Stichting Oogziekenhuis Eindhoven
Verslag patiënttevredenheidsonderzoek 2010
Inhoudsopgave 1
2
Algemene gegevens 1.1
Over het OZE …………………………………………………………………………..…………………………….………..
p. 3
1.2
Doel patiënttevredenheidsonderzoek ……………………………………………………….………………..
p. 3
1.3
Opbouw rapport en enquête ……………………………………………………………………………………………
p. 3
1.4
Onderzoekspopulatie ……………………………………………………………………………….……………………….
p. 4
Evaluatie gegevens Algemene gegevens ………………………………………………………………………………………………………….
p. 5
2.2 Toegankelijkheid en bereikbaarheid ……………………………………………………………………………
p. 7
2.3 Informatievoorziening ………………………………………………………………………………………………..……
p. 8
2.4 Bejegening en begeleiding …………………………………………………………………………………….…………
p. 9
2.5 Behandelingsresultaat ………………………………………………………………………………………………………
p. 11
2.6 Faciliteiten …………………………………………………………………………………………………………………………..
p. 12
2.7 Totaalbeoordeling ………………………………………………………………………………………………………………
p. 13
3
Kruisverbanden ………………………………………………………………………………………………..………….
p. 14
4
Conclusie ………………………………………………………………………………………………….…….……………..
p. 16
2.1
Bijlagen …………………………………………………………………………………………………………………………………….
p. 18
1. Enquêteformulier 2. De verzamelde data
2
1 Algemene gegevens 1.1 Over het OZE Oogziekenhuis Eindhoven (OZE) is een zelfstandig behandelcentrum waarin medisch specialistische zorg op het gebied van de oogheelkunde wordt gegeven. Aan het OZE zijn twee oogartsen verbonden. Het OZE houdt zich bezig met de reguliere (verzekerde) oogheelkunde zorg zoals: functie onderzoeken staar operaties controles en behandeling van glaucoom controles en behandeling van diabetes patiënten controles en behandeling van netvlies problematiek hoornvlies afwijkingen optometrie traanfilm en traanweg problemen
1.2 Doel Patiëntentevredenheidsonderzoek Het doel van het OZE is dat patiënt deskundig geholpen worden ter verbetering of ondersteuning van hun gezondheid.
Stichting OZE wil door middel van een patiënttevredenheidsonderzoek de mening weten van de patiënt over de kliniek, de geleverde diensten, de bejegening en de informatie die vanuit de kliniek gegeven wordt. De resultaten van het onderzoek zullen worden gebruikt om positieve punten, maar vooral ook de knelpunten te signaleren. De positieve punten kunnen de kliniek versterken en aan de knel- of verbeterpunten kan door de kliniek worden gewerkt. Het onderzoek heeft uiteindelijk ten doel de kliniek, dienstverlening en informatie te verbeteren.
1.3 Opbouw rapport en enquête De vragen in de enquête zijn opgedeeld in categorieën. Deze categorisering is -voor zover mogelijk-, in dit verslag overgenomen in de verschillende hoofdstukken.
In het hoofdstuk 2 worden de vragen, een samenvatting van de antwoorden en een korte conclusie per vraag beschreven. Per paragraaf wordt één categorie beschreven, waardoor dit hoofdstuk 2 in totaal uit zeven paragrafen bestaat (de paragrafen 2.1 t/m 2.7). In hoofdstuk 3 worden enkele kruisverbanden uitgewerkt. Het laatste hoofdstuk, hoofdstuk 4, geeft de eindconclusie en de eindconclusies per categorie aan. In de bijlage is zowel het enquêteformulier als een uitdraai van de door respondenten ingevoerde data te vinden. In de uitdraai van de data is in tabellen en grafieken precies te zien hoe vaak bepaalde antwoorden door respondenten gegeven worden.
De eerste zeven enquêtevragen gaan over eigenschappen van de respondent en over hoe de respondent bij het OZE terecht is gekomen. In de volgende acht vragen (vanaf de achtste tot de vijftiende vraag) wordt de respondent gevraagd een mening te geven over de toegankelijkheid en bereikbaarheid van het OZE. De vragen
3
16 t/m 18 gaan over de informatie die de respondent wel/ niet ontvangen heeft van het OZE. De bejegening en begeleiding die de respondent ervoer in het OZE wordt nagevraagd in de vragen 19 t/m 26. Het resultaat van de behandeling/het onderzoek wordt nagevraagd in de vragen 27 t/m 31. Hoe tevreden de respondenten zijn met de faciliteiten die het OZE aanbiedt, wordt gevraagd in de vraag 32 a t/m d. Als laatste wordt de respondent in de vragen 33 en 34 gevraagd een eindbeoordeling te geven over het OZE en of zij –indien dit nodig mocht blijken-, in de toekomst weer zullen kiezen voor het OZE.
Op vrijwel iedere vraag kan de geënquêteerde een cijfer tussen de 1 en 10 aankruisen. De schaalverdeling van deze cijfers waarbij geldt: 1 = zeer slecht , 10 = zeer goed.
1.4 Onderzoekspopulatie Het patiënttevredenheidsonderzoek is gebaseerd op een enquête die door patiënten van het OZE ingevuld is. De enquêtes werden aan patiënten meegegeven in de periode oktober – december 2010.
