Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban

© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.

Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban itSMF Magyarország 4. konferenciája 2008.03.27

v1.6 © Hungarian translation, LATERAL Consulting

ITIL3F - 1

Az ITIL® rövid története 1. verzió: 1986 – 1999 Az IT infrastruktúramenedzsment bevált gyakorlata: több mint 40 könyvben leírt, funkciókra építő megközelítés

Szervezeti funkciók

2. verzió: 1999 – 2006 Az IT-szolgáltatásmenedzsment globálisan elfogadott keretrendszere: 10 könyvben leírt, folyamatokra építő megközelítés

Horizontális folyamatok

3. verzió: 2007 - 20?? Az IT és az üzleti oldal integrációját hirdető, életciklusra építő megközelítés, amely a szolgáltatási életciklust az ITIL® törzsanyagát itSMF 2008 konferencia6 kötetben írja le. 2 képező

Szolgáltatási életciklus

Életciklusszemlélet az ITIL v3b


Az ITIL v2 fókuszában a horizontális folyamatok rendszere

itSMF 2008 konferencia

ITIL v2: Hídépítés az IT és az üzlet között Ü z l e t v i t e l

Az IT-szolgáltatásmenedzsment bevezetésének tervezése Biztonságmenedzsment

Szolgáltatásmenedzsment Szolgáltatástámogatás Az üzleti nézőpont, I-II. Szolgáltatásbiztosítás Alkalmazásmenedzsment

Infokom infrastruktúramenedzsment

Szoftvereszközmenedzsment

I n f r a s t r u k t ú r a

ITIL v3: Integráció IT és üzlet között 3

Az ITIL v3 kibővült terjedelme egységes életciklusszemléletben


ITIL® 3. verzió – első pillantásra ¾ A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtérbe kerülése. ¾ Az SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre (warranty). ¾ A szolgáltatás anyagi (erőforrások) és nem-anyagi jellegű (képességek) eszközeinek együttes kezelése. ¾ Szolgáltatáséletciklus: jól értelmezhető keret a szolgáltatásmenedzsment szervezéséhez. ¾ Szervezeti funkciók és horizontális (együttműködést megvalósító) folyamatok egymást kiegészítő szerepe. ¾ A szolgáltatásmenedzsment információigényének egységes rendszerbe foglalása (konfigurációmenedzsment-rendszer – CMS). ¾ Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál és a szolgáltatásmenedzsmentnél


4



A szolgáltatás felépítése Üzletiszolgáltatás-menedzsment Üzleti szolgáltatás

hasznosság (funkcionalitás) cél, hatás, funkciók, kapcsolatok

Üzleti folyamat

Üzleti folyamat

IT-szolgáltatás

szolgáltatási funkciók

garancia

SLA / SLR-ek

szolgáltatási szintek, célkitűzések, szolgáltatási időszakok, biztosítás, felelősségek

eszközök/erőforrások rendszerek, műszaki eszközök, komponensek

eszközök/képességek folyamatok, támogató célkitűzések

eszközök/képességek szervezeti erőforrások, személyek, szakértelem, beszállítók


Üzleti folyamat

infrastruktúra

adatok

alkalmazások

OLA-k, szerződések

támogató szolgáltatások

IT-folyamatok

támogató csapatok

beszállítók

5


A szolgáltatáséletciklus fogalma ¾Az életciklus fogalma nem új az ITIL-ben, de eddig nem kapott megfelelő szerepet.

Az életciklus fogalma az ITIL v2-nél az „Alkalmazásmenedzsment” c. kötetben jelent meg

¾Alapvető cél: a szolgáltatásmenedzsment legyen az egész életciklus során figyelembe véve ¾ nem elegendő új alkalmazásokat készíteni, majd ezeket csak mintegy “átdobni a falon”.

¾Az életciklusszemlélet jobban rávilágít az integráció szükségességére a fejlesztés és az üzemeltetés között is.


