Stressztûrés és stresszkezelés, avagy kettõs haszon az ügyfélszolgálaton Írásunkban a kommunikációról és vele összefüggésben személyiségünk védelmérõl lesz szó. Arról, hogy miként tudjuk megóvni a saját testi-lelki egészségünket és munkatársaink fizikai-szellemi erõnlétét. Azt a legtöbben felismerjük, hogy munkaeszközeinket – például az autónkat – folyamatos mûködõképességük fenntartása érdekében állandóan karban kell tartanunk, és meghatározott idõszakonként szervizbe kell vinnünk. De mi a helyzet a személyiségünkkel mint „munkaeszközzel”? Mikor foglalkozunk lelki egészségünkkel, hogyan kompenzáljuk a stressz
nünk, ahogyan azt a (telefonos) ügyfélszolgálati szabályzat megkívánja. Még akkor is annak szellemében kell cselekednünk, ha egy stresszel teli „személyiségfogyasztó” folyamat részévé váltunk…
okozta károkat, s vajon mi módon töltjük fel magunkat energiával? Induljunk ki a kettõs haszon elméletbõl, azaz abból, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs mentális beállítottsága, lelki harmóniája, állóképessége és energiája nemcsak bennünket befolyásol pozitívan, hanem az ügyfélszolgálaton elvégzett munka minõségére is jótékony hatással van. Bizonyára sokan tudják, hogy a stresszt miként kell kezelni, hogyan lehet az indulatokat levezetni, vagy éppen másokra „átruházni”. Ez utóbbit azonban ügyfélszolgálatosként nem tehetjük meg. Mi nem lehetünk indulatosak! Úgy kell viselked-
sosnál jóval szaporábban a szívük egy önfeledt öleléstõl? Repestek már az örömtõl, a boldogságtól? Az effajta energetizáló, mozgósító, kifejezetten pozitív hatású stresszt a szakirodalom Selye János meghatározása alapján eustressznek nevezi (eu=helyes, jó a görög szóösszetételben). Az eustressz kedvez a mentális állapotnak, és jót tesz az agysejteknek. A jótékony stressz létszükséglet, amit az is bizonyít, hogy ha csökkentjük a munkánk mennyiségét – miáltal ez a fajta stressz is kevesebb lesz –, akkor hirtelen apróbb betegségek bukkannak fel. Ez a magyarázata annak, hogy sokan a hosszú ideig várt
2
2005. május
Üss vagy fuss! Mindenekelõtt érdemes tisztázni, hogy mi is az a stressz. Nos, dobogott már a szoká-
nyugdíjazás után egyszer csak összeomlanak. Ha nincs megfelelõ szintû aktivitás, károsodik az egészség. Ahogy a testünknek, úgy a pszichovegetatív idegrendszernek is szüksége van edzésre. A stressz tehát nem feltétlenül káros. A problémákat nem az eustressz, hanem a distressz okozza. Mikor panaszkodunk a stresszre? Amikor az már nem jótékony, amikor az akcióra felkészült szervezet „beragad”. Hogy az emberré válás egy korai szakaszára utaljunk – akkor, amikor „se nem ütünk, se nem futunk”. Az ilyen distresszes állapotban rosszul vagyunk, beszorultnak és önérzetünkben megalázva érezzük magunkat. Felbosszantott az ügyfél? Konfliktus alakult ki? Önkéntelenül is az a kérdés fogalmazódik meg, hogy „most üssünk vagy fussunk”? Az emberi szervezet okos: ilyenkor akciókészültségbe helyezi magát. A szív sebesebben kezd verni, az izomtónus megváltozik, az izmok megfeszülnek, a máj azonnal nagyobb adag cukrot és zsírt pumpál a véráramba. Szervezetünk felkészül arra, hogy valami történni fog. Ha viszont nincs levezetõcsatorna, és mégsem történik semmi – mert semmit sem tehetünk –, akkor a tehetetlenségtõl beszorulunk, szorongunk, egyszóval distreszszes állapotba kerülünk.
