-elő kettő és ötcsillagos szállodákban kötelező. A kádkilépő 500-1.200 g/m2 szövetsűrűségű. Törülköző személyenként egy kötelező elvárás. Egy törülközőt személyenként minden szálloda kategóriában kell biztosítani. Fürdőlepedőt csak egycsillagos szállodákban nem kell biztosítani. Törölköző frottírból duplaszálas szövéssel készül. Törölköző lehet vékony frottír akkor 350-400 g/m2 a sűrűsége, de 400 gramm alatt gyenge a törölköző minősége. Az átlagos frottír törölköző 400-500 gramm, jó a 450 grammos minden szállodának. A vastag frottír törölköző 500-600 g/m2 sűrűségű, de 500 gramm fellett van, akkor már nehéz, nehezen szárad és drága a mosatása. A szállodák természetesen használnak a törölköző és fürdőlepedő mellett kéztörlőt és vagy arctörlőt. Termál-, wellness- és gyógy-szállodákban elvárás a strandtörölköző és vagy szauna törölköző. Ezeket, lehet a szobába behelyezni vagy a termál recepción átadni a vendégeknek. Fürdőköpeny és papucs (4*) és behelyezett fürdőköpeny és papucs (5*) szállodákban kötelező. A köntös sűrűsége 360 és 400 közt van, az már használható jó minőségű, felesleges a 400 gramm feletti frottír. Rövid pamutszálak összesodrásához nagyobb erős sűrű fonás kell, hogy tartson, ezért nem szívja a vizet fel és nem kényelmes. A laza fonatú kell, de az hosszú szálas és ezért drágább. Köntösökből a 360-380 jó anyagú ezt veszik a szállodák. 400 felett ne legyen, mert feleslegesen nehéz. Fürdőszobai mérleg nem kötelező, de gyógy-szállodákban és wellness-szállodákban hasznos, míg a többi szállodában csak egyedi érdekesség. Szemetes behelyezés kötelező a Hotelstars EU szerint is, ez higiéniai okokra vezethető vissza.

Szállodák engedélyezési követelményei szerint a 239/2009 rendelet38 előírásai a kötelező fürdőszobai felszereltségre 37

A szerző szakmai irányítása és vezetése mellett nyitott gyógy-szállodában volt szék a zuhanyzókba beépítve.



30

mosdó, tükör, piperepolc, törülközőtartó, elektromos csatlakozó, szeméttároló (ajánlott fedett), kéztörlő- vagy törülközőtartó, ágyanként fogmosó-pohár, szappan. A szappan nem felszereltség, hanem bekészítés. Azt a vendég elhasználja, elviheti. Ezek a kötelező elvárások, minden hazai szállodának az első szintű minőségbiztosítási rendszere kell, hogy legyen a fürdőszobára, függetlenül a szálloda tulajdonosi körétől, kategóriájától, specializációjától vagy üzemméretétől.

38

239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Engedélyezési és üzemeltetési követelményeket követel meg a rendelet. Dr. Juhász László PhD


31

3. Gondnokság munkafolyamatai Cél, a szállodai gondnokság munkafolyamatainak bemutatása. Annak a részlegnek az ismertetése, amely hatással van a szálláshely kiválasztásban a potenciális vendégek közel kétharmadára. A ritkán utazók és a rendszeresen utazók 63%-a, a tisztaságot és megjelenést helyezi első helyre a szálloda kiválasztásnál. Még az árnak nincs elsődleges prior meghatározó szerepe a szálláshely kiválasztásnál csak a vendégek 33%-a veszi figyelembe az ár szerepét a döntés első szakaszában. Igaz a végső döntésnél kiemelkedően figyelembe veszik a vendégek az ár nagyságát. Szállodaemelet hármas küldetése „Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért” „Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ” „Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása” A küldetés megfogalmazásában megjelenik a fenntartható gazdálkodás hármas célhalmazának elemei, a piaci, emberi és gazdasági pillérek.

2. Kép Szállodák szervezeti egységei, gondnokság Szerző szerkesztése 2005

A melléket diakép mutatja a szállodaemelet részleg egyszerű szervezeti felépítését. A vendég közvetlen kapcsolatba a szobatakarítással és így a szobaasszonnyal kerül. A szolgáltatás a napi ágyazás és takarításszolgáltatásban39 óhatatlanul jelen van az interakció.

39

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. A szobákban ágyazás naponta és a szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása kötelező szolgáltatás.

32

Szállodaemelet fő tevékenysége a takarítás Szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása a fő feladata a gondokságnak. Vendégek kétharmada a tisztaságot veszi figyelembe a szálloda elsődleges kiválasztásakor. Nem elég, hogy tiszta a szálloda látszódjon, hogy tiszta. A tisztaságot a takarítás az a tevékenység biztosítja, amelynek során egy előre meghatározott területről az oda nem tartozó és ott kockázatot jelentő szennyeződéseket a tervezett időben, szakszerű módszerekkel eltávolítjuk. Tisztaságot érzetet zavaró szennyező anyagok lehetnek • esztétikai (folt, por, vízkőlerakodás), • közérzeti (szag, kifolyások), • egészségügyi (vírusok, baktériumok, gombák), • biztonsági (maróanyag, kezelőiszap), • környezetvédelmi (zsír, olaj, elem). Több szennyeződési lehetőség van jelen, és ezt a szálloda munkahelyi kockázatértékeléssel és kémiai kockázatértékeléssel tudjuk pontosan beazonosítani. A kockázatértékelés elkészítése minden szállodának kötelező a környezetvédelmi szabályzat szerint. Takarítás úgy kell elvégezni, hogy az adott területen • tartózkodó embereket, • lévő berendezési tárgyakat, • környezetét az eltávolított szennyeződések és vagy azok eltávolításából adódóan • egészségügyi és vagy • állagromlási kockázat nem fenyegetheti.40 Tisztaságérzés Amennyiben a vendég nem érzi a tisztaságot nem tér vissza. A tisztaságot érzékeljük mind a hat érzékszervünkkel látás, o Látható a piszkos ablakok, a foltok eltérő felületeken, mint például a port vagy egyszerűen csak a szemét, mint egy eldobott papír vagy a szálloda eldugottabb helyein a piszok látványa. A vendéget zavarja például a szálloda ablakból látható szeméttároló állapota vagy akár az utca vagy szembe lévő telek szennyezettsége. szaglás, o Doh, por és egyéb szennyezettségeket lehet orral érzékelni.41

3. Kép. Szállodai gondnokság az emeleten. Szerző felvétele 2009.

40

A takarításhoz használt tisztítószerek és vagy az eszközök és vagy a módszerek helytelen használata a takarító személyzetben és takarított tárgyakban vagy azok felületén károsodásokat okozhat. 41 Elegendő arra gondolni, hogy fürdőszoba és WC nincs külön légtérben, vagy a csatorna kiszárad és szobában kellemetlen szag van. Jellemző hogy az alacsony kategóriában a szellőző berendezések hiánya miatt a szobákban és folyosókon konyhaszag van és jobb nem gondolni a személyzet esetleges izzadságszagáról, legyen az télen vagy nyáron. Dr. Juhász László PhD.

III.11 Szállodaemelet részleg

33

tapintás, o Ilyen lehet a por vagy egyéb kiöntött anyag kellemetlen érintése. hallás, o A komfort érzetet a tisztaság érzetet zavarhatja a zaj. A szállodai nyílászárók zajszigetelése elvárt követelmény. Zavaró az ajtó alatt beszűrődő folyosózaj vagy például a szobaszellőzés, hűtés, fűtés túl erős zajszintje különösen éjszaka. ízlelés, o Az ízlelés a szállodai szobában alapvetően csak a vízminőségre korlátozható. Az ízlelésből adódó problémák alapvetően a szállodai vendéglátásban jelentkeznek. érzés, o Ezt nevezik hatodik érzéknek is, de az angol szakkifejezés az ESP (Extrasensory Perception). Az észlelés helyett, a memória, a meditáció, a relaxálás, a REM-alvás kap szerepet. o A szerző elmélete szerint az érzésnek a pozitív élmény kialakításában van nagyobb szerepe, amikor érzékeljük a tisztaságot és ez egyik „Élmény” amit keresünk és elvárunk a szállodától.42 Ez a felvezetés is szemlélteti, hogy a tisztaság több mint jól vasalt ágynemű és munkaruha és kiterjed a szálloda minden területére, de még a szálloda közvetlen környezetének tisztasága és rendezettsége is hatással van a tisztaság érzésre.

3.1 Housekeeping rendszere A gondnokság rendszerének bemutatását a múlt emlékeinek felidézésével kezdi a szerző majd a jelen elfogadott é általános rendszerét ismerteti a fejezet. Gondnokság a múltban A melléklet diakép jól foglalja össze a szállodaemelet, a housekeeping rendszerét. A gondnokság a múltban is a Housekeeping Manager vezetésével működött. HK Manager felügyelte és felügyeli ma is a gondnokság munkáját. Gondnoknő munkakör középvezetői beosztás, a HK vezetőt helyettesíti és adott terület munkáját irányítja. Emeleti gondnoknő, ahogy a megnevezés is mutatja egy – egy emelet munkáját felügyeli.43 Emeleti gondnoknő és gondnoknő feladata az ellenőrzés, a szobák átvétele és az adminisztráció volt. Átvette a tisztaszobákat, lejelentette a szobastátuszt, rögzítette a mini bár fogyasztásokat ezek voltak a mindennapi feladatai. Szobalány és szobaasszony a korábbi alá és fölérendeltség már nem létezik. A szobalány, amikor bekerült a szállodába, akkor először szobalány volt. A szobalány fürdőket, mosdókat

42

"Definition of extrasensory perception". Merriam-Webster OnLine. Retrieved 2007-09-06. Egy vezető öt – hét egy időben dolgozó beosztott munkáját irányítja. Az emeleti gondnoknő korábbi években volt inkább jellemző munkakör. Például Szovjetunióban volt emeleti portás munkakör minden emeleten a liftnél ott ült egy asztalnál egy „gyezsurnaliszka” aki jegyezte, hogy melyik szobából ki és mikor távozott vagy érkezett. 43

Dr. Juhász László PhD.


34

és folyosókat takarított. Több éves munkaviszony után takaríthatott vendégszobákat és akkor lett szobaasszony. Takarítók, a közösségi tereket takarították és csak azt a feladatot látták el. Ma már a szobaasszonyok takarítanak a közösségi terekben. Ez megtöri a monoton munkát, mert időként hall vagy különterem takarításra van beosztva a szobaasszony.44

4. Kép Szállodai gondnokság rendszere. Szerző szerkesztése 2005

House Boy, emeleti londiner segítetett az emeleti búrok, pótágyak áthelyezésénél és a folyosóra, éjszakára kitett cipőket tisztította valamint feladat volt az ablakok tisztítása. Pár év múlva üresedéskor lehetet Bell Boy, londiner a hallban. Gondnokság a jelenben HK Manager, a gondnokságvezető, az Executive Housekeeper felügyeli a szálloda és környékének tisztaságát rendezettségét.45 Kiterjedt tevékenységet végző szállodák esetében, ahol a termál terület, a rendezvénytermek, a gyógyászati részleg vagy sport terület mind azt sugallják, hogy a gondokságnak követnie kell a specializációt. Azokban a szállodákban ahol ezek a tevékenységek jelen vannak, ott nagy valószínűséggel kialakítanak Gondnoknői rendszert, azaz egy – egy Gondnoknő felelős egy – egy területért. Ezek a területek lehetnek szobatakarítási részleg, szállodai közös tér részleg, 44

A modernkor szállodáiban is csak az 1950-es végétől jelentek meg a fürdősszobás szobák, addig jellemzően a folyosó végén volt közös WC és fürdő. Egy közel százszobás szállodában, amit a millennium idejében építettek csak az utcai fronton lévő hat szobában volt fürdőszoba. 45 A rendezettség, a karbantartottság (maintenance) nem egyenlő a karbantartással bár egyes szakirodalom fordítok egyenesben fordították le és így terjedt el, hogy a HK és karbantartás egy részleg. Igen karbantart a HK, de ez a karbantartás nem műszaki alapvetően, hanem tisztasági és rendezettségi. Dr. Juhász László PhD.


35

specializáció közös tereinek részlege, o terme46 részleg (medencetér), o gyógyászat, o rendezvénytermek, o sportpályák. Általánosan a gondnoknői rendszer megszűnése figyelhető meg, ennek egyik oka, hogy az információs technológia fejlődésével a szobaasszonyi beosztásokat segíti a vendégfogadási rendszerben a szobák állapota lekérdezhető, módosítható csoportosan vagy szobánként. A mini-bárfogyasztások rögzíthetők. A gondnoknői jelentések készítése egyszerűen megoldható, ágyazási lista, bekészítési lista készíthető. A számítógépes rendszerek egyszerűsítik az ágyazási, takarítási és bekészítési gyakoriságot és ezzel a napi szobatakarítási beosztást segíti. A vendégfogadási rendszer ez alapján automatikus szobaasszonyi beosztást készít pillanatok alatt. A korábbi gyakorlatban a gondnoknők készítették el a szobaasszony beosztásokat figyelembe véve a takarítandó szoba státuszát,47 a szobatípusát, a rendelkezésre álló szobaasszonyok számát, az emeletet. Másik ok a munkakör megszűnésének a munkaerő kompetencia fejlődése, a szobaasszonyok képesek a mini-bárkezelésre, képesek az IT rendszer segítségével a szobastátusz átállítására, és ami még fontosabb képesek elsajátítani az önellenőrzés folyamatát, a szobatakarítás befejezésekor valamint képesek felismerni az önellenőrzés jelentőségét. Harmadik ok a takarítási technológia fejlődése a mai tisztítószerek és eszközök beleértve a gépeket és mikro-kendőket is felgyorsítják és hibamentessé teszik a takarítás folyamatát. A megfelelő tréning biztosítja, hogy a takarításkor a szobaasszonyok kövessék a „Takarítási Rend” előírásait. Szobaasszony, a munkakör egységesül és így alapvetően csak szobaasszonyi munkakör van jelen a szállodákban. Nincs semmi kényszer vagy ok, hogy szobalány vagy takarító munkakör elnevezést adjanak a szállodák a feladata ellátására. Mosoda, egyéb részterületek felügyelete akkor jelenik meg, ha a szállodának van saját mosodája. Ilyenkor a kinevezett Mosodavezető felel az ott elvégzett feladatokért. 48 Lehet külön személyzetet felvenni és csak a mosodában dolgoztatni, de az is megoldás, hogy a szobaasszonyok vannak beosztva a mosodába időszakokra. Ez egy munkakör, de az eltérő feladat feloldja a rutinszerűséget és ezzel is motiválhatóak a munkatársak. Gondokság a jövőben Jelen és közel jövőben elterjedt és egyre több szálloda válassza a gondokság teljes kiszervezését, minden feladat ellátását külső vállalkozó látja el a szerződésben leírt feltételek 46

Terme a termál helyes szóhasználatban. Üres, Foglalt, Takarítás (utazó), Ágyazás (maradó). 48 Amennyiben csak a szokásos mosodai gépeket telepíti a szálloda, mosógép, szárítógép, vasaló akkor nem kell szakképzett vezető a mosoda felügyeletére. 47



36

betartásával. A szálloda kiadja az előrejelzést a takarítandó szobák számáról, ez alapján a külsős vállalkozó megfelelő számú szobaasszonyt biztosít, akik kitakarítják a szobákat. Kérdés, hogy ebben az esetben szobaasszony a helyes megnevezés vagy takarító, aki a következő nap vagy még aznap este irodaházban takarít a vállalkozó cégének színeiben. A szálloda átveszi a szobákat és a megállapodott egy takarított szobára vonatkozó ellenértéket átutalja a takarító cégnek. A vállalkozó biztosít minden takarítóeszközt, gépet, felszerelést, tisztítószert és védőruhát. Tény a tervezés egyszerűbb, mert csak a kiadott szobákat kell ismerni és megszorozni a szerződésben szereplő szobatakarítás díjjal. Tény a munkaerő-gazdálkodás egyszerűbb, mert megszűnik. Nem kell felvenni, tréningezni, motiválni, elbocsátani. Tény a költséggazdálkodás egyszerűbb, mert megszűnik. Nem kell megszervezni az anyagi javakat a szolgáltatás előállításához. Tény, amennyiben és ha elvégezték a költség – haszonelemzéseket tegyük fel azonos vagy valamivel kevesebb lesz a szobatakarítás költsége, de kényelmes helyzetet teremt a vezetésnek.49 Szerző véleménye, hogy a kényelem a fő szempont. Kényelem, ami a döntéshozatal meg nem hozását biztosítja. Kényelem, ami alvállalkozói kézbeadásba ösztönözte a vendéglátást, majd a reggeliztetést, majd a bárüzemeltetést. Ez a kényelem, ami a karbantartást is vállalkozásba szervezte. Kényelem, ami megszűnteti a szállodaipart a szállodaüzemeltetést. Az a vezetés, aki mindent alvállalkozói szerződéssel működtet, ne üzemeltessen szállodát, adja bérbe vagy kössön üzemeltetési szerződést szakértő vezetéssel, akik felvállalják a döntéshozatalt a munkavállalókkal szemben legyen az pozitív vagy negatív ítélet. Jövő középtávon, az IT technológia fejlődésével a vendégek, már az érkezés előtt bejelölik a szállodai szoba igényeiket, hőmérséklet, zene, mini bár, de idetartozik a textília, párna, paplan, szappan, tusfürdő és kozmetikai szerek előzetes kiválasztása. Ezeket pedig az érkezés előtt a leadott igényeknek megfelelően kell bekészíteni. A HK bekészítési tevékenysége (anemeties) leválik a takarítási tevékenységről. A bekészítés szó szerinti jelentése (amenities) kiteljesedik és a szállodai tartózkodást meggyőzően funkcionálisan kényelmessé és komfortossá teszi, de erre fel kell készülnie a szállodáknak.

3.2 Takarítási Rend Szabályzat Takarítási Rend Kézikönyv célja Takarítási Rend célja, hogy a szálloda helyiségei mindig azonos módon és eszközökkel legyenek takarítva, a megfelelő időpontokban. Gondoljunk bele, hogy hány azonos és eltérő helyiség van a szállodában a pincétől a padlásig, beleértve a vendégtereket és az üzemi valamint szociális tereket. Gondoljunk bele, hogy 49

2012 után a szállodák egyre inkább saját munkaerő alkalmazással látják el azt a feladatot. Szűkítik a külső erőforrással megszervezett szobatakarítási tevékenységet. Dr. Juhász László PhD.


