Strategieën en hulpmiddelen voor een betere dienstverlening aan laaggeletterde patiënten

Definitieve artikel| Amina Abdi | 1600617 | FA-PO-PM 14 | Docent: Hans Alferink Praktijkbegeleiders: Karen Hosper & Janneke van der Velden | 09-06-2015

Strategieën en hulpmiddelen voor een betere dienstverlening aan laaggeletterde patiënten A.M. Abdi, K. Hosper & J. van der Velden Student Farmakunde, Hogeschool Utrecht Pharos expertisecentrum gezondheidsverschillen Correspondentie: [email protected] [email protected]

Kernboodschappen •

• •

•

Een groot gedeelte van de apotheekteams ondervindt problemen bij de medicatieuitleg en begeleiding van laaggeletterde patiënten. De herkenning van laaggeletterden vormt de basis voor een betere dienstverlening aan deze groep patiënten. Hulpmiddelen bij uitleg worden pas in uiterste gevallen gebruikt door apotheekmedewerkers, omdat het vaak te veel tijd kost. De meeste apotheekteams maken gebruik van een combinatie van strategieën en hulpmiddelen in het bevorderen van het veilig geneesmiddelgebruik.

Inleiding Ongeveer 12% van de Nederlandse bevolking tussen 16 en 65 jaar is laaggeletterd, dit komt overeen met 1,5 miljoen personen. Hiervan is twee derde deel autochtoon en één derde deel (voornamelijk eerste generatie) migrant. (Vintges & Hosper, 2014) (van Beelen, 2012) Laaggeletterden zijn mensen die taalvaardigheden als lezen en schrijven niet of weinig bezitten (functioneel analfabetisme). Hierdoor kan deze groep onder andere bijsluiters, voorgeschreven doseringen en brochures niet goed begrijpen. Laaggeletterden kunnen door hun achterstand niet goed functioneren in het dagelijkse leven. (Keogh, 2013) (Fouarge, Houtkoop, & van der Velden, 2011) Uit onderzoek is gebleken dat onder deze groep onveilig medicijngebruik vaker voorkomt, met als gevolg een verhoogd risico op complicaties, meer huisartsbezoeken en meer ziekenhuisopnames. (Safeer & Keenan, 2005) Deels komt dit doordat de uitleg over de medicatie, zowel schriftelijk als mondeling, niet goed begrepen wordt, waardoor verkeerde

Abstract Doel Het inventariseren van strategieën en hulpmiddelen, die toegepast worden door Nederlandse apotheekteams bij de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterden, en daarnaast het in kaart brengen van de ervaringen van Nederlandse apotheekteams en laaggeletterde patiënten met het gebruik van deze strategieën en hulpmiddelen. Ontwerp Van februari tot en met mei 2015 is er een kwalitatief onderzoek gedaan middels interviews met apothekers, -assistenten en laaggeletterde patiënten. Methode Er zijn half gestructureerde interviews afgenomen bij zeven apotheekmedewerkers en acht laaggeletterde patiënten. Resultaten De strategieën die apotheekteams in achterstandswijken toepassen bij de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterden zijn: herkenningsstrategieën, communicatiestrategieën, werkstrategieën, nascholingsstrategieën, extra voorzieningen en multidisciplinaire samenwerkingen. Beeldmateriaal wordt toegepast als hulpmiddel bij medicatie-uitleg. Ook wordt er door de apotheekteams gebruik gemaakt van hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik. De ervaringen van apotheekteams komen in grote lijnen overeen met elkaar. Het punt waar apotheekmedewerkers over gediscussieerd hebben, is de geschiktheid van de medicatierollen voor laaggeletterde patiënten. Laaggeletterden zijn niet altijd tevreden over de medicatie-uitleg en begeleiding in de apotheek. Veel laaggeletterden vinden het beeldmateriaal, dat gebruikt wordt bij eerste uitgifte gesprekken, duidelijk maar niet prettig. De hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik werden wel positief ervaren. Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er verschillende strategieën en hulpmiddelen toegepast worden door apotheekteams bij de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterde patiënten. Het is essentieel dat apotheekmedewerkers laaggeletterden herkennen, veilig geneesmiddelgebruik bevorderen door goede mondelinge uitleg te geven en met meerdere disciplines samen te werken, zodat potentiële problemen tijdig gesignaleerd kunnen worden.