Védtelen férfiak… Ha a stresszt újabb stressz követi, akkor kialakul a krónikus stressz állapota, amikor a szervezet a külsõ körülményekhez akképpen igazodik, hogy tartósan nem engedi le a vérnyomást, amellyel állandó készültségbe helyezi magát, hiszen „tudja”, hogy hamarosan ismételt adag stressz következik. Ilyenkor történik az, hogy már este sem tudunk „leengedni”. Ez az álla-
www.hea.hu
pot valamennyiünknek ismerõs lehet – remélhetõleg csak az enyhébb formájában –, így a tüneteket akár saját magunkon is megvizsgálhatjuk. A férfiaknak ilyenkor egy kicsit nehezebb a dolguk, mint a nõknek, hiszen a nõk a könnyeikkel megkönnyebbülnek – ugye, milyen beszédes a magyar nyelv, hiszen igekötõ nélkül a szó pontosan tükrözi a történést –, de még beszélni is oldottabban szoktak az ilyen élethelyzetekben. A férfiak a nõknél nehezebben vezetik le az idegfeszültséget. A negyven-ötven évesek generációjára már sajnálatosan jellemzõ lett a magas vérnyomás. A szívés érrendszeri problémákat legtöbbször a stressz okozza, és különösen azokat terheli, akiknek a fõ munkaeszköze maga a személyiség, így például az ügyfélszolgálaton dolgozókat. Mentálhigiénés pszichoszervizek, ahol az embert újból egyensúlyba tudnák hozni, egyelõre nincsenek. Habár – nem is lehetnek, mivel minden ember egyedi „képlet”. Tehát azért, hogy talpon maradhassunk, személyre szabott, konkrét akcióterveket kell kidolgozni. Ezzel együtt léteznek olyan kettõs hasznot hozó praktikák, amelyek alkalmazásával mindenki jól járhat, tehát az ügyfélszolgálatosoknak és az ügyfeleknek egyaránt hasznára válnak. Ezek kulcsszavai a következõk: kacagunk, kocogunk, lazítunk, érintünk, segítünk, és tekintünk. E furcsa felsorolás némi magyarázatra szorul. Nézzük sorjában!
Keep smiling:-) Az ember rögtön a megszületése után – úgy kilencperces korában – már képes mosolyogni, ami természetesen izommozgással jár együtt. Egy ezzel kapcsolatos kísérletet a Columbia Egyetem kutatói végeztek el: rámosolyogtak a metróból kiszálló idegenekre, majd az eredményt filmre vették. Az történt, hogy a mosolyt az elsõ, meglepõdést tükrözõ arckifejezés után a legtöbben, szinte reflexszerûen, válaszmosollyal jutalmazták. Akik nem így tettek, azok – mint az a kísérletet lezáró interjúk során kiderült – olyan súlyos nyomás alatt álltak, vagyis „beszo-
www.hea.hu
Prof. Dr. Bagdy Emõke A Károli Gáspár Református Egyetem Pszichológia Tanszékének vezetõje. Nevéhez fûzõdik a nemzetközi – holland és német – együttmûködéssel megvalósított európai szupervízor szakirányú továbbképzés bevezetése, az eurokonform diplomaadó képzés magyarországi meghonosítása. Szakmai munkásságának fõbb mérföldkövei: 1985–1987 között a debreceni Kossuth Lajos Tudományegyetem Személyiség- és Klinikai Pszichológiai oktatócsoport vezetõje, a tanszék megszervezõje, illetve a Debreceni Orvostudományi Egyetem orvosi pszichológia tanára. 