Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010
Inhoud:
Hoofdstuk I : Klachtenprocedure Stadsregiotaxi Hoofdstuk II : Procedure Geschillencommissie Stadsregiotaxi Hoofdstuk III : Begrippen Hoofdstuk IV : Inwerkingtreding en Inzage
Hoofdstuk I : Klachtenprocedure Stadsregiotaxi Artikel 1
Doelstelling
1. Het verzamelen van klachten teneinde de kwaliteit van de uitvoering van het CVV te bewaken en te optimaliseren en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de gebruiker van het CVV. 2. Het conform deze regeling afhandelen van een klacht door de vervoerder en (na bezwaar) door de Geschillencommissie Stadsregiotaxi. De klachtenprocedure is grafisch weergegeven in bijlage 1. Artikel 2
Indienen klacht bij het klachtenmeldpunt
1. De Stadsregio maakt gebruik van een online klachtendatabase. Het klachtenmeldpunt zorgt voor het invoeren van klachten in deze database en ziet toe op een tijdige afhandeling van de klacht door de vervoerder. 2. De klager kan een klachtenmeldpunt:
klacht
op
de
volgende
wijze
indienen
bij
het
telefonisch tussen 9:00 en 17:00 uur via telefoonnummer 0900 – 500 50 50; schriftelijk; door middel van een klantreactiekaart; via de website www.stadsregiotaxi.nl.
3. Het klachtenmeldpunt beoordeelt de klachten en zorgt ervoor dat alle binnengekomen klachten in de database zijn ingevoerd. 4. De vervoerder ontvangt dagelijks een melding van nieuwe klachten die zijn binnengekomen ingevoerd in de database. 5. Termijn: de klager dient een klacht binnen drie weken na de datum waarop de bestelde rit is gereden of had moet worden gereden in bij het klachtenmeldpunt. 6. Binnen twee werkdagen ontvangt klager van de vervoerder een bevestiging van de ontvangst van de klacht.
1
7. De Stadsregio en gemeenten kunnen inloggen in de database en de status van een klacht volgen.
Artikel 3
Klacht afhandeling door de vervoerder, werkwijze en afspraken
1. De vervoerder draagt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht zorg voor een zorgvuldige schriftelijke afhandeling van deze klacht in voor de klant begrijpelijke termen. Wanneer de vervoerder deze termijn van tien werkdagen overschrijdt, wordt een boete door de Stadsregio opgelegd van € 100,- per klacht. 2. De vervoerder kan de klacht van klager gegrond of ongegrond verklaren en kan al naar gelang de gegrondheid van de klacht aan klager al dan niet de ritprijs vergoeden (als de klager die niet eerder al heeft teruggekregen). Al naar gelang de aard van de klacht kan de vervoerder hiernaast een extra regeling treffen (bijvoorbeeld bij een gemist evenement e.d.). 3. De vervoerder registreert de afhandeling daarvan in de klachtendatabase. De Stadsregio en het klachtenmeldpunt ontvangen vervolgens een automatische melding uit de database. De vervoerder rapporteert door middel van de managementrapportage maandelijks aan de Stadsregio omtrent de termijn van de afhandeling van de klachten. 4. Nadat de klachten zijn behandeld door de vervoerder worden in overleg met de Stadsregio eens per maand alle klachten doorgenomen. Een afschrift van de klachtafhandeling door de vervoerder kan op verzoek aan de Stadsregio worden toegezonden. 5. Bij een niet-gegronde klacht geeft de vervoerder in de afhandeling aan dat de reiziger bezwaar kan aantekenen bij de Geschillencommissie Stadsregiotaxi. De klager kan een bezwaarschrift indienen bij de Geschillencommissie Stadsregiotaxi. Deze bezwaarschriften worden beoordeeld door de Geschillencommissie Stadsregiotaxi.
