STAR MAAKT HET VERSCHIL – EEN 7-PUNTENPLAN 14 juli 2015 Hoge prijsdruk, nog scherpere concurrentie en een uiteengevallen brancheorganisatie. Wat is StAr nog waard in die turbulente omgeving? Kan StAr er nog voor instaan dat erkende bedrijven aan hun klanten functiegerichte hoorzorg bieden? Ja dat kan, zegt het StAr-bestuur en het is meer dan ooit nodig. Maar dan moet StAr wel ‘het verschil maken’. Het bestuur van StAr heeft hiervoor een strategische agenda opgesteld. Deze Nieuwsbrief vat die agenda samen in een 7-puntenplan. Het bestuur van StAr is deels vernieuwd. Een nieuwe Raad van Advies wordt op sterkte gebracht. StAr heeft een directeur aangesteld. Die ‘nieuwe bezems’ vegen schoon en StAr kan een opknapbeurt gebruiken. StAr bestaat nu 10 jaar. Audiciens zijn bij- en nageschoold, bedrijven hebben geïnvesteerd in kwaliteit en worden jaarlijks gecontroleerd en de StArerkenning wordt nu gezien als ‘license to operate’. Intussen willen audicienbedrijven zich meer van elkaar onderscheiden en zijn zorgverzekeraars verschillend gaan denken over contractvoorwaarden en over kwaliteit en prijs. De waarde van een StAr-erkenning moet opnieuw bewezen worden. Die erkenning moet een verschil maken voor consumenten, voor audiciens en audicienbedrijven en voor ieder die met hen samenwerkt, ook voor zorgverzekeraars. Bij consumenten is StAr nog nauwelijks bekend. Vooral daarin wil het StArbestuur verandering brengen. Op 1 januari 2015 heeft StAr een volledig herzien handboek ingevoerd met een eisenpakket dat is gericht op functiegerichte hoorzorg. StAr controleert consequent en scherp. Maar zoals dat bij de meeste erkenningenregelingen het geval is zijn de eisen en de beoordelingen van StAr meer gericht op processen en procedures dan op het voor klanten te bereiken resultaat. Ook StAr moet resultaatgericht zijn. Voor klanten moet de StAr-erkenning een garantie zijn voor betrouwbare functiegerichte hoorzorg. Voor geregistreerde audiciens en erkende audicienbedrijven, moet de StAr-erkenning een onderscheiding zijn voor bewezen betrouwbare hoorzorg. StAr wil zo het verschil maken en dat lukt niet met één maatregel: vandaar een 7-puntenplan.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
OBJECTIEF EN ONAFHANKELIJK FOCUS OP DE CONSUMENT OPTIMALE HOORZORG MEER DAN EEN PROTOCOL RESULTAATINDICATOREN SCHERPE EN RECHTVAARDIGE BEOORDELINGEN STAR MAAKT HET VERSCHIL
STAR MAAKT HET VERSCHIL – EEN 7-PUNTENPLAN 1. OBJECTIEF EN ONAFHANKELIJK StAr gaat niet over verdienmodellen of distributieformules. StAr gaat over kwaliteit. Onafhankelijkheid en objectiviteit zijn voor het functioneren van StAr dan ook essentiële voorwaarden. StAr koestert en bewaakt haar objectiviteit en onafhankelijkheid. In Bestuur en Raad van Advies zijn alle partijen vertegenwoordigd die belang hebben bij hoorzorg. StAr stelt uitsluitend ‘objectieve’ eisen, dat zijn eisen die noodzakelijk zijn om kwaliteit te leveren. StAr beoordeelt zonder vooroordeel. StAr heeft haar audits uitbesteed aan TüV. Binnen deze voorwaarden – objectiviteit en onafhankelijkheid - gaat StAr duidelijker dan voorheen definiëren wat kwaliteit moet inhouden. StAr zal alle betrokken partijen en ieders deskundigheid daarbij betrekken. De objectiviteit van gestelde eisen en van uitgevoerde beoordelingen blijkt het duidelijkst uit de inhoud van die eisen en beoordelingen. StAr wil zich daarover verantwoorden. Ze stelt haar eisen – al bij de totstandkoming ervan - in brede kring ter discussie en StAr geeft een duidelijke motivering bij haar beoordelingen. Die beoordelingen zijn trendsettend. Ze geven aan, hoe over kwaliteit en over bijdetijdse hoorzorg gedacht moet worden. StAr gaat die beoordelingstrends in geanonimiseerde vorm openbaar maken.