1987-tõl 1994-ig a KLTE Személyiség- és Klinikai Pszichológiai Tanszék vezetõje, 1994–2001 között a Haynal Imre Egészségtudományi Egyetem Klinikai Pszichológiai Tanszékének vezetõje. Számtalan publikáció, valamint elismerés mellett a nevéhez fûzõdik az a szakmai bravúr, amelyben a következõket írta le „névtelen” páciensérõl: „A párkapcsolatban anyamintára választ; olyan szeretetre vágyik, amelyben a nõ anyai gyengédséget képes adni. […] Veszélyt az önpusztító indulatok jelenthetnek a személyiségére nézve.” Hogy ez az elemzés mitõl rendkívüli? Nos, a professzor asszony csak utólag tudta meg, hogy József Attilát elemezte. A diagnózis az 1920-as években kidolgozott Hermann Rorschachféle tintafolttesztbõl Kozmutza Flóra által felvett eredményen alapult. rultak”, hogy egész egyszerûen: nem vették észre a mosolyt. Miért is jó ez az Amerikában széleskörûen elterjedt – a mi óvilági kultúránktól némiképp talán idegen – örökös keep smiling? A nonverbális kommunikációt elemzõ Paul Ekman tudományos kísérletekkel igazolta, hogy az agyban a mosolyra fakadást – és az azzal együtt járó izommozgást – követõen aktivizálódnak a pozitív érzésekért felelõs agyi területek. Harminc másodpercnyi mosolyt követõen már felszínre bukkannak a saját örömemlékek, valahogy úgy, mint ahogy azt a Zorba, a görög címû film zárójelenetében láthattuk. A mérnök egész élete összeomlani látszik, mire a fõhõs azzal biztatja: „Táncoljunk! A zene meg majdcsak megjön valahonnan!” Magam is vallom: ha felhagyunk a savanyú arckifejezéssel, és helyette egy kedves mosolyt veszünk fel, akkor aktiválódnak bennünk az örömérzések, sõt bizonyos körülmények között még a „záróizom-fenyegetettség” is bekövetkezhet. A jókedv ugyanis ragadós, gondoljunk csak Karinthy Frigyes Röhög az egész osztály címû halhatatlan írására. A zabolátlan
nevetés az immunhadseregnek üzen: védjetek meg engem, aktivizálódjatok! A Harvardon végzett kísérletek kimutatták, hogy nevetés hatására az immunrendszer – akár a „vert sereg” állapotból is – röpke húsz perc alatt is képes helyreállni. Ha azonban engedjük, hogy a bánat „leverjen minket a lábunkról”, akkor az immunhadsereg szuppresszív, nyomott állapotba kerül, ami nagy luxus a szervezet energiatartalékainak használatával szemben.
Natural killerek és helperek A nevetésnek ezt a mindössze húsz perc alatt kifejtett hatását egy másik kísérlet során nyálminták segítségével vizsgálták. A tesztsorozatba három csoportot vontak be. Mivel az elsõ csapat tagjai nem küzdöttek lelki problémákkal, õk alkották a kontrollcsoportot. A második csoportba már olyan diákokat válogattak össze, akik a vizsgák elõtti akut stresszállapotban voltak, a harmadikba pedig a szerelmi bánattól sújtott depressziósokat invitálták meg. Az egyik húszpercnyi, ellenállhatatlanul mulatságos film megnézését követõen mindegyik csoport tagjaitól nyálmintákat vettek, hogy azok IgA-tartalmán (immunglobulin A) keresztül vizsgál-
2005. május
3
ják meg az immunrendszerük állapotát. Lenyûgözõ eredményt kaptak: az elsõ két csoport esetében szignifikánsan, a leglehangoltabb állapotúaknál pedig tendenciájában egyértelmûen tetten érhetõ volt a natural killer, illetve a helper típusú sejtek számának gyarapodása. A natural killerek a betolakodók elpusztításáért, a helperek pedig azért „felelõsek”, hogy jól érezzük magunkat. Tehát – mindig mosolyogjunk! A mosolyt nem csak ügyfeleink fogadják pozitívan, de segítségükkel a saját immunrendszerünk is kedvezõbb állapotba kerül.
