Studiecom fort aan de UI A
Onderzoeksrapport leeronderzoek
© Erik Meynen
Onderzoekers
Begeleiding
Dimitry Beuckelaers Sofie Corteel Dorine Hendrickx Leen Jansen Beatrijs Vermaercke Veerle Van den Bergh Emanuel Verhelst Katrien Vrelust Britt Janssens
Mariya Nikolova Ilse Kooyman Maxim Kovalenko Nele Maes Karen Meynen Karen Van den Bossche Roel Vermeire Liesje Coertjens
Britt Dehertogh Prof. Dimitri Mortelmans
Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen Academiejaar 2003-2004
De UA erkent de student als volwaardige partner. Zij wil haar studenten vormen tot kritische en zelfstandig denkende mensen die gewapend zijn om hun eigen weg te vinden in de samenleving. Een voortdurende aandacht voor onderwijsinnovatie, het bevorderen van zelfredzaamheid en de onderwijskundige professionalisering van haar academisch korps staan hiervoor garant. De UA wenst bij te dragen tot de persoonsvorming van de studenten door een integrale aanpak van hun opvang en begeleiding, m et oog zow el voor de academ ische als voor de sociale en m ateriële aspecten. (Opdrachtsverklaring UA, 2002) 2
INHOUD
WOORD VOORAF ........................................................................................... 1 1 INLEIDING ................................................................................................. 3 2 EEN STUDIE NAAR STUDIECOMFORT OP DE UIA ...................................... 9 2.1 BEGRIPSAFBAKENING: WAT IS STUDIECOMFORT? ............................................................... 9 2.2 DE INTEGRATIE VAN DE ANTWERPSE UNIVERSITEIT: VAN UIA, RUCA EN UFSIA NAAR UA ........ 11
2.2.1 Algemene schets van de UA-fusie ................................................................... 11 2.2.2 Hervorming van de studierichtingen ................................................................ 12 2.2.3 Hervormingen van de studentgerichte diensten ................................................ 13
3 ONDERZOEKSOPZET ................................................................................ 15 3.1 DEEL1: STUDENTENBEVRAGING .................................................................................. 15
3.1.1 Wie wordt bevraagd? ..................................................................................... 15 3.1.2 Gegevensverzameling .................................................................................... 16 3.2 DEEL2: PERSONEELSBEVRAGING ................................................................................. 25
3.2.1 Wie wordt bevraagd? ..................................................................................... 25 3.2.2 Gegevensverzameling .................................................................................... 26
I
4 STUDIECOMFORT VAN LICENTIAATSTUDENTEN .................................... 29 4.1 BEREIKBAARHEID VAN DE UIA .................................................................................... 30
4.1.1 Trappen, stappen of rijden naar de UIA? ......................................................... 30 4.1.2 Tevredenheid over parking en fietsstallingen ................................................... 31 4.2 MATERIËLE VOORZIENINGEN AAN DE UIA ...................................................................... 32
4.2.1 Algemeen ..................................................................................................... 32 4.2.2 Computerfaciliteiten in de bibliotheek .............................................................. 34 4.2.3 Studielandschappen ....................................................................................... 35 4.2.4 Boek- en tijdschriftencollectie in de bibliotheek ................................................ 36 4.2.5 Labo-uitrusting .............................................................................................. 37 4.3 STUDENTGERICHTE DIENSTEN .................................................................................... 37
4.3.1 Bekendheid van de diensten ........................................................................... 38 4.3.2 Evaluatie van de diensten .............................................................................. 39 4.3.3 Beschikbaarheid van de diensten .................................................................... 42 4.3.4 Gewenste informatiekanalen........................................................................... 44 4.3.5 Studentenpsychologen in beeld: evaluatie van individuele- en groepssessies ...... 47 4.4 EVALUATIE VAN DE UA-WEBSITE ................................................................................. 50 4.5 COMMUNICATIE MET LESGEVERS EN SECRETARIAAT .......................................................... 51 4.6 REGELING VAN LESSEN, EXAMENS EN OPDRACHTEN .......................................................... 56
4.6.1 Lessen .......................................................................................................... 56 4.6.2 Examens....................................................................................................... 57 4.6.3 Opdrachten ................................................................................................... 58 4.7 HERVORMING VAN DE STUDENTGERICHTE DIENSTEN......................................................... 58 4.8 HERVORMING VAN DE STUDIERICHTINGEN ..................................................................... 61 4.9 LERARENOPLEIDING ................................................................................................. 61 4.10 DE UIA ALS DRIVE-IN-UNIVERSITEIT .......................................................................... 65
II
5 STUDIECOMFORT VAN AVONDSTUDENTEN............................................. 67 5.1 GEZIN, WERK EN AVONDSTUDIES: EEN MOEILIJKE COMBINATIE ........................................... 68
5.1.1 Gezin en avondstudies ................................................................................... 68 5.1.2 Werk en avondstudies.................................................................................... 70 5.2 BEREIKBAARHEID VAN DE UIA .................................................................................... 71 5.3 MATERIËLE VOORZIENINGEN AAN DE UIA ...................................................................... 71 5.4 STUDENTGERICHTE DIENSTEN .................................................................................... 72
5.4.1 Bekendheid van de diensten ........................................................................... 72 5.4.2 Evaluatie van de diensten .............................................................................. 73 5.4.3 Beschikbaarheid van de diensten .................................................................... 73 5.5 EVALUATIE VAN DE UA-WEBSITE ................................................................................. 75 5.6 COMMUNICATIE MET LESGEVERS EN SECRETARIAAT .......................................................... 76 5.7 REGELING VAN LESSEN, OPDRACHTEN EN EXAMENS .......................................................... 77
6 STUDIE- EN WERKCOMFORT VAN DOCTORAATSSTUDENTEN ................ 79 6.1 EVALUATIE VAN ARBEIDSSTATUUT, ARBEIDSVOORZIENINGEN EN ARBEIDSBELASTING ................. 79
6.1.1 Arbeidsstatuut ............................................................................................... 80 6.1.2 Arbeidsvoorzieningen ..................................................................................... 82 6.1.3 Arbeidsbelasting ............................................................................................ 83 6.2 BEREIKBAARHEID VAN DE UIA .................................................................................... 85 6.3 MATERIËLE VOORZIENINGEN AAN DE UIA ...................................................................... 86 6.4 DIENSTEN ............................................................................................................. 88
6.4.1 Bekendheid van de diensten ........................................................................... 89 6.4.2 Evaluatie van de diensten .............................................................................. 90 6.5 EVALUATIE VAN DE UA-WEBSITE ................................................................................. 90 6.6 COMMUNICATIE MET PROMOTOR EN SECRETARIAAT.......................................................... 91 6.7 EVALUATIE VAN DE BEGELEIDING DOOR DE PROMOTOR ..................................................... 92
III
7 PERSONEELSLEDEN VAN STUDENTGERICHTE DIENSTEN AAN HET WOORD ....................................................................................................... 95 7.1 HET PROCES VAN DIENSTVERLENING AAN STUDENTEN ....................................................... 95
7.1.1 De student klopt aan bij de dienst................................................................... 96 7.1.2 Het begeleidingsproces ................................................................................ 105 7.1.3 Reacties van studenten op de dienstverlening: van klachten tot bloemetjes ...... 110 7.2 ACHTER DE SCHERMEN VAN STUDENTGERICHTE DIENSTEN ............................................... 111
7.2.1 Communicatie tussen personeelsleden .......................................................... 111 7.2.2 Communicatie tussen beleid en personeelsleden ............................................ 113 7.2.3 Tijd en geld: twee schaarse producten .......................................................... 114 7.2.4 Zelfevaluatie van de dienstverlening.............................................................. 116 7.3 COMMUNICATIE EN SAMENWERKING TUSSEN DIENSTEN ................................................... 118
7.3.1 Communicatie en samenwerking op de UIA ................................................... 119 7.3.2 Communicatie en samenwerking tussen de instellingen .................................. 120 7.4 VISIES OP DE DIENSTVERLENING NA DE HERVORMINGEN .................................................. 120
7.4.1 Kennis over stand van zaken (in mei 2003).................................................... 120 7.4.2 Verwachtingen van hervormingen ................................................................. 121 7.4.3 Openheid voor vernieuwing .......................................................................... 124
8 BESLUIT ................................................................................................. 127 8.1 EEN BLIK OP HET STUDIECOMFORT ............................................................................ 128
8.1.1 Door studenten ........................................................................................... 128 8.1.2 Door personeelsleden .................................................................................. 134 8.2 DE HERVORMINGEN ............................................................................................... 136 8.3 BELEIDSAANBEVELINGEN ......................................................................................... 138
8.3.1 Communiceren met studenten: de rol van informatisering............................... 138 8.3.2 Communiceren met personeel ...................................................................... 140 8.3.3 Een dynamische dienstverlening ................................................................... 141 8.3.4 Tot slot: een drive-in instelling?! ................................................................... 143
IV
9 BIBLIOGRAFIE ....................................................................................... 144
V
WOORD VOORAF
Verschillende personen hebben een bijdrage geleverd aan de totstandkoming van het onderzoek. De opdracht voor dit onderzoek kwam in januari 2003 van de Academische overheid van UIA, nog voor de integratie van de campussen. In de eerste plaats willen we Anita
Viaene
van
de
Dienst
Studieadvies
en
Algemene
Studie-informatie
en
Studentenpsychologe Els Taeymans, bedanken voor de aanzet die ze hebben gegeven voor dit onderzoek. Ze wilden de studenten een stem geven in de hervormingen van de studentgerichte diensten en de structuren van de ‘nieuwe’ Campus Drie Eiken. Uiteraard willen we ook alle studenten van het leeronderzoek bedanken die tijdens hun eerste en tweede licentie vele uren hebben gewerkt om dit onderzoek te verwezenlijken. Door de enthousiaste inzet van de hele groep hebben ze het volledige onderzoeksproces tot een mooi einde gebracht. Ze hebben niet enkel gezorgd voor de uitvoering van het onderzoek op het terrein, maar hebben tevens op creatieve wijze een bijdrage geleverd aan het rapport. Hun hand is onmiskenbaar aanwezig in alle hoofdstukken van dit eindrapport. Tot slot, en niet in het minst, is een woord van dank op zijn plaats voor de vele studenten en personeelsleden die bereid waren de vragenlijst in te vullen of ons te woord te staan. We hopen dat vooral zij voordeel kunnen halen uit dit onderzoek.
1
1 INLEIDING
Sinds 1 oktober 2003 zijn de Universitaire Instelling Antwerpen (UIA), het Rijksuniversitair Centrum Antwerpen (RUCA) en de Universitaire Faculteiten Sint-Ignatius Antwerpen (UFSIA) als resultaat van een grootschalig integratieproces omgedoopt tot de Universiteit Antwerpen. De instelling heeft meer dan 3000 personeelsleden en biedt aan ongeveer 10000 studenten universitaire opleidingen aan. De fusie, het gevolg van jarenlang voorbereidingswerk, is slechts zeer recent een feit en brengt heel wat verregaande veranderingen met zich mee. De drie campussen zitten op verschillende gebieden volop in het omschakelingsproces. Naar aanleiding van de verdere hervormingen in het universitaire landschap, zullen er op verscheidene fronten concrete wijzigingen optreden. Eén van de bijzondere aspecten van de samensmelting is om, naast gezamenlijk kwalitatief onderwijs te bieden, ook specifieke zorg te besteden aan de opvang en begeleiding van studenten. Omdat leren vandaag meer en meer een opdracht is voor het leven, is men zich ervan bewust dat naast goede studieresultaten ook de studieomgeving van belang is voor het welzijn en het slagen van studenten. Zo verdient het studiecomfort van de studenten zeker aandacht in tijden van vernieuwing. Het studiecomfort betreft alle elementen die bijdragen tot de creatie van een aangename omgeving waarbinnen studenten zich optimaal kunnen toeleggen op hun studies. Op de drie campussen staan verschillende diensten in voor dit ondersteunende begeleidingsproces ter bevordering van het studiecomfort. De studentensecretariaten, de ombudspersonen, de socio-culturele diensten, het restaurant en nog vele anderen dragen bij tot een integrale aanpak van de opvang en begeleiding van studenten. Deze diensten zullen
3
in de nabije toekomst samengevoegd worden over de drie instellingen en dit zal grote gevolgen hebben voor zowel de studenten als het personeel.
Een onderzoek naar studiecom fort op de UIA Op de UIA, de huidige campus Drie Eiken, werd met het oog op de hervormingen besloten een onderzoek te voeren naar het studiecomfort van de studenten. In opdracht van de dienst Algemene Studie-informatie en Studieadvies en de dienst Studentenpsychologen werd in februari 2003 door de Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen een onderzoek opgestart naar de begeleiding en opvang door de verscheidene studentgerichte diensten en naar de materiële omstandigheden waarin de studenten hun studies volbrengen. Het onderzoek werd uitgevoerd door studenten in het kader van een leeronderzoek, onder leiding van prof. dr. Dimitri Mortelmans en Britt Dehertogh. Voorliggend rapport is een weerslag van dit onderzoek. Het doel van het onderzoek is tweeërlei. In de eerste plaats wordt in het onderzoek nagegaan wat de mening is van UIA-studenten en van personeelsleden van de
studentgerichte diensten over verscheidene aspecten van het studiecomfort aan de UIA. Zijn de studenten in staat om in optimale sociale en materiële omstandigheden te studeren? Of ondervinden ze problemen in de dienstverlening? Zijn er voldoende mogelijkheden om sociale contacten te leggen? Worden de studenten voldoende begeleid en ondersteund? En hoe denken de personeelsleden van de diensten over de begeleiding van de studenten? Welke visies op ondersteuning van de studieloopbaan zijn er? En hoe worden deze visies concreet ingevuld? Daarnaast zal in dit onderzoek nagegaan worden hoe de studenten en de personeelsleden
van de studentgerichte diensten op de UIA denken over de reorganisatie van de studentgerichte diensten. De studenten en het personeel worden bevraagd over diverse aspecten van de hervorming van de diensten. Bij de studenten ligt het accent vooral op de kwestie van centralisering van bepaalde diensten. Vermits er gelijkaardige diensten bestaan op de drie campussen ontstaat de mogelijkheid om deze te centraliseren op één locatie in een overkoepeld dienstencentrum. Waar zouden de studenten met andere woorden de verschillende diensten graag hebben? Verder werd aan de personeelsleden gevraagd hoe ze de toekomstige samensmelting tot stand zien komen. Door de verhuisbeweging van faculteiten en door de mogelijke samensmelting van bepaalde diensten zullen ook zij zich immers moeten aanpassen.
4
De tijdsduur van het onderzoek werd vastgesteld op één jaar, van februari 2003 tot februari 2004. De dataverzameling vond plaats tussen maart en juni 2003. Zoals reeds vermeld wil dit zeggen dat de verkregen informatie betrekking heeft op de Universitaire Instelling Antwerpen vóór de omvorming tot Campus Drie Eiken van de UA. Hierdoor zullen bepaalde resultaten niet meer toepasselijk zijn op de huidige situatie. Dit is echter onvermijdelijk wanneer een bevraging wordt gedaan naar houdingen ten aanzien van een instelling in volle transitie. De fusie mag dan intussen al een feit zijn, er blijft nog enorm veel te realiseren op het vlak van de studentgerichte diensten. We hopen dan ook met de resultaten van dit onderzoek een bijdrage te kunnen leveren tot de verdere integratie van de drie Antwerpse universiteiten, tot de ondersteuning van het toekomstige beleid van de verschillende studentgerichte diensten en tot de optimalisering van studieloopbaan van de studenten aan de Campus Drie Eiken.
Studenten en personeel aan het w oord Zowel de studenten als de personeelsleden van de UIA worden bevraagd in dit onderzoek. De studenten worden ingedeeld volgens drie grote groepen: dagstudenten, avondstudenten en doctoraatstudenten. Omdat ze alledrie onder totaal verschillende omstandigheden studeren op de campus, wordt voor elke groep een apart luik voorbehouden. Hun mening over allerlei zaken die deel uitmaken van het algemene studiecomfort wordt namelijk gevraagd via drie aparte webenquêtes. Enerzijds wordt navraag gedaan over de materiele voorzieningen voor de studenten en anderzijds worden verschillende facetten van de dienstverlening beoordeeld. Hoe ervaren zij de materiële voorzieningen? Vinden ze de campus bereikbaar? Wat denken ze over de studentgerichte diensten? Hoe zien ze de hervormingen van de studentgerichte diensten op de campus? Zijn de lessen, examens en opdrachten goed geregeld? Hoe verloopt de communicatie met lesgevers en het secretariaat? Wat vinden ze van de UA-website? Kortom, zowat alles wat studenten aanbelangt en nodig hebben om op een aangename manier te kunnen slagen in hun studies. Naast de studenten kunnen ook de personeelsleden hun mening kwijt. Door middel van faceto-face
interviews
wordt
de
mening
gevraagd
van
personeelsleden
van
diverse
studentgerichte diensten, omtrent hun visie op de begeleiding van studenten en op de hervormingen. Welke problemen doen zich bijvoorbeeld voor bij de dienstverlening? Welke verbeteringen aan het huidige studiecomfort stellen zij voor? Wat weten zij over de huidige toestand van de hervormingen? En wat is hun mening hierover?
5
Een overzicht van het rapport In het eerste deel wordt een korte blik geworpen op de integratie van de drie Antwerpse universiteiten. Hoe is de fusie verlopen en op welke manier worden momenteel de studentgerichte diensten ingepast in de structuur van een eengemaakte Universiteit Antwerpen? Omdat er nog nooit een onderzoek is gebeurd naar studiecomfort en studentgerichte diensten aan de UA of aan een andere grootschalige onderwijsinstelling, was er geen vroegere literatuur waarop we ons konden baseren. Het theoretische deel beperkt zich dus tot de eigen situatie. Het tweede deel behandelt de onderzoeksopzet. Er wordt uitgebreid ingegaan op de verschillende onderzoekseenheden en de methodologische keuzes die zijn gemaakt om hen te kunnen bevragen. Zo wordt aangegeven waarom zowel een kwantitatieve methode als een kwalitatieve methode is gebruikt om de mening van enerzijds de studenten en anderzijds de personeelsleden te achterhalen. De bespreking van de resultaten van het onderzoek is opgebouwd volgens de verschillende groepen die bevraagd zijn. In een eerste kwantitatieve deel worden alle studenten behandeld. Allereerst komt het studiecomfort van de dagstudenten aan bod. Vervolgens wordt bij de werkstudenten, naast een beoordeling van het studiecomfort en de studentgerichte diensten, speciale aandacht besteed aan de combinatie van arbeid, gezin en avondopleiding. De doctoraatstudenten zijn de laatste groep studenten die besproken wordt. Omdat de doctoraatstudenten tewerkgesteld zijn aan de instelling worden zij over bijkomende elementen bevraagd. Net zoals de dag- en avondstudenten komen ze in contact met
verschillende
diensten
en
personeelsleden.
Daarnaast
zijn
echter
hun
arbeidsvoorzieningen, statuut en werkbelasting ook belangrijk. Een laatste groep die beschouwd wordt zijn de personeelsleden. In het kwalitatieve deel worden de resultaten gepresenteerd die de interviews met 34 personeelsleden van verschillende studentgerichte diensten hebben opgeleverd. Zo zullen we stilstaan bij hun visie op de begeleiding van studenten, de communicatie tussen de dienst en de student, de huidige samenwerking tussen de diensten en hun houding ten opzichte van de hervormingen.
6
In het besluit wordt de mening van de studenten naast de mening van de personeelsleden gelegd. Een vergelijk van beide groepen zorgt voor bijkomende inzichten in het onderzoek naar studiecomfort en studentgerichte diensten aan de UIA. Een laatste opmerking dient gemaakt over de terminologie in dit rapport. Zoals gezegd is de dataverzameling gebeurd vóór de fusie. We hebben daarom gekozen om te spreken over UIA in plaats van over Campus Drie Eiken. De evaluaties die werden gemaakt hebben immers betrekking op de situatie voor de omvorming. Ook wordt gesproken over licentiaatsjaren en kandidaturen. Hoewel de nieuwe Bamastructuur andere terminologie vereist, werd geopteerd om de huidige benamingen te gebruiken.
7
2 EEN STUDIE NAAR STUDIECOMFORT OP DE UIA
In dit hoofdstuk belichten we de voorgeschiedenis en de eigenlijke integratie van de drie Antwerpse universiteiten tot de UA. Dit onderzoek komt op een moment dat de fusie is doorgevoerd, maar dat er nog vele beslissingen moeten vallen, ook wat betreft het studiecomfort van studenten. Daarom is het belangrijk om even stil te staan bij het proces van samenvoeging. Maar eerst wordt aangegeven wat we juist verstaan onder studiecomfort in dit onderzoek.
2.1 Begripsafbakening: wat is studiecomfort? Voordat we beginnen met een onderzoek naar studiecomfort op de UIA, zouden we graag vastleggen wat dat precies inhoudt. Waarom is studiecomfort zo belangrijk aan een universiteit en waarom moeten we het onderzoeken? Er
is
rond
dit
onderwerp
bijzonder
weinig
literatuur
te
vinden.
Verschillende
onderwijsinstellingen laten hun onderwijs (de lessen en lesgevers) beoordelen door de studenten, maar nagenoeg niemand heeft aandacht voor hun mening over de studieomgeving. Hoewel in de praktijk veel belang wordt gehecht aan studiecomfort, blijft ook de Universiteit Antwerpen in haar opdrachtverklaring vrij vaag omtrent haar taak om te zorgen voor de studieomgeving: “Concreet wil de UA ondermeer bijzondere zorg besteden
aan de opvang en de begeleiding van de studenten” (UA, 2002). Dit verplicht ons ertoe zelf een werkdefinitie te formuleren.
In ons onderzoek naar studiecomfort willen we uitgaan van de opvatting dat studenten ‘partners’ zijn in het onderwijsproces. In plaats van hen te beschouwen als ‘producten’ voor 9
de arbeidsmarkt of als ‘klanten’ van een dienstverlening van onderwijs, is het vertrekpunt het erkennen van de studenten als volwaardige partij in diverse ontwikkelingen aan de instelling. Tijdens hun studieloopbaan worden de studenten sterk beïnvloed door hun studieomgeving. De studieresultaten, de zelfstandigheid en de creativiteit van de studenten staan in verband met hun welzijn op de campus. Mensen die zich goed voelen in hun omgeving, doordat de nodige voorzieningen aanwezig zijn, leveren betere resultaten. De inrichting van de studieomgeving is bijgevolg zeer belangrijk, opdat de studenten tevreden kunnen zijn op de campus. Die tevredenheid wordt bepaald door verschillende factoren. Ten eerste moeten ze voldoende ondersteund worden tijdens hun studies. Zowel sociale, psychologische als materiële ondersteuning zijn van belang. Daarnaast is de communicatie een kernpunt. De visie op de participerende rol van studenten kadert de manier waarop de communicatie met de studenten zal verlopen. Ten derde moet er ruimte gecreëerd worden om zelf beslissingen te kunnen nemen of inspraak te hebben in het beleid. Vermits er op het terrein reeds veelvuldig aandacht is besteed aan inspraak van studenten komt dit laatste punt in het onderzoek verder niet aan bod. Vanuit deze visie kunnen we nu zelf een ruime werkdefinitie van studiecomfort opstellen.
Studiecomfort betreft alle elementen die bijdragen tot de creatie van een aangename omgeving waarbinnen studenten zich kunnen toeleggen op hun taken. In eerste instantie moeten studenten in staat zijn om in optimale materiële omstandigheden te studeren. Voorbeelden hiervan zijn bibliotheekfaciliteiten, computervoorzieningen, studeerruimte en cursusdienst. Verder omvat studiecomfort de diverse vormen van dienstverlening, die ervoor zorgt dat studenten geholpen en ondersteund worden wanneer zij
dit
nodig
achten.
Hiertoe
behoren
onder
andere
secretariaten,
psychologen,
ombudspersonen en mensen van de sociale dienst. Daarnaast moet er aandacht worden besteed aan de mogelijkheid om sociale contacten te leggen. Hierbij denken we aan de ruimten waar studenten elkaar kunnen ontmoeten. Ook vormen van interne communicatie tussen studenten en studentgerichte diensten zoals een website en de valven zijn van belang. Het begrip studiecomfort is bewust zeer ruim gehouden in dit onderzoek. Het omvat de complete omkadering van de studieloopbaan. De volledige dienstverlening en alle 10
voorzieningen, behalve het onderwijsproces zelf, vallen met andere woorden onder de term studiecomfort. Vanwege het brede karakter van het begrip is het echter onmogelijk om een totaalbeeld te scheppen van het studiecomfort van studenten in een kwantitatief onderzoek. Er zijn een aantal aspecten van het studiecomfort die, vanwege de ruimtelijke beperkingen in een enquête en op basis van een aantal inhoudelijke gronden, niet aan bod zullen komen in dit onderzoek. Zo wordt bijvoorbeeld de infrastructuur van de gebouwen en leslokalen niet bevraagd, omdat er te veel verscheidenheid is tussen de locaties op de campus om in een enquête op te nemen en omdat een grondige verandering van infrastructuur enorme budgetten vereist. Toch is getracht om zo veel mogelijk elementen op te tekenen in het onderzoek, wat duidelijk zal worden bij de bespreking van de resultaten.
2.2 De integratie van de Antwerpse Universiteit: van UIA, RUCA en UFSIA naar UA 2.2.1 Algemene schets van de UA-fusie Het Vlaams Parlement heeft op 2 april 2003 het decreet op de oprichting van de autonome openbare instelling UA goedgekeurd. Dit decreet schept een juridisch kader voor de eengemaakte Universiteit Antwerpen (UA). Vanaf 1 oktober 2003 zijn de drie aparte instellingen - UIA, UFSIA en RUCA - opgehouden te bestaan en gefuseerd tot de UA. Daarbij werden de besturen opgeheven en vervangen door een nieuwe bestuursstructuur UA met op centraal niveau een Raad van Bestuur, een Bestuurscollege, een College van Beheer, een Onderzoeksraad,
een
Onderwijsraad
en
een
Raad
voor
wetenschappelijke
en
maatschappelijke dienstverlening. Het bestuur van de faculteiten is in handen van de faculteitsraden. De UA heeft gekozen voor een geleidelijke aanpak. Dit betekent dat de organisatiestructuur niet in één keer van bovenaf wordt vastgelegd, maar dat er geregeld interactie is tussen de betrokken partijen opdat de uiteindelijke structuur het resultaat is van zowel inspraak als sturing. De bedoeling is dat iedereen, van hoog tot laag, aan de beurt komt om zijn/haar mening te geven over zijn/haar plaats in de nieuwe UA. Bij een fusie naar een nieuwe structuur hoort namelijk ook onvermijdelijk een verandering voor de banen van personeelsleden. Het takenpakket van personeelsleden komt ter discussie en voor verschillende mensen betekent de integratie een volledige verandering van de invulling van hun job. Daarom wil de UA een zo groot mogelijke inbreng toestaan van de personeelsleden bij de bepaling van hun toekomstige taken. 11
De fusie is doorgevoerd, maar brengt nog heel wat veranderingen met zich mee. Zo zullen een aantal faculteiten moeten worden samengevoegd. Tevens zal gezocht moeten worden naar een ideale uitwerking voor onder andere de administraties, de academische reglementen,
de
computerinfrastructuur
en
-programma's,
de
studenten-
en
personeelsstatuten. In de Antwerpse binnenstad wordt bovendien momenteel druk gebouwd en verbouwd. Zo is er voor de studenten en professoren een hele verhuisbeweging op gang gekomen. In de binnenstad zullen alle opleidingen menswetenschappen ondergebracht worden, de Campus Drie Eiken- gebouwen zullen de (bio)medische wetenschappen herbergen en de RUCA huisvest straks de wetenschappen. 2.2.2 Hervorming van de studierichtingen Een groot aantal faculteiten zal verhuizen naar een andere locatie. De ruimtelijke herstructurering van de studierichtingen van de UA is verspreid over de komende jaren. We geven kort een overzicht van de verhuisbeweging die op til staat. De Stadscampus (voorheen UFSIA) omvat vier faculteiten, waaronder Wijsbegeerte en Letteren, Rechten, Politieke en Sociale Wetenschappen en Toegepaste Economische Wetenschappen. Die faculteiten zijn nu nog beperkt tot de kandidaturen maar door de eenmaking tot de UA zullen ook de hogere jaren van Germaanse en Romaanse en Politieke en Sociale Wetenschappen in 2006 naar de binnenstad verhuizen. In 2007 zal de binnenstad evenzeer de volledige opleiding Rechten herbergen. De vierde faculteit, Toegepaste Economische Wetenschappen, is al uitgebouwd op de Stadscampus. Mede door de hervormingen komen er een aantal nieuwe Masteropleidingen bij, met name Wijsbegeerte, Geschiedenis en Onderwijskunde. Op de Campus Drie Eiken worden nu de meeste licenties georganiseerd van de opleidingen humane wetenschappen, de (bio)medische en de wetenschappen. Na de hervormingen zal UIA enkel nog onderdak bieden aan de (Bio)medische en Farmaceutische Wetenschappen en Geneeskunde en dit zowel voor bachelors als masters. De Middelheimcampus omvat momenteel enkel de kandidaturen van de faculteit Biomedische Wetenschappen en van de faculteit Geneeskunde. In de toekomst zullen deze naar Campus Drie Eiken verhuizen. De masterjaren van de wetenschappen zullen op hun beurt binnenkort op Middelheimcampus georganiseerd worden. Onder wetenschappen wordt 12
verstaan: Biologie, Natuurkunde, Scheikunde, Wiskunde en Informatica. Begin 2003 is deze laatste reeds verhuisd naar Middelheimcampus. 2.2.3 Hervormingen van de studentgerichte diensten Door de eenmaking van de drie campussen komt uiteraard ook de vraag wat er zal gebeuren met de verschillende studentgerichte diensten. In de loop der jaren hebben de drie campussen immers elk een eigen netwerk van ondersteunende diensten uitgebouwd. De toekomst van deze diensten is tot op heden nog niet volledig uitgestippeld. De discussie omtrent de studentgerichte diensten heeft zich voornamelijk gericht op de centralisatieversus decentralisatieproblematiek. Moeten de verschillende diensten gecentraliseerd worden op één van de campussen opdat er een groter en gespecialiseerder aanbod uitgewerkt kan worden? Of blijft een gedecentraliseerd aanbod van de studentgerichte diensten wenselijk? Momenteel is reeds beslist dat het Departement Studentgerichte Diensten, de nieuwe overkoepelende structuur, decentraal ingeplant wordt op de drie campussen. Dit betekent dat de diensten zo dicht mogelijk bij de student zullen blijven. Een van de hoofddoelen van dit rapport was verheldering te scheppen in de wensen van UIA-studenten omtrent de plaatsing van de diensten. De gegevens die hierover verzameld zijn via de enquête zijn al vóór de uitgave van dit rapport doorgestuurd naar de stuurgroep van het Departement. Bij de bepaling van de huidige structuur van het Departement en de beslissing om de diensten decentraal te plaatsen is dus rekening gehouden met de mening van de studenten. Ondanks de grote inspanningen die al werden geleverd, dienen er nog veel zaken geconcretiseerd te worden. De hoofdstructuur van het Departement Studentgerichte Diensten is vastgelegd, maar vele praktische zaken zijn nog onbeslist.
13
3 ONDERZOEKSOPZET
Zoals
aangegeven
bestaat
het
onderzoek
uit
twee
delen:
een
kwantitatieve
studentenbevraging en een kwalitatieve personeelsbevraging. De onderzoeksopzet geeft aan waarom gekozen is voor deze twee delen en licht de gekozen onderzoeksmethode toe. Verder geven we aan hoe de gegevensverzameling is verlopen en welke respons we kregen.
3.1 Deel1: studentenbevraging 3.1.1 Wie wordt bevraagd? UIA-studenten zijn studenten die een licentiaatopleiding, een bijkomende opleiding of een doctoraatsopleiding volgen. De dagstudenten volgen eerste licentie (of eerste proef of eerste jaar arts), tweede licentie (of tweede proef of tweede jaar arts), derde licentie (of derde proef of derde jaar arts), vierde jaar arts of een aanvullende of gespecialiseerde studie. Hierbij komen ook nog de studenten die een lerarenopleiding volgen, dit kan zowel samen met een licentiaatopleiding als apart.
Werkstudenten of avondstudenten zijn enkel ’s avonds op de UIA aanwezig, en slechts twee licentiaatsopleidingen zijn ’s avonds te volgen: Rechten en Politieke en Sociale Wetenschappen. Deze studenten hebben waarschijnlijk andere ervaringen met de diensten op de universiteit, doordat ze op andere momenten aanwezig zijn. Ze hebben andere lesroosters, andere regelingen en dus ook andere problemen.
15
Tenslotte hebben we ook de mening nodig van de doctoraatsstudenten aan de UIA. Verscheidene van hen werken aan de universiteit en komen er dus op een heel andere manier mee in contact. Ook zij zullen dus aangepaste vragen en opmerkingen hebben over het studiecomfort aan de universiteit. Alle faculteiten worden vertegenwoordigd. Sommige van deze faculteiten zijn nog onderverdeeld in verscheidene richtingen, zodat alle studenten in vijftien verschillende richtingen zijn verdeeld: Germaanse taal- en letterkunde, Romaanse taal- en letterkunde, Rechten, Politieke en Sociale Wetenschappen, Communicatiewetenschappen, Wiskunde, Informatica, Natuurkunde, Scheikunde, Biochemie, Biologie, Geneeskunde, Biomedische Wetenschappen en Farmaceutische Wetenschappen. 3.1.2 Gegevensverzameling Voor de gegevensverzameling is gekozen om te werken met webenquêtes. Omdat dit een techniek is die nog niet veelvuldig verspreid is, wordt er eerst een algemene uitleg gegeven over de voor- en nadelen van een online-bevraging. Daarna worden het verloop van de eigenlijke bevraging en de contactname toegelicht. In het volgende deel geven we een beknopt overzicht van de inhoud van de vragenlijsten. Tot slot wordt de respons voor de verschillende groepen studenten besproken.
3.1.2.1 E-enquêtes in sociaal-wetenschappelijk onderzoek Men kan vandaag vaststellen dat een behoorlijk aantal groepen toegang heeft tot Internet en e-mail en dat het aantal gebruikers blijft stijgen (Schaefer, Dillman, 1998:378). Het is enkel voor deze groepen dat e-mail surveys geschikt zijn. Onder deze voorwaarden kunnen we een hele resem voordelen geven voor het gebruik van e-mail survey. De hoofdreden waarom er gebruik van gemaakt wordt is de lage kostprijs. Het verzamelen van e-mailadressen en het versturen van de digitale vragenlijsten vergt misschien wel tijd, maar is minder duur dan een schriftelijke enquête. Ook het versturen van opvolgberichten is op deze manier kosteloos (Sills, Song, 2002:25). Het financiële aspect is het opvallendst, maar er zijn nog vele voordelen. Zo is er het belangrijke aspect van de open vragen. Deze worden bij e-mail surveys doorgaans beter ingevuld dan bij geschreven enquêtes (Schaefer, Dillman, 1998:391). De reden die hiervoor gevonden werd is eenvoudig: het typen van een lange uitleg bij dit soort vragen is veel 16
aangenamer en veel minder tijdsintensief dan het uitschrijven van antwoorden. Niet enkel open vragen worden beter ingevuld. Ook wordt globaal gezien vastgesteld dat een webenquête beter - lees vollediger - wordt ingevuld dan een geschreven exemplaar. Allerlei specifieke middeltjes kunnen hiervoor worden aangesproken. Zo kan men werken met grafische effecten en kleuren om de mensen te stimuleren het formulier volledig in te vullen. Ook kan met behulp van deze visuele technieken de invuller optimaal gegidst worden (Schaefer, Dillman, 1998:391). Nog een voordeel van e-mail surveys ten opzichte van papieren vragenlijsten is de automatische routing. Deze zorgt ervoor dat de vragen enkel gesteld worden aan mensen bij wie ze van toepassing zijn. Bij geschreven enquêtes komt het zeer vaak voor dat je bepaalde vragen mag overslagen vanwege het antwoord gegeven op de vorige vraag. Bij webenquêtes worden deze gewoon niet getoond waardoor het gemakkelijker wordt en minder tijdsintensief. Ook dit draagt bij tot de verbetering van het aantal volledig ingevulde vragenlijsten (Sills, Song, 2002:27). Een laatste voordeel is de eenvoudige data-invoer. Door een webenquête te gebruiken kan de manuele input vermeden worden. Het databestand is immers volledig ingevuld en vereist geen intypwerk meer om alle waarden in te geven. Niet alleen is het een voordeel omdat een deel van het werk al is uitgevoerd, op deze manier wordt eveneens een foutenlast vermeden die de manuele invoer van gegevens met zich mee kan brengen. Ondanks de vele voordelen die hiervoor geschetst werden aangaande de e-mail surveys, moeten we toch nog enkele kanttekeningen maken. Zo kan het gebruik van webenquêtes enkel bij groepen die een hoge graad van Internettoegang hebben. In groepen waar computer- en Internetgebruik niet verspreid is, kan uiteraard geen beroep worden gedaan op een e-survey om iedereen te bereiken. Zoniet kan de non-respons erg hoog oplopen en is men ondanks de kostenbesparingen geen stap vooruit (Schaefer, Dillman, 1998:390). De nadelen van e-mail surveys zijn ook van technische aard. Dit impliceert dat er steeds een kans bestaat dat er door een interne programmeerfout gegevens kwijtgespeeld kunnen worden (Sills, Song, 2002:28).
17
Verder komt ook de privacyproblematiek naar boven. Onderzoek toonde aan dat 70% zich meer zorgen maakt over schending van de privacy van gegevens over het internet dan bij traditionele gegevensverzameling. Hierdoor zou de respons kunnen dalen bij groepen die wel gebruik maken van Internet, maar die wantrouwig staan tegenover alle soorten onlinebevragingen (Dunkan, 1996:67-68).
3.1.2.2 Methode van bevraging Studenten zijn een groep die een heel hoge aansluitingsgraad kennen. Thuis of via de universiteit hebben ze allemaal toegang tot Internet. Een brief werd verstuurd naar het persoonlijke e-mailadres van bijna alle studenten van de UIA (zie 3.1.2.5 Respons). In deze brief werd aan de studenten gevraagd om deel te nemen aan het onderzoek, ook het doel van het onderzoek werd vermeld en er werd een link aangeboden naar de desbetreffende site. Na enkele weken kregen de studenten opnieuw een brief in hun mailbox om hen te herinneren aan de webenquête.
