Super služby? Firmy tvrdí, že poskytují skvělý servis. Zákazníci si myslí pravý opak. podnikatelský magazín. Vychází s deníkem Mladá Fronta E15

číslo 14 8. července 2013 Samostatně neprodejné

Super služby? Firmy tvrdí, že poskytují skvělý servis. Zákazníci si myslí pravý opak

podnik atelsk ý magazín. V ychází s deníkem Ml adá Fronta E15

Zpravodajství, které odebírají přední čeští byznysmeni...

Objednejte si denní a rychlý přehled nejdůležitějších událostí ze všech médií na

www.euro24.cz

+ kaz

u vý po Dárko Kč 3000 oží za

éh kázkov

ovstv o krejč

í BERN

T a BE

HARD

RNHA

RDT GO

LF v ho

dnotě

stějov , 045 490 ární 837, Pro 0 606 : Tov tel. č. +42 na adrese riela – rdt ková Gab čky Bernha hardt.cz pí. Jirá zna w.bern jčích: salonech na ww v ích kre mobiln atnit přímo e informací tování Víc upl 2012). kontak lze poukaz po tna ČR e kvě cz koliv v 289. Dál ha 1 (od w. mf. atnit kde 0 601 554 ope 12, Pra ny, ww lze upl č. +42 Modřa e, Na Přík Poukaz Robin – tel. ha 4 – ná růž 00 Pra jčí p. Kre v Pasáži Čer 2/9, 143 o ami 195 a neb zi Vod

na od

běr zb

a. s., fronta Mladá

kazu

st pou Platno

do 30.

Me

4 5. 201

Jako dárek k předplatnému nyní nabízíme dárkový poukaz v hodnotě 3000 Kč určený k odběru zboží v exkluzivním zakázkovém krejčovství společnosti BERNHARDT (www.bernhardt.cz) KÓD objednávkového formuláře: 55

• Denní a rychlý přehled o nejdůležitějších událostech ze světa českého byznysu, ekonomiky a politiky.

• Jedno předplatné lze využívat pro větší počet zaměstnanců.

• Veškeré informace a možnost objednání služby najdete na adrese www.euro24.cz

inzerce

A131009268

editorial  PROFIT

OBSAH

Náš zákazník, náš pán? Tahle první věta podnikatelské bible, jak se zdá, přestává platit. Alespoň to ukazují výsledky průzkumu Bain & Company. Podle něj je obrovský rozpor mezi tím, jak firmy coby poskytovatelé na jedné straně a jejich zákazníci na straně druhé vnímají kvalitu služeb. Proto se v poslední době objevuje nový obor, tzv. design služeb, který má firmám pomoci propast překonat. Tím, že jim ukazuje, jak jejich službu vidí zákazník. Je to důležité zvlášť v dnešní době, kdy naštvaní klienti dokážou díky sociálním sítím vyvolat mnohem větší vlnu nespokojenosti než před několika lety. Výsledkem jsou hromadné odchody ke konkurenci, jak to ukazuje třeba případ klientů tuzemských bank a nesmyslných poplatků. „Design služeb má za cíl nabízet zákazníkům to, co potřebují, co řeší jejich potřeby, a tato řešení nabízet v co nejjednodušší, nejdostupnější a nejsrozumitelnější formě,“ vysvětluje Veronika Harazínová z České spořitelny. Dobrou zprávou je, že spokojenost svých zákazníků si české firmy mohou změřit i bez specializované agentury. Především pomocí různých online nástrojů, což nestojí žádné závratné peníze. Více se dočtete v hlavním tématu nového Profitu. Inspiraci pro své podnikání budete moci načerpat z rozhovoru, o který jsme požádali Martina Hracha, jednatele společnosti Rupa. Té se podařilo oživit slavnou předválečnou značku a s ořechovými a müsli tyčinkami prorazit na zahraniční trhy. „Když přijdete

vydavatelství: Mladá fronta a. s. Mezi Vodami 1952/9 143 00 Praha 4 www.mf.cz www.profit.cz [email protected] www.facebook.com/profit.cz Generální ředitel: David Hurta Ředitel divize EURO E15: Tomáš Skřivánek publisher: Igor Záruba adresa redakce: Pod Kotlářkou 3 150 00 Praha 5 tel.: 225 347 298 e-mail: [email protected] www.profit.cz www.facebook.com/profit.cz

s novým výrobkem, do roka vznikne několik kopií. A pak už je to jenom cenová válka. Musíte přijít s další inovací, s novým výrobkem. Snažíme se inovovat, hledat prostor na trhu a nekopírovat. V současném konkurenčním prostředí s kopií neuspějete, i když je levnější,“ říká Martin Hrach. Představitelé Evropské unie před několika dny oznámili, že se podnikatelské prostředí v sektoru malých a středních firem zhoršuje a že je s tím potřeba rychle něco dělat, protože na těchto podnicích doslova stojí evropská ekonomika. V článku se dozvíte, jaká opatření se připravují a zda je budou moci využít i čeští podnikatelé. Také si přečtete, že rozjeté turecké hospodářství by masivní nepokoje a politická krize neměly zastavit a že obchodní příležitosti v teritoriu stále více využívají i české firmy. Zjistíte také, kde hledat informace o podezřelém odběrateli, a spoustu dalšího. Dámy a pánové, přeji vám příjemné čtení.

Top události............................................. 4 Evropa na záchranné misi............................. 5 Téma: Jak získat zákazníky zpět.....................6 Ve snaze o snižování nákladů a zvyšování zisku řada firem poskytujících služby zapomněla na spokojenost zákazníků. Výsledek se dostavil, se službami je spokojeno jen osm procent klientů. Nový obor zvaný design služeb má pomoci firmám znovu získat ztracenou důvěru. Rozhovor: Martin Hrach...........................................10 Společnost Rupa navazuje na slavnou předválečnou značku, s ovocnými a ořechovými müsli tyčinkami prorazila na zahraniční trhy. Podle svého jednatele Martina Hracha vděčí za svůj úspěch právě exportu a neustálým inovacím. Příběh úspěchu: Pilous-pásové pily.................................14 V českém hobbymarketu dominují pásové pily německých nebo britských výrobců. V tomto oboru přesto patří mezi největší hráče na světovém trhu česká společnost Pilous. Jeden den podnikatele / /Názor..........................................................16 Polemika....................................................17

Martin Zika,

šéfredaktor

REDAKCE: Šéfredaktor: Martin Zika, 225 347 298, [email protected]

TISK: Tiskárna EUROPRINT a. s.

Redaktoři: ([email protected]) Dalibor Dostál Tomáš Stingl

Předplatné deníku Mladá fronta E15: Postservis, 800 248 248 [email protected]

Jazyková redakce: Irena Kovářová Rostislav Taud Markéta Teuchnerová

Reg. zn: MK ČR E 6590 VYDAVATELSTVÍ: Ředitel inzerce: David Korn, 225 347 250 Ředitelka marketingu: Hana Holková, 225 276 276 Brand manager: Jaroslav Tošer, 225 276 363 Ředitelka výroby a distribuce: Soňa Štarhová, 225 276 252 Sekretariát: Martina Minaříková, 225 347 298

© Mladá fronta a. s. Veškerá práva vyhrazena. Jakékoli užití části nebo celku, zejména přetisk včetně šíření jakýmkoli způsobem bez výslovného svolení vydavatele, je zapovězeno.

Zahraničí: I přes demonstrace Turecko kvaltuje dopředu....................................18 Istanbulem zmítají protivládní demonstrace, našlápnutou tureckou ekonomiku jako celek by ale současné nepokoje zastavit neměly. Po velkorysých projektech v turecké dopravě či energetice sahají čím dál častěji i české firmy. Servis...........................................................20 Poradna.....................................................21 Portrét: Miroslav Buchta.................................... 22

Titulní strana: Tomáš Novák Číslo 14 / 8. července 2013 Profit vychází od roku 1990

3

PROFIT  TOP UDÁLOSTI

ČSÚ varuje podnikatele: neplaťte za zápis do registru Český statistický úřad (ČSÚ) zveřejnil varování pro podnikatele před komerčními nabídkami na zápis do registru ekonomických subjektů (RES). Formulář, který dostalo již mnoho firem, připomíná oficiální výkaz ČSÚ a po firmách požaduje zaplacení poplatků. Zápis do registru ekonomických subjektů statistického úřadu je ovšem zdarma. Zasílaný formulář je stylizován do podoby připomínající oficiální výkaz ČSÚ, a to včetně použitého typu písma. Nabídky jsou zpravidla vázány smlouvou a požadují po oslovených firmách následné poplatky v řádu až desítek tisíc korun. „Tyto aktivity nemají s Českým statistickým úřadem nic společného,“ upozornili ve vyjádření zástupci statistického úřadu. Jeho skutečné formuláře jsou opatřeny logem úřadu a kontaktními informacemi na věcně příslušné pracoviště. RES je registr sloužící výhradně pro statistické účely. Jeho úkolem je zatřídění činnosti dané firmy. Úřad tedy formuláře nezasílá

hned po zápisu do obchodního rejstříku, ale až po reálném rozjezdu podniku. Obdobnými případy se od roku 2010 zabýval ČSÚ již několikrát.

Česko-ruská konference zacílila na byznys v dopravě Ostrava patřila koncem června tématu Rusko. Již počtvrté tam proběhla mezinárodní konference Ruský byznys den, která se koná pravidelně v rámci týdenního cyklu akcí Dny Ruska v Ostravě. Konferenci pořádaly Rusko-české vědecké a kulturní fórum a honorární konzulát Ruské federace v Ostravě. Jejím cílem bylo hlavně podpořit česko-ruské obchodní vztahy. Hned na úvod se v  rámci konference konala exkurze do automobilky Hyundai v Nošovicích, kde obchodní rada velvyslanectví Ruské federace Alexandr Turov slavnostně převzal symbolický klíč od stotisícího vozu vyrobeného pro ruského zákazníka.

Poznámka Profitu: Další doklad toho, že čím víc formulářů je na podnikatele uvaleno, tím spíš se na administrativě zkoušejí přiživovat různí šibalové.

Ženy podnikají s větším úspěchem, ukázal průzkum

4

Poznámka Profitu: S ženami podnikatelkami je to podobné jako s ženami řidičkami. Muži na ně mají občas tendenci pohlížet přezíravě, ale reálná čísla ukazují, že ženy mají na svědomí méně nehod na silnicích i méně krachů v ekonomice.

I další program byl zaměřen na dopravu. Ruské straně byly představeny možnosti exportu výrobků z oborů kolejové osobní dopravy i průmyslové dopravy. Účastníci také byli seznámeni s perspektivami ostravského Letiště Leoše Janáčka a leteckým opravárenstvím v jeho areálu. Za ruskou stranu se letos představila Vologodská oblast. První náměstek gubernátora Andrej Travnikov prezentoval nabídku českým partnerům a investorům v mnoha oblastech podnikání. Poznámka Profitu: Na konferenci znovu zazněl požadavek zrušení vízové povinnosti pro ruské byznysmeny cestující do České republiky. Co takhle udělat ještě jeden krok a prosadit totéž i pro české podnikatele?