Het hiervoor gebruikte formulier is in de bijlage van dit verslag te vinden.
De enquête werd uitgedeeld aan alle patiënten die in deze periode voor onderzoek of behandeling bij het OZE kwamen. Zij kregen het enquêteformulier mee na het onderzoek of de behandeling. In totaal zijn er in de onderzoeksperiode 57 enquêtes ingevuld. In 2010 waren er 2793 patiënten die het OZE bezochten voor een onderzoek of behandeling (de groep waarop deze enquête zijn toepassing heeft).
De resultaten geven een betrouwbaarheid van de gegevens geldend over de gehele populatie (alle patiënten in 2010) van ongeveer 85%, daar de spreiding van de kenmerken veelal eenzijdig naar het positieve uitvallen.
Eindhoven, mei 2011
Praktijkadres: Stichting Oogziekenhuis Eindhoven Tongelresestraat 209 5613 DG Eindhoven T 040-2460024
[email protected] KvK nr. 17235634
4
2 Evaluatie gegevens 2.1 Algemene gegevens
Samenvatting en conclusie per vraag 1. Geslacht ? Van de 57 respondenten hebben 54 aangegeven van welk geslacht zij zijn. In de onderzochte populatie zijn er net iets meer vrouwen dan mannen: respectievelijk 31 (57%) vrouwen en 24 mannen (43%).
2. Uw leeftijd ? Al de respondenten hebben op deze vraag geantwoord. De grootste groep respondenten zijn patiënten van 70 jaar of ouder (31 respondenten = 54%). In de middencategorie van 30 tot 70 jaar zijn er 25 respondenten die de enquête ingevuld hebben (=44%). Eén enkele respondent is jonger dan 30 jaar (2%).
3. Hoe bent u bij ons ziekenhuis terecht gekomen ? Onder deze vraag kon gekozen worden voor antwoordcategorieën. Hieronder worden de categorieën in de tabel aangegeven, waarachter de verdeling van de respondenten. De grootste groep respondenten komen bij het OZE terecht via een kennis/ vriend/ familie. Deze mond tot mond reclame is de belangrijkste reden dat patiënten bij het OZE terecht komen.
De redenen die op een tweede plaats komen, zijn: via de huisarts, via de medisch specialist (waarbij de antwoorden onder ‘anders, namelijk’ meegenomen) en van oudsher (nieuwe categorie, 5x).
De 13 respondenten uit de categorie ‘anders, namelijk’ hebben de volgende antwoorden opgeschreven: 5x was vroeger (>10 jr. geleden) al eens bij dr. Meurs geweest al lang geleden zelf gekozen van oudsher
3x persoonlijk contact uit eigen beweging een afspraak per telefoon
behandeling begin jaren 80 was in Maxima in behandeling
5
2x
overigen: 3x
transport keuring
andere oogarts
bedrijfskeuring
oogarts Hendrikx-Kolie advertentie in de krant
4. U woont ? In deze vraag konden de respondenten aangeven of ze dichtbij het ziekenhuis, een half uur met de auto/bus vanaf het ziekenhuis of langer dan een half uur met de auto/bus van het ziekenhuis af wonen. Twee respondenten hebben deze vraag niet ingevuld.
De meeste respondenten blijken dichtbij dan wel ongeveer een half uur rijden vanaf het ziekenhuis te wonen, respectievelijk 22 respondenten (40%) en 28 respondenten (51%). Maar enkele respondenten komen van verderaf naar het ziekenhuis toe: in totaal 7 respondenten (13%) waarvan twee respondenten die er met de bus langer over doen.
5. In welke provincie bent u woonachtig ? Eén respondent heeft deze vraag niet ingevuld. Al de respondenten die deze vraag invulden, zijn afkomstig uit de provincie Noord-Brabant.
6. Wat is de reden dat u gekozen heeft voor behandeling in ons ziekenhuis ? Eén respondent heeft deze vraag niet beantwoord. Van de 56 respondenten die de vraag beantwoord hebben, geven 17 respondenten (30%) aan dat de behandelend specialist voor hen als belangrijkste reden geldt voor het laten behandelen in het OZE. Eveneens 17 respondenten (30%) geeft aan dat de goede naamsbekendheid de reden is om het OZE te kiezen voor behandeling. Een derde uitspringende reden (genoemd door 13 repondenten = 23%), is dat respondenten het OZE hebben gekozen op aanbeveling van anderen.
De overige antwoorden worden ongeveer evenveel genoemd bij respondenten. Bij ‘anders, namelijk’ staan de volgende antwoorden ingevuld: opticien (2x) ziekenhuis is makkelijk bereikbaar expertise en kwaliteit
Het resultaat op deze vraag wordt hieronder in de tabel en grafiek uiteengezet:
6
7. Hoe vaak heeft u tot nu toe ons ziekenhuis bezocht ? Alle respondenten hebben deze vraag beantwoord. De meeste respondenten (38 respondenten = 67%), die de enquête hebben ingevuld zijn mensen die 6 keer of al vaker het OZE bezocht hebben. 10 Respondenten (18%) heeft het OZE 3 tot 5 keer bezocht. 9 Respondenten (16%) hebben het OZE 1 of 2 keer bezocht.
