Snel Geholpen Typisch Mediq Proces & aanpak voor apothekers en teams

Snel Geholpen – Typisch Mediq Proces & aanpak voor apothekers en teams Utrecht

In samenwerking met:

Snel Geholpen: Typisch Mediq

Doel

•

Dit document is gemaakt voor iedereen die het ‘Snel Geholpen: Typisch Mediq’ programma gaat begeleiden in de apotheek, dus: o

Apothekers, die zelfstandig met het programma aan de slag gaan.

o

Regiochamps, die processen faciliteren en de realisatie van verbetering ondersteunen

o

Regiomanagers, die verantwoordelijk zijn voor het resultaat, bijsturing, leercurve in de regio en kruisbestuiving daarbuiten.

•

Het gaat niet over inhoud (daar zijn de modules voor), maar over proces (hoe doen we dat?).

•

Het beschrijft het proces om het programma succesvol te draaien in 10 stappen.

•

Met als doel op effectieve wijze wachttijdvermindering te realiseren,

•

maar ook een andere manier van kijken, van denken en van doen in de apotheek.

•

Op zo’n wijze dat de wachttijdverbetering wordt geborgd en de apotheker en het team zelfstandig op wachttijden kunnen sturen. Iedere dag, zelf kunnen sturen!

Heel veel succes


Basis principes voor succes •

Over de doelstelling kan niet worden onderhandeld!

•

We redeneren vanuit feiten. Als we het niet zeker weten, dan gaan we meten!

•

Alle apotheken komen voor dit programma in aanmerking mits: De basis bedrijfsvoering op orde is (e.g. certificering, voorraadbeheer, basisprocessen en werkbare capaciteit) Er niet te veel programma’s tegelijk draaien.

•

De apotheker is eigenaar van de wachttijd in de apotheek, de regisseur en staat aan het roer van de verandering.

•

De regiomanager is eindverantwoordelijk voor de programmavoortgang en het wachttijdresultaat in de regio.

•

Champions en buddies bieden hulp in procesbegeleiding en op inhoud door te putten uit modules en best practices.

•

De regiomanager krijgt hulp van champions, project buddies en staff.

•

Problemen worden direct in de lijn (RM/apotheker/team) opgelost, eventueel met hulp van staff

•

Apotheken delen best practices clusterniveau. De RM brengt best practices naar “centraal”, waar deze ter beschikking worden gesteld aan alle apotheken.

Snel Geholpen – Typisch Mediq

INTRODUCTIE


1.

Selecteer het thema voor verbetering – –

2.

Meten en weten – – – –

3.

Werkoverleg met heel het team Klein deel van het team (bv. brainstorm sessie)

Overleg over resultaat

Realisatie Toetsen van oplossing Inzicht voor verbetering

Voorbereiding

Opties

Overleg

Inventariseer wat er verbeterd kan worden – – –

5.

Zorg voor meetinstrumenten (invultabellen, turflijsten, meetpalen) Meet Analyseer Verzamel inzichten

Organiseer een situatie van overleg – –

4.

Neem de repertoire kaart Helder doel, te isoleren

Vermogen om zelf op te lossen

Aanpak: Samen met het team van idee naar verbetering

Wat gaan we verbeteren? Wat is de oorzaak? Effect? Welke oplossing gaan we toetsen?

Meten en weten

Emotie is een gegeven • Wat is de reden? • Wees nieuwsgierig

Realiseer en draag over naar het team – –

Hoe gaan we dat realiseren? Wie pakt dit op en begeleid de verbetering?