testkontaktusokkal, mint a puszilgatás, a simogatás, a bõr megérintése, illetve a hátdörzsölés hatékonyan lehet serkenteni a distresszállapot megfékezéséért felelõs agysejtek receptorainak növekedését. A hippokampusz agysejtjeivel jól kell bánni, aminek a legegyszerûbb és leghatékonyabb módja – mily bensõségesen meghitt ajándék! – a testi érintés. Éppen ezért – szemben a korábbi nézetekkel –
acélpöröly. Majd feszítsük meg a bicepszünket, és a még mindig megfeszített kart könyökben behajlítva szorítsuk a bordaívekhez. Most a lábak következnek: a lábizmokat – a farizmot is beleértve – feszítsük meg, mintha csak egy acéloszlop acélizmai lennének. Amikor pedig már szinte az összes végtagizmunk megfeszült, toldjuk meg ezt az erõkifejtést egy alapos nyújtózkodással, mint a gyerekek,
ha a gyermeknél „eltörik a mécses”, nem szabad õt magára hagyni. Ez (legalább fél éves koráig) nagyon fontos!
amikor el szeretnék érni a leszállásjelzõt. Ezt követõen eresszük ki a tüdõnkbõl a levegõt. A stresszoldást maga a szervezet végzi el, mivel mûködésbe hozza a tónusszabályzó védelmi mechanizmusunkat. Tehát: én feszítek, mire a szervezet immár magától ellazít; az izom pedig felveszi a feszültséget, amelyet a természetes megkönnyebbülés követ.
Kocogni muszáj… A második kulcsszó a kocogás. „Ezt már ezerszer hallottuk!” – legyinthetnénk. De nem tennénk jól, mert tény, hogy amikor az USA-ban a hatvanas években hirtelen megugró infarktusgyakoriság okait kezdték kutatni, rájöttek, hogy a kocogás kitûnõ módszer a szervezet örömhormon-termelésének kellõ mértékû megnövelésére. A lényeg nem is a futáson, hanem az egyenletesen ritmikus mozgáson van, ami akár egy jó tempójú séta is lehet. Ezt a sajátosságot a járás orvosi definíciója is kifejezi. A szervezet ilyenkor úgynevezett örömhormonokat aktivizál, ezek a fájdalomcsillapításért is felelõsek. A testmozgáshoz kapcsolódó másik érdekes felfedezés az általában bemelegítéskor alkalmazott, a tehetetlenségi erõ segítségével végzett, nagy ívû, ámde kecsesnek nemigen nevezhetõ mozdulatsorokhoz köthetõ. A kutatók arra jöttek rá, hogy a nagy mozgások végzése során az agy hippokampusznak nevezett része sajátos alternatív kapcsolóként viselkedik: amikor mozgunk, kikapcsolja a szorongásközpontot, vagyis az agynak csak egy adott területét engedi dolgozni. Ha tehát a beszorultságból ki akarjuk magunkat szabadítani, akkor a mentális állapotot jelentõsen rontó szorongást a nagy ívû dobáló-körzõ mozgásokkal jelentõsen lehet csökkenteni.
Simogasd meg, akit szeretsz! Essék néhány szó a prevencióról is: féléves korukig a kisgyermekeknél az olyan
4
2005. május
