STADSREGIOTAXI EEN INGEWIKKELD SAMENSPEL

STADSREGIOTAXI EEN INGEWIKKELD SAMENSPEL

Stichting Netwerk Chronisch Zieken Zevenaar A.C. Gevers en R.A.H. Lange Zevenaar, 24 februari 2009

Inhoudsopgave INLEIDING ............................................................................................................................................. 4 Hoofdstuk 1 .............................................................................................................................................. 6 EEN SCHETS VAN HET VERVOER OP MAAT ................................................................................... 6 1.1 Inleiding ......................................................................................................................................... 6 1.2 Soorten doelgroepen ....................................................................................................................... 6 1.3 Hoe werkt de Stadsregiotaxi? ......................................................................................................... 7 1.4 De kosten ........................................................................................................................................ 8 1.5 Schets van het probleem bij de zorgcentra ..................................................................................... 9 1.6 Veranderde regelgeving ................................................................................................................ 10 1.7 Onderzoek tevredenheid ............................................................................................................... 11 Hoofdstuk 2 ............................................................................................................................................ 13 HET ONDERZOEK ............................................................................................................................... 13 2.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 13 2.2 Doel van het onderzoek ................................................................................................................ 13 2.2 Probleemstelling ........................................................................................................................... 13 2.3 Afbakening ................................................................................................................................... 13 2.4 Opzet ........................................................................................................................................... 13 2.5 Verloop van het onderzoek ........................................................................................................... 14 2.6 De respons .................................................................................................................................... 14 Hoofdstuk 3 ............................................................................................................................................ 16 RESULTATEN VAN HET ONDERZOEK ............................................................................................. 16 3.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 16 3.2 Gegevens van de passagiers ......................................................................................................... 16 3.3 Interviews ..................................................................................................................................... 19 3.4 Gegevens van de zorgcentra ......................................................................................................... 23 3.3.1 Deelname aan het onderzoek ..................................................................................................... 23 3.3.2 De vragenlijsten......................................................................................................................... 23 3.5 Samenvatting ................................................................................................................................ 26 Hoofdstuk 4 ............................................................................................................................................ 27 DE ANDERE KANT VAN HET VERHAAL ........................................................................................ 27 4.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 27 4.2 Het callcenter................................................................................................................................ 27 4.3 Gedrag van klanten ....................................................................................................................... 27 4.4 Loosmeldingen ............................................................................................................................. 28 Hoofdstuk 5 ............................................................................................................................................ 29 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ............................................................................................... 29 5.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 29 5.2 Conclusies .................................................................................................................................... 29 5.3 Aanbevelingen .............................................................................................................................. 31 5.4 Slotopmerkingen .......................................................................................................................... 34 BIJLAGEN.............................................................................................................................................. 36 Bijlage 1 Werkgebied van Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen ....................................................... 37 Bijlage 2 Brief over het onderzoek ................................................................................................ 38 Bijlage 3 Registratieformulier ....................................................................................................... 39 Bijlage 4 Vragenlijst zorgcentra .................................................................................................... 40

INLEIDING Aanleiding voor dit onderzoek Stichting Netwerk Chronisch Zieken Zevenaar is een samenwerkingsverband van patiënten van diverse patiëntenorganisaties, die de krachten gebundeld hebben om het Zevenaarse beleid over mensen met beperkingen te beïnvloeden. Binnen dit Netwerk zijn enkele mensen die langdurige therapie en revalidatie volgen en we komen allemaal regelmatig in het ziekenhuis. We hoorden van de baliemedewerkers van revalidatiecentra en ziekenhuizen, dat hun afspraken in de war lopen, omdat mensen die met de Stadsregiotaxi reizen niet op tijd komen. Of ze moeten erg lang wachten, voordat ze weer opgehaald worden. Dat geeft extra werk voor de mensen achter de balie. Tegelijkertijd zeggen bestuurders dat er minder dan 1 % mis gaat en dat de klanten tevreden zijn. We willen weten hoe dat met elkaar te rijmen is. Termen Bij de afbakening van dit onderzoek wilden we ons te beperken tot mensen die bij een ziekenhuis, revalidatiecentrum, fysiotherapiecentrum of woonzorgcentrum geworven konden worden. Om te voorkomen dat we in dit rapport steeds al die plaatsen moeten opsommen, wordt de term 'zorgcentra' gebruikt als we het over alle instellingen hebben. De regiotaxi is een vorm van aanvullend openbaar vervoer, waar iedereen gebruik van kan maken. Het WMO-vervoer voor mensen met beperkingen is in dit systeem opgenomen. In dit rapport wordt duidelijk gemaakt dat de combinatie van beide soms problemen oplevert. In de politiek en beleidsnota's gebruikt men de termen Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) en Vervoer op Maat om in het algemeen over dit vervoer te praten. Een meer specifieke term is de naam regiotaxi. Die wordt gebruikt als men de regionaal georganiseerde bus- en taxibedrijven bedoeld die het werk uitvoeren en is ook een soortnaam geworden. In de Stadsregio Arnhem Nijmegen wordt de term Stadsregiotaxi gebruikt. De overige vier Gelderse regio's noemen zich Regiotaxi met de toevoeging van de regio- of provincienaam, bijvoorbeeld Regiotaxi Noord-Veluwe, Regiotaxi Gelderland. Als in het rapport in het algemeen over het systeem wordt gesproken, gebruiken we de term regiotaxi of Vervoer op Maat, gaat het specifiek over de Stadsregio Arnhem Nijmegen, dan staat er Stadsregiotaxi. Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt besproken hoe de regiotaxi werkt en wordt aandacht besteed aan de zorgcentra, die er last hebben van hebben dat cliënten niet tijdig gebracht en gehaald worden. In hoofdstuk 2 worden doel en opzet van het onderzoek besproken, waarna in hoofdstuk 3 de gegevens uit het onderzoek gepresenteerd worden. We hebben een chauffeur gesproken, die in hoofdstuk 4 vertelt over zijn werk en commentaar geeft op klachten. We sluiten af met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 5. Dank Wij danken alle mensen die de lijsten ingevuld hebben en zo dit onderzoek mogelijk gemaakt hebben. Extra dank aan de drie mensen die we mochten interviewen om het functioneren van de Stadsregiotaxi goed in beeld te krijgen. Namens Stichting Netwerk Chronisch Zieken Zevenaar, Tonnie Gevers en Ria Lange 24 februari 2009 e-mail: [email protected]

Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

4

Foto: An Bloemberg

Hoofdstuk 1 EEN SCHETS VAN HET VERVOER OP MAAT 1.1 Inleiding Voordat we ons in het onderzoek storten, gaan we eerst maar eens bekijken hoe de (Stads)regiotaxi werkt. Voor wie werken ze? Wat komt er bij kijken als er een rit geboekt en uitgevoerd moet worden? Daarvoor hebben we informatie verzameld via de website van de Stadsregiotaxi, een CD bekeken en folders, brochures en een Nieuwsbrief van de Stadsregiotaxi gelezen. We hebben vragen gesteld aan een chauffeur, de Vervoerskrant van Zorgbelang gelezen en artikelen uit de Gelderlander verzameld. De citaten in dit hoofdstuk komen uit een vragenrondje bij een woonzorgcentrum en bij een revalidatiebad, voorafgaand aan de start van het onderzoek. Volgens cijfers van Connexxion is het aantal ritten van de Stadsregiotaxi omvangrijk: circa 1 miljoen per jaar, wat neerkomt op een kleine 3000 ritten per dag. Als daarvan 5 % mis mag gaan, zijn dat er 137 per dag. Geen wonder dat je om die reden alleen al veel verhalen hoort over mensen die een klacht hebben. Dat kan gaan om een taxi die niet is komen opdagen tot een rit die door omrijden een uur langer duurde dan men verwachtte. Hoor je treinreizigers al mopperen over 5 minuten vertraging, een reiziger van de Stadsregiotaxi kan pas een terechte klacht indienen als hij meer dan een kwartier later wordt opgehaald dan afgesproken. Dat heeft te maken met de flexibileit die voor het systeem van Vervoer op Maat nodig is. Wil je om 10 uur opgehaald worden, dan geldt een kwartier eerder of later als normaal. Is de taxibus er dan nog niet, dan kun je het calamiteitennummer bellen om te vragen wat er aan de hand is. Mocht je rit niet geboekt staan, dan begint de wachttijd van een uur voor een rit opnieuw te tellen. Samen is dat dus een wachttijd van kwart voor 10 tot half 12. Begrijpelijk dat sommige mensen nooit meer met de Stadsregiotaxi willen reizen, ze hebben wel wat beters te doen dan hun leven wachtend door te brengen. Citaat Ik ga iedere dag naar mijn vrouw die in het verpleegtehuis ligt. Ik maak gebruik van de Stadsregiotaxi, omdat ik zelf geen auto meer mag rijden. Je moet een kwartier van tevoren klaar staan. Ik woon in een aanleunappartement en moet dus beneden staan wachten tot hij eens een keer komt. Vaak te laat, maar ook wel eens te vroeg en als je er nog niet bent, gaat hij weer weg. En moet je opnieuw opbellen en dan ben je zo een paar uur verder. Jammer van de tijd, die had ik ook bij mijn vrouw kunnen doorbrengen.

1.2 Soorten doelgroepen De regiotaxi is een vorm van aanvullend openbaar vervoer dat de mensen thuis ophaalt en bij de voordeur van hun bestemming afzet. Maar het is ook het WMO-vervoer voor mensen met beperkingen. Met zijn rolstoelbussen is het de enige vorm van toegankelijk openbaar vervoer voor mensen die afhankelijk zijn van rollator, rolstoel en scootmobiel. Gehandicapten kunnen via hun gemeente een pasje krijgen om met korting gebruik te maken van de regiotaxi als een op de doelgroep toegesneden vorm van vervoer. De eerste eis die daarom aan de regiotaxi gesteld moet worden is, dat het systeem er rekening mee houdt, dat een deel van de klanten beperkingen heeft en geholpen moet worden met in- en uitstappen. Daardoor kost de ene rit meer tijd dan de andere. Het speciale vervoer voor gehandicapten zal nog een hele tijd noodzakelijk zijn, want pas in


6

2030 moet alle openbaar vervoer toegankelijk zijn voor iedereen. Provincie Gelderland, de Stadsregio Arnhem Nijmegen en gemeenten zijn momenteel bezig verhoogde busplatforms aan te leggen. De aanschaf van toegankelijk materieel is in gang gezet, maar men zal nog jaren nodig hebben, voordat een rolstoeler in iedere bus en trein naar binnen kan. Er zijn nog meer doelgroepen die Vervoer op Maat nodig hebben, omdat ze door hun handicap of ziekte niet in staat zijn zelfstandig van het openbaar vervoer gebruik te maken, dan wel op eigen kracht ergens naar toe te gaan. Denk aan blinden, verstandelijk gehandicapten, mensen die aanvallen krijgen, angstige mensen. De chauffeurs die op de regiotaxi rijden, worden op zulke situaties voorbereid. Van chauffeurs op gewone bussen kun je geen hulp vragen en ook de tolerantie van de overige passagiers zal aanmerkelijk lager liggen dan in de busjes van de regiotaxi. Gezonde mensen gebruiken de regiotaxi, omdat ze geen auto (meer) hebben, te ver van bushalte of station af wonen of omdat het makkelijker is. Het is wel duurder dan bus of trein, maar goedkoper dan een taxi. Je kunt ook met meerdere mensen tegelijk een rit boeken, vooral handig als je naar een bijeenkomst of een theater wilt. Geen gedoe met overstappen, je kunt een borreltje drinken, je kunt van tevoren de rit heen en terug regelen en je hoeft zelf de weg niet te zoeken. Bij een deel van de bestemmingen geldt bovendien als pluspunt, dat je geen parkeerplaats hoeft te zoeken. Het tweede waar de regiotaxi op ingesteld moet zijn, is dat sommige doelgroepen dagelijks of wekelijks op een vaste tijd gereden moeten worden, anderen willen op wisselende dagen en tijden reizen. Terwijl het openbaar vervoer altijd op dezelfde tijd en plaats rijdt, wat veel makkelijker voor jaren ineens vastgesteld kan worden. De vervoerder weet lang van tevoren hoeveel bussen en treinen nodig zijn en hoeveel personeel hij moet aannemen. Bij de regiotaxi is dat niet het geval, wat bij piekaanvragen tot langere wachttijden kan leiden. Citaat Ik heb iedere week hydrotherapie. Voor ik op de plaats van bestemming ben, heb ik al heel wat dorpen gezien. Of ik ben te laat of te vroeg en kan dan niet naar binnen en moet buiten wachten. Citaat Ik heb al heel lang gebruik gemaakt van de regiotaxi. Vaak word ik op tijd gehaald en gebracht. Dat mag ook wel eens gezegd worden.

