SOCIAAL JAARVERSLAG 2010
Samen nieuwe kansen creëren
Inhoud Voorwoord ‘Samen nieuwe kansen creëren’
Medezeggenschap Vernieuwde samenstelling ondernemingsraden 3
Human Resources Focus op doorstroom en herplaatsing
10
Bijzondere projecten Sail & Giro d’Italia beveiligen 4
Aanpak ziekteverzuim De Werkbalansmeter
11
Hospitality Services ‘Een warm welkom’ 5
Communicatie Medewerkersportal
12
Sport & Sponsoring De kampioenen van G4S 6
Medewerkertevredenheid Meedenken over wat beter kan
14
Oog voor mens, milieu en maatschappij + Voorop in veiligheid 8
15
G4S | Sociaal jaarverslag 2010
Voorwoord | ’Samen nieuwe kansen creëren’ De crisis heeft onze branche flink geraakt. Daar merkten we in 2010 de gevolgen van: de markt kromp en de tarieven stonden onder druk. Alle aandacht was er dan ook op gericht het bedrijf zo goed mogelijk door een moeilijke tijd te loodsen. Dat is in veel opzichten gelukt. We hebben onze omzet en winstgevendheid vrijwel op peil gehouden. Bijsturen was nodig, maar verreweg de meeste medewerkers behielden hun baan. Er waren ook hoogtepunten, zoals Sail 2010 en de Giro d’Italia. Collega’s uit het hele land hebben zich voor de volle honderd procent ingezet om beide evenementen te beveiligen. Het waren intensieve projecten en we zijn er trots op dat we ze samen hebben geklaard.
Investeren Om mensen ruimte te kunnen bieden voor persoonlijke groei moet het met een bedrijf goed gaan. Onze business units hadden in 2010 de opdracht zo efficiënt mogelijk te werken om de gevolgen van de crisis te beperken. Security Services heeft daarin een grote stap gezet. Er zijn regio’s samengevoegd en de kostenstructuur is veranderd. Dat leverde een besparing op die is geïnvesteerd in nieuwe markten. De dienstverlening op het gebied van hospitality en toezicht in het publieke domein brachten groei in een periode van economische neergang. Ook bij Training & Safety zijn slimme oplossingen bedacht om het bedrijf voor te bereiden op de toekomst. De business unit heeft high tech apparatuur aangeschaft voor het opleiden van brandweerlieden. We zijn nieuwe brandweerconcepten aan het ontwikkelen en er is geld vrij gemaakt voor nieuwe trainingen voor de maritieme wereld. Social media Het blijft moeilijk om in een groot bedrijf iedereen voortdurend op de hoogte te houden van wat er gebeurt. Veel mensen maken gebruik van social media, zoals Hyves, Facebook en Twitter. Ook wij zetten internet in als middel om snel en gericht te communiceren met onze achterban. Er is een G4S Hyvespagina
en bij Aviation Security kunnen medewerkers via MyG4S een aantal zaken voor hun werk digitaal regelen, bijvoorbeeld het ruilen van diensten. Het werven van nieuwe medewerkers via internet loopt goed, maar ook met huidige medewerkers willen wij de digitale communicatie versterken en nieuws over het bedrijf eerder en sneller met hen delen. Daarvoor hebben we in 2010 een medewerkersportal ontwikkeld die medio 2011 live gaat. Vooruitkijken In 2011 zetten we de lijn door om nieuwe markten aan te boren. Daarbij denken we zo breed mogelijk, bijvoorbeeld facility management, veilig werken langs de weg en de combinatie van zorg en toezicht in jeugdinrichtingen. Een grote wens blijft het ontwikkelen van private gevangenissen. Als we erin slagen onze doelen te bereiken, maken we het bedrijf nog sterker. Dan komen er veel nieuwe collega’s bij, maar het biedt ook volop kansen voor de mensen die nu al bij ons werken.
Henk Rump algemeen directeur
Sinds 1 januari 2011 is Henk Rump directeur van G4S Nederland. Zijn voorganger Hans Duijst is Regional Managing Director Western-Europe bij G4S.
3
4
Human Resources | ‘Ook in moeilijke tijden investeren in mensen’ Ondanks de economische tegenslag hoefde G4S in 2010 niet via gedwongen ontslagen te snijden in haar personeelsbestand. HR zette in op doorstroom en herplaatsing. Een ingrijpende verandering was het verlies van het Apollo-contract op Schiphol. Hierbij raakten 125 mensen van Aviation Security hun werk kwijt. De business unit spande zich samen met HR in om voor hen binnen het bedrijf een andere plek te vinden. Ook Security Services raakte twee grote opdrachten kwijt. HR ondersteunde bij het herplaatsen van medewerkers bij andere klanten. Directeur HR Frank Klomp kijkt in dat opzicht met een goed gevoel terug op 2010: ‘In zwaar weer laat je als bedrijf zien hoe sociaal je bent. We hebben alles op alles gezet om ontslagen te voorkomen en dat is gelukt. Waar de afdeling recruitment normaal gesproken nieuwe medewerkers werft, ging de aandacht in 2010 ook uit naar doorstroom.’ Duurzaam inzetbaar De invoering van de FitKit betekende een verandering voor de medewerkers van Care & Justice Services. Zij moesten laten zien dat ze fit genoeg zijn voor hun werk. Degenen die de test niet haalden, kregen extra tijd om aan hun conditie te werken zodat ze alsnog konden slagen. Frank: ‘Het is logisch dat je als bedrijf investeert in mensen. Je kunt niet aan de ene kant werven en aan de andere kant medewerkers laten vertrekken. Wij zetten in op duurzame inzetbaarheid. Medewerkers die willen doorgroeien of niet in hun huidige functie kunnen blijven, bieden we waar mogelijk de kans op een andere baan binnen G4S. Als er geen perfecte match is, maar we kunnen er met scholing of begeleiding iets aan doen, dan doen we dat.’ Verzuim G4S stuurt sterk op directe kosten. Ziekteverzuim is daarin een grote post. Wat Frank betreft moet het percentage met minimaal één tot anderhalve procent omlaag. In 2010 is daarom de campagne Frank Klomp
