Naam
Klas
SOCIALE VAARDIGHEDEN
VERSIE VERSIE Opleiding
SEMESTER 2
Juridische Dienstverlening
SEPTEMEBR 2012
Cursusjaar 2013-2014 Semester
1
Schrijvers Ikram Eloussari & Aarti Mangal
MBO College Zuid Europaboulevard 13 1079 PC Amsterdam
1079 PC Amsterdam 1
Inhoudsopgave 2.
Doelstelling ............................................................................................................................................ 4
3.
Samenhang met andere vakken ................................................................................................... 5
4.
Kerntaken en werkprocessen: ....................................................................................................... 5
5.
Onderwijsprogramma........................................................................................................................ 6
6.
Lesmateriaal ......................................................................................................................................... 8
7.
Toetsing en beoordeling ................................................................................................................... 8
8.
Hulpmiddelen en bronnen ............................................................................................................... 9
9.
Beroepshouding ................................................................................................................................... 9
10.
Werkwijze .............................................................................................................................................. 9
11.
Huiswerk............................................................................................................................................... 10
12.
Uitwerken van leerstof en opdrachten...................................................................................... 10
13.
Huisregels ............................................................................................................................................ 11
Periode 1 .......................................................................................................................................................... 12 Week 2 Communiceren .............................................................................................................................. 15 Week 3 Coderen en decoderen ............................................................................................................... 20 Week 4: Schriftelijke en mondelinge communicatie ....................................................................... 25 Week 5 Verbale en non-verbale communicatie ................................................................................ 27 Ruimte voor aantekeningen...................................................................................................................... 36 Periode 2 .......................................................................................................................................................... 38 Week 1 Zelfvertrouwen en Zelfbeeld .................................................................................................... 39 Week 2 Feedback geven ............................................................................................................................ 52 Week 3 Feedback ontvangen ................................................................................................................... 59 Week 4 Omgaan met kritiek..................................................................................................................... 64 Week 5 Omgaan met gevoelens ............................................................................................................. 71 Week 6 Empathie .......................................................................................................................................... 77 De kracht van empathisch luisteren ...................................................................................................... 77 Week 7 Reflecteren ...................................................................................................................................... 82 2
Periode 3Week 1: Waarnemen versus interpreteren ...................................................................... 84 Week 2 Assertief en sub-assertief.......................................................................................................... 95 Week 3 Grenzen stellen ............................................................................................................................. 98 Hoe creëer je je eigen grenzen en hoe kun je die versterken? ............................ 98 Week 4 Pesten ............................................................................................................................................. 101 Week 5 Omgaan met conflicten ............................................................................................................ 106 Week 6 samenwerken ............................................................................................................................... 111 Week 7 Reflecteren .................................................................................................................................... 119 Periode 4 ........................................................................................................................................................ 125 Week 1 Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)..................................................................... 126 Week 2 Bedrijfscultuur ............................................................................................................................. 132 Week 3 Contacten leggen........................................................................................................................ 136 Week 4 Integriteit....................................................................................................................................... 140 Week 5 Digitaal communiceren............................................................................................................. 142 Week 6 Pesten op de werkvloer ............................................................................................................ 147 Week 7 Reflecteren .................................................................................................................................... 150
3
1. Inleiding Sociale vaardigheden hebben betrekking tot vaardigheden die mensen nodig hebben om met elkaar om te gaan in het dagelijks werk. Het zijn basisvaardigheden die in de omgang met anderen van belang zijn. Dit de basis voor de beroepsvaardigheden. Beroepsmatig met mensen omgaan, vraagt om omgangsvaardigheden. Je moet in staat zijn om: geconcentreerd te luisteren naar een klant, vragen te stellen en door te vragen; Je in te leven in de situatie van de klant; samen met de klant te zoeken naar een oplossing om de situatie te verbeteren. Als je gaat werken als dienstverlener zal je merken dat klanten in een gesprek meer gebruiken dan alleen woorden. Zij gebruiken hun hele lichaam. Vaak zonder dat zij zich hiervan bewust zijn. Je gebruikt namelijk je handen als je iets vertelt, of je hebt een bepaalde gezichtsuitdrukking. Ook intonatie en je stemgebruik gebruik spelen hierin een rol. Tijdens de lessen Sociale Vaardigheden ga je gedurende het jaar hier kennis mee maken door middel van de theorie, oefeningen en opdrachten. Op deze manier krijg je een beeld hoe een echte dienstverlener zich moet gedragen en wat er precies van jouw verwacht wordt te kunnen als dienstverlener. 2. Doelstelling Het doel van Sociale Vaardigheden is om de dienstverlener in staat te stellen om door middel van gesprekken, begeleiding, kennis en vaardigheden de zelfredzaamheid van de klant te vergroten. Tijdens de lessen ontwikkel je de benodigde kennis en vaardigheden voor dit vak. Zo werk je aan belangrijke vaardigheden zoals het begeleiden van cliënten, feedback geven, feedback ontvangen en omgaan met sociale problemen. Je leert ook bewust te worden van je gevoelens, zowel positief als negatief. Vervolgens ga je kijken hoe je met je gevoelens om kunt gaan. Op een positieve manier iets zeggen heeft vaak een positieve reactie terug. Verder is het doel jezelf beter te leren kennen en bewust te worden van eigen gedragingen.
4
Mogelijkheden om deze doelen te bereiken: 1. Klassikaal de onderwerpen behandelen. 2. Huiswerkopdrachten om meer bewust te worden van de onderwerpen. 3. Oefenen in een veilige situatie om een bagage mee te geven in je dagelijks leven. 5. De opdrachten in de reader zo goed mogelijk te maken (individueel of gezamenlijk)
3. Samenhang met andere vakken Sociale Vaardigheden gebruik je niet alleen tijdens de les, maar gedurende de hele opleiding. In andere vakken zoals: Projecten, Nederlands en Recht, gaan wij ervan uit dat je goed sociaal vaardig bent en met een respectvolle manier met anderen omgaat. Aan het einde van elk semester wordt je beoordeeld op jouw beroepshouding tijdens alle lessen.
4. Kerntaken en werkprocessen: Bij het vak Sociale Vaardigheden leer je ook hoe jij je moet gedragen als werknemer en hoe jij je collegiaal opstelt. Je ontwikkelt de volgende competenties uit het kwalificatiedossier: Samenwerken en overleggen: je leert hoe je overleg kunt voeren: feedback kunt geven en hulp kunt vragen en geven aan collega’s. Ethisch en integer handelen: je leert hoe je kunt bijdragen aan een positieve sfeer en betrouwbaar te zijn. Kwaliteit leveren: je leert op welke wijze jij zelf kunt bijdragen aan de kwaliteit van je werkzaamheden en prestaties. Leren: je leert feedback te geven en te ontvangen en de feedback te gebruiken. Instructies en procedures opvolgen: je leert handelen volgens de voorgeschreven procedures en afspraken.
5
5. Onderwijsprogramma Periode 1 Week
Onderwerp
Week 1
Kennismaking
Week 2
Communiceren
Week 3
Coderen en decoderen
Week 4
Schriftelijke en mondelinge communicatie
Week 5
Verbale- en non-verbale communicatie
Week 6
Inhouds- en betrekkingsniveau
Week 7
Actief luisteren
Week 8
Toets (Schriftelijk)
Periode 2 Week
Onderwerp
Week 1
Zelfvertrouwen + Zelfbeeld
Week 2
Feedback geven
Week 3
Feedback ontvangen
Week 4
Omgaan met kritiek
Week 5
Omgaan met gevoelens
Week 6
Empathie
Week 7
Uitloopweek
Week 8
Toets (presenteren reflectie)
6
Periode 3 Week
Onderwerp
Week 1
Waarnemen en interpreteren
Week 2
Assertief en sub-assertief
Week 3
Grenzen aangeven
Week 4
Pesten
Week 5
Omgaan met conflicten
Week 6
Samenwerken
Week 7
Reflecteren
Week 8
uitloopweek
Periode 4 Week
Onderwerp
Week 1
Luisteren, samenvatten en doorvragen
Week 2
Bedrijfscultuur
Week 3
Contact leggen
Week 4
Integriteit
Week 5
Digitaal communiceren
Week 6
Sociale Media
Week 7
Reflecteren
Week 8
uitloopweek
7
6. Lesmateriaal Het lesmateriaal dat voor het vak Sociale Vaardigheden gebruikt wordt is deze reader beschreven. Deze reader gebruik je dan ook het hele semester door. Zowel in periode 1 als 2 zijn gevormd in deze reader. De reader krijg je eenmalig. Bij verlies van de reader is het niet mogelijk om een nieuwe te krijgen. De reader zal op de website www.mbozuid-jd.nl geplaatst worden onder de knop vakgroepen Sociale Vaardigheden. Hieruit kun je de reader opnieuw uitprinten. Als literatuur zijn de volgende twee boeken gebruikt: Boek: Elementaire Sociale Vaardigheden, auteurs: Marian Adriaanse & Josien Caris Boek: Sociale vaardigheden wz 302, auteur: Tanneke Hillhorst 7. Toetsing en beoordeling Het vak Sociale Vaardigheden sluit je in periode 1 af door middel van een toets en in periode 2 door middel van een filmpje. Beide cijfers deel je door 2 en dit is jouw semestercijfer. Voorbeeld: Periode 1 Toets cijfer: 7 Periode 2 filmpje: 6 7+6= 13 : 2 = Semestercijfer 6.5 Periode 3 en 4 sluit je af door middel van een tentamen. Het tentamen gaat over de behandelde stof in de les, die terug te lezen is in deze reader. De docent geeft vooraf aan wat er geleerd moet worden. Het cijfer wat je behaalt voor het tentamen, is jouw cijfer voor Sova op jouw rapport in semester 2. In de reader staan ook huiswerkopdrachten. De docent kan een willekeurige opdracht mee laten tellen voor het semestercijfer. De opdracht wordt meegeteld als s.o. cijfer en kan niet herkanst worden. De toetsen kunnen onder voorbehoud wel herkanst worden in de herkansingsweek. Het s.o. telt alleen mee als dit een positieve uitwerking op het eindcijfer heeft.
8
8. Hulpmiddelen en bronnen
Bestuderen van theorieboeken over de betreffende onderwerpen. Lesmateriaal en readers. Voorbereiden en actief deelnemen aan de lessen. Gebruikmaken van woordenboeken. Overleggen met medeleerlingen. Raadplegen van docenten. Gebruikmaken van de mogelijkheden van internet. Jezelf goed informeren via tv, kranten etc.
9. Beroepshouding Het uitgangspunt is de beroepspraktijk. Tijdens de lessen word je aangesproken en beoordeeld op je gedrag en je functioneren. Het is belangrijk hiervoor open te staan. Op die manier leer je namelijk wat er van je verwacht wordt in de beroepspraktijk. Je wordt aangesproken en beoordeeld op: op tijd komen, je werkhouding, je opstelling naar anderen, maar ook op taalgebruik en kleding. In de beroepspraktijk wordt mobiel bellen en privé gebruik van sociale media niet geaccepteerd. Van jou verwachten we dan ook dat je deze activiteiten bewaart voor je vrije tijd. De houding die van jou verwacht wordt, is dat je respectvol met anderen omgaat, beleefd en geïnteresseerd bent en je afspraken nakomt. Van jou verwachten wij dat je op tijd aanwezig bent en dat je je telefonisch of per mail bij jouw mentor afmeldt als je ziek bent. Ziekmelden doe je alleen als je zó ziek bent, dat je echt niet kan komen. 10.
Werkwijze
Tijdens het vak Sociale Vaardigheden werk je veel samen in groepjes. Samenwerken staat daarom ook centraal. Dit leer je ook tijdens Projecten. Het is de bedoeling dat je met verschillende personen leert samenwerken. Dit kunnen personen zijn waarmee je goed kan omgaan, maar ook personen waarmee je minder goed kan omgaan. Verder kan je individueel opdrachten uitvoeren en is het de bedoeling dat je af en toe ook iets voor de klas zou moeten uitvoeren of vertellen.
9
11.
Huiswerk
De docent kan een willekeurige opdracht als huiswerk mee geven. De huiswerkopdracht kan mee geteld worden om jouw semestercijfer omhoog te helpen. De docent hoeft niet altijd van te voren aan te geven dat dit het geval kan zijn. Er wordt van alle leerlingen verwacht dat zij het huiswerk serieus maken en inleveren. Uiteindelijk kun jij hier jouw voordeel mee doen.
12.
Uitwerken van leerstof en opdrachten
Het uitwerken van de opdracht doe je in de les in jouw reader. Als dit een huiswerkopdracht betreft, maak je deze thuis op de computer en geef je de volgende les een geprint versie aan jouw docent. Van de theorie uit de reader, maar je structureel aantekeningen of een samenvatting, zodat je dit kan leren voor de toets.
10
13.
Huisregels
Werktijden: volgens rooster.
Vaste pauzetijden.
Verplichte aanwezigheid van tenminste 80%.
Te laat of eerder weg: halve les absentieregistratie.
Je mobiele telefoon staat uit.
Jassen en petten hang je op de stoel.
Niet eten en drinken in het lokaal.
Geen social Media etc.
Geen Telefoon.
Geen oordopjes.
Je gedraagt je als een dienstverlener en een goede werknemer.
11
Periode 1
12
Week 1 Kennismaken Sociale vaardigheden Sociale vaardigheden, wat zijn dat nou eigenlijk? Waarom zou dat als vak gegeven moeten worden en wat is het doel? Sociale vaardigheden zijn vaardigheden die je nodig hebt om goed te kunnen functioneren in de samenleving. Je mag dan wel straks kennis hebben van de weten regelgeving, goochelen met cijfers en keurige rapporten opstellen, maar als je niet weet hoe je je moet gedragen, hoe je voor jezelf moet opkomen en hoe je met feedback omgaat, is succes op de werkvloer niet gegarandeerd. Tijdens sociale vaardigheden gaan we hier samen aan werken. Het is daarom belangrijk dat je actief meedoet in de les, zonder mee te doen leer je het namelijk niet. Opdracht 1: Kennismaken Om elkaar beter te leren kennen, gaan jullie elkaar in tweetallen interviewen. De tweetallen worden op de volgende manier samengesteld: elke leerling krijgt een kaartje met daarop een lettergreep. De leerling moet op zoek gaan naar een medeleerling waarmee hij/zij samen een woord kan vormen. Denk aan woorden als: rug-zak, haar-klem, oor-bel, ei-land, hand-tas, kasplant, straat-naam, rol-stoel, post-bus, hijs-kraan, etc. Dit om te voorkomen dat leerlingen die elkaar al kennen bij elkaar komen te zitten. Vervolgens nemen zij het interview af bij elkaar. Het onderwerp is: ‘cultuur’, hierover moeten zij zoveel mogelijk te weten komen over hun klasgenoot. Daarna vertellen de leerlingen in de kring wat zij te weten zijn gekomen over hun klasgenoot. Andere klasgenoten kunnen extra vragen stellen. Opdracht 2: Sociale vaardigheden Noem een paar punten op die volgens jou onder sociale vaardigheden vallen. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ Aan welke sociale vaardigheden zou jij willen werken? Licht je antwoord toe. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 13
Opdracht 3: Persoonlijk profiel Voor veel mensen is het moeilijk om aan te geven wat ze kunnen maar ook om aan te geven wat ze nog willen leren. Deze oefening helpt je om jezelf te presenteren en geeft je een beeld wat je in huis hebt. Doel: Jezelf kunnen presenteren. Resultaat: Een tekening van jezelf met hoofd, armen en benen. Instructie
neem een vel gekleurd papier en teken jezelf met hoofd, oren, ogen, handen, voeten. Schrijf: o Bij het hoofd: waar weet je veel van? o Bij de oren: welke goede dingen hoor je een ander wel eens over jou zeggen? o Bij de ogen: wat zie ik graag, op welke eigenschappen ben je trots? o Bij handen: wat kan je goed? o Bij voeten: waar wil je naar toe?
Speeddaten: hoe kom je op iemand over? Het doel van de speeddate is om te weten komen hoe je op iemand anders overkomt. De groep wordt in tweeën gesplitst: de leerlingen van groep zitten achter hun tafel. De leerlingen van groep 2 zijn de ‘daters’, zij krijgen steeds 3 minuten om hun tekening toe te lichten aan de leerlingen die achter de tafels zitten. Het is de bedoeling dat zij de tekening toelichten aan hun medeleerling, wat zij ermee bedoelen. De medeleerling moet beschrijven hoe de verteller overkomt, denk hierbij aan letten op eigenschappen, karakter, etc. Deze eigenschappen worden opgeschreven op een memo en die wordt vervolgens geplakt op de tafel van de dater.
14
Week 2 Communiceren
In deze les gaan wij het hebben over communiceren. Wat is communiceren nou eigenlijk? Welke middelen om te communiceren zijn er? Hoe vaak gebruiken wij deze middelen? Misschien denk je dat communiceren heel makkelijk is. Je kunt heel makkelijk een gesprek voeren met familie of vrienden. Maar, je zult ook weleens gemerkt hebben dat de ander jou niet helemaal begreep, of andersom. Als je jouw meer bewust bent van wat er allemaal gebeurt tijdens gesprekken of in andere communicatiesituaties, zul je merken dat de ander je beter begrijpt en dat je zelf beter je doelen bereikt. In deze les leer je de basisprincipes van communicatie herkennen. Opdracht 1: Warming up Doel: het doel van deze opdracht is dat je je voorkennis over communicatie opfrist. Werkwijze: vorm een twee of drietal en benoem een woordvoerder, die aantekeningen maakt. Zoek samen een antwoord op de volgende vragen; breng daarna verslag uit aan de rest van de groep. Vragen: 1. Wat verstaan jullie onder communicatie? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2. Wanneer vinden jullie communicatie geslaagd? Leg uit waarom. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 15
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3. Wat kun je zelf doen om te zorgen dat communicatie slaagt? Leg uit waarom. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Het communicatieproces We beginnen met een voorbeeld: Ashley komt thuis en heeft vandaag een nieuwe tas gekregen van haar zus. Zij loopt hiermee trots naar haar vriend Joris en zegt: “kijk eens naar mijn tas’. Joris kijkt eigenlijk helemaal niet naar Ashley’s tas en zegt alleen binnensmonds: “mooi hoor”. Ashley loopt teleurgesteld weg. In dit voorbeeld zitten allemaal dingen die te maken hebben met communicatie: -
Ashley had een doel Ashley maakt contact met Joris, met en zonder woorden; Joris reageert op Ashley, met en zonder woorden.
Je ziet in het voorbeeld dat er in stappen gecommuniceerd wordt. Deze stappen noemen we het communicatieproces. Zender, boodschap en ontvanger Om beter te begrijpen wat er gebeurt tijdens de communicatie, is het dus belangrijk te weten uit welke stappen het communicatieproces bestaat. Als je begrijpt hoe het proces werkt, kun je doelgerichter communiceren. Degene die in het communicatieproces iets tegen een ander zegt, noemen we de zender.
16
Julia en Farah volgen de opleiding Juridische Dienstverlening. Julia zegt tegen Farah: “Zullen we vanavond bij mij thuis aan dat werkstuk voor LLB gaan werken?” Wie is de zender in de bovenstaande situatie? Meestal is er maar één zender, maar er kunnen wel meer ontvangers zijn. Julia zou haar boodschap ook tegen meer klasgenoten tegelijk kunnen zeggen. Een zender zal haar boodschap altijd proberen af te stemmen op de ontvanger. Dat houdt bijvoorbeeld in dat de zender de taal zal spreken van de ontvanger. Stel dat Julia een Engelse vriendin heeft. Als die vriendin geen woord Nederlands spreekt, zal Julia Engels met haar spreken. Als ze dat niet kan, zal ze op z’n minst haar woorden met veel gebaren moeten ondersteunen, om ervoor te zorgen dat haar vriendin haar begrijpt. De boodschap afstemmen op de ontvanger betekent bijvoorbeeld ook dat de zender de ontvanger op de juiste manier aanspreekt. Zo zal Julia op haar BeroepsPraktijkVorming-plaats in een stadsdeel de collega’s met ‘je’ aanspreken en cliënten met ‘u’. We gaan nog even terug naar de vraag van Julia aan Farah of ze bij haar thuis aan dat werkstuk komt werken. Farah geeft op deze vraag als antwoord: “Ja, goed idee, dan kunnen we daarna die film samen kijken!” Omdat Farah nu iets zegt tegen Julia, zijn de rollen van zender en ontvanger omgekeerd. Nu is Farah de zender en is Julia de ontvanger. Bij de gesprekken wisselen de personen over en weer van rol; het ene moment zijn ze de zender, het volgende moment ontvanger van een boodschap. In dit voorbeeld reageert Farah op de boodschap van Julia; ze gaat direct in op wat Julia tegen haar zegt. Daarom noemen we dit een ‘directe reactie’. Zo’n directe reactie is niet altijd mogelijk.
De directeur van de Gemeentelijke Sociale Dienst in Deventer houdt een jubileumtoespraak voor iemand die veertig jaar in dienst is. Er zijn tweehonderd toehoorders. Het is niet de bedoeling dat hij tijdens zijn toespraak een directe reactie krijgt. Hij krijgt echter wel een indirecte reactie. Als zijn luisteraars halverwege de toespraak in slaap zijn gevallen, is dat een indirecte reactie. En als ze allemaal zeer oplettend zitten te luisteren, is dat ook een indirecte reactie. Zonder iets te zeggen, laten de toehoorders toch weten wat ze van de toespraak vinden; slaapverwekkend of boeiend. -
In welke situaties is een directe reactie ook niet altijd mogelijk?
17
Eenzijdig en tweezijdige communicatie Eenzijdige communicatie is zoals eenrichtingsverkeer: de communicatie loopt enkel van zender naar ontvanger. Voorbeelden van eenzijdige communicatie zijn een boek, film of strip. Tweezijdige communicatie loopt in twee richtingen. De ontvanger kan reageren op de zender. Bijvoorbeeld een telefoongesprek, twitterbericht, sms. Communicatie is dus: het uitwisselen van informatie tussen zender(s) en ontvanger(s). Als het lukt om die boodschap zó over te brengen zoals je die bedoelt, is communicatie geslaagd. Opdracht 2: Gelukt en niet gelukt Noem 3 situaties waarin het jou gelukt is de boodschap zo over te brengen, zoals jij het had bedoeld. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Noem 3 situaties waarin het jou boodschap niet is overgekomen zoals jij had bedoeld. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Communicatietechniek of gesprekstechniek? ‘Techniek’ betekent ‘het geheel van bewerkingen om iets tot stand te brengen’. Dus onder communicatietechniek verstaan we ‘de stappen die je moet zetten om tot geslaagde communicatie te komen.’ Je weet inmiddels dat die stappen bestaan uit: -
Zender; Boodschap; Ontvanger.
18
Bij gesprekstechniek gaat het ook om stappen die je moet zetten. Maar dan om stappen tot een geslaagd gesprek te komen. Het begrip ‘communicatie’ is ruimer dan ‘gesprek’. Je kunt het ook zo zeggen: Ieder gesprek is communicatie; maar niet iedere communicatie is een gesprek. Je kunt namelijk informatie uitwisselen met een anders, zonder een gesprek te voeren. Opdracht 3: Communicatie??? Doel: het doel van deze oefening is dat je situaties herkent, waarin mensen communiceren. Werkwijze: Bepaal samen met je buurman/buurvrouw of er in de situaties hieronder, sprake van communicatie is. Leg uit waarom (als er sprake is van communicatie geef je aan op welke manier er dan gecommuniceerd wordt). Beargumenteer of de communicatie tussen Ashley en Joris wel of niet geslaagd is (situatie staat onder kopje: communicatieproces). Situaties: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Ik stel een vraag aan mijn buurvrouw. M’n maag knort en mijn collega vraagt of ik een boterham wil. Mijn afdelingshoofd kijkt me boos aan als ik weer eens te laat kom. Als ik weer eens te laat kom, durf ik mijn afdelingshoofd niet aan te kijken. Ik hoor dat mijn buren ruzie hebben. De volgende dag vraag ik aan mijn buurman: “Alles goed?” Ik krijg een briefje van mijn klasgenoot met een tekening die de docent moet voorstellen. Mijn afdelingshoofd heeft aan mijn collega gevraagd of ik bij hem wil langskomen. Mijn collega vertelt mij een mop. Ik krijg een uitnodiging voor een bruiloft in Turkije.
