Studiedag aansprakelijkheid. Van elobike tot cybersettle en verzekeraars gaan mee

207.1480 FOV December

17-12-2007

17:26

Pagina 1**eendracht **Opmaak 2 HD:private:tmp:501:TemporaryItems:

FOV Een uitgave van de Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland JAARGANG 17 NUMMER 10 DECEMBER 2007

IN DIT NUMMER ONDER MEER:

Pagina 5

Platform grote

Studiedag aansprakelijkheid

Van elobike tot cybersettle en verzekeraars gaan mee

onderlingen

De FOV-studiedag aansprakelijkheid, op 28 november jongstleden in hotel Ernst Sillem Pagina 5

Hoeve in Den Dolder, bood een meer dan gevuld programma voor een eveneens

Bestuur- en district-

overvolle zaal. De ruim honderd deelnemers aan de studiedag gaven al hun aandacht

bestuursvergadering

aan de presentaties van in totaal acht inleiders. De Commissie Aansprakelijkheid van de FOV lijkt zichzelf elk jaar weer te overtreffen.

Pagina 8

Assurantiebelasting

Edwin Goetheer, teamleider motorrijtuigen-

kenplicht en verzekeringsplicht. ”De diversiteit

omhoog per

schade bij ZLM, liet de aanwezigen kennis-

zal enorm toenemen,” aldus Edwin Goetheer,

1 maart 2008

maken met zes vervoersmiddelen die nog niet

”en wij zullen daar als verzekeraars op moeten

zo lang op de markt zijn of in de toekomst

inspelen!”

Pagina 8

op de markt zullen komen: de ’elobike’

Sociale beleving

(een fiets met trapondersteuning), de ’segway’

JURIDISCHE PUZZELSTUKJES

(een elektrisch aangedreven tweewieler), de

Remke Ligtvoet, juriste bij het Achmea Claims

belangrijk bij verzekeren

’minibike’ (een motorfiets van nog geen halve

Center, besprak enige jurisprudentie op motor-

Pagina 9

meter hoog), de ’Tante Paula’ (een elektrische

rijtuigengebied en de samenhang tussen juris-

Zicht op brede weers-

step), de PALV (’personal air and land vehicle’,

prudentie en de schadebehandeling. Zij deed

een vliegend driewielig motorrijtuig) en de

dat aan de hand van twee uitspraken van de

verzekering

’terrafugia’ (eveneens een luchtvoertuig).

Hoge Raad, uit 2006 en 2007. Beide

Pagina 11

Van elk vervoersmiddel besprak Goetheer de

uitspraken betroffen een ongeluk op een

Najaarsbijeenkomsten

typegoedkeuring en de consequenties daarvan,

kruising waarbij een van de partijen door rood

Brand-Regionaal:

de overwegingen van de RDW met betrekking

licht moest zijn gereden, hoewel alle betrok-

De mentale wereld

tot het vervoersmiddel en de eventuele kente-

kenen dit ontkenden. De algemene regel in

van het merk

De redactie van De onderlinge wenst alle lezers prettige feestdagen en een gezond en succesvol 2008!

Gerard van Laarhoven (3e van rechts) voor het eerst als dagvoorzitter van de studiedag Aansprakelijkheid.

De onderlinge

1


17-12-2007

17:26


Organisatie en sprekers.

2

De onderlinge december 2007

dergelijke situaties is, dat degene die stelt dat

gebruikers voordoet), dat uiteenvalt in een

de ander door rood is gereden, dit zal moeten

bestemmingscriterium (of er sprake is van een

bewijzen. Kan hij dat niet, dan is echter de zaak

beperkte bestemming, zoals een garagebox,

daarmee niet afgedaan. Het gaat er ook om of

een fabrieksterrein of een parkeerplaats) en, als

partijen al of niet onvoorzichtig het kruispunt

dat niet voldoende is, een constructiecriterium

zijn opgekomen. Is dat het geval, dan is er

(of er sprake is van uiterlijke kenmerken, zoals

sprake van een onrechtmatige daad. Schade-

een verhoogde uitmonding, verschillende

regelaars moeten daarom, betoogde Remke

soorten bestrating, paaltjes en dergelijke).

Ligtvoet, alle omstandigheden van een ongeluk

Hoekstra besprak drie ongelukken die met in-,

zo goed mogelijk uitzoeken. De puzzelstukjes

op- of uitritten hadden te maken en de

moeten vervolgens in een juridische context

uitspraken van een hof en de Hoge Raad

worden geplaatst en de jurisprudentie geeft

daarover. Tot slot legde hij de aanwezigen een

daar het kader voor.

casus voor.

IN-, OP- EN UITRITTEN

WERKGEVERSAANSPRAKELIJKHEID

Joye Hoekstra, werkzaam bij Univé Schade in

Anneke Bolt, juriste bij Nysingh advocaten-

Assen, ging in op de begripsvorming, de wet en

notarissen NV, besprak een aantal actuele

regelgeving en enige jurisprudentie omtrent in-,

ontwikkelingen met betrekking tot werkgevers-

op- en uitritten. Op zich zijn deze begrippen

aansprakelijkheid. Die ontwikkelingen zijn

niet in de wet en regelgeving gedefinieerd,

moeilijk voorspelbaar, zo zei ze, en daarom ook

maar ze komen er wel in voor, met name in

moeilijk te volgen. De strekking van de wette-

artikel 54 RVV, waarin vanuit een uitrit een weg

lijke bepalingen op dit gebied is in ieder geval

oprijden en van een weg een inrit oprijden als

werknemers tegen gevaren te beschermen.

bijzondere manoeuvres worden gekenschetst.