37

mennyi eltérő szobaasszonyt alkalmaz a szálloda és minden munkatárs eltérően takarít, és másképpen gondolja el a tisztaságot. Érzékelhető, hogy a takarítási rend egy komoly és terjedelmes szabályzata a szállodának. Az elkészítése egy dolog, de ezeket be kell tartani és tartatni valamint állandóan frissíteni és szobaasszonyoknak betanítani. Takarítási kézikönyv tartalma A Takarítási Utasítás a HACCP szabályzat szerves részét képezi. Tartalma kiterjed a következő szabályozandó terültekre, mint takarítandó helyiségek felsorolása, tárgyak és eszközök felsorolása, takarítás céljának meghatározása, takarítási gyakoriság meghatározása, takarítás eszközigénye, takarítás időigénye, tisztítószerek meghatározása, nagytakarítási munkafolyamata, szobatakarítási munkafolyamat leírása, rendkívüli esetekben alkalmazott elvárások. Jellemzően nem minden egyes területre dolgozunk ki takarítási utasítást, hanem területhalmazokra. Az alaprajzon például a szállodai szobákat zöldszínnel vagy az öltözőket és lépcsőházat narancsszínnel jelöljük. Ez alapján minden narancsszínű területre azonos utasítások vonatkoznak. Takarítandó helyiségek felsorolása Szállodavezetés a szálloda teljes alapterülete50 és helyszínrajza alapján meghatározza a takarításai területeket. Határozzuk meg a felületek négyzetméterét legyen az padozat, fal vagy ablaküveg. Ez segít a későbbi hatékonysági számításoknál illetve a saját és alvállalkozói költsége összevetésénél. Tárgyak és eszközök felsorolása Minden egyes helyiségre vagy területre pontosítjuk az eszközöket. A területen például legyen a lépcsőház, milyen tárgyak vannak, amiket takarítani kell padozat, falfelület, ajtók (emeletenként egy összesen hat), ablakok (emeletenként egy összesen hat), korlát, jelzőfények (lépcsőfordulóként egy összesen tizenkettő), lámpatestek (lépcsőfordulóként egy összesen tizenkettő). A hallban a lámpák vagy radiátorok és tükrök száma és négyzetmétere. Ugyan ez kell a szobákra is, igaz csak típusonként egyet – egyet kell kidolgozni. Takarítás célja Mi a takarítás célja portörlés vagy felmosás illetve télen hó eltakarítás. A szobatakarításnál milyen státuszú szobában mi a takarítása célja és ez által a feladata. A takarítás lehet egy adott területen például szállodai szobában rendszeres, de meg kell határozni a „nagytakarítás” rendszerességét a területhalmazokra. 50

Minden egyes szint alaprajza.



38

Takarítás gyakorisága Következő feladat annak meghatározása, hogy a területeket, milyen gyakran kell takarítani. Lámpatestek negyedévente, padozat hetente vagy az igény szerint gyakrabban illetve ritkábban ez függ például, hogy zárt a lépcsőház vagy nyitott. A gyakoriság lehet napi, heti, kétheti, havi vagy évente kétszer a nagytakarításkor. Takarítás eszközigénye Mi a takarítás feladata, portörlés vagy felmosás. A feladat ellátásnak mi az eszköze portörlő, felmosó készlet padozattisztító vegyszerrel (PADEX). Lámpatestek takarításához kell vagy nem létra, szét kell szedni a lámpákat vagy sem,51 mert akkor szükséges a karbantartás bevonása is. Lépcsőház padozathoz porszívó kell vagy partvis és medencetérben vizes pórszívó. Tisztítószerek meghatározása A szálloda és különösen a szállodavállalatok egy termékcsaládot használnak, a beszerzés hatékonysága és egyéb speciális kedvezmények okán. A tisztítószerek fő csoportjai a padozat, szaniter, üvegfelület, bútorfelület és például a légfrissítő. Vannak fertőtlenítős törlők a távirányító, kapcsolók és telefon letörlésére. A tisztítószerek kiválasztásánál javasolt szakértők felkérése és meghallgatása. A legtöbb forgalmazó tart bemutatókat, tréningeket a szállodáknak és komplex rendszert forgalmaznak, tisztítószert, eszközöket, gépet és technológiát. Takarítás időigénye és élőmunka igénye A következő kérdés, hogy a hat emelet vagy emeletenként a lépcsőház takarításhoz mennyi időre és élőmunkára van szükség. Ugyanúgy ahogy a szobatakarításhoz késztünk, egy protokollt ugyanúgy kell minden egyes helyiséghez illetve területhez takarítási rendet kidolgozni. Például a hallban lévő vendégmosdó esetében, mit kell tenni a takarítónak óránként, naponta, hetente és vagy havonta. A WC papírpótlás, mosdók, csapok, és WC csészék, fertőtlenítőszeres letörlése és feltörlés (POSEPT) tisztítószerrel valamint tükrök tisztítása óránként, falak és ajtók lemosása (PROSEPT) naponta. Az időigény különösen fontos a szobatakarításnál, ahol normásítva határozzuk meg az üreskiadható (vacant-ready), a maradó szoba (occupied), és utazó szoba (check-out) takarítás idejét, eltérő szobatípusokra (standard, apartman, suit). Nagytakarítási tervezet A vendégszobáknak csakúgy, mint a közös tereknek rendszeres, alapos nagytakarításra van szükségük. A nagytakarítás gyakorisága függ az igénybevétel nagyságától, a napi általános takarítás minőségétől. A nagytakarítást évente legalább kétszer kell végezni, de kapacitás kihasználtság ismeretében akár többször is. A nagytakarítás folyamatát vezetni kell a megfelelő íven illetve számítógépes file-ban. Követnünk kell, melyek azok a területek, 51

Ezért fontos a belső építészet és tervezéskor a szakember jelenléte, mert lehet egy korlát vagy lámpa dizájnos, de a takarításához vagy karbantartásához sok idő és vagy munkaerő szükséges. Dr. Juhász László PhD.


39

amelyek még hátra vannak és elkészültek már. A nagytakarítási tervezet évente kerüljön frissítésre a foglaltság ismeretében. Nagytakarítást az alacsony foglaltsági időszakban végezzük el általában erre alkalmas január közepétől február végéig illetve november közepétől december közepéig tartó másfél illetve egy hónap. Minden szállodánál más az ez időpont függ a szálloda helyszínétől és a specializációtól. Szobák nagytakarításának egy lehetséges tervezete Matrac megfordítás52 Matracvédő mosás Ágyszoknya és ágytakaró mosás Falak portalanítása Csillárok, lámpák külső - belső tisztítása Sötétítő függönyök mosása, vegytisztítása Könnyű függönyök mosása, vegytisztítása Ágyak, bútorok elmozgatása Kárpittisztítás géppel Balkon nagytakarítása Szőnyegtisztítás géppel. Közös terek nagytakarításának főbb feladatai Falak portalanítása Lépcsőházak, és a garázsba vezető folyosók gépi vegyszeres takarítása Csillárok és lámpák külső és belső tisztítása Bútor és kárpittisztítás géppel Bútormozgatás Növények és növénytartók takarítása, portalanítása53 Uszoda és környékének nagytakarítása Falak lemosása fertőtlenítővel Teljes padozat gépi takarítása Szauna, zuhanyzók és toalettek takarítása, fertőtlenítése Fitnesz szoba takarítása a tornagépek elmozgatása után Tárgyalótermek, különtermek nagytakarítása Sötétítő illetve könnyűfüggönyök mosatása, tisztítása Bútor és kárpittisztítás Csillárok és lámpák tisztítása Bútorok elmozgatása Padozat nagytakarítása

52 53

Matractisztítás kétévente. Lehet bérelni a növényeket, akkor a bérleti díj tartalmazza a locsolást, ápolást, cserét és tisztítást.



40

Szállodai szobatakarítás munkafolyamata A szobatakarítás az egyik kiemelt és legtöbb időt igénylő feladata a housekeeping tevékenységnek. A szobatakarítás alapfolyamatai a következő lépések 1. Belépés 2. Szellőztetés 3. Szemetesek ürítése 4. Ágyazás 5. Műszaki ellenőrzése 6. Portalanítás 7. (Erkélytakarítás) 8. Porszívózás 9. Fürdőszoba 10. Bekészítések 11. Befejező műveletek

3.3 Szobatakarítás Külön kiemelten mutatjuk be a szobatakarítás munkafolyamatát. Szállodai szobák takarításának szervezésére hatással van a szobastátusz valamint az, ha nagytakarítást hajtunk végre a szobában. Takarítás szempontjából megkülönbözteti a szerző munkaigényesség szerint a következő lehetőségeket, tisztaszoba, maradó, utazó, long stay utazó és időszakos nagytakarítás. A mellékelt diakép mutatja, egy szállodai szobatakarításának megoszlását, munkafolyamatra és percre bontva. A takarítás átlagos ideje 16. ábra Szállodai szobatakarítás munkafolyamatainak idő 24,9 perc, egy átlagos magyarországi megoszlása. Szerző szerkesztése 2005. szálloda 60 szobás és 50%-os szobakapacitás kihasználtság mellett ez 255.655 perc szobatakarítást jelent évente ez órában 4.544. Egy átlagos évben csak szobatakarításra ennyi időt kell tölteni, amikor egy munkatárs átlagosan 1.840 órát dolgozik egy évben, ezt 2,46 fő élőmunka igényt jelent. A fürdőszoba takarítás a teljes takarítási idő egynegyedét teszi ki, közel ennyi időt igényel a bekészítések elhelyezése. Szobastátuszok



41

A szobatakarítási státusztól függetlenül belépés a szobába egységes.54 Szállodai szobák általában a következő státuszban lehetnek, 1. üres kiadható, tisztaszoba vendégek bármikor beköltözhetnek 2. üres tiszta, tisztaszoba vendégek bekészítés után beköltözhetnek 3. üres piszkos, utazó szoba vendég lakott a szobában már kijelentkezett 4. foglalt OK, maradó szoba, nem kér takarítást 5. foglalt tiszta, maradó szoba már takarított 6. foglalt piszkos, maradó szoba vendég lakik a szobában 7. out of order, műszaki vagy egyéb ok miatt lezárt szoba. (Kappa, 1995)55 Ugyanakkor nem ritka, hogy a szállodavezetés több státuszt is alkalmaz. A szobastátusz jelentősége a gépi nyilvántartásnál és nagyüzemméretű szállodáknál kiemelt fontosságú. Lehetséges további státuszok az angol szakkifejezéssel jelölve: Occupied, foglalt szoba vendég használja a szállodai szobát Complimentary, szoba foglalt, de a vendének nem fizetnie Stay over, vendég nem jelentkezett ki, marad a szobában, hosszabbít On-change, vendég elutazott, de a szoba nem tiszta nem adható ki Do not disturb, vendég kihelyezte a „Ne zavarjanak” táblát Sleep-out, vendég bejelentkezett, de nem aludt a szobában, külső alvó Skipper, vendég elhagyta a szobát kijelentkezés és fizetés nélkül, ugrószoba Slepper, vendég kijelentkezett, fizetett, a porta nem állította be státuszt Vacant and ready, szoba üres kiadható Out of Order, műszaki vagy egyéb ok miatt lezárt szoba Lock out, lejárt kártyás vagy lezárt szoba vendégnek a portán jelentkeznie DNCO, did not check out, vendég fizetett, de nem jelentkezett ki Due out, üres lesz a szoba a következő nap, utazó szoba Chek-out, vendég fizetett, kijelentkezett, távozott Late-check-out, vendég a foglalási feltételeknél később hagyja el a szobát. A szobastátusz átállítása a gondnokság feladata. Nagyon sok félreértés és kellemetlenség kerülhető el és javítja a vendégelégedettséget. Majd minden esetre van kialakított kód szállodákban, mert ténylegesen nem mindegy, hogy miért üres a szoba és kiadható vagy sem.

3.3.1 Szobatakarítás fő műveletei Belépés Szellőztetés Szemetesek ürítése Ágyazás 54

Vannak szállodák főleg luxuskategóriában, ahol előírás a két szobaasszony együttes bent léte takarításkor. Ugyanakkor ez lehet gyakorlat az együttes munka előnyeinek kihasználására. Például ágylepedő felhelyezésnél kétoldalas felállással. Kutatások igazolják, hogy két szobaasszony együttes jelenléte hatékonyabb a szobatakarításban, eltérően az egy és három fő együttes takarításával. 55 Margaret M. Kappa 1995, Managing Housekeeping Operation, Education Institute American Hotel and Motel Assotiation Dr. Juhász László PhD.


42

Műszaki eszközök ellenőrzése Portalanítás, felületek ápolása Erkélytakarítás Porszívózás Fürdőszoba takarítás Bekészítések Befejező műveletek

A szobatakarítás fő műveletei az elvégzés, sorrendjében Belépés o A kiadott szobatakarítási lista szerint a szobaasszony tudja, hogy üres vagy foglalt a szoba. A belépés előtt mindig háromszor kell hangosan kopogni és érthetően mondani, hogy „Housekeeping” és csak ez után nyithat be a szobába. Szellőztetés o Takarítást szelőztetéssel kezdjük. Ez egyértelmű üdülő-szállodákban vannak városi-szállodák, ahol az ablak nem nyitható.56 Szemetesek ürítése o A szobai és fürdőszobai szemetesek behelyezése kötelező. Először ezeket üríti ki a személyzet és közben a szobában lévő szemetet is összeszedi. Ágyazás o A napi ágyazás, ágyrendbetétele kötelező szolgáltatás. Amennyiben szükséges, akkor ágyneműt cserél a szobaasszony. Portalanítás o Szállodai szoba felületeinek fal, üveg és fafelületek a jellemzőek. A berendezések (televízió, telefon, távirányító) tisztítása. Amennyiben és ha van terasz, akkor az ottani búrok tisztítását is naponta el kell végezni. Porszívózás o Szállodai szobák jellemző padozat burkolata a padlószőnyeg, egyes szobákat parkettázunk és mediterrán éghajlaton elfogadott a kőpadozat a szobákban. Amennyiben szükséges akkor a padozat feltörlése ebbe a munkaszakaszba tartozó feladat. Műszaki ellenőrzések o A portalanítás és pórszívózás közben elvégezzük a műszaki ellenőrzéseket, hoigy minden rendeltetésszerűen működik. Fürdőszoba takarítás o Egy átlagos fürdőszoba takarítás elvégezhető három – négy perc alatt.57 Szemetes ürítése, tisztítószer felvitele a felületekre spricceléssel, WC tisztítása, tükör 56

Kérdés, hogy a takarításai rend mit ír elő, lehet kötelező szobát takarítani csukott ajtók mellett. Lehet a foglalt szobákat nyitott ajtókkal takarítani, ha vendég megérkezik, akkor látja, hogy takarítás van. Lehet szobát takarítani, hogy kötelező két szobaasszony együttes jelenléte. Ezt, ha ezt közéteszik, akkor javíthatja a szálloda biztonságérzetét, megbízhatóságát. 57 How to Clean a Bathroom in 3.5 Minutes - HQ - YouTube 3:54www.youtube.com/watch?v=GfJiFBqIjPE Dr. Juhász László PhD.


43

felület tisztítása, mosdó, csaptelepek, rakodó felületek tisztítása letörlése, kád vagy zuhanyzó tisztítása, törölköző csere, bekészítések elhelyezése, padozat feltörlése. Bekészítések o Szobabekészítés elemeit a mappába helyezzük el. o Fürdőszoba bekészítések szappan elhelyezése kötelező. Sampon, tusfürdő elvárt további komfortjavító bekészítések lehetnek zuhanysapka, fürdősó és még egyéb kozmetikai szerek. o A VIP bekészítések behelyezése a Gondnokság feladata, de általában a szállodai vendéglátás jutatja el a bekészítést az emeletre. Ezek a bekészítések lehetnek gyümölcskosár, pezsgő, bor vagy egyéb a szállodai tematikára vagy régióra utaló figyelmességek. Befejező műveletek o Ablakok bezárása, szoba ellenőrzése takarítási lista alapján, szobastátust átállítás és például mini-bárterhelés, ha szükséges. Végül az ajtó bezárásával lezárjuk a munkafolyamatot.

17. ábra Szobatakarítás műveleti sorrendje. Szerző szerkesztése 2001.

A mellékelt diakép összefoglalja a szobatakarítás alapműveleteit az elvégzés sorrendjében. Ugyanakkor a szobastátusztól függően eltérő a szobatakarítás pontos folyamatszabályozása. Másképp kell egy üres tisztaszobát áttakarítani, másképp egy maradó, de nem ágyneműcserés, másképp egy maradó ágyneműcserés és másképp egy utazószobát és akkor még nem említette a szerző a long stay és a nagytakarítás műveletsorát.58

58

Javasolja a szerző minden kezdő és dolgozó munkatársnak, beleértve a vezetést és az igazgatót is, hogy munkaviszonya alatt az adott szállodában legalább egy szobát, de időnként takarítson ki egy szobát és azt is, Dr. Juhász László PhD.


44

Vannak szállodák főleg luxuskategóriában, ahol előírás a két szobaasszony együttes jelenléte takarításkor. Ugyanakkor ez lehet gyakorlat az együttes munka előnyeinek kihasználására. Például ágylepedő felhelyezésnél kétoldalas felállással. Tekintsük be a szobatakarítás és ágyazás rejtelmeibe az internet használatával.59 Az internetes felületeken lehet látni videón fürdőszoba takarítást három perc alatt és egyéb részműveleteket. 60 Az emeleti tevékenység szervezése, a munkafolyamatok ismerte és leírása vezetői feladat. A szállodaiparban kevés az a szakember aki, képes az emeleti tevékenységet a tulajdonosokkal és vezetéssel elismertetni, elfogadtatni. Számításokkal, elemzésekkel bizonyítottan bemutatni, hogy a szálloda kiválasztás és vendégelégedettség a tisztasággal kezdődik. Belépés a szobákba A belépés a szállodai szobába belépni minden esetben azonos rituálé, legyen a belépő szobaasszony vagy a szállodaigazgató és legyen az ok takarítás vagy szállodai szobabemutatása. Mielőtt a szobába belépnénk, minden esetben o háromszor kell kopogni, o háromszor kell érthetően mondai, hogy „Housekeeping XY”61 bemutatkozva, o ezek után szabad a szobába belépni, o belépéskor félhangosan bejelentkezve „Housekeeping XY” Ha a vendég nem tartózkodik a szobában, el lehet kezdeni a munkát Ha a szoba nem lakott, akkor csukott ajtónál takarítunk Ha a szoba lakott, akkor lehet félig nyitott kitámasztott ajtónál, lehet takarítani. Szobatakarítások befejező műveletei Minden státuszú szoba esetében azonos az eljárás A megfelelő takarítási rendet a szoba befejezése egy utolsó ellenőrzéssel érjen véget, mely alatt egy kicsit a vendég szemével nézze át a szobát. Győződjön meg róla minden a helyén, van és, hogy távozáskor az ajtó biztosan becsukódott. Ellenőrizze a munkáját o Mielőtt kimenne a szobából mindent, nézzen át esetleges hiányosságok végett o Ne feledje a vendég, azt látja, először amikor belép a szobába, amit ön utoljára látott Ha a napi szobába 14 óráig nem sikerült bejutni, akkor jelezze ezt a housekeeping felé. Egyéb teendők

hogy a vezetés minden tagja aludjon időnként a szállodában ellenőrizve és megtapasztalva az esetleges vendégészrevételek objektív valóságát. 59 Cleaning Procedure in the Hotel Room – YouTube 4:46www.youtube.com/watch?v=m_hTULFhLro. How to properly make a bed. - YouTube 2:29www.youtube.com/watch?v=cQqZJLoIWb8. 60 Ugyanakkor ezeken a videókon a legtöbb esetben nagyon sok szakmai hiányosság van, például a háromperces videó nem tartalmaz bekészítések behelyezését a fürdőszobába és egyéb komoly ellentmondások vannak a felvételen. 61 Egyéb esetekben „Reciption XY” vagy „Hotelmanagement XY” a közlés szövege. Dr. Juhász László PhD.


45

Munkavégzésünk során a lehetőségekhez mérten törekedjünk a takarékosságra, legyen az szobai bekészítés, villamos, vízenergia, tisztítószerek vagy akár a saját munkaidőnk. A következő részben sorra vesszük a szobatakarítások munkafolyamatait a szobastátuszok szerint.

