Systém vzdělávání obchodní sluţby v pojišťovnictví

Bankovní institut vysoká škola Praha Bankovní management

Systém vzdělávání obchodní sluţby v pojišťovnictví Bakalářská práce

Autor:

Renáta Urbanová, DiS. Bankovní management, Bankovnictví

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Vanda Hadrabová

Červenec 2009

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedené literatury.

V Praze dne …………………………………

-2-

Renáta Urbanová

Poděkování: Chtěla bych touto cestou, uvést poděkování vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Vandě Hadrabové za hodnotné rady a odborné vedení. Velice mi pomohla k získání rozhledu nad bakalářskou prací a rozšířila obzor vnímání.

-3-

Anotace práce: Systém vzdělávání obchodní sluţby v pojišťovnictví je velmi zajímavý a komplikovaný proces. V celé bakalářské práci popisuji systém vzdělávání, který vychází z odborné praxe a je doplněn teorií. Práce je rozdělena na dvě hlavní části, kde kaţdá část se věnuje jiné skupině členů obchodní sluţby. První část je zaměřena na Poradce pro finanční plánování do 1 roku u společnosti. Druhá skupina vzdělávajících jsou poradci pro finanční plánování nad 1 rok u společnosti. Tyto dvě skupiny přistupují ke vzdělávání naprosto jiným způsobem. Hlavní důraz je věnován modernímu e-learningovému přístupu vzdělávání a prolíná se celou prací. Konec práce je celkové shrnutí vzdělávání a upozornění na pozitivní aspekty, ale i negativní nedostatky systému.

Annotation labour: Education system of business service in system of insurance is very intersting and complicated process. In the entire barcelor's labour I'm describing education system, which result from practical experience and theory. Labour is devided in two main parts, where each part is devoded to different group of business service members. First part is focused on consultants for financial planning, who are on business for less than one year. Second part of members are consultants for financial planning who are on business for more than one year. These two groups approach to the education with absolutely different method. Main accent is devoded to modern e-learning education access and it's fade into complete labour. End of labour is comlete summary of education and warning on positive aspects, but also negative system deficiency.

-4-

Obsah: 1. Úvod ......................................................................................................................... - 1 2. Vzdělávání ................................................................................................................ - 2 2.1. Vzdělávání a proces .............................................................................................. - 2 2.2. Společnost ING, N. V. .......................................................................................... - 4 2.3. Personální sloţení společnosti ING, N.V. ............................................................ - 6 2.4. Sloţení obchodní sluţby v pojišťovnictví a její řídící orgán ................................ - 9 2.5. Důleţitost vzdělávání obchodní sluţby .............................................................. - 11 2.6. Systém vzdělávání obchodní sluţby ................................................................... - 12 3. Vzdělávání obchodní sluţby do 1 roku u společnosti ............................................ - 15 3.1. Adaptace poradce pro finanční plánování .......................................................... - 16 3.2. Posloupnost a druhy tréninků ............................................................................. - 17 3.2.1. Období 14 dní před nástupem aţ do konce 3 měsíce. .................................... - 18 3.2.2. Zkouška odborné způsobilosti ........................................................................ - 18 3.2.3. Produktové a prodejní školení 1 – 3 měsíc u společnosti ............................... - 20 3.2.4. Kvalifikační zkouška (3 měsíc u společnosti) ................................................ - 21 3.2.5. Produktové a prodejní školení 4 – 6 měsíc u společnosti ............................... - 21 3.2.6. Produktové a prodejní školení 7 – 12 měsíc u společnosti ............................. - 22 3.3. E – learning......................................................................................................... - 25 4. Vzdělávání obchodní sluţby nad 1 rok u společnosti ............................................ - 32 4.1. Zaměření vzdělávacího systému ......................................................................... - 35 4.1.1. Rozvoj osobnosti ............................................................................................ - 35 4.1.2. Produktové školení ......................................................................................... - 39 4.2. E – learning pro poradce nad 1 rok u společnosti............................................... - 41 5. Proces tréninků ....................................................................................................... - 42 5.1. Tvorba tréninků, taktické plány .......................................................................... - 43 5.2. Obsah školení a hlavní cíle ................................................................................. - 45 5.3. Regionální trenér ................................................................................................ - 47 5.4. Metodika ............................................................................................................. - 49 5.5. Pracovní sešit ...................................................................................................... - 51 5.6. Zpětná vazba - vyhodnocování .......................................................................... - 51 6. Závěr ....................................................................................................................... - 53 7. Seznam pouţité literatury: ...................................................................................... - 55 8. Seznam zkratek ....................................................................................................... - 57 9. Přílohy .................................................................................................................... - 58 -

-5-

1. Úvod Současný pojistný trh v České republice je plně rozvinutý a konkurenční. Tato skutečnost má nesporné výhody pro koncového zákazníka těchto sluţeb, který má moţnost volby mezi významnými, nadnárodními společnostmi nebo regionálními poskytovateli pojištění. Tato výhoda je však přínosem pouze v situaci, kdy se klient orientuje v nabídce sluţeb a produktů jednotlivých společností. To je velmi sloţité, proto se kaţdá renomovaná společnost na pojistném trhu snaţí poskytnout ke svým produktům přidanou hodnotu. Snahou kaţdé společnosti je vyuţívat všech nástrojů marketingového mixu. Avšak nejčastější přidanou hodnotou jsou poradenské sluţby, kde dbají na odbornost a kvalitní servis. Nejedná se pouze o sepsání jednotlivého produktu, ale dát zákazníkovi i něco navíc např. se jedná o poradenství ohledně financí, nebo vytvoření finančního plánu. Většina velkých hráčů na pojistném trhu v ČR má svůj hlavní distribuční kanál – obchodní sluţbu a zároveň spolupracuje se sítí poradců z různých brokerských firem působících v ČR. Rozdíl mezi těmito kanály je hlavně v exkluzivitě. Zatímco brokerská firma spolupracuje s vícero pojišťovnami, tak specializovaná obchodní sluţba je exkluzivním partnerem pouze své mateřské pojišťovny a firmy v určité finanční skupině. Ve

většině

velkých

pojišťoven

je

právě

obchodní

sluţba

vnímána

jako

nejprofesionálnější způsob distribuce. Má exkluzivní postavení, podporu, vzdělávání a je poţadován exkluzivní způsob prodeje. V tomto okamţiku můţeme začít mluvit o finančním poradenství. Aby obchodní sluţba, jakékoli společnosti, mohla dostát svým závazkům – profesionální, značkové sluţby se zaměřením na finanční poradenství, je nutné vyvíjet velký tlak na vzdělávání jak obchodníků (Poradců pro finanční plánování) tak lidí ve struktuře nad nimi. Je nutné, aby byl celý vzdělávací proces uzpůsoben do logických do sebe zapadajících a souvislosti objasňujících celků. Poradci i jejich manaţeři musí vzdělávání pojmout jako neustálý a nikdy nekončící proces, neboť trh v ČR je dynamický a velmi rychle se rozvíjí. Bez kvalitního vzdělávání je existence obchodních sluţeb prakticky nemoţná a ztrácí svou profesionalitu.

-1-

Obchodní sluţba je jakousi „firmou ve firmě“, na jejíţ výsledcích je z velké části závislá celá pojišťovna a firmy spřízněné ve finanční skupině. Proto, je velký důraz kladen na vzdělávání a při náborovém procesu je jednou z hlavních hledaných vlastností kandidáta i jeho „vzdělavatelnost“. Vzdělávání přináší i mnoha úskalí. Jednou komplikací je organizační postavení společnosti obchodních prodejců. Obchodní sluţba není v běţném zaměstnaneckém postavení, ale jedná se o smluvní zprostředkovatelský vztah, kde obchodní prodejci pracují sami na sebe. Cílem bakalářské práce je posouzení celého systému vzdělávání obchodní sluţby v pojišťovnictví ve společnosti ING, N. V. z pohledu kouče. Rozkrýt případné nedostatky a vyzdvihnout dobře poloţené základy systému vzdělávání. Přidanou hodnotou bakalářské práce je má zainteresovanost vzdělávacím procesu, kde mohu přímo nahlédnout do detailu vzdělávání a vše vyhodnotit.

2. Vzdělávání Vzdělávání je nikdy nekončící proces člověka. Ať jiţ chceme či nechceme, kaţdý den se učíme či vzděláváme. Patří to k našemu ţivotu. Od mateřské školy, přes školní zařízení aţ po vzdělávací instituce. Vzdělávání v organizacích přispívá k rozvoji firemních schopností. Jedná se o proces, který není aţ tolik zřetelný, ale je velmi důleţitý. Je procesem propojení strategie vzdělávání se strategií společnosti a hlavně s vizí společnosti.

2.1. Vzdělávání a proces V procesu vzdělávání se můţeme setkat s několika pojmy, které spadají do celého konceptu. Pojďme se podívat na přesné rozlišení těchto pojmů. Vzdělávání Nepřetrţitý proces aktivit, které umoţňují danému jedinci se rozvíjet v dovednostech, znalostech a postojích, tak aby mohl v budoucnu čelit nejrůznějším úkolům a problémům. Učení Získávání znalostí, dovedností a postojů, které jednotlivec získává z praxe či studia.

-2-

Vývoj Vývoj dovedností, znalostí a všeobecný růst jedince. Trénink Plánovaný proces působící na jednotlivce s maximálním výsledkem na vývoj znalostí, dovedností a postojů, aby daný jedinec mohl provádět svou činnost co nejdůkladněji a byl připraven na plnění úkolů. Tyto procesy by se měly vzájemně prolínat, tak aby byl celkový systém vzdělávání byl komplexní. Jeden bez druhého se neobejde. Pro nejefektivnější systém vzdělávání, bychom neměli zapomínat na základní podmínky. Nejdůleţitější částí je Motivace ke vzdělávání. Lidé se musejí motivovat, pokud neexistuje motivace celý proces na této podmínce kolabuje. Lidé si musí uvědomit, ţe je potřeba se vzdělávat, získávat znalosti, dovednosti v případě měnit své postoje. A to vše jak ke spokojenosti vlastní, ke spokojenosti celé společnosti. Aby motivace fungovala musí motivující nalézt ve vzdělávání uspokojení. Vidí v tom uţitek, pokud dojde k uspokojení jejich potřeb. Související podmínkou je Samostatné vzdělávání. Tam si kaţdý volí svůj proces vzdělávání a pracuje samostatně. Důleţitá je podpora společnosti či vedoucích. Kaţdý si vytváří svůj vlastní plán rozvoje. Podpůrným programem je např. e-learning. Třetí podmínkou je Cíl vzdělávání, usměrňování a zpětná vazba. Jednotlivec by měl mít stanovený vlastní cíl, aby mohl posuzovat své vlastní pokroky. Tímto dosáhneme největší efektivnosti vzdělávání. Vzdělávající lidé musejí mít jasný cíl a směr a pravidelně dostávat zpětnou vazbu. Dává jim to pohled jak si počínají a zda si vedou dobře. Předposlední podmínkou jsou Metody vzdělávání. Správné pouţití metod vzdělávání povede jednotlivce k cíli a k pochopení individuálních potřeb. Nejlepší efekt přinese kombinace několika metod. Poslední podmínkou je Úroveň vzdělávaní. Existuje několik úrovní vzdělávání. Od nejjednoduší, kde se učí jedinec nazpaměť a vytváří si podmíněné reflexy. Vyšší úrovní je přizpůsobování existujících znalostí novým úkolům nebo novému prostředí. Další úrovni se vzdělávání stává komplexním. Jde o rozvíjení interpersonálních dovedností. Nejsloţitějším vzděláváním je vzdělávání, které se týká hodnot, postojů lidí a skupin.

-3-

2.2. Společnost ING, N. V. Společnost ING, N. V. má za sebou dlouholetou historii. Počátek vzniku společnosti sahá aţ do roku 1845. Původně působila na trhu jako největší holandská pojišťovna pod názvem Nationale-Nederlanden. V roce 1991 se holandská společnost Nationale – Nederlanden spojila s bankovní skupinou NMB Postbank Gruep dali vzniku nové společnosti pod názvem Internationale Nederlanden Group, N. V. Podrobnější náhled o vzniku nám říká rodokmen ING. (příloha č. 1) ING, N. V. je velmi expanzivní společností, velkému rozpětí po celém světe viz. obr. č. 1. přispěla řada mezinárodních akvizicí.

Společnost ING, N. V., byla vţdy

inovativní společností a hlavním hráčem na trhu. V současné době patří k největší finanční společnosti na světě a celkově 7 největší společností světa, dle nezávislého hodnocení podle ţebříčku Fortune Global 500 za rok 2008.

Obrázek č. 1 Rozmístění ING, N. V. po celém světě Zdroj: interní materiály ING, N. V. Společnost ING, N. V. poskytuje celosvětově sluţby zaměřené na pojišťovnictví, tak i na bankovnictví a správu aktiv. Na Český trh přišla v roce 1991 jako naprostý leader v ţivotním investičním pojištěním. V České republice působí konkrétně v pojišťovnictví, penzijním připojištění, bankovnictví, správě aktiv, podílových fondech. Špičkový servis poskytuje jak korporátním, tak i individuálním klientům. Celkový nadhled nad portfoliem produktů nám znázorňuje diagram č. 1.

-4-

ING N. V.

SPOŘENÍ

ING Bank, N. V.

POJIŠTĚNÍ

ING Penzijní fond, a. s.

ING Ţivotní pojišťovna, N. V.

ING Pojišťovna, a. s.

Rizikové Ţivotní pojištění

ING KONTO

Otevřené podílové fondy

Pojištění denní dávky pracovní neschopnosti

Dočasné Ţivotní pojištění Úvěrové Ţivotní pojištění

Pojištění denní dávky v hospitalizaci

Rezervotvorné Ţivotní pojištění

Kapitálové Ţivotní pojištění

Ţivotní pojištění RODINA

Kapitálové Ţivotní pojištění Kapitálové důchodové pojištění Ţivotní pojištění STABIL PROFIT

Investiční ţivotní pojištění

Investiční ţivotní pojištění TOP LIFE

Investiční ţivotní pojištění INVESTOR PLUS

Diagram č. 1 Struktura produktů ING, N. V. Vlastní zdroj

-5-

Investiční ţivotní pojištění JUNIOR

2.3. Personální sloţení společnosti ING, N.V. Společnost ING, N. V. patří ke společnostem, které zaměstnávají takřka v celém světě (viz. obr. č. 1; Působení ING, N. V. ve světě) kolem cca 115 000 zaměstnanců. V české republice se jedná o cca 700 zaměstnanců. Kmenoví zaměstnanci zabezpečují celou funkci chodu společnosti. Pro takto velkou společnost zajímající třetí místo postavení na trhu v ţivotním pojištění a správou cca 1 013 000 klientů v ČR je důleţitým hlavním personálem obchodní sluţba, specifikovaně poradci pro finanční plánování, kteří nepatří do skupiny zaměstnanců. Jak jsem se jiţ zmínila, obchodní sluţba patří k hlavnímu distribučnímu kanálu společnosti. Prostřednictvím obchodní sluţby udává společnost směr obchodní strategie, proto hlavním úkolem je dosáhnout vysoké kvality obchodních zprostředkovatelů ve všech směrech. Ať se jiţ bavíme o vzdělanosti a odbornosti poradců pro finanční plánování, ale také o firemní kultuře. Pozice poradce pro finanční plánování v sobě skrývá nutnost vytvoření licence, kterou uděluje Česká národní banka (dále jen ČNB), se statusem Vázaný pojišťovací zprostředkovatel. Pracovní pozice je postavena na systému smlouvy o zprostředkování obchodu a obchodní zástupci pracují na ţivnostenský list. Jelikoţ celý systém vzdělávání je od počátku příchodu nového poradce pro finanční plánování neustále v procesu a systém je velmi důkladně propracovaný podíváme se na všeobecný rozhled a vývoj vzdělávání poradců pro finanční plánování. Celkový přehled jsem rozdělila na několik částí.