Idee (Thema) Tijd


Voorbeeld : van inzicht krijgen tot realisatie Voorbeeld: doelstelling: minder wachttijd door pakken en plakken te optimaliseren voor uitgifte van combi’s 1. Meten wat is de prestatie/wat willen we weten? Totaal aantal bezoekers

4. Realisatie van een verbetering; nieuwe kast met indeling voor combi’s voor sneller pakken/plakken

Apotheek Datum Tijdstip Kraaiennest23-11-2011 8:30 - 8:45 Kraaiennest23-11-2011 8:45 - 9:00 Kraaiennest23-11-2011 9:00 - 9:15 Kraaiennest23-11-2011 9:15 - 9:30 Kraaiennest23-11-2011 9:30 - 9:45 Kraaiennest23-11-2011 9:30 - 9:45 Kraaiennest23-11-2011 9:45 - 10:00 Kraaiennest23-11-2011 9:45 - 10:00 Kraaiennest23-11-2011 10:00 - 10:15 Kraaiennest23-11-2011 10:00 - 10:15 Kraaiennest23-11-2011 10:00 - 10:15 Kraaiennest23-11-2011 10:00 - 10:15 Kraaiennest23-11-2011 10:15 - 10:30 Kraaiennest23-11-2011 10:15 - 10:30 Kraaiennest23-11-2011 10:30 - 10:45 Kraaiennest23-11-2011 10:30 - 10:45 Kraaiennest23-11-2011 10:30 - 10:45 Kraaiennest23-11-2011 10:45 - 11:00 Kraaiennest23-11-2011 11:00 - 11:15 Kraaiennest23-11-2011 11:00 - 11:15 Kraaiennest23-11-2011 11:15 - 11:30 Kraaiennest23-11-2011 11:15 - 11:30 Kraaiennest23-11-2011 11:15 - 11:30 Kraaiennest23-11-2011 11:30 - 11:45 Kraaiennest23-11-2011 11:30 - 11:45 Kraaiennest23-11-2011 12:00 - 12:15

1 1 1 4 4 4 4 4 6 6 6 6 3 3 6 6 6 2 4 4 4 4 4 2 2 2

Aantal personen Aantal in de wachtrij baliemedewerk (grootste # per ers (grootste # kwartier) per kwartier) 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Aantal metingen Wachttijd (klant 1 tm klant (u:mm:ss) n per kwartier) Klant 1 Klant 1 Klant 1 Klant 1 Klant 1 Klant 2 Klant 1 Klant 2 Klant 1 Klant 2 Klant 3 Klant 4 Klant 1 Klant 2 Klant 1 Klant 2 Klant 3 Klant 1 Klant 1 Klant 2 Klant 1 Klant 2 Klant 3 Klant 1 Klant 2 Klant 1

OTC / 2de Service Informatie Service gesprek tijd (lap gesprek na gesprek 4) recept (lap 5)

1ste service Pakken & gesprek (lap 2) Plakken 0:00:49 0:00:56 0:01:06 0:04:05 0:01:55 0:00:10 0:03:16 0:00:40 0:01:53 0:00:00 0:00:50 0:00:59 0:00:39 0:00:23 0:00:14 0:02:02 0:00:58 0:00:40 0:00:16 0:02:10 0:00:05 0:03:00 0:02:42 0:00:09 0:04:22 0:02:17

0:01:16 0:00:47 0:02:54 0:02:05 0:00:49 0:01:34 0:05:26 0:01:03 0:01:17 0:00:42 0:01:04 0:02:34 0:01:42 0:00:36 0:03:26 0:00:20 0:00:56 0:04:36 0:00:56 0:01:28 0:02:15 0:00:12 0:01:48 0:02:03 0:00:33 0:01:39

0:01:43 0:05:44 0:01:16 0:01:39 0:05:28

0:01:12 0:01:28 0:01:44 0:00:20 0:00:39

0:00:47

0:03:03

0:04:54

0:00:23

0:01:39

0:00:22

0:01:04

0:03:43

0:01:41 0:03:14 0:03:16

0:00:11 0:00:10 0:00:30

0:05:41

0:00:58

Totale service tijd 0:01:16 0:01:59 0:04:22 0:03:49 0:01:09 0:02:13 0:05:26 0:04:06 0:01:17 0:01:05 0:01:04 0:02:34 0:02:04 0:00:36 0:03:26 0:04:03 0:00:56 0:04:47 0:01:06 0:01:58 0:02:15 0:00:12 0:01:48 0:03:01 0:00:33 0:01:39

