Startnotitie herijking informatie, advies en cliëntondersteuningsfuncties in de Wmo Afdeling Samenleving
1
1
Inleiding
De Wmo legt de verantwoordelijkheid voor de inrichting van een goede informatie, advies en ondersteuningsstructuur bij de gemeente. Voor burgers moet helder zijn welke voorzieningen er zijn en waar en onder welke voorwaarden die te krijgen zijn. Bij de inrichting van deze informatie- en advies- en cliëntondersteuningsfunctie is de één-loket gedachte leidend. Dat betekent dat de burger op één plek terecht kan voor informatie, advies en clientondersteuning op het brede terrein van de Wmo. De gemeentelijke regierol houdt in dat de gemeente de bestaande voorzieningen bijeenbrengt, faciliteert en coördineert om een samenhangend aanbod van informatie en advies te realiseren dat is afgestemd op de lokale situatie. Wij hebben in de afgelopen jaren een breed lokaal dienstenpakket opgebouwd voor informatie, advies en ondersteuning op het terrein van welzijn, wonen en zorg. We hebben daarbij geconstateerd dat binnen het huidige dienstenpakket versnippering en overlap is ontstaan in het aanbod van informatie en ondersteuningsfuncties binnen en buiten het loket. Daarom willen we de organisatie van onze informatie en ondersteuningsfuncties herijken en opnieuw inrichten. De informatievoorziening op het terrein van de Wmo is momenteel georganiseerd in een tweetal loketten: het CSP (Centraal Servicepunt) en het OKC (Ouder en Kind Centrum). Het CSP is het Wmo loket van de gemeente Diemen. Kerntaken van het Wmo loket zijn het regelen van de toegang tot Wmo voorzieningen en het bieden van informatie en advies op het brede terrein van wonen, welzijn en zorg. Men kan bovendien bij het Wmo loket terecht voor verschillende vormen van cliëntondersteuning. In het CSP participeren naast de gemeente vijf partijen: Stichting Welzijn Diemen, Madi, Cordaan, Amstelring en Markant. De maatschappelijke dienstverleners in het CSP bieden gezamenlijk een breed en deskundig aanbod van informatie en advies op het gebied van zelfstandig wonen, mantelzorg, thuisadministratie, sociaal juridische dienstverlening, ouderenzorg en maatschappelijke dienstverlening. Het OKC bundelt alle functies op het gebied van opgroeivragen en opvoedproblemen en is gericht op jeugdigen en hun ouders van –9 maanden tot 23 jaar. Twee kerntaken van het OKC zijn ondermeer het bieden van informatie en advies aan jeugdigen en ouders en het bieden van opvoedondersteuning en opvoedhulp. Beide taken van het OKC hebben een directe relatie met de informatie, advies en ondersteuningsfunctie van het Wmo loket. Het OKC en het Wmo loket hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor een goede en aansluitende dienstverleningsketen op het onderdeel van informatie, advies en cliëntondersteuning. In de keten onderscheiden we aankomende ouders , kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen. Voor deze doelgroepen hebben het Wmo loket en het OKC specifieke deelverantwoordelijkheden, afhankelijk van de doelgroepen waarop beide loketten zich richten en de rol en kaders van waaruit beide loketten opereren. Raakvlakken liggen bijvoorbeeld bij de doelgroep van multiprobleem gezinnen, waar veelal sprake is socioeconomische, relationele en psycho-sociale problemen van de ouders. Juist bij deze doelgroep is een goede signalering en doorgeleiding van de hulpvraag tussen het OKC en het Wmo loket van groot belang. Het OKC en het Wmo loket zullen beiden worden gehuisvest in een nieuw te bouwen pand, de Brede Hoed. Daar zullen ook een huisartsenpost en thuiszorgorganisaties worden gevestigd. Het gebouw zal naar verwachting in 2012 worden opgeleverd. Het samenbrengen 2
van beide gemeentelijke loketten onder één dak sluit aan bij onze strategie om de gemeentelijke dienstverlening zo veel mogelijk te integreren binnen één loket. Deze strategie is beschreven in het dienstverleningsconcept. Naast het OKC en het WMO loket heeft de gemeente een derde loket: het Klant Contact Centrum. Van belang is dat de drie gemeentelijke loketten optimaal samenwerken en op elkaar afgestemd zijn. Voor de burger levert de huisvesting in de Brede Hoed op twee fronten meerwaarde op. In de eerste plaats biedt de Brede Hoed een duidelijke en laagdrempelige plek waar men terecht kan voor alle vragen op het brede terrein van de Wmo en jeugd en gezin. Bovendien heeft de gezamenlijke huisvesting een positief effect op de doorverwijzing en onderlinge communicatie tussen het OKC en het Wmo loket. Daardoor kunnen beide netwerken elkaar bijvoorbeeld nog beter versterken rondom de signalering en zorg voor burgers en gezinnen met (meervoudige) problemen. In het beleidsplan Wmo 2008-2011 is de doorontwikkeling van het Wmo loket in de Brede Hoed als belangrijk thema naar voren gebracht. We willen op de nieuwe locatie een efficiëntieslag maken door doublures in het aanbod weg te nemen, gaten op te vullen en te zorgen voor een heldere aansturing van het loket. Tot dus ver hebben we onze gemeentelijke regierol ten aanzien van het Wmo loket ingevuld via onze subsidierelaties met de individuele partners in het loket. Hoewel de gemeente fungeert als opdrachtgever van het loket hebben we in de huidige situatie geen operationele verantwoordelijkheid voor de dagelijkse aansturing van het loket. We hebben in de afgelopen jaren gezien dat meer regie nodig is om een samenhangende en effectieve dienstverlening in het loket te realiseren. We zullen daarom de aansturing en vormgeving van het loket en de samenwerking en afstemming opnieuw onder de loep nemen. Daarbij zoeken we waar mogelijk aansluiting bij de bestaande structuren van de twee andere gemeentelijke loketten, het OKC en het KCC. We geven met deze notitie invulling aan de in het collegeprogramma voorgenomen herijking van ons beleid ten aanzien van prestatieveld drie van de Wmo. Bij de herijking onderscheiden we twee sporen: 1. De doorontwikkeling van het huidige Wmo loket naar een efficiënt georganiseerd en klantgericht loket in de Brede Hoed. Het loket heeft tegelijk een spilfunctie in de samenwerking tussen hulpverleners. Deze spilfunctie willen we versterken en verankeren in een heldere structuur. 2. De herijking van ons dienstenpakket op het gebied van cliëntondersteuning. Doel is een samenhangend effectief en vraaggericht aanbod te realiseren, afgestemd op de Diemense situatie. Beide sporen hangen nauw met elkaar samen maar betreffen twee afzonderlijke beleidsterreinen. We kiezen er daarom voor om beide trajecten afzonderlijk uit te werken. Deze notitie beschrijft de doorontwikkeling van het Wmo loket in de Brede Hoed. Het tweede spoor vormt een nadere uitwerking van deze notitie en zal afzonderlijk worden uitgewerkt in een vervolgnotitie. Dit is één van de deelprojecten die beschreven zijn in het actieplan in het laatste hoofdstuk van deze notitie. Leeswijzer Voor de inrichting van de informatie en adviesfunctie in het loket is het van belang dat uitgangspunten en doelen van het loket helder zijn. In het volgende hoofdstuk beschrijven we 3
als eerste stap onze visie op de uitgangspunten, doelen en doelgroepen van het loket en de gewenste dienstverlening. Onze visie zullen we met partners in het loket delen en afstemmen zodat alle partners vanuit hetzelfde vertrekpunt werken. In het derde hoofdstuk vertalen we onze visie op het loket naar de inrichting en organisatie van het nieuwe loket in de Brede Hoed. Vervolgens werken we de inrichting van de baliefunctie en de telefonische en digitale dienstverlening verder uit en vertalen we dit in actiepunten. We gaan daarnaast in op de benodigde formatie en de gewenste aansturing van het loket. In het vierde hoofdstuk beschrijven we het actieprogramma waarin we het vervolgtraject van deze herijking uitwerken in vijf deelprojecten. Tot slot geven we een inschatting van de begroting voor het loket in de Brede Hoed.