Pagina 1 van 8


gezondheidskeuzes gemaakt worden. Laaggeletterdheid kost de gezondheidszorg zo’n €127 miljoen per jaar. (Vintges & Hosper, 2014) (de Greef, Segers, & Nijlhuis, 2013) Om het veilig geneesmiddelgebruik onder de laaggeletterden te vergroten is extra aandacht nodig voor medicatie-uitleg en begeleiding die aansluit op het niveau van de patiënt. Volgens de WGBO zijn apothekers sinds 2007 verplicht om dit te doen. (Twickler, et al., 2009) (Ahmad, 2012) Er zijn voor de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterde patiënten weinig hulpmiddelen beschikbaar. De Stichting Bedrijfsfonds Apotheken (SBA) heeft een balieklapper met pictogrammen ontwikkeld. Uit onderzoek onder laaggeletterden blijkt dat de meerderheid van de onderzoekspopulatie de pictogrammen niet goed interpreteerde. (Nieuwkerk, Vermaat, & Hosper, 2015) Sommige apotheekteams in wijken of regio’s met veel achterstand, hebben zelf strategieën bedacht om laaggeletterde patiënten beter van dienst te zijn in de apotheek. Hierbij wordt er soms gebruikt gemaakt van (zelfontwikkelde) hulpmiddelen. Deze strategieën en hulpmiddelen zijn vaak niet bekend bij andere apotheken, die wellicht dezelfde problemen ondervinden bij de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterden. (Hosper & KNMP, 2015) In het kader van het meerjarenprogramma van PHAROS en de KNMP is dit onderzoek uitgevoerd met als doel het inventariseren van strategieën en hulpmiddelen, die toegepast worden door Nederlandse apotheekteams bij de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterden, en daarnaast het in kaart brengen van de ervaringen van apotheekteams en laaggeletterde patiënten met het gebruik van deze strategieën en hulpmiddelen.

Om de respondenten voldoende ruimte te geven bij het delen van hun ervaringen is er gekozen voor het half gestructureerde interview. Er is bij dit onderzoek gebruikt gemaakt van een onderwerpenlijst. (Baarda, 2014) (Verhoeven, 2011) Benadering apothekers en – assistenten Voor de start van dit onderzoek zijn er 106 apothekers via e-mail benaderd met de aankondiging dat er binnen een week telefonisch contact opgenomen ging worden met hen. 92 van deze apothekers werken in achterstandswijken in regio’s waar het percentage laaggeletterden hoger is dan het landelijk gemiddelde. De veertien overige apothekers komen uit het netwerk van PHAROS en de KNMP. Tijdens het telefoongesprek met apothekers zijn vragen gesteld met betrekking tot de dienstverlening aan laaggeletterden. Wanneer er uit de antwoorden van de apothekers bleek dat men gebruik maakt van strategieën en hulpmiddelen, werden deze apothekers gevraagd of zij, of een apothekersassistent, deel wilden nemen aan een uitgebreider interview. Benadering laaggeletterde patiënten Aan de apothekers die deelnamen aan het uitgebreidere interview werd gevraagd of zij er bezwaar tegen zouden hebben als één of twee bekende laaggeletterde patiënten ook geïnterviewd zouden worden en of zij deze wilden uitnodigen op de interviewdag. Resultaatverwerking De resultaten van het onderzoek zijn geanalyseerd aan de hand van de theoriebenadering van Glaser en Strauss. De interviews werden opgenomen, ad verbatim uitgeschreven, gefragmenteerd, geëvalueerd, open gecodeerd, axiaal gecodeerd en op den duur selectief gecodeerd. (Baarda, 2014) (Verhoeven, 2011)

Methode Het betreft een kwalitatief onderzoek, dat zowel een beschrijvende als evaluerende aard heeft. Doordat het onderzoek ook evaluerend van aard is, zijn er open interviews afgenomen.

