Start to Retail Algemene modules: In elk van deze modules wordt getoond en aangeleerd hoe de inhoud van de module doorgegeven kan worden aan derden. Module 1: (najaar 2011) Zelfzekerheid, communicatie en beroepsernst Duur: 1 dag -
Wie ben ik? Hoe bekijken klanten mij? Hoe kan ik mijn klanten aanspreken? Hoe kan je zelfzeker overkomen, vooral als je het niet bent? Wat hoort de klant graag? Hoe kan je de communicatie aanpassen zodat de boodschap klantvriendelijk binnenkomt bij de klant? Welke is de juiste attitude om in de verkoop te staan? Hoe uit deze attitude zich en wat kan je er dus voor doen om die attitude aan te scherpen?
Communicatie en samenwerken: - Waar begint het? - Ik en de anderen. - Wanneer presteert een team? - Hoe zit het met groepsdynamiek (NFSP) - Verschillende persoonlijkheden of niet (ZIV, MBTI) - Communicatieproces - Verbale en non-verbale communicatie - Miscommunicatie - Moeilijke communicatie - Empathie - Assertiviteit (DESC-methode) Module 2: (najaar 2011) Creativiteit en positief denken Duur: 1 dag -
Iedereen kan creatief zijn (vooral oefeningen), waarom heb ik dit nodig op de werkvloer? Door creatief te zijn verkoop ik beter en meer. Hoe kan je meedenken bij problemen? Hoe kan je oplossingsgericht te werk gaan, in plaats van mee te huilen met de wolven of te vervallen in “zouzeggerij”? Voor alle situaties is er een goede oplossing, het glas is half vol. Hoe breng je slecht nieuws aan en hoe kan je de focus van anderen naar de oplossing verschuiven?
Deze module gaat van normale klantvriendelijke gesprekken tot het aanbrengen van slecht nieuws. Ze behandelt de mogelijke technieken om te voorkomen dat klanten boos worden. Module 3: (donderdag 9 en dinsdag 14/6/2011) Onthaal, klantvriendelijkheid en de algemene fases van het verkoopsgesprek Materiaal: Go Retail Box Duur: 2 dagen Hier leer je de basisvaardigheden van klantvriendelijk onthaal. Wat heeft de moderne westerling vandaag de dag graag? Elke mens is anders, hoe kan je als verkoper zien wat iemand graag heeft en hoe kan je daar het best op inspelen? Naast het onthaal leer je ook de verschillende basisfases van de verkoop. (onthaalbehoefteanalyse-voorstelfase-afsluiten) Verkoop, hoe verkrijg ik “commitment”? - Overtuigende verkoop! - Klantvriendelijkheid als differentiator in de retail! - Empathie en assertiviteit (DESC-methode).
Module 4*: (voorjaar 2012) Klachtenbehandeling Duur: 1 dag Deze module gaat over de situaties waarin klanten al boos zijn of zelfs verbaal agressief. Deze module sluit daarbij naadloos aan op module 2 en gaat verder waar deze stopt. In deze module vinden we eerst uit hoe klachten ontstaan en gaan we ook op zoek naar de best-practice (de LEO-techniek) in deze module oefenen we de LEO techniek in. Vergeet niet: - “Een klacht is een cadeautje!”. Het gaat hierbij niet om gelijk hebben, maar om win/winnen! - Klachten goed afhandelen is leuk. - Wees geduldig, de juiste aanpak op het juiste moment, iedereen gelukkig! - De ander mag boos zijn, ik blijf kalm. Maar hoe? - Begrijpend luisteren naar de klacht.
Module 5*: (voorjaar 2012) Veilig omgaan met rollenspelen en feedback geven Duur: 1 dag Weinig mensen vinden rollenspelen leuk. Toch is het één van de beste leermethodes waarbij vaardigheden onmiddellijk geïntegreerd kunnen worden. Hoe organiseer ik
rollenspelen zonder mijn publiek af te schrikken? Hiervoor moet wel voldaan worden aan enkele voorwaarden: - Hoe creëer je een veilige leeromgeving? - Hoe verlaag je de drempel voor deelnemers om in het spel te durven stappen? - Hoe modereer je op een aangename en veilige manier de feedback? - Hoe werk je naar een stimulerende succeservaring? Evaluatiegesprekken/Coachinggesprekken met de medewerkers/leerlingen: - Coachen = continu proces. - Wat zijn evaluatiegesprekken (angsten en vooroordelen/ spelregels en afspraken). - Wie is de medewerker? - Voorbereiding – structuur – aanpak. - Feedback geven! - Slecht nieuws meedelen! Module 6: (voorjaar 2012) Winkelpresentatie: Harmonie in de winkel Duur: 1 dag -
“De etalage is het visitekaartje van de winkel” Hoe maak ik een boeiende, aantrekkelijke winkel? Hoe kan ik het koopgedrag van mijn klant beïnvloeden? Hoe laat ik zien dat mijn winkel in beweging is, vernieuwend is? Hoe breng ik harmonie of rust in de winkel? Worden alle zintuigen van de klant op de juiste manier geprikkeld?