Foto: archiv, profimedia.cz

I když ženy podnikají méně než muži, mají v tomto oboru lepší výsledky. Ukázalo to porovnání ratingů firem metodou ­iRating ­z veřejněné v  rámci vyhlášení 6. ročníku soutěže Ocenění českých podnikatelek. Vlastníkem tuzemských firem je 53 310 mužů a 11 885 žen. Při ratingovém hodnocení firem s obratem nad deset milionů korun dosahovaly společnosti vlastněné ženami lepších

výsledků v případě čtyř ze šesti nejlepších ratingových stupňů. Naopak u čtyř nejhorších ratingových stupňů převažovaly firmy vlastněné ženami jen v jednom případě, třikrát však dominovaly firmy vlastněné muži. Ženám rovněž patří více reálných, fungujících firem než mužům. Zatímco podíl podniků s nulovým obratem je u společností patřících mužům celých 41 procent, u žen tvoří jen 24 procent. Naopak ženy jsou nejsilnější v segmentu firem s obratem do 10 milionů korun, do této kategorie patří 64 procent společností vlastněných ženami, zatímco mezi podniky patřícími mužům tvoří společnosti z této kategorie 41 procent.

TOP UDÁLOSTI PROFIT

PODPORA MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM

EVROPA NA ZÁCHRANNÉ MISI „Evropa tvrdě pracuje ve prospěch malých a středních firem!“ hřímal před několika dny na semináři v Evropském parlamentu Antonio Tajani, místopředseda Evropské komise a komisař pro průmysl a podnikání. Je pravda, že podobně lehce nabubřelých výroků bylo během akce slyšet víc, ale zároveň tu zaznělo několik myšlenek a plánů, které stojí za pozornost. Malé a střední podniky (MSP) jsou pro ekonomiku Evropy klíčové. Mimo jiné vytvářejí 85 procent nových pracovních míst v soukromém sektoru, tj. více než čtyři milio­ny ročně. Zaměstnávají přes 90 milionů lidí, tvoří více než 99 procent evropských společností atd. Jenže jak ukazují statistiky, počet MSP v posledních měsících klesá a snižují se také investice do tohoto sektoru. A to navzdory tomu, že už před pěti lety představitelé EU vytvořili tzv. small business act, soubor mnoha na první pohled užitečných opatření na podporu MSP. Například 100 tisíc malých a středních podniků tak mohlo využít finanční nástroje Rámcového programu pro konkurenceschopnost a inovace, vzniklo díky tomu více než 100 tisíc pracovních míst. Byla také přijata směrnice o opožděných platbách (nedávno schválená i českým parlamentem), která nařizuje veřejným orgánům splácet faktury dodavatelům nejpozději do 30 dnů, apod. JAK ROZHÝBAT BANKY Ve světle neveselé situace představitelé Evropské komise minulý týden prezentovali plány na podporu MSP pro období 2014 až 2020, v nichž se zaměřili na několik okruhů. Jedním z nejnaléhavějších problémů malých firem v Evropě je v současnosti přístup k financím. V posledních dvou letech byly podniky, které žádaly o bankovní úvěry, téměř z jedné třetiny odmítnuty nebo nakonec získaly méně, než požadovaly. Podnikatelské prostředí tohoto segmentu se dále zhoršuje a banky v eurozóně ještě zpřísnily své úvěrové standardy. I proto byl na summitu EU, který skončil před několika dny, předložen návrh – později schválený – na vyčlenění 10 miliard eur pro navýšení kapitálu Evropské investiční banky.

Peníze jsou mimo jiné určeny na záruky, díky nimž by mělo dojít k rozhýbání úvěrů pro malé firmy. S tím souvisí i zjednodušení podmínek pro poskytování půjček. Antonio Tajani také řekl, že se Evropská rada a Evropský parlament nedávno shodly na zjednodušení regulace venture kapitálových fondů, které mohou poskytnout další významné finanční zdroje pro rozvoj firem. Manažeři fondů budou mít tzv. evropský pas, díky němuž budou moci snadněji působit napříč Unií. „Dopad těchto opatření na české malé a střední podniky bude podle mého názoru pozitivní, finanční injekce a nová pravidla by měly malé a střední podniky podpořit v získávání finančních prostředků z EU. Záležet bude samozřejmě na tom, zda nová pravidla zvýší také atraktivitu těchto služeb pro české banky, které pomohou finance dostat ke konečným zákazníkům,“ říká Alena Vlačihová, ředitelka České podnikatelské reprezentace při EU. Mezi další opatření patří například minulý měsíc spuštěný portál zaměřený na pomoc firmám při zajišťování finančních prostředků EU, který zahrnuje i problematiku strukturálních fondů. A chystají se další. V novém programovacím období, tedy od příštího roku, se má rozběhnout program COSME, který bude navazovat na současný Rámcový program pro konkurenceschopnost a inovace, jeho plánovaný rozpočet by měl dosáhnout 2,5 miliardy eur, atd. Dalšími okruhy, na které se představitelé evropských institucí zaměřují, jsou zejména zjednodušování administrativy týkající se MSP či pomoc firmám při vstupu na mimoevropské trhy – například nedávno byla spuštěna služba na pomoc při pronikání do jihovýchodní Asie.

PROSTŘEDÍ PRŮMĚRNOSTI Hlavní ekonom společnosti Conseq Investment Management a člen NERV Petr Zahradník upozorňuje, že finanční podporu pro malé a střední firmy z evropských prostředků se České republice daří čerpat dobře a bez větších obtíží. Pokud jde ale o nefinanční nástroje, především iniciativy na odstraňování administrativních překážek, tak navzdory tomu, že se je daří docela úspěšně implementovat plošně v rámci Evropy, v Česku se prakticky neobjevily. „Schopnosti českého úředního šimla jsou nedozírné,“ poznamenává k tomu lakonicky Petr Zahradník. „Opatření na podporu malých a středních firem ze strany evropských orgánů jsou podle mě z celkového pohledu komplexní a dobře sestavená,“ odpovídá Petr Zahradník na dotaz, co by v současné situaci považoval za žádoucí dělat, aby se situace MSP zlepšila. „Občas si ale kladu otázku, jestli je české podnikatelské prostředí dokáže využít. Někdy mám totiž pocit, že české podnikatele nezajímá, jaké absolventy přijímají, že nemají zájem se sdružovat například do klastrů nebo že to samé, co dělali 20 let, chtějí dělat i za dalších 20 let, tedy že nemají příliš chuti do inovací,“ říká Petr Zahradník. „Zdaleka to samozřejmě neplatí pro všechny, ale celkově ve mně české podnikatelské prostředí ve srovnání s řadou jiných evropských zemí občas vyvolává dojem určité pasivity a průměrnosti,“ uzavírá Petr Zahradník. Martin Zika

Nový portál pro financování http://europa.eu/youreurope/business/ finance-support/index_cs.htm

5

PROFIT  téma

Kvalita služeb

JAK ZÍSKAT KLIENTY ZPĚT Ve snaze o snižování nákladů a zvyšování zisku řada firem poskytujících služby zapomněla na spokojenost zákazníků. Výsledek se dostavil, se službami je spokojeno jen osm procent klientů. Nový obor zvaný design služeb má pomoci firmám znovu získat ztracenou důvěru. Když před dvěma lety oslovil firmu Jaroslava Novotného telefonní prodejce operátora O2 s nabídkou mobilního internetu, pan Novotný ji několik dnů zvažoval. Přemýšlel o tom, že by mohl být s firmou v kontaktu ze své chalupy a z rekreační oblasti, kam jezdí pravidelně, i když ne příliš často. Při další telefonické nabídce se proto zeptal, zda je v obou oblastech dostatečně kvalitní signál, aby mohl službu využívat. Slečna na druhé straně telefonu přeměřila kvalitu signálu v obou lokalitách a konstatovala, že je dobrá. Navíc zmínila, že v případě nespokojenosti může pan Novotný službu zrušit. Při první cestě na chalupu podnikatel zjistil, že se kvůli slabému signálu k internetu nepřipojí. Kontaktoval tedy operátora, ten poprosil o trpělivost s tím, že zaúkoluje techniky, aby kvalitu signálu změřili, případně posílili. Jenže ani po několika týdnech se nic nezměnilo, navíc signál nebyl dostupný ani ve druhé lokalitě. Ale to nebylo všechno. Na první faktuře za službu zjistil zákazník chybu. Byla vedená na jeho

jméno, nikoli na firmu, takže si ji nemohl zařadit do účetnictví. Během následujících tří měsíců absolvoval několik hovorů na zákaznické lince, než se fakturu podařilo opravit. Protože se signál v obou místech, kde chtěl mobilní internet využívat, nelepšil, rozhodl se službu zrušit. Na zákaznické lince se dozvěděl, že možnost vypovědět službu měl jen první dva měsíce, teď je kvůli dotované ceně modemu pro příjem na dva roky vázaný službu platit. Ani rozčilování, že při sjednávání služby ho nikdo neupozornil na omezení doby, kdy je možné ji vypovědět, mu nebylo nic platné. S vědomím, že bude ještě řadu měsíců platit za službu, kterou nemůže využít, požádal operátora na zákaznické lince, aby smlouvu zrušil k prvnímu možnému termínu. Ani tady neuspěl. Dozvěděl se, že si konec období, kdy je vázaný produkt odebírat, musí hlídat sám. Operátor neruší službu déle než měsíc před jejím koncem. Od té doby vyprávěl pan Novotný svůj příběh stovkám zákazníků, kteří přišli k němu do firmy. U telefonní firmy se chystá zrušit nejenom

JAK SE DĚLÁ DESIGN SLUŽEB Projekty v oblasti designu služeb začínají důkladným mapováním potřeb zákazníků, k čemuž se využívají vedle například dotazníků a rozhovorů také netradiční metody, jako je pozorování v terénu, nebo se zákazníkům dají do rukou deníky a oni si zapisují své zkušenosti se službou. Následuje fáze návrhu inovace, nejčastěji formou krea­tivních workshopů s designéry a klíčovými lidmi z firmy. Poté se připravuje takzvaný prototyp neboli první verze služby. Ta se testuje s klienty, aby se prokázalo, že ji potřebují a budou ji kupovat. Často se ještě dělají změny, úpravy a služba se finalizuje a pouští do plného provozu.

6

Designové projekty trvají až několik měsíců a stojí řádově desítky až stovky tisíc, u velkých projektů to mohou být milio­ny, v závislosti na množství zapojených lidí, délce trvání a náročnosti zadání. U malých a středních firem se nemusí sahat k takto robustnímu postupu. U začínajících firem se například používá design služeb pro zmapování klientských potřeb či na určení cesty, kterou zákazník ve službě prochází. Střední firmy mohou stejné metody zařadit do nástrojů, které používá jejich marketingové oddělení, a mohou si je začít dělat samy. (dal)

mobilní internet, k jinému operátorovi okamžitě přešel i se svým mobilním telefonem. DESETINY SPOKOJENÝCH Zkušenosti pana Novotného nejsou ojedinělé. Stále více firem po celém světě poskytuje svoje služby takovým způsobem, že ztrácejí zákazníky. „Jsou příliš velké na to, aby se staraly. Too big to care,“ říká Adam Hazdra z Jihomoravského inovačního centra. „Uřídit stovky tisíc či miliony zákazníků a desítky tisíc zaměstnanců není legrace. Takže pomáhají systémy, databáze a automatizace. Výsledkem jsou omezené kompetence a kvantitativní měření výkonu,“ pokračuje Adam Hazdra. Ten v Česku propaguje nový obor, kterému se říká design služeb, a je spoluautorem knihy Skvělé služby, první tuzemské publikace na toto téma. Rozpor mezi tím, jak kvalitu služeb vnímají firmy, které je poskytují, a jak jejich zákazníci, je obrovský. Podle studie společnosti Bain & Company považuje 80 procent firem své služby za výtečné. Souhlasí s nimi jen osm procent zákazníků. Tuhle propast pomáhá překonat design služeb tím, že ukazuje firmám, jak službu vidí zákazník. „Řada služeb funguje na výbornou. Jsou smysluplné, nezdržují při obsluze a vynikají lidským přístupem. Pak existují služby, které jsou zkostnatělé, mají nepříjemnou obsluhu nebo si u nich říkáte: k čemu to vlastně je? Typickým indikátorem jsou fronty, zbytečné formuláře a znuděný personál,“ popisuje Adam Hazdra. Podle něj by ani velikost firmy neměla být výmluvou pro to, že služby nefungují. I mnohem větší společnosti, než jsou největší firmy v Česku, fungují v zahraničí dobře. Příkladem je McDonald’s se dvěma miliony zaměstnanců, Starbucks s jednadvaceti tisíci pobočkami po světě nebo Amazon, který funguje, aniž by s ním zákazníci museli příliš komunikovat.

téma  PROFIT

ilustrace: tomáš Novák, profimedia.cz

DO ROZTRHÁNÍ TĚLA. Služby, které poskytují neochotní zaměstnanci, nemají šanci na úspěch. Zákazníci si o otráveném personálu brzy řeknou na sociálních sítích, které mají obrovský dopad. Prosadí se jen služby, kde klienti uvěří, že pro ně zaměstnanci dělají vše, co jim vidí na očích.