De werkgever heeft een zorgplicht en de

Bij gebrek aan definities moeten de precieze

werknemer heeft een gunstige stelplicht en

criteria ervoor uit jurisprudentie worden gehaald.

bewijslast. Op basis van arresten van de Hoge

Daarin is sprake van een kenbaarheidscriterium

Raad mag echter worden gesteld, dat van de

(hoe de situatie ter plaatse zich aan weg-

werknemer, in normale situaties, toch ook een


17-12-2007

17:26


Regelmatig was er sprake van enige hilariteit in de zaal.

minimale voorzichtigheid mag worden verwacht.

polisvoorwaarden zijn onduidelijk, hun clausules

De vraag is natuurlijk wel, wanneer van een

zijn onbegrijpelijk en de uitleg die zij geven, is

normale situatie mag worden gesproken.

multi-interpretabel. Verzekerden die al jaren hun

Anneke Bolt gaf daar enkele voorbeelden van.

premie hebben betaald, denken: nú moet het

Niettemin blijft vooropstaan dat de werkgever

gebeuren!” Theo Woudstra voerde aan dat het

een vergaande zorgplicht heeft. Hij moet risico’s

Verbond van Verzekeraars heeft becijferd dat

onderkennen, preventieve maatregelen nemen

tien procent van de schadeclaims frauduleus is,

en als die niet mogelijk zijn, zijn werknemers

dat de Consumentenbond heeft berekend dat

effectief waarschuwen. Bij de vraag of er van

het om een bedrag van 900 miljoen euro

een gevaarlijke situatie sprake is, spelen ook

per jaar gaat en dat Achmea, waar jaarlijks

Arbo-normen een rol. De precieze grenzen

1 miljoen claims van gemiddeld 2.500 euro

worden door de feitenrechter bepaald en als

worden ingediend, dus zo’n 250 miljoen euro

die een goed oordeel geeft, laat de Hoge Raad

door fraude misloopt. Voor verzekeraars is

dat meestal in stand. ”Goed procederen is

daarom het dilemma: gaat het om het geld

daarom belangrijk,” aldus Anneke Bolt, ”want u

(waarschijnlijk niet, want komt het erop aan,

moet het niet van de Hoge Raad hebben!”

dan wordt de premie gewoon verhoogd) of gaat het om de moraal (ook dat is de vraag,

FRAUDE EN ETHIEK

want komt het erop aan, dan worden relaties

Na de lunch besprak Theo Woudstra, werkzaam

niet op het spel gezet). ”Zolang er geen

bij het Achmea Claims Center, ’de mythe die

dwingende noodzaak is, wordt het niets met de

fraude heet’. Om te beginnen besprak hij een

fraudebestrijding!” aldus Theo Woudstra. In het

theoretische indeling van vormen van fraude

verlengde van zijn presentatie besprak Reint

(majoreren, fingeren, ensceneren en ver-

Kastelein, werkzaam bij Univé Verzekeringen

zwijgen), aangevuld met diverse voorbeelden,

in Assen, interactief met de aanwezigen een

met name uit de letselschadepraktijk, van

aantal dilemma’s rond fraude en ethiek. De

aggravatie (overdrijving) en verzwijging (of

deelnemers aan de studiedag werden vragen

verzuiming). ”Tegen verzekeraars zeg ik: ’eigen

en overwegingen voorgelegd omtrent hun

schuld, dikke bult’,” aldus Woudstra, ”want hun

handelen in het acceptatieproces en bij de De onderlinge december 2007

3


17-12-2007

17:26


schaderegeling nadat frauduleuze of straf-

aldus Van Dijk. ”De markt verandert en alle

rechtelijke zaken aan het licht waren gekomen.

bedrijven op die markt zullen daarom in

De diversiteit in de reacties maakte duidelijk dat

beweging moeten blijven!”

eenduidigheid in de verzekeringsbranche nog ver is te zoeken.

TOENEMENDE VOORSPELBAARHEID

Het slotwoord was voor Gerard van Laarhoven,

4


IN BEWEGING BLIJVEN

directeur Rechtsbijstand bij Interpolis en tevens

Mark van Dijk, directeur van Korevaar van Dijk

voorzitter van de Commissie Aansprakelijkheid

Letselschade, besprak het verleden en de

van de FOV. Hij was tijdens de studiedag de

toekomst van de autoschadebehandeling. Hij

dagvoorzitter. Van Laarhoven liet twee korte

nam de aanwezigen mee terug naar 1982. In

films zien. Het eerste toonde het werk van

dat jaar was Van Dijk zelf ook nog autoschade-

landarbeiders en hun bezoek aan een bank een

correspondent. Hij liet een auto uit dat jaar zien,

halve eeuw geleden, evenals de manier waarop

een televisietoestel en ook een telexapparaat.

momenteel via internet transacties met de bank

Het leek een werkelijkheid van veel langer dan

plaatsvinden. Zijn boodschap was dat weliswaar

vijfentwintig jaar geleden. Destijds was de

de hulpmiddelen ingrijpend waren veranderd,

herstelbranche in feite nog de tegenpartij van

maar de kern van werken en bankzaken doen

verzekeraars, het niveau van de reparaties was

eigenlijk niet. Het tweede filmpje, de ’trailer’

matig en elke auto die schade had, werd door

van de bioscoopfilm ’Minority Report’, liet een

een expert onderzocht. Nu werkt de schade-

futuristisch scenario zien. Van Laarhoven wilde

hersteller veel meer in het verlengde van verze-

ermee aantonen, dat alles in het leven veel

keraars, schades worden over het algemeen

meer voorspelbaar wordt. Nu al weten we door

goed hersteld en het werk van de experts, die

allerlei detectoren en andere meetinstrumenten

nu over Audatex en tele-expertise beschikken, is

veel meer over de actuele en de te verwachten

ingrijpend veranderd. Meer en meer zijn alleen

werkelijkheid dan vroeger. Door die instru-

nog gespecialiseerde experts nodig, voor

menten met elkaar te koppelen, zal die kennis

bijvoorbeeld motorfietsen, oldtimers en dure

en zal ook de voorspelbaarheid van het leven

auto’s. Mark van Dijk liet ook zien wat er

nog enorm kunnen toenemen. ”Voor schade-

allemaal is veranderd op het gebied van

behandeling en voor wat betreft aansprake-

dossiervorming. In 1982 werd nog met

lijkheid zal dat veel gaan betekenen,” aldus

doorslagen gewerkt en voor elk schadegeval

Van Laarhoven. ”We zullen daar als verzekeraars

een hele dossiermap gevuld. Nu wordt bijna

in de komende decennia allemaal iets van

uitsluitend nog met digitale dossiers gewerkt,

moeten vinden. En bedenk daarbij: ’The system

die via internet ook voor de desbetreffende

can’t be wrong!’”

klanten ter inzage zijn. De voordelen zijn dat er

Aan het einde van de studiedag was er niet

voor de klant nagenoeg optimale transparantie

alleen een welverdiend applaus voor de spre-

is en dat er veel minder telefonisch contact

kers, maar ook voor Len van Voorst-ter Hoeve,

nodig is, maar nadelen zijn er ook: de afhanke-

stafmedewerker van de FOV. Het is de ver-

lijkheid van internet, de strakkere tijdsplanning,

wachting dat zij in de loop van 2008 vervroegd

meer nauwgezette procedures en meer

zal kunnen uittreden. Als gevolg daarvan was de

werkdruk met name. Van Dijk behandelde tot

studiedag ’Van elobike tot cybersettle’ de laatste

slot de meest recente ontwikkelingen, zoals

in de lange reeks van studiedagen op het

’clearing house’ en ’cybersettle’, die automa-

gebied van aansprakelijkheid die zij voor de

tische onderhandelingen en afregelingen

leden van de FOV heeft georganiseerd. Het zal

mogelijk maken. ”1982 komt niet meer terug,”

nog een hele klus worden Len te vervangen!