0:01:16 0:03:42 0:10:06 0:05:05 0:02:48 0:07:41 0:05:26 0:04:53 0:01:17 0:05:59 0:01:04 0:02:34 0:03:43 0:00:36 0:03:26 0:05:07 0:00:56 0:06:28 0:04:20 0:05:14 0:02:15 0:00:12 0:01:48 0:08:42 0:00:33 0:01:39

3. Brainstorm voor opties naar concrete actie voor verbetering


2. Inzicht: Pieken in wachttijd + Pakken en pakken duurt soms lang

Sleutel voor succes: Verandering brengt emotie – Begeleid je team door de curve Optimisme Vertrouwen

Zekerheid

Bevrediging

Hoop Tijd

Twijfel ‘

Pessimisme


PROCES 10 stappen plan


Proces: 10 stappen om resultaat te boeken


De eerste 4 stappen in beeld: Meten en vanuit meetresultaat een brainstorm met team om tot acties te komen voor wachttijdverbetering.

1

Doelstelling aan apothekers & harde opdracht (tot meten)

Starten in de apotheek: team aan boord & beginnen met meten

2

3 Vanuit meetresultaat, brainstorm met team over opties


4 Modulekeuze en actieplan

Het vervolg: Van idee over tot actie, het gebruik van visueel management, werken met de modules en wekelijkse evaluatie 5 STARTEN!!

Nieuwe acties op lijst

Strohalm - voortgang visueel maken: - Piekenposter - Actieposter

6

8 Start nieuwe module

7 Dagelijkse evaluatie, wekelijkse rapportage


Het einde inzicht: Het meten van wachttijdresultaat en delen van succes

9 Eindmeting, succesvolle acties & borging

10 Best practices delen op regio en cluster meetings


Elk processtap wordt in 7 punten omschreven

De standaard zeven punten per processtap: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Startpunt – wat is de startsituatie van deze processtap Doel – wat is de doelstelling van deze stap? Gewenste uitkomst – hoe ziet de ideale eindsituatie er van deze stap uit? Leidende principes – wat zijn de basisprincipes voor succes? Stappenplan – hoe doorloop ik deze stap? Checklist – wat neem ik mee? FAQ – welke respons moet ik achter de hand hebben?


1

Doelstelling aan apotheekteam & harde opdracht (tot meten) > dit gaan we doen


2

Starten in de apotheek Team aan boord & beginnen met meten


Starten in de apotheek: team aan boord, inzicht krijgen vanuit meten

2

1. Startpunt: Apotheker start het programma met het team 2. Doel: •

Team meenemen in ambitie (gem. 2 min., max 5 min.)

•

Team bekendmaken met programmaverloop en planning

•

Team laten ventileren (team door emotionele curve begeleiden)

•

Team laten starten met meten

•

Meetresultaat verwerken in Excel

analyses maken

3. Gewenste uitkomst: •

Een team dat vanaf vandaag direct gaat meten

•

Een team dat enthousiast is om de wachttijd te gaan verbeteren

•

Een team dat over wachttijden en klantfocus gaat nadenken

•

Een team dat weet wat er komen gaat/ eerste beelden over verbeter richting

•

Een team dat voelt dat ideeën en input gewaardeerd worden



2

4. Leidende principes: •

Snel geholpen = Typisch mediq. Het wordt normaal dat wij klanten snelle service en zorg kunnen bieden op een kwalitatief hoog niveau. Presenteer het programma niet als een project, maar als nieuwe manier van kijken, denken en doen die per vandaag ingaat.

•

Start direct met de intro en met meten. Gebruik de koffiepauze hiervoor. Plan een werkbespreking in de avond maximaal 10 dagen erna om meetresultaten terug te koppelen en te brainstormen.

•

Betrek het team. Laat het team ventileren. Stuur sterk in discussies: behoud tempo en verzand niet in klaagzang.

•

Materialen direct hangen: speel met wat er gebeurt!



2

5. Stappenplan •

Starterskit: Powerpoint slides kick-off (of selectie daarvan)

•

Team laten ventileren •

Erkenning (bij negatieve respons): Ja, het is niet makkelijk, dus gaan we dit als team doen…

•

We gaan de beste methode aanpassen aan deze apotheek, niet de apotheek aan de beste methode…

•

… en we krijgen vanuit Mediq hulp en ideeën aangereikt. We staan hier niet alleen voor.

