Module Toolkit Snel geholpen

Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012 In samenwerking met:

Snel Geholpen – Typisch Mediq

1

INTRODUCTIE


2

Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement Thema in de lijn

Proces

Managementteam

Sneller geholpen: Klant centraal, service verbeteren

Regio management

1.

Doelstelling/tijd (wachttijdnorm)

2.

Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks)

3.

Zelfmanagement inrichten • Situatie van overleg (vaste agenda) • Inzicht (analyse vanuit meting)

Apotheker

Apotheekteam

• Opties (verschillende oplossingen aan te passen op de apotheek) • Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling, verbeteren) • Overdracht naar het team (medewerker betrekken, laten oefenen, optimaliseren)


3

1.

Selecteer het thema voor verbetering –

2.

Meten en weten – – – –

3.

Werkoverleg met het hele team Klein deel van het team

Inventariseer wat er verbeterd kan worden – – –

5.

Zorg voor meetinstrumenten (invultabellen, turflijsten, meetpalen) Meet Analyseer Verzamel inzichten

Organiseer een vorm van overleg – –

4.

Helder doel, te isoleren

Vermogen om zelf op te lossen

Met het team invulling geven aan verbetering

Overleg over resultaat

Realisatie Toetsen van oplossing Inzicht voor verbetering

Voorbereiding

Meten en weten

Wat gaan we verbeteren? Wat is de oorzaak? Effect? Welke oplossing gaan we toetsen?

Opties

Overleg

Emotie is een gegeven • Wat is de reden? • Wees nieuwsgierig

Realiseer en draag over naar het team – –

Hoe gaan we dat realiseren? Wie pakt dit op en begeleidt de verbetering?

Thema Tijd


4

Wat altijd werkt  standaard opties voor verbetering 1.

Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen – –

2.

Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties

Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden – – – –

Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU) Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter) Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen) Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren

Klanttype

Situatie

Eerste Uitgifte

Klant heeft uitleg nodig over medicatie langer dan 1 minuut

Herhaal medicatie Klant komt voor een herhaalrecept in de apotheek en het is druk

Ontslagmedicatie

Lange lijst recepten Baxter patient

Standaard vragen

Ik kan u op een later tijdstip aanmelden, is dit goed?

Het duurt 20 minuten. Wilt u wachten of zullen we bezorgenHeeft u pijn? Welke medicijnen kan ik alvast meegeven?

Recept nog niet aangeschreven

De klant komt alvorens het recept is doorgestuurd door de arts/is aangeschreven/is weggelegd in de kast (CF, bestelling, combi)

Huidverzorging

….

Handverkoop

Klant heeft advies nodig aan het schap

Astma

…

Diabetes

…..

Niet geleverd

Medicatie is nog niet geleverd, maar de klant is niet te vroeg?

Opties Klant apart nemen, collega balie laten overnemen

Kent u ons herhaalgemak?



Herhaalgemak introduceren en later aanmelden als dit te lang zou duren

CITO medicatie direct pakken, restant doorgeven aan collega Recept doorgeven aan back-office collega Balie laten overnemen door back-office collega

Wanneer heeft u het medicijn aangevraagd? Hoeveel heeft u nog op voorraad? Kunnen we het bezorgen?

3.

Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam – –

4.

Heeft u nog genoeg thuis op voorraad? Kunnen we het later

Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag – – –

5.

Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten

Doorschuiven naar specialisten

Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling) Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken

In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag) – – – –

Achterstand + Aanschrijven + retouren 500 regels per assistent CF + Uitvullen  8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar) Balie  35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken)


5

MODULES Snel Geholpen – Typisch Mediq


6

Versiebeheer Versie

Datum

Auteur

Wijzigingen

1.0

13 juni 2012

B. Broersma

FINAL projectversie

1.1

17 juli 2012

M. Van Hemert

Projectaanpak Q2-4 2012


7

Planning vooraf geeft rust tijdens het proces

Als je vooraf al de belangrijke momenten of afspraken plant, dan geeft dat je project een stevige basis. Zo heb je iedereen op de juiste momenten bij elkaar en geeft dit rust en overzicht omdat er een duidelijk einddoel in zicht is. Rapporteer iedere week met een mail over de voortgang en je bevindingen naar je regiomanager/ projectleider

Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nog meer doen? Heb je hulp nodig?

Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken


8



Project planning Snel Geholpen Wanneer(datum)

Wat

Actie

Wie

Week 1: Start datum:

Meten is Weten

Plan een meetweek: iedereen meet de wachttijd en de traffic mbv de turflijsten bij de balies en de stopwatch

Iedereen

Stuur data retour aan Regiomanager Week 2: Datum en tijd team overleg:

Bespreken van resultaat en brainstorm

Plan een team overleg max 10 dagen na start meten > bespreek samen de meetresultaten en de oplossingen. Maak een actieplan op basis van de modules

Week 3-8: Koffie pauze overleg op:

Actie!

Week 3-8: doorloop de modules aan de hand van het actieplan en probeer gerust eigen ideeën > bespreek voortgang om de dag tijdens koffiepauze

Ma-di-wo-do-vr (omcirkel wat toepassing is)

Werkt het? Kunnen we nog iets proberen?

Week 9: Dag eindmeting:

Eindmeting: uitvoeren

Week 9: plan eindmeting (1 dag) waarop je gaat meten. Is het resultaat behaald?

Week 10: Datum en tijd team overleg:

Bespreken resultaat: zijn we er?

Week 10: Plan teamoverleg: bespreek eindresultaat en hoe je hiermee verder gaat Maak er een vast onderdeel van ieder teamoverleg

Datum cluster of regio overleg

Iemand die actieplan bijhoudt

Deel jullie succes en best practice op het volgende cluster of regio overleg.


