STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG
SKRIPSI
Oleh
MUH. HUSEN ARIFIN NIM : 08510154
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2012
STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG SKRIPSI Diajukan Kepada : Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persayaratan dalam Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
MUH. HUSEN ARIFIN NIM : 08510154
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2012 i
i
ii
SURAT PERNYATAAN Yang Bertandatangan di bawah ini saya: Nama NIM Alamat
: Muh. Husen Arifin : 08510154 : Desa Sumberkerang RT. 03 RW. 07 No. 42 Kec. Gending Kabupaten Probolinggo Kodepos 67272 Jawa Timur
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul: STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain. Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggungjawab saya sendiri. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang, 2 Juli 2012 Hormat saya,
Materai 6000
Muh. Husen Arifin NIM: 08510154
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada Yang Berjasa, mereka adalah: Bapak dan Ibu tercinta, H. Rahmat Arifin dan Rahema, berkat doa, materi, dan segenap raga dan jiwa untuk sebuah pengorbanan tanpa batas… Kakak-kakak tercinta, Usman Kaharuddin, M.Pd & Asrifah, S.Ag, Amir Syarifuddin, S.Pd & Hanifah, S.Pd, Siti Saudah & Ashmai, S.Pd, dan saudara kembar saya: Alm. Hasan Abdullah (Semoga engkau berbahagia di surga), dan karena dukungan dan segenap usaha yang telah diberikan sampai sekarang… Keponakan-Keponakan tercinta, Happy Nabila El-Shofy, Zida Syarifah, Izzah Ainur Rohmah, Beauty Mecca, Lady Daivi Ilahi, Warda Azizah, Wildan Habiburrahman, Khorida Mas’ula, atas keceriaan dan kebahagiaan yang terus menerus… Teman-teman tercinta, di Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang Angkatan 2008. Atas doa, dan semangatnya yang tak cepat padam, dan tak pernah lekang…
Karena mereka saya sanggup berjalan di setiap rintangan Karena mereka saya bersedia meniti kehidupan
iv
MOTTO
“Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan Hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.”
(QS. Al-Insyirah: 5-8)
KAYA BERMANFAAT, MISKIN BERMARTABAT
(Dahlan Iskan)
v
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim…
Dengan menyebut nama Allah Swt, atas nikmat dan rahmat, inayah serta karunia-Nya yang tak terhingga, kami bersyukur telah mampu menyelesaikan Penyusunan Skripsi dengan baik. Berjudul: Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Shalawat dan salam kami haturkan kepada Nabi Muhammad Saw, sebagai pembawa Panji Kemenangan Izzil Islam Wal Muslimin dengan membawa Agama Islam Rahmatan Lil Alamin. Atas kesempatan yang tak terlupakan. Kami mengucapkan terima kasih kepada pihak yang terlibat dalam penelitian atau penulisan sikripsi ini sebagai tata syarat dalam rangka menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Penulisan skripsi ini merupakan sumbangsih dan bantuan serta motivasi dari pelbagai pihak, maka dari itu kami sampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo selaku Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 2. Bapak Dr. HA. Muhtadi Ridwan, MA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 3. Bapak Dr. Achmad Sani Supriyanto SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 4. Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag selaku Dosen Pembimbing Sikripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan, memberi motivasi dengan baik dan ikhlas 5. Bapak Sabar Arifin, selaku Pembimbing Lapangan Penelitian di Bank Muamalat Cabang Malang yang telah membantu, memberikan informasi, dan dukungan dengan tenang dan menyenangkan vi
6. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Maulana Malik Ibrahim Malang yang telah mentransformasikan ilmunya, baik bersifat akademis maupun praktis, guna mendukung bidang ilmu pengetahuan 7. Bapak tercinta, H. Rahmat Arifin dan Ibu tercinta, Rahema, berkat doa dengan tulus, materi, dan segenap raga dan jiwa untuk sebuah pengorbanan tanpa batas 8. Kakak-kakak tercinta, Usman Kaharuddin, M.Pd & Asrifah, S.Ag, Amir Syarifuddin, S.Pd & Hanifah, S.Pd, Siti Saudah & Ashmai, S.Pd, dan saudara kembar saya: Alm. Hasan Abdullah (Semoga engkau berbahagia di surga), dan karena dukungan dan segenap usaha yang telah diberikan sampai sekarang 9. Keponakan-Keponakan tercinta, Happy Nabila El-Shofy, Zida Syarifah, Izzah Ainur Rohmah, Beauty Mecca, Lady Daivi Ilahi, Warda Azizah, Wildan Habiburrahman, Khorida Mas’ula, atas keceriaan dan kebahagiaan yang terus menerus 10. Teman-teman tercinta, di Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang Angkatan 2008. Atas doa, dan semangatnya yang tak cepat padam, dan tak pernah lekang 11. Serta semua pihak yang yang membantu secara langsung maupun yang tidak langsung, akan tetapi tidak dapat kami sebutkan satu persatu, terima kasih atas semuanya