2.2 Toegankelijkheid en bereikbaarheid
Samenvatting en conclusie per vraag 8. Is de weg naar ons ziekenhuis goed te vinden ? Alle respondenten hebben deze vraag ingevuld. De overgrote meerderheid vindt dat de weg naar het OZE goed te vinden is en hebben een cijfer van 8 of hoger gegeven (51 respondenten, 89%). Twee enkele respondenten geven een cijfer lager dan een 5. In de open opmerking aan het einde van de vragenlijst is hierop geen toelichting gegeven.
9. Hoe reist u naar ons ziekenhuis ? Op één na hebben alle respondenten deze vraag beantwoord. De grootste groep respondenten komen met de auto naar het OZE (47, 84%). Lopende komt geen enkele respondent. De andere respondenten komen met de fiets of met het openbaar vervoer, respectievelijk 10 (18%) en 7(13%).
Eén respondent gaf bij de opmerkingen aan dat parkeren een probleem is.
10. Hoe is ons ziekenhuis telefonisch bereikbaar ? Alle respondenten geven aan dat het OZE goed telefonisch bereikbaar is. Een cijfer lager dan een 7 wordt niet gegeven.
11. Is ons ziekenhuis u voldoende tegemoet gekomen bij het plannen van uw afspraak (datum/tijdstip) ? Alle respondenten geven aan dat het OZE goed tegemoet gekomen is bij het plannen van hun afspraak. Een cijfer lager dan een 7 wordt niet gegeven.
12. Hoe beoordeelt u de openingstijden van ons ziekenhuis ? Drie van de in totaal 57 respondenten hebben geen antwoord op deze vraag gegeven. Al de 54 respondenten die een antwoord gegeven hebben, geven aan de openingstijden van het OZE te beoordelen met een 7 of hoger. En hiervan geven slechts 5 respondenten (9%) het cijfer 7, de anderen geven een hoger cijfer.
13. Heeft u de behandeling van uw zorgverzekeraar vergoed gekregen ? Het antwoord op deze vraag geeft een indicatie over de financiële toegankelijkheid tot het OZE. 55 Respondenten (van de 57) hebben een antwoord gegeven op deze vraag. 37 Respondenten (67%) hebben hun behandeling vergoed gekregen. Bij 17 respondenten (31%) is het antwoord nog niet bekend. Eén respondent (2%) heeft de behandeling niet vergoed gekregen van zijn/haar zorgverzekeraar.
7
14. Werd u, eenmaal in de wachtkamer, snel genoeg geholpen ? Drie respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. De antwoorden op deze vraag liggen verspreid over de 5 tot en met 10 (op een schaal van 1=slecht tot 10 = goed). Eén enkele respondent heeft het cijfer 1 gegeven.
Hieronder is in tabel en grafiekvorm de antwoorden weergegeven:
15. Heeft u buiten kantoortijden contact met ons gezocht in verband met een spoedvraag en wie heeft u kunnen bereiken ? Twee respondenten hebben geen antwoord gegeven op deze vraag. De meeste respondenten (53, 96%), hebben buiten kantoortijden geen contact gezocht met het OZE in verband met een spoedvraag. Twee respondenten deden dit wel. Eén respondent heeft hierop direct kunnen spreken met een medewerker van het OZE en één respondent heeft niemand kunnen bereiken en het antwoordapparaat had niet aangegeven met wie contact opgenomen kon worden.
2.3 Informatievoorziening
Samenvatting en conclusie per vraag 16. Heeft ons ziekenhuis u voldoende geïnformeerd over onderstaande onderwerpen 52 Respondenten hebben deze vraag ten minste op één onderdeel ingevuld. De meeste respondenten gaven een goed aan bij het beantwoorden van de vragen. Enkele keren werden er onvoldoendes gegeven. De meest onvoldoendes worden door de respondenten gegeven over de informatievoorziening rond de volgende onderwerpen: ‘alternatieve behandelingen binnen en buiten ons ziekenhuis’ ‘de vergoeding van de gegeven behandeling (en eventuele eigen kosten)’ ‘waar u met spoedvragen/voor hulp terecht kunt buiten openingstijden’
Door één respondent werden de volgende opmerkingen opgeschreven bij deze vraag: ‘weinig uitleg van de specialist over eventuele gevolgen, zeer beknopt, wel vakkundig en daar gaat het toch om!’