3.3.2 Tiszta szobák takarítása Üres kiadható, tisztaszoba vendégek bármikor beköltözhetnek már volt takarítva. Üres tiszta,62 vendégek bekészítés után beköltözhetnek, nem tervezzük most kiadni bármely okból, ha van elegendő üres kiadható szobánk. Az üres tiszta státuszú szobákat időnként takarítani kell, hogy felkészítsük az „üres kiadható” állapotba. A feladat szellőztetés, átportalanítás és ellenőrzés. A takarítás időpontja lehet bármikor a szobaasszony munkaidejében, délutános ügyelet is elláthatja az áttakarítási feladatot, ha van rá ideje. Általában ezzel kezdhet reggel, mert nincs bentlakó vendég. A takarítási idő nem hosszabb öt percnél. Belépés a szobába Egységes minden szobastátusz takarításánál részleteiben a 44 oldalon. Szobatakarítás 1. Nyisson ablakot, hogy szellőzőn a szoba és frissüljön a szoba levegője 2. Ellenőrizze az erkély állapotát, hogy amennyiben szükséges tegye rendbe 3. A munkavégzés közben figyelje az esetleges műszaki hibákat, és jelentse azokat 4. Minden műszaki hibát jelenteni kell a lehető leggyorsabban annak elhárítása érdekében 5. Munkája során használjon védőkesztyűt, amikor tisztítószert használ 6. Pókhálótisztítóval a karnis, ablak, szobafal éleket, képkereteket, lámpaburákat törölje át 7. Portalanítson bútorápolóval ablak- és ajtókereteken, éjjeliszekrényeken, asztalokon, szekrények polcain és lapjain, fiókokban, és minden felületen (megnevezés, szín) 8. Üvegtisztítóval törölje át a szobai tükröt, ablakokat és üvegfelületeket (megnevezés, szín) 9. Töröljön le minden technikai eszközt TV, telefon, távirányító, kapcsolók, hűtés – fűtés szabályzót a fertőtlenítős törlővel (megnevezés, szín) 10. Ellenőrizze a szobai bekészítések hiánytalan meglétét 11. Igazítsa meg az ágyat és a függönyöket Fürdőszoba takarítás 1. Fertőtlenítőszeres kendővel töröljön át minden felületet (megnevezés, szín) 2. Üvegtisztítós kendővel törölje át a tükröket és üvegfelületeket (megnevezés, szín) 3. Ellenőrizze a fürdőszobai bekészítések hiánytalan meglétét 4. Hagyja az ajtót résre nyitva Szobatakarítás befejező műveletei Egységes minden szobastátusz takarításánál részleteiben a 44 oldalon.

62

Üres tiszta és üres tiszta kiadható közt a különbség a tervezett kiadás.



46

3.3.3 Maradó szobák takarítási menete Maradó szoba státusznál a vendég a szobába lakik, bár a takarításkor általában nincs jelen. Általában az ágyneműcsere sem szükséges, a csere esedékességét a takarítási riport tartalmazza. Nehezebben szervezhető a takarítás időpontja, mert a reggeli 10 óráig van és ez alatt nincs annyi idő, hogy a feladatot ellássuk.63 Általában a rendcsinálás nem tart hosszabb ideig, mint 5-10 perc. Belépés a szobába Egységes minden szobastátusz takarításánál részleteiben a 44 oldalon. Szobatakarítás 1. Nyisson ablakot, hogy frissüljön a levegő 2. Ellenőrizze az erkély állapotát, hogy amennyiben szükséges tegye rendbe 3. Munkavégzés közben figyelje az esetleges műszaki hibákat, és jelentse azokat 4. Pénz, csekk, hitelkártya maradjon érintetlen! Ebben az esetben a szobalány jelezze a recepcióra vagy felettesének, hogy megkérhessük a vendéget, használja a szobában elhelyezett széfet. 5. Legyen tekintettel a vendég személyes dolgaira, az intimitás itt jelenik meg. 6. Vendég széthagyott ruháit hajtogatva rendbe kell rakni, lábbeliket a helyére rakni. 7. Nem átrendezni, de rendet rakni mindenhol. 8. Munkája során használjon védőkesztyűt, amikor tisztítószert használ. 9. Ne dobjon ki semmit, amit nem a vendég maga helyezett a szemetesbe. 10. Szedje össze a szemetet a szemetesekbe (szoba és fürdőszoba) és vigye ki a szemetes zsákba. Soha ne nyúljon kézzel a szemetesekbe, sérülés veszély miatt. 11. Vigye be a szobába a tisztítószereket 12. Ha az ágyat nem kell áthúzni, akkor ízlésesen igazítsa meg, a párnákat frissítse fel. 13. Folytassa a munkáját az ágy elkészítésével, ha az ágyat át kell húzni, akkor szedje le a használt ágyneműt, rázza ki, hogy ne maradjon benne semmi, ami a vendég tulajdonát képezi. 14. Tegye ugyanezt a padlón lévő fürdőszobai használt textíliákkal is és együtt vigye ki őket a szennyes gyűjtő zsákba. 15. Visszafelé jövet, már tudja milyen textíliákra, van szüksége, így hozza azokat be és tegye le a székre vagy szófára, de soha nem a földre. 16. Szükséges mértékben törölje át a felületeket (megnevezés és színkód) 17. Porszívózzon fel, ha szükséges és nedves ronggyal, törölje át a padlót (megnevezés és színkód). 18. Mini bár hűtőt esetleges pótlás céljából szintén ellenőrizni kell, poharak elmosva, poháralátéten tegye a helyére. Fürdőszoba 1. Fogkrémre, dezodorra kupakot vissza lehet helyezni.

63

Segítség lehet, hogy a reggeliztető felszolgáló listán megnézzük, hogy ki reggelizett.



47

Fertőtlenítő tisztítóval fújja le és törölje át a felületeket, csempét, csaptelepet, zuhanyfalat és a kádat, törölközőtartót és minden felület, ne maradjon vízfolt sehol (megnevezés és színkód). 3. Mosdóba mossa el a fogmosó poharakat és a mosdót, majd törölje szárazra.64 4. Rendezettebb lesz a fürdőszoba, ha odafigyeléssel takarítjuk azt, például egymás mellé helyezzük a széthagyott poharakat, piperecikkeket, kicseréljük szükség esetén a poháralátétet 5. Üvegtisztítós kendővel törölje át a tükröket és üvegfelületeket (megnevezés és színkód) 6. WC-re fokozott figyelmet fordítsunk! Minden egyes részének nagyon tisztának kell lennie! Fertőtlenítő tisztítóval törölje át a belül-kívül, az ülőke részt kívül-belül, a fal körül és mögött, és nem utolsó sorban legyen a WC kefét és tartóját is tisztítsa meg. Amennyiben van „Clean”65 papíröv helyezze az ülőke alá keresztbe. Ellenőrizze, a WC papír mennyiséget egyharmad tekercsnél már cserélni kell és figyeljen tartalék tekercs elhelyezésre. 7. Vigye ki a tisztítószeres dobozát. 8. Felmosás előtt szükség szerint pótolja a bekészítéseket az előírásnak megfelelően. 9. Ekkor pótolja a szobai bekészítéseket is, és egyúttal csukja be az ablakot a szobában. 10. Mossa fel a fürdőszobát. 11. A fürdőszobában nem maradhat hajszál egyáltalán, erre fokozattan figyelni kell. 12. Hagyja az ajtót résre nyitva. Szobatakarítás befejező műveletei Egységes minden szobastátusz takarításánál részleteiben a 44 oldalon. 2.

3.3.4 Utazószobák takarítása A recepciótól illetve a PMS adataiból kapott információk alapján lehet tudni, melyik az a szoba, amelyikből a vendég már elutazott, és amiből már kijelentkeztek. A szobalista megmutat minden utazó szobát. A szobabelépési rutint meg kell tartani. Csak háromszori kopogás után lehet és szabad bemenni még utazó szobába is. Az utazó szoba takarítása az már takarítás.66 Az utazó szobánál ügyelni arra, hogy a tisztaság érezhető legyen, mert egy új lakó érkezik a szobába. Amennyiben nincs szükség minden szobára másnap az utazó szobákból lehet elmaradó másnapi takarításra. Ugyanakkor az utazószobánál fontos, különösen teltházas és magas foglaltság esetén az elutazások jelölése a porta részéről illetve a szobaasszonyok odafigyelése, hogy mikortól kezdheti a szoba takarítása annak érdekében, hogy minél korábban az érkező vendégek rendelkezésére álljon a szoba. Utazószobánál fontos, a szobát minél előbb átnézni, otthagyott tárgyak megtalálása érdekében, amit azonnal jelezni kell a felettesnek és a recepcióra, a vendéget még esetleg utol 64

Mivel mossa el a poharakat csak vízzel, mert mosogatószer általában nincs a szobaasszonynál. Ezért higiénikus az előre vákuumcsomagolt poharak használata. 65 Ne használjunk „Steril” papírövet, mert megtévesztő és a vendég feltételezi, amennyiben itt megtévesztjük „nem mondunk igazat” akkor az máshol is előfordulhat. Másfelől hátrányos a szakmai megítélésünkre, ha nem tudjuk mi a különbség a két fogalom közt. 66 Tisztaszoba, az szellőztetés, portalanítás és ellenőrzés. Maradó szoba, az rendrakás és szükséges áttakarítás. Dr. Juhász László PhD.


48

lehet érni. Minden talált tárgy bejegyezendő a talált tárgyak könyvbe. Az utazó szoba takarítása egy mélyebb, intenzívebb feladat. A takarítási idő ennek megfelelően hosszabb 2030 perc átlagosan.67 Belépés a szobába Egységes minden szobastátusz takarításánál részletesen a 44 oldalon Szobatakarítás 1. Nyisson ablakot, hogy frissüljön a levegő 2. Erkélyen tegyen rendet, asztal, székek, napágy, korlátok letörlése 3. A munkavégzés közben figyelje az esetleges műszaki hibákat, és jelentse azokat 4. Vigye be a tisztítószereket 5. Munkája során használjon védőkesztyűt 6. Húzza le a használt ágyneműt, rázza ki, hogy ne maradjon benne semmi, ami a vendégé. 7. Ellenőrizze a matracvédőt, amennyiben szükséges, cserélje ki 8. A szobai és fürdőszobai használt textíliákat vigye ki a szennyes gyűjtő zsákba 9. Visszafele jövet már tudja, milyen textíliákra van szüksége, így azokat tegye be a szobai székre, soha ne a padlóra 10. Szedje össze a szemetet a szemetesekből és vigye ki azt a szemeteszsákba 11. Soha ne nyúljon a szemeteszsákba kézzel, bármi megsértheti a kezét 12. Szemeteseket ki kell mosni és szárazra törölni 13. Pókhálótisztítóval a karnis, ablak, szobafal éleket, lámpaburákat törölje át 14. Folytassa a munkát az ágy elkészítésével 15. Portalanítson bútorápolóval ablak- és ajtókereteken, faliképeken, éjjeliszekrényeken, asztalokon, szekrények, polcok, fiókokban, széfben és minden felületen 16. Üvegtisztítóval törölje át a szobai tükröt, ablakokat és üveg felületeket 17. Töröljön le minden technikai eszközt TV, telefon, távirányító, kapcsolók, hűtés –fűtés szabályzó fertőtlenítős törlőkendővel 18. Tisztítsa meg a mini bár hűtőt kívül és belül 19. Porszívózzon fel és kevéssé nedves ronggyal törülje át a padlót Fürdőszoba takarítása 1. Fertőtlenítő tisztítóval fújja le és törölje át a felületeket, csempét, csaptelepet, zuhanyfalat és a kádat, törölközőtartót és minden felület, ne maradjon vízfolt sehol 2. Mosdóba mossa el a fogmosó poharakat és a mosdót, majd törölje szárazra 3. A szárazra törölt fogmosó poharak alá helyezzen friss poháralátétet 4. Üvegtisztítós kendővel törölje át a tükröket és üvegfelületeket 5. WC-re fokozott figyelmet fordítsunk. Minden egyes részének nagyon tisztának kell lennie. Fertőtlenítő tisztítóval törölje át a belül-kívül, az ülőke részt kívül-belül, a fal körül és mögött, és nem utolsó sorban a WC kefét és tartóját is tisztítsa meg. Amennyiben van „Clean” papíröv helyezze az ülőke alá keresztbe. Ellenőrizze, a WC

67

Minden státusz esetében alkalmazzuk a normásítás folyamatát, hogy megismerjük a szállodai szobák takarítási időtartamát. Dr. Juhász László PhD.


49

papír mennyiséget egyharmad tekercsnél már cserélni kell és figyeljen tartalék tekercs elhelyezésre. 6. Vigye ki a tisztítószeres dobozát 7. Felmosás előtt pótolja a bekészítéseket az előírásnak megfelelően 8. Ekkor pótolja a szobai bekészítéseket is, és egyúttal csukja be az ablakot a szobában 9. Mossa fel a fürdőszobát 10. A fürdőszobában nem maradhat hajszál egyáltalán Szobatakarítás befejező műveletei Egységes minden szobastátusz takarításánál részletesen a 44 oldalon

3.3.5 Szobák időszaki nagytakarítása A takarítási rendben beosztjuk, hogy mikor takarítunk egyes emeleti szakaszokat. Ez általában az alacsony keresletciklusú időszakokban történik. Intenzív szobahasználat illetve rezidens vendég (long stay) elutazása esetén a szobatakarítás megegyezik a nagytakarítással. 68 Hiszen itt tartózkodása alatt bármennyire igyekszünk, a szobának sok olyan területe lehet, amelynek az alapos tisztítására nem tudtunk sort keríteni, mert lakószoba a státusz. Ezért ilyen esetben a takarítási munkamenet a következő teendőkkel bővül ki. A nagytakarítás időtartama két óra. Belépés a szobába Egységes minden szobastátusz takarításánál részleteiben a 44 oldalon. Erkély Esetleges pókhálók eltávolítása Erkély, korlátok alapos tisztítása Erkély járólapjainak tisztítása Lámpatest portalanítása Asztal, székek, napágy tisztítása Szobatakarítás Esetleges pókhálók eltávolítása Szófa kárpitjának alapos tisztítása Szófa és bútorok elmozdítása, hogy alatta is alaposan ki lehessen porszívózni és géppel kitisztítani Faliképek levétele, portalanítása elölés hátul Telefon, távirányító, TV alapos áttörlése fertőtlenítő hatású tisztítószerrel Ablakok és ablakkeretek mosása Matracvédő csere Matrac alapos átporszívózása, majd átfordítása és újra porszívózása Fokozott figyelmű ágy alatti takarítás és ágykeret takarítás Bútorkárpitok porszívózása felfrissítése Szükség esetén könnyű függöny és sötétítő csere Lámpaburák áttörlése és portalanítása 68

Rezidens, az a vendégszegmens, aki hosszabb ideig lakik a szállodában, ez általában 30 nap vagy annál több.



50

Szekrények, bútorok kívül-belül alapos kitörlése Szőnyegek gépi tisztítása Fürdőszoba takarítás Esetleges pókhálók eltávolítása Fali csempe lemosása fertőtlenítőszeres tisztítóval plafontól a földig Szekrények, polcok alapos tisztítása Csapok, zuhanyok vízkőoldós kezelése, szűrők, lefolyók tisztítása WC vízkőoldós kezelése Lámpaburák áttörlése és portalanítása Járólapok alapos tisztítása A szoba és fürdőszoba bekészítések feltöltése Szobatakarítás befejező műveletei Egységes minden szobastátusz takarításánál részleteiben a 44 oldalon.

3.3.6 Tisztaszobák átadása - átvétele A szobaasszonyok kitakarítják és felkészítik a szobákat a vendégek fogadására. A rutinnal végzett munkafolyamat végén szükség van egy ellenőrzésre. Gondnoknő feladata a napi tisztaszobák ellenőrzése és átvétele a szobaasszonyoktól. A kompetencia kiteljesedésével a szobaasszonyok képesek önellenőrzésre. A szállodavezetés a HK Manager, az ügyeletes igazgató, a Hotel Manager is rendszeresen ellenőrzi véletlenszerűen, de formalizáltan a tiszta üres szállodai szobákat.69 A minőségbiztosítási rendszer elvárása, hogy időnként a szállodai szobákat ne csak a HK munkatársai és vezetése ellenőrizze. Legyen itt egy példa a szobaellenőrzési listára, amit a HK Vezető készít el. Szobák ellenőrzése 1. Bejárati ajtó tiszta, por- és ujjlenyomatmentes 2. Ajtón belül menekülési útvonal és ártábla helyén van és tiszta, sérülésmentes 3. Minden bútor a helyén van tiszta, pormenetes, foltmentes, sérülésmentes 4. Dohányzóasztal tiszta 5. Állólámpák, mennyezetvilágítás tiszta, működőképes 6. Fali lámpatest pormentes és működik 7. TV, tv asztal pormentes, rajta műsor és működő távirányító 8. Szemetes üres és tiszta 9. A szoba felmosva, porszívózva, tiszta, pormentes, foltmentes 10. Szekrények, széf tiszták, tájékoztatók és bekészítések a helyükön a. vállfák, pótpárnák, takarók, szennyeszsák, cipőtisztító 11. Faliképek pormentesek 12. Balkon padozat, bútorok, korlát, ajtó és ablak tiszta 69

Évente kétszer, de legalább egyszer a vezetés „bejárja” a szállodát munkavédelmi szempontok szerint ezen részt vesz a Műszaki Igazgató, ez a bejárás is egy alkalom a szobák komplex áttekintésének. Dr. Juhász László PhD.


51

13. Függönyök a helyükön és beállítva (30 cm résre összehúzva) 14. Köntös a szekrényben 15. Ágy tiszta, ágynemű frissen áthúzva utazó szoba esetén 16. Ágy alja pormentes, tiszta 17. Ágyterítő esztétikusan az ágyon, megfelelő számú párna az ágyon 18. Éjjeliszekrények pormentesek 19. Éjjeli lámpák pormentese és működnek 20. Telefon tiszta, útmutató a helyén, jegyzettömb, ceruza 21. Mini bár előírásnak megfelelően feltöltve, poharak tálcán, üvegnyitó, árlap 22. A szoba levegője friss Fürdőszoba 1. WC vízkőmentes, tiszta 2. Kád - zuhanyzó tiszta, csepp és vízkőmenetes, oldalán kádkilépő 3. Zuhanyfal cseppmentesen tiszta 4. Mosdó tiszta cseppmentes 5. Megfelelő számú és féle fürdőszoba bekészítés a helyén 6. Hajszárító a helyén, hajmentes és működik 7. Törülközőtartó pormentes, rajta esztétikusan elhelyezve a törölközők és a címke 8. Mosdó alatti szekrény kívül belül tiszta 9. Szemetes tiszta és üres 10. Haj és pormentes járólap 11. Ajtó, tiszta és résre nyitva 12. Fürdőszoba levegője friss Az ellenőrzés és a szobaátvétel szervezése nagymértékben javíthatja a vendégek elégedettségét, a tisztaság miatt. Rendkívüli esetek kezelése A napi szoba takarítások alkalmával mindig vannak és lesznek rendkívüli esetek. A szobaasszonyokat a tréningek során fel kell készíteni, hogy mit kell tennie ha, olyan dolgot tapasztal, ami eltér a napi rendszerességtől. Ha a maradó, napi szobába 14 óráig nem sikerült bejutni, akkor jelezze ezt a közvetlen felettesének. Beteg vendég van a szobában. „Ne zavarj” vagy „Nem kér takarítást” tábla hosszabb ideje kint van. A szobában hagyott kutya esetében eljárás. Vendég van a szobában takarításkor70 Ha a vendég mégis bent van a szobában ilyenkor az a helyes, ha megkérdezzük, mikor lehet a szobát kitakarítani? o Ha nem most, akkor mikor jöjjünk vissza később a nap folyamán?

70

Ez alapvetően üdülő, gyógy és wellness- szállodákban fordulhat elő gyakrabban. Városi és üzleti szállodákban a vendég általában legkésőbb 9-10 óra után már nem tartózkodik a szobában. Dr. Juhász László PhD.