1.3 Hoe werkt de Stadsregiotaxi? Vervoerder Connexxion (voorheen Novio) heeft met het bestuur van Stadsregio Arnhem Nijmegen een contract afgesloten voor de verzorging van het Vervoer op Maat. De ritten doet Connexxion niet zelf, ze heeft regionale taxicentrales ingeschakeld die de ritten uitvoeren. Bij drukte kan een taxibedrijf zo mogelijk extra wagens inzetten. Wie een rit wil boeken, belt met het Klantencontactcentrum (een callcenter in IJsselmuiden) en spreekt af hoe laat hij/zij wil worden opgehaald en weer worden thuisgebracht. Daarbij moeten de adressen en postcodes vermeld worden van het huisadres en het adres waar men naar toe wil. Zeggen dat je naar het ziekenhuis of het theater wilt is niet voldoende, aangezien de medewerkers van het callcenter niet bekend kunnen zijn in alle regio's waarvoor ze werken. De rit wordt in de computer gezet en doorgegeven aan een regionale taxicentrale die als onderaannemer de ritten uitvoert in het gebied van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Deze centrales geven hun chauffeurs de ritschema's door. Alle bussen en taxi's hebben een computer aan boord waarop de chauffeur kan zien welke ritten hij/zij rijden moet. Bij problemen kan hij/zij met de eigen centrale contact opnemen: onduidelijkheid over het adres, vertragingen melden, en dergelijke.


7

Om het systeem goedkoper te laten functioneren dan een taxi, worden ritten gecombineerd. Zo kunnen meerdere mensen in een zelfde gebied samen naar Arnhem reizen. Vuistregel daarbij is, dat mensen niet meer dan een kwartier extra kwijt zijn bij een reis van maximaal 2 zones en bij meer zones het omrijden slechts anderhalf maal de directe reistijd kost. Citaat Vaak genoeg is de taxi te laat, dan is het zo erg dat er nog wat meer mensen opgehaald moeten worden. Die moeten dan ook weer ergens naar toe, ja je raad het al, ik heb al heel wat gezien voordat we Zevenaar door zijn.

Om flexibel te kunnen zijn, kent de regiotaxi een marge van een half uur: boek je voor 10 uur een rit, dan kan de taxi arriveren tussen 9.45 en 10.15 uur. In de ochtend zal een taxi vaak nog aan de vroege kant zijn, terwijl later op de dag de speling opgebruikt is en de taxi wat later zal voorrijden. Dit hangt natuurlijk ook samen met de drukte op de weg, de hoeveelheid ritten van die dag en met het aantal mensen dat meer tijd nodig heeft bij in- en uitstappen. Samenhangend met de flexibiliteit is een terugbelservice ingesteld. Mensen kunnen er tegen betaling voor kiezen om telefonisch gewaarschuwd te worden. Een bandje zegt dan: “Uw taxi arriveert over 5 minuten”. Er zijn drie manieren waarop de terugbelservice gedaan kan worden. 'Koude' terugbelservice houdt in dat het callcenter automatisch waarschuwt zonder te weten of de taxi op tijd rijdt; van 'lauwe' terugbelservice wordt gesproken als de chauffeur van de taxi het bandje start als hij in de wijk is; van 'warme' service is sprake als iemand van de taxicentrale zelf belt om door te geven, dat de taxi er bijna is. De 'koude' waarschuwing is geen goede vorm van service, omdat het callcenter niet kan zien waar de taxi zich bevindt. Het telefoontje kan te laat komen of (veel te) vroeg. Voor enkele situaties is afgesproken dat een rit met voorrang behandeld mag worden. Het gaat om zaken waarbij op tijd komen erg belangrijk is. Het gaat dan om een trein halen, een theatervoorstelling, een bruiloft/begrafenis of een behandeling in een centrum voor nierdialyse dan wel chemokuur. Men noemt dit prioritaire ritten en er moet bij het reserveren van rit om gevraagd worden. Voor 'gewone' bezoeken aan het ziekenhuis kan geen prioritaire rit aangevraagd worden.

1.4 De kosten Net als bij de gewone bussen wordt gerekend met zones. De regiotaxi's rijden gesubsidieerd over maximaal 5 zones binnen de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Begin- of eindbestemming moet binnen dit gebied liggen, je mag wel over de grens heen. Zie bijlage 1 voor een kaartje. Is de reis langer dan 5 zones dan kan die wel geboekt worden, maar moet rekening gehouden worden met het veel hogere commerciële tarief. Vergelijking bus – Stadsregiotaxi – taxi Kosten enkele reis van centrum Zevenaar naar Rijnstate met 2 personen

vervoermiddel

Prijs

Prijs met kortingspas

bus Stadsregiotaxi € 19,95- 1 taxi

2

Prijs met strippenkaart

Prijs met 65+ strippenkaart

€ 6,86

€ 4,48

€ 11,-

€ 53,- 2

2e persoon reist voor half geld. Prijzen 2008; de prijzen worden per 1-1-2009 met 13 cent per zone verhoogd Tarief blijft hetzelfde als meerdere mensen met de taxi meegaan. Bij ziekenhuisafspraken kan naar behoefte gewacht worden door de chauffeur. Geen extra kosten voor het wachten.


8

De normale zoneprijs is voor de blauwe strippenkaart € 0,49 en voor de rose € 0,32. Bij de regiotaxi is dat € 1,77 per zone. Veel gemeenten hanteren een ander tarief voor de WMO kortingspas, de Zevenaarse prijs is € 0,45 per zone. De verschillen houden verband met de hoogte van het bedrag dat de gemeenten via de WMO beschikbaar stellen. 9 gemeenten van de Stadsregio Arnhem Nijmegen kennen één kortingstarief (meestal € 0,46). 4 gemeenten hanteren voor gehandicapten een lager tarief dan voor ouderen (€ 0,31 en € 0,46). Betaling geschiedt contant bij de chauffeurs, buskaarten zijn niet geldig. Gemeenten waarvan de kortingstarieven bekend zijn 1 kortingstarief

2 kortingstarieven

€ 0,46

€ 0,46 - € 0,31

Arnhem Heumen Renkum Rheden Rozendaal Ubbergen Westervoort Wychen Zevenaar

Groesbeek Overbetuwe

anders Montferland € 1,50 - € 0,92 - € 0,25 Rijnwaarden € 0,66 - €0,53

De overige gemeenten hebben hun kortingstarieven niet op de site van de Stadsregio vermeld. Bij het zorgloket in de eigen gemeente kan een kaartje opgevraagd worden met de WMO-kortingstarieven. Wie regelmatig van de Stadsregiotaxi gebruik wil maken en geen beperkingen heeft, kan een vervoerspas aanvragen. Daarop worden alle relevante gegevens van de eigenaar vermeld. Bij het boeken kan het nummer van de pas opgegeven worden en weet de centralist waar iemand woont. De vervoerspas geeft geen recht op korting.

1.5 Schets van het probleem bij de zorgcentra Uit eigen ervaring kennen veel mensen de situatie bij (huis)artsen en fysiotherapiecentra. Er wordt - soms lang van tevoren - een afspraak gemaakt en kort voor de afgesproken tijd zorg je dat je aanwezig bent in de wachtkamer. Meestal wordt bij artsen gewerkt met 5 à 10 minuten per patiënt en bij fysiotherapeuten een half uur per cliënt. De planning is strak en er ontstaat snel vertraging als een patiënt meer tijd nodig heeft. Met laatkomers kan geen rekening gehouden worden, want tijd is geld en geen patiënt betekent geen geld. Bij een uitlopend spreekuur is vijf of tien minuten vertraging geen probleem, maar wel een half uur of meer. Werkt de arts of fysiotherapeut op tijd, dan is de beurt voorbij of kan de therapie niet meer gegeven worden. Dat is niet alleen vervelend, je hebt dat gesprek, die controle of die therapie gewoon nodig. In het ziekenhuis kan het gebeuren, dat je achteraan moet aansluiten. Of je moet een nieuwe afspraak maken, die weken of maanden later pas ingeboekt kan worden. De problemen bij zorgcentra zijn veel groter geworden sinds het zittend ziekenvervoer sterk ingekrompen is (zie 1.6). Bij fysiotherapie- en revalidatiecentra wordt naast de een-op-een behandelingen ook groepstherapie gegeven. Die begint strikt op tijd, wie te laat komt, mist een deel van het oefenuur. Vaak is het niet mogelijk om de verloren tijd in te halen door bij een volgende groep mee te doen. Voor bezoek aan een spreekuur moet je dus van het vervoer op aan kunnen. Het is altijd verstandig om ruim de tijd te nemen, omdat er verkeers- of parkeerproblemen kunnen zijn. Maar als een regiotaxi niet of veel te laat komt voorrijden is er geen sprake van


9

betrouwbaar openbaar vervoer. Omdat fysiotherapiecentra en huisartsen in veel dorpen en wijken aanwezig zijn, kunnen de meeste mensen wel lopend of fietsend naar de fysiotherapeut of arts. Veel mensen hebben een eigen auto of ze kunnen gebracht worden. Voor regionale revalidatiecentra en ziekenhuizen is dat veel lastiger. De reistijd is langer, de duur van de afspraak is langer, het is onzekerder wanneer je weer naar huis kunt, je bent mogelijk niet in staat om zelf te rijden. Allemaal redenen voor mensen om de regiotaxi te gebruiken. Als een familielid of buurvrouw mee kan is dat handig, maar die is niet altijd beschikbaar. Veel mensen die teleurgesteld zijn in de Stadsregiotaxi kiezen er daarom voor om weer gebruik te maken van het vrijwilligersvervoer. Bekend onder namen als Plusbus, Taxibus (Doesburg + Zevenaar) of 'Graag gedaan' (Duiven + Westervoort). Een belangrijke reden om daarvoor te kiezen is ook dat dit veel goedkoper is. De doelgroep gehandicapten kan bij deze vorm van vervoer niet altijd bediend worden, daarom rijdt ook het Rode Kruis met haar rolstoelbus voor mensen die slecht ter been zijn. Alleen Taxibus uit Doesburg kent combinatieritten en werkt meer als een buurtbus met deels vaste haltes en vaste rijtijden. Zij kunnen wel rolstoelers meenemen. Citaat Ik maak gebruik van de regiotaxi om van Zevenaar naar Rijnstate te komen. Ik bestel de taxi al wat vroeger om er zeker van te zijn, dat ik op tijd daar ben. Geen punt, maar dan moet hij wel komen. Niet dus, ik zit netjes spik en span te wachten, maar er komt geen taxi, dan bel ik snel op en krijg te horen: “Sorry mevrouw, we zijn u helemaal vergeten”. Citaat Dat houdt in , dat ik de afspraak bij de specialist moet verzetten. En een nieuwe afspraak maken, dan ben je zo weer een paar weken verder, toch. Ik maak dan ook geen gebruik meer van de regiotaxi, maar van de vrijwilligerscentrale. Die zijn wel op tijd bij me en betalen moet je toch, niet waar.

1.6 Veranderde regelgeving

3

•

In de loop der jaren is het gebruik van de regiotaxi explosief gegroeid. Dat komt vooral doordat er nieuw beleid ontwikkeld is, wat tot meer reizigers heeft geleid. In heel Gelderland worden jaarlijks 1,8 miljoen ritten uitgevoerd. 15 % daarvan heeft geen indicatie voor de regiotaxi.3

•

In 2008 zijn op diverse plaatsen in Gelderland discussies ontstaan of mensen zonder indicatie nog wel een vervoerspas gegeven moet worden. De kosten voor de regiotaxi zijn hoog en de Provincie wordt geconfronteerd met een groeiend aantal ritten. Daar zijn ze zelf de oorzaak van, omdat bezuinigingen op het openbaar vervoer hebben geleid tot de opheffing van niet-rendabele buslijnen op het platteland. De redenering was: “Het is efficiënter om kleinere busjes te laten rijden, waar wel mensen in zitten. De mensen kunnen de regiotaxi bellen als er geen bus meer rijdt.” Het uitgespaarde geld is niet overgeheveld naar de regiotaxi.

•

Sinds de bezuiniging op het zittend ziekenvervoer mogen nog maar weinig mensen voor rekening van de zorgverzekeraar een taxi bellen. Ze moeten nu met het openbaar vervoer reizen of iemand charteren om hem/haar te rijden. Alleen mensen die voor lange tijd een kuur moeten ondergaan – nierdialyse, chemokuur/ bestraling-

Bron: De Gelderlander: Regiotaxi moet eerst beter gaan opereren, 23-01-2008


10

of ernstig gehandicapten - rolstoelers, blinden/slechtzienden- krijgen nog een vergoeding van de ziektekostenverzekering. Een lid van de projectgroep Regiotaxi Gelderland beweerde dat: “de regiotaxi niet bestemd is voor vervoer naar de specialist in het ziekenhuis, daar is de zorgverzekeraar voor. De Regiotaxi is er voor sociaal verkeer, voor een afspraak bij de specialist is er sprake van oneigenlijk gebruik”4 Dat uitgangspunt is inmiddels allang achterhaald door beleid op ander vlak en kan niet meer gehanteerd worden om klachten bij ziekenhuizen als niet relevant af te wijzen. Bij een volgende aanbesteding moet dit probleem dringend opgelost worden. •

Bij de invoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) moesten gemeenten zorgen dat gehandicapten een vorm van openbaar vervoer kon worden geboden. Dit was de directe aanleiding om met experimenten voor regiotaxi's te beginnen. Later ging een deel van de gemeenten over tot 'verplichte winkelnering': gehandicapten kregen in plaats van een vervoersvergoeding een kortingspasje voor het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer. Bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) is dat nog uitgebreid, omdat in die wet staat dat de regiotaxi 'voorliggende voorziening' is voor aangepast vervoer. Meebetalen aan de kosten van een eigen auto of normaal taxivervoer is door deze wetten voor gemeenten bijna onmogelijk geworden. Omdat beide wetten ook voor ouderen gelden, is die doelgroep in de regiotaxi's sterk gegroeid. Veel van deze mensen hebben tijd om overdag op stap te gaan en maken graag gebruik van de service van de regiotaxi.