3.1.2.3 Contactopname Om de webenquête als methode van gegevensverzameling te kunnen gebruiken, dienden we over de e-mailadressen van alle UIA-studenten te beschikken. De doctoraatstudenten gebruiken allemaal het UA-adres, dus voor deze groep waren er geen problemen. Die adressen werden op eenvoudige wijze verkregen. Voor de dag- en avondstudenten bleek dit echter niet evident. Er bestaat namelijk geen bestand met de persoonlijke e-mailadressen van alle UIA-studenten. Een bestand met de UA-adressen bestaat wel, maar er zijn slechts weinig studenten die dit adres raadplegen. Dus was het aan de onderzoeksleden zelf om deze via verschillende kanalen te verzamelen. Het eenvoudigste was om de e-mailadressen aan de secretariaten van elk departement te vragen. Deze methode leverde een paar bestanden met e-mailadressen op, maar lang niet allemaal. Voor alle andere richtingen was men genoodzaakt om de e-mailadressen van de studenten zelf te verzamelen in de aula’s. De verzameling stootte op een aantal praktische problemen zoals de contactopname met de docenten om toestemming te krijgen om hun lessen even te mogen storen. Kleine groepjes van onderzoeksmedewerkers mochten ofwel in het begin van de les ofwel in de pauze de e-mailadressen van de aanwezige studenten verzamelen. Een andere moeilijkheid was het overlappen van lessen van de verschillende opties binnen de richtingen. Hierdoor werden sommige studenten twee maal en andere geen enkele maal 18
naar hun mailadres gevraagd. In de lokalen troffen we meestal ook minder studenten aan dan verwacht. Uiteindelijk kon na herhaaldelijk bezoek het merendeel van de e-mailadressen verzameld worden. Een volgende belangrijke voorwaarde voor het goed aflopen van het onderzoek, is het populair maken van de enquête onder de studenten. Daar het leeronderzoek over beperkte financiële middelen beschikt, was men enigszins beperkt in de waaier van reclamemiddelen. Reeds bij de verzameling van de e-mailadressen in de aula’s is de kans gegrepen om ook wat promotie te maken voor het onderzoek. Daarnaast werd geprobeerd om alle studentenclubs op de UIA te contacteren en te vragen of ze wilden meewerken aan de bekendmaking van de webenquête. Er werd ook contact gezocht met het studentenblad van UIA Dwars en ook met de UIA Snelkrant, waar korte artikels over het onderzoek verschenen. Een belangrijk onderdeel van de promotie van het onderzoek was het ontwerp van een affiche, die op alle mogelijke plaatsen van de UIA werd geplakt. De meest opvallende plekken bij secretariaten, ’t Kaf, de studentenhomes en de bushaltes werden aangedaan. De cartoon op de affiche is het ontwerp van de cartoonist Eric Meynen en geeft het onderzoek een humoristische bijklank waardoor de studenten zich meer aangesproken voelen. Om het invullen van de enquête nog interessanter te maken voor de studenten werden er duo-tickets voor de bioscoop verloot op het einde van de invulperiode. Door al die reclame beoogden we een zo hoog mogelijke respons te verkrijgen.
3.1.2.4 Vragenlijsten Zoals eerder reeds vermeld werkten we met drie vragenlijsten. In deze vragenlijsten werd steeds een woordje uitleg gegeven over het onderzoek. Na enkele instructies werd benadrukt dat alle gegevens anoniem behandeld zouden worden. De drie vragenlijsten begonnen allemaal met algemene vragen naar achtergrondgegevens van de student. Deze vragen konden vrij snel beantwoord worden. Op deze manier werden de studenten niet onmiddellijk geconfronteerd met vragen die meer tijd en aandacht vereisten. Dit zou de studenten immers kunnen afschrikken om de enquête verder in te vullen.
19
De bevraging naar de bereikbaarheid van de UIA was bij elke enquête identiek. Vervolgens werd in de vragenlijst voor de dagstudenten dieper ingegaan op de eigenlijke onderzoeksthematiek: het studiecomfort aan de UIA. Vooreerst werd er gepeild naar de tevredenheid over de verschillende voorzieningen aan de UIA. Zo werd er gevraagd naar de mening over een aantal studievoorzieningen, maar ook over sportfaciliteiten, parking, toiletten en andere voorzieningen aan de universiteit. Verder kwamen een aantal vragen aan bod over de studentengerichte diensten van de universiteit. Eerst werd er gevraagd of de studenten al dan niet contact hadden met diensten als de ombudspersoon, de huisvestingsdienst, de bibliotheek, … Verder werd er gepeild naar het contact en de ervaringen met alle studentgerichte diensten. Waren deze ervaringen positief of eerder negatief? Vervolgens een vraag naar de mening van de student wat betreft de inrichting van de diensten. We vroegen naar de beste manier van communicatie specifiek voor elke dienst, en ook het aanbod van o.a. de dienst studiebegeleiding en studentenpsychologen kwam aan bod. Telkens werd gebruik gemaakt van half-open vragen waarbij de studenten één van de verschillende antwoordmogelijkheden kon aanduiden. De bedoeling was om na te gaan in welke mate de studenten tevreden zijn over de diensten en hoe zij de organisatie ervan voor ogen hebben. Na een reeks vragen over de verschillende diensten, kwamen een aantal vragen aan bod over de opleiding. Hier werd voornamelijk gepeild naar materiële voorzieningen, examenrooster en uurrooster, examens en werkstukken. Verder werd ook het contact met de professoren en assistenten in de enquête opgenomen. Hoe verloopt dit contact en wat is het belang ervan? Tenslotte kregen de wensen van de studenten betreffende de hervormingen van de universiteit de nodige aandacht aan de hand van zowel half-open als gesloten vragen. Voor UIA-studenten die hun dagopleiding combineren met de lerarenopleiding, werden nog enkele extra vragen toegevoegd. Het is namelijk ook interessant om te weten te komen of die combinatie licentiaatsopleiding - lerarenopleiding gemakkelijk combineerbaar is en goed georganiseerd is aan de universiteit. De drie enquêtes werden afgesloten met een open vraag naar eventuele opmerkingen of bedenkingen over het studie- en werkcomfort van de UIA. De
enquête
voor
de
werkstudenten
startte
met
het
bevragen
van
enkele
achtergrondgegevens. De werkstudent ervaart het studeren op een heel andere manier dan 20
een dagstudent. Studiecomfort heeft in zijn of haar geval ook te maken met de invloed die de studie heeft op de huidige gezins- en werksituatie. Deze zaken werden ook bevraagd met behulp van enkele open vragen. Het gedeelte over de diensten en voorzieningen aan de UIA vertoonde sterke overeenkomsten met de lijst voor de dagstudenten en deze voor de doctoraatstudenten. De diensten en voorzieningen die in deze lijst zijn opgenomen zijn echter deze waar een werkstudent mee in aanraking komt. Het zou nutteloos zijn om een werkstudent te bevragen over het studentenrestaurant aangezien dit ‘s avonds niet open is. De ombudsdienst, het socio-cultureel centrum, het studentensecretariaat, de bibliotheek en de cursusdienst zijn echter zaken waarmee hij of zij mogelijk wel mee in contact komt, net als het audiovisueel centrum, de PC-helpdesk en de dienst voor studieadvies en algemene studie-informatie. Bij dit gedeelte is er voor de werkstudenten een extra vraag toegevoegd met betrekking tot eventuele avondlijke openingsuren van de hierboven vermelde studentgerichte diensten. De derde enquête is aangepast voor de doctoraatsstudenten. Hierboven werd al aangegeven dat verschillende vragen overeenkomen, zoals de bevraging naar de bereikbaarheid van de UIA en een korte bevraging van de achtergrondgegevens. In het begin van de enquête wordt de doctoraatstudent bevraagd over het statuut waaronder hij tewerkgesteld is en zijn ervaringen hiermee. De studentgerichte diensten die hier aan bod komen verschillen wederom met de hierboven besproken vragenlijsten. Enkel de bibliotheek, het audiovisueel centrum en PC-Helpdesk zijn zowel bij de dagstudenten, de doctoraatstudenten als de werkstudenten aanwezig. De doctoraatsstudent
wordt
eveneens
bevraagd over enig
mogelijk contact
met
de
ombudspersoon doctorandi, de coördinatie van de doctoraatsopleiding en de technische dienst en natuurlijk de ervaringen met deze diensten. De ervaringen met de voorzieningen aan de UIA worden eveneens bevraagd aan de doctoraatstudent. Tevens werd aandacht besteed aan zijn of haar mening over de arbeidsvoorzieningen op de UIA. Onder arbeidsvoorzieningen verstaan we het meubilair, de omvang van de bureauruimte, de hardware en de software die hij of zij ter beschikking heeft, de onderwijsinfrastructuur en de wetenschappelijke apparatuur, maar ook de mogelijkheid om op congres te gaan werd niet vergeten. Zaken als arbeidsbelasting en het aantal arbeidsuren kwamen eveneens aan bod. Hoe de communicatie met bepaalde personen verloopt, is tevens specifiek gericht op de doctoraatsstudent. We bevroegen hem of haar onder andere over het contact met de
21
boekhouding,
het
secretariaat,
de
personeelsdienst,
de
reprografie
en
de
doctoraatspromotor. De grootste zorg van de doctoraatstudent is zijn of haar scriptie, meer bepaald hoe hij de begeleiding van zijn doctoraat ervaart en of hier mogelijk een rol is weggelegd voor de UIA als instelling. Vervolgens werd zoals in de hierboven besproken vragenlijsten gepolst naar de gebruiksvriendelijkheid van de UA-website en werd de mogelijkheid geboden om nog enkele opmerkingen neer te schrijven met betrekking tot deze website. Wederom werd er geëindigd met een open vraag naar mogelijke opmerkingen of bedenkingen over het studie- en werkcomfort aan de UIA. De lengte van de vragenlijsten werd bewust beperkt tot een 15-tal doorklikpagina’s. Op deze manier konden we voldoende vragen stellen om de nodige informatie te bekomen, en werden de studenten toch niet afgeschrikt door een te lange enquête.
3.1.2.5 Respons Het aantal ingeschreven dagstudenten in het academiejaar 2002-2003 dat in aanmerking kwam voor de enquête was ongeveer 2300. Dit cijfer is een ruwe benadering. Er zijn immers vele studenten die in meerdere opleidingen zijn ingeschreven, waardoor het onmogelijk was om een exact totaal te berekenen. Alle volgende responsberekeningen zijn dus slechts indicatief. Indien we dit totaal aantal als populatie beschouwen komen we tot een responsratio van circa 44%. Er zijn 1007 (bruikbare) vragenlijsten ingevuld door de dagstudenten. De non-respons van de studenten heeft ons inziens één grote oorzaak, de verzameling van de mailadressen. Het proces om aan de nodige e-mailadressen te komen was namelijk niet eenvoudig. Zoals reeds eerder vermeld, werden er twee methodes gebruikt voor de emailverzameling.
Enerzijds
werden
er
lijsten
aangevraagd
bij
de
desbetreffende
studentensecretariaten, anderzijds werden de auditoria zelf afgegaan voor de manuele registratie van de mailadressen. Het is dan ook niet denkbeeldig dat er bij de eerste methode vele mailadressen niet up-to-date zijn, fout zijn of niet gebruikt worden. Bij de manuele registratie is men uiteraard steeds afhankelijk van het aantal studenten dat in de les aanwezig zijn. Deze beide methodes gecombineerd geeft een breed dekkingsveld, maar het is onvermijdelijk dat er vele studenten over het hoofd worden gezien. Indien men het aantal verstuurde e-mails als populatie beschouwd wordt de responsratio al flink 22
opgedreven. In totaal werden er namelijk ongeveer 2000 mailboxen aangeschreven. Dit geeft een responsratio van 50%. Bovendien zitten er dubbele adressen bij die 2000 aangeschreven studenten omdat er gewerkt is via de verzamelde adressen in aula’s en secretariaten, maar ook via UA-adressen. Studenten die hun persoonlijk adres hebben gegeven kunnen ook in de lijst van UA-adressen staan. Op die manier worden zij op twee manieren aangeschreven: via persoonlijk adres en via UA-adres. De exacte respons kan bijgevolg niet berekend worden, maar we kunnen wel stellen dat het hoger dan 50% is. Leggen we de inschrijvingscijfers naast het aantal teruggestuurde enquêtes, dan stellen we vast dat vooral Communicatiewetenschappen en Politieke en Sociale Wetenschappen uitzonderlijk goed scoren. Zij halen rond 70%. Andere goedscorende richtingen zijn Biologie, Scheikunde, Wiskunde, Informatica en Natuurkunde die allemaal boven de 50% gaan. Opvallend
laag
scoren
Germaanse,
Romaanse,
Rechten,
Biochemie,
Biomedische,
Geneeskunde en Farmacie. Vooral de lage respons van de twee grootste richtingen Rechten en Geneeskunde heeft een grote invloed gehad op het totale responscijfer.
Figuur 1: responscijfers dagstudenten per richting (% ingevulde enquêtes tov het totale
respons in %
aantal inschrijvingen per richting)
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 GER
BCH RECH FARM BMW GEN
ROM
WIS
INF
SCH
NAT
BIO
CW PSW
studierichting dagstudenten
Vervolgens bekijken we de verhouding tussen de jongens en de meisjes. In totaal stellen we een licht scheve verhouding vast in het voordeel van de vrouwelijke responsgroep. Ongeveer 64% van de enquêtes die we terugkregen waren afkomstig van meisjes. Wanneer we deze cijfers vergelijken met de geslachtsverdeling in de totale studentenpopulatie (met ongeveer 23
58% meisjes) kunnen we stellen dat jongens iets minder gereageerd hebben. Het gaat echter slechts over een aantal percentagepunten verschil. Bij benadering kunnen we stellen dat de geslachtsverhouding van de respondenten overeen komt met deze in de populatie. Wat de werkstudenten betreft zien we een responsratio van 62%, bereikt doordat 53 van de 85 werkstudenten de webenquête ingevuld terugstuurden. Hierbij kunnen we net zoals bij de dagstudenten vaststellen, dat vooral studenten Politieke en Sociale Wetenschappen voor de hoge respons hebben gezorgd (85%). De studenten Rechten behalen een respons van ongeveer 50%. Ook de geslachtsverhouding van de werkstudenten die hebben ingevuld, komt overeen met de volledige groep. Verder kijken we naar de respons van de doctoraatstudenten. Een respons van 70% duidt op een zeer hoge betrokkenheid vanwege de doctoraatsstudenten. Ongeveer 260 van de 370 doctoraatstudenten hebben de enquête ingevuld. Delen we deze populatie in volgens studierichting dan merken we op dat vooral de doctoraatsstudenten van de Farmaceutische en Biomedische Wetenschappen en de Rechten de vragenlijst hebben ingevuld. De respons voor alle andere richtingen schommelt tussen 20 en 45%.
Figuur 2: responscijfers doctoraatstudenten per richting (% ingevulde enquêtes tov het
respons in %
totale aantal inschrijvingen per richting)
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 GEN
WIS
NAT
INF
SCH
BIO
PSW
BCH
GER
ROM
RECH BMW FARM
studierichting doctoraat
Iets meer mannelijke dan vrouwelijke doctoraatstudenten hebben deelgenomen aan het onderzoek.
Dit
komt
doctoraatstudenten.
24
overeen
met
de
geslachtsverhouding
in
de
populatie
3.2 Deel2: personeelsbevraging 3.2.1 Wie wordt bevraagd? Er worden interviews afgenomen bij de diensten waar studenten regelmatig mee in contact komen. Zo proberen we te achterhalen wat de personeelsleden over de dienstverlening denken en ook te polsen naar hun ervaringen die ze hebben met de studenten. De interviews leken ons zeer nuttig aangezien er ook gepeild wordt naar de op til staande hervormingen in verband met de éénmaking van de universiteit. Deze medewerkers van de universitaire instelling zullen hier zeker ook wel een mening over hebben, aangezien dit voor hen wel eens heel drastische veranderingen zou kunnen betekenen. Dit kan variëren van verandering van werk, over verandering van inhoud van hun job tot verhuizing naar een ander lokaal, gebouw of zelfs campus… We ondervragen alle secretariaten van de verschillende richtingen en één ombudspersoon per richting. Vooral de eerste is een dienst waar een student regelmatig mee geconfronteerd wordt en waar hij ook heel veel nuttige en praktische informatie vandaan haalt. Van elke richting
kunnen
we
dus
informatie
geven
van
de
secretariaatsmedewerkers
en
ombudspersonen. Daarnaast werden twee Erasmuscoördinatoren gecontacteerd om deel te nemen aan een interview. De andere studentgerichte diensten in het onderzoek zijn de meer algemene diensten. In deze groep klasseren we diensten zoals: Dienst Studieadvies en Algemene Studie-informatie, Cursusdienst
en
Socio-culturele
dienst,
Huisvestingsdienst,
Computerondersteuning,
Studentenpsychologen alsook het Audiovisueel Centrum en de Bibliotheek. Ook deze diensten worden ondervraagd in verband met hun mening over de studenten en over de nakende hervormingen. Tot slot wordt de Dienst Doctoraatsopleiding ook opgenomen in het onderzoek. Het doel was om elke dienst aan bod te laten komen, dus telkens werd één werknemer per dienst of per richting uitgekozen ter bevraging. Daar waar er teveel personen éénzelfde studentendienst vertegenwoordigen, werd at random een selectie gemaakt. Enkel wanneer het mogelijk was, of voordelig voor het onderzoek, werden meerdere of alle personen geïnterviewd
van
de
desbetreffende
dienst.
Zo
werden
bijvoorbeeld
alle
studentensecretariaten bevraagd, omdat zij erg dicht bij de studenten staan en ons dus heel
25
wat relevante informatie konden opleveren. De aangeduide personen werden daarna gecontacteerd en geïnformeerd over de opzet van het onderzoek. 3.2.2 Gegevensverzameling
3.2.2.1 Methode van bevraging Bij de bevraging van de verschillende studentgerichte diensten wordt er gebruik gemaakt van face-to-face interviews. De reden waarom gekozen werd voor face-to-face interviews is duidelijk. Via persoonlijk contact verkrijgt men immers meer gegevens. Bovendien is een face-to-face interview de techniek bij uitstek om diepgaande informatie te verkrijgen bij de doelgroep. De bedoeling van de interviews met de personeelsleden van de studentgerichte diensten ligt trouwens in het ondersteunen van de webenquête die afgenomen wordt bij de UIA-studenten. Via een persoonlijk gesprek met enkele personen die dicht bij de studenten staan, hopen we een nog duidelijker beeld te krijgen van hoe studenten het studiecomfort op de UIA beleven en hoe de werknemers zelf aankijken tegenover de hulp en begeleiding die zij bieden aan de studenten. Bijkomend voordeel van een interview is dat de ondervragers de mogelijkheid hebben om eventueel interessante bijvragen te stellen en onduidelijke vragen uit te leggen. Tenslotte was de grootte van de groep, die bevraagd moest worden, niet te omvangrijk, dus was het mogelijk om de meeste onder hen persoonlijk te contacteren. Voorafgaand aan het interview, kregen de ondervraagde personeelsleden een korte introductie waarin het hoe en het waarom van het onderzoek werd toegelicht. Bovendien werd vermeld dat de inhoud van het interview volledig anoniem behandeld zou worden. Hiermee verzekerden we dat de ondervraagden open en vrij antwoord gaven en dat we te weten kwamen hoe elk van hen tegen de voorgestelde dingen aankeek. Gemiddeld genomen namen de interviews een half uur tot anderhalf uur tijd in beslag afhankelijk van de spreekvaardigheid en bereidheid van de geïnterviewden. Elk interview werd afgenomen door twee onderzoekers. Eén persoon stelde de vragen terwijl de andere de gegevens noteerde. Ondanks de strikte taakverdeling binnen de afname van het face-to-face interview werd toch de mogelijkheid voorzien dat de tweede onderzoeker, de observator, relevante bijvragen formuleerde waar nodig. Onmiddellijk na het interview werd de bekomen informatie neergeschreven door de observator om te voorkomen dat nuttige en belangrijke info verloren zou gaan. Tevens werd dit verslag nog eens nagelezen,
26
verbeterd en eventueel aangevuld door de tweede interviewer om een zo correct mogelijke weergave van de interviews te bekomen.
3.2.2.2 Contactopname De contactopname bij de personeelsleden van UIA gebeurde telefonisch en via e-mail. Bij dit eerste contact werd het onderzoek voorgesteld en werd vervolgens aan de personeelsleden gevraagd of ze wilden meewerken. Na deze eerste contactopname was het aan de studenten die de respectievelijke interviews moesten afnemen, om zelf een concrete afspraak te maken voor het interview. Sommige personeelsleden waren gemakkelijk te bereiken en waren bereidwillig om mee te werken, bij anderen was het soms heel moeilijk om een afspraak te maken. Veel personeelsleden waren heel enthousiast over het interview.
3.2.2.3 Interviewschema’s Voor elke dienst werd er een apart interviewschema ontwikkeld, waarbij er rekening werd gehouden met een algemene structuur. Vetrekkende van een reeks basisvragen werd per dienst een eigen cluster toegevoegd. Het algemene interviewschema werd als volgt opgebouwd. Ten eerste, de indeling die de twee takken van onze probleemstelling weerspiegelt: het eerste deel van alle interviews bevat vragen die naar informatie rond de begeleiding van studenten peilen. Daar zijn een aantal algemene thema’s te vinden: •
functies en doelstellingen van desbetreffende dienst
•
kwaliteit van de communicatie met studenten (informatiestromen)
•
positieve en negatieve feedback van studenten
•
drempels die het dienstverleningsproces belemmeren
•
zelfevaluatie van de dienstverlening
•
materiële en financiële aspecten van de werking van de dienst
•
suggesties voor eventuele verbeteringen
Het tweede deel heeft betrekking op de toekomstige hervormingen (de fusie) van de UA. Daar wordt gepeild naar: •
de inhoud en de vorm van de toekomstige veranderingen
•
de mening van de geïnterviewden betreffende de toekomst van de dienst 27
•
de mogelijkheid en de mate van participatie van de dienstleden in het beslissingsproces
•
28
potentiële voordelen en nadelen van eventuele veranderingen en (de)centralisatie
4 STUDIECOMFORT VAN LICENTIAATSTUDENTEN
In dit vierde deel gaan we op zoek naar de mening van ‘de licentiaatstudent’ over de werking van de studentgerichte diensten op de UIA en de hervormingen hiervan in het kader van de fusie van de drie universiteiten. Het studiecomfort is een verzamelnaam voor de brede waaier van aangeboden diensten en voorzieningen waarover we een beeld willen krijgen van de (on)tevredenheid die heerst bij de studenten. We denken dan in de eerste plaats aan de materiële middelen die voorhanden zijn en ook de bereikbaarheid van de UIA. In tweede instantie gaat het om de diensten die speciaal zijn ingericht om de student zo goed mogelijk bij te staan. Enkele voorbeelden hiervan zijn de studentensecretariaten, de studentenpsychologen, de sociale dienst en de cursusdienst. Andere onderwerpen die studenten aanbelangen, zijn de regelingen van de lessen, de opdrachten en de examens, maar ook de communicatie met hun professoren en de medewerkers van het secretariaat. Een volgende element waarnaar gepeild werd bij de licentiaatsstudenten, is de mening of de verwachting die zij koesteren in verband met de toekomstige hervormingen van de campus. Wij vroegen hen concreet naar hun verwachtingen in verband met de locatie van de huidige diensten. Een laatste item dat we bevroegen, is de ervaring die studenten hebben met de Academische Initiële Lerarenopleiding (AILO). Alle licentiaatsstudenten krijgen namelijk de mogelijkheid om deze opleiding te volgen, zodat ook deze, althans voor diegenen die de opleiding volgen, deel uitmaakt van het algemene studiecomfort.
29
4.1 Bereikbaarheid van de UIA Aangezien in 1971 gekozen werd voor een nieuwe, maar groenere universiteit, worden er algemeen wel eens vragen gesteld bij de bereikbaarheid van deze instelling ‘op den buiten’. Is deze veronderstelling wel gegrond? Eerst en vooral wordt gekeken naar het meest gebruikte vervoermiddel en in een tweede fase worden deze resultaten vergeleken met de tijd die studenten nodig hebben om UIA te bereiken. Tenslotte wordt onderzocht of het al dan niet gebruik van de wagen en de fiets samenhang vertoont met de tevredenheid over de parking en fietsstallingen. 4.1.1 Trappen, stappen of rijden naar de UIA? In Tabel 1 wordt zichtbaar dat het grootste aandeel van de studenten de fiets verkiezen om zich te verplaatsen, wat mooi overeenstemt met het concept van deze groene campus. Toch gebruiken ongeveer evenveel mensen de wagen, waarbij rekening moet gehouden worden met carpooling. Op de derde plaats komt dan het openbaar vervoer, vooral tram en bus krijgen de voorkeur. De trein wordt in mindere mate genomen, daar er zich geen station in de buurt van de UIA bevindt. Het gaat over een aantal studenten, dat met de trein naar Berchem station komt en zich van daaruit naar de universiteit verplaatst.
Tabel 1: Vervoermiddel naar UIA (vervoer voor langste afstand) (N=1005)
N
%
Te voet Met de fiets Met de bromfiets Met de auto (alleen) Met de auto (carpool) Met de trein Met de bus of tram
20 372 14 311 60 47 181
2.0 37.0 1.4 30.9 6.0 4.7 18.0
Totaal
1005
100
De meeste studenten doen er minder dan een half uur over om naar de instelling te komen. Toch zijn er nog behoorlijk veel studenten (ongeveer 35%) die langer onderweg zijn. De studenten die minder dan 10 minuten verplaatsingsduur hebben, wonen in de buurt of zitten in de buurt op kot. Uit de gegevens over het kotadres blijkt echter dat bijzonder veel studenten een kot hebben in de binnenstad, in plaats van in de buurt van de UIA. Deze studenten komen meestal met het openbare vervoer van de binnenstad en doen er bijgevolg 30
meer dan 30 minuten over. De keuze voor een kot in de stad zelf wordt dus niet echt beïnvloed door de verplaatsingstijd. Studenten blijken het nadeel van een langere verplaatsingstijd te aanvaarden als ze in de binnenstad kunnen verblijven. Er zijn klaarblijkelijk andere voordelen die belangrijker zijn in de beslissing waar men op kot gaat. Uitsluitsel over de reden van deze keuze valt echter buiten de opzet van dit onderzoek. We verwijzen naar 4.10, waar een schets wordt gegeven van het beeld dat vele studenten hebben over de campus.
Tabel 2: Verplaatsingsduur naar UIA (N=1006)
N
%
<10 minuten 10-30 minuten 30-60 minuten > 60 minuten
226 411 286 83
22.5 40.9 28.4 8.3
Totaal
1006
100
Aan het einde van de vragenlijst werd de mogelijkheid gegeven om extra opmerkingen te maken. Ook wat betreft de bereikbaarheid is er veel commentaar. Zo zou de UIA met het openbaar vervoer moeilijk bereikbaar zijn voor studenten die van randgemeenten rond Antwerpen komen. Het vervoer van en naar de Antwerpse binnenstad blijkt goed uitgewerkt te zijn. De verbindingen tussen randgemeenten onderling is echter voor revisie vatbaar. Zo dienen vele studenten eerst over Antwerpen centrum te reizen, alvorens ze een verbinding met de UIA kunnen nemen. Uit gegevens van het openbaar vervoer rond Antwerpen in het kader van de werken aan de Ring, kunnen we vaststellen dat er gewerkt wordt aan dit probleem. De meeste projecten zijn voorlopig afhankelijk van de vorderingen van de werken. Indien deze naar plan blijven verlopen zal er kortelings na opening gestart worden met een aantal nieuwe lijnen. Vanaf dan zal bekeken worden of de lijnen veel gebruikt zullen worden en zal er een definitieve beslissing vallen. (Vlaamse Overheid, 2003) 4.1.2 Tevredenheid over parking en fietsstallingen Over de appreciatie van de parking kan men concluderen dat mensen die met de auto komen bijzonder tevreden zijn over de parking. Mensen die niet regelmatig gebruik maken
31
van de parking melden dat ze er geen hinder van ondervinden of hebben zelf ooit al ervaring gehad met deze faciliteit en zijn er tevreden over. Wat de waardering van de fietsstallingen betreft, merken we een gelijkaardig, maar toch minder positief resultaat op. Van de mensen die met de fiets komen, is 72.3 % tevreden. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de fietsstallingen niet genoeg beveiligd zouden zijn tegen diefstal. Fietsers en automobilisten zijn dus behoorlijk tevreden over de faciliteiten die de UIA aanbiedt, met de opmerking dat er wel iets ondernomen moet worden tegen diefstal van fietsen.
4.2 Materiële voorzieningen aan de UIA Zoals in de werkdefinitie van studiecomfort reeds werd vermeld, is de aanwezigheid van een aangename omgeving voor de studenten prioritair. Dit houdt ondermeer in dat de kwaliteit van materiële voorzieningen gegarandeerd moet zijn. De opinies van de studenten inzake parking, prijs-kwaliteitverhouding van het restaurant enz. geven aan in hoeverre hij tevreden is over deze faciliteiten. Binnen dit opzicht werden verder deze voorzieningen in verband gebracht met de verschillende studierichtingen opdat duidelijk zou worden welke richtingen belang hechten aan bepaalde voorzieningen. 4.2.1 Algemeen Op het eerste zicht staan de studenten zeer positief tegenover de infrastructuur op de UIA. Hun tevredenheid over bijna alle materiële voorzieningen wordt bevestigd doordat de algemene tevredenheidspercentages telkens gelegen zijn boven 60 percent. Over elke voorziening zijn dus meer dan twee derde van de studenten tevreden. De drank- en snoepautomaten, het restaurant, ’t Kaf en de toiletten worden door de studenten aanzien als zeer goede materiële voorzieningen. Vooral de personeelsleden van het Kaf en het restaurant mogen opgetogen zijn met dit resultaat. De studenten vinden dat ze lekker kunnen eten en drinken tegen een redelijke prijs.
32
Tabel 3: Evaluatie van materiële voorzieningen (in %)
Slecht
Goed
N
9.9
90.1
958
Sportfaciliteiten
30.4
69.6
609
Toiletten
14.4
85.6
998
Cybercafé
29.6
70.4
805
Drank- en snoepautomaten
6.8
93.2
959
Prijs/kwaliteit restaurantaanbod
9.0
91.0
924
Computerfaciliteiten in de bibliotheek
30.9
69.1
985
Studielandschappen
15.6
84.4
372
Labo-uitrusting
18.0
82.0
878
Boek- en tijdschriftencollectie in de bibliotheek
22.0
78.0
958
’t Kaf
Over de sportfaciliteiten is men minder positief. Hoewel nog steeds 70% zegt tevreden te zijn, blijkt er toch ongeveer een derde van de studenten problemen hiermee te hebben. Waarschijnlijk heeft dit te maken met het feit dat er op de UIA zelf weinig sportvoorzieningen zijn en dat men naar de Middelheimcampus (RUCA) moet gaan om te kunnen sporten. Daar is een aantal jaar geleden een gloednieuw sportcomplex ingeplant. Studenten van UIA moeten bijgevolg iets verder gaan om te kunnen sporten, dan ze misschien zelf zouden willen. Hoe dan ook blijft dit een zeer korte afstand vermits beide instellingen in Wilrijk liggen. Een ander punt is dat er weinig sportactiviteiten worden georganiseerd door studentenverenigingen. Men is dus niet actief genoeg op dat gebied, volgens sommige studenten. Ook op het Cybercafé heeft men kritiek. Het Cybercafé is een ruimte in gebouw G (naast het restaurant en het Kaf) waar studenten vrij op de computers kunnen. Er is een onderscheid met de studielandschappen die in principe dienen om werk voor de lessen te maken. Het cybercafé mag tevens gebruikt worden voor de vrije tijdsbesteding. We zeggen ‘in principe’ omdat in de praktijk weinig tot geen controle wordt uitgeoefend op het gebruik van de computers in de studielandschappen. Ook over de andere computerfaciliteiten is men minder tevreden.
33
4.2.2 Computerfaciliteiten in de bibliotheek Elke bibliotheek beschikt over een aantal computers voor de gebruikers. Deze zijn toegankelijk voor iedereen die in de bibliotheek een opzoeking wil uitvoeren. Een onderscheid tussen de richtingen is hier van belang. Niet alle richtingen maken immers gebruik van dezelfde bibliotheken en dus ook niet van dezelfde PC’s. Zo is er een bibliotheek in gebouw A voor de richtingen Germaanse, Romaanse, Natuurkunde, Scheikunde en Biologie. Vermits Wiskunde-Informatica recent naar de Middelheimcampus is verhuisd, werd hun oordeel niet meer opgenomen. Ze volgen nog wel lessen op de UIA en maken bijgevolg ook gebruik van verschillende voorzieningen, maar niet meer van de computerlokalen in A.
Tabel 4: Evaluatie van de computerfaciliteiten in bibliotheek A (N=910) (in%) Germaanse
Romaanse
Natuurkunde
Scheikunde
Biologie
Slecht
7.9
7.6
8.3
0
15.6
Goed
92.1
92.4
91.7
100
84.4
Hieruit kan duidelijk besloten worden dat de gebruikers van deze computers heel tevreden zijn. Slechts een kleine minderheid vindt dat de voorziening nog verbeterd kan worden. In gebouw R bevindt zich de bibliotheek voor de richtingen Rechten, PSW en Communicatiewetenschappen. Denken ook zij gelijkaardig over hun computers in vergelijking met de gebruikers van de voorgaande bibliotheek? Neen, zoals blijkt uit Tabel 5. Opvallend is het grote verschil met de algemene beoordeling van de computers in de bibliotheken: 31% van alle studenten beoordeelt de computers in de bibliotheek op een negatieve manier (zie Tabel 3). Dit wil zeggen dat door de meer positieve antwoorden van de andere bibliotheken (A en T) het minder goede resultaat van de computerfaciliteiten in bibliotheek R enigszins verdoezeld
werd.
Ongeveer
de
helft
van
de
studenten
van
PSW,
Communicatiewetenschappen en Rechten is ontevreden over de computers, wat toch wel een hoog aantal is.
34
Tabel 5: Evaluatie van de computerfaciliteiten in bibliotheek R (N=910) (in%) Rechten
Politieke en Sociale Wetenschappen
Communicatiewetenschappen
Slecht
53.2
59.8
47.2
Goed
46.8
40.2
52.8
De overige richtingen hebben hun PC’s in de bibliotheek van de T-blok. In Tabel 6 leunen de resultaten eerder aan bij de conclusies van Tabel 4 en vinden we opnieuw zeer positieve cijfers terug. Hier zijn het de studenten Biomedische Wetenschappen die een iets negatievere uitspraak doen (25 %).
Tabel 6: Evaluatie van de computerfaciliteiten in bibliotheek T (N=910) (in %)
Biochemie
Geneeskunde
Biomedische Wetenschappen
Farmaceutische Wetenschappen
Slecht
0
15.4
25
8.6
Goed
100
84.6
75
91.4
De algemene conclusie die uit deze drie tabellen getrokken kan worden, is dat het merendeel van de studenten de computerfaciliteiten weet te appreciëren. Enkel de studenten die de PC’s gebruiken in de R-blok hebben grotere verwachtingen en noden. Het is dus interessant voor deze bibliotheek om bij zijn studenten na te vragen waar juist de problemen liggen (trage computers, te weinig computers, …) en welke mogelijke oplossingen de studenten hiervoor zien. 4.2.3 Studielandschappen Sinds het academiejaar 2001-2002 kunnen de studenten in de studielandschappen in gebouw A, R en T terecht om hun kennis en vaardigheden met behulp van de nieuwe ICT-mogelijkheden te verrijken. Zij kunnen daar beschikken over 140 PC's en laptops met internettoegang, toegang tot zelfstudiemateriaal of lesondersteunende programma’s. Via de computers kunnen de studenten eveneens de databanken van de bibliotheken raadplegen. De drie studielandschappen beschikken over een open landschap, dat vrij toegankelijk is tijdens de openingsuren van de bibliotheek. Studielandschap A en T
35
beschikken over een helpdesk-medewerker en over gesloten landschapruimtes die voorbehouden zijn voor georganiseerd ICT-ondersteund onderwijs. Studielandschap R is dus benadeeld en heeft niet meer dan de computerfaciliteiten in de bibliotheek, die reeds hierboven besproken werden, samen met nog een twintigtal computers in een klein open landschap. Toch zien we in de analyse dat de landschappen positiever beoordeeld worden dan de computers in de bibliotheek. In studielandschappen A en T is het beeld gelijkaardig aan de beoordeling van de computers in de bibliotheek. Beiden worden namelijk zeer hoog ingeschat zowel in gebouw A als in gebouw T. In gebouw A waarderen de gebruikers het studielandschap met 89.1 %. Ook de studenten Biochemie, Geneeskunde, Biomedische en Farmaceutische Wetenschappen, die studielandschap T gebruiken, weten deze te appreciëren (85.7 %). Over het algemeen worden de studielandschappen dus positief beoordeeld, alleen landschap R huppelt achteraan. Dit heeft uiteraard te maken met het feit dat in R minder faciliteiten aangeboden worden (geen apart leslokaal, geen helpdesk-medewerker en minder computers). Ook wat de printmogelijkheden betreft is er wel wat kritiek. Zo is de procedure in vele gevallen bijzonder ingewikkeld en is de mogelijkheid in andere gevallen zelfs afwezig. Verder is er nogal wat vraag naar verhuring van draagbare pc’s. Niet elke student heeft thuis de beschikking over een computer en heeft hier ook niet steeds nood aan. Indien men echter absoluut niet zonder pc kan zou men in de mogelijkheid gesteld kunnen worden om een draagbaar model van de UIA te huren tegen een democratische prijs. 4.2.4 Boek- en tijdschriftencollectie in de bibliotheek Voor deze voorziening leek het ons eveneens interessant een opdeling te maken over de verschillende
studierichtingen.
Elke
richting
stelt
namelijk
een
adviseur
aan
die
verantwoordelijk is voor de keuze en de aankoop van boeken en tijdschriften, dit in samenspraak met de bibliotheek. Algemeen genomen is de meerderheid van de studenten tevreden met de huidige keuze en collectie. De meeste richtingen feliciteren de verantwoordelijken voor boek- en tijdschriftencollectie zelfs met meer dan 80 % van de studenten die positief zijn. Er zijn echter drie groepen die ontevreden zijn: Rechten, Geneeskunde en Biologie. Onder hen is er ongeveer een derde die vindt dat de boek- en tijdschriftencollectie te wensen overlaat. Rechten en Geneeskunde zijn de twee grootste 36
richtingen. Het is mogelijk dat door het grote aantal studenten het aanbod te beperkt is, of dat er te veel werken verdwijnen. Een gekend probleem in de bibliotheken is namelijk dat er behoorlijk wat boeken, tijdschriften of delen eruit verdwijnen. Indien, zoals bij de Rechten, een groot deel van de collectie niet uitleenbaar is, dan zijn studenten vaak ‘creatief’ in hun oplossingen en dan scheuren ze een deel van het werk eruit om mee te nemen, tot ongenoegen van hun medestudenten. Naast het klagen over het karige aanbod en het gebrek aan respect dat medestudenten soms hebben, werden ook nog opmerkingen gemaakt over het inbinden van tijdschriften in boekvorm waardoor de tijdschriften voor een te lange periode onbeschikbaar zijn. 4.2.5 Labo-uitrusting Niet elke richting maakt gebruik van labo-uitrusting. Enkel een aantal wetenschappen hebben een beoordeling gemaakt. In Tabel 7 wordt de mening van de studenten van de betreffende richtingen getoond. Omdat het aantal studenten Biochemie en Natuurkunde te laag is om van percentages te spreken, werden deze richtingen uit de tabel gelaten.