•

Benoem overlegstructuur: We overleggen dagelijks, maar kort. Dit gebeurt veelal tussen de bedrijven door. Elke dag brengen we de wachttijdpiek in kaart.

•

Gezamenlijk invullen van A3 piekenposter (post-its): klantpieken, wachttijdpieken

•

Meetdagen en eigenaren afspreken

•

Avond afspreken (werkoverleg plannen) voor meetresultaten en brainstorm



2

6. Checklist: wat neem je mee •

A3 poster met logo (ophangen)

•

Module toolkit : Powerpoint presentatie (digitaal)

•

Piekenposter (ophangen)

•

Templates voor nulmeting

•

Invultabellen en standaard Excel werkbladen voor analyse

7. FAQ Q: Krijgen we meer FTE? A: We gaan dit oplossing met de huidige capaciteit.

Q. Krijgen we hulp? A. Ja, er zijn regio champs en de RM ondersteunt het team in de realisatie. We gaan dit samen doen.


3

Vanuit meetresultaat, brainstorm met team over opties



3

1. Startpunt: Apotheker heeft meetresultaten terug en geanalyseerd. Samen gaan we op zoek naar de knelpunten en oplossingen.

2. Doel sessie: •

Delen van meetresultaten

•

Patronen bespreken

•

Reacties vragen op meetresultaten

•

Brainstorm over oorzaken en oplossingen


Team heeft inzicht

•

Team is betrokken

•

Enthousiasme ontstaat: team staat open voor verandering en denkt na over oorzaken en oplossingen



3

4. Leidende principes •

Elk idee is een goed idee – schrijf alle ideeën op post-its met stift

•

Iedereen om input vragen

•

Stuur op input die concreet (SMART) is het moet toepasbaar zijn in de dagelijkse processen en morgen te realiseren zijn

•

Discussies afkappen, energie niet laten weglopen

•

Vanuit inzicht (meetresultaten) brainstormen. Niet vanuit buikgevoel.

NB! Structurele verandering aan apotheek-lay-out, looproutes, indeling van muren, etc, kunnen het team helpen, maar zijn nooit een oplossing voor minder drukte!!



3

5. Stappenplan •

Grafieken delen

•

1e observatie •

Wat valt op?

•

Herkennen jullie dit?

•

Hoe ontstaan in onze apotheek de pieken?

•

Wat kunnen we doen om de wachttijden in de apotheek te verlagen?

•

Brainstorm over oplossingen: poster en post-its Vraag het team oplossingen op post-its te schrijven en de post-its op de juiste plek op de poster te plakken.



3

6. Checklist •

Meetresultaten in grafiekvorm

•

Poster van apotheek

•

Post-its

•

Sharpies (dunne zwarte stiften)

7. FAQ


4

Modulekeuze en actieplan


4


1. Situatie: We weten waar het probleem zit (oorzaak/symptoom dat we willen bestrijden is bekend) en welke oplossingen we willen toepassen (post-its, repertoire kaart en module toolkit met best practices en proces scripts).

2. Doel : •

Ideeën en oplossingen groeperen naar modules

•

Module selectie maken om mee te starten

•

Ideeën vertalen naar concrete acties in de tijd

Acties clusteren, modulekeuze maken om te starten, actielijst vullen


Team enthousiast in actiestand

•

Actieplanning in de tijd met concrete deadlines en actie-eigenaren


4


4. Leidende principes •

Stuur op een start met de module die het meeste potentie heeft voor snelle en merkbare wachttijdverbetering.

•

Verwacht weerstand om ideeën te vertalen naar concrete actiepunten. De verandering komt ineens heel dichtbij. Wees geduldig, maar zet door.

•

Benadruk het testprincipe. Structurele invoering is er pas als actie positief wachttijdresultaat opgeleverd heeft.

•

Vertaal oplossingen en ideeën naar concrete acties. Het moet voor iedereen even helder zijn wat elke actie precies inhoud. Vraag door.

•

Koppel aan elke actie een datum en een eigenaar.

•

Selecteer kleine acties om te starten.

