Strategic Outsourcing – snížení nákladů na IT Radek Sazama, Business Development Executive
ibm.com/cz/public
IBM Outsourcing business model – může být kombinován podle požadavků zákazníka
O
Business Process Outsourcing a Business Transformation Outsourcing služby Finance a Administrace Lidské zdroje Nákup CRM Selektované specifické procesy
a iz al
im pt
Řízení a strategie
ce
Operační procesy
Desktop, Network, Data Centre Support
e
Network Operations Centre First Level Help Desk
ac
Managed Output Managed Storage Services Services
Application Development, Migration, Support
m
Hostované, řízené a outsourcované infrastrukturní služby
Aplikace
or sf an Tr
Infrastruktura
a
Podpůrné procesy
Second Level Help Desk
Hostované, řízené a outsourcované aplikační služby
Hlavní přínosy outsourcingu ¾ Finanční Řízení nákladů
Redukce nákladů na IT Přechod od investičních nákladů k provozním
¾ Technické Řízení znalostí
Získaní přístupu k obsáhlému know-how
Technologická inovace
Využití nejnovějších technologií a výsledků výzkumu
Rizika
Sdílení technologických a integračních rizik
¾ Strategické Flexibilita a rychlost
Rychlé získávání nových znalostí, schopností a kapacit
Snížení rizika
Přínos spojenectví s důvěryhodným partnerem
Podpora změn
Využití outsourcingu jako přirozeného katalyzátoru změn
Strategický outsourcing – finanční aspekty a rizika
Ú d ržb a S lu ž b y P ro v o z n í p e rs o n á l S íte S o ftw a r e
Zákazník
$
S tr a te g ic k ý o u ts o u r c in g
H a rd w a re N á k la d y je d n o tliv ý c h k a te g o r ií
Riziko
IBM
In te g r a c e s y s té m u
Náklady
Zákazník
J in é
Riziko Dodavatel
Náklady
C e lk o v é n á k la d y o u ts o u r c in g u
Různé přístupy k outsourcingu Out-Tasking
Selektivní outsourcing
Úplný outsourcing
¾ Využití poskytovatele na vykonání jednotlivých úkolů
¾ Přenesení definovaných oblastí nebo procesů na poskytovatele (více než úkol, méně než kompletní funkce IT)
¾ Pověření poskytovatele řízením a zabezpečením velkých oblastí
¾IT
¾ Vývoj aplikací ¾ Implementace systémů
¾ Outsourcing desktopů ¾ Outsourcing sítí
¾ Integrovaný outsourcing infrastruktury (datové centrum, desktopy a sítě)
¾Procesy
¾ Zpracování mezd
¾ Provoz sekretariátu
¾ Kompletní outsourcing administrativy a řízení HR
¾Systémy
¾ Zákazník si ponechává systémy
¾ Systémy můžou buď zůstat u zákazníka nebo být převedené na poskytovatele
¾ Systémy (majetek) jsou převedené na poskytovatele
¾Interní role IT
¾ Globální řízení procesů
¾ Integrace více procesů a funkcí
¾ Strategie a myšlenkové vůdcovství ¾ Řízení portfolia
¾Úkol dodavatele
¾ Specifické zdroje a schopnosti podle úkolu
¾ Individuální procesní management
¾ Celkové řízení a zodpovědnost
Popis
Příklady:
Zahrnuje:
IBM Strategic Outsourcing jako část nabídky IBM
W HAT SHOULD I DO Co máme udělat
HELP ME DO IT Pomáhejte nám
M ANAGE to IT FO ME Dělejte proR nás
PODNIKÁNÍ Business Consulting Services
Integrated Technology Services
IT
S tr a te g ic O u ts o u r c in g S e r v ic e s e-business Hosting Services Application Management Services NetworkStation Managment Network Outsourcing Services DataCenter Outsourcing
Koncept Integrovaných Dodavatelských Center -IDC
Konsolidace společných provozně dodavatelských funkcí ze stovek lokalit do malého množství center
Konsolidace pozic a funkcí z různých kompetencí
Společné nástroje a procesy
Řízeno jako centrum sdílených služeb, centralizované systémy
Řízeno jako jedna entita (např. společná podpora, plány, procesy, úroveň služeb atd.) s důrazem na vysokou kvalitu managementu
Řízeno přímo IBM – není outsourcováno
IDC integrované funkce
Funkce pro přímou komunikaci se zákazníkem (např. PEs, DPEs), operující přímo v lokalitách zákazníka Centra řešení Non-IDC zdroje Napojené na IDCs (Virtuálně)
Techničtí specialisté, architekti, návrháři atd. nejvyšší úrovně, jejichž role nemohou být standardizovány nebo automatizovány
Integrated Delivery Centres
On Demand Data Centres Cross Competency Roles
Kompetenční pozice konsolidované na základě funkcí & znalostí. Maximalizace využití standardizace, automatizace & procesů k plnění úkolů.
