Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

procesverantw.. p / / -> Gemeente Nijmegen T.a.v. de gemeenteraad Postbus 9105 6500 HG NIJMEGEN

- 2 AUG. 2012

atgeaa-an'. Elst, 30 juli 2012

Betreft: Jaarverslag 2011

Geaclite leden van de gemeenteraad, namens de leden van de Gebruikersadviesraad Stadsreglotaxi (GAR) bied ik u met gepaste trots het jaarverslag 2011 aan. Het geeft u een overzicht van de onderwerpen waar de GAR zich zoal mee bezig houd^en een indruk van de functie en rol van de GAR, De vergaderingen van de GAR zijn openbaar. U bent meer dan welkom voor een nadere kennismaking. Hoogachtend, namens de Gebruikersadviesraad Stadsreglotaxi Arnhem Nijmegen

D.H. ^an Uitert Voorzitter

Bijlage: jaarverslag 2011 GAR

Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arniiem Nijmegen p/a postbus 6578 | 6503 GB Nijmegen


Juni2012

INHOUDSOPGAVE Pag.

Hoofdstuk 1: Voorwoord van de voorzitter

1

Hoofdstuk 2: Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

2

Hoofdstuk 3: Doelstelling Gebruikersadviesraad

3

Hoofdstuk 4: Vergaderingen

3

Hoofdstuk 5: Behandelde onderv\/erpen

4

Hoofdstuk 6: Adviezen

7

Hoofdstuk 7: Schoiing en voorlichting

7

Hoofdstuk 8: Evaluatie en vooruitblik

8

Jaarverslag 2011 Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

1.

Voorwoord Gevraagd en

ongevraagd...

In maart 2011 bereikte mij het verzoek of ik het onafhankelijk voorzitterschap van de Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi (GAR) wilde overwegen. Na een gesprek met een delegatie van de G A R ben ik van harte op dit verzoek ingegaan. In augustus 2011 werd ik door portefeuillehouder C. Luesink van de stadsregio officieel geinstalleerd als voorzitter. Inmiddels had ik al met veel plezier enkele vergaderingen voorgezeten. Tijdens het gesprek met de GAR-delegatie en de eerste GAR-vergadering die ik bijwoonde heb ik het belang van het geven van doorwrochte adviezen benadrukt. De G A R is bij uitstek niet een forum waar de leden met individuele klachten terecht kunnen. De G A R moet juist een orgaan zijn waarvan de leden zich, vanuit hun ervaringsdeskundigheid, geroepen voelen tot het geven van gevraagd en ongevraagd advies. Gevraagd advies geeft de G A R met name in de periode voorafgaand aan de aanbesteding van het Stadsregiotaxivervoer. In 2011 is de G A R begonnen met een inventarisatie van eisen en aandachtspunten die ingebracht gaan worden in de procedure voor de eerstvolgende aanbesteding Ongevraagd advies is aan de orde in de periode tussen twee aanbestedingen in. Door te anticiperen op ongevraagde adviezen kan het bestuur van de stadsregio het Stadsregiotaxivervoer optimaliseren en verbeteren. Immers, de adviezen van de G A R zijn altijd gebaseerd op de gedeelde ervaringen van gebruikers van het Stadsregiotaxisysteem. Vanzelfsprekend is ook de relatie met de vervoerder van belang. Daarom is het een goede zaak dat een vertegenwoordiger van vervoerder P Z N als regel een gedeelte van de vergaderingen van de G A R bijwoont. Weliswaar is er geen opdrachtgever-opdrachtnemer relatie tussen G A R en P Z N , toch is het ook in 2011 uiterst waardevol gebleken dat G A R en P Z N rechtstreeks communiceren over het functioneren van de Stadsregiotaxi. Uit dit jaarverslag blijkt dat de G A R naast zijn adviserende rol ook een belangrijke signalerende rol heeft. Het College van Bestuur van de stadsregio en P Z N maken daar elk op hun eigen wijze goed gebruik van. En dat is vanzelfsprekend een praktijk die de G A R in de toekomst graag voortgezet ziet. Elst, juni 2012 Dirk H. van Uitert (voorzitter G A R )

1


2.

Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Niimegen Op 1 januari 2011 hebben zitting in de Gebruikersadviesraad Stadsregio Arnhem Nijmegen:

Mevrouw P. van Bladel De heer J.D. Bruijne De heer P. den Duijf De heer J . Kersten Mevrouw M. Meertens Mevrouw L. van der Waart Mevrouw Th. Wieland De heer J . Zwart

achtergrond: : Gehandicaptenraad Westervoort : Werkgroep Integratie Gehandicapten (WIG) Nijmegen : Arnhems Platform Chronisch zieken en Gehandicapten (APCG) : WIG Nijmegen : inwoner gem. Renkum, belangenbehartiger : platform W V G / B T B Groesbeek, medewerker Wmoindicaties Pluryn Groesbeekse Tehuizen : Samenwerkende Bonden van Ouderen in Gelderiand (SBOG), inwoner gem. Ubbergen : inwoner gem. Renkum, belangenbehartiger

Onafhankelijk voorzitter: de heer A. Boschman Adviseur vanuit V G P : de heer P. Ronden Ultimo 2011 wordt de Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen gevormd door:

Mevrouw P. van Bladel De heer J.D. Bruijne De heer P. den Duijf De heer J.Th. ten Haaf De heer J . Kersten Mevrouw R. Koot Mevrouw M. Meertens Mevrouw J . Postma Mevrouw L. van der Waart Mevrouw Th. Wieland Mevrouw S. Zeinstra De heer J . Zwart

achtergrond: : Gehandicaptenraad Westervoort : WIG Nijmegen : A P C G Arnhem : Wmo-raad Montferland : WIG Nijmegen : Clientenraad Beuningen, N V B S afd. Arnhem-Nijmegen : inwoner gem. Renkum, belangenbehartiger : S B O G , ouderenadviseur, inwoner gem. Zevenaar : platform W V G / B T B Groesbeek, medewerker Wmoindicaties Pluryn Groesbeekse Tehuizen : S B O G , inwoner gem. Ubbergen : inwoner gem. Wijchen, belangenbehartiger : inwoner gem. Renkum, belangenbehartiger

Onafhankelijk voorzitter: de heer D.H. van Uitert Het merendeel der leden van de Gebruikersadviesraad is gebruiker van het Stadsregiotaxivervoer.

2


3.

Doelstelling Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen De Gebruikersadviesraad (GAR) is gesprekspartner en officieel adviesorgaan van het stadsregiobestuur en bewaker van het Programma van Eisen, waarbij de leden de belangen behartigen van gebruikers van het Stadsregiotaxivervoer met een beperking door het aangeboden vervoer te evalueren, de kwaliteit van het vervoer te bewaken en punten ter verbetering onder de aandacht brengen van de stadsregio en de vervoerder. Tevens waakt de G A R voor een goed evenwicht tussen het tarief van het Stadsregiotaxivervoer en de geboden kwaliteit. Dit alles gebaseerd op het vervoerreglement Regiotaxi K A N en het Reglement van de G A R .

4.

Vergaderingen De G A R is in 2011 negen keer in vergadering bijeen geweest. De G A R wordt ondersteund door een vertegenwoordiger van de Stadsregio Arnhem Nijmegen, de heer P. Gerritse. De G A R hecht waarde aan de aanwezigheid van de vervoerder bij de vergaderingen, zodat vragen beantwoord kunnen worden en ervaringen van gebruikers en suggesties voor verbeteringen kunnen worden aangedragen. Van de vervoerder en de stadsregio wordt hierover terugmelding verwacht. Vervoerder P Z N heeft op uitnodiging van de G A R aan 7 vergaderingen deelgenomen. Eenmaal per jaar wordt de vergadering van de G A R bijgewoond door een lid van de werkgroep Regiotaxi van