17-12-2007

17:26


F E D E R AT I E

Platform grote onderlingen

tiental andere belangstellenden herhaald.

werking met Krammer en de mogelijkheid

Vrijdagmiddag 19 oktober stond in het

Het ligt voor de hand het experiment in

om de MKB-regeling van toepassing te

teken van de tweede bijeenkomst van het

2008 te herhalen en dan in te gaan op

laten zijn op middelgrote en kleinere

platform grote onderlingen. In Slot Zeist

een praktische vertaalslag van de nu

verzekeraars inzake de RJ 271. Vervolgens

werd onder leiding van prof. ir. W.L. van

opgedane theorie.

gaf de heer Van Toor een toelichting op

Dinten – de spreker tijdens de laatste

de nieuwe website van de FOV en het

algemene vergadering van de FOV –

Bestuursvergadering

hierin nieuw vormgegeven Preventieplein.

gediscussieerd over de vraag waarom en

Op 16 november vergaderde het FOV-

Daarna werd van gedachten gewisseld

op welke wijze de coöperatieve sector de

bestuur in Bunnik. De agenda vermeldde

over de in 2007 georganiseerde bijeen-

komende 10 tot 20 jaar een significante

een aantal lopende activiteiten zoals de

komsten en werd vooruit gekeken naar

rol in de verzekeringsmarkt zal moeten/

werkgroep compliance, de technische

2008. De vergadering accordeerde het

kunnen spelen.

commissie schadepreventie, bestuurders-

voorstel om de voorjaarsbijeenkomsten in

cursus Nijenrode, najaarsbijeenkomsten en

het teken te stellen van de Stichting Meld

Achmea/Interpolis, Bovemij, ZLM en NCR

studiedag aansprakelijkheid. Inhoudelijk

Misdaad Anoniem en de Stichting Aanpak

waren vertegenwoordigd.

werd gesproken over de toezichtskosten

Voertuigcriminaliteit. De presentaties

DNB, de bevindingen uit QIS3 en de

hierover worden gegeven door de heer

ontwikkelingen ten aanzien van het KiFiD.

G. Wesselink. Hij zal onder meer ingaan

Slotstuk van de vergadering was de

op de betekenis van Meld Misdaad

bespreking van de exploitatie over 2007

Anoniem voor regionale brandverzekeraars

en het vaststellen van de contributie voor

die bijvoorbeeld met een pyromaan

2008. Naar het zich laat aanzien, zal 2007

kunnen worden geconfronteerd. Aan de

– conform de begroting – met een

orde kwam vervolgens het voorstel voor

bescheiden exploitatie-overschot worden

de diverse herbenoemingen. Deze werden

afgesloten. Vanwege een terugloop van

door de vergadering akkoord bevonden en

Directiebijeenkomsten regio noord

het aantal lidmaatschappen (als gevolg

zullen in de voorjaarsbijeenkomsten van

van liquidatie en fusie) dient de contribu-

2008 aan de leden van de verschillende

Op 30 oktober kwam in Hotel De Havix-

tieregeling uit 2007 te worden aangepast.

regio’s worden voorgelegd. Als vast

horst een tiental bestuurs- en directieleden

Door de stijging van het premie-inkomen

agendapunt werd de agenda van de

bij elkaar om daar een gezamenlijke lunch

van de leden kan deze aanpassing beperkt

afgelopen bestuursvergaderingen toege-

te gebruiken. Tijdens die lunch werd van

worden gehouden. Het bestuur accordeer-

licht door de heer Van Toor. Belangrijkste

gedachten gewisseld over de vraag hoe

de de voorgestelde wijzigingen. De volgen-

items hierin waren onder meer het

onderling de onderlingen van de deel-

de vergadering is op 8 februari 2008.

KiFiD en QIS3 en QIS4. Tot slot werd in

Slot Zeist.

nemers zijn. Het gesprek werden begeleid door prof. dr. ir. G. van Dijk van de NCR. Op 31 oktober werd de sessie voor een

de rondvraag stilgestaan bij de DNB-

Districtbestuur BrandRegionaal

procedure voor het benoemen van

Op 23 november vergaderde het district-

en bij de ervaring van de onderlingen met

bestuur voor het eerst in jaren niet bij het

de AFM.

nieuwe bestuurders, bij de ledenbezoeken

FOV-secretariaat in Bunnik maar in

Restaurant De Havixhorst

Meppel. Als gastheer trad op de heer

Nieuw lid

Helmich, directeur bij Univé Reest Aa en

OWM Owase UA te Hardenberg is per

Linde. Na een introductie van de gastheer

1 januari 2008 toegelaten tot het leden-

over Univé Reest Aa en Linde werd

bestand van de FOV. Owase bestaat vanaf

gesproken over verschillende actualiteiten

1996 en biedt een ziekengeldverzekering

zoals de self-assessment van de AFM,

aan de verschillende Wavin- en voormalige

proeven over fraudedetectie in samen-

Wavin-bedrijven.


5


17-12-2007

17:26


O N D E R L I N G E N

Bovemij koopt Enra van DSB Achmea besteedt deel Bovemij Verzekeringen kan door de overICT uit

Nieuwe directie Donatus Verzekeringen

name van Enra de tweewielerbedrijven

Achmea gaat het beheer van zijn ICT-infra-

Het directieteam van Donatus Verzeke-

en haar klanten beter bedienen en de

structuur uitbesteden. Daartoe heeft het

ringen wordt per 1 januari 2008 uitgebreid

bestaande samenwerking tussen BOVAG,

bedrijf strategische overeenkomsten

met de heren drs. A.G.F.J. van der Voorn

Enra Verzekeringen en Bovemij Verzeke-

gesloten met Atos Origin, Getronics

ringen intensiveren. Bovemij Verzekeringen

PinkRoccade en KPN. In totaal zullen

biedt, als 100% dochter van BOVAG, de

ongeveer 170 Achmea-medewerkers

BOVAG-leden op hun branche toegesne-

overgaan naar deze bedrijven. De drie

den verzekeringsproducten. De overname

afzonderlijke contracten, met een looptijd

van Enra Verzekeringen past goed bij de

van vijf jaar, vertegenwoordigen een totale

ambitie van Bovemij Verzekeringen om, als

waarde van € 415 miljoen.