Relaxációs technikák A következõ kulcsszó a lazítás. A középkori franciában gyökerezõ relaxáción eredetileg a rab elengedését értették. Ez az állapot azt jelenti, hogy alanya szabadul valamitõl, egyszersmind nyitottá is válik valami új számára. Nagyon fontos, hogy a relaxációs módszerek többet jelentsenek annál, amirõl Hofi Géza énekelt: Próbálj meg lazítani… Ami egyébként nem is mindenkinek sikerül, hiszen ha egy feszült embert azzal csitítgatunk, hogy „nyugodj már meg!”, attól nagy valószínûséggel csak még idegesebbé válik. Leülni és ellazulni nem mindig tudunk. De egyet azért megtehetünk. Mégpedig: feszítsük meg a testünket! Ennek az elsõre kissé talán szokatlanul hangzó tanácsnak a következõ a magyarázata: Edmund Jacobson chicagói neurofiziológus rájött arra, hogy miként segíthetünk a tudatos befolyásolás nélkül ellazulni képtelen szervezetnek. Az általa javasolt, egy helyben állva is elvégezhetõ gyakorlatnak a lényege a következõ: szorítsuk ökölbe a kezünket, miközben képzeljük azt, hogy
Agressziókanalizálás A stressz okozta szapora szívverés csillapítása hasonlóan egyszerû. Nyújtsuk el a kilégzési fázist, a belégzésit viszont továbbra is a szervezetre bízhatjuk. Az addigi szapora szívverés alig három-négy, nyújtott, lassú kilégzés után alábbhagy, lecsitul. Ugyanilyen és szinte bárhol elvégezhetõ gyakorlat például az a nyelvi játék, amely a Liszt Ferenc Zenemûvészeti Egyetem tanárának megfigyelésén alapul. Papp János arra jött rá, hogy bizonyos hangok – így különösen az ú – feszültséglevezetõ hatásúak. Eszerint egyáltalán nem véletlen, hogy egy fárasztó nap után hazaérve a „húúú” szóval kifújjuk magunkat, mint ahogyan az sem, hogy „fúúúj”-olunk a szerintünk rosszul ítélõ mérkõzésvezetõre, vagy pél-
www.hea.hu
dául, hogy a cica „fúj” az általa „zsigerbõl utált” kutyára. A fújás, a mérges fújtatás agressziókanalizáló hatásúak, ám nem minden közegben fújhatunk, vagy fújtathatunk hangosan. De ha a szó r betûit nyomatékosan ropogtatva például azt mondjuk, hogy bútorraktár, akkor azzal nemcsak a tüdõkbe szorult levegõt dekompresszáljuk, hanem a feszültség és az indulatok egy részét is kieresztjük.
„Szempillantás alatt” Sokszor hallhattuk már, hogy az ügyfélszolgálati munkánál nagy szerepe van a szemkontaktusnak. Amennyiben a szemmozgás egy részére jellemzõ automatizmusokra tudatosan odafigyelünk, akkor eredményesen hasznosíthatjuk a neuropszichológia egyes megfigyeléseit. Ha a beszélgetõpartnerünk tekintete balra felfelé irányul, vagyis elmereng, akkor õ éppen a vizuális tartományban, vagyis a képi múltban jár. Ilyenkor a „hullámhosszára” valamely képileg jól megragadható dolog leírásával kapcsolódhatunk rá. Ehhez a beszélgetéshez a face to face szemkapcsolat, vagyis a középállás a legkedvezõbb: ez ugyanis az auditív csatorna. Ha a partner lefelé tekint, azaz „lesüti a szemét”, akkor benne éppen az érzések világa kap nagy szerepet. Ilyenkor az elakadt beszélgetés fonalát egy „úgy érzem, hogy…” kezdetû mondattal vehetjük fel. A kettõs haszon fogalma megint elõbukkan: a fentebb sorolt apró fogódzókat nemcsak beszélgetõtársunk, vagyis az ügyfelünk jobb megértésére használhatjuk, hanem arra is, hogy saját magunkon segítsünk. Ha nem jut eszünkbe semmi, amikor kellene, vagy ami még rosszabb, ránk tör a debilizáló szorongás, egyszerûen csak vessük balra a tekintetünket: segítünk vele az idegrendszerünknek.
