Systém manažérstva kvality. v podmienkach ZSSK CARGO

Systém manažérstva kvality v podmienkach ZSSK CARGO

Rastislav GLASA riaditeľ Odbor riadenia kvality a zmien

3. máj 2006, Bratislava, Hotel DANUBE

Agenda

1.

Predstavenie spoločnosti

2.

Význam SMK a kvality

3.

Postup implementácie SMK v ZSSK CARGO

4.

Riadenie kvality

5.

Skúsenosti zo zavádzania SMK

6.

Budúcnosť SMK

Predstavenie spoločnosti Obchodné meno Skrátený názov

Železničná spoločnosť Cargo Slovakia, a.s. ZSSK CARGO

Sídlo spoločnosti

Drieňová 24, 820 09 Bratislava

Vznik spoločnosti

01.01.2005

Právna forma

Akciová spoločnosť

Vlastník

Slovenská republika / 100%

Počet zamestnancov (PPPZ)*

11 562

Riadenie spoločnosti

Procesne – orientovaný systém riadenia

* Priemerný prepočítaný stav k 31.03.2006


Predstavenie spoločnosti „Byť dynamickou, modernou a uznávanou Vízia spoločnosti dopravnou spoločnosťou so stabilným podielom na prepravnom trhu.“ „Poskytovať spoľahlivé, bezpečné, ekologické a Poslanie

cenovo prijateľné služby železničnej nákladnej prepravy s orientáciou na potreby a požiadavky zákazníkov.“


Predstavenie spoločnosti Preprava vozňových zásielok Intermodálna preprava Vlečkové služby Produkty

Prepravno-obstarávateľské služby Prenájom nákladných vozňov Služby poradcu RID pri preprave nebezpečného tovaru Údržba a opravy železničných koľajových vozidiel


Predstavenie spoločnosti Počet HDV

816

Počet vozňov

16 370

Počet vypravených vlakov denne

cca. 600

Počet prepravených ton v r. 2005

47,745 mil. ton

Tržby z prepravy

14 194 mil. Sk

Prepravný výkon v r. 2005

9 326 mil. čtkm

Dopravný výkon v r. 2005

18 431 mil. hrtkm

Priemerný čistý výkon na 1 vlak

605 ton

Priemerná prepravná vzdialenosť

195 km

Podiel na železničnom prepravnom trhu v SR

98,5 %

Podiel ŽD na celkovom prepravnom trhu v SR

19 %


Predstavenie spoločnosti Štruktúra prepravovaných komodít v roku 2005 7%

3% 2% 2%

28%

7%

8% 11%

18% 14%

Železná ruda Chémia Kombinovaná

Uhlie Drevo Nedefinované


Kovy Ropné výrobky

Stavebniny Potraviny

1.


2.


3.

Postup implementácie SMK v ZSSK CARGO

4.

Riadenie kvality

5.


6.

Budúcnosť SMK


• Prečo implementujeme systém manažérstva kvality a riadime kvalitu v železničnom podniku ZSSK CARGO? • Je možné oddeliť kvalitu od každodennej prevádzkovej výkonnosti?


Význam SMK a kvality Norma STN EN ISO 9001:2000 čl. 5.2 - Zameranie sa na zákazníka

„Vrcholový manažment musí zaistiť, aby

sa určili a splnili požiadavky zákazníka s cieľom zvýšiť jeho spokojnosť.“


Význam SMK a kvality Kvalita vo vzťahovom marketingu


Význam SMK a kvality Rebríček vernosti



Ako získať spokojnosť zákazníka? Spokojnosť a vernosť môžeme dosiahnuť len v prípade, keď uspokojíme jeho potreby, keď sa nám podarí zistiť a vyplniť medzery v kvalite poskytovaných služieb.


1.


2.


3.

Implementácia SMK v ZSSK CARGO

4.

Riadenie kvality

5.


6.

Budúcnosť SMK


1. UIC projekt kvality – VOEST 2. Medzinárodná nákladná preprava – Logistické vlaky 3. Projekt Zmeny a SMK


UIC projekt kvality VOEST Trvanie projektu: február – september 2001 Účastníci projektu: ÖBB Cargo a ŽSR DNP Košice Prvky SMK: • Prvá Príručka kvality • Zjednodušený popis procesov Definované znaky kvality: • informačný tok – IRIS-N (kontrolné body, odchýlka od GVD) • vozne – Faccs (prestavba vozňov) • presnosť – optimalizácia GVD, dozorovanie nad prepravou


Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky) Trvanie projektu: január 2003 – október 2004 1. fáza Stanovenie cieľov v stratégii a marketingovom pláne Mobilizácia zdrojov, tvorba pracovných tímov, konzulačná podpora Rozhodnutie o certifikácii vybraných produktov nie celého systému

2. Fáza Vypracovanie dokumentov politiky a cieľov kvality (SMART) Spracovanie diagramov pre ucelené nákladné vlaky medzinárodnej preprave Schválenie Správy o stave projektu zavádzania SMK, politiky kvality, cieľov kvality


Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky) 3. Fáza Požiadaviek a spokojnosť zákazníkov Tvorba procesnej mapy Školenia IAK a preškolenia z normy Realizácia interných auditov Tvorba Príručky kvality Vyhodnocovanie parametrov kvality a nápr.opatrenia Certifikačný audit


Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky)


Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 riadiace procesy Krízové riadenie

Riadenie kvality a zmien

Strategické riadenie

Riadenie ľudských zdrojov

Finančné riadenie a riadenie finančných rizík

hlavné procesy

Business development

Plánovanie prevádzky

Predaj prepravy

Personalistika a mzdy

Riadenie prevádzky

Realizácia zákazníckych služieb

Riadenie prepravy

Zúčtovanie, vyrovnanie a odúčtovanie nákladnej prepravy

Realizácia dopravy

IS/ICT

Facility management

Obstaranie a logistika

podporné procesy 3. máj 2006, Bratislava, Hotel DANUBE

Public relations

Riadenie technickoinvestičného rozvoja ŽKV

Marketing

Účtovníctvo

Controlling

Právne služby

Iné služby prepravy

Údržba a opravy ŽKV

Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Dozorná rada

Predstavenstvo

Generálny riaditeľ

Kancelária GR

Odbor stratégie

Úsek obchodu

Úsek prevádzky

Odbor riadenia ľudských zdrojov

Odbor riadenia kvality a zmien

Odbor finančného riadenia

Odbor controllingu

Úsek služieb ŽKV

Úsek služieb

Procesný model ZSSK CARGO Krízové riadenie

Strategické riadenie

Riadenie kvality a zmien

Riadenie ľudských zdrojov

Business development

Marketing

Predaj prepravy

Účtovníctvo


Personálne služby

IS/ICT

Finančné riadenie a riadenie fin. rizík

Public relations

Riadenie technickoinvestičného rozvoja Plánovanie prevádzky Riadenie prevádzky

Realizácia zákazníckych služieb

Riadenie prepravy

Zúčtovanie, vyrovnanie a odúčtovanie prepravy

Realizácia dopravy

Facility managmnt

Controlling

Obstaranie a logistika

Právne služby

Iné služby prepravy

Údržba a opravy ŽKV

Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Životný cyklus procesov a kvalita


Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Inštituovanie riadenia kvality a zmien

Ďalšia implementácia SMK

• • • • •

Inkrementálne zmeny (postupne) Radikálna zmena (celá spoločnosť - veľký projekt) Riadenie prechodného obdobia v core – business procesoch (2005) Riziko únavy zo zmien Privatizácia

Oblasti certifikácie - podporné procesy vs. core – business


Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Štvorfázový model podielu procesov na schopnosti konkurovať


Projekt Zmeny a SMK od r. 2005

Stavebné Stratégia

kamene

podporné systémy procesného riadenia

procesného In fo rm

riadenia a

Motivačné systémy

Tímová spolupráca

Meranie výkonnosti procesov

Organizačná struktúra

Procesy


ač né

ov es oc pr a ci ra tá ltú en Ku ná um m ok re Fi

SMK

D

celofiremného

Zlepšovanie procesov

te ch no ló gi e

Projekt Zmeny a SMK od r. 2005

Postupnosť implementácie SMK

1.

Skupina procesov údržby a opráv ŽKV

2.

Skupina procesov Logistika a obstaranie

3.

Rozšírenie logistických vlakov o komoditu 9

4.

Skupina procesov VSP

5.

?


1.


2.


3.


4.

Riadenie kvality

5.


6.

Budúcnosť SMK

Riadenie kvality Systém interných auditov kvality plánovanie interných auditov kvality pre všetky produkty 80 interných audítorov kvality – realizácia auditov nápravné/preventívne opatrenia sledovanie plnenia opatrení


Riadenie kvality Výkonnosť procesov je definovaná 5 cieľmi: 1.

Náklady

2.

Kvalita

3.

Spoľahlivosť

4.

Rýchlosť

5.

Pružnosť

Kvalita = integrálna súčasť výkonnosti firmy

Bez merania sa nedá plynulo zvyšovať kvalita!


Riadenie kvality Medzinárodná nákladná preprava „logistické vlaky“ Technický stav nákladných vozňov zaradených do vlakov (0,3) Komerčný (čistota) stav vozňov (3,9) Spokojnosť zákazníka (6) Presnosť chodu vlakov (60 min)

Vyhodnotenie merania cieľov: nápravné opatrenia 3. máj 2006, Bratislava, Hotel DANUBE

Hodnotiace kritéria spokojnosti zákazníkov – log. vlaky 1.

Obchodný servis

2.

Cena za prepravu

3.

Servis na mieste výkonu

4.

Kvalita vozňov

5.

Čas trvania prepravy

6.

Presnosť prepravy

7.

Riešenie problémov počas prepravy

8.

Spracovanie sťažnosti a reklamácii

9.

Poskytovanie informácii o preprave

10.