Hieronder is in een tabel weergegeven hoe vaak per vraag goed, voldoende of onvoldoende is geantwoord:
8
a. Routebeschrijving en telefonische bereikbaarheid
Goed 37 (79%)
Voldoende 10 (21%)
Onvoldoende 0
b. Informatie omtrent uw ziektebeeld
42 (82%)
7 (14%)
2 (4%)
c. De behandeling die wij u kunnen bieden
41 (80%)
9 (18%)
1 (2%)
d. Wie bij de behandeling betrokken zijn
35 (81%)
7 (16%)
1 (2%)
e. Hoe de behandeling uitgevoerd zal gaan worden
34 (77%)
10 (23%)
0
f. Hoe u zich dient voor te bereiden op de behandeling
29 (73%)
10 (25%)
1 (3%)
g. Alternatieve behandelingen binnen en buiten ons ziekenhuis
10 (40%)
8 (32%)
7 (28%)
h. De resultaten die u kunt verwachten na de behandeling
26 (76%)
6 (18%)
2 (6%)
i. Hoe om met gaan met (nieuwe) medicatie
22 (67%)
10 (30%)
1 (3%)
j. De risico’s die de behandeling met zich meebrengt
22 (76%)
4 (14%)
3 (10%)
k. De vergoeding van de gegeven behandeling (en eventuele eigen kosten)
17 (65%)
3 (12%)
6 (23%)
23 (77%)
4 (13%)
3 (10%)
l. Hoe omgegaan wordt met uw persoonlijke bezittingen en gegevens m. Waar u terecht kunt met uw vragen
24 (69%)
10 (29%)
1 (3%)
n. Waar u terecht kunt als u niet tevreden bent over de behandeling
15 (58%)
8 (31%)
3 (12%)
o. Waar u met spoedvragen/voor hulp terecht kunt buiten openingstijden
13 (52%)
7 (28%)
5 (20%)
p. Welke faciliteiten er zijn voor uw begeleider (indien u iemand meeneemt)
14 (56%)
10 (40%)
1 (4%)
17. Hoe ervaart u de mogelijkheid tot het stellen van uw vragen aan de medewerkers/ specialist ? 52 Respondenten hebben deze vraag beantwoord. De meeste respondenten gaven aan de mogelijkheid tot het stellen van vragen aan medewerkers binnen het OZE, goed te vinden (41 respondenten, 79%). Tien respondenten (19%) gaven een voldoende als beoordeling en 1 (2%) een onvoldoende.
18. Voldoet de aan u meegegeven schriftelijke informatie aan uw verwachtingen ? Deze vraag werd door 46 respondenten (81%) van de 57, beantwoord. Mogelijk werd deze vraag als een dubbele vraag beschouwd (zie twee vragen hierboven). Een enkele respondent vond niet dat de meegegeven schriftelijke informatie aan zijn/ haar verwachtingen voldeed en gaf het cijfer 1. Maar liefst 10 (22%) van de respondenten gaven een 10 als beoordeling aan de meegegeven schriftelijke informatie. Overige respondenten geven een cijfer tussen de 6 en 9. Deze resultaten staan hieronder weergegeven in een tabel en grafiek:
2.4 Bejegening en begeleiding
Samenvatting en conclusie per vraag 19. Hoe vindt u het baliepersoneel in de omgang ? Een cijfer lager dan een 7 werd niet gegeven. In totaal beantwoorden 53 (95%) van de 57 respondenten deze vraag. 9
20. Hoe vindt u het ondersteunend personeel bij uw behandeling in de omgang ? Eén respondent gaf een 6 als cijfer op deze vraag. De overige respondenten een 7 of hoger. In totaal waren er 48 (84%) van de 57 respondenten die een antwoord gaven op deze vraag.
21. Hoe ervaart u het contact met de medisch specialist ? Eén respondent (2%) gaf een 5 als cijfer op deze vraag, één respondent (2%) een cijfer 6 en 2 respondenten (4%) een cijfer 7. De overige respondenten (92%) een 8 of hoger. In totaal waren er 54 (95%) van de 57 respondenten die een antwoord gaven op deze vraag.
22. Hoe professioneel wordt u behandeld door de behandelend specialist ? Een cijfer lager dan een 7 werd niet gegeven. In totaal beantwoorden 53 (95%) van de 57 respondenten deze vraag.
23. Kreeg u voldoende tijd om een weloverwogen keuze te maken voor een behandeling ? Eén respondent (2%) ervoer dat hij/zij niet voldoende tijd heeft gekregen om een weloverwogen keuze te maken voor een behandeling. Deze respondent gaf een 4 als cijfer op deze vraag. Een enkel respondent (2%) gaf een cijfer 6. De overgrote meerderheid van de respondenten (96%) gaven een cijfer 7 of hoger. Deze vraag is beantwoord door 42 respondenten (74% van de 57). In tabel- en grafiekvorm:
24. Hoe worden uw vragen beantwoord door het baliepersoneel ? Een cijfer lager dan een 7 werd niet gegeven. In totaal beantwoorden 51 (98%) van de 57 respondenten deze vraag.
25. Hoe worden uw vragen beantwoord door het ondersteunend personeel ? Eén maal werd een 5 als beoordeling op deze vraag gegeven (2%). Alle andere respondenten die deze vraag invulden (42 respondenten van de 57, ofwel 74%), gaven een 7 of hoger als cijfer.
26. Hoe worden uw vragen beantwoord door uw behandelend specialist ? Eén respondent (2%) gaf een 2 als cijfer/antwoord op deze vraag en één respondent (2%) een 6. De overige respondenten (96%) een cijfer 7 of hoger. In totaal waren er 51 (89%) van de 57 respondenten die op deze vraag een antwoord gaven.
10
2.5 Behandelresultaat
Samenvatting en conclusie per vraag 27. Welke behandeling heeft u gekregen binnen ons ziekenhuis ? 48 Respondenten van de 57 hebben een antwoord ingevuld op deze vraag. De enquête is met name ingevuld door respondenten die bij het OZE kwamen voor een onderzoek/(jaarlijkse) controle dan wel voor een staaroperatie. Hiernaast zijn er enkele respondenten die een cataractoperatie ondergingen, verschillende behandelingen ondergingen, een glaucoom of een medicatie of laserbehandeling kreeg. Ingeschat geven deze respondenten de algehele populatie van patiënten van het OZE goed weer.