het

R O C O V (Regionaal Overleg Consumentenorganisaties Openbaar

Vervoer). Het R O C O V wordt op de hoogte gehouden van de adviezen en onderwerpen die binnen de G A R aan bod komen door toezending van de verslagen. Adviesvorming wordt veelal afgestemd met het R O C O V . Op 23 november heeft de G A R voor de eerste keer een bijeenkomst georganiseerd met Wmo-contactambtenaren van de stadsregiogemeenten. Aan de orde kwamen: - de overgang van AWBZ-vervoer naar Wmo-vervoer - de ontoegankelijkheid van station Westervoort voor mensen met een beperking - openbaar vervoer in relatie tot de Stadsregiotaxi - haltepiaatsen op terreinen van instellingen - de kilometerbeperking op het Valysvervoer - het Vizirisabonnement als opiossing voor de OV-chipkaart Verslaglegging van de vergaderingen wordt verzorgd door bureau Stand-by, Groesbeek.

3


5. Behandelde onderwerpen De onderwerpen die tijdens de vergaderingen werden besproken waren o.a.: a. taken en rol van de G A R b. regelgeving scootmobielen c. servicegraad en klachtenoverzicht d. ritten tijdens de Kerst e. taxilocaties bij instellingen f. calamiteitennummer g. restitutie reisgelden h. klachtenafhandeling i. Taxipoint j. aanbesteding en Programma van Eisen k. campagne Toegankelijk Openbaar Vervoer

a. Taken en rol van de GAR; De vergadering op 18 mei wordt geheel gewijd aan het bepalen van de rol en taken van de Gebruikersadviesraad. Een belangrijk aspect is het gevraagd en ongevraagd adviseren aan het College van Bestuur van de Stadsregio Arnhem Nijmegen over het Stadsregiotaxisysteem en de verplichting van het Bestuur om gemotiveerd te reageren op de adviezen. Teneinde de contacten en samenwerking met de stadsregiogemeenten te verstevigen, streeft de G A R naar ten minste 2 bijeenkomsten perjaar met de Wmo-contactambtenaren. Nadrukkelijk wordt gesteld dat de G A R niet is bedoeld als klachtenforum voor individuele klachten. b. regelgeving scootmobielen; Naar aanleiding van een aantal ongevallen met scootmobielen bij het oprijden op de lift van het voertuig door clienten zelf, bepaalt nieuwe regelgeving van de vervoerder dat dit voortaan een taak is van de chauffeur. Door deze nieuwe regelgeving kan een bepaalde groep reizigers niet meer met de Stadsregiotaxi reizen, omdat zij niet via de instap het voertuig in kunnen. Gemeenten zijn schriftelijk over de nieuwe regelgeving geinformeerd, maar volgens de G A R nog niet doordrongen van het feit dat de vraag naar alternatief vervoer zal toenemen. De G A R dringt daarom aan op publicitaire aandacht via een persbericht, in de nieuwsbrief en op de website van de Stadsregiotaxi. Vanuit de stadsregio en de leden van de G A R worden de Wmo-contactambtenaren nog eens gewezen op de gevolgen van de nieuwe regelgeving. c. servicegraad en klachtenoverzicht; De G A R bewaakt het behalen van de servicegraad door de vervoerder. Elke vergadering wordt het klachtenoverzicht met de vervoerder en de stadsregio besproken en wordt een terugkoppeling gegeven door de vervoerder over de eerder gestelde vragen. Door vervoerder en opdrachtgever wordt hier vervolgens actie op ondernomen.