52

Abban az esetben, ha a vendég a szobában kíván maradnia takarítás ideje alatt, úgy a bejárati ajtót gumiékkel ki kell támasztani, azaz nyitva kell hagyni a kellemetlen helyzetek elkerülése érdekében. A szoba porszívózására, ha a vendég jelen van, mindig engedélyt kell kérni. Egyéb teendők Munkavégzésünk során a lehetőségekhez mérten törekedjünk a takarékosságra, legyen az szobai bekészítés, villamos, vízenergia, tisztítószerek vagy akár a saját munkaidőnk. A takarítási utasítás, a takarítási rend a szállodaemelet részleg egyik kiemelt szabályzata. Ezzel tesszük bizonyossá önmagunk, az ÁNTSZ és a minőségbiztosítás számára, hogy tudjuk mit miért, milyen gyakran, mivel és hogy kell takarítani. A gondnokság munkatársainak tréningezésének egyik feladta a takarítási rend ismertetése és munkafolyamatok betanítása. A következő fejezet az élőmunka gazdálkodását ismerteti a HK részlegnek és ennek egyik része lesz a tréninge bemutatása.



53

4. Emberi erőforrás gazdálkodás szállodaemelet részlegen Cél, az emberi erőforrás tevékenységének ismertetése, annak bemutatása, hogy a részlegvezető milyen feladatokat lát el a gazdálkodásnak ezen az esszenciális területén. Az élőmunka-gazdálkodás kiemelt szerepét alátámasztja az érvsorozat, hogy a szállodák elsődleges missziója az elégedett vendég. A vendégek elégedettségének egyik kiemelten kezelt indikátora a „Tisztaság és rendezettség”. Elégedett vendég visszatér a szállodába, javasolja szájpropagandával a szállodát másoknak, pozitív megjegyzéseket ír a közösségi oldalakra, magasra értékeli a szállodát a CRS oldalakon, mindezek a szálloda piaci elismertségét javítják. A piaci elismertség (piaci cél), újabb vendégeket generál és biztosítja a szálloda iránti keresletet hosszabb távon. A biztos kereslet, biztos bevételt jelent, a biztos bevétel lehetőséget ad a munkatársak motiválására és így a munkatársak is elégedettek lesznek. A munkatársi elégedettség (emberi célok) kihat a vendégelégedettségre és a spirál újra indul. A vendég és munkatársi elégedettség újabb bevételeket generál és ez biztosítja a fenntartható gazdálkodást. A bevételek lehetőséget adnak az eredményes gazdálkodás kialakítására (gazdasági célok), ez biztosítja a szálloda jövedelemteremtő képességét, és így a tulajdonosok is elégedettek lesznek. Ez a hármas célhalmaz harmonikus egységének spirálja (piaci, emberi, gazdasági) a fenntartható gazdálkodás és a jövedelemteremtő képesség alapja.

4.1 Élőmunka-gazdálkodás a gondnokság részlegén Szállodai gondnokság első feladata az élőmunka igény felismerése. Ismernie kell a volumeneket, a takarítási időigényeket és ez alapján kiszámítható az élőmunka igény. Az emberi erőforrás-gazdálkodás lépései a szállodagazdálkodás minden részlegénél azonos alapokra épül. A szálloda rendelkezik Emberi erőforrástervvel, amely tartalmazza a munkaügyi, a létszám, a személyi költség, humánpolitikai tervet és emberi célok megfogalmazását. A gondnokság ezek ismeretében az ott leírtak betartásával végzi emberi erőforrás-gazdálkodási lépéseit, melyek a következők. élőmunka igény ismerete Volumen ismeretében tudja a Gondnokságvezető, hogy év melyik hónapjában és a hét melyik napján hány szobaasszonyra van szüksége.71 Figyelembe kell vennie a közösségi terek takarítását, a nagytakarításokat és a délutáni és éjszakai gondnoksági ügyeleteket. Amennyiben új munkaerő felvétele szükséges, akkor azt jeleznie kell a szállodavezetésnek, és ha kap engedélyt a felvételre, akkor teheti meg a szükséges lépéseket a HR Manager koordinálásával. Szálloda éves tervében szerepel, hogy havonta egyes szegmenseknek mennyi szobát terveznek kiadni. A HK Manager elemzéseket, normásításokat végzett, hogy átlagosan hány percet igényel a napi 71

Az éves üzleti terv havi bontásban készül, így az elsődleges létszámigény havi szintű. A heti beosztások, amelyek egy hétre előre készülnek már az előrejelzések alapján kerülnek kidolgozásra. Dr. Juhász László PhD.


54

kiosztásban szereplő szobák kitakarítása. A kiosztásban a szobák vegyesen vannak típus és szobastátusz szerint, ahogy a PMS javasolja. A szobatakarítási perc és a szobaszám felhasználással kiszámítható a létszámigény. toborzás Szobaasszonyi munkakörben elfogadott, hogy a munkaerőpótlás elsőleges forrása belső, a szobaasszonyok ajánlanak valakit, akit ők ismernek. Ritkán, de előfordul, hogy hirdetést kell feladni vagy a szállodavállalatok belső intranetes felületén közétenni a toborzás tényét. A toborzásban részt vesz a szállodavezetés és vagy HR munkatárs. kiválasztás A meghirdetett állásajánlatra a jelentkezők közül ki kell választani a megfelelőt. A kiválasztásban részt vesz a HR munkatárs. alkalmazás, A kiválasztás után a HR munkatárs közreműködésével aláírásra kerül a munkaszerződés. A Gondnokságvezető dönthet a munkaerő kölcsönzésről vagy munkaerő közvetítésről, amennyiben annak lehetősége szerepel az emberi erőforrástervben. beosztás (éves, heti, napi), Éves szinten kötelezően készül, egy szabadságterv minden munkatárs szerepel benne. A napi munkaidő beosztásokat heti bontásban, egy héttel előre a HK vezető készíti el. Figyelembe véve az egyéni kéréséket, mert ezzel is erősíti a munkatársi elégedettséget. tréning és képzés A munkába lépéskor az első tréning az integrációs tréning, a beilleszkedési tréning, etikai72 tréning ezt követik a kötelező tréningek, mint munkavédelemi, tűzvédelemi, katasztrófavédelmi, kiürítési, egészségügyi, környezetvédelmi, veszélyes anyagok kezelése (vegyszerismeret és kezelés). A munkafolyamatok betanítása73 után a munkavégzéskor további készségfejlesztő tréningeket tartanak a szobaasszonyoknak. Ezek megtartása, ütemezése és annak biztosítása, hogy a munkatárs részt vegyen a HK vezető feladata. motiválás, fegyelmezés, értékelés (munkatársi, munkaköri), Gondnokságvezető feladta, hogy a beosztott munkatársainak rendszeresen visszajelzést adjon a helyes és helytelen viselkedésről. A dicséret és fegyelmezés a napi rutin feladatok közé tartozik. Évente egyszer minden beosztott munkatársát „Személyes értékelésen” értékeli. A pénzbeli és természetbeni juttatásokat a szálloda egységesen határozza meg. 72

Az etikai kódex minden szálloda alapirata, tartalmazza a viselkedési, öltözködési és magatartási szabályokat, amiket a szállodában minden munkatársaknak be kell tartania. 73 A szobaasszonynak ismerni kell a szobák berendezését, a búrok pontos helyét, a felszereltséget, a különböző bekészítéseket és szolgáltatásokat. Tisztában kell lennie a „Takarítási rend” elvárásaival, mint vendégszobába belépés, takarítás folyamata (napi, nagy), utazó, maradó, tisztaszoba takarítása. Tudnia és értenie kell a vendégkapcsolat és kommunikáció szerepét a munkájában. Ismernie kell a kisállatok a szobában felügyelet nélkül esetet vagy a vendégfenyegetések kezelését, betegvendég kezelését, a vendégszoba biztonságára vonatkozó elvárásokat, a talált tárgyak kezelését és a teljesség igénye nélkül például a rendkívüli esetek eljárásai szabályait. Dr. Juhász László PhD.


55

munkaügyi kapcsolatok kezelése A munkavállaló elvégezett munkájának nyilvántartása, járandóságainak számfejtése a munka tőrvénykönyv előírásainak betartása és betartatása, valamint a munkaügyi felügyelet ellenőrzéseinek való megfelelés biztosítása. A szabadságtervek, beosztások, jelenléti ívek, teljesítménylapok, bérjegyzékek kezelése az előírásokat betartva. Másik fő terület a Munkavédelmi szabályoknak való megfelelés biztosítása védőruhák és védőfelszerelések nyilvántartása. Harmadik terület az egészségügyi előírásoknak megfelelően az éves munka alkalmassági vizsgálatok megszervezése. Feladata az egészségügyi könyvek nyilvántartása és az egészségügyi tréning megszervezése. elbocsátás A munkaviszony megszüntethető közös megegyezéssel, felmondással, azonnali hatályú felmondással.74 Munkaviszony létesítése és megszüntetése a munkáltatói jog gyakorlójának aláírásával érvényes. Gondnokságvezető közvetlen felettes, ezért felmondást a Gondnokságvezető javaslatára a HR munkatárs bonyolít le és a Szállodaigazgató aláírás kell a szerződés megszüntetésére. A Gondnokságvezető emberierőforrás-gazdálkodással összefüggő feladatai a teljeség igénye nélkül a fentiekben került összefoglalásra.

4.2 Szálloda általános etikai elvárásai Szállodákban nagyon fontos a munkatársak megjelenése, viselkedése, mert hatással van a vendégelégedettségre. Öltözködés, ápoltság személyes megjelenés Egyenruha, munkaruha Szálloda előírásainak megfelelő védőruha hordása vagy védőfelszerelés használata kötelező.75 Ruházat és személyes felszerelés legyen mindig tiszta, frissen vasalt és rendezett. Névkitűző része a ruházatnak viselése kötelező. Ékszerek Karóra, jegyűrű, egyszerű nyaklánc, kisméretű fülbevaló viselése megengedett. Hajviselet Visszafogott, hölgyek esetén a hosszú hajat össze kell fogni egy egyszerű hajgumival. Férfiak esetén mindig frissen borotváltak legyenek, a bajusz rendezett legyen, szakáll nem megengedett. Smink Visszafogott smink és parfüm használata megengedett Körmök A körmök legyenek rövidek és tiszták, amennyiben festve vannak, úgy lehetőleg átlátszó, világos árnyalatúak lehetnek 74 75

2012. évi I. törvény a munka törvénykönyvéről 37. 64. § (1) A munkaviszony megszüntetése. Munkaruha például a köpeny, de a cipő már védőfelszerelés.



56

Cipők Szobaasszonyi munkakörben csak az előírásainak megfelelő (biztosított) csúszásgátló, védőcipők hordhatók Bizonyosodjon meg róla, hogy a cipője mindig tiszta. Személyes higiénia A vendéggel közvetlenül kapcsolatba lévő, első vonalbeli munkatársaktól elvárt, hogy törődjenek a személyes higiéniájukkal. Frissen üdén és kellemes kisugárzással jelenjenek meg a munkavégzésre. Szabályok és előírások vendégtérben Vendégtérben való viselkedés Kerülje a fecsegést és a hangoskodást a vendégtérben. Soha ne zavarjon meg semmilyen beszélgetést vendégek között legyen az személyes vagy üzleti jellegű. Ha a vendégnek segítségre van szüksége, ajánlja fel de, ne legyen tolakodó. Mindig legyen előzékeny és szakszerű. Biztonság a vendégtér folyosóin Szobaasszonyi kocsit mindig az előírásnak megfelelő helyen állítsa le. Porszívó legyen a kocsi mellett, soha ne a folyosó közepén. Porszívó elektromos kábele használaton kívül mindig feltekert állapotban legyen. Munkavégzés vendégtérben Tartsa tiszteletben a vendég tulajdonát. Ellenőrizze az ágyneműt, hogy véletlenül se maradjon semmi a vendégtulajdon benne. Soha ne dobjon ki semmit, ami a vendég tulajdona, ha csak nem teljesen biztos benne, hogy a vendégnek arra már nincs szüksége. Soha ne nyúljon a szemeste, azokat egyenesen helyezze a szemétgyűjtő zsákba. Ne porszívózzon vizes padlót vagy szőnyeget. Porszívó elektromos kábele használat közben mindig legyen csomó-gubancmentes. Használjon gumikesztyűt saját védelme érdekében. Legyen óvatos, ha vért talál (akár ágyneműn is) és tegyen erről említést a felettesének. Éles tárgyak okozta sebek elkerülése érdekében, a szennyest rázza ki, mielőtt összegyűjtené és a szennyes-gyűjtő zsákba helyezné. Soha ne álljon a kád vagy a WC szélére. Álljon a kádon kívül miközben az azt körülvevő csempét mossa. Szükség esetén használjon fellépőt. Szigorúan kerülendő cselekedetek Személyzet szigorúan kerülje a következő cselekedeteket, részben egészségügyi, részben jogszabályi kötelezettség, részben a vendégek és munkatársak tisztelete miatt, részben etika miatt. Dohányzás (kivéve az erre kijelölt helyen), ha van ilyen a szállodában a szivarszoba az a vendégek számára lett kialakítva. Szállodán belüli tartózkodás munkaidőn kívül. Talált tárgyak visszatartása elhallgatása. A szálloda felszerelésének, vagy bárminemű tartozékának, árunak eltulajdonítása, vagy kivitele írásos engedély nélkül. Elhagyni a munkavégzés területét munkaidő alatt felettese engedélye nélkül. Rágózni, inni vagy bármit is enni vendégtérben. Alkohol fogyasztani a munkahelyen.76 76

A szállodákban a legtöbb munkahelyi sérülés és baleset a HK részlegen van, igaz a konyhai balesetek száma kevesebb, de súlyosabbak. Dr. Juhász László PhD.


57

Ajándék a vendégtől Vendégtől ajándékot elfogadni csak engedéllyel szabad.77 Bármilyen ajándéktárgyat, amit a vendég adott csak és kizárólag kiviteli engedéllyel lehet kivinni a szállodából. Ezen kiviteli engedélyt a housekeeping vezető írja meg két példányban. Egy másolat a biztonsági szolgálatnak kerül átadásra a kivitelkor, a másik példány a housekeeping vezetőnél marad. Kiviteli engedély hiányában a tárgy nem tekinthető ajándéknak és nem vihető el.

4.3 Tevékenységek, feladatok, munkakörök Szállodákban általában van Gondnokságvezető, akinek a felettese a Rooms Division Manager vagy közvetlen a Szállodaigazgató. A részleg tevékenysége a szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása. Ebből adódóan elsődleges feladata a takarítás. Egy átlagos szálloda 60 szobás, a szállodai szobák alapterülete minimum 12 négyzetméter illetve egy pótággyal már 15 négyzetméter kötelezően.78 Ugyanakkor a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány 14 négyzetméter alatt nem ad pontot a szobaméretekre és 30 négyzetméter felett már egységes a pont. A szállodai szobák átlagos mérete legyen 25 négyzetméter, akkor a szállodánk 1.500 m2 szobaterülettel rendelkezik, amihez mintegy 15% folyosó és lépcsőház alapterületet kell hozzáadni és az emeleti alapterület 1.700 m2. A szálloda alapterületének meghatározó része az emeleti terület. A részleg szervezeti felépítése és munkaszervezése összefügg a szálloda specializációjával és kategóriájával valamint azzal a tulajdonosi döntéssel, hogy a szálloda rendelkezik-e saját mosodával. A legegyszerűbb és egyben a leglaposabb szervezeti felépítés, amikor a Gondnokságvezető közvetlenül irányítja a szobaasszonyok munkáját. Ugyanakkor vannak szállodák, ahol az Executive Housekeeper közvetlenül irányít 5 – 7 gondnoknőt vagy emeleti gondnoknőt, akik további egy műszakban jelenlévő 5 – 7 szobaasszony munkáját irányítja. A gondnoknői rendszer felépítését lehet kialakítani a szobatakarítás, a közös terek, a specializációs területek és a mosoda területeinek irányítására. Munkakörök az emeleti részlegen Executive Housekeeper Felelős a részleg üzemeltetésért, egyszemélyes munkakör, részt vesz reggeli briefing megbeszéléseken Emeleti vagy területi gondnoknő Felelős egy – egy emelet vagy részterület irányításáért, két – ötfős munkakör, egyikük a HKM helyettese 77

2012.I. Mtk. 52. § (2) A munkavállaló a munkáltató előzetes hozzájárulása nélkül harmadik személytől díjazást a munkaviszonyban végzett tevékenységére tekintettel nem fogadhat el, vagy nem köthet ki. Ez lehet akár borravaló is. 78 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 1. számú melléklet 1/A Engedélyezési követelmény 6. pont. Dr. Juhász László PhD.


58

Szobaasszony Szobák és közös területek takarítása a feladatuk, sok esetben egyiküket kinevezik HKM helyettesnek vagy műszakvezető szobaasszonynak Emeleti londiner (House boy) Szobaasszonyoknak segít takarításban, napjainkban nem jellemző munkakör Mosodás Mosodai munkák ellátása. Tekintsük át a szállodai emeleti munkakörök feladatait, felelősségüket, munkaköri leírásukat és a szobaasszonyok egy átlagos munkanapját.

4.3.1 Szállodaemeleti üzletvezető - Housekeeping Manager Szállodaemelet Üzletvezető irányítja a HK tevékenységét, amely kiterjed a munkatársak befolyásolására a célok elérése érdekében tevékenységek és munkafolyamatok befolyásolására a célok elérése érdekében szolgáltatások kialakítására vagy megszűntetésre, javaslattétel a szolgáltatások ellátáshoz szükséges személyi és anyagi ráfordítások megszervezésére. Felettese a Szálloda-üzletvezető vagy Szállodaigazgató. A HK Manager rendszeresen részt vesz a napi üzleti megbeszélésen, a heti és havi vezetői értekezleten. A vezetői megbeszélésekről és értekezletekről a beosztott munkatársait tájékoztatja. Vendégfogadás számírógépes rendszere (PMS) naponta csinál egy „Occupancy Report”, amely tartalmaz minden információt a szállodában tartózkodó vendégekről. A szállodaemelet napi listája „Housekeeping Status Report” szintén naponta készül a HK részleg felhasználására. A számítógépes listát a HK fizikailag ellenőrzi a takarítások alatt. Ez egy tényleges lista és ezt lehet összevetni a recepciós listával valamint a harmadik ellenőrzési lehetőséggel, a reggeli listával. A szobalistákat illetve az eltéréseket naponta kell ellenőrizni a Room Division Manager-nek vagy és a Szállodaigazgatónak. Az eltérések okát rendszeresen vizsgálni kell, mert hatással van a szállodai munkafolyamat zökkenőmentességére és a bevételekre valamint a gazdálkodási kockázatra. Housekeeping Manager feladatai és felelősségei Szolgáltatások területén Vendégszobák és közös területek tisztántartásával a vendégelégedettség biztosítása. Új emeleti szolgáltatások kialakítására és meglévők fejlesztésére javaslatok előterjesztése. Szolgáltatások munkafolyamatainak kialakítása és fenntartása. Takarítási rend,79 talált tárgyak kezelés szabályzat kialakítása. Élőmunka gazdálkodás területén Éves élőmunka tervkidolgozása és megfelelő munkarend kialakítása. Folyamatos tréning programok kidolgozása és tartásának megszervezése. Munkaerő értékelése és motiválása. Szabadságterv, heti munkaidő beosztás elkészítése, jelenléti ív, teljesítménylapok kezelése. 79

A takarításai rend része a nagytakarítások rendje.