zelfstandig functionerende verzekerings-

”Deze uitbesteding van ICT stelt ons in

maatschappij, de bij BOVAG aangesloten

staat sneller in te spelen op veranderende

ondernemers en de aandeelhouder BOVAG

vragen van onze klanten. Ook zal de uit-

optimaal te kunnen bedienen.

besteding de continuïteit, stabiliteit en betrouwbaarheid van Achmea’s bedrijfs-

Enra Verzekeringen is opgericht in 1981 en

processen waarborgen”, zegt Paul

groeide uit tot specialist in tweewielerverze-

Piebinga, directeur van Achmea Group IT

keringen. Enra Verzekeringen biedt via

Services. ”Achmea heeft de ambitie de

tweewielerbedrijven behalve fietsverzeke-

beste, meest klantgerichte en innovatieve

ringen ook verzekeringen voor bromfietsen

financiële dienstverlener van Nederland

en motoren. Bovemij Verzekeringen en

te zijn. Gerichte inzet van ICT ondersteunt

Enra Verzekeringen werken al sinds 2000

deze strategische doelstellingen.”

Alphons van der Voorn.

samen, waarbij Enra Verzekeringen een volmacht heeft van Bovemij Verzekeringen.

MijnONVZ.nl Binnen drie maanden hebben ruim

Bovemij Verzekeringen is voor de totale

45 duizend verzekerden van ONVZ zich

mobiliteitsbranche, in het bijzonder voor

aangemeld bij MijnONVZ.nl. Erno Kleijnen-

BOVAG-leden, hun werknemers en hun

berg (directeur): ”Een fors aantal ver-

klanten, een toegewijde partner voor alle

zekerden heeft meteen gebruik gemaakt

verzekeringen. Daarbij richt zij zich op

van onze nieuwe digitale dienstverlening.

het verzekeren van de risico’s en levert zij

De dienst voorziet in de behoefte om

en S. Kadijk wegens het naderen van

een duidelijke toegevoegde waarde aan

24 uur per dag 7 dagen per week online

de pensioengerechtigde leeftijd van de

aandeelhouder BOVAG en de BOVAG-

gegevens te bekijken en te wijzigen.”

huidige directie. Alphons van der Voorn

leden bij het voorkomen en beheersen van

Verzekerden kunnen onder andere de

(46) is afkomstig van SNS REAAL, waar

hun risico’s in de breedste zin van het

status van ingediende declaraties inzien,

hij verschillende directiefuncties heeft

woord. Bovemij Verzekeringen levert, vanuit

premiegegevens raadplegen en hun polis

bekleed, laatstelijk directievoorzitter

een sterke betrokkenheid bij en gedetail-

inzien. Ook kunnen gezinsleden als

van CVB Bank. Simon Kadijk (49) is sinds

leerde kennis van de mobiliteitsbranche,

nieuwe verzekerden worden bijge-

1999 verbonden aan Donatus als office

een kwalitatief hoogwaardige en klantge-

schreven. Mutaties die verzekerden online

manager.

richte dienstverlening met als doel een

doorgeven zijn met één klik op de knop

persoonlijke en langdurige samenwerking

verwerkt. Voor de verzekeringsadviseurs

Donatus Verzekeringen (1852) is de

met alle klanten, ongeacht hun grootte en

introduceerde de zorgverzekeraar al ONVZ

specialist in het verzekeren van kerkelijke

samenstelling.

Digitaal Portaal.

eigendommen in Nederland. Daarnaast

6


Simon Kadijk.


17-12-2007

17:27


pakket verzekeringen zorginstellingen

Meerderheidsbelang Achmea in Doorwerkgever BV

en charitatieve, culturele en weten-

Achmea heeft een meerderheidsbelang

schappelijke instellingen. Als Onderlinge

verworven in de Doorwerkgever BV.

staan het coöperatieve gedachtegoed

Deze uitvoeringsorganisatie detacheert

en de belangenbehartiging van haar

gepensioneerde werknemers, onder de

leden centraal. Donatus is gevestigd in

werkingssfeer van de DoorwerkCAO, bij

Rosmalen.

hun voormalige werkgever of bij andere

verzekert zij met een steeds breder

bedrijven die behoefte hebben aan

Uitbreiding management Zevenwouden

ervaren, gemotiveerde krachten. Achmea

Ron van der Net (l) en Marco Vet.

geeft met deze participatie een eigentijdse

Afgelopen

invulling aan haar missie als innovatieve

100.000 mensen door na hun pensioen.

oktober is

financiële dienstverlener en levert een

Een trend die de komende jaren sterk

de heer

bijdrage aan het maatschappelijke debat

zal toenemen, vanwege krapte op de

drs. Menze

rond langer doorwerken. Daarnaast facili-

arbeidsmarkt en het feit dat mensen langer

Akkerman

teert Achmea tienduizenden bedrijfs-

vitaal blijven. Om ook ’doorwerknemers’

(33) als

relaties met ’doorwerkgelegenheid’ voor

voldoende te kunnen verzekeren ontwikkelt

manager Inter-

hun medewerkers die met pensioen gaan

Achmea nieuwe producten, zoals een

mediair en

én aan het werk willen blijven.

verzuimverzekering voor 65-plussers.

den bij de

Voor de samenleving is het economisch

Marco Vet, directeur business development

Algemene

en sociaal gewenst dat meer mensen

bij Achmea, en Ron van der Net, directeur

Friese Onderlinge Schadeverzekerings-

doorwerken na hun pensionering. Toch

van de Doorwerkgever BV, hebben onlangs

maatschappij Zevenwouden te Heeren-

ondervinden flink wat van die ’doorwerk-

hun handtekening gezet onder de overeen-

veen in dienst getreden. Met zijn

nemers’ de nodige knelpunten, vooral op

komst waarmee Achmea haar meerder-

aanstelling wil Zevenwouden de contacten

het gebied van arbeidsvoorwaarden. Veel

heidsbelang verwerft.

met het intermediair verder uitbreiden en

van deze knelpunten zijn voorgoed

de commerciële slagkracht versterken.

verleden tijd met de onlangs geïntro-

GevolmachtigMenze Akkerman.

duceerde DoorwerkCAO (van kracht per Menze Akkerman is vanaf 1997

1 januari 2008). Achmea was van meet

werkzaam in de verzekeringsbedrijfstak.