Pagina 2 van 8


Resultaten Respondenten N=106 Totaal benaderde apothekers via e-mail Afmelding deelname onderzoek Telefonisch benaderde apothekers

Apothekers die deelgenomen hebben aan het uitgebreidere interview

Aantal 106

Aantal

30 76

Apotheekteams die laaggeletterden herkennen, maar geen extra aandacht hebben voor deze groep

4

Apotheekteams die aangeven weinig of geen laaggeletterden in hun patiëntenbestand te hebben Apotheekteams die gebruikmaken van één of meerdere strategieën en/of hulpmiddelen bij de medicatie-uitleg en begeleiding van laaggeletterden

64 8

7

Tabel 1: Respondenten

Zoals beschreven in tabel 1 maken 8 van de 76 telefonisch geïnterviewde apothekers gebruik van strategieën en hulpmiddelen bij de medicatieuitleg en begeleiding van laaggeletterden. Eén van de acht apothekers kon niet deelnemen aan het uitgebreide interview. Acht laaggeletterde patiënten met een migrantenachtergrond hebben deelgenomen aan dit onderzoek. Zeven van de acht patiënten zijn niet-westerse migranten.

Toegepaste strategieën en hulpmiddelen De geïnterviewde apotheekmedewerkers maken gebruik van verschillende strategieën en hulpmiddelen om laaggeletterden beter van dienst te zijn in de apotheek. In tabel 2 zijn alle geïnventariseerde strategieën en hulpmiddelen opgenomen.

Strategieën Herkenningsstrategie

Extra opletten bij eerste en tweede uitgiftegesprekken Kijken naar verbale en non-verbale communicatie Opletten bij het invullen van formulieren

Nascholingsstrategie Communicatiestrategie

Patiënt etiket laten voorlezen Training herkenning van laaggeletterden en communicatie op maat Herhaling van medicatie-informatie van de (huis)arts Bij eerste uitgifte alleen meest voorkomende bijwerkingen melden Communicatie op niveau van patiënt aanpassen

Kijkt de patiënt wazig? Heeft de patiënt ineens haast? Zegt de patiënt vaak ja? Bedenkt de patiënt smoesjes? Bijv. aanmeldformulieren en LSP formulieren

Doorgaan met uitleggen tot de patiënt het snapt Gebruik van gebaren; met handen en voeten uitleggen Geen beeldspraak gebruiken Kort en stapsgewijs uitleggen Pagina 3 van 8


Niet overladen met informatie Polshoogte nemen en doorvragen; ter stimulering van het juiste geneesmiddelgebruik Rustig, goed en geduldig uitleggen Uitstralen dat gegeven informatie juist is Gebruik van eenvoudige taal

Werkstrategie

Belverzoek bij vragen en optreden van bijwerkingen Toepassing van teach back methode Betrekken van familielid/contactpersoon (mantelzorger) Maken van actiepunten Maken van memo's in apotheekinformatiesysteem (Reactief) Apart groeperen van laaggeletterden in apotheekinformatiesysteem

Multidisciplinaire samenwerkingen

Extra voorzieningen

Geneesmiddelen alleen meegeven als patiënt de informatie begrijpt Bellen naar patiënten als andere mensen geneesmiddelen komen ophalen Kenmerken van laaggeletterde patiënten in kaart brengen door risicoselectie Dagritme van patiënten vastleggen in dossiers Vlaggen van laaggeletterden; zichtbaar voor alle betrokkenen Overleg met huisartsen, verpleegkundigen, diëtisten, ziekenhuis en informatie terugkoppelen Telefonisch contact met thuiszorg Opzetten van samenwerking binnen het gezondheidscentrum/zorgdriehoek(stich ting) Uitwisseling met andere zorgverleners Apart nemen van patiënt in kamer Herhaalservice d.m.v. etiketten plakken & medicatiekluis app (herinneringsapp)

Bijv. Hoe gaat u morgen uw medicijnen innemen? Hoe dient er met de patiënt gecommuniceerd te worden in de toekomst?

