STICHTING BASISVOORZIENING PEUTERSPEELZAALWERK ERMELO

STICHTING BASISVOORZIENING PEUTERSPEELZAALWERK ERMELO

INTERNE WERKWIJZE SBPE KLACHTEN juli 2014

Inhoud KLACHTENREGELING ............................................................................................................................... 3 INTERNE KLACHTENREGELING ................................................................................................................ 3 Doel van de klachtenregeling .............................................................................................................. 3 Procedure ............................................................................................................................................ 3 Inhoud schriftelijke klacht ................................................................................................................... 4 EXTERNE KLACHTENREGELING ................................................................................................................ 4 BIJLAGE I CONTACTGEGEVENS INDIENEN KLACHTEN ............................................................................. 5 Leidinggevende.................................................................................................................................... 5 Bestuur ................................................................................................................................................ 5 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang ....................................................................................... 5 BIJLAGE II KLACHTENREGLEMENT STICHTING KLACHTENCOMMISSIE KINDEROPVANG ........................ 6

Interne werkwijze klachten SBPE | Pagina 2

KLACHTENREGELING Uiteraard hoopt de SBPE zo min mogelijk klachten te ontvangen, we streven immers hetzelfde doel na: een fijne tijd voor uw peuter. Mocht u onverhoopt toch een klacht hebben, dan is daartoe een interne klachtenprocedure opgesteld. Deze klachtenprocedure kent drie fases: bespreken met de direct betrokkene van de peuterspeelzaal, bespreken met de leidinggevende en tot slot bespreken met het bestuur. Indien de interne klachtenprocedure niet het gewenste resultaat geeft of u voelt zich niet serieus genomen, dan kunt u ook een klacht indienen bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, een onafhankelijk instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang verzorgt hierover ook de jaarlijkse verslaglegging. In bijlage I zijn de contactgegevens opgenomen.

INTERNE KLACHTENREGELING In het geval ouders klachten hebben over de geboden diensten, is het van belang dat deze klachten zorgvuldig worden behandeld. In de meeste gevallen kunnen klachten met en door de direct betrokkene(n) worden opgelost. Voor situaties waarin dit niet mogelijk blijkt, is een vastgelegde regeling nodig. Naast de waarde van de regeling voor degene met de klacht, heeft een klachtenregeling ook waarde voor de SBPE. Klachten geven informatie over (mogelijk) zwakke plekken in de organisatie. Een klacht kan gezien worden als een kans om wellicht de kwaliteit te verbeteren.

Doel van de klachtenregeling Het doel van de klachtenregeling is het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van hetgeen waarover de klacht is ontvangen en de klacht naar ieders tevredenheid op te lossen. Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de organisatie en de dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen de peuterspeelzaal en de ouders. In eerste instantie moet gezocht worden naar een oplossing binnen de kring van de direct betrokkene(n), met zo weinig mogelijk procedure‐eisen. Het is echter niet altijd mogelijk op deze wijze tot een passende oplossing te komen. In deze gevallen is een formele klachtenregeling noodzakelijk. De klachtenregeling kan eveneens worden gebruikt door ex‐gebruikers, mits de klacht binnen drie maanden na beëindiging van het gebruik is ingediend.

Procedure Een ouder met een klacht wordt aangeraden om de klacht eerst te bespreken met degene die het betreft. De leidinggevende kan hierbij eventueel een bemiddelende rolspelen. Kan de klacht niet meer naar tevredenheid worden afgehandeld door leidster(s) dan kan de klacht schriftelijk door de klager worden gemeld bij de leidinggevende. De leidinggevende bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder/verzorger en aan het bestuur. Tevens wordt de klager schriftelijk uitgenodigd voor een gesprek met de leidinggevende. Van het gesprek wordt door de leidinggevende een verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 5 werkdagen schriftelijk verstrekt aan de klager. Kan de klacht niet naar tevredenheid worden afgehandeld door leidinggevende dan kan de klacht schriftelijk door de klager worden gemeld bij het bestuur. Het bestuur bevestigt binnen 10 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder/verzorger. Tevens wordt de klager schriftelijk uitgenodigd voor een gesprek met het bestuur. Van het gesprek wordt door het bestuur een verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 14 werkdagen schriftelijk verstrekt aan de klager. Kan de klacht niet naar tevredenheid worden afgehandeld door het bestuur, dan kan de klager zich wenden tot de externe klachtencommissie.

Interne werkwijze klachten SBPE | Pagina 3

Een direct beroep op de externe klachtencommissie zou de relatie tussen ouder en de peuterspeelzaal, ongeacht de uitspraak van de commissie, kunnen verstoren. Daar is niemand bij gebaat.

Inhoud schriftelijke klacht Een formele klacht aan de leidinggevende of het bestuur dient aan de volgende punten te voldoen: Naam, adres en telefoonnummer en indien mogelijk e‐mailadres van de klager; Voor zover van toepassing naam en geboortedatum en peuterspeelzaal van het kind; De datum waarop de gebeurtenis plaatsvond; De datum waarop brief is opgesteld/verzonden; Een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt; De reden/het doel waarom hierover een klacht wordt ingediend; Een beschrijving van de handelingen die de klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen; De bevestiging dat de klager akkoord gaat met het Klachtenreglement van de SBPE Een handtekening gezet door of namens de ouders onder de klacht. De leidinggevende of het bestuur is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien: de klacht niet voldoet aan de vereisten zoals vereist ten aanzien van de schriftelijk indienen – hierboven verwoord; de klager bericht niet akkoord te gaan met de bepalingen van dit klachtenreglement; de termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is; de klacht kennelijk ongegrond is; het belang van de klager of het gewicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is; de klager een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens kind de gedraging heeft plaats gevonden; het een klacht betreft over een gedraging die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de leidinggevende of het bestuur; de klager geen gegevens aan de leidinggevende of het bestuur verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de leidinggevende of het bestuur van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht; de klager om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is.

EXTERNE KLACHTENREGELING Mocht een klacht intern niet naar tevredenheid zijn opgelost, dan kan een ouder/verzorger zich wenden tot Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, de externe klachtencommissie waarbij de SBPE is aangesloten. Deze stichting is belast met de behandeling van klachten van cliënten en zorgaanbieders. De werkwijze van de stichting is verwoord in bijlage II.

Interne werkwijze klachten SBPE | Pagina 4

BIJLAGE I CONTACTGEGEVENS INDIENEN KLACHTEN Hieronder staan de diverse contactgegevens vermeld inzake het melden van klachten.

Leidinggevende Stichting Basisvoorziening Peuterspeelzaalwerk Ermelo Ter attentie van Evelien Kars Postbus 176 3850 AD ERMELO 06 34 92 98 18 [email protected]

Bestuur Stichting Basisvoorziening Peuterspeelzaalwerk Ermelo Ter attentie van secretaris van het bestuur Postbus 176 3850 AD ERMELO

Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Postbus 21 3738 ZL MAARTENSDIJK 0900 04 000 34 [email protected]

Interne werkwijze klachten SBPE | Pagina 5

BIJLAGE II KLACHTENREGLEMENT STICHTING KLACHTENCOMMISSIE KINDEROPVANG

Interne werkwijze klachten SBPE | Pagina 6