Obsluha minimalizovaná, operovány vzdáleně. Servery zůstávají v jejich původní lokalitě.
IDC Přehled služeb
Technical support print
Technical support mainframe
Techncial support midrange
Customer service center first-level support
Onsite support
Service management
Global Delivery center
Command center
Data centers Network services End-user services Security risk and asset management = Within scope of Global Delivery center
IBM Delivery centra
North America sites United States Atlanta (2) Ashburn Boulder Chicago Columbus Dallas Lexington Los Angeles Miami
Newark Poughkeepsie Raleigh Rochester San Jose Secaucus Southbury Sterling St. Louis
Canada Calgary Toronto Montreal Copenhagen Brno Dublin
Europe sites Mechelen/Nossegem Montpelier Milan (2) Ehningen Frankfurt Kista/Solna Winterthur Portsmouth/The Nest Warwick
London Paris Madrid Lisbon
Sterling Forest Gaithersburg
Japan sites Haga Sagmino Kawasaki Makuhari Nanko Mitaka Mihama
Shenzhen Seoul
India sites Bangalore Chennai Hyderabad
Turin Szekesfehervar
Mexico City
Tokyo Shanghai Taipei
Caracas
Hong Kong
Dubai
Bogotá
Singapore Service Delivery Center e-business Hosting Services (e-bHS) Business Continuity and Recovery Services (BCRS) EMEA Regional Global Delivery Center (GDC) Global Delivery Center
Santiago Hortolandia Sydney
Sao Paulo Montevideo Buenos Aires
Johannesburg
Ballarat Melbourne Canberra Auckland Wellington
Představení servisního centra IBM v Brně Strategické IBM service delivery centrum Jedno ze sedmi IDCs pro Evropu Založeno v r. 2001 Další IDCs v Maďarsku, Indii, Jižní Africe, … Více než 2.400 zaměstnanců, Servis pro více než 600 zákazníků, přednostně z
Francie Švýcarska Německa Itálie Množství světových klientů - ABB, Visteon, Carl Schenk...
