Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Olomouci

Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Olomouci

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra Cestovního ruchu

Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Olomouci Bakalářská práce

Autor: Kalinová Barbora Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2013

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých zdrojů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně Vysoké školy polytechnické v Jihlavě a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich uskutečněné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ……………………………….

Podpis

Ráda bych poděkovala vedoucímu bakalářské práce Ing. Petru Scholzovi, DiS., za odborné vedení a cenné rady při zpracování bakalářské práce, Sales Managerům hotelů a majitelům penzionů za poskytnuté informace. Mé poděkování patří také rodině a přátelům za jejich podporu a trpělivost při zpracování bakalářské práce.

Copyright © 2013 Kalinová Barbora

Abstrakt KALINOVÁ, Barbora: Spokojenost

hostů s ubytovacími službami vybraných

ubytovacích zařízení v Olomouci. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Vedoucí práce Ing. Petr Scholz, DiS. Katedra cestovního ruchu. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. 58 stran. Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. Bakalářská práce je rozdělena na tři části. V teoretické části se zabýváme ubytovacími službami v cestovním ruchu, postavením ubytovacích služeb v dané soustavě služeb ubytovacích zařízení. Zaměřujeme se na vymezení ubytovacích služeb, jejich standardy, spokojenost hostů, jejich očekávání a popisujeme modely spokojenosti hostů. V analytické části hodnotíme výsledky dotazníkového šetření ve vybraných ubytovacích zařízení v Olomouci. Třetí kapitola obsahuje návrhy a doporučení ke zvýšení spokojenosti hostů. Klíčová slova: Služby. Spokojenost. Ubytovací zařízení.

Abstract KALINOVÁ, Barbora: Customers satisfaction with the accommodation services of selected accommodation facilities in Olomouc. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Thesis supervisor Ing. Petr Scholz, DiS. Department of Travel and Tourism. Level of the qualification: bachelor. Jihlava 2013. 58 pages. The aim of this Bachelor thesis is the analysis of visitor satisfaction with accommodation services and identification of any deficiencies and a proposal to remove them. The Bachelor thesis is divided into three parts. The theoretical part deals with accommodation services in tourism, the role of accommodation services in the system of accommodation facilities. We define accommodation services, their standards of what customer satisfaction is and what their expectations are, and we describe models of customer satisfaction. The analytical part conducts a survey in selected accommodation facilities in Olomouc. The third part of Bachelor thesis contains suggestions and recommendations to improve customer satisfaction. Keywords: Accommodations. Satisfaction. Services.

Obsah Úvod ........................................................................................................................... 12 1

Ubytovací služby v cestovním ruchu .................................................................... 13 1.1

1.1.1

Vymezení ubytovacích služeb ................................................................ 13

1.1.2

Standardy ubytovacích služeb ................................................................ 14

1.2

2

Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení ........... 13

Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení ..................................... 20

1.2.1

Očekávání hostů .................................................................................... 20

1.2.2

Modely spokojenosti hostů .................................................................... 20

Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami ............................................ 26 2.1

Cíl a metody zkoumání ................................................................................. 26

1.1

Struktura ubytovacích zařízení ve městě........................................................ 26

2.3

Hodnocení spokojenosti hostů ....................................................................... 32

Shrnutí ........................................................................................................................ 44 3

Opatření ke zvýšenosti spokojenosti hostů ........................................................... 46

Závěr .......................................................................................................................... 48 Seznam použité literatury ............................................................................................ 49 Seznam příloh ............................................................................................................. 53

Seznam ilustrací a tabulek Graf 1: Důvod návštěvy Olomouce ............................................................................. 32 Graf 2: Motiv výběru ubytovacího zařízení ................................................................. 33 Graf 3: Informace o ubytovacím zařízení .................................................................... 34 Graf 4: Důvod návštěvy Olomouce ............................................................................. 38 Graf 5: Motiv výběru ubytovacího zařízení ................................................................. 38 Graf 6: Informace o ubytovacím zařízení .................................................................... 39

Obrázek 1: Model důležitost/spokojenost .................................................................... 22

Tabulka 1: Ceník klasifikace ....................................................................................... 15 Tabulka 2: Nejmenší plocha pokoje v ubytovacím zařízení v členění do tříd ............... 19 Tabulka 3: Přehled ubytovacích zařízení v Olomouci .................................................. 27 Tabulka 4: Ceny za ubytování jednotlivých ubytovacích zařízení ................................ 31 Tabulka 5: Spokojenost s ubytovacími službami ......................................................... 34 Tabulka 6: Spokojenost hostů se stravovacími službami .............................................. 35 Tabulka 7: Spokojenost s doplňkovými službami ........................................................ 36 Tabulka 8: Rozdělení, které kraje jsou v Olomouci nejčastěji ...................................... 37 Tabulka 9: Spokojenost s ubytovacími službami ......................................................... 40 Tabulka 10: Spokojenost se stravovacími službami ..................................................... 41 Tabulka 11: Spokojenost s doplňkovými službami ...................................................... 42 Tabulka 12: Zastoupení z České republiky a zahraničních států................................... 43

Seznam zkratek D-S

Model důležitost spokojenost

UNIHOST

Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách

Úvod Spokojenost hostů se službami podniků cestovního ruchu je jedním z významných faktorů, které ovlivňují výši tržeb, prosperitu, postavení v konkurenčním prostředí apod. Kvalita ubytovacích zařízení je úměrná spokojenosti hostů. Spolu s kvalitou služeb, kterou ubytovací zařízení nabízejí je velmi důležitý přístup a profesionalita personálu. Odbornost, vstřícnost, ochota, to vše vede k maximální spokojenosti hostů. Hlavním cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. Stanovili jsme hlavní hypotézu a navazující dvě částkové hypotézy. Práce je rozdělena do tří částí. Teoretická část vymezuje ubytovací služby cestovního ruchu a jejich postavení v soustavě služeb ubytovacích zařízení. Zabývá se standardy ubytovacích služeb, spokojeností a očekáváním hostů a identifikuje modely spokojenosti hostů. Pouze spokojený host se do hotelu vrátí a doporučí ubytovací zařízení svým známým. Praktická část analyzuje spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení v Olomouci. Zabývá se strukturou ubytovacích zařízení ve městě a následně hodnotí celkovou spokojenost hostů. Ve třetí kapitole jsou uvedeny návrhy na opatření, která by mohla zajistit vyšší kvalitu služeb v ubytovacích zařízeních a vedla ke zvýšení spokojenosti hostů.

12

1

Ubytovací služby v cestovním ruchu

Ubytovací služby jsou významnou součástí služeb cestovního ruchu a také nezbytným předpokladem pro jeho rozvoj (Ubytovací Služby, 2012, str. 6). Umožňují přechodné ubytování mimo místo trvalého bydliště (Indrová, 2007, str. 31).

1.1

Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení

K prvním ubytovacím zařízením patřily ubytovací hostince, které vznikaly díky tomu, že se cestovalo za obchodem, dále také v souvislosti s rozvojem dostavníkové dopravy, pošty a následně železnice. Často bývají považovány za předchůdce hotelů. Hotel, jako samostatné ubytovací zařízení pro ubytování se objevuje na přelomu 18. a 19. století. Hotel je slovo převzaté z francouzštiny, kde vznikl ze středověkého latinského názvu hostinec (Indrová, 2007, str. 31). Služby, které jsou poskytované v cestovním ruchu, bývají často nesourodé, tím se klasifikují z několika hledisek (Jakubíková, 2009, str. 22). Služby často klasifikujeme podle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu jako služby základní a služby doplňkové (Němčanský, 1995, str. 9). a)

Služby základní jsou služby spojené s přemístěním účastníků cestovního ruchu

z místa trvalého bydliště na místo rekreace a zpět. Jsou to služby spojené s pobytem v rekreačním prostoru a tedy služby dopravní, ubytovací a stravovací. b)

Doplňkové služby neboli služby komplementární, jsou spojeny s využíváním

atraktivit, vlastností charakteristických pro daný rekreační prostor. 1.1.1 Vymezení ubytovacích služeb Ubytovací služby jsou živností ohlašovací, činností volnou, která je řízena živnostenským zákonem č. 455/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů (socr.cz, 2009, str. 2). Ubytovací služby umožňují ubytování mimo místo bydliště účastníka cestovního ruchu, včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním či přechodným pobytem souvisejí. Charakteristickým znakem služeb je dočasný a přechodný charakter. Rozsah služeb souvisí s kapacitou materiálně technické základny. Nejprve sloužilo ubytování 13

jen k přenocování a čerpání služeb s nimi spojených. Ovšem nároky hostů stoupají a zároveň roste i konkurence. Ubytovací zařízení stále hledají nové příležitosti, které by rozšířili svojí nabídku. Jednou z nich může být například nabídka nejrůznějších wellness programů (Jakubíková, 2009, str. 27). Další služby, které ubytovací zařízení nabízejí, jsou zařízení pro tělesně postižené, místnost pro zavazadla hostů, lyžárna, šatna, úschovna kol, parkování pro hotelové hosty (garáž, parkoviště), praní prádla a chemické čištění, Valet Service, kamerové systémy a ostraha objektu. Zařízení pro hosty, které najdeme v ubytovacím zařízení, zahrnují obvykle lobby, business centre, concierge, restaurace, kavárna, bar, vinárna, guest relations, konferenční a kongresové prostory, recepce nebo recepce s barem, doplňkový prodej, halové služby, místnost pro podávání snídaní, room service, televizní místnost, místnost pro čtení, salonek, knihovna, herna, denní místnost pro děti s odborným dohledem, dětská herna, plavecký bazén, společensko – zábavní středisko, wellness, bazén a fitness (Oficiální jednotná klasifikace, 2010, str. 6). 1.1.2 Standardy ubytovacích služeb Standardem se rozumí kvalita ubytovacích služeb a podle toho následné roztřídění do jednotlivých tříd ubytovacího zařízení (Beránek, 2006). Daná ubytovací zařízení jsou různého standardu placených a neplacených služeb. Čím jednodušší ubytovací zařízení, tím poskytuje menší rozsah služeb (Orieška, 2010, str. 133). Čím vyšší je kvalita ubytovacích služeb, tím více hvězd má dané ubytovací zařízení. Standardizace ubytovacích zařízení státy Evropské Unie chápou jako významnou součást státní propagace cestovního ruchu. Tyto státy vytváří významný předpoklad pro rozvoj rovných konkurenčních podmínek na trhu cestovního ruchu. Úlohou státu je tedy vytvářet jednotné kvalitativní standardy umožňující stanovení srovnatelných podmínek, které poskytují služby na trhu pro všechny podnikatele oboru (Beránek, 2006). Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky je profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST, což je Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách, vyplývající z Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj České republiky 14

a České centrály cestovního ruchu, jímž je CzechTourism, sestavily již výše zmiňovanou Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel. Nyní je v platnosti období 2013 – 2015 (Křížek, Neufus, 2011, str. 23). Klasifikace ubytovacích zařízení má i svůj ceník klasifikace, kde jsou rozděleny ceny pro žádost o certifikaci pro členy Asociace hotelů a restaurací ČR a pro nečleny (tabulka 1). Tabulka 1: Ceník klasifikace Kapacita ubytovacího zařízení

člen AHR ČR (v Kč)

nečlenové (v Kč)

do 20 pokojů

2 000,-

4 000,-

do 100 pokojů

4 000,-

8 000,-

nad 100 pokojů

7 500,-

15 000,-

10 000,-

20 000,-

5* hotely Zdroj: Webová stránka hotelstars.cz, 2013.