Moje místo v ING 14 dní před zasmluvněním E – learning Certifikační testy: ING Konto, Penzijní připojištění

Licenční zkouška ČNB

Vstupní trénink pro nové poradce pro finanční plánování. 14 dní před sepsáním smlouvy

Trénink zaměřující se na produkty ING Konto, Penzijní připojištění, ŢP Rodina + základní prodejní dovednosti.

Rodina I 1.měsíc

Trénink dokončující znalosti produktu ŢP Rodina.

Má cesta k úspěchu 2 měsíc

Trénink zaměřen na prodejní dovednosti a procvičování produktů.

ŢP Rodina II 3 měsíc

E-learning Certifikační test: Rodina ŢP

Obr. č. 2 Posloupnost vzdělávání do 3 měsíců u společnosti Vlastní zdroj

-6-

Závěrečné prokázání znalostí produktů (ING Konto, Penzijní připojištění, ŢP Rodina) a prodejních dovednotí.

Kvalifikační zkouška 3 měsíc

První a přesně naprogramovaná část je u poradce pro finanční plánování do 3 měsíců jeho prvotního působení u společnosti ING, N. V. můţeme o ní mluvit tzv. zkušební době. (Viz obrázek č. 2). Další důleţitou částí ve vývoji poradce pro finanční plánování je období mezi 3 měsícem a 12 měsíci. V této době je naprosto volitelné pořadí vzdělávání, ale vţdy za podmínky dodrţení zúčastnění se všech tréninků. (Viz obr. č. 3) 1. Procesy I – servis klienta a výroční schůzky 2. Hypotéky pro Tipaře + Stavební spoření 3. Procesy II – změny na smlouvách 4. Kapitálové ŢP a pojištění Zdraví 5. Otevřené podílové fondy 6. Firemní obchod 7. Investiční ŢP I 8. Investiční ŢP II 9. Rizikové ŢP 10. Finanční plán

12. měsíc

11. měsíc

10. měsíc

9. měsíc

8. měsíc

7. měsíc

6. měsíc

5. měsíc

4. měsíc

Obr. č. 3 Přehled vzdělávání poradců pro finanční plánování v období 3 – 12 měsíc u společnosti. Vlastní zdroj. Tento proces je zaměřen pouze pro poradce pro finanční plánování do jednoho roku u společnosti, vše je uspořádáno logicky po sobě jdoucích celků. Po ukončení 12 měsíčního procesu vzdělávání se poradce pro finanční plánování přesouvá do systému více volného a méně náročného na vzdělávání. Je nutné však podotknout, ţe proces vzdělávání je sice volnější, avšak stále neustává tlak ze strany společnosti na kvalitu vzdělanosti poradců pro finanční plánování. Poţadavky na poradce pro finanční plánování nad jeden rok u společnosti jsou zaměřené na absolvování dvou tréninků během celého roku doplněné vzděláváním pomocí e-learningu. Přehled vzdělávání je znázorněno v tabulce č. 1.

-7-

Tréninky

E - learning

PRODUKTY A PROCESY Investice nebo spoření Produktový mix – pojišťovák nebo poradce. Připojištění a jejich kombinace. Ţivotní pojištění pro konzervativní klienty. Produkty v 17-leté historii ING Srovnání s konkurencí. Likvidace pojistných událostí a doţití – nové Změny na pojistných smlouvách včetně konverze. OBCHODNÍ DOVEDNOSTI Jsou ještě nějací klienti? Telefon není nepřítel. Znalost klienta je základem úspěchu. Chcete si vydělat více? Pět 5 druhé schůzky. Nebojovat a přece uspět. Cesta ţivotem s klientem. Nebojme se obtíţných situací aneb jak na náročné situace u klienta. OSOBNÍ ROZVOJ MS Excel základy Efektivní práce s aplikacemi. Umím vyuţít zkušenosti? Co chci od ţivota a co mi v tom brání? Řídím sám sebe Typologie klienta. VŠEOBECNÝ PŘEHLED Základy pojištění a pojišťovnictví

COMPLIANCE – zákon proti praní špinavých peněz

obchodní příleţitosti.

BOZP – bezpečnost práce

Poradce pro finanční plánování

Rizikovky 100x jinak.

CERTIFIKAČNÍ TESTY – ţivotní pojištění, Investiční ţivotní pojištění, penzijní připojištění, ING konto.

ŢP Rodina - proč a pro koho?

Riziko je nejistota, která se nedá měřit. Finance pro nefinančníky.

Tabulka č. 1 Přehled vzdělávání poradců pro finanční plánování nad 1 rok u společnosti. Vlastní zdroj. -8-

2.4. Sloţení obchodní sluţby v pojišťovnictví a její řídící orgán Jedním z hlavních cílů společnosti je udrţení kvality a profesionality v přístupu ke klientům. Dříve neţ se budu zabývat samostatným systémem obchodní sluţby je důleţité se podívat, jak vůbec vypadá zjednodušená organizační sloţka obchodní sluţby viz. Obrázek č. 4.

Centrála Odpovědné oddělení za rozvoj lidských zdrojů HR Sales Force

Agentury Řídí agenturní ředitel (dále jen AM)

Obchodní skupiny Vedoucí skupiny unit manager (dále jen UM)

Poradci pro finanční plánování (dále jen PFP)

Obrázek č. 4 Vlastní zdroje. Struktura společnosti ING N. V. Vyobrazila jsem pouze část organizační sloţky, která je hlavním přijímacím kanálem vzdělávání. Od centrálního řízení vzdělávání, aţ po jednotlivé osoby. V celém konceptu jsem se zaměřila na obchodní sluţbu, jako na hlavní distribuční kanál prodeje, konkrétněji přímo na poradce pro finanční plánování. Nadřazenou jednotkou pro poradce pro finanční plánování je unit manager. Unit manaţeři jsou v tomto systému také zařazení do vzdělávání, jen celý systém vzdělávání mají odlišný od samostatných poradců pro finanční plánování.

-9-

Hlavní části tohoto systému je oddělení HR Sales Force1, které má na starosti celý mechanismus zaměřený na vzdělávání, toto oddělení spadá pod centrálu společnosti, kde dominují kmenoví zaměstnanci společnosti. Další články mechanismu, kam spadají Agentury, obchodní skupiny a Poradci pro finanční plánování, jsou osoby samostatně výdělečně činné (dále jen OSVČ). Nejsou zde stejné řídící mechanismy jako u zaměstnanců, i kdyţ v některých prvcích se shodují. HR oddělení se skládá z více sektorů, nemá pouze na starosti vzdělávání, ale i nábor, retenci, růstovou iniciativu a Talent management. Personální rozloţení vzdělávacího sektoru vidíme v obrázku č. 5.

Manager vzdělávání

Senior trenér

Metodik

Regionální trenér Obrázek č. 5 Vlastní zdroje: Rozložení HR oddělení vzdělávání Celý systém vzdělávání se týká všech výše uvedených pozic obchodní sluţby a jeho zaměření odpovídá prioritám a potřebám jednotlivých pozic unit manaţerů tak i nejdůleţitějšího prostředníka obchodu

poradce pro finanční plánování. Vzdělávání

poradců pro finanční plánování je nejsloţitější a nejnáročnější. Jedná se o cca 1160 poradců pro finanční plánování. Celý systém je rozdělen do dvou sekcí. Vzdělávání poradců do 1 roku u společnosti a vzdělávání poradců nad 1 rok u společnosti.

1

HR Sales Force – Human resouces – oddělení zaměřené na lidské zdroje

- 10 -

2.5. Důleţitost vzdělávání obchodní sluţby V dnešní době, kdy se vyvíjí neustálý tlak na kvalitu prodeje a zákony ve finančnictví se zpřísňují, musí kaţdý prodejce ke vzdělávání a své profesi přistupovat s naprostou profesionalitou. Nezáleţí pouze na celé společnosti, ale hlavně na samotném člověku osobně. Bez osobního rozvoje by byl samotný proces vzdělávání neefektivní. Celý systém můţe být perfektní a dokonalý, ale pokud přijímací strana, v našem kontextu a kaţdý jednotlivý poradce pro finanční plánování, bude negativní, nebude cíle dosaţeno. Úroveň finančních poradců v pojišťovnictví prověřují rovněţ média a to formou mystery shoppingů, kde výsledky slouţí k porovnání kvality pojistného trhu. Mediální akce jsou zastoupeny jak na specializovaných webových stránkách finančních rubrik provozovatelů, tak i v tisku a televizních pořadech, zaměřených na kvalitu sluţeb. Dalším „hnacím pohonem“ pro vývoj obchodní sluţby je neustále rostoucí vzdělanost klientů. Zajímají se, čtou články a porovnávají. Hlavním důvodem je i současná ekonomická krize. Postihla celosvětovou ekonomika a má značné dopady na řadu společností. Klienti sledují situaci a prověřují rizikovost kaţdé společnosti. Klienti v současné době spíše inklinují ke konzervativnějším strategiím a hledají jistoty. Tento trend na trhu zvedá nároky na práci poradce pro finanční plánování,

jelikoţ musí

odhadovat trendy v ekonomické situaci a orientovat se na trhu. Pro společnost je velmi důleţité vzdělávání z pohledu plnění stanovené vize společnosti, „Jsme nejrychleji rostoucí obchodní sluţba na trhu ţivotního pojištění, která určuje úroveň finančního poradenství.“ Klade to velké nároky na rozvoj společnosti a neustálý krok s vývojem trhu. Hlavním nositelem obchodu a kontaktu s koncovým zákazníkem je obchodní sluţba, tím pádem důraz na rozvoj je cílen tímto směrem.

- 11 -

2.6. Systém vzdělávání obchodní sluţby Rozvoj vzdělání by měl být nastaven dle vize společnosti. Strategické cíle by měly korespondovat se vzděláváním tak, aby se navzájem prolínaly a společnost dosahovala svých cílů. Strategie rozvoje vzdělávání má své priority, které by měly být obsaţeny v systému. Mezi zaměstnanci by mělo být povědomí o vzdělání jako o nezbytné součásti pracovního procesu. Je důleţité zvýšit uvědomění potřeby po vzdělání, aby kaţdý vnímal proces učení jako cestu k soustavnému zlepšování sebe sama Pro obchodní sluţbu je velmi důleţité motivovat a vyvolat potřebu vzdělávat se. Není to vţdy lehký úkol. Poradce pro finanční plánování sluţebně starší nevnímají vzdělávání jako potřebné. Existují však výjimky, které naopak vzdělávání preferují. Většinou se setkávám s negativnějším přístupem ke vzdělání tak i k samotné práci. Je těţké vznést těmto lidem optimismus do práce. Uspokojení této skupiny poradců pro finanční plánování vidím spíše v zaměření na něco nového, na něco co je upoutá a odvede od kaţdodenní všednosti. U nových poradců pro finanční plánování je vzdělávání úplně jinak vnímáno. Berou vzdělávací proces jako prvek, který jim pomáhá ke kariérnímu růstu. Celý systém musí být komplexní a nesmíme opomínat na všechny součásti systému. Dalším článkem obchodní sluţby je vedoucí obchodní skupiny unit manager, ten má za úkol řídit a motivovat poradce pro finanční plánování. Unit manager je člověk s vyšším postavením neţ poradce pro finanční plánování, nemyšleno pouze pozicí, ale i ve smyslu vzdělání by měl být výše neţ samotný poradce pro finanční plánování. Mohli bychom nazvat unit managera i tzv. „Mentorem“, člověkem který pomáhá, motivuje, poskytuje rady a je soustavnou podporu pro poradce pro finanční plánování. Pro fungování tohoto procesu je důleţité zapojit unit managery do celého systému vzdělávání. Unit manager má takřka stejně nastavená pravidla jako poradce pro finanční plánování, jen s tím ohledem ţe větší část vzdělávání je zaměřeno na manaţerské řízení. Vzdělávání musí být koncipováno na celou organizaci a ne jen na klíčový personál. Coţ je při pohlednu na obchodní sluţbu globálně splněno. Pokud chce společnost dosahovat nejlepších výsledků ve vzdělávání, musí kombinovat více nástrojů k podpoře vzdělanosti. Jedním z těchto nástrojů je např. e-learning. Zapojení e-learningu (elektronické vzdělávání) do předávání znalostí obchodní suţby pouţívá jiţ nějakou dobu, přesněji od roku 2006.

- 12 -

Shrneme-li celý systém vzdělávání, jeho rozloţení by mělo vypadat následovně viz. Obrázek č. 6. Toto schéma je vytvořeno dle teoretického hlediska pro největší účinek vzdělávání. Porovnám-li schéma s realitou procentuálního rozloţení vzdělávání, podívala bych se na to ze dvou úhlů pohledu. První je ze strany poradce pro finanční plánování do jednoho roku u společnosti, zde by procentuální rozloţení odpovídalo schématu obrázku. Na druhé straně u poradce pro finanční plánování nad 1 rok se první sloupec sniţuje na cca 5%, druhý sloupec na přibliţně stejné procento kolem 5%, jelikoţ většina poradců pro finanční plánování jsou samostatně působící jednotky. Zbytek se přelévá do posledního sloupce získávání zkušeností z praxe a z terénu.

Účinek vzdělávání

10%

20%

70%

Vzdělávání Semináře/workschopy E-learning

Leadership / vedení Spolupracovníci

Rozvoj v roli

Přenos, předávání znalostí a dovedností Vytváření kultury vzdělávání

Zpětná vazba Koučování Mentoring

Vzdělávání na pracovišti Projekty Pověřování náročných úkolů Rozšiřování role

Zaloţení na vzdělávání / výcviku

Zaloţeno na vztazích

Zaloţeno na zkušenostech

Obrázek č.6 Zdroj: Řízení lidských zdrojů, Grada 10.vydání. Rozvoj znalostí a dovedností jak stávajících, tak nových poradců pro finanční plánování v obchodní sluţbě v ING je připraven v souladu s vizí společnosti. Jsou nastaveny pravidla pro prověření způsobilosti poradce pro finanční plánování na roční bázi v klíčových oblastech finančního poradenství:

- 13 -



Legislativa a interní směrnice – Compliance (zamezení praní špinavých peněz, zákon 253/2008 Sb.), BOZP (bezpečnost práce), MIFID (směrnice pro prodej Podílový fondů)



Produktová znalost – produktové certifikace, zaměřené na 4 hlavní části: Ţivotní pojištění, Investiční ţivotní pojištění, Penzijní připojištění, ING Konto



Dovednosti – absolvování 2 tréninků



Případná školení nových produktů či procesů

Cílem je komplexní zvládnutí prodeje podle potřeb klienta včetně pouţívání všech dostupných nástrojů pro finanční analýzu. Poradce pro finanční plánování propojuje rozdílné varianty vzdělávání pro vlastní rozvoj, tak, aby si sám mohl z části ovlivňovat svůj vzdělávací program, dle svých potřeb. Součástí kaţdé varianty je samostudium (e-learning), prezenční výuka (trénink), certifikační test (online) a e-learningové kurzy. 

Legislativa a interní směrnice.



Produkty a procesy.



Prodejní dovednosti.



Osobnostní rozvoj.



Ostatní.

Pravidla pro poradce pro finanční plánování. Poradce pro finanční plánování je povinen na roční bázi obhájit formou online certifikačních testů svoji způsobilost k výkonu práce v následujících znalostech a dovednostech: Vše je prováděno prostřednictvím e-learningu. 

Compliance (interní směrnice pro práci s klientem)



BOZP (bezpečnost práce)



MIFID (prodej otevřených podílových fondů)



ING konto



Penzijní připojištění



Investiční ŢP



Ţivotní pojištění

Po úspěšném sloţení certifikací, tzn. dosaţení min. 80% poţadovaného maxima bodů v testu, si poradce pro finanční plánování můţe vytisknout aktuální certifikát na daný

- 14 -

produkt a dané období. V případě neúspěchu sloţení online certifikačního testu (2 moţnosti), má moţnost 2 opravných pokusů v písemné podobě na centrále. Sloţení certifikačních testů spadá do povinnosti všech poradců pro finanční plánování, unit manaţerů i agenturních manaţerů. Mezi další povinnosti patří absolvování minimálně 2 tréninků ročně.