af aan betrokken bij dit initiatief en heeft

Na de afronding van zijn studie econo-

daarom een belang in de Doorwerkgever

metrie is hij onder andere werkzaam

BV verworven.

geweest bij Achmea. In 2005 maakte hij de overstap naar AXA waar hij in zijn

Achmea ziet het als haar maatschappelijke

laatste functie manager Sales was.

taak om haar klanten te ’ontzorgen’. Het is

Akkerman: ”Door de goede contacten

voor bedrijven en organisaties niet alleen

met het intermediair verwacht ik de

van economisch belang om gepensio-

specialismen van Zevenwouden te

neerden aan het werk te houden, maar

kunnen versterken en uit te breiden.

ook een essentieel onderdeel van hun

Een prachtige uitdaging in deze tijd van

invulling van levensfasebewust personeel-

schaalvergroting onder de algemene

beleid en maatschappelijk verantwoord

verzekeraars waarbij de onderscheidende

ondernemen.

positie van Zevenwouden verder zal worden uitgebreid”.

Momenteel werken in Nederland ongeveer De onderlinge december 2007

7


17-12-2007

17:27


A C T U A L I T E I T E N

Toenemende kans op waterschades

belangrijke rol. Bij banken is een verge-

In vergelijking met de andere klantgroepen

lijkbare uitstraling merkbaar. Uitdaging

van de verzekeringsmerken, is de klant bij

Een opvallende trend in de particuliere

en vrijheid zijn waardendimensies die

Ohra het meest individueel ingesteld:

brandverzekeringen is de toenemende

minder van toepassing zijn op financiële

leuke dingen doen, gezond en onbezorgd

schadekans op waterschades. Niet alleen

merken.

zijn, zijn voor deze klant belangrijke

de schadekans, maar ook het gemiddelde

aspecten.

schadebedrag stijgt bij woonhuisverzeke-

Merken vertegenwoordigen waarden. Om

ringen. Dat resulteert in een steeds hogere

hiervan gebruik te maken voor media-

schadelast per polis. Het algemene beeld

planning, merkbeleving en positionering,

”Uitstel Nationaal Regime leidt tot schemergebied”

is dat de verschillende risicopromillages

creëerde bladenmaker Sanoma de

Algemeen directeur Arno Dolders van

stijgen. Dit blijkt uit de risicostatistiek

WaardenMonitor. Op de nieuwe research-

Legal & General verwacht dat de deskun-

Brand Particulieren die het Centrum voor

blog werden enkele resultaten gepubli-

digheidseisen voor het intermediair in

Verzekeringsstatistiek aan de deelne-

ceerd voor de verzekeringsbranche. De

2008 belangrijk verzwaard gaan worden.

mende leden van het Verbond van Verze-

associatie met sociaalgerichte waarden

Deze voorspellingen deed hij tijdens

keraars heeft gezonden. De deelnemers

blijkt bij alle opgenomen merken binnen

actualiteitenbijeenkomsten van Legal &

ontvingen, naast de rapportage, bench-

de financiële branche aanwezig, maar er

General voor het intermediair. Dolders

markoverzichten met detailcijfers naar

zijn ook duidelijke verschillen in de

verwacht dat de deskundigheidseisen voor

regio, dekking, verzekerde som en

perceptie van de merken waar te nemen.

alle financiële dienstverleners die levens-

schadesoort.

De merken verschillen vooral van elkaar

verzekeringen en of hypotheken adviseren,

als het gaat om de associatie met

verzwaard zullen worden. Ongeacht of

Assurantiebelasting per 1 maart 2008 omhoog

prestaties dan wel relaties. Er kan een

zij wel of niet opteren om onder het

onderscheid gemaakt worden in prestatie-

Nationaal Regime te vallen.

Per 1 maart 2008 stijgt de assurantie-

gerichte merken. Merken die als meest

belasting van 7% naar 7,5%. Aangezien

prestatiegericht (ambitieus, hogerop

Dolders: ”De vraag is niet óf de eisen

de meeste verzekeraars eind november/

komen, presteren en vakmanschap)

verzwaard worden, maar in welke mate.

begin december hun januariprolongaties

worden gezien zijn Delta Lloyd, Nationale

De verzwaring richting DSI gecertificeerde

uitdraaien is er door het Verbond gepleit

Nederlanden, Fortis, Aegon en Interpolis.

beleggingsadviseurs, waarvoor sommige

voor uitstel van de ingangsdatum (oor-

Univé en RVS zijn merken die het meest

partijen pleiten, lijkt buitenproportioneel

spronkelijk gepland op 1 januari) of voor

relatiegericht worden gevonden (associatie

gezien het feit dat alleen deskundigheid

een werkbare overgangsregeling. Hierdoor

met vriendschap, een partner hebben en

op gebied van beleggingsfondsen wordt

krijgen verzekeraars de tijd om hun

familiebanden).

gevraagd en niet voor aandelen, obligaties

automatiseringssystemen aan te passen.

en derivaten. De eindtermen voor Onderzocht is in hoeverre de klantgroepen

beleggen B, zoals die oorspronkelijk voor

Sociale beleving is belangrijk bij verzekeren

(gebruikers) van de verschillende merken

de Wfd zijn geformuleerd zouden echter

van elkaar verschillen. Bij de klanten is een

heel goed dienst kunnen doen, mits

Uit een analyse van de verzekerings-

groot verschil tussen prestaties dan wel

deze termen inderdaad worden getoetst.”

branche blijkt dat deze branche zich

relaties zichtbaar. De meest ambitieuze

Dolders gaf verder aan het uitstel van

kenmerkt door een sterke sociale beleving.

klanten worden gelokaliseerd bij Nationale

het Nationaal Regime te betreuren.