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa hasi penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya koreksi, saran dan kritik demi kesempurnaan sikripsi ini. Akhirnya semoga skripsi ini menjadi bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Malang, 2 Juli 2012 Penulis Muh. Husen Arifin
vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................. iii SURAT PERNYATAAN ................................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v MOTTO ........................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii ABSTRAK ....................................................................................................... xiv
BAB I: PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang.......................................................................................... 1 Rumusan Masalah .................................................................................... 8 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8 Kegunaan Penelitian ................................................................................. 8 Batasan Penelitian .................................................................................... 10
BAB II: KAJIAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Dahulu ............................................................................ 11 2.2. Kajian Teoritis .......................................................................................... 21 2.2.1. Definisi Strategi……………..….…………………………………… 21 2.2.2. Definisi Merek…………………………………………….....……… 23 2.2.2.1. Elemen Merek………….………...…………………………….. 25 2.2.3. Definisi Loyalitas Merek………………...………..………………… 26 2.2.3.1. Atribut Brand Loyalty…………………………..………………… 29 2.2.4. Strategi Brand Loyalty di Bank Syariah……………………………. 35
viii
2.2.4.1. Kepuasan (Satisfaction)….……………………..………………… 36 2.2.4.2. Kepercayaan (Trust)…..………………………..………………… 38 2.2.4.3. Persepsi atau Kesan Kualitas (Perceived Quality)…………….. 40 2.2.4.4. Citra Merek (Brand Image)……………………………………. 43 2.2.5. Nilai Strategis dalam Loyalitas Merek.....………..…………………. 44 2.2.6. Loyalitas Merek dalam Kajian Islam.......………..…………………. 47 2.2.6.1. Nilai-Nilai Syariah dalam Loyalitas Merek................................. 47 2.3. Produk Tabungan……………………………………………………...... 51 2.3.1. Tabungan Muamalat Share-E Regular…………………………… 52 2.3.2. Manfaat Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular….……… 52 2.3.3. Fitur, Tarif dan Layanan Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular…………………………………………………………. 54 2.4. Kerangka Berpikir……………………………………………………… 54
BAB III: METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Lokasi Penelitian ..................................................................................... 56 Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................. 56 Subyek Penelitian .................................................................................... 57 Data dan Jenis Data ................................................................................. 57 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 58 3.5.1 Observasi ..................................................................................... 59 3.5.2 Wawancara .................................................................................. 59 3.5.3 Dokumentasi ............................................................................... 60 3.5.4 Triangulasi .................................................................................. 60 3.6 Model Analisis Data ............................................................................... 61 BAB IV: PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang………… 63 4.1.1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia…………………….. 63 4.1.2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia…………………….......... 66 4.1.3. Profil Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang..………….......... 66 4.1.4. Lokasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang………….......... 67 4.1.5. Fungsi dan Peran Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang…………………………………………….………….......... 67 4.1.6. Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia …………............... 68 4.1.7. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang……………………………………………………............... 70 4.2. Pembahasan Data Hasil Penelitian…………………………….…………70
ix
4.2.1. Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular…..……………….………………….……………. 70 4.2.1.1. Kepuasan Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular……….. 74 4.2.1.2. Kepercayaan Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular…….. 77 4.2.1.3. Kesan Kualitas Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular….. 80 4.2.1.4. Citra Merek Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular……… 84 4.2.4. Implikasi Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular……….…………….………………………..…… 87