4
2
Visie en doelstellingen
Voor de inrichting van het loket in de Brede Hoed geldt als uitgangspunt dat de gemeente de kracht van de bestaande informatie- en adviesfuncties wil behouden en versterken. We streven er niet naar om informatiefuncties van maatschappelijke dienstverleners over te nemen. Hiervoor ontbreekt het aan middelen en expertise. Wel willen we ervoor zorgen dat de beschikbare informatie en ondersteuning snel en eenvoudig te verkrijgen is en dat voorzieningen efficiënt worden ingezet. Om dat te realiseren stellen we de volgende eisen aan het loket in de Brede Hoed. 2.1 Uitgangspunten Voor het loket stellen we de volgende randvoorwaarden vast: • Breed georiënteerd In het loket zijn alle lokale informatie- zorg- en ondersteuningsfuncties op het terrein van de Wmo en jeugdzorg samengebracht. Het aanbod is afgestemd op de lokale behoefte. • Laagdrempelig Het loket heeft een herkenbare en centrale plek in Diemen en is fysiek, telefonisch en digitaal goed toegankelijk. Iedereen kan kosteloos en zonder indicatie terecht bij het loket voor informatie, advies en cliëntondersteuning. • Klantgericht Het loket speelt in op de specifieke behoefte van de hulpvrager: werkt op afspraak, (telefonisch) spreekuur en huisbezoek. De klant hoeft in beginsel zijn verhaal maar één maal te vertellen, krijgt altijd antwoord en wordt “warm” doorverwezen. • Samenbindend Vanuit het loket wordt de samenwerking met lokale partners binnen en buiten het loket inhoudelijk versterkt. De burger ontvangt dankzij goede samenwerking en afstemming tijdig passende en samenhangende hulp en steun. • Transparant Procedures, reglementen en servicenormen zijn transparant en er wordt zorgvuldig omgesprongen met persoonlijke gegevens en klachten. De kwaliteit van de dienstverlening wordt periodiek gemonitord door klanttevredenheidsonderzoek. 2.2 Doelstelling Het loket in de Brede Hoed bundelt de lokale informatie- zorg- en ondersteuningsfuncties het terrein van jeugd en gezin, zorg, welzijn en wonen. Het is een breed en deskundig loket waarbij partners en gemeente efficiënt samenwerken. Het loket is er voor alle inwoners van Diemen van 0 tot 100 en is voor alle doelgroepen even laagdrempelig. Het loket richt zich specifiek op kwetsbare doelgroepen. Achter vrijwel elke kwetsbare burger staat een mantelzorger. De primaire mantelzorger wordt nadrukkelijk betrokken in het ondersteuningstraject. De uitdaging voor het nieuwe loket ligt in het creëren van een vanzelfsprekende plek waar inwoners van alle leeftijden terecht kunnen voor al hun vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg, opvoedondersteuning en vrije tijd. Een plek waar men zowel fysiek, telefonisch als digitaal terecht kan voor het regelen van voorzieningen en het oplossen van vragen en problemen. Een plek ook waar partners vanzelfsprekend samenwerken in een keten van zorg- en welzijnsvoorzieningen rondom de vraag van de cliënt. Partners (er)kennen en benutten elkaars expertise zodat extra schakels in de hulpverlening worden voorkomen. Kernwoorden voor het loket zijn: zichtbaar, deskundig en betrouwbaar. 2.3 Kerntaken Het loket in de Brede Hoed voorziet in de onderstaande kerntaken: Informatie en advies: Het loket biedt informatie over alles wat te maken heeft met aangepast wonen, welzijn, zorg, jeugd en opvoedondersteuning. 5
Signalering en toeleiding: Het loket is de plek waar signalen over ondersteuningsbehoeften binnenkomen. Vanuit het loket vindt toeleiding naar het juiste hulpaanbod plaats. Zorgcoördinatie: Vanuit het loket wordt de zorg gecoördineerd voor gezinnen en individuele clienten met complexe problemen op meerdere leefgebieden, in het bijzonder waarbij de opvoeding van de kinderen in de knel dreigt te raken. Individuele Wmo voorzieningen: Het loket regelt de indicatie voor individuele voorzieningen Wmo en biedt ondersteuning bij het aanvragen van AWBZ voorzieningen. Cliëntondersteuning: Het loket is de plek waar mensen terecht kunnen voor ondersteuning en advies bij het verhelderen van keuzes en het ondernemen van stappen om problemen op te lossen. Het bieden van licht pedagogische hulp vanuit het OKC maakt hier deel van uit. Samenwerking: Het OKC en het Wmo-loket zijn beiden samenwerkingsverbanden gericht op een integrale en efficiënte aanpak ten aanzien van de hulpvraag en lokale problematiek in het algemeen. 2.4 Doelgroepen van het loket. In het Wmo beleidsplan hebben wij ervoor gekozen om alle burgers van alle leeftijden tot de doelgroep van het Wmo-loket te rekenen. Uitgaande van de behoeften van de klanten van het loket kunnen we daarin een differentiatie aanbrengen. We onderscheiden vier specifieke groepen die elk hun eigen eisen stellen aan de functies en vormgeving van het loket. 1. Zelfredzame burgers met een informatievraag Allereerst is er de brede groep van burgers, die over het algemeen ondanks mogelijke lichamelijke beperkingen, zelfredzaam is. Deze groep benadert het loket om zich te oriënteren op beschikbare voorzieningen en heeft behoefte aan algemene informatie om de weg te vinden en aanvragen voor voorzieningen zelf op te kunnen starten. Kenmerkend voor deze groep is dat zij prima in staat is zelf of samen met de omgeving de weg te vinden. Deze groep vraagt van het loket dat informatie snel en eenvoudig beschikbaar is. De doelgroep heeft vooral behoefte aan voorlichtingsmateriaal, digitale informatie aangevuld met de telefonische dienstverlening voor nadere informatie. Onderdeel van deze doelgroep vormen ook degenen die zich betrokken voelen bij burgers, bijvoorbeeld mantelzorgers, buren, vrijwilligers of uitwonende kinderen. Juist voor deze groep is bereikbaarheid vanuit een andere woonplaats en buiten kantooruren van belang. 2. Zelfredzame burgers die een Wmo voorziening aanvragen Binnen de groep zelfredzame burgers bestaat een tweede groep clienten die het loket gericht benaderen voor het verkrijgen van een specifieke Wmo voorziening. Voor hen is van belang dat het Wmo team goed bereikbaar is, dat aanvraagformulieren eenvoudig beschikbaar zijn en dat indicaties snel en geprotocolleerd kunnen worden gesteld. Vraagverheldering is onderdeel van de indicatiestelling als de cliënt zich voor het eerst meldt met een complexe hulpvraag. 3. Burgers met (tijdelijk)verminderde zelfredzaamheid De derde groep burgers heeft te maken met een situatie waarbij men niet goed in staat is om oplossingen te realiseren voor problemen die zich voordoen (bijvoorbeeld ouderen met toenemende beperkingen, mensen met financiële problemen en betalingsachterstanden, mantelzorgers van chronisch zieken etc.). Deze groep heeft behoefte aan ondersteuning bij het maken van keuzes en hulp bij het oplossen van complexe vragen. Voor deze groep biedt het loket een samenhangend pakket van cliëntondersteuning. Daarbij staat maatwerk voorop 6