10. Als ik iemand de weg vraag, loopt hij hard weg. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 19
Week 3 Coderen en decoderen We illustreren coderen en decoderen met een voorbeeld: Arjan zit in de woonkamer naar zijn favoriete serie op televisie te kijken. Hij heeft het een beetje koud en ziet dat het raam open staat. Medebewoonster Marjon zit vlakbij dat raam te puzzelen. Arjan heeft zelf geen zin het raam dicht te gaan doen. Bovendien wil hij niets van de televisieserie missen. Arjan kan een keuze maken uit de volgende boodschappen: 1. “Marjon, doe dat raam eens dicht. Ik heb het nogal koud.” 2. “Ach Marjon, wil jij dat raam even voor me dichtdoen? Ik heb het een beetje koud.” 3. “Marjon, doe onmiddellijk dat raam dicht; ik sterf van de kou!” 4. “Ach, jij zit toch vlak bij dat raam; zou jij het voor me willen dichtdoen? Ik heb het nogal koud zie je.” 5. “Wat is het hier koud, zeg, niet normaal meer.” Zo zijn er allerlei coderingen te bedenken voor deze ene gedachte van Arjan. Het coderen van een boodschap betekent dat je de gedachte die je in je hoofd hebt, in bepaalde tekens of klanken gaat weergeven. Behalve in woorden, kun je een boodschap ook in gebaren weergeven; ook dat is een bepaalde codering. Coderen en decoderen worden beïnvloed door: - Humeur - Relatie - Omgeving Humeur Het humeur van de zender. Als Arjan een slecht humeur heeft of boos is op Marjan zal hij eerder opmerking 1 of 3 maken. Opmerking 5 zal hij maken als hij niet goed durft te vragen of Marjan het raam dicht doet, maar wel graag wil dat zij dit doet. Relatie De relatie tussen de zender en ontvanger. Arjan zal opmerking 1 of 3 niet tegen zijn ouders maken. Tegen broers of zussen kan hij zoiets wel zeggen, al is het niet zo aardig. Omgeving Als er ook nog andere mensen in de kamer zitten, zal Arjan opmerking 1 of 3 misschien wel niet te durven maken tegen z’n zus.
20
Decoderen Ook al heeft de zender een boodschap nog zo goed gecodeerd en afgestemd op de ontvanger, dan nog kan er wat fout gaan in het overbrengen van de boodschap. De ontvanger moet de boodschap namelijk decoderen. De boodschap die Arjan overgebracht heeft, moet Marjan nu decoderen. Boodschap 1 klinkt misschien nogal autoritair, wat niet zo gek is, omdat er een gebiedende wijs in zit. Marjan zou hierbij kunnen denken: “kom zeg, ik ben z’n slaafje niet! Laat ie maar zelf opstaan en het raam dichtdoen.” Voor opmerking 3 geldt dit in nog sterkere mate. Opmerking 2 en 4 roepen juist tegengestelde gevoelens op. Marjan zou hierbij kunnen denken dat Arjan wel verdacht aardig tegen haar doet. Ze kan die opmerkingen ook opvatten als een gewoon verzoek. Opmerking 5 vraagt wat meer inlevingsvermogen van de ontvanger. Het ligt aan Marjon’s voorstellingsvermogen hoe ver de interpretatie gaat. Marjon zou op opmerking 5 bijvoorbeeld kunnen antwoorden dat het inderdaad erg koud is. Ze neemt dat wat Arjan zegt dan voor kennisgeving aan en doet er verder niets mee. Ze kan ook op de opmerking reageren door een stapje verder te gaan en zelf te bedenken waarom Arjan het koud zou kunnen hebben. De volgende stap is dat ze het open raam als mogelijke oorzaak daarvoor ziet. Als ze op Arjans onuitgesproken verzoek wil ingaan, zal ze het raam dicht doen. De oorzaken voor verschillende decoderingen zijn eigenlijk dezelfde als bij codering. Net als bij de zender speelt het humeur van de ontvanger een rol. Als Marjan chagrijnig is, zal ze eerder geneigd zijn te denken dat Arjan het niet aardig bedoelt, dan wanneer ze in een vrolijke stemming is. Ook de relatie tussen zender en ontvanger is van belang. Als iemand altijd aardig tegen je is, zul je niet gelijk boos worden als die persoon eens een verkeerd woord zegt. En natuurlijk is het belangrijk in welke omgeving en in welke situatie de communicatie zich afspeelt. Communicatiedoelen Communiceren doe je natuurlijk niet zomaar in de wilde weg. Je hebt er wel degelijk bepaalde doelen mee. Alleen ben je je daar niet altijd zo van bewust. Stel, je komt een collega van je vorige werk tegen die je lang niet hebt gezien. Als je haar aardig vindt, zul je ongetwijfeld een praatje met haar aanknopen. Je zult je dan niet eerst gaan afvragen welk doel je daarmee hebt. Toch is dat doel er wel: gezelligheid bijvoorbeeld, laten merken dat je het leuk vindt haar weer te zien. Er zijn ook situaties waarin het doel van de communicatie heel duidelijk is. Als een docent een mondeling examen afneemt, dan heeft de docent als doel: kijken in welke mate je de leerstof beheerst. Jij hebt dan zelf als doel: zo goed mogelijk laten zien dat je de stof beheerst.
21
In het voorbeeld van Arjan die aan Marjon vraagt of ze het raam dicht wilt doen, heeft Arjan ook een duidelijk doel: hij wil dat Marjon het raam dichtdoet. Arjan kan daarbij ook nog een ander doel hebben: laten zien dat hij de baas is, of hij wil laten weten dat hij het koud heeft en daarmee medelijden opwekken bij Marjon. Als Arjan opmerking 5 maakt op een bloedhete zomerdag, kan hij ook nog als doel hebben een grapje te maken. Kortom, iemand die communiceert, heeft een doel; hij wil iets bereiken. We kunnen die verschillende doelen terugbrengen tot vier hoofddoelen: informatie overdragen, jezelf uiten, iets van de ander willen en de ander vermaken. Opdracht 1: Mijn doel Doel: het doel van deze oefening is dat je in de gaten krijgt dat communiceren een doel heeft. Werkwijze: o Zet in de kolom hieronder vijf situaties, waarin jij communiceerde. o Zet erbij wat het doel was en of je het doel bereikt hebt. o Leg aan jouw buurman/buurvrouw uit waarom je je doel wel of niet haalde. Daarna legt jouw buurman/buurvrouw uit waarom hij/zij het doel wel of niet haalde.
Situaties
Doel wel/niet gehaald omdat:
1. 2. 3. 4. 5. Ruis Communiceren lijkt simpel: je hoeft er alleen maar voor te zorgen dat de ander begrijpt wat je bedoelt. Toch is het niet altijd zo eenvoudig! Op het moment dat Arjan een vraag stelt aan Marjan, kan er wel net een grote, zware vrachtwagen langsrijden die zoveel lawaai maakt dat Marjan niet kan verstaan wat Arjan zegt. Het kan ook zo zijn dat Arjan net naar de tandarts is geweest en daardoor een beetje moeilijk en onverstaanbaar praat. En misschien hoort Marjan amper wat Arjan zegt omdat ze met haar gedachten ergens anders is. Dat zijn een paar oorzaken waardoor de boodschap vervormd of zelfs helemaal niet overkomt. Je zou ook kunnen zeggen dat de communicatie verstoord wordt. Deze communicatiestoringen noemen we ruis. 22
Ruis: een communicatiestoring, waardoor de boodschap niet goed overkomt. Ruis kan allerlei vormen aannemen. Maar in welke vorm dan ook, ruis is er steeds de oorzaak van dat de boodschap niet goed overkomt. Ruis kan te maken hebben met een onjuiste codering door de zender. Als Arjan zo in zijn tv-programma verdiept is, dat hij niet goed oplet wat hij zegt en hoe hij het zegt, dan kan opmerking 1 of 3 makkelijk zijn mond uit komen rollen. Als hij dat dan ook nog op een autoritaire toon doet, zal Marjon daar het hare van denken. Ze zal bijvoorbeeld denken: doe het zelf! En rustig blijven zitten. Als Arjan slim is, zal hij zijn boodschap beter coderen en opmerking 2 of 4 maken. De kans dat zijn boodschap op de juiste manier wordt gecodeerd, is dan immers veel groter. En pas dan kan hij de juiste reactie – Marjon doet het raam dicht – verwachten. Als de ontvanger een boodschap verkeerd decodeert, valt dat ook onder ruis. Als Marjon net een heel slechte bui heeft, kan ze op alle opmerkingen van Arjan aangebrand reageren. Als Arjan opmerking 2 of 4 maakt, heeft die aangebrande reactie van Marjon niets te maken met de codering van de zender, maar wel alles met de decodering van de ontvanger. Met andere woorden: in dat geval ligt het niet aan de manier waarop Arjan de boodschap formuleert of op welke toon hij dat doet, maar ligt het aan de manier waarop Marjon de boodschap interpreteert. Goed coderen en decoderen kun je bereiken door actief te luisteren, vragen te stellen en samen te vatten. Situatie Stefan hoort na de rapportvergadering dat hij een jaar over moet doen. De docent verteld verder waardoor dat komt. Maar Stefan zit met zijn gedachten ergens anders. Hoe moet hij dit thuis vertellen? Hoe gaan zijn ouders reageren? Wat een rot vakantie gaat dit worden. Maar hij had zo goed geleerd, hoe kan hij dan blijven zitten. Doordat er van alles in zijn hoofd omgaat, hoort hij niet wat de docent allemaal verteld. In de bovenstaande situatie is er sprake van interne ruis. Het verhaal van de docent (zender) komt niet aan bij Stefan (ontvanger) omdat hij met zijn gedachte ergens anders is (ruis). Er is sprake van externe ruis, wanneer Stefan wel aandachtig zou luisteren en tijdens het gesprek de schoolbel af zou gaan. Ruis kan verder onderverdeeld worden in intentionele en non-intentionele ruis. Intentionele ruis wordt met opzet gemaakt. Bijvoorbeeld op de tafel gaan tikken/slaan zodat de zender niet te verstaan is.
23
Opdracht 2: Te laat Doel: het doel van deze opdracht is dat je coderen, decoderen en ruis als verschijnsel herkent in een praktijksituatie. Werkwijze: Lees de situatie Maak groepjes van 2 a 3 personen. Wijs een woordvoerder aan, die aantekeningen maakt. Bespreek met elkaar de volgende vragen: o Hoe komt het dat Harold in deze situatie verkeerd decodeert? o Welke ruis bevindt zich in deze situatie? o Wat is de oorzaak van deze ruis? o Hoe had deze ruis voorkomen kunnen worden? Bespreek de uitkomsten van de subgroepen in de hele groep. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Situatie: De eerste BPV-dag van Harold was niet de gemakkelijkste dag uit zijn leven. Harold heeft na het kennismakingsgesprek met zijn begeleidster Yvonne gehoord dat hij vandaag om 10.00 in het stadsdeelkantoor West moet beginnen aan zijn BPV. Harold was gisteren nogal zenuwachtig; wat zou hem te wachten staan? Tot overmaat van ramp is de tram naar Bos en lommerplein niet op tijd. Harold baalt; de eerste dag een half uur te laat. Wat zal Yvonne daar van zeggen? 1. Als Harold aan komt lopen, ziet hij Yvonne al zitten; ze kijkt boos. ‘Dat is vast omdat ik te laat ben, denkt Harold.’ Hij neemt zich voor om onmiddellijk zijn excuses aan te bieden. 2. Harold loopt Yvonne’s kamer binnen en zegt: “Sorry, sorry, wat vreselijk dat het de eerste dag al helemaal mis loopt.” Yvonne kijkt hem verbaasd en vriendelijk aan en zegt: ‘Wat bedoel je?’
24
Week 4: Schriftelijke en mondelinge communicatie Verbale communicatie kan zowel schriftelijk als mondeling zijn. Mondelinge communicatie is alle communicatie waarbij je woorden uitspreekt. Mondeling communicatie kan zowel een intiem gesprek zijn als een sollicitatiegesprek. Onder schriftelijke communicatie valt alles wat je opschrijft, typt of met behulp van je tekstverwerker uitprint. Je kunt bijvoorbeeld een klein briefje of memo op je bureau plakken met de mededeling dat niemand aan jouw PC mag komen. Mondelinge communicatie
Schriftelijke communicatie
Meer tweerichtingsmogelijkheden
Minder tweerichtingsmogelijkheden
Moeilijk te bewaren
Makkelijk te bewaren
Persoonlijker
Onpersoonlijker
Minder bewijskracht
Meer bewijskracht
Verbaal en non-verbaal
Verbaal
Meestal tijdrovender
Meestal sneller
Schriftelijke communicatie kan zowel verbaal als non-verbaal zijn, of een combinatie daarvan. Schema’s, grafieken, plaatjes of foto’s kunnen de tekst verduidelijken en ook verlevendigen. Schriftelijke communicatie heeft als voordeel dat je de feiten nog eens kunt nalezen. Je hebt zwart op wit staan, wat je moet doen of wat er besproken is. Iets opschrijven in plaats van iets vertellen kan echter ook heel onpersoonlijk overkomen. Als jouw werkbegeleider een briefje voor je neerlegt waarin staat dat je voortaan beter moet werken en niet meer zoveel fouten mag maken, zul je dat heel erg vervelend vinden. Je had liever gehad dat het je persoonlijk gezegd werd. Mondelinge communicatie heeft als voordeel dat je de boodschap kunt overbrengen zoals jij dat wilt. Ook kun je de boodschap duidelijker overbrengen door de manier waarop je het zegt en je houding daarbij. Ook geeft het de ander de ruimte om te reageren op hetgeen dat je zegt. In het voorbeeld hierboven zou je in een gesprek kunnen reageren om welke fouten het dan gaat bijvoorbeeld. Een nadeel bij mondelinge communicatie is dat je geen bewijs hebt wanneer er afspraken zijn gemaakt en/of toezeggingen zijn gedaan. Als je dat mondeling hebt afgesproken is het altijd nog handig om daarachter een email te sturen met de gemaakte afspraken en een vraag om het te bevestigen. 25
Opdracht 1: Ik stuur hem wel een briefje Doel: het doel van deze opdracht is dat je een gemotiveerde keuze kunt maken uit verschillende communicatiemiddelen. Werkwijze: o Geef van de volgende situaties aan of je voor een persoonlijk gesprek, telefoongesprek of voor een schriftelijk communicatiemiddel zou kiezen. o Bespreek met je buurman/buurvrouw waarom jullie daarvoor kozen. Situaties 1. Je moet een sollicitant na een eerste gesprek afwijzen. 2. Je wilt een klacht indienen bij de gemeente over de wijze waarop je op het gemeentehuis te woord gestaan bent. 3. Je wilt een collega instrueren over veiligheidsvoorschriften. 4. Je wilt een BPV-plaats aanvragen bij een clubhuis. 5. Je wilt een collega kritiek geven. 6. Je wilt een plan presenteren bij jouw sportvereniging over een ledenwerfcampagne. 7. Je wilt het uitmaken met jouw vriend(in). 8. Je wilt de buurman duidelijk maken dat je zijn geluidsoverlast zat bent. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
Met opmaak: Kop 1, Centrum
26
Week 5 Verbale en non-verbale communicatie Opdracht 1: Warming up De klas wordt verdeeld in groepen. Elke leerling krijgt van de docent een strookje met daarop een verhaal. Het is de bedoeling dat je het verhaal uitbeeld, zonder woorden te gebruiken of geluiden te maken. De rest van het groepje schrijft voor zichzelf op wat hij/zij denkt dat de groepsgenoot aan het uitbeelden is. Let op: het is een verhaal dat uitbeeld wordt, en geen voorwerp. Iedereen komt aan de beurt. Aan het eind wordt het klassikaal nabesproken. Verbaal en non-verbale communicatie We hebben het in de voorgaande weken gehad over hoe het zit met zender, ontvanger en boodschapper. Ook weet je nu dat je mondeling en schriftelijk kunt communiceren met elkaar. In deze les besteden we aandacht verbale en non-verbale communicatie. Situatie Shayenne begrijpt een opdracht uit het projectboek niet. Ze vraagt aan haar klasgenoot Faiza of zij het haar misschien kan uitleggen. Faiza zegt dat ze alle tijd heeft en haar het best wilt uitleggen. Tijdens de uitleg valt het Shayenne op dat Faiza steeds op de klok kijkt en wat ongeduldig erbij zit. Faiza legt dus op twee manieren contact: 1. 2.
Wat zou Shayenne denken? Heeft Faiza echt alle tijd of heeft ze haast? Waaruit kun je dat opmaken? Verbale communicatie is communiceren door middel van woorden en/of geluiden. Non-verbale communicatie is communiceren door middel van je houding, gezichtsuitdrukking. Non-verbale communicatie Je zou kunnen zeggen dat lichaamstaal nooit liegt. Iemand krijgt een rood hoofd en zegt dat hij zich op zijn gemak voelt. Wat geloof je? Iemand staat met gebalde vuisten tegen een andere te schreeuwen en zegt dat hij niet boos is. Wat geloof je? Non-verbale communicatie bestaat vooral uit lichaamstaal, bijvoorbeeld: gebaren, oogcontact, een hand geven, hard of zacht praten, de manier waarop je zit, gezichtsuitdrukking.
27
In de samenwerking is non-verbale communicatie heel belangrijk. Het gaat er namelijk niet alleen om wat iemand zegt. Iemands stemming zit bijvoorbeeld vooral in zijn non-verbale communicatie. Verbale communicatie Verbale communicatie bestaat uit taal. Je communiceert met woorden en/of geluiden, dit kan mondeling of schriftelijk. Als we goed kijken naar het proces van communicatie valt op dat er nooit maar één boodschap is. Er zijn er minstens twee. Elke boodschap heeft twee lagen: een inhoudelijke en een relationele. De inhoud is de letterlijke betekenis. Het relationele omvat: hoe de inhoud begrepen moet worden (a) hoe de zender zichzelf ziet (b) de relatie (c) en de ontvanger (d) en hoe hij wil dat de ontvanger reageert (e).
Een voorbeeld: “Priscilla, ga je morgen wel die PowerPoint inleveren?” vraagt Zohra aan haar klasgenoot. De inhoud is duidelijk. Het relationele ook: dat de opmerking haar ernst is (a), dat ze niet met zich laat sollen (b), dat ze nu de leiding neemt (d), en dat het werk z.s.m gedaan moet worden (e). Je ziet dat er al aardig wat boodschappen zijn toegestuurd. Verbale communicatie gaat bijna altijd samen met non-verbale communicatie. Als je iets verteld maak je bijna altijd gebruik van je handen of gezichtsuitdrukkingen om je verhaal te ondersteunen. Ook de toon waarop je iets zegt heeft invloed op de boodschap. Elkaar goed begrijpen is het doel van communicatie. Opdracht 2: irrationele en inhoudelijke laag Ontleed de volgende zinnen zoals in het bovenstaande voorbeeld. Hoeveel boodschappen kun je eruit halen? 1. Tim, loop je nou mee of niet? Bitst Farah. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. Ik wil dat die rapporten morgen klaar staan, roept Zainab. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
28
3. Morgen om 7 uur klaar staan, anders komen we weer te laat. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Opdracht 3: Ik kan je niet zien - Maak tweetallen: A en B - Zet twee stoelen met de rug tegen elkaar aan. A en B gaan op deze stoelen zitten. - A vertelt aan B in drie minuten wat hij/zij dit weekend heeft gedaan en het leukste vindt. Daarna vertelt B dit aan A. (Het mag ook een ander verhaal zijn). - Daarna bespreken jullie deze opdracht na met de nabesprekingvragen, die hieronder staan. Nabesprekingvragen: 1. Welke verbale communicatie was er tussen A en B? 2. Welke non-verbale communicatie was er tussen A en B? 3. Wat is het verschil tussen dit gesprek en een gesprek waarin je wel oogcontact hebt? 4. Waar is oogcontact zo belangrijk bij gesprekken? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 29
Week 6 Inhouds- en betrekkingsniveau Opdracht 1: Hallo, hier ben ik De klas wordt verdeeld in twee groepen. Ronde 1 Een leerling staat voor de groep, loopt willekeurig naar een medestudent en zegt: ´Hallo, hier ben ik! Het enige dat de medestudent hoeft te doen is te antwoorden met: “Ja, dat zie ik.” Vervolgens loopt de leerling weer naar zijn beginpositie voor de groep. Daarna doet een andere medestudent dit na bij een andere leerling. Het enige verschil is dat de manier waarop hij “Hallo, hier ben ik” zegt steeds anders is. Bijvoorbeeld verdrietig, boos, etc. Sommige leerlingen zullen dat direct spiegelen, maar dat hoeft niet. Het enige wat de anderem in ronde 1 hoeven te doen, is te antwoorden met “Ja, dat zie ik”. Inhouds- en betrekkingsniveau Communicatie vindt plaats op verschillende niveaus: - Inhoudsniveau - Betrekkingsniveau Inhoudsniveau – Betrekkingsniveau Er zijn twee niveaus tegelijkertijd aanwezig, namelijk het inhoudsniveau en betrekkingsniveau. - Inhoudsniveau: wat er gezegd wordt. Het gaat om de inhoud zelf, de informatie, het bericht of mededeling. - Betrekkingsniveau: hoe het gezegd wordt. Denk hierbij aan de intonatie, non-verbale uitingen, etc. Op betrekkingsniveau wordt aangegeven hoe de inhoud moet worden opgevat door degene die de boodschap ontvangt. De zender geeft indirect aan hoe hij/zij zichzelf ziet in relatie tot de ander. Zo zal bijvoorbeeld een moeder op een andere manier of toon tegen haar zoon zeggen om zijn afspraken na te komen dan tegen haar leidinggevende. Zo kan dezelfde boodschap op verschillende manieren gezegd worden; oftewel het betrekkingsniveau. Over het algemeen liggen problemen en conflicten tussen mensen meer op betrekkings- dan op inhoudsniveau. Vervolg opdracht 1 Ronde 2 Jullie hebben zojuist uitleg gekregen over inhouds- en betrekkingsniveau. We doen de bovenstaande oefening nog een keer, alleen gaan we de zender nu spiegelen. Als de een heel blij “Hallo, hier ben ik” zegt, de ander ook heel blij antwoordt met: “Ja, dat zie ik!” 30
Ronde 3 In deze laatste ronde doen we hetzelfde zoals hierboven staat, alleen gaan we nu de emotie benoemen. Bijvoorbeeld: “Volgens mij ben je heel erg boos”. Als dat klopt, vertel je ook waaraan je dat zag?” Je benoemt dus concreet het gedrag waaraan je hebt gezien dat hij/zij boos is. Ook wanneer het niet klopt vertel je waardoor je dacht dat degene boos was. Opdracht 2: Strijd om de macht In de groep waarmee je werkt, zit een klasgenoot dat duidelijk de baas wilt zijn. Dit doet hij/zij door alle opmerkingen op inhoudsniveau van de groepsgenoten af te slaan op betrekkingsniveau. Opdracht: Schrijf een gefantaseerde dialoog tussen die klasgenoot en andere groepsgenoten waarin dat duidelijk wordt. Wat zou je in zo’n geval kunnen doen als groepswerker? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
31
Extra Week Actief Luisteren
Opdracht 1: Warming up Doel: het doel van deze opdracht is dat je je voorkennis en ideeën opfrist die je hebt over gesprekstechniek. Werkwijze: o o o o
Maak groepjes van vier personen. Wijs een woordvoerder aan, die aantekeningen maakt. Bespreek met elkaar de volgende vragen. De woordvoerders brengen verslag uit aan de rest van de groep.
Vragen: 1. 2. 3. 4. 5.
Waaraan merken jullie of iemand anders goed luistert? Waaraan merken jullie of je gesprekspartners de juiste vragen stellen? Wat verstaan jullie onder gesprekstechniek? Hoe kun je controleren of je de ander goed begrepen hebt? Wat voor soort gesprekken vinden jullie moeilijk? Waarom? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
32
Hoe je iets opvat, heeft te maken met: -
De situatie De zender Het communicatiemiddel Je referentiekader
Communicatie vindt plaats in een bepaalde situatie: Stel je voor dat een docent jou kritiek geeft in het bijzijn van medestudenten. In een dergelijk situatie zul je zijn opmerkingen op een bepaalde manier waarnemen en interpreteren. Anders dan bijvoorbeeld in een rustig gesprek ná de les. We kennen drie soorten situaties: - De plaats - De aanwezigheid van derden - Het tijdstip Het belang van goed luisteren Goed luisteren, betekent dat je je als luisteraar zodanig richt op de verteller, dat deze de gelegenheid krijgt en gestimuleerd wordt om te vertellen wat voor hem werkelijk van belang is. We hebben allemaal wel eens ervaren hoe we ons verhaal bij de een beter kwijt konden dan bij de ander. Je voelt je bij de een meer op je gemak, beter begrepen, dan bij de ander. Luisteren Als je actief luistert:
Laat je de verteller weten dat je hem begrijpt. Stimuleer je de ander het verhaal te vertellen. Kun je duidelijkheid scheppen zowel voor de ander als voor jezelf. Voorkom je dat je voorbarige conclusies zal trekken. Bied je de ander de mogelijkheid zijn verhaal kwijt te raken.