59

Anyag és anyagi szolgáltatások biztosítása Éves költségterv elkészítése, tervek és munkafolyamatok rendszeres monitorozása. Szobai bekészítések, tisztítószerek, eszközök megrendeléseinek irányítása. Anyagok és eszközök leltározásainak elvégzése. Mosatási teendők megszervezése, kivitelezése. Szállodatakarítás megszervezése, beleértve az alpin ablaktisztítást, rovarirtást, növényápolást és a szállodadíszítését. Housekeeping Manager munkaköri leírása Legyen itt egy példa a Gondnokságvezetői munkakör leírására. Munkaköri leírás - Szállodaemeleti Üzletvezető Munkavállaló részére írásbeli tájékoztatás került átadásra, megerősítve ezzel a munkaszerződés megkötésével egyidejűleg szóban megadott tájékoztatást ”Tájékoztató a Munka Törvénykönyvéről szóló 1992. évi XXII. törvény 76. § (5) és (7) bekezdése alapján”. Munkaköri feladatok „Szállodaemeleti üzletvezető” Tájékoztatom Munkavállalót, hogy az általa betöltött munkakör az alábbi munkaköri feladatokat foglalja magába, a mellékelt munkaköri leírás szerint: Munkaköri feladatok leírása - szálloda gondnoksági tevékenységének irányítása Biztosítja, hogy a szállodai szobák és közös területek az elvárásokban rögzítetteknek megfelelő felszereltséggel, bekészítésekkel és tisztán álljanak a vendégek rendelkezésére. Szálloda housekeeping kódexének elkészítése és rendszeres karbantartása. Rendszeres kapcsolatot tart a szálloda többi részlegével. Takarítási Rend Utasítás elkészítése, a takarítandó területek és tárgyak, munkafolyamatok meghatározása. Takarítási ütemterv készítése. - takarítás és dekorálás rendszeres fejlesztése A takarítási folyamatok, tisztítószerek, eszközök és gépek hatékonyságának és kihasználtságának javítása. Munkafolyamatok egyszerűsítése a színvonalmegtartása mellett. Bekészítések és felszereltségek fejlesztésére javaslatok tétele a vendég észrevételek alapján. - a szolgáltatás színvonalának kialakítása és állandósítása Tisztaság és felszereltség kialakítása a szálloda színvonalának megfelelően. Az eltérő helyszínek és felületek takarítási rendjének kialakítása, milyen területet, milyen gyakran, milyen szerrel és eszközzel, mikor és ki takarítja. Gondoskodik az egyedi és tartós díszítésekről, valamint a virágokról. Rendszeres szobatakarítási és bekészítési tréningekkel garantálja a szálloda állandó tisztaságát, színvonalas megjelenését és zökkenőmentes szolgáltatás lebonyolítást. - kapcsolattartás vendégekkel, partnerekkel és a hatóságokkal Vendéggel és a partnerekkel rendszeres kapcsolatot tart. Megismeri a törzsvendégeket és azok igényeit. A vállalati és utazási irodák kapcsolattartó személyeivel jó kapcsolatot épít ki. Az elveszett tárgyakat kezeli. A beszállítókkal és a hatóságokkal tartja a szükséges kapcsolatok. - vendégészrevételek és panaszok kezelése



60

Vendégészrevételekre a lehetősége szerint azonnal reagál. A gyakori vendégkéréseket a vezetőség felé továbbítja. A szobaasszonyi raktárakban minden olyan eszköz a rendelkezésre áll, amit a vendégek gyakrabban kérnek kölcsön használatra (vasaló, telefontöltő). Biztosítja a szállodai kérdőívek kihelyezését és begyűjtését. - az érvényes jogszabályok és előírások betartatása Különös tekintettel a munkavédelmi és veszélyes anyagok kezelésére (tisztítószerek) és tűzvédelemre vonatkozó rendelkezéseket. A szobaasszonyok részére a szükséges tréningek, megtartásáról gondoskodik. Az éves szabadság terv, a havi és heti munkaidőtervek, elkészítése segíti a munkáját abban, hogy a munka tőrvénykönyv előírásait betartsa. Szálloda vagyonának védelme, a szállodában tartózkodó vendégek és dolgozók biztonságának védelme. Környezet védelme, szemét kezelése. - talált tárgyak, mini bárok, textíliai, takarítószerek kezelése, Talált tárgyak kezelési szabályzat elkészítése és alkalmazása. Tisztítószerek és raktár kezelése. Szobai bekészítések kezelése és felügyelete. Vendégmosás és vegytisztítás szolgáltatás működtetése. Leltározások előkészítése, lebonyolítása és elemzése. Szobák rendszeres ellenőrzése. Mini-bárok kezelése, üzemeltetése, elszámolása. Kapcsolattartás a más üzemegységek vezetőivel. - szükséges munkaerő biztosítása és munkaügyi feladatok ellátása, Szobaasszonyok felvétele, motiválása, értékelése kiemelt feladata az emeleti üzletvezetőnek. Heti beosztások elkészítése a vendégforgalom és a rendelkezésre álló munkaerő figyelembe vételével. Havonta a jelenléti ív és a beosztások alapján kiállítja az irányítása alá tartozó munkatársak „teljesítmény” lapját. Szakszerű és hibátlan kitöltéssel segíti a munkaügy és bérszámfejtés munkáját. Nyilvántartja és értékeli a munkatársak napi, heti, havi elvégzett munkáját. Tréningek szervezése és tréningek tartása. Szobaasszonyok napi munkarendjének elkészítése és ellenőrzése. - vendégellátás folyamatainak zökkenőmentes megszervezése, Szálloda vendégforgalmának megfelelően biztosítja, hogy elegendő szobaasszony legyen műszakban a szobák és a közös terek kitakarítására és rendben tartására. Napi rendszerességgel ellenőrzi a szállodai szobákban és a közös terekben elhelyezett eszközök, berendezések és felszerelések működőképességét. Javaslatot tesz eszközpótlásokra vagy beszerzésekre. Rendszeresen ellenőrzi a beosztott munkatársai munkájának ellátását és annak színvonalát. Elkészíti a szobatakarítási munkarendet, valamint vizuális eszközökkel is biztosítja, hogy a mini bár, az ágyazás, a bekészítés mindig azonos legyen. Ellenőrzi a szobák állapotát. Rendszeres időszakonként a szálloda teljes területét bejárja és ellenőrzi a tisztaságot és eszközök állapotát, munkavédelmi és tűzvédelmi szempontból. - az üzleti tervben meghatározott mutatószámok teljesítése Részt vesz az éves üzleti terv elkészítésében különös tekintettel az általa irányított terület munkaerő, anyag és eszköz szükségletének felmérésében. Rendszeresen elemzi a felhasznált anyagok, eszközök és szolgáltatások nagyságát, értékét figyelembe véve a szálloda vendégforgalmát. Eltérések esetén szabályozza a munkafolyamatokat vagy javaslatot, tesz annak szabályozására. - a szálloda minden szolgáltatásának értékesítése Munkaidőben és azon kívül is magatartásával és munkájával segíti a szálloda értékesítését. Mindent megtesz annak érdekében, hogy a szobaasszonyok a hasonlóan gondoljanak a Dr. Juhász László PhD.


61

szállodára és munkájukra. A színvonalas szolgáltatás az egyik feltétele a visszatérő vendégkör kialakulásának valamint a szálloda imázs növelésének. Jelen Munkaköri leírás Munkáltató és Munkavállaló által megkötendő munkaszerződés mellékletét képezi. Aláírásommal igazolom, hogy elolvastam, és elfogadtam a munkaköri leírást. Zsóry-fürdő, 2008. augusztus 1.

4.3.2 Gondnoknő- Housekeeper Gondnoknő, az Executive Housekeeper közvetlen beosztottja. Általában akkor van ez a munkakör, amikor a szállodában legalább 7-14 szobaasszony dolgozik egy műszakban. Másik eset a gondnoknő alkalmazásának szükségességére, amikor a szállodaemelet alaprajzi tagoltsága, ezt megkívánja. Különösen igaz ez a bungaló jellegű szállodákra. Gondnoknő a HK Manager helyettesítője. Fő feladata általában a tisztaszobák átvétele a szobaasszonyoktól és mini-bár ellenőrzése illetve terhelése. Munkaköri leírás – Munkakör - Gondnoknő Munkakör célja: Vendégszobák, vendégterek és egyéb kijelölt területek tisztaságának ellenőrzése és a munkák kivitelezéséhez szükséges feltételek kialakítása, folyamatos biztosítása. Szervezeti egység: Szállodaemelet, housekeeping Függelmi kapcsolat: Közvetlen felettese housekeeping manager. Közvetlen alárendeltjei a szobaasszonyok, Jog és hatáskör: Aláírási jog, tárgyalási hatáskör Felelőssége Vendégszerviz biztosítása, Szobalányok irányítása, Szobák takarításának ellenőrzése, Közös vendégterek ellenőrzése, uszoda, raktárak, szervizek tisztaságának ellenőrzése, Műszaki hibák jelentése, majd a hiba elhárításának ellenőrzése, Raktári vételezések és kiadások megírása, Leltárfelvételkor, leltározandó tárgyak előkészítése, Felügyel munkahelye környezetére, Esetenként felelős a szobalányok kulcsainak kezelésében is, vezeti az erről szóló nyilvántartást, Talált tárgyak nyilvántartásában részt vesz, Kapcsolattartás a vendéggel, illetve a recepcióval, Szükség esetén ajándék, újság friss virág bekészítése vip vendégek szobáiba, Mini-bárok bekészítése, pótlása. Kulcskezeléssel kapcsolatos feladatok



62

Napi munkafelvételkor felveszi, illetve a szobaasszonyoknak kiadja a kulcsokat, aláírja az erről szóló nyilvántartást,80 Nem adhatja át kulcsait illetéktelen személynek semmilyen esetben, Munkanap végén átveszi a kulcsokat, aláírja az átadásról szóló nyilvántartást. Döntési kompetencia, döntési jogkör saját munkamenetét és beosztottjai munkáját tekintve Javaslati jogkör, a housekeeping területére vonatkozóan, Előkészítési jogkör, a gördülékenyebb, zökkenőmente munkavégzés érdekében. Felelősségek rövid összefoglalója Mindig udvarias és kedves a vendéggel, Vendégek kéréseit azonnal megoldja vagy továbbítja a felettesének, Ellenőrzi a szobák tisztaságát, Felelősséggel tartozik a nála levő kulcsokért, Jelenti a gyanús személyeket és a biztonságot, veszélyeztető dolgokat, helyzeteket, Munkája végzése közben soha nem zavarja a vendégek nyugalmát, Megoldja bármely szobai dolgok szükséges cseréjét, o ágytakaró, lámpabúra, fürdőszobai szobai bekészített dolgok, Jelenti azokat a szobákat, ahova nem tud bejutni o ”ne zavarj” tábla, vagy o belülről bezárt ajtó miatt, Lejelenti, változtatja, beálltja a szobák foglaltsági állapotát, státuszokat Jelenti a szobában észlelt bármilyen károsodást, a vendég által elvitt szállodai tulajdont, Felel az általa használt eszközök és berendezések állapotáért, azokat az előírásnak megfelelően használja, Rendben tartja eszközeit és munkahelye környezetét Betartja a személyi higiéniára vonatkozó előírásokat, Felelős a szálloda vagyonvédelmi, tűzrendészeti, egészségügyi, munkavédelmi és biztonsági előírásainak betartásáért, Felelős a feladatkörébe valamennyi feladat elvégzéséért, Elvégzi a felettese által kiadott plusz feladatokat, Jelen Munkaköri leírás Munkáltató és Munkavállaló által megkötendő munkaszerződés mellékletét képezi. Aláírásommal igazolom, hogy elolvastam, és elfogadtam a munkaköri leírást. Alkalmazott és munkáltatói jogkör gyakorlójának aláírásai Dátum Természetesen vannak részletesebb és kevésbé részletes munkaköri leírások is. A szállodavezetés és vagy a tulajdonosok a jogász és vagy a munkaügyi szakértő segítségével állítja össze a megfelelő munkaköri leírásokat. A klasszikus szállodalánc vállalatok és szállodacsoport vállalatok egységes munkaköri leírásokat alkalmaznak minden munkakörre, a hozzájuk tartozó szállodákban. A Gondnoknő feladatát részben a HK Menedzser, részben 80

Kártyáskulcs rendszernél az emeleti vagy szekciós kulcsok kiadásának nyilvántartása. A szobaasszonyok az adott területhez kapnak kulcsot és azt munkavégzés után le kell adni. Dr. Juhász László PhD.


63

gyakornokok és részben a szobaasszonyok veszik át. A szobaasszonyok önértékelő rendszere hatékonyan működik a szállodákban. A vendégpanaszok értékelése és a véletlenszerű ellenőrzés vezetői kontroll eszközök.

4.3.3 Szobaasszony - Chambermaid Beosztott munkatársak a szobaasszonyok. Amennyiben van a szállodában mosoda, akkor annak irányítása és felügyelete a HK részlegvezetőhöz tartozik. Amennyiben van saját munkaerő kiváltásra külsős szobaasszony bérlés vagy közvetítés annak szervezése, felügyelete és teljesítésigazolása a HK vezető feladata. A szálloda teljes külső és belső területeinek tisztántartása a HK feladata. Vezetés elkészíti a takarítási térképet, alaprajzon bejelölve, hogy melyik részleg milyen területeket tart tisztán. Amikor a konyha vagy bár tisztántartása az üzemeltető részlegre van delegálva, akkor is a HK Vezető felelős a tisztaságért. A 18. ábra. Szobaasszony elhelyezi az „Üdvölő kedvességet” a közös terek takarítására általában egy – egy szobaasszony névjegyével. Forrás van beosztva, állandóan vagy heti, havi „forgással”. Mindkét www.Huosekeepingpictures megoldásnak van előnye és hátránya. Előny lehet a rutin, és begyakorolt feladatellátás. Hátrány lehet a rutin és begyakorolt feladatellátás. Ugyanakkor jellemzően a közös tereket, a szállodai hallt és éttermet alvállalkozói szerződéssel takarítatja a szálloda. Kezdetekben a szobaasszony jelentése eltért a szobalányétól és takarítókétól. A szállodai első munkába lépés ezen a területen a szobalány volt, aki csak a mosdókat, fürdőszobákat81 takarította és évek múlva lépett előre szobaasszonnyá, amikor már a szobákat is takarította. Sok esetben a takarítás is közé volt iktatva, azaz először takarító lett majd szobaasszony. Napjainkban a FEOR82 19. ábra Szobaasszony ágyazás kétfős csapatban száma is már csak szobaasszony megnevezést tartalmaz. A http://google.hu/housekeeping mellékelt képek szobaasszonyi feladatokat mutatnak. Az ágyazás kepek.com és a turn down service egyik utolsó mozzanata a „Üdvözlő kedvesség” elhelyezése. Gyakran használnak a szállodák üdvözlőkártyát „Tisztelt (kézzel beírva a vendég neve) a szobáját takarította (kézzel a szobaasszony keresztneve) jó pihenést kíván a Hotel 2022. Következő képen a két szobaasszonyos ágyazás egyik művelete látható, az ágysál felhelyezése. Szobaasszonyok munkaköri leírása Munkaköri leírás – Munkakör - szobalány Munkakör: Vendégszobák, vendégterek és egyéb kijelölt munkaterületek takarítása 81

Az, hogy minden szállodai szobának van saját fürdőszobája és WC-je csak az ötvenes évektől jellemző. Ma sincs minden szobának külön fürdőszobája és külön légterű WC-je. Az 1800-as évek közepétől sok szálloda épült Budapesten és ezek a száz évnél is idősebb szállodákban sem volt minden szobának WC-je, akárcsak ma a közösségi szálláshelyeken, a folyosó végén voltak a fürdők és WC-ék. 82 Foglalkozások Egységes Osztályzási Rendszere, ezt a számot és megnevezést kell szerepeltetni a munkaszerződésben. Dr. Juhász László PhD.


64

Szervezeti egység: housekeeping Függelmi kapcsolat: közvetlen felettese gondnoknő amennyiben van, ha nincs akkor a housekeeping vezető, közvetlen alárendeltje nincs. Felelőssége Szobák takarítása, Közös vendégterek takarítása, Uszodai rész takarítása, Vendégszolgáltatások biztosítása, Felügyel munkahelye környezetére, Kulcsok átvétele és kezelése Átvétel Munkakezdéskor a housekeeping irodában az aznapi munkalappal együtt a szobákhoz való bejutáshoz a kulcskártyát is át kell vennie a szobalánynak. Az átvételt aláírással kell igazolni. A kulcskártya átvételétől az alkalmazott felelős annak biztonságáért.83 Munkavégzés alatt A kulcskártyákra fokozott figyelmet kell fordítani munkavégzés során. A kulcsokat az arra szánt kulcstartón kell tartani, amit rögzíteni kell a munkaruhához, ezzel is megakadályozva a kulcs elvesztését. A kulcsokat senki másnak nem szabad átadni, még közvetlen munkatársnak sem, hiszen neki is rendelkeznie kell a sajátjával. Amennyiben valamelyik ajtót nem nyitja a kulcskártya, az nem véletlen, hanem épp így van a kártya programozva. A kulcskártyát csak rendeltetésszerűen szabad használni. Ha megsérül, vagy tönkremegy nem szakszerű használat miatt, annak ára a dolgozót terheli. Leadás A munkanap végén a kulcsokat a housekeeping irodán le kell adni. Az átvételt az átvevőnek (HK vezető, vagy helyettese) aláírással igazolnia kell. A szálloda területét nem hagyhatja el, még véletlenül sem olyan kulcs vagy kulcskártya, mely a szállodában lévő szobaajtókat vagy akár raktárakat nyitja. A fent leírtak szerint kell eljárni a hagyományos kulcsokkal is. Döntési kompetencia Döntési jogkör: Javaslati jogkör: Előkészítési jogkör:

saját munkamenetét tekintve, housekeeping területére vonatkozóan, gördülékenyebb munkavégzés érdekében,

Felelősségek rövid összefoglalója Mindig udvarias és kedves a vendéggel, A vendégek kéréseit azonnal továbbítja a felettesének, Felelősséggel tartozik a szobák tisztaságáért, Felelősséggel tartozik a közös vendégterek tisztaságáért, Felelősséggel tartozik a nála levő kulcsokért, Haladéktalanul jelenti és továbbítja a talált tárgyakat, 83

A kulcskártya ebben az esetben általában emeleti szintű szobanyitási lehetőséget tesz lehetővé, a rendszer rögzíti, hogy ki, mikor nyitotta az ajtót. Dr. Juhász László PhD.