Zo kan de baxterfabrikant de medicijnrollen van pictogrammen voorzien Of als de mantelzorger de informatie begrijpt

Indien er een groot risico is een memo maken

Maatschappelijk contact aangaan in de wijk Dit kan d.m.v. de rode vlaggen app, telefonisch of via EPD Uitleg voortzetten in spreekkamer, zodat patiënt zich op zijn gemak voelt en zelf vragen durft te stellen

Tweede uitgifte gesprekken (telefonisch) Herhaalservice met kortere termijn

Hulpmiddelen Hulpmiddelen bij medicatie-uitleg

Zodat men eerder terugkomt in de apotheek en gepolst kan worden hoe het gaat met het geneesmiddelgebruik

SBA balieklapper Zelfontwikkelde pictogrammen

Pagina 4 van 8


(beeldmateriaal)

Instructievideo's van apotheek.nl Folders (inhalatie)

Hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik

Medicatierol (incl. kleurcodering of pictogrammen) Medicatiedozen met of zonder alarm Opstellen van toedienlijst samen met de patiënt

Dagritme van patiënten vastleggen in het systeem en aan de hand daarvan een begrijpelijke toedienlijst maken met de patiënt

Etiketten met pictogrammen (zon/maan/klok met tijd) Tabel 2: Geïnventariseerde strategieën en hulpmiddelen

Ervaringen van apothekers en- assistenten Herkennings- en nascholingsstrategie Apothekers en –assistenten zijn van mening dat de herkenning van laaggeletterden de basis is voor een betere dienstverlening aan deze groep. Aan de hand van een aantal signalen, die beschreven staan in tabel 2, kunnen apotheekteams laaggeletterden herkennen. Volgens drie apotheekteams heeft de cursus herkennen van laaggeletterden en communicatie op maat, een bijdrage geleverd in het herkennen en beter begeleiden van laaggeletterden patiënten. Het merendeel van de apotheekmedewerkers geeft aan dat niet alle laaggeletterden herkend worden. Laaggeletterden schamen zich voor hun achterstand en kunnen dit goed verbergen. Vooral autochtone laaggeletterden zijn moeilijk te herkennen. Communicatie & extra voorziening Apotheekmedewerkers gaven aan dat de communicatie met laaggeletterden ten opzichte van voorgaande jaren positief is veranderd. ‘Er is meer aandacht voor laaggeletterden in de apotheek door de KNMP’, meldt een apotheker. Meer dan de helft van de apotheekmedewerkers denkt dat veilig geneesmiddelgebruik bij laaggeletterden meer bevorderd kan worden door goede mondelinge communicatie dan gebruik te maken van hulpmiddelen bij uitleg. Als men in de gaten heeft dat een laaggeletterde patiënt de medicatie-uitleg niet begrepen heeft, wordt de patiënt apart genomen in de spreekkamer. De patiënt voelt zich dan, volgens de apotheekmedewerkers, meer op zijn gemak en durft vragen te stellen ter verheldering van de medicatie-uitleg. Wat ook goed schijnt te werken is de teach back methode. Alle geïnterviewde apotheekmedewerkers maken gebruik van

terugkoppelingsvragen om te beoordelen of patiënten de medicatie-uitleg hebben begrepen. ‘Patiënten hebben bij terugkoppelingsvragen zoiets van euh? Of vertellen totaal iets anders’, meldt een apothekersassistent. Enkele apotheekteams gaven aan dat zij vaker het gesprek aangaan met laaggeletterde patiënten. Dit doen zij door telefonisch tweede uitgiftegesprekken te voeren of de termijn van de herhaalservice te verkorten, zodat de patiënten eerder terugkomen in de apotheek. Deze twee manieren zorgen volgens de apotheekteams voor het tijdig signaleren van potentiële problemen, waardoor het veilig geneesmiddelgebruik bevorderd wordt. Een aantal apotheekteams maakt gebruik van de app ‘Medicatiekluis’. De app bevat onder andere een herinneringsfunctie, waardoor men van mening is dat de therapietrouw bij laaggeletterden bevorderd wordt. Eén apotheker is van mening dat het opzetten van een meer eenvoudige herhaalservice de zelfredzaamheid van laaggeletterden bevorderd. Hulpmiddelen bij medicatie-uitleg (beeldmateriaal) Apotheekmedewerkers vinden dat medicatie-uitleg waarbij de balieklapper wordt gebruikt langer duurt dan normaal. Om deze reden wordt de SBA balieklapper alleen gebruikt indien de mondelinge uitleg aan laaggeletterden niet goed begrepen wordt. Toch denken de apotheekmedewerkers dat laaggeletterden na de medicatie-uitleg, waarbij de balieklapper als ondersteuning wordt gebruikt, na kunnen vertellen hoe zij het geneesmiddel moeten gebruiken. In de interviews werden de volgende verbeterpunten genoemd: •