Aliance Hotelstars Union vznikla na základě dohody 7 zemí v Evropě. Zakládajícími členy aliance jsou Švýcarsko, Německo, Rakousko, Maďarsko, Nizozemí, Švédsko, a Česká republika. V roce 2011 přistoupilo Lotyšsko, Estonsko, Litva a Lucembursko, v roce 2012 přistoupila Malta (hotelstars.cz, 2013, str. 8). Posledním a nejnovějším členem Hotelstars Union se stala 21. března 2013 Belgie (hotelstars.eu, 2013). Tyto země se dohodly na společných kritériích pro klasifikaci ubytovacích zařízení. Systém tím garantuje návštěvníkům stejný standard ubytovacích zařízení ve všech zemích aliance. Následně dochází k certifikaci, kdy je udělen certifikát a klasifikační znak podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel (Oficiální jednotná klasifikace, 2012, str. 2). V České republice tedy certifikaci provádí Asociace hotelů a restaurací České republiky a systém má záštitu Ministerstva pro místní rozvoj a agentury CzechTourism (Křížek, Neufus, 2011, str. 22 - 23). a)

Kategorizace je proces, který dělí ubytovací zařízení do jednotlivých kategorií

typu hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp, skupiny chat nebo bungalovů a další. 15

b)

Klasifikace ubytovacích zařízení je důležitá pro účastníky cestovního ruchu, aby

věděli předem, s jakou kategorií a jakostním stupněm hotelu jednají. Klasifikace hotelů se používá, aby byly hotely rozděleny do různých kvalitativních kategorií a do různých cenových kategorií. Pokud je klasifikace hotelu vysoká, měla by být na takové úrovni i kvalita poskytovaných služeb. Platí tedy čím vyšší cena, tím vyšší kvalita. Hotelem se rozumí veřejné ubytovací zařízení poskytující za úhradu přechodné ubytování a služby s tím spojené, jak celoročně, tak sezónně, ovšem maximálně 9 měsíců v roce (Kiráľová, 2006, str. 11). My se přikláníme k definici podle katalogu klasifikovaných ubytovacích zařízení České republiky z roku 2013, že hotel je ubytovací zařízení, které má nejméně 10 pokojů pro hosty. Je vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, zejména tedy stravovacích. Hotel se člení do 5 tříd. Hotel garni je zařízení s minimálně 10 pokoji pro hosty vybavené tak, aby poskytovali přechodné ubytování s omezeným rozsahem stravovacích služeb, nejméně tedy snídaně. Hotel garni se člení do 4 tříd. Motel zařízení s minimálně 10 pokoji pro hosty. Poskytuje přechodné ubytování a služby s ním spojené, zejména pro motoristy. Motel se člení do 4 tříd a bývá umístěn v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Penzion je zařízení s minimálně 5 pokoji a maximálně 20 pokoji pro hosty. Má omezený rozsah služeb. V penzionech nebývají restaurace. Člení se do 4 tříd. Pro ubytovací zařízení typu hotel garni, penzion, motel a depandance mohou být přiděleny nanejvýš čtyři hvězdičky. Pokud ubytovací zařízení splňují klasifikaci jednotlivých tříd, což je více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mají možnost získat kromě označení hvězdičkami, navíc i označení „Superior“ (Křížek, Neufus, 2011, str. 23 - 24). Ubytovací zařízení se tedy rozdělují do pěti tříd, a to Tourist *, Economy **, Standard***, First Class **** a Luxury *****.

16

Zjednodušené srovnání tříd kategorie hotel je následující. Třída Tourist poskytuje každodenní úklid pokoje, všechny pokoje jsou vybaveny TV nebo máme možnost si ji zapůjčit, v pokojích máme stůl a židle, mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo a jeden ručník na osobu. Jsou poskytovány služby recepce, pro hosty je veřejně přístupný telefon, dále snídaňová nabídka a nabídka nápojů v hotelu. V Economy vám poskytují každodenní úklid pokoje a výměnu ručníků na požádání, TV na pokoji nebo možnost zapůjčení. Dále jsou pokoje vybaveny světlem na čtení vedle lůžka. V každém pokoji máme přísadu do koupele nebo sprchový gel, mýdlo, jeden ručník a jednu osušku na osobu. Hotelové zařízení nám nabízí hygienické předměty jako zubní kartáček, zubní pastu nebo holící soupravu. Snídaně jsou poskytovány formou bufetu nebo podle odpovídajícího snídaňového lístku. Třída Standard má ve všech pokojích TV, telefon na pokoji, noční stolek a světlo ke čtení, přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách. V koupelně by mělo být topení, vysoušeč vlasů a kosmetické ubrousky. Máme možnost využití služby prádelny a žehlení. Recepce je otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně a personál hovořící dvěma jazyky. V prostoru recepce jsou vyhrazena místa k sezení. Hotel nabízí pomoc se zavazadly. Můžeme využít centrálního trezoru či trezoru na pokoji. Restaurace hotelu je otevřená alespoň 5 dnů v týdnu. Třída First Class má pokoje vybavené čalouněnými křesly nebo pohovkou se stolkem. V koupelně je velká odkládací plocha, kosmetické produkty a kosmetické zrcátko. Přístup na internet a internetový terminál, možnost IT podpory, recepce je k dispozici 18 hodin denně, telefonicky je dostupná 24 hodin. Hotel je vybaven hotelovou halou s místy k sezení, hotelovým barem, snídaně jsou servírovány formou bufetu nebo snídaňovým jídelním lístkem prostřednictvím Room Service. Minibar nebo nápoje máme 24 hodin denně díky Room Service. Hotelová restaurace s Á la carte nabídkou je možná alespoň 6 dnů v týdnu. Třída Luxury poskytuje všem hostům produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji, internet a také PC a trezor v pokoji. Hotel nabízí službu žehlení (navrácení do 1 hodiny), službu čištění obuvi. Hotel má služby concierge, bagážisty a dveřníka. Recepce je otevřená 24 hodin a je obsluhována personálem, který mluví více jazyky. Hotel nabízí 17

prostornou halu recepce s místy k sezení a nápojovým servisem. U recepce je i hotelový bar. Minibar a nabídka pokrmů a nápojů je dostupná prostřednictvím Room Service 24 hodin denně. Restaurace je s Á la carte nabídkou otevřená alespoň 7 dnů v týdnu (hotelstars.cz, 2013, str. 12). V následujících kategoriích typu penzion, motel, hotel garni, botel je zjednodušené srovnání tříd velmi podobné jako u hotelu. Kategorie Superior představuje hotely, které dosahují takových bodových hodnocení, které předstihují počty bodů předepsaných pro jejich třídy. Celkový dojem zde převyšuje standard, který je očekávaný v jejich třídě (Oficiální jednotná klasifikace, 2012, str. 7). Důležité jsou také hygienické a plošné standardy ubytovacích zařízení. Hygienické standardy jsou upraveny podle hygienických požadavků na ubytovací služby podle § 21a č. 258/2000 Sb. o ochraně veřejného zdraví, osoba poskytující ubytování v ubytovacích zařízeních je povinna vypracovat provozní řád, kde budou uvedené podmínky činnosti, zásady prevence vzniku infekčních a jiných onemocnění, způsob zacházení s prádlem a způsob očisty prostředí ubytovacího zařízení. Musí být dodržovány jisté hygienické podmínky, kterými jsou zdravotně nezávadné podmínky a prostředí, nezávadný zdroj pitné vody, řádné mytí a údržba inventáře a zařízení, bezpečnost a ochrana zdraví hostů a personálu, režim zacházení s prádlem a nakládání s odpadky. Plošné standardy jsou stanoveny vyhláškou č. 137/1998 o obecných technických požadavcích na výstavbu ubytovacích zařízení. Prostory vstupní části ubytovacího zařízení musí umožňovat plynulý příjem a odbavení hostů. Světlá výška pokoje pro hosty musí být minimálně 2600 mm, se šikmým stropem se do plochy započítává plocha, jejíž světlá výška je nejméně 1600 mm. Pokoj se šikmým stropem může zaujímat pouze 30% plochy z celkové plochy pokoje. U předsíně musí být minimální průchozí šířka 900 mm, pokoje pro osoby s omezeným pohybem musí být průchozí na šířku 1500 mm a na délku 2200 mm. Chodby pro hosty mají minimální šířku 1500 mm, u schodiště je nejmenší průchozí šířka 1100 mm. Nejmenší šířka chodby u zaměstnanců

18

je 1200 mm a u schodiště to je 1100 mm. Komunikace pro zaměstnance se nesmí křížit s komunikacemi pro hosty (socr.cz, 2009, str. 26). ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistické ubytování. Tato terminologie stanoví typy ubytovacích jednotek, kterými jsou jednolůžkový pokoj s lůžkem pro jednu osobu, dvoulůžkový pokoj se dvěma lůžky a to ve formě dvoulůžka nebo dvou lůžek, která jsou umístěna vedle sebe, dvoulůžkový pokoj twin, což je pokoj se dvěma oddělenými lůžky. Dále vícelůžkový pokoj se třemi nebo více lůžky, rodinný pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby, společná ložnice, která nabízí vícelůžkový pokoj, kde jsou lůžka pro osoby, které mohou nebo nemusí patřit k určité skupině, junior suite je ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji, dále suite, nabízí ubytování ve vzájemně oddělených propojených místnostech s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj). Apartmá nebo apartment je ubytování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem, studio je ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem, spojené pokoje jsou samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi a jako poslední je duplex, ubytování na více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží. Tabulka 2: Nejmenší plocha pokoje v ubytovacím zařízení v členění do tříd Třídy * ** *** **** ***** Zdroj: Webová stránka hotelstars.cz, 2013.

Jednolůžkový pokoj (m2) 8,0 8,0 9,5 11,4 12,0

Dvoulůžkový pokoj (m2) 12,6 12,6 13,3 13,3 16,0

Pokud se na pokoji nachází více než dvě lůžka, podlahová plocha se musí zvětšit o 5 m2. Tato definice se praktikuje pouze u ubytovacích zařízení třídy tourist, economy a standard. Navazující terminologií jsou vybrané druhy postelí. Double bed je postel pro dvě osoby s jednou matrací o rozměru min. 80x190cm, twin beds jsou oddělené postele se dvěma matracemi s minimálním rozměrem 90x200cm, které se mohou použít i jako double bed. Dalšími druhy jsou single bed, postel pro jednu osobu s rozměrem min. 90x200cm, queen bed, postel pro jednu osobu s jednou matrací, často používané ve speciálních 19

pokojích pro dámy nebo i v jednolůžkových pokojích s rozměry minimálně 150x200cm, king bed je postel pro dvě osoby s jednou matrací, jejíž rozměry se pohybují minimálně 200x200cm a kalifornia king bed je postel pro dvě osoby s jednou matrací, která má ty největší možné rozměry a to minimálně 255x230cm (Křížek, Neufus, 2011, str. 27- 28). Ubytovací služby představují poskytování přechodného ubytování, a s tím i spojené služby doplňkové, přístupné veřejnosti ve specializovaném zařízení, za peníze. Jsou jasným předpokladem rozvoje jak domácího, tak zahraničního cestovního ruchu. Přechodné ubytování je poskytováno zařízeními, která se dělí do různých kategorií a tříd (Němčanský, 1995, str. 121). V každé zemi existují dané normy klasifikace ubytování pro cestovní ruch. Cílem je poskytnout minimální podmínky danému zařízení pro bezpečný chod ve vztahu k okolí, zákazníkům a pracovníkům. Tyto podmínky se týkají základních otázek, jako je bezpečnost, pořádek a hygiena, dále také soulad s všeobecnými nařízeními, umístění hotelu a další ( Gúčik, 1991, str. 2).