* deze modules kunnen uitgebreid worden met 1 dag praktijk
Specialisatiemodules: ( staan nog niet gepland maar eventueel mogelijk als vervolgtraject) Module 1: Kleur Duur: 2 dagen -
“You never get a second chance for a first impression” Het dragen van de juiste kleur is een upgrade voor jezelf. Wat is kleur? Symboliek van kleuren Belang van een kleuranalyse De verschillende kleurtypes
Module 2: Stijl Duur: 2 dagen
Module 3: Paskamerverkoop Hoe omgaan met klanten aan de paskamers Duur: 1 dag -
Het belang hiervan! Hoe omgaan met verschillende soorten klanten aan de paskamers. Hoe omgaan met de persoon die wacht buiten de paskamer Visie op paskamer begeleiding. Rol van de verkoper / verkoopster. Aandacht geven en vragen. Invloed op de klant. Meer – verkopen!
Module 4: Specialisatie multimedia: Duur: 2 dagen -
-
-
-
-
-
-
Productkennis opdoen: We gaan op zoek naar productinformatie, leren die opdelen in verschillende niveau's al naargelang belangrijkheid en nuttigheid. Met gebruik van internet, magazines, reclameblaadjes, vakliteratuur, ….. Productfiches maken: om deze zeer uitgebreide productinfo toch een beetje te structureren en te gebruiken naar klanten toe, worden er productfiches gemaakt (gebaseerd op mindmappingtechnieken). Deze productfiches kunnen zeker in de beginfase van hun werk nog bij de hand gehouden worden. Productgroepen maken: er zijn vele soorten producten, om ze gemakkelijker te leren kennen, te kunnen gebruiken en te verkopen, delen we ze op in verschillende groepen. Winkelkennis opdoen: Wat is er belangrijk aan een winkel, hoe ervaart een klant onze winkel, en hoe kunnen we daar op inspelen? We maken een winkelplan, delen een winkel in volgens productgroepen en bekijken ook de extra mogelijkheden voor uitstalling. Leren argumenteren naar de klant toe: klanten willen niet omver geblazen worden met technische informatie, maar ze willen horen wat ze nodig hebben in begrijpbare taal. Daarom moet je leren inzien wat voor klant je voor je hebt, en welke argumenten je dan ook kan en mag gebruiken. Technische argumenten>
Module 6: Winkeldiefstalpreventie Duur: 1 dag -
Wat is winkeldiefstal? Daderprofielen! Wettelijke omkadering (vattingsrecht, betrapping op heterdaad,…). Hoe gaan winkeldieven te werk? Creativiteit is zeer belangrijk! Hoe gaan wij, winkelpersoneel hiermee om! Omgaan met geweld?! REN je ROT winkeldiefstalspel! Beter voorkomen dan genezen!
Module 7: Sportartikelen Duur: 1 dag -
-
-
Anatomie van de voet De sportschoen o Basics (bovenwerk, middenzool en buitenzool) o Welke schoen voor welke sport en waarom? o Welke vragen stellen … voor verschillende sporten en bijhorende producten? Sporttextiel: o Basics o Wat voor welke sport (technische sportkledij: ademend, zweetafvoerend en warmtehoudend,…) o Verschillende lagen? Profielen van sporters in de basis sporttakken (Run, Vtb, Bab, Te, Outdoor,…)
Module 8: Doe-het-zelf Duur: 2 dagen -
-
-
Productkennis opdoen: In een Doe-het-zelf zaak zijn er duizenden producten aanwezig. We gaan op zoek naar productinformatie, leren die opdelen in verschillende niveaus al naargelang belangrijkheid en nuttigheid. Met gebruik van internet, magazines, reclameblaadjes, vakliteratuur, ….. Productgroepen maken: er zijn vele soorten producten, om ze gemakkelijker te leren kennen, te kunnen gebruiken en te verkopen, delen we ze op in verschillende groepen. Via deze productgroepen zullen we ook verschillende producten aan elkaar kunnen linken, wat in een doe-het-zelf zaak zeker van belang is aangezien vele producten gebruiksmatig aan mekaar kunnen gelinkt worden. Winkelkennis opdoen: Wat is er belangrijk aan een winkel, hoe ervaart een klant onze winkel, en hoe kunnen we daar op inspelen? We maken een winkelplan, delen een winkel in volgens
-
-
-
productgroepen en bekijken ook de extra mogelijkheden voor uitstalling. Zeker promotie-opstellingen en dergelijke worden eveneens behandeld, aangezien vele zaken wekelijks of tweewekelijks een folder hebben. Leren argumenteren naar de klant toe: klanten willen niet omver geblazen worden met technische informatie, maar ze willen horen wat ze nodig hebben in begrijpbare taal. Daarom moet je leren inzien wat voor klant je voor je hebt, en welke argumenten je dan ook kan en mag gebruiken. Klanten willen ook graag horen hoe ze iets moeten gebruiken, of wat ze mogen gebruiken. Via de productfiches wordt hier ook aandacht aan gegeven. Technische argumenten>
Module 9: Voeding: Resultaatgericht werken in de supermarkt Duur: 2 dagen -
“WAT” moet de leerling doen om optimaal te functioneren? Hoe ontvang ik en verwerk ik goederen? Welke regels gelden er in mijn supermarkt? Wat is derving? First in, First out systeem. Moderne winkelpresentatie Wat zijn strategische punten in de winkel? Wat moet ik doen om een zo hoog mogelijke omzet en rendement te behalen? Waar moet ik rekening mee houden? HACCP Het verkoopproces en service verlenen Hoe handel ik verkooptransacties af? Kassa welke competenties en vaardigheden zijn er belangrijk om te ontwikkelen?
Deze module behandelt de inrichting van werkinhoudelijke processen en procedures.