a szívemet-lelkemet, tehát hagyom, hogy magával ragadjon a lendület, a hév. Ez utóbbi esetben azonban mûködni kezdenek a boldogsághormonok, és beindul a fiziológiai reaktiválódás. Csíkszentmihályi Mihály, a Chicagóban élõ, magát boldogságkutatónak valló tudós tizennégy országban több száz emberrel folytatott kutatásokat arra vonatkozólag, hogy mikor érzik magukat boldognak. Azt tapasztalta, hogy a „csak a munkahelyemet ne lássam” mentalitással dolgozók meglehetõsen könnyen esnek bele a lelkesedés–stagnáció–apátia–depresszió állapotokkal jellemezhetõ folyamat valamely utolsóként említett állapotába. A boldog ember beleveti magát abba, amit tesz vagy ami vele történik, és sodorja az „áramlat” (flow). Ha teljesen átadom magam a feladatnak, azaz hagyom, hogy az áramlat magával sodorjon, akkor az immunrendszerem jobb állapotba kerül, a szervezetem fiziológiai mutatói rendre pozitívra kalib-
rálódnak, megnõ a boldogsághormonok termelése, miáltal végül a teljes emberi szervezet reaktiválódik. S kell-e magyarázni, hogy a szervezet azt szereti, ha jól érezzük magunkat a bõrünkben? Ha a nap végén kimerülten azt kérdezzük magunktól, hogy mi volt az, amit nem teljes szívvel tettünk meg, hol nem tudtunk minden arra való energiánkat mozgósítani, akkor máris segítettünk magunkon, hiszen holnaptól kezdve bízvást változtathatunk a dolgokon. S íme, végezetül ismét a kettõs haszon elvére hivatkozhatunk. Ha teljes szívvel belevetjük magunkat abba, amit csinálunk, akkor boldogabban telik a napunk. Az elvégzett munka minõségi, az ügyfél pedig elégedett lesz. Mindannyian jobban – jól – járunk. Jelen írás a Humán Erõforrás Alapítvány által 2005. február 16-án, Sopronban szervezett Partnering Konferencián elhangzott elõadás szerkesztett változata.
Szívvel-lélekkel Végül következzen még egy tanács. Nevezetesen a saját, személyes „lelki beolajozóm”. Dolgozni szerintem kétféleképpen lehet. Elvégzem a feladatomat, mert ez a dolgom, vagyis teljesítem a rám kirótt penzumot. Vagy: beleadom a munkámba
www.hea.hu
2005. május
5
A hatékony ügyfélszolgálati munkatárs Partnering Konferencia – Soproni anziksz A Humán Erõforrás Alapítvány az ügyfélszolgálati tevékenységre összpontosító szakmai konferenciáját 2005. február 16–18. között, a soproni Liszt Ferenc Konferencia- és Kulturális Központban tartotta. A rendezvény középponti gondolata A hatékony ügyfélszolgálati munkatárs volt. A téma iránti érdeklõdésre jellemzõ, hogy a háromnapos eseményre több mint háromszáz szakember érkezett a nyugati határszélre. A szakmai kiállítással és társasági programokkal körített rendezvény rangját jól mutatja, hogy a zárónapi anonim értékelõlapok tanúsága szerint a résztvevõk csupán egyetlen dolgot nehezményeztek, mégpedig azt, hogy nem lehettek ott mindegyik elõadáson… Ezen óhajuk eleve teljesíthetetlennek bizonyult, hiszen a szekcióülések párhuzamosan zajlottak. Mindeközben a harminc referátumot úgy kellett megszervezni, hogy azokon minden egyes felszólaló, illetve beszélgetõpartner megjelenhessen. A gazdag kínálat okozta bõség zavarát a résztvevõk célirányos tervezéssel ellenpontozták. Sokáig fontolgatták, mely szekció melyik elõadását fogják okvetlenül meghallgatni. Ezzel együtt többekben megfogalmazódott a „Vajon mirõl maradtam le, míg a másik szekcióban ültem?” típusú kérdés, de a kétkedést a szervezõk leleményes és gondosan kivitelezett ötlete hamarosan eloszlatta: a konferenciáról készült CD ugyanis valamennyi elõadás összefoglalóját tartalmazza, a leg-
8
2005. május
újabb technika jóvoltából pedig az MP3-as hanganyagokból akár a konferencián elhangzott összes referátum és pódiumbeszélgetés is megismerhetõ.