1.2

Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení

V minulosti bylo pro ubytovací zařízení důležité, aby mohla všechny hosty ubytovat, v současnosti kromě ubytovacích služeb patří i to, že o hosty musí být řádně postaráno. Zákazník je stále více náročný a očekává kvalitu (Adámek, 2007). 1.2.1 Očekávání hostů „Součástí uspokojení požadavků a přání zákazníků je zjištění jejich preferencí týkajících se místa nákupu. Tyto požadavky nejsou neměnné, vyvíjejí se úměrně rozvoji trhu a situaci na něm“ (Zamazalová, 2008, str. 78). Pochopení zákazníkova očekávání je předpokladem pro poskytování kvalitních služeb (sloanreview.mit.edu, 2013). 1.2.2 Modely spokojenosti hostů Podstatou měření spokojenosti zákazníka je měření tzv. celkové neboli akumulované spokojenosti, která je ovlivněna celou řadou dílčích faktorů spokojenosti. Již zmiňované faktory musí být měřitelné a je nutné znát jejich váhu pro zákazníka v rámci celkové spokojenosti (Kozel a kolektiv, 2006, str. 190). 20

Spokojenost zákazníků ubytovacích zařízení je vázána péčí, kterou pracovníci ubytovacího střediska věnují zákazníkům. Nejvíce složité ubytovací středisko má hotel (Němčanský, 1995, str. 152). Asociace hotelů a restaurací České republiky ve spolupráci s agenturou CzechTourism a Ministerstvem pro místní rozvoj spustily v roce 2011 takzvanou českou databanku, kde nalezneme recenze hotelových hostů. Je to krok k podpoře kvality ubytovacích služeb, kdy návštěvníci hotelů, penzionů a kempů hodnotí kvalitu služeb daného ubytovacího zařízení. Hodnocením hostů na webových stránkách daného ubytovacího zařízení se zvyšuje počet rezervací, provedených přímo přes stránky každého zapojeného hotelu, penzionu nebo kempu (ahrcr.cz,2013). Při zlepšování provozní činnosti hotelu je důležité měření spokojenosti zákazníka (Fontenotová, Henkeová, Carson, 2006, str. 34). Existuje hodně modelů, které vysvětlují jaká je podstata spokojenosti zákazníka. Tyto modely se nevylučují, pouze se doplňují. Zároveň z nich vyplývá, že spokojenost zákazníka není jen výsledek, ale určitý proces (Gúčik, 2007, str. 243). Mezi nejvíce známé metody měření patří čtyři běžné metody. Jako první je metoda pouze spokojenost, další metodou je diferenční analýza, dále model důležitost spokojenost a jako poslední je multiplikativní přístup. Tyto metody neslouží jen ke zjištění míry spokojenosti zákazníka, ale také jako pomůcka pro vedení ke stanovení opatření, která musí přijmout ke zlepšení svého hotelu. Metoda spokojenosti od respondentů žádá, aby označili, jak si vede hotel, na bodové škále od jedné do sedmi, nebo od jedné do pěti, kdy jedna odpovídá naprosté nespokojenosti a sedm, popřípadě pět, odpovídá naprostému nadšení. Následuje sečtení bodů, kdy položky s nejnižším hodnocením spokojenosti, jsou ty, které je třeba vylepšit. Diferenční analýza se u respondenta počítá jako rozdíl mezi skórem důležitosti a skórem spokojenosti. U této analýzy je opět škálové hodnocení, ovšem jedna je zcela nedůležité a sedm velice důležité. Model důležitost spokojenost, dále už jen model D-S, zkoumá vztah mezi těmito jevy. V Modelu D-S získávají nejvyšší prioritu položky s vysokou důležitostí a nízkou spokojeností. Cílem tohoto výzkumu je nalézt vlastnosti nacházející se v kvadrantu dva „ zlepšit“ (obrázek 2). V případě, že se tam nachází více vlastností, na které nemá 21

společnost prostředky, aby je zlepšila všechny, je dobré tyto vlastnosti seřadit podle priority tím, že se zaměří na vlastnosti s větší důležitostí a nižší úrovní spokojenosti. Obrázek 1 : Model důležitost/spokojenost Vysoká

3 Nadbytek

1 Vynikající

4 Bez starostí

2 Zlepšit

Spokojenost střední

Nízká Nízká

Důležitost střední

Vysoká

Zdroj: zpracováno dle webových stránek eiso.cz, 2006.

Multiplikativní přístup vylučuje, že důležitost je náhradní hodnota za zákazníkovo očekávání výkonnosti hotelu. Multiplikativní přístup vypočítává skóre nespokojenosti a to tak, že udělá rozdíl mezi nejvyšším možným hodnocením spokojenosti a zákazníkovým vnímáním výkonnosti hotelu. Tato nespokojenost se pak váží podle skóre důležitosti (Fontenotová, Henkeová, Carson, 2006, str. 34 - 36). Mezi další modely spokojenosti hostů můžeme zařadit například model možných reakcí, Kanův model a model sedmých mezer. U modelu možných reakcí zákazník vždy nemusí vyjádřit jak je spokojený nebo nespokojený. Reakce zákazníka je tím silnější, čím je stupeň spokojenosti nebo nespokojenosti vyšší. U tohoto modelu se potvrzuje aktivní zjišťování spokojenosti zákazníků, jelikož ne každý zákazník dá najevo svou nespokojenost. V případě stížností a reklamací se podle tohoto modelu kvalita a spokojenost měřit nedá. Stížnost považujeme jen za nejvyšší stupeň nespokojenosti zákazníka. Reakce zákazníků se mohou vyjádřit pomocí stupňů spokojenosti (úplně spokojený, velmi spokojený, spokojený, méně spokojený, nespokojený. Kanův model se zabývá tím, jak různorodé jsou očekávání a požadavky zákazníků. V tomto modelu má spokojenost dva hlavní stupně, kterými jsou stupeň splnění 22

zákazníkových požadavků a stupeň spokojenosti zákazníka. Faktory spokojenosti se v Kanově modelu rozdělují do tří skupin: samozřejmost, požadavky a očekávání a překvapení. U samozřejmosti zákazník očekává znaky produktu, které nevysloví, ale jsou pro něho základními požadavky. I když jsou požadavky úplně splněné, zákazník je téměř neregistruje, ovšem v případě nesplnění, to může vést k nespokojenosti zákazníka. Požadavky a očekávání zákazník vysloví a žádá si dané znaky produktu. Spokojenost zákazníka roste podle toho, jak jsou tyto znaky splněny a naopak nespokojenost roste se stupněm nesplnění těchto znaků. V této skupině se odehrává soutěž s konkurencí. Příkladem může být v hotelu kompetentní a přátelský personál, architektura objektu, atmosféra prostoru, osobitý způsob přivítání hosta, animace volného času hostů. Ve skupině překvapení zákazník tyto znaky produktu neočekává, ale zvyšuje celkovou hodnotu výkonu. Pokud překvapíte zákazníka, přispívá to k jeho věrnosti a loajalitě. Cílem je dosáhnout co nejspokojenějších zákazníků, protože jen ti se opět vrátí. Překvapením může být například sleva stálému hostovi, nějaký dárek při příjezdu, ubytování ve stejném pokoji, jako při poslední návštěvě, blahopřání k svátku v čase pobytu v hotelu a další. Model sedmi mezer se používá v nynějším manažerství kvality. Zaměřuje se na potřebu prevence kritických událostí při poskytování služeb tak, aby byla zabezpečena spokojenost zákazníků dopředu. Je to kvůli tomu, že měření spokojenosti zákazníka následně nestačí. Tento model představuje sedm kritických bodů při poskytování služeb. První mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a pochopením očekávání managementu a dochází k tomu, když se očekávání zákazníků špatně interpretuje managementu. Tato situace může nastat v případě špatné interní komunikace v cílovém místě nebo v případě nedostatku informací o zákaznících.

Je dobré, když se

management střetává přímo se zákazníkem a to ve formě neformálního rozhovoru nebo zodpovězení dotazů zákazníků po telefonu. Druhá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a tím, jak se prosadí do produktu. Za takových podmínek management správně pochopí očekávání zákazníků, ale už není 23

schopný je zpracovat do produktu z různých důvodů, jako je nedostatek vhodné vybavenosti, nedostatek kapitálu a další. Třetí mezera vzniká mezi specifikací jak má služba vypadat a skutečně poskytovanou službou. To znamená, že zaměstnanci nejsou schopni poskytnout takové služby, jaké představuje management. Může to nastat, pokud je nedostatečná kvalifikace zaměstnanců, nízká motivace, špatná týmová práce, vybavenost, kontrola a jiné. Čtvrtá mezera vzniká mezi příslibem služby a skutečností, protože daný produkt v cestovním ruchu má nemateriální charakter a tedy zákazníkovi se prodává příslib. Zákazník si vytváří očekávání na základě příslibu v reklamě, poptávkovém listě, prezentaci na internetu a v jiných propagačních materiálech. Jestliže je příslib přehnaný a neodpovídá skutečnosti, pak to vede k nespokojenosti zákazníka. Pátá mezera je mezera, která vzniká mezi očekáváními zákazníka a skutečností. Šestá mezera vzniká mezi očekáváními zákazníka a vnímáním očekávání zaměstnancem přímého kontaktu se zákazníkem. Sedmá mezera vzniká mezi vnímáním zaměstnanců a managementem. Každá podnik nebo cílové místo chce spokojeného zákazníka, ovšem problémem je rozdílné vnímání služeb zákazníků a vnímání vlastních služeb daného podniku nebo cílového místa (Gúčik,2007, str. 243). Spokojenost zákazníka se v cestovním ruchu hodnotí ve více rovinách. Může to být spokojenost s dovolenou, spokojenost s cílovým místem nebo také spokojenost s konkrétními službami. V tomto oboru převažují služby, jejichž kvalita není možná exaktně měřit. Máme tu dvě metody měření spokojenosti zákazníka. Objektivní a subjektivní metoda (Gúčik, 2007, str. 245). a)

Objektivní metody se zaměřují na prověření parametrů daných služeb, které

můžeme měřit a porovnávat. Těmito službami jsou například čas obsluhy, čistota, připravenost formulářů a další. Zda je zákazník spokojený či nespokojený se projevuje ve výšce a vývoji tržeb, podílu na trhu a počtu loajálních zákazníků. b)

Subjektivní metody bývají založené na zpětné vazbě od zákazníka. Orientovat se

mohou na znaky kvality služeb nebo podle předcházejících zkušeností zákazníků. Spokojenost je subjektivním postojem, ovšem nemůžeme ji měřit jen subjektivními metodami. Měli by se kombinovat s objektivními. Důležitým krokem je vytvořit systém 24

měření spokojenosti zákazníků a co se přitom musí určit.