Verantwoordelijk zijn, behulpzaam zijn,

Nederlanden, Interpolis en Ohra. De

De bedoeling was dit Nationaal Regime

rekening houden met anderen en

klanten van Nationale Nederlanden zijn

per 1 januari 2008 in te voeren. Het

luisteren naar iemand zijn merkwaarden

hiervan verreweg het meest carrièregericht.

ministerie van Financiën heeft laten weten

die sterk worden teruggevonden in de

Relatiegerichte klanten worden het meest

dat dit niet gehaald gaat worden. Dolders:

beleving van verzekeringsmerken. Ook

gemeten bij FBTO, RVS en Achmea. Deze

”Er ontstaat nu een juridisch schemer-

zekerheid (veiligheid) speelt in de

klanten hechten veel waarde aan vriend-

gebied, omdat de eisen met betrekking tot

uitstraling van deze financiële merken een

schappen en het hebben van een partner.

informatieverschaffing onder de Wft, die

8



17-12-2007

17:27


gelden zolang het Nationaal Regime niet is

Fruittelers Organisatie (NFO) en de Neder-

een voorstelling maken van de geld-

ingevoerd, lichter zijn dan dezelfde eisen

landse Bond van Boomkwekers (NBvB).

bedragen die ze in de toekomst nodig

onder het Nationaal Regime. Het zou dan

Ze werken hieraan samen met specialisten

hebben. Dit zei Arnold Schilder, directeur

ook raadzaam zijn indien adviseurs

van verzekeringsbedrijven (o.a. Achmea,

van De Nederlandsche Bank (DNB) op

rekening houden met deze verzwaarde

AgriVer, OFH en AquaPol).

het symposium over complexe financiële

informatie-eisen vanuit het Nationaal

producten. Niet meer dan één op de drie

Regime bij het bemiddelen en adviseren

De afgelopen maanden zijn benut om

Nederlanders antwoordt ja op de vraag

van bancaire producten. Dit geldt zowel uit

randvoorwaarden voor een brede weers-

of ze een idee hebben welk maandelijks

oogpunt van aansprakelijkheid als vanuit

verzekering te formuleren. Voor de telers

pensioenbedrag ze straks nodig hebben.

de invalshoek van optimale voorlichting

in ons land vormen naast hagel (waarvoor

Zelfs als het doel helder is, kunnen consu-

aan de consument.”

al verzekeringen bestaan) overvloedige

menten moeite hebben om hun doel te

Bron: www.VBnet.nl, 4 december 2007

regenval, langdurige droogte en vorst de

bereiken. Een verklaring komt uit gedrags-

grootste risico’s voor schade aan gewassen

economisch onderzoek. Daaruit blijkt dat

Zicht op brede weersverzekering

en bedrijfsvoering. De opzet van de brede

ook als mensen weten wat goed voor

weersverzekering is gericht op één verze-

hen is, ze zich daar lang niet altijd naar

De kans dat in ons land binnen afzienbare

kering voor alle plantaardige sectoren

gedragen. Deze conclusies zijn volgens

tijd een brede weersverzekering tot stand

tegen schade als gevolg van extreme

DNB belangrijk omdat de consument

komt voor boeren en tuinders is aanzien-

weersomstandigheden met hevige regen-

steeds meer verantwoordelijkheid voor de

lijk groter geworden. Deze conclusie trekt

val, hagel, droogte, sneeuw en vorst.

eigen financiële situatie moet nemen.

een projectgroep, die met de voor-

Vooralsnog blijven de bestaande hagel-

bereiding van zo’n verzekering bezig is aan

verzekeringen hier buiten.

de hand van de aanzet tot zogenoemde

Het antwoord op het probleem is volgens DNB niet een overdaad aan nieuwe

’Health Check’. De Europese Commissie

Het is de bedoeling om te gaan werken

regulering en regelgeving. Daarmee zouden

heeft deze controle vorige week gepresen-

met vaste premies (dus geen naheffingen)

we financiële innovatie in de kiem smoren,

teerd. De projectgroep houdt er rekening

en ook vaste uitkeringen, zodat vooraf en

terwijl dit de consument juist veel te

mee dat Europese medefinanciering

achteraf voor de deelnemers duidelijk is

bieden heeft. Innovatie maakt het mogelijk

voor een nieuwe weersverzekering tot de

waar ze aanspraak op kunnen maken.

om ook voor de ’massa’ haute couture-

mogelijkheden behoort.

Op deze wijze worden uitvoeringskosten

producten te ontwikkelen die aansluiten op

De Commissie zal de formele voorstellen

zo beperkt mogelijk gehouden. De project-

de individuele wensen van de consument.

voor de Health Check komend voorjaar

groep is nu bezig om de varianten voor de

Om erachter te komen wat die wensen

presenteren. De controle is een tussen-

verschillende gewassen en regio’s door te

zijn, zou de aanbieder moeten beginnen

tijdse evaluatie van de ingrijpende her-

rekenen. De risico’s van bijvoorbeeld een

met het stellen van veel en vooral de juiste

vormingen van het EU-landbouwbeleid in

akkerbouwbedrijf zijn anders dan die van

vragen om zo een goed beeld te vormen

2003 (Midterm-review). De aanpassingen

een fruitteelt- of tuinbouwbedrijf. Het is

van wat de consument met het product

van het beleid zijn zodanig (meer markt,

vervolgens aan de vertegenwoordigers van

wil bereiken. Uit onderzoek blijkt dat de

minder ondersteuning), dat de risico’s

de sectoren in de speciaal gevormde

Nederlandse consument ’het voorkomen

voor agrarische ondernemers stap voor

klankbordgroep om voorstellen te doen

van financiële moeilijkheden’ als het

stap toenemen.

voor de weersverzekering.

belangrijkste doel ziet van niet alleen sparen en verzekeren, maar ook van

Eerder dit jaar is een projectgroep van

Financiële kennis gering

beleggen. Aanbieders doen er dus goed

start gegaan om één brede weersverze-

De financiële kennis van de consument

aan te investeren in kennis over hoe de

kering van de grond te krijgen. Hierbij

houdt niet over. Hij vindt het bovendien

klant in elkaar steekt. Uiteindelijk moet dit

zijn naast LTO Nederland ook belangen-

lastig om helder voor ogen te krijgen wat

leiden tot het besef bij de consument welk

organisaties betrokken als de Nederlandse

hij met een financieel product wil

doel hem voor ogen staat en wat het

Akkerbouw Vakbond, de Nederlandse

bereiken. En mensen kunnen zich moeilijk

nemen van risico voor hem kan betekenen. De onderlinge december 2007

9


17-12-2007

17:27


De financiële onrust van de afgelopen maanden is volgens DNB voornamelijk te

Indexcijfers voor gebouwen-, inboedel- en glasverzekering

wijten aan goedkoop geld, gemakzucht en

Vanaf 1 januari 2008 gelden de volgende indexcijfers:

een korte termijn blik bij professionele partijen. Eén van de lessen die we als centrale bank kunnen trekken is dat het cruciaal is dat financiële partijen begrijpen welke risico’s ze nemen én overdragen. ’Juist in tijden van stress is het uitermate belangrijk dat investeerders kunnen differentiëren tussen ’goede’ en ’slechte’ producten’, aldus Schilder. Hij pleitte er ook voor om voor de inschatting van risico’s niet blind te varen op het oordeel van externe kredietbeoordelaars. Hun oordeel heeft immers alleen betrekking op de kans dat de schuld niet wordt terugbetaald en zegt weinig tot niets over de verliezen die kunnen optreden door