•

Niet teveel acties tegelijk; het wordt dan onmogelijk om vast te stellen wat effect heeft.


4


5. Stappenplan •

Nadat alle post-its zijn geplakt, noem het moduleprincipe als structuur en proces om aan wachttijd te werken. Schrijf de modulenamen op 5 post-its en plak deze op de juiste plek in de poster. Om wachttijden te beïnvloeden gaan we aan het werk met 5 modules. Dit zijn de 5 knoppen waaraan we kunnen draaien om wachttijden te beïnvloeden. Ze zijn ontstaan in de eerste pilot in 2011 en zijn inmiddels toegepast in ongeveer 100 apotheken in het land. Deze module gaat over…. zie standaard script op volgende pagina.

•

Cluster de post-its met ideeën bij de corresponderende module.

•

Vraag met welke module het team wil starten. Apotheker kan hier sturend optreden. Maak de modulekeuze.

•

Vertaal de ideeën op de post-its naar concrete acties op de planning.

•

Doe additionele suggesties voor actie vanuit best pratices en vanuit de gekozen module.

•

Plan de acties in de tijd en koppel eigenaren aan de acties.

•

Hang de moduleposter aan de wand.


4

Modulekeuze en actieplan Posters om ideeën te plakken

6. Checklist •

Brainstorm poster & post-its

•

5 post-its om de modulenamen op te schrijven

•

Actieposter

•

Moduleposter

of

7. FAQ


5

STARTEN!!


5

STARTEN!!

1. Situatie: Acties staan op de actielijst. Nu is het zaak om écht te starten. 2. Doel : Van actie op papier, naar actie in de praktijk! 3. Gewenste uitkomst: Team gaat daadwerkelijk over tot actie. 4. Leidende principes: •

Verwacht weerstand om daadwerkelijk tot actie over te gaan. Er zullen tal van redenen worden opgeworpen waarom actie nu niet kan.

•

Houd vol, trek mensen over de streep, wacht niet en forceer eerste actie.

•

Één van de vaak genoemde argumenten om te wachten met actie is dat mensen er niet zijn en dat actie pas kan worden gestart als iedereen volledig geupdate is. Wacht hier niet op en bepaal wie deze personen betrekt als ze er eenmaal zijn.

•

Geef acties een eerlijke kans. Test het bijv. niet 1 dag, maar een aantal dagen achtereen. Proberen en bijschaven is één van de gouden eieren!


5

STARTEN!!

4. Leidende principes (vervolg): •

Start met snel resultaat: Start met lichte acties die snel resultaat opleveren. Bijvoorbeeld met ‘zoeken en vinden’. Het team voelt verbetering, waardoor enthousiasme en momentum ontstaan om door te pakken.

•

Altijd een evaluatiemoment afspreken en agenderen

dezelfde dag het liefst

5. Stappenplan: •

JUST DO IT!

•

Hang de actieposter op een duidelijke plek (bijvoorbeeld wc of kantine)

•

Evalueer de actie op een afgesproken tijd.

6. Checklist: Actieposter

7. FAQ


6

Strohalm: Voortgang visueel maken


6


1. Situatie: Er is gestart met actie. Geen effect merk je iedere dag, dus uitstel is zonde. 2. Doel: Dagelijkse aandacht op wachttijd, op klanten wachttijdpatronen en resultaat. Iedere dag sturen op voorgang kan alleen door transparant te maken voor het gehele team wat werkt en wat niet werkt. Maak visueel wat je aan het doen bent met actielijsten, succesmeters en meetgegevens. 3. Gewenste uitkomst: wachttijden zijn top of mind, er is energie voor actie, er is een eenduidig beeld over wachttijden klantpatronen en resultaat in wachttijdverbetering. 4. Leidende principes: •

Als er niets hangt, gebeurt er weinig en steeds minder. Al teken je een smurf aan de muur, visualisatie is essentieel.

•

Gebruik de posters. Ophangen is niet genoeg.

•

Vaak en kort i.p.v. soms en lang. Bespreek wachttijden dagelijks; besteed nooit langer dan 15 tot 20 minuten.