7

PROFIT  téma ŠPATNÉ ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ

Zappos.com Americký elektronický obchod s obuví. Jde o lídra v oblasti služeb, který nehledí na délku hovoru se zákazníky, má roční lhůtu pro vrácení zboží a vyplácí speciál­ní prémii za odchod zaměstnancům, kteří nemají dostatečný zápal pro zákazníka. Student Agency Autobusový a vlakový přepravce. Stálice mezi českými službami, která způsobila revoluci na silnici a nyní také na kolejích. Její konkurenční výhodou jsou služby, v rámci nichž poskytuje svým zákazníkům mnohem více než ostatní, ať už to je zábava během jízdy nebo bezproblémové odbavení a objednávka přes internet. Dentální klinika Sorriso Soukromá dentální klinika v Brně, která své služby zakládá na bezbolestné léčbě a osobním přístupu. Vedle toho je inovativní zejména hladkým průběhem ošetření, který oproti jiným zdravotnickým centrům vyniká správnou komunikací s pacientem.

Pret-a-Manger Anglický řetězec rychlého občerstvení. Interní pokyny pro zaměstnance vyvolaly před několika měsíci kritiku médií. Řetězec po zaměstnancích vyžadoval předstírání emocí, a dokonce je hodnotil podle toho, jak moc se vzájemně dotýkají, což údajně navozovalo u zákazníků pocit týmového ducha. GE Money Auto Dealeři pracující pro GE Money Auto v autobazarech poskytují zákazníkům v některých případech zcela odlišné informace o podmínkách úvěru, než splátková společnost po uzavření smlouvy vyžaduje po klientovi s odvoláním na velmi rozsáhlé a nepřehledné všeobecné obchodní podmínky nebo interní směrnice společnosti, k nimž nemá zákazník přístup. Wüstenrot Společnost spolupracuje se sítí obchodních zástupců. Ti občas nejsou k mateřské společnosti příliš loajální. Pracují také pro další finanční společnosti, jejichž služby na schůzkách v regionálních pobočkách Wüstenrotu klientům nabízejí.

Velká část firem si neuvědomuje, jak moc je spokojenost zákazníků důležitá. Naštvaní klienti dokážou díky sociálním sítím vyvolat mnohem větší vlnu nespokojenosti než před několika lety. „Firma si může myslet, co chce, na jejím názoru příliš nesejde. Pokud se zákazník domnívá, že nedostává odpovídající služby, má firma problém velikosti jeho sítě na Facebooku, Twitteru, LinkedInu a té v pracovním a soukromém životě. Pokud tohle neuznáte či to budete ignorovat, začnou vám odcházet klienti. Podnikatelé a manažeři orientovaní na služby dnes musejí umět vnímat především to, co lidé říkají a dělají,“ zdůrazňuje Adam Hazdra. Výstižně to na nedávné konferenci Design služeb 2013 popsal Pavel Galík z mediální agentury PHD: „Pokud značkám nezáleží na lidech, proč by mělo lidem záležet na značkách?“ Zákazníci dávají svoji nespokojenost se službami najevo jednoznačně, odejdou jinam. Podle výzkumu Customer Experience Impact Report končí vztah s firmou 82 procent lidí na základě špatné zkušenosti s podporou, přičemž 73 procent uvádí jako hlavní problém personál a 55 procent odradí prodlevy při vyřízení požadavku.

8

Kvalita služeb je navíc stále důležitějším ukazatelem fungování ekonomiky. Jejich podíl na celkovém HDP stále roste. V Česku je nyní zhruba 60procentní a bude dál růst až k 70 procentům, což je úroveň obvyklá ve vyspělých zemích. Telekomunikace, bankovnictví, zdravotnictví, vzdělávání, volný čas či doprava, to jsou příklady nejrozšířenějších služeb. Celkově v nich pracuje téměř každý druhý Čech. VÁLKA SE ZÁKAZNÍKY O kvalitě služeb nejlépe vypovídá věrnost zákazníků. O tom, že poplatky, které nejsou ve vyspělých zemích obvyklé, vadí i českým klientům, se mohly přesvědčit tuzemské banky. Výsledkem jsou stovky tisíc zákazníků, kteří utekli k novým bankám, jež neúčtují poplatek za vedení účtu, a také desetitisíce žalob na vrácení poplatků za vedení hypotéky. To, že se banky pustily do války se svými zákazníky, místo aby se snažily vyjít vstříc jejich požadavkům, svědčí o tom, že cit pro design služeb není hlavně u zavedených bankovních domů zatím příliš velký. „Dobrým příkladem jsou nyní virtuální banky, jako je Air Bank nebo Zuno. Komunikují jazykem, kterému rozumíme, nemají desetistránkové smlouvy, jejich e-banking funguje,

a ještě vám odpoví na Twitteru. Porovnejte to s velkými bankami, které se s klienty soudí o nesmyslné poplatky a mají skoro tolik produktů a služeb jako mobilní operátoři,“ porovnává Adam Hazdra.Na straně nespokojených zákazníků přitom nejsou jen české domácnosti, ale i množství malých a středních firem, které si v bankovnictví a také v telekomunikacích nebo odběru energií nedokážou vyjednat tak výhodné podmínky jako velké společnosti. I u kamenných bank se však věci mění. „V dnešní době se nedá říct, že by velké firmy, jako jsou banky, vůbec neuplatňovaly design služeb. Dnes snad každý z finančních ústavů používá dílčí nástroje designu služeb. Problém je v komplexním přístupu vůči zákazníkovi. Zde již narazíme na fakt, že portfolio poskytovaných služeb i množství komunikačních kanálů, možností obsluhy a počtu pracovníků je obrovské. Implementace designu služeb do všech fází, jako je vývoj, procesování, zavádění a obsluha služby, je nutná. Nicméně díky již zmíněné velikosti je velmi náročná,“ říká Veronika Harazínová, lídr inovací České spořitelny. Také zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že se i velké firmy, včetně finančních ústavů, dokážou s požadavky zákazníků vypořádat. „Mnohdy, i když to není všelék, stačí snížit počet kontaktních míst a u těch, které zbudou, se výrazně zaměřit na kvalitu a funk­čnost. Například jedna norská pojišťovna zredukovala smlouvu životního pojištění včetně všeobecných podmínek na jednu stranu A4. Podívejte se, jaké smlouvy jsme nuceni podepisovat my v České republice,“ říká Lukáš Kypus z technologické společnosti NFCengine. Ta se nevěnuje designu služeb jako takovému, ale zabývá se mystery shoppingem, tedy virtuálním nakupováním, a dalšími nástroji, které pomáhají odhalovat spokojenost či nespokojenost zákazníků se službami. LEPŠÍ DESIGN, VĚTŠÍ ZISKY Podle odborníků přináší design služeb firmám poskytujícím služby hned několik výhod. „V první řadě jeho pomocí vytvoříte službu, kterou budou lidé rádi využívat. To se postupně projeví na zákaznické loajalitě a referencích, počtech nových klientů a ve finále i ve finančních výsledcích. Jako druhý přínos vidím možné odstranění neefektivních činností. Pokud službu navrhnete tak, aby se lidem dobře používala, je pravděpodobné, že se sníží náklady na zákaznický servis. Za třetí přínos považuji zvýšenou motivaci zaměstnanců, kteří budou spokojeni s tím, že dělají smysluplnou práci,“

Foto: archiv

CO FUNGUJE

téma  PROFIT říká Kateřina Jiřinová, která se designu služeb věnuje na Vysoké škole ekonomické. „Design služeb má za cíl nabízet zákazníkům to, co potřebují, co řeší jejich potřeby, a tato řešení nabízet v co nejjednodušší, nejdostupnější a  nejsrozumitelnější podobě. Všimněte si, že neříkám nejlevnější – levná řešení nutně neznamenají kvalitní řešení. Přirozeným výsledkem dobře nastavené služby je velmi spokojený a hlavně vracející se zákazník. A o to by mělo jít každé z firem, která služby ve svém podnikání nabízí,“ dodává Veronika Harazínová. V Česku nefungují specializované agentury, které by firmám designování jejich služeb nabízely. Některé společnosti se věnují inovačnímu poradenství, které má k tomuto oboru blízko. Patří mezi ně společnosti Direct People nebo IdeaSense. Některé firmy se zaměřují na bezproblémové služby, i když svému snažení neříkají design služeb. Příkladem je Student Agency, IKEA, GoodData nebo DM. Služby s dobrým designem nabízí i řada malých a středních firem. Se službou Optiscont, což je bezobslužný stojan pro prodej dioptrických brýlí umisťovaný v ordinacích očních lékařů, boduje u zákazníků e-shop Brýle-domů.cz. Ten chce dát zákazníkům možnost si vyzkoušet obroučky a zároveň ušetřit při jejich nákupu. Poskytuje doživotní záruku, v rámci níž vymění poškozené obroučky. Příznivé reakce zákazníků sbírá služba Survio.com, český online dotazníkový systém vytvořený v Jihomoravském inovačním centru. Společnost zaměstnávající kolem deseti lidí má zákazníky ve více než 120 zemích světa. Svůj úspěch zakládá na intuitivním rozhraní svého systému na webu, stejně jako na výborných službách pro zákazníky, ať již přes e-mail nebo telefon. Podle majitele firmy Ondřeje Coufalíka je právě podpora nejlepším prodejním kanálem, inzerce

A130003166

PŘEDSTAVENÍ BUDOUCNOSTI. Adam Hazdra z Jihomoravského inovačního centra dal v rámci knihy Skvělé služby, jejímž je spoluautorem, nahlédnout do budoucnosti tvořené spokojenými zákazníky a vydělávajícími firmami.