en is de ondersteuning gericht op het versterken van de eigen regie en draagkracht. De cliëntondersteuner brengt door middel van vraagverheldering met de cliënt de situatie in beeld en helpt bij het maken van keuzen en het regelen van zorg en voorzieningen. Zo nodig zorgt de cliëntondersteuner voor afstemming met andere professionals. 4. Kwetsbare burgers met langdurige meervoudige, complexe problematiek Tot slot is er een beperkte groep kwetsbare burgers waarbij sprake is van complexe problematiek en een wankel evenwicht, bijvoorbeeld cliënten met een combinatie van psychiatrische problematiek, financiële problematiek, zelfstandig wonende mensen met een (lichte) verstandelijke beperking, ouderen met dementie. Deze cliënten komen veelal eerder in beeld bij huisartsen, wijkregisseurs, hulpverleners, zorgaanbieders of het meldpunt zorg en overlast. Zowel het fysieke als digitale loket worden niet gemakkelijk bezocht door deze mensen. Cliëntondersteuners in het loket zullen daarom vooral “outreachend” ondersteuning aan deze groep moeten bieden en korte lijnen onderhouden met de hulpverleners waarbij deze groep in beeld komt. Het ondersteunen van deze doelgroep is deels een taak van MEE. Tussen MEE en de cliëntondersteuners in het loket bestaan korte lijnen. Ook zijn ondersteuners in het loket zijn goed op de hoogte is van het zorgaanbod in de regio voor deze doelgroep zodat cliënten naar de juiste instantie kunnen worden doorverwezen. Passende ondersteuning voor deze groep bestaat ondermeer uit “leun en steun”contacten vanuit het loket door iemand die op de hoogte is van de situatie en tijdig aanvullende hulp kan inschakelen en die zo nodig coördinerend kan optreden richting hulpverleners. Hierover zijn nu nog geen afspraken gemaakt met cliëntondersteuners in het loket. We kunnen naast deze vier specifieke doelgroepen nog twee algemene groepen onderscheiden waar het loket een rol speelt door middel van verwijzing, voorlichting en advies Burgers met signalen Burgers kunnen ook bij het loket terecht als zij bij anderen problemen signaleren. Vroegtijdig signaleren van problemen voorkomt vaak dat kleine problemen uitgroeien tot grote problemen. Familie, buren, vrijwilligers of andere betrokkenen signaleren vaak als eerste dat het niet goed gaat met iemand. De functie van het loket als meldpunt voor signalen is aanvullend op het gemeentelijke Meldpunt Zorg en Overlast dat specifiek bedoeld is voor clienten waarbij sprake is van ernstige verwaarlozing en overlast. De baliemedewerker van het Wmo loket moet een goede inschatting kunnen maken van de te ondernemen (verwijs)acties naar aanleiding van de signalen. Voor burgers is het van belang dat men goed op de hoogte is van waar men terecht kan met welke signalen. Zelfstandig wonende ouderen Het loket heeft tevens een voorlichtende taak gericht op oudere burgers die geen vraag hebben gesteld maar wel geïnformeerd willen worden over regelingen en voorzieningen waar zij gebruik van kunnen maken.. In dit kader vindt vanuit het loket het informatief huisbezoek aan ouderen plaats. Deze taak wordt uitgevoerd door vrijwilligers die vanuit het Wmo loket werken. Doel is bestaande zorgvragen te signaleren en de weg te wijzen naar het loket als zich daadwerkelijk een (ondersteunings)vraag aandient. Zoals gezegd stelt elke groep specifieke eisen aan functies en vormgeving van het loket. We zetten deze functies hier nogmaals op een rij. Voor de grootste groep zelfredzame burgers is het van belang dat voldoende informatie beschikbaar is op het internet en via voorlichtingsmateriaal . Daarnaast is de telefonische bereikbaarheid van belang voor het 7
stellen van aanvullende vragen. Deze groep heeft naar verwachting voornamelijk contact met de baliemedewerker van het loket. Voor de tweede groep is het belangrijk dat informatie over voorzieningen en de benodigde formulieren eenvoudig te verkrijgen zijn via de baliemedewerker, het internet of via het open spreekuur van het Wmo team. Voor de derde doelgroep is het van belang dat de baliemedewerker van het loket kan doorgeleiden naar de juiste cliëntondersteuners. Voor deze doelgroep is het van belang dat helder is voor wie de verschillende ondersteuners binnen het loket zich inzetten en wat de cliënt van de professional mag verwachten. De vierde groep cliënten zal zich veelal niet melden bij het loket. Voor deze groep is het van belang dat het loket korte lijnen onderhoudt met professionals in het maatschappelijk netwerk en dat helder is welke rol het loket voor deze doelgroep kan spelen. Voor de vijfde groep (burgers met signalen) is het van belang dat helder is waar men terecht kan met het signaal en dat hiermee op een discrete manier wordt omgegaan. Voor de zesde groep is het van belang dat doelgroep zorgvuldig wordt benaderd en dat helder is met welk doel de voorlichting wordt geboden. 