‘Grip op je verzuim’ gestart. Operationeel leidinggevenden werken samen met de verzuimcoördinatoren aan de begeleiding van zieke medewerkers. Frank: ‘Meer en gerichte aandacht maakt naar ons idee het verschil. Als mensen zich betrokken voelen bij het bedrijf en het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd, draagt dat bij aan herstel.’ Flexibiliteit In de beveiligingsbranche kan de vraag in korte tijd sterk variëren. Hoe speel je daar als bedrijf op in en doe je tegelijk recht aan medewerkers? ‘We proberen rekening te houden met de privéwerk balans’, zegt Frank. ‘Overuren maken mag, zolang het incidenteel is. Voor het opvangen van structurele pieken hebben we drie partners die gespecialiseerd zijn in het uitzenden van gediplomeerde beveiligers. Neem Sail 2010, daarvoor hadden we per dag 550 mensen extra nodig. Zo’n aantal kunnen we onmogelijk uit onze eigen populatie halen, tenzij mensen twaalf uur per dag, zeven dagen per week werken. Op zo’n moment schakelen we onze externe partners in.’ Minder ontslagzaken In 2010 zijn in overleg met de bedrijfsjurist van G4S nieuwe regels ingevoerd voor het behandelen van conflicten met medewerkers. Ze zijn bedoeld om snel helder te krijgen waar het mis is gegaan. Daar hebben zowel het bedrijf als de medewerker baat bij, meent Frank: ‘We gaan eerder het gesprek aan met mensen, nog voordat het escaleert. Aan de hand van een checklist bewandelen we vervolgens alle mogelijke wegen om tot een oplossing te komen. Pas als dat niets oplevert, kun je besluiten afscheid van elkaar te nemen.’ De nieuwe aanpak blijkt te werken. In het eerste kwartaal van 2011 waren er 60 procent minder ontslagzaken vergeleken met 2010.
G4S | Sociaal jaarverslag 2010
Aanpak ziekteverzuim | De Werkbalansmeter Waarom blijft de één met een verkoudheid thuis en gaat een ander wel aan het werk? G4S startte in 2010 de campagne ‘Grip op je verzuim’. Onderdeel daarvan is de Werkbalansmeter, een vragenlijst die leidinggevenden gebruiken bij verzuimgesprekken.
Van de honderd medewerkers die zich geregeld ziek melden, heeft twintig procent gewoon pech. Griep en daarna een blessure, het gebeurt. Bij de overige tachtig procent kan frequent verzuim een signaal zijn van een niet-medische oorzaak. Mogelijk speelt er een conflict met collega’s of zijn er problemen thuis. G4S wil meer grip krijgen op verzuim en startte daarvoor in 2010 een campagne. Doel is het bewustzijn over verzuim te vergroten. Want mensen melden zich zelden met opzet vaak ziek, maar frequent verzuim blijkt wel een voorbode voor langdurig verzuim. Verzuimgesprek In de nieuwe aanpak volgt na een ziekmelding de vraag wat iemand nog wél kan doen. ‘We kijken vooral naar inzetbaarheid’, zegt Bauke Verzijl, verzuimcoördinator voor de business units Patrol & Response Services, Security Services en Fire & Safety. ‘Met een gekneusde pols kun je bepaald werk niet doen. Maar misschien zijn er andere klussen waar je je collega’s bij kunt helpen.’ Medewerkers die zich drie keer in een jaar ziek melden, worden uitgenodigd voor een verzuimgesprek. Om de oorzaken van het verzuim naar voren te krijgen, is de Werkbalansmeter ontwikkeld. Medewerkers vullen deze in als voorbereiding op het gesprek. Aan de hand van twintig stellingen geven ze aan hoe ze hun werkomstandigheden en de balans tussen werk en privé ervaren. Actieplan Unitmanager Sander Dersjant geeft bij Patrol & Response Services in de regio Den Haag/Hoofddorp leiding aan 25 mensen. In de afgelopen maanden voerde hij vier verzuimgesprekken. Voor hem
is de Werkbalansmeter een handige leidraad: ‘Je hebt concrete onderwerpen om over te praten, zelfs als mensen bepaalde vragen niet beantwoorden. Je komt sneller tot de kern van het probleem.’ Aan de hand van de uitkomsten stelt Sander met de medewerker een actieplan op. Dat kunnen vervolggesprekken zijn of bijvoorbeeld een aanpassing in de planning. De Werkbalansmeter helpt hem mensen gestructureerd te begeleiden: ‘Zo kan ik beter volgen of de situatie verandert.’ Tijdens de verzuimgesprekken krijgt hij ondersteuning van verzuimcoördinator Bauke. ‘Zij komt als specialist met doordachte oplossingen en ze heeft de rol van onafhankelijke derde.’ Voorheen werd frequent verzuim meestal besproken tijdens functioneringsgesprekken. Sander: ‘Sinds we gericht verzuimgesprekken voeren, vertellen mensen meer open wat hen dwars zit.’ Begrip Voor leidinggevenden is een verzuimgesprek niet altijd makkelijk. Ze moeten soms de confrontatie aangaan met een medewerker. ‘Daarom vind ik het prettig om erbij te zitten’, zegt Bauke. ‘Ik kan helpen het gesprek in goede banen te leiden en voorkomen dat de emoties hoog oplopen.’ Het verzuimgesprek heeft als doel duidelijkheid te creëren. Bauke noemt als voorbeeld een medewerker die zijn werk uitstekend deed, maar geregeld weg bleef: ‘Hij bleek thuis een zware zorgtaak te hebben die hij niet altijd aankon. Toen we dat eenmaal wisten, was er alle begrip en kreeg hij meer ruimte. De Werkbalansmeter helpt bij het benoemen van oorzaken waardoor je er eerder wat aan kan doen. Er is niet altijd een oplossing, maar problemen en wederzijdse verwachtingen uitspreken helpt.’