Artikel 4
Mogelijkheid van bezwaar bij de Geschillencommissie
Indien een klager zich niet kan verenigen met de klachtafhandeling door de vervoerder als bedoeld in artikel 3, kan klager binnen vier weken na dagtekening van de schriftelijke afhandeling door de vervoerder, een bezwaarschrift indienen bij (het secretariaat van) de Geschillencommissie Stadsregiotaxi. Klager wordt echter niet in zijn bezwaar door de Geschillencommissie Stadsregiotaxi ontvangen indien de vervoerder de klacht / alle klachten van de klager gegrond heeft verklaard en aan hem de gehele rit heeft vergoed respectievelijk een (nieuwe) gratis rit heeft aangeboden. Indien de vervoerder heeft verzuimd schriftelijk op de klacht te reageren, dan kan de klager na afloop van de termijn van zes weken na verzending van de klacht een bezwaarschrift bij de Geschillencommissie Stadsregiotaxi indienen.
2
Hoofdstuk II : Procedure Geschillencommissie Stadsregiotaxi
Artikel 5
Taak Geschillencommissie Stadsregiotaxi
De Geschillencommissie Stadsregiotaxi behandelt conform deze regeling de bij haar ingediende bezwaarschriften.
Artikel 6
Samenstelling Geschillencommissie Stadsregiotaxi
1.
Het College van bestuur van de Stadsregio benoemt de leden van de Geschillencommissie Stadsregiotaxi.
2.
De Geschillencommissie Stadsregiotaxi bestaat uit minimaal drie en maximaal vijf onafhankelijke leden, waaronder een voorzitter en secretaris allen woonachtig in de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Leden zijn niet werkzaam voor of bij de vervoerder, de Stadsregio en/of de gemeente(n). Door de leden van de Geschillencommissie Stadsregiotaxi wordt uit hun midden een plaatsvervangend voorzitter gekozen.
3.
De voorzitter en de leden van de Geschillencommissie Stadsregiotaxi worden benoemd voor een periode van twee jaar. Zij zijn terstond herbenoembaar. In geval van tussentijds aftreden wordt door de Stadsregio een opvolger benoemd voor het resterende gedeelte van de termijn.
4.
De voorzitter en de leden van de Geschillencommissie Stadsregiotaxi kunnen door de Stadsregio uit hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of andere dringende redenen als bedoeld in artikel 7:678 BW, op grond waarvan handhaving als voorzitter of lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd.
5.
De Stadsregio draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de Geschillencommissie Stadsregiotaxi. De Stadsregio geeft in de database aan dat een bezwaarschrift is binnengekomen bij de betreffende klacht. Ook voert de Stadsregio in database in dat de Geschillencommissie een oordeel heeft geveld.
Artikel 7
Indienen bezwaarschrift bij de Geschillencommissie
1.
Het bezwaarschrift dat naar aanleiding van de afhandeling van een klacht door de vervoerder, bij de Geschillencommissie Stadsregiotaxi wordt ingediend dient door klager te zijn ondertekend en ten minste te bevatten: naam en adres van klager; de dagtekening; een omschrijving van het bezwaar; eventueel, indien bekend, de naam van de betreffende vervoerder. -
2.
De ontvangst van het bezwaarschrift wordt door de Stadsregio schriftelijk
3
aan klager bevestigd. Bij het ontbreken van één van de gegevens genoemd in lid 1 zal de Stadsregio de klager verzoeken deze gegevens binnen een bepaalde termijn aan te vullen. 3.
De vervoerder wordt in kennis gesteld van het bezwaarschrift na ontvangst daarvan bij de Geschillencommissie Stadsregiotaxi, met het verzoek daarop binnen drie weken schriftelijk te reageren.
Artikel 8 1.
Bevoegdheid / niet ontvankelijkheid
Het bezwaarschrift is niet ontvankelijk, indien: a. de klacht / het bezwaarschrift reeds door de Geschillencommissie Stadsregiotaxi is behandeld of door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie of arbitragecommissie onderworpen is (geweest); b. ter zake daarvan een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is; c. de geldende termijn(en) voor het indienen van een klacht / bezwaarschrift is (zijn) verstreken; d. het bezwaarschrift niet voldoet aan de in deze procedure genoemde vereisten en de klager nadat hij in de gelegenheid is gesteld binnen de gestelde termijn de benodigde gegevens aan te vullen deze aanvullende gegevens niet heeft verstrekt.
2. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. In zulk een geval verklaart de Geschillencommissie Stadsregiotaxi zich onbevoegd. Voor zover een schadeclaim onderdeel is van een klacht, kan de Geschillencommissie Stadsregiotaxi de klacht, los van de schadeclaim, in behandeling nemen.
Artikel 9
Wijze van behandeling, bijeenkomsten
1. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi vergadert eenmaal per twee maanden en zo dikwijls de voorzitter het nodig acht, behoudens het geval dat er geen bezwaarschriften bij de Geschillencommissie Stadsregiotaxi zijn ingediend. 2. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van tenminste drie commissieleden. De vergadering heeft een besloten karakter. De secretaris stelt in overleg met de Stadsregio de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. 3. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi heeft bij de uitvoering van haar taken de bevoegdheid om: - betrokken personen te horen; - deskundige(n) in te schakelen; - onderzoek ter plaatse te (laten) doen. 4. De klager, de vervoerder, alsmede overige betrokken personen hebben het recht om gehoord te worden door de Geschillencommissie Stadsregiotaxi. Klager en vervoerder worden altijd uitgenodigd voor een mondelinge behandeling.
4
Op kosten van de vervoerder kan de klager gebruik maken van Stadsregiotaxi om de zitting van de Geschillencommissie bij te wonen. Van deze mondelinge behandeling wordt door de secretaris een verslag opgemaakt. 5. De klager en de vervoerder kunnen zich, indien zij dit wensen, laten bijstaan.
Artikel 10
Uitspraak
1. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi kan het bezwaarschrift niet-ontvankelijk verklaren, gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. Al naar gelang de gegrondheid van het bezwaarschrift kan de Geschillencommissie Stadsregiotaxi een “sanctie” aan de vervoerder opleggen, bestaande uit: het geheel of gedeeltelijk vergoeden van de ritprijs en/of het geven van een nieuwe ritten bij de vervoerder en/of het geheel of gedeeltelijk vergoeden van de de prijs van het door de klager gebruikte alternatieve vervoer en/of het naar redelijk- en billijkheid vergoeden van andere kosten. 2. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi kan aanbevelingen doen aan de Stadsregio inzake bewaking en bevordering van de kwaliteit van Stadsregiotaxi, op grond van signalen, ontvangen uit door hen behandelde klachten. 3. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi beslist uiterlijk drie maanden na ontvangst van het bezwaarschrift schriftelijk en gemotiveerd op bezwaarschrift. Een afschrift van de uitspraak wordt gezonden aan de klager, de vervoerder en de Stadsregio. 4. Bij afwijking van de in het vorige lid genoemde termijn, doet de Geschillencommissie Stadsregiotaxi daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager, de vervoerder en de Stadsregio, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Geschillencommissie Stadsregiotaxi een oordeel over de klacht zal geven.
Artikel 11
Overige bepalingen
1. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere, daartoe geëigende instantie, die het bezwaarschrift in behandeling neemt. Bijvoorbeeld de Geschillencommissie Taxi, de bevoegde rechter, de Rijksverkeersinspectie of andere instanties. 2. Indien klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de Geschillencommissie Stadsregiotaxi mede te delen. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi zal klager hierna in zijn bezwaarschrift niet-ontvankelijk verklaren. 3. De behandeling van een klacht door de Geschillencommissie Stadsregiotaxi is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van bijstand door een adviseur als bedoeld in artikel 5.5 met zich meebrengt. Deze kosten zijn voor rekening van degene die deze bijstand heeft ingeroepen.