33
Luistergedrag Wanneer ben je een goede luisteraar?
Maak oogcontact. Neem een goed houding aan. Moedig de verteller aan door te gaan. Vraag verduidelijking als je iets niet begrijpt. Vraag gerust door. Vat af en toe samen. Laat eigen meningen en opvattingen achterweg. Houd je eigen emoties onder controle. Jaag de ander niet op. Wees niet bang voor stiltes.
Luisterfouten Tijdens een gesprek of in andere communicatiesituaties kan een luisteraar de volgende fouten maken:
Ongeïnteresseerde luisterhouding. De ander niet laten uitspreken. Je eigen verhaal gaan vertellen. Met je gedachten ergens anders zijn. Impulsief reageren. Te snel adviseren. Waarderend reageren. Veronderstellingen uiten.
Opdracht 2: Luistergedrag Individueel Doel: Inzicht verwerven in eigen luistergedrag Maak 3 kolommen en schrijf in de eerste kolom welke luisterfouten je het meest constateert bij je leraren, mentoren, vrienden, collega’s, families. In de tweede kolom schrijf je drie kenmerken van het luistergedrag, die goed past bij jou als toekomstige dienstverlener. In de laatste kolom schrijf je de luisterfouten van jezelf op, die je maakt tijdens gesprekken of andere communicatiesituaties.
34
Luistergedrag omgeving
Kenmerken luistergedrag die goed past bij jou
Luisterfouten van jezelf
Opdracht 3: Actief luisteren We gaan in een u-vorm zitten. De docent zit voor de groep. Jullie krijgen de gelegenheid alles te vragen wat jullie willen weten van de docent. De docent verteld alleen zijn/haar naam. Jullie bedenken ondertussen wat jullie zouden willen weten over de docent. Leerling 1 krijgt de gelegenheid 2 vragen te stellen. Zijn de twee vragen beantwoord dan is leerling 2 aan de beurt, Leerling 2 begint met het geven van een samenvatting. Dit is een samenvatting van de vorige twee vragen en antwoorden. Daarna mag hij/zij ook 2 vragen stellen (doorvragen op de vorige twee vragen mag ook). Daarna is leerling 3 aan de beurt die ook eerst begint met een samenvatting en dan twee vragen stelt. Zo komt elke leerling aan de beurt. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 35
Ruimte voor aantekeningen ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 36
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
37
Periode 2
38
Week 1 Zelfvertrouwen en Zelfbeeld Zelfvertrouwen: We gaan het vandaag hebben over zelfvertrouwen. Zelfvertrouwen is belangrijk voor je persoonlijke ontwikkeling, daarom besteden wij hier aandacht aan. Wees niet bang, het wordt geen psychologisch lesje. ‘Kan ik dit wel?’ Hoe vaak stel jij jezelf deze vraag? Waarschijnlijk ben je er altijd even mee bezig voordat je aan iets nieuws begint. Je zelfvertrouwen speelt een belangrijke rol bij het antwoord ervan. Zelfvertrouwen, oftewel het vertrouwen in of op jezelf, leidt tot groei bij jezelf. Zonder te vertrouwen op je eigen kennis en vaardigheden, durf je geen nieuwe stappen te ondernemen. Door in jezelf te vertrouwen, kun je grote verantwoordelijkheden beter aan. Zelfvertrouwen geeft je het gevoel dat het wel goed komt.
Opdracht 1: Zelfvertrouwen 1. Beschrijf drie ervaringen die jou zelfvertrouwen hebben gegeven. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2. Beschrijf drie ervaringen waardoor je (een gedeelte van) je zelfvertrouwen bent kwijtgeraakt. ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 39
Self fulfilling prophecy - Zelfbevestigende voorspelling Als je zelfvertrouwen uitstraalt, zul je sneller een positieve indruk maken op anderen. Je praat niet alleen met anderen maar ook met jezelf. Je wordt sterk beïnvloed door wat je tegen jezelf zegt. Iedereen heeft wel eens negatieve gedachten, maar doorlopend negatieve opmerkingen tegen jezelf maken, is schadelijk voor je eigen zelfvertrouwen. Self-fulfilling prophecy – of de zelfbevestigende voorspelling wil zeggen dat wat je verwacht dat er gebeurt, ook gebeurt. Jouw verwachtingen, negatief of positief, worden vervuld. Als je ergens problemen verwacht, ontstaan deze vaak ook. Als je verwacht dat alles goed zal verlopen, vergroot dat de kans op een positief resultaat. Iemand met weinig zelfvertrouwen die zegt: ‘ik kan het niet’, stuurt ook naar anderen de boodschap dat hij zal falen en anderen zullen heb dan ook zo behandelen. Hij is dus al gedoemd om te falen voordat hij begint! Aan de andere kant, wordt iemand met veel zelfvertrouwen die zegt ‘ik kan het’ gezien als iemand die zal slagen. Een gebrek aan zelfvertrouwen Hoeveel vertrouwen je hebt. Hangt voor een belangrijk deel af van je ervaringen uit het verleden. Hoe vaker je hebt gemerkt dat je iets goed kunt, hoe makkelijker het is om te geloven dat het je nog een keer lukt. Ook steun en complimenten van anderen, zoals je ouders of vrienden hebben invloed op je zelfvertrouwen. Hoe meer je deze in je jeugd hebt gekregen, hoe meer zelfvertrouwen je hebt. Meer zelfvertrouwen krijgen Om meer zelfvertrouwen te krijgen, zijn de volgende punten belangrijk: Accepteer wie je bent: Zoals je bent, ben je goed. Jezelf oké vinden is een goede manier om je zelfvertrouwen te verhogen. Wees niet te kritisch naar jezelf: Je hoeft niet altijd alles perfect te doen of perfect te zijn. Wees wat aardiger voor jezelf. Vertrouw op je gevoel: Luisteren naar je gevoel doe je door jezelf vragen te stellen als: ‘wat wil ik nu echt?’ of ‘Welke beslissing voelt het beste?’ Door te luisteren naar je gevoel, leer je te vertrouwen op jezelf en ontwikkel je meer zelfvertrouwen. Blijf trouw aan jezelf: Probeer je niet anders voor te doen dan je bent. Zoals iemand ooit zei:’Ik kan maar een ding heel goed en dat is mezelf zijn.’ Blijf dus altijd jezelf en houd rekening met wat jij wilt.
40
Wat
je niet moet doen is: Jezelf vergelijken met anderen; Jezelf vergelijken met een ideaalbeeld; Te kritisch zijn naar jezelf.
Arrogantie Wanneer jij jezelf beter vindt dan anderen of op anderen neerkijkt en handelt vanuit een gevoel van meerwaarde spreken we niet meer van zelfvertrouwen, maar van arrogantie. Opdracht 2: self fulfilling prophecies (Zelfbevestigende voorspelling) Deze potlood- en papieroefening kun je laten nadenken over het mechanisme van self fulfilling prophecies. Je leert de verschillende aspecten herkennen in concrete situaties. Dit kan hen helpen om het mechanisme in hun eigen leefwereld te herkennen. Groepsindeling: Groepjes van 4 a 5 ll. en klassikaal. Verloop: 1. Kijk terug naar de theorie hoe dit mechanisme van self fulfilling prophecies in elkaar zit en leg uit hoe dit werk? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ________________________________________________ 2. Analyseer klassikaal een aantal voorbeelden van dit mechanisme. Je moet hiervoor gebruik maken van de bestanden van de volgende site: http://www.ophetbot.be/activiteiten/activiteit-self-fulfilling-prophecies
41
3. Bedenk zelf voorbeelden van situaties waarin dit soort mechanismen spelen of kijk op het internet of in kranten op zoek naar voorbeelden en analyseer die samen in jouw groepje. Schrijf op wat jullie opmerken. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Opdracht 3 kring: Je focust je bij deze opdracht op een positieve eigenschap van zichzelf. Motivering: Je beschrijft jouw positieve eigenschappen Je denkt over positieve eigenschappen van anderen Jullie kennen elkaar beter Jullie luisteren naar elkaar De opdracht: Jullie zitten in een kring. Eén stoel is leeg. Gedurende één minuut bedenkt iedereen één belangrijke reden waarom iemand met hem/haar bevriend wil zijn ("Anderen willen met mij bevriend zijn om …"). Er komt 1 persoon op de stoel zitten. De anderen moeten raden welke zin de persoon in het hoofd heeft. Telkens zegt iemand: “Anderen willen bevriend zijn met jou omdat…” De persoon die op de stoel zit, antwoordt met drie mogelijke zinnen: "dat klopt, maar het is niet wat ik dacht", "dat is niet juist" of "dat is juist". Als iemand juist raadt, komt deze persoon op de stoel zitten. Als de anderen na tien keren raden de zin niet gevonden hebben, mag de persoon die op de stoel zit, kiezen of hij de geheime zin prijsgeeft of niet. 42
Reflectie: Hoe is het om een zin te bedenken? Hoe is het om op de stoel te zitten en te horen wat anderen raden? Wat leer je door deze oefening te doen? Variante: Andere vragen die je jezelf kunt stellen zijn: Anderen willen met mij op reis omdat … Anderen willen met me samenwerken omdat … Anderen zullen zich mij herinneren omdat …
Zelfbeeld Het begrip zelfbeeld Onder zelfbeeld verstaan we het beeld dat je van jezelf hebt: de manier waarop je over jezelf oordeelt, of de wijze waarop je jezelf ziet. Dit beeld wordt mede gevormd door de informatie die je van anderen krijgt over jezelf. Zij kijken immers ook naar je, gaan met jou om en vormen zich dus ook een beeld van jou. Ze laten je merken hoe ze over jou denken of geven hun oordeel over jouw gedrag. Het beeld dat jij van jezelf hebt, komt niet altijd overeen met het beeld dat anderen van je hebben. De manier waarop je jezelf ziet, bepaalt voor een groot deel welke positieve of negatieve gevoelens je er ten aanzien van jezelf nahoudt. Misschien ben je niet zo gewend om na te denken over jezelf en de dingen die je doet. Je vindt alles heel vanzelfsprekend en je bent gewoon jezelf. Je reageert soms bewust en vaak onbewust op die dingen die je meemaakt, zonder erbij stil te staan waarom je zo reageert. Het zou ook niet goed zijn als je voortdurend bij alles wat je doet zou moeten nadenken over het waarom. Daarvan zou je immers op den duur helemaal gek worden. Je zou bovendien te veel gaan twijfelen aan jezelf. Aan de andere kant: wanneer je nooit stilstaat bij jezelf en nooit nadenkt over je handelingen, leer je ook niet van de ervaringen die je opdoet. Je weet dan niet hoe je op anderen overkomt en wat het effect is van jouw gedrag op andere mensen.
43
Positief Zelfbeeld
Mensen die een positieve kijk op zichzelf hebben, treden de wereld met zekerheid tegemoet en durven de dingen die op hen afkomen aan te pakken. Ze hebben weinig moeite met het maken van keuzes. De kansen worden snel en realistisch afgewogen tegenover de risico’s. Ook al zien ze maar een kleine kans van slagen, het weerhoudt hun er niet van iets te proberen. Ze zijn niet bang om fouten te maken. Het leven is immers een leerproces van vallen en opstaan. Mensen met een positief zelfbeeld zeggen vaak: ‘Als het misgaat, heb ik pech gehad en probeer ik het gewoon nog een keer.’ Deze manier van kijken naar zichzelf heeft tot gevolg dat zij hun eigen (on)mogelijkheden leren kennen. Ze staan stevig in hun schoenen en kunnen tegen een stootje. Wanneer iets mislukt, krabbelen ze snel weer overeind. In de omgang met andere hebben deze mensen een positieve opstelling. Zij zijn minder kritisch ten opzichte van anderen en staan open voor de mening van anderen. Ze zijn eerder in staat anderen te respecteren en te accepteren zoals ze zijn. Ze zoeken toenadering tot anderen en leggen gemakkelijk nieuwe contacten. Negatief zelfbeeld
44
Mensen die zo negatief over zichzelf denken, zullen niet veel plezier hebben in het leven. Ze hebben moeite met het maken van keuzes, omdat ze zo vaak twijfelen aan hun eigen kunnen. Ze durven geen risico’s te nemen, omdat ze bang zijn dat iets fout loopt. Deze mensen zijn bang om af te gaan. Omdat zij geen fouten durven te maken, vermijden ze alles waarvan ze niet voor honderd procent zeker weten dat het zal lukken. ‘Ik begin er liever niet aan, want stel je voor dat het mislukt’, is een uitspraak die mensen met een negatief zelfbeeld regelmatig doen. Het gevolg van deze mentaliteit is dat zij weinig inzicht krijgen in hun eigen mogelijkheden. Deze mensen gaan niet reëel om met hun zelfbeeld, want het blijft voor hen onbekend wat ze allemaal kunnen leren en bereiken. De eisen die ze aan zichzelf stellen zijn te hoog omdat ze te kritisch naar zichzelf kijken. Ook in de omgang met anderen zijn deze mensen behoorlijk kritisch en stellen hoge eisen. De manier waarop ze zich tegenover anderen opstellen kan verschillen. We zullen hierna drie veelvoorkomende houdingen beschrijven: 1 De dominante houding Bij deze houding stelt de persoon met een negatief zelfbeeld zich overheersend op tegenover de ander om op deze manier zijn eigen zwakheden te verbergen. Deze houding kan ook voortkomen uit het feit dat hij te weinig naar zichzelf kijkt. 2 De agressieve houding Hierbij stelt de persoon zich agressief op en gaat snel in de aanval. Op deze manier hoopt hij de ander op afstand te houden, want hij wil zich niet laten kennen. 3 De teruggetrokken houding Kenmerkend voor deze houding is dat de persoon zich terugtrekt uit de situatie en de ander ontwijkt. Hij houdt zich op de vlakte en stelt zich onderdanig op. Hij schaamt zich voor zichzelf en vindt zichzelf niet de moeite waard. Hij gaat ervan uit dat de ander toch geen interesse in hem heeft. De hiervoor beschreven positieve en negatieve zelfbeelden geven twee uitersten aan: daartussen bevinden zich nog talrijke gradaties.
45
Verkeerd zelfbeeld Het komt regelmatig voor dat mensen een verkeerd zelfbeeld hebben: zij onderschatten zichzelf bijvoorbeeld en denken ten onrechte dat ze niets kunnen. Aan de andere kant komt het ook voor, dat mensen zichzelf flink overschatten: zij denken dat ze alles kunnen en hebben een hoge dunk van zichzelf (grootheidswaan). Wanneer het beeld dat je van jezelf hebt grotendeels overeenkomt met het beeld dat anderen van je hebben, kan worden geconcludeerd dat je jezelf meestal laat zien zoals je bent of wilt zijn. Is er echter verschil tussen het beeld dat je van jezelf hebt en het beeld dat anderen van je hebben, dan hoeft dit nog niet te betekenen dat je jezelf niet goed kent, of dat anderen jou niet kennen. Je laat immers in verschillende situaties met verschillende personen ook meestal iets anders van jezelf zien. Een voorbeeld ter illustratie: als Alisha de beoordeling van haar beroepshouding te horen krijgt, zegt ze dat ze thuis heel anders is dan op school. Thuis doet zij wel haar mond open en durft initiatief te nemen, maar op school niet. Het beeld dat anderen van jou hebben, komt ook lang niet altijd met elkaar overeen. Je vader heeft bijvoorbeeld een heel ander beeld van jou dan je beste vriend. Invloed van anderen Bij de vorming van je zelfbeeld spelen je ouders een zeer belangrijke rol. In je opvoeding wordt de basis voor je zelfbeeld gelegd. Door de manier waarop je ouders je behandelen, leer je of ze je graag mogen of niet, of je wordt geaccepteerd of niet, of je prestaties de moeite waard zijn of niet, of je aardig gevonden wordt of niet. Lees het volgende rijtje: STOEL TAFOL KRUK LAMP Wat valt je op? De meesten van jullie zullen opmerken dat ‘tafel’ verkeerd is gespeld. Dat klopt, maar waarom zeggen jullie niet dat de andere drie woorden goed zijn geschreven? Er wordt in het algemeen veel meer kritiek geleverd dan dat er complimenten worden gegeven. Niet alleen je ouders hebben invloed op de ontwikkeling van jouw zelfbeeld, ook andere mensen met wie je in contact komt, spelen daarbij een rol. Allereerst de andere gezinsleden, broers en zusters, een inwonende grootvader of grootmoeder. Een andere persoon die invloed uitoefent op je zelfbeeld is de leraar op school. Hij stelt eisen aan jou. 46
Ook vrienden hebben grote invloed op het zelfbeeld van een kind. Vooral in de basisschoolperiode pesten kinderen elkaar veel. De eigen invloed Ook jijzelf hebt invloed op de vorming en ontwikkeling van het zelfbeeld. Je bepaalt immers zelf welke keuzes je maakt. Opdracht 1 Lichaam: 1. Wat kenmerkt jou? Vorm een groepje van drie of vier deelnemers. a Vul, individueel, in de figuur hierna zo veel mogelijk uitspraken in die op jou betrekking hebben. Bijvoorbeeld: Ik heb oog voor …; ik heb mijn buik vol van … haren: ogen: oren:
.
neus:
.
schouders:
.
hart: lever: handen: heupen: buik:
.
benen: b Wissel jouw uitspraken uit met de leden van je werkgroep. Welke herkenningen zijn er? Welke conclusies hebben jullie gevormd over de samenwerking? 47
_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________ Opdracht 2 Wat bepaalt jouw gedrag? 1 Deelnemers zeggen wel eens: ‘Ik gedraag me op school anders dan thuis; en op mijn stageadres was ik ook weer anders.’ Het is niet verwonderlijk dat zij dit zeggen, omdat allerlei factoren in al die situaties anders kunnen zijn. Er zijn immers factoren van binnenuit en factoren van buitenaf die het gedrag bepalen. We noemen dit ‘gedragsdeterminerende factoren’. Beantwoord de volgende vragen en wissel je bevindingen uit met de deelnemers in je werkgroep. a. Welke factoren spelen een rol in (het ontstaan van) jouw gedrag tijdens de lessen op school? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
1
http://www.ophetbot.be/activiteiten/zelfbeeld?page=1
48
b. Welke factoren spelen een rol in (het ontstaan van) jouw gedrag als je met je vrienden uit bent? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ c. Welke factoren spelen een rol in (het ontstaan van) jouw gedrag als je als sociaal-agogisch werker aan het werk bent? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ d. Welke verschillen en welke overeenkomsten zie je in de gedrag determinerende factoren die je beschreven hebt bij a, b en c? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 49
Zelfbeeld en zelfvertrouwen Het zelfbeeld hangt samen met je zelfvertrouwen. Wanneer je een positief zelfbeeld hebt, heb je ook vertrouwen in jezelf. Je durft het leven aan en voelt je zeker van jezelf. Hoe ontstaat nu dit vertrouwen in jezelf? De basis hiervoor wordt gelegd door de manier waarop anderen je benaderen en met jou omgaan. Wanneer anderen jou waardering, warmte, liefde en genegenheid geven, je respecteren en vertrouwen in je stellen, geeft jou dat geleidelijk een gevoel van eigenwaarde. Het gevoel van eigenwaarde en zelfvertrouwen zijn heel belangrijk in het leven. Wanneer je weinig waardering en liefde hebt gekregen en weinig gevoel van eigenwaarde hebt, betekent dit dat je weinig zelfvertrouwen hebt kunnen opbouwen. Je vertrouwt niet voldoende op je eigen kunnen en je hecht meer waarde aan het oordeel van een ander. Opdracht 3 Zelfportret: Inleiding Ken je dat: je kijkt naar een foto waar je zelf op staat en je zegt ‘wat kijk ik daar stom’ of ‘oh, wat sta ik daar raar op’. Het kijken naar een foto van onszelf is confronterend. We kijken allereerst naar onze buitenkant en hebben de neiging onszelf af te keuren op uiterlijkheden. We nemen niet de tijd om echt naar onszelf te kijken en te ontdekken of we ons in de foto herkennen zoals we zijn, zoals we op dat moment waren. In deze opdracht nemen we daar wel de tijd voor. Opdracht Kies een foto waar je zelf op staat, samen met een ander of anderen. Vorm een groepje met drie of vier deelnemers. Neem de volgende vragen als richtlijn om ieders ervaring in het kijken naar een ‘zelfportret’ uit te wisselen. Hoe is het voor jou om naar jezelf te kijken? In hoeverre heb je de neiging te kijken naar ‘wat je niet zint’ aan jezelf? In hoeverre heb je bepaalde aspecten aan je uiterlijk, je houding, je mimiek, je gebaren waar je je nogal op richt bij het kijken naar jezelf? Waar komt die neiging dan vandaan, of waar heeft die mee te maken, denk je? In hoeverre zie je een relatie tussen wat je vanuit de omgeving hebt gehoord of wat je hebt ervaren en je neiging te kijken naar specifieke aspecten op een foto van jezelf? Wat zie je graag? Vertel.
50
Huiswerkopdracht: Opdracht 1: Zelfbeeldcollage Maak een collage van jezelf met behulp van foto’s, afbeeldingen en teksten uit kranten en tijdschriften. De collage moet informatie geven over de volgende aspecten: a. Persoonlijke gegevens zoals naam, leeftijd, woonplaats; b. Je uiterlijk; c. Hobby’s en liefhebberijen; d. Je woonomgeving en gezinssituatie; e. Enkele karaktereigenschappen.
51
Week 2 Feedback geven2 Opdracht 1 Warming up: Situatie 1: Een groep van 5 studenten werkt samen aan een opdracht voor het vak Projecten. Één groepsgenoot komt bijna altijd te laat. De andere studenten kunnen pas beginnen als hij er is. Wat kunnen de mogelijke reacties zijn van de overige studenten? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Situatie 2: Je loopt stage bij Stadsdeel Zuid op de afdeling ‘Vergunningen’. Tijdens de lunch gaat het vaak over collega’s die er op dat moment niet zijn en waar andere collega’s zich aan ergeren. Jij hebt daar moeite mee. Op welke manieren kun je hiermee omgaan? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
2
Boek: Elementaire Sociale Vaardigheden
52
Feedback We spreken van feedback wanneer je de ander laat weten hoe je zijn gedrag ervaart, wat voor effect het op jou heeft en welk gedrag je liever zou zien. Het resultaat van feedback hangt af in hoeverre de ontvanger openstaat voor feedback en hoe hij deze ontvangt. Daarbij speelt de manier waarop jij feedback geeft een rol. Als je om je heen kijkt zal het je opvallen dat de meeste mensen nooit hebben geleerd om goed op feedback te reageren. Er zijn mensen die bij positieve feedback (‘Wat goed van je!!’) ineens heel bescheiden reageren (ach, het stelde niet veel voor). Er zijn mensen die bij negatieve feedback helemaal van slag raken of in de verdediging schieten. Feedback betekent letterlijk ‘terugkoppeling’. In situaties waarin je met anderen omgaat, wordt ermee bedoeld dat je de ander laat weten hoe je zijn boodschap interpreteert, welk effect die interpretatie op je heeft en wat je daarvan vindt. Je maakt duidelijk wat je van zijn gedrag vindt. Feedback geef je eigenlijk de hele dag door. Als je bijvoorbeeld een cadeautje krijgt bedank je degene en zeg je meestal dat je het aardig vindt. Dat is een voorbeeld van positieve feedback. Het wordt lastiger als je het cadeautje niet leuk vindt. Je moet dan kiezen of je je feedback beperkt tot wat je wel leuk vindt (het feit dat je een cadeautje krijgt), tot wat je minder leuk vindt (het cadeautje zelf) of dat je op beide reageert. Voor de ander is dat laatste het duidelijkst, maar soms vind je dat zo sneu, dat je je feedback beperkt tot het feit dat je het leuk vindt dat je een cadeautje krijgt.
53
Opdracht 2: Rondje Complimenteren Je krijgt van de docent een blanco vel. Schrijf hierop jouw naam en geef het door aan je klasgenoot. Het is de bedoeling dat al jouw klasgenoten er een compliment op schrijven. Achter elk compliment die je geeft schrijf jij je naam op, zodat degene het weet van wie hij/zij het compliment heeft gehad. Welke complimenten heb jij gekregen? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Feedback kan op verschillende manieren gegeven worden: -
-
Verbaal of non-verbaal: ‘Dat vind ik leuk van je’, kan dezelfde betekenis hebben als een opgestoken duim, een glimlach met een knipoog of een instemmend geknik. Bewust of onbewust: de opmerking ‘Hier vind ik niks aan’ maak je bewust; verveeld zitten geeuwen doe je meestal onbewust. Spontaan of op verzoek: de een geeft uit zichzelf aan wat hij vindt, de ander moet je er expliciet om vragen. Formeel of informeel: een applaus aan het eind van de show is formeel; het hoort erbij. Een schouderklopje tussendoor is informeel.
