Az ITIL egyszeruen avagy
híd
1
A piaci megatrend millió USD 300
Üzemeltetés (outsourcing) Üzembeállítás és támogatás 200
Alkalmazáskészítés Rendszer- és hálózatintegrálás 100
Informatikai tanácsadás és oktatás
0
1998
2003
2008
Nyugaton a helyzet 2003-ban Forrás: IDC, 1998-2004 2
A hajtóerok Ügyfélnél: Szolgáltatónál: Növekvo mértéku függés az informatikától
A hibák jobban láthatók
Pontosabb felhasználói igények
Növekvo verseny az ügyfélért
Az infrastruktúra komplexitása megnövekedett
Az IT-szolgáltatás megfizettetése
Méretgazdaságosság miatt kiszervezés
Kiélezodo konkurrenciaharc 3
Egy mondatban Az ITIL: az IT-szolgáltatás irányítása területén • olyan folyamatokat és eljárásokat definiál • a szolgáltatás jó minoségu, költséghatékony biztosítására és támogatására, • amelyek a szervezet üzleti folyamatainak eredményes muködését teszik lehetové.
4
A könyvek
Az üzleti nézopont
Szolgáltatástámogatás
SzolgáltatásBiztonságirányítás menedzsment Szolgáltatásbiztosítás
Ü z l e t v i t e l
A szolgáltatásirányítás bevezetésének tervezése
Alkalmazásmenedzsment
Infokom infrastruktúra kezelése
Szoftvervagyon kezelése
I n f o r m a t i k a 5
Az egyenlet
jelentés
minoség = SLA
6
Az üzleti modell Versenyképesség növelése
Hatékonyság javítása
Minoség javítása Hosszabb távon:
Rövid távon: •Átszervezés •Elbocsátás •Szorosabb ellenorzés •Új eszközök
Folyamatok javítása és átalakítása
•Folyamatközpontúság •Kompetencia •Hozzáértés •Érdekeltség •Kultúra 7
A kultúra szerepe Tervezés Nagyvonalú üzleti célok
Beavatkozás SLA
Helyzetfelmérés
szolgá ltatá javítás s i ötlete k
Mérheto célok
Végrehajtás SLA
folyamat
folyamat
Ellenorzés Mérés
Felülvizsgálat
8
A tartópillérek Folyamatok (ITIL+) Változás a szemléletben, hozzáállásban, viselkedésben
Folyamatos fejlesztés
9
A bevezetés Szolgáltatásirányítási folyamatok s e á t í y zés n á r rve i s tá te a t l á nek g l é o s z é A s ezet bev
Jövokép
Jelen helyzet
Önértékelési kérdoív és segédkönyv 10
A fo folyamatok
Inc id kez ens elé s
Konfigurációkezelés
Pr ob ke lém ze a lés
R áll end ás el biz kez to ésr sít e ás a
i zügy Pén ítás y irán
Ügyfélszolgálat dás Kia elés kez
Taktikaistratégiai irányítási szint szolgáltatásbiztosítás (SERVICE DELIVERY)
Kap ac bizto itás sítás
Szolgáltatási szint biztosítása
s á oz lés t l Vá eze k
ág s s no ítás o lyt ztos o F bi
-
Operatív irányítási szint szolgáltatástámogatás (SERVICE SUPPORT)
Üzemeltetési információs rendszer konfigurációs adatbázis (CMDB) 11
A legfontosabb ajánlások • • • • • • • •
Szemléletmódváltás: az ügyfél adja a munkát … Sokoldalú kapcsolat az üzletvitellel Mérhetoség, objektivitás Problémák minél korábbi észlelése Megelozés Egyértelmu felelosségek Üzemeltetési információs rendszer Összhangban a piaccal
12
A szolgáltatás támogatása Szolgáltatásbiztosítás
Felhasználó Rendszermenedzsment eszközök
Kérés Hibabejelentés
Incidensek
Kommunikáció Módosítások Megkerülo megoldások
Változtatások
Kiadások
Ügyfélszolgálat
Incidenskezelés Problémakezelés Változáskezelés Kiadáskezelés Konfigurációkezelés
Informatikai infrastruktúra
Incidensek
Problémák Ismert hibák
Változtatások
Kiadások
Konfigurációkezelési adatbázis
Konfigurációelemek és kapcsolataik 13
A szolgáltatás biztosítása Megrendelo Kommunikáció Módosítások Riportok
Lekérdezések, Igények
Szolgáltatási szint biztosítása Követelmények Célok Eredmények Rendelkezésre állás biztosítása
Kapacitásbiztosítás
Pénzügyi irányítás
Változáskezelés
Változtatások
Rendszermenedzsmenteszközök
Riasztási küszöbök, Eloírássértések
Folytonosságbiztosítás
14
sziget
sziget
sziget
sziget
a Jó
Int eg rá lt s ze rv ez et
„S zig etv ilá g”
A szervezet A Rossz és
Több szakterületet átfedo csapatok
?