Gespreksstof Drie stellingen uit de Werkbalansmeter: • Ik heb inspraak in de manier waarop ik mijn werk doe • Ik heb een goede relatie met mijn collega’s • Ik krijg steun van mijn leidinggevende
5
6
Communicatie | ‘We brengen medewerkers en bedrijf dichter bij elkaar’ In de zomer van 2011 gaat de medewerkersportal van G4S live. Hiermee kan het bedrijf sneller en actueler communiceren met medewerkers en zij met het bedrijf. In 2010 zijn de voorbereidingen getroffen voor de portal. Procesmanager Sandra Jonker en manager marketing & communicatie Jelle Marra vertellen over het hoe en waarom van de nieuwe aanpak.
In een bedrijf met 8.000 mensen, negen business units en vestigingen tot in alle hoeken van het land vraagt communicatie veel aandacht. Hoe zorg je dat iedereen weet welke koers het bedrijf vaart en de afgesproken waarden uitdraagt bij klanten? Hoe zorg je dat medewerkers tijdig op de hoogte zijn van veranderingen die hun werk beïnvloeden en voor een platform waar zij hun mening kunnen geven? G4S onderhoudt via diverse papieren en digitale media contact met haar achterban. Maar die informatiestroom bestaat nog te veel uit eenrichtingsverkeer, zegt Jelle Marra: ‘We willen beter weten wat er op de werkvloer speelt. En we willen medewerkers eerder vertellen wat er in het bedrijf gebeurt. Dat wil zeggen dat we sneller en actueler nieuws willen delen. De wens om innovatiever te communiceren leidde tot de keuze voor de medewerkersportal.’ Internetgebruik De doelgroep van de portal omvat alle medewerkers van G4S Secure Solutions in Nederland. Tot nu toe ontvingen zij - los van de nieuwsbrieven per business unit – ieder kwartaal de Signaal. Het medewerkersblad blikt steeds terug op de voorgaande drie maanden. ‘Daardoor loop je eigenlijk altijd achter de feiten aan’, aldus Jelle. ‘Als je gaat kijken naar een andere manier van communiceren, kom je in deze tijd al snel uit bij een webportal.’ De vraag is dan in hoeverre medewerkers online zijn. Uit generieke cijfers over Nederland blijkt dat de internetpenetratie boven de negentig procent ligt. Via intern panelonderzoek bleek dat die cijfers vergelijkbaar zijn voor de populatie binnen G4S.Frank Jelle:Klomp ‘De dekkingsgraad is dus hoog.’ G4S gaat het gebruik van de portal
stimuleren door er informatie te plaatsen die medewerkers nodig hebben, zoals roosters en salarisstroken. Plug ‘n play Belangrijk voor een webportal is dat je er makkelijk mee kunt werken. ‘Met één druk op de knop je salarisstrook opvragen op een moment dat jij dat wilt’, zegt procesmanager Sandra Jonker. Zij houdt zich vanuit Human Resources bezig met het slimmer inrichten van processen binnen G4S. Meestal zijn de oplossingen gekoppeld aan een ICT-systeem, bijvoorbeeld een digitaal verlofsysteem. Veel mensen houden privé en werk graag gescheiden, is haar ervaring: ‘Ze gebruiken internet bijvoorbeeld om boodschappen te bestellen of een vakantie te boeken. Als je wilt dat medewerkers via de computer hun rooster ophalen, moet je zorgen dat dat simpel en probleemloos kan. En dat de informatie-uitwisseling tussen systemen soepel verloopt. Want alles is van elkaar afhankelijk. Een verandering in het verloningssysteem heeft bijvoorbeeld ook invloed op de financiële administratie.
Met de komst van de medewerkersportal bespaart G4S flink op papier: 624.000 A4-tjes per jaar met het digitaliseren van Signaal en 170.000 A4-tjes aan salarisstroken.
Daar moeten medewerkers geen last van hebben.’ Een proces slimmer aanpakken betekent vaak dat het goedkoper kan. Sandra: ‘Dat hoeft niet alleen goedkoper te zijn in termen van geld. Je kunt ook besparen in de zin van doorlooptijden verkorten en meer inzicht creëren in wat je als bedrijf doet.’ In dat licht ziet ze de medewerkersportal: ‘Je werkzaken op ieder moment en vanaf elke computer kunnen regelen, maakt het leven makkelijker.’ Direct linken De business unit Aviation Security heeft al een webportal voor medewerkers. Via MyG4S kunnen ze bijvoorbeeld een dienst ruilen met een collega en declaraties indienen. MyG4S krijgt een positieve waardering van veel medewerkers, vertelt Jelle: ‘Dat sterkt ons in de overtuiging dat mensen in andere business units ook blij zullen zijn met de nieuwe manier van communiceren.’ De portal biedt G4S de mogelijkheid meer, actueel en kort nieuws te brengen. Jelle noemt als voorbeeld de aswolk die in heel Europa vorig jaar luchthavens stillegde. G4S’ers hielpen buiten werktijd en op eigen initiatief gestrande reizigers op Schiphol de dagenlange vertraging te doorstaan. ‘Zo’n bericht heeft nieuwswaarde, maar je kunt er in een kwartaalblad niet veel mee’, vindt hij. ‘De portal is een ideaal kanaal om in te spelen op de actualiteit.’ Experts van G4S verschijnen geregeld in de media bij bijzondere gebeurtenissen die een raakvlak hebben met veiligheid, denk aan de schietpartij in Alphen aan den Rijn of het uitschakelen van Osama bin Laden. Ook daarover komen op de portal berichten. Een digitaal medium biedt veel meer mogelijkheden dan papier, aldus Jelle: ‘Je kunt artikelen aanvullen met filmpjes en links. Stel dat een HR-medewerker wordt geïnterviewd
G4S | Sociaal jaarverslag 2010
over een nieuwe regeling. Als dat verhaal alleen op papier staat, moeten medewerkers zelf uitzoeken waar ze meer informatie kunnen krijgen. Via de portal is het een kwestie van klikken op een link. De informatie blijft bovendien online staan zodat je er op een later tijdstip nog bij kunt. Een tijdschrift eindigt op een moment bij het oud papier.’