6



Vraag dagelijks naar klanten wachttijdpieken: hiermee krijgt het hele team patronen helder en evalueer je tegelijkertijd voortgang.

•

Inzicht geeft overzicht en mogelijkheid om te gaan sturen op wat er gebeurt. Het dagelijks evalueren van klanten wachttijdpatronen is daarom zo essentieel.

•

Combineer voortgangsevaluatie wel met daadwerkelijke tussenmetingen om het buikgevoel over voortgang te staven met objectieve metingen.

•

Wat aan het begin tijd en moeite kost, gaat na een aantal dagen vanzelf. Aan het begin zal het werken met de piekenposter wennen zijn voor het team en als ballast en verstoring worden ervaren. Doorzetten.

•

Er is een moment om de posters als strohalm los te laten. Dan is wachttijd dagelijks onderdeel van het gesprek en geïnternaliseerd in de manier van kijken, denken en doen.


6


4. Stappenplan: •

Gebruik dagelijks bijvoorbeeld de koffiepauze om de aandacht te vestigen op de poster en op wachttijd.

•

Vraag een assistente om met post-its het klantverloop en wachttijdverloop van gister weer te geven op de poster. Gebruik post-its i.p.v. pen zodat je de A3 poster dagelijks kunt herbruiken.

•

Check of het team hetzelfde beeld heeft. Vraag hoe het patroon vandaag zal verlopen. Ook hoe het team zich op het patroon kan voorbereiden. Wat kunnen we doen om ons zo goed mogelijk voor te bereiden op de pieken die komen gaan? Wat doen we als er een piek is? Hoe ging dit gister? Wat kunnen we vandaag beter doen? Wie heeft er nog hulp nodig in de voorbereiding?


6


6. Checklist: •

Piekenposter

•

Post-its

•

Actieposter

7. FAQ


7

Dagelijkse evaluatie, wekelijkse rapportage


7


1. Situatie: We willen samen verbeteren (minder drukte vanuit de klantpopulatie, meer orde in de processen, beter overzicht van kernactiviteiten). Het programma is in volle gang, maar hoe gaan we? we gaan dagelijks monitoren op voortgang en vervolgens direct actie ondernemen om succes af te dwingen 2. Doel: 1. Dagelijks peilen hoe eigenaren van acties (de assistenten) voortgang boeken. 2. Wekelijkse overzicht van actie- en programmavoortgang voor apotheker, regiochamp, regioambassadeur en regiomanager. 3. Gewenste uitkomst: Transparantie van voortgang en resultaat voor iedereen 4. Leidende principes: •

Simpel dashboard, klein overleg is genoeg (binnen 2 minuten is helder of het lukt ja/nee/moeilijk


7



Bottom up: De apotheker rapporteert voortgang aan regiomanager. Updates kunnen ook opgehaald worden door buddies en regio-champs, die komen helpen. Regiomanager houdt totaal overzicht en rapporteert voortgang aan directie.

•

Geen voortgang = geen prioriteit. Vraag de apotheker dit zelf te vlaggen bij de RM met argumentatie. Bij geen gehoor, dit als champ of ambassadeur zelf doen.

•

Programma ‘on hold’ als er geen voortgang is in afgesproken actie.

•

Niet doorgaan met begeleiding als:

•

•

Je het gevoel houdt dat je het programma aan het verkopen bent. Het programma heeft zich al lang bewezen.

•

Je geen medewerking krijgt van de apotheker

•

Je geen betrokkenheid merkt van de regiomanager

Rapportage is overzicht. Overzicht is voorwaarde om te kunnen sturen.


7

5.


Stappenplan: •

Voor apotheker: evalueer dagelijks de voortgang op afgesproken acties. Wat gaat goed, wat minder, waar stuur ik bij, waar versnel ik? Stuur bij in het team. Rapporteer wekelijks voortgang aan de persoon die het programma begeleid. Gebruik daarvoor bijlage 1.

•

Voor regiochamp: Vraag op weekbasis een voortgangsoverzicht aan de apotheek of vul deze samen in met de apotheker - helpen. Rapporteer programmavoortgang per apotheek op weekbasis met regiomanagement. Gebruik hiervoor bijlage 2.