Je nutné vědět, jaká

kombinace metod se bude používat, jak často se spokojenost zákazníka bude měřit, kdo vyhotoví výsledky měření spokojenosti a kdo za to bude plně zodpovědný a jak se výsledky měření spokojenosti zákazníků budou prezentovat subjektům cestovního ruchu v cílových místech. Dále také kdo bude zodpovědný za nápravná opatření v případě, že zákazník bude nespokojený a kdo a jak zkontroluje, aby se taková chyba už vícekrát neopakovala. Spokojenost zákazníka je určitý souhrn pocitů, které jsou vyvolané rozdílem mezi jeho požadavky a danou realitou na trhu. Podle Zamazalové existují tři základní stavy spokojenosti (Zamazalová, 2008, str. 77). a)

Potěšení zákazníka znamená, že vnímaná realita a hodnota, která je poskytnuta

převyšuje veškeré jeho původní očekávání a představy. b)

Když je zákazník naprosto spokojený, znamená to, že nastala shoda mezi

očekáváními a vnímanou realitou. c)

Limitovaná spokojenost u zákazníků znamená, že je nižší než v předchozích

případech, hrozí naklonění se k nespokojenosti.

25

2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Nároky hostů v ubytovacích zařízeních se zvyšují a je třeba nabídnout pestrý výběr základních i doplňkových služeb. Pro jejich spokojenost je třeba učinit maximum.

2.1

Cíl a metody zkoumání

Cílem bakalářské práce je analyzovat spokojenost návštěvníků s ubytovacími službami, identifikovat

případné nedostatky a navrhnout odstranění těchto

nedostatků.

V návaznosti na cíl jsme stanovili hlavní hypotézu H0, ve které předpokládáme, že minimálně 60% respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují částkové hypotézy H1 , u které předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaní. Další navazující hypotézou H2 je předpoklad, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Jako metodu zkoumání jsme zvolili dotazníkové šetření. Do vybraných ubytovacích zařízení jsme distribuovali 225 dotazníků. Vrátilo se nám jich pouhých 117. Tj. 52 %. Respondenti odpovídali na různé typy otázek. Dotazník obsahoval 13 otázek typu polozavřené a otevřené, kde respondent mohl vyjádřit svůj názor a škálové otázky, kdy respondent hodnotil služby daného ubytovacího zařízení pomocí Likertovy stupnice. Nechyběly otázky uzavřené dichotomické a výběrové.

1.1

Struktura ubytovacích zařízení ve městě

V Olomouci, v samém srdci Hané, se nachází 29 ubytovacích zařízení. Těmito ubytovacími zařízeními jsou myšleny hotely a penziony. Můžeme zde najít 11 penzionů a 18 hotelů. V podstatě všechny hotely i penziony jsou situovány do centra města. Pokud však hledáme více klidu, nalezneme i pár hotelů a penzionů na okraji historické Olomouce. Ve městě se mohou hosté ubytovat v šesti hotelech****, v deseti hotelech***. Penziony jsou tu také poměrně na dobré úrovni. Tři penziony jsou zařazeny ve třídě Standard a tři penziony ve třídě First Class (tabulka 3). My jsme oslovili šest ubytovacích zařízení typu „hotel“ a „penzion“.

26

Tabulka 3: Přehled ubytovacích zařízení v Olomouci Rozdělení do tříd * ** *** **** ***** Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Kategorie ubytovacích zařízení Hotely 1 1 10 6 0

Penziony 5 0 3 3 0

Olomouc se vždy řadila mezi nejvýznamnější královská města v českých zemích. Po dlouhá staletí byla přirozeným centrem Moravy a to díky své výhodné poloze, starobylé univerzitě, duchovním, kulturním a řemeslným tradicím. Toto město lákalo spousty umělců, vzdělanců a obchodníků. Olomouc leží v nížině, která patří k nejteplejším oblastem v České republice. Klima je zde příjemné a bez extrémů. Nachází se zde dvě hlavní řeky, na jejichž soutoku město Olomouc leží a tedy Morava a Bystřice. Sloup Nejsvětější Trojice, který je dominantou středu města, je jedinou olomouckou památkou zapsanou na Seznamu světového kulturního a přírodního dědictví UNESCO od roku 2000. Ve střední Evropě se jedná o vůbec největší seskupení barokních soch v rámci jedné skulptury. Mezi další památky, na které se jezdí turisté dívat, patří určitě Olomoucká radnice s orlojem, barokní kašny, domy a paláce, chrámy, kostely a kaple, Olomoucká pevnost a jiné zajímavosti (tourism.olomouc.eu, 2002). Penzion Na Hradě **** se nachází přímo v centru města Olomouce. Tento penzion je obklopen historickými budovami a necelých 150 m vzdálen od olomoucké radnice s orlojem, sloupu Nejsvětější Trojice a kaple sv. Jana Sarkandra. V penzionu se hosté mohou ubytovat do 8 komfortně zařízených pokojů. Je zde příjemné a pohodlné ubytování s klimatizací v celém objektu. Je to nekuřácký penzion mimo venkovní terasy. Každý pokoj nabízí k dispozici bezplatné WIFI připojení k internetu, TV se satelitním příjmem, minibar a trezor. Luxusně zařízenou koupelnu se sprchovým koutem a WC má každý pokoj. Zajímavostí tohoto penzionu je vinný sklípek, který je vhodný k pořádání oslav, soukromých jednání a dalších akcí. Tuto zajímavost ocení především příznivci dobrého a kvalitního vína.

27

Cena za ubytování v penzionu Na Hradě zahrnuje i snídani, která se podává formou švédského stolu. Můžeme využít i snídaňového servisu na pokoj za cenu 50 Kč / pokoj. Dětskou postýlku či sedačku mohou hosté využít pro své děti zdarma. V případě zájmu o pronájem celého penzionu je účtovaná cena 14 000 Kč. Další ceny za ubytování jsou uvedeny níže (tabulka 4). Parkování přímo u penzionu není možné, ale existuje možnost využít městské parkoviště poblíž penzionu, kde zaplatíte 20,- / hod. Zakoupit si můžeme i parkovací kartu přímo na recepci (penzionnahrade.cz, 2013). Penzion Křivá **** se nachází také v historickém centru Olomouce. Hosté si mohou užít jedinečné spojení atraktivní lokality a luxusního ubytování. Penzion Křivá vznikl rekonstrukcí původně barokního měšťanského domu z 13. století. Nachází se v klidném prostředí městské památkové rezervace Olomouc. V blízkosti ubytování je bezpočet historických a církevních památek. Služby penzionu ocení hlavně obchodní klientela. Pokoje jsou vybaveny ideálním zázemím pro pracovní plochu, TV/SAT, sociálním zařízením, telefonem, internetem, minibarem, hotelovou kosmetikou a vysoušečem vlasů. Na recepci si mohou hosté uložit cenné věci v trezoru. Penzion Křivá nabízí room servis, praní a žehlení prádla, půjčování deštníků, úschovnu zavazadel, parkování před penzionem, průvodcovské služby, denní tisk a další. Ubytování je možné v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích a apartmánech. Prostorné pokoje jsou vybaveny stylovým nábytkem a textiliemi nejvyšší kvality. Ceny za ubytování zahrnují i snídani. Děti do 4 let mají ubytování zdarma, platí vždy jen pro 1 dítě (tabulka 4). Pokud s sebou povezeme i domácí zvíře, penzion si účtuje 150,- Kč. Penzion nabízí speciální víkendovou slevu. V případě ubytování ve dnech pátek až pondělí na dvě a více nocí nabízí penzion 20 % slevu (pension-kriva.cz, 2013). NH Hotel Olomouc Congress **** se nachází pouze 10 minut chůze od historického centra města. Tento hotel se pyšní moderní a stylovou atmosférou, což z něj dělá jedinečnou stavbu v rámci České republiky. Pobyt si můžeme vychutnat v některém ze 137 moderně a pohodlně zařízených pokojů nebo apartmá, které jsou vybaveny tak, aby uspokojily všechny potřeby hostů. NH hotel má velké množství konferenčních 28

místností, je propojen se sportovním centrem, a tak představuje dokonalé místo pro jakýkoliv druh jednání nebo pro sportovní či incentivní akce. Hotel hostům nabízí 124 standardních pokojů, 10 superior pokojů, 3 junior suity, exekutivní patro, což zahrnuje ubytování, občerstvení na patře, fitness a mokrou zónu v Omega centru sportu a zdraví zdarma, 28 kuřáckých pokojů, každý pokoj s individuální klimatizací, kabelovou televizí, připojením na internet, třemi telefony, zdarma kávovým a čajovým servisem, minibarem, trezorem, 24 hodinovým pokojovým servisem, možností přistýlky či dětské postýlky. Hotel se vyznačuje speciálními nedělními nabídkami restaurace Sal de Mar, kdy každou první neděli v měsíci od 12:00 do 15:00 čeká hosty rodinný oběd se širokou škálou pokrmů tradičních nedělních dobrot formou švédského stolu, vždy s překvapením navíc. Cena tohoto rodinného bufetu včetně kávy, čaje a nealkoholických nápojů je pro dospělého 390,- Kč a pro děti do 12 let zdarma. Ceny ubytování na osobu se u NH Hotelu pohybují od 1 700 Kč do necelých 5 000 Kč za noc. Ubytování v NH hotelu můžeme rezervovat přímo na webových stránkách nebo přes stránky booking.com (nh-olomouc.cz, 2013). Hotel ibis Olomouc Centre *** je součástí mezinárodního hotelového řetězce Accor, v současné době provozujícího více než 4 200 hotelů po celém světě. Hotel je situován v Olomouci na jedné z ulic, která je vstupní branou do centra města vzdáleného necelých 7 minut pěší chůze. Nabízí bezpečné, bezproblémové a hlídané parkoviště pro své hosty a návštěvníky restaurace. Hotel má kapacitu 90 pokojů nové generace ibis, vybavených plochými TV, telefonem, klimatizací a WIFI internetem zdarma. 12 pokojů je typu Superior, 3 Deluxe pokoje a 1 pokoj pro tělesně postižené. Ceny za ubytování jsou v tomto hotelu uvedeny v eurech. Cena za noc se pohybuje od 57 €, jak je uvedeno na stránkách hotelu. V ceně je zahrnuta i snídaně (ibis-olomouc-centre.cz, 2013). Hotel Flora *** je desetipatrový hotel nacházející se v klidné zóně městských parků. Nedaleko hotelu je známé Výstaviště Flora, místo kde se konají květinové výstavy Flora Olomouc. Do centra historické Olomouce se dostaneme za pouhých 10 minut pěší chůze. Je zde výborná dostupnost autem i městskou hromadnou dopravou. Pokojů pro 29