Op je scherm De portal is gemaakt in een Windows-omgeving. Deze rubrieken vind je er: • nieuws: lange en korte artikelen • achtergrondartikelen zoals in Signaal • mijn rooster • mijn salarisstrook • jubilarissen • social media • een maandelijkse column van algemeen directeur Henk Rump • het forum
Meer delen Medewerkers kunnen straks reageren op nieuws. Meer interactie vergroot volgens Sandra de onderlinge betrokkenheid: ‘Veel mensen zien in hun dagelijks werk alleen een klein groepje directe collega’s. Wanneer ze een inspirerend verhaal lezen van iemand uit een andere business unit en ze plaatsen een reactie, ontstaan er allerlei verbindingen dwars door het bedrijf heen. Op dezelfde manier werken social media als Twitter en Hyves. Ook daar vinden mensen anderen om iets mee te delen, onafhankelijk van wie ze zijn en waar ze vandaan komen.’ De portal krijgt een forumfunctie waar medewerkers vragen kunnen stellen, stellingen poneren en reageren op elkaar. Sandra: ‘Er spelen altijd onderwerpen in een bedrijf die mensen bezighouden, denk aan de balans tussen werk en privé of functioneringsgesprekken. Via het forum kunnen ze hun ervaringen en meningen delen.’ Een volgende stap om dichter bij medewerkers te komen, is informatie aanbieden via de mobiele telefoon. Steeds meer mensen hebben een smartphone waarop ze bijvoorbeeld hun mail lezen. ‘Dat blijft voor G4S nog even toekomstmuziek’, zegt Jelle. ‘We beginnen met de portal. Maar de wereld van onze medewerkers verandert en daar willen we als bedrijf in mee.’
7
8
G4S | luistert naar medewerkers Waar gewerkt wordt, valt altijd wel iets te verbeteren. Medewerkers zien vanuit de dagelijkse praktijk vaak welke dingen anders of beter kunnen. Als ze reële kritiek hebben en er is een oplossing voorhanden, pakt G4S het aan. Hét moment voor medewerkers om hun stem te laten horen, is het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Zeven medewerkers geven hun mening over hoe zij het MTO en de opvolging daarvan binnen hun eigen business unit ervaren.
Piet Coomans, trainer Training & Safety
Angelo Zimmermann, regio-coordinator Fire & Safety
John Keus, beveiligingsmonteur Systems
‘Ik ben heel tevreden over de werksfeer en de manier waarop we met elkaar omgaan. Uit het MTO kwam naar voren dat de luchtkwaliteit in de lokalen kan worden verbeterd. Zelf heb ik daar weinig last van omdat ik vooral trainingen geef bij de klant. De vestiging Son en Breugel zijn we aan het vernieuwen. Er wordt gewerkt aan het klimaat in de lokalen en er komen nieuwe objecten om oefeningen te draaien. Ook bleek uit het onderzoek dat mensen meer doorgroeimogelijkheden willen. Misschien is het een idee om positieve feedback van de cursisten mee te nemen in de verdiensten?’
‘Door de overgang van Ridderikhoff naar G4S zijn er in korte tijd veel grote veranderingen geweest. In het MTO kwam naar voren dat medewerkers meer betrokken willen zijn. De afstand tot de leidinggevenden is te groot en ze horen te weinig over de organisatie. We houden daarom spreekuren en zijn vaker in het veld te vinden. Gesprekken gaan zowel over het werk als, desgewenst, over de thuissituatie. En om de drempel te verlagen, nodigen we medewerkers vier keer per jaar uit op het regiokantoor voor een hapje en drankje. Wat ons betreft werkt het goed.’
‘Het gaat goed bij Systems, het werk stroomt binnen. Een half jaar geleden waren we nog bijna gehalveerd. Nu hebben we zoveel werk dat we het bijna niet aankunnen. Daardoor ligt de druk hoger. Soms worden we tijdens een klus van een paar dagen tussendoor uitgepland voor een andere klus. Lastig, maar ik begrijp wel dat het niet altijd anders kan. Verbeterpunten? De laptops zijn erg verouderd en het zou mooi zijn als het gereedschap beter wordt onderhouden. Aan de andere kant: ik kan wel klagen, maar bij G4S heb ik de kans gekregen om veel te leren.’
G4S | Sociaal jaarverslag 2010 Gerard van Zijl, groepsleider objectbeveiliging ‘Het contact met het unitkantoor loopt goed. Als we bijvoorbeeld materialen of kleding nodig hebben, wordt dat snel geregeld. Maar de juiste maten van het uniform is al jaren een probleem. Zo kreeg een collega drie keer een veel te groot gilet, een niet-passend uniform oogt slordig. Een ander kritisch punt is de verlofberg. G4S wil deze naar beneden brengen, maar op verlofaanvragen krijgen we vaak “nee” te horen. Dat kan beter. De communicatie met de planning is verbeterd. Als er niet volgens protocol is gewerkt, wordt dat besproken. Daardoor zie je dat de planners ons nu vriendelijker te woord staan.’