3. Vzdělávání obchodní sluţby do 1 roku u společnosti

Přijímání nových poradců pro finanční plánování do pojišťovnictví není zcela lehký proces. Pod rukama unit managerů projde několik set lidí, neţ zůstane pár vybraných jedinců. Zatím v lidech převládá ne zcela dobré povědomí o této práci. Berou poradce pro finanční plánování jako „pojišťováky“, lidi co jdou jen po prodeji s co nejvyšším ziskem na provizích. Obvykle se říká, ţe jsou to lidé, které vyhodíte dveřmi a oni přijdou oknem. Vše vzniklo v dřívějších dobách, kdy ještě tehdejší „pojišťováci“ zvonili u dveří a snaţili se o nátlakový prodej, nebo čekali před porodnicí a vyčkávali na nově narozené klienty. Dnešní doba však ţádá nový přístup k zákazníkovi, ale povědomí neustále zůstává. Je těţké změnit přesvědčení zákazníků, ale pomalu se obrací názor a přístup k poradce pro finanční plánování. Jedná se o proces na delší dobu. Lidé se zatím nenaučili zabezpečit si rizika ve vztahu ke svému ţivotu a zabezpečení svých příjmů. Raději si „pojišťují“ a hlídají svůj majetek, neţ svůj ţivot. Jedná se o proces vývoje neţ si to uvědomí. Statistika průměrného pojistného poukazuje na to, jak k této věci přistupují obyvatelé ČR. Průměrné pojistné v západních zemí EU se pohybuje kolem 10% z platu. V ČR republice toto číslo nedosahuje ani 5% z platu. (viz. Graf č. 1)

10 9 8 7 6 5

- 15 -

Západní Evropa

Graf č.1 Procentuální pojistné z příjmu klientu v zemích západní EU xČR Zdroj: Interní zdroje ING N.V. O profesi poradce pro finanční plánování není velký zájem i z toho pohledu, ţe se jedná o práci ve stavu OSVČ. Většina lidí hledá jistotu a domnívá se, ţe zaměstnanecký poměr je jistější. Dochází k pravidelné peněţní odměně, ale neuvědomují, ţe i v této pozici jsou velmi ohroţení např. ztrátou zaměstnání. Pracují relativně stejně a dostávají pravidelný přísun peněz. U OSVČ je nutné brát v potaz to, ţe kaţdý poradce pro finanční plánování odpovídá za svůj pracovní výkon a zároveň i za své finanční ohodnocení. Platí zde zákon přímé úměry. Čím více pracuji, tím více vydělávám. Za dodrţení určité efektivity. Pro nově příchozí poradce pro finanční plánování je nastaven roční plán vzdělávání. Jelikoţ se jedná o lidi nastupující do nové pozice, někteří ani nemají povědomí co práce poradce pro finanční plánování přináší, je důleţité je do pracovního procesu postupně zařadit a vzdělat.

3.1. Adaptace poradce pro finanční plánování Novým poradcům pro finanční plánování je nastaven roční adaptační proces (viz. Obrázek č. 7) a rozvojový program. Cílem adaptačního procesu je provést důkladnou a

- 16 -

kvalitní přípravu poradce pro finanční plánování, tak aby absolvovali všechny povinné produktovo – procesní certifikace. Celým procesem se nový poradce pro finanční plánování naučí a osvojí standardy a návyky aktivit poradce. Vytvoří si základ prodejních dovedností včetně vyuţívání nástrojů, které napomáhají k vytvoření finančního plánu pro klienta.

poradce pro finanční plánování

poradce nováček

poradce junior

3. měsíc

6. měsíc

12. měsíc

Obrázek č. 7 Vzdělávání nováčků. Zdroj: Interní materiály společnosti ING Group. Prezentace HR

Oblasti adaptace Nový poradce pro finanční plánování absolvuje 14 dní před nástupem do společnosti vstupní trénink pro poradce pro finanční plánování s interním názvem „Moje místo v ING“. Po absolvování tréninku absolvuje e-learningové kurzy a produktové certifikace. Během roku následují tréninky specializované na prodejní dovednosti a produktové tréninky. Musí absolvovat licenční a kvalifikační zkoušky. Vše je završené motivačním setkáním nových poradců pro finanční plánování do 1 roku.

3.2. Posloupnost a druhy tréninků Pro nové poradce pro finanční plánování je vytvořena tréninková mapa, podle které se nový poradce řídí. Rozhodne-li se pro vstup do ING jede na první trénink. - 17 -

Celé období je rozděleno do několika časových úseků.

3.2.1. Období 14 dní před nástupem aţ do konce 3 měsíce.2 „Moje místo v ING“ (dále jen MMI) Vstupní trénink pro nové poradce je zasazen 14 dní před uzavřením smlouvy. Jedná se o 3 denní trénink zaměřený na motivaci nových poradců pro finanční plánování, kteří ještě nejsou zcela rozhodnutí, zda nastoupí do společnosti a toto školení je má namotivovat ke vstupu do finančního světa. Podrobnější popis trénink v kapitole 5.2.

3.2.2. Zkouška odborné způsobilosti3 Kaţdý poradce pro finanční plánování působící v ČR musí mít zkoušku odborné způsobilosti udělenou Českou národní bankou (dále jen ČNB). ČNB dohlíţí na celý pojistný trh v ČR dle zákona č. 363/1999 sb. Řada pojišťoven má moţnost pořádat odbornou zkoušku způsobilosti samostatně ve své pojišťovně. Dalším stupněm adaptace nového poradce pro finanční plánování je sloţení odborné způsobilosti prostřednictvím zkoušky. Vyřízení ţádosti o registraci na ČNB trvá podle lhůty ze zákona 60 dnů po podání ČNB. Kaţdý poradce pro finanční plánování dostane přidělené číslo od ČNB, které uvádí při kaţdém sepisu smlouvy. Jedná se o 6místné číslo končící písmeny VPZ (vázaný pojišťovací zprostředkovatel). Klienti si tak mohou prověřit pomocí čísla beztrestnost a důvěryhodnost poradce pro finanční plánování.

Zkouška odborné způsobilosti (odborná zkouška)

2 3

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V. Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 18 -

Úspěšně sloţená písemná zkouška před komisí pro registraci u ČNB a k uzavření „Smlouvy o zprostředkovatelské činnosti v pojišťovnictví“ se společností. Absolvování odborné zkoušky je upraveno „Zkušebním řádem odborné zkoušky“. Dosaţená úroveň výsledků testu: 

Minimální úroveň plnění (60%)



Střední (do 80%), vyţaduje ústní přezkoušení



Nejvyšší (více neţ 80% správných odpovědí) kde není poţadováno ústní přezkoušení.

Ústní přezkoušení 

Otevřená otázka od kaţdého člena komise, odpovědi ohodnotí spokojen X nespokojen

Po absolvování odborné zkoušky je vyplněn protokol o odborné zkoušce a Osvědčení o odborné zkoušce. Nový poradce pro finanční plánování můţe od získání registrace u ČNB prodávat ING konto (spořící účet) a Penzijní připojištění (dále jen PP). Produkty můţe prodávat po úspěšném absolvování certifikačních testů online. Certifikace – produktové a interní směrnice 

Úspěšné absolvování e-learningových online kurzů Penzijního připojištění a ING konta a následné sloţení online certifikačních testů na min 80%.



Úspěšné absolvování e-learningového kurzu Compliance a BOZP a následné sloţení certifikačního testu na min. 80%.

Všechny tyto zkoušky a e-learningové kurzy musí nový poradce pro finanční plánování udělat do následujícího tréninku, který se odehrává v prvním měsíci od nástupu nového poradce pro finanční plánování.

- 19 -

3.2.3. Produktové a prodejní školení 1 – 3 měsíc u společnosti4 Měsíc

Trénink

Cíl tréninku

Zaměření tréninku Trénink zaměřený uţ na produktové znalosti. Trenér prověřuje získané znalosti z e-

1. měsíc

ŢIVOTNÍ

Tvorba prodejní řeči u

POJIŠTĚNÍ

klienta pomocí

RODINA –

znalostí charakteristik

2 dny

produktu ŢP Rodina.

learningu a prohlubuje je. Zaměření tréninku je spíše praktické a hodně interaktivní. Koncept tréninku je zacílen na období prodeje, kdy poradce pro finanční plánování přichází z první schůzky od klienta s potřebnými informacemi a vytváří mu finanční plán přímo šitý na míru.

Příprava návrhu řešení a prodejní MOJE CESTA 2. měsíc

K ÚSPĚCHU – 2 dny

argumentace. Zvládnutí prezentace návrhu řešení, případných námitek klienta a technik, uzavření obchodu.

Celá koncepce tréninku je stanovena jako průběh druhé schůzky, celková prezentace návrhu řešení klientovi a snaha o uzavření obchodu. Pro obohacení celého tréninku jsou první hodiny věnovány a zaměřeny přímo na poradce pro finanční plánování a na jejich osobní rozvoj.

Obohacení prodejní ŢIVOTNÍ POJIŠTĚNÍ 3. měsíc

RODINA + PŘIPOJIŠTĚNÍ 2 dny

argumentace o

Celý trénink je nastaven na podrobné

unikátní výhody

prohloubení znalostí nových poradců pro

produktu. rozšíření

finanční plánování v oblasti ţivotního

produktového

pojištění RODINA. Praktické modelace

portfolia o

finančního plánování na modelových

připojištění a

situacích.

základy investování Tabulka č. 2 Produktové a prodejní školení v období 1 – 3 měsíc u společnosti. Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V.

4

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 20 -

3.2.4. Kvalifikační zkouška (3 měsíc u společnosti)5 Pravidla a podmínky kvalifikační zkoušky se řídí Manuálem kvalifikační zkoušky (viz příloha č. 2 Manuál kvalifikační zkoušky). Ověřuje schopnost nového poradce pro finanční plánování v samostatném prodeji. Praktická část se odehrává vţdy před zkušební komisí o 3 členech. Komise hodnotí kandidáta vţdy podle přesných kritérií, které jsou předem dané (viz. Příloha č. 3) Testová část (probíhá v předstihu před zkouškou praktickou v průběhu 3 měsíců) 

odborná zkouška pojišťovacího zprostředkovatele



certifikace Compliance



certifikace ING Konto pro nováčky



certifikace Penzijní připojištění pro nováčky



certifikace ŢP Rodina pro nováčky



všechny certifikace musí být splněny minimálně na 80%

Praktická část (ústní zkouška na konci kandidátova 3. měsíce u společnosti) 

modelová schůzka s klientem



zjištění informací o klientovi



zpracování návrhu řešení



práce s ING modelem



prezentaci návrhu



uzavření obchodu



vyplnění smlouvy



Obhajoba navrţeného postupu před zkušební komisí

3.2.5. Produktové a prodejní školení 4 – 6 měsíc u společnosti Řízení vzdělávání v období mezi 4 a 6 měsícem je čistě v rukou nových poradců pro finanční plánování. Povinnosti absolvovat školení patří neustále k hlavní náplní nového poradce pro finanční plánování. V jejich kompetenci je nastavení posloupnosti školení.

5

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 21 -

Záleţí na jejich potřebě, které školení je pro ně v současné době prioritní a potřebují znalosti vyuţít v praxi. Trénink

Cíl tréninku

Zaměření tréninku

INVESTIČNÍ

Identifikace hlavních výhod IŢP7 a

Trénink je sestaven jako jednodenní. Celý

ŢP6 I

jejich vyuţití v prodejní řeči.

1 den

Identifikace cílových skupin pro

koncept tréninku se zaměřuje na investiční typ ŢP. Investiční strategii a typologii klienta.

tento typ ŢP.

Jedná se o rozšíření znalostí na Investiční INVESTIČNÍ

Pochopení souvislostí mezi ŢP

ŢP s propojením na medicínské a technické

ŢP II +

Rodina a IŢP včetně orientace

poţadavky schvalování smluv. Jedná se o

MUW A

v investičních strategiích. Získání

navazující trénink na Investiční ŢP I, bez

FUW

znalostí základních pravidlech MUW

absolvování prvního tréninku, nelze

1 den

a FUW a jejich dopadu na klienta i na

absolvovat trénink investiční ŢP II.

8

PFP.

PROCESY –

Seznámit se a pochopit význam

SERVIS A

servisu klienta jako konkurenční

VÝROČÍ

výhody. Vyuţití servisu jako dalšího

1 den

potenciálu obchodu a doporučení.

Trénink zaměřený na péči o klienty a celkový proces servisu pojistných smluv. Co vše je v povinnosti poradce pro finanční plánování ve vztahu ke klientům.

Tabulka č. 3 Produktové a prodejní školení v období 4 – 6 měsíc u společnosti. Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V.

3.2.6. Produktové a prodejní školení 7 – 12 měsíc u společnosti Jedná se období podobné předchozímu, kde si stále nový poradců pro finanční plánování stanovuje pořadí svých tréninků. Jedinou podmínkou pro nové poradce pro finanční plánování je absolvování všech tréninků a zachování posledního tréninku, jakoţto závěrečného tréninku „Finanční plán“, který vše uzavírá. 6

ŢP – ţivotní pojištění IŢP – investiční ţivotní pojištění 8 MUW a FUW medicínské a technické poţadavky na schvalování pojistných smluv 7

- 22 -

Trénink RIZIKOVÉ ŢÉ9 1 den

KAPITÁLOVÉ ŢP A POJIŠTĚNÍ ZDRAVÍ 1 den

Cíl tréninku

Zaměření tréninku

Vysvětlení fungování rizikových ŢP.

Trénink postaven pouze na rizikové

Účel, uţitek, základní principy

pojistné smlouvy. Rozšíření moţností

a souvislostí mezi ŢP Rodina, IŢP

10

a rizikovými ŢP.

portfolia nového poradce pro finanční plánování. Trénink zaměřený na konzervativní

vysvětlení fungování kapitálových

produkty ţivotního pojištění a pojištění

ŢP – účel, uţitek, základní principy

zdraví. Rozšíření portfolia pro nové

a souvislostí mezi ŢP Rodina, IŢP a

poradce pro finanční plánování. Jedná se o

rizikovými ŢP.

produktový trénink.

Trénink zaměřený na procesy v ING, vše s čím se můţe nový poradce

PROCESY (změny smluv, doţití, konverze) a FIREMNÍ OBCHOD 2 dny

pro finanční plánování setkat a jak Osvojit si proces doţití smlouvy –

probíhají změny na pojistných smlouvách.

pravidla a postupy, omezit

Prevence chybovosti na pojistných

chybovost. seznámit se základními

smlouvách a co největší efektivnosti práce

změnami na jednotlivých typech

poradce pro finanční plánování. Druhý den

smluv a jejich zavedení do systému. je zaměřena na firemní klientelu. Dohody a procesy ve firemním obchodu.

Tabulka č. 4 Produktové a prodejní školení v období 7 – 12 měsíc u společnosti. Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V.

9

ŢP – poznámka pod čarou IŢP – investiční ţivotní pojištění

10

- 23 -

Trénink

Cíl tréninku

Zaměření tréninku

Umět nabídnout hypotéku a vysvětlit HYPOTÉKY

základní principy. Umět prodejní

Pro rozšíření nabízených sluţeb pro

PRO TYPAŘE

argumentaci. Osvojit si postupy

klienta, hraje velmi důleţitou roli ve

A STAVEBNÍ

zpracování hypotéky. Jaké

finančním plánování i produkty

SPOŘENÍ

dokumenty a pravidla je třeba znát.

hypoteční a stavební spoření.

1 den

Porozumět stavebnímu spoření z pohledu zajištění klientových potřeb

OTEVŘENÉ PODÍLOVÉ FONDY 1 den

FINANČNÍ PLÁNOVÁNÍ 1 den

Zakomponovat OPF11 do moţností

Toto školení probíhá kvartálně a

řešení klientových potřeb a připravit

povinností nováčka je absolvovat toto

se na získání licence u ČNB.

školení do 11. měsíce u společnosti

Umět zpracovat komplexní řešení klientovi situace za pomoci produktů ING, rekapitulace celého portfolia

Závěrečný trénink uzavírající celý rok nového poradce pro finanční plánování.

produktů

Tabulka č. 5 Produktové a prodejní školení v období 7 – 12 měsíc u společnosti. Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V.