54
Opdracht 3 Feedback verzamelen: 1. Verzamel zo veel mogelijk voorbeelden van situaties waarin je zelf feedback hebt gekregen. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Regels voor het geven van feedback Beschrijf concreet gedrag: Beschrijf het gedrag goed, zodat de ander weet wat je bedoelt. Een voorbeeld van een gedragsbeschrijving is: ‘Ik heb jou nu drie keer gebeld en steeds zeg je dat je mij gaat terugbellen, maar dat heb je nog steeds niet gedaan!’ Dit is concreter dan: ‘Jij houdt je nooit aan afspraken!’ Je moet proberen het gedrag zo specifiek en zo objectief mogelijk te weergeven. Voorkom dat je het gedrag al interpreteert of beoordeelt (‘ik ben zeker niet belangrijk genoeg voor je’). Ga ook niet moraliseren (‘later op je werk kun je dat ook niet maken’). Uitgaan van feiten voorkomt dat je de persoon gaat beoordelen in plaats van een gedeelte van zijn gedrag. Zo is de ander minder snel geneigd om in de verdediging te schieten. Vertel erbij wat het je doet: Vertel naast de beschrijving, wat het met je doet, wat voor effect het op jou heeft en hoe je het ervaart. Zo kan de ander de betekenis van jouw feedback inschatten. Bijvoorbeeld: ‘Ik krijg dan het gevoel dat alle contact van één kant komt en dat vind ik niet prettig. Ik heb dan zelf ook niet zoveel zin meer om te bellen.’ Het zal duidelijk zijn dat je dit altijd doet in de vorm van een ik-boodschap. Wacht niet te lang: Feedback is het meest effectief wanneer het betrekking heeft op recent gedrag en wordt gekoppeld aan een concreet voorval. Als je het te lang uitstelt, bestaat het gevaar dat geen beide de situatie goed voor de geest kan halen. Of dat de situatie voor de ontvanger niet meer zo belangrijk is. Het inslikken van emoties kan effect hebben op de mate waarop jij feedback geeft. Als een situatie zich voordoet als in het voorbeeld, bel degene dan zelf op. Wacht niet tot je degene na een halfjaar ziet en dan erop aanspreken. 55
De ander kan dan daarop zeggen: ‘Waarom heb je het niet meteen gezegd, als het je zo dwarszit. Ik heb daar helemaal niet bij stilgestaan.’ Wees niet uitsluitend negatief: Als het kan, moet je zowel positieve als negatieve elementen in je feedback meenemen. Zo voorkom je dat degene denkt dat hij alles fout doet. Doe suggesties voor verbetering: dit geldt vooral bij negatieve feedback. Vertel erbij wat voor jou beter zou zijn, waarom je dus eigenlijk deze feedback geeft. Hierdoor geef je de ander ook ruimte om met ideeën te komen. Een suggestie moet niet dwingend zijn. Wees uitnodigend: feedback is iets anders dan je agressie afreageren. ‘Uitnodigend’ betekent dat je niet al te emotioneel wordt, dat je duidelijk maakt dat het om jouw mening gaat en dat de ander er best anders tegenaan kan kijken. ‘uitnodigend’ betekent ook dat je de ander vraagt of hij zich jouw reactie kan voorstellen en dat je hem de kans geeft erop te reageren. Geef bruikbare feedback: Wees voorzichtig met feedback op gedrag wat iemand toch niet kan veranderen. Daar heeft iemand weinig aan. Er moet voor de ontvanger dus een besturingsmogelijkheid bestaan. Is die er niet, dan kan de feedback nog wel worden gebruikt om je hart te luchten of je eigen gedrag te verklaren. Zeg dat er dan duidelijk bij. Doseer je feedback: In sommige situaties valt er heel veel op te merken aan iemand. Het heeft weinig zin om iemand te bedelven onder een stroom van kritiek. Kies in zulke situaties twee hoofdpunten. Het kan ook zijn dat je misschien te lang hebt gewacht met het geven van feedback. Vraag om een reactie: Als de ander niet vanzelf op jouw feedback reageert, vraag dan om een reactie. Allereerst moet het duidelijk zijn of de ander jou heeft begrepen en of hij zich dat kan voorstellen. Let op het non-verbale gedrag van een ander: Je kunt ook aan de houding aflezen hoe de feedback aankomt. Wees zo kort mogelijk: Formuleer je feedback zo kort en bondig mogelijk. Sleep er ook niet van alles bij wat je nog dwars zit.
56
Houd rekening met het incasseringsvermogen van de ander: Het is niet de bedoeling om de ander nodeloos te kwetsen. Je zult je formulering steeds op de ontvanger moeten aanpassen. Niet iedereen kan evenveel feedback verwerken. Kies dus voor een middenweg. Opdracht 4 Feedback regels: 1. Kijk terug naar de voorbeelden die jij hebt benoemd in de vorige opdracht. Ga in tweetal na welke regels voor het geven van feedback in die situaties te herkennen zijn en welke niet. Heb je daar een verklaring voor? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ Opdracht 5 oefening: Maak subgroepen van drie personen. - Ieder noteert voor zichzelf en voor de anderen kort hoe hij tot nu toe heeft deelgenomen aan de lessen sociale vaardigheden. Illustreer wat je vindt met beschrijvingen van concreet gedrag. - Achtereenvolgens krijgt ieder van het groepje van de andere twee feedback op zijn deelname aan de lessen tot nu toe. Probeer hierbij de regels voor het geven van feedback in acht te nemen. - Laat zo nodig steeds één groepslid observeren en voer tweegesprekken. - Trek ongeveer tien minuten per persoon uit. - Praat steeds na over het toepassen van de regels. - Trek samen conclusies over de bruikbaarheid van de gepresenteerde regels. - Bespreek voltallig de conclusies van de verschillende groepjes en beschrijf dit hieronder. 57
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
58
Week 3 Feedback ontvangen3
Feedback geef je niet alleen, je krijgt het ook. Je moet je daarvoor openstellen en bereid zijn - als je dat wilt - je gedrag bij te sturen. Dat is de kern van de opstelling van een ontvanger van feedback. Regels voor het ontvangen van feedback Luister: Probeer zo open mogelijk te luisteren. Val de ander niet te snel in de rede. Ga niet meteen argumenteren of jezelf verdedigen. Ga na of je de ander goed begrijpt: Vat de kern van de opmerkingen in eigen woorden samen om er zeker van te zijn of je het goed begrepen hebt. Vraag door: Wanneer de gekregen feedback te algemeen of vaag is, vraag dan om het te concretiseren. Vraag naar gedragsbeschrijvingen of naar voorbeelden van situaties waarin het gedrag speelde. Vraag na bij anderen: Soms komt de feedback je vreemd voor en ben je benieuwd of anderen het ook zo ervaren. Vraag daar dan naar. Vraag naar de betekenis die je gedrag voor de ander heeft: Vraag naar wat voor effect het gedrag op hem heeft, hoe hij het ervaart en wat het met hem doet. Op die manier kun je de ‘zwaarte’ van de opmerkingen inschatten. Accepteren betekent niet dat je het ermee eens bent: Feedback geeft altijd een standpunt, de beleving van de ander weer. Daar moet je niet op willen afdingen: hij ziet het nou eenmaal zo. Dat is iets anders dan het ermee eens zijn. Je kunt accepteren dat de ander er zo over denkt om daarna je eigen standpunt weer te geven. Daarbij is het heel goed mogelijk dat jullie verschillend tegen bepaald gedrag aankijken. Laat eerlijk blijken wat het je doet: Feedback heeft altijd een bepaalde betekenis voor je: je schrikt ervan of je bent er blij om, je vindt het vervelend of fijn. Ga niet zielig doen!
3
Boek: Elementaire Sociale Vaardigheden
59
Bepaal zelf of jij je gedrag wilt veranderen: Eén van de bedoelingen van negatieve feedback is je uit te nodigen ander gedrag te vertonen. Als het goed is doet de ander jou ook suggesties voor. Je bent niet verplicht om die suggesties op te volgen. Opdracht 1: Rondje Verbeterpunten: Vorige week hebben jullie elkaar complimenten gegeven. We zitten nu bijna aan het eind van het semester. Of jullie bij elkaar in de klas zit volgend semester, hangt er vanaf welke uitstroomrichting je kiest. Complimenten krijgen is natuurlijk erg leuk, maar dat zijn dingen die al goed gaan. Je wilt vast ook weten of jij verbeterpunten hebt. Daarom gaan wij elkaar vandaag ‘negatieve’ feedback geven. Wat zijn jouw aandachtspunten, waar zou jij volgend semester nog aan kunnen werken om een goede ontwikkelde dienstverlener te kunnen worden? Jullie krijgen weer een vel papier waarop jullie verbeterpunten aan elkaar gaan geven. Wat zou jouw klasgenoot volgende keer anders kunnen doen. Beschrijf hieronder de verbeterpunten die jij gehad hebt van jouw klasgenoten. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________ Opdracht 2 samenwerken: Maak groepjes van 4 personen en geef antwoord op de onderstaande vragen. Kwamen jullie antwoorden overeen? 1. Beschrijf een andere situatie waarin je zelf feedback hebt gekregen. Hoe heb je gereageerd? Aan welke regels heb je je wel, aan welke heb je je niet gehouden? Hoe kwam dat? Formuleer enkele leerpunten. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 60
______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 2. Waarvan is het voor jou afhankelijk of je in een situatie feedback geeft? Wissel voorbeelden uit. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 3. Hoe geef je zelf meestal feedback? Probeer jezelf te karakteriseren. Ga na of anderen dat van je herkennen. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 4. Hoe vind je het zelf om feedback te krijgen? Probeer ook in dit opzicht jezelf te karakteriseren. Ga na of anderen dat van je herkennen. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
61
5. Hoe verklaar je het feit dat sommigen zo fel reageren op het krijgen van feedback? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 6. Hoe verklaar je dat je soms zo lang wacht met het geven van feedback? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 7. Maakt het bij het geven en ontvangen van feedback verschil of je te maken hebt met kinderen of met volwassenen? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ Opdracht 3 filmpje over feedback Jullie hebben deze week en vorige week geoefend met feedback geven en ontvangen. Kijk naar het onderstaande filmpje en beantwoord de vraag over zowel feedback geven als ontvangen. http://www.relatieshanteren.nl/artikelen/grondhouding-engespreksvaardigheden/feedback-geven-en-ontvangen.html\ 62
1. Welke regels voor het geven en ontvangen van feedback zien jullie in dit filmpje? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ Opdracht 4 Huiswerkopdracht Geef in twee verschillende situaties, bijvoorbeeld thuis en op je school/bijbaan, zelf iemand feedback volgens de regels. Maak hiervan een letterlijk verslag. Aan welke regels heb je je wel en niet gehouden? Hoe vond je het om te doen? Hoe werd erop gereageerd? Formuleer voor jezelf leerpunten.
LET OP! De volgende les kan een aantal leerlingen aangewezen worden dit voor de klas te presenteren.
63
Week 4 Omgaan met kritiek Als dienstverlener kun je op verschillende manieren te maken krijgen met kritiek. Niet alleen omdat je van cliënten of collega’s kritiek kunt krijgen, maar ook omdat je misschien zelf kritiek geeft. Wij gaan deze les leren hoe je met kritiek om kunt gaan. Al in periode 1 heb je geleerd dat ruis de communicatie kan verstoren. Zeker bij het leveren van kritiek is ruis een storende factor. Je moet die zoveel mogelijk proberen uit te sluiten. Kritiek is een soort vorm van feedback. Opdracht 1 Warming up: Doel: voorkennis opfrissen over het geven en ontvangen van kritiek. Tijdsduur: 20 minuten. Werkwijze:
Maak groepjes van 4 à 5 personen. Wijs een woordvoerder aan. Bespreek met elkaar de onderstaande vragen. Zet het antwoord op een flap over De woordvoerders brengen verslag uit aan de andere groepen.
Vragen: 1. Wat is moeilijk aan het geven van kritiek? Waarom? 2. Wat is moeilijk aan het ontvangen van kritiek? Waarom? 3. Wat zouden jullie jezelf voor kunnen nemen om de ander zo goed mogelijk kritiek te geven? 4. Vinden jullie belangrijk om als dienstverlener goed met kritiek om te gaan? Leg uit waarom? 5. Wanneer hebben jullie voor het laatst een ander kritiek gegeven? Beschrijf de situatie? Kritiek geven Je kunt kritiek op iemand hebben, maar dat wil niet altijd zeggen dat je die kritiek ook uit. Er zijn immers situaties waarom dat weinig zin heeft. Je kunt bijvoorbeeld vinden dat jouw buurman zich afschuwelijk kleedt, maar waarom zou je hem daarop aanspreken? Jij hebt geen zeggenschap over jou buurman en je buurman heeft geen enkele reden om zich iets van jouw opmerkingen aan te trekken. In andere gevallen heeft het wel zin om kritiek naar voren te brengen. Dan kan je kritiek echter weer niet het juister effect hebben. In deze paragraaf
64
gaan wij in op de volgende vragen: wanneer heeft kritiek zin en wanneer heeft je kritiek het gewenste effect? Voorwaarden voor effectieve kritiek Uit het voorbeeld van slecht-geklede buurman heb je al kunnen afleiden dat kritiek alleen zin heeft, als je ook de mogelijkheid hebt het gedrag van de andere te beïnvloeden. In gezinssituaties is dat meestal het geval. Niet alleen kunnen de ouders het gedrag van hun kind beïnvloeden, ook de kinderen kunnen het gedrag van de ouders beïnvloeden. Op je werk heeft de leidinggevende de mogelijkheid het gedrag van de medewerkers te beïnvloeden. In mindere mate kunnen ook de medewerkers het gedrag van hun leidinggevende beïnvloeden. Een eerste belangrijke voorwaarde om kritiek te geven is dus dat je het gedrag van de ander moet kunnen beïnvloeden. Ook al heb je de mogelijkheid het gedrag van de ander te veranderen, dan hoeft die ander zich nog niet wat van jouw kritiek aan te trekken. Je kan tegen een collega zeggen dat ze harder moet werken, maar als zij niet weet hoe ze dat voor elkaar moet krijgen, heeft jouw kritiek geen effect. Je kritiek zal eerder het gewenste effect hebben als je eerder de mogelijke oorzaak van het verkeerde gedrag achterhaalt. Hier hoef je soms alleen maar naar te vragen om een duidelijk antwoord te krijgen. Jouw collega werkt misschien traag, omdat ze niet goed weet hoe ze bepaalde handelingen moet uitvoeren. Door het haar voor te doen heb je het probleem misschien al opgelost. Door er naar te vragen kan er veel duidelijkheid geschept worden. Effectieven kritiek geven heeft 3 peilers: 1. Het gedrag van de ander kunnen beïnvloeden. 2. De oorzaak van verkeerd gedrag achterhalen. 3. Het gaat om het gedrag, niet om de persoon. Opdracht 2 Filmpje: http://www.youtube.com/watch?v=qH-zOrieqfY Geef antwoord op de onderstaande vragen: 1. Wat voor manier van kritiek was dit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 65
2. Welke peilers kwamen hier in voor? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. Wat is jouw mening over de manier van kritiek geven? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 4. Hoe ervaart de persoon de kritiek die zij ontving? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 5. Hoe zou jij feedback geven? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 66
Kritiekgesprek Om er voor te zorgen dat jouw kritiek goed terecht komt bij de kritiekontvanger is het beste om een kritiekgesprek te voeren. Voordat je aan een kritiekgesprek begint, moet je goed weten welke doelen je ermee hebt. Er zijn 3 doelen: Kennisdoel houdingsdoel Gedragsdoel Bij het kennisdoel maak je de kritiekontvanger duidelijk welke gedragingen van hem of haar voor jouw belemmerend werken. Je wilt van de kritiekontvanger te horen krijgen wat hij van jouw kritiek vindt. Bij het houdingsdoel laat je de kritiekontvanger voelen dat zijn gedragsverandering voor jou belangrijk is. Bij het gedragsdoel maak je duidelijke afspraken met de kritiekontvanger over de veranderingen in zijn gedrag. Een kritiekgesprek heeft een bepaalde structuur: Je begint altijd met het begroeten. Het doel en de werkwijze bepalen het gesprek. Je moet de kritiek goed onderbouwd formuleren en toelichten, zodat de kritiekontvanger weet wat de achterliggende gedachten hiervan is. Vraag altijd om reactie van de kritiekontvanger. Op die manier kun je peilen of het begrepen is en de beide visies samenvatten. Tot slot maak je afspraken, vat je het gesprek samen en sluit je het gesprek af. Opdracht 3 Kritiekgesprek: Doel: een kritiekgesprek op de juiste wijzen voeren. Tijdsduur: 30 minuten Werkwijze: Lees de situatie en vorm drie of viertallen. Er zijn 2 observatoren: A= Petra, B= Johanna, C= observator en D= observator. Voer het kritiekgesprek met Johanna volgens de aanwijzingen die je hebt gekregen in de theorie. Bereid de rollen goed voor. Bespreek het gesprek na met behulp van de observatoren en de nabesprekingsvragen. Aan de hand van de tijd doen een aantal het gesprek voor in de klas aan de andere groepjes. 67
Situatie: Petra reist samen met Johanna drie dagen per week naar MBO College zuid waar zij op school zitten. Omdat ze beiden in een dorp wonen, twintig kilometer van de stad waarin zij op school zitten, reizen ze in Petra’s auto. Petra heeft de auto die ze nu heeft, onder meer gekocht omdat Johanna het hele jaar met haar mee zou rijden. Het openbaar vervoer is namelijk slecht. Voor het mee rijden zou Johanna €8,- per retourtje betalen. Zo werd de tweedehandse auto voor Petra redelijk betaalbaar, want Petra en Johanna hebben weinig geld. Aan het begin van het schooljaar zei Johanna dat zij iedere lesdag mee naar school zou gaan. Door Johanna’s drukke uitgaansleven is ze echter de helft van de tijd ziek en komt ze gemiddeld maar zo’n drie dagen in de week naar school. De eerste weken van het schooljaar vroeg Johanna iedere week aan Petra of ze haar aantekeningen mocht kopiëren. Dat vond Petra goed, maar na een tijdje begon het Petra te vervelen. Petra heeft nu een paar weken geleden gezegd dat ze het vervelend vindt haar aantekeningen van de lessen steeds af te staan. Petra bracht dit wel voorzichtig, want in verband met het reizen zijn ze wel van elkaar afhankelijk. De opleiding is nou al zo’n 3 maanden bezig. Een van de docenten vroeg vandaag aan Johanna hoe ze met 50 % afwezigheid de opleiding succesvol wilde afronden. Johanna wist de lachers op haar handen te krijgen door te zeggen dat ‘’haar chauffeur perfect aantekeningen voor haar zou maken dit jaar.’’ Petra is erg kwaad. Een ander punt is dat Petra bij haar autokostenbegroting, uitgegaan is van een duopassagier die alle lesdagen zou meerijden. Doordat Johanna slechts de helft van de tijd meerijdt, betaalt ze ook minder. Petra heeft forse kritiek en wil een kritiekgesprek voeren met Johanna. Nabesprekingsvragen: 1. Was Petra goed voorbereid? Waar bleek dit uit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ______________________________________________ 2. Werk Johanna op een positieve manier benaderd? Waaruit bleek dit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 68
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. Werd in het begin van het gesprek tijd genomen om de aanleiding en de doelstelling te verduidelijken? Waaruit bleek dit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 4. Werd in de beginfase door Petra benadrukt dat ze geïnteresseerd is in de argumenten van Johanna? Waaruit bleek dit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 5. Stond Johanna open voor de kritiek van Petra? Waaruit bleek dat of niet uit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
69
6. De afsluiting werd de oplossing samengevat? Werd er positief afgesloten? Waar bleek dit uit? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
70
Week 54 Omgaan met gevoelens Opdracht 1 Warming Up: Hoe zou jij reageren op de onderstaande situaties? 1. Jouw voetbaltrainer geeft kritiek op jou dat je beter moet spelen. Hij vindt dat je niet alert genoeg bent. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________ 2. Je moet een verslag inleveren, maar je hebt geen uitleg gekregen hoe het verslag eruit dient te zien. Nu ben je bang dat je een onvoldoende zult krijgen van jouw docent. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ______________________________________________ 3. Je wilt naar een schoolfeest dat om 01.00uur afgelopen is en je ouders zeggen dat jij 23.00uur thuis moet zijn. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ______________________________________________
4
Boek: Elementaire Sociale Vaardigheden
71
Uiten van gevoelens De bovenstaande situaties maken duidelijk dat je je gevoelens op veel verschillende manieren onder woorden kunt brengen. Sommige mensen hebben een groot emotioneel zelfbewustzijn en zijn sterk empathisch (zie week 6), andere zijn meer rationeel ingesteld of praktisch gericht. Het uiten van gevoelens vinden de meeste van ons moeilijk. In de onze cultuur wordt het over het algemeen ook niet beschouwd als een teken van kracht. Bij mannen is dit nog meer het geval. Het lijkt dan alsof je de situatie niet meer in de hand hebt, het maak je kwetsbaar. Ook al verwoorden we onze gevoelens niet, ze hebben toch invloed op onze gedrag. Bovendien zijn ze vaak al zichtbaar in onze non-verbaal gedrag. Hoe vaak erger je jou wel eens aan iemand, zonder er iets van te zeggen? Hoe vaak worden er besluiten genomen waar jij het niet mee eens bent, zonder dat je daar voor uitkomt. Hoe vaak kom je niet mensen tegen die je niet aardig vindt, zonder dat je ze dat laat merken? Natuurlijk hoef je niet altijd je hart op je tong te hebben, maar als je de betekenis die feiten of gebeurtenissen voor je hebben niet aan de andere bekend maakt, kunnen zij daar ook geen rekening mee houden. Je gevoelens maken een deel van jezelf uit, omdat je altijd in iedere situatie gevoelens hebt. Toch breng je ze niet altijd naar buiten waar iedereen bij is. Door je gevoelens te uiten stel je je kwetsbaar op. Toch moet je je realiseren dat anderen, wanneer je je gevoelens achter laat, maar de helft van je zien, namelijk de verstandelijke kant. Is dit wel zo handig. Als je niet laat merken dat je verdrietig over iets bent, kun je ook niet getroost worden. Door het verwoorden van gevoelens maak je duidelijk wat het gespreksthema voor je betekent en wat de oplossing van de ander(en) tijdens het gesprek met je doet. Onderzoeken van gevoelens van anderen 1. Observeren van non-verbaal gedrag. 2. Vertoon actief luistergedrag. 3. Vat het gevoel samen. 4. Vraag door. 5. Voorkom dat je het gevoelsaspect van gebeurtenissen en ervaringen laat liggen door zelf door te vragen naar de feiten. 6. Weet van ophouden. 7. Dwingen van de ander om over zichzelf te praten.
72
Opdracht 2 oefening: Maak groepjes van vier. Iedereen haalt zich een recente gebeurtenis voor de geest die sterke positieve of negatieve gevoelens heeft opgeroepen. Om de beurt vertel je de feiten van deze gebeurtenis aan elkaar. Een van je medestudenten probeert daarna de bij de gebeurtenis horende gevoelens te exploreren. De twee anderen studenten observeren en scoren. In het groepje wordt nabesproken. Zijn de vaardigheden die horen bij het exploreren van de gevoelens gebruikt? Wat is eventueel blijven liggen? Elk gesprekje met nabespreking duurt tien minuten. Wissel daarna van rol, zodat uiteindelijk iedereen aan bod is gekomen. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
Opdracht 3 beargumenteer de volgende vragen: 1 Waar hangt het voor jou van af of je je gevoel wel of niet durft te uiten? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
73
2 Waar hangt het voor jou van af of je op het gevoel van anderen durft te reageren of durft door te vragen of niet? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3 Hoe uit je zelf gewoonlijk je gevoelens? Wat valt daarbij op? Maak je daarbij veel gebruik van non-verbaal gedrag? Ga bij medestudenten na hoe zij dat bij jou waarnemen. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 4 Wanneer vraag je bij anderen door naar hun gevoelens en wanneer niet? En hoe doe je dat? Waarom? Geef voorbeelden van situaties. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
74
5 Reageer je anders op gevoelens van volwassenen dan van kinderen? Waarom, of waarom niet? Waarin zit eventueel het verschil? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 6 Wat vind je van het uiten van je gevoelens op sociale media als Hyves en Facebook? Hoe ver kun je daar in gaan? Discussieer hierover met je medestudenten. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 7 Beschrijf een situatie waarin je zelf je gevoelens hebt geuit. Beschrijf nauwkeurig wat je daarbij hebt gezegd en hoe je non-verbale gedrag was. Geef commentaar op je eigen gedrag aan de hand van de in dit hoofdstuk genoemde aandachtspunten. Formuleer voor jezelf enige leerpunten. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
75
8 Beschrijf een situatie waarin iemand anders emotioneel reageerde. Beschrijf nauwkeurig zowel zijn verbale als zijn non-verbale gedrag. Geef commentaar op de wijze waarop jezelf gereageerd hebt in deze situatie, en formuleer voor jezelf enkele leerpunten. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 9 Kijk in dit verband ook eens naar situaties met kinderen. Zie je verschillen met volwassenen in de manier waarop kinderen hun gevoelens uiten? Hoe verklaar je die verschillen? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
76
Week 6 Empathie De kracht van empathisch luisteren Een oud spreekwoord luidt: “Oordeel niet over een mens vooraleer je twee weken in zijn schoenen gelopen hebt……” In deze les zullen wij het hebben over empathie. In de zoektocht naar jouw persoonlijke missie speelt empathie een belangrijke rol. Maar wat is empathie eigenlijk?