Tosca Mous, centralist Secure Monitoring ‘Ik denk dat leidinggevenden serieus luisteren naar klachten, maar ze koppelen het resultaat niet altijd terug. Daardoor lijkt het alsof er met onze opmerkingen weinig wordt gedaan. Het hoofdsysteem waarmee we werken heeft tekortkomingen. En het is niet handig dat nieuwe systemen operationeel gaan voordat we duidelijke instructies krijgen. Daarnaast zijn voor veel collega’s de roosters onprettig. Werken in een 24-uursbedrijf is zwaar, maar dat weet je als je in een alarmcentrale aan de slag gaat. Binnenkort krijgen we diensten met gevarieerde tijden, waarbij wij ook onze wensen konden aangeven. Dit is mijn derde beveiligingsbaan en ik vind G4S een prima werkgever met goede faciliteiten. En positief dat we ondanks de crisis een kerstpakket hebben gekregen.’
Leen Retz, groepsleider Patrol & Response Services ‘De unitstructuur bij de vestiging in Zoetermeer is veranderd. Regels worden strakker nageleefd waardoor bijvoorbeeld het sleutelbeheer en de administratie beter op orde zijn. In het begin was er weerstand. Maar nu iedereen ziet dat de vestiging beter loopt en er minder klachten komen van klanten, zijn de reacties positief. Ondanks de hogere werkdruk door bezuinigingen. Roosters blijven een issue, ze komen vaak te laat. Wel komt er tegenwoordig een briefje bij met een uitleg waarom dat zo is. Het blijft vervelend, maar door betere communicatie hebben mensen er wel meer begrip voor.’
Jolanda Koopman, detentietoezichthouder Care & Justice Services ‘De communicatie kan beter. Informatie stopt ergens of komt vaak verkeerd door. Door onduidelijkheid krijg je onrust en rare verhalen. In detentiecentrum Rotterdam zitten de afdelingshoofden vlakbij onze afdeling. Als er iets is, steek je je hoofd om de deur. Een verschil met Dordrecht waar ze aan de andere kant van het gebouw zitten. Laatst was er een calamiteit op de afdeling. Na afloop zagen we wel groepsleiders, maar geen unitmanager. Jammer, een aantal mensen had daar echt behoefte aan.’
9
10
Ondernemingsraad | Meedenken in het belang van de medewerkers De ondernemingsraad adviseert en denkt mee over zaken die het personeel aangaan. Een paar speerpunten uit 2010: de directiewisseling en de organisatiewijziging bij Security Services. Na de vierjaarlijkse verkiezingen gingen de ondernemingsraden (OR) in 2010 van start in een vernieuwde samenstelling. Van de 33 leden waren er 15 herkozen. De komst van 18 nieuwe leden betekende eerst een kennismakingsperiode. ‘Je moet elkaars vertrouwen winnen’, vertelt Sjef Huijnen, voorzitter van de centrale ondernemingsraad (COR) en de OR van G4S Beheer. Hij heeft een goed gevoel bij de nieuwe samenstelling van de raden. ‘Het kost tijd voordat mensen in de vingers hebben wat het OR-lidmaatschap inhoudt, maar de overgang is eigenlijk probleemloos verlopen.’ Van district naar regio Voor de OR van G4S Beheer was 2010 vooral het jaar van de organisatiewijziging bij Security Services. Voorheen bestond de business unit uit districten, daarvoor is een regio-indeling in de plaats gekomen. Sjef: ‘We hebben bijvoorbeeld gekeken naar de gevolgen voor het personeel die zo’n verandering met zich meebrengt en de maatregelen die G4S nam om deze op te vangen. Verder letten we op de communicatie, of medewerkers en klanten goed zijn geïnformeerd over de wijziging.’ De OR van Aviation Security boog zich over een nieuwe roostersystematiek voor de medewerkers in de bagagekelder van Schiphol. Na instemming zijn de roosters overgegaan van een 24-uursysteem naar een poulesysteem. Nieuwe directeur Tijdens de bijeenkomsten van de COR wisselen de leden veel informatie uit, vertelt Sjef Huijnen. ‘We kijken wat we van elkaar kunnen leren.’ Vier keer per jaar voert de COR overleg met de directie. ‘In 2010 hebben we kennisgenomen van de benoeming van Henk Rump als nieuwe algemeen directeur.’ De OR heeft ook meegedacht over praktische zaken, zoals de uitvoering van de stomerijvergoeding en het bijschrijven van extra verlofdagen voor Sjef Huijnen
dienstjaren en oudere werknemers. In 2011 wordt communicatie een actiepunt, blikt de COR-voorzitter vooruit. ‘Veel medewerkers weten onvoldoende waar de ondernemingsraad voor staat. Daar gaan we het komende jaar aan werken, we willen bijvoorbeeld op de nieuwe medewerkersportal regelmatig nieuwsbrieven plaatsen.’
Wat doet de OR? De Ondernemingsraad komt op voor de belangen van medewerkers in de verschillende business units. Ze heeft bijvoorbeeld instemmingsrecht bij beleidsstukken over arbo en adviseert over organisatiewijzigingen en plannen van aanpak. In 2010 telde G4S 3 ondernemingsraden: Beheer (17 leden), Aviation Security (9 leden) en Training & Safety (7 leden). De OR-leden worden direct gekozen door de medewerkers. Wat doet de COR? De centrale ondernemingsraad bestaat uit afgevaardigden van de ondernemingsraden. Elke business unit heeft een vertegenwoordiging binnen de COR. De raad behandelt zaken die bedrijfsbreed spelen. Op het gebied van arbeidsomstandigheden kan het bijvoorbeeld gaan om een protocol ongewenst gedrag.
G4S | Sociaal jaarverslag 2010
Sail & Giro d’Italia beveiligen ’Een kick als alles op z’n plek valt’ Tot de bijzondere projecten van G4S in 2010 behoren zonder twijfel Sail 2010 en de eerste etappe van de Ronde van Italië. Medewerkers uit het hele land kwamen naar Amsterdam om beide evenementen te beveiligen. Een feest voor zeilliefhebbers en wielerfans, maar ook een krachtinspanning voor de organisatie.