Hieronder zijn de antwoorden op deze open vraag zo veel mogelijk gebundeld weergegeven:
18x jaarlijks onderzoek ivm hoge bloeddruk controle controle periodieke oogkeuring staaroperatie jaren geleden + controles ivm suiker controle op glaucoom diabetes controle 1x per jaar jaarlijkse controle visus gezichtsveld onderzoek geen oogonderzoek scan keuring oogdruk/gezichtsveld controle en consult t.a.v. oogontsteking heel goed onderzoek oogonderzoek jaarlijkse diabetescontrole ogen bij de eerste afspraak bij dr. Meurs bleek dat onze 6−jarige dochter goed kan zien en geen verdere behandeling nodig is
15x staaroperatie staaroperatie staar, spataders staar aan beide ogen staar, 2x laser, MD staaroperatie staar en laseroperatie staaroperatie staaroperatie staaroperatie aan beide ogen staaroperatie staar staar verschillende laserbehandelingen en staaroperatie enkel operaties + oogoperatie
6x verschillende behandelingen ondervonden ingreep ooglid ontsteking oogboldruk + ingegroeide wimper oogbehandeling medicatie voor rode ogen medicatie/onderzoek mbt hoornvliesbeschadiging en mogelijk in de toekomst een transplantatie
5x glaucoom glaucoom en laserbehandeling laserbehandeling (oogboldrukverlaging) laser behandeling laserbehandeling => ooginfarct.
4x cateract operatie rechteroog 2 nieuwe lenzen ooglens nieuwe lens en laserbehandeling
28. Voldoet de behandeling in ons ziekenhuis aan uw verwachting ? Op deze vraag werd geen ‘onvoldoende’ geantwoord. Eén respondent gaf aan dat aan zijn/haar verwachtingen ‘matig’ werd voldaan door het OZE. Al de andere respondenten (52, 98%) gaven aan dat aan hun verwachtingen ‘goed’ tot ‘uitstekend’ werd voldaan. In totaal gaven 53 respondenten (93% van het totaal) antwoord op deze vraag.
Hieronder is het resultaat op deze vraag in een tabel en grafiek weergegeven:
11
29. Is door de behandeling die u kreeg in ons ziekenhuis uw situatie verbeterd ? Eén respondent (2%) gaf aan dat zijn/haar situatie door de behandeling in het OZE verslechterd is. Negen respondenten (20%) gaven aan dat hun situatie beter noch slechter geworden is. Bij 32 respondenten (70%) was hun situatie enigszins tot sterk verbeterd door de behandeling die zij in het OZE kregen. Vier respondenten (8%) gaven aan dat ze nu volledig klachtenvrij waren door de behandeling die zij kregen in het OZE. In totaal gaven 45 respondenten (79%) een antwoord op deze vraag.
30. Zijn er na de behandeling complicaties bij u opgetreden die u niet verwachtte ? In totaal waren er 3 respondenten (7% van diegenen die antwoord gaven op deze vraag), die na de behandeling in het OZE complicaties kregen die zij niet verwachtten. Bij 39 respondenten (93%) traden geen onverwachte complicaties op. In totaal hebben 42 respondenten (74%) deze vraag beantwoord.
31. Heeft u na uw behandeling nog voldoende contact gehad met ons ziekenhuis over de resultaten van uw behandeling ? De respondenten beoordeelden het contact met het OZE over de resultaten na de behandeling die zij ondergingen, als voldoende tot goed. Deze vraag werd door 47 (82%) respondenten beantwoord.
2.6 Faciliteiten
Samenvatting en conclusie per vraag 32. Wilt u aangeven hoe u de volgende zaken beoordeelt : Deze vraag is opgedeeld in 4 categorievragen a t/m d. In totaal werd bij deze vraag door 56 respondenten (98%) een antwoord ingevuld bij ten minste één van de categorieën.
a. De locatie van ons ziekenhuis, de ruimtes en de inrichting Alle op één na van de respondenten (55 van de 56 respondenten, 98%), gaven voor de locatie, de ruimtes en de inrichting een 7 of een hoger cijfer. Eén respondent gaf een cijfer 6.
Eén respondent gaf de volgende opmerking aan het einde van de enquête over deze vraag: ‘parkeren is een probleem’.
b. De veiligheidsmaatregelen in ons ziekenhuis (nooduitgang) Door 5 respondenten (15%) werden de veiligheidsmaatregelen binnen het OZE ervaren als een cijfer 6 of lager.
12
De cijfers die gegeven werden door de andere respondenten (28, 85%) liggen verspreid over de 7 tot de 10, met de nadruk op de 8. Als open opmerking bij deze vraag werd opgeschreven: ‘nooduitgang minder goed, als de lift uit valt zit je wel op de 2e verdieping met trap’.
c. De faciliteiten en de apparatuur waar gebruik van gemaakt is Eén respondent (2%) ziet de faciliteiten en de apparatuur binnen het OZE als een cijfer 6 waardig. Al de andere 49 respondenten (98%) gaven hiervoor een cijfer 7 of hoger.