1.7 Onderzoek tevredenheid Eind 2007 werden de resultaten bekend van een drietal onderzoeken naar de tevredenheid. Een steekproef onder 2000 gebruikers, 200 ritten door mystery-guests en een telefonisch onderzoek onder mensen die de dag ervoor met de regiotaxi gereisd hadden. Ze werden uitgevoerd door Bureau Regiotaxi, het ministerie van Verkeer en Waterstaat en door de Provincie Gelderland. De cijfers varieerden van 7,1 tot 7, 95. Een dikke voldoende dus. Omdat voor 1 januari 2010 de regiotaxi opnieuw aanbesteed moet worden, werd op basis van de goede cijfers voorgesteld om het contract met Connexxion te verlengen. Er stak een storm van verontwaardiging op bij patiëntenverenigingen, ouderen en gehandicaptenraden. Hoe kon dat nou waar zijn? Zij hoorden wekelijks van lange wachttijden, taxi's die niet kwamen opdagen en vreemde combinatieritten. In Ede startte een Meldpunt om drie maanden klachten te verzamelen, in Nijmegen begon de Werkgroep Integratie Gehandicapten met een analyse van de klachten, in Groesbeek wilden enkele partijen in de gemeenteraad zelfs helemaal af van de regiotaxi. Ze waren de klachten daarover beu. Ziekenhuis Slingeland in Doetinchem trok bij Regiotaxi Gelderland aan de bel, omdat men steeds vaker geconfronteerd werd met patiënten die een uur of langer moesten wachten op vervoer naar huis. Ze riepen klanten zelfs via Radio Gelderland op om niet meer met de Regiotaxi naar het ziekenhuis te komen. Al die berichten inspireerden ons ook om te kijken hoe het zit met het grote verschil tussen de klanttevredenheidscijfers en de beleving van veel reizigers. Het Consumentenplatform gaf aan, dat er onvoldoende klachten binnen komen van ontevreden reizigers. Eén van de manieren waarmee zij bij Connexxion op verbetering van de dienstverlening aan kunnen dringen is het doorgeven van klachten. Dit kan zowel bij het telefonische klachtennummer of bij de website van Stadsregiotaxi als via de leden van het platform. Er worden weinig klachten geregistreerd wat voor de vervoerder reden is om te zeggen: “We doen het goed, er zijn minder dan 5 % ritten die mis gaan”. Klagers zeggen 4 5

Bron: De Gelderlander: Regiotaxi vooral stuurloos, 16-04-2008 Bron: De Gelderlander: Voldoende Regiotaxi in Rivierenland, 12-01-2008


11

echter dat het teveel moeite is en dat er toch niets mee gedaan wordt. Door alle protesten heeft het bestuur van de Stadsregio Arnhem Nijmegen samen met de gemeenten een bezinningsperiode van een half jaar ingelast, zodat er tijd is om de klachten beter in kaart te brengen. Er is naast het bestaande Consumentenplatform een Denktank van gehandicapte gebruikers ingesteld om het bestuur van de Stadsregio te adviseren over verbetering van de dienstverlening. Een aantal verbeteringen zijn trouwens al in gang gezet: bij het Radboudziekenhuis is een Taxipoint ingericht, de website is geschikt gemaakt voor mensen met functiebeperkingen en de eerste Nieuwsbrief is in december 2008 verschenen voor klanten met een vervoerspas. Een Taxipoint is een halte waar passagiers met hun vervoerspas een taxi kunnen oproepen. Er worden meerdere problemen tegelijk mee opgelost. Mensen die na afloop van hun afspraak in het ziekenhuis naar huis willen, worden binnen een half uur opgehaald, er is een duidelijke wachtplek, waardoor het aantal loosmeldingen bij ziekenhuizen drastisch zal afnemen, het Taxipoint is in de hal, dus mensen hoeven niet meer buiten in weer en wind te wachten. Veel mensen doen dat nu wel, omdat ze bang zijn hun taxibus te missen.

Opening eerste Taxipoint Stadsregiotaxi in Radboud Maandag 15 December 2008 Bron: website De Gelderlander De eerste Taxipoint van de Stadsregiotaxi is afgelopen donderdag 11 december geopend in het UMC St. Radboud. Een Taxipoint is een halte, waar passagiers snel en eenvoudig een Stadsregiotaxi kunnen bestellen. De Taxipoint bevindt zich in de hal, tegenover de receptie. Tot en met woensdag is hostess Anneke Schipper van Connexxion aanwezig om passagiers wegwijs te maken.De opening is verricht door Jan Walraven (Stadsregio Arnhem Nijmegen), Frans Rienstra (UMC St. Radboud) en Erwin Hartman (Connexxion). Zij benadrukten het belang van de Taxipoint als service en extra kwaliteit voor de reizigers, in dit geval de patiënten van het UMC St. Radboud. Pashouders kunnen met de Taxipoint heel eenvoudig een reis naar huis boeken. Ze hoeven alleen maar hun pas door de display te halen. Stadsregiotaxi op tijd Natuurlijk werd het systeem ter plekke uitgeprobeerd. Toen twee passagiers hun passen door de display haalden om hun terugreis te boeken, bleek het systeem feilloos te werken. De Stadsregiotaxi arriveerde binnen het halve uur en de chauffeur kwam de passagiers keurig binnen ophalen. Iedereen kon mee, ook de meneer in de rolstoel. De Taxipoint staat inde centrale hal De Taxipoint staat in de centrale hal bij de hoofdingang van het UMC St. Radboud. Passagiers kunnen daar eenvoudig een Stadsregiotaxi bestellen door hun vervoerspas door de display te halen. Een half uur later staat de Stadsregiotaxi voor het ziekenhuis. Dit is een halvering van de wachttijd. Normaal moeten passagiers een uur van te voren een Stadsregiotaxi reserveren. Passagiers kunnen gewoon bij de Taxipoint op hun taxi wachten. Er zijn daar tafels en stoelen. Meer Taxipoints De Stadsregio Arnhem Nijmegen wil in 2009 meer Taxipoints bij ziekenhuizen realiseren en daarover met ziekenhuizen in Arnhem, Velp, Zevenaar en Nijmegen in gesprek. De Stadsregiotaxi vervoert passagiers van deur tot deur en iedereen kan er gebruik van maken. Het is een vorm van aanvullend openbaar vervoer, duurder dan de bus maar goedkoper dan een reguliere taxi. De Stadsregiotaxi rijdt dagelijks van 07.00 tot 24.00 uur; op vrijdag en zaterdag tot 02.00 uur ’s nachts.


12

Hoofdstuk 2 HET ONDERZOEK 2.1 Inleiding Stichting Netwerk Chronisch Zieken Zevenaar had enkele keren klachten ontvangen van leden van patiëntenverenigingen, dat de werkschema's van revalidatiecentra regelmatig in de war geschopt werden, doordat mensen, die met de Stadsregiotaxi reisden, niet op tijd kwamen. We vroegen ons af of het tevredenheidspercentage van 95 % wat door Connexxion en het bestuur van de Stadsregio Arnhem Nijmegen gehanteerd werd, wel in overeenstemming was met de werkelijkheid. Op vergaderingen bij Zorgbelang werd door met name de gebruikers van de taxibusjes twijfel geuit over dit hoge percentage. Daarop besloten we zelf een onderzoek te gaan doen om te achterhalen waar al die verhalen vandaan kwamen van ontevreden gebruikers. Ging het om oude verhalen die steeds weer opnieuw verteld werden? Ging er af en toe een rit mis of was het structureler? Als samenwerkende patiëntenverenigingen waren we vooral geïnteresseerd in de situatie bij ziekenhuizen, fysiotherapie- en revalidatiecentra. Vandaar dat we ons in dit onderzoek geconcentreerd hebben op de bezoekers van zorgcentra.

2.2 Doel van het onderzoek Zicht krijgen op het functioneren van de Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen in de Liemers en in Arnhem en omgeving. Met name in relatie tot de ritten naar de zorgcentra in dit gebied.

2.2 Probleemstelling Aangezien we ons bij dit onderzoek niet alleen richtten op de reizigers, maar ook op de zorgcentra hadden we twee vragen waar we een antwoord op zochten: Vraag 1. Verlopen de ritten van de Stadsregiotaxi tot tevredenheid van de gebruikers? Vraag 2. Welke problemen ervaren de zorgcentra bij hun spreek- en behandeluren als cliënten met de Stadsregiotaxi reizen?

2.3 Afbakening We wilden geen grootschalig onderzoek opstarten, daarvoor is onze Stichting te klein. Voor grote tevredenheidsonderzoeken heeft de Stadsregio Arnhem Nijmegen zelf geld en menskracht beschikbaar. Daarom hebben we een aantal keuzes gemaakt: •

Tijd: het onderzoek loopt slechts anderhalve maand

•

Plaats: de formulieren worden alleen verspreid in het noordelijke gebied van de Stadsregio bij zorgcentra die meerdere cliënten hebben die met de Stadsregiotaxi reizen.

•

Doelgroep: we beperken ons tot cliënten van zorgcentra en de zorgcentra zelf.

2.4 Opzet We hebben de zorgcentra telefonisch benaderd om te vragen of ze problemen ondervonden


13

met te laat komende cliënten, als ze gebruik maakten van de Stadsregiotaxi. Degenen die daar positief op reageerden, hebben we toestemming gevraagd om registratieformulieren te mogen verspreiden. Daarna hebben we die formulieren neergelegd in de wachtruimten bij de zorgcentra. (zie bijlagen 2 en 3). Op het formulier stond het verzoek om enkele weken bij te houden hoe de ritten verliepen die men maakte. Mensen konden er voor kiezen het registratieformulier naar ons terug te sturen of het op dezelfde plaats ook weer in te leveren. Het onderzoek heeft gelopen van 13 oktober tot 25 november. Op de volgende plaatsen zijn formulieren neergelegd: −

Ziekenhuizen van Arnhem, Zevenaar en Velp

−

Revalidatiecentra in Oosterbeek, Wolfheze en Arnhem

−

Fysiotherapiecentra in de Liemers, die cliënten hadden die met de regiotaxi kwamen

−

Verzorgingshuizen in Zevenaar

−

Zorgbelang Gelderland

In totaal zijn er 250 formulieren rondgebracht. Tijdens de telefonische ronde hoorden we van een medewerkster van Philadelphia dat het geen zin had om aan hun verstandelijk gehandicapte cliënten een registratieformulier te geven, maar dat ze graag wilden meewerken, omdat ze problemen ondervonden bij het dagactiviteitencentrum. Daar komen ook cliënten die nog thuis wonen en dat gaat niet altijd goed. Daarom hadden we voor hen een vragenlijst nodig, die een medewerker kon invullen. Om een beeld te krijgen van de ingewikkeldheid van Vervoer op Maat, wilden we ook de andere kant van het verhaal laten horen. We vroegen daarom een chauffeur of hij ons te woord kon staan. Hij kon ons uitleg geven over het systeem, over de regels die gelden en begrip vragen voor de moeilijkheden die soms ontstaan. We hebben hem gevraagd om commentaar te geven bij enkele klachten.

2.5 Verloop van het onderzoek Terwijl het onderzoek gaande was, hebben we bij enkele zorgcentra gevraagd hoe het liep. We hoorden toen al dat er weinig mensen een registratieformulier mee namen. We hoorden ook van twee cliënten, dat ze om een formulier gevraagd hadden, maar dat het personeel van de balie niet wist dat er een onderzoek liep. In een ander geval wist iemand het wel, maar kon de formulieren niet vinden. Slechts op enkele plaatsen lagen de registratieformulieren op een opvallende plaats op de balie of op de leestafel in de wachtkamer. Een baliemedewerkster zei, dat ze voortdurend op moest letten dat de formulieren niet verdwenen tussen de tijdschriften. Zes weken na het verspreiden van de registratieformulieren zijn we ze weer gaan ophalen. Via de post hebben we er één teruggekregen. Omdat de respons van gebruikers zo laag was, hebben we aan de zorgcentra gevraagd of één van hun medewerkers een korte vragenlijst wilde invullen om een beeld te krijgen van de problemen die bij hen ontstaan als reizigers van de regiotaxi te laat of te vroeg op hun afspraak komen. Daarvoor hebben we de vragenlijst gebruikt, die we voor Philadelphia gemaakt hadden. Er zijn begin december 15 vragenlijsten via de mail verspreid. Verder hebben we besloten om twee ervaren reizigers te vragen voor een interview. Zij konden ons vertellen hoe hun ervaringen met de Stadsregiotaxi waren over een langere periode gezien. Door deze tweede ronde is de onderzoeksperiode met een maand verlengd.