Tabel 7: Evaluatie van labo-uitrusting per studierichting (in %)
Slecht Goed N
Informatica
Scheikunde
Geneeskunde
Biomed. Wetn.
Farmac. Wetn.
Biologie
11.8 88.2
70.6 29.4
18.1 81.9
13.7 86.3
13.9 86.1
22.1 77.9
17
17
116
51
36
68
De meeste studenten blijken tevreden te zijn over de aanwezige labo-uitrusting op UIA. Een opvallend resultaat is echter dat scheikundestudenten het daar helemaal niet mee eens zijn. In die groep vindt de grote meerderheid dat er iets schort aan de labo-uitrusting.
4.3 Studentgerichte diensten In het volgende deel wordt aandacht besteed aan de studentgerichte diensten. Twaalf verschillende diensten werden onderzocht: de cursusdienst, de studentensecretariaten, de ombudspersoon, de socio-culturele dienst, de huisvestingsdienst, de studentenpsychologen, de dienst studieadvies en algemene studie-informatie, de Erasmuscoördinatoren, de bibliotheek, het audiovisueel centrum, de PC-helpdesk en de studentenarts. Eerst en vooral wordt er nagegaan in hoeverre deze diensten bekend zijn bij de licentiaatstudenten. 37
Vervolgens wordt onderzocht hoe de studenten de studentgerichte diensten evalueren. Dan wordt gepeild naar de gewenste beschikbaarheid van deze diensten. Zo willen studenten bepaalde diensten elk moment van de dag kunnen bereiken, terwijl andere diensten veel minder bereikbaar hoeven te zijn. Daarna wordt er aandacht besteed aan het geprefereerde kanaal langs welke de diensten hun informatie het best kunnen bekendmaken. Als laatste richten we onze aandacht op één specifieke dienst: de studentenpsychologen. We gaan na of de individuele- en groepssessies die momenteel worden georganiseerd door de studentenpsychologen in trek zijn bij de studenten. In de eerste plaats wordt er gekeken naar het aanbod en in hoeverre studenten gebruik maken van dit aanbod. Belangrijker is echter in hoeverre er vraag is naar allerhande cursussen die momenteel nog geen deel uitmaken van het aanbod. Op welke manier kan het huidige aanbod met andere woorden aangepast worden aan de noden van de student? 4.3.1 Bekendheid van de diensten Vooraleer we kunnen onderzoeken in welke mate de studentgerichte diensten bijdragen tot het studiecomfort, moet er eerst nagegaan worden of de licentiaatstudenten op de hoogte zijn van het bestaan van deze diensten. In de enquête wordt bevraagd of de studenten de dienst in kwestie kennen en of ze er al contact mee hebben gehad. Verondersteld wordt dat een aantal diensten een grote bekendheid geniet bij de studenten, terwijl er andere diensten zijn waar studenten minder mee in contact treden. Tabel 8: Bekendheid van studentgerichte diensten (in%)
Contact Ombudspersoon Huisvestingsdienst Studentenpsychologen Socio-culturele dienst Studieadvies en algemene studie-informatie Studentensecretariaat Erasmuscoördinator Cursusdienst Bibliotheek Audiovisueel centrum PC-helpdesk Studentenarts
38
23,0 23.7 7.7 20.8 32.1 95.8 20.5 98.9 98.9 14.4 13.1 20.0
Geen contact Onbekend 69.8 69.7 87.8 67.1 63.9 3.8 74.7 1.0 0.9 67.2 71.8 75.9
7.2 6.6 4.5 12.1 4.0 0.4 4.8 0.1 0.2 18.4 15.1 4.1
N 1003 1003 1004 1000 1003 1003 1003 1005 1005 1004 1004 1001
Zoals werd verondersteld, zijn er een aantal diensten waar zo goed als de volledige studentenpopulatie mee in contact komt. We denken hierbij aan het studentensecretariaat, de cursusdienst en de bibliotheek. De overige diensten worden in mindere mate geraadpleegd, omdat ze instaan voor een zeer specifieke dienstverlening. Zo heeft iemand die niet op Erasmus gaat, uiteraard geen contact met een Erasmuscoördinator. Een opvallende uitschieter is de dienst van studentenpsychologen waar slechts 7,7% van de studenten gebruik van maakt. Misschien is er geen interesse of geen nood aan de voorzieningen die studentenpsychologen aanbieden? Zoals verder zal blijken is dit niet het geval en moeten we de oorzaak van het lage contactcijfer ergens anders zoeken. Een mogelijke reden hiervoor zou kunnen liggen bij de openingsuren. De dienst is immers slechts twee halve dagen per week beschikbaar. Bovendien kunnen de studenten niet zomaar binnenlopen bij de studentenpsychologen, maar moeten ze op voorhand een afspraak maken. Een andere verklaring zou kunnen zijn dat er sprake is van drempelvrees bij de licentiaatstudenten. Misschien zetten studenten niet zo gemakkelijk de stap naar de studentenpsychologen omdat ze het gevoel hebben anders bekeken te zullen worden door medestudenten? Bij de bespreking van de openingsuren (zie 4.3.3) en van de sessies die georganiseerd worden door de studentenpsychologen (zie 4.3.5) wordt op deze kwestie dieper ingegaan. Uit de bevraging blijkt bovendien dat niet elke dienst gekend is door de studenten. Zo is bijvoorbeeld het audiovisueel centrum onbekend bij zowat een vijfde van de studenten. Ook de PC-helpdesk en de socio-culturele dienst genieten een lagere bekendheid. Blijkbaar weten een aantal studenten niet dat deze diensten bestaan en dat ze er dus beroep op kunnen doen. Tot slot vermelden we dat er geen verschil is tussen jongens en meisjes in de contactname met diensten. Beide nemen evenveel (of even weinig) contact op met alle studentgerichte diensten. Ook de bekendheid is voor alle twee hetzelfde. Er zijn geen diensten die overwegend vrouwelijke of mannelijke studenten aantrekken. 4.3.2 Evaluatie van de diensten Wat vinden de studenten van de dienstverlening? Welke dienst doet het goed en welke dienst zou veranderingen moeten doorvoeren? Vermits uit vorige tabel bleek dat nog niet iedereen in contact is geweest met de diensten, werd uiteraard enkel rekening gehouden met de mening van studenten die al wel aankloppen. 39
Figuur 3 Positieve evaluatie van de studentgerichte diensten (in % van totale evaluatie).
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Een eerste opvallend resultaat in Figuur 3 is dat alle diensten het prima doen volgens de studenten. Geen enkele dienst krijgt echt veel negatieve kritiek te verduren. Over de dienst waar studenten het meest mee in contact komen, bestaat een zeer uitgesproken mening. Zo is ongeveer 90% van de studenten zeer tevreden over het contact met zijn of haar studentensecretariaat. Dit is belangrijk, omdat de secretariaten in vele gevallen toch wel de spil van de faculteit zijn. Ze bekleden een zeer belangrijke positie in de communicatie tussen student en lesgever. Een tweede veelbezochte dienst is de cursusdienst. Ondanks het feit dat de meerderheid een positief oordeel heeft over de cursusdienst, houdt een vierde van de studenten er een negatieve opinie op na. Verder zullen we zien dat dit vooral te maken heeft met de openingsuren van de dienst. Een belangrijk punt dat echter ter sprake kwam bij een aantal studenten is de onvriendelijkheid van het personeel. Ook de late beschikbaarheid van de cursussen kan bijdragen tot een negatief beeld van de cursusdienst. De schuld wordt niet noodzakelijk bij de cursusdienst gelegd. Veeleer worden de lesgevers met een verwijtende vinger aangewezen.
40
De derde dienst waar studenten regelmatig naar toe gaan is de bibliotheek. Ook de bibliotheek kent een overwegend positieve beoordeling. Om en bij 85% van de studenten is tevreden. Het is echter belangrijk om een onderscheid te maken tussen de drie bibliotheken A, R en T.
Tabel 9: Evaluatie van bibliotheek A (in %)
Slecht Goed N
Germaanse
Romaanse
Natuurkunde
Scheikunde
Biologie
5.1 94.9
4.0 96.0
8.3 91.7
0 100
8.3 91.7
39
25
12
17
78
De studenten die gebruik maken van bibliotheek A zijn allemaal tevreden over de dienstverlening. Ook over de T-bibliotheek veel positieve commentaar.
Tabel 10: Evaluatie van bibliotheek T (in%)
Geneeskunde
Biomedische Wetenschappen
Farmaceutische Wetenschappen
Slecht Goed
6.6 93.4
3.9 96.1
2.9 97.1
N
163
52
36
Net zoals bij de computerfaciliteiten in de bibliotheek, wijkt bibliotheek R echter af van het patroon. Vooral bij de Rechten en de Politieke en Sociale Wetenschappen zijn er wel wat studenten die ontevreden zijn over de werking van de bibliotheek.
Tabel 11: Evaluatie van bibliotheek R (in %)
Rechten
Politieke en Sociale Wetenschappen
Communicatiewetenschappen
Slecht Goed
37.4 62.6
28.9 71.1
11.8 88.2
N
203
94
123
41
De voornaamste reden vinden we bij antwoorden die de studenten hebben gegeven op een open vraag naar algemene opmerkingen over de dienstverlening. Meerdere respondenten vermelden dat bepaalde personeelsleden in bibliotheek R onvriendelijk zouden zijn tegen de studenten. 4.3.3 Beschikbaarheid van de diensten Onder beschikbaarheid verstaan we het aantal dagen of uren dat een student bij de dienst terecht kan. De mate waarin een dienst volgens de studenten beschikbaar moet zijn, is sterk afhankelijk van de frequentie waarmee ze gebruik maken van de dienst in kwestie. Naargelang de functies van de dienst zullen de studenten er meer of minder beroep op doen.
Bij
sommige
diensten
wordt
bijna
dagelijks
langs
gegaan,
zoals
het
studentensecretariaat van de eigen richting. Andere diensten worden slechts sporadisch bezocht. In Tabel 12 staat in de linkerkolom het huidige aantal uren dat de dienst open is. Daarnaast staat telkens een percentage van studenten dat meer of minder uren wenst, of dat tevreden is met de situatie wat betreft openingsuren.
Tabel 12: Gewenste beschikbaarheid studentgerichte diensten (N=1007) (in%)
Huisvestingsdienst Studentenpsychologen Socio-culturele dienst Studieadvies en algemene studie-informatie Studentensecretariaten Cursusdienst Bibliotheek Audiovisueel centrum PC-helpdesk Studentenarts
Huidige openinguren /week
Meer
Voldoende
Minder
N
40u 8u 40u 40u
0.0 51.4 0.0 0.0
20.4 27.6 23.2 49.7
79.6 21.0 76.8 50.3
964 971 932 967
40u 25u >60u 40u 40u 5u
0.0 96.1 0.0 0.0 0.0 78.8
94.2 3.4 99.2 49.2 78.0 12.4
5.8 0.5 0.8 50.8 22.0 8.8
993 990 991 903 931 970
Zeer opvallend is dat 96,1% van de studenten vindt dat de cursusdienst meer beschikbaar moet zijn. Op dit moment kunnen de licentiaatstudenten elke werkdag van 09u00 tot 14u00 terecht bij de cursusdienst. Het is zeer duidelijk dat de studenten deze openingsuren niet
42
voldoende vinden en dat ze ook buiten de huidige openingsuren beroep wil doen op de dienst in kwestie. Ook de openingsuren van de studentenarts sluiten niet aan bij de noden van de studenten. De meerderheid van de studenten is niet tevreden met de huidige beschikbaarheid van de arts. De studentenarts heeft bijzondere openingsuren, met name elke werkdag van 12u30 tot 13u30, zodat hij elke week 5 uur tijd heeft om studenten te ontvangen. In een voorgaand deel hebben we gezien dat slechts 7,7% van de studenten beroep doet op de studentenpsychologen. Op dit moment kunnen de licentiaatstudenten slechts twee halve dagen per week terecht bij de psychologen, en dit enkel op afspraak. Meer dan de helft van de studenten vindt dit onvoldoende. Kijken we naar de algemene opmerkingen in verband met de studentenpsychologen dan zien we dat vooral de toegankelijkheid een probleem vormt. De openingsuren blijken ontoereikend te zijn, waardoor de termijn waarbinnen een afspraak gemaakt kan worden voor sommige studenten te lang duurt. Problemen dienen volgens hen meteen aangepakt te worden, en dit blijkt niet steeds mogelijk te zijn. Bijna alle studenten zijn tevreden over de openingsmomenten van hun studentensecretariaat en de bibliotheek. De openingsuren van de bibliotheek zijn afhankelijk van de faculteit waartoe ze behoren, hoewel er geen grote verschillen te bemerken zijn. De drie bibliotheken op de UIA zijn elk namelijk meer dan zestig uur per week geopend. Opmerkelijk is dat veel van de licentiaatstudenten vinden dat zowel de huisvestingsdienst als de socio-culturele dienst minder dan vijf dagen per week beschikbaar dienen te zijn. Wanneer in rekening wordt genomen of de studenten al contact hebben gehad met de dienst, dan blijken vooral zij die er geen beroep op doen, minder openingsuren te vragen. De socio-culturele dienst en de huisvestingsdienst verlenen immers niet aan iedereen begeleiding. Enkel de studenten die bijvoorbeeld een studiebeurs aanvragen of een kot zoeken, komen langs. Bij deze studenten zien we dat ze vooral vinden dat de beschikbaarheid hetzelfde moet blijven. Ondanks het feit dat er in het algemeen minder aanwezigheid wordt gevraagd, lijkt ons het verlagen van het aantal openingsuren geen goede zaak voor de studenten die regelmatig ondersteuning nodig hebben. Als laatste worden de ombudspersoon en de Erasmuscoördinator besproken. Beide diensten wijken af van de vorige omdat ze geen specifieke openingsuren hebben en naast hun functie 43
als ombudspersoon en Erasmuscoördinator meestal ook nog andere taken vervullen. Deze diensten zijn nagenoeg elk moment van de dag beschikbaar en zijn niet opgenomen in de tabel. We kunnen concluderen dat vooral de openingsuren van de cursusdienst, van de studentenpsychologen en van de studentenarts problematisch zijn. Zowel de studenten die nog nooit zijn gepasseerd als de studenten die wel al contact hebben gehad, storen zich aan de beperkte beschikbaarheid van deze diensten en ze zouden de openingsuren graag zien verruimen. Voor de andere diensten zijn er geen opvallende problemen. 4.3.4 Gewenste informatiekanalen Niet alleen de gewenste beschikbaarheid van de diensten is belangrijk, ook het geprefereerde informatiekanaal langs welke studenten op de hoogte gebracht willen worden is van belang. Wanneer we de gegevens bekijken moeten we wel in het achterhoofd houden dat het hier om een webenquête gaat en dat we door deze keuze de studenten die normaal gezien geen gebruik maken van het Internet hoogstwaarschijnlijk ook niet bereikt hebben. Het communicatiekanaal dat de voorkeur geniet kan sterk variëren per dienst zoals blijkt uit onderstaande tabel. De studenten konden een keuze maken uit acht mogelijkheden, namelijk e-mail, website, valven, brochures/flyers, affiches, studentenagenda, studiegids en infosessies. We geven de drie preferenties die het meest werden aangeduid voor elke dienst.
44
Tabel 13: Gewenst informatiekanaal per dienst: eerste, tweede en derde preferentie (in % van de totale keuze)
Pref1 Ombudspersoon Huisvestingsdienst Studentenpsychologen Socio-culturele dienst Studieadvies en algemene studieinformatie Studentensecretariaat Erasmuscoördinator Cursusdienst Bibliotheek Audiovisueel centrum PC-helpdesk Studentenarts
%
Pref2
%
Pref3
%
valven website brochure website website
30,5 35,7 18,3 22,4 24,2
e-mail e-mail valven valven studiegids
24,3 13,6 15,9 15,9 19,9
website valven e-mail Brochure valven
14,6 13,6 14,6 15,7 18,1
e-mail e-mail valven website website website Studentenagenda
41,3 27,0 38,4 30,8 31,4 36,0 19,9
valven valven website e-mail valven e-mail valven
37,1 20,6 21,3 20,4 13,6 23,8 19,4
website website e-mail valven Brochure valven Brochure
10,8 18,6 13,1 20,0 13,3 10,9 15,3
Uit de gegevens blijkt dat er drie belangrijke informatiekanalen zijn die in bijna alle gevallen de voorkeur genieten. Het gaat hierbij om de website, de valven en e-mail. Bij de verschillende onderdelen merken we steeds de aanwezigheid op van de valven. Deze manier van communiceren is sterk ingeburgerd en bezit klaarblijkelijk een positief imago. Daarnaast kunnen we zeggen dat elektronische communicatie geliefd is bij de studenten. We mogen echter niet vergeten dat niet iedere student in dezelfde mate gebruik maakt van dit medium. Bepaalde informatie moet dus ook in een papieren versie beschikbaar zijn. Zelfs al maakt men als student gebruik van het Internet, men wil vaak daarbovenop de informatie ook in handen kunnen houden. Een Internetaansluiting kan immers niet meegenomen worden, een folder of studentenagenda wel. Communicatie via de studiegids staat bijvoorbeeld bij de dienst studieadvies en algemene studie-informatie als tweede preferentie aangegeven. De eerste keuze is online-informatie via de website. De student ziet enkel bij het contact met de studentenarts niet direct een communicatieve taak weggelegd voor het Internet. De meest uitgesproken mening vinden we terug over het studentensecretariaat. Meer dan 40% van de studenten wenst de nodige informatie van deze dienst te ontvangen via e-mail. Verschillende studentensecretariaten halen echter aan dat het quasi onmogelijk is om alle mails
te
beantwoorden.
We
merken
hier
ook
op
dat
het
mailadres
van
de
studentensecretariaten niet altijd te vinden is op de website of valven. Uit eigen ervaring (het verzamelen van de e-mailadressen van de studenten) weten we ook dat de meeste studentensecretariaten niet in het bezit zijn van de mailadressen van alle studenten. Toch 45
verdient dit resultaat de nodige aandacht. Indien er bijvoorbeeld mailinglijsten zouden bestaan per richting en per jaar, dan zouden secretariaten een persoonlijk bericht kunnen sturen naar de studenten wanneer bijvoorbeeld een les is weggevallen. Werken met e-mail zou een aanvulling kunnen betekenen op het huidige systeem van de valven. Uiteraard is het onmogelijk om alle communicatie via e-mail te voeren. Persoonlijk contact blijft nog steeds de belangrijkste communicatievorm voor de secretariaten. En ook de valven zijn niet weg te denken (tweede belangrijkste keuze met 37%). Een volgend punt dat onze aandacht trekt is dat, hoewel er op dit moment gezamenlijk publiciteit wordt gegeven aan de studentenarts en de studentenpsychologen via de studentenagenda, er toch andere wensen zijn vanuit de student. Wanneer we kijken naar de drie grootste preferenties van de studenten betreffende de informatiekanalen bij de studentenarts, merken we een duidelijke overeenkomst met de praktijk, namelijk communicatie via de studentenagenda, de valven en met behulp van brochures of flyers. Bij de psychologen staat informatie via de studentenagenda dan weer slechts op de vijfde plaats terwijl
dit
toch
een
belangrijk
communicatiepunt
lijkt
voor
deze
dienst.
De
studentenpsychologen zouden hun aandacht moeten richten op brochures, valven en e-mail. De eerste twee vormen worden nu al veelvuldig gehanteerd. Het verspreiden van informatie via e-mail is echter nieuw. Studentenpsychologen zouden bijvoorbeeld een mail naar alle studenten kunnen sturen met hun bestaande aanbod en andere gegevens. Hoewel het nog steeds slechts gaat om 15% van de studenten die dit aangeven, lijkt ons dit toch een nuttige evolutie. Studentenpsychologen hebben meer dan de andere diensten te kampen met drempelvrees van studenten. E-mail kan een eenvoudige manier zijn om het eerste contact te leggen. Wanneer we globaal gaan kijken naar de huidige communicatiemiddelen van alle diensten merken we dat er sterke overeenkomsten zijn met de gegevens die we uit de tabel kunnen afleiden. We hebben hierboven al even de dienst voor studieadvies en algemene studieinformatie aangehaald, waarbij de huidige situatie sterk overeen komt met de wensen van de student. Het zwaartepunt in communicatie door deze dienst wordt inderdaad gelegd op de website en de studiegids. Studenten blijken dus vrij behoudsgezind als het op communicatiekanalen aan komt. Hoe men op dit moment informatie verspreidt, wordt in de meeste gevallen aangeduid als zijnde geprefereerde kanalen. Alleen de vraag naar een verhoogd gebruik van e-mail wijkt meestal af van de bestaande situatie.
46
4.3.5 Studentenpsychologen in beeld: evaluatie van individuele- en groepssessies Studentenpsychologen zijn professionele hulpverleners die de studenten bijstaan wanneer ze problemen ervaren. Deze problemen kunnen zowel persoonlijk zijn, als betrekking hebben op de studies. Stress, faalangst of een moeilijke thuissituatie zijn bijvoorbeeld zaken die studenten met de studentenpsychologen kunnen bespreken. Aangezien dit problemen zijn die
een
ernstige
invloed
op
het
studiegedrag
kunnen
hebben,
richten
de
studentenpsychologen allerlei sessies in. In dit onderdeel wordt in eerste instantie de nadruk gelegd op het huidige aanbod van individuele- en groepssessies. Daarbij wordt er aan de licentiaatstudenten gevraagd of ze al dan niet gebruik maken van dit aanbod. Het gaat meer bepaald over sessies betreffende relaxatietechnieken, heroriëntatie van studie- en beroepskeuze, begeleiding bij studiemethode en –planning, begeleiding bij stress en faalangst en begeleiding bij persoonlijke problemen. Op basis van de antwoorden is het mogelijk een beeld te krijgen van de succesvolle sessies en van het minder interessante aanbod. In tweede instantie wordt via de enquête nagegaan of er nog vraag is naar andere bijkomende cursussen zodat deze in de toekomst eventueel georganiseerd kunnen worden. Dit geeft aan of het huidige aanbod van individuele- en groepssessies voldoet aan de vraag van de licentiaatstudenten. In het eerste deel wordt aan de student gevraagd of hij ooit al eens beroep heeft gedaan op een van de individuele- of groepssessies, georganiseerd door de studentgerichte diensten. Indien de student in kwestie hier nog geen gebruik van heeft gemaakt, wordt gevraagd om aan te geven of deze sessies hem aanspreken of niet.
Tabel 14: Deelname aan en interesse voor huidig aanbod van individuele- en groepssessies (in %)
Groepssessie relaxatietechniek Heroriëntatie studie- en beroepskeuze Begeleiding studiemethode en -planning Begeleiding bij stress en faalangst Begeleiding persoonlijke problemen
Ja
Neen, geen interesse
Neen, wel interesse
N
3.0 1.6 4.6 1.2 3.0
59.3 45.0 60.6 56.4 54.8
37.7 53.4 34.8 42.4 42.2
1003 1002 1002 1003 1001
Uit de bevraging blijkt dat slechts een klein percentage van de studenten ooit al eens gebruik heeft gemaakt van een van de georganiseerde sessies. De studenten die hier wél 47
reeds beroep op hebben gedaan, kwamen vooral af op de begeleiding bij studiemethode en studieplanning: bijna 5% van de studenten heeft in het verleden al wel eens gebruik gemaakt van deze cursus. Als men evenwel kijkt naar de studenten die nog geen beroep hebben gedaan op deze sessie, moet men vaststellen dat er behoorlijk veel studenten interesse hebben. Ongeveer een derde is hierin geïnteresseerd. Bij de groepssessie over relaxatietechniek, de begeleiding bij stress en faalangst en de begeleiding bij persoonlijke problemen zijn er twee op vijf studenten die interesse hebben. Heroriëntatie van studie- en beroepskeuze kan zelfs rekenen op 50% gegadigden. Hoewel uit de cijfergegevens blijkt dat een groot aantal van de studenten niet geïnteresseerd is in de individuele- en groepssessies, mag men dus niet uit het oog verliezen dat het aantal studenten dat wel belangstelling toont evenzeer omvangrijk is. In het tweede deel wordt uitgegaan van de stelling dat de dienst studiebegeleiding en de studentenpsychologen een aantal bijkomende cursussen kunnen organiseren. Enkele hiervan zijn onder andere een assertiviteitstraining, sessies rond uitstelgedrag, een sollicitatietraining en een workshop intrede op de arbeidsmarkt. Aan de licentiaatstudenten wordt daarbij gevraagd of ze eventueel zouden willen deelnemen aan een of meerdere van deze cursussen. Hebben ze met andere woorden ook interesse voor een aantal nieuwe cursussen? Nu we weten dat het bestaande aanbod eigenlijk wel in trek is, hoewel er weinig studenten daadwerkelijk gebruik van maken, is het zeker nuttig om na te gaan wat ze denken over een bijkomend aanbod.
48
Tabel 15: Interesse voor bijkomende sessies studentenpsychologen (N=1007). (in %)
Workshop actief studeren Mediatraining Training in sociale vaardigheden Vergadertraining Sessie uitstelgedrag Presentatietraining Assertiviteitstraining Sessie gezond leven Sessie slaapstoornis Stressweerbaarheidstraining Sessie concentratiestoornis Sollicitatietraining Workshop intrede op de arbeidsmarkt Sessie verwerking van persoonlijke en familiale problemen Schrijftraining
Neen
Ja
88.8 68.8 70.4 68.4 82.0 48.6 68.1 84.6 84.6 69.7 78.7 33.8 54.8 91.5
11.2 31.2 29.6 31.6 18.0 51.4 31.9 15.4 15.4 30.3 21.3 66.2 45.2 8.5
74.1
25.9
Eerst en vooral moet opgemerkt worden dat er grote verschillen zijn tussen de percentages onderling. Uit de resultaten kunnen we twee conclusies trekken. In eerste instantie verwachten studenten vooral ondersteuning in hun onderwijsloopbaan en hun latere carrière. Een meerderheid van de studenten toont dan ook interesse voor sessies die hier betrekking op hebben. Het gaat om de presentatietraining, de sollicitatietraining en een workshop rond de intrede op de arbeidsmarkt. Meer dan de helft van de licentiaatstudenten toont belangstelling voor deze cursussen. In tweede instantie zien we dat er veel minder interesse gaat naar sessies rond persoonlijkheid en levensstijl. Hieronder verstaan we de sessies rond de verwerking van persoonlijke en familiale problemen, assertiviteitstraining, sessies rond slaapstoornissen en sessies over gezond leven. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat we nu in een geïndividualiseerde samenleving leven. De sessies in kwestie behoren tot de persoonlijke levenssfeer en daarom verkiezen de studenten misschien liever geen inmenging van derden. Bovendien is de arbeidsmarkt momenteel niet gunstig, zodat de studenten angstiger zijn voor het vinden van werk. Daar kunnen ze dus wel hulp bij gebruiken.
49
Er is ook minder belangstelling voor cursussen rond studeren in het algemeen. Het gaat hier onder andere over de workshop actief studeren, sessies rond uitstelgedrag en sessies rond concentratiestoornissen. Een reden hiervoor zou kunnen zijn dat de bevraging is gebeurd bij licentiaatstudenten. Deze hebben al enkele jaren ervaring met studeren en hebben met de tijd een eigen studiemethode ontwikkeld, waardoor zij weinig behoefte zullen hebben aan hulp van buitenaf.
4.4 Evaluatie van de UA-website Studenten kunnen als ze informatie nodig hebben zich wenden tot de informatiekanalen die op de UIA aanwezig zijn. Hierbij gaat het dan onder meer over de valven waar men kan terugvinden of er colleges zijn die vervallen, wijzigingen van lokalen, gastcolleges, en dergelijke meer. Nu heeft men deze mogelijkheid ook met de UA-website. Vermits Internet steeds meer ingeburgerd raakt, is het interessant dat er ook een elektronische manier bestaat waarop studenten informatie kunnen terugvinden die hen aanbelangt. Om een beoordeling te kunnen maken van een website wordt meestal gebruik gemaakt van een uitgebreide lijst met allerlei criteria. Omdat dit een te groot deel van de ruimte in de vragenlijst in beslag zou nemen, werd gekozen voor drie basiskenmerken. De site wordt getoetst op de gebruiksvriendelijkheid, de aantrekkelijkheid en het up-to-date-zijn. Opvallend is ook dat de UA-website regelmatig een nieuw jasje krijgt. Vandaar dat onze interesse tevens uitging naar eventuele gebreken die de student zelf opmerkte. Iets dat niet uit het oog mag verloren worden, is dat de evaluatie door de studenten via de webenquête betrekking had op een eerdere versie van de UA-website. De webenquête kon ingevuld worden vanaf eind april 2003 tot en met juli 2003. Ondertussen is wegens de hervormingen de website opnieuw aangepast, met het gevolg dat over de huidige site geen uitspraken gedaan kunnen worden. Toch blijven de resultaten relevant, aangezien het interessant is om te weten waar de studenten belang aan hechten om bij verdere veranderingen rekening te kunnen houden met hun opmerkingen. Problemen met de toegankelijkheid zijn er niet: 90 % van de studenten surft wel eens naar de UA-website.
50
Tabel 16: Is de UA-website gebruiksvriendelijk, aantrekkelijk en up-to-date? (in%)
Ja
Neen
Geen mening
N
Gebruiksvriendelijkheid
64.4
32.2
3.4
899
Aantrekkelijkheid
43.2
46.0
10.8
896
Up-to-date
51.5
30.3
18.2
895
Uit Tabel 16 blijkt in ieder geval dat de website door de meerderheid als gebruiksvriendelijk wordt bestempeld en ook, maar in mindere mate, up-to-date. Over de aantrekkelijkheid daarentegen zijn de meningen eerder verdeeld. Het blijft met andere woorden een belangrijke opdracht om telkens met een medium als Internet rekening te houden en de nodige aanpassingen te doen.
4.5 Communicatie met lesgevers en secretariaat Goed communiceren is onontbeerlijk voor een vlotte en aangename studiesfeer (VVKHO, 2001:12). In de wandelgangen hoort men wel eens dat studenten zich vaak slechts een nummer voelen tegenover hun professoren in plaats van een individu met eigen problemen, vragen en behoeften. Veralgemenen mogen we dit echter niet. Het is evident dat de communicatie in grote richtingen anders zal verlopen dan in richtingen met een kleiner aantal studenten. Aan sommige faculteiten zal door een opendeurpolitiek van professoren en assistenten de eventuele drempel die bij studenten heerst, overbrugd worden. Een verschillende aanpak, mentaliteit of zelfs infrastructuur kan ervoor zorgen dat de communicatie per richting op een verschillende wijze verloopt en dus ook op een verschillende manier zal geëvalueerd worden. Hoe dan ook, goede en eerlijke communicatie is een essentieel element opdat de student zo aangenaam mogelijk zijn studies zou kunnen afronden. Aan de hand van de webenquête zijn we nagegaan hoe de licentiaatstudenten de communicatie met lesgevers en secretariaat evalueren. Onder lesgevers verstaan we zowel professoren als assistenten en thesispromotoren.
51
Tabel 17: Contact met lesgevers en secretariaat Contact met professoren
Contact met thesispromotoren
Contact met secretariaat
Contact met assistenten
slecht goed
16.0 84.0
14.7 85.3
6.4 93.6
5.3 94.7
N
911
611
902
858
Uit bovenstaande tabel blijkt dat de meeste studenten in het algemeen tevreden zijn over het contact en de communicatie met hun professoren. Toch ervaart ongeveer 15 % van de studenten het contact met professoren en thesispromotoren slecht, wat toch een behoorlijk percentage is. Met assistenten en secretariaat loopt de communicatie blijkbaar vlotter. Slechts een kleine minderheid van de studenten is ontevreden. Assistenten en secretariaten zijn duidelijk beter aanspreekbaar. Dat assistenten vaak beter aanspreekbaar zijn, is niet moeilijk te begrijpen aangezien ze veel dichter bij de studenten staan. Vaak zijn het nog jonge mensen die zelf nog niet zo lang geleden afgestudeerd zijn. Zij kunnen zich dan ook beter inleven in de situatie van de studenten. Bovendien zijn het meestal assistenten die de studenten bijstaan bij practica, oefeningensessies, onderzoeksprojecten, … Op deze manier wordt het contact automatisch losser en aangenamer. Aangezien de universiteit uit verschillende richtingen bestaat, is het onvoldoende om louter algemene resultaten aan te reiken. Daarom zijn we nagegaan of er verschillen zijn tussen de faculteiten wat betreft de communicatie met lesgevers en secretariaat. Op deze manier kunnen we een beter beeld vormen van de ervaringen per studierichting. Bij de richting biochemie was er te weinig respons om betrouwbare uitspraken te doen.
52
Tabel 18: Positief contact met lesgevers en secretariaat per studierichting (in % tov totale contact) Contact met professoren
Contact met thesispromotoren
Contact met secretariaat
Contact met assistenten
Germaanse taal- en Letterkunde Romaanse taal- en Letterkunde Rechten Politieke en Sociale Wetenschappen Communicatiewetenschappen Wiskunde Informatica Natuurkunde Scheikunde Biologie Geneeskunde Biomedische Wetenschappen Farmaceutische Wetenschappen
97.4 100 74.4 93.7 86.3 76.5 80.0 100 94.1 94.8 71.2 90.2 85.7
91.9 92.0 78.6 85.7 83.1 100 91.2 87.5 100 95.4 76.2 86.7 92.3
82.1 92.3 93.0 94.7 97.6 88.2 84.3 100 100 100 91.9 98.0 80.0
100 100 91.5 95.6 96.7 100 98.0 91.7 100 96.0 89.3 100 97.1
Totaal
83.4
85.3
93.2
94.9
Uit bovenstaande tabel blijkt duidelijk dat er wel wat verschillen zijn tussen de richtingen. In de richtingen Germaanse taal- en letterkunde, Romaanse taal- en letterkunde, Politieke en Sociale Wetenschappen, Communicatiewetenschappen, Natuurkunde, Scheikunde, Biologie, Biomedische en Farmaceutische Wetenschappen zijn de meeste studenten tevreden over de huidige gang van zaken. De communicatie verloopt er kennelijk vlot. Bij de richtingen Romaanse taal- en letterkunde en Natuurkunde ervaart zelfs geen enkele student de communicatie met professoren slecht, wat een bijzonder goed resultaat is. Bij andere richtingen zijn er iets meer problemen. De meest problematische cijfers vinden we terug bij de studenten Rechten, Wiskunde, Informatica en Geneeskunde. Meer dan 1/5 van de studenten (bij Geneeskunde zelfs meer dan 1/4) klaagt hier over slechte communicatie tussen student en prof. Dat de ontevredenheid bij de studenten Rechten en Geneeskunde iets groter is, is niet verwonderlijk. Het zijn duidelijk de grootste richtingen op de UIA, met honderden studenten. Dat de communicatie hier moeilijker verloopt dan in kleinere richtingen van pakweg een twintigtal studenten (bv. Natuurkunde) is evident. Als we vervolgens verder ingaan op het contact met de thesispromotoren blijkt dat er ook hier verschillen zijn per richting. Zoals we eerder vaststelden bij het contact met de professoren, zijn het opnieuw de studenten Rechten en Geneeskunde die het meeste 53
problemen hebben met de communicatie met thesispromotoren. Meer dan 20 % van de studenten vindt dat het contact met de thesispromotoren slecht verloopt. Opnieuw zijn het dus de twee grootste richtingen die de meeste klachten hebben. De stelling dat het contact met lesgevers moeizamer verloopt in grotere richtingen wordt bovendien ondersteund door de andere gegevens. De richtingen Communicatiewetenschappen, Politieke en Sociale Wetenschappen en Biomedische Wetenschappen scoren behoorlijk goed wat betreft het contact met de thesispromotoren. Meer dan 8 op 10 studenten zijn tevreden over de huidige situatie, maar in de kleinere richtingen zijn de resultaten nog net iets beter. Wat betreft de communicatie met assistenten zijn de meeste studenten vrij tevreden. Zoals reeds eerder vermeld kan dit verklaard worden door het directer contact dat assistenten hebben met de studenten. In geen enkele richting komen we opmerkelijk veel klachten tegen. Ook de communicatie met de secretariaten geeft weinig problemen. Enkel de richtingen Farmaceutische Wetenschappen en Germaanse taal- en letterkunde zijn iets minder tevreden. Omdat elektronische communicatie steeds belangrijker wordt, hebben we aan de studenten gevraagd wat ze van contact via e-mail vinden. Daaruit blijkt dat nagenoeg alle studenten het academisch personeel wil kunnen aanspreken via e-mail. Ruim 98.9 % van de studenten hecht hier belang aan. Het is dus ook belangrijk dat iedere professor en assistent evenals de studentensecretariaten hiermee rekening houden.
54
Tabel 19: Aanspreekbaarheid van lesgevers en secretariaat via e-mail per studierichting (in %) Aanspreekbaarheid professoren
Aanspreekbaarheid assistenten
Aanspreekbaarheid
Germaanse taal- en Letterkunde Romaanse taal- en Letterkunde Rechten Politieke en Sociale Wetenschappen Communicatiewetenschappen Wiskunde Informatica Natuurkunde Scheikunde Biochemie Biologie Geneeskunde Biomedische Wetenschappen Farmaceutische Wetenschappen
97.4 100 78.8 91.6 92.0 100 84.0 100 100 83.3 98.7 72.7 96.1 74.3
97.4 100 92.3 98.9 98.4 100 100 91.7 88.2 83.3 98.7 72.7 100 88.6
89.2 87.5 62.1 87.5 72.0 88.2 87.8 100 66.7 100 100 97.5 100 67.7
Totaal
86.2
92.3
83.2
secretariaat
Zoals uit bovenstaande tabel blijkt, zijn zowel professoren, assistenten als secretariaat vrij vlot aanspreekbaar per e-mail. De wens van de studenten blijft dan ook niet onvervuld. De tevredenheid is het grootst wat betreft de assistenten, maar ook de aanspreekbaarheid van de professoren via elektronische weg is met 86,2 % behoorlijk goed. De meeste problemen zijn in dit geval opnieuw terug te vinden bij de studenten Rechten en Geneeskunde. Opvallend is dat ook de studenten Farmaceutische Wetenschappen klagen over het contact per e-mail met hun professoren. Wat betreft de assistenten zijn er nergens grote klachten. Enkel de Geneeskundestudenten zijn minder tevreden, maar over de elektronische communicatie met het secretariaat hebben zij dan weer nagenoeg geen klachten. Grotere ontevredenheid hieromtrent is er echter bij de richtingen
Rechten,
Communicatiewetenschappen,
Scheikunde
en
Farmaceutische
Wetenschappen. Nagenoeg 30 tot 40 % van de studenten vindt dat het contact per e-mail met het secretariaat niet vlot verloopt. Voor vrij grote richtingen zoals Rechten, Communicatiewetenschappen en Farmaceutische Wetenschappen is het natuurlijk de vraag of het wel mogelijk is voor de secretariaten om alle binnenkomende mails (tijdig) te beantwoorden. Alle vragen die per e-mail worden gestuurd, komen in de praktijk meestal bij één persoon terecht. Indien studenten voor eender welk probleem een mail sturen naar het secretariaat, is het beantwoorden van deze elektronische post een volledige dagtaak. 55
Anderzijds blijkt bij de studenten Geneeskunde dat een goede communicatie per e-mail met het secretariaat wel mogelijk is in een grote richting. Wel 97,5 % van de studenten is hier tevreden over het elektronisch contact met het secretariaat. Uit eigen ervaring met het verzamelen van de e-mailadressen van studenten kan bevestigd worden dat het secretariaat van Geneeskunde zeer georganiseerd is wat betreft elektronische communicatie. Door een goede registratie en regeling is het dus mogelijk om in grote richtingen e-mailverkeer toe te staan.