11

OPF – otevřené podílové fondy

- 24 -

3.3. E – learning Co to je e-learning? Elektronické vzdělávání je moţnost přístupu zaměstnancům ke vzdělávání kdykoliv pomocí počítačové, síťové a internetové technologie. Napomáhá zlepšení pracovního výkonu a rozvoji zaměstnanců. Historie e-learningu První záznamy o e.learningu se objevily v polovině 60.let ve spojených státech. Teprve v devadesátých letech vzbudila tato metoda větší pozornost. Největším přínosem e-learningu spočívá v moţnosti kombinace s dalšími vzdělávacími metodami. 12

Jednotlivé typy e-learningu: 

Samostatný, separovaný e-learning, kdy vzdělávající se osoba pouţívá příslušnou technologii, ale není v dané chvíli napojena na instruktory nebo ostatní vzdělávací osoby,



Ţivý e-learning, při němţ za pouţití příslušné technologie jsou instruktor a vzdělávající se osoba v dané chvíli spolu v kontaktu, ale jsou na různých místech,



Kolaborativní, kolektivní e-learning, který podporuje učení a vzdělávání pomocí výměny a předávání informací a znalostí mezi učícími se osobami pomocí diskusních fór, společenství praktiků, počítačových bulletinů a based (chatu).

Cíl e-learningu 13

„právě včas, právě dostatečné a právě pro Vás“. Umoţňuje přístup ke vzdělávání,

aby k tomu došlo kdy je nejvíce zapotřebí. Technologie e-learningu 14

Hlavními sloţkami jsou: 

Systém řízení vzdělávání – poskytuje uţivateli přístup k různým procesům vzdělávání a umoţňuje, aby docházelo k samostatnému a vlastním tempem probíhajícímu vzdělávání. Pomáhá rovněţ s administrativními záleţitostmi včetně řízení programu / plánu vzdělávání a poskytování informací o kurzu.

12

Michael Armstrong, Řízení lidských zdrojů, str.481, kapitola 39 – e-learning Citace z knihy Michael Armstrong, Řízení lidských zdrojů, str. 481, kapitola 39, citoval Pollarda a Hillage (2001) 14 Michael Armstrong, Řízení lidských zdrojů, str. 482, kapitola 39 – e-learning 13

- 25 -



Systém řízení obsahu vzdělávání - nabízí systém psaní přípravy na kurz nebo program, vytváření souboru předmětů nebo modulů vzdělávání a prostředky k zasílání dokončeného kurzu systému doručování



Portály vzdělávání – jsou to přístupové body k informacím a sluţbám, které umoţňují vzdělávajícím se osobám nalézt obsah vzdělávání nebo uspokojit potřebu informací.

Proces e-learningu Cílovou osobou e-learningu je vzdělávající osoba. E-learning ji umoţňuje individuální přístup ke vzdělávání a nastavení vlastního systému vzdělávání. Důleţitou věc hraje samostatnost vzdělávajícího. Obsah programu e-learningu Obsah e-learningového programu se týká produktových procesů, certifikačních zkoušek a prodejních dovedností pro obchodní sluţbu. Konkrétní osoby se v e-learningu postupně seznamují s teorií, kterou následně vyuţijí jak v praxi, tak i na následném školení, které bezprostředné pokračuje a navazuje na znalosti pochycené v e-learningu. Celý systém vzdělávání e-learning vytváří externí společnost pro celou ING group. 15

Podíváme-li se na e-learning z pedagogického hlediska měl by obsahovat základní

zásady: 

Proces vzdělávání musí vzdělávající se osoby stimulovat;



Program a obsah by měl být povaţován za vnitřně závaţný, způsob prezentace by měl být zajímavý, měl by pouţívat grafické nástroje, animace, video, interaktivní stimulace, scénáře, případové studie,



projekty, setkání za účelem otázek a odpovědí, a tam, kde je to vhodné, by měl bát umoţňován i aktivity zaměřené na řešení problémů – program by prostě neměl být ţádným „obracením stránek“



Vzdělávací osoby musejí být vedeny k tomu, aby reagovaly na podněty, a měly by být zaangaţovány, zapojeny do procesu vzdělávání;



Vzdělávací osoby by měly chápat cíle svého vzdělávání, měly by v první řadě pracovat samostatně, ale v případě potřeby by se jim mělo dostat pomoci;



Program by měl být sestaven v postupných krocích a prezentován po částech nebo po modulech, z nich kaţdý by měl mít jasné cíle a přinášet jasné výsledky;

15

Michael Armstrong, Řízení lidských zdrojů. Str. 483, kapitola 39 e-learning

- 26 -



Vzdělávající se osoby by měli být schopny plánovat své vzdělání (samostatně řízené vzdělání, vzdělání vlastním tempem);



Vzdělávající osoby musejí být schopny posuzovat své vlastní pokroky ve vzdělávání, ale rovněţ by se jim mělo dostávat zpětné vazby;



Vzdělávající se osoby by měly být vedeny k tomu, aby s ohledem na své vlastní zkušenosti přemýšlely o tom, co se učí.

Srovnáme-li přesné pedagogické znění s praxí e-learningu, můţu s přesností ohodnotit kvalitní práci externí společnosti, která celý systém e-learningu vytváří. Vytvořené vzdělávací kurzy jsou odvedeny velmi precizně a celá prezentace učiva je provedena zajímavě. Grafické znázornění je doplněné textem a mluveným slovem coţ osobám vzdělávajícím pomáhá rychleji vstřebat učící se látku. Jedním z úzkých míst vzdělávání e-learningu je motivace lidí ke vzdělávání. Rozdílný je přístup u sluţebně starších poradců pro finanční plánování a u nových poradců pro finanční plánování. Poradce který je u společnosti velmi krátkou dobu je motivován vlastní ctiţádostí se vzdělávat, jelikoţ práce závisí pouze na nich a své znalosti si ověřují v praxi. Pokud pochybí ve znalostech v začátcích své práce, přímo úměrně se to projeví v jeho kvalitě práce.

Poskytování e-learningu Nejčastější formou poskytování e-learningu je pomocí webových stránek přes internet. Nebývají ale vynechány i další cesty jako např. CD-ROM, on-line koučování a diskusní fórum a poslední moţností je formou PowerPoint, audio - nebo videoklipů, otázek s odpověďmi, souborů PDF. Obchodní sluţba má moţnost vyuţívání e-learningu pomocí webových stránek. Přes přihlašovací údaje se kaţdý poradce pro finanční plánování přihlásí na webové stránky. (Viz. Obr. č.8)

- 27 -

Obr. 8 Zdroj: webové stránky společnosti ING. (07.03.09) www.inglearn.com/?stat=cze Celý systém e-learningu je pouţíván celosvětově, proto je moţné nastavit program celkem do 8 světových jazyků. Při přihlášení a studiu poradce pro finanční plánování na elearningu je automaticky zobrazováno nadřízenému unit managerovi, ţe daný poradce pro finanční plánování studuje či studoval. Je takto umoţněna kontrola unit managera. Druhotnou kontrolou je i regionální trenér, který kontroluje nové poradce pro finanční plánování před zahájením tréninku a ověřuje si zda-li všichni účastníci nastudovali potřebné materiály. Viz. diagram č. 2.

- 28 -

Manaţer vzdělávání Hlavní kontrola e-learningu

Regionální trenér Kontrola prostudovaných kurzů a certifikačních testů před tréninkem

Unit Manager Kontrola prostudovaných tréninků a certifikačních testů do daných termínů

Poradce pro Finanční Plánování Samostudium (produktové znalosti a prodejní dovednosti)

Organizační diagram č 2: HR oddělení Vlastní zdroj. Nový poradce pro finanční plánování má v povinnosti nastudovat vţdy dané kurzy před tréninkem a zvládnout certifikační testy pro ověření znalostí. Krom povinných kurzů a testů má moţnost i dalšího samostudia ve velkém mnoţství studijních témat (viz. Diagram 3). Moţnosti jsou široké a záleţí jen na jednotlivém poradci pro finanční plánování jak ke svému přístupu ke vzdělávání přistoupí. Nedílnou součásti v tomto procesu hraje i unit manager jakoţto mentor, který byl měl nové poradce pro finanční plánování motivovat a sám jít příkladem.

- 29 -

23 Kurzů na produktové znalosti 3 Kurzy na práci s aplikacemi ING

3 Kurzy na zákony a směrnice

PFP UM Nový PFP

Moţnost přihlášení na tréninky 15 pro UM, 24 pro PFP/UM, 7 pro nové PFP

10 Kurzů na prodejní dovednosti

5 Certifikačníc h testů pro PFP po 1 roce

6 Certifikačníc h testů pro PFP do 1 roku

Diagram č. 3 Možnosti e-learningu pro PFP, UM16 : vlastní zdroj Správně namixovaný e-learning Kaţdé vzdělávání ve společnosti by mělo probíhat tzv. vyváţeným přístupem. Pokud vyuţíváme e-learningovou formu, měli bychom vše prokládat i systémem vzdělávání tzv.“face to face“. V našem případě toto vyváţení u společnosti ING je velmi dobré. Systematicky se střídá e-learningový systém vzdělávání s tréninky (popsáno v kapitole 3.2.) u nových poradců pro finanční plánování. Nedílnou součástí v tomto období hraje unit manager. Většinu času tráví s nováčkem a přenáší na něj své znalosti. Trénink u nových poradců pro finanční plánování má pouze krátkodobé působení, kdy nový poradců pro finanční plánování získá nové 16

PFP –poradce pro finanční plánování UM – unit manager

- 30 -

znalosti, jiný pohled, ale vţdy záleţí na něm co si odnese do své praxe. Problém nastává v případě, kdy máme u společnosti starší unit managery, kteří neradi přistupují na nové systémy a neustále dělají práci podle svých zaţitých kolejí. Nový poradce pro finanční plánování se naučí na tréninku nové znalosti, nové metody a při příchodu ke svému unit managerovi je vzdělání bez uţitku. Unit manager dá nováčkovi své vlastní zkušenosti, které uţ například nejsou úplně nejefektivnější a nejsou plně v souladu s tréninky. Tím pádem práce která proběhla na tréninku upadá. Sluţebně starší unit manageři nejsou mnohdy motivováni k novým postupům a ke svému vlastnímu posunu. Zaţité postupy jsou pro ně pohodlnější. Správný systém namixovaného e-learningu je znázorněn na obrázku č.9.

Fáze 1 Samostatný elearningu: počátečný modul

Fáze 2 Samostatné cvičení a praktikování látky za pouţití modulů a simulací elearningu

Fáze 4 Vzdělávání „face to face“

Fáze 3 Zapojení do ţivého e-learningu s tutorem/konzultan tem a ostatními učícími se

Obrázek č. 9: Správně namixovaný e-learning Zdroj: Michael Armstrong, Řízená lidských zdrojů Pokud se podíváme na e-learning z ekonomického hlediska má řadu značných výhod. Díky zavedení e-learningu do procesu vzdělávání se sníţí náklady o 50% na vzdělávání. Není zapotřebí vynakládat takové finanční prostředky na vysoký počet hodin trenérů.

- 31 -

Důleţitou roli hraje informovanost o e-learningu. Tak aby ji všichni brali jako nedílnou součástí, kaţdý musí znát svou roli. Není to jen program pro studování, ale i jako nástroj, který nám pomáhá řídit obchodní sluţba z personálního hlediska. Pro ucelení celého systému je nutné nezapomínat na vyhodnocení a kontrolu. Jaký výsledek přináší e-learning. Bohuţel v tomto vidím slabší část systému u společnosti ING. Jelikoţ kontrola není důkladná a dochází k úlevám jak u poradců pro finanční plánování, tak unit manager. Tím pádem jediný důraz je kladen na certifikační testy, 2 tréninky a tím celá úloha kontroly končí.

4. Vzdělávání obchodní sluţby nad 1 rok u společnosti Jedním z nástrojů řízení lidí je systém vzdělávání, u poradců nad 1 rok u společnosti není jiţ lehkým nástrojem k řízení, čím déle je poradce pro finanční plánování u společnosti tím těţší nástroj řízení to je. Pojďme se podívat na myšlenkovou mapu (viz. obr. č. 10). Ze které snáze pochopíme proč je novým poradcem pro finanční plánování věnována větší péče a sluţebné starší poradci jsou v pozadí. Sluţebně starší poradci jsou spíše samostatné jednotky, na které není vyvíjen takový tlak ohledně vzdělávání. Nejsou tolik motivováni. Jiţ svou práci umí, ovládají. Práce jim funguje bez větší námahy a spíše vytěţují své stávající klienty a nejsou tolik motivováni do nového obchodu, tak jako nový poradce pro finanční plánování. I přesto je důleţité vzdělávání u stávajících poradců pro finanční plánování. Pro dlouhodobé vykonávání práce ztrácejí energii a motivaci. Vzdělávání v tomto případě plní několik funkcí: 

Motivace do práce + optimismus



Součastné problémy a příleţitosti na trhu



Prohloubení znalostí



Obnovení znalostí

Ať je trénink vzdělávání zaměřen na jakékoliv téma, vţdy se tam tyto 3 prvky prolínají.

- 32 -

Řízení UM ze strany ING Group

Důvody:  Nábor PFP – růst OS a retence  Větší zisk společnosti  Větší postavení na trhu  Vize společnosti

Důvody:  Chci si vydělat - finance  Chci uspět-kariéra  Tlak společnosti – nábor retence  Vydělávají mi nový PFP více  Řízení PFP – pnění plánu Řízení nového PFP od UM Důvody:  Chci si vydělat  Chci uspět  Nic neumím – chci se naučit  Musím plnit plán  Řízení od UM

Nový PFP 17

Obrázek č. 10: vlastní zdroj „myšlenková mapa“ Proč je nový PFP zapojen do vzdělávacího systému na první místo.

17

Vysvětlivky UM – unit manager OS – obchodní sluţba PFP – poradce pro finanční plánování

- 33 -

Poradce pro finanční plánování se v rámci rozvojových aktivit řídí Postupy a pravidly pro vzdělávání a rozvoj obchodní sluţby ING. Jelikoţ poradce pro finanční plánování jsou v pracovním poměru jako OSVČ neplatí na ně řídící prvky jako u zaměstnanců. V tu chvíli dochází k jinému způsobu řízení, které se skládá spíše z motivace, hodnocení, odměňování, rozvoj, zaměstnanecké vztahy, uspokojování rozdílných potřeb. To vše má nastarosti jejich unit manager. Cíl ING rozvoje poradců pro finanční plánování Rozvoj znalostí a dovedností stávajícího poradce pro finanční plánování v obchodní sluţbě ING je připraven v souladu s naplnění vize společnosti „určujeme úroveň standardu finančního poradenství“ Kaţdý poradce pro finanční plánování je povinen na roční bázi obhájit svoji způsobilost v klíčových oblastech finančního poradenství. Kdyţ se podíváme, zda je cíl společnosti opravdu cíl společnosti splňován, zjistíme, ţe se nám to daří u nových poradců pro finanční plánování, ale s ohledem na sluţebně starší poradce mírně zaostáváme. Splňují nám pouze systém vzdělávání v produktové části, ale ohledně zaměření na finanční poradenství, jedou ve svých starých kolejí a těţko si navykají na nové věci. Musím podotknout, ţe to není u všech poradců pro finanční plánování stejné. Povinné tréninky a vzdělávání Poradce pro finanční plánování má za povinnost absolvovat 2 tréninky za rok. Výběr těchto tréninků je k dispozici v katalogu tréninků pro obchodní sluţba (viz příloha č. 3). Výběr a následné přihlášení na trénink je plně v kompetenci poradců pro finanční plánování a jeho unit maneţera, kteří společně definují rozvojový plán v rámci pravidelného ročního hodnocení. Přihlášení se na tyto tréninky probíhá pomocí e-learningu. Mezi další povinnosti ve vzdělávání patří i absolvování e-learningových kurzů mezi které patří následující: legislativa a interní směrnice - Compliance, BOZP, MIFID18 produktová znalost - produktové certifikace

18



ING konto



Penzijní připojištění

BOZP – bezpečnost práce MIFID – prodej otevřených podílových fondů

- 34 -



Investiční ŢP



Ţivotní pojištění

dovednosti - absolvování 2 tréninků případná školení nových produktů či procesů Volitelné tréninky V případě zájmu poradců pro finanční plánování absolvovat více neţ 2 tréninky ročně, má moţnost poţádat svého unit managera o schválení dalších tréninků. Výběr těchto tréninků je k dispozici v Katalogu tréninků pro obchodní sluţbu a přihlášení na tyto tréninky lze pomocí e-learningu.