2.6 De respons Van de 250 registratieformulieren die we uitgezet hebben, zijn er slechts 15 terug gekomen. Dat is een minimale respons van 6 %. Dat kan betekenen, dat de gebruikers zo tevreden zijn


14

over het vervoer met de Stadsregiotaxi, dat ze geen reden zien om een formulier in te vullen. Het kan ook betekenen, dat mensen denken: “Het helpt toch niet, ze doen er toch niks mee”. Deze opmerking hebben we vooraf diverse keren gehoord, als we klagende mensen vroegen of ze de klacht doorgegeven hadden. Het kan ook zijn, dat bezoekers van de diverse zorgcentra niet in de gaten hebben gehad, dat er een onderzoek liep. Een deel van de 250 registratieformulieren hebben we ongebruikt weer mee terug kunnen nemen. De vragenlijsten zijn aan 14 zorgcentra per mail toegestuurd. Daarvan zijn er 5 teruggekomen. Een respons van 36 %. Dit percentage is wel hoger, maar toch teleurstellend, omdat we bij de telefoonronde enthousiaste reacties kregen dat er iemand iets ging doen met de klachten. Achteraf kunnen we constateren, dat we geen goede manier gebruikt hebben om ons initiatief onder de aandacht te brengen. De aankondiging heeft in de Liemers editie van de Gelderlander gestaan en in de huis-aan-huisbladen van de Liemers. Dit hadden we eigenlijk in een groter gebied moeten doen. Een compliment aan Revalidatiecentrum 'In beweging' uit Oosterbeek/Wolfheze is op zijn plaats. Die mensen hebben zelf het registratieformulier aan al hun cliënten toegestuurd.

Pasje van een passagier. Er staan nog de oude naam en logo van de Stadregio op.

In de wachtruimten van zorgcentra blijkt het moeilijk om formulieren goed zichtbaar aan te bieden. Op de balie is dan nog de beste manier. Op de leestafel tussen de gebruikelijke stapels tijdschriften vallen ze minder op en verdwijnen al snel onder het leesvoer. Mensen die niet weten dat er een onderzoek loopt, zullen ook niet actief op zoek gaan naar een formulier. Verder werken achter de balie mensen in wisselende diensten; niet iedereen blijkt dan te weten, dat er registratieformulieren aanwezig zijn. Bij fysiotherapiecentra is meestal geen sprake van een vaste baliemedewerkster, maar helpen de aanwezige fysiotherapeuten de cliënten aan de balie. Dan kan het gebeuren, dat iemand niet weet waar de formulieren neergelegd zijn. We kunnen dus niet spreken van een representatief onderzoek. Daarvoor is het aantal ingeleverde registratieformulieren en vragenlijsten te gering. Wel kunnen de aangedragen ervaringen als signalen dienen voor situaties waarin de Stadsregiotaxi tekort schiet. Met name de twee interviews met ervaren reizigers geven een mooi inkijkje in het leven van iemand die afhankelijk is van dit Vervoer op Maat.


15

Hoofdstuk 3 RESULTATEN VAN HET ONDERZOEK 3.1 Inleiding Het registratieformulier voor passagiers gaf niet veel ruimte om opmerkingen toe te voegen. Toch hebben de meeste invullers dat wel gedaan. Een bloemlezing van hun opmerkingen vindt u in de citaten die in een ander lettertype staan. Voor de leesbaarheid zijn de opmerkingen in volledige zinnen weergegeven. Bij de vragenlijsten voor zorgcentra waren twee open vragen opgenomen, waar wel voldoende ruimte was om eigen opmerkingen te plaatsen. De beide formulieren zijn opgenomen in bijlage 3 en 4. Voor de interviews hebben we twee ervaren mensen benaderd. Meneer A reist wekelijks twee tot vier keer met de Stadsregiotaxi, mevrouw B gaat met de Stadsregiotaxi naar haar werk en reist 10 tot 12 keer per week.

3.2 Gegevens van de passagiers Op de 15 registratieformulieren die we teruggekregen hebben, staan 34 ritten vermeld. Daarvan zijn er 9 goed uitgevoerd (27 %), bij 25 ritten ging iets niet goed (73 %). Er is maar 1 formulier waarop 2 ritten staan, die helemaal goed gingen. We vermoeden dat mensen niet gemotiveerd waren om een formulier in te vullen als alles goed ging. Lengte ritten De ritten die op de registratieformulieren genoemd staan, zijn als volgt te verdelen. Binnen de eigen woonplaats Naar een buurgemeente Verder weg

9 23 2

De laatsten zijn ritten vanuit twee dorpen naar Rijnstate in Arnhem. Klachtenoverzicht De redenen waarom er iets mis ging zijn in 7 categorieën te onderscheiden. Het totaal aantal is 32, omdat bij enkele ritten twee dingen mis gingen. Slechts op 1 formulier wordt vermeld dat mevrouw veelvuldig klachten heeft ingediend. Veel te laat/te vroeg ophalen 9 Communicatie

6

Loosmeldingen

4

Geen taxi gekomen

4

Omrijden

5

Overige klachten

4

Veel te vroeg/te laat ophalen Bij de geregistreerde ritten zijn er twee waarbij men een uur te vroeg gehaald is en bij meerdere ritten werd men te laat opgehaald. Uitschieters waren twee ritten waarbij men pas na 3 uur wachten opgehaald werd. Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

16

Taxi besteld voor half 10, ze kwamen om half 11. Ik moest toen al in het ziekenhuis zijn, dat was duidelijk doorgegeven. Dus ik heb mijn afspraak in het ziekenhuis gemist. In plaats van 9.05 uur al om 8.05 uur opgehaald, dus een uur te vroeg. Afspraak therapie 10.30-11.15 u Taxi besteld om 10 uur. Om 9.45 u. telefoon: u wordt zo opgehaald. Om 10.30 u. taxi aanwezig, omrijden om andere patiënt te halen, 20 minuten. Pas 11.15 u. aanwezig, therapietijd voorbij. Taxi besteld voor 14 uur. 13.55 u. telefoon: u wordt zo gehaald. Om 14.20 u. zelf gebeld naar de centrale. Antwoord: computerstoring, ik weet niet of de taxi komt. Om 14.30 u. afspraak bij therapeut. Door buren gebracht. Ook weer veel te laat opgehaald. Na 50 minuten wachten wordt gebeld “over 10 minuten is uw taxi er” Na 15 minuten weer gebeld “het kan nog wel een uur duren” Om 19.35 u. is de taxi gekomen. Communicatie De klachten over communicatie gaan over het contact tussen passagiers en het callcenter, tussen callcenter en regionale centrale en over de terugbelservice. Een deel van de klachten laat zien dat er eind oktober een computerstoring geweest is. Daardoor viel de verbinding tussen callcenter en regio weg. Soms is duidelijk dat de medewerksters van het callcenter de situatie ter plaatse niet goed kennen, soms noteren ze een rit verkeerd. Opmerkelijk is, dat de terugbelservice niet goed werkt, waardoor mensen afzien van het gebruik ervan. Terwijl dit nou juist extra lang buiten wachten tegen moet gaan. In één geval is duidelijk sprake van 'koude' terugbelservice. Door een computerstoring weet de centrale niet of er een taxi komt. Taxi is niet gekomen, omdat ze dachten dat ik zaterdags naar therapie moest i.p.v. vrijdags Communicatie onderling (personeel en centrale regiotaxi) erg slecht. Afspraken werden onderling niet aan elkaar doorgegeven! Niemand voelt zich aangesproken!!! De laatste maand liet ik ook vooraf niet meer opbellen, want dan was het “uw taxi is over enkele ogenblikken bij u”, maar dan duurde het soms nog langer dan een kwartier en vaak weten de chauffeurs van niets! Zelf denk ik dat de planning niet zo goed werkt! Is ook typisch dat alle afspraken via IJsselmuiden lopen. Soms kun je die stem helemaal niet verstaan, die vertelt wanneer de taxi eraan komt.


17

Loosmeldingen Er zijn 4 loosmeldingen genoteerd en 4 keer dat er geen taxi gekomen is. Waarschijnlijk zijn dit twee manieren om hetzelfde verschijnsel te melden. Als een taxi niet is komen opdagen, kan het zijn dat chauffeur en passagier elkaar niet hebben gevonden. Vooral bij ziekenhuizen en revalidatiecentra komt dit veel voor. Passagiers wachten in de hal, de chauffeur rijdt tot de deur. Als er niemand naar buiten komt, vertrekt hij na 2 minuten weer. Soms kunnen wachtende passagiers de parkeerplaats niet in de gaten houden, soms staan er meerdere busjes en weet je niet welke voor jou komt, soms gaan mensen pas naar buiten als ze een telefonische waarschuwing gehad hebben dat de taxi eraan komt. Worden ze niet gebeld, dan gaan ze ook niet naar buiten. De baliemedewerksters melden ook dat er meerdere uitgangen zijn en chauffeurs niet altijd bij de juiste uitgang komen voorrijden. Hij moet me wel bij het opgegeven adres komen ophalen! Wachttijd wordt 2 ½ uur. Chauffeur meldt geweest te zijn. 3 uur wachttijd geworden. Zegt geweest te zijn zonder even te bellen zoals beloofd. Wachttijd 2 uur. Rit tot 2x toe loos gemeld, terwijl meneer in een rolstoel tegenover de balie bij de ingang heeft gezeten. Zelfs de receptioniste heeft het voor hem mee in de gaten gehouden. Geen taxi gekomen

Voor een deel kunnen dit ook loosmeldingen zijn. Vergeten Niet gekomen 2x Door buren gebracht Omrijden Klachten bij een vijftal ritten van Wolfheze naar Arnhem, dat meneer steeds zo laat thuis was door omrijden. Overige klachten Ik was op tijd in het ziekenhuis. De chauffeuse heeft niet geholpen met uitstappen. Ik ben slecht ter been en heb astma; een bezoeker die langs kwam heeft me geholpen. Mijn leeftijd is 82 jaar. Met een normale taxi gekomen, terwijl er een taxi voor rolstoel nodig was en dat was doorgegeven. Zoneprijs is € 0,75 i.v.m. WMO (ik ben 82 jaar). Ik moest € 2,80 betalen en kreeg een bonnetje van € 0,75.


18

3.3 Interviews Interview met Meneer A Info over de passagier Meneer A heeft ziekte van Parkinson en maakt sinds een jaar wekelijks gebruik van de Stadsregiotaxi. De belangrijkste ritten gaan van Zevenaar naar Duiven (wekelijks, therapie), Dieren (zoon) en Westervoort (zoon). Met de bus reizen is niet te doen: lopen naar de halte, lang staan, meneer beweegt traag waardoor instappen in een bus moeilijk is. Het station is te ver weg, fietsen lukt niet meer. Meneer heeft een vervoerspas van de Stadsregiotaxi, mevrouw heeft een OV-begeleiderskaart en kan gratis met hem mee. Positieve ervaringen Het idee van de regiotaxi is goed, maar het is moeilijk om op tijd te werken, vooral door files en dergelijke. De begintijd van de rit naar Duiven klopt meestal. De rit naar Dieren afgelopen zomer ging meestal goed. Geschat aantal goed verlopende ritten 70 %. Meneer A heeft weinig combinatieritten gehad. En als er sprake was van een combinatierit dan was dat acceptabel. Via Groessen naar Duiven, via het industrieterrein in Duiven naar het therapiecentrum.

Foto: An Bloemberg

Negatieve ervaringen Een tijdje geleden was er computerstoring enkele weken, daardoor gingen ritten mis. In plaats van kwart voor 3 kwam de taxi om kwart voor 5. Toen was de therapie allang afgelopen! De week erna heeft meneer A anderhalf uur moeten wachten tot hij in Duiven weer opgehaald werd. Toen er busstaking was, was het heel druk. Toen we belden, zeiden ze dat we zo mogelijk zelf iemand moesten inschakelen. Heeft onze zoon ons vanuit Dieren thuis gebracht. Soms als het mis gaat, bellen we niet opnieuw de regiotaxi, omdat het dan een uur duurt voor je ingepland wordt. Dan vraag ik onze zoon of schoondochter, soms bel ik dan een gewone taxi. Het verschil in kosten is groot: bij de Stadsregiotaxi betaal je € 13 voor DierenZevenaar, terwijl de zelfde rit met een gewone taxi € 45 kost. Meneer voelt zich opgelaten als hij teveel moet vragen van zijn zoon, heeft moeite met de


19

afhankelijkheid van anderen. Het is gewoon lastig dat je na afloop van een afspraak altijd minstens een uur moet wachten tot je opgehaald kunt worden. Al heeft hij daar begrip voor. Contact krijgen met de centrale kost soms veel tijd als het druk is. Meneer A zou graag maandelijks naar Doetinchem gaan, waar de patiëntenvereniging haar bijeenkomsten houdt, maar zover gaat de Stadsregiotaxi niet. Ze hebben de folder nagekeken, de grens ligt bij Wehl. En Valys wil niet rijden voor zo'n kort ritje. Klacht Een keer heeft meneer A gebruik gemaakt van het klachtenformulier. Toen klopte de ritprijs niet, € 19,95 i.p.v. € 13. De chauffeur zei: “Ik moet innen wat er opgegeven staat in de computer”. Ze gaf ons uit zichzelf een formulier om het teveel betaalde terug te vragen. We kregen dat geld keurig op onze rekening gestort. Bij de computerstoring hebben we geen klacht ingediend, idem bij vertraging door file. Dat was overmacht, daar kon de taxicentrale ook niets aan doen. Suggesties voor verbetering • Meneer A zou samen met zijn vrouw wat vaker naar een winkelcentrum willen, maar weet dan niet waar hij af zou kunnen spreken om opgehaald te worden. Het moet een plek zijn, waar je binnen kunt zitten wachten en waar de taxi mag komen. Onzekerheid daarover remt om naar Doetinchem of Doesburg te gaan. • Als het er echt op aan komt, nemen ze de gewone taxi om zeker te zijn van tijdig ophalen.