?
?
Jellemzoi: 1. Elkülönülo tevékenységek 2. Technikai területekre és platformokra koncentrál 3. Szakterületi kohézió
Jellemzoi: 1. Koordinált folyamatok 2. Eredményekre és az ügyfélre koncentrál 3. Folyamatkohézió 15
A szolgáltatások A Rossz és a Jó Szerveradminisztráció Mentés és visszaállítás Hálózatfigyelés Tesztelés Hálózatadminisztráció Jelszókezelés Help Desk
Alkalmazásfejlesztés Üzleti projektek vezetése Alkalmazásmüködtetés Munkahelyi támogatás Üzleti folyamat támogatása Biztonságmenedzsment Eszközéletciklus kezelése
Jellemzoi: 1. Sajátmagára koncentrál 2. Befelé fordul
Jellemzoi: 1. Ügyfeleire koncentrál 2. Kifelé fordul 16
Az eszközök Integrált, ügyfélközpontú megoldás Változáskezelés
Problémakezelés
Eszközkezelés
Kapacitásbiztosítás
Folytonosságbiztosítás
Pénzügyi irányítás
Az IT-szolgáltató „ERP/CRM/SCM”-rendszere 17
A bevezetés eroforrásai 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Oktatás Szolgáltatási modell Szolgáltatási szint menedzsment Konfigurációkezelés Ügyfélszolgálati eszköz Egyéb folyamatok Szolgáltatási portfólió Projektvezetés
Eszközök (hw/sw)
Tanácsadók, oktatók
Belso költségek Forrás: Gartner, 2004 18
A szabványok MSZE 15100 ISO
Tervezett nemzetközi szabvány
BS 15000 (szabvány)
Nemzeti szabvány
Felmérések PD0015 önértékelési segédkönyv
PD0005 (BSI útmutató) ITIL önértékelési kérdoív
ITIL (részletes folyamatleírás)
Belso eljárások
Vezetoi áttekintés Bevált gyakorlat szakértoknek
Megoldások
19
Gartner-vélemény és -ajánlás Az ITIL • nyilvános, gyártófüggetlen keretrendszer a szolgáltatásirányításra heterogén környezetben. • konzisztens, integrált megközelítést és terminológiát vezet be, amelyek értékes hozzájárulások a szolgáltatásirányítás területén. Az ITIL bevezetése: • „csak” keretrendszer, amely a megvalósító részérol sok további munkát igényel. • érett folyamatokkal rendelkezo szervezetek az ITIL-t, mint „tükröt” használhatják, amelyen keresztül jobban láthatják hiányosságaikat és fejlodési lehetoségeiket. • kevésbé érett folyamatokkal rendelkezo szervezetek az ITIL-t kiinduló pontnak tekinthetik ill. „receptkönyvnek”. Forrás: Gartner, 2002. június 20