protože zákazník získá důvěru, když cítí, že za službou stojí skuteční lidé. Mezi kvalitní služby patří také brněnská dentální klinika Sorriso, která při zákroku či prohlídce pacienta neustále informuje o tom, co lékař právě provádí, asistentka s ním nacvičuje správné čištění zůbů a na termín návštěvy upozorňuje SMS nebo telefonátem. V kavárně Park Lane Café, kterou založili dva kuchaři vedení snahou přinést do Česka anglickou kvalitu služeb, vítá personál každého zákazníka úsměvem. Je to první pravidlo podniku. Kavárna je založena na domácké atmosféře, příjemné obsluze a kvalitních surovinách. I bez specializované agentury si české firmy mohou změřit spokojenost svých zákazníků. K  dispozici mají řadu zejména online nástrojů, které lze využít s minimálními náklady. Oblíbené jsou klasické dotazníky spokojenosti Survio nebo SurveyMonkey, na důležitosti získává zpětná vazba přes Facebook, Twitter a online chatovací nástroje jako Zopim nebo LiveChat, protože jde o bezprostřední a otevřený kontakt. Existují i pokročilejší systémy jako Doporučím.cz, který poskytuje zpětnou

vazbu SMS či QR kódy, mystery shopping nebo třeba GhostRec, který při online nakupování zachycuje pohyb zákazníka po obrazovce. „Někdy postačí telefon či osobní rozhovor, protože tím nejdůležitějším je ochota naslouchat a ptát se. Volba způsobu, jak to udělat, je až druhotná,“ zdůrazňuje Adam Hazdra. Kromě firem je obrovský prostor pro zlepšování služeb i  ve státní správě. „Firmy si k designu služeb najdou cestu daleko snáze skrze hledání konkurenční výhody,“ zmiňuje Kateřina Jiřinová. V Česku pomohlo snížit běhání občanů a podnikatelů po úřadech vydávání různých úředních výpisů na Czech Pointech a nověji i sdílení údajů mezi úřady pomocí základních registrů. Ve vyspělých zemích, například ve Velké Británii, Finsku nebo Dánsku, jsou mnohem dál. V Británii zřídili speciál­ní útvar Government Digital Service, který zjednodušuje všechny státní služby na internetu. Česko v současnosti v této oblasti tápe. „Pro zavádění lepších služeb nemáme ani vizi, ani strategii, a hlavně ani motivaci na úrovni jednotlivých institucí,“ uzavírá Adam Hazdra. dalibor dostál

PROFIT  rozhovor

MARTIN HRACH

S KOPIÍ NA TRHU NEUSPĚJETE Společnost Rupa navazuje na slavnou předválečnou značku, s ovocnými a ořechovými müsli tyčinkami prorazila na zahraniční trhy. Podle svého jednatele Martina Hracha vděčí za svůj úspěch právě exportu a neustálým inovacím.

Společnost Rupa byla před druhou světovou válkou nejvýznamnějším výrobcem cukrovinek u nás. Co předcházelo vzkříšení této značky v roce 1996? Novodobou Rupu založil Jan Štěpánek, současný majoritní vlastník společnosti. Předtím, ještě v dobách státního podniku, působil jako hlavní technolog v čokoládovnách Orion. Chtěl vzkřísit značku, která zanikla s příchodem socialistického podniku Čokoládovny. Kontaktoval potomky pana Rudolfa Pachla, kteří žijí v Kanadě, a ti s jeho nápadem souhlasili. Značka Rupa nebyla chráněna, a tak jsme ji obnovili a založili výrobní provoz v objektu autoservisu, který Jan Štěpánek zrestituoval v Praze-Hostivaři. Mělo smysl obnovovat předválečnou značku? Pamatuje si ji někdo? Z jejího věhlasu nezůstalo skoro nic. Když jsme před sedmnácti lety začínali, tak si ji pamatovali jenom lidé ze starší generace, pro které značka něco znamenala. Obnovili jsme ji trochu z nostalgie, abychom oživili něco, co fungovalo, a založili znovu její tradici. Pan Pachl by z toho měl myslím radost. Snažili jste se oživit také nosný program původní společnosti Rupa? Ne, protože hlavním programem původní firmy byly luxusní bonboniéry a dezerty, které měly většinou krásné balení, dřevěné nebo plechové krabičky. A kdybychom my začali s dezerty, pravděpodobně by přišel

10

rychlý konec. V tomto segmentu byl přetlak, pohybovali se v něm silní hráči, neměli bychom šanci. Proto jsme se zaměřili na příležitost, která tehdy byla na trhu. Takže jsme se pustili do výroby müsli tyčinek, které v té době zaznamenávaly velký boom. Fungovalo to dobře, během dvou tří let jsme se dostali do vedoucí pozice v tomto segmentu. Snažili jsme se sázet na originalitu a šli svojí cestou. Co bylo u müsli tyčinek onou tržní příležitostí? Byla to novinka. Tyčinky začínaly být populární coby alternativa k zavedeným cukrovinkám, jako jsou sušenky nebo oplatky. Vsadili jsme na to, že mohou být vhodným doplněním energie, když lidé sportují nebo řídí. V té době se sice u nás nějaké tyčinky dělaly, v zahraničí však byl tento segment na vzestupu, rostl poměrně dynamicky o patnáct dvacet procent ročně. U nás byl růst ještě rychlejší, přes dvacet procent, protože se zvedal prakticky z nuly. Řekli jsme si, že by byla škoda tento prostor na trhu nevyužít. Jak jste zjišťovali první receptury, technologii? Recepty dělal pan Štěpánek jako hlavní technolog s třicetiletou praxí. Já jsem vzděláním potravinář, takže jsem určitou praxi také měl. Snažili jsme se zaměřit na chutě, které tady lidé mají rádi. Nepřetahovat sem nic ze zahraničí, protože ono to někdy nefunguje. Český trh má svoje specifika.

Takže jsme si udělali interní průzkum a přišli jsme s chutěmi, které neměl nikdo jiný. Díky tomu se nám start povedl. Jakým příchutím dávají Češi přednost? Zkusili jsme jahodu, višeň, borůvku a banán s čokoládou. Právě tyhle chuťové varianty, spolu s meruňkou, se nejvíce povedly a dostaly se v prodejích hodně vysoko. Později jsme jako první přišli s řadou ořechových tyčinek. Co bylo na začátku nejtěžší? Začátky vůbec nebyly lehké. Byli jsme další konkurence, neměli jsme žádné jméno, bylo to docela složité. Naštěstí jsme měli dobře udělaný obchod, spolehli jsme se na externí distribuční firmu, díky níž jsme se rozjeli. Nové příchutě se ujaly. Později to bylo těžší, protože na trhu už bylo skoro všechno a museli jsme vymýšlet zase jiný směr. Jak těžké bylo sehnat peníze na rozjezd firmy? Vzali jsme si úvěr, který zajišťoval pan Štěpánek svými nemovitostmi. Peníze nám ovšem velmi rychle došly. Proto jsme pak ještě využili půjčky od soukromých osob, to ale bylo v největším zoufalství. Naštěstí se to zlomilo, firma začala jít velmi rychle nahoru a úspěšně jsme splatili všechny dluhy. A zhruba tři roky od startu jsme si dokonce pořídili druhou výrobní linku. Bylo tohle období pro firmu nejkritičtější? Bylo to prvních deset měsíců. Začátek byl docela dobrý, ale potom šly obchody prudce

Foto: Martin Pinkas (Euro)

rozhovor  PROFIT

11

PROFIT  rozhovor Začínali jste jako většina tuzemských firem s vývozem na Slovensko, nebo jste šli jinou cestou? Začínali jsme na Slovensku, v Maďarsku, v Litvě a v Rusku. Ale v Rusku měly v té době firmy kratší životnost. Takže se vždycky povedlo navázat kontakt s odběratelem, ale spolupráce skončila, protože firma začala dělat něco jiného nebo zkrachovala.

Jsou pro vás tedy inovace klíčové? Když přijdete s novým výrobkem, do roka vznikne několik kopií. A pak už je to jenom cenová válka. Musíte přijít s další inovací, s novým výrobkem. Snažíme se inovovat, hledat prostor na trhu a nekopírovat. V současném konkurenčním prostředí s kopií neuspějete, i když je levnější. Jak jste o sobě na začátku dali vědět? Vedli jste nějakou kampaň? Udělali jsme televizní reklamu, pomohla nám, i když nebyla moc podařená. Byl to první pokus, první zkušenost. Pak jsme začali dělat billboardy a poměrně intenzivně sponzorovali různá sportovní utkání, například cyklistické závody. Orientovali jsme se na sportovce. Distribuční firma, s níž jsme spolupracovali, zároveň vsadila na obchodní řetězce. Ne každý dokázal tehdy odhadnout jejich budoucí význam, ne každý se na trhu zorientoval. Sázka na řetězce byla důležitá. Dostat se do nich byla velká výhoda a my jsme byli prakticky ve všech. S kolika produkty jste začínali a kolik jich máte teď? Začínali jsme s deseti výrobky, byla to vlastně variace na jednu tyčinku. Dnes,

12

martin hrach (48) Vystudoval Vysokou školu chemicko-technologickou v Praze, obor kvasná chemie a bioinženýrství, kterou absolvoval v roce 1988. V letech 1989 až 1991 působil v Jednotě SD Kladno jako vedoucí potravinářské výroby. V letech 1991 až 1996 byl ředitelem ve firmě Ekofrukt Slaný, poté výrobním ředitelem. Od roku 1997 je jednatelem a výkonným ředitelem společnosti Rupa.

když spočítám všechny obalové varianty, exportní značky a privátní značky, tedy značky jednotlivých obchodních řetězců, jsme někde u sto padesáti druhů. S exportem jste začali hned od začátku, nebo jste se k němu dopracovali postupně? Firma si musí budovat své jméno a určitou dobu se musí poctivě zúčastňovat zahraničních veletrhů. Trvalo možná deset let, než se o nás začalo vědět, než si nás začali všímat. Potom jsme navázali spolupráci s firmou Kellogg´s, obrovským světovým výrobcem. Nechali si u nás dělat určité druhy tyčinek, což byla pro nás významná reference. Několik let jsme takhle spolupracovali jak s Kellogg’s, tak s francouzským Danone. Když další firmy zjistily, že jsme schopní dělat na úrovni, kterou Kellogg’s vyžaduje, že jsme prošli všemi audity a jsme prověření jejich kontrolními orgány, už to šlo jako po másle. Od toho se odvinuly naše další exportní úspěchy.

Tuzemští výrobci mléčných produktů zkoušejí prorazit v Číně, láká vás tamní trh? My jsme v Číně vystavovali na veletrhu Sial. Měli jsme tam jeden ze dvou fungujících českých stánků, který dával něco ochutnat. A zájem byl obrovský. Nicméně dovážet do Číny je strašně obtížná věc, asi by bylo vhodnější vyrábět přímo na místě. Jenže Čína je pro malou firmu, jako jsme my, poměrně nečitelná. Začali jsme vyvážet do Jižní Koreje, poslali jsme tam první dvě dodávky. Máme tam dva partnery a působíme pod vlastní značkou. Zkusíme se v Jižní Koreji chytit, uvidíme, co s Čínou. Jakou část produkce dáváte na trh pod vlastní značkou a jakou pod značkami dalších firem? Dnes je sedmdesát procent produkce pod privátními značkami a třicet procent pod naší vlastní značkou. Privátní značky dělají objemy, ale vaše vlastní značka vám dělá image a zajišťuje stabilnější příjmy, o tu nepřijdete. Do budoucna se proto budeme více snažit posílit naši vlastní značku, abychom měli jistotu.

Foto: Martin Pinkas (Euro)

dolů. Najednou jsme se dostali do situace, kdy jsme mohli vyrábět, a nebyl odbyt. Trh byl nasycený. Nastalo takové mrtvé období, tehdy bylo nejhůř. Nakonec jsme vsadili ještě na další inovaci, rozjeli jsme další druhy výrobků, a to nás dostalo nahoru.