Nová infrastruktura Nové budovy jsou v brněnském Technologickém Parku, v těsném sousedství Vysokého Učení Technického
IDC Brno – rozsah služeb Server Systems Operation: Monitoring, administrace a podpora Operační systémy, databáze a aplikace
Operation
2nd Level Support
IDC Brno – rozsah služeb Server Systems Operation: Monitoring, administrace a podpora Operační systémy, databáze a aplikace Network Services Delivery: Management korporátních sítí (Lan, Wan) našich klientů
Operation
2nd Level Support
IDC Brno – rozsah služeb Server Systems Operation: Monitoring, administrace a podpora Operační systémy, databáze a aplikace Network Services Delivery: Management korporátních sítí (Lan, Wan) našich klientů Distributed Client Support: distribuce softwaru na servery a koncové stanice našich zákazníků Operation
2nd Level Support
IDC Brno – rozsah služeb Server Systems Operation: Monitoring, administrace a podpora Operační systémy, databáze a aplikace Network Services Delivery: Management korporátních sítí (Lan, Wan) našich klientů Distributed Client Support: distribuce softwaru na servery a koncové stanice našich zákazníků Client Support Center (Helpdesk): Převzetí hovorů a požadavků od našich zákazníků a vyřešení jejich otázek z oblasti IT v 16 evropských jazycích
Helpdesk
Operation
2nd Level Support
IDC Brno – rozsah služeb Server Systems Operation: Monitoring, administrace a podpora Operační systémy, databáze a aplikace Network Services Delivery: Management korporátních sítí (Lan, Wan) našich klientů Distributed Client Support: distribuce softwaru na servery a koncové stanice našich zákazníků Client Support Center (Helpdesk): Převzetí hovorů a požadavků od našich zákazníků a vyřešení jejich otázek z oblasti IT v 16 evropských jazycích Outsourcing Infrastructure Services: Inventarizace & Asset Management management SW licencí
Helpdesk
Operation
2nd Level Support
Assets Management
IDC Brno – rozsah služeb Server Systems Operation: Monitoring, administrace a podpora Operační systémy, databáze a aplikace Network Services Delivery: Management korporátních sítí (Lan, Wan) našich klientů Distributed Client Support: distribuce softwaru na servery a koncové stanice našich zákazníků Client Support Center (Helpdesk): Převzetí hovorů a požadavků od našich zákazníků a vyřešení jejich otázek z oblasti IT v 16 evropských jazycích Outsourcing Infrastructure Services: Inventarizace & Asset Management management SW licencí
Services Management: End-to-end service management Management kvality Zákaznická podpora Change a problem management Business continuity management
Services Management
Helpdesk
Operation
2nd Level Support
Assets Management
IDC Brno – rozsah služeb ¾
Kompetence
¾
SSO
¾
NSD (certified GNMC)
¾
CSC
¾
DCS
¾
OIS
¾
CSO & SM
¾ Podporované regiony
Services Mgmt.
Operation
2nd Level Support
¾ Italy ¾ France ¾ CEMAAS
¾ UKISA
Servisní úroveň
¾
Platformy
¾
Administration
¾
Distribuované
¾
Operation
¾
Midrange
¾
2nd Level
¾
Mainframes
¾
3rd Level
Czech
¾
Zákazníci
Hungarian
¾
Více než 600 klientů
¾
Velká část mezinárodních jako:
Assets Management
Podporované jazyky
¾ Germany
¾ Benelux
Helpdesk
¾
German
Italian
English
Spanish
French
Portuguese
Dutch
Romanian
Croatian
Polish Bulgarian Russian Serbian
Belgian
¾
IDC Brno je největší IDC
¾
V komplexnosti služeb
ABB
Visteon
Carl Schenk
V počtu lidí
¾ Canada "IDC Brno is the Strategic Command Center for managing ABB's Global Infrastructure. By working with IBM we have been able to transform and globalize our IT infrastructure providing greater consolidation and operational efficiencies“. Haider Rashid, ABB Group CIO
IDC Business Continuity / Disaster Recovery BC Resilience
Hlasová komunikace
Datová komunikace
Dodávka el. energie
Budovy
Nezávislé linky a operátoři
BC Back-up
2 nezávislé Switchboardy
mobilní telefony v každém oddělení
Voice Voice Provider A Provider B 2 nezávislé Campusy Power 9 Power 9 Provider A Provider B
VTS Dodatečná nezávislá VTS konektivita
UPS UPS UPS
Nezávislé přívody
Diesel
Nezávislý Deiesel-generator pro každou budovu
3 budovy v 1 lokalitě
BC/DR plány s % míst použitelých v případě ztráty 1 budovy.
Lidé
BC/DR plány s organizací služeb s redukovanými zdroji.
IBM alternativní lokality
Limitované % použitelných míst dostupných v alternativních IBM lokalitách.