2.5 Aanbod van diensten in het loket Burgers hebben ondersteuningsbehoeften op de volgende leefgebieden: huisvesting, zelfredzaamheid in en om het huis, maatschappelijke zelfredzaamheid (vervoer, dagbesteding en vrije tijd), financieel functioneren, psychosociale zelfredzaamheid, pedagogisch functioneren, gezondheid, jeugdgezondheidszorg en veiligheid. Deze ondersteuningsbehoeften vormen het uitgangspunt voor het gewenste aanbod van diensten in het loket. De volgende diensten worden momenteel aangeboden: Toegang tot individuele Wmo voorzieningen (Wmo team) Algemeen maatschappelijke dienstverlening voor volwassenen (Madi) Mantelzorgondersteuning (Markant) Ondersteuning bij het invullen van formulieren en het aanvragen van voorzieningen (Vraagbaak SWD) Sociaal juridische dienstverlening (Raadsvrouw), Algemene dienstverlening aan ouderen (ouderenadviseur) Praktische diensten aan ouderen en mensen met een beperking (WonenPlus) Informatief huisbezoek voor ouderen (SWD) Verslavingsconsulent (Arkin); op projectbasis Ondersteuning bij opvoeding en ontwikkeling vanuit het OKC Jeugdgezondheidszorg; consultatiebureau (0-4 jaar) en schoolmaatschappelijk werk (4-12 jaar) (OKC) De bovenstaande functies worden in beginsel ook in het toekomstige brede loket ingezet. De concrete invulling van deze functies is afhankelijk van de uitkomsten van de nog uit te voeren brede herijking van de clientondersteuningsfuncties binnen en buiten het loket. We streven er naar om alle bestaande lokale ondersteuningsfuncties bij elkaar te brengen in het loket. Het Steunpunt huiselijk geweld en de Vrijwilligersvacaturebank zijn nu nog elders gehuisvest. Deze functies worden mogelijk ondergebracht in het nieuwe Wmo loket. Ook denken we aan de ontwikkeling van nieuwe voorzieningen voor doelgroepen die nog onvoldoende in beeld zijn. Op het beleidsterrein van de geestelijke gezondheidzorg wordt met aanbieders onderzocht of het verlenen van diensten in het loket meerwaarde heeft. Momenteel subsidiëren wij voor deze doelgroep het Cliënt Informatie Punt. Deze dienstverlening wordt nu geboden vanuit Amsterdam Oost en kan mogelijk een plek krijgen in de Brede Hoed. Hoe het dienstenpakket voor de geestelijke gezondheidszorg er uit ziet wordt op gepakt in het kader van de nadere beleidsvorming rondom de Openbare Geestelijke Gezondheidszorg en Maatschappelijke Opvang. 8
De diensten van het team Sociale Zaken (Schuldhulpverlening, inburgering en reïntegratie) blijven deel uit maken van het gemeentelijk Klant Contact Centrum. De samenwerking tussen beide gemeentelijke loketten krijgt nader vorm in afstemming met de afdeling Publiekszaken. Ten aanzien van het reïntegratiebudget worden bezuinigingen verwacht die er mogelijk toe zullen leiden dat de ondersteuning van deze doelgroep meer richting het maatschappelijk werk in het Wmo loket zal verschuiven. Dit onderstreept nogmaals het belang van een goede afstemming tussen dienstverleners in beide loketten. 2.6 Partners in het loket De huidige partners in het Wmo-loket zijn de gemeente Diemen (Wmo team), Madi ZuidOost (Maatschappelijk werk en Sociaal Raadsvrouw), Stichting Welzijn Diemen (Vraagbaak, Ouderenadviseur en WonenPlus), Markant (mantelzorgconsulent), Amstelring (thuiszorg en baliemedewerker) en Cordaan (thuiszorg). In de huidige situatie hebben de partners in het loket geen formele samenwerkingsrelatie. Om de samenwerking en afstemming in het nieuwe Wmo loket in de Brede Hoed te waarborgen willen we een uitvoeringsovereenkomst sluiten met alle uitvoerders in de keten van informatie, advies en cliëntondersteuning. 2.7 Organisatorische vormgeving van het loket Uitgangspunt voor de organisatie van het loket is om de organisatie van het loket zo eenvoudig mogelijk te houden. Dit past bij de relatief kleinschalige opzet van het loket en de persoonlijke dienstverlening die kenmerkend is voor het Wmo loket in het Centraal Servicepunt. De kracht van het huidige loket ligt in het kleinschalige karakter: hulpverleners weten elkaar te vinden rondom individuele cliënten en zij komen elkaar daarnaast veel tegen in het loket en in het lokale netwerk. Daardoor zijn de lijnen tussen hulpverleners binnen en buiten het loket kort en weet men wat men van elkaar kan verwachten. Frontoffice en backoffice Binnen het loket maken we onderscheid in de frontoffice en de backoffice. De frontoffice medewerker (baliemedewerker) behandelt aan de balie de eenvoudige vragen van klanten. Dat kan gaan om adressen, informatie uit de sociale kaart, maar ook kortdurende hulp bij het invullen van een formulier. In de backoffice houden de cliëntondersteuners spreekuur, evenals het Wmo team. Als uitgangspunt voor de inrichting van de werkprocessen in het loket geldt dat de frontoffice ondersteunend is aan de backoffice. Cliëntondersteuningsfuncties We hebben in de afgelopen jaren een breed dienstenpakket voor cliëntondersteuning opgebouwd in de backoffice van het loket. We constateren nu dat versnippering en overlap is ontstaan in het aanbod van cliëntondersteuningsfuncties binnen en buiten het loket. Dat geldt bijvoorbeeld voor de functies van de Vraagbaak en de Sociaal Raadsvrouw, maar ook voor de functie van de consulent WonenPlus en de ouderenadviseur. Tegelijkertijd signaleren we aan de vraagkant een toenemende complexiteit van ondersteuningsvragen. Er is steeds vaker sprake van een combinatie van psychosociale en sociaal economische problematiek. Als gevolg daarvan vraagt het oplossen van problemen meer tijd van cliëntondersteuners en is de werkdruk in de backoffice van het loket toegenomen. We willen een duidelijke samenhang aanbrengen in de verschillende vormen van cliëntondersteuning op de terreinen van zorg, welzijn, inkomen, gezin en huiselijk geweld. Alleen dan kunnen we voldoende
9