•

Voor regiomanagement: Vraag op weekbasis een totaaloverzicht aan de regiochamp, of als deze er niet is, individuele overzichten aan apothekers. Stuur of spring bij waar nodig. Rapporteer programmavoortgang op regioniveau aan directie. Gebruik hiervoor bijlage 2.


7

Bijlage 1A – Module voortgang in de apotheek

Module 1: meten en weten

Module 4: capaciteit optimalisatie

Status

Inzicht in drukte

Juiste prioriteiten

Inzicht in de klant

Optimale werkverdeling en planning

Gegevens gebruiken Ambitie en inzicht delen

Module 3: Service Excessen

Status

Status

Interactie met de klant Zoeken en vinden

Module 2: Piek management

Module 5: Team op rolletjes

Status

Status

Goed overleg

Spreiden van pieken

Werken met de kracht van het team

Opvangen van pieken

Nog niet gestart

Team geïnformeerd

Gestart


Ingevoerd

Succesvol ingebed

7

Bijlage 1B – Apotheek dashboard Klantinformatie

Module (status)

Aantal klanten per dag gemiddeld

<< aantal >>

Meten en leren

Wachttijd van klanten gemiddeld

<< mm:ss >>

Piek management

Aantal regels gemiddeld

<< # regels per dag >>

Service excessen

Capaciteit aan balie

<< aantal uren balie per fte >>

Capaciteit optimalisatie

Handverkoop

<< omzet >>

Team op rolletjes

Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie)

Bevindingen • Bevinding 1 • Bevinding 2 • …. • Bevinding N

Nog niet gestart

Team geïnformeerd

Gestart


Ingevoerd

Succesvol ingebed

7

Bijlage 1C – Samenwerkingdashboard RM/Centrale ondersteuning Voortgang

Projectfase

• Initiële planvorming

Planvorming A-Focus Planvorming B-Focus Planvorming rest

Champion Samenwerking

• A-Focus 5 start

Initiatie gesprek 5 Volgorde module-uitrol Module 1 (meting)

Module 2 start Team betrokken Samenwerking

• B-Focus 5 start

Inititatie (Clusteren) Metingen Behoefte in kaart

• Start rest

Introductie Metingen Behoefte in kaart

• 2012

Modules toevoegen

Niet gestart

Afgerond

Onder druk


Vertraagd

7

Bijlage 1DRegio voortgangrapportage

ww16

Voortgang van prestatie Regio

Prestatie (mm:ss)

mm:ss

• ....

• ....

mm:ss

• ...

• ...

mm:ss

• ...

• ...

mm:ss

• ...

• ...

mm:ss

• ...

• ...

Trend

Nog niet gestart

Meten en leren

Piek-mgt

Geïnformeerd

Capaciteit

Service excessen

Team

Prioriteit en actie

Hulpvraag

Gelijk

Verslechterd

Verbeterd

Besproken

Ingevoerd

Succesvol ingebed


7


6. Checklist: •

Rapportage formats

7. FAQ


8

Start nieuwe module


8

Start nieuwe module

1. Situatie: Het programma is in volle gang. De acties op de actielijst behorende bij 1 module lopen ten einde.

2. Doel: Begrip van nieuwe knop (module) om aan wachttijd te draaien, nieuwe acties vanuit nieuwe module op de actielijst

3. Uitkomst: Team gaat enthousiast aan de slag met nieuwe module en nieuwe acties

4. Principes: •

Neem voor de start van een nieuwe module meer tijd, ga uit van een half uur. Herhaal de essentie, grijp terug naar ideeën uit de brainstorm en vul deze gezamenlijk aan.

•

De vorige module hoeft nog niet klaar of afgesloten te zijn, zolang er ruimte is ontstaan om met nieuwe acties door te gaan.

•

Ga direct door met een nieuwe module om te voorkomen dat je momentum en energie verliest.