BAB V: PENUTUP 5.1. Kesimpulan………………………..………………………….………… 91 5.2. Saran……..……………………..…………………………….………… 92 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 94 LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Laporan Keuangan Bank dan Konsolidasi PT. BMI, Tbk .............. 6 Tabel 2.1: Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang............. 17 Tabel 2.2: Persamaan dan Perbedaan Penelitian .............................................. 20
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1: Nilai Strategis Loyalitas Merek .................................................. 45 Gambar 2.2: Kerangka Berpikir ....................................................................... 55 Gambar 4.1: Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Malang ............... 70
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Gambar Fitur dan Layanan Tabungan Muamalat Share-E Regular
Lampiran 2
: Pedoman dan Data Wawancara
Lampiran 3
: Dokumentasi
Lampiran 4
: Bukti Penelitian
Lampiran 5
: Bukti Konsultasi
Lampiran 6
: Biodata Peneliti
xiii
ABSTRAK Arifin, Muh. Husen. 2012. SKRIPSI. Judul : “Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang” Pembimbing : Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag. Kata Kunci : Strategi, Loyalitas Merek, Produk Tabungan
Jumlah dan perkembangan perbankan yang bertambah pesat menyebabkan persaingan ketat sehingga dapat mendorong nasabah dengan mudah memilih Bank yang paling baik. Kondisi ini menuntut manajemen Bank untuk selalu dekat dengan nasabahnya agar perkembangan kebutuhan dan keinginan nasabah terus dapat dipantau. Dengan banyaknya jumlah bank yang menawarkan produk tabungan baru dan atribut yang akan memikat nasabah, Bank Muamalat Indonesia justru melakukan perubahan nama merek produk tabugan dari Tabungan Muamalat Share-E menjadi Tabungan Muamalat Share-E Regular dengan serangkaian fitur-fitur yang terbarukan. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan nasabah tetap loyal dengan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dokumentasi dan juga teknik triangulasi diakhiri analisis hasil temuan dalam bentuk narasi terkait strategi loyalitas merek yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular. Dari hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi loyalitas merek pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular oleh Bank Muamalat Cabang Malang dilakukan dengan menambahkan layanan yang canggih melalui mobilebanking, internetbanking, tampilan dan fitur-fitur terbarukan. Strategi tersebut berdasarkan kriteria loyalitas merek yang diterapkan di Bank Muamalat Cabang Malang yaitu kepuasan, kepercayaan, kesan kualitas, dan citra merek. Sedangkan implikasi dari strategi loyalitas merek di antaranya adalah adanya peningkatan pertumbuhan nasabah, teknologi layanan semakin maju sekaligus mempertahankan pertumbuhan akseleratif di industri perbankan syariah.
viii
ABSTRACT Arifin, Muh. Husen. 2012. Thesis. Title: “Brand Loyalty Strategies On Savings Products Muamalat Share-E Regular at Muamalat Indonesia Bank Branch Malang.” Advisor : Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag. Keywords
: Strategy, Brand Loyalty, Saving Products
The quantity and banking development increased rapidly lead to tough competition so as to encourage customers to easily for choosing the best bank. These conditions require the Bank's management to close for customers for the development needs of customer and needs continue to be monitored. By the large number of banks offering new saving products and attributes that will attract customers, Muamalat Indonesia Bank would make a change name of brand from products Muamalat saving Share-E to Muamalat saving Share-E Regular with a most of features that are renewable. This is done to show customers remain loyal to Muamalat Indonesia Bank branch Malang. This research used a qualitative research approach. Data processing deviced were obtained through in-depth interviews, direct observation, documentation and triangulation techniques also terminated the analysis results in a narrative form of brand loyalty related strategy adopted Muamalat Indonesia Bank of branch Malang on the product Muamalat Savings Share-E Regular. The results from this study indicates that the strategy of brand loyalty on the product Muamalat Savings Share-E Regular by Muamalat Bank branch Malang is done by adding advanced services through mobilebanking, internetbanking, look and renewable features. The strategy is based on the criteria applied to brand loyalty in Muamalat Bank branch of Malang they are: satisfaction, trust, perceived quality, and brand image. And also the implications of the strategy of brand loyalty is an increase in customer growth, technology more advanced services while keeping the accelerating growth in Islamic banking industry.
ix
x