2. FOCUS OP DE CONSUMENT In zorgverlening begint en eindigt alles bij de klant. StAr is er nog nauwelijks in geslaagd om de consument – de klant en het grote aantal nog niet gerevalideerde slechthorenden – te betrekken bij haar beleid en te interesseren voor haar waarde. StAr gaat consumenten garanties bieden. StAr gaat klanten en hun belangenorganisaties vragen wat ze bij hoorzorg belangrijk vinden en hoe ze de geleverde zorg hebben ervaren. StAr wil ook weten wat klanten van hoorzorg verwachten en zal nagaan welke verwachtingen haalbaar zijn. Die informatie wil StAr vertalen in ‘consumentengaranties’ die door ieder erkend bedrijf worden geboden. Ook nu al houden de StAr-normen garanties in voor klanten: zorgverlening door gekwalificeerde medewerkers, een doorverwijzing als dat nodig is, een proefperiode, nazorg en een klachtenregeling. Die garanties wil StAr beter profileren en uitbreiden. Met de deskundigheid die bij alle betrokken groeperingen aanwezig is, wil StAr nagaan of het uiteindelijk mogelijk is om ‘optimaal functieherstel’ te definiëren en aan klanten te kunnen garanderen.
STAR MAAKT HET VERSCHIL – EEN 7-PUNTENPLAN 3. OPTIMALE HOORZORG Klanten hebben recht op correctie van de hoorstoornis en compensatie van beperkingen in het luisteren of in het gebruik van communicatieapparatuur. Zo staat het in de wet. Dat lijkt een duidelijke resultaatomschrijving, maar een concretisering is nodig. StAr zet in op ‘optimale hoorzorg’: dat is hoorzorg die leidt tot het beste functieherstel dat met adequate middelen bereikbaar is. Hoorstoornissen kunnen niet volledig gecorrigeerd worden en een compensatie van beperkingen in het luisteren of in het gebruik van communicatiemiddelen zal nooit het onbeperkte genot van een goedhorende evenaren. Daarom kiest StAr voor ’optimaal’, dat is ‘zo goed als mogelijk is’. De wetstekst laat niet toe dat een slechthorende met minder genoegen moet nemen. Optimaal en adequaat gaan hand in hand. Adequaat betekent ‘geschikt om het gestelde doel te bereiken’, ‘doeltreffend’. Interventies zijn alleen doeltreffend als ze ‘proportioneel’ zijn, dus niet duurder of ingewikkelder dan nodig is, maar ook niet goedkoper of eenvoudiger. Audiciens stellen zich dagelijks de vraag of een uit te voeren meting, of de aangeboden oplossing ‘te veel van het goede’ is, of nog te weinig. Ook StAr heeft hiervoor geen meetlat. We moeten het doen met een eenvoudige vuistregel: extra inspanningen en kosten zijn alleen verantwoord als ze leiden tot een voor de klant relevant en merkbaar beter functioneren. Je kunt die vuistregel ook anders formuleren: we leveren verantwoorde zorg en we doen dat zo goedkoop mogelijk, maar ook niet goedkoper. StAr gaat dus voor adequate processen die leiden tot optimale resultaten. Daarmee legt StAr de lat hoger dan waar deze nu ligt. Hoorzorg moet ertoe leiden dat de klant weer zo goed mogelijk kan functioneren in luistersituaties die voor die klant relevant zijn. Bij het kijken naar de tv, het luisteren naar muziek, het voorzitten van een vergadering, of het besturen van een auto, als dat tenminste voor de klant van belang is en zolang de verbetering kan worden bereikt met behulp van inspanningen of techniek waarvan de kosten opwegen tegen het bereikbare resultaat, techniek ook waar de klant mee kan omgaan. De afweging of de te maken extra kosten nog opwegen tegen de resultaatverbetering die daarmee kan worden bereikt is geen wiskunde. Het gaat hier om een afweging van belangen. Een zorgverzekeraar mag hier tot een andere afweging komen dan de klant. Voor de zorgverzekeraar mag en moet het belang van ‘betaalbaarheid van zorg’ zwaar wegen. Een individuele slechthorende heeft misschien een ander belang. Voor hem of haar mag gelden dat niet de zorgverzekeraar, maar hijzelf bepaalt welke kosten nog opwegen tegen een mogelijke verdere verbetering van het resultaat. Daarbij gaat het dan om (extra-)kosten die