4.1. Zaměření vzdělávacího systému Poradce pro finanční plánování má moţnost vybrat si z různých směrů tréninků, tak aby vyhovoval jeho vlastním poţadavkům. To dělá na základě porady se svým unit managerem, který mu osobnostní rozvoj schválí. Vyuţívá kombinace samostudia a tréninků. V tomto případě hraje důleţitou roli unit managera, jakoţto mentor. Poradce pro finanční plánování potřebuje být motivován pro vzdělávání a pro osobnostní rozvoj. Unit manager by měl znát své lidi a řídit je v rozvoji a typologicky určit systém vzdělávání pro jednotlivé poradce pro finanční plánování. Pravidla a povinnosti19 Z oddělení HR jdou pokyny pro poradce pro finanční plánování ohledně povinnosti absolvovat 2 tréninky ročně. V případě nesplnění podmínky absolvování 2 tréninků bude po poradci pro finanční plánování vymáhána smluvní pokuta ve výši 2.000,- Kč. Dále mají i moţnosti volitelných tréninků čí samostudium na e-learningu. Povinností je jednou za rok absolvovat certifikační testy na e-learningu, tam je podmínkou zvládnutí testu na 80%. Kaţdý poradce pro finanční plánování má moţnost 3 pokusů na e-lerningu. Pokud nezvládne dané pokusy má moţnost ještě absolvovat certifikační test na centrále a to celkem 2x.

4.1.1. Rozvoj osobnosti20

19 20

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V. Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 35 -

Nejdůleţitější součástí vzdělávání nejsou jen produktové znalosti, ale i osobnostní rozvoj, který k obchodu nezbytně patří. Co to je vlastně obchod? Říká se, ţe obchod je dřina a je to jedna z nejnamáhavější prácí v našem hospodářství. Obchodník neustále čelí neustálému odmítání, moţným prohrám, trvalému zklamání, potíţím, překáţkám, které většina lidí nezaţívá. Z psychologického hlediska můţeme definovat tzv. „pevnou osobnost“ coţ je osobnost, která je připravena na útrapy moderního světa obchodu. Jenţe v tzv. pevnou osobnost si musíme vypracovat, je přizpůsobivá, optimistická, houţevnatá, silná a schopná se nepřetrţitě vzpamatovávat z dočasných zklamání a proher. S pevnou osobností se nerodíme, tu během svého ţivota získáváme. Náš ţivot se neustále pohybuje ve volatilitě, jednou jsme na hoře a podruhé jsme dole, je to normální nekončící průběh našeho ţivota. Proto se neustále musíme se posouvat vpřed. Je to stejné jako s fyzickou kondicí. Chceme mít dobrou fyzickou kondici a proto neustále cvičíme, po určité době ji dosáhneme, ale cvičit přestat nemůţeme, jelikoţ bychom o kondici zase přišli. Stejným způsobem to probíhá i s rozvojem naší osobnosti. Proces nikdy nekončí. V tomto směru by nemělo vzdělávání zapomínat na osobnostní rozvoj a mít v portfoliu několik tréninků zaměřené na dané téma. I společnost ING Group v tomto duchu nezahálí a PFP má moţnost na výběr z několika témat.

- 36 -

Trénink Jsou ještě nějací zájemci?

Obsah tréninku Trh, cílová skupina, získávání klientů, pracovní postupy, pracovní návyky, Co mohu získat, akční plán. Efektivní sjednávání schůzky. Základní pravidla telefonování.

Telefon není nepřítel

Špatný a dobrý telefonát. Vedení telefonu a zvládání námitek. Přizpůsobení telefonického rozhovoru dané situaci.

Znalost klienta je základem Vedení první schůzky. Strategie první schůzky, dialog první úspěchu Chcete si vydělat víc?

schůzky. Získávání informací – bez jakých dat neodejdu. Jak zvýšit pojistné od jednoho klienta. Zaměření na finanční analýzu, hledání cest k finanční nezávislosti klienta. Vedení druhé schůzky u klienta. Uzavření obchodu a obchodní

Pět P druhé schůzky

řeč u klienta. V čem spočívá 5 P poradce a na co nesmí zapomínat při obchodu. Základní zvládání námitek. Přesný postup jak přijmout námitku

Nebojovat a přesto uspět

klienta a nestavět se do opozice. Rozlišení námitek a dle druhu k nim přistupovat. Základní zvládání námitek. Přesný postup jak přijmout námitku

Nebojovat a přesto uspět

klienta a nestavět se do opozice. Rozlišení námitek a dle druhu k nim přistupovat. Efektivní servis a výročí. Práce poradce pro finanční plánování

Cesta ţivotem s klientem

nekončí u sepsání smluv, ale pokračuje dál i v dalších letech při kaţdoročním setkání u klienta.

Nebojme se obtíţných situací aneb jak na náročné situace u klienta

Příprava poradce na nestandardní podmínky u klienta. Pravidla zvládnutí hovoru s klientem podle typologie osobnosti. Efektivita obchodního jednání. Zvýšení sebejistoty poradce pro finanční plánování u klienta.

Zlepšení uţivatelské úrovně s aplikací MS EXEL. Vyuţití MS Excel – základy

EXELU při práci poradce. Základní práce s tabulkami, jednoduchými výpočty, tvorba grafů

Tabulka č. 6 tréninky pro rozvoj osobnosti . Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V .

- 37 -

Trénink

Obsah tréninku

Efektivní práce s

Efektivní vyuţití aplikací a nástrojů ING pro práci poradce pro

aplikacemi , kalkulátory finanční plánování. Představení hlavních výhod, postupů a ING

ovládání.

Umím vyuţít

Dokumentování souvislostí obchodních aktivit s řízením aktivit

zkušeností? (efektivita

vlastní práce. Naučit poradce sledovat svou vlastní práci –

řízení vlastní práce)

sebereflexe.

Co chci od ţivota a co mi Hlavní motivy k vnitřní spokojenosti. Jak na nás působí stres, v tom brání (stres management) Řídím sám sebe (time management)

jak ho poznat a identifikovat. Jak se ho zbavit a proti němu bojovat. Sebeanalýza slabé a silné stránky Zdokonalení vlastní práce poradce pro finanční plánování a co největší efektivita. Uspořádání pracovních činností. Práce s prioritami a překonání stereotypů. Pochopení jednotlivých typů chování. Zlepšení vlastního stylu

Typologie klienta

chování se zaměřením na důraz na výsledek. Přizpůsobení klientovi, eliminace nedorozumění.

Základy pojištění a pojišťovnictví

Riziko je nejistota, která se dá měřit

Základní principy

a význam v pojišťovnictví jako v oboru.

Historie oboru a vývoje v čase. Základní pojmy a terminologie v pojišťovnictví. Druhy a formy pojišťovnictví.

Pojistné a technické rezervy. Pojmy a terminologie pojišťovnictví. Náklady pojišťovny a rezervy. Ocenění rizik a produktů na čem stojí náš byznys Vliv a vývoj trhu. Zvládnutí a vysvětlení současné situace

Finance pro

klientovi ve vztahu na současnou krizi. Investice co

nefinančníky

všechno je povaţováno za investici a jak se chová v čase. Aspekty vývoje a chování trhu na pojišťovnictví

Tabulka č. 7 tréninky pro rozvoj osobnosti . Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V

- 38 -

4.1.2. Produktové školení21 Produktové školení je zaměřené na prohloubení znalostí a zdokonalení profesionality poradce pro finanční plánování. Jelikoţ se trh neustále mění a s postupem času si ţádá i jiné produkty, potřebuje poradce pro finanční pláování proměnit své portfolio prodávaných produktů a oţivit informace jiţ zapomenuté Ať uţ je portfolio společnosti sebeobsáhlejší, stejně dochází u poradce pro finanční plánování ke stereotypu, kdy dochází k prodeji maximálně 2 – 3 produktů. Produktové školení má napomáhat získat více informací o produktech, oţivení znalostí a hlavně vytvoření nových prodejních argumentů. Podíváme-li se na dnešní trh za doby krize, zákazník začíná měnit své stanovisko a vybírá si produkty více konzervativní a s větším rozmyslem. Do doby kdy krize nezasáhla náš trh, byl zákazník více ochotný riskovat, nebál se koupit investiční druh produktu. V současné době si velmi dobře rozmýšlí, zda koupí produkt investiční, kapitálový nebo pouze zajistí svá rizika. Proto i poradce pro finanční plánování musí být ve své nabídce rozmanitější a ne koncentrován pouze na jeden druh produktu. Další impuls ke vzdělanosti je informovanost klientů. Trénink

Obsah tréninku Posílení profesionality poradce pro finanční plánování v oblasti

Investice nebo spoření?

investičních ŢP. Osvojení moţných změn na produktech IŢP22.

(investiční ţivotní pojištění) Vypíchnutí naších produktů a

zakomponovat do prodejní

argumentace Posílení profesionality poradce pro finanční plánování v oblasti

ŢP Rodina – proč a pro

ve znalosti produktu a dovednosti prodat produkt. Osvojení

koho?

moţných změn na produktu. Vypíchnutí jedinečnosti produktu a zdokonalit prodejní argumenty

Produktový mix – pojišťovák nebo poradce?

Uvědomění k čemu se ztotoţňuje poradce pro finanční plánování: „jsem poradce nebo pojišťovák“ Srovnání všech produktů ŢP a hlavně připojištění. Prodej podle potřeb klienta.

Tabulka č. 8 produktové tréninky. Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V

21

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V. IŢP – investiční ţivotní pojištění ŢP – ţivotní pojištění 22

- 39 -

Trénink

Obsah tréninku Posílení profesionality poradce pro finanční plánování ve

Připojištění a jejich kombinace.

znalostech připojištění a jejich kombinací. Ţivotní

pojištění

pro

konzervativní

klienty.

Vypíchnutí

jedinečnosti a variability připojištění.

Ţivotní pojištění pro

Posílení profesionality poradce pro finanční plánování ve

konzervativní klienty

znalostech kapitálových ŢP. Porozumění mechanismu fungování produktu v čase. Posílení profesionality poradce pro finanční plánování ve

Produkty v 17-leté historii znalostech neprodávaných pojištění. Ukázat moţnosti jejich kombinace s jinými produkty.

Rizikovou 100x jinak.

Posílení

profesionality

poradce

pro

finanční

plánování

v rizikových ŢP. Jak krýt riziko klienta a přesně ho spočítat. Posílení profesionality poradce pro finanční plánování ve znalosti

Srovnání s konkurencí

a schopnosti srovnat výhody a nevýhody konkurence. Klíčové parametry

výhody

a

nevýhody

pro

klienty.

Zdůraznění

jedinečnosti našich produktů.

Likvidace pojistných událostí a doţití – nové obchodní příleţitosti.

Posílení profesionality poradců pro finanční plánování při vyřizování pojistných událostí. Vyuţití nových obchodních příleţitostí při doţití smluv. Moţnosti produktů pro klienty důchodového věku. Efektivní zvládnutí kaţdé změny. Ukázka moţných změn. Jak

Změny na pojistných

změny provádět u různých druhů pojištění.

smlouvách včetně konverze

Tabulka č. 9 produktové tréninky. Zdroj: Interní materiály společnosti ING, N. V

- 40 -

4.2. E – learning pro poradce nad 1 rok u společnosti Poradci pro finanční plánování starší jednoho roku u společnosti nástroj na podporu vzdělávání e-learning moc nezapojuje do svého programu. Pokud se podíváme do historie a na četnost výskytů poradců pro finanční plánování na e-learningu. Situace můţeme posoudit z grafů (viz. Graf 2, Graf 3),

Počet přihlášení nových PFP 120 100 80 60

Řada1

40 20

24.3.2009

24.3.2009

23.3.2009

23.3.2009

22.3.2009

20.3.2009

19.3.2009

18.3.2009

16.3.2009

12.3.2009

11.3.2009

9.3.2009

6.3.2009

5.3.2009

4.3.2009

3.3.2009

28.2.2009

24.2.2009

19.2.2009

8.2.2009

15.12.200

5.6.2008

0

Graf 2 počet přihlášení nových poradců pro finanční plánování Zdroj.interní materiály společnosti ING ČR23 Počet přístupů PFP nad 1 rok u společnosti 120 100 80 60

Řada1

40 20

Graf 3 Počet přístupů PFP24 Zdroj: interní materiály společnosti ING ČR 23 24

PFP – poradce pro finanční plánování PFP – poradce pro finanční plánování

- 41 -

24.3.2009

23.3.2009

22.3.2009

20.3.2009

19.3.2009

16.3.2009

13.3.2009

11.3.2009

8.3.2009

6.3.2009

6.3.2009

5.3.2009

4.3.2009

3.3.2009

2.3.2009

2.3.2009

28.2.2009

27.2.2009

26.2.2009

24.2.2009

23.2.2009

20.2.2009

17.2.2009

11.2.2009

2.2.2009

5.6.2008

0

Z grafů zjistíme, ţe PFP staršího jednoho roku u společnosti se v průměru přihlásí na elearning cca 20x za období 10 měsíců. Četnost přihlášení rapidně roste v období, kdy má být dokončen certifační test z BOZP a Comliance25 coţ je termín ke konci března. Nový poradců pro finanční plánování e-learning vyuţívají více kontinuálně a ne v nárazových sekvencích. I zde se setkáváme s nesourodností v počtech přihlášení. Na grafu č.2 je patrné, ţe někteří poradci mají někdy aţ několikanásobnou aktivitu. Osobní postoj poradců pro finanční plánování k e-learningu je spíše negativní a berou ho jako nutné zlo. Nevidí v tom ţádný prospěch pro ně samotné. Nevidí v tom uţitek a proto to tzv. „nekoupí“. Problém vidím v tom, ţe jim nebyly poskytnuty argumenty, proč byl vůbec samotný e-learning zaveden a co jim má přinášet. Většina poradců pro finanční plánování neumí ani se samotným programem zacházet. Neorientuje se v samotném softwaru. Chybu můţeme vidět v počátku zavedení produktu do vzdělávacího procesu. Nebyl patřičně tzv. “prodán“, tak aby ho poradci vzali za své a viděli v tom prospěch. Pokud bychom chtěli docílit změnu myšlení poradců pro finanční plánování museli bychom systematicky prosazovat e-learning do podvědomí poradců. Zmínit se o výhodách e-learningu a co nám přináší, jaké jsou jeho moţnosti, co vše můţe nabídnout poradcům pro finanční plánování. Zapojit do části tréninku část práce s e-learningem. Tím dosáhneme toho, ţe můţeme přímo s poradcem pro finanční plánování pracovat. Současně s prací na e-lerningu odstraňujeme pochybnosti poradce a vysvětlujeme celkový systém programu. Odpovídáme na případné námitky a patřičně argumentujeme. Tento proces se však neobejde o další podporu a motivaci od unit managera.

5. Proces tréninků Proces tréninků je důleţitou částí celého procesu vzdělávání. Jedná se o přímý kontakt s poradcem pro finanční plánování, ať uţ je to nový poradce pro finanční plánování nebo poradce pro finanční plánování starší 1 roku u společnosti. Pokud poradce pro finanční plánování studují během roku pouze prostřednictvím e-learningu, nedochází ke zpětným vazbám či aktivní diskuzi o daném tématu. Díky tréninku mohou poradce pro finanční plánování společně diskutovat o problémech a předávat si vlastní zkušenosti z praxe, coţ je

25

BOZP bezpečnost práce Complieance – zákon proti praní špinavých peněz

- 42 -

nejdůleţitější součástí tréninku. Trenér tak můţe přímo působit na skupinu a okamţitě zodpovídá účastníkům na případné otázky a hlavně coachuje a ovlivňuje celou skupinu svým působením.