Stáhli jste se po této zkušenosti z Ruska? Vůbec ne. Trh jsme udrželi, máme tam velmi seriózního partnera, se kterým spolupracujeme dlouhodobě, a nyní zkoušíme dalšího. Rusko je jedním z dosud nenasycených trhů. Je specifické tím, že tam ještě nejsou tolik rozšířené obchodní řetězce, takže není tolik příležitostí prodávat. Ale ruský trh s müsli tyčinkami je zatím velmi malý, takže má velký potenciál růst, naše tržby se tam stále zvyšují. Postupně jsme začali přidávat západní Evropu. Většinou pod nějakou privátní značkou. Hodně jsme dělali pro Anglii. Na celkové produkci firmy se dnes export podílí více než čtyřiceti procenty. Vyvážíme do Skandinávie, USA, Kanady. Není mnoho českých potravinářských firem, kterým by se to povedlo.

rozhovor  PROFIT Co bylo kromě počátečního rozjezdu za těch sedmnáct let pro vás nejtěžší? Když jsme začínali, podmínky byly ve všem daleko jednodušší. Na druhou stranu byly složitější, pokud jde o export, řada věcí se musela složitě clít. Dnes je to mnohem jednodušší. Ale přišly další problémy. Musíme mít různé certifikace. Bohužel se stále mění předpisy. Rok od roku se objevují nová pravidla, kterým se musíte přizpůsobit. Stojí to čas i peníze. Ale neobejdete se bez toho. Testy odhalily v řadě výrobků cereálních tyčinek nebezpečné transnasycené mastné kyseliny. Vy je nepoužíváte. Proč jste se rozhodli jít cestou, která je určitě finančně náročnější? V tomto oboru pracuji dvacet let, vzděláním jsem potravinář, takže vím, co do cukrovinek dávat a co ne. Některé věci tam člověk ze slušnosti k jiným lidem a z úcty k jejich zdraví nedává. Je to otázka cti. Zhruba před deseti lety nebyly na trhu dostupné jiné polevy než z obsahem transnasycených mastných kyselin. Ale jakmile se objevily polevy s kvalitnějším složením, hned jsme na ně přešli. Špatné inzerce

A131007466

je, pokud se udělá mediální masáž, kde se smíchají všichni výrobci bez ohledu na to, zda sporné přísady používají, nebo ne. Ale vaše tyčinky z testů vycházejí dobře, takže byste měli být rádi. Ano, ale když se pak v televizní reportáži o škodlivých tucích v cukrovinkách objeví v ilustračním záběru v popředí naše tyčinky, moc platné nám to není. Jak často zkoušíte nové inovace? Každý týden. Například z veletrhů dostáváme obrovské množství poptávek. Posílají nám nové ingredience, abychom je vyzkoušeli, udělali z nich nový výrobek. Samozřejmě uděláte třicet vzorků, vyrábí se jeden. Někdy je ingredience příliš drahá, někdy má příliš malou zákaznickou skupinu, jindy není vhodná do tyčinek. Zkuste popsat nějakou méně tradiční ingredienci. Vyrábíme například bezlepkové tyčinky. Poměrně úspěšně je dodáváme do zahraničí, začali jsme ve Skandinávii a v Německu,

teď už je vozíme i do zámoří. Z Německa máme poptávku na tyčinku se zázvorem, o kterou je tam obrovský zájem. Takže zkoušíme různé druhy: sušený zázvor, kandovaný, proslazený... Obecně je posledním trendem ústup od polev. Téměř u všech tyčinek na export dáváme místo polevy čokoládu. A i když jsou polevy dobré, ani ta sebelepší se nevyrovná čokoládě. Takže jako první v Česku přecházíme u tmavých polev kompletně na čokoládu. Jak vypadá testování nové příchutě? Zkoušíte to ve firmě? Nejdříve ve firmě, pak u našeho distributora a poté je testují sportovci, které podporujeme, což jsou většinou cyklistické firmy. Když jsou dobré reakce, tak se do toho pustíme. Pomáhají nám i přehledy oblíbenosti potravinářských výrobků v zahraničních časopisech, například jogurtů. Díky tomu zjistíme, které příchutě jsou oblíbené. DALIBOR DOSTÁL

PROFIT  PŘÍBĚH ÚSPĚCHU

Pilous-pásové pily

ČESKÉ PILY OVLÁDLY SVĚT V českém hobbymarketu dominují pásové pily německých nebo britských výrobců. V tomto oboru přesto patří mezi největší hráče na světovém trhu česká společnost Pilous. Před devatenácti lety začínali v Brně z ničeho. Dnes jsou, co do šíře sortimentu, největší firmou na světě vyrábějící pásové pily. Firma Pilous-pásové pily vznikla v roce 1994 a v témže roce uvedla na trh první model. „V roce 1994 v České republice nikdo pořádně nevěděl, co je to pásová pila na kov. Používaly se staré rámové pily ještě z doby RVHP a začínaly se prodávat pásové pily z Itálie a z Tchaj-wanu. Potenciál tu byl obrovský,“ popisuje období startu společnosti její šéf Jaroslav Hudec. Působil tehdy v malé strojírenské firmě, která zajišťovala různé díly pro další výrobce, nikdy ovšem nedělala žádné kompletní stroje. Na trhu však Jaroslav Hudec vytušil slibnou příležitost, založil novou firmu, a tak se začala psát historie společnosti Pilous. „Doba byla tak nová, že pro nás nebylo nic složité a šlo to i bez peněz. Což je dnes v tomto oboru nemyslitelné. Začínali jsme od bodu nula,“ vysvětluje Jaroslav Hudec.

Začátek byl více než symbolický. První produkt firma smontovala v pronajaté garáži. „Učili jsme se postupně. Najali jsme externího konstruktéra, jeho návrhy jsme ještě dolaďovali. Ze začátku naše pily nevypadaly pěkně, zlepšovaly se vývojem. Oproti současným to byl obrovský rozdíl,“ vzpomíná Jaroslav Hudec. Firma začínala na domácím trhu, prodala několik strojů a za utržené peníze mohla nakoupit materiál na stavbu dalších. Během prvního roku již získala i zahraniční partnery, což se do budoucna ukázalo jako klíčové. Nejdříve začínala s pásovými pilami na kov, během let k nim přibyly i kmenové pásové pily na dřevo. Slibný rozjezd zajistil firmě slibný růst. Již v roce 1995 si mohla pronajmout menší výrobní prostory v Brně, postupně navyšovala výrobu a vyvíjela nové typy strojů a příslušenství, včetně svařování a pilových pásů. Zákazníky se jí dařilo získávat i díky účasti

na Mezinárodním strojírenském veletrhu v Brně a budování vlastní prodejní sítě. V současnosti firma přibližně osmdesát procent produkce exportuje do zhruba čtyř desítek zemí. Především na trhy západní a východní Evropy, ale i do Ameriky, Asie a Afriky. STEJNÝ PRINCIP, NOVÉ PILY Krok s konkurencí se jí daří držet především díky neustálým inovacím. „Princip pásové pily je stále stejný, vylepšují se technické detaily. Tuhost stroje, životnost dílů, kvalita zpracování, vzhled, ergonomie, bezpečnost obsluhy. Důležitý je také vývoj nových typů strojů, které na trhu chybějí. Ať už co se týká jejich velikosti a vlastností nebo vzhledem k tvaru a druhům řezaných materiálů,“ dodává Jaroslav Hudec. Součástí inovací je také zapojování pokročilejších systémů automatizace a vylepšených elektrokomponent. Co je pásová pila Pásová pila je mechanická pila používaná nejčastěji ke zpracování dřeva, kovů a jiných materiálů. Její ostří tvoří rovný, úzký, kovový list (pás), který je ozubený. List pily se pohybuje díky dvěma kolům. Jedním z nejznámějších příkladů pásové pily je takzvaný katr, který rozřezává kládu na prkna či fošny. SÁZKA NA AUTOMATIZACI. Díky moderním komponentům a elektronice dosáhla firma Pilous u svých výrobků nejenom vyššího stupně automatizace, ale také větší přesnosti a spolehlivosti.

14

PŘÍBĚH ÚSPĚCHU  PROFIT

Foto: Martin Pinkas (euro)

OTEC ZAKLADATEL. Jaroslav Hudec začal montovat svoje první pily v garáži. Dnes má firma v Brně moderní výrobní areál.

Dynamický růst společnosti Pilous se odrážel na jejím dalším rozvoji. V roce 1997 investovala do vlastního výrobního areálu, který vznikl koupí a opravou objektu v Brně. V roce 2002 pak firma postavila zcela nový výrobní závod. Společnost každoročně navyšovala obrat – až na 280 milionu korun v roce 2008 a zvyšovala počet zaměstnanců – až na 110 pracovníků. Na příchod krize dokázala společnost reagovat v  roce 2009 založením pobočky v Rusku a investicí do těžby a zpracování dřeva v Angole. „Rusko je jeden z našich nejdůležitějších trhů, představuje 20 procent odbytu. V Angole prodáváme na domácím trhu, je to okrajová záležitost, ale s velkým potenciálem do budoucna,“ vysvětluje Jaroslav Hudec. K  růstu v  tomto období pomohlo společnosti i navázání spolupráce s globálním hráčem, společností Schneider Electric. Ta dodává automatizační komponenty, elektrodíly umožňující automatizaci výroby, a spolupracuje na vývoji řídicího softwaru. Díky tomu dosáhl Pilous u svých výrobků vyšší přesnosti, spolehlivosti a možnosti využít technologie, která se jinak používá na strojích s několikanásobně vyšší cenou. ÉRA SPOJOVÁNÍ Současné velikosti a podílu exportu na celkové výrobě dosáhla firma i díky spojování se svojí konkurencí. A to jak na domácím, tak na zahraničním trhu.

V Česku spojila své síly se společností TM Jesenice. Její historie sahá do začátku roku 1969, kdy vznikla jako strojírenský provoz zabývající se výrobní kooperací pro strojírenské podniky okresu Rakovník. Po transformaci v roce 1975 se podnik věnoval hlavně výrobě jednoúčelových strojů pro potřeby podniků automobilového průmyslu a strojů řízených programovatelnými automaty. Po privatizaci se firma pod názvem TMJ věnovala výrobě strojních pásových a kotoučových pil na kov. Jejich stroje většího rozměru se doplňovaly s menšími a středními pásovými pilami společnosti Pilous. Vytvořením společného výrobního programu Pilous-TMJ vznikla největší nabídka pásových pil a příslušenství na světě, která zahrnuje více než sto typů profesionálních pásových a kotoučových pil. „Mimo základní nabídku se firma Pilous-TMJ věnuje i konstrukci a výrobě jednoúčelových pásových pil, takže můžeme uspokojit technické požadavky takřka jakéhokoli zákazníka,“ zmiňuje Jaroslav Hudec. Majetkově jde stále o dvě samostatné, nezávislé firmy. Od nové obchodní strategie, kdy si firmy nekonkurují a dodávají odběratelům zboží každá ve „svém“ segmentu, si firma slibuje rychlejší pronikání na nové trhy, posílení prodeje i výrazné úspory nákladů na propagaci a zastoupení na veletrzích. Další výhodou je také unifikace některých dílů a konstrukčních celků.