De balieklapper dient voorzien te worden van een aantal woorden in verschillende Pagina 5 van 8


• •

• •

talen, zodat laaggeletterden met een migrantenachtergrond beter begeleidt kunnen worden; De indeling van de balieklapper is niet handig en dient veranderd te worden; Het tijdstip van de geneesmiddelinname dient duidelijker in de pictogrammen verwerkt te worden; SBA zou kunnen overwegen om een app te ontwikkelen met alle pictogrammen; Pictogrammen zijn te ingewikkeld en dienen aangepast te worden.

Eén apotheekteam maakt gebruik van een zelfontwikkeld pictogrammenboek. Ook dit hulpmiddel zorgt er voor dat de medicatie-uitleg te lang duurt. De instructiefilmpjes van apotheek.nl worden positief ervaren door apotheekmedewerkers. Alle stappen die een patiënt dient te ondernemen om het geneesmiddel juist te gebruiken, worden behandeld in de instructiefilmpjes. Sommige apotheekmedewerkers geven bij eerste uitgifte gesprekken standaard folders mee aan laaggeletterden. Uit het interview kwam echter naar voren dat deze folders te veel tekst, te weinig en te kleine illustraties bevatten. Hierdoor zijn deze folders niet geschikt voor laaggeletterden. Hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik De helft van de geïnterviewde apotheekmedewerkers is van mening dat laaggeletterden, die chronische medicatie gebruiken, overgezet moeten worden op medicatierollen. De medicatierol zou namelijk voor een betere therapietrouw zorgen. Om het tijdstip van geneesmiddelinname begrijpelijker te maken worden door sommige apotheekteams de medicatierollen per dagdeel gekleurd. De apotheekmedewerkers vinden dat dit systeem goed werkt, maar te arbeidsintensief is. Eén apotheker heeft met de baxterfabrikant afgesproken om pictogrammen van de maan en zon op de medicatierollen af te laten drukken. Dit is minder arbeidsintensief en werkt volgens de apotheker net zo goed als de kleurcodering. Een enkeling is van mening dat laaggeletterden bij het gebruik van medicatierollen meer risico lopen op onveilig geneesmiddelengebruik. Deze apotheker vindt dat het beter is om het dagritme van laaggeletterden vast te leggen en aan de hand

daarvan begrijpelijke toedienlijsten met de patiënten te maken. Hierdoor zullen, volgens de apotheker, de laaggeletterden beter begrijpen wanneer en hoe zij de geneesmiddelen moeten innemen. Een aantal apotheekteams voorzien de etiketten, die op de geneesmiddeldoosjes geplakt worden, van pictogrammen van de zon, maan en een klok met verschillende tijdstippen. Men is van mening dat laaggeletterden aan de hand van deze pictogrammen weten wanneer zij hun geneesmiddelen in moeten nemen. De apotheekmedewerkers vinden ook dat de pictogrammen bijgedragen hebben aan een betere therapietrouw bij laaggeletterden. Echter vinden zij dit hulpmiddel ook te arbeidsintensief. Enkele apotheekteams vullen geneesmiddelen uit in dagdoseringsdozen. Volgens de apotheekmedewerkers weten de patiënten op deze manier ook wanneer zij de geneesmiddelen moeten innemen. Multidisciplinaire samenwerking Bijna alle geïnterviewde apothekers hebben regelmatig overleg met huisartsen, wijkverpleegkundigen, de thuiszorg en mantelzorgers. De apotheekmedewerkers vinden dat door deze samenwerkingen problemen sneller in kaart gebracht kunnen worden en vervolgacties besproken kunnen worden. Eén apotheker gaf ook aan dat een multidisciplinaire samenwerking ervoor zorgt dat er ‘een stukje regie gevoerd kan worden over bijvoorbeeld de mantelzorg en thuiszorg’. Ervaringen van laaggeletterde patiënten De geïnterviewde laaggeletterden zijn niet altijd tevreden over de medicatie-uitleg en begeleiding in de apotheek. Dit komt doordat niet alle apotheekmedewerkers de tijd nemen om de informatie goed uit te leggen, terwijl laaggeletterden hier wel behoefte aan hebben. ‘Vooral de jonge medewerkers willen soms te snel gaan en dat is niet leuk.’ De meeste pictogrammen van de balieklapper en het zelfontwikkelde pictogrammenboek worden begrepen door de patiënten. Echter geven patiënten aan liever mondeling uitleg te willen zonder hulpmiddelen. Schaamte lijkt hier een rol te spelen. ‘De plaatjes zijn duidelijk. Maar deze moeten niet erbij gepakt worden als er mensen in de wachtkamer zitten.’ Pagina 6 van 8


