Klachtenregeling Kinderopvang en Peuterspeelzaalwerk
Stichting Welzijn Middelsee
Klachtenregeling kinderopvang en peuterspeelzaalwerk De klachtenregeling voor kinderopvang en peuterspeelzaalwerk van Stichting Welzijn Middelsee bestaat uit vier onderdelen, t.w. I definities, doel en reikwijdte II de klachtenopvang III de klachtenbemiddeling IV de kl achtenbehandeling: het reglement met betrekking tot de behandeling van klachten door een onafhankelijke klachtencommissie, waarbij onze stichting zich heeft aangesloten. De delen II en III zijn voorbeelden voor het maken van afspraken over communicatie bij de eerste opvang van en bemiddeling bij problemen, uitingen van onvrede en klachten.
Deel I
Definities, doel en reikwijdte
Artikel 1. Begripsomschrijving
a)
Kinderopvang
b)
Dagopvangvoorziening
c)
Gastouderopvang
d)
Peuterspeelzaal
d)
Organisatie
e)
Bestuur
f)
Directie
een overkoepelende naam voor de professionele voorzieningen kinderdagverblijf, buitenschoolse opvang en gastouderbureau. het in georganiseerd verband tegen vergoeding verzorgen en opvoeden van kinderen in de leeftijd van 0 t/m 12 jaar door anderen dan de eigen ouders / verzorgers in een kinderdagverblijf, buitenschoolse opvang of via bemiddeling van het gastouderbureau. het via bemiddeling van het professionele gastouderbureau tegen vergoeding verzorgen en opvoeden van kinderen in de leeftijd van 0 t/m 12 jaar in een gastgezin. een professionele voorziening voor kinderen in de leeftijd van 2 tot 4 jaar, waar kinderen twee keer in de week met anderen kinderen kunnen spelen en waar de ontwikkeling ook actief wordt gestimuleerd. de stichting waaronder begrepen alle bestuursleden, medewerkers, stagiaires en vrijwilligers de verzameling van personen die krachtens de statuten eindverantwoordelijk is voor de totale organisatie. degen die door het bestuur van de organisatie als hoogst leidinggevende is aangesteld en die eindverantwoordelijk is voor de dagelijkse uitvoering van de werkzaamheden in de organisatie.
1
g)
(Hoofd)leidinggevende/ manager
h)
Medewerker
i)
Klant
j)
Klager
k)
Beklaagde
l)
Klacht
m)
Klachtenopvang
n)
Klachtenbemiddeling
o)
Klachtenbehandeling
p)
Klachtenregeling
q)
Klachtencommissie
r)
Klachtenreglement
degene die door de directie is aangewezen en die verantwoordelijk is voor de dagelijkse gang van zaken bij de kinderopvang, het peuterspeelzaalwerk en het gastouderbureau. een persoon werkzaam in de kinderopvang of bij het peuterspeelzaalwerk, die in dienst is van of verbonden is aan de organisatie of een opleiding volgt en onder verantwoordelijkheid valt van de organisatie. een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie of het peuterspeelzaalwerk. een persoon of een groep personen, in relaties staand tot de organisatie die kinderopvang of het peuterspeelzaalwerk aanbiedt, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie. de persoon over wie, of de organisatie waarover wordt geklaagd. een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij / zij is behandeld door de organisatie of door een medewerker daarvan. de eerste reactie op een uiting van ontevredenheid, alsmede de voorlichting en de adviezen die naar aanleiding hiervan aan de klager of diens vertegenwoordiger worden gegeven. het door een onafhankelijk persoon, op verzoek van de klager of beklaagde, ondernemen van activiteiten om de partijen bij elkaar te brengen met als doel het oplossen van het probleem. het volgens richtlijnen uitvoeren van een onderzoek, met als doel tot een oordeel en uitspraak te komen over een klacht die de klant bij de klachtencommissie heeft ingediend. het geheel van activiteiten, middelen en procedures die de organisatie hanteert om tot een goede afhandeling van klachten te komen. een onafhankelijke orgaan dat is ingesteld en in stand gehouden door de besturen van de bij de klachtenregeling aangesloten organisaties. Deze commissie is samengesteld uit een onafhankelijk voorzitter en deskundigen op het gebied van consumentenbelangen, kinderopvang, peuterspeelzaalwerk en organisatievraagstukken. Zij heeft tot taak klachten van klanten te behandelen. de procedure die de klachtencommissie hanteert voor het behandelen van klachten.
2
Artikel 2. Doel van de regeling
De klachtenregeling heeft tot doel het oplossen van het probleem van de klant door middel van het realiseren van een optimale opvang, bemiddeling en behandeling van klachten. Daarnaast kan de klachtenregeling een goed instrument zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Artikel 3. Reikwijdte Deze klachtenregeling is bedoeld voor alle personen die gebruik maken van de diensten van het kinderdagverblijf, de buitenschoolse opvang, het gastouderbureau en het peuterspeelzaalwerk. De klachtenregeling kan eveneens gebruikt worden door ex-klanten, mits de klacht binnen een termijn van 6 maanden na beëindiging van het gebruik is ingediend. Een klant kan een klacht indienen op alle aspecten van de dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in een relatie tussen de organisatie en de klant, wanneer de gedragingen jegens henzelf of hun kind(eren) hebben plaatsgevonden. Een klacht kan gaan om handelen of nalaten van handelen en heeft altijd betrekking op een individuele concrete zaak. Bij de klachtencommissie kan niet worden geklaagd over aangelegenheden; die het collectieve belang van de klanten betreffen en die vallen onder het adviesen instemmingsrecht van de oudercommissie en / of cliëntenraad. die vallen onder Tuchtregelingen van beroepsgroepen zoals artsen, pedagogen en psychologen die door wetgeving zijn voorgeschreven of vallen onder het consumentenrecht Artikel 4. Kosten Aan de klant worden geen kosten in rekening gebracht die voortvloeien uit de opvang van, bemiddeling bij en behandeling van de klacht.