waarborgen dat het beschikbare ondersteuningsaanbod doelmatig wordt ingezet ten behoeve van doelgroepen die daar het meest behoefte aan hebben. Klantprocessen Voor een efficiënte en effectieve dienstverlening in het loket is het noodzakelijk dat taken en werkprocessen helder zijn beschreven. Ook moet helder zijn hoe de taken van de frontoffice en backoffice zich tot elkaar verhouden en hoe de cliëntondersteuners zich onderling verhouden in de backoffice. We willen deze ordening rechtstreeks koppelen aan de doelgroepen en de klantprocessen die de doelgroepen doorlopen in het loket. Zoals we hebben gezien verschillen de doelgroepen van het loket sterk in de wijze waarop zij het loket benaderen en geholpen willen worden. Dat bekent ook dat de verschillende groepen verschillende klantprocessen in het loket doorlopen. Door per doelgroep in kaart te brengen welke stappen de cliënt in het loket doorloopt, kunnen we vervolgens nagaan of de huidige organisatie voor deze specifieke doelgroepen geschikt is om de cliënt optimaal van de dienst te kunnen zijn. Het klantproces maakt bovendien de verhouding tussen de werkprocessen in de frontoffice en de backoffice helder. Vraagverheldering Een belangrijk onderdeel van het klantproces is de inzet van vraagverheldering. Het bieden van vraagverheldering is een kerntaak van alle professionals die in het loket spreekuur houden. We willen erop aansturen dat in het contact met de klant wordt uitgegaan van de kracht en de mogelijkheden van de cliënt en zijn of haar netwerk. Van alle professionals wordt verwacht dat zij breed kijken (alle levensdomeinen) en op basis daarvan zoeken naar passende oplossingen. Zoals we bij de beschrijving van de doelgroepen hebben gezien, wordt vraagverheldering met name ingezet voor de doelgroep die tijdelijk ondersteuning zoekt bij het oplossen van problemen. Vraagverheldering wordt geboden de cliëntondersteuners in de backoffice. Daarnaast wordt vraagverheldering ingezet door het wmo team bij burgers die zich een aanvraag doen voor een (complexe) wmo voorziening. We willen het instrument van vraagverheldering beter benutten in het loket om de dienstverlening aan cliënten te optimaliseren. Ten aanzien van de positionering van vraagverheldering in het loket spelen twee vragen. Allereerst is er de vraag of het instrument van vraagverheldering verbreed moet worden naar andere doelgroepen. Een tweede vraag is op welk moment in het klantproces vraagverheldering het beste kan worden ingezet om de dienstverlening te optimaliseren. In veel Wmo loketten wordt vraagverheldering in een eerder stadium in het klantproces ingezet, namelijk al in de frontoffice voordat het contact is gelegd met de medewerkers in de backoffice. Het doel daarvan is enerzijds om cliënten efficiënter te kunnen doorgeleiden naar de juiste hulpverlener. Anderzijds zal hierdoor de werklast van cliëntondersteuners verminderen. Of dit ook in de Diemense situatie meerwaarde oplevert zal nader onderzocht moeten worden. Het beantwoorden van deze vragen vereist een nadere analyse van de omvang en inhoud van de vragen die bij het loket binnenkomen en van de mogelijke vormgeving van de vraagverhelderingsfunctie in de praktijk: wordt deze functie bijvoorbeeld gezamenlijk ingevuld door roulatie van medewerkers uit de backoffice of zijn er nog meer opties. Voorop staat dat vraagverheldering een structurele plek krijgt in de werk- en klantprocessen in het (nieuwe) Wmo loket. De wijze waarop we hier invulling aan geven werken we in een vervolgproject uit.
10
3
Herinrichting van het loket
De beschreven visie op het loket is leidend voor de inrichting van de organisatie. In dit hoofdstuk beschrijven we welke stappen we ondernemen voor de herinrichting van het loket. Vervolgens werken we de inrichting van de baliefunctie en de telefonische en digitale dienstverlening verder uit. We gaan tevens in op de benodigde formatie en de gewenste aansturing van het loket. We sluiten af met een opsomming van de bestuurlijke beslispunten. 3.1 Stappen richting het nieuwe loket Het loket heeft een herkenbaar en laagdrempelig inlooppunt en is bereikbaar via een centraal telefoonnummer, email en website. Samen vormen deze functies de frontoffice van het loket. De cliëntondersteuners en het Wmo-team vormen samen de backoffice van het loket. Zij houden spreekuren in het loket en gaan zo nodig op huisbezoek. Bij de inrichting en organisatie van het nieuwe loket in de Brede Hoed willen we zo veel mogelijk efficiëntiewinst behalen. We zoeken aansluiting bij bestaande structuren zodat we optimaal gebruik kunnen maken van de binnen de gemeente aanwezige kennis, kunde en infrastructuur. Een belangrijke partner daarbij is de afdeling Publiekszaken. Om een efficiënte organisatie en klantgerichte uitvoering van het loket in de Brede Hoed te realiseren ondernemen we onderstaande stappen. 1 Herijking cliëntondersteuning We gaan het dienstverleningsaanbod in de backoffice van het loket herijken. Daarvoor zullen we in de eerste plaats doelgroepen, omvang en vraag in beeld brengen. We brengen per doelgroep het klantproces in kaart: welke stappen doorloopt de cliënt in de frontoffice en de backoffice. We stellen aan de hand daarvan vast waar functies elkaar overlappen of waar het aanbod mogelijk onvoldoende aansluit op de vraag. Daarbij kijken we niet alleen naar de verhouding tussen de taken en capaciteit van cliëntondersteuners onderling, maar ook naar de wijze waarop de frontoffice en de backoffice zich tot elkaar verhouden in het klantproces. De inzet en de plaats van het instrument vraagverheldering in het klantproces is een van de uit te werken onderdelen. Het doel is uiteindelijk om een effectieve cliëntondersteuningspakket neer te zetten dat aansluit bij de Diemense problematiek en waarin cliënten snel en efficiënt geholpen worden. We willen eenvoudige problemen efficiënter (met minder inzet) kunnen oplossen zodat we met het huidige budget meer capaciteit overhouden voor het aanpakken van de complexe vragen en voor bijvoorbeeld het meer proactief signaleren van vragen bij kwetsbare groepen (outreachend werken). De herijking kan leiden tot een herschikking van de subsidies aan de organisaties die cliëntondersteuning bieden, binnen en buiten het loket. We werken de herijking van de cliëntondersteuning afzonderlijk uit in een vervolgproject dat is beschreven in het actieprogramma aan het eind van deze notitie. 2 Herinrichting van de balie De balie van het loket wordt opnieuw ingericht. In de huidige situatie is de baliemedewerker van het Wmo loket in dienst van thuiszorgorganisatie Amstelring en de baliemedewerker van het OKC in dienst van de GGD. Om meer sturing te kunnen geven aan de uitvoering van de taken willen we beide baliemedewerkers in eigen dienst nemen. Dit sluit bovendien aan bij de gedachte om de publieke dienstverlening vanuit de gemeentelijke loketten zoveel mogelijk centraal te organiseren. 11