BC/DR Level 3 Řízeno dle kompetencí
IDC Brno - výhody pro klienty: ¾ Inovace
¾ Inovativní a integrované přístupy k dodavatelským službám poskytují klientům mnohem víc než jen pouhou úsporu lidských zdrojů
¾ Zkušenosti
¾ Plný rozsah IBM znalostí a zkušeností násobené celosvětovou působností IBM
¾ Servisní portfolio
¾ Rozsah & Flexibilita
¾ Plný rozsah IBM servisních služeb s možností využití celosvětových IBM laboratoří a výzkumných center ¾ Schopnost pokrýt rychle vzrůstající požadavky a flexibilita rychle reagovat na jejich změnu
¾ Operational Excellence ¾ Vysoká výkonnost na bázi SLA, pravidelně vyhodnocovaná
¾ Znalostí lidí
¾ Zkušenosti s vedením lidí, schopnost rychle nabrat a udržet si ty nejlepší, možnost karierního růstu
¾ Global footprint
¾ Globální dodavatelský model poskytuje nesrovnatelné snížení rizika
IBM a investice do vzdělání ¾ Ocenění Investor roku 2006 za největší ekonomický přínos v oblasti strategických služeb:
vyhlášen agenturou Czechinvest pod záštitou MPO
Proinvestováno více než 100 Mio Kč v daném roce
Vytvořeno 821 nových pracovních míst (2006)
¾ Akademická iniciativa společnosti IBM
Masarykova univerzita, Fakulta informatiky, Brno Mendelova univerzita, Provozně ekonomická fakulta, Brno Newton College, Brno Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava Vysoká škola ekonomická, Praha Vysoké učení technické v Brně, Fakulta informačních technologií
Gartner‘s Magic Quadrant Data Center Outsourcing Services ¾Gartner credits IBM for : "most comprehensive presence in data center services in the European market„ "IBM is particularly strong during the economic downturn on a perspective of support for business change and to reduce IT infrastructure cost and risk through outsourcing" ¾Clients praised IBM (Gartner): „.. for its ability to provide excellent data center resources and resilient services underpinned by strong process and technical expertise. This is reinforced by a focus on ITIL, SLAs management and quality assurance."
LEAN implementace v IBM Service Delivery ¾ Vytvořen na základě implementace externí organizací McKinsey ve výrobních závodech Toyoty ¾ Nepřetržitý proces na základě změny přístupu a chování ¾ Přijatý výrobním týmem jako každodenní způsob práce ¾ Cílem je kontinuálně zvyšovat kvalitu a výkonnost dodávaných IT služeb prostřednictvím permanentního zlepšování odpovídajících procesů ¾ Kombinuje Lean Metody (vyvinuté pro snížení ztrát spojených s tokem materiálu a informací) a Six Sigma ( zaměřené na eliminaci vad redukováním variability) ¾ Eliminuje vše, co nepřináší přidanou hodnotu v očích zákazníka (plýtvání, různorodost/nestandardnost, nepružnost) ¾ Dodává přesně to, co zákazníci potřebují, tehdy a tam, kde to oni potřebují
LEAN Global Delivery Framework (GDF) úspěšně implmentován v IDC Brno ¾LEAN GDF is the main continuous driver of changes in competencies delivering the best-in-class Quality IT services to our customers via:
Global Delivery Excellence Processes • Services Catalog • Pooling • Dispatching • Defect Prevention • Fragmentation Analysis
Organization &Management Systems • Compliance • Performance Mgt & Metrics • Visual Mgt • Quality Teams
Tools & Techniques • Incident & Problem Mgt. global tools • Quality reporting global tools • Process Behavior
Learning Culture • Lean Education &Training • Problem Solving • Certification
• Recognition
From 1Q09 Gartner‘s market survey on the quality of IBM's delivery engine: "IBM's early commitment in terms of evolving a common global delivery model underpinned by standardized services and homogeneous processes and tools puts them in a strong position in terms of infrastructure outsourcing…. Its current focus on green IT has the potential to deliver future improvements in terms of savings and service delivery optimization."