5.1. Tvorba tréninků, taktické plány Kaţdý trénink musí být přesně naplánován ke konkrétnímu tématu a hlavně s ohledem na cílovou skupinu. Tvorbu tréninků má na starosti metodik, který připravuje témata a k tomu patřičné materiály od prezentace aţ k pracovním sešitům. Trenér jakoţto člověk, který vede celý trénink má moţnost vést trénink přesně podle připravených materiálů, ale také má moţnost si vše připravit dle svých poţadavků. Důleţité aby dodrţel cíle tréninku. Témata tréninků musí být motivující a musí poradce pro finanční plánování posouvat směrem výše ohledně vzdělanosti či zkušenosti. Značnou výhodou je, ţe společnost si připravuje tréninky sama a má je koncipované konkrétně a jsou spojena s vnitřní politikou a vizí společnosti. Situace by byla jiná, pokud celý proces tréninků byl veden od externí společnosti. Externí společnosti přichází z venku a nevidí problematiku ve firmě a firemní politiku. Pouze odškolí dané téma a s prací končí. Většinou se jedná o školení nespecifikované a pouţitelné pro řadu odvětví. V našem případě by jednalo o „soft-skill „ nebo „leadership“. Cílová skupina účastníků by měla být co nejvíce homogenní. Pokud bude trénink produktově zaměřený, je velmi důleţité, aby byli účastníci na podobné, ne-li stejné úrovni ohledně vzdělání a zkušeností ve firmě. U školení týkajícího se osobního rozvoje je důleţité rozdělení podle schopností. Velmi dobře působí pokud se vybraných tréninků mohou zúčastnit společně poradce pro finanční plánování a unit manager, protoţe to působí jak motivačně, tak hlavně dochází k mnohým řešením vnitřních problémů. K tomu však nedochází a kvalita přenesené zpětné vazby neodpovídá přímé účasti manaţera na tréninku. Důleţitá je kontinuálnost tréninků, aby se nejednalo o pouze nárazovou situaci. Výhodné je mít vzdělávání v nastavené neustálém koloběhu. Pokud se podíváme na systém OS, jedná se o proces velmi plynulý a neustále se opakující. Ohledně nových poradců pro fiiannční je systém nastaven na celý rok cca 1 trénink za měsíc. Pokud se podíváme na

- 43 -

poradce pro finanční plánování staršího jednoho roku, je trénink uţ více nárazový. Poradce pro finanční plánování si tréninky nastavuje samostatně dle svých poţadavků a to minimálně 2 do roku, jak je to stanoveno v pravidlech. Pokud se zaměříme na to, kde by se měl trénink odehrávat, dostáváme se do rozporu mezi stanovisky poradců pro finanční plánování a oddělením HR. Poradci pro finanční plánování by nejraději měli školení na svých domovských agenturách, aby nemuseli dojíţdět za školením někdy aţ 200 km. Vezmeme – li v úvahu variantu, ţe by se trénink odehrával na agenturách, nevyhneme se rušivým elementů, jako je např. řešení operativních problémů. Na druhou stranu je důleţité si v tomto případě stanovit své normy k účastníkům a vytvořit si pořádek a hlavně celý trénink prodat, aby vzali tuto alternativu jako výjimku, kterou si musí zaslouţit. Odehrává – li se trénink mimo domovské stanoviště, má to řadu patřičných výhod např. nemusí řešit pracovní problémy, lépe se soustředí na vnímání tématu a hlavně změna prostředí je můţe motivovat. Nejdůleţitější součástí je, ţe se setkávají účastníci z jiných agentur a navzájem si předávají své vlastní zkušenosti, coţ je nejdůleţitějším faktorem. Důleţitým bodem vzdělávání je propojení vize společnosti s cíli tréninku. Coţ ve vzdělávání obchodní sluţby v ING nechybí a neustále se snaţí, aby šlo vzdělávání neustále v před. Poslední a neméně důleţitou sloţkou jsou náklady je náklady na vzdělávání. Na kaţdý rok je naplánován určitý budget na vzdělávání. V letošním roce došlo k velkým úsporám. Přímou spojitost můţeme hledat v současné krizi. Není na světě společnost a hlavně finanční společnost, kterou to nezasáhlo. Podíváme –li se na trţní hodnotu společností pohybujících se na dnešním trhu vidíme zásahy krize. (viz. Obrázek 9) Hlavními náklady na vzdělávání v obchodní sluţbě ING tvoří dílčí náklady na: 

pracovní a studijní materiály



strava



ubytování



mzdy trenérů

Pro ukázku z praxe jsme si vybrala trénink MMI („Moje místo v ING“) Jedná se o vstupní trénink 3-denní pro nové poradce pro finanční plánování. Z pohledu praxe je to jeden z nejnáročnějších tréninků, jelikoţ je prvním tréninkem u účastníků, kteří se teprve chystají vstoupit do ING. Musí být velmi motivační, profesionální a musí vzbudit důvěru ve společnosti ING ČR.. Vzhledem k tomu, ţe trénink trvá 3 dny, je pro trenéry velmi náročný. - 44 -

Celý trénink MMI (Moje místo v ING) je stanoven, jako trénink 14 dní před zasmluvněním do společnosti. Jelikoţ kaţdý nástup do nové pracovní pozice je těţkým obdobím pro kaţdého, byl vytvořen tzv. adaptační program pro nové poradce pro finanční plánování (viz. kapitola 3). Koná se v pravidelných intervalech kaţdých 14 dní k datu začátku měsíce a polovině měsíce. Na kaţdé školení přijíţdí cca 40 účastníků. Je to jedno ze školení, které je v takovém mnoţství obsazené. V pozdějších trénincích počty účastníků pozvolna klesají, coţ je normální vývoj. Pokud se podíváme na retenci nových poradců pro finanční plánování dostaneme se na hranici 22%, coţ je slušný výsledek vzhledem k náročnosti pozice.

5.2. Obsah školení a hlavní cíle26 Celé školení je stanoveno do základních cílů a má přesnou metodiku pro trenéry. Hlavní cíle MMI: 1)

Získání důvěry v úspěch u ING. Nový poradců pro finanční plánování přicházejí vesměs s neznalostí společnosti ING a také určitou obavou. Důleţité je vytvořit pocit jistoty a důvěry, ţe za nimi stojí společnost silná a stabilní. Poznají historii ING, tak i současnost a aktuální stav.

2)

Získání základu prodejních dovedností a jejich vyuţití ve standardu ING. Celým tréninkem si vyzkoušejí základní techniky „soft skills“ Od prvního telefonátu aţ po první schůzku.

3)

Získání motivace k prodeji podle standardu produkce ING. Poukázání na standardy ING a celý provizní systém.

Obsah tréninku MMI je zaměřen od prvotních informací o společnosti aţ po první prodejní dovednosti. Důleţitá je příprava samotného trenéra před tréninkem, tak aby si připravil prostor pro celý trénink. Důleţité je rozestavení ţidlí vzhledem k počtu uchazečů. Příprava potřebných materiálů a předpřipravení flipchartu a dataprojektoru. (viz obr. č.10) 1. den 26

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 45 -

Kaţdý trénink začíná v 10 hodin uvítáním účastníků a představením trenérů a samotných účastníků. Důleţité je stanovit si dohody tréninku, aby probíhalo vše dle nějakých pravidel. Dohody by měly vţdy viset někde na stěně a neustále být na očích účastníků Během první hodiny by měl zaznít i přesný program a stanovení přestávek během tréninku. Další fází tréninku je prezentace o společnosti (viz. Příloha č. 5) Nejprve je ohlednutí do historie pojišťovnictví a poukázání na to, ţe pojišťovnictví je tu uţ několik tisíclet. Dochází k navázání vztahu k tomuto řemeslu. Představení společnosti, pohled do historie vniku ING, představení vize společnosti, ukázaní současného postavení na trhu aţ na které je společnost hrdá. Hlavním tématem v prezentaci je současná situace na trhu, ukázat účastníkům penetraci trhu a současný potenciál na trhu. Neopomeneme zmínění konkurence na trhu jakoţto nejhlavnější hráče. Nevyhneme se ani tématu současné krize. V odpolední části se téma zaměří jiţ na práci poradce pro finanční plánování. Jaká bude cesta od tzv. „nováčka“ k poradci pro finanční plánování. V čem spočívá práce poradce pro finanční plánování a jaké jsou jeho činnosti. V této části je probíráno i tzv. desatero společnosti. Závěr 1. dne tréninku, by měl být shrnující celého dne. Jelikoţ účastníci potřebují oţivit informace navnímané za celý den. Během celého dne je nutné zapojovat do tréninku řadu her pro oţivení a vtáhnutí účastníků do tréninku. 2.den Druhý den je zaměřen na vyhledávání klienta. Jak vůbec vypadá klient a jak ho definovat. Kde nalezneme klienta. Celá dopolední část je udělána formou hry, kdy si sami účastníci v časovém úseku vyzkoušejí sami klienta najít. Velký důraz je na rozloţení klientů a hlavně na doporučení. Odpolední úsek je věnován struktuře telefonátu. Vytvoření si vlastního skriptu. Poté probíhá zkouška telefonátu přede všemi. Jedná se o zkoušku, kdy účastník přede všemi zkouší svůj telefonát. Vše je hrané, ale i v hrané roli se vyskytují chyby, které nastávají i ve skutečnosti. Účastník si tak bere zpětnou vazbu od účastníků a od trenéra. Tuto část tréninku si účastníci nejvíce váţí a je to pro ně největším záţitkem. Závěrem přebírá závěr tréninku vybraný unit manager, který představí standardy hodnocení poradce pro finanční plánování. Pro účastníky je změna, ţe vedení tréninku přebírá jiná osoba a hlavně se konečně dostávají k samotnému systému ohodnocení práce

- 46 -

poradce pro finanční plánování. Pro účastníky je to dost těţké téma na závěr druhého dne a řada z nich je velmi vyčerpaná. Druhý den vychází celkem na 9 hodinový trénink. 3. den Začátek třetího dne je na vybraném unit manager, aby dokončil svou přednášku o standardech ING. Následuje trenér s tématem „první schůzka u klienta“. Účastníci si společně vytvoří strukturu schůzky a hlavně si uvědomí, bez čeho se na první schůzce neobejdou. Nezapomíná se na komunikační dovednosti, způsoby pokládání otázek. Není opomenuta

ani

neverbální

komunikace.

Účastníkům

je

představen

nástroj

na

zaznamenávání informací od klienta tzv. PERSPEKTIVA (příloha č. 6) Jedná se o nástroj pouţívaný k zaznamenávání potřeb klienta a vţdy musí být přiloţena ke kaţdé smlouvě. Perspektiva je zákoně ukotvena. Po vyjasnění a vysvětlení kaţdého kroku schůzky je celý program zaměřen znovu na praktické zkoušení první schůzky. Pomalu po částech si účastníci zkoušení základní 3 části schůzky. Hlava Tělo Závěr Po celkovém přezkoušení, zkusí celou schůzku najednou. Trenér mezi účastníky chodí a podává jim okamţitou zpětnou vazbu.

5.3. Regionální trenér Regionální trenér je člověk, který je najímaný z obchodní sluţby. Zná velmi dobře prostředí společnosti a vnímá silně loajalitu ke společnosti. Coţ je značnou výhodou pro tréninky. Většinou to jsou lidé kteří pracují nebo pracovali jako poradce pro finanční plánování. Mají zkušenosti a dokáţí zkušenosti předávat. Dobrý lektor by měl mít tyto následující vlastnosti: 

Dokáţe naučit něco nového.



Naplnit cíle tréninku.



Motivovat.



Vtáhnout účastníky do školení.

- 47 -



Naučit je aplikovat teorii do praxe.



Zhodnotit objektivně výkon účastníků.



Podávat účastníkům zpětnou vazbu.

Pokud se podíváme na poţadované dovednosti trenérů: 

Interpersonální dovednosti



Umí dobře naslouchat a vhodně klást otázky



Nefalešný zájem o lidi



Flexibilní při uţívání školících strategií a taktik



Trpělivost, vnímavost, přátelskost, flecibilita



Dobré plánování a příprava



Dokáţou demonstrovat svou technickou kvalifikaci



„Vrozená“ schopnost učit a mají z toho radost



Akceptují podíl odpovědnosti za budoucí výkon posluchačů

Kaţdý trenér se individuálně připravuje na školení dle svých vlastních potřeb. Od společnosti jsou poskytnuty materiály a prezentace. Na trenérovi je jakým způsobem si trénink upraví podle svého vlastního stylu. U tréninku „Moje místo v ING“ se většinou setkáváme s tím, ţe trénink vedou dva trenéři. Jakmile stoupne počet účastníků na tréninku nad 17 účastníků, je vedení tréninku na dvou lektorech. Pro účastníky je to velmi příjemné, jelikoţ trenéři se střídají v projevu. Na druhou stranu pro trenéry to můţe být dobré v prostřídání a doplnění některých informací, které předávají uchazečům. Vzájemně se doplňují a sdělují posluchačům odlišný postoj. Na druhou stranu je těţké si vzájemně sednout s druhým trenérem, tak aby se z nich stala naprosto sehraná dvojce. Metody vzdělávání jsou čistě individuální věcí trenéra. Záleţí na něm, jaký způsob vzdělávání zvolí, jeho hlavním úkolem je dosáhnout cíle tréninku. Trenér by měl být natolik flexibilní a přizpůsobivý, ţe by měl dané metody tréninku umět střídat. Vzdělávání trenérů je čistě individuální věc. Záleţí pouze na trenérovi, jak vylepšuje své znalosti a posouvá se kupředu. Jeho hodnotícím hlediskem je zpětná vazba od účastníků a pravidelných náslechů od Senior trenéra.

- 48 -

Behaviorální metoda

Humanistický styl

Zábavná forma, orientace na výsledek, systémovými kroky zajišťuje lektor chování účastníků, tak aby se chovali podle cílových Blízký lidem, Plnění kritérií tréninku, hodnot sebeobjevování, testování efektivity pochopení druhých, cílučení, přesné zlepšení plánování charakteristických výuky,struktura a vlastností účastníků, Lidé se učí to co technika, budování vztahů, pokládají za praktické. Orientace na problém, respektive úkol, zvyšování výkonnosti, Stanovení následných cílů.

Obrázek č. 10 Metody vzdělávání

Strukturalistická metoda

Funkcionalistická metoda

Vlastní zdroj

5.4. Metodika Metodika školení je stanovena neutrálně. Jasně jsou stanoveny cíle tréninku a vše co se má poradce pro finanční plánování dozvědět během tréninku. Ostatní je na trenérovi, jakým způsob si stanový systém školení a jak ho povede. Nejdůleţitější je interaktivita tréninku. Níţe je celková ukázka metodiky pro trénink „Moje místo v ING“. Cíl tréninku: 

získání důvěry v úspěch u ING



získání základu prodejních dovedností a jejich pouţití ve standardu ING



získání motivace k prodeji podle standardu produkce ING

- 49 -

BLOK 1: ING - Moje firma – představit společnost: historie společnost, postavení společnosti na trhu v ČR a ve světě, konkurence v pojišťovnictví, srovnání s makléřskou sítí. představit naše sluţby: co vše společnost nabízí, vysvětlení pojmu finanční plánování, odhalit potřeby a rizika budoucích klientů, vysvětlení základních pojišťovnických pojmů. představit práci poradce pro finanční plánování:vyjmenovat všechny aktivity, návyky poradce pro finanční plánování a dovednosti, znalosti. Pravidla obchodní sluţby vycházející pro kaţdého poradce. BLOK 2: Můj klient vytvořit si databázi klientů a doplňovat ji: Vyhledávání klienta, určení cílové skupiny. Tvorba databáze kontaktů. zvládnout základní orientaci v ILC: vysvětlení k čemu slouţí, samostudium, přihlašování se na kurzy, tréninky, předání přístupů, moje nastavení, softwarové nastavení BLOK 3 Sjednání schůzky sjednat schůzku telefonicky, osobně pouţívat vlastní sestavený skript BLOK 4: Moje schůzka 

Vést první schůzku v souladu s jejím cílem: zvládnutí vedení první schůzky se všemi náleţitými částmi.