hosty je 165, rozdělených ve třech odlišných kategoriích s možností výběru na kuřácké a nekuřácké pokoje. Hotel má k dispozici i dva bezbariérové pokoje. Nabízí kompletní zajištění konferenčního servisu, cateringové služby, konferenční prostory s technickým vybavením, květinovou výzdobu a doprovodný program. Ve všech prostorách hotelu a pokojích je možné využít bezplatné bezdrátové připojení wifi. Parkoviště před hotelem má kapacitu 130 míst a to jak pro osobní auta, tak pro autobusy. Hotel má i své garáže. Součástí hotelu Flora je Balneocentrum Lázně Olomouc, kde můžou jak hosté, tak návštěvníci mimo hotel využít širokou nabídku relaxačních a lázeňských procedur jako je bazén, finská sauna, parní lázeň, solární louka, masáže, lázeňské zábaly, koupele a další. Pokoje v hotelu jsou vybaveny společnými (double) nebo oddělenými (twin) lůžky, koupelnou se sprchovým koutem nebo vanou, toaletou, telefonem s napojením na mezinárodní síť, TV/SAT, minibarem a bezpečnostním zámkovým kartovým systémem. Hosté se mohou ubytovat v pokoji Standard***, Lux***, Deluxe**** a Suite****. Ceny za ubytování v hotelu Flora se pohybují v rozmezí od 1 250 Kč za noc / osobu, do 3 000 Kč za noc / osobu. Bufetová snídaně, která se podává v hotelu, je zahrnuta v ceně ubytování (hotelflora.cz, 2013). Hotel Hesperia*** leží vedle hlavní příjezdové komunikace ve směru od Brna. Svou polohou je vhodný pro cestování po celém regionu Haná, ale také jako výchozí bod do centra města Olomouc. Tento hotel nabízí moderní bezbariérové ubytování v 57 pokojích a 1 suite. Pokoje jsou vybaveny WiFi internetovým připojením, sprchou nebo vanou, WC, telefonem, satelitním TV a minibarem. Pro relaxaci hosté mohou využít hotelovou saunu a whirpool. Před hotelem je hlídané parkoviště se 150 parkovacími místy bez poplatku, 7 garáží a parkoviště pro autobusy. Hotel je ideální pro pořádání kongresů, konferencí, školení, prezentací, seminářů, večírků, rautů, svateb, promocí, firemních i rodinných akcí až pro 300 osob. Hotel je v klidném prostředí, kde je možné využít i restauraci, kavárnu, letní terasu a denní bar (hotel-hesperia.cz, 2013). Ceny za ubytování zahrnují i snídani. Hotel nabízí 20 % slevu na ubytování o víkendu (tabulka 4).

30

Tabulka 4: Ceny za ubytování jednotlivých ubytovacích zařízení Jednolůžkový

Dvoulůžkový / 1 osoba

Dvoulůžkový / 2 osoby

Rodinný / 2 osoby

Přistýlka / 1 osoba

1 290,- Kč

1 290,- Kč

1 890,- Kč

1 890,- Kč

450,- Kč

Jednolůžkový

Dvoulůžkový

1 550,- Kč

2 000,- Kč

Jednolůžkový

Dvoulůžkový

Hotel Hesperia 1 500,- Kč Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

2 200,- Kč

Penzion Na Hradě

Penzion Křivá

Apartmá 2 osoby 2 400,- Kč Třílůžkový 2 700,- Kč

Třílůžkové apartmá 2 750,- Kč Čtyřlůžkový 3 200,- Kč

Čtyřlůžkové apartmá 3 050,- Kč Apartmá 3 800,- Kč

Ceny tří ubytovacích zařízení jsou uvedeny v tabulce, kde přehledně vidíme, jaké ceny uvedená ubytovací zařízení nabízejí. Hosté zaplatí za ubytování od 945 Kč do 3 800 Kč za noc. V tabulce jsou zařízení třídy Standard (hotel Hesperia) a třídy First Class (penziony Na Hradě, Křivá).

31

2.3

Hodnocení spokojenosti hostů

Spokojenost hostů jsme analyzovali celkem v 6 ubytovacích zařízeních. Dotazníkového šetření se zúčastnilo 117 respondentů, z toho bylo 59 mužů a 58 žen ve věku od 18 do 65 let. Nejčastěji převažovala věková hranice 31 až 40 let a 41 až 54 let. Průzkum jsme prováděli v ubytovacích zařízeních třídy Standard a First Class. Třídu Standard zastupovaly hotely Flora, Hesperia a ibis Olomouc Centre. Návštěvníci do Olomouce přijeli z mnoha důvodů. Nejčastější návštěvy (36 %) byly obchodní cesty, kongresy či školení. 24 % dotazovaných přijelo za kulturními a historickými památkami. Třetím nejčastějším důvodem byla návštěva přátel a známých, jak odpovědělo 18 % respondentů. 8 % návštěvníků přijelo za sportovním vyžitím, jako cykloturistika, lyžování a další sportovní aktivity. Za nákupy se vydalo 6 % návštěvníků. Za wellness a relaxací přijela pouze 4 % respondentů a taktéž pouze 4 % navštívily Olomouc z jiných důvodů, jako například svatba a zastávka na dovolené (graf 1). Graf 1: Důvod návštěvy Olomouce Návštěva kulturně-historických památek Návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera) Sportovní využití (cykloturistika, lyžování) Wellness a relaxace

4% 6% 24% 18% 0% 8%

36%

4%

Obchodní cesta/kongres/školení Návštěva přátel a známých Nákupy Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Návštěvník má vždy možnost volby. Záleží pouze na něm, jaké ubytovací zařízení si vybere. Nejčastějším důvodem je cena, což si myslí 39 % dotazovaných, pro 27 % dotazovaných je hlavním důvodem lokalizace ubytovacího zařízení. 20 % respondentů se spoléhá na dobré jméno či image ubytovacího zařízení. Návštěvníci, kteří Olomouc 32

již navštívili, měli předcházející pozitivní zkušenost s daným ubytovacím zařízením (10 %). 2% návštěvníků získalo slevu na ubytovací zařízení ze slevových portálů jako slevomat.cz, vykupto.cz a další. Zbylá 2 % respondentů neměli na výběr, z důvodů obsazenosti ubytovacích zařízení (graf 2). Graf 2: Motiv výběru ubytovacího zařízení 0% 2%

2%

Cena Lokalizace

20% 39%

10%

27%

Předcházející pozitivní zkušenost Dobré jméno/image ubytovacího zařízení Sleva na ubytování (slevomat.cz, vykupto.cz) Žádná jiná možnost v okolí Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Informace o ubytovacích zařízeních mohou hosté získat z mnoha zdrojů. 36 % respondentů získalo informace na doporučení od svých známých a přátel. Další skupina dotazovaných a to 26 %, se dozvědělo o ubytovacích zařízeních z jejich webových stránek. 14 % respondentů si své ubytovací zařízení našli z jiných zdrojů, a to na stránkách booking.com, hotel.de, a také díky taxi službě přímo v Olomouci. 12 % dotazovaných ubytovací zařízení navštívili po předchozí zkušenosti. Webovou stránku destinace náhodně objevilo 6 % návštěvníků a zde si také našli své ubytovací zařízení. Zbylých 6 % získalo informace z reklam v tisku (graf 3).

33

Graf 3: Informace o ubytovacím zařízení Webová stránka ubytovacího zařízení Webová stránka destinace

14% 26%

Billboard/leták

12% Reklama v tisku (časopisy, noviny) 6% 6%

Doporučení přátel a známých 0% Vlastní zkušenost

36%

Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Spokojenost hostů s ubytovacími službami je důležitá pro každé ubytovací zařízení (tabulka 5). Tabulka 5: Spokojenost s ubytovacími službami v procentech Ubytovací služby Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room servis Check-out Cena/kvalita pokoje Jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

rozhodně nespokojen

spíše nespokojen

2 2 8

2

10 4

4 2

18 4 10 12 36 22 2 2 2 2 2 6

ani spokojen, ani nespokojen 6 6 14 32 52 30 34 46 44 18 10 22 32 10 8 8 22 22 28 41

spíše spokojen 58 50 42 34 20 44 38 36 20 42 56 18 30 52 52 48 46 54 46 36

rozhodně spokojen 36 44 42 32 20 26 10 12 26 28 34 14 12 36 38 42 26 22 18 23

34

S ubytovacími službami ve třídě Standard byli hosté spokojeni a na nic zásadního si nestěžovali. Spíše nespokojeno bylo s televizní nabídkou 36 % respondentů, s úložnými prostory 22 %, s velikostí pokoje 18 % a s klimatizací 12 % respondentů. 10 % dotazovaných bylo rozhodně nespokojeno s televizní nabídkou. Stravovací služby jsou důležitou součástí ubytovacích zařízení. Většina hotelů má v ceně ubytování i snídani a proto celých 90 % respondentů během pobytu v Olomouci uvádělo snídani. 10 % mělo zaplacenou polopenzi. Pro ubytovací zařízení je nutností vědět, jak je na tom se svými stravovacími službami (tabulka 6). Tabulka 6: Spokojenost hostů se stravovacími službami v procentech Stravovací služby Nabídka snídaně Nabídka restaurace v čase oběda Nabídka restaurace v čase večeře Nabídka v barech (denní, noční) Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla(teplta, konzistence, vzhled) Kvalita nápoje (teplota, inventář) Cena/ kvalita nápojů a jídel jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Rozhodně nespokojen 4

2

Spíše nespokojen 6 6 12 6 2 4 4

Ani spokojen ani nespokojen 30 14 34 28 46 12 10 32 30 22

Spíše spokojen

Rozhodně spokojen

44 56 38 32 26 58 50 42 46 54

16 24 28 28 20 28 40 22 20 24

8

22

40

30

2 10 2

34 32 56

34 48 24

30 10 18

Téměř většina hostů si na nabídku jídel a nápojů v ubytovacím zařízení nestěžovala. Více jak polovina byla spíše až naprosto spokojena. V průměru 29 % dotazovaných nebylo ani spokojeno ani nespokojeno. 10 % respondentů nebylo spokojeno se snídaňovou nabídkou, 12% s nabídkou v barech a to jak v nočních, tak denních. Dalším důvodem k nespokojenosti byla neprofesionalita personálu a jejich nevhodné chování, dále kvalita jídla a celková cena za kvalitu jídel a nápojů (18 %). Doplňkové služby jsou významnou součástí ubytovacích zařízení. Hosté mohli vyjadřovat pouze k těm službám, které dané ubytovací zařízení nabízelo (tabulka 7).

