STRATEGI KOMUNIKASI SALES REPRESENTATIVE HONDA SALATIGA JAYA
Oleh: NEISYA CAESARIA NIM : 36 2006 026
SKRIPSI Diajukan Kepada Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Komunikasi Sebagi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013
i
MOTTO Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan (Amsal 1 : 7a)
Altough you may be hurt and bleeding now, a better day will come. Hard work will never betray you. (Kang Gary)
ii
iii
iv
v
SARIPATI Sales Representatif merupakan wakil yang digunakan oleh perusahaan Honda Salatiga Jaya untuk melayani customer secara langsung. Tugas seorang SR adalah menginformasikan, menawarkan, menjelaskan, dan membujuk customer untuk melakukan pembelian. Seiring berjalannya waktu SR juga berfungsi sebagai pembawa citra perusahaan. Untuk dapat menjalankan tugas dan fungsinya, seorang SR tidak hanya dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik tetapi juga harus memiliki strategi komunikasi. Untuk mengetahui hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian ”Strategi Komunikasi Sales Representative Honda Salatiga Jaya”. Berdasarkan persoalan penelitian di atas maka peneliti akan melihat strategi komunikasi yang dilakukan oleh SR Honda Salatiga Jaya. Pendekatan ini menggunakan pendekatan kualiatif. Unit amatan dalam penelitian ini adalah Sales Representatif, dan unit analisa dalam penelitian ini adalah strategi komunikasi berupa pemilihan bahasa, bentuk media, dan jenis pendekatan komunikasi yang dilakukan oleh sales representatif pada proses planning, approaching/making appointment, prospecting, presentation, handling objection&negotiation, dan after sales service. Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat diketahui bahwa strategi komunikasi yang paling sesuai untuk dilakukan oleh sales representatif adalah dengan berkomunikasi menggunakan bahasa Indonesia informal atau bahasa Jawa tergantung dengan customer yang dihadapi. Untuk membuat janji bertemu dengan customer dapat menggunakan media telepon dan saat mempresentasikan produk lebih efektif ketika bertemu secara langsung (tatap muka). Untuk mengambil hati customer, pendekatan yang paling cocok adalah dengan pendekatan humor sehingga hubungan yang terjalin tidak terlalu kaku dan terasa lebih dekat. Dan untuk menjaga hubungan baik antara customer dan SR juga perusahaan, SR dapat melakukan kontak dengan cara mengingatkan customer untuk melakukan service rutin, menginformasikan promo yang diadakan Honda, dan memberikan ucapan selamat pada saat perayaan hari raya melalui telepon atau sms sebagai bentuk perhatian.
Kata Kunci : Sales, Sales Representatif, Honda, Strategi Komunikasi
vi
ABSTRACT Sales representative is a representative that used by the company Honda Salatiga Jaya to serve customers directly. SR is a duty to inform, offer, explain, and persuade the customer to make a purchase. As time went, SR also has a function as a carrier if the company’s image. To be able to carry out its duties and functions, SR is not only required to be able to communicate well but also must have a communication strategy. To determine this, the researchers conducted a study "Communication Strategies Sales Representative Honda Salatiga Jaya". Based on the research problem, the researcher will look at the communication strategies undertaken by SR Honda Salatiga Jaya. This approach uses qualitative approach. The unit of observation in this study was a Sales Representative, and units of analysis in this study is the communication strategy in the form of the language selection, forms of media, and the kind of approach to communications made by a sales rep in the process of planning, approaching / making appointments, prospecting, presentation, handling objection and negotiation, and after sales service. From the results of research and discussion, it is known that the most appropriate communication strategy to be done by the sales representative is to communicate using informal Indonesian or Javanese language depending on customer facing. To make an appointment with a customer can use the phone and the media when presenting the product more effectively when you meet in person (face to face). To take customer care, the most suitable approach is the approach of humor so the relationship is not too stiff and feels much closer. And to maintain a good relationship between the customer and the company also SR, SR can make contact by way of reminding customers to perform routine service, inform promo held Honda, and congratulated during celebrations over the phone or sms as a form of attention.