De taken van de baliemedewerkers zullen opnieuw worden gedefinieerd en zijn afhankelijk van de te definiëren klantstromen en klantprocessen in het loket. Voor de baliemedewerker van het OKC zullen we hierover afstemming zoeken met de GGD. De baliemedewerker van het OKC voert nu tevens secretariële diensten uit voor het consultatiebureau. In de Brede Hoed hebben het OKC en het Wmo loket één gezamenlijke ontvangstbalie. We willen dit benutten door de baliemedewerkers in de Brede Hoed breed inzetbaar te maken zodat zij de beantwoording van algemene informatievragen van elkaar kunnen overnemen. Om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen gaan we de bestaande functies van de baliemedewerker van het OKC en Wmo herijken. Op basis van de herijking zullen we bepalen wat het kwalificatieniveau en de formatiebehoefte is voor de baliefunctie(s) in de Brede Hoed. In principe gaan we uit van een functie op Mbo plus niveau. De baliemedewerker is tevens verantwoordelijk voor het registreren van de klantcontacten. We willen de registratie van de gestelde vragen aan het loket verbeteren. In de huidige situatie hebben we onvoldoende zicht op het aantal en de aard van de gestelde vragen. We willen dat alle vragen die via de verschillende kanalen binnen komen centraal geregistreerd worden. Daarvoor is een goed registratiesysteem nodig en eenvoudig te gebruiken. Het systeem vervult een onmisbare rol bij het signaleren van trends in de vraagontwikkeling. 3 Verbeteren van de digitale informatievoorziening Ten aanzien van de digitale dienstverlening heeft de gemeente Diemen ten principale gekozen voor één digitale ingang voor alle gemeentelijke informatie en diensten. Bij de gekozen strategie past het niet meer om een zelfstandige website in de lucht te houden voor het Wmo loket. De bestaande website wspdiemen.nl is bovendien toe aan vernieuwing en voldoet niet meer aan onze beleidsdoelstellingen. De overeenkomst voor de website zal daarom niet worden verlengd. Het contract eindigt op 31 december 2011. De informatie over de dienstverlening op het gebied van de Wmo bieden we ook al aan op de gemeentelijke website. Voor het doorontwikkelen van deze informatie werken we binnen een gemeente brede projectgroep aan de ontwikkeling van een digitale hulpwijzer (sociale kaart) voor informatie en verwijsfuncties op het gebied van ondermeer de Wmo, jeugd en gezin op de gemeentelijke website. 4 Aanstellen van een coördinator Een van de speerpunten uit het Wmo beleidspan 2008-2011 is het creëren van de functie van coördinator voor het Wmo loket. In het meerjarenperspectief is hiervoor budget gereserveerd. De coördinator moet invulling geven aan de regiefunctie van de gemeente in het loket. De coördinator zorgt voor afstemming en samenwerking en bewaakt de implementatie van onze Wmo-visie in de uitvoering van de dienstverlening. De coördinator heeft een onafhankelijke positie ten opzichte van de partners in het loket en speelt geen rol in de subsidierelatie van de partners met de gemeente. De coördinator is het vaste aanspreekpunt binnen en buiten het loket. Voor deze functie willen we de taken van de coördinator OKC verbreden naar het Wmo loket. De functie van de coördinator OKC moet daarvoor worden herijkt. De functie omvat ondermeer de dagelijkse aansturing van het OKC en het WMO loket, kwaliteitsbewaking, managementrapportages en het realiseren van samenwerking en afstemming. De coördinator maakt werkafspraken met de partners in het loket en ziet toe op de naleving daarvan.
12
5 Bestuurlijke vormgeving van het loket Voor het Wmo loket is nog geen overeenkomst gesloten met de partners in het loket over de inhoudelijke samenwerking en de bestuurlijke vormgeving daarvan. We willen hierin voorzien door een uitvoeringsovereenkomst te sluiten naar het voorbeeld van het OKC. In de overeenkomst worden o.a. afspraken vastgelegd op het gebied van signalering, doorverwijzing, coördinatie en uitwisseling. We stellen met de partners in het loket vast op welke wijze we de bestuurlijke organisatie willen vormgeven. We denken daarbij aan het instellen van een stuurgroep. De stuurgroep vervult een regiefunctie en kan voorstellen doen voor de verdere ontwikkeling van het loket. Voor de bestuurlijke vormgeving van het loket ligt de trekkersrol bij de coördinator Brede Hoed. Omdat het OKC en het Wmo loket deels dezelfde netwerkpartners delen, willen we onderzoeken hoe we de bestuurlijke afstemming efficiënt kunnen inrichten. Dat betekent concreet dat we willen nagaan of een extra mantelconvenant nodig is om de afstemming tussen beide netwerken te waarborgen of dat we wellicht kunnen volstaan met één samenwerkingsconvenant voor beide netwerken. 6 ICT ondersteuning in het loket We zorgen voor goede ICT voorzieningen ter ondersteuning van de baliefunctie. In afstemming met de afdeling Publiekszaken stellen we vast welke ICT ondersteuning nodig is voor de uitvoering van de publieksfunctie in de Brede Hoed. Binnen de gemeente wordt momenteel gewerkt aan de bouw van één centrale kennisbank. De baliemedewerkers van de Brede Hoed krijgen toegang tot dit systeem. We onderzoeken of aansluiting op het gebied van klant contactbeheer en managementinformatie mogelijk is zodat de afstemming tussen het KCC en het Wmo loket in continuïteit geborgd is. 7 Kwaliteitsborging We stellen vast welke protocollen en reglementen nodig zijn of nog ontwikkeld moeten worden. De coördinator Brede Hoed zorgt voor een juiste naleving daarvan (klachtafhandeling, privacyreglement, servicenormen, inspraak van cliënten via de Wmo raad). Daarnaast zullen we het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wmo uitbreiden naar de totale dienstverlening van het loket.