35

Tabulka 7: Spokojenost s doplňkovými službami v procentech Doplňkové služby

Rozhodně nespokojen

Wellness (beauty) Sauna/parní inhalace Bazén Solárium Masáže Kosmetika Fitness centrum Půjčení kol Půjčovna jiného sportovního náčiní Biliard Bowling/kuželky Šipky Stolní fotbal Animační služby Baby sitting/ dětský koutek Směnárenské služby Wi-fi Praní a žehlení Parkoviště/garáže Cena/kvalita doplňkových služeb jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Spíše nespokojen 17

9

14 6 6 4

Ani spokojen ani nespokojen 58 36 50 58 32 59 100

54 36 24 10 48 60

Spíše spokojen

Rozhodně spokojen

25 64 50 42 59 41 55

45

32 28 54 64 44 20

30 16 22 8 20

Nejčastějšími službami, které ubytovací zařízení nabízejí, jsou wellness, sauny, bazén, solária, masáže, kosmetické služby, fitness centrum a půjčovna kol. Mezi méně běžné služby, které většina ubytovacích zařízení nenabízí, patří animační služby, stolní fotbal, šipky, bowling, biliard nebo půjčovna sportovního náčiní. Mezi běžnou službu nepatří ani dětský koutek. Naproti tomu mezi běžné služby nebo služby, které jsou již samozřejmostí, patří směnárenské služby, wi-fi připojení, praní a žehlení, parkoviště nebo garáže. Co se týká doplňkových služeb, nejvíce hostů bylo nespokojeno se směnárenskou službou (14 %), s rychlostí internetového připojení (6 %), s praním a žehlením (6 %) a také s parkováním (4 %). Téměř většina dotazovaných respondentů, a to celých 96 %, by se v daném ubytovacím zařízení opět ubytovala, jen pouhá 4 % respondentů by se v daném ubytovacím zařízení již neubytovala z důvodů příliš vysoké ceny. Stejný poměr v odpovědích byl v otázce doporučení svým známým. Celých 96 % by ubytovací zařízení doporučilo z důvodů spokojenosti. Jen pouhé 4 % by své doporučení nedalo z důvodu vysoké ceny.

36

Vlastní názory a připomínky, vyjádřilo pouze 26 % dotazujících. Nejvíce názorů se shodovalo na pomalém bezdrátovém připojení na internet. Další připomínkou bylo, že ubytovací zařízení je příliš drahé. Mezi kladnými názory zaznělo i to, že ubytovací zařízení mělo velice příjemné prostředí, návštěvníci byli v 90 % spokojeni, chválili excelentní servis a neměli další připomínky. V ubytovacích zařízeních odpovídalo 48 % mužů a 52 % žen, jejichž věk se pohyboval v rozmezí 31 až 40 let (42 %). Věk 30 % návštěvníků byl v rozmezí 41 až 54 let, 22 % respondentů mělo 18 až 30 let a nejmenší procento (6 %) bylo ve věku 55 až 65 let. 2% respondentů mělo pouze základní vzdělání. Hostů se středoškolským odborným vzděláním bylo 14 %. 28 % dotazovaných završilo své vzdělání na střední škole maturitou. Vyšší odborné vzdělání mělo 24 % respondentů a celých 32 % hostů mělo vysokoškolské vzdělání. Olomouc navštěvují hosté nejen z České republiky, ale také ze zahraničí (tabulka 8). Tabulka 8: Rozdělení, které kraje jsou v Olomouci nejčastěji v procentech Kraje ČR Počet respondentů Moravskoslezský 7 Olomoucký 10 Jihomoravský 6 Pardubický 10 Vysočina 6 Jihočeský 10 Plzeňský 6 Karlovarský 6 Liberecký 19 Praha 23 Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Zahraniční státy Velká Británie Francie Polsko Rakousko Německo Maďarsko Rumunsko Rusko USA Mexiko

Počet respondentů 15 15 25 5 15 5 5 5 5 5

Největší zastoupení návštěvníků z České republiky má Praha a po ní Liberecký kraj. Ze zahraničních států do Olomouce nejvíce zavítají návštěvníci z Polska, Francie, Velké Británie a Německa. 60 % z dotazovaných respondentů byli hosté z České republiky a 40 % respondentů ze zahraničí. Třídu First Class zastupovaly hotel NH Olomouc Congress, penzion Na Hradě a penzion Křivá. Hosté ubytovacích zařízení navštívili Olomouc z důvodů obchodní cesty, kongresu či školení, a to 45 % respondentů. 21% přijelo navštívit Olomouc, s úmyslem poznat kulturně historické památky a zajímavosti. 14 % dotazovaných se vydalo na návštěvu svých přátel a známých. Sportovně rekreovat se přijelo pouhých 8 %. Ačkoliv Olomouc není lázeňským městem, kam lidé jezdí relaxovat a využívat 37

wellness, 6 % respondentů uvedlo, že přijelo za odpočinkem a relaxací. Za nákupy se vydaly 3 % dotazovaných a 2 % dotazovaných přijelo úplně z jiného důvodu, jako je například svatba (graf 4). Graf 4: Důvod návštěvy Olomouce 2%

3%

21%

14%

1% 8% 6% 45%

Návštěva kulturně historických památek Návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera) Sportovní využití (cykloturistika, lyžování) Wellness a relaxace Obchodní cesta/ kongres/školení Návštěva přátel a známých Nákupy Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Danou ubytovací kategorii si návštěvníci volili především kvůli místu zařízení. Lokalizace byla prioritní pro 31 % dotazovaných, pro 24 % byla rozhodující předcházející pozitivní zkušenost a spokojenost, pro kterou se rozhodli opět navštívit dané zařízení. 21 % respondentů ovlivnila hlavně cena. Dalších 18 % návštěvníků vsadilo na dobré jméno a image ubytovacího zařízení. 6 % návštěvníků se ubytovalo v daném ubytovacím zařízení proto, že neměli jinou možnost ubytování (graf 5). Graf 5: Motiv výběru ubytovacího zařízení 0%

0%

Cena

6%

Lokalizace 21% Předcházející pozitivní zkušenost

18%

24%

31%

Dobré jméno/image ubytovacího zařízení Sleva na ubytování (slevomat.cz, vykupto.cz) Žádná jiná možnost v okolí Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

38

Nejvíce informací o ubytovacím zařízení získali z doporučení svých přátel a známých. Celých 32 % se rozhodlo poslechnout rady přátel a vyzkoušet doporučené ubytovací zařízení. 27 % dotazovaných mělo informace již z předchozích osobních zkušeností. 20 % respondentů získalo informace na stránce, která se zabývá ubytováním hostů po celém světě, booking.com. 15 % získalo informace z webových stránek ubytovacího zařízení a 6 % návštěvníků náhodně získalo informace z webových stránek destinace (graf 6). Graf 6: Informace o ubytovacím zařízení

20%

Webová stránka ubytovacího zařízení Webová stránka destinace

15% 6% 0% 0%

Billboard/leták

Reklama v tisku (časopisy, noviny) Doporučení přátel a známých

27% 32%

Vlastní zkušenost Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Ubytovací služby v této třídě ubytovaní jsou v pořádku. Výjimečně se najdou hosté, kteří mají své výhrady. (tabulka 9).

39

Tabulka 9: Spokojenost s ubytovacími službami v procentech Ubytovací služby

Rozhodně nespokojen

Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena/kvalita pokoje jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2

Ani nespokojen ani spokojen

Spíše nespokojen

2 3 8 12

2

6 5 14 11 3 11 2 6 2 2 23 12

Spíše spokojen

Rozhodně spokojen

23 41 42 26 44 24 53 45 30 35 18 21 24 17 15 23 30 41 27 33

74 55 48 73 42 74 39 48 55 53 77 67 71 82 77 74 67 58 48 53

Víc jak polovina dotazovaných byla se službami spíše až rozhodně spokojena. S úrovní a kvalitou poskytnutých služeb neměl nikdo z této skupiny zásadní problém. Vyskytli se však i hosté, kteří nebyli spokojeni s žádnou ze služeb. 1,4 % respondentů bylo naprosto nespokojeno. Jak jsme se již výše zmiňovali, ubytovací zařízení vyšších kategorií zahrnují do ceny ubytování i snídani. Tak je to i ve třídě First Class. Rovných 100 % respondentů mělo během svého pobytu pouze snídani. Víc jak polovina byla se stravovacími službami velice spokojena (tabulka 10).

40

Tabulka 10: Spokojenost se stravovacími službami v procentech Stravovací služby Nabídka snídaně Nabídka restaurace v čase oběda Nabídka restaurace v čase večeře Nabídka v barech (denní, noční) Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla (teplota, konzistence) Kvalita nápoje (teplota, inventář) Cena/kvalita nápojů a jídel jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Rozhodně nespokojen

Spíše nespokojen

1 17 17 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2

Ani spokojen ani nespokojen

4 26 5

1

3 3 11 3 2 2

Spíše spokojen

Rozhodně spokojen

35 42 44 36 47 17 14 8 2 26 47 30

64 41 35 38 47 82 85 88 94 61 48 68

41 51

56 45

64 % respondentů bylo se snídaňovou nabídkou naprosto spokojeno. 17 % respondentů bylo naprosto nespokojeno s nabídkou restaurace v čase oběda a v čase večeře. Doplňkové služby, jež jsou běžnou součástí ubytovacích zařízení, nejsou všude stejné. Proto každý z dotazovaných odpovídal podle toho, jaké služby se v ubytovacím zařízení nachází. Nejčastěji hosté využívali služeb wellness, saunu, bazén, solária, masáže, kosmetické služby a službu fitness centra. Z doplňkových služeb směnárnu, dětský koutek, wi-fi připojení, praní a žehlení prádla a parkoviště u daného ubytovacího zařízení. Cena a kvalita služeb byla pro všechny přijatelná a respondenti byli víceméně spokojeni (tabulka 11).

41

Tabulka 11: Spokojenost s doplňkovými službami v procentech Doplňkové služby

Rozhodně nespokojen

Spíše nespokojen

Wellness (beauty) Sauna/parní inhalace Bazén Solárium Masáže Kosmetika Fitness centrum Půjčení kol Půjčovna jiného sportovního náčiní Biliard Bowling/kuželky Šipky Stolní fotbal Animační služby Baby sitting/dětský koutek Směnárenské služby Wi-fi Praní a žehlení Parkoviště/garáže Cena/kvalita doplňkových služeb jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Ani spokojen ani nespokojen

Spíše spokojen 15

20 30

6

3

29 2 27 7 10

60 65 70 75

9 3 35 53 90

Rozhodně spokojen 85 100 20 35 25 100

100 65 89 97 35 40

Všichni dotazovaní hosté plánují, se do daného ubytovacího zařízení opět vrátit a také by dané ubytovací zařízení doporučilo svým známým. Pouhých 24 % dotazovaných vyjádřilo své názory a připomínky na ubytovací zařízení. Někteří hosté byli nespokojeni, že v daném ubytovacím zařízení není výtah, že je tam složité parkování, malý prostor pro snídaně, postrádali restauraci a v pokojích jim nevyhovovala špatná klimatizace. Mezi pozitivní stránky patřilo příjemné prostředí daného zařízení, příjemný a milý personál nebo vyhovující umístění zařízení. Nejpočetnější skupinu tvořily ve věku 41 až 54 let (42 %). Dalších 27 % respondentů bylo ve věku 31 až 40 let. Ubytovací zařízení však navštěvují všechny věkové kategorie. To potvrzují odpovědi 18 % respondentů ve věku 55 až 65 let a 2 % nad 65 let. 11 % dotazovaných tvořila mladší generace od 18 do 30 let. Třídu First Class nejvíce navštěvují vysokoškolsky vzdělaní lidé, kteří tvořili 47 % z dotazovaných. Dalšími z hostí byli lidé se středoškolským vzděláním s maturitou (33 %). 18 % respondentů mělo vyšší odborné vzdělání. Pouhá 2 % byli hosté se základním vzděláním.