STAR MAAKT HET VERSCHIL – EEN 7-PUNTENPLAN hijzelf wil maken boven de kosten die zijn zorgverzekeraar vergoedt. Het verbieden van die bijbetaling staat in de weg aan het individuele recht op optimale zorg. Voor ‘passende zorg’ – goedkoop als het kan en duur als het moet – zijn dus twee zaken nodig: het streven naar een zo goed mogelijk functieherstel en een adequaat zorgproces. StAr noemt dit ‘optimale hoorzorg’ om aan klanten duidelijk te maken dat misschien niet alle wensen kunnen worden vervuld, maar dat geregistreerde audiciens wel een ‘zo goed mogelijk’ resultaat willen bereiken en daarvoor geen middelen inzetten die onredelijk duur of ingewikkeld zijn.
4. MEER DAN EEN PROTOCOL Het Hoorprotocol is herzien en een pilot ermee gaat duidelijk maken of dit protocol inderdaad effectief is. Een goed protocol is een voorwaarde voor het leveren van functiegerichte hoorzorg. Het ontwikkelde hoorprotocol moet zijn waarde nog bewijzen, maar het is op dit moment het beste protocol dat voor audiciens beschikbaar is. Een protocol alleen is echter niet voldoende. Het Hoorprotocol zorgt ervoor dat audiciens de goede dingen doen. StAr kan ervoor zorgen dat audiciens die dingen goed doen. StAr beoordeelt of het protocol volledig en juist wordt uitgevoerd, door gekwalificeerde medewerkers, in een werkomgeving waarin rustig overleg met de klant mogelijk is en waarin metingen niet worden verstoord. Om te mogen vertrouwen op functiegerichte hoorzorg is daarom behalve het protocol ook een StAr-erkenning noodzakelijk.
5. RESULTAATINDICATOREN Een veelgehoorde kritiek op kwaliteitsnormen en –beoordelingen is dat deze alleen zijn gericht op processen en niet op de geleverde resultaten. Die kritiek is terecht en voor StAr ook uiterst actueel. Daarom gaat StAr de resultaten beschrijven die met hoorzorg moeten worden behaald en daarom gaat StAr de voor de klant behaalde verbetering in het functioneren beoordelen. Daarnaast blijven procesnormen en procesbeoordelingen nodig. Bedrijven streven naar een procesontwerp en een procesuitvoering die zo efficiënt en effectief mogelijk zijn. Door StAr gestelde eisen mogen geen obstakel vormen voor vernieuwingen, zo lang die vernieuwingen er niet toe leiden dat hoorzorg van inferieure kwaliteit wordt geleverd. Intussen dient zich de vraag aan, waar dan precies grenzen moeten worden gesteld aan het streven naar meer efficiency. Zo is vandaag de vraag actueel of het beperken van het aantal voorradige hulpmiddelenmerken of van het aantal contactmomenten
STAR MAAKT HET VERSCHIL – EEN 7-PUNTENPLAN er inderdaad toe leidt dat niet iedere klant op een optimaal functieherstel kan rekenen. StAr kan deze vraag niet beantwoorden, zolang StAr zich uitsluitend richt op het reglementeren en controleren van processen en van het kwaliteitsmanagement van organisaties. Een antwoord is pas mogelijk als StAr eisen stelt aan het met de hoorzorg te bereiken resultaat en de behaalde resultaten ook controleert. Het StAr-bestuur heeft zijn Raad van Advies gevraagd om resultaatindicatoren te benoemen en het gebruik ervan uit te werken. De Raad werkt hieraan met vertegenwoordigers van alle partijen in het veld. Naast resultaatindicatoren blijven procesnormen en –controles nodig. StAr wil immers waarborgen dat de bereikte resultaten niet berusten op toeval, maar systematisch worden behaald.