6

Az ITIL v3 fejlesztése során egyértelmű támogatást kapott az életciklus-megközelítés kiterjesztése



Alkalmazások életciklusa (ITIL v2) üzletvitel + fejlesztés + üzemeltetés Követelménymeghatározás

(Műszaki) tervezés

Optimalizálás

fejlesztés

üzemeltetés

Összeállítás és tesztelés

Üzemeltetés

Üzembe állítás

üzletvitel + üzemeltetés + fejlesztés itSMF 2008 konferencia

7


A szolgáltatáséletciklus – fő tevékenységek szerint Szolgáltatásstratégia (SS) Portfóliókezelés Állandó szolgáltatásfejlesztés (CSI)

Stratégiakialakítás Igényfelmérés Szolgáltatástervezés (SD)

Specifikáció

Optimalizálás

Tervezés

Üzemeltetés

Összeállítás és tesztelés Üzembe állítás

Szolgáltatásüzemeltetés (SO) itSMF 2008 konferencia

Visszavonás 8

Szolgáltatásbevezetés (ST) Életciklusszemlélet az ITIL v3b


A szolgáltatási életciklus – fő szakaszok szerint


9


Az életciklusszakaszok kapcsolódásai mérés és értékelés Stratégia megvalósítása

Szolgáltatásstratégia • szolgáltatásportfólió • szolgáltatáskatalógus

szolgáltatástervezési követelmények

Szolgáltatástervezés

szolgáltatásbevezetési követelmények

Szolgáltatásbevezetés

szolgáltatásüzemeltetési követelmények

Szolgáltatásüzemeltetés

Állandó szolgáltatásfejlesztés

mérés és értékelés itSMF 2008 konferencia

10



Az ITIL v3 kiadványok struktúrája Törzsanyag ¾ Az öt fő könyv ¾ Szolgáltatásstratégia - SS ¾ Szolgáltatástervezés - SD ¾ Szolgáltatásbevezetés - ST ¾ Szolgáltatásüzemeltetés - SO ¾ Állandó szolgáltatásfejlesztés CSI ¾ Bevezetés az ITIL szolgáltatáséletciklusba

ITIL

Kiegészítő kiadványok ¾ Támogatás egy-egy piaci szektor vagy technológia számára

Web ¾ Értéknövelő termékek, folyamattérképek, sablonok, tanulmányok itSMF 2008 konferencia

11


V2 -> V3 leképezés üzemelésirányítás szolgáltatásmérés, -jelentés és -fejlesztés A szolgáltatásirányítás bevezetésének tervezése incidens- és problémakezelés Szolgáltatás- Biztonságmenedzsment irányítás Szolgáltatástámogatás Infokom üzleti igények Az üzleti infrastruktúra nézőpont kezelése kezelése

?

pénzügyi irányítás

Szolgáltatásbiztosítás Szoftvervagyon kezelése konfiguráció-, változás- és kiadáskezelés Alkalmazásmenedzsment eszközkezelés

életciklusszemlélet


12



Szolgáltatásüzemeltetés Fő cél ¾ Az eredményesség és hatékonyság elérésére a szolgáltatások nyújtásában és támogatásában.


13


A szolgáltatásüzemeltetési folyamatok fő kapcsolatai

A szolgáltatás a normál/ megegyezett szint felett legyen A szolgáltatás a normál/ megegyezett határokon belül van

A szolgáltatás a normál/ megegyezett szint alá került

Eseménymenedzsment itSMF 2008 konferencia

javító / fejlesztő változáskérés

Változásmenedzsment

kiadási egység

Kiadásmenedzsment

korrigáló / megelőző változáskérés

szolgáltatáskérés

felhasználói incidensbejelentés

Kérésteljesítés

Hozzáférésmenedzsment

Incidensmenedzsment

Problémamenedzsment

automatikus incidensbejelentés

14

eseményelemző jelentés



Szolgáltatásbevezetés Fő cél ¾ Új vagy megváltozott szolgáltatások üzemelésre történő átadása.


15


A szolgáltatásbevezetés szerepe az életciklusban Állandó szolgáltatásfejlesztés Változásmenedzsment RFC1

RFC2

RFC3

RFC4

RFC5

RFC6 egyéb életciklusszakaszok

Szolgáltatási eszköz- és konfigurációmenedzsment BL

BL

BL

BL

BL

BL

BL

Szolgáltatásbevezetés tervezése és támogatása bevezetéstámogató folyamatok

Szervezeti és érdekeltségi változások felügyelete és kezelése Változtatás vagy szolgáltatás értékelése E1

E2

bevezetési folyamatok

E3

Üzembe Kiadás SzolgáltaSzolgál- SzolgálÖsszeállítás tervezétás tesztetatástatásállítás és tervezése és előlése és kistratégia tervezés tesztelés se és előkészítése próbálása készítése