Interview met mevrouw B Info over de passagier Mevrouw B is zeer slechtziend en kan daardoor niet met openbaar vervoer reizen. Ze kan niet zien welke bus ze moet nemen of bij welke halte ze moet gaan staan. Zich in het verkeer bewegen is in Arnhem gevaarlijk, te druk. Mevrouw heeft van de gemeente een kortingspasje gekregen, indicatie: kan geen auto rijden en niet met de bus reizen. Ze is voor chauffeurs herkenbaar aan een witte stok en een grote button op haar jas. Ze heeft circa 7 jaar ervaring met de regiotaxi; het begin viel samen met de nieuwbouw van het station in Arnhem, waardoor de vaste bushaltes afgeschaft werden. Ze reist dagelijks naar haar werk in Wolfheze en 2 tot 4 keer naar een adres in de stad of de regio, maakt dus 10 tot 12 ritten per week. Het merendeel van de ritten gaan van Schaarsbergen naar Wolfheze en terug. Positieve ervaringen Mevrouw B is blij dat de Stadsregiotaxi bestaat, anders zou ze nergens meer naar toe kunnen. Ze heeft door haar slechtziendheid al veel zelfstandigheid moeten inleveren. De Stadsregiotaxi zorgt ervoor dat ze enige mate van zelfstandigheid behoudt. Voor het werk zou ze een UWV6 indicatie kunnen aanvragen, maar heeft dat tot nog toe niet gedaan, ze kan zich ermee redden. Ze moet wel goed kunnen plannen, er zit altijd een uur tussen bestellen en komst van de taxi. Het pasje is handig: alleen het nummer en de bestemming opgeven is voldoende. De ritten naar het werk liggen vast, daar hoeft ze alleen maar over te bellen als ze niet mee gaat. Bagage meenemen kan, maar als het meer is dan één tas, moet je dat vooraf melden. Dan komen ze met de bus, want in de gewone auto kan niet altijd alles mee. Als er al een rollator in de kofferbak ligt, is er minder plaats voor tassen. De chauffeurs zijn van goede wil; als je zelf goed aangeeft wat nodig is, helpen ze wel. Mevrouw wil een heel goede ervaring nadrukkelijk melden: “In de tijd dat mijn vriend erg ziek was, wilde ik 's avonds nog een keer naar hem toe om te controleren of alles goed was. De 6

Uitvoering Werknemers Verzekeringen, de instantie die de re-integratie regelt Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

20

chauffeur kende de situatie en regelde dat hij mocht wachten tot ik klaar was en bracht me weer meteen naar huis.” Negatieve ervaringen Tijd is kostbaar, ook voor passagiers. Reizen met de Stadsregiotaxi kost veel extra tijd: het uur vooraf, de combinatieritten (half uur meer), normale wachttijd, extra wachttijd. Vooral boodschappen doen op meer adressen achter elkaar is erg moeilijk. Je moet dan telkens een uur tussendoor wachten. Voor de planning heb je goede mensen nodig, soms loopt het gesmeerd, soms gaat het faliekant mis. Mevrouw kan het merken als er een goede planner aan het werk is. Doordat de aanvangstijd 's morgens van 7 uur naar 8 uur is gegaan, zijn er problemen ontstaan bij de rit naar haar werk. “Ik heb nu vaak een combirit met mensen die naar Arti moeten7. Sinds een tijdje krijgen die ritten prioriteit, waardoor mijn eigen vaste rit naar mijn werk in de verdrukking is gekomen.” Ze komt 2 van de 10 keer te laat op haar werk, dus 80 % gaat goed De terugrit van Wolfheze naar huis is wisselend. Soms wordt ze later opgehaald, vaak heeft ze een combinatierit die meer tijd kost. Afgelopen week gingen alle heenritten goed, twee terugritten oké, 1x meer dan een half uur te laat thuis, 1x een uur te laat. Terugbelservice is handig, maar werkt niet goed. De helft van de tijd wordt mevrouw niet teruggebeld, waardoor ze niet buiten klaar staat. Omdat ze de taxi niet kan zien aankomen, wordt ze onzeker: is de taxi al geweest, heeft hij mij niet gezien? Het gebeurt ook wel eens met een nieuwe chauffeur, dat hij niet weet dat ik hem niet zien kan. “Dan kan hij wegrijden, omdat ik niet reageer op zijn komst. Hij moet me aanspreken, zodat ik weet dat ik bij hem kan instappen. Ze doen dan een loosmelding, terwijl ik er wel was.” Bij haar werk (dagopvang voor blinde en slechtziende mensen) komt dat vaak voor: veel chauffeurs komen niet binnen in de hal om mensen op te halen, terwijl dat absoluut nodig is!! Mevrouw heeft het idee dat de fout soms ook zit bij de verschillende schijven waarover de afspraak loopt. In IJsselmuiden wordt de rit aangenomen en dan moet de medewerkster van het callcenter die doorspelen aan de regionale taxicentrale. Als het adres niet goed genoteerd wordt, komt chauffeur bij een verkeerd huis. “Omdat ik al lang en veel reis met de Stadsregiotaxi kennen veel chauffeurs me en weten dat ze me moeten helpen. Vreemde chauffeurs weten dat niet en helpen ook niet. Een keer weigerde een chauffeur om uit te stappen om te helpen. Hij zei dat het niet veilig is 's avonds en dat hij dat niet mocht doen”. De meest zotte situatie die mevrouw B meemaakte was de volgende: “Ik moest naar een zieke vriend buiten de stad. De eerste taxi kwam veel te laat, toen ik aankwam, stond de taxi voor de retourrit al te wachten.” Callcenter Bij het callcenter gaat het vaak mis, vooral in het begin, toen ze een verkeerd computersysteem hadden. De taxi kwam niet opdagen. Toen ik belde zei de mevrouw dat de rit loos gemeld was. Bleek dat de ochtendrit omgekeerd geboekt was: van Wolfheze naar Schaarsbergen i.p.v andersom. Gebeurde vaker, gelukkig zag een ervaren chauffeur dat zelf en bedacht dat het niet kon kloppen en reed toch naar mijn straat. Combinatieritten Combinatieritten worden door de centrale gepland en de chauffeur moet de aanwijzingen van het navigatiesysteem volgen. Sommige chauffeurs doen dat heel strak, zeggen: “Ik moet de Tomtom volgen.” Anderen wijken af als de combi onlogisch is. Bijvoorbeeld: de centrale plant 7

Arti is een centrum voor bestralingen bij ziekenhuis Rijnstate. Zij werken met een strak schema van bestralingen van enkele minuten. Zij starten om 8 uur. Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

21

een rit van Wolfheze naar Velp eerst, terwijl de taxi dan op de Schelmseweg bijna langs mijn huis komt. Chauffeurs die de situatie goed kennen, zetten mij eerst af en rijden dan door naar Velp. Dat bespaart hen ook een extra rit naar Schaarsbergen. Soms staat een rit vanuit Wolfheze naar Arnhem-Zuid eerst ingepland, terwijl ik in Noord woon en de taxi door Noord naar Zuid moet. Veel vaste ritten zijn goed in te plannen, een goede planner combineert geen rit naar Noord met een rit naar Zuid. Klacht indienen Mevrouw B heeft af en toe een klacht ingediend. Soms heeft ze de ritprijs teruggekregen. Het is teveel gedoe om alle niet goed verlopen ritten door te geven. Belt ze naar het callcenter dan krijgt ze een vaag antwoord, daar is nooit iemand die een klacht goed afhandelt. Belt ze het speciale klachtennummer, dan zoeken ze uit wat er mis gegaan is. Vaak krijg je dan een standaardbrief: de taxi mag een half uur later komen, de registratie van de rit was vroeger dan u gemeld heeft. Truc die chauffeurs toepassen om te late ritten toch als goed te boeken: de begintijd al intikken voor de passagier in de bus is. Soms zit een ongeschikte man op de bus, die niet klantgericht is. Hij wilde mijn tas niet achterin zetten, “Ik weiger mijn rug te verkloten” Daar heb ik een klacht over ingediend en toen antwoordde men, dat de chauffeur op zijn gedrag was aangesproken. Ze is nooit naar de klachtencommissie geweest. Teveel gedoe, opwinding is niet goed voor haar hart. “Je schiet er niets mee op.” Die laatste reactie hoort ze ook regelmatig van cliënten op de dagopvang. Verschillen met vroeger • Tegenwoordig werkt hier een andere taxicentrale, die voert de ritten beter uit. • Er zijn nu veel meer gebruikers, daardoor meer combinatieritten en meer rare combi's. Ze weet door ervaring dat ze beter geen rit kan boeken als er een concert in Gelredome gegeven wordt: veel te druk bij centrale en het verkeer in de stad loopt vast. • Er is altijd een callcenter ingeschakeld geweest met een 0900 nummer. Mensen aan de telefoon kennen de regio niet, dat levert wel eens problemen op. Speelt wel eens een rol bij het boeken van een rit: ze hadden bijvoorbeeld nooit van Babberich gehoord. Rechtstreeks is dit een rit van 25 minuten, maar hij duurt soms door omrijden anderhalf uur. • In het begin ging 30 à 40 % goed, nu 80 %. Ze heeft het idee dat Connexxion bij de aanbesteding er alles aan gedaan heeft om de opdracht binnen te halen, terwijl ze er niet klaar voor waren. Over de ruggen van passagiers hebben ze de tijd gekregen om hun computersysteem op orde te brengen. Dat heeft voor veel overlast gezorgd voor de reizigers. Suggesties voor verbetering • Goede planners inzetten • Rekening houden met de vaste ritten bij de planning • Geen combinatieritten van Arnhem-Noord en Arnhem-Zuid, dat kost teveel tijd door drukte in de stad. In beide stadsdelen zullen toch wel ritten aangevraagd worden? Combineer die dan. • Het computersysteem in het callcenter moet toegang bieden tot de plaatselijke situatie, zodat geen zotte combinatieritten gemaakt worden. • Meer duidelijkheid over de grenzen van het gebied, welke ritten kunnen met Stadsregiotaxi en welke moeten met Valys. • Terugbelservice verbeteren. • Instrueer chauffeurs beter over de service die van hen verwacht wordt, met name aan blinde passagiers. • Opleiden van nieuwe chauffeurs nodig om de drukte op te vangen.


22

3.4 Gegevens van de zorgcentra 3.3.1 Deelname aan het onderzoek De ziekenhuizen Aan het onderzoek hebben de volgende ziekenhuizen meegedaan: Rijnstate, Ziekenhuis Velp en Ziekenhuis Zevenaar. Ze behoren alle drie tot de Alysis Zorggroep. Van Rijnstate hebben we de vragenlijst terug gekregen. Via de ziekenhuizen zijn 7 registratieformulieren binnen gekomen. De revalidatiecentra In het noorden van de Stadsregio werken twee revalidatiecentra: Groot Klimmendaal in Arnhem en Paramedisch Centrum 'In beweging' met vestigingen in Oosterbeek en Wolfheze. GGNet hebben we ook onder dit kopje laten vallen, omdat ze te maken hebben met mensen, die over langere tijd therapie volgen. Van Groot Klimmendaal en GGNet hebben we de vragenlijsten terug gekregen. Via deze centra hebben we 5 registratieformulieren ontvangen. De fysiotherapiecentra Van alle fysiotherapiecentra die we benaderd hebben, wilden Fysiotherapeutisch centrum Rheden, Fysiotherapeuten Maatschap Gimbornhof en De Romei Therapie en Training deelnemen. De eerste twee hebben de vragenlijst terug gestuurd. Via de fysiotherapeuten hebben we 2 registratieformulieren ontvangen. De woonzorgcentra Onder de woonzorgcentra verstaan we de instellingen waar ouderen en verstandelijk gehandicapten wonen en waar dagopvang voor hen geregeld is. Vier instellingen hadden vooraf toegezegd hun medewerking te verlenen. Van deze centra hebben we 1 formulier van iemand uit de Pelgromhof terug ontvangen; de vragenlijsten zijn niet ingevuld.