4 Jaarverslag 2011

Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnliem Nijmegen

d. ritten tijdens de Kerst; Om een stijging van loosmeldingen en klachten over te laat gearriveerde ritten te voorkomen stelt de G A R voor om tijdens extreem drukke periodes, zoals de Kersttijd, andere regels te hanteren voor ritboekingen. De vervoerder zegt toe dat vanaf december reizigers bij het telefonisch of digitaal boeken van een rit nadrukkelijk wordt geadviseerd om ritten voor de kerstdagen tijdig te reserveren of om gebruikeiijke vaste ritten die tijdens de Kerst niet nodig zijn, te annuleren. Bij een ritboeking voor 22 december garandeert de vervoerder dat de rit wordt uitgevoerd, onder voorbehoud van extreem slecht weer. Er wordt voortdurend afstemming gezocht met de taxibedrijven. e. taxilocaties bij instellingen; Volgens de regels van het vervoerreglement is de haal- en brenglocatie bij een instelling de hoofdingang. Veel loosmeldingen ontstaan doordat chauffeur en reiziger elkaar niet kunnen vinden op het terrein van een instelling met meerdere ingangen. Toch pleit de G A R bij de vervoerder voor het aanwijzen van meerdere brengen haallocaties bij een instelling gezien de enorme afstanden die vanaf de hoofdingang afgelegd moeten worden naar de eindbestemmlng binnen de instelling en vice versa. f. Calamiteitennummer; De G A R dringt bij de vervoerder aan op een goed werkende te-laat-belservice. Als de klant niet via de te-laat-belservice wordt geinformeerd dat de chauffeur de afgesproken tijd binnen de 15 minuten marge niet gaat redden, zal de klant na 15 minuten te laat het calamiteitennummer bellen. Volgens de regelgeving mag dit echter pas als de chauffeur 15 minuten na de 15 minuten margetijd niet is gearriveerd. Een goed werkende te-laatbelservice voorkomt onrust en ergernis bij de klant en extra belasting van het callcenter. De G A R dringt aan op duidelijke communicatie over deze regelgeving met behulp van tijdvoorbeelden zodat de klant weet wanneer hij gratis het calamiteitennummer kan bellen voor vervangend vervoer. g. Restitutie reizigersbijdrage; In de praktijk krijgt een reiziger niet altijd restitutie van reisgeld na een gegrond verklaarde klacht. Dit is ook geen verplichting vanuit de klachtenprocedure. Doordat het voor de reiziger niet duidelijk is wanneer hij wel of geen recht heeft op restitutie van reisgeld, neemt het aantal klachten over dit onderwerp bij de Geschillencommissie toe. Een door de G A R opgestelde notitie over restitutie van reisgelden wordt in de vergadering van 5 oktober uitgebreid besproken met de vervoerder. De vervoerder zegt toe om de richtlijnen inzake vergoeding van reisgelden te publiceren op de website en in de nieuwsbrief. h. klachtenafhandeling; De G A R adviseert de vervoerder met klem om af te stappen van het standaard afwijzingsbriefje bij een ongegronde klacht. De G A R bepleit een uitgebreider toelichting op de reden van afwijzing van een klacht en het uiten van begrip voor de vervelende situatie die de klant heeft ervaren. De vervoerder zegt toe dit met de betreffende afdeling te bespreken.