Podobné spojení absolvovala společnost Pilous také v produkci pásových pil pro zpracování dřevěné kulatiny. Jejím partnerem v této oblasti se stala anglická společnost Forestor. Ta uvedla na trh první pásové pily již v roce 1954. Od této doby patří její stroje mezi světovou špičku a se zhruba pětadvaceti tisíci vyrobenými kusy je první na světě. Díky dohodě o společné výrobní a marketingové spolupráci je nyní sortiment obou firem v oblasti pásových pil na dřevo uváděn na trh pod společnou obchodní značkou ForestorPilous. Firma Pilous pomohla pokračovat slavné anglické značce, jejíž dědicové již neměli zájem firmu provozovat, ale bylo jim líto pohřbít tradici založenou jejich otcem. Expanze se brněnské společnosti daří i bez masivní exportní podpory ze strany státu. „Podpora od státu se projevila pouze částečnou úhradou výstavní plochy na některých veletrzích v zahraničí, v rámci celkových obchodů a nákladů na budování obchodní sítě je zanedbatelná,“ porovnává Jaroslav Hudec. I když drtivou většinu své produkce firma vyváží, zůstává i na domácím trhu. Svoje výrobky prodává přímo menším i velkým firmám a  v  malých obchodech, prostřednictvím řetězců své zboží nenabízí. Tam se prodávají výrobky nižší, hobby kategorie, zatímco Pilous se specializuje na profesionální stroje. DALIBOR DOSTÁL

15

PROFIT  jeden DEN podnikatele

PROFIT  NÁZOR

Nejlepší jsou první rozhodnutí

Ženy patří k mužům i ve firmách

Už několik let vstávám v  pět hodin ráno, každý den medituji a cvičím jógu. Potom je na řadě snídaně. Snažím se ji každý den absolvovat s manželkou, ne vždy nám to čas dovolí. Teprve potom pro mě začíná pracovní den. Na začátku se věnuji papírování a vyřizování e-mailů. Poté sedám do auta a vyrážím do restaurace. Protože v Průhonicích otevírám během léta novou restauraci Babiččina zahrada, má první cesta vede tam. Je to obrovský projekt s velkou zahradou, relaxační zónou a samozřejmě restaurací. Práce už se chýlí ke konci a je důležité dohlédnout na to, aby bylo v den otevření vše perfektní. Jak v sobě najít kus ženy Součástí Babiččiny zahrady bude i několik místností určených pro masáže, relaxaci, aromaterapie a spoustu dalšího. Konzultuji všechny chystané služby s  terapeutkami. Je důležité, abychom byli schopni uspokojit potřeby zejména

16

vytížených manažerů, naučili je odpočívat a využívat načerpanou energii efektivně. Lidské tělo je nástroj, přes který se projevuje naše kreativita, tvořivost a talent. A aby ten nástroj hezky „hrál“, potřebuje, abychom se o něj starali. Když ho používáme naplno, vyčerpá se, a naopak pokud příliš odpočíváme, tělo zleniví. V Babiččině zahradě budeme lidi učit, jak dosáhnout rovnováhy. Schůzky si sjednávám kolem poledne. Protože jsem přesvědčen, že ženy umějí být daleko spontánnější a intuitivnější než muži, během obchodních jednání se snažím v sobě kus ženy najít. Muži daleko častěji dají na názor okolí, jsou systematičtější a o svých rozhodnutích víc přemýšlejí. Mně se tenhle způsob nelíbí. Myslím, že nejlepší rozhodnutí člověka jsou ta, která ho napadnou jako první. Když je potom upraví nebo přehodnotí, věc často nedopadne dobře. Během odpoledne se přesouvám do centra Prahy do restaurace La Veranda. Rád se bavím s hosty, a i když se to může zdát jako zábava, pořád pracuji. Zjišťuji, co se hostům líbí nebo co jim naopak chybí, jejich názor je pro mě podstatný. Dělám restauraci pro ně, ne pro gastronomické kritiky nebo pro peníze, chci, aby se v mých restauracích lidé cítili dobře, to je nejdůležitější. Potom se o nových nápadech bavíme s personálem. Nemáme porady, když nás něco napadne, řešíme to hned. Domů práce nepatří Kolem půl deváté hodiny večer dorazím domů a  nechci s  nikým mluvit. Zavřu se na pět minut do pokoje a přemýšlím o uplynulém dni. Potom vypnu telefon a  jdu se pozdravit s  rodinou. Práci už neřešíme. Než jdu spát, rekapituluji den, přehrávám si ho pozpátku jako zpomalený film a tím si čistím myšlenky. Když narazím na nějaký dramatický okamžik, který se během dne stal, přemýšlím nad ním a snažím se ho prožít znovu. Potom mávnu rukou a rekapituluji dál. Když se ve svých myšlenkách dostanu k ránu, usínám.

„Cherchez la femme“ neboli „za vším hledej ženu“ je známá francouzská fráze, která se ovšem uplatňovala spíše ve smyslu žen jako intrikánek stojících už od počátku civilizace za řadou válečných konfliktů, revolucí a palácových převratů. Dnes se ve vyspělém světě již příliš neválčí. Podívejme se proto na ženu v roli podnikatelky či manažerky a položme si otázku: Jaký vliv mají ženy na řízení firem v postindustriální společnosti? Jako člen poroty prestižní soutěže Ocenění českých podnikatelek vím, že u nás je o něco více než 12 000 českých žen několik let plně vlastnících svou firmu. Měl jsem také možnost si vyslechnout jejich často silný příběh plný emocí, neboť ženy mnohdy podnikají více srdcem než skrz chladné kalkulace. Pak je v naší zemi rovněž řada dalších žen v roli zástupců vlastníků v řídících orgánech společností. Z analýzy dat aplikace na dodávku obchodních informací Cribis vyplynula řada zajímavých faktů. Například to, že ve firmách s obratem nad 10 milionů se čistě ženské zastoupení vyskytuje jen asi v sedmi procentech případů, a také to, že necelé dvě třetiny z cca 380 000 obchodních společností nemají ve svých řídících orgánech žádnou ženu. Obecně ale platí, že se ženy postupně stále více objevují u akciových společností a u společností s ručením omezením, kde přibývají zejména ve funkcích prokuristek. Česká republika není žádným evropským lídrem, mnohem větší zastoupení žen ve statutárních orgánech má například Norsko (36 procent), byť větší společnosti v ČR mají dnes v představenstvech či dozorčích radách stále více žen. Abych to řekl jednoduše, ženy prostě patří k mužům a jejich vzájemné působení zcela přirozeně rozšiřuje názorové spektrum při řízení společností, a dává tak větší šanci na úspěch v měnícím se ekonomickém prostředí. Přitom se dnes ženy dokážou prosadit přirozeným způsobem, proto určitě není nutné podporovat jejich účast ve statutárních orgánech násilnými nařízeními, jakými je iniciativa eurokomisařky Redingové.

jurij Kolesnik,

Pavel Finger,

majitel restaurací La Veranda a Babiččina zahrada

člen představenstva CRIF-Czech Credit Bureau

foto: Archiv

Od té doby, co jsem před dvanácti lety coby turista poprvé přicestoval z Ukrajiny do Prahy, se spousta věcí změnila. Už o rok později jsem v centru Prahy otevíral restauraci La Veranda a bylo mi jasné, že v Česku chci žít. Také se významně změnily mé denní zvyklosti. Dříve jsem nebyl ranní ptáče. Spal jsem do devíti hodin, rychle se nasnídal a spěchal na jednání. Časem jsem ale zjistil, že mě tyhle rychlé starty hrozně vyčerpávají, a tak jsem své návyky změnil.

POLEMIKA  PROFIT

HROZÍ NÁVRAT PODVODNÝCH ARBITRÁŽÍ? V legislativním procesu se v současné době nachází návrh změny zákona o rozhodčím řízení, který je platný od dubna 2012. Podle některých hlasů by jeho schválení přineslo rozvolnění pravidel a riziko návratu podvodných arbitráží, které v minulosti poškodily řadu podnikatelů. Je tato změna správným krokem? PRO

PROTI

V zahraničním srovnání ojedinělé

Nebudou jasná pravidla

FOTO: ARCHIV

Kromě terminologických a několika dílčích úprav tato novela přináší výraznou změnu, jejímž smyslem je snaha o nápravu nedostatku současné normy. Podle současného stavu mohou strany určit postup také v pravidlech pro rozhodčí řízení, pokud jsou k rozhodčí smlouvě tato pravidla přiložena. Podle názoru ministerstva spravedlnosti existuje nebezpečí, že by toto ustanovení mohlo být vykládáno tak, že by se vztahovalo i na řády prestižních zahraničních rozhodčích soudů či na pravidla rozhodčího řízení vydaná Komisí OSN pro mezinárodní obchodní právo. Výše zmíněnými pravidly a řády se často řídí spory v obchodních vztazích či spory s mezinárodním prvkem. Vyžadovat jejich přiložení k rozhodčí smlouvě je podle ministerstva v mezinárodním srovnání zcela nestandardní a mohlo by také založit porušení mezinárodních závazků ČR, pokud by bylo nepřiložení sankciováno neplatností takové rozhodčí smlouvy. Proto se ministerstvo rozhodlo přistoupit k zúžení pravidla povinného přikládání řádů k rozhodčí smlouvě a nově se navrhuje cílit tuto povinnost pouze na spotřebitelské smlouvy, u kterých může mít smysl z důvodu potřeby zvýšené ochrany spotřebitele zejména ve vztahu k pravidlům vydaným rozhodčími centry v ČR, které nejsou stálými rozhodčími soudy. Musím vyzdvihnout, že jsem v této věci jako zpravodaj legislativního návrhu nebyl kontaktován nikým z odborné veřejnosti, že by návrat v této úpravě před stav loňského roku byl chybný. Na druhou stranu ještě nevylučuji změny v této oblasti, jestliže vyvstanou pochybnosti o správnosti zamýšlené úpravy.

Vládní návrh změny zákona o rozhodčím řízení (je součástí změn několika zákonů), říká: „(4) Strany mohou určit postup také v pravidlech pro rozhodčí řízení. Sjednává-li se rozhodčí smlouva pro řešení sporů ze spotřebitelské smlouvy nebo spotřebitelských smluv, musí být pravidla k rozhodčí smlouvě vždy přiložena. Použití řádu stálého rozhodčího soudu tím není dotčeno.“ Rozhodci ad hoc tak v majetkových sporech, které se netýkají vztahů se spotřebitelem, znovu po roce, kdy byla účinná výše uvedená novela, nebudou vázáni jasnými procesními pravidly, která byla ke smlouvě přiložena. V podnikatelském prostředí u rozhodčích doložek s ad hoc rozhodci vznikne nejistota, podle jakých procesních předpisů bude v případě majetkových sporů (jiných než spotřebitelských) postupováno. Podotýkám, že tzv. velká novela zákona o rozhodčím řízení byla přijata s ohledem na silnou a dlouhodobou veřejnou a mediální kritiku některých rozhodnutí a praktik ad hoc rozhodců. Účelem novely zákona bylo vrátit rozhodčím soudům potřebnou důvěryhodnost a kredibilitu; a také posílit postavení spotřebitele v rámci řízení. Nové znění § 19 odstavce 4, tak jak je navrhováno v doprovodném zákoně, bylo přijato bez jakékoli širší odborné diskuse. Znamená návrat ke stavu před 1. 4. 2012. Nejenže mění zcela vyhovující současné znění zákona o rozhodčím řízení, ale navíc vůbec věcně nesouvisí s projednáváním doprovodného zákona. Pokud dojde k odstranění opatření posilující transparentnost rozhodčího řízení mezi podnikateli a firmami tak, jak je navrhováno, jsme přesvědčeni, že dříve či později dojde k návratu nekalých praktik v rozhodčím řízení a podvodným arbitrážím, které již v minulosti poškodily řadu podnikatelů.

Stanislav Polčák

petr kužel

předseda ÚPV PSP ČR

prezident HK ČR

Dejte nám i ostatním vědět, co si o tom myslíte vy! Těšíme se na vaše názory na www.profit.cz a www.facebook.com/profit.cz

17

PROFIT  ZAHRANIČÍ

Zahraniční obchod

I PŘES DEMONSTRACE TURECKO KVALTUJE DOPŘEDU Istanbulem zmítají protivládní demonstrace, našlápnutou tureckou ekonomiku jako celek by současné nepokoje zastavit neměly. Po velkorysých projektech v turecké dopravě či energetice sahají čím dál častěji i české firmy.