Odúčtovanie za prepravu


Stupnica hodnotenia spokojnosti zákazníka ZSSK CARGO Hodnoty: 0 1-4 5-7

Spokojnosť: zákazník nehodnotil spokojný s podmienkou spokojný

Ak príslušné kritérium má hodnotu < 5,5 = kontaktovaný príslušný útvar na analýzu zistenia a prijatie nápravných opatrení


Vyhodnotenie kritérii získaných z merania spokojnosti zákazníkov v r. 2005

6

5,7

5,5 5

5

S tu p n ica h o d n o ten ia

5

4,7 4

4

5,6

4,6

4,2

3,6

3

2

1

0 Obchodný servis 1.

Cena za prepravu 2.

Servis v mieste výkonu 3.


Kvalita vozňov 4.

Čas trvania prepravy Presnosť prepravy Riešenie prob. počas 5. 6. prep. 7.

Sťažnosti a reklamácie 8.

Informácie o preprave 9.

Odúčtovanie za prepravu 10.

Hodnotiace kritéria spokojnosti zákazníkov – údržba a opravy 1.

Rýchlosť reakcie na dopyt

2.

Cena za opravu

3.

Spracovanie a uzatvorenie zmluvy

4.

Rozsah ponúkaného sortimentu

5.

Čas trvania opravy

6.

Kvalita opravy

7.

Riešenie problémov počas opravy

8.

Spracovanie sťažnosti a reklamácii

9.

Poskytovanie informácii o oprave

10. Flexibilita


1.


2.


3.


4.

Riadenie kvality

5.


6.

Budúcnosť SMK

Skúsenosti zo zavádzania SMK • Obojmerná komunikácia • Change management - myslenie ľudí • Prechod z musieť na chcieť • Riadiť kvalitu zamestnancami - nie útvarom • Motivácia interných audítorov audítorov • Vyvarovať sa formalizmu • Pokračovať v rozpade cieľom kvality až na zamestnancov - akú má každý zodpovednosť a pridanú hodnotu pre zákazníka 3. máj 2006, Bratislava, Hotel DANUBE

Riadenie kvality Využitie metódy 5S pri zavádzaní SMK

1.Seiri – odstrániť nepotrebné 2.Seiton – organizovať 3.Seiso – upratovať 4.Seiketsu – štandardizovať 5.Shitsuke – vyžadovať disciplínu


Riadenie kvality SMK v oblasti údržby a opráv ŽKV Pracovisko Spišská Nová Ves

Podlaha 5 Stoly, stoličky a riad

4

Časti a kontajnery

3 Skrinky

2

Časti, regály

1 1.audit 0

Nástenky a tabule

Strojné zariadenia, pracovné stoly

Drôty a potrubie

Nástroje, prístroje a meradlá Osvetlenie


2.audit

1.


2.


3.


4.

Riadenie kvality

5.


6.

Budúcnosť SMK


Budúcnosť SMK 1. STN EN 9001:2000 2. EN 14001 3. OHSAS 18001:1999

(1)+ (2) + (3) = Integrovaný systém riadenia kvality


Filozofia zmeny podniku k zákazníckeho prístupu Poslanie, vízia, stratégia, strategické ciele Idea

Manažment zmien

Vedomosti Zmena postojov Zmena správania sa jednotlivca Zmena procesov ( optimalizácia procesov), Zmena správania sa organizácie Zmena pôsobností organizačných útvarov a v organizačnej štruktúre

Podpora IT

Zmena v zoznamoch činností v podniku – Slovník pracovných miest a schopností

Zmena popisov pracovných miest Úprava interných smerníc a predpisov


Zavedenie zákazníckeho prístupu Tvrdé a mäkké faktory úspechu pri zavádzaní zákazníckeho prístupu • Zmena strategických cieľov • Zmena pracovných postupov a procesov • Zmena pôsobnosti organizačných útvarov • Zmena organizačnej štruktúry • Zmena právomocí a kompetencií • Zmena v operatívnom riadení podniku • Zmeny v aplikačnom programovom vybavení • Zmena v rozpočtoch • Zmena v pravidlách vnútropodnikového riadenia


S Y N E R G I C K Ý E F E K T

• Zmena v motivácii zamestnancov • Zmena v sociálnych vzťahoch • Zmena v štýle riadenia • Zmena v medziľudských vzťahoch • Zmena v požadovanej kvalifikácii • Zmena v požadovaných zručnostiach • Zmena v obsadení pracovných miest • Zmena v systéme hodnôt podniku • Zmena v spolupatričnosti zamestnancov k podniku

Diskusia Ďakujeme za Vašu pozornosť Rastislav Glasa ZSSK CARGO Drieňová 24, SK-820 09 Bratislava Tel.: +421 2 2029 2228 Fax: +421 2 4342 4198 E-mail: [email protected] web: www.zscargo.sk Pavol Kmeť BKS Úspech, s.r.o. Račianska 66, SK- 832 64 Bratislava Tel.: +421903224050 Fax.: +421244258262 E-mail: [email protected] 3. máj 2006, Bratislava, Hotel DANUBE

Systém manažérstva kvality. v podmienkach ZSSK CARGO

Recommend Documents