5 Jaarverslag 2011


/. Taxipoint; De leden van de G A R hebben uit eigen ervaring vastgesteld dat de Taxipoints niet voidoende toegankelijk zijn voor met name visueel beperkten en rolstoelgebruikers. Op 10 oktober brengt de G A R ongevraagd advies uit aan het College van Bestuur van de stadsregio met aanbevelingen ter verbetering van de bereikbaarheid, toegankeiijkheid en bruikbaarheid van de Taxipoint. In navolging op het advies van de G A R zegt het College van Bestuur toe om meer bekendheid te geven aan het bestaan van de Taxipoints en om de vindbaarheid van de Taxipoints op de locaties te verbeteren. Daarnaast worden de aanbevelingen van de G A R meegenomen in gesprekken met de fabrikant over aanpassingen van de Taxipoints. j. aanbesteding en Programma van Eisen; Het Programma van Eisen voor de aanbesteding van het Stadsregiotaxivervoer is destijds uitgebreid besproken, er is veel tijd aan besteed en er is formeel advies uitgebracht aan de stadsregio. Het was dan ook teleurstellend dat tijdens de aanbesteding bleek dat het Programma van Eisen op onderdelen geheel anders was dan geadviseerd. In de vergadering op 18 mei wordt het traject vanaf Programma van Eisen tot aanbesteding uitgebreid besproken. Als de portefeuillehouder Openbaar Vervoer van de stadsregio in de vergadering op 31 augustus aanwezig is, vraagt de G A R hem nadrukkelijk om bij de onderhandelingen met de vervoerder over het contract het Programma van Eisen, mede tot stand gekomen met inbreng van de G A R , niet uit het oog te verliezen en gemotiveerd aan te geven waarom eisen worden gedegradeerd tot wensen. De portefeuillehouder zegt dit toe. De G A R zal te zijner tijd tevens worden betrokken bij de evaluatie van de uitvoering van het Stadsregiotaxivervoer. Ter voorbereiding op het volgende Programma van Eisen werkt de G A R aan een lijst met eisen voor een volgende aanbestedingsronde. /c. campagne Toegankelijk Openbaar Vervoer; De G A R wordt betrokken bij de opzet van de campagne van de stadsregio inzake toegankelijk openbaar vervoer. In de vergadering van 29 juni wordt een eerste opzet en planning door de afdeling Communicatie van de stadsregio gepresenteerd. De G A R geeft commentaar en adviezen. Een afvaardiging van de G A R geeft tevens input op de website www.haltescan.nl.

Daarnaast hebben de leden van de G A R - hun achterban en gemeenten geattendeerd op het Vizirusabonnement voor visueel beperkten - input geieverd op het concept klanttevredenheidonderzoek 2011 - bij de vervoerder aandacht bepleit bij de chauffeurs voor de regelgeving rond honden en muziek in de Stadsregiotaxi - in een brief aan de Tweede Kamer gepleit voor behoud van het kilometerbudget voor Valysvervoer voor mensen met een beperking - zich verdiept in de toegankeiijkheid en bereikbaarheid van de OV-chipkaartoplaadautomaten voor visueel beperkten en rolstoelgebruikers - de klachten/bezwaarprocedure van de Stadsregiotaxi uitgebreid besproken

6 Jaarverslag 2011


6. Adviezen De G A R is een officieel adviesorgaan van het bestuur van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. De G A R adviseert gevraagd en ongevraagd aan het College van Bestuur. Uitgebrachte adviezen: - d.d. 10/10/11: advies inzake zoneverschillen Stadsregiotaxi en Valys; Reactie C v B : hoewel het probleem niet door de stadsregio wordt veroorzaakt zegt de stadsregio toe samen met Connexxion en de uitvoerder van het Valysvervoer te streven naar een opiossing. - d.d. 10/10/11: advies en aanbevelingen inzake Taxipoint; Reactie C v B : de Taxipoint krijgt meer bekendheid via nieuwsbrief en website, de vindbaarheid van de Taxipoints op de locaties wordt verbeterd en de aanbevelingen van de G A R worden meegenomen in gesprekken met de fabrikant over aanpassingen van de Taxipoints. - daarnaast bepleit de G A R in een brief aan de Tweede Kamer d.d. 30/11/11 voor behoud van het kilometerbudget voor Valysvervoer voor mensen met een beperking