42

Nejpočetnější zastoupení v rámci České republiky měla opět Praha (53 %) (tabulka 12). Tabulka 12: Zastoupení z České republiky a zahraničních států v procentech Kraje ČR Počet respondentů Praha 53 Jihomoravský 9 Vysočina 7 Pardubický 5 Liberecký 4 Středočeský 4 Olomoucký 4 Ústecký 2 Jihočeský 2 Plzeňský 2 Zlínský 2 Královehradecký 2 Moravskoslezský 2 Karlovarský 2 Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Zahraniční státy Slovensko Polsko Německo Velká Británie Francie Itálie Belgie Rakousko Rusko USA

Počet respondentů 15 15 15 10 5 5 5 5 5 20

Ze zahraničních států mělo největší zastoupení Slovensko, Polsko, Německo a také USA. 70 % respondentů zastupovalo Českou republiku a 30 % byli hosté ze zahraničí.

43

Shrnutí V závěrečném srovnání jsme zjistili, že ceny 6 vybraných ubytovacích zařízení dvou různých kategorií třídy Standard a First Class se téměř shodují. Nejvyšší ceny za ubytování má NH Hotel, kde se ceny pohybují od 1 700 Kč do necelých 5 000 Kč za noc / osobu. U zbývajících 5 ubytovacích zařízení se ceny pohybují od 945 Kč do necelých 4 000 Kč za noc / osobu. Zjistili jsme, že u obou kategorií hosté nejčastěji navštěvovali Olomouc z důvodů obchodní cesty, kongresů a školení, dalším důvodem, u obou kategorií stejným, byla návštěva kulturně-historických památek. Hosté se shodovali v motivech vybrat si dané místo. Těmito motivy byly hlavně cena, lokalizace a také předcházející pozitivní zkušenost. Informace hosté měli ze stejných zdrojů, a to doporučení svých přátel a známých, velké množství informací z webových stránek ubytovacích zařízení a velká část hostů získala informace z předešlé návštěvy ubytovacího zařízení. Ve 3*** ubytovacích zařízeních si hosté na ubytovací služby nijak zásadně nestěžovali. Co hostům příliš nevyhovovalo, byla televizní nabídka ubytovacích zařízení. Hosté nebyli příliš spokojeni s úložnými prostory, velikostí pokoje a funkčností klimatizace a topení. Ve třídě Standard stravovací služby odpovídaly ceně za ubytování. Nespokojenost u hostů byla ovlivněna nevyhovující nabídkou v denních a nočních barech, cenou a kvalitou jídel a nápojů, kvalitou jídla a jeho konzistencí a pro některé hosty nebyla vyhovující ani nabídka snídaně. Doplňkové služby, které ubytovací zařízení nabízejí, hosté hodnotili kladně. Většina byla spíše spokojena, někteří nebyli ani spokojeni ani nespokojeni a jen velmi málo hostů vyjádřilo svoji nespokojenost. Spoustu služeb, které jsme uváděli v dotazníku, ubytovací zařízení vůbec nenabízela. Služby jako biliard, šipky, bowling, kuželky, stolní fotbal, animační služby a dětský koutek nejsou běžně nabízené služby ubytovacích zařízení. Hosté, kteří přijíždí do Olomouce, jsou převážně z hlavního města Prahy. Z dalších krajů mělo největší zastoupení kraj Liberecký a Jihomoravský, a to u obou tříd. Ze zahraničních zemí navštěvují Olomouc hlavně hosté z Polska, USA, Francie, Německa, Slovenska a Velké Británie, taktéž u obou tříd. Ve 4**** ubytovacích zařízení byli hosté převážně spokojeni. I když se někteří vyjádřili neutrálně, žádný z hostů neměl zásadní výtky. To dokazuje rozdílnou úroveň kvality 44

mezi třídou 3*** a 4****. S úrovní stravovacích služeb byli někteří hosté rozhodně nespokojeni. Měli výhrady k nabídce restaurace v době obědů a večeří. Příčinou mohl být fakt, že dvě ze tří ubytovacích zařízení, byly penziony, jež nemají prostory pro restauraci, pouze prostory na snídaně a menší bar. S ostatní nabídkou byli hosté velmi spokojeni, i když nepatrná část hostů se vyjádřila neutrálně. Spokojenost s úrovní doplňkových služeb v této třídě je podobná jako u třídy nižší. Půjčovnu kol a sportovního náčiní, biliard, bowling nebo kuželky, šipky, stolní fotbal nebo animační služby, ubytovací zařízení této třídy nenabízí. Někteří hosté byli nespokojeni se směnárenskými službami a s parkovištěm. Ostatní služby odpovídaly kvalitě ubytovacích zařízení, a proto většina hostů byla velmi spokojena. Na začátku jsme si stanovili tři hypotézy. Jednu hlavní hypotézu H 0 a dvě částkové hypotézy H1 a H2. V hlavní hypotéze H0 jsme předpokládali, že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým, což se potvrdilo. Rovných 98 % dotazovaných by dané ubytovací zařízení doporučilo svým známým. Pouhá 2 % by ubytovací zařízení dále nedoporučovalo. Ze třídy Standard bylo spokojeno 96 % respondentů, 4 % byla nespokojena a ubytovací zařízení by svým známým dále nedoporučila. Ve třídě First Class by rovných 100 % doporučilo ubytovací zařízení svým známým a přátelům. Hypotézy H1 a H2 se nepotvrdily. V hypotéze H1 jsme předpokládali, že minimálně ¼ respondentů nebude vyhovovat nabídka snídaně. Tato hypotéza se nepotvrdila. U 3*** ubytovacích zařízeních bylo s nabídkou snídaně spokojeno 90 % dotazovaných. Někteří byli stoprocentně spokojeni, někteří byli spokojeni méně. Pouze 10 % respondentů s nabídkou snídaně příliš spokojeno nebylo. Ve 4**** ubytovacích zařízení bylo spokojeno se snídaní 99 % dotazovaných.

V hypotéze H2 jsme předpokládali, že nejvyšší podíl respondentů

vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Hypotéza H2 se opět nepotvrdila. Ve třídě Standard bylo s čistotou koupelny spokojeno 90 % hostů, 8 % se vyjádřilo neutrálně. Nespokojenost s čistotou koupelny potvrdilo pouze 2 % respondentů. Ve třídě First Class bylo spokojeno s čistotou koupelny 92 % dotazovaných. 6 % hostů nebylo ani spokojeno ani nespokojeno. Pouze 2 % se rozhodně s čistotou koupelny nespokojila. Ze tří stanovených hypotéz se nám potvrdila pouze hlavní hypotéza H0. Hodnocení hypotéz dopadlo kladně, přestože byli někteří hosté nespokojeni.

45

3

Opatření ke zvýšenosti spokojenosti hostů

Analýzou odpovědí získaných dotazníkovým šetřením jsme zjistili, že většina hostů byla s nabídkou vybraných ubytovacích zařízení spokojena. Přesto stále existuje prostor pro zvýšení úrovně kvality nabízených služeb cestou opatření. Například od hostů nám bylo známo, že 47 % nebylo spokojeno s TV nabídkou na pokojích. Nespokojenost spočívala v omezené nabídce televizních programů, což někteří hosté hodnotili velmi negativně. Cestou ke zvýšení spokojenosti je vybavení pokojů TV přijímači s širokou nabídkou TV programů, například zakoupením satelitu. Hosté byli nespokojeni i s nabídkou snídaní (11 %). Důvodem nespokojenosti mohla být nabídka pouze kontinentální snídaně nebo nabídka z předem připravených snídaňových menu. Jednou z možných cest ke zlepšení kvality je rozšíření nabídky s přihlédnutím k různorodosti návštěvníků. Provozovatelé zařízení by měli mít snahu zjistit, jaké jsou požadavky jejich hostů. Například formou krátkých anonymních dotazníků. Hosté nebyli také příliš spokojeni s připojením na internet. Pro hosty, jež jsou v ubytovacím zařízení na pracovní cestě, je rychlost internetu podstatná. Provozovatelé ubytovacích zařízení by měli vyhodnotit možnosti na trhu a zvolit variantu, která by splnila nároky hostů a vedla k jejich spokojenosti. Dalším možným návrhem a opatřením k větší spokojenosti hostů by mohla být pravidelná školení personálu a to u všech ubytovacích zařízení. Také by mohli provozovatelé zajistit větší propagaci zařízení a to například více reklam v tisku, v rádiích a na internetu. Zjištění požadavků a přání klientů, by mělo být pro provozovatele prioritou ve všech oblastech poskytovaných služeb. Pro provozovatele je nezbytné přiblížit se k hostům formou kvalitních webových stránek, které budou obsahovat kompletní výčet nabízených služeb. Webové stránky hotelu Hesperia jsou přehledné a hosté zde naleznou veškeré informace. Pro zahraniční klientelu jsou stránky jak v anglickém, tak v německém jazyce. Informace v cizích jazycích jsou dostatečně obsáhlé. Hostům nabízí možné výlety do okolí i možnosti v okolí hotelu. Webové stránky hotelu mají již několik let stejnou podobu. Prvním návrhem, čím by své hosty více zaujali, by mohlo být vylepšení webových stránek, jejich modernizace a nový vzhled. Druhým návrhem by mohla být větší propagace hotelu. Například nabídnout na slevových portálech vouchery na 46

vířivou vanu a saunu v hotelu nebo slevu na ubytování pro dvě osoby. Tím by hotel mohl zvýšit obsazenost a zviditelnit dané místo. Na stránkách hotelu Flora je umístěna nabídka pouze poledního menu. Navrhli bychom, umístit na webové stránky kompletní jídelní lístek restaurace. Tím by se naskytla možnost zvýšit návštěvnost hostů.

Bylo by vhodně využít umístění lázní

Balneocentrum Olomouc a nabízet poukazy do lázní se slevou na slevových portálech, čím by zvýšili zájem o návštěvu hotelu. Ibis Olomouc centre je nový moderní kongresový hotel. Webové stránky olomouckého ibis hotelu působí jednoduše a poskytují málo informací. Při rezervování pokojů je host odkázán na další webové stránky, které obsahují podrobnější informace o hotelu. Veškeré informace jsou v angličtině a jiných cizích jazycích. Host neznalý cizí jazyky nemá možnost si přes webové stránky pokoj rezervovat. Tím je omezena dostupnost hotelu. Důležitým opatřením je umístění textu též v českém jazyce. Penzion Křivá má jednoduché a přehledné webové stránky. Nabízí poměrně široký výběr doplňkových služeb. Pro cizince jsou stránky jak v anglickém tak v německém jazyce. V prostorách penzionu se nachází kavárna, kde jsou také podávány snídaně pro hosty. Penzion nenabízí obědy ani večeře. Zvýšit spokojenost návštěvníků by bylo možné rozšířením služeb o nabídku večeří. Tím by se zvýšily tržby a spokojenost hostů. Penzion Na Hradě má velmi přehledné webové stránky v sedmi jazycích. Nabídka doplňkových služeb je omezena. Navrhovali bychom rozšířit nabídku doplňkových služeb a tak jako v penzionu Křivá rozšířit nabídku stravování podáváním večeří. NH Olomouc Congress má moderní webové stránky v českém a anglickém jazyce. Vše je přehledné. Navrhovali bychom rozšířit stránky o text v dalších jazycích. Další nevýhodou stránek je ceník za ubytování, který je dostupný až při rezervování pokoje. Pro návštěvníka webových stránek není možné zjistit cenu bez rezervace. Navrhovali bychom zjednodušit přístup k ceníku za ubytování a služby.