Átadás, üzembe állítás, visszavonás

SzolgáltaSzolgáltás bevetatászetés felülüzemelvizsgálata tetés és lezárása

RFC

BL

változáskérrelem alapállapot

Korai támogatás Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment

E

értékelési pont

Szolgáltatásellenőrzés és -tesztelés Ismeretmenedzsment


16



Tervezés és tesztelés az életciklus során (szolgáltatástervezés és -bevezetés) 1. szint

E3

E2

E1

Ügyfél- és üzleti követelmények meghatározása

Szolgáltatásfelülvizsgálati kritériumok

Szolgáltatáselfogadási kritériumok

2. szint

Szolgáltatási követelmények meghatározása

3. szint

Szolgáltatásmegoldás meghatározása

4. szint

5. szint

Szolgáltatási csomagok, kínálatok és szerződések végellenőrzése Szolgáltatás elfogadási tesztje

Szolgáltatásüzemeltetési kritériumok

Szolgáltatáskiadás meghatározása

Szolgáltatás üzemkészségi tesztje

Szolgáltatáskiadás tesztelési Szolgáltatáskiadás kritériumai

csomagtesztje

Szolgáltatásmegoldás kifejlesztése

Komponens- és összeszerelési teszt

Szolgáltatáskomponens összeállítása és tesztelése belső és külső szállító itSMF 2008 konferencia

17


Szolgáltatástervezés Fő cél ¾ A szolgáltatások és a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok tervezése és kifejlesztése


18



Terjedelem

Mindent átfogó (holisztikus) megközelítés a tervezésre és fejlesztésre: ¾ Új vagy megváltozott szolgáltatások ¾ A szolgáltatásportfólió, beleértve a szolgáltatáskatalógust ¾ A technológiai architektúra és a kapcsolódó menedzsmentrend-szerek ¾ A szükséges folyamatok ¾ Mérési módszerek és mérőszámok


19


Az életciklusszakaszok kapcsolatai: tervezés –> bevezetés –> üzemeltetés üzleti követelmények

üzleti követelmények


SAC: szolgáltatáselfogadási kritériumok SLR: szolgáltatási szint követelményei SLA: szolgáltatási megállapodás SLM: szolgáltatásiszint-menedzsment SDP: szolgáltatási tervcsomag (a szolgáltatás dokumentációja)


tervezés és fejlesztés

próbaüzem

éles üzem

projekt SAC

SAC

SAC

SAC

SAC ✓

SAC ✓

megegyezés az üzleti szolgáltatási szolgáltatási szolgáltatási szolgáltatási követelményekben megoldás megoldás megoldás megoldás és dokumentálás tervezése kifejlesztése összeállítása tesztelése (stratégia és tervezés) (tervezés) (tervezés) (bevezetés) (bevezetés)

fejlesztés

stratégia tervezés

SDP

bevezetés

bevezetés és üzemeltetés részvétele SLR

SLR

SLR SLM

SLR

üzemeltetés SLR

SLA próba

SLA éles

változásmenedzsment itSMF 2008 konferencia

20



A szolgáltatásportfólió felépítése szolgáltatás ismeretmenedzsment-rendszere szolgáltatásportfólió szolgáltatásállapot: azonosított megadott elemzett jóváhagyott bejegyzett megtervezett kifejlesztett összeállított tesztelt üzembe állított üzemelő visszavont itSMF 2008 konferencia

szolgáltatásvárólista Az ügyfél által látható része a szolgáltatásportfóliónak

szolgáltatáskatalógus

visszavont szolgáltatások 21


Állandó szolgáltatásfejlesztés Fő cél ¾ A szolgáltatások jobb tervezésével, bevezetésével és üzemeltetésével fenntartani és növelni a létrehozott értéket az ügyfélnek.


22



Az életciklus vetülete az állandó szolgáltatásfejlesztésben

Hogyan tartsuk meg a lendületet?

Mi a jövőkép?

Üzleti jövőkép, küldetés, célok és célkitűzések

Hol vagyunk most?

Alapállapot felmérése

Hova akarunk eljutni?

Mérhető célok

Hogy jutunk oda?

Szolgáltatásés folyamatfejlesztés

Eljutottunk-e oda?

Mérések és mérőszámok


23


A szolgáltatásmérés és -javítás lépései 1. meghatározni, hogy mit kellene mérni

7. megvalósítani a helyesbítő intézkedést

6. Bemutatni és használni az információt felmérés összefoglalása intézkedési tervek, stb.

2. meghatározni, hogy mit lehet mérni meghatározni: • jovőkép és stratégia • taktikai célok • operatív célok

5. elemezni az adatokat kapcsolatok? tendeciák? terv szerinti? célok elérve? heylesbítő intézkedés?