65

Jelenti a gyanús személyeket, a biztonságot, veszélyeztető dolgokat, helyzeteket, Jelenti a szobában észlelt bármilyen károsodást vagy rendkívüli észrevételt, Jelenti a vendégszobákban felelt eszközhiányt, Munkája végzése közben soha nem zavarja a vendégek nyugalmát, Munkavégzése során kerüli a balesetveszélyes helyzetek kialakulását (csúszós padló, járólap, munkaeszközök rossz helyen hagyása) Kitakarítja a számára kijelölt szobákat a higiéniai és egyéb előírásnak megfelelően, Jelenti bármely szobai dolog szükséges cseréjét, Vendégek személyes tárgyait felelősséggel kezeli, Kiteszi a room service tálcákat a szobából állapotuknak megfelelően, Közösségi toalettek öltözők, és irodák takarítását végzi, Szerviz területeket rendben tartja, Délutános műszakban elvégzi a kijelölt takarításokat, Előírásnak megfelelően elvégzi az esti ágyazást, amennyiben van ilyen Elvégzi a felettese által kiadott plusz munkákat, Felel az általa használt eszközök és berendezések állapotáért, azokat az előírásnak megfelelően használja, Betartja a személyi higiéniára vonatkozó előírásokat, Rendben tarja eszközeit és munkahelyi környezetét, A tisztítószereket mindig a biztonsági előírásoknak megfelelően használja, Felelős a szálloda vagyonvédelmi, tűzrendészeti, egészségügyi, munkavédelmi, környezetvédelmi és biztonsági előírásainak betartásáért, Felelős a feladatkörébe utalt valamennyi feladat elvégzéséért, Vendégről szerzett információkat semmilyen körülmények közt nem adhatja tovább sem az ott tartózkodás alatt sem az elutazás után.84 Jelen Munkaköri leírás Munkáltató és Munkavállaló által megkötendő munkaszerződés mellékletét képezi. Aláírásommal igazolom, hogy elolvastam, és elfogadtam a munkaköri leírást. Alkalmazott és munkáltatói jogkör gyakorlójának aláírásai Dátum

4.3.5 Emeleti londiner – House Boy Emeleti londiner a „House Boy”, napjainkban már nagyon ritkán betöltött munkakör. Feladata a nehezebb munkafolyamatok elvégzése vagy abban segítés. Pótágyazás, bútorok mozgatása szőnyegek előkészítése tisztításra. Ma már ezeknek a feladatoknak a segítésére a földszinti londinert, a műszaki személyzetet vagy a biztonsági embereket kérik fel. A cipőtisztítás már nem jellemző szolgáltatás a szállodákban. Az éjszakára kitett cipők helyett a szobába 84

Ez a intimitás, a szobaasszony a vendég holmija, értékei alapján megismeri a vendég esetleges privát szféráját. Az intimitás mellett megjelenik, de a szálloda bizalmassága biztosítja, hogy harmadik személy a vendégről semmilyen információt nem ad ki. Dr. Juhász László PhD.


66

helyezünk be cipőtisztító felszerelést vagy a lifthez, bejárathoz cipőtisztítógépet. A nagytakarításokat lehet külső cégre bízni. Minden változás abba az irányba mutat, hogy az emeleti londiner munkakör megszűnik.

4.3.6 Mosoda Amennyiben a szálloda rendelkezik saját mosodával akkor a Gondnoksági Helyiséget és a mosodát célszerű egy helyen kialakítani. Szálloda tulajdonosai legalább három lehetőség közül választhatnak. Bérelhetnek textíliát és ez egyben a mosatási, tisztítási költséget is magába foglalja. Azokban a szállodákban javasolt, ahol nagy a kereslet frekvencia, ilynek a szezonális és például a konferencia-szállodák. Második lehetőség, amikor textíliát vásárol a szálloda és a mosatásra, tisztításra anyagi jellegű szolgáltatási szerződés köt erre szakosodott vállalkozással. Harmadik lehetőség, hogy textíliát vásárol a szálloda és saját mosodát alakít ki, megfelelő kapacitással. A mosodaüzemeltetés nem igényel szakképzettséget, csak a vegytisztítás. A mosodánál a kapacitásszámításhoz a szálloda átlagos tervezett vagy tényleges foglaltságából kell kiindulnunk. Egy kiadott szobának kiszámítható az átlagos textília mennyisége súlyban. Mosoda kapacitásánál figyelembe kell venni a szállodai, éttermi és egyéb textíliák napi várható mennyiségét darabszámban és súlyban. Ennek megfelelő kapacitású kilogrammú mosodát alakítsunk ki. Számoljunk a gépek mosási üzemidejével és mosoda üzemidejével.85 A mosógép, szárítógép és vasalógép harmonikus egységét kell kialakítani kapacitásban. Mosodaigény felmérést és telepítést mindig szakemberekkel közösen dolgozzuk ki.

4.4 Szobaasszonyok munkanapja Ez az alfejezet a szobaasszonyok napi rutinfeladatait mutatja be a munkába érkezéstől a távozásig. Természetesen ez egy lehetséges állapot bemutatása, ettől az adott szállodában munkavégzés eltérhet a szállodavezetés elvárásait figyelembe véve. A munkába érkezéstől a távozásig áttekintjük a délelőttös szobaasszonyok munkanapját. Délutános műszak (15.00-23.00 óra) az elmaradt szobák takarítással kezdi a munkáját, ügyeleti feladatokat lát el, amennyiben szükséges a bejelentkezésekor felmerülő vendégigényeket teljesíti a porta információja szerint. Legyen az pótágy behelyezés vagy áthúzás, vagy párnacsere. Koraeste a turn down service feladatokat látja el. Közben a szobákban, hallban vagy a folyosókon bármilyen rendkívüli eset miatt feltakarít. Éjszakás műszak (23.00-07.00) nagyon ritka, általában ügyeletet lát el. A közösségi terek takarítását ebben az időszakban már az alvállalkozó beosztottjai végzik. Akkor jellemző, amikor az érkezések késő éjszakára húzódnak például üdülő-szállodánál, ahol chartergép rendszerint éjszaka vagy hajnalban érkezik. 85

Egy 30 kg-os gép mosási ideje egy óra, akkor egy műszakban 240 kg textília mosására van lehetőségünk, két műszakban ez már 480 kg és három műszak akár 720 kg azaz körülbelül 40 szoba szennyesét moshatjuk ki. Dr. Juhász László PhD.


67

Munkába érkezés és munkakezdés A munkaidő kezdetére átöltözve, munkára készen jelentkezik a részlegvezetőjénél, általában a HK irodában. Munkakezdés, a napi műszakmunkalap, a kulcsok és tisztítószerek felvétel a szobaasszonyi kocsi feltöltésével kezdődik.86 Munkanap megszervezése Műszakmunkalap átnézése után, már tudja, milyen tisztítószerekre, ágyneműre, bekészítésekre van szüksége a napi munkájának magas színvonalú elvégzésére. Úgy rendezi be a szobaasszonyi kocsit, hogy semmi ne sérülhessen. Szervezze meg a napját!  Először nézze meg a szabad illetve érkező szobákat, hogy készen állnak-e a vendégek fogadására (üres - kiadható) szoba takarítása, ellenőrzése  Megnézi, az utazószobákat, és amikor lehet, akkor elkezdi az azokat takarítani, vendégtávozása után  Maradó szobák takarítását köztesen végezze, amikor a vendég nem tartózkodik a szobában. Győződjön meg, hogy érkezik-e VIP vendég a szállodába illetve az ön takarítási területére. HK jelentésen szerepel, de bizonyosodjon meg, van-e gyerekes család, vagy kisállat a szállodában az ön takarítási területén.87 A listánkon szereplő jelzések alapján és annak megfelelően takarítsa a szobákat, például napi, utazó, rezidensutazó, nagytakarítás. Munkaközi szünetek Szünet alatt se feledkezzen meg arról, hogy a munkahelyén van, viselkedjen ennek és az etikai88 kódex előírásainak megfelelően, mintha vendég lenne a szállodában és nem munkatárs. Pihenésre, étkezésre, tisztálkodásra csak az üzemi és szociális helyiségeket használjon. Munkavégzés során viselkedés vendégtérben Ne hangoskodjunk, sikítozzunk, még akkor sem, ha nem tartózkodik vendég látható távolságban. Személyes információkat ne a vendégtérben beszéljük meg. Amennyiben a vendég segítségre szorul, ne habozzunk, segítsünk neki. Mindig szívélyesen, kedvesen üdvözöljük a vendéget, ha lehet, szólítsuk a nevén. 86

A szobaasszony munkáját a Housekeeping iroda vagy helyiségben kezdi, ott jelentkezik munkára és készíti fel a szobaasszonyi kocsit.. 87 A vendégeket mindig megkérjük, hogy kisállatot, ha egyedül hagy a szobában, azt egy kilincsre akasztható jelzővel jelezze. Tehát amikor „Pets Alowed” a szálloda akkor legyen arra felkészülve. 88 Szálloda Etikai Kódexe a szállodában tanúsított viselkedési szabályok gyűjteménye. Etika az erkölcstan, erkölcsi szabályok összessége. Etikus az etikai szabályok betartása. Etikett társadalmi érintkezés formája, rendszere. Dr. Juhász László PhD.


68

Soha ne szakítsunk félbe két vagy több vendég beszélgetését. Ha a vendég keresi az utat, ne csak mutassunk arra, hanem kísérjük el, például a liftig. Soha ne használjuk mobiltelefonunkat a vendégtérben. Figyeljünk nagyon a kulcsainkra. Munkabefejezés Akkor végeztünk, ha a kiírt munkát elvégeztük és vagy lejárt a munkaidőnk. A szobák kitakarítása után a következőket kell elvégeznünk o Szobaasszonyi kocsi helyére tolása és rendbetétele, o Szennyes textília leszámolása, o Szobaasszonyi szoba vagy raktár rendbetétele és feltöltése, o Tisztítószerek feltöltése, o Takarítóeszközök rendbetétele, o Szobaasszonyi szoba, raktár bezárása. Munkanap befejezése Kulcsleadás, munkalap leadás. A kulcsleadás bevezetése a kulcsfüzetbe. Munkánk befejezése után hagyjuk el az épületet. Munkavégzésen kívüli időben nem tartózkodhatunk a szállodában. A vezetőség jóváhagyásával, néhány esetben használhatjuk a szolgáltatásait. Tiszta textília Tiszta textíliát a mosoda szállítja vissza, a tiszta textíliát a megbízott szobalány átveszi, megszámolja, majd a tisztaruha raktárba elhelyezi fajtánként. Rossz minőségű, szakadt, pecsétes textíliát a szobalányok az erre kijelölt helyen külön gyűjtik. A napi munka elvégzéséhez szükséges tiszta textíliát a szobaasszonyok minden munkakezdéskor átveszik a Housekeeping helyiségben. Szennyes textília Emeletenként összegyűjti a szobalány a szennyest, naponta szükség szerint beteszi a szennyes-tároló szobába vagy kocsiba és munkavégzéskor, vagy ha szükséges közben is leszállítja a mosodába vagy a Housekeeping helyiségbe. Szennyest átválogatja, megszámolja típusonként és elhelyezi azokat a mosoda előírásának megfelelően. Munkabefejezésekor kitölti az átadásra fenntartott könyvbe, nyilvántartásba a mosodába szállítandó szennyes mennyiségi adatait. Textília leltározása Nyitás időszakában a készletellenőrzés havonta történhet, majd az azt követő időben is legalább negyedévente leltározni kell, lehetőleg alacsony foglaltságnál, a szobaasszony tevőlegesen részt vesz a leltározásban. Dr. Juhász László PhD.


69

Housekeeping vezetőnek elő kell készíteni a leltárfelvételi ívet, és kidolgozni a leltár menetét. A készletet típusonként kell megszámolni, leltárívre felírni, az éppen használatba lévő textíliát is figyelembe véve. A selejt vagy használhatatlan textíliát külön kell a leltárban feltüntetni. A szolgáltatások ellátásának elvégzéséhez szükség van egyén pozitív hozzáállására. Vegyük figyelembe, hogy a szolgáltatás végzünk, de ez nem egyenlő a szolgasággal. A szállodai vendég szereti, ha valóban ki van szolgálva. A housekeeping részlegen végzett munka csapatmunka még akkor is, ha egyedül dolgoznak egy - egy vendégszobában.89 Vannak olyan időszakok, amikor egymás segítségére, támogatására van szükség, ilyen például a nagytakarítás folyamata.

89

Luxusszállodákban előírás, hogy két szobaasszony takarít egy szobát, biztonsági okokból és bizonyítottak a hatékonysági okok. Dr. Juhász László PhD.


70

5. Szállodaemelet részleg üzemeltetése A részlegüzemeltetés elmélete hasonló a szállodaüzemeltetés elmélethez, a vezetés és gazdálkodás együttes alkalmazása. A szállodai gondnokság vezetése és gazdálkodása a szállodaüzlet (rooms division) összes élőmunka igényéből közel 50%, de a személyi ráfordításokból kevesebbet mintegy 40% részarányt képvisel. A dologi költségből viszont 8590% a részaránya. A szállástevékenység anyagi költségeinek 80%-a a szállodaemelet részlegen kerül elszámolásra. Vezetés, (Leadership – management) Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Célok kitűzése az irányítóvezetés (Leadership), a célok elérése a végrehajtó vezetés (Management). A szállodaemelet vezetése az egyértelműen végrehajtó vezetés. A célok megfogalmazása a szállodaigazgató vagy a tulajdonosok döntési köre. A HK vezetés a célok elérése érdekében befolyásolja a munkatársait és a tevékenységeket, döntéseket hoz a munkafolyamat zökkenőmentes ellátása érdekében. Tervezés, (Planning) Tervezés célok konkrét számszaki megfogalmazása. Housekeeping Manager részt vesz a szálloda Éves Üzleti Tervének (Budget) elkészítésében. Az emeleti részleg munkaerőigényét és annak költségeit tervezi meg a Marketing és Bevételi tervekben megahatározott volumenek ismeretében. A volumen a kiadott szobák és a vendégéjszakák számát jelenti. A volumen ismert szegmensenként, havi bontásban. A hazai szállodák átlagos foglaltsága 2012 évben 47,7% volt, legalacsonyabb 32,8% januárban és legmagasabb 63,3% volt augusztusban.90 A magyarországi átlagos szállodai üzemméret 58 szoba. Az átlagos foglaltsággal ez januárban 570 és augusztusban 1.101 kiadott szobát jelent. Ez 18 illetve 37 kiadott szoba takarítását jelenti naponta, amiből az utazó szobák száma nyolc, míg augusztusban 12, ehhez kell kettő illetve három szobaasszony a szobatakarítási feladatok ellátásához. Gazdálkodás (Organisation management) Gazdálkodás, a szolgáltatások előállításához szükséges élőmunka és eszköz biztosítása. A melléklet kép szemlélteti a szállodagazdálkodás esszenciális területeit, amelyeket most a Gondnokság részlegvezetőjének szemszögéből tekintünk át. Ismerve az adott napon utazó, érkező és maradó szobák számát a Gondnokság biztosítja a szobatakarítást és a közösségi terek takarítását. Amíg a szobatakarítás egyértelműen változó költség és beosztott szobaasszonyok száma függ a foglaltságtól, nem a kapacitástól, hanem a kapacitás kihasználtságtól. Egy 100 szobás szálloda 40% foglaltság mellett ugyanannyi szobaasszonyi jelenlétet igényel, mint egy 50 szobás szálloda 80% kihasználtság mellett. Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) 90

A nem kategorizált szállodák éves átlagos foglaltsága 35,1% volt és ez 12,60 százalékpont versenyelőnyt mutat a kategorizált szállodáknak. Legalacsonyabb foglaltságot januárban az egycsillagos mutatták és legmagasabb foglaltságot az ötcsillagos szállodák érték el szeptemberben 78,1%-ot. Dr. Juhász László PhD.


71

Piaci-gazdálkodás tevékenységei a szállodákban magába foglalja a koncepcióalkotást, marketingterv készítést, értékesítést, disztribúciót, foglalást, vendégkapcsolatot és minőségbiztosítást. A piaci-gazdálkodást tevékenységeit amennyiben kialakítanak részleget, az ellátásra akkor az értékesítési részleg látja el. A szállodaemelet összefüggése a minőség és vendégelégedettség miatt jelnet kihívást. Pontosítva a tisztaság a vendégelégedettség egyik fontos mérőszáma és egyben a szálláshely kiválasztásban kétharmados részarányt képvisel. Tisztaság megjelenik minden e-kereskedelmi, utazásértékelő, közösségi és befolyásoló blog oldalon. Szállodagazdálkodás Pénz- gazdálkodás Pénzügyi terv Pénzforgalom kezelése Pénzeszköz kezelése

esszenciális területei

Kontroling

Eszköz- gazdálkodás Eszközpótlási terv Befektetett eszközök Készletgazdálkodás Tőkegazdálkodás

Piaci-gazdálkodás Koncepció Marketingterv – Piaci célok Értékesítés - Disztribúció – Foglalás – Vendégkapcsolat – Minőségbiztosítás

Guest

Beruházás – Beszerzés Biztonság - Kockázatvédelem Karbantartás - Leltár

Eredmény- gazdálkodás Jövedelmezőségi terv Gazdasági célok Kapacitás – Volumen Költséggazdálkodás Eredmény kimutatás Jövedelmezőség

Bevétel-gazdálkodás Bevételi terv Vendég és bevétel statisztika Bevételgazdálkodás Időszakos árképzés Vendégköltés hányad

Emberi erőforrás gazdálkodás Emberi erőforrásterv Emberi célok Élőmunka gazdálkodás Személyi költséggazdálkodás Munkaügyi gazdálkodás Humán Menedzsment


20. ábra Szállodagazdálkodás esszenciális területei. Szerző szerkesztése 2005

Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Bevétel-gazdálkodás, a nevéből is adódóan a Revenue Manager feladta. Egy szálloda bevételét a piaci pozíciója határozza meg. A bevételekért felelős részleg az értékesítés részlege beleértve a foglalási munkatársakat is. Szállodaemelet azzal segíti a bevételnövelést, hogy a lehető legtöbb tisztaszobát biztosít. Az emeleti szolgáltatások bevételei nem jelenik önálló bevételi pontként, ezért a HK nem üzlet „csak” tevékenység és részleg. Az emeleti szolgáltatások bevételeinek részaránya nem meghatározó.91 Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) A volumenek ismeretében látható, hogy egy átlagos szállodában 8 illetve 12 szobaérkezés van naponta, ezt a szobatakarítási szolgáltatást kell a szervezni, hogy elegendő munkatárs álljon rendelkezésre az adott időpontban. A HK Manager javaslatot tesz munkaerő felvételre és elbocsátásra. Elkészíti az éves szabadságtervet, heti munkaidő beosztást, napi jelenléti ív és 91

A szállodaiparban minden relatív miden igaz és van ellenkezője, erre jó példa egy afrikai szálloda esete, amikor az országban polgárháború tört ki a szállás tevékenység bevételei a minimálisra csökkentek, de a mosoda fenntartotta a szállodát, mert a hadseregnek mostak. Így válhat a szállodaemelet bevétele meghatározóvá. Dr. Juhász László PhD.


72

havi teljesítmény lap elkészítéséért felelős. Dolgozói tréningeztetésben megszervezi az új dolgozóinak az integrációs, etikai, munkavédelmi, tűzvédelmi, egészségügyi, vegyszerkezelési, szobatakarítási és kommunikációs vagy konfliktuskezelési tréninget. Munkaköri leírásokat rendszeresen felülvizsgálja és ismerteti az új belépőkkel. Megszervezi a borravaló elosztását a részleg munkatársai közt. Közvetlen felettesi jogkörében a munkatársainak a szabadságolásait engedélyezi, követve az éves szabadságtervet. Éves munkaerő értékelés elvégzése a beosztott munkatársainak a rendszeres éves értékelését megszervezi, lebonyolítja és archiválja. A HK részlegben a releváns munkakör a szobaasszonyi, mert a munkatársak száma a legtöbb. A szobaasszonyi munkakör nem szakképzettséghez kötött, nehéz fizikai munka, de szellemi koncentrációt is igényel. A munkakörben magas a fluktuáció, mert alacsony a lojalitási szint, mert általában kevesebb ideig maradnak egy szállodában a munkavállalók. Ezek az okai, hogy magasabb alapbérért vagy rövidebb utazási idő, munkahely közelsége miatt hamarabb döntenek a váltás mellett. Mindezeket a tényezőket figyelembe véve az élőmunka-gazdálkodás fokozott leterheltséget jelent ezen a területen. Költséggazdálkodás, (Cost controll) Jövedelmezőségi-gazdálkodás részei a költséggazdálkodás és az eredmények kimutatása. A szállodaemelet gazdálkodásában nagyon magas a költségek szintje a szobakiadás közvetlen költségszintje 5-10%, a HK költségek ennek 90-95%-a. Anyagi javak és eszközök szervezése a szolgáltatás előállítása érdekében idetartozik, hogy általánosan irányítja a részleg munkáját. Rábízott eszközök, a vendégfogadás berendezési, felszereltsége és eszközei és anyagok megóvása, valamint a leltárok elvégzése. Költségterv készítése és jóváhagyatása a felettesekkel, beleértve a befektetett eszközök pótlási tervének elkészítését. Költséggazdálkodás területén a Housekeeping területén kiemelkedő költségek a bekészítések, mosatás, textíliapótlás és tisztítószerek. Emeleti szolgáltatás anyag és eszközigénye A szállodai textíliák mennyisége meglehetősen magas, ha nem bérelt textíliával dolgozunk. Egy kétágyas szállodai szoba textília igénye,  2 lepedő vagy egy dupla  2 paplanhuzat vagy egy dupla  2 párnahuzat  2 kispárnahuzat, nem kötelező elem esetleg további párna vagy díszpárna huzatok92  1 kádkilépő  2 törölköző  2 fürdőlepedő, nem kötelező elem csak felsőbb kategóriákban nem kötelező textíliák 2 további kéztörölköző 2 arctörölköző  2 fürdőköntös 92

Vannak szállodák, ahol a szobába elhelyezett „párna választéklap” kínálata eléri a tizenötöt.