5
4. De Geschillencommissie Stadsregiotaxi stelt jaarlijks een verslag op van de door haar verrichtte werkzaamheden en zendt dit in ieder geval aan de opdrachtgever (Stadsregio) en de vervoerder.
Hoofdstuk III : Begrippen Artikel 12
Begrippen
1.
Besluit: Het besluit Personenvervoer (besluit van 28 oktober 1987, Stb. 506);
2.
Bezwaarschrift: Een bezwaar tegen de wijze van afhandeling van een klacht door de vervoerder;
3.
CVV: Collectief Vraagafhankelijk Vervoer als bedoeld in artikel 5b van het Besluit, in de Stadsregio Arnhem Nijmegen rijdend als Stadsregiotaxi;
4.
Chauffeur: De chauffeur die namens de vervoerder de rit in het kader van het CVV uitvoert;
5.
Stadsregio Arnhem Nijmegen: Het openbaar lichaam „Stadsregio Arnhem Nijmegen‟ dat opdrachtgever is van Stadsregiotaxi en verantwoordelijk is voor het beheer.
6.
Klacht: Een bezwaar tegen de wijze van uitvoering door de vervoerder van Stadsregiotaxi;
7.
Geschillencommissie Stadsregiotaxi: Een onafhankelijk commissie van de Stadsregio, die een door klager ingediend bezwaarschrift – tegen een beslissing van de vervoerder – onderzoekt, behandelt en een bindend besluit neemt;
8.
Klachtafhandeling door de vervoerder: Het door vervoerder schriftelijk aan klager melden, met opgave van redenen, van het al dan niet (geheel of gedeeltelijk) gegrond zijn van een klacht, en het bij een (geheel of gedeeltelijk) gegronde klacht (geheel of gedeeltelijk) vergoeden van de ritprijs dan wel het geven van korting op een nieuwe rit;
9.
Klachtendatabase: Een online database waarin alle klachten door het klachtenmeldpunt worden ingevoerd. De vervoerder ontvangt vanuit de database een melding dat een nieuwe klacht is ingevoerd en registreert de afhandeling daarvan in de klachtendatabase. De Stadsregio en het klachtenmeldpunt ontvangen vervolgens een automatische melding vanuit de database.
6
10.
Klachtenmeldpunt: Een door de Stadsregio ingestelde onafhankelijke klachtenbeheerorganisatie, die de klachten ontvangt, verwerkt en invoert in een online database. Het klachtenmeldpunt ziet toe op naleving van de klachtenprocedure.
11.
Klantenservice: De afdeling binnen de vervoerder die de klachtenafhandeling verzorgt;
12.
Klager: De gebruiker van CVV dan wel namens de gebruiker1 zijn vertegenwoordigers en/of nabestaande(n);
13.
Rit: Een personenverplaatsing van een zone of meer plus een opstapzone met Stadsregiotaxi;
14.
Commissie Verkeer en Vervoer van de Stadsregio: Het door Stadsregioraad benoemd orgaan ter advisering van de Stadsregio inzake o.a. het CVV Stadsregiotaxi;
15.
Vervoerder: De concessiehouder en uitvoerder van Stadsregiotaxi.
Hoofdstuk IV : Inwerkingtreding en inzage Artikel 13
Inzage
De Procedure Stadsregiotaxi ligt ter inzage bij alle aan de Stadsregiotaxi deelnemende gemeenten (aangesloten bij de Stadsregio) en wordt op verzoek toegezonden. Artikel 14
Wijziging
De Procedure Stadsregiotaxi kan op voorstel van de commissie Verkeer en Vervoer van de Stadsregio worden gewijzigd. Artikel 15
Inwerkingtreding
De Procedure Stadsregiotaxi is vastgesteld door het college van de Stadsregio op @@@@ en in werking getreden op 1 september 2010.
1 Overal waarin deze notitie ‘hij’, ‘hem’, en ‘zijn’ wordt gebruikt, wordt tevens bedoeld ‘zij’ en ‘haar’.
7
Bijlage 1: schematische weergave klachtenprocedure
8