De definitie van empathie
Volgens Wikipedia is empathie een ander woord voor inlevingsvermogen: de kunde of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen. Als je echt empathie toont, ben je in staat om je (oordeelloos) in te leven in de ander. Daarvoor heb je verschillende vaardigheden nodig: goed luisteren (zowel verbaal als non-verbaal) de juiste vragen stellen samenvatten . Empathie tonen is lastiger dan je denkt Empathisch gedrag is niet vanzelfsprekend. Het gaat vaak mis. Dat komt doordat we allemaal de natuurlijke neiging hebben om te reageren op anderen. Ieder mens interpreteert en beoordeelt de signalen van buitenaf op basis van eigen ervaringen en motieven. Misschien herken je jezelf in deze voorbeelden: Legt iemand ons een probleem voor, dan hebben we de neiging om meteen met een oplossing te komen. We stellen vragen vanuit ons eigen gedachtegoed: “Waarom doe je dat zo?” 77
Wat we vaak doen, is meteen een interpretatie geven: “Wat je zegt komt vast doordat……” We reageren met een oordeel, instemming of afwijzing, waarin je eigen mening duidelijk naar voren komt. In sommige communicatietrainingen wordt dit zelfs aangeleerd: bevestig wat je hoort door aan te geven: “U heeft helemaal gelijk!” . Opdracht 1: Terugblik Beantwoord de onderstaande vragen: 1. Wanneer heb jij voor het laatst empathie getoond? Beschrijf de situatie? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ______________________________________________ 2. Ben je je ervan bewust dat je empathisch kan zijn? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ______________________________________________ 3. Jouw buurmeisje vertelt dat het uit is met haar vriend na 6 jaar. Hoe zou jij hierop reageren? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ______________________________________________ 78
Luisteren en horen: de verschillen Empathisch luisteren is iets anders dan actief luisteren. Natuurlijk is het goed om met knikken en hummen te laten zien dat je luistert. Maar luister je dan écht? Luisteren is meer dan alleen horen. Zo kennen we allemaal het gevoel dat je compleet genegeerd wordt: je vertelt een verhaal aan jouw partner en krijgt helemaal geen reactie. Of iemand doet alsof hij luistert; dat is nog lastiger te doorgronden. Luisteren: 3 niveaus Niveau 1: Aan het eerste niveau van luisteren, selectief luisteren, maken we ons allemaal schuldig. Bij dit luisterniveau komt namelijk je eigen interpretatie en waarneming naar buiten: in je reactie klinkt door wat je hebt meegekregen en hoe je dat hebt geïnterpreteerd. Selectief luisteren herken je aan uitspraken als: “Ja, dat ken ik….” of “Dat komt mij bekend voor…” Je bent meer geïnteresseerd in wat jou zélf is overkomen dan in het probleem van de ander. Niveau 2: Een stap verder is aandachtig luisteren: je helpt de ander door raad en advies te geven: “Dat begrijp ik….wat je zou kunnen doen is….” Niveau 3: Empathisch luisteren, kan nog een stap verder gaan. Dan hebben we het over: begrip hebben én begrip tonen. Je luistert werkelijk, vraagt door en helpt de ander zijn eigen probleem op te lossen zonder zelf oplossingen en adviezen te geven. Naast de inhoudelijke kant heb je ook aandacht voor de emotie die daarachter kan zitten. Opdracht 2: Empathie in een gesprek Doel: Je kunt empathie tonen in een gesprek. Tijdsduur: 45 minuten Werkwijze: werk in groepjes van 3. Bedenk samen een gebeurtenis of een situatie die je hebt mee gemaakt waarbij je empathie moest tonen. Persoon A: Speelt de casus Persoon B: Geeft de empathie weer Persoon C: Observator Per groepje bereid je dit stuk goed voor en speel je dit voor de klas. Het gesprek moet minimaal 5 minuten duren. 79
Hulpmiddelen: Kijk terug naar de theorie van de afgelopen weken. Zoals: Actief luisteren, structuur van een gesprek etc. Terugblik: 1. Was het echt een gesprek? (inleiding, kern en slot) ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. Heeft persoon A de casus goed verteld? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. Heeft persoon B empathie getoond? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 4. Hoe voelde A zich aan het einde van het gesprek? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 80
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 5. Eindoordeel van de observator. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
81
Week 7 Reflecteren Het is alweer het einde van periode 1. Als het goed is gaan jullie allemaal straks over naar semester 3. We kijken deze les terug op het 1ste studiejaar. Dit gaan we doen door te reflecteren. Reflecteren is een belangrijke competentie, het terugkijken op eigen ervaringen om daarvan te leren. Je houdt je een spiegel voor om zo stil te staan bij hoe je werkt, welke keuzes je daarbinnen maakt, welke vaardigheden je inzet en hoe dat voelt. Je hebt verschillende vormen van reflecteren. Wij noemen hieronder twee: 1. Reflecteren op persoonlijk functioneren. Daarbij sta je stil bij wie jij bent, wat je motivatie en doelen zijn. Deze vorm van reflectie kan je helpen bij persoonlijkheidsontwikkeling. 2. Reflecteren op beroepsmatig handelen. Deze vorm van reflecteren richt zich vooral op het methodisch handelen. Je kunt zo onderzoeken wat het effect is van de methoden die jij inzet. Je onderzoekt je manier van handelen, maar ook hoe je reageert op een bepaalde situatie en hoe dat voelt. Je gevoel is een thema waarbij je stil moet staan. We denken vaak niet na voor we iets doen, maar handelen vanuit eigen emoties. Ook kan het zo zijn dat we werken vanuit vooringenomen standpunten (vooroordelen) of overtuigingen. Bijvoorbeeld dat je er vanuit gaat tijdens het samenwerken dat iemand iets niet kan. Zonder erbij na te denken heb je zijn taken overgenomen. Door te reflecteren: -
Vergroot je je zelfkennis; Ben je je bewust van de emoties die in bepaalde situaties bij jou een rol spelen; Krijg je inzicht in hoe je daarnaar handelt.
NU: Hoe ben je nu? Welke competenties bezit je nu? Hoe vindt je jouw ontwikkeling tot nu toe als Dienstverlener in Opleiding. Toekomst: Waar je naar toe wilt gaan? 82
Wat wil vanaf nu bereiken? Wat zijn je volgende doelen? Aan welke competenties wil je werken? Welke vaardigheden wil jij je eigen maken? Hoe ga je dat aanpakken? Hoe ga je de doelen bereiken? Hoe snel wil je ze bereiken? Wie en wat heb je daarvoor nodig?
LET OP! Deze opdracht telt voor 1/3e mee voor jouw semestercijfer van Sociale Vaardigheden! Hiermee kun je jouw cijfer ophalen.
83
Periode 3
84
Week 1: Waarnemen versus interpreteren
Iets waarnemen kan je op verschillende manieren doen. Bij een Zintuiglijk waarneming gebruik je de zintuigen. Je ruikt, ziet, proeft, hoort of voelt iets. Je ziet iemand op straat lopen, je hoort muziek, je hoort iemand praten, je ruikt een luchtje etc. Bij een hogere waarneming wordt er gesproken over het interpreteren van iets wat jou bekend voorkomt of past in de kennis die jij bezit. Een voorbeeld hiervan is de dubbelzinnig figuur. Dit is een figuur dat door ieder anders wordt herkend. Hieronder wordt de vaas van Rubin afgebeeld, de één ziet gelijk een vaas en de ander zal twee mensen erin herkennen. Het gaat meestal over een ingewikkeld voorwerp of object. Een foto waarin een kat staat afgebeeld zal iedereen herkennen als kat.
Als je iets interpreteert vertel je in je eigen woorden hoe jij bepaalde situaties/zaken ziet, opvat of hoe jij het ervaart. Je interpreteert iets wat jij hebt waargenomen. Met jouw eigen interpretaties kan je bepaalde problemen oplossen, maar het kan ook averechts werken en het probleem alleen maar groter maken. Jouw interpretaties kunnen onjuist zijn. Bijvoorbeeld: Je zit in de wachtkamer bij de 85
dokter en je ziet dat een ander patiënt ongelofelijk zit te wiebelen op zijn stoel en denkt gelijk “die is vast erg zenuwachtig”. Dat hoeft niet zo te zijn. Misschien is dat gewoon zijn manier van zitten. Daarom is het belangrijk jouw waarneming te bespreken voordat je iets interpreteert. Noem een persoon die onderuit gezakt in zijn stoel zit, niet gelijk lui, maar vertel wat je ziet. Je zult merken dat je een heel ander reactie zult ontvangen. Het verschil kennen tussen waarneming en interpretatie is overigens ook belangrijk bij het geven van feedback. Opdracht 1: Wat valt onder waarnemen en wat valt onder interpreteren? Hieronder staan aantal zinnen beschreven. Zet in onder de goede rij. 1. Ik zie dat Tom Linda niet laat uitpraten. Dat heeft hij vandaag wel 5 keer gedaan. Linda zegt na de vijfde keer niks meer. 2. Tom is gewoon een Tiran. Hij luistert amper naar wat een ander te zeggen heeft. Nu durft Linda niks meer te zeggen. 3. Samira neemt haar verantwoordelijkheid als secretaris van de groep niet serieus. Niemand durft daar iets over te zeggen, omdat ze ook niet altijd al hun eigen taken doen. Iedereen in het team houdt zich niet strikt aan de regels. 4. Ik hoor Samira zeggen dat zij door de werkdruk geen tijd heeft gehad om de notulen van het vorige overleg niet op tijd naar ons heeft kunnen mailen. Niemand reageert daarop. Saskia zegt: "Wat hebben wij met z’n alle afgesproken?" Ik raak gefrustreerd, omdat er waardevolle tijd verloren gaat.
5. Klaas zegt dat er genoeg gedaan is. "Ons onderzoek is af, we inleveren het zo in." Ik zie dat Klaas en Ozlem er niet echt zeker van zijn. "Hebben we naar alle aspecten van de opdracht en oplossingen gekeken?" vraagt 86
Ozlem. Niet iedereen is het met elkaar eens, en er wordt geen beslissing genomen. Morgen moet de opdracht ingeleverd worden. 6. Wij voelen ons onzeker, omdat wij niet weten wat er nou precies gedaan moet worden. Niemand heeft aan onze werkgever gevraagd wat de bedoeling is met deze opdrachten. De deadline is bereikt en ik ben bang dat wij het gewenste resultaat niet hebben behaald.
Waarnemen:
Interpreteren:
Visuele dominantie De ogen overheersen alle andere zintuigen in de informatieverwerking. Dat wil zeggen, mensen gaan allereerst op hun ogen af en daarna pas op het gehoor of de smaak. We spreken in dit verband wel van visuele dominantie.
87
Top-down verwerking/bottom-up verwerking Kennis en verwachtingen hebben invloed op de interpretatie van wat we waarnemen. Dit wordt top-down verwerking genoemd, het waarnemingsproces dat gestuurd wordt door iemands kennis en verwachtingen. Naast de top-down verwerking is met name van belang bij een verandering van context waarin objecten of personen voorkomen. Een voorbeeld hiervan is het volgende. Stel dat we een aantal malen per week naar een bepaalde supermarkt gaan om boodschappen te doen. Aan het eind van de tocht door de schappen laden we het karretje uit en rekenen we af bij de ons vertrouwde caissière. Als we die caissière echter zomaar op straat tegenkomen, vragen we ons af: ‘Wie is dat toch?’ We hebben de grootste moeite om haar ‘in het wild’, buiten de context van de winkel, te herkennen. Buiten de context die tot directe herkenning zou leiden, kunnen we niet meer toe met top-down verwerking: onze verwachtingen worden niet ingelost. Dit simpele voorbeeld leert ons dat de waarneming wordt vergemakkelijkt wanneer de context voorspelbaar is en we van top-down verwerking gebruik kunnen maken. De waarneming wordt echter belemmerd wanneer de context niet voorspelbaar is en we aangewezen zijn op bottom-up verwerking.
88
Opdracht 2: Ik zie, ik zie, wat jij niet ziet. Hieronder staan aantal afbeeldingen. Schrijf op wat jij ziet. Bespreek dit vervolgens met jouw klasgenoot.
89
90
Heeft jouw klasgenoot iets ander gezien op de plaatjes? Zo ja, wat dan? Of heb jij en jouw klasgenoot hetzelfde waargenomen.
Hoe kun je waarneming- en interpretatiefouten voorkomen? In het proces van waarneming en interpretatie kunnen er fouten gemaakt worden. Om die fouten te ontwijken, moet je eerst bewust worden in het kijken/zien, te luisteren en voldoende gegevens verzamelen voordat je met een interpretatie komt. Je moet stil staan bij jouw eigen gedrag op dit gebied. Door te oefenen kun je waarneming en interpretatiefouten voorkomen. Voor de beroepspraktijk is dat uiterst belangrijk. Je kan andere hiervoor om hulp vragen. Opdracht 3: Waarnemen versus interpreteren Er gaan om de beurt drie leerlingen de gang op. De leerling die op de gang staat, krijgt een opdracht van de docent. De rest let goed op wat zij de leerling zien doen, als hij/zij de klas binnen wordt geroepen. Dit heeft met betrekking tot de theorie. Schrijf hieronder wat jullie allemaal hebben gezien bij leerling 1
Schrijf hieronder wat jullie allemaal hebben gezien bij leerling 2
Schrijf hieronder wat jullie allemaal hebben gezien bij leerling 3
91
Opdracht 4: Schrijf hieronder of de zinnen die jij hebt opgeschreven bij waarnemen of interpretatie hoort. Bespreek dit samen met jouw klasgenoot. Vervolgens beargumenteer jij klassikaal waarom het bij interpretatie of bij waarneming hoort.
92
Opdracht 5: Filmfragment http://www.youtube.com/watch?v=mdQn_2BfT48 Bekijk dit filmfragment en schrijf hieronder op wat je hebt gezien. Schrijf op waar je een waarneming zag en waar de interpretatie lag.
Opdracht 6: Waarnemen versus interpretatie deel 2 Bij deze oefening is er één vrijwilliger (leerling ) nodig. De docent legt de vrijwilliger uit wat de bedoeling is. De leerlingen moeten aan het eind hun waarneming in concreet gedrag kunnen verwoorden. Wat zag je de leerling doen? 1. _____________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________ Welk gedrag heb jij waargenomen? 1. _________________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________ Zag je dat, rook je dat, hoorde je dat of voelde je dat? 1. _________________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________
93
Kort samengevat Vandaag zijn we ingegaan op het waarnemingsproces. Onderzoek toont aan dat onze zintuigen niet alleen in beperkte mate gevoelig zijn voor fysieke stimulatie, maar ook dat onze waarneming gestuurd wordt door voorkennis en verwachtingen. Zo is het mogelijk dat de werkelijkheid op een volstrekt eigen subjectieve wijze wordt waargenomen, wat aanleiding kan geven tot waarnemingsfouten en zelfs illusies. Opdracht 7: Klassikaal reflecteren Zijn de lesdoelen behaald? Wat vond je van de opdrachten en oefeningen? Welke gingen jou er makkelijk van af en welke niet? Hoe komt dat?
94
Week 2 Assertief en sub-assertief
Opdracht 1: Woordspin In groepjes van vier gaan jullie een woordspin maken. Het begrip ‘Assertiviteit’ komt in het midden te staan. Hieronder is een voorbeeld van een woordspin te zien. Naderhand gaan jullie je woordspin presenteren en leggen jullie uit waarom je voor deze begrippen hebben gekozen.
Assertiviteit
Wat is assertiviteit? Assertiviteit is het uiten van je gedachten, gevoelens en meningen op een directe, eerlijke en gepaste wijze. Je komt op voor je eigen belangen op een manier die past bij de situatie en die zowel respectvol is naar jezelf als naar de ander.
95
Assertief gedrag Assertief optreden betekent op een rustige manier opkomen voor jezelf, zonder de ander daarbij nodeloos te kwetsen. Je beschermt je rechten. Je respecteert rechten van anderen. Je bereikt je doel zonder anderen nodeloos te kwetsen. Je bent tevreden met jezelf. Je hebt een gepast zelfvertrouwen. Je bent sociaal en expressief. Je kiest zelf. Je houding is relatieversterkend.
Assertief gedrag herken je in je gedrag door: -
Je niet te verstoppen
-
Je niet door anderen af te laten schepen
-
Anderen niet te kwetsen
-
Geen agressie uit te lokken
-
Eerlijke gedachten en gevoelens weer te geven
-
Je energiek te voelen
-
Andere mensen in hun waarde laten.
Sub-assertief gedrag Als je te veel rekening houdt met het belang van een ander en je eigen belang verwaarloost, noemen we dat subassertief. Subassertief optreden betekent onvoldoende voor jezelf opkomen. Je laat je rechten schenden. Anderen maken misbruik van je. Je bereikt je doel niet. Je voelt je gefrustreerd, gekrenkt en geïrriteerd. Je stelt je aanpassend, voorzichtig en geremd op. Je laat anderen voor je kiezen. Je houding is op termijn relatie verstorend.
96
Subassertief gedrag herken je in je gedrag door: -
Je geeft je eigen mening niet
-
Je durft niet voor jezelf op te komen
-
Je verzint uitvluchten
-
Je zwijgt als iets verkeerd loopt
-
Je komt niet op iets terug als anderen je overtroeven
-
Je geeft achteraf kritiek op anderen.
Opdracht 2: Casus Stel je de volgende situatie voor: Op weg naar een moeilijke vergadering, neem je plaats in een stiltecoupé. Je wilt de vergaderstukken nog eens doornemen en hebt rust nodig om je op de complexe onderwerpen te concentreren. Net op het moment dat je wilt beginnen, begint je buurman op luide toon een telefoongesprek. Je andere reisgenoten doen niets. Wat doe jij? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Opdracht 3: Film assertief In het volgende filmpje wordt het begrip assertief behandeld. Na afloop wordt het filmpje klassikaal besproken. http://www.youtube.com/watch?v=qJNPPKWRvrA
97
Week 3 Grenzen stellen Wat wordt er bedoeld met persoonlijke grenzen? Persoonlijke grenzen bepalen hoe we willen dat anderen ons behandelen. Mensen weten niet wie je bent als je niet aangeeft waar je grenzen liggen. Zij kunnen niet bepalen wat je wel en niet accepteert. Jij moet dus duidelijk maken wat je persoonlijke grenzen zijn. Om de respect te bewaken in de relatie. Dit geldt natuurlijk ook vica versa, jij wil ook weten wanneer je moet stoppen om zo een conflict te vermijden. Om jezelf te kunnen beschermen tegen de buitenwereld is het belangrijk dat je je grenzen stelt en duidelijk maakt. Ieder persoon heeft zijn eigen grenzen, het ligt eraan wat jij belangrijk vindt. Hoe creëer je je eigen grenzen en hoe kun je die versterken? Het stellen van grenzen ben je jouw hele leven mee bezig. Het bepalen van grenzen, ligt aan in wat voor situatie je zit of wat je persoonlijk hebt meegemaakt. Er zijn aantal belangrijke punten die je na kunt gaan als jij jouw grenzen wilt versterken. Noteer wat voor gedrag jij grensoverschrijdend vind. Wees hier concreet
in.
Zet jezelf op de eerste plaats en wees niet bang om de reactie van de ander. Ga bij jezelf na of jij op je gemak voelt.
Vraag om hulp als jij het zelf nog niet durft.
Grenzen stellen is niet iets negatiefs, maar dat is een hulpmiddel om niet gekwetst te worden. Als je grenzen stelt, zorg ervoor dat er een consequentie achter zit, mocht jouw grens toch worden overschreden. Bijvoorbeeld: als jouw vriend/vriendin jou bedriegt, kun je aangeven “als je dat nog een keer doet, dan is onze relatie voorbij!’
98
Opdracht 1: Grenzen bepalen Voor deze oefening hebben twee vrijwilligers nodig. Sta tegenover elkaar en één neemt telkens een stap dichterbij de ander. Dit heeft te maken met het bepalen van jouw grenzen. De ander vrijwilliger die stil staat geeft hard op aan wat het met haar of hem doet, wanneer de ander steeds dichterbij komt.
Warm worden
Trillen
Verstarren
Hevig ademen
Nek haren overeind staan.
De rest observeert de non verbale houding. Opdracht 2: Grenzen aangeven Bij deze oefening hebben wij twee andere vrijwilligers nodig. Bij deze oefening gaan wij grenzen aangeven. De twee vrijwilligers gaan tegenover elkaar staan. Hierbij gaat de één weer stapsgewijs op de ander aflopen. De ander geeft hardop aan ‘stop tot hier’ wanneer de grens is bereikt. Als dit niet overtuigend genoeg is mag de ander door blijven lopen. Nabespreking: Waarom is de vrijwilliger wel of niet gaan stoppen met lopen wanneer door de ander is aangeven dat de grens is bereikt? Hoe geef je jouw grens verbaal en non verbaal aan?
99
Opdracht 3: Beantwoord de volgende vragen. 1. Wanneer is jouw grens bereikt? 2. Wat zijn jouw persoonlijke grenzen? 3. Hoe geef jij jouw grenzen aan? 4. Wat doe jij als jouw grenzen niet wordt gerespecteerd? 5. Welke consequenties heb jij voor bekenden en voor onbekenden als zij jouw grenzen overschrijden? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
100
Week 4 Pesten Pesten heeft verschillende vormen: roddelen, buitensluiten, negeren, bedreigen, uitschelden, spullen kapot maken, slaan, schoppen, etc. Opdracht 1: Warming up -
Is roddelen erger dan buitensluiten?
-
Is bedreigen erger dan spullen kapot maken?
-
Is negeren erger dan slaan?
Opdracht 2: Wat is pesten? Beantwoord de volgende vragen in tweetallen. Met dit groepje werk je deze hele les samen. -
Wie is een pester?
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
-
Wie is een gepeste?
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ -
Wie is de zwijger?
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ -
Probeer precies te zeggen wat pesten is. Geef twee goede voorbeelden erbij.
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
-
Noteer tenslotte de verschillen en overeenkomsten tussen plagen en pesten.
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
101
Cyberpesten Cyberpesten is pesten via internet of telefoon (uitschelden, belachelijk maken en buiten sluiten). -
Via sms beledigen
-
Via internet voordoen als een ander en een chatprofiel aanmaken.
-
Foto’s van mobiel of webcam op het internet plaatsen.
-
Bezemen: dit is de nieuwe “trend” onder pestkoppen (meestal jongens) om filmpjes van meisjes op internet te plaatsen met smerige teksten.
-
Privé gegevens op een pagina plaatsen
-
Virussen sturen
-
Bangalijsten maken.
Is cyberpesten strafbaar? Op dit moment is er geen wetsartikel dat cyberpesten expliciet strafbaar stelt. Daarom wordt er gebruik gemaakt van bestaande artikelen uit het Wetboek van Strafrecht, bijvoorbeeld: -
Belediging/smaad/smaadschrift: Artikel 261
-
Bedreiging: Artikel 285
-
Stalking: Artikel 285b
-
Grooming: Artikel 285e
-
Hacking van een account: Artikel 138a
-
Vernieling van computergegevens: Artikel 350a
-
Ontucht: Artikel 248a
-
Schennis der Eerbaarheid: Artikel 239
Mogelijke straffen die daders kunnen krijgen zijn bijvoorbeeld een taakstraf en/of een geldboete. Als extra voorwaarde kan er opgelegd worden dat de verdachte de incorrecte informatie van internet moet verwijderen onder toeziend oog van de officier van justitie.