3. összegyűjteni az adatokat ki? hogyan? mikor? adatintegritás?

4. feldolgozni az adatokat gyakoriság? formátum? rendszer? pontosság?

24



Szolgáltatásstratégia Fő cél ¾ Az IT-szolgáltatás stratégiai szerepének megteremtése, a szolgáltatásmenedzsment stratégiai eszközként való felhasználása.


25


Terjedelem

¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

piacfejlesztés – belső és külső stratégiakészítés, -megvalósítás pénzügyi menedzsment igénymenedzsment szolgáltatásportfólió-menedzsment szervezetfejlesztés


26



A stratégia alapja: üzleti indokoltság Üzleti indoklás A.

Bevezetés bemutatja a szolgáltatással megcélzott üzleti célokat

B.

Módszerek és feltételezések megadja az uzleti indoklás kereteit, mint pl. időszak, kinek a költségéről és hasznáról van szó

C.

Üzleti hatások a pénzügyi és nem-pénzügyi jellegű üzleti indoklás eredményei

D.

Kockázatok és különleges körülmények annak a valószínűsége, hogy más eredmények születnek

E.

Javaslatok konkrét javasolt intézkedések


27


A szolgáltatásportfólió szerepe Szolgáltatásfejlesztési terv 3. ügyfél

1. piaci szegmens szolgáltatásokkal összekapcsolva

2. ügyfél

szolgáltatásportfólió

2. piaci szegmens

piaci lehetőségek szolgáltatásoknak

1. ügyfél


Szolgáltatások harmadik féltől

28

3. piaci szegmens



Szolgáltatásellátási stratégiák ¾ belső ellátás (pl. beszervezés eredményeként) ¾ belső szervezeti erőforrásokat használ

¾ külső ellátás (pl. kiszervezés eredményeként) ¾ Külső szervezet vagy szervezetek erőforrásait használja formális megállapodáson keresztül

¾ társellátás ¾ a belső és külső ellátás kombinációja több, egymással együttműködő külső ellátó szervezet felhasználásával

¾ partnerség vagy többpartneres ellátás ¾ formális megállapodás két vagy több szervezet között az együttműködésre (a fókusz a stratégiai kapcsolaton van)

¾ üzletifolyamat-ellátás (BPO) ¾ egész üzleti funkciókat helyez át formális megállapodásokon keresztül

¾ alkalmazásszolgáltatás (ASP) ¾ formális megállapodás egy szolgáltatóval alkalmazási funkciók hálózaton keresztül történő biztosítására

¾ (üzleti)ismeret-ellátás (KPO)


¾ a külső ellátás legújabb formája, a KPO a tekintetben előrelépés a BPOhoz képest, hogy szakterületi folyamatokat és üzleti szakértelmet biztosít 29


Az életciklus stratégiai vetülete mérés és értékelés

stratégiai felmérés

stratégiakészítés, értékelés és választás jövőkép Távlat meghatározása

Külső tényezők elemzése

Célok kitűzése

Belső tényezők elemzése

Pozíció elfoglalása

politikák

Terv előállítása

tervek

szolgáltatásstratégia

állandó szolgáltatásfejlesztés

• szolgáltatásportfólió

Tevékenységintézkeminták dések elfogadása

• követelmények: •tervezési •bevezetési •üzemeltetési mérés és értékelés


30



Az életciklus vetülete a szolgáltatásportfólió-menedzsmentben Szolgáltatásstratégia megadás

nyilvántartás és üzleti indoklás

elemzés

értékképzési javaslat és rangsorolás

jóváhagyás

szolgáltatásportfólió és meghatalmazás

bejegyzés

kommunikáció és erőforrásbiztosítás


31


A szolgáltatási életciklus – fő állapotok szerint Szolgáltatásstratégia (stratégiakészítés) Szolgáltatásstratégia (igény- és pénzügyi menedzsment)

azonosított megadott elemzett

Szolgáltatásstratégia (portfóliómenedzsment)

jóváhagyott bejegyzett megtervezett Szolgáltatástervezés kifejlesztett Állandó szolgáltatásfejlesztés

összeállított tesztelt

Szolgáltatásbevezeté s

üzembe állított


üzemelő

Szolgáltatásüzemeltetés

visszavont

Szolgáltatásbevezeté s

32


Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban

Recommend Documents