De laaggeletterde patiënten zijn tevreden over de hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik, omdat de doseringen en tijdstippen van geneesmiddelinnames hierdoor makkelijker te begrijpen zijn. ‘Wat ik nu alleen hoef te doen is drie keer per dag te denken aan mijn medicijnen, naar de kleuren te kijken, het zakje afscheuren en innemen.’

Beschouwing Conclusie Geconcludeerd wordt dat apotheekteams in regio’s met relatief meer laaggeletterden al op meerdere manieren hun medicatie-uitleg en begeleiding aan laaggeletterde patiënten aanpassen. Daarbij lijkt een combinatie van strategieën en/of hulpmiddelen het meest veelbelovend om het veilig geneesmiddelgebruik te bevorderen. De herkenning van laaggeletterden vormt de basis voor een betere dienstverlening aan deze groep patiënten. Na de herkenning kan de communicatie op het niveau van de patiënt aangepast worden. Veilig geneesmiddelgebruik wordt, volgens de meerderheid van de apotheekmedewerkers, meer bevorderd door goede mondelinge communicatie dan het gebruik van hulpmiddelen bij uitleg. Ook heeft de meerderheid van de laaggeletterde patiënten meer behoefte aan duidelijke mondelinge uitleg zonder hulpmiddelen. De hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik worden positief ervaren door de laaggeletterde patiënten. Ondanks dat deze praktische oplossingen goed lijken te werken zijn een aantal hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik te arbeidsintensief voor apotheekmedewerkers. Tot slot is gebleken dat door multidisciplinaire samenwerkingen potentiële problemen vroegtijdig gesignaleerd kunnen worden. Discussie Voor de start van dit onderzoek gaven 64 apothekers, die in de regio’s Rijnmond, Haaglanden, Groot Amsterdam, Friesland, Helmond-De Peel & Limburg, Twente & Achterhoek en Groningen werken, aan dat zij weinig of geen laaggeletterden in hun patiëntenbestand hebben. Dit terwijl het percentage laaggeletterden in deze regio’s hoger ligt dan het landelijk gemiddelde.

Dit wekt de indruk dat laaggeletterden nog steeds niet goed herkend worden door de meeste apotheekteams. (Buisman & Houtkamp, 2014) Opvallend was dat apotheekteams, die gebruikmaken van hulpmiddelen en/of strategieën, problemen ondervinden bij het herkennen van autochtone laaggeletterden. Ook viel op dat slechts twee van de zeven apotheekteams hun werkstrategie proactief ingericht hebben om potentiële problemen bij laaggeletterden tijdig te signaleren. De andere apotheken hebben hun werkstrategieën reactief ingericht, wat betekent dat problemen pas opgelost worden nadat ze zich hebben voorgedaan. Uit onderzoek van de KNMP bleek dat laaggeletterden een groot aantal pictogrammen van de SBA balieklapper niet begrepen. Echter is uit dit onderzoek het tegenovergestelde gebleken. (Nieuwkerk, Vermaat, & Hosper, 2015) Validiteit Bij het laatste interview met een apotheekmedewerker werd het verzadigingspunt bereikt. Er is genoeg informatie verzameld om conclusies te trekken die betrekking hebben op de ervaringen van apotheekmedewerkers met het gebruik van de toegepaste strategieën en hulpmiddelen. In Nederland zijn er meer autochtone laaggeletterden dan laaggeletterden met een migrantenachtergrond. Doordat er bij dit onderzoek alleen laaggeletterden met een migrantenachtergrond zijn geïnterviewd mist er mogelijk wat informatie. Betrouwbaarheid Sociaal wenselijke antwoorden van respondenten kunnen de betrouwbaarheid van onderzoeksresultaten beïnvloeden. Tijdens de interviews stonden apotheekmedewerkers en laaggeletterden stil bij de goede punten van de toegepaste strategieën en hulpmiddelen, maar ook bij de minpunten of verbeterpunten. Verder werd bij de vraag ‘Zetten jullie de laaggeletterde patiënten in een memo?’ door een aantal apotheekmedewerkers toegegeven dat niet alle laaggeletterde patiënten in een memo staan. Dit wekt de indruk dat de respondenten de vragen eerlijk beantwoord hebben.