102
Cyberpesten In februari 2008 werden acht tieners uit Hoofddorp opgepakt voor mishandeling van een 12 jarige plaatsgenoot. Het slachtoffer werd half januari eerst door vier jongens (van 12 tot 15 jaar) mishandeld, en werd begin februari door vier meisjes (van 12 tot 14 jaar) gebeten, geslagen en geschopt. Beide keren raakte de jongen lichtgewond. De daders legden hun mishandeling vast op film en plaatsten deze op internet. Het slachtoffer deed aangifte van zijn mishandeling. De kinderrechter in Haarlem heeft werkstraffen van 50 uur, waarvan 25 uur voorwaardelijk, opgelegd aan twee van de vier jongens en de vier meisjes. De jongeren moeten een sociale vaardigheidstraining volgen en 400 euro schadevergoeding betalen. Tegen twee van de vier jongens is de zaak aangehouden. De daders wordt zware mishandeling ten laste gelegd. Op 14 april 2008 werden twee jongens van 14 en 18 jaar tot werkstraffen veroordeeld voor het duwen, trekken, slaan en schoppen van een zwakbegaafde en autistische jongen uit Arnhem. De beelden van deze mishandeling plaatsten zij op internet. De 14-jarige kreeg een werkstraf van 80 uur (waarvan 40 voorwaardelijk) wegens openlijke geweldpleging, de 18 jarige werd veroordeeld tot een werkstraf van 120 uur voor openlijke geweldpleging en mishandeling. Opdracht 3: De zwijgers Beantwoord met je groepje de volgende vragen. -
Wie zijn de zwijgers?
-
Waarom zwijgen zij?
-
Zijn jullie zwijgers?
-
Ken je een pester? Wat doet hij/zij?
-
Ken je een gepest kind? Hoe wordt/werd hij/zij gepest?
Opdracht 4: Wat zou jij doen? Bekijk het volgende filmpje over Kim. Dit filmpje kan voor sommigen emotioneel zijn, houd daarom rekening met elkaar. Oordeel niet. Het verhaal gaat over kim dat n.a.v. pesten zelfmoord pleegt. http://www.youtube.com/watch?v=rIK_AL6vmUE&feature=related 103
-
Begrijp jij hoe Kim zich voelt? Begrijp je ook waarom ze het op deze manier aanpakt?
-
Wat lost Kim hiermee op?
-
Hoe zou jij met deze situatie omgaan?
-
Welke tips heb je voor iemand zoals Kim?
Traditioneel pesten -
Dat niemand naast een specifieke persoon wilt zitten.
-
Belachelijk maken
-
Duwen en porren
-
Grapjes maken over een specifiek persoon
-
Uitschelden
-
Uitmaken voor homo of lesbie
-
Uitlachen
-
Spullen kapot maken
-
Spullen afpakken
-
Roddelen
-
Opwachten of achtervolgen
-
Discrimineren
-
Bedreigen
-
Slaan of schoppen
Overeenkomsten: Overeenkomsten bij elke vorm van pesten zijn: -
De daders zijn sterker, ouder of met meer.
-
Het pesten is tegen je zin, maar je kunt het niet stoppen.
-
Het gebeurt vaker dan één keer, soms weken of maanden lang.
-
Het gebeurt meestal zo dat volwassenen het niet merken.
-
Je hebt verdriet en pijn, het pesten maakt je angstig of bang.
104
Opdracht 5: Het protocol Met je groep ga je een protocol te maken. Een protocol is een handleiding. In die handleiding staat hoe wij omgaan met pesten. We kunnen wel zeggen: wij pesten niet maar doen we dat ook echt niet? En als we het toch doen? Wat dan? Wat moet een gepest kind doen? En wat doe je als je het weet, ziet, merkt? Die vragen beantwoord je in een PESTprotocol Pesten? Echt niet! Jullie krijgen hiervoor allemaal een groot vel papier en stiften. Aan het eind van de les presenteert elk groepje de antwoorden aan de rest van de klas. Om pesten te stoppen: Noteer steeds duidelijk en helder: • Wat moet er worden gedaan door een gepest kind: • Wat moet er worden gedaan door een pester: • Wat moet er worden gedaan door iemand die het ziet, merkt, hoort, weet? • Wat moet er worden gedaan door de school (medewerker, mentor)? • Wat moet er worden gedaan door de ouders van het gepeste kind? • Wat moet er worden gedaan door de ouders van een pester? • Wat moet er worden gedaan door de klas? • Wat ga JIJ doen?
105
Week 5 Omgaan met conflicten
Opdracht 1: Warming up Het doel van deze opdracht is dat je je voorkennis opfrist, die je hebt over conflicten. Dit doe je door de onderstaande vragen in tweetallen te beantwoorden. 1. Wanneer noem je iets een ‘conflict’? 2. Welke oorzaken kennen jullie van conflicten? 3. Welke mogelijkheden kennen jullie om conflicten op te lossen? 4. Denken jullie dat je conflicten op je werk altijd kunt voorkomen? Leg uit waarom. 5. Hoe gaan jullie meestal om met conflicten? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
106
Een conflict is een situatie waarin twee of meer mensen tegengestelde opvattingen of wensen hebben. Je hebt dus in ieder geval een meningsverschil. Bij een conflict speelt er echter meer dan alleen de inhoud of de kwestie op zich. Een conflict ontstaat als mensen in een meningsverschil niet meer naar elkaar luisteren en niet zomaar tot een oplossing kunnen komen. Dat komt omdat emoties en/of botsende persoonlijkheden een rol spelen. Het wordt dan erg lastig vriendelijk te blijven en naar de ander te blijven luisteren. Toch is dat vaak wel de weg naar de oplossing.
Het ontstaan van conflicten kunnen we eigenlijk vrij gemakkelijk herkennen. We zien dat de communicatie is een negatieve spiraal terecht komt. Er zijn twee te onderscheiden. De eerste spiraal kenmerkt zich door een “nietes-welles” spelletje. De tweede doordat de ene persoon een vraag stelt, die direct wordt beantwoord met een wedervraag. De eerste komt het meest voor, de tweede minder vaak. Het doorbreken van deze spiralen is “op papier” eenvoudig. In reactie op een opmerking of een vraag (met een lading die in de richting van een “conflict” gaat) kun je het best als volgt reageren: 1. Stilte (actief luisteren) 2. Honoreren (begrip tonen, aangeven opmerking te waarderen) 3. U stelt een open vraag of geeft een antwoord. (Een open vraag begint met: wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe, hoeveel, hoe vaak, enz.).
107
Conflict hanteren Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, op school maar ook op het werk. Dat is geen probleem, maar je moet er wel mee om kunnen gaan. Voordat je het weet maak je elkaar uit voor alles wat lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo’n geval? Waar zijn conflicten eigenlijk goed voor? Hoewel conflicten niet prettig zijn, zijn ze wél ergens goed voor: -
Je leert je eigen grenzen beter kennen, want een conflict is een signaal dat er een grens overschreden is.
-
Beide partijen laten het achterste van hun tong zien, en komen écht voor hun mening en ongenoegens uit.
-
Het uitspreken (schreeuwen?) van wat je dwars zit kan ontzettend opluchten als het conflict al een tijd in de lucht hing.
-
Een conflict kan een vernieuwing in een relatie teweegbrengen. Je bezint je weer op je eigen belang en je uitgangspunten, de ander doet dat ook. Vernieuwing kan in dit geval ook betekenen dat je afscheid van elkaar neemt, als de tegenstellingen of conflictpunten onoplosbaar zijn.
Hoe kun je met een conflict omgaan? Er zijn vier manieren waarop je met een conflict kunt omgaan. Dat zijn: -
aanpassen
-
vermijden
-
samenwerken
-
onderhandelen.
108
1. Aanpassen Aanpassen doe je als je de relatie belangrijker vindt dan de kwestie. Als je je aanpast, zet je je eigen belangen opzij. Voorbeeld: Je hebt net een nieuwe baan. Je vertelt je baas jouw goede idee, waarmee volgens jou veel geld bespaard kan worden. Hij zegt zonder goed naar je te luisteren: “Zo werkt het niet, maar daar kom je later wel achter.” Omdat je hem niet nog zo goed kent, besluit je maar mee te gaan. “Je hebt gelijk, ik moet nog veel leren. Misschien kom ik er later nog eens op terug.” 2. Vermijden Je kunt ervoor kiezen een conflict te vermijden, als je zo wel de kwestie als de relatie niet belangrijk vindt. Je reageert niet en gaat de ander uit de weg. Voorbeeld: Je let even niet op tijdens het fietsen en vergeet je hand uit te steken. Een zeer oplettende voetganger spreekt jou vermanend toe. “Stomme trut, kun je niet uitkijken!” Na deze overtrokken reactie haal je je schouders op en fietst door. 3. Samenwerken Samenwerken doe je als je zowel de kwestie als de relatie belangrijk vindt. Je zoekt door samenwerking een oplossing die beide partijen dient. Beide partijen laten de eigen belangen los, en gaan op zoek naar het gezamenlijk belang. Door goed naar elkaar te luisteren, elkaars opvattingen, en de onderliggende belangen te onderzoeken gaan jullie samen op zoek naar een oplossing. 4. Onderhandelen Bij onderhandelen richt je je ook zowel op de inhoud van het conflict als op de relatie. Onderhandelen betekent het verschil samen delen. Beide partijen doen concessies om tot een onderhandeling te komen. Dat betekent dat je wel vasthoudt aan je eigen belang en doelstellingen.
109
Opdracht 2: Rochelle Het doel van deze opdracht is dat je inzicht krijgt in conflictvormen. -
lees de twee voorbeelden die over Rochelle gaan.
-
Bespreek met elkaar de volgende vragen.
1. Herken je de tweestrijd waarin Rochelle zich bevindt? 2. Noem 3 voordelen en 3 nadelen voor Rochelle als ze tegen Younnes zegt dat ze zich ergert? 3. Wat zou jij doen in Rochelle’s situatie? Leg uit waarom. Situatie 1: Rochelle werkt als stagiaire bij een advocatenkantoor. Zij voelt zich niet op haar gemak bij Younnes, haar collega. Younnes maakt regelmatig opmerkingen over ‘dat ze er leuk uitziet’, maar over de wijze waarop ze haar werk doet, hoort ze eigenlijk nooit iets. Situatie 2: Rochelle twijfelt. Moet ze nu tegen Younnes zeggen dat ze zich ‘doodergert’ aan hem? Wat gebeurt er áls ze dat doet? Misschien wordt hij wel boos? Kan ze dan nog wel met hem blijven samenwerken? Wat gebeurt er als ze niks zegt? Haar ergernissen gaan niet vanzelf over. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________________________________
110
Week 6 samenwerken
Overal waar mensen bij elkaar komen met een doel, wordt samengewerkt. Een doel is een resultaat dat samen bereikt moet worden. Samenwerken is dus: samen een doel bereiken. Samenwerken gaat niet altijd vanzelf. Zelfkennis en mensenkennis zijn onmisbaar voor wie effectief wil samenwerken. Het belang van samenwerken Samenwerking draagt bij aan een gezamenlijk resultaat, ook wanneer dit niet van direct persoonlijk belang is. Zet zich in om samen met anderen doelen te bereiken. Gedragsbeschrijvingen • Draagt bij aan een gezamenlijk resultaat, ook wanneer dit niet van direct persoonlijk belang is. • Zet zich in om samen met anderen doelen te bereiken. • Speelt informatie die voor anderen van belang kan zijn tijdig door. • Maakt optimaal gebruik van kennis en expertise van anderen. Voordelen van samenwerken 1. Samenwerken is een natuurlijke motivatie –verhoger. 2. Samenwerken heeft als doel om hulp te geven aan een ander. 3. Samenwerken ontstaat als er om hulp wordt gevraagd. 4. Samenwerkend leren lijkt op een echte werksituatie.
111
Samenwerken in teams Voor effectieve samenwerking moet er voldaan zijn aan 4 voorwaarden: duidelijke doelen, open communicatie, verantwoordelijkheidsbesef en een goede taak- en rolverdeling. Je gaat samenwerken als je dingen niet alleen kunt of als het door samenwerken sneller gaat. Samenwerken heeft dus niet alleen met werk te maken. Overal waar je samen een doel wilt halen, werk je samen. Opdracht 1: Opfrissen -
Met wie heb je de afgelopen periode samengewerkt?
-
Waar let je op als je samenwerkt?
-
Welke leuke ervaringen heb je met samenwerken?
-
Welke minder leuke ervaringen heb je met samenwerken?
-
Welke feedback heb je gekregen met betrekking tot samenwerken?
Geef één of twee voorbeelden waarmee je kunt aantonen hoe je samenwerkt met anderen. Denk aan je bijbaantje/vakantiebaantje, hobby, in privéleven. Omschrijf je voorbeeld aan de hand van de STARmethode: STAR
Vragen
S
Situatie
-
T
Taken
-
A
Activiteiten
-
R
Resultaat
-
Jouw verhaal
Beschrijf een situatie waarin je hebt samengewerkt met anderen? Wat was jouw taak of rol in dit voorbeeld? Wat werd er van je verwacht? Hoe heb je dat aangepakt? Hoe heb je dat opgelost? Wat waren de opmerkingen? Hoe ben je daarmee omgegaan? Hoe heb je het voor elkaar gekregen? Wat was het resultaat? Waar heeft dit toe geleid? Wat vond je ervan? Hoe voelde jij je erbij? Wat vonden de andere mensen ervan?
112
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
Vaardigheden Adequaat samenwerken houdt in dat je communicatief en oplossingsgericht handelt. Dit betekent dat je kennis en vaardigheden ontwikkelt die gerelateerd zijn aan het uitvoeren van taken, waarbij het met name gaat om sterke communicatieve vaardigheden, bijvoorbeeld inzet en motivatie. Te denken valt aan vaardigheden zoals plannen en organiseren, je aan de regels houden, overleggen, afspraken maken, oplossingen zoeken en omgaan met ruzie/ conflicten oplossen. Het toekennen van rollen bij een samenwerkingsopdracht bevordert de verantwoordelijkheid van elk groepslid voor het resultaat. In een groepje van vier leerlingen kan er bijvoorbeeld één de gespreksleider (leest de opdracht en helpt de anderen) zijn. Een ander kan de materiaalmeester zijn (zorgt dat alle benodigdheden aanwezig zijn). De derde persoon kan de tijdsbewaarder zijn (houdt de tijd in de gaten en zorgt dat alle leden meedoen). De laatste persoon kan de notulen maken (Schrijft bij elke bijeenkomst de gemaakte afspraken op). Je gaat samenwerken als je dingen niet alleen kunt of als het door samenwerken sneller gaat. Samenwerken heeft dus niet alleen met werk te maken. Overal waar je samen een doel wilt halen, werk je samen.
113
Opdracht 2: Waar of niet waar Omcirkel de teken als de daarachter staande zin van toepassing is. Gedragsindicatoren Ik overleg in groep over de taken. Ik kom gemaakte afspraken na. Ik geef relevante informatie aan het team. Ik stel gerichte vragen aan collega’s om relevante informatie te verkrijgen. Ik houd rekening met verschillen tussen mensen en hun manier van werken en communiceren. Ik houd collega’s op de hoogte van de stand van zaken van mijn deeltaak. Ik houd collega’s op de hoogte van mijn manier van werken. Ik luister naar de mening van collega’s. Ik vraag naar de evaluatie van mijn deeltaak. Ik stimuleer en help collega’s als de situatie daarom vraagt en het werk het toelaat. Ik geef aan wanneer en waarom ik niet meer optimaal kan functioneren. Ik draag zorg voor anderen als zij niet optimaal kunnen functioneren. Ik reageer flexibel door mijn werkwijze te wijzigen indien nodig. Ik stem mijn werkzaamheden af op die van mijn collega’s. Ik neem als teamlid mijn verantwoordelijkheid op voor het eindresultaat. Ik neem verantwoordelijkheid voor de hulp die ik bied. Ik stel het gemeenschappelijke resultaat van het team centraal. Ik draag bij aan een positieve werksfeer.
114
Opdracht 3: Mijn persoonlijke top vijf Het doel van deze opdracht is dat je in de gaten krijgt hoe jij samenwerkt in jouw lesgroep. Alleen: Geef iedere stelling die hieronder staat een punt: 10 punten voor de stelling die je het meest van toepassing vindt op jou, dan 9 punten, dan 8 punten, enzovoort. Let op, je moet bij de stellingen nadenken over hoe jij in de klas doet. Met je buurman/buurvrouw: Leg aan jouw buurman/buurvrouw uit waarom je de ene stelling veel punten geeft en de ander stelling minder. Je doet dit door bij iedere stelling voorbeelden te geven over jouw samenwerking in de klas. Alleen: Schrijf drie dingen op die jij kunt verbeteren aan jouw samenwerking met klasgenoten. a. Ik houd me aan afspraken en regels. b. Ik werk door. c. Ik zeg wat me dwars zit. d. Ik roddel bijna nooit over klasgenoten. e. Ik sta open voor kritiek. f. Ik houd rekening met anderen. g. Ik kom met ideeën. h. Ik probeer anderen te helpen. i. Ik geef anderen complimenten. j. Ik beloof geen dingen die ik niet kan nakomen.
115
Tien regels voor een goede samenwerking
Regel 1: Houd je aan afspraken en regels Afspraken en regels kun je vergelijken met regels in het verkeer: als iedereen zich er aan houdt, loopt het verkeer het beste. Dat geldt ook voor samenwerking: iedereen weer waar hij aan toe is en wanneer hij wat moet doen. Als je je niet aan afspraken houdt, breng je anderen in de problemen. Regel 2: Werk door Je staat samen voor een klus. Als iedereen doorwerkt, is de klus het snelst geklaard. Mensen balen ervan als de een veel meer moet doen dan de ander. Dan werk je namelijk niet echt samen. Regel 3: Zeg wat je dwars zit Als je je ergert aan anderen, werk je niet prettig. Daarom kun je maar beter laten merken wat je ergert. Regel 4: Roddel nooit over collega’s Roddelen is mensen ‘zwartmaken’ als ze er niet bijzijn. Als je roddelt, ben je onbetrouwbaar, want je zegt niet rechtstreeks tegen de ander wat je dwars zit. Regel 5: Sta open voor kritiek Als je samenwerkt, probeer je samen oplossingen te bedenken. Dat betekent dat je kritiek kunt krijgen. Iemand anders vindt dat je iets op een andere manier moet doen. Denk daar over na en ga er niet meteen tegen in. Regel 6: Houd rekening met anderen Mensen verschillen. Iedereen is verschillend opgevoed. Houd daar rekening mee, dan verloopt de samenwerking prettiger. Regel 7: Kom met ideeën Er bestaat een spreekwoord: ‘twee weten meer dan een’. Zo is het ook met samenwerken. Door na te denken over je werk en met een idee te komen, wordt het werk beter. 116
Regel 8: Probeer anderen te helpen In een team werk je niet alleen. Juist door elkaar te helpen, voelen mensen dat ze niet alleen staan en in een team werken. Regel 9: Geef anderen complimenten Mensen werken prettig als ze te horen krijgen wat ze goed doen. Geef dus niet alleen kritiek, maar ook complimenten. Regel 10: Beloof geen dingen die je niet kunt waarmaken Een ander helpen is perfect, maar beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. Je eigen werk gaat voor. Als mensen verwachten dat je ze helpt, maar je doet het niet, dan vinden ze dat vervelend. Opdracht 4: Toren bouwen We gaan een toren bouwen!! Iedere subgroep (5 leerlingen) moet proberen, uitsluitend met de hulpmiddelen die je hebt, een bouwwerk maken dat aan de onderstaande eisen voldoet. In volgorde van belangrijkheid: -
Het moet hoog zijn.
-
Zo stevig zijn, dat het een schaar kan dragen die er bovenop wordt gelegd.
-
Een aantrekkelijke vormgeving hebben.
Na afloop zal er een jury de bouwwerken vergelijken en de winnende subgroep aanwijzen. De jury zal bestaan uit een docent en 2 leerlingen. De leerlingen mogen tijdens het bouwen rondlopen en suggesties geven. Materiaal per subgroep: -
20 stokjes
-
Spekjes of winegums.
117
Jullie hebben hier 20 minuten de tijd voor. Vijf minuten voor het einde waarschuwt de jury dat de tijd bijna verstreken is. Direct na afloop bepaalt de docent, op grond van eisen en voorschriften, welke groep gewonnen heeft. De subgroepen krijgen gelegenheid om ‘stoom af te blazen’. Instructie voor de jury: De volgende punten worden geobserveerd: -
Hoe pakt de groep de taak aan (werkschema, leider(s), besluitvorming, taakverdeling, coördinatie van taken, enz.)?
-
Letten de groepen tijdens het werken op elkaar?
-
Hoe is de tijdsplanning?
-
Zijn er werkfasen (planning, taakverdeling, maken van onderdelen, bouw, versiering)?
-
Welke gedragsindicatoren (zie oefening 2) komen aanbod?
Vergeet niet: Samenwerken gaat beter als: Iedereen belang heeft bij samenwerking. Men bereid is afspraken te maken. Het doel voor iedereen duidelijk is. Men vertrouwen heeft in elkaar. Het groepsbelang belangrijker is dan het eigenbelang.
118
Week 7 Reflecteren Deze week zullen wij het gaan hebben over reflecteren. In het afgelopen jaar hebben jullie constant moeten reflecteren. Het zij in een verslag als middels het STARR formulier. Maar wat is reflecteren nou eigenlijk? Waarom is reflecteren nou precies belangrijk? Waarom al die verslagen? Dit zijn allemaal vragen waar wij antwoord op zouden willen. Daarom zullen wij tijdens deze les hier extra aandacht aan besteden. Wat is reflecteren? De definitie van reflecteren is nadenken over een bepaald gegeven (handeling,gedachte,) met het oog er iets uit te leren voor verbetering in de toekomst. Wat wordt hier nou precies mee bedoeld? Je zou dus moeten gaan nadenken over iets en vervolgens jezelf verbeteren. Wij zullen gaan kijken op welke manier je jezelf kan verbeteren en wat je hiervoor nodig hebt. Reflecteren heeft te maken met het nadenken over jezelf, over je handelen. Doel van het reflecteren is te komen tot een andere manier van handelen. Reflecteren doe je vaak achteraf, dat wil zeggen nadat een handeling heeft plaats gevonden. Je staat stil bij die handeling(en) en de resultaten daarvan, om daardoor in het vervolg beter te gaan functioneren in de toekomst. In deze opleiding wordt je geleerd bewust te reflecteren, zodat reflecteren een attitude wordt om zonodig het je eigen handelen te sturen. Leidraad reflecteren Reflecteren over het eigen handelen betekent dat je terugblikt op praktijkervaringen. Het is de bedoeling dat je je meer bewust wordt van je eigen handelen, dat je algemene indrukken kunt concretiseren, dat je onderscheid kunt maken tussen hoofd- en bijzaken, leert zoeken naar een samenhang
119
tussen verschillende ervaringen en alternatieven ontwikkelt voor toekomstige situaties. Dit proces wordt in onderstaand schema uitgedrukt. Opdracht 1 Check in duo’s: Samen met jou buurman/vrouw bespreek je drie situaties waarover jij zult gaan reflecteren. Situatie 1: Is een leerdoel die je hebt geformuleerd bij het vak project afgelopen semester. Situatie 2: Mag je een situatie zelf bedenken waar jij wil gaan reflecteren Situatie 3: krijg je toegereikt van jou buurman/ vrouw. De situatie schijf je hieronder op en zullen wij gaan gebruiken in volgende opdracht. Situatie 1:…………………………………………………………………………………………………….. Situatie 2:…………………………………………………………………………………………………….. Situatie 3:……………………………………………………………………………………………………..