gyújtópontjába. Most újra itt vagyunk, hogy az akkor megkezdett gondolatsort folytatva az ügyfeleinket kiszolgáló embert, vagyis a cég arcát, hangját és szívét
Tóth Éva Mária, a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke a konferencia témaválasztását megnyitóbeszédében így indokolta: – A tavalyi, elsõ konferenciánkon magától értetõdõen az ügyfelet helyeztük a közös gondolkodás, a tapasztalatmegosztás
megjelenítõ munkatársakat, vezetõket, tehát az intézményesült ügyfélszolgálatot vegyük górcsõ alá. Fókuszunkba ezért idén a hatékony ügyfélszolgálati munkatársat állítottuk. A megnyitót követõ plenáris ülésen olyan témák kerültek terítékre, mint az adatvédelem aktuális kérdései az ügyfélkapcsolatokban, illetve a költséghatékonyság az ügyfélszolgálatok mûködtetésében. Elõbbirõl dr. Majtényi László, az Eötvös Károly Közpolitikai Intézet elnöke, volt adatvédelmi biztos; utóbbiról Pataki Róbert senior consultant, az A.T. Kearney munkatársa tartott elõadást. A hatékony ügyfélkapcsolati stratégiákról szintén magvas pódiumbeszélgetés folyt. Prof. dr. Bagdy Emõke egyetemi tanár, a Károli Gáspár Református Egyetem Pszichológia Tanszékének vezetõje a kettõs haszon elvének érvényesítési lehetõségeirõl,
www.hea.hu
valamint a stressz eredményes kezelésérõl adott áttekintést. Arról beszélt, hogy az esetenként több száz bejövõ hívást kezelõ ügyintézõ miként õrizheti meg testi-lelki egészségét oly módon, hogy magatartási vonalából az ügyfél is profitáljon. Elõadását ugyanaz a gyakorlatiasság jellemezte, amely a konferencia egészét is áthatotta: a díszteremben ülõk rengeteg ötletet kaptak mindennapi munkájukhoz, amelyeket a jövõben a siker reményében alkalmazhatnak. Aki akarta, ott helyben, azonnal kipróbálhatta az akár íróasztal mellett is elvégezhetõ stresszoldó praktikákat. A kiskosztümös, illetve öltönyös-nyakkendõs szakembereknek láthatóan tetszett a frissítõ testmozgás – a tanítást tapssal jutalmazták. (Az elõadás szerkesztett változatát lapunk 2– 5. oldalain olvashatják. – A Szerk.) Az elõadásokat a HEA kuratóriuma által nevesített gondolatok – a megosztható tapasztalatok; a legjobb gyakorlatok keresése; valamint a tervezés, a közös gondolkodás és tanulás – égisze alatt sorolták szekciókba. E három gondolatkörön belül kialakított hét szekció munkája izgalmas felvetésekkel, esettanulmányokkal, az ügyfélszolgálatosok számára tömörített eszszenciákkal telítõdött. A konferencia három napját követõen még az is bízvást a legkorszerûbb ismeretekkel felvértezett ügyfélszolgálati vezetõnek érezhette magát, aki a soproni szimpóziumra csupán szakmán kívüli érdeklõdõként érkezett. A résztvevõk azt a felsõvezetõi réteget képviselték, amelynek tagjai hisznek ab-
www.hea.hu
ban, hogy munkájukkal egyszersmind missziót is teljesítenek, mert tudják, hogy cégük sorsa nagymértékben a humán és technológiai értelemben egyaránt korszerû ügyfélszolgálattól függ. Ez a technológia, szûkebben véve az ügyfélszolgálatok infrastruktúrájának fejlesztése állt a második nap délelõttjén folyt munka középpontjában. A szekciót vezetõ Nógrády Norbert, az Expressz Magyarország Rt. ügyfélszolgálati igazgatója irigylésre méltó humorral és rengeteg számadattal alátámasztva vázolta az ügyfélszolgálati infrastruktúra – így többek között az Interactive Voice Response (IVR) és a Customer Relationship Management (CRM) – bevezetésének idõszakát. Az elõbbivel párhuzamosan zajlott teljesítménymenedzsment szekcióban hasonlóan fontos kérdések sorjáztak. Az értékesítésben alkalmazott teljesítménymenedzsment-módszerekrõl Szász Attila, a