3.3.2 De vragenlijsten Bij dit onderzoek zijn instellingen betrokken waar honderden mensen per week komen, bij de ziekenhuizen zelfs meer dan 500. De ziekenhuizen geven aan dat een kwart tot de helft van hun patiënten met de Stadsregiotaxi komt, bij de revalidatiecentra is dat een kwart en bij fysiotherapie gaat het om enkelen. De ziekenhuizen ervaren de meeste problemen bij te laat komende patiënten, op alle vragenlijsten wordt opgemerkt dat mensen te laat worden opgehaald. Te laat komen De ziekenhuizen geven aan dat een kwartier tot een half uur te laat komende mensen wekelijks voor komt. De baliemedewerksters hebben er kennelijk geen zicht op als de patiënten helemaal niet komen opdagen, want dat is niet ingevuld. Bij de fysiotherapiecentra komt te laat komen af en toe voor. Helemaal niet komen registreren zij wel. Problemen die ontstaan door te laat komen spreekuur loopt uit activiteiten beginnen te laat therapie kan niet doorgaan werkschema loopt in de war cliënten zijn over hun toeren

2x 1x 5x 2x 4x

Te vroeg komen Het komt wekelijks voor dat patiënten bij ziekenhuizen te vroeg komen, vaak gaat dat om een half uur te vroeg. Soms zijn ze boos, dat ze veel vroeger thuis werden opgehaald en eigenlijk nog niet klaar waren om te vertrekken. Bij GGNet levert dat problemen op omdat er te weinig gelegenheid is om te wachten.


23

Te laat ophalen Dit komt veel voor. Mensen weten dikwijls niet hoe laat ze klaar zullen zijn en kunnen zich pas melden bij het callcenter als ze terug zijn in de hal. Dan begint de 'normale' wachttijd van 1 uur. Door allerlei oorzaken kan de wachttijd bij de ziekenhuizen en revalidatiecentra wel oplopen tot meer dan 2 uur. Te laat ophalen komt bij revalidatiecentra dagelijks voor, bij ziekenhuizen wekelijks. Bij fysiotherapie komt het af en toe voor, maar daar zijn ook veel minder cliënten die met de Stadsregiotaxi opgehaald moeten worden. Citaat medewerkster GGNet Een mevrouw kwam iedere maandag, dinsdag en vrijdag. Veelvuldig werd ze niet opgehaald, te laat teruggebracht, vaak loos gemeld. De bejegening liet regelmatig te wensen over! Problemen die ontstaan bij te laat ophalen Cliënten komen bij ons klagen 5x Wij moeten taxicentrale bellen 4x We kunnen er niet van op aan 1x Er is loos gemeld 1x Mensen moeten uren wachten 1x Er wordt opgemerkt dat men niet van het vervoer op aan kan. Er zijn loosmeldingen en cliënten moeten anderhalf tot twee uur lang wachten na afloop van de afspraak. Te vroeg ophalen Een fysiotherapiepraktijk meldt dat er geen problemen zijn met te vroeg ophalen, twee zorgcentra geven aan dat het af en toe voorkomt en dat het gaat om minder dan een kwartier. Een ziekenhuis en een revalidatiecentrum geven aan dat het soms om een half uur te vroeg gaat en dat zulke gevallen wekelijks voorkomen. Problemen bij te vroeg opgehaald worden De therapeut is nog niet klaar De taxibus wacht niet op cliënt Cliënten spreken niet goed af

2x 3x 1x

Citaat medewerkster revalidatiecentrum Het is bij een hoop mensen met een beperking niet duidelijk, dat als ze bijvoorbeeld om 12.15 uur de taxi hebben besteld, dat hij al om 12 uur mag komen. Dit gebeurt dagelijks. Hoe vangen zorgcentra de problemen op die ontstaan? Door alle invullers genoemd: we geven de mensen koffie en helpen bij het bellen naar het callcenter. Driemaal geven ze aan dat ze met mensen een gerust stellend praatje maken. Eén baliemedewerkster geeft het klachtennummer van de Stadsregiotaxi door en één persoon klaagt over het aanpassen van hun werkschema. Citaat medewerkster ziekenhuis De taxi wordt loos gemeld, terwijl de cliënt bij de receptie zit te wachten. Kan dan eventueel de wachttijd wat korter gemaakt worden voor een nieuwe taxi-oproep? meestal moeten ze dan weer een uur wachten. Niet echt klantvriendelijk. Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

24

Citaat medewerkster GGNet We geven de cliënt koffie en stellen hem gerust. Wat moeilijk is omdat de cliënt de moed laat zakken en hij wil vervolgens niet meer met de regiotaxi. De cliënten worden Angstig! Suggesties voor verbetering van de service binnen naar de cliënt vragen melden dat taxi geweest is na loosmelding snel cliënt halen beter op tijd rijden duidelijkheid welke uitgang klanten beter voorlichten iets meer geduld chauffeur

2x 2x 2x 2x 2x 2x 1x

Citaat medewerkster Revalidatiecentrum De receptie blijft soms bellen met de taxicentrale. Men moet beter vragen waar precies en bij welk gebouw de mensen opgehaald moeten worden. Citaat medewerkster GGNet Chauffeur te allen tijde laten melden bij de balie, niet na 5 minuten zomaar weg rijden. Citaat medewerkster ziekenhuis Ik zag het busje voorrijden, maar eer de cliënt buiten was, reed de taxi al weg.

Foto: An Bloemberg


25

3.5 Samenvatting Hoewel het aantal registratieformulieren klein is, beslaat het onderzoek wel veel ritten en veel ervaringen. Er wordt door de binnen gekomen klachten toch een beeld geschapen van een Stadsregiotaxi die flinke tekortkomingen vertoont. Mensen klagen niet over kleinigheden, het gaat over uren wachten en over zorgcentra die in hun dagelijkse werk belemmerd worden. Een verzwaring van taken van de baliemedewerksters, frustratie bij de gebruikers van de Stadsregiotaxi, verspilling van tijd en geld door afspraken die niet doorgaan en taxi's die vergeefse ritten maken. Gelukkig gaat er ook veel goed; de ervaren gebruikers schatten het aantal goed uitgevoerde ritten op respectievelijk 70 % en 80 %. Dat past wel bij de uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek, wat uit komt op een 7 of een 8. Maar dat is lang niet de 95 % die de voorlichters van de Stadsregio Arnhem Nijmegen zelf claimen. Voor een deel komt dat, omdat gebruikers van de Stadsregiotaxi onvoldoende klachten indienen als een rit niet goed verlopen is. Geen klachten gekregen betekent dat ze de 95 % goed verlopen ritten wel halen. Bij het onderzoek hebben we gevraagd om suggesties voor verbetering. In het volgende hoofdstuk zullen we daar bij de aanbevelingen aandacht aan besteden.


26

Hoofdstuk 4 DE ANDERE KANT VAN HET VERHAAL 4.1 Inleiding Hoe het regiotaxivervoer zou moeten werken staat al in de folders en op de website en is besproken in hoofdstuk 1. Dat ook veel ritten goed gaan, blijkt uit de eerder genoemde 95 % bij de evaluatie. En uit feit dat de gebruikers een tevredenheidscijfer van een ruime 7 toekenden.Voor een evenwichtig beeld van het functioneren van de Stadsregiotaxi leek het ons toch handig om ook een chauffeur aan het woord te laten. Enerzijds om van hem te horen hoe het boeken van een rit in zijn werk gaat, anderzijds om commentaar te vragen op de gehoorde klachten. Waarom is het zo moeilijk om een systeem te maken wat betrouwbaar is? Wat kunnen klanten anders doen om beter geholpen te worden? Dat we een chauffeur en niet een manager wilden spreken, heeft ermee te maken, dat managers geneigd zijn om het ideale plaatje te schetsen in plaats van de ervaren problemen in de praktijk toe te lichten. Ze willen -terecht- geen schade toebrengen aan het imago van het vervoerssysteem. Maar daardoor werpen ze ook onvoldoende licht op de problemen van de klanten. Het bleek niet mogelijk om via een taxibedrijf dat de ritten uitvoert een chauffeur te vinden die ons te woord kon staan. Daarom hebben we een bekende gevraagd die op de Stadsregiotaxi rijdt. Hij heeft ons nadrukkelijk gevraagd zijn identiteit niet bekend te maken.

4.2 Het callcenter Een deel van de klachten heeft te maken met fouten die in het callcenter gemaakt worden. De belangrijkste zijn: •

de medewerker registreert de rit niet of geeft hem niet door aan de taxicentrale

•

door gebrek aan kennis van de regio worden er verkeerde combinatieritten gevormd

•

er wordt niet altijd geregistreerd dat er een rolstoeler vervoerd moet worden

•

mensen die meerdere keren gebeld hebben dat ze niet opgehaald zijn, worden niet apart geregistreerd en worden niet met voorrang behandeld

4.3 Gedrag van klanten Een deel van de klachten zijn terug te voeren op gedrag van de klanten zelf. Er bestaat een lijstje met spelregels waaraan klanten zich moeten houden, omdat je zo'n ingewikkeld systeem anders niet kunt laten functioneren. Dat je minstens een uur van te voren moet bellen om je rit te laten inplannen vinden de meeste gebruikers logisch. Dat je na afloop van je afspraak ook rekening moet houden met een uur wachttijd, kan op minder begrip rekenen. Ga je naar een verjaardag of vergadering dan kun je redelijk inschatten hoe laat je weer naar huis wilt en kun je meteen de terugrit regelen. Bij een afspraak in het ziekenhuis is dat stukken moeilijker. Meestal wordt er pas gebeld als de afspraak afgelopen is, wat betekent dat je in ieder geval een uur moet wachten. Problemen die ontstaan doordat mensen de spelregels niet goed hanteren: •

mensen staan niet klaar als de taxi voorrijdt, waardoor het langer duurt voor de rit aanvangt. Over een hele dag gezien kan dat vele minuten vertraging opleveren.

•

er wordt niet goed aangegeven op welk adres men zich bevindt, vooral een verkeerd


27

huisnummer komt veel voor. •

als de bus te laat komt, wordt op de chauffeur gemopperd, terwijl die er ook niets aan kan doen.

•

bij ziekenhuizen, woonzorgcentra en winkelgebieden moet duidelijk uitgelegd worden bij welke uitgang/parkeerplaats men staat te wachten.

•

als men gebruik maakt van de terugbelservice kan men tijdig aan de deur staan, veel mensen gebruiken die service niet

•

er zou meer gebruik gemaakt kunnen worden van prioritaire ritten, dan is er meer garantie dat men op tijd is voor de trein, een theatervoorstelling, een dialyse, chemokuur of een begrafenis.

•

niet teveel bagage meenemen, anders kost het in- en uitstappen meer tijd. Vooral als men daarbij geholpen moet worden.

4.4 Loosmeldingen Een loosmelding is een rit waarbij de reiziger en de chauffeur elkaar zijn misgelopen. Deze ritten leveren aan twee kanten frustratie op. Voor de chauffeurs omdat loze ritten niet betaald worden en de service die men van hen verlangt niet geleverd wordt; voor de reiziger omdat hij niet opgehaald is en bij opnieuw bellen na een uur pas weer aan de beurt is. Er zijn zoveel loosmeldingen, dat er op aandringen van het Consumentenplatform een onderzoek naar zal plaats vinden. Vanuit de visie van een chauffeur zijn de volgende redenen van belang: •

Als iemand zegt, dat hij op nummer 7 opgehaald moet worden, terwijl hij eigenlijk bij 7D is, dan kan hij vaak niet gevonden worden. Op de bordjes bij de bel kijken helpt niet als iemand niet in zijn eigen huis is, de naam is dan meestal anders als van de reiziger.

•

Onduidelijkheid over het ophaalpunt bij ziekenhuis of winkelcentrum

•

Iemand die in een flat woont en niet beneden zit te wachten. Vooral als de taxi later is en er meerdere (ongeduldige) passagiers zijn, zal de chauffeur niet langer dan de voorgeschreven twee minuten wachten.