120
Cirkel van Korthagen De groepsopdrachten die jullie krijgen hebben als doel dat je reflecteert over de eigen praktijkervaring. Hieronder volgen een aantal oriënterende vragen die je kunt stellen in de verschillende fasen die in bovenstaande figuur staan. Fase 5 en fase 1 · Wat wilde je bereiken? · Waar wilde je op letten? · Wat wilde je uitproberen? Fase 2 (terugblikken) · Wat gebeurde er concreet? · Wat wilde je, wat deed je, wat dacht je, wat voelde je? · Wat deden mijn collega’s? · Wat denk je dat anderen wilden, dachten, voelden? Fase 3 (analyse) · Wat is de samenhang? · Wat is het verband met de samenwerking binnen het team, hoe ging de organisatie hiervan? · Wat is dus het probleem of je leerervaring? Fase 4 (bijsturing of uitbreiding van het eigen repertoire) · Welke alternatieven zie je? · Wat zijn de voor- en nadelen?5 Opdracht 2 Aan de hand van het fasemodel dat hierboven is aangegeven ga je reflecteren op de drie situaties die je in opdracht 1 benoemd hebt. Je beantwoord per fase de vragen die hierbij aangegeven zijn. De opdracht lever je aan het einde van de les in bij jouw docent. (Docent zorgt voor papier)
121
Aantekeningen ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 122
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ______________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 123
124
Periode 4
125
Week 1 Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD) Luisteren De kunst van het vragen stellen en samenvatten begint met luisteren, oftewel ‘actief luisteren. Bij ‘actief luisteren’ doe je er alles aan om de bedoelingen achter het verhaal van de ander te begrijpen. Actief luisteren kost tijd en energie. Je moet je helemaal concentreren op de boodschap van de ander. Tijdens het luisteren, moet je goed in je opnemen wát iemand zegt en hoe iemand iets zegt. Je luistert niet alleen met je oren maar ook met je ogen. Het is daarbij belangrijk hoe de ander kijkt, hoe hard hij praat en bijvoorbeeld hoe zijn houding is of zijn gezicht staat (expressie). Je let dus niet alleen op iemands verbale communicatie, maar ook op iemands non-verbale communicatie. Waaraan herken je een actieve luisteraar? De luisteraar nodigt de verteller non-verbaal uit om door te vertellen, door: o Een open houding aan te nemen; o Oogcontact te maken; o Af en toe te knikken/hummen om te laten merken dat hij het begrijpt; o Rustig te zijn en te laten merken dat hij tijd voor de ander neemt (niet wiebelen op de stoel bijvoorbeeld). De luisteraar nodigt de verteller verbaal uit om door te vertellen, door: o Af en toe ‘ja, ja’ te zeggen of andere tussenvoegsels; o Niet iedere stilte op te vullen, zodat de ander zich even kan concentreren en weer verder kan vertellen. De luisteraar zet zijn eigen ideeën ‘even in de ijskast’. Dat wil zeggen dat hij het verhaal van de verteller niet meteen overneemt en over zijn eigen ervaringen begint te praten Samenvatten Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van een gesprek. Een samenvatting vormt een rustpunt in het gesprek: er komen geen nieuwe dingen aan de orde, wat gezegd is, wordt op een rijtje gezet. Degene die informatie verschaft, krijgt als het ware een spiegel voorgehouden. Hij hoort de kern van zijn verhaal zoals die bij de ander is overgekomen. Voor degene die een samenvatting geeft, is het van belang na te gaan of hij de ander tot nu toe wel goed heeft begrepen. Hij laat merken dat hij aandachtig luistert. Een samenvatting ordent een gesprek, lokt correcties en aanvullingen uit, en nodigt uit tot verdere informatie.
126
Aandachtspunten bij het geven van samenvattingen - Vat beknopt, maar wel volledig samen; Een samenvatting kan nooit langer zijn dan datgene wat wordt samengevat. Een samenvatting bevat wel alle hoofdzaken van wat er gezegd is. - Vat regelmatig samen; Geef na elk gespreksonderdeel een samenvatting. - Vat samen in eigen woorden; Om het papegaai-effect te voorkomen, kun je het best samenvatten in eigen woorden. Let er wel op dat je woordkeus begrijpelijk is en aansluit bij het begripsvermogen van de ander. - Voorkom dat je beoordeelt, waardeert of concludeert; Een samenvatting volgt het gesprek; je voegt er geen nieuwe elementen aan toe. Doe je dat wel, dan ben je niet aan het samenvatten, maar gebruik je het verhaal van de ander om met je eigen mening naar voren te komen. Uitdrukkingen als ’ik vind dat jij er maar negatief tegenaan kijkt’. zijn geen samenvattingen. - Contoleer of je samenvatting klopt; Zeker in belangrijke situaties is het zinvol om na te gaan of je samenvatting klopt. Dat kan gemakkelijker door eraan toe te voegen: ‘klopt dat?’ Of: heb ik dat zo goed begrepen? - Laat merken dat je samenvat; De ander moet in de gaten hebben dat je aan het samenvatten bent. Kondig het dus gerust aan, dan kunnen er geen misverstanden over bestaan: ‘ik heb de indruk dat we afdwalen. We hebben het nu gehad over…’ Veelgemaakte fouten bij samenvatten
Te vaak of te weinig samenvatten Papegaaien; Eigen conclusie of waardering toevoegen; Het gesprek teveel sturen; Samenvatting beperken tot waar je het zelf mee eens bent; Ervan uitgaan dat je samenvatting wel zal kloppen.
Twee soorten samenvattingen: 1) Inhoudelijke samenvatting: de inhoud van het gesprek wordt samengevat (voorbeeld: als ik het goed begrijp, heeft u een verklaring aangevraagd bij de gemeente, waarmee u toegang heeft tot de Immigratie en Naturalisatiedienst.) 2) Gevoelssamenvatting: het onderliggend gevoel dat tijdens het gesprek wordt samengevat (voorbeeld: Ik begrijp uw irritaties, ik begrijp dat u het ontzettend fijn vindt om verder te studeren).
127
Opdracht 1: Inhoudelijke en gevoelssamenvatting Lees onderstaande casus. Geef de hoofdzaken van de situatie weer in een inhoudelijke samenvatting. Welke onderliggende gevoelens van Melanie zou je tijdens het gesprek kunnen benoemen in een gevoelssamenvatting? Casus Melanie Tijdens een gesprek vertelt Melanie het volgende: Melanie is 20 jaar en woont in Amsterdam bij haar moeder. Twee maanden geleden is ze er achter gekomen dat ze zwanger is van haar vriend. Vorige week heeft haar vriend laten weten dat hij niks meer met haar en het kind te maken wilt hebben. Omdat Melanie dacht dat haar vriend wel voor hen zou zorgen heeft ze zelf niet gezocht naar woonruimte. Haar moeder heeft haar te kennen te geven dat ze tot na de bevalling nog thuis mag wonen maar daarna toch echt op eigen benen moet gaan staan. De woning waar ze nu in woont, is al te klein met twee personen. Melanie slaapt in de woonkamer op een slaapbank. Melanies moeder heeft een ruimte die wordt gescheiden van de woonkamer door een kamerscherm. De vriend van Melanies moeder slaapt daar ook regelmatig, privacy in huis is dus ver te zoeken. Melanie weet niet meer wat ze moet doen. Ze heeft geen geld, geen nieuwe woonruimte, geen baan en geen vriend. Het is alsof zij er helemaal alleen voor staat. Ze heeft geen idee wat er allemaal geregeld moet worden voor haar kind. Dat komt over zes-en-een-halve maand. Wat ook lastig is zijn die irritante brieven van haar telefoonprovider. Van haar studiefinanciering (basisbeurs, inwonend) lukt het niet altijd om haar rekeningen op tijd te betalen. Van de laatste brief is ze wel geschrokken, want nu wil de telefoonmaatschappij €1300,van haar hebben, zo blijkt uit de aangetekende brief die ze gisteren van de deurwaarder heeft ontvangen. Lastig, want voor deze maand heeft ze nog maar €20,- te besteden. Bij moeder valt weinig te halen, die komt zelf al niet rond van haar bijstandsuitkering. Was er nog maar contact met de vader van Melanie. Die schijnt weer in Venezuela te wonen, maar waar weet ze niet. Sinds haar vierde jaar is er geen contact meer met hem. Ze baalt hiervan, want bij het aanvragen van een aanvullende beurs bleek studiefinanciering zijn inkomensgegevens nodig te hebben. Omdat dat niet te regelen viel, heeft ze nu alleen maar een basisbeurs…
128
Vragen + Doorvragen Vragen zijn nodig om informatie te krijgen. Je kunt bijvoorbeeld vragen stellen over dingen die nog onduidelijk of vaag zijn. Door vragen te stellen, toon je interesse in de ander. Ook kun je meer aandacht besteden aan een onderwerp dat niet aan de orde is gekomen, wat naar jouw idee wel besproken moet worden. Functies van vragenstellen Peilen van ideeën, meningen en/of gevoelens; de ander helpen meer zicht te krijgen op eigen ideeën, meningen of gevoelens; interesse tonen in de ander; de ander de gelegenheid geven zich af te reageren; feiten proberen te achterhalen; feitelijke informatie verzamelen, zonder te discussiëren; de ander tot een keuze dwingen; samenvatten van inhoud of conclusie van een gesprek; beleefdheidsuiting; een praatje aanknopen; informatie concreter maken of erin verdiepen; Soorten vragen Het is belangrijk de juiste vragen op het juiste moment te stellen: a) Open vragen: als je behoefte hebt aan achtergrondinformatie en informatie waarbij gevoelens een rol spelen. (voorbeeld: Hoe is het met je studie? Wat houd je bezig?) Een openvraag begint met een vraagwoord: wie, wat waar, wanneer en hoe. Let op: stel nooit vragen die beginnen met het vraagwoord “waarom”. b) Gesloten vragen: als je behoefte hebt aan feitelijke informatie. Op deze vragen is maar één antwoord mogelijk (voorbeeld: ben je voor of tegen een toets met meerkeuze vragen? Geef je binnen deze opleiding profiel ZD of AP de voorkeur?) Een gesloten vraag begint met een werkwoord. c) Suggestieve vragen: deze kun je in sommige gevallen beter vermijden.(voorbeeld: Je dacht zeker dat ik je zou vergeten? Vind je ook niet dat je niet gemotiveerd bent?) De eisen die je in het algemeen aan een goede vraag kunt stellen zijn: De vraag moet begrijpelijk geformuleerd zijn; De vraagstelling moet gepaard gaan met een actieve luisterhouding; De vraag moet passen binnen een gespreksthema; De vraag moet niet te beperkt van omvang zijn; Je moet niet teveel vragen tegelijk stellen; Je moet je vraag zo kort mogelijk houden; Je moet suggestieve vragen vermijden.
129
Opdracht 2: Ja of nee! Ga met zijn allen in een kring zitten. De docent begint en zit voorin in de klas. De docent heeft een woord in zijn hoofd en de leerlingen moeten raden wat dit woord/situatie is. De leerlingen stellen om de beurt (met de wijzers van de klok mee) een gesloten vraag die door de docent alleen met ja of nee beantwoord mag worden. Het is hierbij belangrijk om door te vragen. Als het woord geraden is, mag er een leerling voor de klas komen, om hetzelfde te doen. Snelheid is bijzonder belangrijk bij dit spel, anders kan het spel snel saai worden. Regels: alleen gesloten vragen zijn toegestaan. De vraag moet binnen 3 seconden beantwoord worden. De vragen kunnen gaan over opleiding, woonsituatie, gezin, hobby’s, etc. Doorvragen lijkt gemakkelijk, maar kan heel moeilijk zijn. Het kan problemen opleveren als de dienstvrager veel waarde hecht aan zijn privacy. Hij zal dan door al je vragen het idee krijgen dat je hem uithoort. Of hij wordt achterdochtig, boos of geïrriteerd. Waarom is doorvragen zo belangrijk: Je toont interesse in de ander. Wanneer je doorvraagt, nodig je de ander uit om te praten. Je bent beleefd. Wanneer je iemand ontmoet, dan vraag je altijd hoe het gaat. Het antwoord is dan meestal dat het goed gaat. Meer verwacht je ook niet. Door verder te vragen wordt de ander uitgenodigd wat meer te vertellen. Je controleert. Je kijkt of datgene wat jij uit het gesprek begrepen hebt, waar is. Je polst de mening van de ander. Je gaat dan kijken wat de mening van de ander is over een bepaalde situatie. Wanneer de ander de mogelijkheid krijgt om zaken uit te leggen, begrijp je beter wat de ander bedoelt. Vaak moet je de mening in een context plaatsen om deze op de juiste waarde te kunnen schatten. Je biedt ruimte. Hiermee geef je de ander de kans om dieper op de zaak in te gaan. Je analyseert. Je rafelt de situatie uiteen in kleine overzichtelijke deelgebieden, zodat alle feiten op tafel komen. Met doorvragen moet je dieper over de situatie nadenken en dan komen vaak nog feiten op tafel die je niet bedacht had.
130
Opdracht 3: Wat voor vraag? Het doel van deze (individuele) opdracht is dat je soorten vragen herkent. Werkwijze - Bedenk bij de volgende vragen, om wat voor soort vraag het gaat. - De vragen worden klassikaal besproken. Vragen 1. Hoe gaat het op je werk tegenwoordig? 2. Je zit helemaal te beven. Ben je erg zenuwachtig voor dit gesprek? 3. Drink jij koffie of thee? 4. Wat ga jij tussen de middag eten? 5. Wat vond jij van die film gisteren op tv? 6. Tja, dat is een lastige kwestie zeg. Hoe ga je dát probleem nu oplossen? 7. Waarom heb je zo’n hekel aan haar? 8. Je denkt toch zeker niet echt dat ik zulke schoenen ga kopen, hè? 9. Als ik het goed begrijp, vond je die bewoner echt aardig, klopt dat? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
131
Week 2 Bedrijfscultuur Cultuur is ‘het geheel van waarden en normen die mensen in een bepaalde groep aan elkaar doorgeven’. Waarden en normen zeggen iets over wat jij belangrijk vindt in het leven. Voorbeelden van waarden en normen: - Hard werken - Sportiviteit - Beleefd zijn tegen volwassenen - Afspraken nakomen - Eerlijk zijn Je zou ook kunnen zeggen: waarden en normen geven aan hoe jij de wereld om je heen waardeert. En ze geven aan hoe jij vindt dat een mens zich moet gedragen; wat hij wel of niet hoort te doen. Het geheel van waarden en normen van een bepaalde groep mensen noemen we dus een cultuur. Cultuur is aangeleerd en niet aangeboren. Je kunt cultuur vergelijken met een computerprogramma. Met een computer zonder programma kun je weinig doen. Alleen met een programma heb je wat aan een computer. Zo is het met cultuur ook. Als je geboren wordt, ben je ‘leeg’. Ouders, school, vrienden, programmeren jou met ‘waarden en normen’. Als je zo’n jaar of 10 bent is de programmering ‘klaar’ en heb je waarden en normen die je je hele leven met je meeneemt. Je kunt dus niet vragen van iemand of hij even z’n cultuur wil veranderen. Dan vraag je namelijk of iemand even een ander mens wil worden en dat kan niemand. Daarom is het ook zo moeilijk als je thuis met hele andere waarden en normen te maken krijgt dan op het werk of op school. Het enige wat je kunt doen is elkaars cultuur proberen te begrijpen. Cultuur: het geheel van waarden en normen die mensen in een bepaalde groep aan elkaar doorgeven. Waarden en normen worden van generatie op generatie doorgegeven.
132
Opdracht 1: Een lekkere vlotte tante… Alisha Zaffar is zeventien jaar en opgegroeid in de Amsterdamse Jordaan. Alisha is geleerd om meteen haar woordje klaar te hebben. Haar ouders vinden dat prachtig, ‘een lekkere vlotte tante’. Ze kijkt je indringend aan en geeft meteen haar mening. Alisha’s leraren op het vmbo in Amsterdam vonden dat goed. Alisha sprak haar leraren met de voornaam aan; geen enkel probleem. Alisha loopt stage als juridisch medewerker bij een incassobureau in Amsterdam West. Ook daar heeft ze vanaf de eerste dag haar woordje klaar. Ze stelt haar chef meteen vragen over het hoe en waarom op de afdeling. Haar chef vindt dat ze het geweldig doet. Dan verhuist de familie Zaffar naar Nunspeet. Alisha moet stagelopen bij een incassobureau in Nunspeet. Ook daar stelt ze meteen vragen aan de chef en haar collega’s en geeft ze haar mening. Er is alleen één probleem. Haar chef en collega’s vinden dat niet positief. Ze vinden dat Alisha een grote mond heeft en eerst maar eens een paar weken ‘de kat uit de boom’ moet kijken. Pas als ze dat gedaan heeft, mag ze vragen stellen en haar mening geven. Na een week wordt Alisha’s stagebegeleider gebeld door haar chef. Alisha is te brutaal; zo kan het niet langer. Er volgt een gesprek tussen Alisha, haar stagebegeleider en chef. Werkwijze - Maak groepjes van twee personen. - Bepaal wie de woordvoerder is die later verslag uitbrengt aan de hele groep. - Zoek samen een antwoord op de vragen hieronder. - De woordvoerders brengen verslag uit aan de rest van de groep. Vragen: 1. Welke waarden en normen heeft Alisha meegekregen van haar ouders? 2. Welke waarden en normen hebben Alisha’s leraren op haar school in Amsterdam? 3. Welke waarden en normen heeft haar stagebegeleider bij het incassobureau in Amsterdam? 4. Welke waarden en normen hebben haar stagebegeleider en collega’s bij het incassobureau in Nunspeet? 5. Wat heeft dit verhaaltje met cultuurverschillen te maken? 6. Bij welke cultuur voelen jullie je het meeste thuis? Amsterdam of Nunspeet? Leg uit waarom. 7. Is een cultuur goed of slecht? Leg uit waarom. 8. Wat zou je doen als je Alisha’s stagedocent was? 9. Vind je dat Alisha zich moet aanpassen? Of haar collega’s en stagebegeleider? Leg uit waarom. 10. Wat kun je van deze opdracht leren?
133
De Nederlandse bedrijfscultuur Cultuurverschillen kom je overal tegen: tussen gezinnen, landen, sportverenigingen, bedrijven, scholen en schoolklassen. We gaan nu niet in op de cultuurverschillen maar op de bedrijfscultuur die je tegenwoordig in heel veel Nederlandse bedrijven tegenkomt. Handig om te weten als je werkt of gaat werken. Je weet dan wat je moet doen om ‘erbij te horen’ en dat is belangrijk als je werkt of gaat werken. Normen uit bijna ieder Nederlands bedrijf: - Laat je betrokkenheid zien - Respecteer elkaar - Laat je emoties gerust zien - Kom afspraken na - Geen woorden maar daden Laat je betrokkenheid zien Een Nederlandse directeur of leidinggevende wil graag mensen hebben die interesse hebben in het werk en meedenken. Dit noem je betrokkenheid. Betrokkenheid blijkt bijvoorbeeld uit: - Belangstelling voor het werk en het bedrijf; - Inzet en de bereidheid iets extra’s te doen; - Belangstelling en meeleven met collega’s; - De bereidheid om problemen van anderen op te lossen. Betrokkenheid betekent dat je kritisch meedenkt over de gang van zaken en over het werk. Respecteer elkaar Ieder mens is uniek. Je mag zijn wie je bent en een ander moet dat respecteren. Dat betekent wel dat van jou hetzelfde verwacht mag worden: de ander respecteren zoals die is, met zijn of haar sterke en zwakke kanten. Respect blijkt bijvoorbeeld uit: - Het accepteren van iemands karakter en cultuur; - De toon waarop de ander aangesproken wordt, vriendelijk en positief; - Acceptatie van en interesse in de mening van een ander. Bij cultuurverschillen is inzicht in de eigen cultuur en andere culturen belangrijk. Zo kan het géén oogcontact maken in sommige culturen ‘respect’ betekenen. In de Nederlandse cultuur betekent het iets anders: ‘onverschilligheid’ of ‘onzekerheid’. Laat je emoties gerust zien Je bent een mens en geen machine. Je mag dus gerust je emoties laten zien. Dit moet wel op een volwassen en rustige manier gebeuren. Dus niet schreeuwen en schelden.
134
Kom afspraken na Afspraken nakomen is in veel Nederlandse bedrijven de belangrijkste norm. Een afspraak is een mondelinge of schriftelijke overeenkomst. Doordat je deze ‘overeenkomsten’ nakomt, kunnen anderen op je bouwen. Geen woorden maar daden Betrokkenheid tonen, elkaar respecteren, emoties laten zien en afspraken nakomen zijn belangrijke normen in veel Nederlandse bedrijven. Of je dat ook écht doet zit niet alleen in wat je zegt, maar vooral in wat je doet. Dus: geen woorden maar daden. Opdracht 2: Hoe is het met je?
135
Week 3 Contacten leggen
Er is een engels spreekwoord dat zegt: ‘You never get a chance to make a second impression’. Hiermee wordt bedoeld: ‘je krijgt maar één kans voor een eerste indruk. In Nederland bestaat ook een spreekwoord over kennismaken: ‘de eerste indruk is de beste’. Kennismaken doe je niet alleen door de ander een hand te geven en je naam te noemen. Alles wat je doet (of juist niet doet) om een bepaalde indruk bij een ander achter te laten, noemen we kennismaken. Kennismaken kun je dus op veel manieren doen. Opdracht 1: De eerste indruk Het doel van deze opdracht is dat je in de gaten krijgt in welke situaties je veel, en in welke situatie je weinig aandacht besteedt aan kennismaking. Noteer van de situaties hieronder wat je doet om een bepaalde indruk achter te laten. Je doet dat door op te schrijven wat je doet in zo’n situatie: of je de ander een hand geeft. Of je iets vraagt. Wat je zegt. Vergelijk jouw uitkomsten met die van jouw buurman/buurvrouw en bespreek de opdracht na met behulp van de nabesprekingsvragen. Wat doe ik in de volgende situaties? 1. Binnenkomen bij een nieuwe kapper. 2. Solliciteren. 3. Voor het eerst in een nieuwe schoolklas. 4. Nieuwe buren. 5. Stage. Nabesprekingsvragen: 1. Waarin verschilt jullie manier van kennismaken? 2. Wat doen jullie op dezelfde manier? 3. Waarom besteed je in de ene situatie meer aandacht aan kennismaken, dan in de andere situatie? 4. Wat kunnen jullie verbeteren in je kennismaking? 5. Wat kun je van deze opdracht leren? Kennismaken op het werk Als je contacten legt met je collega’s en klanten in een bedrijf is de eerste indruk ook heel belangrijk. Daarom is het belangrijk om veel aandacht te besteden aan de kennismaking. Dit is het eerste contact dat je legt. Anderen krijgen een indruk van jouw houding, door de manier waarop je kennismaakt. Waar moet je rekening mee houden als je kennismaakt met collega’s? 1. Geef je directe collega’s, die je voor het eerst ziet, altijd een hand. Kijk de ander aan en noem je naam. Als jij jouw naam noemt, noemt de ander ook zijn naam. Zorg dat je die naam goed verstaat en liefst onthoudt. 136
Directe collega’s zijn de mensen waar je dagelijks mee samenwerkt. Dus als je ’s middags in de kantine gaat zitten met honderd mensen, geef je die niet allemaal een hand. Meestal leidt je leidinggevende je rond op een afdeling en stelt hij je voor aan je directe collega’s. 2. Leg kort uit wat je komt doen. Jouw toekomstige collega’s willen niet alleen weten hoe jij heet, maar ook wat je komt doen. Als er tijd voor is, vraag je de ander ook wat hij bij dat bedrijf doet. 3. Als de ander ‘jij’ tegen je zegt, spreek jij de ander ook met ‘jij’ aan. Als de ander ‘u’ tegen je zegt, spreek je de ander ook met ‘u’ aan. Alleen als mensen ouder zijn dan ±45 jaar, blijf je de ander met ‘u’ aanspreken tijdens de kennismaking. Kennismaken: - Hand geven - De ander aankijken - Je naam noemen - De naam van de ander onthouden - In het kort vertellen wat je komt doen - Als er tijd is: wat vragen aan de ander Opdracht 2: De Bruin Het doel van deze opdracht is je te leren hoe je moet kennismaken met collega’s. Situatie: De Bruin is een boekenwinkel. Er werken vier mensen. Clifton is aangenomen om op drukke tijden, koopavonden en zaterdagen bij te springen. De Bruin heeft met Clifton afgesproken dat hij op donderdagavond, vrijdagavond en zaterdag thuis blijft. Als Clifton gebeld wordt, is hij er binnen een kwartier om bij te springen. De bedrijfsleider, Ayse, vraagt of Clifton maandagochtend, tijdens de personeelsvergadering, even komt kennismaken met vier collega’s. Ayse is er dan zelf niet. Ze vraagt of Clifton naar de boekenwinkel wilt komen om kennis te maken. De vier collega’s weten dat Clifton komt. -
-
-
Vier groepsgenoten spelen de medewerkers van De Bruin; ze zitten aan een tafel te vergaderen als Clifton binnenkomt. Iedere collega kiest een – niet te moeilijke – naam. Een klasgenoot speelt Clifton. Clifton komt binnen en stelt zich voor aan de vier collega’s. Natuurlijk vertelt Clifton ook iets over zijn nieuwe taak: invallen op drukke koopavonden en zaterdagen. De overige klasgenoten zitten erbij en bekijken hoe Clifton kennismaakt. Deze klasgenoten letten op de punten die bij de nabesprekingsvragen staan. Na de kennismaking bespreekt de klas deze ‘kennismakingsronde’ na met behulp van de nabesprekingsvragen. Als er nog tijd is spelen de anderen mensen de rol van Clifton (een van de collega’s). 137
Nabesprekingsvragen: 1. Gaf Clifton zijn collega’s een hand? 2. Noemde Clifton zijn naam bij het voorstellen? 3. Heeft Clifton de namen van zijn collega’s onthouden? 4. Heeft Clifton iets over zijn nieuwe taak verteld? 5. Wat was goed in Cliftons kennismaking? Waarom? 6. Wat kon beter in Cliftons kennismaking? Waarom? 7. Wat kun je van deze opdracht leren? Mengen in een gesprek Soms wil je meedoen in een gesprek tussen anderen. Bijvoorbeeld: je loopt de kantine in en gaat bij enkele collega’s aan tafel zitten. Jij wilt meepraten. Jouw collega’s willen dat ook wel, maar hoe pak je dat aan? Ramona gaat aan tafel zitten bij haar collega’s Achmed en Sofie. Sofie is een maand in China geweest met vakantie. Zij vertelt hoe het was bij de familie van haar vriend. Ramona komt erbij zitten en begint meteen te vertellen over haar eigen vakantie in Engeland. Ze kijkt alleen Achmed aan. Sofie stopt met vertellen en loopt weg. Wat
ging hier fout? Ramona luistert niet naar Sofie’s verhaal. Ramona begint meteen over zichzelf te vertellen. Ramona laat Sofie niet uitpraten. Ramona kijkt niet iedereen aan.