Eén respondent gaf de volgende opmerking aan het einde van de enquête over deze vraag: ‘onvoldoende (ontspannend) leesmateriaal in de wachtruimte, vooral voor patiëntbegeleiders’.
d. De hygiëne binnen ons ziekenhuis Eén respondent (2%) gaf de hygiëne binnen het OZE een cijfer 6. Al de andere 50 respondenten (98%) gaven hiervoor een cijfer 7 of hoger.
2.7 Totaalbeoordeling
Samenvatting en conclusie per vraag 33. Totaal cijfer voor ons ziekenhuis : Het totaal cijfer wat voor het OZE gegeven wordt in de enquête, komt op een schaal van 1=slecht tot 10=goed, niet onder het cijfer 7. Het gemiddelde cijfer is een 8,6. Deze vraag is door alle respondenten (98%) op één na, beantwoord. Hieronder zijn de antwoorden in tabel- en grafiekvorm weergegeven:
34. Zou u in de toekomst –indien noodzakelijk- weer kiezen voor een behandeling in ons ziekenhuis ? 54 (98%) Van de 55 respondenten die deze vraag ingevuld hebben, geven aan dat zij in de toekomst weer zullen kiezen voor een behandeling in het OZE, mocht dit nodig zijn. Eén respondent zegt hierop nee (2%). Er zijn geen respondenten die het antwoord ‘misschien’ ingevuld hebben.
Uw opmerkingen : De opmerkingen die bij deze enquête door respondenten beschreven zijn, zijn veelal complimenten voor (de medewerkers van) het OZE. Enkele aanbevelingen/opmerkingen zijn hierboven verwerkt bij de specifieke vraag waar de opmerking betrekking op heeft. De lijst met opmerkingen is te vinden in de uitdraai van de resultaten in de bijlage.
13
3 Kruisverbanden In het onderzoek zijn geen grote verschillen tussen de antwoorden van de respondenten te vinden. Hierdoor is het beperkt interessant kruisverbanden te maken. Een andere gevolg hiervan is dat er uit de kruisverbanden vanwege het kleine aantal respondenten die afwijkend antwoorden, nauwelijks conclusies getrokken kunnen worden. Hooguit kan een kruisverband een richting aangeven voor nader onderzoek of kan aantonen dat bepaalde relaties niet vanzelfsprekend zijn opgetreden.
Hieronder zijn enkele (willekeurige) kruisverbanden beschreven.
Van de mensen die dichtbij wonen komt 76% (16 respondenten) met de auto, 33% komt met de fiets (33%):
Met de bus (en fiets) is het OZE prima te vinden. 2 Respondenten die met de auto reizen hebben een onvoldoende gegeven op de vraag of de weg naar het OZE goed te vinden:
Het antwoord op de vraag of de behandeling binnen het OZE voldoet aan de verwachtingen die hij/zij had, heeft niet (altijd) een directe relatie met het resultaat van de behandeling. In de tabel hieronder is te zien dat de respondent van wie de situatie verslechterd is, toch aangeeft dat de behandeling ‘goed’ voldoet aan zijn/haar verwachting:
Deze respondent heeft aangegeven ook in de toekomst weer te kiezen voor het OZE.
Ook is er geen directe relatie tussen het hebben van een onverwachte complicatie met het niet voldoen aan de verwachtingen.
14
Diegenen die ‘ja’ hebben geantwoord bij het optreden van een onverwacht complicatie, hebben toch aangegeven dat de behandeling ‘goed’ tot ‘uitstekend’ voldoet aan de verwachting, zoals in onderstaande tabel is te zien:
Alhoewel een onvoldoende voor de veiligheidsmaatregelen van een respondent van middelbare leeftijd kwam, werden de meest 6-en gegeven door respondenten van 70 jaar en ouder. Zie hiervoor onderstaande tabel:
15
4 Conclusie Samenvattend blijkt uit het onderzoek dat de patiënten over het algemeen tevreden zijn over de behandeling, de medewerkers en anderszins van/binnen het OZE. Het OZE wordt gewaardeerd met een eindcijfer van een 7 of hoger, met het gemiddelde op de 8,6. Op één na zal iedereen –mocht dit nodig zijn-, in de toekomst weer kiezen voor het OZE.
Aandachtspunten voor het OZE die voort zijn gekomen uit dit onderzoek, liggen op het gebied van de veiligheidsmaatregelen en (een aantal onderwerpen in de) informatievoorziening.
Per categorie kan concluderende het volgende gezegd worden:
Algemene gegevens De respondenten die participeerden aan dit onderzoek zijn als volgt te typeren:
Respondenttype 1 : Een vrouw van 70 jaar of ouder. Zij komt via mond tot mond reclame bij het OZE terecht en woont dicht bij het OZE. Zij komt met name bij het OZE vanwege de specialist en vanwege de naamsbekendheid van het OZE. Zij komt 6x tot vaker voor onderzoek/behandeling bij het OZE. Verder
blijkt uit vragen uit een andere
categorie dat zij met de
auto
komt en komt voor
een
onderzoek/(jaarlijkse) controle.
Respondenttype 2 : Man van middelbare leeftijd. Hij komt via de huisarts bij het OZE terecht, woont ongeveer een half uur rijden vanaf het OZE maar nog wel in Noord-Brabant. Hij kiest voor het OZE op aanbeveling van anderen en komt uiteindelijk zo’n 6x tot vaker voor onderzoek/behandeling bij het OZE. Verder blijkt uit vragen uit een andere categorie dat hij met de auto komt en komt voor een staaroperatie.