3
Deel II
De klachtenprocedure
Artikel 5. Aanspreken direct verantwoordelijken
Wanneer een klant een probleem heeft met, of ontevreden is over de dienstverlening, kan deze het best de direct betrokkenen daarop aanspreken. Dikwijls is sprake van een misverstand en kan de betreffende medewerker de klant naar tevredenheid uitleg geven. Een gesprek zal dan voldoende uitkomst bieden.
Artikel 6. Voorlichting, advies en verwijzing
Wanneer een klant zich oriënteert op de mogelijkheden om een probleem op te lossen of een klacht in te dienen kan hij zich wenden tot de hoofdleiding. Deze functionaris kan praktische ondersteuning bieden bij het verhelderen van het probleem en bij het wegwijzen in de organisatie. De functionaris kan adviseren over de stappen die genomen kunnen worden
Artikel 7. Indienen van een klacht
Wanneer een klant er geen vertrouwen (meer) in heeft dat het aanspreken van de direct betrokkenen of hoofdleiding tot en voor hem bevredigende oplossing zal leiden, dan kan deze de klacht schriftelijk voorleggen aan de interne klachtencommissie van Stichting Welzijn Middelsee. Daarnaast is SWM aangesloten bij een externe klachtencommissie, de sKK (stichting Klachtencommissie Kinderopvang). Dit is de landelijke klachtencommissie voor ouders. Hoewel wij er naar streven gezamenlijk met de ouder tot een oplossing te komen, kunnen ouders rechtstreeks een beroep doen op de interne of externe klachtencommissie. Voor meer informatie kunt u terecht de website www.klachtkinderopvang.nl van sKK. Ook kunnen ouders via een oudercommissie invloed uitoefenen op de kwaliteit en organisatie. Bij conflicten tussen een oudercommissie en het bestuur van de organisatie bemiddelt de landelijke klachtenkamer. De Klachtenkamer Oudercommissie (KKOC) is een onderdeel van de stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). Zie hiervoor de website www.klachtenkamer.nl van sKK.
Artikel 8. De inhoud van de klachtbrief.
8.1 Een klachtbrief kan méér dan één klacht bevatten, voor zover deze klacht valt binnen de omschrijving in artikel 3. 8.2 De klachtbrief omvat tenminste de volgende gegevens: a. naam en adres van de klant en de naam van de bij de klacht betrokken persoon of rechtspersoon;
4
b.
c.
een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de gedraging, beslissing of gebeurtenis waarover ontevredenheid is ontstaan en de mededeling wie zich aldus zo heeft gedragen; de vermelding van het doel dat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken.
Artikel 9. Overleg met klant.
Indien de organisatie door de klant een klacht wordt voorgelegd, verplicht de organisatie zich hierover met de klager in overleg te treden, teneinde tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen.
Artikel 10. Registratie
De organisatie verplicht zich tot het bijhouden van een registratie
Artikel 11. Probleemoplossing.
11.1
11.2 11.3 11.4
Binnen 14 dagen nadat de klant de klacht aan de organisatie heeft voorgelegd ontvangt de klant schriftelijk een bevestiging van ontvangst, met daarbij een beschrijving van de wijze waarop de organisatie met de klant aan het oplossen van het probleem wil werken. De directeur c.q. het bestuur draagt binnen twee maanden na ontvangst van de mondelinge uiting of klachtbrief zorg voor afronding van het overleg met de klant. Indien de klant en de organisatie niet tot overeenstemming kunnen komen wordt de klant gewezen op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Indien beide partijen tot een bevredigende oplossing zijn gekomen, dan wel als de klant schriftelijk aangeeft de klacht te willen intrekken, wordt de klacht als afgedaan beschouwd.
5
Deel III
Klachtenbemiddeling.
Artikel 12
Klachtenbemiddeling
12.1
12.2 12.3
12.4
12.5
Indien de klant of de organisatie dit wenst kan de hulp van een onafhankelijk persoon worden ingeschakeld teneinde tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen. De bemiddeling kan ten alle tijden op verzoek van de klant worden beëindigd. Indien bemiddeling voor de klacht onverhoopt meer tijd vraagt dan in artikel 11 is voorzien, dan wordt de klant hierover binnen 6 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk ingelicht. Het bevoegd gezag heeft het recht een klacht of signalen van onvrede anoniem ter advisering aan een formele klachteninstantie voor te leggen. Dit recht blijft van kracht als de klant de procedure heeft stilgelegd. De klant en de kinderopvangorganisatie c.q. het peuterspeelzaalwerk kunnen op alle momenten in de bemiddelingsprocedure besluiten de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie.
Aldus vastgesteld door het bestuur van Stichting Welzijn Middelsee
te Stiens op
voorzitter,
secretaris,
Dhr. K. v.d. Heide
Dhr. J. Westra
6