De Giro d’Italia, kortweg Giro, is een prestigieus wielerevenement voor Italië. In 2010 werd de 93ste editie gereden, met als startpunt Amsterdam. Op 8 mei raasden 200 renners met gemiddeld zestig kilometer per uur door de stad. Belangrijke verkeersaders waren urenlang dicht. Daarin zat voor G4S’ers de grootste uitdaging. Ze moesten zorgen dat het publiek tijdens de tijdritten buiten de hekken bleef. Langs het parcours was kruislings elke dertig meter beveiliging aanwezig. Voor het totale traject betekende dat de inzet van driehonderd medewerkers. Bij zowel de start als de finish waren dat er nog eens vijftig. En twintig medewerkers reden op de fiets als vliegende keep. Respect Er hing een prima sfeer tijdens de Giro, vertelt groepsleider Ronald van Holst uit regio Haaglanden: ‘Mensen hadden lol en lieten zich makkelijk aanspreken. In het begin zeiden wij er iets van als er iemand afval op de weg gooide, later deden mensen dat onderling. Ze realiseerden zich dat het gevaarlijk kon zijn voor de renners. Er was over en weer respect tussen publiek en beveiliging, dat merkte je aan alles.’ Ook de opdrachtgever toonde zich tevreden. Logistiek gezien ging het project echter niet overal naar wens. Het verzamelen en vervoeren van medewerkers duurde langer dan gepland. Op sommige plekken haperde de catering waardoor niet iedereen een lunchpakket kreeg. De aandachtspunten werden meegenomen in de voorbereidingen voor Sail. Ronald: ‘Bij evenementen vraag je als bedrijf veel van mensen. Dan wil je natuurlijk goed voor ze zorgen.’
Clusters Van 19 tot en met 23 augustus 2010 stond Amsterdam in het teken van Sail. Het grootste gratis toegankelijke publieksevenement in Nederland trekt elke vijf jaar honderdduizenden bezoekers. In de IJ-haven en omgeving legden schepen uit de hele wereld aan, van historische ‘tall ships’ tot hypermoderne marineschepen. Op het water kwam alles voorbij wat enigszins kon varen en op de kades stroomde het publiek toe. Voor G4S is Sail een goede bekende. Het bedrijf beveiligde ook de edities in 1995, 2000 en 2005. Dit keer waren per dag 550 medewerkers nodig om het evenement in goede banen te leiden. G4S zette mensen uit alle business units in. Nieuw was het splitsen van de beveiliging in zes autonome clusters. Verschillende opkomstlocaties en -tijden moesten eraan bijdragen dat iedereen op tijd op de juiste plaats stond, vertelt G4S-projectleider Stuart Kemp: ‘Vooral de eerste dag spande het erom: vallen alle puzzelstukjes in elkaar? Toen dat gebeurde, kreeg ik een superkick!’ Flow Overdag draaide de beveiliging vooral om ‘crowd management’. De beveiligers hielden toezicht, fungeerden als vraagbaak en deelden water uit vanwege de hitte. Verder verzorgde G4S de permanente terreinbeveiliging voor Sail-partners zoals Nuon, ING, General Motors en Gaastra. De reacties waren positief; bezoekers gaven het veiligheidsgevoel op Sail gemiddeld een 8,5.
Hoewel het voor iedereen buffelen was, bewaart unitmanager Daniëlla den Iseger juist aan de hectiek goede herinneringen: ‘Alles staat op z’n kop. Je werkt intensief samen waardoor veel energie vrijkomt. Dankzij die flow merk je niet hoeveel werk je eigenlijk verzet. Dat saamhorigheidsgevoel vind ik heel waardevol.’
11
12
Hospitality Services | ‘Een warm welkom’ In 2010 heeft G4S haar receptiedienstverlening en het leveren van gastvrouwen en -heren opnieuw vormgegeven onder de naam Hospitality Services. Voor hun nieuwe rol als hospitality professional krijgen medewerkers extra training: hoe gastvrij kun je zijn?
Om voor klanten het onderscheid helder te maken tussen objectbeveiliging en receptiediensten heeft G4S in 2010 het onderdeel Hospitality Services gelanceerd. Medewerkers die de beveiliging van een pand verzorgen, hebben daarvoor een diploma Beveiliging nodig. Voor medewerkers van Hospitality Services is serviceverlening de belangrijkste functie-eis en die gaat verder dan alleen receptiediensten. Ze kunnen bijvoorbeeld de ontvangst van bezoekers van een evenement, bedrijfsfeest of symposium verzorgen. Ook inhoudelijk heeft hun werk een nieuwe invulling gekregen. Iets extra’s Door het hele land telt Hospitality Services zo’n 450 medewerkers. In de regio Gooilanden zijn het er 85; zij staan onder leiding van unitmanager Amanda Deekens. Aan haar de vraag wat er is veranderd: ‘Het zit hem vooral in de manier van denken. G4S levert al veel langer receptiediensten en heeft daarvoor uitstekend opgeleide mensen. Met Hospitality Services tillen we onze service naar een hoger plan. We willen dat medewerkers zich nog meer proactief opstellen. Bijvoorbeeld door een deur voor een bezoeker open te houden, een paraplu aan te reiken wanneer het regent of een taxi te bestellen. En dan niet wachten tot iemand erom vraagt, maar zelf initiatief nemen. Als je er alert op bent, kun je altijd wel iets extra’s doen. Juist die kleine dingen maken dat een bezoeker zich welkom voelt.’ Representatief Voor hun rol als hospitality professional volgen de medewerkers een tweedaagse training. Daarin leren ze hun gevoel voor actief service verlenen nog verder te ontwikkelen en in te spelen
op ‘moeilijke’ situaties. Bijvoorbeeld wanneer een bezoeker al geïrriteerd binnenkomt en vervolgens even moet wachten. Ook bij het werven van nieuwe medewerkers wordt gelet op sociale vaardigheden, werkervaring en een representatieve uitstraling. ‘Je hoeft geen topmodel te zijn’, zegt Amanda, ‘maar je moet er verzorgd uitzien en een positieve indruk maken. Want dat is wat bezoekers straks te zien krijgen.’ Medewerkers reageren enthousiast: ‘In het begin wist niet iedereen wat hospitality precies inhoudt, maar na de training hebben mensen het gevoel dat ze zich verder kunnen ontplooien in hun werk.’ Bij klanten heeft Hospitality Services ook meer bewustwording teweeggebracht. Amanda: ‘Doordat we het onderwerp ter sprake brengen, gaan bedrijven kritischer nadenken over hoe ze hun klanten tegemoet treden bij de eerste ontvangst. Een aantal bedrijven kan dat prima zelf regelen, maar er blijkt toch volop vraag te zijn naar onze expertise. Bij sommige klanten denken we mee over de inrichting van de receptieruimte, anderen kiezen voor het inzetten van hospitality professionals omdat ze zich daarmee kunnen onderscheiden in de markt.’ Karaktereigenschappen herkennen Sinds 2006 werkt Nanon Haringa vanuit G4S als telefoniste/ receptioniste bij Logica in Amstelveen. Tijdens een functioneringsgesprek vroeg haar leidinggevende of ze interesse had om hospitality professional te worden. Bij een vorige werkgever had Nanon al eens op een beurs gestaan: ‘Dat vond ik leuk om te doen. Mensen begroeten en de weg wijzen, badges uitdelen, dat soort dingen. Dus ik heb meteen ja gezegd.’ Samen met een aantal collega’s volgde ze de training. De eerste dag had ze het idee dat ze alles wat ze zag en hoorde al wist: ‘Aan de receptie en de telefoon ben je ook de hele dag bezig met klantcontact. De tweede dag