4.6 Regeling van lessen, examens en opdrachten Een universiteit met duizenden studenten vraagt om een degelijke regeling van allerhande zaken en een zekere flexibiliteit van de diensten, medewerkers en studenten. Uurroosters moeten worden opgesteld, lokalen moeten worden vastgelegd, examens worden geregeld. Hierbij kunnen uiteraard problemen ontstaan. Elk departement heeft zijn eigen regels en richtlijnen waardoor er wel eens verschillen durven ontstaan tussen de uiteenlopende opleidingen. Met als logisch gevolg dat er onder de studenten meer dan eens discussies worden gevoerd over de afwijkende aanpak rond examenregelingen, opdrachten en hoorcolleges. Terwijl de ene prof zijn/haar slides online ter beschikking stelt, prefereert de andere prof de cursusdienst. De vraag is waar de student de voorkeur aan geeft. Met vragen over de drie hoofdpunten (lessen, examens en opdrachten) werd nagegaan in welke mate studenten tevreden zijn met de verschillende regelingen hieromtrent. Omwille van de afwijkingen tussen opleidingen werden de resultaten nadien ook bekeken per studierichting en worden de meest opvallende resultaten gegeven. 4.6.1 Lessen In het algemeen valt op dat volgens de meerderheid van de UIA-studenten het wegvallen van lessen niet altijd tijdig verwittigd wordt. Bijna iedereen vindt wel dat de lesgevers zich heel stipt houden aan het aanvangsuur van de lessen, dat lessen zelden wegvallen en dat de lesduur gerespecteerd wordt. De lesgevers lijken zich dus strikt te houden aan de geplande lessen, maar wanneer ze verhinderd zijn, wordt dit niet tijdig doorgegeven. Er zijn ongetwijfeld vele situaties waarin het onmogelijk is om de studenten snel op de hoogte te brengen van het wegvallen van een les. Vaak wordt de dag zelf pas vastgesteld dat de les niet kan doorgaan, om welke reden dan ook. Toch zouden studenten het op prijs stellen als er hier beter over gecommuniceerd wordt. Enkel studenten Natuurkunde, Scheikunde en Biologie zijn tevreden over het tijdig aankondigen van weggevallen lessen. In een vorig deel 56
over de communicatie tussen studenten en secretariaat (zie 4.5) werd al aangehaald dat de studenten vragende partij zijn voor meer contact via e-mail. Onder andere het wegvallen van lessen zou zo sneller aan hen doorgegeven kunnen worden. Studenten achten het belangrijk dat slides die door professoren in de lessen gebruikt worden, beschikbaar zijn. Niet minder dan 95 % verkiest dat dit online gebeurt, maar toch ook 83.9 % is tevreden met kopies via de cursusdienst. Ook de uurroosters (en examenroosters) willen de studenten graag via Internet krijgen. Een regeling in dit laatste verband is Blackboard. Dit is een elektronische leeromgeving, die door studenten geraadpleegd kan worden via Internet. Allerhande studiemateriaal zoals slides en hoofdstukken wordt ter beschikking gesteld en ook het gebruik van een UA-webmailadres wordt vergemakkelijkt en bevorderd. Toch valt op dat nog niet alle UA-personeel en studenten de weg gevonden hebben naar dit nieuwe medium, maar de oorzaak hiervan ligt waarschijnlijk
in zijn recente invoering
(academiejaar 2003-2004) en nog kleine
kinderziektes. Uiteraard is ook de website van de verschillende richtingen een instrument om informatie online beschikbaar te stellen. Over de uurroosters zijn de meeste studenten tevreden, hoewel toch ongeveer een derde de planning niet in orde vindt. Studenten Communicatiewetenschappen, Politieke en Sociale Wetenschappen, Geneeskunde, Wiskunde en Biochemie uiten de meeste klachten over de uurroosters. 4.6.2 Examens Wat de planning van examenroosters betreft, is circa 30% van de studenten ontevreden. Positiever zijn ze over de bekendmaking van examenroosters. Zo vindt 82 % dat de examenroosters tijdig bekend gemaakt worden. Er is bovendien een unanimiteit over het online beschikbaar stellen van examen -en uurroosters. Zo goed als alle studenten vindt dat examen- en uurroosters het best via Internet bekend moeten worden gemaakt. Ondanks de klachten over de examenroosters, kunnen we stellen dat studenten relatief tevreden zijn over de planning van examens. De inhoud van de examens is evenwel een andere kwestie. Er worden in dit onderzoek geen vragen gesteld over de beoordeling van de concrete inhoud van vakken, maar wel over de afbakening van de examenleerstof. Stellen lesgevers duidelijk voorop wat ze verwachten van de studenten? Of tasten deze wel eens in het duister? Slechts 65% vindt dat de examenleerstof duidelijk is omkaderd. Dit wil zeggen 57
dat er behoorlijk veel studenten zijn die niet weten wat lesgevers van hen verwachten op het examen. Dit is een probleem dat in bijna alle richtingen voorkomt en de nodige aandacht verdient. Lesgevers moeten aangeven wat de lesdoelen zijn en hoe die geëvalueerd zullen worden. Volgens de studenten gebeurt dit duidelijk nog te weinig. 4.6.3 Opdrachten De deadlines van opdrachten worden volgens 86.4 % van de studenten op tijd aangekondigd, maar zijn zeer slecht verspreid over het gehele academiejaar. Meer dan de helft zegt dat de deadlines ongelukkig geregeld zijn. Vele lesgevers stellen hun deadlines ongeveer op hetzelfde moment, en dat geldt voor alle richtingen. Lesgevers overleggen nog te weinig met collega’s om de werklast van studenten beter te verdelen over het academiejaar. Ook bij de opdrachten en taken die studenten krijgen zijn er problemen wat betreft de verwachtingen van de lesgevers. Slechts 62.6 % meent namelijk dat de opdrachten duidelijk worden uitgelegd.
4.7 Hervorming van de studentgerichte diensten Centralisatie of decentralisatie? Een vraag die aan bod kwam bij de discussie rond de toekomst van de Universiteit Antwerpen en haar studentgerichte diensten. Om in verdere concretiseringen rond de vestigingen van die diensten rekening te kunnen houden met de mening van de student, werd hiernaar gepeild binnen de webenquête. Vinden de studenten het handiger om bepaalde diensten in het gebouw van de eigen richting, gewoon ergens op de eigen campus of in een centraal dienstengebouw op één van de drie campussen te lokaliseren?
58
Tabel 20: Gewenste ligging studentgerichte diensten (in %)
Ombudspersoon Huisvestingsdienst Studentenpsychologen Socio-culturele dienst Studie-advies en algemene studie-informatie Studentensecretariaat per richting Eramuscoördinator Cursusdienst Bibliotheek Audiovisueel centrum PC-helpdesk Studentenarts
Eigen gebouw
Eigen campus
Andere campus
Aantal
38.5 1.3 2.3 1.3 9.2
48.7 53.6 68.6 56.4 67.6
12.8 45.1 29.1 42.3 23.2
985 978 977 970 977
85.6
12.2
2.2
983
19.5 13.7 52.1 6.3 9.6 1.7
46.2 75.7 44.3 60.8 60.9 71.4
34.3 10.6 3.6 32.9 29.5 26.9
976 986 984 946 950 976
Tabel 20 toont de plaats waar de studenten bepaalde diensten willen. Een beoordeling van de locatie van diensten heeft echter pas zin, wanneer een vergelijk wordt gemaakt met de reële situatie. Daarom wordt bij de bespreking naast de gewenste locatie, ook de plaats vermeld waar de diensten zich nu bevinden. Vindt men met andere woorden dat een dienst goed gesitueerd is of lijkt een andere plaatsing aangewezen? Momenteel heeft de ombudspersoon zijn/haar bureau in het gebouw waar de andere bureaus van zijn/haar richting gegroepeerd zijn. Bijvoorbeeld, de ombudspersoon van Geneeskunde zit in het gebouw waar ook het secretariaat en de professoren van Geneeskunde zich bevinden. Met de hervormingen staan hier geen veranderingen op til. Nochtans vindt blijkbaar de meerderheid van de studenten het enkel belangrijk dat de ombudsdienst op de desbetreffende campus gelokaliseerd wordt, zolang ze er maar niet voor naar een andere campus hoeven te gaan. Elke campus beschikt over één huisvestigingsdienst. Slechts de helft van de studenten geeft aan dat de dienst kan blijven waar hij is. Een behoorlijk aantal studenten (45%) zegt namelijk dat een ligging in een centraal gebouw binnen de eengemaakte UA ook goed is. De hulp van studentenpsychologen of studentenarts kan door de studenten ingeroepen worden op alledrie de campussen op afspraak of tijdens het spreekuur dat op de campus kan
59
teruggevonden worden. Dit is wat de studenten ook verwachten na de hervormingen. Zij stellen hoge eisen als het op hun gezondheid aankomt. De UIA heeft verder ook een socio-culturele dienst, een soort van overkoepelend orgaan van de verschillende sociale diensten voor studentenaangelegenheden. Volgens de enquête zijn de studenten tevreden met één centrale dienst. In een verder vooruitzicht kan de socioculturele dienst zich zelfs vestigen in een centraal gebouw op de UA. 42.3 % van de studenten vindt dit geen slecht idee. De Erasmuscoördinatoren zijn aangesteld per richting, toch wordt er binnen de richting zelf uitgemaakt hoeveel coördinatoren er nodig zijn en hoe zij verdeeld worden over de verschillende vakgebieden en jaren. De coördinatoren zelf hebben momenteel nog geen idee van wat de toekomst en de hervormingen zullen brengen, maar ook hier weer hebben de studenten een voorkeur voor één Eramusdienst per campus of eventueel zelfs één dienst voor de UA. De dienst voor studie-advies en algemene studie-informatie, de cursusdienst, het audiovisueel centrum als ook de PC-helpdesk moeten volgens de studenten blijven waar ze zijn. Ze geven bijna allen te verstaan dat deze campusgebonden moeten zijn. De studentensecretariaten zijn momenteel gevestigd per richting en dit zou moeten blijven volgens de studenten. De bibliotheken daarentegen zijn soms nog opgesplitst per campus door de scheiding van de richtingen. In de toekomst, met de grote verhuis, zal bijvoorbeeld de Rechtenbibliotheek in zijn geheel samenkomen in één gebouw. Voor de studenten is het noodzakelijk dat de bibliotheek in de buurt gelegen is, liefst in het gebouw van de eigen richting, maar eventueel ook ergens anders op de campus. Samenvattend kunnen we stellen dat de meeste studenten opteren voor een decentraal systeem waarbij de diensten dicht bij de student zijn. Het secretariaat wordt duidelijk het liefst in het eigen gebouw gehouden, voor alle andere diensten zijn de studenten al tevreden als ze ergens op de eigen campus liggen. De idee van een centraal dienstencentrum waarin de meeste diensten voor de UA studenten gevestigd zouden zijn, kan dus op niet veel bijval rekenen. De toekomstige locatie van de diensten is nog niet geweten, maar men heeft wel al bekendgemaakt dat er een lokaal systeem zal komen met STIP’s (Studenten Infopunten) op elke campus. Men heeft dus al beslist dat er een decentrale regeling komt, wat tegemoet 60
komt aan de wensen van de student. Hoe de concrete invulling gaat gebeuren is echter nog niet bekend.
4.8 Hervorming van de studierichtingen Met de hervormingen zullen niet alleen de studentgerichte diensten verplaatst worden, maar ook bepaalde richtingen komen op een andere locatie. Het hoofddoel is om de bachelor- en masterjaren bij elkaar te plaatsen op dezelfde campus. Momenteel moeten studenten immers voor bepaalde richtingen naar een andere campus, wanneer ze hun kandidaturen hebben afgerond. Bij de bespreking van de verhuisplannen van de studierichtingen (zie 2.2.2) werd in detail ingegaan op de nieuwe structuren. We hebben de vraag gesteld of studenten het eigenlijk wel belangrijk vinden dat de kandidaturen en licenties op één campus worden gegeven. Er werd altijd verondersteld dat iedereen liever op dezelfde plaats de studies afwerkt, maar misschien hebben studenten helemaal geen bezwaar tegen een verandering van omgeving in de helft van hun studies? Hoewel de mening van de studenten geen concrete weerslag zal hebben - de planning is gemaakt en kan niet veranderd worden - vonden we het toch zinvol om hier een antwoord op te zoeken. De meningen zijn mooi verdeeld. Ongeveer de helft vindt dat alles op één plaats moet zijn en de andere helft beweert dat dit onbelangrijk is. Vooral de studenten van de wetenschappen, die hun kandidaturen op RUCA hebben gedaan, vinden het minder belangrijk. Alle richtingen waarvan de studenten eerst in de stad hebben gezeten, geven het signaal dat ze liever op één plaats hun opleiding krijgen. We kunnen hieruit afleiden dat voor de studenten van RUCA de stap naar UIA veel kleiner is geweest dan voor studenten van UFSIA. Deze laatste zijn immers van de binnenstad, waar een studentenleven heerst, moeten verhuizen naar ‘den buiten’. Dit resultaat sluit aan bij de bevindingen over de bereikbaarheid van de campus. Ondanks het feit dat studenten dikwijls lang onderweg zijn, verkiezen ze een kot in de stad boven een kot in de buurt van UIA.
4.9 Lerarenopleiding Aan de UIA wordt de mogelijkheid gegeven om samen met een licentiaatsdiploma het diploma van de lerarenopleiding te behalen. Het is vaak geen evidente beslissing om tegelijkertijd te studeren voor zowel het licentiaatsdiploma als het aggregaatsdiploma. Wij
61
vroegen ons af of het voor studenten mogelijk is om op een comfortabele manier de beide opleidingen te combineren. Daarom stelden we enkele vragen aan de studenten die de combinatie van de beide opleidingen doorlopen en daardoor inzicht geven in de mogelijke problemen. Eerst werd er gepeild naar de tevredenheid over de regeling van de lerarenopleiding zelf. Hieruit bleek dat nagenoeg drie vierde van de studenten tevreden zijn over uurrooster en examenrooster van de lerarenopleiding en over de bereikbaarheid van de lesgevers. Dit impliceert natuurlijk ook dat 1 op 4 studenten hier ontevreden over is, wat toch een behoorlijk aantal is. Erger is het echter gesteld met de begeleiding van de stage. Eén op drie aggregaatsstudenten vindt dat de stage niet goed begeleid wordt. Nog meer ontevredenheid wordt geuit over de begeleiding van de lesgevers bij taken en opdrachten. Meer dan de helft van de studenten (56,3%) vindt de begeleiding slecht, wat toch verontrustend is. Tevens worden er naar het gevoel van sommige studenten vaak onnodige en zinloos grote opdrachten gegeven. Hierdoor vergroot de studielast van de bijkomende lerarenopleiding en vermindert de aantrekkelijkheid om ermee te beginnen. Hiermee samenhangend is het feit dat men vindt dat studenten die aan de bijkomende opleiding willen beginnen, grondig zou moeten inlichten over de extra studielast. Misschien nog belangrijker is de vraag naar de haalbaarheid van de combinatie van de licentiaats –en aggregaatsopleiding. Er werd gepeild naar de moeilijkheden wat betreft de twee uurroosters en examenroosters en de combinatie van het volgen van lessen en het uitvoeren van de stage. Als we per richting nagaan hoe de combinatie van de opleidingen geëvalueerd wordt, krijgen we opvallende resultaten. We kunnen echter niet voor elke richting conclusies trekken aangezien deze gebaseerd zouden zijn op een te klein aantal studenten.
62
Tabel 21: Combineerbaarheid van stage met licentiaatsopleiding (N=63) (in %)
Germaanse en Romaanse Taal- en Letterkunde Rechten Politieke en Sociale Wetenschappen en Communicatiewetenschappen Totaal
Gemakkelijk
Moeilijk
N
0
100
21
60.0 21.4
40.0 78.6
10 14
20.6
79.4
45
Wat betreft de combinatie van de stage met de opleiding moet vooreerst gezegd worden dat tijdens het eerste jaar van de aggregaatsopleiding geen stage moet doorlopen worden. Daarom ook dat niet alle aggregaatsstudenten hierover al een mening hebben. Uit de voorgaande tabel blijkt dat de combinatie van stage en licentiaatsopleiding in bijna 80 % van de gevallen als moeilijk wordt beschouwd. Voor nagenoeg elke richting blijkt dat de combinatie een moeilijke zaak is. Enkel de Rechtenstudenten lijken hier minder problemen te ervaren. Dat 80 % van de studenten de combinatie vrij zwaar vindt, is anderzijds wel logisch. De combinatie van twee studies wordt door vrijwel niemand als eenvoudig beschouwd, maar dat betekent niet dat de combinatie niet haalbaar is. Aan enkele faculteiten zijn wel goede initiatieven opgestart om de licentiaatsstudenten zo goed mogelijk hun stage te laten doorlopen. Zo denken we bijvoorbeeld aan de faculteit Romaanse taal- en letterkunde waar de stageperiode voor de studenten voorzien tijdens en één week na de semestervakantie. Dit betekent dat de cursussen van deze richting geschorst worden tijdens de eerste week van het tweede semester. Op deze manier probeert men in sommige richtingen toch rekening te houden met de aggregaatsstudenten.
63
Tabel 22: Zijn er overlappingen in de uurroosters van de leraren- en de licentiaatsopleiding? (in %) Ja
Nee
Germaanse Taal- en Letterkunde Romaanse Taal- en Letterkunde Rechten Politieke en Sociale Wetenschappen Communicatiewetenschappen
27.8 44.4 30.0 33.3 87.5
72.2 55.6 70.0 66.7 12.5
Totaal
50.0
50.0
Bij de vraag of er overlappingen zijn in de uurroosters blijkt dat de helft van de studenten meent van wel en de andere helft van niet. Als we meer specifiek per richting nagaan waar de grootste problemen zich voordoen, krijgen we een beter beeld van de overlappingen. Bij de richtingen Germaanse taal-en letterkunde, Rechten en Politiek en Sociale Wetenschappen ervaart het merendeel van de studenten geen problemen wat betreft de uurroosters. Toch blijft een groot aantal studenten ontevreden, maar het feit of er overlappingen zijn, hangt natuurlijk af van de individuele keuzevakken. Dat betekent dat er voor sommige studenten van een welbepaalde richting geen overlappingen zullen zijn en voor andere wel. Bij de richting communicatiewetenschappen zijn 87,5 % van de studenten van mening dat er wel degelijk overlapping in de roosters aangetroffen worden. Aan de faculteit PSW werd nochtans een regeling getroffen zodanig dat er geen les kon gegeven worden aan de licentiaatsstudenten tijdens de lessen van de lerarenopleiding. Een goed initiatief als dit kan natuurlijk enkel succesvol zijn als elke professor hier ook wel degelijk mee rekening houdt. Ook bij de richting Germaanse taal- en letterkunde is een soortgelijke regeling getroffen. Aan deze faculteit heeft dit blijkbaar meer succes. Tot slot bespreken we de combineerbaarheid van de examens. Houden de richtingen rekening met het feit dat er voor twee opleidingen samen examen afgelegd moet worden? Uit de algemene resultaten blijkt dat meer dan de helft van de studenten zegt dat men er wel degelijk rekening mee houdt. De examens van de lerarenopleiding kunnen vrij eenvoudig verplaatst worden, waardoor er zelden problemen optreden in de examenperiode door overlappingen. Uiteraard moet de student dit zelf grotendeels regelen, maar ze blijken dit niet
erg
te
vinden.
Uitzonderingen
zijn
Germaanse
taal-
en
letterkunde
en
Communicatiewetenschappen. Zij klagen wel over het feit dat de examenroosters slecht op elkaar zijn afgestemd en dat het moeilijk is om ze te verplaatsen.
64
4.10 De UIA als drive-in-universiteit Hoewel dit niet in de opzet lag, hebben toch vele studenten dit onderzoek aangegrepen om hun mening te verkondigen over de sfeer op de campus. De studenten merken enerzijds een gebrek op aan faciliteiten in de omgeving van de universiteit en anderzijds aan inbreng van studentenverenigingen. Wat de omgeving betreft, zijn verschillende studenten het erover eens dat Wilrijk een studentonvriendelijke gemeente is. Er valt weinig te beleven en verpozing dient men in de stad zelf te zoeken. Dit stemt overeen met het feit dat vele studenten een kot in de binnenstad hebben in plaats van in de omgeving van de UIA. De studenten komen naar de campus om les te volgen en zijn daarna onmiddellijk weer weg. De groene omgeving en de parkeermogelijkheden worden absoluut op veel gejuich onthaald, toch zijn opmerkingen over de UIA als drive-in-universiteit legio. De berichten over gebrekkige studentikoze activiteiten zijn opvallend. Vaak wordt er de vergelijking gemaakt tussen UIA en UFSIA. Daar waar de Stadscampus kan uitpakken met studentenclubs die je om de oren slaan met activiteiten, is het aanbod op de UIA blijkbaar niet voldoende. Ook de sportactiviteiten komen niet snel genoeg van de grond.
65
5 STUDIECOMFORT VAN AVONDSTUDENTEN
Werkstudenten zijn mensen die onderwijs volgen buiten de gewone daguren, daarom wordt het ook wel voltijds avondonderwijs genoemd. Zij kunnen op de UIA kiezen tussen de richtingen Politieke en Sociale Wetenschappen en Rechten. De werkstudenten volgen ongeveer hetzelfde vakkenpakket als de dagstudenten. Het verschil is dat de colleges, repetities en oefeningen `s avonds (meestal vanaf 18 uur) en op zaterdagvoormiddag georganiseerd worden. Om praktische redenen wijkt de organisatie van dit programma gedeeltelijk af van het dagprogramma. Het aantal contacturen met de docenten is minder omvangrijk en er wordt van de werkstudent meer zelfstudie verwacht. In de licentiaatsjaren wordt er overgeschakeld op een systeem van begeleide zelfstudie. Werkstudenten die in de mogelijkheid verkeren om bepaalde dagcursussen bij te wonen, zijn daar uiteraard toegelaten. Bij het avondonderwijs ligt echter de nadruk op een beperkt aantal zittingen per cursus. De reden voor een aparte bevraging van deze studenten ligt niet enkel in het feit dat zij andere lesuren hebben. Het interessante is dat de meeste werkstudenten naast hun ‘studentenleven’ ook een gezinsleven hebben. In hoeverre die gezinssituatie invloed heeft op hun studies zal in het eerste onderdeel worden besproken. Verder zijn er ook voor hen een aantal voorzieningen, die vaak op een andere wijze ingericht zijn dan voor de dagstudenten. Daarom werd er ook bij de werkstudenten gepeild naar hun ervaring met de bereikbaarheid, de aangeboden diensten, de materiële voorzieningen, de regeling van de lessen, de website en de communicatie met de lesgevers.
67
5.1 Gezin, werk en avondstudies: een moeilijke combinatie Sinds de jaren zestig is in alle westerse landen het aantal vrouwen dat zich aandient op de arbeidsmarkt aanzienlijk toegenomen. Deze evolutie heeft voor ingrijpende veranderingen gezorgd in de arbeidsverdeling. Binnen het gezin gaan man en vrouw steeds meer samen buitenshuis werken, waardoor het tweeverdienerschap aan belang wint. (Baert e.a., 2002). We leven op dit moment bovendien in een maatschappij waar mensen worden aangespoord om levenslang te leren, zowel in functie van hun werk als voor hun persoonlijke ontplooiing. (Baert e.a., 2002) Het studeren en bijleren is nooit gedaan. Dit principe uit zich vaak in het volgen van aanvullende studies of cursussen buiten de gewone werkuren. Deze elementen, namelijk de verhoogde arbeidsparticipatie van vrouwen en het opnemen van nieuwe studies, maken het niet vanzelfsprekend om veel tijd te hebben voor het gezinsleven. De combinatie tussen arbeid, gezin en aanvullende studies is alles behalve eenvoudig. Dit geldt zowel voor vrouwen als voor mannen. Daarom wordt nagegaan hoe de omgeving van de werkstudent reageert op de studies. Er wordt gevraagd op welke manier (eventuele) partner, kinderen en werkgever omgaan met de avondstudies. 5.1.1 Gezin en avondstudies De combinatie tussen gezin, arbeid en avondstudie wordt mee bepaald door het al dan niet hebben van een partner en kinderen. Slechts iets meer dan de helft van de werkstudenten woont samen met een partner. We kunnen bovendien aannemen dat het geen evidentie is om naast de rol van werknemer, partner en ouder ook nog de rol van student op te nemen. Dit verklaart het feit dat slechts een kleine minderheid van de werkstudenten kinderen heeft. Ongeveer een vijfde van hen heeft een kroost. Wanneer we gaan kijken of er een verschil is tussen mannen en vrouwen, dan zien we dat de vrouwen iets meer samenwonen maar dat de mannelijke werkstudenten vaker kinderen hebben. Het gaat echter over kleine verschillen tussen de twee. Opmerkelijk is wel, dat er niemand is die kinderen heeft en zonder partner woont. Hieruit kunnen we afleiden dat het combineren van studies, werk en gezin voor alleenstaande ouders waarschijnlijk onbegonnen werk is. Als er kinderen zijn, is het echt een noodzaak dat er ook een partner in huis is. Het zijn dus vooral alleenstaande of kinderloze volwassenen die aan avondonderwijs starten. In dit opzicht hebben de meeste enkel werk en studies te combineren. Bij de
68
avondstudenten die een partner hebben werd gevraagd wat deze van hun studies vinden. Er kwamen verschillende reacties naar voor. De partners van de werkstudenten stippen vooral de goede carrièremogelijkheden aan als positief punt. Een extra diploma is in de huidige maatschappij steeds een meerwaarde voor elk werkend individu. Ook het uitzicht op jobsverandering blijkt een belangrijke factor te zijn. Sommige werkstudenten starten hun studieopleiding met het zicht op een ander soort werk. Ze zijn hun huidige werksituatie beu en willen wel eens iets anders proberen. Een opleiding in die richting is daarom vereist. Buiten de werkgerelateerde positieve punten zijn vooral manieren van zelfontplooiing en kennisvermeerdering van belang. Partners steunen het enthousiasme, waarmee de werkstudent zijn of haar opleiding afwerkt. Er wordt dan ook vol bewondering opgekeken naar de prestaties van de partner. Ook valt op te merken dat het meermaals voorkomt dat een koppel samen aan de werkstudies beginnen. Gelijke interesses en naar elkaar toegroeien worden in dit opzicht als belangrijke factoren opgegeven. Werkstudent zijn, heeft ook echter nadelen die niet over het hoofd gezien kunnen worden. De nadelen blijken uit navraag algemeen een tijdsprobleem te zijn. Zo kunnen deze werkstudenten met een gezin veel minder tijd spenderen aan hun partner, kinderen, familie en aan andere sociale relaties. De mensen in de dichte omgeving van de werkstudent geven daar wel eens kritiek op. De tijd die de werkstudent kan vrijmaken voor zijn gezin blijkt te sterk af te nemen. Dit is uiteraard het logische gevolg van enerzijds het bijwonen van de lessen, en anderzijds het thuis verwerken van de geziene stof. Waar dit tijdens de lesweken al een probleem vormt, doet het dat zeker in de examenperiodes. In die drukke periode klagen vele partners over een moeilijke gezinssituatie. De werkstudent is gestresseerd en heeft enkel oog voor zijn of haar studies. Bovendien worden de huishoudelijke taken nogal snel afgeschoven op de partner. Hierbij mogen we niet enkel aan examenperiodes denken, gedurende het hele jaar door wordt de werkstudent geconfronteerd met deadlines. Om het huishouden vlot te laten verlopen zijn duidelijke afspraken van vitaal belang. Een element wat veel nadelige gevolgen heeft voor werkstudenten is dat het einduur van de lessen niet altijd op voorhand bepaald is. Een vast lessenrooster kan hier al wonderen doen volgens de partners.
69
5.1.2 Werk en avondstudies Niet enkel de houding van de partner kan van invloed zijn op iemand, ook het idee dat de werkgever heeft ten opzichte van de avondstudie kan belangrijke implicaties hebben. Eerst en vooral stellen we vast dat de overgrote meerderheid van de werkstudenten betaald werk heeft. Zowel bij de Rechten als bij de Politieke en Sociale Wetenschappen gaan de studenten werken vooraleer ze ’s avonds naar de les komen. We peilden naar de reacties van de werkgever, die erg kunnen variëren. Als er op het werk opmerkingen gemaakt worden, zijn ze niet steeds positief. Het grootste probleem voor de werkgevers is vaak het toekennen van het educatief verlof om bijvoorbeeld examens af te leggen. Dit bemoeilijkt de studieplanning van de werkstudenten aanzienlijk. Ook de daling van de flexibiliteit, zoals het stipt verlaten van het bedrijf na de arbeidstijd, wordt niet echt geapprecieerd door de werkgevers. Sommige studenten durven zelfs met geen woord te reppen over de studies, omdat gevreesd wordt dat het hen anders onmogelijk gemaakt zou worden de opleiding af te maken. Er bestaat namelijk een kans dat de werkstudent na de studies een andere job gaat zoeken. Sommige werkgevers ervaren dit blijkbaar als een belediging, alsof het bij hen niet goed werken is. Andere werkgevers staan echter wel volledig achter de werkstudenten. Enerzijds bewonderen de werkgevers de moed van de studenten om werk en studie te combineren en zo zichzelf verder te ontwikkelen. Anderzijds zien ze er vaak ook voordelen in voor het bedrijf zelf: zo is een werknemer met een extra diploma steeds meegenomen en kan de opgedane kennis nuttig aangewend worden. Werkstudenten maken dus melding van dubbele reacties van de werkgever: sommige ervaren het als zeer positief en andere vinden dat de avondstudies de taakuitvoering belemmeren. Het meest problematische punt, waar ook de positief ingestelde werkgevers liever niet aan toegeven, is het toekennen van educatief verlof. Avondstudies behoren tot de privé-sfeer en werkstudenten dienen dus geen extra voordelen te krijgen ten opzichte van andere werknemers. Hoewel studenten door bepaalde werkgevers aangemoedigd worden, bestaat er toch de vrees dat de normale werking van het bedrijf of de instelling verhinderd wordt.
70
5.2 Bereikbaarheid van de UIA De meeste avondstudenten hebben een baan en komen ’s avonds na de werkuren naar de les. Uit de enquête leren we dat het overgrote deel van de werkstudenten (circa 90%) dit met de auto doet, in minder dan dertig minuten. Meestal woont of werkt men dus in de buurt van de universiteit. Iedereen is tevreden over de parkeermogelijkheden aan de instelling. Dit dient echter genuanceerd te worden. Werkstudenten hebben pas tegen de avond les wanneer het overgrote deel van de dagstudenten zich richting thuis begeven waardoor er veel parkeerplaatsen vrijkomen. Het is dus logisch dat zij hier niet ontevreden over zijn. Toch hebben we hier en daar onveiligheidsgevoelens opgetekend. ’s Avonds zijn de parkings immers vrij leeg en donker en dat schrikt sommigen af.
5.3 Materiële voorzieningen aan de UIA ’s Avonds komen de studenten terecht in overwegend lege gebouwen. De dagstudenten zijn huiswaarts (of kotwaarts) gekeerd en de drukte van overdag is voorbij. Ook voor vele personeelsleden zit de werkdag erop. Een belangrijk gevolg voor de avondstudenten is dat een aantal voorzieningen, die als vanzelfsprekend worden beschouwd voor de dagstudenten, niet meer beschikbaar zijn. In Tabel 23 worden enkel de voorzieningen die van toepassing zijn op werkstudenten besproken. Studenten PSW en Rechten volgen lessen in hetzelfde gebouw. De beoordeling heeft bijgevolg betrekking op voorzieningen in gebouw R.
Tabel 23: Evaluatie van materiële voorzieningen (in %)
Slecht Goed N
Computerfaciliteiten in de bibliotheek
Studielandschappen
Drank- en snoepautomaten
Toiletten
Boek- en tijdschriftencollectie in de bibliotheek
37.8 62.2
13 87
10.4 89.6
18.1 81.1
14.9 85.1
37
23
48
53
47
Op de drank- en snoepautomaten heeft bijna niemand van de ondervraagde werkstudenten iets aan te merken. Ook de toiletten worden overwegend positief beoordeeld. Toch is er bij 71
de werkstudent een minderheid (20%) die het hier niet mee eens is en een negatieve beoordeling geeft. Omdat dit cijfer hoger ligt dan bij de dagstudenten, is het mogelijk dat tegen de avond, wanneer er al heel wat studenten overdag zijn gepasseerd, de toiletten niet meer in orde zijn. Slechts een kleine meerderheid van de werkstudenten vindt de computerfaciliteiten in de bibliotheek goed. Net zoals bij de dagstudenten is er dus een behoorlijk grote groep die ontevreden is over de computers in bibliotheek R. Het studielandschap daarentegen wordt door zowel werkstudenten van Rechten als PSW vrij goed beoordeeld. Tot slot zijn er ook weinig problemen met de boek- en tijdschriftencollectie volgens de twee richtingen. Behalve over de computerfaciliteiten in de bibliotheek, zijn de werkstudenten vrij tevreden over de materiële voorzieningen die ’s avonds beschikbaar zijn.
5.4 Studentgerichte diensten Werkstudenten komen op andere momenten in contact met de studentgerichte diensten. De vraag is dan natuurlijk of ze wel degelijk de kans krijgen om met hen in contact te komen of moeten ze bijna het onmogelijke laten gebeuren om met één van hen een onderhoud te kunnen regelen? 5.4.1 Bekendheid van de diensten Het eerste onderdeel gaat over de bekendheid van de diensten. Weet iedereen waarvoor elke dienst staat? Weet men wel waar men met zijn problemen naartoe moet?
Tabel 24: bekendheid van studentgerichte diensten
Contact Cursusdienst Studentensecretariaat Bibliotheek Ombudsdienst Studie-advies en algemene studie-informatie PC-helpdesk Socio-culturele dienst Audiovisueel centrum
72
Geen contact
Onbekend
N
98.1 96.2 96.2 34 34
1.9 3.8 3.8 58.5 60.4
0.0 0.0 0.0 7.5 5.7
53 53 53 53 53
13.5 3.8 3.8
61.5 71.2 61.5
25 25 34.6
52 52 52
Zoals te verwachten heeft een zeer groot deel (meer dan 96%) van de studenten al eens contact gehad met het studentensecretariaat van de richting, de cursusdienst en de bibliotheek. De minst gekende diensten zijn de audio-visuele dienst, de pc-helpdesk en de socio-culturele dienst. Diensten waarmee ze bijna nooit in contact komen zijn de ombudspersoon, de socioculturele dienst, studie-advies en algemene studie-informatie, het audiovisueel centrum en de pc-helpdesk. De openingsuren van deze diensten zijn hier niet vreemd aan. 5.4.2 Evaluatie van de diensten In het tweede deel gaan we na wat de werkstudenten precies vinden van deze diensten. Worden werkstudenten wel voldoende begeleid door bijvoorbeeld het studentensecretariaat van de richting? Kunnen ze met hun problemen terecht bij een ombudspersoon? Er is geen beoordeling van de socio-culturele dienst, het audiovisueel centrum en de PC-helpdesk, omdat er te weinig studenten al contact mee hebben gehad.
Tabel 25: Evaluatie van de diensten (in %)
Slecht Goed N
Ombudspersonen
Studie-advies en algemene studieinformatie
Studentensecretariaat
Cursusdienst
Bibliotheek
16.7 83.3
11.8 88.2
8.2 91.8
3.9 96.1
14.9 85.1
18
17
49
51
47
Net zoals bij de dagstudenten, worden alle diensten vrij positief beoordeeld. Hierbij zijn er telkens weinig verschillen te merken tussen de ervaringen van studenten uit de Rechten en studenten uit de Politieke en Sociale Wetenschappen. 5.4.3 Beschikbaarheid van de diensten In deze laatste alinea hebben we het over de mogelijkheid dat men bij de verschillende diensten terecht kan. Kunnen de werkstudenten de verschillende diensten wel (genoeg) bereiken? Aangezien zij vooral ’s avonds op de universiteit zijn, staan ze geregeld voor een gesloten deur. Welke oplossingen zijn hiervoor aanwezig en zijn die wel voldoende? In plaats van te vragen hoeveel dagen per week een bepaalde dienst open zou moeten zijn, werd aan
73
de werkstudenten de keuze voorgelegd om twee diensten aan te geven die ’s avonds open zouden moeten zijn.
Tabel 26: Keuzes voor avondopeningsuur (in %)
Studentensecretariaat per richting Bibliotheek Cursusdienst Socio-culturele dienst PC-helpdesk Ombudsdienst Audiovisueel centrum Geen N
Eerste keuze
Tweede keuze
37.7 20.8 20.8 1.9 1.8 0.0 0.0 17
17 15.1 28.3 0.0 5.7 1.9 1.8 30.2
53
53
Uit de tabel blijkt dat het studentensecretariaat van de specifieke richtingen het hoogt op het verlanglijstje staat voor een avondlijk openingsuur. Maar liefst 37.7% van de werkstudenten zou willen dat het studentensecretariaat ’s avonds ook eens open is. De cursusdienst en de bibliotheek volgen samen op de tweede plaats. Er is dus een duidelijke voorkeur voor drie bepaalde diensten die een avondlijk openingsuur zouden moeten krijgen. Bij de bekendheid van de diensten is aangetoond dat dit de diensten zijn waar men het meest binnenspringt. Door de grote nood aan contact met cursusdienst, bibliotheek en secretariaat vraagt men bijgevolg extra openingsmomenten. Dat de bibliotheek wordt aangegeven is echter vrij opmerkelijk, vermits er op dit moment al een aantal dagen in de week zijn dat ze open is tot 21uur. Ook zaterdag is de bibliotheek open voor de studenten. Verder zien we dat een vijfde van de avondstudenten geen laat openingsuur wenst voor een bepaalde dienst. Ze hebben blijkbaar geen problemen met het feit dat de meeste diensten enkel overdag beschikbaar zijn.
74
5.5 Evaluatie van de UA-website De UA-website is een belangrijk en nuttig communicatiemiddel tussen studenten en academisch personeel. Hierop kan de student allerlei informatie terug vinden zoals notities, links naar andere websites, een zoekmachine en de elektronische valven. Een snelle blik op de elektronische valven leert hen of dat er geen colleges vervallen, zodat ze verplaatsingen naar de campus niet hoeven te doen. Een dergelijke website kan vooral voor de werkstudenten een zeer handig instrument zijn. Hun beperkte aanwezigheid op de universiteit mag immers niet tot gevolg hebben dat bepaalde informatie hen niet bereikt. We willen weten hoe frequent de werkstudent deze website raadpleegt. Of wat zijn of haar mening is over de lay-out, de gebruiksvriendelijkheid en het ‘up-to-date-zijn’ van de site. Het blijkt overduidelijk dat deze manier van communiceren geapprecieerd wordt. Maar liefst 90% van de werkstudenten raadpleegt de site. Naast gewone dagstudenten blijkt dus eveneens dat werkstudenten op de nieuwe informatiestroom springen en volop gebruik maken van de mogelijkheden van het Internet.