27

Pro podrobnější náhled na strukturu tréninku se můţeme podívat v příloze č. 8. 27

Vysvětlivky PFP – poradce pro finanční plánování ILC – e-learning AN – nováček PFP Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 50 -

5.5. Pracovní sešit Pracovní sešit na MMI je nastaven velmi interaktivně.(viz příloha č. 5) Podíváme-li se na něj důkladně, vidíme část sešitu popsanou teorií, ale v části je vynechán prostor na vepisování vlastních poznámek účastníků. Je důleţité, aby trénink nebyl pouze přednáškou a aby účastník byl neustále zapojován do výuky, zapisoval si vlastní poznámky a vytvářel si svůj vlastní sešit.

5.6. Zpětná vazba - vyhodnocování Zpětná vazba je nejdůleţitější částí pro trenéra. Jedná se o zrcadlo jeho práce a také dává pohled nadřízeným, jak byl trénink veden. Zpětná vazba (dále jen ZV) od účastníků má ale značné výhody i nevýhody. Je důleţité to brát v potaz a nezapomínat na to. Nejprve se můţeme podívat na to jaké druhy ZV můţeme pouţít nebo pouţíváme. 1)

Strukturovaný rozhovor: formou připravených otázek, odehrává se většinou na konci tréninku, kde se trenér ptá na přímou ZV. Nevýhodou je, ţe zabere více času a někteří účastníci se nechtějí projevovat nahlas a chtějí spíše zachovat anonymitu při ZV. K druhotnému strukturovanému rozhovoru dochází mezi unit managerem a novým poradcem pro finanční plánování. Jedná se o otevřený rozhovor a poradce pro finanční plánování můţe být více upřímný. Většinou se strukturovaný rozhovor kombinuje s odhadem přínosu, kde otázky jsou zaměření na zlepšení výkonnosti. Posun účastníka.

2)

Dotazníky: vyplňují se vţdy na závěr tréninku. Jedná se o hodnotící list od účastníka. Na hodnotícím listu je uvedeno jméno účastníka a otázky vztahující se k tématu školení. (viz příloha č.7). Hodnocení od jednoho účastníka je jednoznačně subjektivní. Pokud ale ZV od většiny účastníků vychází stejně, lze ji uţ povaţovat za více objektivní.

Další metody ZV pouţívající se ve vyhodnocování vzdělávání: Zpětná vazba – 360, 180, 540 stupňů Systém dotazování, cílem je ohodnotit účastníka ve srovnání s pozorovatelnými kritérii. Čím více lidí je do ZV zainteresovaných, tím více je ZV stupňová. 360° - spoluzaměstnanci, vedoucí, podřízení - 51 -

180°- spolupracovníci, podřízení 540°- spolupracovníci, podřízení, vedoucí, ostatní kontaktní osoby, zákazníci Velice podrobná ZV a účinná, avšak na druhou stranu náročná metoda. Vyuţívá se málokdy. Můţeme touto metodou hodnotit účastníky, trenéry a např. celé oddělení HR. Získání kvalifikace odbornosti Kvalifikace je důkazem k dosaţení znalostí a dovedností. Tuto ZV vyuţíváme v elearningu, kdy po nastudování kurzu, poradce pro finanční plánování vypracuje závěrečný certifikační test a dostane certifikaci. Posouzení manaţerské výkonnosti Změna výkonnosti účastníka. Přímé sledování výkonnosti. Tato metoda není vyuţívána ve vzdělávání obchodní sluţby, jelikoţ není měřitelná a přímo se vztahující k poměru vzdělanosti a výkonnosti poradce pro finanční plánování. Poslední a velmi přínosnou ZV je samotná ZV od trenéra. ZV od trenéra můţe

být posuzován ze 2 stran. První strana je zaměřena na

ohodnocení účastníků. Během tréninku pozoruje trenér chování jednotlivých účastníku. Jak se chovají ve skupině, nebo jako jednotlivci, při zadávaných úkolech, prezentaci . Trenéři podávají písemnou ZV na daného účastníka, kterou následovně získává patřičný unit manager. Vesměs dostávají poukázání na silné stránky účastníka a následné nedostatky, případné doporučení. Druhou stranou ZV je celková zpětná vazba na trénink, jak trénink probíhal a zda-li nastala nějaká úzká místa v tréninku a co se například trenérovi podařilo. Tuto ZV dostávají ostatní trenéři a manaţeři HR. Jedná se o předávání zkušeností. Výhodou je ţe se dá učit od zkušeností druhých a ponaučit se na další tréninky.

- 52 -

6. Závěr Pokud bych chtěla vzdělávaní k něčemu přirovnat, napadá mne pouze přirovnání k pojistce. Vzdělávaní chápu jako určitou pojistku, kterou si upevňuji svou pozici na pracovním trhu, ale také zlepšuji kvalitu odvedené práce a vlastní spokojenost. Z pohledu jakékoliv

společnosti

pohybující

se

na

trhu,

si

společnost

vytváří

pojistku

konkurenceschopnosti na trhu a kvality svých zaměstnanců. Budu-li hodnotit celý systém vzdělávaní u společnosti ING, kladně hodnotím proces vzdělávání nováčků. Celý proces je konstruovaný rovnoměrně a je velmi dobře rozvrţený. V první řadě se jedná o kontinuální, na sebe navazující systém. Potřebné znalosti jsou na nové poradce pro finanční plánování kladeny pozvolna a tím je dosaţeno kvalitnějšího způsobu vzdělávání. Jedinou nevýhodou spatřuji v minimálním zapojení unit managera do procesu, které shledávám nedostatečné s ohledem návaznosti na probranou látku na tréninku. Po tréninku není standardem úzká spolupráce unit managera s novými poradci pro finanční plánování a tím dochází ke znehodnocení jíţ získaných vědomostí. Příčinou nespolupráce unit managerů se systémem vzdělávání je v neznalosti látky, kterou se nový poradci pro finanční plánování učí. Informace o systému vzdělávání mají pouze zprostředkovaně a uţší souvislosti nevědí. Pro lepší spolupráci a zdokonalení systému, bych viděla ve vytvoření vnitřní směrnice, kde by bylo nutné, aby kaţdý unit manager povinně navštívil počáteční školení nových poradců pro finanční plánování po dobu minimálně 3 měsíců. Došlo by ke spojení informací a navázání na jednu nit vzdělání. Vzdělávání sluţebně starších poradců pro finanční plánování je postaveno jinou formou a tudíţ nároky na poradce pro finanční plánování jsou značně jiné. Zde nalézám sníţenou hranici motivace na školení a prosazení vzdělávacího procesu. Doporučovala bych zlepšení marketingu vzdělávání ve společnosti a zařazení unit managera do školení. Sloučení základního školení poradců pro finanční plánování s unit managery. Mělo by to mít velký význam pro unit managera z hlediska pokroku vzdělání. Neustále je co se učit a hlavně nevidím důvod, proč by měl být unit manager ze základních procesů vzdělávání vyřazen. Hlavní uţitek spatřuji v motivaci spojením dvou úrovní pracovních pozic. Z marketingového hlediska pokud by došlo k zviditelnění a zvětšení informovanosti o vzdělávání mezi poradci pro finanční plánování, zapříčinilo by to širší počet zájemců o školení. Dalším způsobem rozšíření vzdělávání napříč společností, by bylo vytvořením

- 53 -

motivačního systému vzdělávání a vyhlášení různorodých soutěţí. Namotivovalo by to řadu poradců pro finanční plánování.

Motivace poradce pro finanční plánování ke

vzdělávání by měla být směňována i k dobrému vztahu k e-learningu, tak aby docházelo k neustálému plynulému vzdělávání a volatilita nebyla tak radikální. Cíle bakalářské práce bylo dosaţeno při pohledu na celý systému vzdělávání u společnosti ING, N. V. z pohledu kouče. Na systému vzdělávání jsem shledala řadu pozitiv, ale i negativ. Ráda bych na případných nedostatcích zapracovala ve své praxi a snaţila se o vylepšení systému, i kdyţ vím, ţe s některými věcmi nebude moţné a v mích silách sjednat nápravu. Jelikoţ v celé bakalářské práci píši o vzdělávání, ani mne při psaní této práce vzdělávání neminulo. Mnoho věcí jsem si uvědomila a hlavně se mi pospojila praxe s teorií. Díky přečtení velkého mnoţství odborné literatury, získá má práce ve společnosti IN|G. N. V. větší odbornosti a získané vědomosti zařazuji do kaţdodenního pracovního ţivota. Pomocí bakalářské práce jsme získala nadhled nad systémem vzdělávání.

- 54 -

7. Seznam pouţité literatury:

Tištěná monografie: Michael Armstrong, Řízení lidských zdrojů, 10.vydání, Grada Publishing, a. s., Praha 2007, ISBN 978-80-247-1407-3 Horst Belz, Marco Siegrist, Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry, 1. vydání, Portál. S. r. o., Praha 2001, ISBN 80-7178-479-6 Roger Buckley, Jim Caple, Trénink a školení, 1. vydání, Computer press, a. s., Brno 2004, ISBN 80-251-0358-7 Doc. Ing. Josef Vodák, PhD., Doc. Ing. Alţběta Kucharčíková, PhD., Efektivní vzdělávání zaměstnanců, 1. vydání, Praha 2007, Grada Publishing, a. s., ISBN 978-80247-1904-7 Jan Keller, Lubor Tvrdý, Vzdělanostní společnost? Chrám, výtah a pojišťovna, Sociologické nakladatelství (SLON), Praha 2008, 1. vydání, ISBN 978-80-86429-78-6 PhDr. František Hroník, Hodnocení pracovníků, Grada Publishing, a. s., Praha 2006, 1. vydání, ISBN 80-247-1458-2 Ing. Petr Kazík, Rukověť dobrého lektora, praktické tipy a návody pro začínající i zkušené přednášející, Grada Publishing, a. s., 1. vydání, Praha 2008, ISBN 978-80-2472453-9 Gabriele Peters-Kühlinger, Friedel John, Komunikační a jiné „měkké“ dovednosti, vyuţijte svůj potenciál, rozviňte své soft skills a staňte se úspěšnějšími, Grada Publishing, a. s., 1. vydání, Praha 2007, ISBN 978-80-247-2145-3

- 55 -

Jana Šoferová, Lektorské finty, Jak připravit a realizovat zajímavá školení, Grada Publishing, a. s., 1. vydání, Praha 2008, ISBN 978-80-247-2483-6 Mgr. Jaroslava Ester Evangeliu, PhD., Oldřich Fridrich, 111 her pro motivaci a rozvoj týmů, Grada Publishing, a. s., Praha 2009, ISBN 978-80-2826-1 Prof. PhDr. Marie Königová, Csc., Tvořivost, techniky a cvičení, Grada Publishing, a. s., Praha 2007, ISBN 978-80-247-1652-7 Doc. PhDr. Soňa Hermochová, Hry pro dospělé, Grada Publishing, a. s., 1. vydání 2004, Dotisk 3., 2008, Havlíčkův Brod, ISBN 80-247-0817-5 Interní materiály společnosti ING, N. V. POS – pravidla obchodní sluţby pro rok 2009 Termínovník vzdělávání Obchodní sluţby pro rok 2009

www stránky Odhalení slabých stránek finančních poradců I. – II. Jaroslav Bartoš(Autor je redaktorem časopisu Osobní finance ) Finance.cz. 17.12.2008 http://www.sfinance.cz/zpravy/finance/203026-odhaleni-slabych-stranek-financnichporadcu-i-/ http://www.sfinance.cz/zpravy/finance/203183-odhaleni-slabych-stranek-financnichporadcu-ii-/ ČNB Dohled v pojišťovnictví. Copyright ČNB 2003-2008 Dne. 29.12.08 http://www.cnb.cz/cs/dohled_fin_trh/dohled_pojistovny/

- 56 -

8. Seznam zkratek OSVČ – osoba samostatně výdělečně činná AM – agenturní ředitel ČAP – česká asociace pojišťoven HR – lidské zdroje Human Resources ILC – programová platforma Internet Learning Centre IŢP – investiční ţivotní pojištění KŢP – kapitálové ţivotní pojištění MEMO – metodické pokyny pro obchodní sluţbu OS – obchodní sluţba PF – penzijní fond PFP – poradce pro finanční plánování POS – pravidla obchodní sluţby UM – vedoucí obchodní skupiny unit manager ŢP – ţivotní pojištění BOZP – bezpečnost práce COMPIANCE – interní směrnice pro práci s klientem MIFID – prodej otevřených podílových fondů VPP – všeobecné pojistné podmínky ZPP – zvláštní pojistné podmínky OPF – otevřené podílové fondy

- 57 -

9. Přílohy Seznam příloh: 1. Metodika Kvalifikační zkoušky 2. Standardy hodnocení, protokol ke zkoušce. 3. Pracovní sešit MMI 4. Prezentace MMI 5. Perspektiva 6. Hodnotící listy z MMI 7. Návrh struktury tréninku MMI

- 58 -

Příloha č. 1

Manuál pro Kvalifikační zkoušku poradce Junior – konec 3. měsíce u společnosti Kvalifikační zkouška uzavírá první tříměsíční období profesní přípravy poradců pro finanční plánování: období „poradce Junior“. Cíle a standardy období „poradce Junior“:

získat jistotu správného rozhodnutí pokud jde o jeho práci v ING získat znalosti a dovednosti pro samostatný prodej vybraných produktů ING (ING Konto, Penzijní připojištění, ŢP Rodina) získat pracovní návyky týkající se prodejních aktivit a jejich standardu získat sebevědomí pro uzavírání obchodu akceptovat vztah mezi znalostmi, aktivitou a efektivitou práce získat 123 000 váţených bodů 1. Cíl kvalifikační zkoušky:

ověřit schopnost „poradce Juniora“ v samostatném prodeji podle standardů ING (viz. níţe) a jeho způsobilost k postupu do období „poradce“: o zjištění rizik klienta o práce s nástroji a materiály ING (KK, PSP, ING model, smlouvy) o profesionální jednání s klientem o zpracování návrhu řešení, který odstraňuje rizika klienta a řeší klientovy potřeby o vedení obchodního rozhovoru k uzavření smlouvy 2. Obsah kvalifikační zkoušky

Kvalifikační zkouška má 2 části – část testovou a část praktickou – proto aby objektivně ověřila schopnost a připravenost kandidáta. 2.1.

Testová část (probíhá v předstihu před zkouškou praktickou, viz část 4) o odborná zkouška pojišťovacího zprostředkovatele o certifikace ING Konto o certifikace Penzijní připojištění o certifikace ŢP Rodina

2.2.

Praktická část (ústní zkouška na konci kandidátova 3. měsíce u společnosti) o modelová schůzka s klientem  zjištění informací o klientovi  zpracování návrhu řešení  prezentaci návrhu  uzavření obchodu o obhajoba navrţeného postupu před zkušební komisí

3. Podmínky pro účast na praktické části kvalifikační zkoušky

-1-

Podmínkou pro účast na kvalifikační zkoušce je splnění následujících podmínek 1. sloţení odborné zkoušky 2. uzavření zprostředkovatelské smlouvy s ING 3. odeslané podklady pro registraci u ČNB včetně poplatku 4. absolvování předepsaných ILC kurzů (ING Konto, Penzijní fond, Rodina) 5. úspěšné sloţení certifikačních testů – viz bod 2 6. účast na všech trénincích Rodina V případě neúčasti max. na jednom tréninku Rodina je moţno udělit výjimku pro účast na kvalifikační zkoušce za podmínky splnění návrhové produkce 123 000 WP (s kfc 1,5). Ostatní podmínky musí být splněny bezvýjimečně. Při neúčasti na více trénincích Rodina je nováček povinen zúčastnit se školení v nejbliţším termínu. 4. Postup přihlašování ke kvalifikační zkoušce

Termíny kvalifikační zkoušky vypisuje Manaţer vzdělávání a informuje o nich agentury. Pro kaţdý termín kvalifikační zkoušky identifikuje HR SF (zodpovědná osoba: „senior trenér“) 3 skupiny potenciálních účastníků kvalifikační zkoušky (viz. níţe) a posílá přehled na agentury. 1. 100% plnění podmínek 2. účast na výjimku (nutné doplnění návrhové produkce ke dni kvalifikační zkoušky – dodá tým HRS) 3. neúčast Pozvánky ke sloţení kvalifikační zkoušky odesílá HR SF účastníkům zkoušky nejpozději týden předem, současně informuje e-mailem příslušného UM a AM. Z neúčasti na kvalifikační zkoušce omlouvá pozvaného účastníka pouze AM u Manaţera vzdělávání. Při předem neohlášené neúčasti nemá uchazeč nárok na náhradní termín. 5. Organizace kvalifikační zkoušky

Kvalifikační zkouška se koná regionálně ve vzdělávacích centrech. Termín vyhlašuje Manaţer vzdělávání. Sloţení komise: o asistentka komise o Členové komise: Regionální trenér/senior trenér, HRS, AM o Figurant (můţe být členem komise) Komisi sestavuje Manaţer vzdělávání. Zkouška je organizována podle harmonogramu – viz příloha 4 Maximální počet účastníků v jednom zkušebním dni je 14. Všechny detaily pro účastníky jsou uvedeny na pozvánce (Příloha 5) 6. Časový harmonogram zkoušky

-2-

6.1.