73

Látható, hogy minimum kilenc, de elérheti a tizenhét darabot a textíliák száma, és ezt kell szorozni legalább hárommal (váltások miatt) és a szobaszámmal. A darabszám egy átlagos 60 szobás szállodánál 1.620 illetve 3.060. Ez csak a vendégszoba és fürdőszoba textília készlete. A szállodákban érdemes a textília készletet egybevonni és minden tevékenység igényét egy helyen tárolni és kezelni. A szállás, vendéglátás és specializáció igényét is a szállodai textilraktárban tároljuk. A tárolásnál, azt kell figyelembe venni, hogy a háromszoros készlet egy harmada mindig a tisztaraktárban van, egy harmada a szobákban használatban és egyharmada a mosodában. Fürdőszoba bekészítés Hazai rendelet szerint legalább szappant kell behelyezni a fürdőszobába.93 További elvárások lehetnek, minden kategóriában szappan vagy folyékony szappan és tartalék WC papír minden kategóriában elvárás. Kettő – öt csillagos szállodákban habfürdő vagy tusfürdő és tisztálkodási szerek kínálata (fogkefe, fogkrém, borotválkozási szerek). Három – ötcsillagos szállodákban továbbá sampon és papír kozmetikai kendő valamint cipőtisztító szolgáltatás vagy cipőtisztító szett behelyezése. Négy – ötcsillagos szállodákban további kozmetikai termékek (zuhanysapka, körömreszelő, fültisztító, vatta korong, testápoló, fürdősó, mosdószivacs) és varrószolgáltatás vagy varrókészlet behelyezése. Csak ötcsillagos szállodákban elvárás, hogy testápoló szerek legyenek egyedi kiszerelésben. Housekeeping jellemző szolgáltatásai Anyagi javak szervezése a gazdálkodás másik fő területe. Ebben az esetben is a volumen ismeretében legyen mindig elegendő anyag, segédanyag és eszköz, a szolgáltatások ellátása érdekében. A mellékelt diakép mutatja összefogottan a szállodaemelet jellemző szolgáltatásait. A szolgáltatások előállítása érdekében szükség van eszközökre, anyagokra és anyagi szolgáltatásokra. A 21. ábra Szállodaemelet részleg jellemző szolgáltatásai. Szerző szolgáltatások előállításához szerkesztése 2010. szükséges anyagi javak lehetnek befektetett eszközök, forgóeszközök és anyagi szolgáltatások. Forgóeszközökkel, készletekkel és anyagi szolgáltatásokkal történő gazdálkodás a költséggazdálkodás. 93

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 1/A. Engedélyezési követelmény 7. h). a szappan a kötelező felszerelések közt szerepel. Dr. Juhász László PhD.


74

Szállodák készletgazdálkodási tevékenysége meghatározó, mert a már ismertetett 3.000 szállodai textília mellett egyéb textíliákkal gazdálkodik, mint a függönyök és ágytakarók, munkaruhák és szállodai egyéb területeinek textíliái. Textília (ágynemű, fürdőszobai textília, munkaruha) Fogyóeszköz (mini bár poharak, fogmosó pohár, váza) Tisztítószerek (üveg, fa, padló, csempe, szaniter) Anyagok (ruhakefe, cipőkanál, szennyeszsák) Bekészítések (szappan, tusfürdő, sampon, zuhanysapka). 22. ábra Greece, Rhodes, Hotel Grande A melléket képen egy görög szálloda Albergo delle Rosse, Bathroom amenities bekészítési szettje látható. Bvlgari (1883) schjolberg.com luxusmárka termékei. Az alatta lévő kép pedig a Bvlgari Hotels London Hotel látható. A luxuspiaci forgalmazó a szállodaiparban is érdekelt. Textília Váltás (hány szoros készlet) × szoba (ágy) × textília Eszközök (lepedő, párnahuzat, paplanhuzat) 23. ábra http://www.bulgarihotels.com/enAnyagok us/london/the-hotel/overview (szappan, WC papír, tisztítószer, bekészítések) Anyagi szolgáltatások (mosatás, rovarirtás, alpinista ablaktisztítás, növényápolás). Költséggazdálkodás bekészítés egy fürdőszobába a minimális három – négy darabtól akár tízig terjedhet. A bekészítési anyagok készlete darabra nagyon sok, de értékben közepes nagyságot képvisel. Egy fürdőszobába a bekészítés értéke 500 - 1.000 forint a bekészítés költsége, 10.000 kiadott szoba esetén ez eléri a 6-8 millió forint költséget. A bekészítések darab száma legyen öt (szappan, tusfürdő - sampon, testápoló szer egyedi kiszerelésben, zuhanysapka, körömreszelő, fültisztító, vattakorong). Ez a hét termék valamint a papír kozmetikai kendő bekészítéssel számolva negyedévente húszezer darab felhasználását jelenti, ezt kell kiválasztani, beszerezni, tárolni, bekészíteni, leltározni és értékelni a fogyást. A HK Manager feladatát tovább növeli a tisztítószerek felhasználása és kezelése. További készletgazdálkodási feladata például a WC papírok, kisebb nagyobb műanyag szemeteszsákok, takarítószerek rongyok, moppok kezelése, a HK Manager feladata. Amennyiben és ha a nettó szállásdíj 5-10%-a az anyagi költség és ennek 90-95%-a a HK kezelésében van, akkor egy átlagos HK Manager 11.417.000 forint költséget kell, hogy menedzseljen (57.877/990×365×0,478×14.676/1,18×0,09). Egy átlagos négycsillagos szállodában ez költség eléri a húsz millió forintot.



75

Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) A HK részleg a többi részleghez hasonlóan felel a rábízott eszközök és berendezések szakszerű használatáért. A részlegvezető évente elkészíti és előterjeszti a görgetett befektetett eszközök pótlási tervét. A leltározási szabályzat szerinti időpontokban részt vesznek a leltárak lebonyolításában. Beszerzés Beszerzés az eszközgazdálkodás egyik tevékenysége, a szállodák rendelkeznek „Beszerzési Szabályzattal”, amely rendelkezik a kötelezettségvállalásról, a kiválasztásról, a beszerzési szerződés aláírásáról, a rendelések volumenéről és értékéről. A megérkezett eszközök átvételéről, teljesítésigazolásról, tárolásáról, könyveléséről és az átutalásról. Beszerzés kiterjedhet a következő területekre, Befektetett eszközök (bútorok, gépek, berendezések) Befektetett eszközök (gyerekágy, párna, matracok), Leltározás Minden gazdálkodó szervezet rendelkezik „Leltározási Szabályzattal”. A szállodákban a szállodai vendéglátás területén van a leggyakrabban leltározás, ezt követi a Gondnokság,94 ahol a jellemző leltárak lehetnek például Napi rátekintés takarításkor Nem hivatalos leltár, de a szobaasszony a takarításkor észleli, ha valami hiányzik a szobából, legyen az törölköző, köntös vagy éppen televízió készülék.95 Havonta kis értékű eszközök és anyagok Javasolt havonta a bekészítések, segédanyagok számbevétele, csak így biztosítható megbízhatóan, hogy adott volumen és időszak tekintetében mennyi a felhasználás a bekészítésekből (szappan, tusfürdő, sampon), a segédanyagokból (WC papír, kozmetikai kendő), és például a tisztítószerekből vagy a takarító eszközökből. A legkisebb és a legnagyobb üzemméretű szállodában is legalább negyedévente leltározni kell ezeket a termékeket. A rendszeres leltározás ráirányítja a munkatársak figyelmét a gazdálkodásra. Csökken a gazdálkodási kockázat lehetősége és komoly hatást lehet elérni a raktárak rendjében. Évente Javasolt az ágyneműk (huzatok, köntös, törölközök, paplanok, párnák) átszámolása, nem csak a szobában vannak párnak, takarók és párnák, hanem az emeleti kisraktárakban is, ezért kell átszámolni évente a készletet. Takarítóeszközök leltározása segít megismerni az elhasználódás és felhasználás mértékét, legyen az vödör, mop, törlőrongy, mikro-kendő vagy porszívó. 94

Szállodai vendéglátásban naponta leltározzuk a felszolgálóknak kiadott készleteket és havonta az árukészleteket. 95 A szerző már tapasztalta, hogy a szobaszéfből az elemeket kivette a vendég, de konkrétan televíziót is próbáltak már elvinni a szobából. Dr. Juhász László PhD.


76

Háromévente Befektetett eszközök leltározása javasolt, csak a pontosítás miatt, hiszen az eltűnésük feltűnik mindenkinek.96

Pénz-gazdálkodás (Cash management) A HK részleg hozzájárul a pénzügyi terv elkészítéséhez, kimutatja, hogy a tervezett költségekből mikor lesz kiadás az eltérő fizetési feltételek alapján. Egyéb tekintetben a HK részleg nem kiemelt pénzgazdálkodási terület. Kontrolling Kontrolling nem egyenlő az ellenőrzéssel. A kontrolling részt vesz a tervezésben, normázásban, egységesítésben és alapvető feladata a gazdálkodási kockázatok csökkentése. Kontrolling részleg kialakítása csak kiterjedt tevékenységű, érett (legalább öt éve a piacon lévő szervezet) funkcionálás bürokratikus szervezeti formában jellemző. A tevékenység ellátása mindenhol megjelenik, és egy munkatárs kinevezése is hatásos eszköz a kockázatok csökkentésére. HK kontrolling három üzleti kritikus pont97 területre koncentrál. A housekeeping tevékenység kiemelt kontroling területei, Mini bár bevétel Levonások, sztornók, javítások Közmondás azt mondja és a vezetéselmélet is gyakorolja, azt a kitételt, hogy aki dolgozik, az tévedhet. Így előfordul, hogy a portás ujja rajtamarad a billentyűn és így lesz nyolc helyett nyolcvannyolc az tételszám. Ezeket az elütéseket a számítógépes rendszer engedi javítani, levonni vagy törölni. A kockázatcsökkentés eszköze, hogy a javításokat és negatív postingot a vezető aláírja. Vendéganyagok kezelésében Szobatakarítási jelentések PMS modul HK listáján a HKM leigazolja a napi piszkos és takarított szobák számát. A PSM modul Front Office listáján, szobatükörben megjelennek, a szobastátuszok a kettőnek egyeznie kell a kiadott szobák számát illetően, amennyiben és eltérés van azt az Igazgatónak jelezni és indokolni kell. Költséggazdálkodásban Eredmény-kimutatás elemzése

96

A munkatársak tréningjében fontos tényező annak tudatosítás, hogy „lássanak, ne csak nézzenek”. Vegyék észre, ha illetéktelen van a szállodában, vagy ha hiányzik valahonnan, valami. A szerzővel fordult elő, hogy a porta és drinkbár közti ajtón kijárat volt a teraszra, amely a szálloda zárt kertjében volt. Mindkét helyről rá lehetet látni a teraszra, ahol egy háromszor, három méteres kétszáz kilónyi betonlapokkal rögzített napernyő szolgálta a vendégek kényelmét. Egyik reggel nem volt a helyén az ernyő sem a bár, sem a porta, sem a biztonsági szolgálat nem látta, nem vette észre, hogy hiányzik. 97 Kritikus Üzleti Pont, ahol a kontrolling formalizáltan megjelenik, arra fókuszol, mert az ezeken a pontokon, munkafolyamatokban az átlagosnál nagyobb a gazdálkodási kockázat. Dr. Juhász László PhD.


77

Havi eredmény-kimutatások rendszeres ellenőrzése, elemzése, értékelése és az eltérések indoklása. Készletgazdálkodásban Leltárfelvételek szabályozása, elemzése, selejtezések, veszteségek kimutatása és értékelése. Nagyon fontos a beszerzésben a rendelés leadás, áruátvétel, raktározás, leltározás, elszámolás, értékelés munkafolyamatainak szétválasztása eltérő munkakörök és személyek közt. Monitoring HK Manager feladata a részleg tevékenységének rendszeres monitorozása. A monitorozás, az állandó és folyamatos figyelést jelent.98 Nagy a felelőssége a HK részlegnek, mert a szállásdíj bevétel 15-20%-a közvetlen személyi és 5-10%-a közvetlen anyagi költség. A szobakiadás közvetlen eredményszintje 70-80%. A költségek havi figyelemmel kisérése a monitoring lényege. Amennyiben eltérés van akkor a tervszámok és tényadatok közt, akkor a vezetés (HKM) döntést hoz a korrekcióra, amikor az eltérés nagyobb akkor kell akciótervet kidolgozni, az eredeti célok elérése érdekében. A monitoring beszámolása havonta a vezetői értekezleten történik, ahol minden részlegvezető beszámol az előző havi teljesítményéről. Értékelés (Evaluating) HK részleg értékelése külön megjelenik meg az online szálláshely közvetítők értékelési tényezői közt.99 A tisztaság és rendezettség nagyon fontos eleme a minőségbiztosítási rendszernek. HK értékelés indikátorai lehetnek - E-kereskedelmi (foglalási), utazásértékelő, közösségi és befolyásoló blogok értékelései - Szállodai kérdőívek és vendégészrevételek eredményei - Ledolgozott órák száma és kiadott szobák számának aránya - HK részleg közvetlen anyagi költségszintjének alakulása. Az indikátorok önmagukban nem jelentenek sokat, még a szakembereknek sem. Az értékeléshez legalább három – négy elemet magába foglaló adatsort kell használni és ott az indikátorok változásait, trendjeit kell értelmezni.100 Az értékelés kitérhet bármely más tényezőre, amit a szállodavezetés vagy HKM kiemel a részlegüzemeltetésében. Biztonság, (Security) Szálloda HK részlege a nap minden szakaszában ellát biztonsági feladatokat. Nem a HK a biztonsági szolgálat, de a HK munkatársak, akik az emeleten vannak, és azonnal felismerhetik a nemkívánatos személyeket. A szobaasszonyok felelőssége kiterjed a szobákra, mert engedhet be senkit a szobába a takarítás idején. Talált tárgyak nyilvántartása

98

http://idegen-szavak.hu/monitoroz%C3%A1s A hat tényező az értékeléseknél tisztaság, kényelem, elhelyezkedés, szolgáltatások, személyzet, ár-értékarány. Vagy például az expedia.com négy szempontja, Room cleaning, Service – staff, Room comfort, Hotel condition. 100 Fiatal szakaember összeállította a hazai legjobb szállodák listáját, egy értékelési szempontot használt a bevétel nagyságát, ezt a hibát a nem sokan követik el. 99



78

Gyakran előfordul, hogy a vendégek akár szándékosan, akár véletlenül hagy ott tárgyakat a szobákban, check out után, három alapeset lehetséges, mint Véletlenül elhagyta el a tárgyat és keresi később, ez akkor jellemző, ha tárgy nagy értékű vagy használata nehezen pótolható a vendégnek, ilyenek jellemzően a fényképező gépek a telefonok. Véletlenül elhagyta a tárgyat, de nem keresi később, az a leggyakoribb főleg, ha a használt vagy kis értékű a tárgy. Szándékosan elhagyta ott a tárgyat, nem keresi, és nem kell neki, ez főleg könyvek vagy nagyon használt ruházatok és strandcikkeknél fordul elő. A szállodák rendelkeznek szabályzattal az eljárásról, ez a „Szabályzat az elveszett és talált tárgyak kezelésére”. Törvény előírja, hogy a szálláshely tegyen meg mindent, hogy az elvesztett tárgyak a jogos tulajdonoshoz visszakerüljenek. Cél, hogy a vendég tájékozódásakor legyen egy pont a szállodában, ahova a telefon kapcsolható és ott autentikus választ adnak minden elveszett tárgya vonatkozóan. Nem számít, hogy mi a tárgy és vendég hol hagyta el a szobában vagy étteremben. Talált tárgyak kezelési szabályzatának kötelező elemei, - talált tárgy leírása (mit találtak meg), - időpont (mikor találták meg), - helyszín (hol találták meg), - ki (találta meg), - hova kell leadni (porta), - hol kell, és ki dokumentálja, - ki kezeli a visszaadási folyamatot és mit kell tennie a visszajutatáskor, - mennyi ideig tárolja a szálloda, - mi legyen a nem keresett tárgyakkal - hogy adható ki a tálát tárgy. Röviden és összefogottan ezek a szállodai gondnokság és a gondnokságvezető kiemelt feladatai a teljeség igénye nélkül. A talált tárgyak nyilvántartása teljes mértékben a housekeeping manager feladata. Talált tárgyak nyilvántartása és tárolása Pontosan precízen vezetett talált-tárgy nyilvántartó könyv az alapja jól kézbetartott „talált tárgy” szolgáltatásnak. A talált tárgyról amint biztosan tudni, hogy valóban az, az ezzel megbízott személynek a következő adatokat kell bevezetni a talált tárgy könyv-be: 1. Nyilvántartási szám 2. Dátum, amikor találták 3. A szoba száma /ha szobában találták/ vagy a közös területek mely részén találták. 4. A tárgy leírása, amennyiben lehet aprólékos részletekkel 5. A megtaláló neve 6. A tulajdonos neve és címe, aki jelentkezhet érte.



79

A talált tárgy a fenti adatokat tartalmazó címkével kell elcsomagolni. A talált tárgyakat az erre kijelölt helyiségben, minden esetben, zárható szekrényben kell tárolni. Különös értékkel bíró tárgyak esetén, pl. Ékszerek mobiltelefonok, készpénz, computer, stb. Zárt széfben tartásuk lehetőségét kell biztosítani. Amennyiben a tárgy értékes, úgy a vendéget két munkanapon belül értesíteni kell róla. Minden hivatalos irat pl. Útlevél, igazolványok, utazási iratok, jegyek megtalálásáról a megfelelő hatóságot értesíteni kell. Konzulátusok, utazási irodák. Talált tárgy visszaszolgáltatása: A visszaszolgáltatás módja legyen precízen, pontosan vezetve. Az átvételt aláírásával igazoló személy csak a tárgy tulajdonosa lehet, vagy egy másik olyan személy, aki erre meghatalmazást kapott. Igazolni kell magát hivatalosan elismert igazolvánnyal. Minden megbeszélést mely a talált tárgy visszaszolgáltatására irányul dokumentálni célszerű, melyben jegyezzük le az érdeklődő nevét, telefonszámát, e-mail címét, a keresett tárgy leírását és a megbeszélés lényegét. Ha a talált tárgy, postázásra kerül, mellékelve csatolni kell a fent említett dokumentumot. A talált tárgy könyv-be, pedig be kell vezetni a postázás tényét és a postai utalványt. Zárva hagyott széf, utazó szobában Amikor a szobalány észreveszi utazó szobában a széfet, tegye a következőket: Hívja azonnal a recepciót! recepció egyik tagja „a biztonsági részleg egyik tagjával és a housekeeping egyik tagjával a zárt széfet a „master code”-dal kinyitják. Erről jegyzőkönyv készül. A széfben talált tárgyat a housekeeping talált tárgynak megfelelően bevezeti a „talált tárgy könyvbe”. A talált tárgyak megőrzési ideje egy év.