Zo moet het dus niet. Hoe dan wel? Als je je mengt in een gesprek tussen anderen ben je een soort gast. Dat betekent dat je je ook als een gast moet gedragen. Dus: eerst naar het verhaal van de ander luisteren, vóór je iets over jezelf vertelt. Laat de ander uitpraten en kijk iedereen aan. Als je dat gedaan hebt, zullen anderen ook beter naar jou luisteren. En, daardoor is het ook leuker om je te mengen in een gesprek. Mengen in een gesprek: Eerst luisteren en interesse tonen in de ander Iedereen aankijken De ander uit laten praten Pas dan iets over jezelf vertellen
138
Opdracht 3: Aanschuiven Het doel van deze opdracht is dat je leert hoe je je op een juiste manier kunt mengen in een gesprek. Vier mensen zitten aan tafel en voeren een gesprek over een van de volgende onderwerpen: o Uitgaan o Voetbal o School o Werk o Kleding o Muziek o Vakantie Eén persoon (A), komt erbij zitten en probeert – op de juiste wijze – mee te praten met de vier. De overige houden goed in de gaten hoe die ene persoon zich mengt in het gesprek. Na enkele minuten stopt de opdracht en wordt de opdracht nabesproken met behulp van de nabesprekingsvragen. Nabesprekingsvragen: 1. Luisteren A naar de anderen aan tafel? Waaruit bleek dat? 2. Was A geïnteresseerd in de verhalen van de anderen? Waaruit bleek dat? 3. Keek A iedereen aan? Waaruit bleek dat? 4. Liet A de anderen uitpraten? Waaruit bleek dat? 5. Deed A mee in het gesprek? Waaruit bleek dat? 6. Wat kun je van deze opdracht leren?
139
Week 4 Integriteit Opdracht 1: Warming up Beantwoord de volgende vragen in groepjes van 3. 1. Wat betekent ‘integriteit’? 2. Waarom is integriteit belangrijk? 3. Wat kunnen de gevolgen zijn wanneer je niet integer bent? Het woord integriteit is afgeleid van het Latijnse 'integritas' dat heelheid, intact zijn, eerlijkheid, maar ook fatsoen betekent. Mensen die we integer noemen houden zich aan wat ze gezegd en beloofd hebben. Ze houden zich aan de verplichtingen die ze genomen hebben. Ook in moeilijke omstandigheden en als er druk wordt uitgeoefend nemen zij hun verantwoordelijkheid en houden ze zich aan de regels van het bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld gaan over het aannemen van geschenken van klanten/cliënten, maar ook om: is het normaal om op het werk te kopiëren voor privégebruik? Of te bellen met vrienden en social media te gebruiken tijdens werktijd? Mag je het busje van de gemeente in het weekend gebruiken voor eigen gebruik? Daarnaast gaat het ook om: zorgvuldigheid bij omgang met persoonlijke of gevoelige informatie (bijv. klantendossiers). Het nakomen van toezeggingen, gemaakte afspraken en verplichtingen. Allemaal situaties die jij kunt tegenkomen op je werk als dienstverlener. Het is belangrijk dat je altijd integer blijft handelen, ook wanneer dit voor jou bepaalde nadelen, spanningen of conflicten met zich meebrengt.
140
Opdracht 2: Casus Ramona Ramona loopt al een half jaar stage bij het Stadsdeelkantoor West. Ze werkt op de afdeling vergunningen en komt er regelmatig bekende tegen die een vergunning komen aanvragen. Meestal worden deze vergunningen goedgekeurd door haar leidinggevende. Maar de vergunning van dhr. Boomsma is niet toegekend. Zijn tekening klopt niet. Dhr. Boomsma is een familievriend van Ramona’s familie. In het weekend is dhr. Boomsma langs geweest bij Ramona. Zij dacht dat hij gewoon op bezoek kwam, maar hij kwam echter met een vraag. ‘Ramona, kun jij even voor mij regelen dat ik een vergunning krijg?’ Ramona durft geen nee te zeggen, maar ze weet dat ze dit niet zomaar kan regelen. Wat moet ze nu doen?
Bekijk in tweetallen de bovenstaande casus. Bespreek met elkaar wat jullie zouden doen. Hoe zou je deze situatie aanpakken? Wat zou jij Ramona adviseren als je haar kende? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Opdracht 3: ben jij integer? Beschrijf, zo uitgebreid mogelijk en met zijn tweeën, een situatie waarin de integriteit geschaad is. Dit mag waargebeurd zijn of verzonnen. Beschrijf jullie reactie en hoe je zou omgaan met deze situatie. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 141
Week 5 Digitaal communiceren
Voorbeeld 1 Je bent werkzaam bij het UWV. Vanmiddag staat er een teamoverleg gepland. Een van je collega’s vraagt je per e-mail om aan het team door te geven dat ze niet op de vergadering kan zijn, omdat haar zoontje ziek is. Helaas is dit vaker voorgekomen. Je collega is vaak afwezig en geeft dan als reden op dat één van haar kinderen ziek is. Je vraagt je af of ze geen oppas kan regelen en baalt er van, want je had iets willen bespreken over een client, en het was handig geweest als het team compleet was. Je mailt de teamleden geïrriteerd dat de betreffende collega wederom niet aanwezig is en of dit wel zomaar kan. Je gebruikt hiervoor de distributielijst en vlak na het verzenden realiseer je je dat haar naam natuurlijk ook in de lijst staat. Voorbeeld 2 Je loopt stage bij een advocatenkantoor in jouw buurt. Vanochtend heb je kennisgemaakt met jouw stagebegeleider en Jolanda, zij gaat jou inwerken. Na een korte introductie neemt Jolanda jou mee naar de afdeling. Daar verteld ze jou dat ze het grappig vindt dat jij in dezelfde omgeving bent opgegroeid en dat je ook van uitgaan houdt. Toevallig ook nog in dezelfde clubs als zij. Je weet niet wat je hoort, van wie weet ze dat? Wat blijkt, ze heeft jou opgezocht op het internet op Google en Facebook. Je schrikt ervan, want je hebt geen idee wat ze nog meer gevonden heeft. Je neemt je voor om, als je weer thuis bent, zelf na te gaan wat er allemaal over je te vinden is. En om persoonlijke informatie voor de buitenwereld af te schermen. Situaties als die van voorbeeld 1 en 2 komen vaak voor. Het eerste voorbeeld zal de meeste mensen wel bekend voorkomen. Meestal overkomt je zoiets geen tweede keer. Het tweede voorbeeld kan een gevolg zijn van het gebruik van zogenaamde ‘’Social media’’. Vaak zijn mensen niet op de hoogte van wat er allemaal over ze te vinden is op het internet. Je kunt er voor kiezen informatie op het internet te plaatsen, zonder dat die is afgeschermd voor de buitenwereld. Dan nog is het vaak vreemd als je in een andere context wordt geconfronteerd met informatie over jezelf uit de mond van derden. Het gevoel bekruipt je dan toch alsof iemand in jouw priveleven heeft gesnuffeld. Wie doet dat dan nog meer? En wat heb je ook al weer op internet gezet.
142
Opdracht 1 1. Op welke manieren maak jij gebruik van digitaal communiceren? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. Google jezelf en kijk wat er allemaal over jouw te vinden is op het internet. (dit keer mag je jouw mobieltje gebruiken). Je kan ook gebruik maken van www.wieowie.nl. beschrijf hieronder wat jij gevonden hebt ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Het belang van digitaal communiceren Digitale communicatie is niet meer weg te denken in onze samenleving. Iedereen heeft wel een laptop/pc/tablet in huis of een smartphone waar je veel mee kunt. Leuk om te weten is dat in 2010 94% van de Nederlanders toegang tot internet hadden. Ook op de werkvloer gaan we steeds meer over op draadloze netwerken. Kijk maar om je heen, de draadloze printer is daar een goed voorbeeld van, smartboards in bijna elk lokaal en het wifi-netwerk binnen de school. Van de peuters en kleuters in Nederland is 78% al online. Ze brengen gemiddeld 22 minuten per dag door op pc/laptop of tablet. Op de basisscholen maken de kinderen hier al kennis mee. De media verwijst steeds meer door naar het internet. Wil je meer weten? Volg dan het genoemde webadres, en je vindt achtergrondinformatie, een kijkje achter de schermen of dat wat op televisie niet vertoond wordt. Talentenshows maken gebruik van het sms-verkeer om de kijker te laten stemmen. Bij digitaal communiceren is het niet altijd duidelijk: 1. Wie de boodschap zendt en wie de boodschap ontvangt. Vooral binnen sociale media kun je tegelijkertijd beide rollen hebben. 2. Van wie een boodschap afkomstig is. Dat is bij het versturen van een email natuurlijk wel het geval, maar binnen sociale media niet altijd. 3. Of de boodschap, die je hebt verzonden of geplaatst, wel wordt gelezen. Als ontvanger kies je of je de boodschap wel of niet ontvangt. Er is een overvloed aan informatie op internet, en uit het brede aanbod van informatie kies je als ontvanger dat waarin je geïnteresseerd bent.
143
Kenmerken van digitaal communiceren Op elk gewenst moment van de dag kun je digitaal communiceren. Waar dan ook, mits uiteraard de voorzieningen er zijn zoals internetverbinding. Steeds meer gelegenheden (trein, cafés, hotels) kennen een draadloos netwerk en bieden toegang tot het World Wide Web (soms met een wachtwoord). Op deze manier kun je ook daar van het internet gebruik maken. Je digitale berichten zijn direct zichtbaar. Het is belangrijk om je dat te realiseren. Vooral als je de neiging hebt om primair te reageren en om direct, ondoordacht, je mening te geven. Soms is het beter om een bericht even te laten voor wat het is en dan op een rustig moment te reageren. Vooral als je in een heel andere context zit dan op je werk, heb je de neiging even snel te reageren. Een voorbeeld: je hebt op je werk een collega de vraag gesteld om in jouw afwezigheid een overleg te plannen met het team. Zelf zit je op dat moment in een cursus. In de pauze open jij je mail en leest dat je collega geen mail gestuurd heeft omdat hij niet weet waar het overleg over moet gaan. Je stuurt een mail terug met de boodschap: ‘Dat maakt toch niet uit, je had toch alvast een datum kunnen prikken? Dan doe ik het morgen zelf wel!’ Op welke manier zou jij hierop reageren?
144
Social Media Tegenwoordig heeft iedereen, jong en oud, Whatsapp, ‘ping’, Facebook, Linkedin, instagram, Twitter, etc. Het in contact blijven met anderen is heel belangrijk geworden voor ons. De ander laten weten wat je doet, wanneer je iets gaat doen, wat je van iets vond, is zo belangrijk. Wanneer er even geen internet is, is er bijna paniek in de tent. Het plaatsen van berichtjes in het openbaar kan een positief maar ook negatief invloed hebben. Een voorbeeld hiervan is dat ene twitterberichtje van Rihanna. Zij plaatste een foto van zichzelf op Twitter zonder erbij stil te staan dat er achter haar een bord met het stationsnaam op stond. Hierdoor kwamen er zoveel mensen op het station af, dat had zij zelf niet verwacht. Wat je plaatst op Facebook, instagram of Twitter mag je natuurlijk zelf weten. Wees er wel van bewust dat anderen dit ook kunnen zien. Als je gaat solliciteren is het belangrijk om van jezelf te weten wat er over jou op het internet staat. Als je ergens gaat solliciteren is het tegenwoordig normaal dat je werkgever jou Googled. Er wordt dan gekeken wat voor berichten je op Facebook plaatst en foto’s, je vriendenkring, er wordt gekeken hoe actief je bent op Twitter en wat voor berichten je post (‘poost’). Dat mag allemaal, want jij hebt ervoor gekozen al deze dingen met derden te delen. Je kunt ook ontslagen worden door het gebruik van social media. Dit kan in de volgende situaties: - Het gebruik van Facebook of andere social media tijdens werktijd. - Het plaatsen van berichten die voor de werkgever of collega’s beledigend zijn. - Mededelingen die afbreuk doen aan de uitstraling, het product of het merk van de werkgever. - Openbaren van geheime bedrijfsinformatie - Bewijs van schending van een concurrentiebeding - Overtreding van interne richtlijnen over het gebruik van social media. Het gebruik van Facebook of andere social media tijdens werktijd Het veelvuldig bezoeken van websites die niet aan het werk gerelateerd zijn kan een reden zijn voor ontslag. Daaronder valt dus: goksites, online shoppen (H&M/Zara/Bijenkorf/V&D,etc).
145
Het plaatsen van berichten die voor de werkgever of collega’s beledigend zijn Hoe erg collega’s of je werkgever je ook irriteert, het is niet gepast dit met derden te delen. Het plaatsen een beledigende bericht over een collega of werkgever kan tot ontslag leiden. Enkele voorbeelden die in werkelijkheid tot ontslag hebben geleid: “Blokker wat een hoerebedrijf spijt dak er ben gaan werken en die mensen ook d er werken vooral me teamleider wat een gore achter de ellebogen nijmegseple nep wout je ken aan die kkstreken van hem wel merken dat hij uit nijmegen ko en wout uis geweest de hoerestumperd ooit komt mijn dag en geloof me dan st ze te janken kkhomo,s” En dit allemaal omdat hij geen voorschot kreeg. “Pfff is deze werkdag al om? Ik wil verlost worden van deze mongool wat een gek zeg!!” Na een woordenwisseling met de leidinggevende. Deze uitspraken vallen niet onder ‘vrijheid van meningsuiting’. Opdracht 2 Het debat Splits de klas in tweeën. De ene helft is voor de stelling en de andere helft is tegen. Hieronder bevinden zich een aantal stellingen waarmee jullie een discussie zullen voeren. Vier personen van de klas worden in de jury gezet en zullen uiteindelijk de winnaar van het debat per stelling kenbaar maken. Stellingen: 1. De docenten moeten zich verdiepen in social media. Het is namelijk de belevingswereld van de leerling. 2. De docenten moeten niet zo zeuren over Social media gebruik tijdens de lessen. Wij zijn tot bezig met lezen, dat is toch ook ontwikkeling! 3. Hoe zo, privacy in gevaar? Je hebt zelf in de hand wat je deelt op sociale media. 4. Sociale media zijn een gevaar voor het leerproces omdat ze afleiden. 5. Problemen tussen leerlingen door ruzie of pesten via sociale media? Dat moeten de leerlingen maar oplossen en niet de docenten.
146
Week 6 Pesten op de werkvloer In semester 1 hebben we het gehad over pesten op school. Velen van jullie gaven aan dat hier voor het laatst op de basisschool en/of in de brugklas aandacht is besteed. Dit betekent niet dat pesten daarna niet meer voorkomt. Ook op de werkvloer wordt er gepest. Eén op de tien werknemers wordt wel eens gepest. Waarom zien hun leidinggevenden die pesterijen niet? En wat kun je er tegen doen als slachtoffer en als collega? Wanneer hebben we het over pesten? Er is sprake van pesten als iemand: - Doelwit wordt van anderen - Systematisch wordt geïntimideerd, aangevallen, sociaal geïsoleerd of vernederende taken moet verrichten - De gepeste persoon in een mindere positie wordt gedrukt en moeite heeft zichzelf te verdedigen - Pestgedrag zich herhaaldelijk voordoet (minstens eenmaal per week) - Gedurende langere tijd (bijvoorbeeld tenminste zes maanden) Wanneer we deze hoofdvormen bekijken, kunnen we ongewenst gedrag als volgt omschrijven: "Bij pesten gaat het om systematisch vernederend, vijandig of intimiderend gedrag steeds gericht op dezelfde persoon of personen". -
-
-
Sociaal isoleren: iemand doodzwijgen, negeren of nadrukkelijk minachten Iemand het werk onaangenaam en onmogelijk maken: constant de rotklussen geven, bestanden wissen op zijn/haar PC, informatie niet geven, natte sponzen op de stoel leggen, enz. Bespotten: vanwege uiterlijk, gedrag, wijze van praten, een andere levensstijl. Roddelen: op een voortdurend negatieve manier praten over een collega Dreigen en machtsmisbruik: variërend van dreigen met ontslag, niet verlengen van contracten, tot vage dreigementen in de trant van "we krijgen jou nog wel" Lichamelijk geweld: niet alleen slaan maar ook iemand opsluiten, duwen e.d. Verbaal geweld: steeds weer dezelfde personen op onbehouwen wijze uitschelden in grove bewoordingen (Seksuele) intimidatie: handtastelijkheden en intimiderende opmerkingen Racisme: vormen van bovenstaande gedragingen gebruiken om iemand vanwege zijn/haar etnische afkomst te kleineren.
147
Werknemers die gepest worden, kunnen zelf de volgende stappen zetten: - Maak duidelijk dat je het pestgedrag niet accepteert - Onderzoek of er meer collega's zijn die het slachtoffer zijn van pestgedrag door dezelfde persoon. Samen sta je sterker. - Meld pestgedrag altijd. Bijvoorbeeld aan de leidinggevende, een vertrouwenspersoon, een lid van de ondernemingsraad, de vakbond, de bedrijfsarts of de klachtencommissie. - In het uiterste geval kun je besluiten om naar een andere baan te zoeken. Hou er wel rekening mee dat werknemers die vrijwillig ontslag nemen, geen recht hebben op een WW-uitkering. Werknemers die zien dat een collega gepest wordt, kunnen ook een hoop doen: - Steun het slachtoffer en spreek de dader aan op zijn gedrag - Beloon de dader niet voor zijn gedrag en lach daarom niet met hem mee - Benadruk de positieve kanten van het slachtoffer - Zoek medestanders onder de collega's: hoe meer mensen het pesten afkeuren, hoe groter de kans dat het stopt. De dader beleeft dan immers weinig lol meer aan zijn gedrag. Het pesten kan op een gegeven moment effect hebben op de gezondheid van de werknemer. Een aantal van deze gevolgen zijn: - hoofdpijn - maag- en darmklachten - trillen - transpireren - hartkloppingen - gespannenheid - slaapproblemen. Bij aanhoudend pesten kunnen klachten blijvend (chronisch) worden. We spreken over een Post Traumatisch Stress Syndroom (PTSS). Mensen hebben dan last van nachtmerries, geheugenverlies, concentratieverlies, vermijdingsgedrag en flashbacks van de nare gebeurtenissen. Arbeidsongeschiktheid kán het gevolg zijn. Voor de slachtoffers van pesten is het vaak onvoorspelbaar op welk moment nieuwe pesterijen en ongewenste gedragingen zich zullen voordoen, en op welke manier. Daardoor moeten slachtoffers voortdurend op hun hoede zijn, verkeren steeds in onzekerheid en worden daardoor argwanend, ook naar personen die niet treiteren. Dit proces is slopend, het kan uitmonden in zware depressies en lichamelijke uitputting. Dat alles heeft ook grote invloed op de partner en de kinderen van het slachtoffer. De schade die door daders wordt aangericht strekt dus veel verder dan alleen het slachtoffer zelf. Wanneer pesten en intimidatie niet worden aangepakt, kan dit een bedrijf veel 148
geld kosten. Een schatting: gemiddeld vijftigduizend euro per pestgeval. Waar -
zit hem dat in? verhoogde WIA-instroom brengt hogere premies met zich mee ziekteverzuim betekent verstoring van processen door ongewenste gedragingen gaat veel tijd verloren personeelsafdelingen hebben handenvol werk aan het oplossen van de gevolgen van ongewenst gedrag, waardoor andere zaken blijven liggen. wanneer het echt uit de hand is gelopen, kunnen werkgevers bij de kantonrechter rekenen op een onaangename verrassing.
149
Week 7 Reflecteren Het is alweer het einde van periode 2. Als het goed is gaan jullie allemaal straks over naar semester 3. We kijken deze les terug op het 1ste studiejaar. Dit gaan we doen door te reflecteren. Jullie hebben hiervoor theorie gehad en weten inmiddels wat dit is. Reflecteren is een belangrijke competentie, het terugkijken op eigen ervaringen om daarvan te leren. Je houdt jezelf een spiegel voor om zo stil te staan bij hoe je werkt, welke keuzes je daarbinnen maakt, welke vaardigheden je inzet en hoe dat voelt. Je hebt 3 vormen van reflecteren: Tijdens deze les gaan wij 3 vormen van reflecteren hanteren voor onze reflectie. 3. Reflecteren op persoonlijk functioneren. Daarbij sta je stil bij wie jij bent, wat je motivatie en doelen zijn. Deze vorm van reflectie kan je helpen bij persoonlijkheidsontwikkeling. 4. Reflecteren op beroepsmatig handelen. Deze vorm van reflecteren richt zich vooral op het methodisch handelen. Je kunt zo onderzoeken wat het effect is van de methoden die jij inzet. 5. Reflecteren op persoonlijk beroepsmatig handelen in de maatschappelijke context. Bij deze vorm van reflecteren kijk je ook naar de context van jouw functioneren en handelen. Hierbij vraag je je af wat het effect is op de omgeving, de maatschappij en in hoeverre jij hier verantwoordelijk voor bent. Je onderzoek jouw manier van handelen, maar ook hoe je reageert op een bepaalde situatie en hoe dit voelt. Je gevoel is een thema waarbij je stil moet staan. We denken vaak niet na voor we iets doen, maar handelen vanuit eigen emoties. Ook kan het zo zijn dat we werken vanuit vooringenomen standpunten (vooroordelen) of overtuigingen. Bijvoorbeeld dat je er van uit gaat tijdens het samenwerken dat iemand iets niet kan. Zonder erbij na te denken heb je zijn taken overgenomen. Door te reflecteren: - Vergroot je je zelfkennis; - Ben je je bewust van de emoties die in bepaalde situaties bij jou een rol spelen; - Krijg je inzicht in hoe je daarnaar handelt. Opdracht 1: Toen – Nu – Toekomst Je krijgt van de docent een A4 en wat kleurpotloden. Teken voor jezelf een landkaart. Het is jouw landkaart dus het mag eilanden hebben of alleen 2 werelddelen of misschien wel alleen 1 werelddeel. Wees creatief in je denken, want het is natuurlijk fictief.
150
Nu ga je een route uitstippelen: Toen Waar en hoe kwam je binnen? Wat is je route geweest naar het heden? Denk hierbij terug aan de eerste schooldag in semester 1. Hoe was je? wat had je bij je aan kennis en competenties? Wat was je doel? Wat wilde je leren, etc. (Hiernaar vernoem je een aantal steden). NU Nadat je dat heb ingevuld sta je met je potlood bij ‘het nu’. Hoe ben je nu als persoon? Wat heb je ontwikkeld aan kennis en competenties? Wat is nu jouw doel? Wat maakt nu het verschil met toen? Toekomst Nu ga je een route uitstippelen waar je naar toe wilt gaan. Wat wil vanaf nu bereiken? wat zijn je volgende doelen? Aan welke competenties wil je werken? welke vaardigheden wil jij je eigen maken? Hoe ga je dat aanpakken? Hoe ga je de doelen bereiken? Hoe snel wil je ze bereiken? (met een bootje, helikopter, vliegtuig, etc) Wie en wat heb je daarvoor nodig? etc. Maak jouw landkaart mooi door het een kleurtje te geven. Teken je vervoersmiddelen die je hebt gebruikt en die je wilt gaan gebruiken om je doel te bereiken. Bijvoorbeeld: Wil je het op eigen tempo aanpakken (lopend), ga je het wat rustiger aandoen (bootje).
151