heb ik veel nieuwe dingen geleerd. Zoals wat je doet als iemand bij de balie langer moet wachten op een afspraak. Je gaat er dan even heen, vertelt wat er aan de hand is en biedt iets te drinken aan. Ik had altijd moeite met dat soort situaties. De training heeft me het zelfvertrouwen gegeven om op een ontspannen manier de goede dingen te doen.’ Nanon en haar collega’s oefenden met het herkennen van karaktereigenschappen. Die vaardigheid helpt een hospitality professional in te spelen op het gedrag van bezoekers. Nanon: ‘Tijdens de training oefenden we onderling. Dat was serieus, maar we hebben ook enorm gelachen. Ik herkende in één van de karakteromschrijvingen mijn eigen vriend.’ Praatje maken Nanon ziet hospitality als een verrijking van haar baan: ‘Mensen blij maken, iets extra’s voor ze regelen, dat ligt me. Je maakt een praatje, bent alert op wat iemand nodig heeft of prettig vindt.’ Sinds de training is ze gemiddeld eens per maand gastvrouw bij een evenement. Ze wordt daarvoor uitgepland van haar reguliere werk. De afwisseling met haar werk als receptioniste/telefoniste bevalt goed: ‘Ik leer nieuwe collega’s kennen en ik kom op allerlei plaatsen waar ik nooit eerder ben geweest. Hoewel ik behoorlijk flexibel ben, mag ik nee zeggen tegen een opdracht als het niet uitkomt. Dat is prettig, op die manier voelt het als iets extra’s.’ Bij een bijeenkomst in een zaal bij Artis was Nanon hospitality professional tijdens de officiële directeurswisseling van G4S. Ze herkende onder de gasten de specialty manager verantwoordelijk voor Hospitality Services: ‘Toen ik haar een badge gaf en haar naam noemde, reageerde ze vrolijk verrast. Die spontane contacten maken dit werk zo leuk.’
G4S | Sociaal jaarverslag 2010
13
14
G4S Sport & Sponsoring De kampioenen van G4S Net als voorgaande jaren heeft G4S ook in 2010 een groep buitenlandse schaatsers gesteund. En we zijn trots op ze. Onze kampioenen hebben afgelopen schaatsseizoen 165 medailles in de wacht gesleept, waaronder dertien Olympische! Schaatsliefhebbers kan het niet ontgaan zijn: tijdens alle grote wedstrijden flitsten schaatspakken met G4S logo’s voorbij. G4S sponsort ruim tweehonderd buitenlandse talentvolle schaatsers die zelf niet het geld hebben voor een professionele schaatscarrière. We helpen ze vooruit door bijvoorbeeld trainingskampen en materiaal te financieren. In ruil daarvoor dragen zij pakken met G4S logo’s om onze naamsbekendheid te vergroten. Het afgelopen seizoen hebben ze 55 gouden, 57 zilveren en 53 bronzen medailles gewonnen tijdens officiële internationale schaatswedstrijden van de ISU (International Skating Union). Hoogtepunt waren de Olympische Spelen: bijna tachtig door G4S gesponsorde schaatsers deden mee, dertien hebben een Olympische plak in de wacht gesleept. Fit via de baas Sporten via het werk wordt steeds gebruikelijker. Ook G4S’ers profiteren van een fikse korting op een sportschoolabonnement. In 2009 heeft G4S een overeenkomst gesloten met Intenz en de Achmea health Centers, twee landelijke ketens van moderne sportscholen met veel faciliteiten en goede begeleiding. Medewerkers betalen het abonnement van hun brutosalaris, dat scheelt minimaal dertig procent. Afhankelijk van het arbeidscontract kan de totale korting oplopen tot 75 procent. Dat maakt het een stuk aantrekkelijker om aan je gezondheid en conditie te werken. Een leuke secundaire arbeidsvoorwaarde én het past bij de wens van G4S om medewerkers te stimuleren tot meer bewegen. In 2010 maakten zo’n tweehonderd mensen gebruik
van de aanbieding om via G4S te rennen, spinnen of fitnessen. En goed nieuws: de minister van Financiën heeft de regels voor bedrijfsfitness versoepeld. Daardoor kunnen sinds januari 2011 nog veel meer G4S’ers in hun eigen buurt sporten. Het aantal sportscholen waar ze bedrijfskorting krijgen, neemt toe van zeventig naar zeshonderd fitnesscentra. Dat leverde in de eerste maanden van het nieuwe jaar al honderd nieuwe leden op. Zand happen Plezier hebben, je collega’s beter leren kennen en nog sportief bezig zijn ook. Zeventien teams streden om de beker tijdens het G4S beachvolleybaltoernooi. Voor de tweede keer kwamen G4S teams vanuit het hele land bij elkaar tijdens het G4S beachvolleybaltoernooi. Bedenker is Leon Casius, functioneel beheerder G4S Secure Monitoring. Beachvolleybal is een gemengde sport waarvoor je niet hoeft te trainen. In 2009 organiseerde Leon het eerste toernooi voor elf teams. In 2010 stonden er zeventien op de indoor beachbaan van The Sand in Amsterdam. Een goed initiatief, vindt Roel Keppel, HR consultant Arbo bij G4S. Hij houdt zich bezig met het beleid van G4S om beweging te stimuleren en zorgde dat het toernooi door G4S werd gesponsord. Er zijn vaker sportinitiatieven van medewerkers, weet Roel: ‘Collega’s trainen bijvoorbeeld samen voor de Dam tot Damloop of de Nike Hilversum City Run. Het mooie van beachvolleybal is dat iedereen mee kan doen. Winnen is leuk, maar het gaat net zo goed om het spel en de gezelligheid.’ Het toernooi in 2010 eindigde met een spannende finale tussen de fanatieke detentietoezichthouders uit Zaandam en het team van G4S Patrol & Respons Services Noord-Nederland. De Zaandammers versloegen de winnaars van vorig jaar.