6. SCHERPE EN RECHTVAARDIGE BEOORDELINGEN Beoordelingen zijn betrouwbaarder door het gebruik van resultaatindicatoren. Normen en controles die alleen gericht zijn op processen en op de daarbij te gebruiken instrumenten leiden tot bureaucratie en nodeloze administratieve rompslomp. Ook daarom beoordeelt StAr audiciens en audicienbedrijven (ook) op de voor de klant behaalde resultaten. StAr doet dat nu al, maar dat kan beter. StAr beoordeelt de resultaten van de zorgverlening nu door een gedegen onderzoek van klantendossiers, ontvangen klachten en resultaten van klanttevredenheidsonderzoek. De Raad van Advies bestudeert of het doelmatig is om hiervoor ook andere controlemethoden in te zetten. Te denken valt aan bijvoorbeeld ‘second opinions’ en ‘mystery shopping’. Naast dit alles wil StAr haar beoordelingen ook betaalbaar houden. Dat kan door bedrijven die systematisch goed scoren te belonen en door meer beoordelingsinspanningen te doen bij bedrijven waarbij grotere risico’s op non-conform gedrag zijn vastgesteld. StAr gaat bij beoordelingen liever niet op zoek naar fouten. Beoordelingen zijn betrouwbaarder en de kwaliteit van de beoordeelde bedrijven wordt er beter van, als StAr het bedrijf laat aantonen dat de processen en resultaten kloppen en dat risico’s worden beheerst. Voor veel bedrijven – zo blijkt uit de beoordelingen – valt hier nog iets te verbeteren. Meer systematisch zelfonderzoek leidt echter tot een stabielere organisatie en op den duur dus ook tot lagere beoordelingskosten.
STAR MAAKT HET VERSCHIL – EEN 7-PUNTENPLAN 7. STAR MAAKT HET VERSCHIL StAr is er niet om een registratie- en erkenningenregeling in stand te houden. Registraties en erkenningen zijn een middel. De StAr-registratie of –erkenning moet aan klanten duidelijkheid bieden. Daarom moet een erkenning onderscheidend zijn. StAr moet het verschil maken tussen gegarandeerd betrouwbare functiegerichte hoorzorg en diensten en producten waarvan de waarde niet op voorhand duidelijk is. StAr maakt het verschil:
voor consumenten door aan consumenten garanties te bieden en door naar hen te luisteren,
voor zorgverzekeraars door een constructieve samenwerking en door selectie- en beoordelingszorgen uit handen te nemen,
voor KNO-artsen en audiologen door met hen op niveau samen te werken met respect voor en lerend van hun specifieke deskundigheid en ervaring,
voor audiciens door hun competenties te versterken en te erkennen en door hen te onderscheiden,
voor audicienbedrijven door duidelijk te zijn over objectieve eisen waaraan hun zorgverlening moet voldoen, door beoordelingen die goed kwaliteitsbeleid belonen en slecht beleid corrigeren of bestraffen en door ook hen te onderscheiden.
7 PUNTEN VOOR EEN GOEDE SAMENWERKING StAr nodigt iedere organisatie of groepering die belang stelt in optimale hoorzorg uit om haar mening te geven, om met StAr te overleggen of om mee te werken aan de uitvoering van dit 7-puntenplan. StAr wil aanspreekbaar zijn op dit 7-puntenplan. Het bestuur van StAr heeft zich dan ook hieraan gecommitteerd. Veel van het hier besprokene moet nog worden uitgewerkt. Die uitwerking moet er liggen voor het einde van dit kalenderjaar. De implementatie start in 2016, stap voor stap. StAr houdt rekening met de mogelijkheid dat begin 2016 ook een vernieuwd hoorprotocol aan de orde is en zal daarom – waar nodig – overgangstermijnen vaststellen. Dat geeft geregistreerde audiciens en erkende bedrijven de kans om weloverwogen te beslissen of ze hun registratie of erkenning willen behouden. Het biedt alle andere betrokkenen een ruime mogelijkheid om bij StAr aan te haken of af te haken. Meedoen staat iedereen vrij, maar meedoen is niet vrijblijvend.