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

januari 2007 februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december januari 2008

gebouwen

inboedels

indexcijfers

1990 = 100

1993 = 100

glasverzekering

148 147 147 147 147 147 147 147 152 152 152 151 151

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

116,3 120,5 125,2 130,8 137,3 142,1 141,6 140,9 141,0

juli juli juli juli juli juli juli juli

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

2,0% 3,7% 6,8% 4,4% 2,8% 0% 0% 1,5%

Het indexcijfer gebouwen is gekoppeld aan de CBS-reeks Nieuwbouwwoningen outputindex; 2000 = 100. Voor de consistentie wordt dit getal vermenigvuldigd met de factor 1,185484.

bijvoorbeeld een opdrogende geldmarkt en ernstige marktverstoringen. regelmatig aan op meer regelgeving en

van de consument geniet. In dat kader is

NVA, NBVA en Verbond werken aan visie intermediair

toezicht. De markt zelf is ook in beweging.

onder meer besloten tot een onderzoek

Er zijn de nodige marktontwikkelingen op

dat dient als input voor de gedachte-

De NVA, NBVA en het Verbond van

het gebied van distributie, technologie en

vorming. Het onderzoek moet resulteren

Verzekeraars zijn al enige tijd in gesprek

beloningsvormen. Juist om deze dynamiek

in praktische aanbevelingen over

over de vraag hoe de intermediaire distri-

en de daarmee samenhangende transitie

beloningsuitgangspunten, die passen in

butiekolom zich op de sterk veranderende

beter te kunnen begeleiden, hebben de

een duurzaam model voor distributie van

marktomstandigheden moet instellen.

brancheorganisaties besloten om

complexe producten. Andere aspecten

Er is een gezamenlijke toekomstvisie

gezamenlijk een toekomstvisie en daaraan

die in de aanpak worden betrokken, zijn

ontwikkeld. Aanleiding hiervoor zijn markt-

gekoppeld een actieplan te ontwikkelen.

onder meer de relatie tussen aanbieders

ontwikkelingen, de veranderende consu-

Partijen hebben met elkaar een aantal

en bemiddelaars, transparantie, en

mentbehoeften, en de druk vanuit de

uitgangspunten voor de te formuleren

vergroting van bewustzijn en inzicht bij

stakeholders op het huidige systeem.

visie bepaald. Dit zijn: de consument

klanten omtrent financiën en risico’s.

centraal, verbeter het vertrouwen van de Op dit moment is er veel discussie over

stakeholders, respecteer de verschillende

diverse aspecten van het huidige distri-

verantwoordelijkheden in de kolom,

butiesysteem. Recente onderzoeken van

optimaliseer het functioneren van de

bijvoorbeeld het ministerie van Financiën,

kolom, creëer meer ruimte voor differen-

de Europese Commissie, de AFM en de

tiatie.

NMa hebben geleid tot kritische beschouwingen over onder meer transparantie,

De ambitie van de initiatiefnemers is te

beloningssystematiek en zorgplicht met

komen tot een distributiekolom die ook in

name voor complexe verzekeringspro-

de toekomst een sterke concurrentie-

ducten. De Nederlandse politiek dringt

positie heeft en het blijvend vertrouwen

10



17-12-2007

17:27


Najaarsbijeenkomsten Brand-Regionaal

De mentale wereld van het merk De najaarsbijeenkomsten van de afdelingen Brand-Regionaal van de FOV vonden dit jaar plaats in Markelo, Zeist, Odoorn en Schoorl. Na een aperitief en voorafgaande aan het traditionele diner luisterden de deelnemers naar een inleiding door mr. drs. Bert Duijnstee, voorheen onder meer werkzaam bij reclamebureau FHV/BBDO en nu zelfstandig adviseur op met name het gebied van marketing. ’De mentale wereld van het merk’ was de titel van zijn gloedvolle en boeiende presentatie. Bert Duijnstee liet aan de kern van zijn

scheid tussen productmerken (waarvan

presentatie een aantal opmerkingen

er bij Albert Heijn zo’n 24.000 in de

voorafgaan. Om te beginnen zei hij te

schappen staan) en ondernemingsmerken

verwachten, dat de aanwezigen zich

(bijvoorbeeld Unilever, momenteel nog

wellicht achter de regel ’Aggabu’ zouden

goed voor zo’n 800 productmerken).

verschuilen, ofwel ’Alles geht ganz anders

Gaat een productmerk de fout in, dan

bei uns’. Volgens Duijnstee deden zij dat

hoeft de afzender daarvan niet meteen

dan ten onrechte, omdat marktregels en

in de problemen te komen, hetgeen wel

Betreft het een bezoek aan een weg-

marktmechanismen weliswaar in verschil-

het geval kan zijn als het onderne-

restaurant, dan is de bediening vaak niet

lende sectoren verschillend kunnen

mingsmerk schade lijdt, bijvoorbeeld

optimaal, maar door de lagere prijs kan de

uitwerken, maar in wezen overal hetzelfde

doordat een personeelslid van een plaat-

waarde dan toch nog meevallen. Bij het

zijn. Een tweede opmerking betrof de

selijke makelaar zich in de kroeg mis-

begrip waarde moet overigens niet

hommel. Volgens de wetten van de aero-

draagt. De driedeling in de definitie van

worden gedacht aan bijvoorbeeld kwaliteit,

dynamica kunnen hommels niet vliegen,

het begrip merk gaf tevens de structuur

deskundigheid, betrouwbaarheid,

aldus Duijnstee, op grond waarvan twee

van Duijnstees presentatie aan, waarbij

degelijkheid, flexibiliteit en dynamiek.

conclusies mogelijk zijn: die wetten zijn

hij eerst op het begrip waarde inging,

Dergelijke aspecten zijn eerder randvoor-

onjuist en dus moeten voortaan alle vlieg-

vervolgens op de associaties en tot slot

waarden: wie er niet aan voldoet, zal

tuigen aan de grond worden gehouden, of

op de groep van kopers.

sowieso geen positie op de markt kunnen innemen. Hetgeen echt van waarde kan

die wetten zijn juist en de hommel is de uitzondering op de regel. De laatste inter-

WAARDE

worden beschouwd, moet een ’waarden-

pretatie was exemplarisch voor het vervolg

Waarde definieerde Bert Duijnstee als een

vol’ concurrentieel voordeel zijn, dat

van zijn lezing. De stellingen daarin, aldus

cijfer voor het geleverde product of de

relevant voor de doelgroep en onder-

Duijnstee, waren juist in tachtig procent

geleverde dienst, eventueel vermenig-

scheidend ten opzichte van de concur-

van de gevallen. De overige twintig

vuldigd met de mate van individualisering

rentie is en dat langdurig kan worden

procent vormde de uitzondering.