Tabel 27: Is de UA-website gebruiksvriendelijk, aantrekkelijk en up-to-date? (in %)
Gebruiksvriendelijkheid Aantrekkelijkheid Up-to-date
Ja
Neen
Geen mening
N
68.9 46.7 45.5
28.9 42.2.0 31.8
2.2 11.1 22.7
45 45 44
Als we dan een blik werpen op de cijfers over de gebruiksvriendelijkheid, dan zien we dat de meerderheid van de werkstudenten dit positief beoordelen. Wat betreft de aantrekkelijkheid is men minder tevreden. De website blijkt slechts door de helft echt mooi gevonden. Het ‘upto-date-zijn’ van de UA-website kan voor de werkstudenten ook niet op veel tevredenheid rekenen. Uit de resultaten blijkt dat 45% van de studenten toch hier zijn twijfels over heeft. Hier moeten we natuurlijk wel rekening houden met het gegeven dat de website recentelijk aangepast is en ook aan belang heeft gewonnen. Een nieuwe bevraging zou nu misschien andere resultaten opleveren. Het feit dat er nu gewerkt wordt met elektronische valven duidt erop dat men wel degelijk bezig is met de website up-to-date te houden.
75
Als we nu alles in beschouwing nemen wat te maken heeft met de evaluatie van de website, dan zien we dat werkstudenten hier een vrij negatief beeld over hebben. De vraag naar het meer online plaatsen van diensten en allerlei andere informatie weerklinkt. Zo zou het erg praktisch zijn de cursusdiensten terug te kunnen vinden op het Net. Ook vindt men te weinig informatie terug in de sectie ‘ad valvas’ en heeft men het gevoel dat deze website vooral op dagstudenten gericht is.
5.6 Communicatie met lesgevers en secretariaat Studenten hebben vaak zeer doelgerichte vragen omtrent een cursus, een opdracht of een formulier dat ze moeten invullen en hebben nood aan contactmomenten met professoren, assistenten en ook met hun secretariaat. De manieren waarop dit contact kan plaatsvinden zijn zeer uiteenlopend: telefonisch, rechtstreeks, via e-mail, en dergelijke meer. Nu steeds meer studenten over internetfaciliteiten kunnen beschikken, zal het contact eerder elektronisch verlopen. Dit laat het contact met studenten heel wat vlotter verlopen, zeker voor werkstudenten. Doordat zij in de loop van de late namiddag en avond les krijgen, ligt het voor hen moeilijker om te communiceren met bovengenoemde personen. Daarnaast is het contact met het secretariaat voor deze studenten essentieel omwille van de vaak complexe curricula waarover ze beschikken. Hiervoor hebben ze dikwijls meer uitleg en advies nodig dan de gemiddelde dagstudent.
Tabel 28: Contact met lesgevers en secretariaat
slecht goed N
Contact met professoren
Contact met thesispromotoren
Contact met secretariaat
Contact met assistenten
6,0 94,0
19 81
8,2 91,8
15,8 84,2
50
21
49
38
Uit Tabel 28 blijkt dat de werkstudenten wel te spreken zijn over het contact met hun professoren. Blijkbaar houden deze professoren goed rekening met de omstandigheden waarin werkstudenten hun opleiding afwerken. Als we de opsplitsing maken naar richting, dan zien we dat er bij de werkstudenten PSW geen negatieve reacties terug te vinden zijn met betrekking tot dit aspect. Bij de werkstudenten Rechten is er een kleine minderheid voor wie de communicatie beter zou kunnen verlopen. Zij vinden dat de professoren Rechten onvoldoende te contacteren zijn. Maar in het algemeen we kunnen zeker en vast stellen dat 76
het contact met professoren op een uitstekende manier verloopt wat de werkstudenten betreft. Het blijkt ook duidelijk dat werkstudenten zeer te spreken zijn over de communicatie met assistenten, hoewel iets minder dan over de communicatie met professoren. Ook hier zijn voornamelijk PSW studenten er tevreden over. Bij de werkstudenten van Rechten blijkt toch 20% de communicatie slecht te vinden. Doorgaans geven de professoren de lessen ’s avonds zelf, dus het contact met assistenten is in ieder geval minder. Het is mogelijk dat de assistenten en professoren van de PSW faculteit meer open staan voor studenten dan die van Rechten. Het is wel een feit dat de deuren van de lokalen waar professoren en assistenten van PSW hun bureau hebben bijna altijd open staan. Zodoende is de drempel laag voor de student om naar binnen te stappen en dit komt de communicatie zeker ten goede. Als laatste aspect bespreken we in deze paragraaf de communicatie van de werkstudenten met het secretariaat. Uit de resultaten van bovenstaande tabel blijkt dat de secretariaten door de werkstudenten een ruime voldoende krijgen. Liefst 90% en meer vindt de communicatie met het secretariaat goed.
5.7 Regeling van lessen, opdrachten en examens Bij de navraag bij werkstudenten omtrent de regeling van lessen, opdrachten en examens zijn vrij veel negatieve geluiden te horen. Algemeen overheerst de mening dat de universiteit te weinig rekening houdt met de speciale situatie van de werkstudenten. Het meest markante is het feit dat meer dan de helft zegt dat de spreiding van taken en opdrachten heel slecht is in de loop van het jaar. Werkstudenten hebben een gespreide planning nodig om de combinatie vol te houden, maar die wordt niet toegepast. Lesgevers geven eigen taken en houden te weinig rekening met de andere opdrachten. Wat betreft de regeling van lessen blijkt dat er geregeld lessen wegvallen en dat dit veel te weinig wordt doorgegeven aan de avondstudenten. Bovendien zegt toch ongeveer een vierde dat de lessen soms te laat starten en dat de lesduur niet gerespecteerd wordt.
77
De examenrooster wordt tijdig aangekondigd, maar is dikwijls slecht gepland. Ook de verwachtingen die lesgevers hebben zijn niet altijd duidelijk. Zeker bij opdrachten en taken vragen de werkstudenten meer uitleg. Daar is niet minder dan 45% onzeker over wat de lesgever verwacht van hen. Over het algemeen hebben werkstudenten nood aan regelmaat en vaste plannen. Alleen op die manier kunnen ze hun examens, lessen en taken inpassen in hun dagelijkse leven. Het is duidelijk dat er hier nog te weinig aan wordt voldaan door de faculteiten.
78
6 STUDIE- EN WERKCOMFORT VAN DOCTORAATSSTUDENTEN
Doctorandi hebben enkele speciale kenmerken in vergelijking met de twee voorgaande groepen van studenten. Afgezien van het feit dat doctoraatstudenten een bijkomende opleiding volgen en zich bezighouden met het schrijven van een doctoraatsverhandeling, worden ze ook gezien als academisch personeel. Logischerwijs brengt dit onderscheid enige verschilpunten in het onderzoek met zich mee. Niet in het minst omdat een doctoraatsstudent nu eenmaal andere verwachtingen en doelen heeft dan andere studenten en hierdoor dan ook andere eisen gaat stellen. Dit maakt dat in het bevragen van de doctoraatsstudenten niet enkel aandacht werd geschonken aan de algemene zaken die ook aan de licentiaats- en de werkstudenten werden voorgelegd, maar ook aan eerder specifieke zaken, zoals het arbeidsstatuut waaronder ze werken, de arbeidsbelasting en de arbeidsvoorziening. Daarnaast komt bijvoorbeeld ook de ervaring met de personeelsdienst, boekhouding en reprografie aan bod. Dit zijn diensten die hen moeten helpen hun opleiding en scriptie te vervolledigen.
6.1 Evaluatie van arbeidsstatuut, arbeidsvoorzieningen en arbeidsbelasting In dit deel behandelen we de arbeidssituatie van doctoraatstudenten. Eerst wordt nagegaan onder welk statuut ze zijn tewerkgesteld en wat ze van dit statuut vinden. Verder worden de arbeidsvoorzieningen besproken. Vervolgens (zie 0) komen de algemene materiële voorzieningen aan bod. Tot slot staan we stil bij de arbeidsbelasting die doctoraatstudenten
79
ervaren. Vinden ze dat de werkdruk te hoog is en zijn er verschillen op te merken tussen statuten of studierichtingen? 6.1.1 Arbeidsstatuut Tewerkstelling kan onder verschillende statuten, zoals mandaatassistenten, FWO-beurzen, IWT-specialisatiebeurzen en Dehoussebeurzen. Daarbuiten zijn er nog een aantal andere groepen, bijvoorbeeld zij die met externe of interne (voornamelijk BOF) fondsen tewerkgesteld zijn. Er is echter ook een aantal doctorandi dat geen statuut heeft. Zij bekostigen het schrijven van hun scriptie dus met eigen middelen. Het statuut bepaalt de arbeidsomschrijving, verplichtingen, mogelijkheden en vergoeding van de doctoraatsstudent. Het is bijgevolg vanzelfsprekend dat de omstandigheden verbonden aan dit statuut het werk- en studiecomfort beïnvloeden. De meeste respondenten zijn onder een Dehousse-statuut of als assistent tewerkgesteld. Daarnaast komen FWO en IWT-beurzen veel voor. In de categorie andere/geen in Tabel 29 worden alle doctoraatstudenten opgenomen met een speciaal statuut dat minder voorkomt, en de mensen zonder statuut die alles zelf bekostigen. Omdat er slechts 5 respondenten zijn die op een interne beurs werken, worden ze verder niet besproken.
Tabel 29: tevredenheid over tewerkstellingsstatuut (in %) Tevreden
Ontevreden
N
Mandaatassistent FWO-aspirantschap IWT-specialisatiebeurzen Externe fondsen Dehousse-beurzen Andere / geen
94.7 100 97.5 76.9 86.5 50.0
5.3 0 2.5 23.1 13.5 50.0
57 43 40 13 74 19
Totaal
90.4
9.6
251
Zijn de doctoraatstudenten tevreden over hun statuut en zijn er verschillen op te merken tussen de statuten? De grootste tevredenheid vinden we bij de doctoraatsstudenten met het statuut van mandaatassistent, FWO-aspirantschap en IWT-specialisatiebeurzen. Anders is het echter gesteld met zij die onder Dehoussebeurzen en externe fondsen werken. Hoewel ook daar nog meer dan 75% aangeeft tevreden te zijn met het statuut, is het verschil met de voorgaande categorieën duidelijk aanwezig. 80
Het
minst
tevreden
zijn
de
doctorandi
die
werken
zonder
statuut.
Dat
deze
inkomensonzekerheid vrezen is niet ondenkbaar. Eigen middelen moeten voorzien voor het schrijven van het doctoraat kan deze minder positieve reactie verklaren. Laten we de negatieve uitlatingen beter proberen te begrijpen. Hiervoor bespreken we wat volgens de doctoraatsstudenten aan hun statuut kan worden verbeterd. De meeste doctoraatsstudenten hebben vrij veel opmerkingen omtrent hun statuut. Vooral de roep om duidelijkheid
valt
op.
Het
wettelijk
aantal
vakantiedagen,
de
regeling
van
de
ziekteverzekering en de grote verschillen tussen de diverse statuten zijn niet steeds gekend en het is blijkbaar moeilijk om hierover aan informatie te geraken, zelfs niet bij de personeelsdienst. Ook zouden ze graag de regeling i.v.m. de fietsvergoeding veranderd zien, daar het erg moeilijk blijkt te zijn om aan de verplichte 80% van de werkdagen te geraken en dus in aanmerking te komen voor deze vergoeding. Het maandelijks invullen van formulieren om de vergoeding te kunnen ontvangen wordt bovendien als administratieve rompslomp ervaren. Er is een ontevredenheid over de te grote verschillen in loon tussen de verschillende doctoraatsstudenten. Sommige respondenten pleiten dan ook voor een financiële gelijkschakeling van de statuten. Voornamelijk een aantal Dehoussers maken de opmerking dat ze liever een belastbaar loon zouden krijgen, omdat daar een aantal rechten aan vasthangen die ze nu niet hebben. In een Dehousse-statuut kan men bijvoorbeeld betaald worden volgens drie beursbedragen. Dit zijn een soort van weddeschalen die toegekend worden door de dienst of faculteit waarop men werkt. Onder de doctoraatstudenten met een Dehousse-statuut bestaat er bijgevolg een verschil in verloning. Indien dit verschil gekoppeld zou zijn aan een anciënniteitregeling, zou dit geen problemen opleveren. Momenteel is het toekennen van een bepaald beursbedrag echter louter afhankelijk van de interne regeling van de dienst of faculteit. Verder merken Dehoussers op dat ze geen vakantiegeld en eindejaarspremie hebben. Een laatste belangrijke opmerking is de onduidelijkheid over hun positie wanneer hun contract ten einde is. De algemene opvatting is dat men als schoolverlater
wordt
bekeken,
zodat
men
niet
onmiddellijk
recht
heeft
op
een
werkloosheidsuitkering. Eigenlijk weet men dit niet goed en wordt er een verduidelijking gevraagd.
81
Daarnaast wordt het gebrek aan een degelijke financiële ondersteuning bij het doctoreren benadrukt. Zo is er de vraag naar meer middelen voor het bijwonen van congressen en de aanschaf van meer apparatuur. Tot slot vermelden we een algemene jobonzekerheid die wordt aangestipt. Daar verschillende beurzen en projecten maar voor een beperkte tijd toegekend worden, zitten de studenten soms in onzekerheid over hun toekomst. 6.1.2 Arbeidsvoorzieningen Arbeidsvoorzieningen hebben betrekking op een aantal faciliteiten die nodig zijn voor het eigenlijke werkproces. Zo wordt de ervaring van de respondenten onderzocht omtrent de kwaliteit van pc-uitrusting (zowel hardware als software), wetenschappelijke apparatuur, onderwijsinfrastructuur, bureau-uitrusting en de mogelijkheden om op congres te gaan.
Tabel 30: Evaluatie van eigen arbeidsvoorzieningen (in %)
PC-hardware PC-software Analyse-software Wetenschappelijke apparatuur Onderwijsinfrastructuur Mogelijkheid congres Omvang bureauruimte Bureaumeubilair
Slecht
Goed
N
18.0 11.8 7.8 10.2 8.1 16.9 28.3 33.6
82.0 88.2 92.2 99.8 91.9 83.1 71.7 66.4
245 245 179 167 211 248 247 247
We merken op dat PC-hardware, de mogelijkheid om op congres te gaan, de omvang van bureauruimte en het bureaumeubilair voor verbetering vatbaar zijn. Vooral een gebrek aan bureauruimte en bureaumeubilair is een nijpend probleem. De beschikbare ruimte per doctoraatstudent is te klein. Samen met het gebrek aan computers is het duidelijk dat het aan ruimte en materieel ontbreekt voor heel wat doctoraatstudenten. Verder zien we ook dat ongeveer 17% van de doctoraatstudenten klaagt over een tekort aan mogelijkheden om op congres te gaan. De respondenten kregen bovendien een mogelijkheid om zelf problematische voorzieningen aan te duiden. Er werd aangegeven dat de warmte in vele bureaus tijdens de zomervakantie
82
ondraaglijk is. Hoewel er op verschillende gebouwen zonneschermen zijn geïnstalleerd, werken ze niet altijd en zijn er toch nog velen die zonder scherm zitten. 6.1.3 Arbeidsbelasting Naast
het
arbeidsstatuut
en de arbeidsvoorzieningen is
de arbeidsbelasting
een
aandachtspunt. De doctoraatsstudenten gaven aan hoe zij het aantal werkuren en de druk ervaren. Hieruit blijkt dat meer dan 82% van de doctoraatsstudenten zowel de arbeidsdruk als het aantal werkuren als aanvaardbaar beoordeelt. Toch geeft ongeveer een tiende van de doctoraatstudenten aan dat de druk en het aantal uren te hoog ligt.
Tabel 31: Ervaren arbeidsdruk en aantal werkuren naar tewerkstellingsstatuut (in %) Arbeidsdruk
Werkuren
N
Te Hoog
Aanvaard -baar
Te laag
Te hoog
Aanvaard -baar
Te laag
Mandaatassistent FWO-aspirantschap IWT-beurzen Externe fondsen Dehousse-beurzen Andere / geen
10.7 7.7 10.6 7.7 14.5 54.5
87.7 84.6 85.1 84.6 83.1 45.6
1.5 7.7 4.3 7.7 2.4 0
12.1 7.7 12.5 7.7 17.7 54.5
87.9 86.5 83.3 92.3 81.2 45.6
0 5.7 4.2 0 1.2 0
57 43 40 13 74 19
Totaal
13.2
83.2
3.6
15.1
82.1
2.8
251
Zijn er groepen die een hogere of lagere arbeidsbelasting ondervinden dan andere? De arbeidsbelasting verschilt vrij weinig tussen de statuten. Zo vinden de meesten de arbeidsbelasting over het algemeen aanvaardbaar. Bij het FWO-aspirantschap en de externe fondsen is er tevens een kleine groep doctorandi die de arbeidsbelasting niet hoog genoeg vindt. We zien ook dat bij de Mandaatassistenten, Dehousse-beurzen en IWT-beurzen iets meer wordt aangegeven dat het aantal uren en de druk te hoog is. De groep die zich het meest overwerkt voelt vinden we echter, tevens als bij de ontevredenheid over hun statuut, bij de doctoraatsstudenten die werken zonder statuut. Er zijn doctorandi die, buiten het schrijven van hun scriptie, voltijds werken en hiermee een serieuze arbeidsbelasting trotseren.
83
Zijn er nog andere factoren die de arbeidsbelasting mede bepalen? Kan het zijn dat het werkklimaat in bepaalde departementen meer eisend is voor doctorandi? Dit kan dan een verhoogde arbeidsbelasting genereren. Uit de vorige resultaten blijkt dat de ervaring van de druk en het aantal werkuren zeer sterk samenhangen. Daarom herwerkten we de twee variabelen tot één algemene maat van werkdruk.
Tabel 32: Arbeidsbelasting per richting (in %) Te hoog
Aanvaardbaar
Te laag
N
Germaanse en Romaanse taal- en letterkunde Rechten Politieke en Sociale Wetenschappen en Communicatiewetenschappen Wiskunde en Informatica Natuurkunde Scheikunde Biochemie Biologie Geneeskunde Biomedische Wetenschappen Farmaceutische Wetenschappen
14.2
78.7
7.1
28
5.0 28.6
95.0 71.4
0 0
20 21
0 0 5.0 12.5 11.7 15.4 6.3 6.7
100 100 85.0 87.5 86.3 76.9 90.6 80.0
0 0 10.0 0 2.0 7.7 3.1 13.3
17 11 20 15 43 24 29 15
Totaal
12.8
83.5
3.7
243
De beoordeling van de arbeidsbelasting verschilt duidelijk tussen de verschillende richtingen. Zo
vinden
de
doctorandi
in
Politieke
en
Sociale
wetenschappen
en
Communicatiewetenschappen het meest dat de arbeidsbelasting te hoog is. Ook in de Geneeskunde, Germaanse- en Romaanse taal en letterkunde, Biologie en Biochemie ervaart meer dan 1 op 10 doctoraatsstudenten een te hoge werkdruk. Aan het andere uiterste vinden we ook richtingen waarin de arbeidsbelasting te laag is volgens een aantal doctorandi. Scheikunde en Farmaceutische wetenschappen zijn hiervan voorbeelden. Hierbij merken we nogmaals op dat de meerderheid van de doctoraatsstudenten aangeeft een aanvaardbare belasting te ervaren. Met uitzondering van doctorandi in een aantal statuten en richtingen is de werkdruk in het algemeen dus redelijk.
84
6.2 Bereikbaarheid van de UIA In deze paragraaf gaan we in op het aspect van bereikbaarheid van de UIA voor de doctoraatstudenten. In onderstaande tabellen krijgen we een beeld van het voornaamste vervoermiddel en de verplaatsingsduur.
Tabel 33: Vervoermiddel naar UIA (in %)
N
%
Te voet Met de fiets Met de bromfiets Met de auto (alleen) Met de auto (carpool) Met de trein Met de bus of tram
11 83 2 106 13 17 25
4.3 32.3 0.8 41.2 5.1 6.6 9.7
Totaal
257
100
Voor de doctoraatstudenten is de auto het populairste vervoersmiddel (41.2%), gevolgd door de fiets (32.3%). Slechts 16% van de doctoraatstudenten komt met het openbaar vervoer (trein, bus of tram). Wat de verplaatsingsduur betreft: de grote meerderheid van de doctoraatstudenten doet er maximum een half uur over. Zij komen voornamelijk met de fiets of met de auto. De doctoraatstudenten die het openbaar vervoer gebruiken doen er iets langer over (tussen 30 minuten en een uur).
Tabel 34: Verplaatsingsduur naar UIA (in %)
N
%
<10 minuten 10-30 minuten 30-60 minuten > 60 minuten
47 130 59 25
18 49.8 22.6 9.6
Totaal
261
100
85
6.3 Materiële voorzieningen aan de UIA Het is evident dat een behoorlijke wetenschapsbeoefening niet mogelijk is zonder bepaalde randvoorwaarden. In 6.1.2 zijn we al ingegaan op de evaluatie van verschillende arbeidsvoorwaarden. Zoals bij de licentiaatstudenten komen ook nog andere voorzieningen aan bod, die we materiële voorzieningen hebben genoemd. We peilden naar de kwaliteit van volgende voorzieningen: bibliotheek, restaurant en ‘t KAF, sportfaciliteiten, toiletten, dranken snoepautomaten en labo-uitrusting. Het is vanzelfsprekend dat bepaalde van bovenvermelde voorzieningen noodzakelijker zijn dan andere. Een slechte labo-uitrusting is bijvoorbeeld
een
zwaarder
gebrek
dan
een
tekort
aan
snoepautomaten
voor
doctoraatstudenten.
Tabel 35:Evaluatie van materiële voorzieningen (in %)
Computerfaciliteiten in de bibliotheek Prijs/kwaliteit van het restaurantaanbod Boek- en tijdschriftencollectie in de bibliotheek T KAF Sportfaciliteiten Toiletten Drank- en snoepautomaten Labo-uitrusting
Slecht
Goed
N
17.1 17.9 36.5
82.9 82.1 63.5
217 223 250
4.4 22 16.9 13.9 27.4
95.6 78 83.1 86.1 72.6
228 150 255 244 135
Op het eerste zicht lijken de meeste doctoraatstudenten redelijk tevreden over de voorzieningen. Sommige onderdelen scoren evenwel slechter dan andere. Als we de positieve reacties nemen, dan zien we onmiddellijk dat ’t Kaf en de drank- en snoepautomaten
goed
scoren.
De
computerfaciliteiten
in
de
bibliotheek,
het
restaurantaanbod, de toiletten en in mindere mate de sportfaciliteiten veroorzaken al meer klachten, maar de meeste zijn er toch tevreden over. Wat vooral opvalt, zijn de boek- en tijdschriftencollectie met 35.1% en labo-uitrusting met 27.4% ontevreden doctoraatsstudenten. Gezien het absolute belang van deze voorzieningen voor het werkproces, is dit zeker een belangrijk aandachtspunt. Wel moeten we opmerken, dat bij de dagstudenten de percentages beduidend lager liggen. Dit is ook logisch vermits het werk van de doctorandi vaak andere literatuur en apparatuur vereist, die voor de
86
gewone studenten te specifiek is. Het is dus wel aan te raden om de problemen met de bibliotheekcollectie en labo-uitrustingen verder te onderzoeken. Om het probleem nader te omschrijven, geven we de volgende tabel met de meningen van doctoraatstudenten over de bibliotheekcollectie per studierichting. Omdat er bij bepaalde richtingen te weinig doctoraatstudenten de enquête hebben ingevuld, werden sommige groepen samen genomen in Tabel 36. Zo zijn Germaanse en Romaanse, PSW en Communicatiewetenschappen en Wiskunde en Informatica samengevoegd.
Tabel 36: Evaluatie van de bibliotheekcollectie per studierichting (in %)
Slecht
Goed
N
Germaanse en Romaanse taal- en letterkunde Rechten Politieke en Sociale Wetenschappen en Communicatiewetenschappen
3.4 47.6 42.9
96.6 52.4 47.1
29 21 21
Wiskunde en informatica Natuurkunde Scheikunde Biochemie Biologie Geneeskunde Biomedische Wetenschappen Farmaceutische Wetenschappen
5.9 63.6 36.4 46.7 38.6 40 58.6 25
94.1 36.4 63.6 53.3 61.4 60 41.4 75
17 11 22 15 44 25 29 16
Totaal
36.5
63.5
250
De richtingen die het meest problemen ervaren met de bibliotheekcollectie zijn Rechten, Natuurkunde, Biochemie, Biomedische Wetenschappen en PSW/CW. Behalve Germaanse en Romaanse taal- en letterkunde en Wiskunde – Informatica, klagen de andere richtingen ook over het aanbod, maar in mindere mate. Vervolgens kijken we ook naar de tweede voorziening die een zeer slechte score kreeg van de doctoraatstudenten: de labo-uitrusting. De richtingen Natuurkunde en Informatica werden wegens te kleine aantallen uit de tabel gelaten.
87
Tabel 37: Evaluatie van de labo-uitrusting naar studierichting.
Slecht
Goed
N
Biochemie Scheikunde Biomed. Wetn. Farmac. Wetn. Biologie Geneeskunde
7.7 38.9 20.7 35.3 29.4 26.7
96.3 61.1 79.3 66.7 70.6 73.3
13 18 15 29 34 15
Totaal
26.5
73.5
124
We zien enerzijds dat er vooral bij de Scheikunde (38.9%) en de Farmaceutische Wetenschappen (35.3%) iets schort aan de labo-uitrusting en dat de Biochemie (7.7%) eigenlijk weinig problemen heeft. Tussen die uitersten zitten alle andere richtingen met ongeveer een vierde van de doctoraatstudenten die negatief evalueren. De respondenten werd tenslotte ook de mogelijkheid gegeven om zelf een bijkomende voorziening te noemen en nadien te evalueren. Zo hebben we klachten genoteerd in verband met de slechte kwaliteit van kopieermachines en printers op sommige faculteiten. Opvallender zijn echter de vele negatieve ervaringen van studenten omtrent laboruimte en labo-infrastructuur. De doctoraatstudenten hebben de gelegenheid genomen om dit aspect opnieuw te benadrukken in de half-open vraag . Aansluitend bij de algemene beoordeling die ze hebben gemaakt over de labo-uitrusting, werd nogmaals vermeld dat er verbetering noodzakelijk is aan de labo’s.
6.4 Diensten Eerder in dit onderzoeksrapport werd al vermeld dat de diensten waarmee een doctoraatsstudent in contact komt en staat, lang niet altijd dezelfde diensten zijn als deze waarop de licentiaats- en werkstudenten beroep doen. Diensten zoals de bibliotheek, het audiovisueel centrum en de PC-helpdesk behoren tot het terrein van elke student. Terwijl het bij de personeelsdienst, coördinatoren van de doctoraatsopleiding, de boekhouding, de ombudspersoon van de doctorandi en de reprografie, enkel de doctoraatstudenten en het overige academisch personeel zijn die binnenlopen.
88
6.4.1 Bekendheid van de diensten Vooraleer men beroep kan doen op een dienst, dient men kennis te hebben van het feit dat deze dienst bestaat. Uit onderstaande tabel blijkt dat de doctoraatsstudenten al contact hebben gehad met, en dus kennis hebben van de meeste diensten op de UIA.
Tabel 38: Bekendheid van diensten (in %)
Ombudspersoon doctorandi Coördinatie docop Bibliotheek Audiovisueel centrum PC-helpdesk Technische dienst Reprografie Boekhouding Personeelsdienst
Contact
Geen contact
Onbekend
N
9.1 85.3 99.2 70.5 38.8 71.2 53.1 45.8 81.2
72 12 0.8 25.3 54.5 27.3 43.9 44 17.4
18.9 2.7 0 4.2 6.7 1.5 3 10.2 1.4
254 258 261 261 255 260 260 260 261
Net zoals bij de dag- en werkstudenten kan vooral de bibliotheek op veel bekendheid rekenen. Verder heeft een groot deel van de groep al wel eens contact gehad met het audiovisueel centrum, de technische dienst, de personeelsdienst en de coördinatie van de eigen opleiding. De reprografie, de boekhouding en de PC-helpdesk zijn voldoende bekend, maar worden uiteraard
minder geraadpleegd
door de specifieke aard
van hun
dienstverlening. Daarnaast stellen we vast dat bijna twintig procent van de doctoraatsstudenten de ombudsman niet kent en dat ruim 70% er nog nooit contact mee heeft gehad. Dit betekent dat een vijfde van de doctoraatstudenten niet weet dat ze met hun problemen terecht kunnen bij een gespecialiseerde persoon. Waarschijnlijk hebben de doctoraatstudenten weinig klachten, of richten ze zich naar andere personen of diensten met hun klachten dan de ombudspersoon. De ombudspersoon treed immers pas op om conflicten in discretie op te lossen, wanneer er intern geen oplossing wordt gevonden. Een doctoraatstudent zal eerst naar collega’s en departements en/of faculteitsvoorzitter stappen vooraleer de ombuds wordt ingeschakeld.
89
6.4.2 Evaluatie van de diensten In welke mate, positief of negatief, evalueren de doctoraatsstudenten de aangeboden diensten?
Tabel 39: Evaluatie van de diensten (in %)
Ombudspersoon doctorandi Coördinatie docop Bibliotheek Audiovisueel centrum PC-helpdesk Technische dienst Reprografie Boekhouding Personeelsdienst
Slecht
Goed
N
5.3 0.5 11.0 3.9 21.1 15.5 5.1 21.0 28.8
94.7 99.5 89.0 96.1 78.9 84.5 94.9 79.0 71.2
19 214 254 180 95 168 138 119 212
Algemeen kunnen we stellen dat alle diensten door de meeste doctoraatsstudenten positief geëvalueerd worden. Men is vol lof over de coördinatie van de doctoraatsopleiding. De PChelpdesk, de personeelsdienst en de boekhouding doen het minder goed. Zij behalen maar tussen 70 en 80% tevreden klanten.
6.5 Evaluatie van de UA-website Over het algemeen kan men besluiten dat de website ruim bekend is. Buiten een kleine 5% maakt iedereen gebruik van de website. Er zijn echter toch een aantal problemen. Meer dan een derde vindt de site niet gebruiksvriendelijk en up-to-date en bijna de helft vindt de site niet aantrekkelijk.
Tabel 40: Is de UA-website gebruiksvriendelijk, aantrekkelijk en up-to-date? (in %)
Gebruiksvriendelijkheid Aantrekkelijkheid Up-to-date
Ja
Neen
Geen mening
N
59 44.6 59.2
37.8 41.4 12
7.2 13.9 28.8
249 251 250
Uit een open vraag naar de kwaliteit van de website blijkt dat een groot deel van de negatieve respons terug te brengen valt tot onoverzichtelijkheid. De vorige site was volgens 90
velen veel gebruiksvriendelijker. Zo zou het zeer moeilijk zijn om concreet iets terug te vinden. Een element wat hieromtrent meermaals ter sprake kwam, was de onvindbaarheid van het papierwerk over de fietstoelage. Om op bepaalde veelgebruikte pagina’s te geraken moest men ontzettend veel doorklikken. De vraag tot directe links was dan ook meermaals te horen. Dit euvel is ondertussen van de baan. Er is deze zomer hard gewerkt aan de gebruiksvriendelijkheid van de site. Op de laatste versie, anno 2003-2004, bevinden zich al opmerkelijk meer links naar veelgebruikte rubrieken. Een laatste kritiek is inhoudelijk en spits zich toe op het gebrek aan informatie over de diversiteit van onderzoeksgroepen die op de UA worden georganiseerd. Op de site staat er nauwelijks iets vermeld over eventuele onderzoeksresultaten en ook links naar de onderzoeksgroepen ontbreken. Om zich als universiteit te kunnen profileren is een overzicht van de onderzoeksdomeinen een noodzaak.
6.6 Communicatie met promotor en secretariaat Het secretariaat en de promotor vervullen een belangrijke rol in de begeleiding van doctoraatstudenten. Zo kan het secretariaat op administratief gebied ondersteuning bieden en geven promotoren sturing tijdens het ganse proces. Hoe de begeleiding van promotoren wordt beoordeeld, komt in het volgende deel aan bod (zie 6.7). Hier wordt eerst het verloop van de communicatie besproken. Het contact kan zowel formeel als informeel gebeuren. De aard van deze communicatie hangt af van het feit of de relatie eerder professioneel of ook vriendschappelijk is.
Tabel 41: Communicatie met doctoraatspromotor en secretariaat (in %)
Doctoraatspromotor Secretariaat
Slecht
Goed
N
11.6 2.0
89.4 98
258 251
In bovenstaande tabel zien we dat zowel het contact met de promotor als met het secretariaat meestal goed verloopt. Bijna niemand ervaart een problematische communicatie met het secretariaat. Het is echter zeer belangrijk dat iets meer dan 10% van de doctoraatstudenten het contact met promotoren ondermaats vindt. In absolute aantallen spreken we over 30 personen van 258. Omdat dit toch wel veel is, zijn we nagegaan of er verschillen zijn tussen richtingen of statuten. Er blijken echter geen patronen te vinden. 91
Verspreid over alle richtingen en statuten is er ongeveer een tiende die vindt dat de communicatie met de promotor slecht loopt.
6.7 Evaluatie van de begeleiding door de promotor Een doctoraat kan pas behaald worden na een intensieve periode van studie en wetenschappelijk onderzoek. In hoofdzaak wordt er verwacht dat de doctoraatstudent zelfstandig een proefschrift afwerkt. Dit kan echter niet zonder de begeleiding van de promotor die het vakgebied goed kent. Een goede samenwerking tussen promotor en doctoraatstudent is bijgevolg belangrijk om de uitwerking van een doctoraatsthesis met succes af te ronden. Aan alle doctoraatstudenten in het onderzoek werd gevraagd om de begeleiding te beoordelen die ze krijgen van hun promotor. Van alle respondenten (N=256) bleek 82% een goede begeleiding te ervaren. Net zoals bij de evaluatie van de communicatie valt op dat er toch veel doctoraatstudenten zijn die hier niet mee akkoord gaan. Niet minder dan een vijfde van hen blijkt problemen te hebben met de begeleiding. In de periode eind 2000 - begin 2001 werd door de coördinator van de doctoraatsopleiding een gelijkaardige vraag gesteld aan alle toenmalige doctorandi. De resultaten waren vrij verontrustend. Ongeveer 40% van de ondervraagden vond dat de begeleiding slecht tot zeer slecht was. Het totale aantal stemmen was 107. (Doctoraatsopleiding UA, 2004) De afgelopen twee jaar is er dus een verbetering vast te stellen van de begeleiding, of de doctorandi zijn misschien minder eisend geworden. Verder werd voorgesteld of een universitaire instelling een mogelijke rol zou kunnen spelen bij
de
begeleiding
van
het
proefschrift.
Momenteel
verplicht
de
instelling
alle
doctoraatstudenten om de doctoraatsopleiding te volgen. Hoewel de doctoraatsopleiding zeer goed beoordeeld wordt door de respondenten (zie 6.4.2), geeft ongeveer de helft aan dat de universiteit geen rol moet spelen bij de begeleiding van het doctoraat. De studenten die wel een rol weggelegd zien voor de UIA zien verschillende mogelijkheden. Vooreerst beschouwen ze de universiteit als een onafhankelijk orgaan dat tussen kan komen indien er geschillen zijn tussen de promotor en doctoraatsstudent. Daarnaast zijn er kritische geluiden te horen t.a.v. de taken van de promotor en de organisatie van zijn/haar tijd in functie van de doctoraatsstudent. Zo stellen een aantal een 92
cursus voor de begeleiding van doctoraatstudenten voor. Hiermee nauw samenhangend is de bezorgdheid van de doctoraatsstudenten over de kwaliteit en erkenning van hun proefschriften. Er zou misschien een systeem van controle op de begeleiding kunnen komen. De studenten waarderen het feit dat de universiteit een informatieve rol opneemt. Verder wordt een communicatieve rol verwacht van de instelling. Sommige doctoraatstudenten willen dat de UIA hen helpt om netwerken van contacten uit te bouwen tussen onderzoekers op universiteiten en andere instellingen. Tevens wordt van de UIA verwacht dat ze bijdraagt tot een aangename werksfeer. Vooral de open atmosfeer behouden die UIA nu heeft, waarbij de inbreng en de mening van alle medewerkers gewaardeerd en gerespecteerd wordt, is belangrijk. Uiteraard moet de universiteit ook instaan voor het fysische en financiële comfort van de doctoraatsstudenten. Zo zijn moderne laboratoria noodzakelijk en worden er meer middelen gevraagd om bijvoorbeeld congressen bij te wonen. Verder vraagt men een betere begeleiding bij de aanvang van het doctoraat. Zo weet men veel informatie niet, zoals hoe en welke beurzen en werkingsmiddelen men kan aanvragen. Dit zorgt voor tijdverlies en het missen van interessante mogelijkheden. Er moet echter een strikt onderscheid gemaakt worden met de begeleiding die geboden wordt door de DOCOP. Daarvan wordt immers meermaals verteld dat er een zeer goed aanbod is van cursussen en dat er goed gecommuniceerd wordt.
93
7 PERSONEELSLEDEN VAN STUDENTGERICHTE DIENSTEN AAN HET WOORD
In dit deel komen de studentgerichte diensten van de UIA aan het woord. Van elke dienst op de UIA werden interviews afgenomen in verband met hun taakverlening. De resultaten hiervan gaan over het contact tussen de diensten en de studenten, de communicatie binnen de diensten zelf, de samenwerking en communicatie tussen de diensten onderling en tenslotte de hervormingen van de diensten.
7.1 Het proces van dienstverlening aan studenten De communicatie tussen de diensten en de student staat centraal in dit deel. Hoe worden de studenten op de hoogte gebracht van de aanwezigheid van de verschillende diensten? Hoe komen ze te weten welke functie deze diensten hebben? Veel hangt af van de initiatieven die de studentgerichte diensten ondernemen om bekendheid te verwerven bij de student. De student zal immers pas de eerste stap durven zetten in de richting van die specifieke dienst als hij kennis heeft van wat die dienst doet en waar die gelegen is. In een volgend deel gaan we na hoe ze het eerste contact met de student bekijken. Met welke soorten vragen komen de studenten zoal naar hen? Verder zien we hoe de diensten communiceren met de studenten. Welke informatiekanalen gebruiken ze momenteel en welke vinden ze het meest geschikt? Tot slot hebben we aandacht voor de visies die er bij de personeelsleden heersen over ‘de’ student en hun beeld van een gepaste begeleiding aan de hand van deze visies.
95
7.1.1 De student klopt aan bij de dienst
7.1.1.1 Bekendheid van de studentgerichte diensten In het algemeen denkt het personeel van de studentgerichte diensten dat zijn of haar dienst voldoende gekend is bij de studenten. Dit wil zeggen dat de studenten op de hoogte zijn van het bestaan en de ligging van de dienst.