28

Hoofdstuk 5 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 5.1 Inleiding Reizen met de Stadsregiotaxi is een genoegen als alles prima verloopt. Je wordt bij huis opgehaald en op je bestemming afgezet. Geen fietstocht naar een halte, geen gezoek naar een parkeerplaats. Maar als het mis gaat, is een bezoek aan het revalidatiecentrum een dagtaak. De Stadsregiotaxi is een ingewikkeld samenspel van callcenter, taxibedrijven en reizigers. De vragen waarop dit onderzoek antwoord wil geven, zijn in hoofdstuk 2 als volgt geformuleerd: Vraag 1 Verlopen de ritten van de Stadsregiotaxi tot tevredenheid van de gebruikers? Vraag 2 Welke problemen ervaren de zorgcentra bij hun spreek- en behandeluren als cliënten met de Stadsregiotaxi reizen? Door middel van registratieformulieren, vragenlijsten en enkele interviews hebben we gegevens verzameld om antwoord op deze vragen te vinden. De eerste vraag kunnen we moeilijk bevestigend of ontkennend beantwoorden. Representatief is dit onderzoek niet met zijn 6 % respons. Er zijn te weinig registratieformulieren ingevuld om een reëel beeld te geven van de tevredenheid. We kunnen wel constateren, dat de gegevens van de geregistreerde 34 ritten laten zien dat er 25 niet helemaal goed gingen. Een percentage van liefst 73 %! We vermoeden dat de mensen niet voldoende gemotiveerd zijn om lijsten in te vullen als alles goed gaat. En veel mensen zeggen, dat klagen toch niks helpt. Dus gaan we er niet van uit dat slechts een kwart van de mensen tevreden is. Als we afgaan op de mening van de zeer ervaren mevrouw B (interview in hoofdstuk 3) zouden we kunnen zeggen, dat 80 % van de ritten goed verloopt. Dat is een heel behoorlijke score, maar niet de 95 % die de Stadsregiotaxi zelf claimt. Meneer A schat in dat 70 % van de ritten goed gaat. en in de Vervoerskrant van Zorgbelang spreekt een mevrouw over 'de helft gaat goed'. Door de opmerkingen die medewerksters van ziekenhuizen en revalidatiecentra gemaakt hebben, dat problemen van te laat komende taxi's wekelijks voorkomen, wordt duidelijk dat er veel ritten mis gaan. Bij 20 % van de dagelijkse ritten gaat iets mis. Uitgaande van 3000 ritten per dag zijn dat er 600. Een hoog aantal, wat het vervoer met de Stadsregiotaxi redelijk onbetrouwbaar maakt. De tweede vraag kan wel beantwoord worden. Dit zijn de problemen die ontstaan: spreekuren die mis gaan, mensen die veel te laat worden opgehaald en veel loosmeldingen. Ze maken het de baliemedewerkers van de zorgcentra moeilijk. Die hebben er een heel oneigenlijke taak bij gekregen waar ze niet om verlegen zitten. En het kost ziekenhuizen en revalidatiecentra veel geld als afspraken niet doorgaan.

5.2 Conclusies 1. De gebruikers van de Stadsregiotaxi Er hapert wel wat aan de kennis over de spelregels van de gebruikers. Zo weten de twee geïnterviewde veelgebruikers niet dat ze buiten de Stadsregio Arnhem Nijmegen mogen Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

29

reizen. In de folder en de Nieuwsbrief wordt wel een kaartje afgedrukt, maar de uitleg is niet helder. Er zou met zoveel woorden moeten staan, dat je wel buiten de Stadsregio mag reizen, mits de begin- of eindbestemming ligt in een Stadsregio-gemeente. Verder wordt nogal de nadruk gelegd op de 5 zones, al mag men verder reizen. Zij het dat de prijs vanaf zone 6 veel hoger ligt. Die meerdere zones worden namelijk niet gesubsidieerd. Uit het interview met de chauffeur wordt duidelijk, dat 'klaar staan' echt nodig is om je aan het rijschema te kunnen houden. Twee minuten is niet veel om iemand te laten instappen. Ga je pas afscheid nemen van familie als de taxibus al voor staat, dan komt de chauffeur in tijdnood. Er blijkt ook uit dat het heel belangrijk is om het correcte adres -liefst met postcodete melden als je de rit boekt. Vergis je je in het huisnummer dan kan de chauffeur de klant niet vinden en vertrekt hij weer. Mensen zouden zich beter moeten realiseren, dat de Stadsregiotaxi een kwartier eerder of later mag voorrijden. Loopt een afspraak bij de fysiotherapeut tot half elf, dan moet de ophaaltijd op niet eerder dan kwart voor 11 afgesproken worden. Eén medewerkster van een fysiotherapie-centrum geeft aan dat de taxi vaak al komt als de therapie nog niet afgelopen is. Dit komt volgens haar, omdat cliënten als ophaaltijd dan half 11 opgegeven hebben, terwijl ze kunnen weten, dat de taxi dan al om 10.15 uur kan arriveren. 2. Klachten Mensen dienen te weinig klachten in als een rit niet goed verlopen is. Daardoor oefenen ze onvoldoende invloed uit op verbetering van de service. Ze denken dat het toch niet helpt en vinden het teveel gedoe. 3. Loosmeldingen In dit onderzoek komen de meeste klachten van loosmeldingen en niet gekomen taxi's. Uit de vragenlijsten van de zorgcentra blijkt dat loze ritten wekelijks voorkomen. De verhalen van ontevreden gebruikers gaan vooral over dit verschijnsel. Het veroorzaakt het 'uren wachten' waarover je zo veel hoort. Na een loosmelding moet namelijk opnieuw gebeld worden om een rit te boeken en dan gaat het uur wachttijd opnieuw in. Wordt een rit tweemaal loos gemeld, dan heb je een halve dag gewacht. 4. Het callcenter Er gaat regelmatig wat mis bij het boeken van een rit. Zoals het noteren van de verkeerde dag of het verkeerde ophaaladres. Onbekendheid met de regionale situatie leidt tot ergernis bij klanten en tot vreemde combinatieritten. Volgens ervaren passagiers is na een moeilijke start het computersysteem flink verbeterd. 5. Terugbelservice De terugbelservice is belangrijk voor het goed functioneren van de Stadregiotaxi. Als iemand 5 à 10 minuten tevoren telefonisch gewaarschuwd wordt, kan hij zijn spullen pakken en alvast naar de voordeur gaan. Vooral in grote gebouwen is dat ideaal. Maar dan moet de terugbelservice wel goed werken. En dat is nu niet zo. Mevrouw B zegt, dat ze in de helft van de gevallen niet gewaarschuwd wordt, dat de taxi eraan komt. Terwijl dat voor blinde en slechtziende mensen cruciaal is. Maar ook voor mensen die wachten in de hal van het ziekenhuis of een woonzorgcentrum. Omdat de terugbelservice geld kost, zien mensen er soms vanaf om nog gebeld te worden (€ 0,10 per gesprek). Dit kan mogelijk meer loosmeldingen tot gevolg hebben. Sommige mensen klagen dat ze het bandje slecht kunnen verstaan. De 'koude' melding door het callcenter is niet zinvol, want de computer kan niet zien waar de taxi is. Als gevolg van zulke ervaringen stoppen mensen met het gebruik van de terugbelservice. 6. De chauffeurs


30

De klantgerichtheid kan beter. Met name ouderen en gehandicapten hebben hulp nodig bij in- en uitstappen. Klanten moeten dat bij het boeken van de rit melden, zodat meer tijd uitgetrokken kan worden. Maar dan moet de chauffeur wel bereid zijn hulp te bieden of even een tas in of uit de kofferbak te zetten. 7. Aanvangstijd Uit bezuinigingsoverwegingen is enkele jaren geleden besloten om niet meer om 6 uur, maar om 8 uur te starten met de eerste ritten van de dag. Dit heeft toentertijd tot protesten geleid van mensen die naar het werk moesten of voor 8 uur op het station moesten zijn. Uit het verhaal van mevrouw B blijkt dat het ook voor ziekenhuizen lastig is, omdat hun afspraken al om 8 uur beginnen. Mensen met beperkingen die voor werk of afspraken al vroeg op stap moeten, worden door de late begintijd gedupeerd. Dat is erger geworden sinds kankerpatiënten voor hun behandeling bij Arti ook prioritaire ritten mogen boeken. Dit gaat ten koste van de vaste ochtenritten. 8. Het 'verkeerde' vervoer Mevrouw B heeft niet gekozen voor het juiste vervoer naar het werk. Blinden/slechtzienden hebben recht op taxivervoer en zittende ziekenvervoer. Ritten naar het werk zou ze bij het UWV moeten regelen om geen last te hebben van drukte of combinatieritten bij de Stadsregiotaxi. Klachten over de service van de Stadsregiotaxi zullen dan ook niet ontvankelijk verklaard worden. Het is ook mogelijk dat een taxicentrale de verschillende soorten vervoer op zich genomen heeft en combinatieritten van zittend ziekenvervoer, UWV-vervoer en Stadsregiotaxi uitvoert. Gaat het dan niet goed, dan kan een klacht wel ontvankelijk verklaard worden en de service verbeterd worden, zoals een rit voor iemand alleen inplannen. 9. Drukte Drukte op de wegen en de groei van de Stadsregiotaxi veroorzaken langere wachttijden dan wenselijk is. Vooral op bijzondere dagen, zoals een concert in Gelredome, is er geen doorkomen aan in de stad. Er zijn dan veel meer taxi's nodig dan er beschikbaar zijn. Aan mensen met beperkingen wordt dan gevraagd om maar niet weg te gaan. Bij een recente busstaking gingen de taxi's van de Stadsregio voor vervangend vervoer zorgen ten koste van hun eigen klanten. 10. De Stadsregiotaxi en de zorgcentra De baliemedewerksters van ziekenhuizen en revalidatiecentra worden opgezadeld met veel extra werk. Ze moeten klachten van wachtende patiënten aanhoren, vaak voor hen opbellen naar het callcenter of het calamiteitennummer en mee in de gaten houden of een taxi arriveert. De loosmeldingen na afloop van een afspraak zijn een bron van ergernis en betekenen voor de reiziger een hoop verloren tijd. Als je wekelijks naar therapie moet, kom je aan andere dingen niet meer toe als er ritten fout gaan. Het is gemakkelijk voor te stellen, dat mensen dan de therapie opgeven, niet meer willen reizen met de Stadsregiotaxi of door pijn en ongemak van hun ziekte er slechter aan toe zijn na enkele uren wachten.

5.3 Aanbevelingen 1. De gebruikers van de Stadsregiotaxi Informatie verstrekken moet een blijvende opdracht zijn voor de Stadsregiotaxi. Daarom juichen we de Nieuwsbrief toe, die in december uitgebracht is. Zet daar een volgende keer duidelijker in, dat mensen ook buiten het Stadsregiogebied mogen reizen. In de oude folders staat dat niet, in de nieuwe wel, maar kennelijk is de taal niet begrijpelijk genoeg.


31

Besteed ook aandacht aan de problemen die ontstaan als mensen niet klaar staan. Of dat ze moeten melden dat ze meerdere tassen meenemen. Gedrag veranderen kost tijd, het moet vaak onder de aandacht gebracht worden. De Nieuwsbrief zou niet alleen aan vaste klanten toegestuurd moeten worden, maar ook op andere manieren verspreid worden. Als ze neergelegd worden in de hal van zorgcentra en in bibliotheken, bereik je ook mensen die maar af en toe met de Stadsregiotaxi reizen.

Bron: Vervoerskrant Zorgbelang, 2008

2. Klachten Doordat er zo weinig klachten binnen komen, lijkt het of het systeem goed werkt. Er is een klachtenformulier in de taxi, er is een telefonisch meldpunt en er is een Consumentenplatform waar je terecht kunt. Als er meer klachten worden ingediend, moet de vervoerder zich wel meer inspannen voor verbeteringen, anders moet hij een boete betalen. 3. Loosmeldingen Loosmeldingen zijn een groot probleem. Ze schaden het imago van de regiotaxi, worden niet betaald aan de taxibedrijven, zijn 'onverteerbaar' voor de reizigers en kosten veel extra tijd. De hartverscheurende verhalen van uren wachten, terwijl het slecht weer is of je behoorlijk ziek bent, halen regelmatig de krant en radio.Een rit die 'voor niks' gereden wordt, kost evenveel tijd als een goed uitgevoerde rit, moet worden overgedaan en zorgt voor overlast bij de zorgcentra. Door de vele loosmeldingen worden mensen afgeschrikt om de Stadsregiotaxi te gebruiken. Er moet zo snel mogelijk een sluitende aanpak komen om het probleem de wereld uit te helpen. Er ligt al een verzoek van het Consumentenplatform om een onderzoek te doen. Daar sluiten wij ons bij aan en we bepleiten snel handelen om het aantal loosmeldingen terug te dringen. Een goed begin is het opzetten van Taxipoints bij alle ziekenhuizen en revalidatiecentra. Bij het Radboudziekenhuis is het eerste Taxipoint in december 2008 van start gegaan. Nu de andere ziekenhuizen en revalidatiecentra nog. Verder zouden taxichauffeurs bij zorgcentra de klant in de hal moeten ophalen. Dit kost extra tijd, daarom moet bij die ritten de instaptijd verdubbeld worden naar 4 minuten. In het nieuwe contract moeten hierover afspraken gemaakt worden en moet er meer geld voor op tafel komen. Klanten die melden dat de taxi niet is komen opdagen, zouden binnen een half uur Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