Na řadového konzumenta denního zpravodajství to musí v poslední době působit, jako by v Turecku vypukla málem občanská válka. Střety protivládních demonstrantů s policisty jsou určitě pro tuto blízkovýchodní zemi bolestivou zkušeností. Z obchodního pohledu je ale podstatné, že turecká ekonomika jede stále na plné obrátky dopředu. Na předpokladu, že letos by měl turecký HDP vzrůst o úctyhodná víc než čtyři procenta, pouliční potyčky zatím nic nezměnily. Protože se Turecko stává pro české firmy stále častěji stěžejním cílem, je namístě uklidnit i tuzemské exportéry. „Ekonomická situace Turecka je stabilní. Pokud máte naplánovanou obchodní schůzku nebo i delší obchodní cestu, rozhodně ji nepřesouvejte nebo nerušte. Tématu protestů se ale při

18

schůzce raději vyhněte, nikdy nevíte, zda je partner sympatizant vlády, anebo protestantů,“ píše se v doporučení, které publikovalo koncem června zastoupení českého ministerstva průmyslu a obchodu v Istanbulu. Turecká ekonomika podává v posledních letech vynikající výkony a nedávná jednodenní stávka v některých městech by neměla hospodářství zásadně poznamenat. Turečtí byznysmeni se spíše obávají, aby země nedoplatila na pošramocené renomé, když jsou v současnosti světová média plná záběrů pouličního násilí v Istanbulu i dalších městech. „Akciový trh se nejvíce obává dopadů na příjmy turistického průmyslu, jelikož protesty časově kolidují s hlavní sezonou,“ podotýká Burak Demirpehlivan ze skupiny Saxo Bank.

České tramvaje v Anatólii Jako kontrapunkt k záplavě dramatických zpráv o  demonstracích přinesly poslední týdny naopak i  několik pozitivních zvěstí o dalších velkých zakázkách, které na tureckém trhu získaly české firmy. Například společnost Škoda Transportation podepsala velký kontrakt na dodání celkem 65 článkových nízkopodlažních tramvají pro město Konya v centrální Anatólii. Velkým úlovkem se mohla pochlubit i společnost Legios, která je tradičním výrobcem železničních vagonů. Získala už druhou zakázku na dodávku cisternových vozů pro největší tureckou rafinerskou společnost Tüpras. V první etapě půjde o výrobu 100 cisternových vozů moderní konstrukce. Celkový objem kontraktu přesahuje 600 mi­-

Foto: archiv, Reuters

DALŠÍ VLNA PROTESTŮ. Protivládní demonstrace začaly kvůli jednomu nepopulárnímu stavebnímu projektu v Istanbulu. Postupně přibyla další témata, naposledy to byla podpora kurdské menšiny.

ZAHRANIČÍ  PROFIT

Turecká republika

• Počet obyvatel: 75 milionů • Rozloha: 780 tisíc km2 • Hlavní město: Ankara • Měna: turecká lira (TRY) je asi 10 korun lionů korun. Generální ředitel Legiosu Radek Rybáček připomíná, že součástí nové smlouvy je i opce na dodání dalších 200 vozů v příštím roce. Legios se přitom dobře prezentoval v Turecku už předloni, když Tüprasu dodal prvních 72 vozů. Do pěti let 2500 kilometrů železnice Železnice je jedním z nejslibnějších odvětví, kde se v  současnosti mohou zkusit české firmy prosadit. „V příštích pěti letech Turecko postaví nejméně 2500 kilometrů vysokorychlostní železniční linky, která propojí 14 měst, dohromady 37 milionů lidí,“ oznámil turecký ministr dopravy Binali Yıldırım. O několik veřejných zakázek na turecké železnici nyní usiluje český koncern ZKL. Výrobce kuličkových ložisek chce působení na tamějším trhu výrazně rozšířit. „Aktuálně tvoří export do Turecka šest procent našeho celkového vývozu. Těžíme především z nedostatků místní produkce – mnoho typů soudečkových a kuličkových ložisek se v Turecku vůbec nevyrábí. Díky tomu nemusíme bojovat s vysoce protekcionistickou politikou, která zvýhodňuje domácí firmy,“ hodnotí aktuální situaci generální ředitel společnosti

CISTERNY PRO NEJVĚTŠÍ RAFINERII. Do Turecka dodá stovky vagonů díky novému kontraktu česká firma Legios.

Jiří Prášil. „Naším hlavním odběratelem je segment těžkého strojírenství, dále válcovny, hutě, doly, cukrovary, výrobci výtahů a papírny,“ dodává.

Závratné investice: Umělý kanál v Istanbulu nebo třetí most přes Bospor Jak obrovské šance čekají v současném Turecku dokazuje neuvěřitelná celková hodnota 21 nových veřejných projek­tů v této zemi. Dosahuje víc než 138 miliard dolarů, tedy zhruba závratných 2730 miliard korun. Patří sem například stavba umělého vodního průplavu Canal Istanbul, který spojí Černé moře s Marmarským mořem. Dále jde také o vybudování třetího mezinárodního letiště v Istanbulu, třetího mostu přes úžinu Bospor či stavbu jaderných elektráren Akkuyu a Sinop. Souhrnné náklady na tyto megalomanské projekty jsou vyšší, než například celkový hrubý domácí produkt 40 zemí světa jako je Makedonie nebo Kyrgyzstán. Dechberoucí údaje shrnula istanbulská kancelář českého ministerstva průmyslu a obchodu s odkazem na turecká média.

Elektrárny na uhlí i na lignit Vedle rozvoje turecké dopravy si české firmy snaží včas ukrojit svůj prostor v budování energetiky. I tam čekají velká sousta. Jde například o chystanou stavbu velké tepelné elektrárny v západní provinci Afyon. „Naším cílem je vybudovat tepelnou elektrárnu v hodnotě pěti miliard dolarů, která bude mít 3500 MW výkonu,“ oznámil turecký ministr pro energetiku Taner Yildiz. Do tureckého energetického sektoru již mnoha investicemi velmi aktivně vstoupila elektrárenská společnost ČEZ. Firma Vítkovice staví na klíč tepelnou elektrárnu na lignit u města Beypazari. Do stejné elektrárny dodá společnost ČKD Praha dva energetické bloky. Společnost Škoda Power dodala do tureckých elektráren už několik velkých turbín, stejně tak firma ČKD Blansko Small Hydro. Třetím odvětvím, kde logicky uspěli čeští dodavatelé, je automobilový průmysl. Turecko patří k největším světovým výrobcům aut, autobusů a traktorů. Autosoučástky určené pro tento průmysl vedou exportní statistiku českého vývozu. I díky tomu vývoz zboží do Turecka loni nevídaně vzrostl. Meziročně to bylo o téměř 40 procent, když celkový export přesáhl hranici 33 miliard korun. Turecko se tak vedle Ruska stává pro české firmy pomalu, ale jistě druhým klíčovým obchodním partnerem, který stojí hned za hranicí Evropské unie.

Tipy pro obchod s Turky

• Jednoznačně nejlepší základnou pro

•

•

•

•

•

•

rozjetí obchodu s Tureckem je Istanbul. Je to nejlidnatější město, centrum byznysu a dopravní křižovatka spojující po moři, souši i vzduchem Evropu s Blízkým východem. Létá tam denně přímé letecké spojení také z Prahy. Samotný Istanbul je moderní město s vynikající infrastrukturou zahrnující například metro a rozsáhlou síť tramvají. Aktivita je tradičně očekávána od toho, kdo zboží nabízí, ne od kupujícího. Proto pokud vám potenciální turecký klient například neodpoví na e-mail, nemusí to ještě znamenat, že ztratil o zboží zájem. Namístě je proto třeba i opakovaně se s nabídkou připomínat. Na jednání přijďte v obleku odpovídajícím běžným evropským standardům. Zvyk nosit při formálních příležitostech oblek západního typu zavedl už první prezident novodobého Turecka Mustafa Kemal Atatürk, který dodnes platí v Turecku v mnoha ohledech za vzor. Je dobré zajistit si tlumočení do turečtiny. Ve větších podnicích sice bývají lidé znalí angličtiny určení na komunikaci se zahraničními obchodníky, tito lidé ale obvykle nemají konečnou rozhodovací pravomoc. Většina tureckých podniků nemá webové stránky v angličtině. Částečnou výhodou ovšem může být znalost němčiny vzhledem k tomu, že mnoho Turků z početné komunity žijící v Německu se po čase vrací domů a v Turecku pak zakládají vlastní firmy. Nespleťte si Turky s Araby, to je velké – ale časté – faux pas. Turci nejenom že jsou úplně odlišní etnicky a kulturně, ale v historii vedli s Araby také různé války, jejichž stopa může stále vzájemné vztahy zatěžovat. Vhodným a dostatečně neformálním tématem pro odlehčení atmosféry při obchodním jednání je fotbal. Tento sport je v Turecku nesmírně populární a české fotbalisty mají tamější fanoušci v povědomí. Při vstupu na turecký trh může pomoci zahraniční kancelář českého ministerstva průmyslu a obchodu v Istanbulu, e-mailová adresa je [email protected]. (tos)

Tomáš Stingl

19

PROFIT  servis

Daňové termíny

17.–20. ČERVENCE

STŘEDA 10. ČERVENCE

Mise evropských firem do čínských měst Pekingu a Guiyangu je pořádána v rámci aktivit Evropské komise s názvem Mission for Growth. Akce je zaměřena na vzájemnou propagaci obchodních kontaktů mezi zeměmi EU a Čínou a na podporu vstupu zejména malých a středních evropských podniků na čínský trh. Účastníci mise si hradí své vlastní cestovní náklady a pojištění, místní doprava bude zajištěna. Více na e-mailu [email protected].

• spotřební daň – splatnost daně za květen 2013 (mimo spotřební daň z lihu)

29. ČERVENCE–4. SRPNA

Na veletrh letecké techniky ve Spojených státech EAA Airventure Oshkosh 2013 mohou získat zájemci podporu ze strany českého státu na společném českém stánku. Ministerstvo průmyslu a obchodu poskytne vystavovatelům mimo jiné plochu ve společné expozici až do velikosti 9 m2 a uhradí základní stavbu české expozice. Vystavovatel si bude hradit mimo jiné nadstandardní vybavení své expozice, vlastní grafiku či zápis do veletržního katalogu. Více informací na stránkách www.airventure.org/media/ a více informací o české účasti můžete získat na e-mailu [email protected]. 30. ČERVENCE–1. SRPNA

Mezinárodní veletrh zaměřený na vodu a odpadní vody Fenasan se bude konat v brazilském São Paulu. Současně s ním pravidelně probíhá technický kongres AESABESP, který je největší událostí tohoto typu v Latinské Americe. Na veletrhu tradičně navštěvují stánek české agentury CzechTrade potenciální brazilští obchodní partneři a obecně zájemci o spolupráci s českými subdodavateli. Více na www.fenasan.com.br a o české účasti na vladimir.degtar@czechtrade. cz. 18.–20. SRPNA

Mezinárodní veletrh módy Styl a veletrh obuvi a koženého zboží Kabo se budou konat na brněnském výstavišti. Více na www.bvv.cz/styl-kabo/srpen2013/profil-veletrhu-styl.