Védelem (Safety) Sérülés Jelentsen, minden munka alatt elszenvedett balesetet vagy sérülést. Jelentsen, minden olyan körülményt mely veszélyes lehet a munkavégzésre Személyzete eljárása sérülések esetén Állapítsa meg, hogy a sérülés igényel e külső orvosi segítséget, vagy a házon el lehet látni szakszerűen Készítsen elő minden ilyen esetben kitöltendő „Munkahelyi Baleset Jegyzőkönyv” nyomtatványt HK Vezető és Munkavédelmi felügyelő vizsgálja meg a baleset okát o Amennyiben ezt egy veszélyes tett okozta, beszélje meg a sérülttel. o Hogyha viszont a balesetnek egy veszélyes körülmény az okozója, akkor e körülményt lehető leghamarabb meg kell szüntetni. A biztonság meghatározó tényező a szálloda kiválasztásában és a vendégelégedettség biztosításában, ezért a szállodák minden lehetőséget kihasznál a biztonság sugallására. Szakértő biztonsági céget alkalmaznak megszervezésre és működtetésre. A külsős biztonsági Dr. Juhász László PhD.


80

szolgálatot adó cég nevét jól látható helyen a szálloda köteles közzétenni, hasonlóan a kamerarendszer használatát is jelezni kell. Belső kommunikáció (Internal Communication) Szállodák állhatnak az evolúciósfejlődés első szintjén, egyszerű szervezetként, ez jellemző a családi-szállodákra és részben az önálló-szállodákra. Az egyszerű szervezetek szintjén nem szükséges a belső kommunikációs rendszer kialakítása, mert a „lapos piramis”, a szervezeti felépítés és minden munkatárs napi rendszeres kapcsolatban áll, és így rendelkeznek a szükséges információkkal. Szállodák állhatnak az evolúciósfejlődés második szintjén a funkcionális bürokratikus szervezetként. Ilyenkor a nevéből adódóan a funkcionális részlegeket hoznak létre a tulajdonosok vagy vezetés és itt már a tevékenység ellátása mellett megjelenik a részleg is. A belső kommunikáció tevékenységét a szálloda humánpolitikai részlege kezeli. Alapelvek a munkatársi tájékoztatásról, például lehet a következők Vezetés megfelelő információval látja el a munkatársakat Megfelelő szó relatív a felmérések és szerző szakmai tapasztalat is azt mutatja, hogy a munkatársak mindig hiányolják az információkat és vezetés ugyanakkor mindent megtesz az információáramlás biztosítása érdekében. Házon belüli kommunikáció legyen egységes A kijelölt személy vagy részleg a faliújság, az email és esetleg nyomtatott újság formában biztosítja a megfelelő információt. Napjainkban minden szálloda jelen van a közösségi oldalakon és az ott közzétett információk egyfelől a vendégeknek, másfelől a munkatársaknak is naprakész információkat szolgáltat. Ez az egyik leghatékonyabb információs rendszer. A szállodai részlegek jól kommunikálnak egymással a vendég érdekében Létezik az általános kommunikáció és a kötelező szakmai. A szakmai információáramlásra kiválóan alkalmasak a PSM rendszerek, ahol külön modul biztosítja az információáramlást, legyen az műszaki hibajelzés vagy más információ. Brieifing tartása Szállodaigazgató, SM, FOM, HKM, F&BM, CE napi rövid megbeszélést, briefing tartanak minden reggel. A szerző tapasztalat, hogy ez a nagyon hatékony és hasznos vezetői eszköz. Fontos információkat a belső elektronikus levelezésben megosztják egymással a munkatársak és részlegek, ez azért lehet hatékonyabb, mert azok a munkatársak is megkapják a belső információt, akik szabadnaposak vagy szabadságon vannak. FOM hetente rövid megbeszélést, ismertetést tart a bent lévő portásoknak, ez azt jelenti, hogy a minimum öt portásból kettőnek tart ismertetést. Havonta javasolt hosszabb vezetői értekezlet tartása, ahol az elmúlt havi teljesítményeket átbeszélik és javaslatokat fogalmaznak meg a jövőre, ami lehet a jövő hónap, de a jövő év is. Félévente javasolt általános ismertetést tartani a szálloda céljairól, eredményiről minden dolgozónak, aki elérhető.



81

A fenntartható gazdálkodás alapja a szálloda harmonikus célhalmaza, a piaci, emberi és gazdasági célok megfogalmazása és a célok elérése biztosítja, hogy a vendégek, a munkatársak és a tulajdonosok elégedettségét. A munkatársi elégedettség egyik alappillére, hogy a döntésekbe és szállodaüzemeltetés mindennapjaiba bevonjuk a munkatársak ennek egyik vezetői eszköze a belsőkommunikáció működtetése. A vezetés esszenciális elmélete szerint a három input a vendégek, a munkatársak, a tulajdonos elégedettségét együttesen biztosítani. Lehet a vendég nagyon elégedett, de ha a tulajdonos vagy munkatársak nem elégedettek, akkor biztosított a fenntartható fejlődés.



82

6. Összegzés Szállodaemelet-üzemeltetése fejezet célja, a részleg működtetésének ismertetése. Első szakasz bemutatja a szállodaemelet szerepét a szállásszolgáltatásban. Kiemelve, hogy a tisztaság és rendezettség mennyire fontos tényezője a szálloda kiválasztásnak és vendégelégedettségnek és ennek felelőse a szállodaemeleti részlege. Rövid betekintést kap az olvasó a Housekeeping részleg és szálloda többi részlegének kapcsolatáról. A Gondnokság részleg, van kinevezett vezetője, de nem „Üzlet” nem sales point, mert nincs külön üzemeltetési engedélye és a vendégek a szolgáltatások ellenértékét a szállodai számlával egyenlítik ki, amit a porta terhel fel. A szállodaemelet szolgáltatásainak bemutatását követően a gondnokság eszközeinek ismertetése következik. Housekeeping helyiségeinek bemutatásával kezdődik a fejezet majd a szállodai szoba és fürdőszoba berendezése, felszereltsége kerül ismertetésre összpontosítva a takarítási feladatokra. A Gondnokság munkafolyamatainak ismertetése a Takarítási Rend Szabályzat, a takarítási Utasítással kezdődik. Részletesen ismerteti a fejezet a szobatakarítás fő műveleteit kitérve a takarítás folyamatának és a szobastátuszok összefüggésére. Így a tiszta szobák takarítása, a maradó szobák takarítási menete, az utazószobák takarítása, a szobák időszaki nagytakarítása kerül ismertetésre. A fejezet a tisztaszobák átadásának és átvételének leírásával zárul le. Emberi erőforrás gazdálkodás szállodaemelet részlegen, sok odafigyelést és szociális érzéket igényel. Szálloda általános etikai elvárásai, a tevékenységek, feladatok ismeretében alakítható ki a munkakörök és kerülnek megfogalmazásra a munkaköri leírások. Négy munkakör ismertetése (Szállodaemeleti üzletvezető - Housekeeping Manager, Gondnoknő- Housekeeper Szobaasszony – Chambermaid, Emeleti londiner – House Boy) a mosoda és a szobaasszonyok egy általános munkanapja segít megismerni a részleg tevékenységét és a munkakörök sajátosságait. Végül a szállodaemelet részleg üzemeltetésének egyes tevékenységét, feladatát ismerteti a szerző. A vezetés (Leadership – management), Tervezés (Planning), Gazdálkodás (Organisation management) fogalmait a gyakorlatra vetítve ismerheti meg az olvasó. A szállodagazdálkodás esszenciális területeire (Piaci-gazdálkodás - Marketing Management, Bevétel-gazdálkodás - Revenue Management, Élőmunka-gazdálkodás – Staffing, Költséggazdálkodás - Cost controll, Eszköz-gazdálkodás - Assests Management, Pénzgazdálkodás - Cash management) lebontva ismerhetjük meg a szállodaemelet gazdálkodási feladatait. A gazdálkodás speciális területeivel (Kontrolling, Monitoring, Értékelés – Evaluating, Biztonság – Safety, Talált tárgyak nyilvántartása, Védelem – Security) tevékenységeivel zárul a szállodaemelet üzemeltetésnek ismertetése. Szerző véleménye, hogy a szállodaemelet részleg üzemeltetésének ismertetetése a teljesség igényét nem elégíti ki terjedelmi korlátok miatt, de meglehetősen részletesen mutatja be a tevékenységet. Housekeeping Department legfontosabb tevékenységei, szolgáltatási, feladatait átfogóan mutatja be a fejezet.



83

Ellenőrző kérdések 1.

Ismertesse, a szállodaemelet tevékenységének és részlegének szállodaüzemeltetésben és a részlegekkel való kapcsolat jellemzőit

2.

Ismertesse, a Housekeeping részleg szolgáltatásait és helyiségeit, kiemelve a fürdőszoba felszereltségét és a bekészítéseket valamint a szobaberendezést

3.

Ismertesse, a Takarítási Rend és Talált tárgyak kezelésének szerepét a szállodában és szabályzatok tartalmát, kiemelve a szobastátuszok jelentőségét

4.

Ismertesse, a szobatakarítási folyamat részleteit és a szobaasszony munkanapját

5.

Ismertesse, az emberi erőforrás gazdálkodás sajátosságait a HK részlegen valamint munkakörök jellegzetességeit

6.

Ismertesse, a gondnokság üzemeltetésének fő elemeit és összefüggéseit, kiemelve az élőmunka és költséggazdálkodás sajátosságait



szerepét

a

84

Irodalmi jegyzék Margaret M. Kappa, Aletka Nitschke, Patricia B. Schappert 1990, 1995, 1997 Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, Michigan. Magyar Értelmező Kéziszótár, 476 oldal http://meszotar.hu/keres/igény http://www.businessdictionary.com/definition/housekeeping.html#ixzz1wiwSBc8z http://www.budapesthotestart.com http://www.booking.com 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről. http://www.hotelstars.hu/LinkClick.aspx?fileticket=BuQdeaJCC6E%3d&tabid=86&mid=437 http://www.peterrmbach.com http://www.farhood.ir http.//www.safetyphoto.co.uk 852/2004/EK rendelete az élelmiszerhigiéniáról, II melléklet - I. fejezet http://www.merida.hu/termekek http://www.mediclean.com http://www.hotelzaracontinantal.com Hotel Gala Sulkowice PL Four Season Hotel Budapest 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. http://www.galahotels.com/en/Hotel/italy_112/arzachena__sardinia__10869/l Hotel Seiyo Ginza Tokyo http://seiyo-ginza.co.jp/ Merriam-Webster OnLine. Retrieved 2007-09-06. Margaret M. Kappa 1995, Managing Housekeeping Operation, Education Institute American Hotel and Motel Assotiation How to Clean a Bathroom in 3.5 Minutes - HQ - YouTube 3:54 www.youtube.com/watch?v=GfJiFBqIjPE Cleaning Procedure in the Hotel Room – YouTube 4:46 www.youtube.com/watch?v=m_hTULFhLro How to properly make a bed. - YouTube 2:29www.youtube.com/watch?v=cQqZJLoIWb8 2012. évi I. törvény a munka törvénykönyvéről 37. 64. § (1) A munkaviszony megszüntetése. 2012.I. Mtk. 52. § (2) 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 1. számú melléklet 1/A Engedélyezési követelmény 6. pont. http://www.huosekeeping pictures http://google.hu/housekeeping kepek.com Foglalkozások Egységes Osztályzási Rendszere



85

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 1/A. Engedélyezési követelmény 7. h). a szappan a kötelező felszerelések közt szerepel. Greece, Rhodes, Hotel Grande Albergo delle Rosse, Bathroom amenities schjolberg.com http://www.bulgarihotels.com/en-us/london/the-hotel/overview http://idegen-szavak.hu/monitoroz%C3%A1s http://www.expedia.com



86

Szójegyzék Etikai kódex minden szálloda alapirata, tartalmazza a viselkedési, öltözködési és magatartási szabályokat, amiket a szállodában minden munkatársaknak be kell tartania Fürdőszoba bekészítés, Hazai rendelet szerint legalább szappant kell behelyezni a fürdőszobába. További elvárások, minden kategóriában szappan vagy folyékony szappan és tartalék WC papír minden kategóriában elvárás. Kettő – öt csillagos szállodákban habfürdő vagy tusfürdő és tisztálkodási szerek kínálata (fogkefe, fogkrém, borotválkozási szerek). Három – ötcsillagos szállodákban továbbá sampon és papír kozmetikai kendő valamint cipőtisztító szolgáltatás vagy cipőtisztító szett behelyezése. Négy – ötcsillagos szállodákban további kozmetikai termékek (zuhanysapka, körömreszelő, fültisztító, vatta korong, testápoló, fürdősó, mosdószivacs) és varrószolgáltatás vagy varrókészlet behelyezése. Ötcsillagos szállodákban elvárás csak, hogy testápoló szerek legyenek egyedi kiszerelésben. Gondnokság helyiségei, tevékenység ellátáshoz a szállodaépületben különböző üzemi helyiségeket kell kialakítani, figyelembe véve a szálloda kapacitása, HK Manager iroda, raktárak (textília, eszköz, bútor, anyag, vegyszer), emeleti szobaasszonyi szobák. HK értékelés indikátorai lehetnek, E-kereskedelmi (foglalási), utazásértékelő, közösségi és befolyásoló blogok értékelései, Szállodai kérdőívek és vendégészrevételek eredményei, Ledolgozott órák száma és kiadott szobák számának aránya, HK részleg közvetlen anyagi költségszintjének alakulása. Housekeeping fő feladta, a szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása. Housekeeping részleg biztosítja a szálloda egészének, beleértve a vendégszobák, a közös területek, a háttérterületek folyamatos tisztán tartását, karbantartását, jelzi az észlelt hibákat a további részlegek felé Kritikus Üzleti Pont, ahol a kontrolling formalizáltan megjelenik, arra fókuszol, mert az ezeken a pontokon, munkafolyamatokban az átlagosnál nagyobb a gazdálkodási kockázat. Emelet kontrolling pontjai Mini bár bevétel (Levonások, sztornók, javítások), Vendéganyagok kezelésében (Szobatakarítási jelentések), Költséggazdálkodásban (Eredmény-kimutatás elemzése, Készletgazdálkodás) Munkakörök az emeleti részlegen, Executive Housekeeper, Emeleti vagy területi gondnoknő, Szobaasszony, Emeleti londiner, Mosodás. Szállodaemelet küldetése „Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása.” Szállodaemeleti tevékenység, az a rendszeresen végzett munka, amely a tisztaság és rendezettség fenntartását biztosítja a szálloda teljes területén. Szállodai szobák státusza lehet, 1. üres kiadható tisztaszoba, 2. üres tiszta, 3. üres piszkos, 4. foglalt OK, 5. foglalt tiszta, 6. foglalt piszkos, 7. out of order. Szállodák engedélyezési követelményei szerint a 239/2009 rendelet előírásai a kötelező fürdőszobai felszereltségre mosdó, tükör, piperepolc, törülközőtartó, elektromos csatlakozó, szeméttároló (ajánlott fedett), kéztörlő- vagy törülközőtartó, ágyanként fogmosó-pohár, szappan. Dr. Juhász László PhD.


87

Szállodák engedélyezési követelményei, a 239/2009 kormányrendelet szerint kötelező szobaberendezés, ágymérete legalább 80×190 cm, de az ajánlott méret 100×200 cm legyen, ágyanként legyen éjjeliszekrény vagy tároló-hely, olvasólámpa, ülőalkalmatosság, négy darab egyforma vállfa női és férfi vegyesen, ruhásszekrény, asztal, bőröndtartó vagy bőröndtároló, papírkosár, sötétítőfüggöny vagy zsalu. Szállodák tevékenységei – részlegei, gazdálkodási ciklus szerinti sorrendben a szálloda tevékenységei és vagy részlegei, értékesítés (sales), vendégfogadás (front office), gondnokság (housekeeping), vendéglátás (food and beverage), specializáció (specilaisation), karbantartás (maintenanace), adminisztráció (administration). Szobatakarítás idejét meghatározó tényezők, szállodai szobaegység alapterülete, bútorzata, a bútorok stílusa, az üveg és tükörfelületek nagysága hatással van a takarítási időre, szobastátusz mellett. Szobatakarítás menete, Belépés, Szellőztetés, Szemetesek ürítése, Ágyazás, Műszaki eszközök ellenőrzése, Portalanítás, felületek ápolása, Erkélytakarítás, Porszívózás, Fürdőszoba takarítás, Bekészítések, Befejező műveletek Takarítás úgy kell elvégezni, hogy az adott területen, hogy az ott tartózkodó embereket, a berendezési tárgyakat, a környezetét az eltávolított szennyeződések és vagy azok eltávolításából adódóan egészségügyi és vagy állagromlási kockázat nem fenyegetheti. Takarítási kézikönyv tartalma, kiterjed a következő szabályozandó terültekre, mint takarítandó helyiségek felsorolása, tárgyak és eszközök felsorolása, takarítás céljának meghatározása, takarítási gyakoriság meghatározása, takarítás eszközigénye, takarítás időigénye, tisztítószerek meghatározása, nagytakarítási munkafolyamata, szobatakarítási munkafolyamat leírása, rendkívüli esetekben alkalmazott elvárások. Takarítási Rend célja, hogy a szálloda helyiségei mindig azonos módon és eszközökkel legyenek takarítva, a megfelelő időpontokban. Talált tárgyak kezelési szabályzatának kötelező elemei, talált tárgy leírása, időpont, helyszín, ki találta meg, hova kell leadni, hol és ki dokumentálja, ki kezeli a visszaadási folyamatot és mit kell tennie a visszajutatáskor, mennyi ideig tárolja a szálloda. Textília igény kétágyas szállodai szobában, 2 lepedő vagy egy dupla, 2 paplanhuzat vagy egy dupla, 2 párnahuzat, 2 kispárnahuzat (nem kötelező elem), esetleg további párna vagy díszpárna huzatok (nem kötelező elemek), 1 kádkilépő, 2 törölköző, 2 fürdőlepedő, nem kötelező elem csak felsőbb kategóriákban, nem kötelező textíliák 2 további kéztörölköző, 2 arctörölköző, 2 fürdőköntös. Tisztaságérzés, amennyiben a vendég nem érzi a tisztaságot nem tér vissza. A tisztaságot érzékeljük mind a hat érzékszervünkkel (látás, szaglás, tapintás, hallás, ízlelés, érzés). Tisztaságot érzetet zavaró szennyező anyagok lehetnek esztétikai (folt, por, vízkőlerakodás), közérzeti (szag, kifolyások), egészségügyi (vírusok, baktériumok, gombák), biztonsági (maróanyag, kezelőiszap), környezetvédelmi (zsír, olaj, elem). Vendégelvárás konkrét formában mutatkozó szükséglet, igény. Megfogalmazott, konkréttá vált szükséglet, amely vásárlőerővel alátámasztva jelenti a keresletet. Vendégigény ismerete adja az alapját az elégedettség biztosításának, „Tisztaság és rendezettség minden szállodában alapérték” és esszenciális vendégigény.



Szállodaüzlet Üzemeltetése (Room Division Operation) Szállodaemelet üzemeltetése. (Housekeeping Operation)

Recommend Documents