3.2 Inrichting van het nieuwe loket Het loket moet een plek worden waar mensen vanzelfsprekend binnenlopen om vragen te stellen of om zelfstandig informatie te zoeken. De inrichting van het inlooppunt moet uitnodigend zijn zodat bezoekers en dienstverleners zich welkom voelen. Daarnaast willen we de aanloop naar het loket stimuleren met voorzieningen die drempelverlagend werken en voor de nodige aanloop kunnen zorgen. Met dat doel krijgt de spelotheek een plek in het loket en is er ruimte voor voorlichtingsactiviteiten. Ook wordt bekeken of de vrijwilligersvacaturebank een plek kan krijgen in het loket. Ontvangstruimte De ontvangstruimte is de plek waar mensen zelfstandig informatie kunnen zoeken. De daarvoor benodigde voorzieningen zijn een folderrek met informatie over Wmo voorzieningen, sociale kaart en het aanbod van lokale partners, een leestafel en een computer voor het zoeken van informatie op internet. De balie De ontvangstbalie wordt bemand door twee baliemedewerkers: een baliemedewerker voor het OKC en een baliemedewerker voor het Wmo loket. Bij beide medewerkers kan men terecht voor algemene informatie, telefoonnummers en formulieren. De baliemedewerkers 13
zijn tevens verantwoordelijk voor de centrale opvang van telefonie en binnenkomende e-mail en post. De primaire taak van de baliemedewerkers is om klanten op weg te helpen bij het zoeken naar de juiste informatie of ondersteuning. Uitgangspunt is dat de klant altijd een antwoord krijgt. De baliemedewerkers hebben daarvoor een goede kennis van de sociale kaart en van de taken van de hulpverleners in het loket. Alle klanten dienen hun vragen in eerste instantie aan de balie te stellen. Op deze wijze kan de balie eenvoudige vragen onderscheppen en kunnen cliëntondersteuners zich daadwerkelijk bezig houden met complexe problematiek. Aan de balie wordt geen uitgebreide vraagverheldering uitgevoerd. Wel moet de baliemedewerker in staat zijn om eventuele achterliggende problematiek te herkennen. De baliemedewerker stuurt klanten met een specifieke of complexe vraag door naar de aangewezen professionals in het loket. We willen de doorgeleiding van signalen en cliënten van de balie naar de medewerkers in het loket beter organiseren. Voor een goede doorgeleiding is het nodig dat problemen integraal worden opgepakt. Een goede organisatie van de vraagverheldering is daarbij essentieel. Telefonische dienstverlening De telefoon is een belangrijk kanaal in het contact met klanten. Het kanaal moet optimaal functioneren om de Brede Hoed laagdrempelig te houden. In de Brede Hoed wordt gewerkt met één centraal telefoonnummer (voorstel facilitaire organisatie Brede Hoed). Dit vergroot de herkenbaarheid van de Brede Hoed als hét centrum voor alles wat te maken heeft met wonen, welzijn zorg, vrije tijd en jeugd en opvoeden. Partners in het loket werken daarnaast met doorkiesnummers voor zakelijke contacten. Het centrale telefoonnummer is bereikbaar tijdens kantooruren. Omdat de gemeente verantwoordelijk is voor de telefonische bereikbaarheid van de Brede Hoed is het wenselijk om het Klant Contact Centrum van de gemeente als telefonische achterwacht in te zetten. Voor de telefonische dienstverlening wordt zo veel mogelijk aangehaakt bij de bestaande richtlijnen voor de gemeentelijke dienstverlening. Tevens wordt in afstemming met de afdeling Publiekszaken bezien hoe de kwaliteit van de telefonische afhandeling kan worden geborgd en inzichtelijk gemaakt. Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening biedt de mogelijkheid om onafhankelijk en anoniem informatie te zoeken of vragen te stellen. Als uitgangspunt voor de digitale dienstverlening geldt dat de dienstverlening primair tot doel heeft om mensen op weg te helpen bij het vinden van specifieke informatie over voorzieningen en dienstverleners. Daarbij staat voorop dat de site herkenbaar en toegankelijk moet zijn voor een brede doelgroep. Naast het zoeken van informatie op de site kan men rechtstreeks een vraag per e-mail stellen aan de baliemedewerker. Daarvoor is een eigen, herkenbaar email adres nodig. Voor de digitale dienstverlening zal worden aangesloten bij de ontwikkeling van de gemeentelijke website. Binnen de gemeentelijke website zal een subsite voor de Wmo en het OKC ontwikkeld worden. Uitgangspunt voor de content op de site is dat de site ondersteunend zal zijn aan de dienstverlening van lokale partners. Dat betekent dat de site geen informatie van partners en aanbieders in de regio overneemt. De site fungeert als portal door via links rechtstreeks door te verwijzen naar de websites van aanbieders. Daarmee voorkomen we dat de gemeente verantwoordelijk wordt voor de inhoud en kwaliteit van de informatie. Tegelijk versterken we op deze wijze de informatiefunctie van partners. We laten 14
de verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening bij de juiste partij. We zullen hierover afstemming zoeken met de lokale partners. Voor het vullen van de website stellen we vast aan welke informatie behoefte bestaat. Ook moet de informatie begrijpelijk en makkelijk vindbaar zijn. Daarvoor zullen we de Wmo raad betrekken. Openingstijden De Brede hoed is dagelijks geopend op werkdagen van half negen tot vijf uur. De openingstijden van de balie zijn gebaseerd op de bestaande formatie, na melijk alleen in de ochtenduren. In de Brede Hoed zal de balie geopend zijn tot vijf uur zodat er altijd iemand is die bezoekers verder kan helpen. Dat betekent dat we moeten zoeken naar mogelijkheden om de noodzakelijke capaciteitsuitbreiding te realisere n. 3.2 Personeel en aansturing Op basis van de herziening van de functies van coördinator en baliemedewerker zal een inschatting worden gemaakt voor de basisformatie in de Brede Hoed. Een eerste inschatting is 0,8 fte voor de coördinator. Tijdens de opstartfase zal een tijdelijke versterking van de formatie nodig zijn. Een eerste inschatting van de benodigde formatie voor de baliemedewerkers is 2 maal 0,55 fte bij een bezetting in de ochtenduren. Een punt van nadere uitwerking is de positionering van de baliemedewerkers ten opzichte van het Klant Contact Centrum. De Brede Hoed vervult een publieksfunctie en vanuit die gedachte kan overwogen worden om de operationele aansturing van de baliemedewerkers neer te beleggen bij de afdeling Publiekszaken. Daardoor kunnen we optimaal gebruik maken van de daar aanwezige expertise en infrastructuur. Ook past dit bij onze doelstelling om de publieke dienstverlening centraal aan te sturen (zie dienstverleningsconcept). In dat kader zal ook het team Wmo in de nabije toekomst gepositioneerd worden onder de afdeling Publiekszaken. De functie van de coördinator van het OKC is vanwege de beleidsmatige aspecten ondergebracht bij de afdeling Samenleving. In het verlengde van die beslissing zal de coördinator Brede Hoed ook onder die afdeling vallen. De afdeling Samenleving is verantwoordelijk voor de beleidsmatige aspecten ten aanzien van de Brede hoed: het Wmo beleid, en de subsidiecontracten. Bestuurlijke afstemming is nodig tussen de portefeuillehouders Publieke dienstverlening en Zorg. 3.6 Communicatie Een goede interne en externe communicatie is essentieel voor het effectief functioneren van het loket. De Interne communicatie is hierbij vooral gericht op het zorgen voor afstemming en het verkrijgen van draagvlak bij de betrokken afdelingen en teams. De externe communicatie naar inwoners en dienstverleners zal vooral gericht zijn op het verbeteren van de bekendheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de dienstverlening van het loket en op de communicatie over de daarmee samenhangende acties en resultaten. Belangrijke speerpunten zijn het promoten van de vraagbaakfunctie van de baliemedewerkers in het loket en het stimuleren van het gebruik van internet. Uitgangspunt blijft dat alle kanalen, dus ook het fysieke loket en de telefoon, op gelijkwaardige wijze toegankelijk blijven. De naamgeving en huisstijl van het loket zijn bepalend voor de uitstraling en herkenbaarheid van het loket. In de huidige situatie kennen burgers het WMO loket als CSP en het centrum