Pagina 7 van 8


De uitgevoerde interviews zijn opgenomen, ad verbatim uitgewerkt en geanalyseerd volgens de theoriebenadering van Glaser en Strauss. Aan de hand van de geluidsopnames kan nagegaan worden of de beschreven onderzoeksresultaten kloppen. Aanbevelingen Aanbevolen wordt om hetzelfde onderzoek uit te voeren op grotere schaal. Er zijn mogelijk meer apotheken met andere voorbeelden van strategieën en hulpmiddelen. Daarnaast zijn er bij dit onderzoek alleen laaggeletterden met een migrantenachtergrond geïnterviewd. Het is belangrijk om ook de ervaringen van autochtone laaggeletterden in kaart te brengen en deze te vergelijken met de ervaringen van laaggeletterden met een migrantenachtergrond. Uit dit onderzoek zijn hulpmiddelen als pictogrammen op etiketten en de kleurcodering op medicatierollen zichtbaar geworden. Deze hulpmiddelen bij geneesmiddelgebruik lijken goed te werken bij laaggeletterde patiënten. Interessant zou zijn om te onderzoeken of deze hulpmiddelen breder toegepast kunnen worden in de apotheek. Tot slot worden apothekers geadviseerd om hun team te trainen in herkenning van laaggeletterden en communicatie op maat. Op deze manier zullen apotheekteams beter in staat zijn om laaggeletterden te herkennen en hen beter van dienst te zijn.

Keogh, L. V. (2013). Health literacy and its importance for effective communication. Part 1. Nursing Children and Young People, 31-38. Nieuwkerk, M. T., Vermaat, H., & Hosper, K. (2015). Interpretatie van pictogrammen van de SBA balieklapper bij laaggeletterden. 1-10. Safeer, R. S., & Keenan, J. (2005). Health Literacy: The Gap Between Physicians and Patients. American Family Physician, 463-468. Twickler, M., Hoogstraaten, E., Reuwer, A. Q., Singels, L., Stronks, K., & Essink-Bot, M.-L. (2009). Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden vragen om een antwoord in de zorg. Nederlandse tijdschrift geneeskunde, 1-6. van Beelen, N. (2012). Het belang van begrijpelijk beeldmateriaal. Phaxx, 15-17. Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? Amsterdam: Boom Lemma . Vintges, M., & Hosper, K. (2014). 'Welke vragen heeft u nog?'. Pharmaceutisch Weekblad, 28-32.

Bibliografie Ahmad, M. (2012). Verbetering therapietrouw patiënten. Phaxx, 14-15. Baarda, B. (2014). Dit is onderzoek! Groningen/Houten: Noordhof uitgevers. Buisman, M., & Houtkamp, W. (2014). Profielen van laaggeletterden. ECBO. de Greef, M., Segers, M., & Nijlhuis, J. (2013). Feiten & cijfers geletterdheid. Stichting Lezen en Schrijven. Opgehaald van Stichting Le. Fouarge, D., Houtkoop, W., & van der Velden, R. (2011). Laaggeletterdheid in Nederland. Hosper, K., & KNMP. (2015, Februari 2). Voorlichtingsmateriaal voor laaggeletterden. (A. M. Abdi, Interviewer)

Pagina 8 van 8

Strategieën en hulpmiddelen voor een betere dienstverlening aan laaggeletterde patiënten

Recommend Documents