7. Schoiing en voorlichting De individuele leden van de G A R hebben in 2011 op diverse bijeenkomsten de G A R - en daarmee de consument - vertegenwoordigd. Bijeenkomsten die werden bezocht: - Slim organiseren van collectief vervoer, 1 november te Utrecht, georganiseerd door het K p W (Kennisplatform Verkeer en Vervoer) - Grip op Vervoer, 20 juni, Amersfoort - Dag van de Belangenbehartiger, 3 november te Utrecht - manifestaties tegen de bezuinigingsplannen van het kabinet De G A R maakt geregeld gebruik van de nieuwsbrief van de vervoerder om bepaalde zaken onder de aandacht te brengen van de gebruikers van de Stadsregiotaxi. De website van de stadsregio (www.destadsregio.nl) en van de Stadsregiotaxi (www.stadsregiotaxi.nl) geven actuele informatie over het Stadsregiotaxivervoer. De G A R is via e-mail bereikbaar voor opmerkingen en ervaringen van gebruikers van de Stadsregiotaxi: gar(a)stadsregiotaxi.nl

7 Jaarverslag 2011


8. Evaluatie en vooruitblik De G A R werd eind 2010 ingesteld door het College van Bestuur van de stadsregio Arnhem Nijmegen. Zo heeft de stadsregio zich voorzien van een adviesorgaan dat in staat is om uiterst praktische adviezen en suggesties te doen ter verbetenng van het functioneren van de Stadsregiotaxi. Uit dit eerste jaarverslag moge blijken dat de G A R aan die opdracht heeft voldaan. De leden van de G A R zijn over het algemeen ervaringsdeskundigen die afkomstig zijn uit de diverse gemeenten van de stadsregio. Weliswaar raakten in de loop van 2011 meer gemeenten vertegenwoordigd in de G A R , toch zijn er nog 'witte viekken'. Het streven is er op gericht om eind 2012 vanuit elke gemeente een vertegenwoordiging in de G A R te hebben. Het in 2011 gestarte overleg tussen de gemeentelijke Wmo-contactambtenaren en de G A R blijkt uiterst zinvol en zal daarom ook in 2012 worden voortgezet. In 2011 is een start gemaakt met het opstellen van ongevraagde adviezen. Deze adviezen werden voorbereid door een of meer leden van de G A R en vervolgens besproken en vastgesteld tijdens een GAR-vergadering. Deze werkwijze bevordert de betrokkenheid van de GAR-leden en zal in 2012 worden voortgezet. Overigens is het opstellen van adviezen geen doel op zich. Veel gesignaleerde zaken en knelpunten kunnen ook langs de weg van goed overleg met stadsregio en vervoerder worden opgelost. Er is een goede samenwerking ontstaan tussen de G A R , de stadsregio en vervoerder P Z N . Het uitgangspunt is om die samenwerking verder te verstevigen. Daartoe wordt P Z N ook in 2012 voor iedere GAR-vergadering uitgenodigd. Daarnaast zal de G A R in 2012 minimaal een maal overleg voeren met de portefeuillehouder Openbaar Vervoer van de stadsregio. In 2011 heeft de G A R een uitvoeringsgerichte notitie 'thema's en aandachtspunten' opgesteld. Deze is ook in 2012 Ieidend bij de agendering voor de GAR-vergaderingen. Zo zal onder meer worden stilgestaan bij de klachtenproblematiek, toegankeiijkheid website en Taxipoints, terugbelservice en toegankeiijkheid en bereikbaarheid van OV-chip oplaadpunten. In 2012 zal de G A R betrokken blijven bij de campagnes inzake toegankelijk openbaar vervoer. Tevens zal de G A R blijven bepleiten dat toegankelijk openbaar vervoer de functie van het Stadsregiotaxivervoer nooit volledig kan overnemen. Tenslotte zal de G A R in 2012 het eigen functioneren evalueren om zodoende aandachtspunten te inventariseren die kunnen leiden tot een verdere verbetering van dat functioneren. Namens de Gebruikens;

Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

D.H. van Uitprt, voorzitter

Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen p/a postbus 6578 | 6503 GB Nijmegen

Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen

Recommend Documents