8

Start nieuwe module

5. Stappenplan: •

Gebruik de koffiepauze om de nieuwe module te starten

•

Pak de moduleposter en de brainstormposter erbij

•

Bespreek opnieuw de essentie van de module

•

Benoem de ideeën die voor die module uit de brainstorm zijn gekomen

•

Evalueer of het team nog achter de ideeën staat. Welke wel, welke niet.

•

Vraag naar nieuwe ideeën

•

Vul aan met suggesties vanuit de modulekit of best practices

•

Vertaal de ideeën naar acties

•

Selecteer en prioriteer

•

Noteer de ideeën op de actielijst, zet deadlines en benoem actie-eigenaren


8

Start nieuwe module

6. Checklist: •

Moduleposter

•

Brainstormposter

•

Actieposter

7. FAQ


9

Eindmeting, succesvolle acties & borging


9


1. Situatie: Alle geplande acties zijn ingevoerd. Er is hard gewerkt. Het wordt tijd om te meten of alle inspanningen daadwerkelijk tot wachttijdverlaging hebben geleid, de norm is gehaald en te kijken of eventuele ondersteuning kan stoppen. 2. Doel: Eindmeting uitvoeren, succesacties in kaart, evalueren of apotheek zelfstandig op wachttijden kan sturen

3. Gewenste uitkomst: Apotheek heeft norm gehaald, weet wat de acties zijn die verbetering hebben gebracht en kan nu zelfstandig bijsturen waar en wanneer nodig. 4. Leidende principes: •

Meten is weten: gebruik de meting om objectief vast te stellen of de mediq norm is gehaald

•

Is de norm nog niet gehaald, dan is er nog werk aan de winkel. Is het onduidelijk waar verdere verbetering vandaan moet komen, vraag hulp aan collega apothekers of aan de regio manager om hierover te brainstormen.


9



Borging is er pas als het team wachttijd, drukte, en klantervaring kan beïnvloeden.

•

Prestaties kunnen continu worden geëvalueerd, zodat het team zelfstandig op wachttijd stuurt wanneer nodig.

•

Klaar met het programma betekent dat de intensieve periode van modules en acties stopt.

•

Klaar betekent dat de manier van kijken, denken en doen, normaal en dagelijkse praktijk is geworden.

•

De focus op wachttijd laat je niet los.

•

De focus op wachttijd in de apotheek blijft behouden, wanneer ook regiomanagement en het hoofdkantoor de focus op wachttijd houden.

•

Blijf met regelmaat meten voor behoud van inzicht en resultaat.


9


5. Stappenplan: •

Plan een dag voor een eindmeting. Kies een reguliere dag.

•

Voer de eindmeting uit.

•

Bespreek de eindmeting met het team.

•

Evalueer de acties die tot verbetering / succes hebben geleid.

•

Deel de eindmeting en de succesvolle acties met de persoon die het programma heeft begeleid.

•

Bespreek onderling de eventuele noodzaak voor verdere ondersteuning.

•

Norm nog niet gehaald: Wat kunnen we nog doen?

•

Norm wel gehaald: Hoe houden we dit resultaat vast? Dit bespreken met team.

•

Norm wel gehaald: Vieren met team: fles champagne


9


6. Checklist: •

Template eindmeting

•

Template actie-evaluatie

7. FAQ


10

Best practices delen op regio- en clusterniveau


Best practices delen op clusteren regioniveau 1. Situatie: Je hebt zelfstandig het programma gedraaid of het programma in apotheken begeleid

2. Doel: Deel het succes met anderen, vooral hoe het is bereikt. Schakel de RM in om je succes te delen.

3. Gewenste uitkomst: Best practices worden gedeeld en van elkaar overgenomen

4. Leidende principes: •

Succes delen of hulp vragen is goud waard. Niemand kan het alleen. Verder is het zonde van tijd en energie om elke apotheek het wiel zelf te laten uitvinden.


Best practices delen op clusteren regioniveau 5. Stappenplan: •

Zet de best practices op een rij

•

Deel deze met regiomanagement

•

Presenteer deze tijdens cluster of regio-overleg.

6. Checklist: •

Best practices op een rij. Zie voorbeeld hiernaast.

7. FAQ



Snel Geholpen Typisch Mediq Proces & aanpak voor apothekers en teams

Recommend Documents