32

opgehaald moeten worden. In geval van meerdere loosmeldingen voor één rit dient de cliënt direct met een reservetaxi opgehaald en thuis gebracht te worden. 4. Het callcenter Bij het callcenter in IJsselmuiden komen alle aanvragen voor ritten binnen. De medewerksters moeten dus over een goed computersysteem beschikken om de ritten aan de juiste regionale taxicentrale door te geven. In het verleden heeft het daar ernstig aan geschort. Tegenwoordig gaat het beter, maar het is nog steeds niet optimaal. Telefonistes moeten opletten dat er een compleet adres genoemd wordt. Soms weet de beller dat niet, soms wordt er niet genoeg doorgevraagd, soms wordt het adres of de dag niet goed genoteerd. De planner bij het callcenter of de regionale taxicentrale zou moeten weten, dat ritten dwars door een grote stad niet gecombineerd zouden moeten worden. Het is moeilijk om dan op tijd te rijden. Onlogische combinatieritten kosten de reizigers en de chauffeurs veel extra tijd. 5. Terugbelservice Een goede manier om ervoor te zorgen dat klanten klaar staan, is de terugbelservice. Daarom moet die service zo snel mogelijk verbeterd worden. 'Koude' terugbelservice zou afgeschaft moeten worden als niet zinvol. Het werkt contraproductief en mensen zien daardoor af van de terugbelservice. 6. Chauffeurs Bij de opleiding dient klantgerichtheid een item te zijn. Daarbij moet uitleg gegeven worden over het omgaan met mensen met beperkingen. Een goede manier die al bestaat, is de chauffeursdag samen met leden van het Consumentenplatform. Er zou in het programma van eisen opgenomen kunnen worden dat iedere chauffeur jaarlijks aan een chauffeursdag deel moet nemen. 7. Aanvangstijd De begintijd zou naar 7 uur moeten gaan. Door de late begintijd kan de service aan mensen die aan het begin van de dag naar werk of therapie moeten een probleem zijn. Vooral als ook prioritaire ritten uitgevoerd moeten worden op dezelfde tijd. Dit probleem kan bij het afsluiten van een nieuw contract aangepakt worden door aparte taxi's in te zetten voor prioritaire ritten en ze niet te combineren met andere ritten. 8. Het 'verkeerde' vervoer Het is nodig om meer informatie te verstrekken over de verschillende vormen van aangepast vervoer. Uit het onderzoek blijkt, dat er mensen met het 'verkeerde' vervoer reizen en daardoor niet voldoende rekening gehouden kan worden met hun beperkingen. Het zou goed zijn als bij de indicatie alle soorten vervoer in een keer geregeld zouden kunnen worden op één pasje. Zonder dat de cliënt vooraf moet uitzoeken welke soorten vervoer hij moet aanvragen. De één-loket gedachte, maar dan voor vervoer. Er zou bekeken moeten worden of in de praktijk meerdere soorten taxivervoer gecombineerd worden en of dat meespeelt bij het ontstaan van problemen.Cliënten moeten geen last hebben van de afstemming tussen de verschillende soorten taxidiensten. 8. Drukte Aan de toenemende verkeersdrukte kan de Stadsregiotaxi niets veranderen, wel kan ze er anders mee omgaan. Zo zouden mensen met een vervoerspas en WMO-kortingspas (de vaste klanten dus) voorrang moeten krijgen. Dat moet dan goed gecommuniceerd worden naar de gebruikers, want er zijn ook klanten die onregelmatig van de Stadsregiotaxi gebruik maken en daarom geen vervoerspas hebben aangevraagd. De Stadsregiotaxi mag niet als oplossing voor een staking ingezet worden. Dit is unfair ten Stadsregiotaxi, een ingewikkeld samenspel

33

opzichte van de buschauffeurs bij Connexxion die staken en onverteerbaar voor mensen met beperkingen die op zulke dagen niet kunnen reizen. 9. De Stadsregiotaxi en de zorgcentra •

Bij ziekenhuizen, revalidatie- en woonzorgcentra is behoefte aan duidelijkheid over de plek waar passagiers wachten en waar chauffeurs hun klanten kunnen vinden. Dit kan het aantal loosmeldingen naar beneden brengen en de frustratie over lange wachttijden verminderen.

•

Passagiers moeten binnen kunnen wachten; het is ongewenst dat zieke mensen die minimaal een half uur moeten wachten ergens buiten moeten staan in weer en wind.

•

Chauffeurs moeten in de hal hun klant ophalen. Om dat mogelijk te maken zou de instaptijd voor een klant die wacht bij een ziekenhuis of revalidatiecentrum van 2 naar 4 minuten moeten gaan. Aangezien dit kostenverhogend werkt, zal bij de nieuwe aanbesteding meer geld uitgetrokken moeten worden voor deze verbetering van de service.

•

Reizigers die de Stadsregiotaxi benutten, zouden een mobiele telefoon bij zich moeten dragen, zodat ze zelf kunnen bellen met het callcenter. Dit belast de baliemedewerkers minder.

5.4 Slotopmerkingen Stadsregiotaxi, het is een ingewikkeld samenspel van twee conflicterende systemen die in een vervoersdienst zijn samengevoegd. De ene is toegankelijk openbaar vervoer bieden aan mensen met beperkingen. Het andere systeem is het vervangen van busdiensten (op het platteland) door Vervoer op Maat. Dit laatste is ingegeven door de behoefte om betaalbaar openbaar vervoer te regelen. Als samenwerkende patiëntenorganisaties komen wij op voor de belangen van mensen met beperkingen. Uitbreiding met meer doelgroepen kan de betaalbaarheid verbeteren en juichen we daarom toe, maar dat mag niet de belangen van mensen met beperkingen schaden. Daarom pleiten wij voor voorrang aan het vervoer van mensen die geen gebruik van het openbaar vervoer kunnen maken. Uit dit onderzoek blijkt, dat dit soms wel gebeurt. Vervolgonderzoek Het probleem van het 'verkeerde' vervoer moet verder uitgezocht worden. Uit de gegevens blijkt dat er niet altijd met de juiste soort taxi gereisd wordt. Als het komt, doordat door de Stadsregiotaxi combinatieritten uitgevoerd worden van zittend ziekenvervoer, UWV-vervoer en regiotaxivervoer zou bekeken moeten worden of dat wenselijk is. Als blijkt dat dit aan de indicatiestelling ligt, moet daar wat aan gedaan worden. Het zou interessant zijn om na te gaan er betere regelgeving voor moet komen. Aanbesteding Wij spreken de hoop uit dat de conclusies en aanbevelingen van dit onderzoek gebruikt zullen worden bij de het opstellen van het Plan van eisen voor de nieuwe aanbesteding. Er loopt een discussie of het wenselijk is om het huidige contract te verlengen. Wij zouden het liefst zien dat er geen andere aanbieder komt. Connexxion is druk bezig verbeteringen in de service aan te brengen. Het zou jammer zijn als we met een nieuwe aanbieder het hele traject van slechte naar goede service opnieuw zouden moeten doorlopen. Met enige aanpassing van het Plan van eisen én van het bijbehorende budget zou de Stadregiotaxi samen met haar passagiers weer jaren vooruit kunnen.


34


35

BIJLAGEN


36

Bijlage 1 Werkgebied van Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

Bron: Nieuwsbrief Stadregiotaxi

Stadsregio Arnhem Nijmegen is het donker gekleurde gebied. De Stadregiotaxi rijdt ook naar de gemeenten in de lichte gebieden erom heen. Begin of eind van de rit moet liggen in een gemeente in het donker gekleurde gebied. Er geldt een maximum van 5 gesubsidieerde zones, maar de rit mag wel langer zijn. Vanaf zone 6 geldt een hoger tarief ( € 7,69)


37

Bijlage 2 Brief over het onderzoek Stichting Netwerk Chronisch Zieken Zevenaar Postadres: De Muggenwaard 20-286, 6988 BX Lathum, tel. 0313-842808 KvK nr. 09185770 Rabobank: 1340 87747

Onderzoek stadsregiotaxi 13 oktober 2008 Aanleiding Revalidatiecentra en ziekenhuizen klagen, dat hun afspraken in de war lopen, omdat mensen die met de stadsregiotaxi gebracht moeten worden, niet op tijd komen. Of ze moeten erg lang wachten voordat ze weer opgehaald worden. Tegelijkertijd zeggen beleidsmakers dat er minder dan 1 % mis gaat met de ritten. Wat is waar? Doel Zicht krijgen op het functioneren van de stadsregiotaxi in Zevenaar en omgeving. Aanpak We leggen formulieren neer bij zorgcentra waar regelmatig mensen komen die van de stadsregiotaxi gebruik maken. We vragen hen om enkele weken op een formulier bij te houden hoe de ritten verlopen zijn. De formulieren kunnen op dezelfde plaats ook weer ingeleverd worden. Het onderzoek loopt van 13 oktober tot 22 november. We zullen ook de nodige informatie over de stadsregiotaxi verzamelen. Tevens vragen we medewerkers van de zorgcentra een korte vragenlijst in te vullen. Verslag Van de resultaten van het onderzoek wordt een verslag gemaakt, dat aangeboden zal worden aan het de klankbordgroep van Novio. De leden van de klankbordgroep zijn mensen die zelf regelmatig gebruik maken van de stadsregiotaxi. Ze praten enkele keren per jaar met de bestuurders van Novio (de vervoerder) over hun ervaringen met het functioneren van het vervoer op maat. We sturen het verslag ook aan de gemeentebesturen in de Liemers en de deelnemende zorgcentra. We verwachten het verslag eind december klaar te hebben. Plaatsen waar de formulieren komen liggen Ziekenhuizen van Arnhem, Zevenaar en Velp Revalidatiecentra in Oosterbeek, Rheden, Arnhem Fysiotherapiecentra in de Liemers, waar mensen met de regiotaxi naar toe gaan Verpleeg- en verzorgingshuizen in de Liemers Zorgbelang Gelderland Wie informatie wil: bel Ria 0316-527741 of Tonnie 0316-33013


38

Bijlage 3 Registratieformulier Registratieformulier voor passagiers Stadsregiotaxi


39

Bijlage 4 Vragenlijst zorgcentra

Stichting Netwerk Chronisch Zieken Zevenaar Postadres: De Muggenwaard 20-286, 6988 BX Lathum, tel. 0313-842808 KvK nr. 09185770 Rabobank: 1340 87747

ONDERZOEK BIJ ZORGCENTRA OVER FUNCTIONEREN STADSREGIOTAXI Onderstaande vragen hebben betrekking op uw eigen zorgcentrum Vraag 1 Categorie:

Gegevens over uw zorgcentrum ziekenhuis revalidatiecentrum fysiotherapiepraktijk activiteitencentrum verstandelijk gehandicapten woonzorgcentrum

Naam: ................................................................... Plaats: ................................................................... Contactpersoon: .................................................... Vraag 2

Gegevens over alle cliënten van uw zorgcentrum

Aantal cliënten per week: 20 – 50 50 – 100 100 – 200 200 – 500 meer dan 500 Aantal cliënten dat met de Stadsregiotaxi reist: Allemaal Driekwart De helft Een kwart Enkelen Onderstaande vragen hebben betrekking op het functioneren van de Stadsregiotaxi en de problemen die kunnen ontstaan bij uw werkzaamheden. Er kunnen meerdere antwoorden aangekruist worden. Vraag 3

Gegevens over het functioneren van de Stadsregiotaxi

De cliënten worden meestal op tijd gebracht

ja / nee

De cliënten

ja / nee

worden meestal op tijd opgehaald


40

Indien u 'ja' omcirkelde, ga dan verder met vraag 13. Indien u 'nee' omcirkelde, ga dan verder met de volgende vraag. Vraag 4

Te laat komen

De cliënten komen te laat minder dan een kwartier een half uur nog later helemaal niet Hoe vaak komt dat voor? Dagelijks Wekelijks Af en toe Vraag 5

Problemen bij te laat komen

Ontstaan er problemen als cliënten te laat komen?

Ja / nee

Waaruit bestaan die problemen? Spreekuur loopt uit Activiteiten beginnen te laat Therapie kan niet meer gegeven worden Werkschema loopt in de war Cliënten zijn over hun toeren Anders: ............................................................................... Vraag 6

Te vroeg komen

De cliënten komen te vroeg minder dan een kwartier een half uur nog vroeger helemaal niet Hoe vaak komt dat voor? Dagelijks Wekelijks Af en toe Vraag 7

Problemen bij te vroeg komen

Ontstaan er problemen als cliënten te vroeg komen? Ja / nee Waaruit bestaan die problemen? Cliënten kunnen niet binnen Cliënten zijn boos Er is te weinig wachtruimte Anders: ...............................................................................


41

Vraag 8

Te laat ophalen

De cliënten worden te laat opgehaald minder dan een kwartier een half uur nog later helemaal niet Hoe vaak komt dat voor? Dagelijks Wekelijks Af en toe Vraag 9

Problemen bij te laat opgehaald worden

Ontstaan er problemen als cliënten te laat opgehaald worden? Ja / nee Zo ja, waaruit bestaan die problemen? Cliënten komen bij ons klagen Wij moeten de taxicentrale bellen We kunnen aan het eind van de dag niet afsluiten Personeel moet overwerken Anders: ............................................................................... Vraag 10

Te vroeg ophalen

De cliënten worden te vroeg opgehaald. minder dan een kwartier een half uur nog vroeger helemaal niet Hoe vaak komt dat voor? Dagelijks Wekelijks Af en toe Vraag 11

Problemen bij te vroeg opgehaald worden

Ontstaan er problemen als cliënten te vroeg opgehaald worden? Ja / nee Zo ja, waaruit bestaan die problemen? De therapeut is nog niet klaar De taxibus wacht niet op de cliënt Anders: .............................................................................. Vraag 12

Hoe vangt u de problemen op die ontstaan?

Vraag 13

Hoe zou de Stadsregiotaxi volgens u zijn service kunnen verbeteren?

Hartelijk dank voor het invullen!


42

STADSREGIOTAXI EEN INGEWIKKELD SAMENSPEL

Recommend Documents