20

PONDĚLÍ 15. ČERVENCE

• daň silniční – záloha na daň za 2. čtvrtletí 2013 PONDĚLÍ 22. ČERVENCE

• daň z příjmů – měsíční odvod úhrnu sražených záloh na daň z příjmů fyzických osob ze závislé činnosti a z funkčních požitků • pojistné – podání hlášení k záloze na pojistné na důchodové spoření za červen 2013 a splatnost zálohy na důchodové spoření • odvod z loterií a jiných podobných her – podání hlášení k záloze na odvod z loterií a jiných podobných

her a zaplacení zálohy za 2. čtvrtletí 2013 ČTVRTEK 25. ČERVENCE

• spotřební daň – splatnost daně za květen 2013 (pouze spotřební daň z lihu) – daňové přiznání za červen 2013 – daňové přiznání k uplatnění nároku na vrácení spotřební daně například z topných olejů, zelené nafty a ostatních (technických) benzinů za červen 2013 (pokud vznikl nárok) • daň z přidané hodnoty – daňové přiznání a daň za 2. čtvrtletí a za červen – souhrnné hlášení za 2. čtvrtletí a za červen – v ýpis z evidence za 2. čtvrtletí a za červen • energetické daně – daňové přiznání a splatnost daně z plynu, pevných paliv a elektřiny za červen 2013

Knihovna podnikatele HOMO ASAPIENS Rado Ondřejíček

PUBLIC RELATIONS DĚJINY – TEORIE – PRAXE Ladislav Kopecký

Tato kniha nabízí autentický příběh z prostředí reklamy a marketingu. Je o lidech, pro které výraz „ASAP“ přerostl z běžné kancelářské zkratky v symbol hluboce zasazený do jejich života. O tom, co vše jsou schopni obětovat práci, o jejich hledání a nenacházení, o úspěchu, frustraci, zodpovědnosti, smyslu pro povinnost a pocitu, že stojí na vrcholu světa. Odehrává se v prostředí anonymního marketingového oddělení, ale není to kniha ani o reklamě, ani o marketingu. Je to příběh jednoho z řadových zaměstnanců, autentický pohled do mikrosvěta lidí dobrovolně uzavřených v kolotoči, kde je každý každému klientem a partnerem zároveň.

Zvládnout úspěšně public relations neboli PR, to dnes patří k základům úspěchu každé aktivnější firmy. Autor Ladislav Kopecký v této knize zprostředkovává své osobní zkušenosti z působení v různých marketingově-komunikačních řídicích funkcích doma i v zahraničí a přináší jedinečný studijní materiál pro studenty vysokých škol i pro podnikatele.

Mladá fronta, 272 stran, cena 259 Kč, ISBN 978-80-556-0218-9

Grada, 240 stran, cena 379 Kč, ISBN 978-80-247-4229-8

FOTO: archiv

Akce pro podnikatele

poradna  PROFIT

Kde hledat informace o podezřelém odběrateli? Dozvěděl jsem se, že můj obchodní partner rozprodává velké množství majetku své firmy, ode mě však nyní poptal několikanásobně větší objednávku, než tomu bylo dosud. Mám podezření, zda by nemohlo jít o podvodné jednání. Existuje nějaký způsob, jak si to ověřit? Jak mám zajistit své finance? Josef H., Karlovy Vary Takové chování firmy samo o  sobě již vzbuzuje nedůvěru a jediný způsob, jak zamezit případnému nezaplacení, je buď dodat zboží nebo služby na platbu předem, nebo nedodat vůbec. Hlavním zdrojem informací v takovém případě jsou především vaši obchodníci. Je vždy velmi důležité, aby vaši obchodníci nebyli placeni za prodeje, ale až za zaplacené pohledávky, tedy aby měli zájem minimalizovat riziko nezaplacení pohledávek a neprodávat nespolehlivým partnerům. Vaši obchodníci

inzerce

A131009476

mohou ověřit „měkké“ informace o situaci odběratele – to znamená bližší informace o zakázce, důvody prodeje majetku a situaci u dalších dodavatelů. Na jejich práci musí navazovat práce vašeho účetního oddělení, které nastavuje s obchodníkem a vedením firmy úvěrové rámce a kontroluje zaplacení faktur nebo zda zakázky nejsou nad rámec dosavadních zkušeností s  odběratelem. Velká zakázka výrazně přesahující možnosti firmy může být likvidační: buď ji firma kapacitně nezvládne a sama za ni nedostane zaplaceno, nebo se jedná v našem případě o „zlatou ránu“, kdy peníze za dodávku už nikdy neuvidíte. V takovém případě se musíte mít na pozoru i před dlouhodobým partnerem. Spolupráce s pojišťovnou pohledávek vám umožní prověřovat a sledovat odběratele. Pojišťovny disponují rozsáhlými databázemi napojenými na rejstříky, díky kterým se dodavatel dozví, zda odběratel

dluží jiným firmám a jaká je jeho aktuální finanční situace. Užitečné mohou být také informace o  placení DPH a  sociálního pojištění. Pojišťovna situaci pojištěných firem neustále sleduje a v případě negativních informací vás může včas varovat, abyste zabránili případným škodám. Markéta Stržínková,

ředitelka pojišťovny pohledávek Atradius pro střední a východní Evropu

A131009337 A131007790 

PROFIT  portrét

inzerce

Průkopník virtuálního marketingu

Spojuji web s realitou Miroslav Buchta, spolumajitel společnosti KII

Vesmírná sonda si doletěla pro cenu za marketing Čerstvý třicátník Buchta má na svém kontě nejeden úspěšný a originální počin ve virtuálním marketingu. Vedl například komunitní kampaně počítačové hry Sims 3, které přilákaly přes čtvrt milionu fanoušků na Facebooku. Buchta se také podílel na projektu, který vyhrál v kategorii B2C České ceny za PR za rok 2012. Šlo o vypuštění amatérské sondy do vesmíru. Tato sonda s kódovým označením OK-X001 vynesla do vesmíru videohru Mass Effect 3. Zároveň pořídila z letu do kosmu unikátní video, které si pak lidé pouštěli na internetu. Se zájmem o netradiční projekt se samozřejmě spojila i propagace videohry. Tato účinná kampaň si přitom vyžádala rozpočet pouhých tisíc eur.

22

Miroslav Buchta (30) Vystudoval Filozofickou fakultu Masary­ kovy univerzity v Brně. Mezi jeho první pracovní zkušenosti patřila pozice zá­ stupce šéfredaktora časopisu Compu­ ter Business. Pracoval také pro Evrop­ ský parlament, kde působil jako asistent českého europoslance Edvarda Kožuš­ níka. V roce 2008 založil komunikační agenturu B4U Media & Communica­ tions. Jednalo se o jednu z prvních agen­ tur, která začala na český trh zavádět marketingové kampaně na sociálních sí­ tích. V roce 2010 založil Buchta spo­ lečně s dalšími dvěma respektovanými osobnostmi tuzemského online marke­ tingu Adamem Zbiejczukem a Jarosla­ vem Faltusem firmu Key Influencer Inte­ ractive neboli KII. Společnost se zaměřila na aplikace pro sociální sítě, chytré te­ lefony a na neotřelé formy marketingu.

Nápad, který v České ceně za PR porazil 27 konkurenčních projektů, je typickou ukázkou toho, na čem se snaží Miroslav Buchta a jeho spolupracovníci stavět: propojuje reálnou propagační akci s marketingem na internetu. „Práce v online prostředí, a v sociálních sítích obzvláště má nejlepší výsledky tehdy, když se propojí s aktivitami v běžném životě. Většina agentur se ale zatím specializuje jen na jednu polovinu této rovnice. Navrhují vám pak získání tisíců virtuálních fanoušků bez jakékoli hodnoty nebo propojení s reálným světem,“ vysvětluje Miroslav Buchta. „Řada výzkumů ukázala, že fanoušci mají pragmatické motivy – chtějí prostě něco navíc. Proto se snažíme nejrůznějšími způsoby propojovat online aktivity, jako je Facebook, Twitter, microsites, s aktivitami ve skutečném světě. Jde například o speciální akce pro fanoušky nebo soutěže,“ říká podnikatel. „My se zaměřujeme na zákazníky a fanoušky, kteří věří více svým blízkým než jakýmkoli reklamám,“ dodává Buchta s poukazem na to, že příslušníci virtuální generace si velmi často přes internet doporučují různé zboží nebo služby, případně jiné zboží naopak haní. Dejte Karlovi lajk Miroslav Buchta spolupracoval také na politické podpůrné kampani na sociálních sítích, která vynesla s překvapivě dobrým výsledkem do druhého kola nedávných prezidentských voleb ministra zahraničí v demisi Karla Schwarzenberga. Raketový růst podpory tohoto politika byl přičítán k dobru právě propagaci na sociálních sítích. Ukázalo se, že i pro politiku začínají být sociální sítě klíčovou platformou. Význam virtuálního marketingu se Miroslav Buchta a jeho společníci ze společnosti KII rozhodli letos podtrhnout ambi­ ciózním plánem. Na konci srpna chtějí v Brně uspořádat velkou konferenci a setkání předních osobností marketingu z celého regionu střední a východní Evropy. Tomáš Stingl

Foto: Martin Pinkas (euro)

Generace C. Tak se stále častěji říká nastupující generaci, která si vytvořila úplně nový životní styl. Jak vypadá její typický příslušník? Je obklopen moderní technikou, jako jsou chytré telefony, čtečky nebo tablety. Neustále je připojen k internetu a komunikuje se světem přes sociální sítě typu Facebook či Twitter. Jakmile něco vyfotí nebo si na něco udělá názor, hned to hrdě publikuje na svém profilu. A tahle generace rozkročená napůl mezi realitou a virtuálním světem má nebývalý význam i pro byznys. Stává se totiž pomalu, ale jistě nejdůležitější skupinou spotřebitelů. Na tuhle digitální skupinu zákazníků už příliš neplatí klasické obchodní techniky vyvinuté v době analogové. Rozvíjí se proto zcela nový, tzv. virtuální marketing. Mezi jeho nejčilejší průkopníky patří v České republice podnikatel Miroslav Buchta. Spolumajitel společnosti KII má pro porozumění oné generaci C ideální předpoklady. Sám je totiž jejím typickým představitelem. Miluje moderní techniku, jen zřídka ho potkáte jinak než s chytrým telefonem v ruce. Specialistou je především na marketing počítačových her, politických stran či softwarových aplikací.

Předplaťte si

nejdůležitější informace z malého a středního podnikání

PROFIT pouze za

250 Kč/rok

Pro objednání volejte ZDARMA 800 248 248 nebo zašlete e-mail na [email protected] Tato nabídka platí do 31. 12. 2013 Předplatitel bere na vědomí, že předplatné se automaticky prodlužuje na další období v délce jednoho roku,pokud předplatitel svým písemným oznámením adresovaným společnosti Mladá fronta a. s. nesdělí, že trvá na jeho ukončení. Svojí objednávkou předplatitel potvrzuje, že s těmito dodacími podmínkami souhlasí a zavazuje se jimi řídit. Svojí objednávkou dále dává předplatitel souhlas se zařazením všech jím vyplněných osobních údajů (dále jen údaje) do databáze společnosti Mladá fronta a. s., se sídlem Mezi Vodami 1952/9, Praha 4, jakožto správce, a s jejich následným zpracováním pro účely nabízení výrobků a služeb a pro účely zasílání obchodních sdělení prostřednictvím elektronických a tištěných prostředků dle zákona č. 480/2004 Sb., a to na dobu neurčitou, tj. do odvolání souhlasu. Předplatitel rovněž uděluje souhlas k tomu, aby poskytnuté osobní údaje byly zpracovávány i prostřednictvím třetích osob pověřených správcem. Bere na vědomí, že má práva dle § 11, 21 zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, tj. zejména, že poskytnutí údajů je dobrovolné, že svůj souhlas může bezplatně kdykoli na adrese správce odvolat, že má právo přístupu k osobním údajům a právo na opravu těchto osobních údajů, blokování nesprávných osobních údajů, jejich likvidaci atd. V případě pochybností o dodržování práv správcem se může na správce obrátit a případně se s podnětem může obrátit i přímo na Úřad pro ochranu osobních údajů. Více informací a všeobecné dodací podmínky naleznete na www.mf.cz.