15
voor jeugd en gezin als OKC. Gezien de duidelijkheid voor ouders en instellingen heeft het de voorkeur van het OKC om de huidige naam voort te zetten in de Brede Hoed. Het CSP is van oudsher een serviceloket voor ouderen en mensen met een beperking en dateert van ver voor de Wmo. Bij velen roept de naam CSP nog het beeld op van het oude loket. Bovendien wordt de naam geassocieerd met het sterk verouderde gebouw waarin het huidige loket gehuisvest is. Met de komst van de Wmo zijn de doelstellingen van het loket gewijzigd en is de dienstverlening verbreed naar alle burgers met een ondersteuningsvraag op het gebied van de Wmo. Daarbij past een naam die hierop aansluit en een brede doelgroep aanspreekt. Bovendien duidt een nieuwe naam, logo en huisstijl op de vernieuwde organisatie van het loket in de Brede Hoed. Door de naamgeving en huisstijl van het Wmo loket en het OKC op elkaar af te stemmen kunnen we zorgen voor een betere herkenbaarheid als gemeentelijk loket. Het is echter nog te vroeg om in dit stadium keuzen te maken ten aanzien van de naamgeving. Vooralsnog behouden we de afzonderlijke namen voor het OKC en het Wmo loket. 3.7 Financiën Uitgangspunt voor de herinrichting van het Wmo loket en de herijking van de informatie, advies en cliëntondersteuningsfunctie is dat het project budgetneutraal gerealiseerd wordt. We onderzoeken of we door een efficiëntere inrichting van de ondersteuningsfuncties in het loket (backoffice) budget kunnen vrijspelen voor het versterken van de frontoffice (baliefunctie en vraagverheldering). 3.8 Bestuurlijke besluitvorming Voor de doorontwikkeling van het Wmo loket is bestuurlijke besluitvorming nodig op de volgende punten: Visie en doelstellingen van het loket Aanstellen van de baliemedewerkers Wmo en OKC in gemeentelijke dienst Aansturing, organisatie en inrichting van de publieksbalie in het loket: willen we de aansturing (deels) beleggen bij de afdeling Publiekszaken Samenvoegen van de coördinatiefuncties OKC en Wmo loket in de Brede Hoed Vormgeving van de bestuurlijke organisatie van het loket.
16
4
Actieprogramma
Onze beleidsvoornemens en acties ten aanzien van de herinrichting van het Wmo loket kunnen we samenvatten in vijf deelprojecten. Het eerste deelproject heeft betrekking op de operationele vormgeving van het loket. In het tweede project organiseren we de dagelijkse aansturing van het loket. In het derde project werken we de bestuurlijke vormgeving van het loket uit. Het vierde project gaat over de inhoudelijke dienstverlening in het loket. We willen in dit project de verschillende vormen van cliëntondersteuning herijken en efficiënter organiseren. Het vijfde project betreft de communicatie rondom de ontwikkeling en doorstart van het Wmo loket in de Brede Hoed en de daarvoor benodigde instrumenten. Tot slot geven we een aanzet voor de begroting van het nieuwe Wmo loket. 4.1 Herijking van het dienstenpakket voor cliëntondersteuning Dit project wordt belegd bij de afdeling Samenleving. Het doel is om de dienstverlening in het Wmo loket beter op elkaar af te stemmen en om een efficiënt ondersteuningspakket neer te zetten dat aansluit bij de Diemense problematiek. In dit project worden de volgende onderwerpen uitgewerkt In beeld brengen van de doelgroepen, omvang, hulpvragen en het aanbod Vaststellen in hoeverre het bestaande aanbod aansluit bij de lokale behoefte Vaststellen waar bestaande functies binnen en buiten het Wmo loket elkaar overlappen of witte vlekken vertonen. Voorstellen voor het realiseren van een doelmatige en efficiënt dienstenpakket Planning: 2010 tot tweede kwartaal 2011 4.2 Herinrichting van de baliefunctie in de Brede Hoed. Het verdient de voorkeur om de projectorganisatie van dit onderdeel onder te brengen bij de afdeling Publiekszaken. Daarbij wordt afstemming gezocht met de afdeling Samenleving. De afdeling Publiekszaken is momenteel bezig met het ontwikkelen van de technische infrastructuur van het klant contactcentrum. We bekijken op welke onderdelen we met het Wmo loket kunnen aanhaken. Onderdelen van dit project zijn o.a.: Functieprofiel en formatie voor de baliefunctie vaststellen Personele invulling realiseren Beschrijven van de werkprocessen Organiseren van de ICT ondersteuning Inrichten van de midoffice Ontwikkeling van de digitale dienstverlening (deelname aan het project voor de vernieuwing van de gemeentelijke website) Planning: 2010 tot medio 2011. 4.3 Bestuurlijke vormgeving van het Wmo loket Dit project wordt belegd bij de afdeling Samenleving. Onderdelen van dit project zijn o.a. Opstellen van een uitvoeringsovereenkomst tussen partners van het Wmo loket Instellen van een stuurgroep voor de aansturing van het loket Bestuurlijke afstemming tussen het OKC en het Wmo loket vormgeven Bestuurlijk vastleggen van uitgangspunten voor o.a. signalering, doorverwijzing, afstemming, samenwerking en casemanagement. Planning: januari 2011 tot medio 2011 17
4.4 Vormgeving van de operationele aansturing van het Wmo loket Dit project wordt belegd bij de afdeling Samenleving. In dit project brengen we in beeld op welke wijze we de operationele aansturing van het loket willen vormgeven. De aan te stellen coördinator is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken in het loket en de totstandkoming van werkafspraken t.b.v. de afstemming en samenwerking binnen het loket. Op welke wijze kunnen we de functie van coördinator efficiënt inzetten voor beide loketten? Uiteindelijk moet dit project leiden tot besluitvorming over del inrichting en vormgeving van de operationele aansturing binnen het loket. Onderdelen van dit project zijn: In beeld brengen van de noodzakelijke procesmatige en inhoudelijke aspecten van de dagelijkse aansturing van het loket. Vaststellen van het takenpakket voor de coördinator OKC/Wmo en de formatie Nader uitwerken van de relatie met de afdeling Publiekszaken Planning: 2010 – medio 2011 4.5 Samenhangende begroting voor het nieuwe loket Als sluitstuk wordt op basis van de resultaten uit de voorgaande projecten een samenhangende begroting opgesteld voor het loket met daarin zowel de interne posten als de vernieuwde subsidierelaties. Planning: medio 2011
18