“…studenten weten waarvoor ze hier terecht kunnen en maken daar dan ook gebruik van.” (Caroline, Centrale dienstmedewerker) “Het is in ieder geval zo dat als er een probleem is en ze gaan een beetje rondhoren dat ze direct bij ons terecht zullen komen, ofwel via het secretariaat ofwel via studenten of de website. Ik denk dat wij wel genoeg bekend zijn.” (Tessa, Ombudspersoon) Om zich bekend te maken gebruiken de studentgerichte diensten diverse kanalen tegelijk. Uit de gesprekken blijkt dat er brochures, flyers, kleine kaartjes en affiches gebruikt worden om informatie te verspreiden. Hiernaast maken de diensten ook gebruik van (elektronische) valven, de website van de universiteit, e-mail, studiegids en infosessies en –dagen om zich bekend te maken. Via al deze kanalen kondigen zij activiteiten aan en informeren ze de studenten over de werking van de dienst.
“Er is altijd een infodag. Ik zorg ervoor dat ik daar aanwezig ben, zodat ze weten dat ik het gezicht ben van het secretariaat. Als er iets is, moeten ze weten dat ze altijd bij mij terecht kunnen.” (Vicky, Secretariaatsmedewerker) “In het begin van het jaar is er altijd een bijeenkomst waarbij informatie wordt gegeven aan de studenten, vooral aan de studenten van de eerste licentie. Verder staat dit ook in de studiegids en op de website.” (Jan, Ombudspersoon) Toch denken niet alle diensten door de studenten gekend te zijn. Zo zijn er enkele personeelsleden die van mening zijn dat de studenten niet op de hoogte zijn van het bestaan en de werking van hun dienst. Men is niet zeker dat de initiatieven hun doel bereiken. Vaak wordt er voldoende informatie verspreid, maar wordt er niet altijd genoeg aandacht aan geschonken door de studenten.
“Wij hangen wel affiches op, maar wij weten dat dat niet altijd gelezen wordt. Dus ik hoop, als dat niet zo mocht zijn, dat ze het dan toch altijd komen vragen. Nu die verspreiding, op de site van de universiteit vind je toch ook wel waar je terecht moet en zo.” (Elke, Centrale dienstmedewerker) 96
Bijgevolg worden extra initiatieven door sommige personeelsleden als weinig zinvol ervaren. Als er een probleem is met de bekendheid, dan heeft het volgens de meeste dus niet met hun inspanningen te maken. Studenten doen te weinig moeite om de aangeboden informatie te lezen en zo op de hoogte te zijn van de werking van de diensten.
“Ik denk dat dat echt weggegooid geld is. [De student] leest die dan niet altijd even aandachtig. Ik zou niet weten of een extra flyerke nog meer zou tewerkstelligen dan dat wat we nu doen.” (Stijn, Centrale dienstmedewerker) 7.1.1.2 Het eerste contact 7.1.1.2.1 Is er drempelvrees? Eén van de noodzakelijke eisen voor studentgerichte diensten is dat het contact zonder enige vrees van de student kan verlopen. Dit wil zeggen dat de student geen hinder mag ondervinden om naar de dienst toe te stappen. Volgens de diensten zouden de weinige redenen voor een moeilijk contact vaak bij het karakter van de student zelf liggen. Ook de aanwezigheid van een derde persoon die misschien het gesprek zou kunnen opvangen, is volgens een klein aantal personen eveneens een hinderpaal.
“Ik denk dat het heel hard afhangt van persoon tot persoon. Mensen die extravert zijn zullen al eens gemakkelijker voor de kleinere meer praktische dingen komen. Ik denk dat er voor meer introverte mensen toch nog altijd een drempel is.” (Tessa, ombudspersoon) De meerderheid van het personeel daarentegen is ervan overtuigd dat er bijna geen drempelvrees meer is bij de student in vergelijking met enkele jaren terug. Veel hangt natuurlijk af van de dienst zelf, maar ook weer van de student. De reden voor deze positieve trend is een gevolg van de informele en open sfeer. Bovendien zijn de meeste centrale diensten gelegen op een makkelijk bereikbare plaats voor de student: in gebouw G en dus in de buurt van het ’t Kaf en het restaurant, waar de student vaak vertoeft.
“Maar ik denk dat mensen toch iets gemakkelijker die stap zetten dan tien of twintig jaar geleden.” (Sofie, centrale dienstmedewerker) “Ik denk ook dat dit veel te maken heeft met dat informele. Dat je de studenten… ja dat zijn geen nummers bij ons. Ze kennen ons allemaal, ze lopen hier de deur plat. Ik denk niet echt dat ze daar een drempel voor hebben, nee. Ik hoop dat niet.” (Elke, centrale dienstmedewerker) 97
Specifiek wat de ombudsdiensten betreft, denken zij dat onder andere de leeftijd, alsook de professionele functie mee kunnen bepalen of er al dan niet een drempel is. Studenten zouden sneller naar een jongere ombudspersoon toestappen of ook eerder naar een assistent dan naar een professor. Dit laatste omwille van eventuele negatieve gevolgen voor de student die hieruit zouden kunnen voortvloeien.
“Het speelt waarschijnlijk wel in mijn voordeel dat ik zelf nog jong ben. Binnen onze faculteit bestaat het systeem dat iemand die geen les geeft, ombudspersoon wordt. Ik geef dus zelf geen les. Dat zorgt er ook voor dat de studenten meer vertrouwen in mij hebben aangezien ik bij niets ben betrokken.” (Jan, ombudspersoon) 7.1.1.2.2 Met welke vragen komt de student langs? De belangrijkste contactmomenten tussen de student en de studentgerichte diensten zijn het gevolg van vragen die de student stelt aan deze diensten. Wat deze vragen betreft, kunnen we een viertal types onderscheiden. In eerste instantie is er de vraag naar dienstverlening. Studenten raadplegen de diensten in ongeveer de helft van de gevallen naar aanleiding van échte problemen en vragen waarmee zij geconfronteerd worden. Het gaat om de gevallen specifiek verbonden aan de functie van die dienst. De dagelijkse taken met andere woorden, die behandeld worden door het personeel. Regelmatig komen studenten aankloppen voor zaken die ze eigenlijk op een andere dienst moeten regelen. De meeste personeelsleden weten bij welke dienst deze studenten terecht kunnen met hun vraag aan het verkeerde adres en verwijzen dan ook door naar de desbetreffende dienst. De doorverwijzingsfunctie is een zeer belangrijke functie van de verschillende diensten.
“ … met opmerkingen over het onderwijs alvast. Meestal komen ze met die problemen eerst naar mij en daarna kan ik ze eventueel doorverwijzen naar ombudspersonen.” (Eva, Secretariaatsmedewerkster) “ Er zijn bij ons nogal wat studenten die last hebben van faalangst enz. en die komen dan naar ons. Studenten die ontgoocheld zijn over hun resultaten, die verwonderd zijn over hun prestaties komen dan naar ons en het enige wat wij daar eigenlijk aan kunnen doen is die doorverwijzen” ( An, Ombudspersoon)
98
Deze functie werd door vele diensten vermeld en blijkt niet te verwaarlozen. Voor de studenten is het namelijk belangrijk dat ze, al is het via een tussenstation, bij de juiste dienst terechtkomen. Ten derde worden de studentgerichte diensten ook geconfronteerd met de vraag naar een luisterend oor. Studenten hebben soms echt persoonlijke zaken op hun lever die ze kwijt willen aan iemand. Dit kunnen dingen zijn die helemaal niets met hun studies te maken hebben, zoals een overleden familielid of problemen thuis. Opmerkelijk is dat de diensten hier vrij regelmatig mee geconfronteerd worden. Sommige personeelsleden, vooral secretariaatsmedewerkers, zijn hier zelfs graag van op de hoogte. Het is tenslotte handig om te weten waar een bepaalde persoon mee zit om hem op die manier te kunnen begrijpen of zelfs te helpen.
“Er komen wel eens studenten langs met wat meer persoonlijke problemen, die er hier over komen praten.” (Vicky, secretariaatsmedewerker) “Wij hebben soms studenten die hun keuzevakken niet hebben ingediend, of het is zo lang geleden dat we de student gezien hebben. Dan blijkt dat ze problemen hebben of hun studie hebben opgezegd of dat hun ouders aan het scheiden zijn zodat de student hiermee grote problemen heeft. Soms is het handig om te weten wat er met de student aan de hand is, bijvoorbeeld: de student stuurt een werk binnen en hij heeft er niets van terechtgebracht. Dan is het belangrijk om te weten of er iets mis is met de student.” (Frank, secretariaatsmedewerker) Allerlaatst wordt nog de Ik wil een pleister - vraag vermeld. Studentgerichte diensten worden ook geraadpleegd voor vragen die niet echt studentenaangelegenheden genoemd kunnen worden. Dit zijn dan zaken die kunnen gaan van een vraag over de aankomst van de bussen, het vragen van een pleister tot het vragen of de kleding gepast is voor het mondelinge examen. Het zijn vrij triviale vragen, meestal van praktische aard, die soms niet door de dienst opgelost kunnen worden.
“Er zijn dus wel veel vragen waar ik ook het antwoord niet op weet, zoals wat er op het menu staat die middag, of dat de bus in de vakantie op dezelfde tijdstippen gaat rijden en weet ik veel wat nog allemaal.” (Koen, secretariaatsmedewerker)
99
7.1.1.3 Communiceren met de student 7.1.1.3.1 Complementariteit van traditionele en nieuwe media Naast het bekendmaken van de dienst bij de studenten, worden de verschillende communicatiekanalen zoals de website en de valven ook gebruikt voor het contact tijdens de begeleiding. Wanneer een student met een vraag of probleem aanklopt bij de dienst, moet hij vlot verder geholpen worden. Op dat moment is het aan de dienst om de begeleiding zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Een belangrijke keuze is op welke manier men zal communiceren met de student. Afhankelijk van de eigenheid van de dienstverlening, wordt geopteerd voor de traditionele of de nieuwe media. We zien echter dat vooral de combinatie van beide soorten kanalen het meest gewaardeerd wordt. A. Iedereen op het net?! Elektronische communicatie is maar doeltreffend indien studenten ook over de nodige faciliteiten beschikken. De meeste secretariaatsmedewerkers schatten het aantal studenten dat over PC en Internet beschikt hoog in.
“Een groot gedeelte van de studenten heeft nu toch wel een pc en een Internetaansluiting denk ik. Tot voor een paar jaar was dat nog niet het geval" (Isabelle, secretariaatsmedewerker) Het is zelfs handiger voor studenten die niet vaak naar de universiteit komen, zoals werkstudenten. Maar ook de kosten die een Internetaansluiting en PC opleveren zijn hen bekend.
“Men vindt het ook evident dat oudere studenten die er terug instappen deze apparatuur hebben. Oké, het gaat maar om een klein percentage, maar het is toch niet goedkoop hé: men moet die apparatuur altijd aanpassen en voor mensen die op kot zitten of kinderen hebben ...”(Kristof, secretariaatsmedewerker) B. Mailinglijsten: een evidentie of een probleem? Een berichtje doorsturen over een zieke prof, uitgestelde lessen, veranderde lokalen, het gaat gemakkelijk via mail. Toch is dit systeem nog niet in alle faculteiten in voege. Iedere student heeft namelijk in principe een UA-adres, maar velen gebruiken dit niet. Welke ze dan wel gebruiken wordt niet opgevraagd bij de inschrijving, waardoor ze manueel door de verschillende faculteiten moeten worden verzameld.
100
“Het zou veel gemakkelijker zijn om via mail te werken, maar dat is niet voorzien bij de inschrijvingen om die gegevens erin te brengen, elk jaar moeten die gegevens dus opnieuw ingebracht worden.” (Kristof, secretariaatsmedewerker) “vanaf volgend jaar ga ik aan iedereen hun e-mail vragen. Wij kunnen die adressen niet krijgen via de centrale, waanzin in mijn ogen.” (Martine, secretariaatsmedewerker) Het opvragen van het werkelijke e-mailadres van de student bij inschrijving en dan een verdeling naar de verschillende diensten lijkt hier gevraagd. Een andere oplossing is om de studenten te verplichten hun UA-adres te gebruiken.
“wij vragen de studenten bij het begin van het academiejaar dat ze hun UA-emailadres activeren. Ze kunnen dat zelfs laten doorsturen naar hun eigen e-mailadres op Hotmail en dergelijke, maar ik heb enkel een adressenlijst van de UA-adressen.” (Vicky, secretariaatsmedewerker) C. De website Voor meer algemene mededelingen, zoals vakbeschrijvingen, lessenroosters zijn de websites tevens een belangrijke informatiebron geworden. Velen onderkennen het belang van dit kanaal. Welke (keuze)vakken men wenst te volgen en de keuze voor een buitenlandse universiteit worden er bijvoorbeeld door gestuurd.
“Het is immers vaak de website, ook voor onze studenten, die bepaalt waar ze naartoe gaan. Als je een aantrekkelijke website hebt met veel informatie, dat trekt aan, het is de gazet van vandaag.” (Bart, Erasmuscoördinator) “Vroeger besliste men op basis van de studiegidsen van het jaar ervoor. Nu wordt het Net toch wel door driekwart van de studenten geraadpleegd.” (Tom, secretariaatsmedewerker) Een goede webstek is van belang, maar bij een aantal diensten loopt er het een en het ander mis en zijn veranderingen noodzakelijk en gewenst. Zo is er een faculteit die nog geen website heeft, maar:
“(...) ik wil wel want het zou heel gemakkelijk zijn om de examenroosters erop te zetten.” (Rudi, secretariaatsmedewerker) Andere website bestaan al, maar dienen vervolledigd. Dit vinden we bij verschillende diensten terug.
101
“Vandaag staan er 80% van de vakbeschrijvingen in het Engels op het net. We moeten nog een extra inspanning leveren de komende twee maanden om daar 100% van te maken.” (Leen, Erasmuscoördinator) “Maar ik ben bang dat de beschrijving van de vakken niet zo up-to-date is: er is weinig aanpassing. er zijn vele proffen die denken ik zal da later wel doen, maar die vergeten dat dan...” (Tom, secretariaatsmedewerker) Een van de tekortkomingen in de informatiekanalen bleek de algemene UA-website van de universiteit te zijn, waarin vooral de links als onduidelijk werden beschouwd. De personeelsleden haalden aan dat de website nog meer geoptimaliseerd dient te worden. Deze opmerking geeft bijval aan de beoordeling die werd gemaakt door dag- avond- en doctoraatstudenten. Wat de toekomst betreft wordt uitgekeken naar Blackboard. Dit is een elektronische leeromgeving, die eenvoudige communicatie met de studenten zal toelaten. Slechts enkelen spreken hierover, maar beschouwen het wel als een positieve evolutie.
“We zitten nu op een scheidingspunt. Volgend jaar zouden we hier een systeem krijgen, Blackboard, zodat we alles veel vlotter langs elektronische weg kunnen versturen. " (Isabelle, secretariaatsmedewerker) D. Complementariteit van traditionele en nieuwe media Mailinglijsten en websites worden steeds meer gebruikt in de communicatie tussen de studenten en de verschillende diensten. Deze sluiten echter het gebruik van de traditionele middelen niet uit. Lessenroosters die op de site te vinden zijn, hangen bijvoorbeeld ook aan de valven. Vele mededelingen gebeuren via mail én worden uitgehangen.
“Het wordt ook wel ad valvas uitgehangen, maar ook altijd via e-mail.” (Vicky, secretariaatsmedewerker) Ook de verschillende brochures zijn nog niet verdwenen en dat wordt ook niet nodig geacht.
“De studiegids moet blijven bestaan, of je nu wel Internet of geen Internet hebt of eraan kunt geraken.” (Martine, secretariaatsmedewerker) De meeste vinden de ‘oudere’ en ‘nieuwere’ communicatiemiddelen complementair. Omdat de informatieverspreiding en het contact met studenten vaak vrij moeizaam verloopt, wordt het gebruik van beide benadrukt. Ondanks de enorme voordelen die elektronische
102
communicatie biedt, is men ervan overtuigd dat het persoonlijke contact en traditionele media niet kunnen en niet mogen verdwijnen. 7.1.1.3.2 Geachte versus allerliefste: formele en informele communicatie tussen student en dienst. Elk kanaal heeft voor- en nadelen en de dienst zal zorgvuldig moeten afwegen welke media voor hen het geschiktst zijn. Een belangrijk criterium om te overwegen is de mate van informaliteit van het contact. Naargelang het middel zal de communicatie immers formeel of informeel kunnen verlopen. E-mail is bijvoorbeeld een communicatiemiddel dat zich uitstekend leent voor een formeel contact met studenten. Een groot aantal studenten kan tegelijk bereikt worden. Van een individuele aanpak kan er niet echt gesproken worden. Anderzijds is het zo dat persoonlijke communicatie doorgaans informeler zal verlopen. We gingen na hoe formeel of informeel de communicatie verloopt tussen de dienst en de student. De omgang wordt meestal bestempeld als aangenaam en ongedwongen. Dit is waar het personeel dan ook de voorkeur aan geeft, ze vinden het plezieriger te werken in een lossere sfeer.
“Alles verloopt hier heel vlotjes en los. Ik wil ook niet dat ze me met mijnheer aanspreken of zo. Ze mogen mij gewoon met mijn voornaam aanspreken." (Jozef, secretariaatsmedewerker) “Ik kan plots heel zakelijk worden als mensen mij zo een beetje bedreigend komen benaderen maar ik probeer dat altijd informeel te houden. Er zijn bepaalde regels die moeten gevolgd worden maar je kunt dat alles op een menselijke manier doen. Ik weiger om ambtenaartje te spelen. Zolang ik er ben mag je binnenkomen” (Stijn, centrale dienstmedewerker) Bij de meerderheid van de diensten is er sprake van de opendeurcultuur. Dit is ongetwijfeld een zeer positief teken omdat deze cultuur, zij het bewust of niet, op de verlaging van drempels inspeelt.
“Onze deur staat altijd open, dus als ze iets willen weten dan moeten ze gewoon maar eventjes binnenspringen. (Isabelle, secretariaatmedewerker) Dit vlotte contact staat in contrast met de afstandelijke manier van omgang tussen student en dienst van jaren geleden. Toch wijst de toekomst geen mooi beeld uit. Want hoewel het 103
contact veel losser is dan vroeger, dreigt dit terug in het oude patroon te hervallen. Door grote studierichtingen en het gebruik van elektronische communicatie vreest men dat het informele contact verloren zal gaan. De meerderheid van het personeel vindt de nieuwe media zeer geschikt omwille van hun snelheid en het feit dat het gemakkelijk afstanden overbrugt. Maar anderzijds zorgt deze optie ervoor dat de diensten de studenten minder goed leren kennen. Het leidt immers tot een vermindering van het persoonlijke contact.
“Een spijtig nadeel van e-mail is wel dat je de mensen niet meer zo kent, terwijl we vroeger de studenten kenden met naam en toenaam. Nu sturen ze mails en komen soms nog wel eens binnen, maar je kent hen dan niet echt. Dat was vroeger niet zo. Als je alles per e-mail doet, is het persoonlijke contact toch veel minder.” (Frank, secretariaatsmedewerker) Bovendien zal de groep studenten steeds groter worden door de centralisering van de richtingen. Enkele personeelsleden vrezen, en ondervinden reeds, dat de gezellige en open sfeer hierdoor tenietgaat.
“Als de groep te groot gaat worden, zullen de contacten veel onpersoonlijker worden.” (Jozef, secretariaatsmedewerker) “Vroeger was het minder formeel, maar nu moet je korter en sneller antwoorden omdat de groep zo groot is […] Ik zal u zeggen dat wat mijn aanspreekpunt betreft het vroeger meer persoonlijk en direct was, namelijk in de periode dat er minder studenten waren. Hoe kleiner de groep, hoe persoonlijker je gaat worden met de studenten. In het begin zijn al de studenten wel wat terughoudend, maar na verloop van tijd zijn er wel mensen die eens langskomen voor een vlotte babbel." (Koen, secretariaatsmedewerker) Informeel omgaan met de student is in die zin niet altijd mogelijk. Vanaf een bepaald niveau van werklast heeft men veel minder ruimte voor informaliteit en meer nood aan een striktere benadering. Grote groepen, maar ook andere zaken die de werk- en tijdsdruk verhogen, belemmeren een persoonlijke aanpak. Een opmerkelijk element dat tot slot wordt aangehaald is het cultuurverschil tussen de drie instellingen: op de UIA wordt een minder formele cultuur geacht te bestaan dan op UFSIA en RUCA.
“[...] Ik voel ook wel dat er een andere mentaliteit op UFSIA heerst. [...] Ik denk dat men op UFSIA verder van de studenten staat dan dat wij hier gewoon zijn” (Vicky, secretariaatsmedewerker)
104
Concrete aanwijzingen voor het formele karakter van de communicatie op de andere universiteiten worden niet gegeven, maar de idee dat er een fundamenteel verschil is, leeft zeer sterk onder de personeelsleden. De geringere studentenaantallen vormen daar een eerste verklaring voor.
“[...] Als ze in de eerste licentie van het RUCA naar de UIA komen is dat toch een grote stap, zeker qua openheid hier. [...] de deur hier gemakkelijk openstaat. Op het RUCA is dat anders, want dat zijn veel grotere groepen en dus is daar de afstand ook groter” (Tom, secretariaatsmedewerker) Een andere mogelijke verklaring voor de gepercipieerde cultuurverschillen kan volgens de personeelsleden zijn dat de studenten in de laatste jaren volwassener zijn. Het publiek is ouder en mondiger, waardoor ze sneller in contact komen met het personeel.
“Iedere campus heeft een ander studentenpubliek, waar je anders mee omgaat. Dat cultuurverschil is belangrijk: op UIA zitten de licentiestudenten, RUCA heeft de exacte wetenschappen en UFSIA de humane, dus trekken ze andere studenten aan” (Caroline, centrale dienstmedewerker) 7.1.2 Het begeleidingsproces
7.1.2.1 Hoe belangrijk vinden de personeelsleden hun begeleiding? Het feit dat er in dit onderzoeksrapport steeds geschreven wordt over studentgerichte diensten, laat uitschijnen dat de verschillende diensten hun begeleiding en dienstverlening enkel en alleen richten op studenten. Voor het merendeel van de diensten is dit inderdaad een feit, maar toch is de doelgroep van sommige diensten heel wat ruimer dan louter de licentiaatstudenten van de universiteit. Het audio-visueel centrum richt zich bijvoorbeeld op iedereen van de universitaire gemeenschap die een vraag heeft in verband met audiovisuele of digitale media. Naast studenten, kunnen ook docenten en andere diensten gebruik maken van hun dienstverlening. Wanneer werd gevraagd naar het doel van de dienstverlening kwam echter het begeleiden van de studenten steevast op de eerste plaats. De studentenbegeleiding staat zonder twijfel centraal.
“Het voornaamste is dat je een student goed kunt voorthelpen met eventuele vragen of problemen” (Jozef, secretariaatsmedewerker)
105
“Het is de bedoeling dus om iedereen op een comfortabele manier te laten studeren, dat is de hoofdbedoeling” (Stijn, centrale dienstmedewerker) De meeste diensten ervaren hun taak dan ook als ontzettend belangrijk. De studenten moeten ergens terechtkunnen met hun vragen en problemen en op nagenoeg elke dienst voelt men zich hier mee verantwoordelijk voor. Haast iedereen wil fungeren als aanspreekpunt voor de studenten want dit wordt beschouwd als één van de belangrijkste aspecten van de dienstverlening.
“Ik denk dat dat een belangrijke taak is, omdat ze niet elders terecht kunnen” (Martine, secretariaatsmedewerker) Zeker de ombudspersonen achten hun rol voor de studenten van cruciaal belang. Hun taak bestaat uit het helpen en begeleiden van studenten die problemen ervaren met hun professoren en juist die relatie student-prof heeft af en toe een externe beoordeling nodig.
“De begeleiding is van cruciaal belang! Het is een absolute noodzaak dat er iemand is die de studenten verdedigt” (Jan, ombudspersoon) “Ik vind het voor studenten toch ook belangrijk dat er voor hen een aanspreekpunt is. Als de student met een probleem zit, kan hij nergens anders terecht. Ik neem aan dat de barrière tussen student en professor toch nog altijd hoog is in bepaalde gevallen. Dat varieert wel van prof tot prof, maar ik vind het toch belangrijk dat er iemand is naar wie de studenten kunnen stappen. (Tessa, ombudspersoon)
7.1.2.2 Visies op ‘de studenten’ en hun begeleiding Uit de interviews met de verschillende diensten bleek al snel dat ‘de student’ aan de universiteit eigenlijk niet bestaat. Iedere dienst heeft zo zijn eigen visie over de studenten en deze visies zijn vaak heel uiteenlopend. Zo vinden sommige dienstmedewerkers dat studenten echte ‘plantrekkers’ zijn. Anderen beweren dan weer dat studenten ver van zelfstandig zijn. Als we ervan uitgaan dat de visies die diensten hebben over de studenten aan de basis liggen van hun begeleiding is het niet moeilijk te begrijpen dat ook de visies op begeleiding heel uiteenlopend zullen zijn. Een eerste type student dat door enkele diensten onderscheiden wordt is dat van de zelfstandige student. Volgens deze visie zijn studenten zelfstandig en punctueel en hebben ze weinig hulp nodig tijdens hun studies. Ze streven naar een doel, namelijk het
106
behalen van hun diploma, en zullen dat doel op hun eigen houtje bereiken. De visie op begeleiding die hiermee samengaat is niet verwonderlijk een minimalistische visie. Aangezien de studenten zelfstandig werken en weinig problemen hebben, wordt de begeleiding beperkt tot het normale aanbod.
“Maar studenten zijn in het algemeen mensen die heel gemakkelijk zijn. Die zijn pierreke just, daar hebt ge gene last mee. Die zijn altijd met alles in orde … het is al een uitzondering als dat ni zo is. Die hebben ni veel hulp nodig, die zijn correct met alles. (Ben, secretariaatsmedewerker) De begeleiding moet je niet belangrijker maken dan ze is. Bovendien zullen de studenten volgens deze visie, indien ze dan toch met een probleem zitten, zelf wel uitzoeken bij wie ze terecht moeten en zelfstandig op zoek gaan naar de juiste dienst.
“We merken dat studenten zelf meer en meer gaan selecteren en op voorhand kunnen bepalen bij wie ze moeten zijn. (Sofie, centrale dienstmedewerker) Een visie die hier pal tegenover staat is deze van de afwezige student. Hiermee wordt bedoeld dat je als dienst nog zo veel moeite mag doen om de studenten aan te spreken, je kan ze als het ware nooit bereiken. Hoe je je als dienst ook probeert bekend te maken, de studenten vinden hun weg toch niet omdat ze geen moeite doen.
“Ik ga er echt van uit dat studenten niet lezen, echt dat is een basisprincipe, de student kan niet lezen, echt niet. […] Het is hopeloos. Je kunt die informatie op alle mogelijke manieren verstrekken, je kunt dat publiceren in alle mogelijke boekskes, agenda’s, in al dat je wilt, als iemand het niet leest, niet zoekt, dan gaat hij niet bij jou terechtkomen” (Stijn, centrale dienstmedewerker) “Elk jaar heeft zijn aparte valven. Je hangt daar de berichten op uit, soms komen ze dan nog vragen waar iets is of zo. De studenten moeten de middelen die we aanbieden wel gebruiken.” (Rudi, secretariaatsmedewerker) De term afwezig duidt op het feit dat de studenten niet zelfstandig omgaan met de aangeboden informatie en evenmin zelfstandig op zoek gaan naar de dienst die hen kan helpen. Hier is dus sprake van een vrij pessimistische visie ten opzichte van de zelfstandigheid van de studenten. Dit heeft tot gevolg dat de diensten ook vrij afstandelijk staan ten opzichte van het dienstverleningsproces. Studenten kunnen amper of niet geholpen worden, omdat ze zelf geen moeite doen.
107
Verder zien we dat er ook timide studenten zijn. Deze studenten weten soms wel waar ze voor problemen moeten aankloppen, maar durven de eerste stap niet zetten.
“Als die een probleem hebben en die komen niet af, dan kunnen wij het ook niet weten. We hebben ooit eens een student gehad, en die voelde zich onrecht aangedaan zijdens de examens. Die kwam uiteindelijk drie weken na de examens pas af, zo’n mensen kan je natuurlijk nooit meer helpen.” (Dirk, Ombudspersoon) “…er zijn nog altijd mensen die toch de weg niet vinden […] ik denk dat we mensen die echt problemen hebben qua communicatie nooit gaan bereiken. Die moeten meegesleurd worden door iemand anders. Ik vind dat moeilijk” (Stijn, centrale dienstmedewerker) Dit heeft tot gevolg dat de dienstverleners hun begeleiding zeer strikt opvatten en uitermate belangrijk vinden. Via alle mogelijke wegen moeten de studenten aangesproken worden en liefst persoonlijk opdat ze toch maar met hun problemen zouden langskomen. Als de studenten dan toch hun weg vinden moeten ze onmiddellijk geholpen worden. De student moet zoveel mogelijk op zijn gemak gesteld worden.
“We laten altijd dat waarmee we momenteel bezig zijn gewoon vallen om degene die daar staat verder te helpen. Je zult nooit bij ons horen van dat doen we niet of we zijn met iets anders bezig” (Stijn, centrale dienstmedewerker) We kunnen ook een veeleisende student onderscheiden. Zij kennen maar al te goed de weg naar de verschillende diensten die voorhanden zijn op een universiteit. Het zijn de studenten die voor het allerkleinste probleempje bij een studentgerichte dienst aankloppen. Dit vaak zonder eerst rustig na te denken of ze het probleem niet zelf kunnen oplossen.
“De studenten van tegenwoordig zijn meer van het type als ze een vinger krijgen, dan nemen ze een hele arm.” (An, ombudspersoon) “Soms denk ik wel eens als ze eventjes op de website zouden kijken, dan zouden ze het probleem direct opgelost zien.” (Wim, centrale dienstmedewerker) “Veel studenten hebben zoiets van: hier is mijn probleem, los het op en weet mij iets te zeggen binnen een week of twee.” (Johan, ombudspersoon) “En niet iedereen heeft er begrip voor dat je bepaalde stappen dikwijls moet doen voordat iets in orde is. […] Ik leg altijd uit waarom bepaalde zaken niet gaan maar ze hebben het idee dat ze onheus bejegend worden terwijl er bepaalde normen zijn…” (Stijn, centrale dienstmedewerker)
108
Deze student houdt ook slechts in beperkte mate rekening met de andere taken die de diensten moeten verrichten. Er wordt verondersteld dat men steeds ter beschikking staat van de student en dat de diensten steeds onmiddellijk klaar staan om de student verder te helpen.
“Soms denken de studenten wel eens dat we er alleen voor hun zijn, maar dat is dus niet het geval. Er komt heel wat meer bij kijken.” (Jozef, secretariaatsmedewerker) “De studenten verwachten soms dat we ze nog individueel zouden opbellen ook om te zeggen dat het bijvoorbeeld geen les is […] Studenten moeten zo precies op hun wenken worden bediend. Wij zouden altijd beschikbaar moeten zijn, maar dat is niet altijd mogelijk.” (Koen, secretariaatsmedewerker) “Anderzijds vinden ze wel dat je er altijd moet zijn, je moet er altijd zijn voor hen. Als je dan een dag verlof hebt dan kan dat er bij hen totaal niet in.” (Chantal, secretariaatsmedewerker) “Soms is het wel moeilijk dat studenten zo weinig respect voor u hebben en het echt als een evidentie beschouwen dat je er bent en dat je hen helpt, maar ja goed dat is deel van de job.” (An, ombudspersoon) Ten slotte is er ook nog de onbeschofte student. Niet enkel vindt deze dat hij of zij onmiddellijk bediend moet worden, maar wordt de vraag ook nog in de vorm van een eis gesteld. Deze studenten tonen opvallend weinig respect voor het personeel van de diensten.
“Er zijn soms studenten die tegen u dingen zeggen die ikzelf niet tegen mijn vrienden zou zeggen. Zij doen dat niet alleen tegen ons maar ook tegen de proffen.” (An, Ombudspersoon) “Ze zeggen dan ‘ja seg’ wat het zelfde betekent als … (ze toont het gekende gebaar met de middelvinger)” (Anke, centrale dienstmedewerker) “Mensen worden ook moeilijker tegenwoordig, mensen komen dikwijls –ze noemen dat assertief, maar ik noem dat agressief – binnen.” (Stijn, centrale dienstmedewerker) Het is niet verwonderlijk dat personeelsleden problemen hebben met zulke studenten. Het liefst van al zouden ze hen niet verder helpen. Toch zijn er vele die hun verbazing over het gebrek aan manieren opzij schuiven en de student hulp bieden. De zelfstandige student levert weinig problemen op voor het dienstverleningsproces. Deze vindt de dienst op eigen houtje en wordt zonder aarzelen verder geholpen. Bij de afwezige
109
en de timide student ligt de kwestie anders. Deze zijn, om verschillende redenen, niet goed te bereiken. Het eerste contact en de bekendheid van de dienst verdienen extra aandacht bij deze groepen. Tot slot zien we dat de veeleisende en de onbeschofte student veel ontevredenheid veroorzaken bij het personeel. Door hun houding tonen ze weinig respect, de een al meer dan de andere, voor de werksituatie van de personeelsleden. Hoewel ze meestal in de mate van het mogelijke geholpen worden, dienen deze studenten toch een realistischer beeld van de dienstverlening te krijgen en meer eerbied te tonen voor de mensen die hen ten dienste staan. 7.1.3 Reacties van studenten op de dienstverlening: van klachten tot bloemetjes Wat is de reactie van studenten op de dienstverlening? Ongetwijfeld zullen studenten op een gegeven moment klachten hebben of dankbaar zijn over de hulp van de personeelsleden. Het uiten van deze positieve of negatieve feedback is voor het personeel een indicatie van tevredenheid over hun werk. Er zijn erg veel positieve reacties die gemaakt worden aan het adres van het personeel van de diensten. Die reacties zijn vaak gevarieerd en komen ook wel eens, verbazingwekkend genoeg, van moeders van studenten. Duidelijk is wel dat men erg geniet van deze kleine attenties en bedankjes.
“Maar meestal zie je dat wel aan hun gezicht hoor dat ze tevreden zijn.” (Jozef, secretariaatsmedewerker) “ik krijg soms positieve feedback. En dat is heel leuk, echt plezant. En daar doen ik het ook voor. […] Je krijgt heel veel respons van je klanten en dat is zalig.” (Stijn, centrale dienstmedewerker) “Ik vind dat ambetant om te zeggen, ik hou da nu ni altijd bij. Maar ja, ik krijg geregeld mail of ik heb al eens een bloemeke gekregen van een studente op de proclamatie. Er was ook al eens iemand die wilde lesgeven in Spanje en daar problemen had met de papierenwinkel: die moeder is toen ook nog gekomen om iets te geven.” (Kristof, secretariaatsmedewerker) “[Positieve feedback krijg ik] niet alleen van de studenten. Soms ook van de moeders van de studenten. Die zijn dan benieuwd wie die is, die hun zoon of dochter altijd voorthelpt.” (Isabelle, secretariaatsmedewerker) “Ik denk wel dat ze tevreden zijn. Ze hebben mij eigenlijk ook zelf voorgedragen als ombudspersoon, dat vond ik wel leuk om te horen.” (Inge, ombudspersoon)
110
“In de week kreeg ik –ik moest er echt mee lachen- van een studente een mailtje ‘Dag liefste Rudi’, tja dan lig ik bijna van mijn stoel. Ik heb daar echt geen problemen mee, echt niet. Vind dat zelfs heel lief.” (Rudi, secretariaatsmedewerker) Klachten over de dienstverlening zelf, zijn er amper. Althans, dat is toch de perceptie van het dienstverlenende personeel. Opmerkingen gaan veelal over ‘kleine’ praktische zaken, die het leven van een student bemoeilijken. Zo wordt er wel eens geklaagd over de openingsuren van bepaalde diensten. Sommige studenten zeuren er ook over dat het personeel niet voldoende assistentie kan verlenen.
“er zijn er altijd wel die vinden dat het baliepersoneel hen niet voldoende kan helpen. […] Nu is het zo dat je slechts uitzonderlijk heel kort bijvoorbeeld de balie kan verlaten en de student in kwestie kan helpen.” (David, centrale dienstmedewerker) Het aantal computers, printers en hun functioneren laten ook vaak te wensen over. Wat trouwens ook als lastig ervaren wordt door de diensten zelf. Ze klagen er immers over, maar de personeelsleden kunnen er vaak zelf niets aan doen. Wat dan weer voor frustraties zorgt bij de studenten, die tegenwoordig erg vaak de computer nodig hebben voor allerhande taken.
7.2 Achter de schermen van studentgerichte diensten 7.2.1 Communicatie tussen personeelsleden Op verschillende diensten werken meer dan één persoon. Dit wil zeggen dat al deze mensen moeten samenwerken om de dienstverlening behoorlijk te kunnen aanbieden. Samenwerken is echter niet altijd evident. In de meeste arbeidssituaties zijn er wel eens conflicten of problemen tussen personeelsleden. Het is nochtans zeer belangrijk dat de personeelsleden het goed met elkaar kunnen vinden of op zijn minst kunnen samenwerken. Algemeen stellen we vast dat op de meeste diensten de onderlinge verstandhouding erg goed verloopt. Bijna iedereen geeft een positieve indruk van de relatie met de collega’s.
“We kennen mekaar heel goed. We komen perfect overeen met elkaar, met de ene al wat beter dan met de andere wat puur menselijk is. Er is een vlotte interactie, dat is geen probleem.” (Stijn, Centrale dienstmedewerker)
111
De band die personeelsleden hebben is vriendschappelijk, maar deze band gaat doorgaans niet verder dan de werkplek. Hoewel sommige collega’s buiten de UIA samen activiteiten doen, wordt er ook opgemerkt dat niet iedereen daarnaar op zoek is.
“Ik heb ook al drie keer gevraagd aan alle collega’s om eens samen te gaan eten, maar ik krijg weinig respons, dus ik ga dat niet meer vragen.” (Frank, secretariaatsmedewerker) Als men met meerdere personeelsleden samenwerkt, kan er bovendien best gezorgd worden voor een degelijke verdeling van de taken onderling. Enerzijds kan die werkverdeling geregeld worden door middel van een rotatiesysteem. Dit wordt vooral toegepast in de bibliotheken. Alle medewerkers kennen daar namelijk alle taken, zodat ze elkaar kunnen afwisselen en per dag verschillende taken kunnen vervullen. Dit is vooral een goed systeem in geval van ziekte van een van de werknemers.
“Ja, dat wordt regelmatig afgewisseld. Ik moet in de voormiddag de balie doen en mijn collega staat in voor de leeszaal. Onze andere collega is momenteel ziek, dus nemen wij haar taken ook over.” (Anke, centrale dienstmedewerker) Op de andere diensten is het meestal zo dat ieder zijn of haar specialisatie heeft, zodat men ook weet bij wie men moet zijn voor iets specifieks.