¾Highly standardized delivery processes and work practices globally ¾Defect prevention processes implementation ¾Restructuring of teams in pools to maximize the quality and effectiveness ¾Mindset & Behavior changes of the IDC community ¾Setup of Quality teams ¾Continuous education and certification program (Six Sigma, Delivery Excellence)
LEAN byl zaveden v mnoha různých prostředích ¾ Consulting ¾ Hospitality
¾ Store retail ¾ ITO/BPO
¾ Banking ¾ Airlines ¾ Upstream E&P ¾ Chemicals ¾ Shipbuilding
¾ Law Firms
¾ Insurance
¾ Railroads
¾ Hospital
¾ Naval operations and maintenance
¾ Pulp and paper
¾ Pharm a ¾ Aerospace ¾ Food production ¾ High ¾ Consumer ¾ Process Tech ¾ Medical products industries devices ¾ Industrial products ¾ High fashion ¾ Automotive ¾ Manufacturing ¾ Toyota
¾ Services
LEAN activity vyžadují stabilní prostředí
¾Performance
Main driver Mindsets, behaviors and capabilities
Performance management
Operating system
¾Stabilize
Source: McKinsey
¾Step change
¾Continuously improve
¾Time
Výhody využití outsourcingu IBM ve státní správě a samosprávě ¾ Přesun jednorázových investic do provozních nákladů na delší období ¾ Předvídatelné náklady ¾ Přístup k nejnovějším technologiím ¾ Možnost provozovat nová řešení bez nutnosti hledat a nabírat další odborníky ¾ Využití koncentrace špičkových odborníků s mezinárodní zkušeností ¾ Snížení počtu zaměstnanců ¾ Soustředění se na klíčové funkce ¾ Stabilita a zabezpečení provozu 24/7/365 ¾ Zaručení bezpečnosti ¾ Prevence problému, proaktivní monitoring ¾ Zajištění služeb pomocí právně závazného kontraktu ¾ Využití zkušeností, stability, kapacity a referencí IBM
Outsourcingové reference: Zdravotní péče
Outsourcingové reference: Veřejný sektor
Outsourcingové reference: Průmysl
Outsourcingové reference: Finanční služby
Outsourcingové reference: Doprava a transport
Deklarované přínosy pro zákazníky “John Schmidlin, managing director and chief technology officer at J.P. Morgan Chase, said today that the company's outsourcing of its IT infrastructure to IBM was a wise decision that he wished he had made years earlier.” -- Wall Street & Technology "AmEx pays only for technology it uses every month" -- Business Week
"Deutsche Bank expects to save around EUR 1 billion over 10 years...
"The contract (DBS) .... protect the pricing The contract is an example of IBM’s so-called computing-on-demand strategy, in which large institutions pay for computing power like they pay for electricity or water . . . “ -- Cnet
IBM IDC Brno – přijdťe se podívat
Děkuji za pozornost kontakt:
[email protected]
Backup slides
WHAT IS „LEAN“? (background)
¾IBM have launched a broad Delivery Excellence program which represents a cultural shift in IBM resulting in a new way of delivering services to our customers. ¾Delivery Excellence is an operating philosophy focused on giving our customers what they value. It is not working harder or doing more, but delivering customers what they want, where they want it, and when they want it within the boundaries of the signed contract. ¾Delivery Excellence is about eliminating waste by permanently changing a process, with Lean as the primary tool for driving quality and productivity improvements. In the early days, Lean methods were applied almost solely within the manufacturing sphere (e.g. Toyota Production System). More recently, this process improvement methodology has been much more widely employed across an extensive range of transactional processes. For example, hospitals have used lean methods to improve patient flow, reduce response times, and increase operating room throughput. Financial services firms have used lean methods to reduce the time required to approve mortgage loans, improve information flow, and eliminate process steps that do not add value. ¾Lean examines the end-to-end delivery flow to eliminate non-value-add activities and reduce incidental activities so that we can focus on what the customer values and simultaneously improve quality, productivity, and customer service. ¾Six Sigma and Lean Methods ¾In simple: Lean Methods were developed to attack the waste associated with the flow of material and information while Six Sigma focuses on eliminating defects by reducing variability.