47

Závěr Kvalita a spokojenost jsou dvě důležité vlastnosti ubytovacích zařízení. V bakalářské práci jsme popisovali spokojenost hostů s ubytovacími službami ubytovacích zařízení, snažili jsme se vysvětlit, co jsou to ubytovací služby a jak jsou důležité pro rozvoj cestovního ruchu. Věnovali jsme se standardům ubytovacích služeb, Oficiální jednotné klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky a zajímali jsme se o alianci Hotelstars Union. Dalšími pojmy, kterými jsme se zabývali, byly kategorizace a klasifikace. Bylo nutné vysvětlit jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. Dalším důležitým bodem bakalářské práce, byly modely spokojenosti hostů. Vysvětlovali jsme jak měřit spokojenost zákazníka, jaké jsou na to metody, a také jsme definovali stavy spokojenosti zákazníka. V praktické části jsme analyzovali spokojenost hostů s ubytovacími službami, shrnuli celou analýzu šetření a navrhli jsme opatření vedoucí ke zlepšení kvality služeb ubytovacích zařízení s cílem zvýšit spokojenost hostů. V návaznosti na cíl bakalářské práce jsme si stanovili hypotézy. Hlavní hypotézu H0 a dvě částkové navazující hypotézy H1 a H2. Pouze hlavní hypotéza H0, kdy se předpokládalo, že více jak 60 % respondentů doporučí ubytovací zařízení svým známým, se potvrdila. Částkové hypotézy H1 a H2 se nepotvrdily. Hypotézy předpokládaly, že minimálně ¼ respondentů nebude vyhovovat nabídka snídaně a že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Tyto předpoklady se nepotvrdily a hosté byli s těmito službami velmi spokojeni. V celkovém hodnocení dopadla ubytovací zařízení se svými službami chvalitebně. Hosté byli převážně spokojeni, ale stále zůstávají oblasti, ve kterých je třeba úroveň služeb pozvednout. Každé ubytovací zařízení má svá specifika. Zaměřuje se na různé akce a má také různorodou klientelu. Tento fakt vidíme jako pozitivní, neboť návštěvníci Olomouce mají možnost zvolit ubytování podle svých zájmů, potřeb a možností. Nabídka hotelů a penzionů v Olomouci umožňuje využít ubytovacích služeb všem sociálním skupinám.

48

Seznam použité literatury 1.

ADÁMEK, J. 2007. Hotely hledají další zdroje příjmů. In: Hotel and Spa, 2007.

ISSN 1802-3274.

2.

b.a. CzechAdvisor - Hosté mohou hodnotit české hotely. Asociace hotelů a

restaurací České republiky [online]. 2012 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z:

3.

b.a. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2010 -

2012 [online]. 2010[cit. 2013-04-04]. Dostupné z:

4.

b.a. Understanding Customer Expectations of Service. MITSloan Management

Review [online]. 1977–2013 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z: < http://sloanreview.mit.edu/article/understanding-customer-expectations-of-service/>

5.

b.a. OUR PRESS RELEASES. Hotelstars.eu [online]. 2013 [cit. 2013-04-04].

Dostupné z:

6.

b.a. Katalog klasifikovaných ubytovacích zařízení v České republice 2013. 1.

vydání. Praha, 2013, 144 s. Dostupné z: <www.hotelstars.cz>

7.

b.a. Ceník klasifikace. HOTELSTARS Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích

zařízení

České

republiky

[online].

2010

[cit.

2013-04-04].

Dostupné

z:



8.

b.a. HOTELSTARS: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České

republiky. Klasifikační znaky ke stažení [online]. 2013 [cit. 2013-05-06]. Dostupné z: 49

9.

b.a. DRING CONSULT ING S.R.O. Oborová příručka pro živnost ubytovací

služby [online]. 2009[cit. 2013-04-04]. Dostupné z:

10.

b.a. Ubytovací služby KOD/USL. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích,

Fakulta ekonomická, 2012, 129 s. 11.

b.a. Tourism.olomouc.eu [online]. 2002 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:

< http://tourism.olomouc.eu/ >

12.

b.a. Statutární město Olomouc. Obyvatelstvo [online]. 2007 [cit. 2013-04-24].

Dostupné z:

13.

b.a. Penzion Na Hradě [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:



14.

b.a. Pension Křivá [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:



15.

b.a. Ibis Hotels [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:
olomouc-centre.cz/ >

16.

b.a. Hotel Flora [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:



17.

b.a. Hesperia Hotel [online]. 2004 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:



18.

b.a. NH Olomouc Congress [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z:



50

19.

BERÁNEK, Jaromír. Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a

klasifikace ubytovacích zařízení. 2006. Dostupné z:

20.

FONTENOTOVÁ, G. HENKEOVÁ, L. a CARSON, K. Jednejte ke

spokojenosti zákazníka. In: EISO.CZ [online]. 2006 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z:

21.

GÚČIK, M. 1991. Hotelový a reštauračný manažment. Bratislava: Edičné

stredisko VŠE v Bratislave a CORVEX a.s., 1991. ISBN 80-225-0333-9.

22.

GÚČIK, M. a kol. 2007. Manažment regionálneho cestovného ruchu. Banská

Bystrica: Dali-BB s.r.o., 2007. 290 s. ISBN 978-80-89090-34-1.

23.

HORNER, S. a J. SWARBROOKE. 2003. Cestovní ruch, ubytování a

stravování, využití volného času: Aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. ISBN 80-247-0202-9.

24.

INDROVÁ, J. 2007. Cestovní ruch (základy). Praha: Oeconomica, 2007. ISBN

978-80 -245-1252-5.

25.

JAKUBÍKOVÁ, D. 2012. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada

Publishing, a.s., 2012. ISBN 978-80-247-4209-0.

26.

KOZEL, R. a kol. 2006. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada

Publishing, a.s., 2006. ISBN 978-80-247-0966-6.

27.

KŘÍŽEK, F. a J. NEUFUS. 2011. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha:

Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3868-0.

28.

NĚMČANSKÝ, M. 1995. Management služeb cestovního ruchu 1,2. 1. vyd.

Karviná: Slezská univerzita Obchodně podnikatelská fakulta Karviná, 1995. ISBN 8085879-18-2. 51

29.

ORIEŠKA, J. 2010. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 2010.

ISBN 978-80-85970-68-5.

30.

ZAMAZALOVÁ, Marcela. Spokojenost zákazníka. Acta Oeconomica

Pragensia. 2008, roč. 16, č. 4.

52

Seznam příloh A – Klasifikační znak hotel, třída First Class B – Dotazník spokojenosti hostů

53

Příloha A

Zdroj: Z webové stránky hotelstars.cz, 2013.

54

Příloha B

Dotazník spokojenosti zákazníka Vážený zákazníku, mé jméno je Barbora Kalinová a studuji Cestovní ruch na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Zpracovávám bakalářskou práci na téma Spokojenost zákazníků s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Olomouci. Informace, které mi sdělíte, mi pomohou analyzovat spokojenost návštěvníků se službami daného ubytovacího zařízení, zjistit případné nedostatky a navrhnout jejich zlepšení. Předem Vám děkuji za Váš čas a přeji hezký den. 1.

Jaký byl Váš důvod pro návštěvu dané oblasti? (vyberte jednu možnost)

a) b) c) d) e) f) g) h)

2.

Návštěva kulturně-historických památek Návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) Sportovní využití (cykloturistika, lyžování) Wellness a relaxace Obchodní cesta/kongres/školení Návštěva přátel a známých Nákupy Jiné………………………………………………………………………

Jaký byl Váš motiv při výběru daného ubytovacího zařízení? (vyberte jednu možnost)

a) b) c) d) e) f) g) 3.

Cena Lokalizace Předcházející pozitivní zkušenost Dobré jméno/image ubytovacího zařízení Sleva na ubytování (slevový poukaz na portálech slevomat.cz, vykupto.cz) Žádná jiná možnost v okolí Jiné……………………………………………………………………….

Odkud jste získali informace o ubytovacím zařízení (vyberte jednu možnost)

a) b) c) d) e) f) g)

Webová stránka ubytovacího zařízení Webová stránka destinace Billboard/leták Reklama v tisku (časopisy, noviny) Doporučení přátel a známých Vlastní zkušenost Jiné………………………………………………………………………. 55

4.

Ohodnoťte spokojenost s ubytovacími službami (využijte škálu 1 až 5, přičemž 1=rozhodně nespokojen a 5= rozhodně spokojen)

1

2

3

4

5

Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena/kvalita pokoje jiné

5.

Ohodnoťte spokojenost se stravovacími službami (využijte škálu 1 až 5, přičemž 1= rozhodně nespokojen a 5= rozhodně spokojen)

V ceně ubytování (zaškrtněte správné)

Snídaně

Plná penze

Polopenze

1

2

3

All inclusive

4

5

Nabídka snídaně Nabídka restaurace (v čase oběda) Nabídka restaurace (v čase večeře) Nabídka v barech (denní, noční) Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla (teplota, konzistence, vzhled) Kvalita nápoje (teplota, inventář) Cena/kvalita nápojů a jídel jiné

56

6.

Ohodnoťte spokojenost s doplňkovými službami !! Ohodnoťte pouze služby, které dané ubytovací zařízení nabízí!! (využijte škálu 1 až 5, přičemž 1= rozhodně nespokojen a 5= rozhodně spokojen)

1

2

3

4

5

Wellness (beauty) Sauna/parní inhalace Bazén Solárium Masáže Kosmetika Fitness centrum Půjčení kol Půjčovna jiného sportovního náčiní Biliard Bowling/kuželky Šipky Stolní fotbal Animační služby Baby sitting / dětský koutek Směnárenské služby Wi-fi Praní a žehlení Parkoviště/garáže Cena /kvalita doplňkových služeb jiné

7.

Plánujete opětovné ubytování v daném ubytovacím zařízení?

(zakroužkujte

správnou odpověď)

a) ano b) ne; proč …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 8.

Doporučili byste dané ubytovací zařízení Vašim známým?

(zakroužkujte správnou odpověď)

a) ano b) ne; proč …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 9.

Prostor pro Vaše názory a připomínky

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

57

10.

Pohlaví

(zakroužkujte správnou odpověď)

a) Muž b) žena 11.

Věk

(zakroužkujte správnou odpověď)

a) Méně než 18 let b) 18 až 30 let c) 31 až 40 let d) 41 až 54 let e) 55 až 65 let f) Nad 65 let 12. Vzdělání (zakroužkujte správnou odpověď) a) základní b) středoškolské odborní c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborné (VOŠ) e) vysokoškolské 13.

Kraj Vašeho bydliště:

____________________________

58