“Wij hebben hier een gewoon algemeen secretariaat. Een collega doet de boekhouding en dan heb je het studentensecretariaat met de administratieve taken die erbij komen kijken, dat doe ik.” (Tom, secretariaatsmedewerker) “Ieder heeft wel zo een beetje zijn eigen terrein, maar die samenwerking verloopt wel vlot. Indien nodig vervangen we mekaar of nemen we taken van elkaar over,….” (Thomas, centrale dienstmedewerker) Verder wordt vermeld dat de samenwerking door bepaalde omstandigheden soms niet vlot verloopt. Vooral een tekort aan tijd lijkt aan de basis te liggen van een gebrekkige samenwerking.
“Er is al eens sprake geweest om voor onze faculteit meer samen te werken, maar daar is concreet niet veel van gekomen. De wil is er meestal wel, maar de tijd is er meestal niet.” (Inge, ombudspersoon)
112
“Ja, maar ik heb een afspraak met mevrouw Mertens, die dame die de andere dagen hier is. We zien elkaar alleen maar op vrijdagvoormiddag, maar we ondervinden dat dit niet genoeg is om alles te kunnen uitwisselen.” (Rudi, secretariaatsmedewerker) 7.2.2 Communicatie tussen beleid en personeelsleden Net als in het bedrijfsleven en bij overheidsdiensten is er ook binnen de universiteit een hiërarchische
structuur
te
herkennen.
Dit
betekent
dat
er
sprake
is
van
bevoegdheidsverschillen, van een hiërarchie en dus van ‘bazen’ en ‘personeel’. Binnen een studentgerichte dienst komt het vaak voor dat er slechts enkele mensen samenwerken en er dus minder coördinatie en strakke leiding nodig is. Er is telkens wel een verantwoordelijke, maar de personeelsleden krijgen een grote mate van autonomie om de dienst uit te bouwen en te leiden.
“Wij zijn ook zo’n beetje onze eigen baas. Natuurlijk achter grote beslissingen gaan wij ook moeten vragen.” (Elke, centrale dienstmedewerker) Het feit dat er van de hiërarchische verhoudingen minder te merken is binnen de studentgerichte diensten, betekent evenwel niet dat de personeelsleden niet bij een hogergeplaatste zouden kunnen aankloppen ingeval van problemen. Die ondersteuning vanuit het beleid kan op verschillende manieren tot uiting komen. Een eerste vorm van ondersteuning is tussenkomst bij problemen met studenten. Als het personeel niet sterk genoeg staat, kan het de hulp inroepen van een iemand van het beleid, die het conflict vandaar verder afhandelt. Een tweede manier waarop het beleid personeelsleden ondersteunt, is het plannen van een persoonlijk onderhoud, een evaluatie- of functioneringsgesprek. Op de diensten waar deze methode wordt toegepast, is het meestal zo dat men het ene jaar een evaluatiegesprek heeft en het andere jaar een functioneringsgesprek. Beide vormen dienen tot de ondersteuning van het werk van het personeel, waarbij men bij het eerste gesprek de werking van de dienstverlening beoordeelt en bij het tweede het werk van het personeelslid zelf. Dit blijkt voor de meeste medewerkers een goede manier te zijn.
“Er is het evaluatiegesprek met uw voorzitter en het jaar daarop is het weer functioneringsgesprek en het is de bedoeling dat het zo verder rolt. Dit is een systeem dat al enkele jaren in voege is. Zo kun je wederzijds je klachten kwijt, moest er iets niet goed draaien dan mag je hier altijd suggesties doen.” (Frank, secretariaatsmedewerker) 113
7.2.3 Tijd en geld: twee schaarse producten
7.2.3.1 Omgaan met tijdsdruk Vrijwel alle diensten ervaren momenten in de loop van het academiejaar waarin hun werklast zeer hoog oploopt. Verschillende diensten ervaren piekmomenten, zoals ze zelf zeggen. Deze hangen af van de aard van de dienst, weliswaar met een aantal gemeenschappelijke tijdstippen, zoals het begin van het academiejaar of de examenperiodes. Tijd is zonder twijfel een hachelijk punt. Dit handelt zowel over het beperkt aanwezig kunnen zijn op de universiteit als het vrijmaken van tijd voor de studenten. Sommige diensten hebben het moeilijk om hun begeleidende functie te combineren met de andere alledaagse taken. We moeten hier echter wel opmerken dat dit ook afhankelijk is van richting tot richting en van dienst tot dienst. Er zijn verscheidene strategieën om de dienstverlening op peil te houden gedurende de piekmomenten. Ten eerste, probeert men de vloedgolf beter in de tijd te verdelen – de verspreidingsstrategie. Door afspraken te maken met de mensen op andere momenten, wordt het probleem van te veel werk opgelost.
“We zitten echt in een golfbeweging in het academiejaar. In het begin van het academiejaar is dat soms heel spijtig dat het heel kort en droog verloopt, maar dan kan je wel afspraken maken met die mensen om later terug te komen” (Stijn, centrale dienstmedewerker) De tweede strategie kan de planningsstrategie genoemd worden. Het betreft een werkplan vooraf – deze diensten anticiperen de piek en proberen zo efficiënt mogelijk hun bestaande capaciteiten te benutten. Ze stellen weinig uit en trachten binnen de drukke periode alles af te handelen door vooraf te bekijken hoe alles aangepakt zal worden.
“er zijn piekmomenten in het begin van het academiejaar en in de maand augustus bijvoorbeeld – dat is een heel drukke periode [...] Die piekmomenten worden vrij vlot opgevangen omdat we weten wanneer ze aankomen, kwestie van een beetje plannen” (Sarah, centrale dienstmedewerker) En de laatste manier om dienstverlening in de piekmomenten efficiënt voort te zetten is de prioriteitenstrategie. Minder belangrijke, vooral administratieve, taken worden even opzij geschoven. Op een later moment worden deze taken terug opgenomen. In tegenstelling tot de uitsmeringstrategie worden hier de persoonlijke contacten eerst behandeld. De andere taken worden later uitgevoerd. 114
“[In] het begin van het academiejaar, de examenperiodes, het begin van het tweede semester en in juni is het zeker fulltime. Je krijgt hier dikwijls de indruk dat de studentenadministratie wel moet gebeuren maar dat andere dingen toch de voorrang krijgen zodat de administratie blijft liggen” (Frank, secretariaatmedewerker) Over het algemeen kan er gezegd worden dat vrijwel alle diensten voorbereid zijn om de piekmomenten met hogere werkdruk op te vangen.
7.2.3.2 Omgaan met lage budgetten De diensten binnen de universiteit werken binnen een bepaald budget, dat niet altijd even breed is. Deze beperkingen spelen een rol in de dienstverlening. Vooral centrale dienstmedewerkers
werden hierover bevraagd.
Zij
beslissen natuurlijk,
meer dan
ombudspersonen en secretariaatsmedewerkers, over geld en hoe het te besteden. Eén personeelslid gaf aan dat er voldoende middelen ter beschikking zijn. De anderen spreken vooral over:
“ rooien met de middelen die je hebt.” (Stijn, centrale dienstmedewerker) De middelen die men ter beschikking heeft moeten optimaal ingezet worden. Er worden enkele algemene oplossingen gegeven om aan de schaarste een mouw te passen. Creatief omspringen met de middelen die men heeft is hier één van. Er wordt actief op zoek gegaan naar de meest kostenbesparende techniek, de efficiëntste oplossing. Hierop wordt ook aangestuurd met de nieuwe beheerssystemen qua budgetten. Er is een systeem van recuperatie voor de centrale diensten, waarbij sinds kort tevens de personeelskosten in worden aangerekend.
“Sinds de invoering van de personeelskosten proberen we altijd op voorhand te zeggen hoeveel iets zou kosten. Dat heeft voor ons ook extra werk meegebracht om te zoeken naar alternatieven die goedkoper zijn voor de klant. Daar steken we soms veel tijd in maar sommige mensen haken af want ze kunnen zelfs het goedkoopste niet betalen, andere zeggen dat het geen probleem is.” (Sarah, centrale dienstmedewerker) Daarbuiten wordt er om kosten te drukken ook samengewerkt. Door samen met de gelijkaardige afdelingen van de andere campussen en hogescholen projecten op te zetten, worden tevens de kosten gedeeld.
115
“Vooral met hogescholen werken we al vijf jaar samen binnen de associatie en er zijn heel wat projecten die we samen doen en die dus veel economischer opgelost worden, bijvoorbeeld heel dat Kotweb-systeem werkt perfect.” (Stijn, centrale dienstmedewerker) Ook de op til staande en al gedeeltelijk doorgevoerde hervormingen worden in dit licht geïnterpreteerd. Het geld zou efficiënter besteed kunnen worden in de nieuwe constellatie.
“Het kan zijn dat, tegenover nu, waar dat de UIA alleen moet opdraaien voor de financiering, wanneer de rest van financiering wegvalt, dat het dan kan verspreid worden over wat nu de drie instellingen zijn. Dan komt het uiteindelijk van de pot van de Universiteit Antwerpen, die in principe toch een grotere draagkracht zou moeten hebben.” (Wim, centrale dienstmedewerker) Een budget dat net voldoende is, zet de verschillende centrale diensten aan tot creativiteit en geeft een impuls tot samenwerking. Tevens wordt gehoopt dat de hervormingen de draagkracht verhogen. Soms wordt het budget echter als té bepalend voor de voorzieningen omschreven. Vanaf het moment dat het aanbieden van diensten te hard gebonden is aan financiële beperkingen, wordt dit als zeer beperkend omschreven. Budgettaire beperkingen zorgen er dan voor dat een dienst haar taken niet kan uitvoeren zoals nodig geacht. 7.2.4 Zelfevaluatie van de dienstverlening De kwaliteit van het dienstverleningsproces wordt getoetst aan de hand van twee manieren. Enerzijds is er een gestructureerde evaluatie van bovenaf en anderzijds zijn er de reacties van de ‘klanten’ van de dienst (zie ook 7.1.3). Onmiddellijk viel in de gesprekken op dat de meeste personeelsleden erg begaan zijn met de gang van zaken in hun dienst. Naar eigen zeggen streeft bijna iedereen ernaar om de dienstverlening te optimaliseren. In de eerste plaats kijken we naar het structurele aspect. Of er veel of weinig evaluatiemomenten voorzien zijn, hangt af van dienst tot dienst. Sommige diensten hebben minder dan één keer per jaar een evaluatie en hechten er ook zeer weinig belang aan. Ze vinden het evalueren van hun dienst overbodig en houden geen rekening met de resultaten ervan.
“Eenmaal per jaar is er wel een evaluatiemoment, maar ik vind dat persoonlijk niet zo belangrijk. Want daar wordt toch niet veel mee gedaan, en is voor mijn werking met de studenten als dusdanig ook niet zo belangrijk.” (Eva, Secretariaatsmedewerker)
116
Zo zijn er enkele studentensecretariaten die de evaluatie volledig overbodig vinden, omdat het voor hen enkel belangrijk is hoe de studenten over de diensten denken. Andere diensten evalueren echter op regelmatige tijdstippen en hechten er wel belang aan. Ten tweede vindt de meerderheid het belangrijk hoe de studenten de diensten evalueren. Dat het al dan niet krijgen van klachten als een belangrijk evaluatiemiddel wordt beschouwd door de verschillende diensten is duidelijk gebleken uit tal van interviews.
“Als we merken in de loop van de jaren dat studenten hier of daar problemen mee hebben, dat iets blijkbaar niet goed overkomt of dat ze iets niet snappen, dan proberen we een manier te vinden die voor hen duidelijk overkomt.” (Vicky, Secretariaatsmedewerker) “We doen ons best om klachten zoveel mogelijk te voorkomen. Elke klacht is voor ons een signaal van ‘let op, de volgende keer moet je dat voorkomen’! En als dat een systematische klacht is dan moet daar ook aan gewerkt worden dat ze verdwijnt.” (Sarah, centrale dienstmedewerker) Zolang de diensten geen klachten horen, veronderstellen ze dat hun dienstverlening voldoet aan de eisen van de studenten. De aan- of afwezigheid van klachten, geeft de diensten dus een beeld van het succes van hun dienstverlening.
“Ik zeg het, zo lang wij van de studenten uit geen klachten horen of zo, denk ik dat dat allemaal wel goed zit” (Elke, centrale dienstmedewerker) “Het beste applaus is geen klachten krijgen.” (David, centrale dienstmedewerker) Naast de evaluatie aan de hand van het al dan niet aanhoren van klachten, verschaft uiteraard ook de positieve feedback de diensten een beeld van de tevredenheid van de studenten en het succes van hun dienstverlening. De vraag is natuurlijk of het gegrond is dat de verschillende diensten het succes van hun begeleiding afwegen aan de hand van eventuele klachten en feedback van de studenten. Het is namelijk mogelijk dat er in realiteit meer klachten zijn, maar dat deze niet rechtstreeks aan de diensten worden meegedeeld. De openheid van de dienst heeft immers een sterke invloed op het feit of men de klachten uit of niet.
117
Hoe dan ook gaan de meeste diensten actief om met klachten of opmerkingen. Men probeert in de eerste plaats te zoeken naar een verklaring waarom het fout loopt op hun dienst. Een van de grote punten die men bijvoorbeeld aanhaalt is de mank lopende communicatie. Zo voelen sommige ombudspersonen zich niet erg op hun gemak als ze iets met een professor moeten bespreken. Dit bevordert uiteraard de samenwerking en de efficiëntie niet, wat onrechtstreeks een negatieve beeldvorming bij de student oplevert.
“Professoren lezen soms zodanig tussen de regels door of verdraaien ze zodanig, dat ik nog maar weinig te zeggen heb en dat is heel spijtig. […] Met sommige professoren heb ik hele goede contacten, maar anderen voelen zich soms een beetje te goed wanneer ik zeg dat ik ombudspersoon ben.” (Inge, ombudspersoon) Hier zouden velen graag verandering in zien en men geeft dan ook enkele suggesties. Ze vragen voornamelijk meer sturing van bovenaf.
“Ik heb soms te weinig slagkracht om professoren op hun vingers te tikken en dan zou het mooi zijn moest er iemand zijn die er iets meer professioneel mee bezig is. Iemand die wij dan kunnen raadplegen.” (Inge, ombudspersoon) “Verder moet er misschien ook wel een ombudspersoon zijn die zich meer bezighoudt met het beleid.” (Jan, ombudspersoon) De meeste personeelsleden vinden de combinatie van evaluatiemomenten en rechtstreekse feedback van de studenten voldoende om de kwaliteit van hun dienstverleningsproces aan te spiegelen. Toch verwacht het dienstverlenende personeel veel heil van dit onderzoek. De resultaten van het onderzoek worden als een bijkomende evaluatie van hun dienstverlening beschouwd.
7.3 Communicatie en samenwerking tussen diensten Een dienst die deel uitmaakt van een universiteit werkt niet alleen. Ondanks de eigen specifieke werking en de grote autonomie staat ze niet alleen in contact met studenten, maar ook met andere diensten. Dit contact verloopt tussen diensten die op dezelfde campus werkzaam zijn, maar ook tussen diensten die een gelijkaardige dienstverlening aanbieden op de verschillende universiteiten. Hoewel op het moment van de bevraging de universiteiten nog niet waren gefusioneerd, hebben we toch gepeild naar de grensoverschrijdende samenwerking tussen de studentgerichte diensten.
118
7.3.1 Communicatie en samenwerking op de UIA De communicatie en de samenwerking tussen de verschillende diensten loopt niet altijd even vlot. Uit de interviews blijkt dat men er zowel positieve als negatieve ervaringen mee heeft. Op papier kunnen de verschillende diensten misschien wel los gezien worden van elkaar, in de praktijk heeft de ene dienst de andere nodig. Immers, samen vormen zij een netwerk dat de student zo goed mogelijk moet helpen. Als die met een probleem of een vraag zit, is het belangrijk dat hij eender waar, maar altijd ergens terecht kan. Ook bij de diensten zelf is deze visie duidelijk aanwezig.
“Zolang de studenten maar ergens een toegangspoort vinden, vind ik het goed. En dan gewoon doorverwijzen. Ze mogen gelijk waar in het netwerk stappen en dan komen ze wel op de plaats waar ze moeten zijn.” (Stijn, centrale dienstmedewerker) “Het is daarom ook dat we vinden dat we moeten kunnen samenwerken met mensen van andere diensten. Ik vind dat we zo bekend mogelijk moeten zijn zodanig dat als iemand denkt ‘hier is een student met zijn probleem’ die dan kan doorverwijzen.” (Sofie, centrale dienstmedewerker) Samenwerken, doorverwijzen,…het gebeurt allemaal ten dienste van de studenten of van diegenen tot wie deze dienst zich richt. Het is duidelijk dat de meeste diensten ook elkaar kennen, om ervoor te zorgen dat de studenten altijd wel ergens opgevangen en geholpen kunnen worden. Toch blijkt dat een aantal diensten een soort eilandje vormen. Ze werken afgezonderd van de andere diensten en kennen nauwelijks contact, laat staan enige vorm van samenwerking met hen. Vaak gaat het hier om diensten van studierichtingen met minder studenten, vooral studentensecretariaten.
“Wij liggen wat apart, wij leven eigenlijk op een eilandje - wij maken bijvoorbeeld ook geen gebruik van de cursusdienst: proffen delen zelf hun cursus uit - dat is zeer positief voor de studenten,omdat dat zeer flexibel is voor hen.” (Tom, secretariaatsmedewerker) Een heel persoonlijke aanpak kan positief zijn voor de studenten in kwestie, maar de vraag is natuurlijk
in
hoeverre
dit
het
volledige
dienstennetwerk
ten
goede
komt.
Een
studentensecretariaat kan immers niet alles alleen oplossen.
119
7.3.2 Communicatie en samenwerking tussen de instellingen De weinige personeelsleden die een beroep moeten doen op een dienst van RUCA of UFSIA, weten vaak niet met wie ze te maken hebben. Toch maakt men daar blijkbaar niet echt problemen van en blijft het een beetje ieder voor zich. Men schijnt momenteel nog niet echt behoefte te hebben aan een uitgebreide kennismaking. Ieder schermt zijn plaats een beetje af.
“Alles is een groot vraagteken. Zo zie je maar dat ondanks je met dezelfde studie en mensen bezig bent, je eigenlijk niet van elkaar weet. Ik heb maar contact met een persoon X. Voor de rest krijg ik wel eens een madam aan de lijn. Niet dat wij elkaar dikwijls nodig hebben, maar het zegt wel iets over de scheiding. We weten echt niets van elkaar.” (Rudi, secretariaatsmedewerker) Het feit dat diensten, die dezelfde opdracht hebben, fysiek verspreid zitten over de drie universiteiten, komt de contacten uiteraard niet ten goede.
“Want veel contact hebben met iemand die op een andere campus zit,…het zou gemakkelijker zijn als je gewoon even kan binnenlopen.” (Eva, secretariaatsmedewerker) Met de hervormingen in het achterhoofd, komt wel duidelijk naar voren dat in de toekomst meer zal worden samengewerkt. Pas nu beseft men ten volle dat coöperatie met een andere campus noodzakelijk zal zijn, omwille van een aantal redenen. In de eerste plaats doet men dit voor de studenten, maar ook voor de eigen portemonnee biedt samenwerking voordelen. Men kan immers door samen, in plaats van naast elkaar, te werken projecten aangaan die anders niet haalbaar zijn. Niet in het minst omdat sommige zaken niet in stand zijn te houden met eigen mogelijkheden alleen.
7.4 Visies op de dienstverlening na de hervormingen 7.4.1 Kennis over stand van zaken (in mei 2003) Een onderdeel waar we in de interviews naar peilden, was over de toekomstige hervormingen: waren de personeelsleden hier reeds van op de hoogte? Hier komt duidelijk naar voren dat de overgrote meerderheid van de geïnterviewden nauwelijks iets weet over wat er te gebeuren staat.
"het is zelfs zo dat het voor het personeel zelf niet eens duidelijk is wat er gaat gebeuren, laat staan dat we weten wat er met de rest gebeurt. We weten zelfs niet 120
op welke dienst we terecht gaat komen, we hebben er ook niet echt een idee van onder wie zijn leiding we gaan werken. eerlijk gezegd, niets. We krijgen daar geen informatie rond." (Wouter, Centrale dienstmedewerker). "Naar ons toe is dit een grote zwarte wolk waarover we weinig weten." (Martine, Secretariaatsmedewerker). Slechts een minderheid heeft al enkele gegevens over de toekomst van hun studiegerichte dienst. Zaken die nog in het ongewisse zijn, hebben betrekking op de (nieuwe) locatie van de dienst, maar tevens op het tijdstip waarop de eventuele verhuis zal plaatsvinden. Verder weet men weinig over de mate waarin de dienst gecentraliseerd zal worden en daaraan vastgekoppeld een nieuwe taakverdeling. Men is niet op de hoogte of deze hetzelfde blijft of er aanpassingen zullen komen. 7.4.2 Verwachtingen van hervormingen
7.4.2.1 Voor een nieuwe UA We stellen in de eerste plaats vast dat er bitter weinig geweten is over de toekomst van de universiteiten en dat de meesten er zich ook geen beeld van kunnen vormen. Niettemin verwachten sommige personen dat met de éénmaking van de universiteit alles te grootschalig gaat worden. Het unieke en de sfeer van iedere universiteit afzonderlijk zal verdwijnen.
“de universiteit zal heel groot worden. De gezellige sfeer die er nu heerst, zal verdwijnen. Ook zal de kleine afstand die er nu is tussen studenten en professoren verdwijnen, ze zullen verder van elkaar staan.” (Liesbeth, Centrale dienstmedewerker) Positiever is de visie over de uitstraling en het prestige die Antwerpen als universiteitsstad op deze manier gaat krijgen. Dit wordt aanzien als een grote meerwaarde van de samensmelting. Zo kan ze zich nadrukkelijk profileren naast andere grote steden zoals Gent, Leuven en Brussel die traditioneel als ‘echte’ universiteitssteden worden aanzien. Antwerpen heeft op dit vlak, onterecht, altijd wat achter gelegen.
7.4.2.2 Voor de dienst en de eigen functie Voor vele personeelsleden is het niet onwaarschijnlijk dat er (kleine) functieveranderingen zullen optreden in de nieuwe structuur. Veel weten ze er nog niet over, maar ze uiten wel bepaalde verwachtingen. De hervormingen zorgen in hoofdzaak voor drie soorten houdingen bij het personeel: onverschilligheid, onzekerheid en enthousiasme. 121
Een onverschillige houding is de eenvoudigste manier om afstand te nemen van het hele gebeuren. De hervormingen kunnen op geen enkele interesse rekenen. Wat er ook gebeurt, het laat hen volledig koud.
“Het is misschien verkeerd of wat laks van mij maar het interesseert mij eigenlijk allemaal niet.” (Rudi, Secretariaatsmedewerker) Onzekerheid wordt getoond over verschillende zaken. Allereerst merken we een vrees voor het verlies van de eigen baan. Een aantal respondenten denkt dat met de samensmelting een reorganisatie zal doorgevoerd worden waarbij er banen zullen sneuvelen.
“Ze beweren hier aan de universiteit dat er geen ontslagen zullen vallen en ik neem dat allemaal best aan, maar ik heb nog nooit een samensmelting gezien zonder dat er zo’n dingen gebeuren, dat kan niet. Dat zou stom zijn hé: als je hetzelfde werk kan doen met minder mensen, waarom zou je dan die extra personen dan blijven betalen? Volgens mij kan dat niet.” (Wouter, Centrale dienstmedewerker) Verder zien we dat ook de eventuele samenwerking met nieuwe collega’s enige terughoudendheid opwekt. Het gegeven dat er mensen zijn die argwanend staan ten opzichte van de samensmelting van de diverse diensten en de samenwerking met andere en nieuwe collega’s heeft vooral te maken met onvoldoende geïnformeerd zijn omtrent deze elementen.
“We zouden graag wat meer weten. ’t Is allemaal een groot vraagteken. Het is allemaal nog vaag. Ik probeer het altijd maar positief te bezien, dat het wel zal lukken.” (Martine, Secretariaatsmedewerker) Het ontbreken van de juiste informatie werkt de ongerustheid over de eigen functie en de toekomst van de dienst dus zeker en vast in de hand. Door mensen niet op de hoogte te stellen en niet te communiceren, kan je ook niet verwachten dat ze een positief beeld en positieve gevoelens hebben over de geplande hervormingen. Toch denkt een groot aantal mensen dat de samensmelting ook positieve veranderingen met zich mee zal brengen. Zij nemen een zeer enthousiaste houding aan over alles wat de hervormingen betreft.
“Ik ben een grote voorstander van de fusie. Dat had al veel vroeger gebeurd moeten zijn.” (Leen, Erasmuscoördinator) 122
Vaak wordt er gewezen op een doorgedreven professionalisering, een centralisering van de arbeidskrachten, het efficiënter werken van diverse diensten en dergelijke meer.
“Een voordeel van een samensmelting is dat je heel snel met gemengde teams kan werken. Nu heeft men op de verschillende universiteiten mensen die precies dezelfde taken uitvoeren. Dit is te verbeteren door mensen die met hetzelfde bezig zijn samen te zetten.” (David, Centrale dienstmedewerker) “Door het personeel te laten samenwerken kan men mensen de kans geven zich te specialiseren, professioneler te werken en dat kan een meerwaarde geven wat de dienstverlening betreft.” (Caroline, Centrale dienstmedewerker) 7.4.2.3 Voor de studenten en de dienstverlening De klemtoon ligt vooral op de verwachtingen omtrent de eigen baan. Het valt op dat men weinig tot geen visie heeft op wat de hervormingen zullen teweeg brengen voor de studenten in kwestie. Hoe alles er na de hervormingen zal uitzien voor de student is geen hoofdbekommernis voor het merendeel van het personeel. Ze zijn voornamelijk bezig met de toekomst van hun eigen job. Aansluitend bij de vrees dat de grootschaligheid van de UA de unieke en gezellige sfeer op UIA kan aantasten, werd af en toe aangegeven dat het contact met studenten allicht minder persoonlijk gaat worden. Ze vrezen dat de diensten te ver van de studenten zullen komen te staan. Vooral studentensecretariaten hebben het moeilijk met de grotere groepen studenten. Nochtans is er met het oog op het comfort van de studenten ook een positieve noot. Vanuit een enthousiaste visie op de toekomst van de dienst en de eigen baan werd nadruk gelegd op de voordelen van een verdere professionalisering. In dat opzicht geeft een samensmelting een nieuwe impuls aan de dienstverlening. Men verwacht dat er wellicht een betere begeleiding van studenten kan komen wanneer iedereen samen zit.
“Ik denk dat die hervormingen alleen maar voordelen kunnen meebrengen, je gaat nu één dienst krijgen waar de competenties waarschijnlijk specifieker zullen zijn. De mensen gaan beter weten bij wie ze moeten zijn.” (Bart, erasmuscoördinator) "Voor de student is dat toch het beste: één secretariaat waar je dan 4 à 5 jaar mee groeit." (Tom, Secretariaatsmedewerker).
123
7.4.3 Openheid voor vernieuwing De houding die personeelsleden aannemen in het proces van vernieuwing zal een zeer belangrijke invloed hebben op het vlotte verloop ervan. Een onverschillig, onzeker of enthousiast standpunt maakt dat ze anders tegenover bepaalde aspecten van vernieuwing staan. In dit deel werpen we een blik op de bereidheid tot vernieuwing in hun handelen. In hoeverre zijn de personeelsleden met andere woorden bereid om concrete aanpassingen te doen? Aan de ene kant merken we dat de meeste diensten bereid zijn om de dienst uit te breiden en
aan
te
passen.
Vooral
de
studentenpsychologen,
erasmuscoördinatoren
en
ombudspersonen hebben daar reeds een duidelijke en concrete mening over.
“Wij vragen eigenlijk ondersteuning vanuit de centrale diensten in verband met de voortdurende wijziging van Europese reglementen.” (Leen, erasmuscoördinator) “Daarvoor hebben wij gepleit om twee ombudspersonen aan te stellen. als er problemen zijn met mijn prof zal ik die niet oplossen, maar mijn collega en omgekeerd.” (Tessa, ombudspersoon) Aan de andere kant gaan er hier en daar stemmen op om de werking te behouden zoals men het nu gewoon is, maar dat is echt een minderheid.
“Het systeem liefst behouden, niet teveel verandering. Eventueel mag er bij mij op het bureel wel een persoon bij komen zitten als dat nodig is.” (Chantal, secretariaatsmedewerker) 7.4.3.1 Bereidheid tot verhuizen Voor een aantal faculteiten zal een campusverhuis noodzakelijk zijn. In het bijzonder erasmuscoördinatoren, ombudspersonen en secretariaten zullen hiermee geconfronteerd worden. Uit onze interviews blijkt dat ze hier weinig of geen problemen mee hebben.
"Verhuizen […] vind ik prachtig, vind ik leuk, iets helemaal anders. Andere collega's vind ik tevens heel leuk, sta ik voor open." (Martine, Secretariaatsmedewerker). Bij personeelsleden waar dit wel als een probleem wordt ervaren, heeft dit meestal met praktische redenen te maken, zoals de goede bereikbaarheid of de relatief korte afstand van
124
de woonplaats tot de huidige locatie. De verandering van de jobinhoud baart hen eerder zorgen dan een nieuw bureau.
"De plaats doet er niet toe, de job is het belangrijkste. Als ik iets helemaal anders moet gaan doen, dan zou ik dat niet leuk vinden. Maar met een eventuele verhuis zit ik niet in." (Jozef, Secretariaatsmedewerker) 7.4.3.2 Bereidheid tot bijscholing De vraag naar een verdere professionalisering van het personeel moet bekeken worden in het licht van een bereidheid tot bijscholing. Het zijn immers niet alleen de gehanteerde werkwijzen die gewijzigd en verbeterd kunnen worden, maar ook de manier waarop de medewerkers van de studentgerichte diensten deze invullen. Het is een zaak om structurele aanpassingen door te voeren, het is een andere zaak om het personeel ook warm te krijgen voor hun nieuwe functie. Wanneer er een grondige functieverandering optreedt, is er zonder meer een vorm van begeleiding of sturing nodig. De aanpassing van personeelskwalificaties via bijscholing is een belangrijke voorwaarde om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden. Uit de interviews blijkt dat er grotendeels bereidheid en ook motivatie bestaat om iets extra bij te leren.
“[Ik] doe dat met plezier. Ik moet nu soms ook al bijscholen of ik volg zelf al wel eens iets uit eigen interesse, maar wat eigenlijk ook bijscholing is.” (Eva, secretariaatsmedewerker) “Ik heb al zoveel geleerd dus dan kan dat er ook nog wel bij. Ik ben nu al bijna tien jaar verbonden aan de universiteit en ik heb al veel bijscholingslessen gevolgd. Dat is volgens mij ook nodig, want als je niets bijleert, dan blijf je gewoonweg stilstaan” (Jozef, secretariaatsmedewerker) “Neem nu bijvoorbeeld taalkennis. Ik heb vroeger bijna geen Engels geleerd, maar wij hebben ook contact met de Erasmusstudenten en die spreken tegen ons bijna altijd Engels. Dat is voor mij soms wel een probleem. Ik ben er zeker van dat, met een beetje opleiding, we die studenten beter zouden kunnen helpen.” (Isabelle, secretariaatsmedewerker) Personeelsleden zijn er meestal al mee vertrouwd en hebben er positieve ervaringen mee. Ze zijn bereid er speciaal tijd voor vrij te maken, ook al blijkt dat niet altijd even eenvoudig omwille van de werkdruk.
125
“Ik sta niet weigerachtig ten opzichte van bijscholing ik vind dat wel plezant maar het is wel zo dat ik daar niet echt veel tijd voor heb, maar dat is enkel een praktisch probleem, dat kan altijd geregeld worden” (Chantal, secretariaatmedewerker) Een kleinere groep respondenten is bereid om bijkomende opleiding te volgen, maar enkel indien dit een absolute noodzaak is. Tot slot zien we dat er ook personeelsleden zijn die liever geen bijscholing volgen. De algemene gedachte is dat er te snelle veranderingen gaande zijn en dat er bijgevolg gebrek aan tijd is om te wennen aan nieuwe systemen. Bovendien vindt niet iedereen dat nieuwe systemen altijd beter zijn.
“Ik moet zeggen dat ik dat niet zo prettig zou vinden. Ook omdat ik ondertussen al ondervonden heb dat wanneer je een nieuw systeem volledig onder knie hebt en er een goed inzicht in hebt, men al vaak beslist heeft om opnieuw een ander systeem te gaan invoeren. Bovendien is het ook vaak zo [...] dat een oud systeem niet noodzakelijk vervangen moet worden” (Koen, secretariaatsmedewerker) Over het algemeen kunnen wij concluderen dat mensen positief staan tegenover een eventuele bijscholing, weliswaar op voorwaarde dat er genoeg tijd voor kan vrijgemaakt worden én dat de aanpassing in kwestie een verbetering met zich brengt. Te snel veranderen heeft dus geen zin.
126
8 BESLUIT
Dit onderzoek handelt over het studiecomfort van studenten aan de UIA. Studiecomfort wordt beschreven als alle elementen die bijdragen tot de creatie van een aangename omgeving waarbinnen studenten zich optimaal kunnen toeleggen op hun studies. De UIA levert vele inspanningen om haar studenten te begeleiden tijdens hun studieloopbaan. Studenten komen in de eerste plaats naar de universiteit om een diploma te behalen, maar onderwijs verstrekken is ruimer dan het aanbieden van een reeks cursussen. Een uitgebreid netwerk van begeleidende diensten en diverse voorzieningen moeten de studenten loodsen door hun universitaire carrière. De integrale aanpak waarbij aandacht is voor zowel de academische als de sociale en materiële aspecten, is een basisvoorwaarde om tevreden studenten te laten (af)studeren. Studentgecentreerd onderwijs kan echter slechts bereikt worden indien de studenten een uitdrukkelijke stem krijgen bij de ontwikkeling en (bij)sturing van de ondersteunende diensten en voorzieningen. Voornamelijk in het kader van de integratie van de Antwerpse universiteiten is de mening van de studenten een belangrijk aandachtspunt. Begin 2003 werd door de Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen het onderzoek opgestart naar de begeleiding en opvang door de verscheidene studentgerichte diensten en naar de materiële omstandigheden waarin de studenten hun studies volbrengen. Twee onderzoeksvragen lagen aan de basis van dit onderzoek. In de eerste plaats werd nagegaan wat de mening is van studenten en personeelsleden over verscheidene aspecten van het studiecomfort aan de UIA. Worden de studenten voldoende begeleid en ondersteund? Hoe ervaren ze de begeleiding op dit moment? Voldoet deze aan hun verwachtingen? De tweede onderzoeksvraag was hoe de studenten en de personeelsleden denken over de reorganisatie
127
van de studentgerichte diensten. Zou de fusie voordelen kunnen hebben voor de dienstverlening? En waar moeten de studentgerichte diensten gevestigd zijn? Verscheidene aspecten van de hervormingen kwamen aan bod. Het onderzoek maakte gebruik van kwantitatieve en kwalitatieve methoden. Via een kwantitatieve vragenlijst werd de mening van de studenten nagegaan. Personeelsleden werden onderworpen aan kwalitatieve diepte-interviews. In de loop van maart tot juni 2003 werd de volledige studentenpopulatie en een selectie van 34 personeelsleden aangesproken om deel te nemen aan het onderzoek. Alle personeelsleden stemden onmiddellijk in met een interview. Van de studentengroep werden meer dan 1000 dagstudenten, 53 avondstudenten en 260 doctoraatstudenten uiteindelijk bevraagd aan de hand van webenquêtes. We beschikken over een hoge respons. Voor dagstudenten ligt deze boven 50%, avond- en doctoraatstudenten behalen respectievelijk 62 % en 70%. In dit besluit geven we eerst een overzicht van de voornaamste resultaten van het onderzoek. Daarna belichten we een aantal opmerkelijke bevindingen en bieden we een reeks beleidsaanbevelingen.
8.1 Een blik op het studiecomfort 8.1.1 Door studenten De belangrijkste bevinding is ongetwijfeld dat studenten over het algemeen erg tevreden zijn over het studiecomfort. Zowel de dag- en avondstudenten als de doctoraatstudenten spreken zich op een positieve wijze uit over diverse aspecten die zijn bevraagd. Achtereenvolgens behandelen we de bereikbaarheid van de universiteit, de voorzieningen, de diensten en de lerarenopleiding. Verder staan we stil bij een aantal specifieke kenmerken van de werkstudenten en de doctoraatstudenten. De UIA is gemakkelijk te bereiken met de auto, maar veel minder met het openbaar vervoer. De meeste studenten komen met de auto of de fiets en zijn vrij tevreden over de parkeermogelijkheid en de fietstallingen. Enkel aan de diefstal van fietsen zou iets verholpen kunnen worden. Van het openbaar vervoer wordt echter weinig gebruik gemaakt door de slechte verbinding met randgemeenten van Antwerpen.
128
Ook de materiële voorzieningen en arbeidsvoorzieningen werden in dit onderzoek onder de loep genomen. In de eerste plaats zien we dat op het gebied van eten en drinken studenten niet te klagen hebben. De inspanningen van het restaurant en het Kaf worden gewaardeerd en op de drank- en snoepautomaten heeft men amper iets aan te merken. Over de toiletten geven voornamelijk de werkstudenten het signaal dat ze ’s avonds niet meer verzorgd zijn. Het gaat enkel om toiletten in gebouw R omdat avondstudenten alleen daar les volgen. Een ander punt is dat er te weinig sportfaciliteiten zijn aan de UIA en dat het Cybercafé behoorlijk wat kritiek krijgt. Beide faciliteiten hebben, naast het Kaf, een zeer belangrijke plaats in de vrijetijdsbesteding van studenten rond de UIA. Ongeveer een derde van de studenten die er al gebruik van heeft gemaakt, vindt dat deze faciliteiten slecht zijn. Belangrijk is echter dat een grote groep zelfs nog nooit is gaan sporten of in het Cybercafé heeft gezeten. De UIA slaagt er dus niet (genoeg) in om een rol te spelen in de vrijetijdsbesteding van de studenten. Studenten kunnen op de computer werken in de bibliotheek en in de studielandschappen. De computerfaciliteiten in de bibliotheek dienen om opzoekwerk te verrichten en de studielandschappen staan in hoofdzaak ter beschikking van studenten die taken moeten maken. De algemene beoordeling van beide is positief, alleen de faciliteiten in gebouw R huppelen achteraan. Er blijkt een gebrek aan computers, aan een help-desk medewerker en aan een apart leslokaal te zijn. Daarnaast klaagt men ook over de printmogelijkheden. De mening over de boek- en tijdschriftencollectie is verdeeld. De dag- en avondstudenten vinden dat het aanbod in de bibliotheek in orde is. Alleen voor studenten Rechten, Geneeskunde en Biologie zou een aanpassing in de collectie gewenst zijn. Een ander beeld krijgen we echter van de doctoraatstudenten. Die zijn veel minder tevreden. Behalve de Germaanse en Romaanse taal- en letterkunde en Wiskunde – Informatica geven alle andere richtingen een negatieve evaluatie. Bij sommige richtingen loopt het percentage ontevreden doctorandi op tot meer dan de helft. De gespecialiseerde literatuur die zij nodig hebben, blijkt te weinig beschikbaar. Daarenboven, en dit is iets waar ook dagstudenten over klagen, verdwijnen er geregeld werken uit de bibliotheek. Artikels die uit tijdschriften worden gescheurd en boeken die plotseling nergens te bespeuren zijn, het is een gekend probleem waarvan de oorzaak bij de studenten zelf ligt.