Keywords: Sales, Sales Representative, Honda, Communication Strategy
vii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus yang telah memberikan kekuatan, kesabaran, kesempatan, dan kemampuan untuk dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “STRATEGI KOMUNIKASI SALES REPRESENTATIVE HONDA SALATIGA JAYA”. Adapun tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Strata Satu (S1) Program Studi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Satya Wacana. Keterbatasan pastilah suatu keniscayaan. Itulah sebabnya, keterbatasan tidak harus menyebabkan keputusasaan. Justru di sela-sela keterbatasan itulah penulis berharap kearifan tetap ada dalam skripsi ini. Bukan sekedar data, fakta, informasi, atau pengetahuan, bukan pula sekedar angka-angka, hitung-hitungan, statistik, dan logika-logika kualitatif melainkan pendekatan-pendekatan menuju kearifan. Dorongan dan motivasi yang besar merupakan suatu kekuatan untuk mengatasi hambatan yang ada. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan campur tangan dari berbagai pihak tentunya pembuat skripsi ini tidak akan berjalan dengan baik. Untuk itu dengan ketulusan hati, penulis mengucapkan terimakasih yang mendalam kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus yang luar biasa, yang melancarkan serta memberikan penulis hikmat dan kepintaran juga kekuatan kesabaran yang luar biasa untuk menyelesaikan proses penelitian dan penulisan skripsi ini. 2. Ir. Royke R. Siahianenia, M.Si, selaku dosen pembimbing utama, yang telah meluangkan waktu di sela-sela kesibukannya serta memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Makasih Om, maaf kalau Neisya ada salah-salah kata waktu bimbingan ☺ 3. Sampoerno, S.Pd, M.Si, selaku dosen pembimbing dua yang telah memberikan motivasi, bimbingan, dan arahannya selama ini. Terima kasih juga telah meluangkan waktunya.
viii
4. Drs. Pamerdi Giri Wiloso, M.Si, Ph.D selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Komunikasi UKSW. Terima kasih atas kerjasama yang terjalin baik dan ilmu yang dibagikan dalam perkuliahan peneliti selama ini. Makasih atas perhatiannya dengan selalu menanyakan perkembangan skripsinya Neisya, Pak. 5. Dewi Kartika Sari, S.Sos, M.I.Kom, selaku Kaprogdi Ilmu Komunikasi UKSW yang telah memberi masukan, arahan, dan ilmu yang dibagikan dalam perkuliahan peneliti selama ini. 6. Seluruh dosen civitas akademika FISKOM UKSW, Bu Sri, Mbak Ella, Om John, Om Samuel, Bang Potan, Mas Rico, Mbak Nat, Pak Daru, dll yang telah memberikan sumbangan, dan saran, kepada penulis selama masa perkuliahan hingga penyelesaian skripsi. 7. Seluruh staff Tata Usaha, Pak Budi (terimakasih atas kemurahan hatinya dan semangat yang diberikan), Mbak Yeni (terimakasih atas semuanya, Neisya dulu sering ngrepotin pas jadi panitia), dan Pak Panto (kangen nasi bungkus nya Pak). 8. My Lovely Super Mom Irene Melisa Tjondromartono, makasih atas semua dukungan moril dan materiil hehe, cinta, dan kasih sayang yang telah diberikan buat Neis sampai saat ini. I’m sorry i can’t be your best daughter but i’ll try to be better than yesterday. Love you MOM!! Be strong ya buat ngadepin anak yang satu ini ☺ 9. Nickong, Ferdong didong, Singkong, kakak-kakak ku yang sudah nggak betah ngliat adiknya kuliah nggak lulus-lulus hehehe finally I made it!!Makasih buat semua support dan ocehannya hihihi.. 10. My Love Andy Ken Winardi aka gandhoszt ^__^ and fams, terima kasih atas pengertian, perhatian, dukungan dan semuanya. Nemeni begadang, nganter nge print sana sini juga kesabaran yang luar biasa sebagai tempat pelampiasan kekesalan saat jengkel mengerjakan skripsi. Luvyu so much, ai..