Testová část kvalifikační zkoušky: o odborná zkouška musí být sloţena do zasmluvnění poradce o certifikace ING Konto: musí být sloţena do zasmluvnění poradce o certifikace Penzijní připojištění: musí být sloţena do zasmluvnění poradce o certifikace ŢP Rodina: musí být sloţena do konce 1. měsíce od zasmluvnění poradce

Časová dotace na testovou část zkoušky je nastavena přímo v ILC nebo dána zkušebním řádem ING pro odbornou zkoušku Praktická část kvalifikační zkoušky Praktická část zkoušky musí být sloţena před koncem třetího měsíce od zasmluvnění 6.2.

Časová dotace praktické zkoušky: 1. Předání pracovních podkladů, příprava: 15 min. před zahájením zkoušky 2. část „První schůzka“ - zjišťování informací o klientovi v rozhovoru s klientem: 45 minut 3. část „Analýza potřeb“ – identifikace rizika a zpracování návrhu řešení včetně pouţitých produktů – samostatná práce: 135 minut 4. část „Druhá schůzka“ - návrh řešení a prodej - rozhovor s klientem: 45 min 5. část „Obhajoba řešení“: maximálně 45 min. 7. Průběh Kvalifikační zkoušky

Obsah čas spolupracuje 1. Prezentace :  Přivítání účastníka, seznámení s programem kvalifikační zkoušky 

Předání pracovních podkladů, příprava účastníka 15 min asistentka komise/figurant

2. Praktická část kvalifikační zkoušky  Rozhovor s klientem, získání informací: 45 min člen komise 1. schůzka vč. icebreaku, vysvětlení smyslu schůzky, /figurant zjišťování informací, rekapitulace dat, sjednání druhé schůzky 

Zpracování výsledků, identifikace rizik klienta 135 min samostatná zpracování PSP,návrh řešení, ING model a zpracování práce produktového návrhu, vyplnění smlouvy, graf +

-3-





argumentační příprava na 2.schůzku Poradce má právo jedenkrát konzultovat s „UM“ (figurantem) a 1 x doplnit údaje od „klienta“ Prezentace řešení, uzavření obchodu 45 min člen komise Rekapitulace zjištěných rizik, zdůvodnění návrhu rizik /figurant klientovi, zvládnutí námitek, ţádost o uzavření obchodu, ţádost o doporučení Obhajoba max. 45 min člen(ové) Relevance předloţeného řešení komise Zpětná vazba

3. Vyhodnocení a ukončení kvalifikační zkoušky 30 – 60 min členové  Porada komise



komise / Zpracování protokolu asistentka Vyhlášení výsledků



komise Slavnostní předání certifikátů a dárků na setkání účastníků



8. Kritéria hodnocení úspěšnosti 8.1.

Testová část zkoušky o Získání Osvědčení o základním kvalifikačním stupni odborné způsobilosti pojišťovacího zprostředkovatele pojišťovacího zprostředkovatele: je podmíněno splněním podmínek daných Zkušebním řádem ING pro odbornou zkoušku (viz Příloha) o Získání tří produktových certifikací : je podmíněno dosaţením min. 80% úspěšnosti v kaţdém jednom z výše uvedených testů.

Praktická část zkoušky Výkon kandidáta v praktické části je hodnocen zkušební komisí v 6 základních kritériích standardu práce poradce pro finanční plánování: 1. Srozumitelné vysvětlení způsobu práce poradce v ING (prodej podle potřeb) 2. Rozsah získaných informací v souladu se standardem 3. Identifikace rizik klienta v rozsahu a čase (jasné zdůvodnění míry rizika a výšky zajištění, doby zajištění, zpracování Perspektivy) 4. Orientace v ING modelu a schopnost zpracovat produktový návrh, vyplnění smlouvy 5. Prezentace řešení prostřednictvím uţitku, zvládnutí námitky 8.2.

-4-

6. Uzavření obchodu – ţádost o obchod Doplňková část praktické zkoušky – obhajoba řešení: 7. kandidát před komisí obhajuje postup a způsob obchodního jednání, relevanci svého řešení versus rizika klienta, komise poskytuje kandidátovi zpětnou vazbu V případě, ţe zkušební komise hodnotí kandidáta ve 3 a více výše uvedených kritériích jako „nesplnil“, je nutné, aby kandidát obhájil své řešení před komisí ve volitelné části „obhajoba řešení“. V případě ţe zkušební komise hodnotí kandidáta v 5 z výše uvedených kritérií jako „splnil“ není nutná doplňková část zkoušky „obhajoba řešení“. 9. Hodnocení úspěšnosti kandidáta 9.1.

Testová část zkoušky viz bod 8.1

Praktická část zkoušky Účastníka hodnotí členové komise. Posuzováno je kaţdé kritérium samostatně. Kritéria hodnocení jsou uvedena v příloze 2. 9.2.

Hodnotící formulář je uveden v příloze 3. O úspěšnosti rozhoduje zisk kladných hodnocení za jednotlivá kritéria: 2 hodnocení „Splnil daná kritéria“ 3 a 4 hodnocení Splnil daná kritéria 5 hodnocení Splnil daná kritéria 6 hodnocení Splnil daná kritéria

účastník neuspěl účastník uspěl podmíněně a musí absolvovat obhajobu před komisí. Obhajoba se zaměří na pochopení správného postupu. Aby účastník uspěl, výsledek obhajoby musí být kladný. Komise můţe poţádat o ústní doplnění k nesplněnému kritériu Účastník uspěl bezpodmínečně, obhajoba se nekoná

O absolvované zkoušce obdrţí účastník certifikát. V případě neúspěchu má uchazeč k dispozici 1 náhradní termín v příštím měsíci. Zkoušku opakuje v celém rozsahu. Výsledek hodnocení se zapisuje do protokolu. Protokol se vystavuje 2x. Jeden exemplář archivuje agenturní asistentka v OPK na agentuře, druhý je uloţen v dokumentaci komise.

-5-

Příloha č. 2 Příloha 2 Standardy pro posuzování praktické části závěrečné zkoušky

Kritérium Srozumitelné vysvětlení způsobu práce poradce v ING (prodej podle potřeb) Rozsah získaných informací v souladu se standardem

Identifikace rizik klienta v rozsahu a čase

Orientace v ING modelu a schopnost zpracovat produktový návrh, vyplnit smlouvy

Prezentace řešení prostřednictvím užitku, zvládnutí námitky Uzavření obchodu – žádost o obchod, o doporučení

Splnil

Nesplnil

PFP dokáže správně vyložit smysl vlastní práce, postup obchodního jednání, zdůrazní význam znalosti dat a cílů klienta pro řešení jeho rizik a přání PFP získá úplné informace o členech rodiny, jejich práci, o záměrech zajištění rodiny, jejích příjmech a výdajích, produktech a jejich stávající hodnotě, o stavu a potřebách bydlení, důchodu, fin. závazků, budoucnosti dětí. Pozná investičné nebo spořicí preference klienta PFP dokáže ze zjištěných informací jasně a relevantně stanovit míru a obsah rizika, dobu potřeby zajištění, promítnout ji do navržených produktů. PFP umí bez pomoci vymodelovat návrh řešení v ING modelu Smlouvu vyplňuje správně

PFP má potíže s vysvětlením pojmu finanční plánování, neuvede postup obchodního jednání, zdůrazňuje produktový přístup PFP nenaváže vztah důvěry, získá jen neúplné údaje, opomene některou z oblastí základních potřeb (PSP)

Prezentace je vedena prostřednictvím užitku, stejně jako je užitek využíván ke zvládnutí námitky. PFP dokáže jednoznačně požádat o obchod. Součástí uzavření obchodu je žádost o doporučení

Poradce stanoví míru a obsah rizika intuitivně, bez analýzy. Riziko není určeno správně. PFP není schopen samostatné práce s ING modelem a jednoznačného stanovení vhodné výše investované částky Ve smlouvě má zásadní chyby, svědčící o neznalosti produktu i procesu Prezentace preferuje prodej produktu bez objasnění důvodu klientovi. Nedokáže správně zvládnout námitku PFP se spokojí s prezentací a nenavrhne klientovi uzavření smlouvy. Nepožádá o doporučení

V případě, že PFP nesplní část z uvedených standardů, doporučujeme hodnocení Splnil udělit až po obhajobě u komise

-6-

Příloha č. 3

Moje místo v ING

Trénink pro nové poradce pro finanční plánování

-7-

Přínos tréninku - co je naším cílem •

Seznámit vás se společností ING – znát pozici na trhu a poskytované zázemí.

•

Seznámit vás s rozsahem služeb, které ING poskytuje svým klientům.

•

Představit vám náplň práce a její standardy pro poradce pro finanční plánování.

•

Ukázat vám profesní rozvojovou cestu k úspěšnému poradci pro finanční plánování.

•

Naučit vás pracovat s business plánem tak, abyste byli úspěšní.

•

Představit vám koncept e-learningového vzdělávání.

•

Naučíme vás první kroky prodeje: o

kdo je váš klient, kde ho najdete a jak ho hledat

o

jak se s klientem kontaktovat

o

jak s ním jednat při prvním setkání a co o něm vědět, abyste mu dokázali pomoci

a necháme vás si je postupně vyzkoušet a připravit se na váš vlastní prodej.

-8-

Program tréninku: 1.den 10,00 – 11, 30 Zahájení 11,30 – 17,00 ING – moje firma o o o o

Představení trhu pojišťovnictví v ČR vs. Západní Evropa, představení pozice ING na trhu a ING obecně Rozdíl mezi pojišťovnou a makléřem ING finanční poradenství: co můžeme udělat pro klienta ING cesta od Poradce - Juniora k Poradci pro finanční plánování/ Příběh poradce

17,00 – 18,30

Pravidla bezpečnosti práce / Compliance

2. den 8,30 – 13,00 Můj klient o Kdo je můj klient a kde a jak ho najdu o Doporučení o Vedení databáze – jak budu s kontakty pracovat 14,00 – 14,30 Jak pracovat s e-learningem ING 14,30 – 18,30 Moje první telephony o Jak si sjednat schůzku s klientem – jaké máme možnosti o Telefonujeme svým prvním klientům o Trénink 3. den 8,30 – 15,00 Moje první schůzky o Kde jsme na cestě k úspěchu o Budování vztahu s klientem, získávání informací, co klienta zajímá o Trénink 15,00 – 16,30 Standardy práce poradce juniora 16,30 – 17,00 Závěr Přestávky v programu se zařazují podle potřeby.

-9-

I. ING – Moje firma Co můžeme udělat pro naše klienty V čem jsme pro klienty důležití? •

zabezpečení rodiny v případě smrti klienta

•

zajištění finančních závazků klienta

•

zajištění dětí do života a při studiu

•

zajištění finančních prostředků pro bydlení

•

zajištění finančních prostředků pro důchodový věk

•

vytvoření finanční rezervy pro případ úrazu, trvalých následků úrazu, invalidity, nemoci, pracovní neschopnosti aj.

•

investování volných peněz, vytváření finanční rezervy pro budoucnost

Druhy „rizika“ ve finančním poradenství •

ztráta financí v případě smrti klienta - zajištění financí pro život rodiny po dobu stanovenou klientem

•

dlouhodobě snížený příjem rodiny v případě invalidity klienta, jeho nemoci, úrazu, trvalých následků úrazu, pobytu v nemocnici, závažného onemocnění…

•

nedostatek peněz v případě mimořádných výdajů způsobených úrazem, nemocí

•

nutnost uhrazení finančních závazků v případě smrti klienta nebo při snížení jeho příjmů

•

rozvoj dětí – jejich studium, „věno“, finanční pomoc v komplikacích při jejich úrazech

•

snížení životní úrovně v důchodu

•

zajištění financí pro bydlení

•

nedostatečné finanční rezervy pro běžný život nebo budoucí cíle a vývoj rodiny

- 10 -

Finanční rezerva

Krátkodobá

Střednědobá

Dlouhodobá

K čemu slouží ?

Jak rychle by měla být k dispozici ?

Jak by měla být velká ?

Kde a čím ji tvoříme ?

Co máme k dispozici ? •

Pojištění : funguje okamžitě, zajistí ochranu před finančními důsledky nahodilé události na sjednanou potřebnou částku a po celou dohodnutou dobu, i když klient fyzicky nemá odložené peníze Službu mu poskytuje pojišťovna, na kterou tento úkol přenesl

•

Spoření: klient má jen to, co postupně odložil a nevyčerpal

- 11 -

Pojištění není spoření!

Jaký je rozdíl mezi pojištěním a spořením ? .........................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

- 12 -

Příloha č. 4

- 13 -

- 14 -

Příloha č. 5

- 15 -

- 16 -

Příloha č. 6 Jméno a příjmení:......................................................... Ag.:.................. Datum:................ Organizace, forma tréninku S čím jsem spokojen/a

Co navrhuji zlepšit (a jak)

Program, obsah S čím jsem spokojen/a

Co navrhuji zlepšit (a jak)

Co mě nejvíc zaujalo, myšlenka, se kterou odjíţdím SEBEPOZNÁNÍ

ING

Prodejní dovednosti

- 17 -

Která část mě nejvíce zaujala a proč:

Na co se zaměřím ve vlastní přípravě:

- 18 -

Příloha č. 7 Návrh struktury tréninku 28 Obsah Představení společnosti a jejích služeb Základní orientace v obsahu práce PFP: smysl práce, rozdíl pojištění – spoření, základní termíny oboru pojišťovnictví Profesní kariéra PFP, Představení předaných dokumentů (flash/CD) a jejich použití Standardy práce poradce, role poradce Můj klient Specifikace klienta: věk, postavení, příjem, závazky, stav.. Tvorba databáze: výhody a nevýhody různých zdrojů, praktický trénink získávání klientů / studené kontakty, teplé kontakty, doporučení/ TOP 100 selekce a doplnění Praktická část získávání doporučení ILC Účel ILC v dalším rozvoje PFP Předání přístupu SJEDNÁNÍ SCHŮZKY Možnosti sjednání schůzky: telefonicky, osobně / výhody, nevýhody, znaky dobrého telefonátu/ Sestavení skriptu telefonního rozhovoru: Řešení námitek: jak reagovat na 7 nejčastějších námitek Praktická část: nácvik telefonického domluvení schůzky , konstruktivní zpětná vazby PRVNÍ SCHŮZKA Cíle 1. schůzky: vytvoření důvěry, získávání informací, termín 2. schůzky Jednotlivé části první schůzky = skript: - představení ING, práce PFP, PSP - zjištění informací o klientovi/ zlatá pětka/, trénink otevřených otázek - zápis do PSP - získání doporučení - sjednání druhé schůzky Praktická část: - nácvik 1. schůzky, modelové situace - konstruktivní zpětná vazba

28

Zdroj: interní materiály společnosti ING, N. V.

- 19 -

Orientační doba 3 hod 2 hod 1 hod 1 hod 1 hod 4h

1h 4h

1,5 h

2h