Toegankelijkheid en bereikbaarheid De weg naar het OZE is goed te vinden. De weg naar het OZE is soms minder goed te vinden met de auto dan met de bus/fiets en parkeren vormt soms een probleem. De grootste groep respondenten komt met de auto, ook die respondenten die dichtbij het OZE wonen. Waarschijnlijk wordt deze laatstgenoemde groep respondenten met de auto opgehaald en meegenomen naar het OZE door een begeleider.
Het OZE is telefonisch goed bereikbaar. Het OZE wordt als flexibel ervaren bij het inplannen van afspraken. Men is tevreden over de openingstijden en financieel is het OZE ook goed toegankelijk doordat de zorgverzekeraar vrijwel altijd de behandeling vergoed.
Iets minder tevreden lijkt men te zijn over de wachttijd in de wachtkamer. En alhoewel er nauwelijks buiten kantoortijden voor een spoedvraag gebeld wordt naar het OZE, kan men niet altijd iemand bereiken indien men belt.
16
Informatievoorziening Respondenten waarderen de informatievoorziening binnen het OZE en de schriftelijke informatie voldoet aan de verwachtingen. Ook ervaart men dat er genoeg mogelijkheden zijn tot het stellen van vragen aan medewerkers of de medisch specialist.
Alleen op het gebied van enkele onderwerpen ervaren respondenten dat hen onvoldoende informatie is gegeven. Het gaat hierbij om de onderwerpen ‘alternatieven voor behandeling binnen/buiten het OZE’, ‘de vergoeding van de behandeling’ en ‘waar men terecht kan met spoedvragen/-hulp buiten openingstijden’.
Bejegening en begeleiding De manier waarop de verschillende medewerkers in het OZE omgaan met patiënten (cq. de respondenten zelf), wordt over het algemeen als zeer positief ervaren. De specialist wordt gezien als zeer professioneel. Over het algemeen ervaart men dat men voldoende tijd krijgt om een overwogen keuze te maken voor een behandeling. Op enkele uitzonderingen na ervaart men dat de eigen vragen goed worden beantwoord door de verschillende medewerkers binnen het OZE.
Behandelresultaat De meeste respondenten komen bij het OZE voor een onderzoek /(jaarlijkse) controle dan wel voor een staaroperatie. De behandeling voldeed bij de respondenten aan de verwachtingen (op een uitzondering na). Ook de respondenten van wie de situatie na de behandeling verslechterd was en/of die te maken kregen met onverwachte complicaties, gaven aan dat de behandeling voldeed aan de verwachting. De nazorg wordt als voldoende ervaren.
Bij het behandelresultaat is op te merken is dat 3 (van de 57) respondenten een complicatie hebben gekregen die zij niet hadden verwacht.
Faciliteiten De locaties, ruimtes, inrichting, faciliteiten en de hygiëne worden als zeer positief ervaren. De veiligheidsmaatregelen worden door een aantal als minder goed gewaardeerd. Dit heeft deels te maken met de leeftijd gezien dat de meeste cijfers 6 gegeven werden door respondenten van 70 jaar en ouder.
**
17
Bijlage 1: Enquêteformulier
18
Patiënttevredenheidsonderzoek 2010
A. ALGEMENE VRAGEN 1. Geslacht:
□
2. Uw leeftijd:
□ tot 30 jaar
man
□ vrouw □ 30 tot 70 jaar
□ 70 jaar of ouder
3. Hoe bent u bij ons ziekenhuis terecht gekomen ?
□ Via de huisarts □ Via een medisch specialist □ Via een andere zorgverlener □ Via de opticien
□ Via zorgbemiddeling van de verzekeraar □ Via een kennis/vriend/familie □ Via een advertentie □ Anders, namelijk via ………………………………………………
4. U woont :
□ Dichtbij het ziekenhuis □ Ongeveer een half uur met de auto/bus van het ziekenhuis □ Langer dan een half uur met de auto/bus van het ziekenhuis 5. In welke provincie bent u woonachtig ? ……………………………………………………………………………………………………… 6. Wat is de reden dat u gekozen heeft voor behandeling in ons ziekenhuis ?
□ De behandelend specialist □ De goede naamsbekendheid □ Op aanbeveling van mijn huisarts □ Op aanbeveling van anderen □ Snellere behandeling dan in een ander ziekenhuis □ Betere expertise en kwaliteit dan in een ander ziekenhuis □ De persoonlijke benadering □ Geen specifieke reden □ Anders, nl ….. 7. Hoe vaak heeft u tot nu toe ons ziekenhuis bezocht ?
□
1 tot 2 keer
□
3 tot 5 keer
□
6 keer of vaker
B. TOEGANKELIJKHEID EN BEREIKBAARHEID 8. Is de weg naar ons ziekenhuis goed te vinden ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
9. Hoe reist u naar ons ziekenhuis ?
□ □
Te voet Per fiets
□ □
Per auto Met het openbaar vervoer
10. Hoe is ons ziekenhuis telefonisch bereikbaar ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
11. Is ons ziekenhuis u voldoende tegemoet gekomen bij het plannen van uw afspraak (datum/ tijdstip) ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
12. Hoe beoordeelt u de openingstijden van ons ziekenhuis ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
1 = zeer slecht, 10 = zeer goed
z.o.z.