G4S | Sociaal jaarverslag 2010
Oog voor mens, milieu en maatschappij G4S heeft het Global Compact van de Verenigde Naties ondertekend. Dit initiatief stimuleert bedrijven om integer te werken, rekening houdend met mensenrechten, milieu en arbeidsomstandigheden. Met activiteiten in 125 landen en ruim 625.000 medewerkers mag G4S zich het grootste particuliere beveiligingsbedrijf ter wereld noemen. Een onderneming van deze omvang kan verschil maken als het gaat om zaken doen op een ethisch verantwoorde manier. G4S heeft in haar beleid al duidelijke afspraken over mensenrechten, arbeidsomstandigheden en duurzaamheid. Integriteit krijgt ook aandacht in alle geledingen van de organisatie. Op basis van haar bestaande beleid en het streven om maatschappelijk ondernemen wereldwijd meer onder de aandacht te brengen, heeft G4S in 2010 besloten het VN-verdrag te ondertekenen. Dat laatste is begin 2011 gebeurd. De ondertekening betekent een publieke toezegging. G4S wil
met haar dienstverlening voldoen aan de internationale standaard en rapporteert hierover in haar jaarlijkse Corporate Social Responsibility rapport. Meer dan 8.700 organisaties in 130 landen hebben zich vrijwillig aangesloten bij het Global Compact. Het verdrag berust op tien universele principes die mens en milieu beschermen, corruptie bestrijden en duurzaam ondernemen stimuleren. De deelnemende bedrijven verplichten zich onder andere kinderarbeid en discriminatie te bestrijden. Ook ondersteunen en ontwikkelen ze milieuvriendelijke oplossingen en/of technieken. En ze treden actief op tegen iedere vorm van uitbuiting of omkoping. Kijk voor meer informatie over het VN-verdrag op www.unglobalcompact.org Henk Rump
Voorop in veiligheid Bedrijven die hoge eisen stellen aan veilig, gezond en milieubewust werken willen dat derden die voor hen werken daar ook aan voldoen. Met het behalen van het VCA-P certificaat is G4S koploper in de beveiligingsbranche. In sectoren als de industrie, (petro)chemie en de bouw doen mensen werk dat hoge veiligheidsrisico’s met zich mee brengt. Met name voor die branches is de VCA-certificering ontwikkeld. VCA is de afkorting van VGM Checklist Aannemers, waarbij VGM staat voor veiligheid, gezondheid en milieu. Met het certificaat tonen bedrijven aan dat ze hun zaken op deze terreinen op orde hebben. ‘Je laat zien dat je bepaalde veiligheidsprincipes hanteert en je bewust bent van de risico’s voor je medewerkers’, legt riskmanager Vic Vermeulen uit. ‘Dat geldt voor onze business units die met VCA te maken hebben, maar ook elders in het bedrijf zorgen we dat mensen hulp- en beschermingsmiddelen
hebben om hun werk veilig te doen.’ Bij het uitbesteden van werkzaamheden stellen steeds meer VCA-gecertificeerde opdrachtgevers vergelijkbare of zelfs hogere eisen op het gebied van veiligheid aan hun aannemers. G4S heeft om die reden al langer een VCA-certificaat. In juni 2010 behaalde de organisatie als eerste beveiligingsbedrijf in Nederland het VCA-P certificaat. De P verwijst naar petrochemie, de hoogste haalbare graad binnen de norm. Vic: ‘Hoewel opdrachtgevers dit nog niet van ons vragen, verwachten we dat de veiligheidseisen strenger worden. Met VCA-P zijn we voorbereid op de toekomst.’
15
G4S is wereldmarktleider in veiligheids- en beveiligingsoplossingen en is gespecialiseerd in outsourcing van bedrijfsprocessen in sectoren waar safety- en security risico’s worden beschouwd als een strategische bedreiging. G4S is beursgenoteerd in Londen en Kopenhagen en is wereldmarktleider met ruim 625.000 medewerkers en activiteiten in meer dan 125 landen. In Nederland is G4S marktleider met 10.000 medewerkers. Voor meer informatie over G4S, kijkt u op www.g4s.nl G4S Postbus 12630 1100 AP Amsterdam Tel. (020) 430 75 00
[email protected] www.g4s.nl
Aan de teksten kunnen geen rechten worden ontleend. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de redactie openbaar worden gemaakt of verveelvoudigd.