Citibank Rt. értékesítési igazgatója; az ügyfélszolgálati munkatársak teljesítménymenedzsmentjérõl Palchuber Tamás, a HILL International vezetõ tanácsadója; míg a multinacionális környezetben megvalósuló teljesítménymenedzsmentrõl a szekció vezetõje, Szabó Noémi, az EDS Elektronikus Adatrendszer Magyarország Kft. ügyfélkapcsolati központjának elsõ embere volt, aki jól kiválasztott példákkal tette szemléletessé még az olyan elvont fogalmakat is, mint a quality monitoring, az egyéni fejlõdési terv és a service level agreement. (Palchuber Tamás elõadásáról további részletek találhatók magazinunk 14–16. oldalain. – A Szerk.) A konferencia második napjának harmadik szekciója a kommunikációt és annak kapcsolatrendszerét taglalta. Elõadói azokról a részterületekrõl adtak átfogó képet, amelyek a kiváló ügyfélszolgálatot megkülönböztetik a jótól. Alföldy Katalin, a KPMG vezetõ tanácsadója a call centeren belüli és a társterületek közötti kommunikációt választotta expozéja témájául. Célirányosan strukturált elõadásában nem csupán az információáramlással összefüggõ problémákról beszélt, de részletekbe menõ ötleteket is adott a kommunikáció hatékonyságának növelésére. * * * Három oldalon beszámolni egy tartalmas konferenciáról, amelynek csupán címszavas felsorolásokra szorítkozó, elõzetes programfüzete is hetvenkét oldalon jelent meg, nem kifejezetten hálás feladat.
2005. május
9
Ekkorka terjedelembe az eseményeknek csupán a fõbb vonulata férhet bele. Éppen ezért akadnak területek, amelyek kimaradtak, holott helyük volna a tudósításban. Színvonalas elõadások hangzottak el például az ügyfélvesztés miértjérõl (Bohnné Keleti Katalin); az ügyfélpanaszok hatékony kezelésérõl (Arany Ferenc); a kezdõ munkatársak motiválásáról (Kállay Zoltán); a CRM-evolúcióról (Erdélyi Erzsébet); az online piaci ügyfélmegtartás specifikumairól (Hubina Tünde). (A Hubina Tündé-
10
2005. május
vel készült interjú magazinunk 28–29. oldalain olvasható. – A Szerk.) Aki még bírta energiával, elmerülhetett az egyes részterületek – az emelt díjas szolgáltatások, a vállalati stratégia lebontása, a tudásmenedzsment, illetve a többnyelvû szolgáltatási központok mûködésének – szakmai rejtelmeiben. A szervezõk figyelmessége jóvoltából a plenáris ülések valamelyikén, vagy a témába vágó workshop jellegû szekcióüléseken az ügyfélkapcsolati munka valamennyi fontos
szempontját és vonatkozását megvitatták. A záró pódiumbeszélgetés a távmunka és a mobil munkahelyek lehetõségeit, valamint esetleges veszélyeit elemezte. A beszélgetéshez a témában közvetlenül érintett vállalatok képviselõit és azokat a politikusokat, egyetemi kutatókat is sikerült megnyerni, akik jelentõs hatást gyakorolhatnak az újfajta gondolkodást igénylõ munkafilozófia magyarországi kialakulására és elterjedésére. Tóth Éva Mária – akit az egyik résztvevõ „a háromnapos konferencia szívének és eszének” nevezett – záróbeszédében többek között arról szólt, hogy a több hónapos elõkészítõ munka megérte a fáradságot, mert a szakmájukat magas szinten mûvelõ szakemberek új ismeretekkel lettek gazdagabbak, s valamennyien azzal a kellemes érzéssel térhettek vissza szûkebb pátriájukba, hogy már másnap nekiláthatnak az eszményi ügyfélszolgálat megteremtésének. Mit lehet mindehhez még hozzátenni? Talán csak annyit, hogy a visszaérkezett elégedettségfelmérõ lapokat értékelve elmondható: a résztvevõk kilencvenhét százaléka úgy érezte, hogy megérte e három napot Sopronban tölteni. S mert így gondolták, õk biztosan ott is lesznek a 2006-ban esedékes harmadik Partnering Konferencián. Rozsnyai Gábor
www.hea.hu