129
Een tweede voorziening die een slechte score kreeg van de doctorandi is de labo-uitrusting. De meeste wetenschappen hebben labo’s nodig om onderzoek uit te voeren. Als we zien dat soms meer dan een derde de uitrusting ontoereikend vindt, dan kunnen we stellen dat de dagelijkse werking in gevaar komt. Voornamelijk in de richting Scheikunde dient er extra aandacht te gaan naar de labo’s. Zowel de studenten als de doctorandi maken melding van de gebrekkige voorzieningen. Als laatste werpen we een blik op een aantal aanvullende arbeidsvoorzieningen van de doctorandi. Een voornaam probleem is de bureauruimte en het bureaumeubilair. Er is een beduidend gebrek aan kwaliteitsvol meubilair, aan PC’s en aan ruimte. Verder blijken de doctorandi ook extra mogelijkheden te vragen om op congres te gaan. Over de beschikbare software, wetenschappelijke apparatuur en onderwijsinfrastructuur zijn geen klachten. Naast de diverse voorzieningen gingen we na hoe studenten de diensten evalueren. Over 18 verschillende diensten werd gevraagd naar de bekendheid, de beschikbaarheid, een beoordeling en de gewenste informatiekanalen. Studenten zijn over het algemeen behoorlijk op de hoogte van het bestaan van diensten die tot hun beschikking staan. Met de bibliotheek, het studentensecretariaat en de cursusdienst komt iedereen in contact. Andere diensten krijgen door hun gespecialiseerde dienstverlening minder studenten over de vloer. De beoordeling van de diensten is bovendien overwegend positief. Ze verdienen allen een schouderklopje van meer dan 70% van de studenten. Zeker het studentensecretariaat blijkt zeer goed te werken. Verder merken we op dat de ombudspersonen,
Erasmuscoördinatoren,
bibliotheek
R
en
de
cursusdient
bij
de
dagstudenten de slechtste cijfers halen. Voor de eerste twee diensten is dit een vreemd resultaat. In een open vraag werd namelijk gevraagd om bijkomende opmerkingen te geven over de diensten. Er werden amper negatieve uitlatingen gedaan over ombudspersonen en Erasmuscoördinatoren. De cursusdienst kreeg echter wel kritiek. De late beschikbaarheid van bepaalde cursussen, onvriendelijkheid van het personeel en de beperkte openingsuren zouden aan de basis liggen van de bezwaren. Bovendien krijgt, net zoals bij de beoordeling van de computerfaciliteiten, bibliotheek R minder goede commentaar. Ook hier wordt melding gemaakt van onvriendelijke personeelsleden. Als laatste zien we dat bij de specifieke diensten voor de doctorandi, de personeelsdienst, de boekhouding en de PC-helpdesk het minst populair zijn.
130
Hoe studenten aangesproken willen worden, past perfect in het beeld van de veranderingen die
hebben
plaatsgevonden
op
vlak
van
communicatietechnologie.
Elektronische
communicatie heeft op zeer korte tijd een sterke verspreiding gekend. Studenten communiceren in
hun
privé-leven veelvuldig
via e-mail en andere vormen van
Internetverkeer. Ook op gebied van de communicatie met de universiteit willen ze hier verder in gaan. Informatie via Internet verspreiden is op zich al een zeer positieve evolutie. Studenten geven echter aan dat ze ook via e-mail op de hoogte willen gehouden worden van allerlei praktische aangelegenheden. Hoewel eerst alleen gedacht werd aan een belangrijke rol voor het studentensecretariaat in de communicatie via e-mail, werd door de studenten ook aangegeven dat de andere diensten persoonlijke berichten mogen sturen. Niet enkel een verandering in het lesrooster of het examenrooster, maar ook het aanbod van de studentenpsychologen zou bijvoorbeeld in hun mailbox gedropt mogen worden. Toch blijft persoonlijk contact en schriftelijke informatieverspreiding belangrijk. De studentenarts wordt bijvoorbeeld aanbevolen om via brochure en valven (in de vorm van affiches) bekendheid te verwerven. We merken op dat behalve e-mail, de communicatiemiddelen die studenten opgeven meestal nu al worden gebruikt door de diensten. Globaal gezien zijn studenten dus akkoord met de huidige wijze van bekendmaking. Niet alleen bij de diensten, maar ook bij de lesgevers is een rol weggelegd voor emailcommunicatie. Er wordt momenteel reeds veelvuldig via dit medium contact gehouden. Niettemin stellen we vast dat dit in grote richtingen veel minder vlot verloopt. Richtingen met honderden studenten zijn minder geneigd om communicatie via e-mail toe te staan. Waarschijnlijk is er überhaupt minder contact tussen de lesgevers en de studenten doordat de onderwijsomgeving dit minder toelaat. Dat lessen in grote aula’s geen ideale situatie bieden om een open communicatie te hebben, is gekend. Welke diensten zouden hun openingsuren moeten wijzigen volgens de studenten? Bijna unaniem wordt de cursusdienst aangewezen. Ook de werkstudenten geven de cursusdienst op om een avond open te zijn. Daarnaast zien we dat de beschikbaarheid van studentenpsychologen en studentenarts veel te beperkt is. Wanneer studenten problemen hebben kunnen ze hierdoor niet snel genoeg terecht bij de studentenpsychologen of de geneesheer. Voor de avondstudenten zou ten slotte het studentensecretariaat ook een avond in de week open mogen zijn.
131
Studenten die problemen hebben, kunnen terecht bij twee studentenpsychologen. Ze melden zich aan voor allerlei problemen, gaande van zeer persoonlijke zaken zoals relatieproblemen
tot
academische
problemen
(angststoornissen,
studeerproblemen
enzovoort). Waar vooral de nadruk op ligt is eerstelijnshulp, zijnde de eerste opvang en begeleiding van problemen. Wanneer de problemen te omvangrijk zijn, wordt doorverwezen naar specialisten buiten de instelling. De studentenpsychologen hadden een bijzonder verzoek voor deze studie. Zij wilden namelijk concreet weten of het aanbod dat ze nu hebben aan individuele- en groepssessies voldoende is. Het doel was om het aanbod verder te kunnen ontwikkelen zodat adequaat ingespeeld kan worden op mogelijke problemen. Daarom werden twee vragen gesteld aan de studenten: een vraag over het huidge aanbod en een vraag over de mogelijke invulling van een toekomstig pakket van sessies. Een eerste vaststelling is dat zeer weinig studenten naar de psychologen gaan. Dit wil niet zeggen dat er geen interesse zou bestaan voor het aanbod. De belangstelling blijkt veel groter te zijn dan het eigenlijke bezoek. De beperkte openingsuren van de studentenpsychologen zijn hier niet vreemd aan. Alle sessies die nu op het programma staan mogen zeker behouden blijven. Ook de bijkomende sessies kunnen op behoorlijk veel bijval rekenen. Van de selectie die ze maken uit het nieuwe aanbod, verwachten studenten vooral een verdere ondersteuning van hun studieloopbaan. De klemtoon ligt duidelijk op alle sessies die te maken hebben met studie- of beroepskeuze en hun latere loopbaan. Intrede op de arbeidsmarkt en sollicitatietraining zijn bijvoorbeeld zaken waar men meer begeleiding bij wenst. Daartegenover staat dat sessies rond persoonlijke elementen en levensstijl, zoals slaapstoornissen en familiale problemen, veel minder interesse opwekken. Belangrijk is dat het moment van bevraging in het achterhoofd wordt gehouden. De studenten zijn gevraagd om het aanbod te beoordelen in een periode van een problematische arbeidsmarkt. Hooggeschoolden vinden moeilijk een job op hun niveau, wat de vrees voor de toekomst heeft aangewakkerd en aan de basis kan liggen van de grote vraag naar allerlei loopbaansessies. Een volgende aspect dat in de studie aan bod kwam is de combineerbaarheid van een licentiaatsopleiding met de lerarenopleiding. Om in het secundair onderwijs derde graad te mogen lesgeven is een agregaatsdiploma vereist. De opleiding hiervoor kan enkel gevolgd worden aan de universiteit. Men biedt de mogelijkheid om dit na de licentiaatsstudies te voltooien, maar ook tijdens de twee laatste jaren kan de lerarenopleiding gevolgd worden. Dit maakt dat studenten die voor de combinatie kiezen, de vakken spreiden over twee jaar en hun stage, opdrachten en examens afleggen bovenop 132
hun gewone studies. Omdat dit een zware combinatie kan zijn, hebben we deze studenten gevraagd naar de haalbaarheid ervan. De resultaten blijken zeer richtinggebonden te zijn. Elke faculteit heeft immers beslissingsrecht om de uur- en examenroosters aan te passen aan de lerarenopleiding. Zo geeft men in bepaalde richtingen geen les op het moment dat de agregaatslessen plaatsvinden en in andere richtingen wel. Globaal gezien vinden studenten dat de combinatie moeilijk is en dat er nog te weinig rekening mee wordt gehouden. De examenregeling is meestal vrij flexibel, maar daartegenover staat dat de stage en de opdrachten niet goed in te passen zijn in de licentiaatsopleiding. Er is te weinig begeleiding bij het uitvoeren van de stage en de taken. Daarbovenop zouden de studenten meer ingelicht willen worden over de studielast. Deze is veel zwaarder dan men zich had voorgesteld en men zou er misschien niet aan zijn begonnen met die voorkennis. De universiteit biedt twee studierichtingen Rechten en Politieke en Sociale Wetenschappen in avondonderwijs
aan.
Nog
zwaarder
dan
de
combinatie
licentiaatsopleiding
en
agregaatsopleiding, is het studeren en werken tegelijk. Na een werkdag begeven de avondstudenten zich naar de UIA om les te volgen. Uiteraard is de kous hiermee niet af, maar vergt een universitaire avondopleiding behoorlijk veel thuisstudie. Het is dan ook niet verwonderlijk dat voornamelijk alleenstaanden of mensen zonder kinderen beginnen aan de avondstudie. Wanneer er een partner of kinderen zijn is het belangrijk dat ze hun volledige steun verlenen. Het combineren van gezin, werk en avondstudies vereist immers een goed uitgewerkte planning en de nodige ondersteuning om alles gedaan te krijgen. Vele partners zijn positief over de studie en de inzet van de avondstudent, omdat dit voor nieuwe kansen op de arbeidsmarkt kan zorgen en omdat men zeer trots is op het doorzettingsvermogen. Anderzijds wordt de partner geconfronteerd met een enorm tijdsprobleem en een afbouw van het sociale leven. Er is zelden tijd om vrienden of familie te bezoeken en de huishouding dient strikt georganiseerd als er kinderen zijn. Vandaar dat de vraag naar een vast uurrooster en een goede planning van examens en opdrachten tijdens het academiejaar zeer groot is. Naast de houding van de partner ten opzichte van de avondstudies hebben we ook gevraagd hoe de werkgever hiermee omgaat. Werkstudenten maken melding van een verdeelde reactie. Enerzijds staan vele werkgevers achter de studie omdat het ook voor hen voordelen kan opleveren. Anderzijds zijn er ook die de avondstudie helemaal niet weten te appreciëren. Waar het meest problemen rond gemaakt wordt is het opnemen van educatief verlof. De studies mogen in geen geval een belemmering bieden voor het dagelijkse werk.
133
Een laatste aspect waarbij we stilstaan is de arbeidssituatie van doctoraatstudenten. De arbeidssituatie is zowel afhankelijk van het statuut waaronder men tewerkgesteld is als van de richting. Een eerste element is de tevredenheid van doctoraatstudenten over hun statuut. Buiten Dehoussers en doctoraatstudenten op externe fondsen en zonder statuut, is iedereen zeer tevreden. Negatieve opmerkingen die worden gemaakt zijn de onduidelijkheid over rechten en plichten van de statuten, de loonongelijkheid tussen statuten en de beperkte financiële budgetten voor congresbezoek en apparatuur. Ten tweede is er aandacht voor de arbeidsbelasting. De meerderheid van de doctoraatsstudenten geeft aan een aanvaardbare druk te ervaren. Enkel bij de Politieke en Sociale Wetenschappen, bij Dehoussers en bij doctoraatstudenten zonder statuut ligt de werkdruk soms te hoog. Ten derde werd de begeleiding door de promotor geëvalueerd.
Het valt op dat een deel van de
doctoraatstudenten (20%) problemen heeft met de begeleiding. Een oplossing hiervoor ligt in een ondersteunende rol voor de universiteit. De doctoraatstudenten zijn vragende partij voor tussenkomst bij geschillen, voor controle op de begeleiding, voor uitgebreide informatieverspreiding over doctoreren in het algemeen en voor de creatie van een aangename werkomgeving waarbij aandacht is voor materiële en sociale aspecten. 8.1.2 Door personeelsleden Een volgende deel van het onderzoek werd gewijd aan de visie van personeelsleden op het studiecomfort van studenten. In een kwalitatieve bevraging van 34 medewerkers van verschillende studentgerichte diensten werden vragen gesteld over een aantal aspecten van het proces van dienstverlening. Een belangrijke vaststelling is dat in de ogen van de personeelsleden dé student niet bestaat. We kunnen geen algemeen beeld ontwaren van de studentenpopulatie. Heterogeniteit is troef. Zonder een stereotypering te maken van soorten studenten kunnen we uit de interviews een vijftal types studenten onderscheiden met daaraan gekoppeld een visie van de personeelsleden op de begeleiding. Studenten die hun boontjes zelf kunnen doppen noemen we zelfstandige studenten. Het personeel is de visie toegedaan dat er geen bijkomende inspanning moet zijn om hen te bereiken of te ondersteunen. Het tegenovergestelde gebeurt bij de afwezige student. Dit is de student die de dienst niet of zeer moeilijk zal vinden omdat hij te weinig moeite doet. De diensten staan vrij afstandelijk ten opzichte van deze studenten, omdat ze weinig vat hebben op hun gedrag. Er is sprake van een zekere luiheid onder de studenten die niet verholpen 134
kan worden door zelf nog meer werk te leveren. Timide studenten durven de eerste stap niet zetten. Ze ervaren een drempel bij de diensten en gaan uit eigen beweging zelden naar hen toe. De medewerkers zien de begeleiding van deze groep als een belangrijke taak. Het is zeer moeilijk hen te overhalen om binnen te komen, terwijl ze misschien het meeste nood aan hulp hebben. Het vierde type is de veeleisende student, die om de haverklap de diensten opzoekt. De veronderstelling dat de medewerkers op elk moment ter beschikking staan overheerst. Uiteraard hebben personeelsleden een probleem met dit soort studenten omdat die weinig begrip opbrengen voor hun werksituatie. Tot slot werd ook de onbeschofte student onderscheiden. De term wijst zichzelf uit. Dit zijn studenten die een totaal gebrek aan manieren betonen in hun omgang met het personeel. Hoewel er af en toe commentaar op wordt gegeven door de personeelsleden, geven ze meestal wel ondersteuning. Naast de verschillende types studenten merkten we een unanieme visie onder de personeelsleden op over de sfeer op de UIA. Men is het er roerend over eens: op de UIA heerst een informele opendeurcultuur. De omgang met studenten wordt bestempeld als ongedwongen en aangenaam en zo wenst men het ook te houden. Er zou bijna geen drempelvrees meer zijn in vergelijking met een aantal jaren geleden. Door de open sfeer zetten studenten gemakkelijker de stap naar de diensten. Wanneer we dit vergelijken met de types studenten die naar voor werden geschoven, dan zien we dat het aantal zelfstandige studenten zou toenemen in deze situatie. Wat er volgens een aantal personeelsleden echter optreedt is een verschuiving van timide studenten naar veeleisende en onbeschofte studenten. Studenten zijn mondiger dan een aantal jaren terug en durven gemakkelijker binnenstappen, soms vanuit een té veeleisende houding. Heel positief wordt er in het kader van de informele sfeer ook gesproken over de samenwerking
met
collega’s
binnen
een
dienst.
Ook
het
contact
en
de
samenwerking tussen diensten loopt vrij goed. Meermaals wordt het belang van de doorverwijzing aangehaald. De diensten zijn zich bewust van het netwerk waarvan ze deel uitmaken en geven sturing wanneer studenten met bepaalde problemen bij hen terecht komen. Doorverwijzing gebeurt geregeld en is een basiskenmerk van het huidige netwerk. Als een student ergens het netwerk instapt, dan zal hij verdergestuurd worden naar de correcte dienst. Het informeren van de personeelsleden van de diensten over de werking van het netwerk en de taken van de afzonderlijke diensten is een cruciale voorwaarde voor een adequate doorverwijzingspolitiek. Niettegenstaande de huidige vlotte werking, zal dit in de
135
toekomst een zeer belangrijk werkterrein zijn. Een groter netwerk van studentgerichte diensten over drie campussen vereist een grondige en uitgebreide voorlichting. Alle personeelsleden vinden bovendien hun begeleiding uiterst belangrijk. De diensten ervaren hun ondersteunende taak als onontbeerlijk. Dit staat echter in contrast met de uiteindelijke aandacht die ze hebben voor mogelijke bijsturing van hun dienstverlening. De kwaliteit van het dienstverleningsproces wordt enerzijds getoetst aan de hand van een gestructureerde top-down evaluatie en anderzijds via de reacties van de studenten. De eerste methode bestaat uit het voeren van evaluatie- en functioneringsgesprekken met het diensthoofd, waarop allerlei knelpunten aan het licht kunnen komen. Onder de reacties van studenten verstaan we klachten en positieve feedback. De reacties van studenten zijn ongetwijfeld nodig om zelfkritisch te blijven, om fouten te kunnen bijsturen. Deze bottom-up evaluatie
verloopt
echter
volledig
ongestructureerd.
Hoewel
we
dus
een
sterke
betrokkenheid merken bij de personeelsleden, blijkt een constructieve visie op de kwaliteitsbewaking soms te ontbreken. Het afwachten van commentaar van studenten en van bovenaf is immers niet voldoende om het succes van de dienstverlening te testen en om van een echte zelfevaluatie te kunnen spreken. Het feit dat de meerderheid meldt dat er zelden of nooit klachten of positieve opmerkingen zijn en dat de resultaten van de studie door het personeel worden aangegrepen als een kans om feedback te krijgen op hun dienstverlening, zijn hier treffende bewijzen van. Ook bij de bespreking van de visie van personeelsleden over de hervormingen zal duidelijk worden dat het hen vaak ontbreekt aan een helder inzicht in hun dienstverlening in een groter netwerk van studentgerichte diensten over de drie instellingen.
8.2 De hervormingen De studenten zijn eensgezind wat betreft de hervormingen van studentgerichte diensten. Een decentrale dienstverlening, waarbij een netwerk van diensten op de eigen campus is gevestigd, zou het beste zijn. De huisvestingsdienst, de socio-culturele dienst en de Erasmuscoördinatoren mogen eventueel op een andere campus gelegen zijn, maar alle anderen moeten in de buurt blijven. Zeker het studentensecretariaat houdt men graag in het eigen gebouw. Wanneer we de vraag stelden aan de personeelsleden wat hun verwachtingen waren voor de hervormingen werd er bitter weinig verteld. De overgrote meerderheid van de personeelsleden weet nauwelijks wat er gaat gebeuren. Wat ze zich kunnen voorstellen of 136
mogen verwachten van de fusie is een compleet raadsel. Of de dienst gecentraliseerd zou worden was hen bijvoorbeeld niet duidelijk. Een van de weinige punten waarover de personeelsleden een duidelijke mening hebben is de sfeer op UIA. Zoals gezegd houdt men sterk aan de informele communicatiewijze. Toch bestaat de vrees dat deze informele sfeer zal verdwijnen. Door de samensmelting met de andere instellingen heeft men de indruk dat de openheid in gevaar komt. Door té grote studierichtingen, hoge werkdruk, elektronische communicatie en samenwerking met minder open instellingen dreigt het contact tussen personeelsleden en studenten terug in het vroegere formele patroon te vallen. Het signaal dat men hierover geeft is overduidelijk: niets mag de opendeurcultuur en de informele omgang in gevaar brengen. Als we spreken over de hervormingen ligt de nadruk echter voornamelijk op de eigen job. Behalve de vrees voor schaalvergroting is er weinig tot geen visie over wat de hervormingen zullen teweeg brengen voor de studenten en de dienstverlening in kwestie. Globaal gezien kunnen we drie soorten reacties opmerken op de hervormingen wat betreft hun eigen functie. De eerste houding is onverschilligheid. Omdat men niet op de hoogte is van het veranderingsproces wordt er afstand genomen. Deze personeelsleden sluiten zich bewust af en nemen geen standpunt in. Ten tweede zien we dat er ook enthousiaste medewerkers zijn die een grote openheid tonen voor vernieuwingen. De klemtoon wordt gelegd op de positieve gevolgen van een fusie en veel minder op alle problemen. Als laatste zijn er de onzekere personeelsleden. Samen met de onverschillige personeelsleden vormt dit de grootste groep. Jobonzekerheid en taakonzekerheid maken dat een groot deel angstig of afwachtend reageert op de fusie. Een negatieve houding tegenover een mogelijke verhuis ontspruit bijvoorbeeld voornamelijk uit een gevoel van angst en onzekerheid omtrent hun functie. De voornaamste oorzaak is de beperkte informatie die was verspreid. Doordat het personeel grotendeels in het ongewisse was op het moment dat de interviews werden afgenomen, kon de samensmelting op weinig steun rekenen. Daarbij aansluitend is het feit dat het contact tussen diensten van de drie instellingen nog niet op rolletjes loopt. In principe hoeft dit ook niet, maar we zouden toch kunnen verwachten dat er op zijn minst al een kennismaking is geweest, met de fusie in het verschiet. Slechts voor een beperkt aantal diensten was dit het geval. Men is zich ervan bewust dat er enige vorm van samenwerking zou moeten zijn, maar vaak is men niet geneigd om de eerste stap te zetten. Door de hervormingen zullen ze moeten samenwerken, 137
maar die relatie zal pas tot stand komen wanneer ze van bovenaf wordt opgelegd. We merken weinig initiatief en inspanning om de communicatie al aan te gaan.
8.3 Beleidsaanbevelingen Na een evaluatie van de bestaande dienstverlening kijken we ook verder in de toekomst. Dit onderzoek had in de eerste plaats een evaluerend doel. Niettemin zullen de opmerkingen die studenten en personeelsleden maken, een verdere basis kunnen bieden voor concrete veranderingen. De belangrijkste problemen en knelpunten die ze hebben aangegeven, worden in dit deel omgevormd tot een aantal beleidsaanbevelingen. 8.3.1 Communiceren met studenten: de rol van informatisering Om goed begeleid te worden moeten de studenten op het juiste moment over de correcte informatie beschikken. Hoe kunnen de studenten het beste door de diensten bereikt worden? In de interviews kwam uit de typologie van studenten duidelijk naar voor dat de veeleisende en onbeschofte studenten voor behoorlijk wat frustraties kunnen zorgen bij het personeel. Hier ligt een mentaliteitsprobleem aan de basis van het ongenoegen. Bij de timide en afwezige student is het probleem eerder een contactprobleem. Afwezige studenten zijn moeilijk te bereiken omdat ze de aangeboden informatie niet lezen. Bij timide studenten is het meeste werk voor de boeg. Die moet men over de drempel krijgen om langs te komen. Een eerste stap zou een omschrijving kunnen zijn van alle diensten op de website. Aan de andere Vlaamse universiteiten wordt op deze manier bekendheid gegeven aan de studentgerichte diensten. Momenteel staat er enkel een link naar de contactpersonen op de UA-website, maar wordt geen melding gemaakt van de concrete dienstverlening (behalve bij de studentensecretariaten). Waar houdt een dienst zich eigenlijk mee bezig? Dit wordt nergens aangegeven op de website. Studenten weten uit ervaring dat ze bij bepaalde diensten terecht kunnen voor bepaalde problemen. De website zou echter meer sturing kunnen bieden. Net zoals de docenten uitgebreide vakomschrijvingen maken, zou elke dienst ook een ‘dienstomschrijving’ kunnen maken, die de buitenwereld (de studenten) duidelijk maakt waar zij voor staan. Niet enkel een omschrijving van de dienstverlening, maar ook bijvoorbeeld doelen van de dienstverlening, nuttige links, veelgestelde vragen, openingsuren en contactmogelijkheden kunnen aangeven worden via de website. Dit zal voor de studenten die weinig respect tonen een beeld geven van alle taken van een dienst en misschien een 138
grotere eerbied opwekken. De idee dat de dienst er enkel is voor hun probleem zal hiermee in ieder geval al verholpen worden. Belangrijker is echter dat deze manier van informatieverspreiding voor de timide en afwezige student voordelen kan bieden. Hoe concreter de informatie, hoe meer kans er is dat ze uiteindelijk de weg vinden naar de dienst. Daarenboven blijkt duidelijk dat de meeste studenten elektronische communicatie hoog in het vaandel dragen. Het is evident dat de waaier aan aangeboden diensten zo verspreid mogelijk moet zijn en dat Internet daar een voorname rol in speelt. De meeste diensten maken handig gebruik van de grote diversiteit aan media-aanbod, maar de website lijkt tot nu nog vrij onbenut gebleven. Een tweede manier om meer studenten te bereiken is de UA-mail. Door zeer veel studenten wordt aangegeven dat ze wensen te communiceren via e-mail. Indien de UA-mail gebruikt wordt om informatie te verspreiden kan iedereen bereikt worden, op voorwaarde dat de UAmail daadwerkelijk gelezen wordt. Door de dataverzameling van dit onderzoek te doen aan de hand van de e-mailadressen hebben we gemerkt dat er behoorlijk veel problemen zijn met de UA-mails. Het belangrijkste probleem is dat weinig studenten de mailbox gebruiken. Slechts een derde van de studenten heeft de mailbox geactiveerd en van die groep weten we dat niet iedereen de mail regelmatig raadpleegt. Een suggestie is om in het begin van de universitaire loopbaan de studenten een geactiveerde mailbox aan te bieden en hen te verplichten deze te gebruiken. Het automatisch toekennen van een UA-mail werkt drempelverlagend en zet de studenten aan om ermee te werken. Uiteraard dient de nodige informatie rond het gebruik ervan verspreid. Verder moet de betrouwbaarheid van de UAmail verbeteren. Talloze studenten klagen erover dat ze geregeld problemen hebben met inloggen. Ook de optie om de UA-berichten te forwarden naar een eigen mailbox kan overwogen worden. Studenten gebruiken de UA-box niet voor persoonlijke communicatie maar hebben veelal een ander mailadres. Om het hen nog gemakkelijker te maken kan de UA-mail doorgestuurd worden naar hun courante box, zodat ze slechts één adres moeten contoleren op nieuwe berichten. De hoeveelheid informatie die doorgestuurd kan worden via de UA-mail moet echter beperkt blijven. Het gevaar bestaat immers dat dit als SPAM wordt beschouwd, als er te veel berichten komen. Een overzicht van alle diensten in het begin van het academiejaar en de contactgegevens van studentenpsychologen en ombudspersonen tijdens de examenperiode zijn voorbeelden van berichten die wel rondgestuurd kunnen worden. Informatieverspreiding via UA-adressen moet gecoördineerd gebeuren, zodat er door alle diensten afzonderlijk geen overaanbod aan inlichtingen wordt rondgestuurd. 139
Een universiteit kan en mag zich niet beperken tot één communicatiemiddel. Studenten vangen slechts delen op of horen enkel wat ze willen horen. Dit betekent dat de instelling elke keer opnieuw zal moeten uitleggen hoe de vork in de steel zit. Telkens weer zullen de studenten geïnformeerd moeten worden over iets dat ze eigenlijk al moesten weten. Door de elektronische informatieverspreiding uit te breiden en daarnaast ook te werken met meer traditionele middelen zal de aandacht van de studenten blijvend gevestigd worden op het aanbod van de dienstverlening. 8.3.2 Communiceren met personeel Goede communicatie is een centraal thema van de resultaatbespreking geworden. Communicatie is enerzijds een cruciaal element in de dienstverlening naar studenten toe. Als studenten niet op de hoogte zijn van de begeleiding die ze kunnen krijgen, mislukt de eerste en misschien wel belangrijkste stap in het begeleidingsproces. Anderzijds lijkt ook communicatie een belangrijke rol te spelen bij de hervormingen en bij het informeren van doctoraatstudenten. Door een gebrekkige communicatie blijken behoorlijk wat personeelsleden onzeker te zijn over hun toekomstige job. Het merendeel van de geïnterviewden nam een afwachtende en afstandelijke houding aan ten opzichte van de samensmelting. Dit is niet noodzakelijk een negatieve visie, maar eerder een angstig signaal en een roep om duidelijkheid. Men kan geen betrokkenheid verwachten van het personeel als het debat niet is opgestart. Om zich verbonden te kunnen voelen met de nieuwe constellatie is voldoende informatie nodig. Hoewel er zeer duidelijk in de meeste documenten rond de hervormingen wordt vermeld, dat de UA haar personeelsleden aan het woord wil laten, blijkt dit op het moment van de bevraging nog niet gebeurd. Een eerste vereiste is met andere woorden het inlichten van de personeelsleden over de toekomstige veranderingen. Ook al bestaat er nog veel onzekerheid rond de toekomstige structuur, of zijn de plannen nog niet uitgewerkt, dan is het nog van belang om het personeel hiervan op de hoogte te stellen. Een algemene stand van zaken over allerlei aspecten wordt aangegeven in de rondzendbrief Fusieflash. Toch zouden naast de algemene informatie, uitvoerige inlichtingen per dienst zeer positief onthaald worden. Naast
de
communicatie
rond
de
hervormingen
werd
ook
aangegeven
dat
de
informatieverspreiding bij doctoraatstudenten verbeterd zou kunnen worden. Op de website van de doctoraatsopleiding staat behoorlijk veel en uitgebreide informatie over doctoreren. 140
Er is echter geen nood aan bijkomende informatie over het schrijven van een proefschrift, maar wel over de arbeidsvoorwaarden. Het gaat voornamelijk over de rechten en plichten van verschilende statuten. Deze vraag heeft eigenlijk een zeer eenvoudige oplossing. De personeelsdienst zou de informatie kunnen plaatsen op de website. Omdat niet iedereen dit hoeft te lezen, kan het gebruik van een paswoord uitkomst bieden. Momenteel zijn trouwens al andere delen van de UA-website afgeschermd door middel van een login. De UA-website wordt veelvuldig geraadpleegd door het personeel van UA. Net zoals bij de dagstudenten kunnen we de opmerking maken dat de mogelijkheden momenteel nog onderbenut worden. Een overzicht van alle onderzoeksgroepen met een omschrijving van hun werkterrein en links naar de verschillende ondersteunende diensten zouden bijvoorbeeld welkom zijn. We weten echter dat de website nog volop in opbouw is en dat verschillende aanbevelingen op basis van de opmerkingen van personeelsleden eigenlijk te laat komen. Een vergelijk van de website van vorig jaar rond het tijdstip van de bevraging en de nieuwe website zegt voldoende. Er staat al veel meer informatie op dan vorig jaar en de vormgeving is ook grondig aangepast. Er is nog veel werk voor de boeg, maar het gaat in de goede richting. 8.3.3 Een dynamische dienstverlening De organisatie van dienstverlening aan duizenden studenten is niet eenvoudig. In het vorige deel benadrukten we het belang van een goede communicatie rond die dienstverlening naar zowel studenten als personeelsleden. Een derde aandachtspunt is het dynamische karakter van het ondersteuningsproces. Hiermee geven we aan dat het bestaan van de diensten op zich niet genoeg is om aan een kritische reflectie te ontsnappen. Ondanks de jarenlange ervaring die heeft geleid tot een uitgebouwd netwerk, heeft elke dienstverlening op tijd en stond nood aan een zelfevaluatie. Zoals gezegd werden twee vormen van kwaliteitsbewaking aangetroffen: een gestructureerde top-down evaluatie in de vorm van gesprekken tussen personeelsleden en het diensthoofd en een bottom-up evaluatie aan de hand van feedback van studenten.
Er blijkt geen gestructureerde vorm van interne controle te zijn waarbij
studenten expliciet de kans krijgen om suggesties te doen of klachten te uiten. Sommige diensten bieden dit wel aan, maar dit is slechts een kleine minderheid. Daarnaast was het gebrek aan een toekomstvisie voor de dienst bij vele personeelsleden een opmerkelijk gegeven. Enerzijds worden dus weinig instrumenten tot kritiek aangeboden en anderzijds werpen de medewerkers amper een blik vooruit. Er lijkt weinig sprake van een dynamisch dienstverleningsproces. 141
Hoe zouden diensten hun dienstverlenigsproces kunnen laten evalueren door studenten of andere gebruikers? Op gepaste tijdstippen per dienst een kleinschalige zelfkritische bevraging doen (op papier of via een webformulier) over verschillende dimensies van de dienstverlening is een mogelijke oplossing. Vermits in dit onderzoek ruimte is gemaakt voor het volledige netwerk van diensten en verschillende andere voorzieningen, was een gedetailleerde bestudering per dienst niet mogelijk. De diensten zouden hier zelf werk van kunnen maken. Een andere optie kan zijn om gebuik te maken van elektronische communicatie. Een website biedt immers ook andere mogelijkheden buiten informatieverspreiding. Er kan bijvoorbeeld per dienst een interactief deel gecreëerd worden waarbij online vragen of problemen aangekaart kunnen worden. Of er zou een digitale bus kunnen komen waarin studenten hun opmerkingen kunnen achterlaten, al dan niet anoniem. De meeste studenten kennen bovendien de netiquette op elektronische platformen, waardoor zelden misbruik wordt gemaakt van zulke vormen van communicatie. Niet alleen het vaststellen, maar ook het verwerken van de feedback is van belang. De Katholieke Hogeschool Mechelen heeft een aantal maatregelen uitgewerkt voor de bewaking van de kwaliteit van de dienstverlening (Goovaerts, Belmans, Wellens, 2001:74-75). Een belangrijk instrument is het registreren van de ontvangen hulpvragen en opmerkingen in een databank met een aantal rubrieken. Deze gegevens dienen enerzijds als basis voor een verdere aanpassing van de werking van de diensten en anderzijds als vertrekpunt voor het opstellen van een programma van interne en externe bijscholing van personeelsleden. Ook aan de Universiteit Antwerpen zou dit een manier kunnen zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren. Wanneer gewerkt wordt met een online klachtenbus of discussieforum kan met een kleine inspanning een indeling aangebracht worden in alle onderwerpen waarover de studenten opmerkingen maken. Vervolgens kunnen deze op regelmatige tijdstippen in een structureel overleg tussen alle diensten besproken worden, zodat de dienstverlening nog beter op de noden van de studenten en op elkaar afgestemd kan worden.
142
8.3.4 Tot slot: een drive-in instelling?! Uit gegevens van het kotadres blijkt dat bijzonder veel studenten een kot hebben in de binnenstad in plaats van in de buurt van de instelling. Ook al zijn studenten langer onderweg van en naar de les, toch zijn er bepaalde redenen waarom men niet in de omgeving van UIA wil verblijven. We merken op dat de instelling een drive-in imago heeft. Dit wil zeggen dat studenten komen om te studeren, maar dat ze hun vrijetijdsbesteding hier niet aan koppelen. De sportfaciliteiten en andere voorzieningen die moeten inspelen op de invulling van vrijetijd van de studenten, worden zeer weinig gebruikt. Bovendien wordt de opmerking gemaakt dat de rol van studentenverenigingen veel kleiner is dan op de andere twee instellingen. Zo worden er veel minder activiteiten en feestjes georganiseerd. Dit heeft enerzijds te maken met een gebrek aan faciliteiten, maar anderzijds ook met het feit dat de studenten ouder zijn en in de licentiejaren minder actief zijn op het gebied van gezamenlijke ‘studentikoze’ activiteiten. De studie en het diploma krijgen een belangrijke plaats in het leven van de student, veel meer dan in de eerste universitaire jaren. De sociale omkadering die studentenverenigingen in het begin verlenen valt grotendeels weg. Verder kan niet ontkend worden dat de instelling afgelegen ligt. De gemeente Wilrijk heeft ongetwijfeld veel minder te bieden dan de binnenstad. Het aantal studentencafés ligt beduidend lager en een uitgaansleven is nagenoeg onbestaande. De vraag is natuurlijk hoe dit verholpen kan worden. Een absolute noodzaak is het niet, maar op een bruisende universiteit waar allerlei activiteiten zijn, is het aangenamer vertoeven dan op een drive-in campus. De ligging van de instelling is uiteraard niet te wijzigen, maar de faciliteiten kunnen wel verbeterd worden. Zo zou een uitbouw van de sportvoorzieningen meer studenten na de les kunnen bezighouden. Een groot deel van het probleem zal misschien opgelost worden wanneer de verhuisbeweging van studierichtingen is ingezet. De instelling zal dan plaats bieden aan een aantal richtingen, waarvan zowel de bachelors als de masters op dezelfde campus zitten. De studentenverenigingen van die richtingen groeien van het begin tot het einde van de studies mee met de studentengroep. Laten we hopen dat, met enige stimulansen van de universiteit uit, ze een plaats kunnen veroveren op de campus en op die manier het imago van drive-in instelling kunnen veranderen.
143
9 BIBLIOGRAFIE
Baert H., Dekeyser L, Sterck G. (2002), Levenslang leren en de actieve welvaartstaat, Acco, Leuven Doctoraatsopleiding UA (2004), Doctoraat en doctoraatsopleiding: begeleiding door de promotor, http://www.uia.ac.be/pavo/docop/comm/polls/pollbegeleiding2.html Dunkan, G. (1996), Is my Research Ethical?, Communications of the ACM, 41, 8, 67-68 Goovaerts C., Belmans R., Wellens S. (2001), Communicatie over studenten 69-80 IN VVKHO (red.) (2001), Communicatie met studenten: beleidsmatige en praktijkgerichte ervaringen en reflecties, ACCO, Leuven Schaefer D., Dillman, D. (1998), Development of a Standard E-mail Methodology, Public Opinion Quarterly, 62, 3, 378-391 Sills S., Song C. (2002), Innovations in Survey Research, Social Science Computer Review, 20, 1, 22-28 UA (2002), Opdrachtsverklaring Universiteit Antwerpen, http://www.ua.ac.be Vlaamse Overheid (2003), Masterplan www.werkenantwerpen.be/Vlaamseoverheid/ring
Mobiliteit
Antwerpen,
VVKHO (red.) (2001), Communicatie met studenten: beleidsmatige en praktijkgerichte ervaringen en reflecties, ACCO, Leuven
144
.
ISBN - 978-90-5728-211-9 Copyright (2004)
Centrum voor Longitudinaal en Levensloop Onderzoek (CELLO) Sint Jacobstraat 2 – B- 2000 Antwerpen – België T: +32 (0)3 265 55 35 - F: +32 (0)3 265 57 93
[email protected] http://www.ua.ac.be/cello
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
No part of this report may be reproduced in any form, by mimeograph, film or any other means, without permission in writing from the publisher.
145