ix
11. Jovantull, my first nephew yang memberikan keceriaan di rumah yang keadaannya runyam yang slalu ngikutin aunty kemana-mana. Besok kalo udah gedhe jangan kelamaan kuliah kaya auntie ya Jo.. ^^ 12. My bestie YeChe and famz.. makasih atas dukungan, pengertian dan perhatian selama ini. Finally we made it, non! Badai pasti berlalu, tinggal nunggu tsunami yang berikutnya :P 13. Nana, Cheetosz, Taro, and Snubpy, makasih buat gonggongannya yang menemani penulis begadang mengerjakan skripsi. 14. Papah dan Ayah, don’t know what to say for both of you.. 15. Sales HSJ, Mas Armando, Mas Ucup, Mas Indra, Ayanx ^^, Mbak Nia, Mbak Yetty, Mbak Rina, Desi dan Pak Dan yang sudah bersedia menjadi narasumber. 16. Semua orang yang selalu bertanya “udah lulus?” makasih atas pertanyaan kalian yang selalu membuatku down sejenak dan mendorongku untuk segera menyelesaikan skripsi ☺
Akhirnya, penulis hanya bisa berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis secara pribadi dan juga semua pihak yang berkepentingan.
Salatiga, 10 Juni 2013
Neisya Caesaria
x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL………………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………..
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI…………………...
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI..............................................
iv
SARIPATI.....................................................................................................
v
ABSTRACT..................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR..................................................................................
vii
DAFTAR ISI.................................................................................................
x
DAFTAR TABEL.........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................
xv
BAB I. PENDAHULUAN..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................
6
1.5 Batasan Penelitian.....................................................................
6
BAB II KAJIAN TEORI...........................................................................
8
2.1 Sales Representatif....................................................................
8
2.2 Komunikasi...............................................................................
14
2.3 Strategi Komunikasi..................................................................
22
2.4 Hasil Penelitian Sebelumnya.....................................................
23
2.5 Kerangka Pemikiran..................................................................
25
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..................................................
26
3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian................................................
26
3.2 Unit Amatan dan Unit Analisa..................................................
27
3.3 Jenis dan Sumber Data..............................................................
27
3.3.1 Jenis Data..........................................................................
27
3.3.2 Sumber Data.....................................................................
28
3.4 Teknik Pengumpulan Data........................................................
28
3.5 Teknik Analisis Data.................................................................
30
3.6 Lokasi Penelitian.......................................................................
32
BAB IV GAMBARAN UMUM HONDA SALATIGA JAYA.................
33
4.1 Logo PT. Honda Prospect Motor...............................................
33
4.2 Semboyan PT. Honda Prospect Motor......................................
33
4.3 Honda Philosophy.....................................................................
33
4.4 Sekilas Tentang Honda Salatiga Jaya.......................................
35
4.5 Visi dan Misi.............................................................................
36
4.6 Segmentasi.................................................................................
36
4.7 Produk Honda Mobil.................................................................
37
4.8 Struktur Organisasi Honda........................................................
38
4.9 Gambaran Sales Representatif..................................................
38
4.10 Gambaran Pemasaran Menyeluruh yang Dilakukan HSJ........
39
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................
41
5.1 Gambaran Responden................................................................
41
5.2 Kegiatan yang Dilakukan SR Dalam Pemasaran......................
43
5.3 Strategi Komunikasi SR Dalam Sales Cycle.............................
47
5.4 Pembahasan dan Analisa Strategi Komunikasi SR...................
61
xii
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
65
6.1 Kesimpulan................................................................................
65
6.2 Saran..........................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................
68
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Perbedaan Produk High Ticket Item dan Low Ticket Item…..
9
Tabel 2.2
Hasil Penelitian Sebelumnya…………………………………
23
Tabel 5.1
Gambaran Responden………………………………………...
41
Tabel 5.2
Kegiatan Pemasaran Sales Representatif……………………..
43
Tabel 5.3
Strategi Komunikasi Tahap Planning dan Approaching/Making Appointment...........................................
48
Tabel 5.4
Strategi Komunikasi Tahap Prospecting dan Presentation.......
52
Tabel 5.5
Strategi Komunikasi Tahap Handling Objection & Negotiation dan After Sales Service..........................................
xiv
56
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Sales Cycle................................................................................
11
Gambar 2.2 Model Komunikasi Philip Kotler..............................................
17
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran..................................................................
25
Gambar 4.1 Logo Honda Prospect Motor.....................................................
33
Gambar 4.2 Semboyan Honda Prospect Motor.............................................
33
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Honda Salatiga Jaya..................................
38
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Coding Hasil Wawancara Lampiran 2 Transkrip Wawancara Lampiran 3 Dokumentasi
xvi