(maatwerk), aangevuld met een cijfer voor

gehandhaafd. Bert Duijnstee: ”Mensen

het proces van totstandkoming (meestal

kopen een merk als er voor hen een

DEFINITIE

de service), en dat in zijn geheel gedeeld

waardecomponent aan zit en onder die

Bert Duijnstee ging het over merken

door de prijs. Hij gaf als voorbeeld een

waardecomponent zit altijd een vorm van

hebben en gaf daarom eerst een definitie

bezoek aan een tweesterrenrestaurant,

behoefte. Wat dat betreft is de behoeften-

daarvan: een merk is 1) een set van

waar het geleverde product, dat wil

hiërarchie van Maslov van belang. De

samenhangende eenduidige associaties

zeggen de maaltijd, uitstekend kan zijn,

meest elementaire behoefte is de fysieke

die 2) voor een groep van kopers 3) van

maar als de bediening matig is, kan de

behoefte aan eten en drinken. Daarboven

waarde is. Aanvullend maakte hij onder-

totale waarde behoorlijk tegenvallen.

komen dan de behoefte aan veiligheid en De onderlinge december 2007

11


17-12-2007

17:27


bij het merk Mercedes opnoemen: ’duur’,

auto rijden en hetzelfde kostuum en

’Duits’, ’degelijk’, ’stratenmakers’ en

dezelfde schoenen dragen. Met

’zigeuners’ werden onder meer genoemd.

betrekking tot de eerste generatie na de

De Mercedesrijder, zo bleek al associ-

Tweede Wereldoorlog kon misschien

ërend, is een man van circa vijftig jaar,

nog van ’de klant’ worden gesproken.

ietwat slordig gekleed en niet hoog

’Doe maar gewoon, dan doe je al gek

opgeleid. ”Bij het merk Mercedes zit dus

genoeg’ en ’niet boven het maaiveld

een hele film in uw hoofd,” aldus Bert

uitkomen’ zijn uitdrukkingen die door die

Duijnstee. ”In uw hoofd zitten ongeveer

generatie zijn bedacht. De hele buurt

zesduizend van zulke films. De kunst is die

woonde achter dezelfde voordeur en deed

geborgenheid, de behoefte aan liefde en

film in de hoofden van mensen te krijgen

in dezelfde winkel boodschappen. In latere

sociale contacten, de behoefte aan

zoals de afzender van het merk hem heeft

generaties heeft echter een individuali-

waardering door de omgeving en tot slot

geregisseerd.” Die regie moet dan op vier

sering van het koopgedrag plaatsge-

de behoefte aan zelfontplooiing. Een merk

componenten worden gericht, te weten de

vonden. Een en dezelfde koper kan op het

moet op een van die behoeften klikken,

onderlinge relatie tussen de kopers van

ene gebied een prijskoper zijn en op het

want als er geen behoefte aan is, is het

een merk, de persoonlijkheid van het

andere een meerwaardekoper. Per

niet mogelijk een waarde te creëren.”

merk, de cultuur van het merk en tot slot

persoon is dat verschillend en elke

de fysieke verschijning van het merk. ”De

persoon is per productgroep een andere

ASSOCIATIES

samenhang tussen deze factoren bepaalt

koper, maar is dat dan wel consequent

De definitie van het begrip ’merk’ bevat

het merk,” zei Duijnstee. ”Het is daarbij

zijn hele leven lang. Iemand kan bijvoor-

daarnaast de notie ’samenhangende

noodzakelijk om op alle facetten sturing te

beeld altijd belang hechten aan het type

eenduidige associaties’. Ter illustratie liet

laten plaatsvinden. Dat is lastig en daar

auto waarin hij rijdt, maar absoluut geen

Duijnstee de aanwezigen hun associaties

wordt ook ontzettend tegen gezondigd.

interesse hebben in het merk kleding dat

Het vervelende is, dat een imago te voet

hij draagt.”

komt en te paard gaat. Is eenmaal de weg COLOFON

De onderlinge is een uitgave van de FOV (Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland) en verschijnt 10 keer per jaar in een oplage van 1.250 exemplaren. Leden van de FOV zijn gratis geabonneerd op De onderlinge. Redactiecommissie:

A.J.M. Kok mr. Chr. van Toor

Met medewerking van: Peter van Steen, Geldermalsen Redactiesecretariaat:

Productie en druk:

Loes Malherbe Postbus 92, 3980 CB Bunnik Telefoon 030 - 656 71 60 Telefax 030 - 656 75 04 E-mail [email protected] Internet www.fov.nl Drukkerij De Eendracht, Schiedam

© Overname van (gedeelten van) artikelen is toegestaan mits de bron wordt vermeld. ISSN 0927-6173

12


naar beneden ingeslagen, dan is de weg

Bert Duijnstee lardeerde zijn betoog met

naar boven haast niet meer te vinden. Ik

tal van sprekende voorbeelden, waardoor

heb dan ook met stomme verbazing

zijn boodschap voor iedereen zeer

aangezien dat Fortis de naam

herkenbaar werd. Wel zal de stap van

MeesPierson, waar honderdvijftig jaar aan

theorie naar praktijk, dus toegepast op het

is gewerkt, gewoon in de vuilnisbak heeft

eigen merk van de onderlinge, nog enige

gedaan.”

studie en vaardigheid vergen. Wellicht kan een vervolgsessie over de specifieke

INDIVIDUALISERING

waardecomponenten van onderlinge

Het derde onderdeel van de definitie van

verzekeringsmaatschappijen in dat opzicht

’merk’ is, dat het om associaties moet

extra verhelderend zijn.

gaan die voor een groep van kopers van waarde zijn. ”Het gaat mij om het volgende,” aldus Duijnstee. ”Nogal eens hoor ik aan directietafels dat over ’de klant’ wordt gesproken. Afgezien van het feit dat niemand precies weet wat ’de klant’ eigenlijk wil, is het de vraag of ’de klant’ wel bestaat. Als ’de klant’ zou bestaan, zouden we allemaal in dezelfde

Studiedag aansprakelijkheid. Van elobike tot cybersettle en verzekeraars gaan mee

Recommend Documents