Patiënttevredenheidsonderzoek 2010
13. Heeft u de behandeling van uw zorgverzekeraar vergoed gekregen ?
□ □
□ □
Ja Gedeeltelijk
Nee Nog niet bekend
14. Werd u, eenmaal in de wachtkamer, snel genoeg geholpen ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
15. Heeft u buiten kantoortijden contact met ons gezocht in verband met een spoedvraag ?
□
Ja
□
Nee
Indien van toepassing:
□ □ □ □
heeft u het antwoordapparaat gekregen met informatie over wie te bellen heeft u direct met een specialist van ons ziekenhuis kunnen spreken (eventueel na doorverbinden) heeft u direct een medewerker van ons ziekenhuis kunnen spreken (eventueel na doorverbinden) heeft u niemand kunnen bereiken / het antwoordapparaat gaf niet aan met wie ik contact op kon nemen
C. INFORMATIEVOORZIENING 16. Heeft ons ziekenhuis u voldoende geïnformeerd over onderstaande onderwerpen : Goed
Voldoende
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
a. Routebeschrijving en telefonische bereikbaarheid b. Informatie omtrent uw ziektebeeld c. De behandeling die wij u kunnen bieden d. Wie bij de behandeling betrokken zijn e. Hoe de behandeling uitgevoerd zal gaan worden f. Hoe u zich dient voor te bereiden op de behandeling g. Alternatieve behandelingen binnen en buiten ons ziekenhuis h. De resultaten die u kunt verwachten na de behandeling i. Hoe om met gaan met (nieuwe) medicatie j. De risico’s die de behandeling met zich meebrengt k. De vergoeding van de gegeven behandeling (en eventuele eigen kosten) l. Hoe omgegaan wordt met uw persoonlijke bezittingen en gegevens m. Waar u terecht kunt met uw vragen n. Waar u terecht kunt als u niet tevreden bent over de behandeling o. Waar u met spoedvragen/voor hulp terecht kunt buiten openingstijden p. Welke faciliteiten er zijn voor uw begeleider (indien u iemand meeneemt)
Onvoldoende
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
17. Hoe ervaart u de mogelijkheid tot het stellen van uw vragen aan de medewerkers/ specialist ?
□
Goed
□
Voldoende
□
Onvoldoende
18. Voldoet de aan u meegegeven schriftelijke informatie aan uw verwachtingen ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
1 = zeer slecht, 10 = zeer goed
z.o.z.
Patiënttevredenheidsonderzoek 2010 D. BEJEGENING EN BEGELEIDING 19. Hoe vindt u het baliepersoneel in de omgang ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
20. Hoe vindt u het ondersteunend personeel bij uw behandeling in de omgang ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
21. Hoe ervaart u het contact met de medisch specialist ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
22. Hoe professioneel wordt u behandeld door de behandelend specialist ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
23. Kreeg u voldoende tijd om een weloverwogen keuze te maken voor een behandeling ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
24. Hoe worden uw vragen beantwoord door het baliepersoneel ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
25. Hoe worden uw vragen beantwoord door het ondersteunend personeel ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
26. Hoe worden uw vragen beantwoord door uw behandelend specialist ? 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
E. BEHANDELINGSRESULTAAT
27. Welke behandeling heeft u gekregen binnen ons ziekenhuis ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….... 28. Voldoet de behandeling in ons ziekenhuis aan uw verwachting ?
□ □ □ □
Uitstekend Goed Matig Onvoldoende
29. Is door de behandeling die u kreeg in ons ziekenhuis uw situatie verbeterd ?
□ □ □
□ □ □
Ik ben nu volledig klachtenvrij Mijn situatie is sterk verbeterd Mijn situatie is enigszins verbeterd
Mijn situatie is beter noch slechter geworden Niet verbeterd Verslechterd
30. Zijn er na de behandeling complicaties bij u opgetreden die u niet verwachtte ?
□
Ja
□
Nee
31. Heeft u na uw behandeling nog voldoende contact gehad met ons ziekenhuis over de resultaten van uw behandeling ?
□
Goed
□
Voldoende
1 = zeer slecht, 10 = zeer goed
□
Onvoldoende
z.o.z.
Patiënttevredenheidsonderzoek 2010
F.
FACILITEITEN
32. Wilt u aangeven hoe u de volgende zaken beoordeelt : a. De locatie van ons ziekenhuis, de ruimtes en de inrichting 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
b. De veiligheidsmaatregelen in ons ziekenhuis (nooduitgang) 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
c. De faciliteiten en de apparatuur waar gebruik van gemaakt is 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
d. De hygiëne binnen ons ziekenhuis 1
G.
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
TOTAALBEOORDELING
33. Totaal cijfer voor ons ziekenhuis : 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
34. Zou u in de toekomst –indien noodzakelijk- weer kiezen voor een behandeling in ons ziekenhuis ?
□
Ja
□
Nee
□
Misschien
Uw opmerkingen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
1 = zeer slecht, 10 = zeer goed
z.o.z.
Bijlage 2: De verzamelde data