Apotheker

9

Module voortgang – kuurtje afmaken Module 1: Meten en weten

Module 4: Capaciteit optimalisatie

Status

Inzicht in drukte

Juiste prioriteiten

Inzicht in de klant

Optimale werkverdeling en planning

Gegevens gebruiken Ambitie en inzicht delen

Module 3: Service Excessen

Status

Status

Interactie met de klant Zoeken en vinden

Module 2: Piekmanagement

Module 5: Team op rolletjes

Status

Status

Goed overleg

Spreiden van pieken

Werken met de kracht van het team

Opvangen van pieken

Nog niet gestart

Nog niet gestart

Team geïnformeerd

Vertraagd

Gestart


Onder druk

Ingevoerd

Op schema

Succesvol ingebed

1 0

Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek? Module Meten en leren

Onderdeel Inzicht in drukte

Inzicht in de klant

Gegevens gebruiken

Ambitie en inzicht delen Piekmanagement

Opvangen van pieken

Spreiden van pieken

Service Excessen

Interactie met de klant

Zoeken en vinden

Tools Traffic meten – een overzicht Traffic meten Wachttijd meten Wachttijden invultabel 3 keer focus op de wachtrij Personeelsperceptie van drukte Overzicht van backoffice drukte Telefoonlijst Backoffice pieken drukte Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd Klanttypen en hun servicetijd Herhaalrecepten turven Klantperceptie van wachttijd Data gebruiken voor inzicht Rapport opzetten Rapportage Samen ontwikkelen Samen evalueren Pieken anticiperen Het wegwerken van de rij Extra balie bij drukte voor Drukte opvangen met flexibele taak Leegvegen van de apotheek – Harmonicamodel Snel een rol oppakken Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Spreiding door afstemming met arts Klanten spreiden met promoties Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Herhaalgemak Service- en zorgstandaarden in het team Gesprekken oefenen Standaard vragen versneld afhandelen Lastige gesprekken, vaste effectieve respons Bijzondere klanten isoleren Recepten op orde Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag? Vindplaatsen minimaliseren Opties bij niet vinden of niet compleet Zoek logica Afhaalkast en specialitékast

Keuze                                        

Module Capaciteit

Onderdeel Juiste prioriteiten in uitvoering

Werkverdeling en dagplanning

Team op rolletjes

Goed overleg

Tools



Volgorde van backoffice taken



Volgorde van backoffice taken II



Best practice (indeling)



Prioriteiten stellen



De checklist



Dagplanning baliecapaciteit



Capaciteit voor receptstroom



Kernactiviteit overzicht capaciteit sbehoefte



Kernactiviteit - capaciteit sbehoefte invultabel



Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk



Dagdrukte en capaciteitsbehoefte



Bezetting bepalen



Taakvolgorde



Taakvolgorde invultabel per dag



Rooster maken



Pauzeplanning



CF proces optimaliseren



Standaard stroomschema CF



Taakbesteding



Teamoverleg opzetten



Action review - hoe was de dag?



Teamoverleg: (kort) ongepland



Wekelijks managementoverleg



Effectieve overdracht



Werken met de kracht van het team Teamtaken


Keuze

Overzicht van prioriteiten



Impliciete verwachtingen expliciet maken



Elkaar feedback geven



Spelen met de beste opstelling



Meer van elkaar leren



Bouw de toekomst



Drijfveren en talenten



Aanwezigheid van apotheker



Inzet farma mgt/2de apo



1 1

1. METEN EN WETEN Klanten sneller helpen door ‘Meten en weten’

1.1 Inzicht in drukte 1.2 Inzicht in de klant 1.3 Gegevens gebruiken 1.4 Ambitie en inzicht delen


1 2

1. INHOUD METEN EN WETEN Onderdeel

Werkdocument

Inzicht in drukte

Traffic meten – een overzicht Traffic meten Wachttijd meten Wachttijden invultabel 3 keer focus op de wachtrij Personeelsperceptie van drukte Overzicht van backoffice drukte Telefoonlijst Backoffice pieken drukte

Inzicht in de klant

Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd Klanttypen en hun servicetijd Herhaalrecepten turven Klantperceptie van wachttijd

Gegevens gebruiken

Data gebruiken voor inzicht Rapport opzetten Rapportage

Ambitie en inzicht delen

Samen ontwikkelen

Samen evalueren


1 3

Wat je niet weet, kun je ook niet managen

Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben.

Module 1: Meten en weten

‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te sturen.


1 4

Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen

Doel project • Norm stellen voor iedereen. • Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders. • Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd.

Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting


Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor


1 5

traffic

het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt

Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

wachttijd

Gemiddelde tijd dat klant staat te wachten voordat hij/zij wordt geholpen

Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

Alert en rapportage op extremen (# gevallen & tijdstip boven 6 minuten)


personeelsbezetting

Wie ingezet, wanneer met welke focus


traffic conversie

het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt en geholpen wordt

Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar



KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting

1 6

Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli

Aantal rij

Klantstroom / traffic

Drukte = klantstroom x wachttijd Wachttijd

Totale interactie tijd

Klantsegment/type klant

Balie

Tweede service interactie

Bezoektijd

Baliebezetting Totale service tijd  aantal excessen/ uitzonderingen aan de balie

Pakken en plakken tijd  aantal keer zoeken en vinden



Eerste service interactie

1 7

Inzicht in drukte

Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten?


Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen.


1 8

 Traffic meten – klantstroom in beeld Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”. Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier, uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn. Voorbeeld van klantstroom met grote pieken: 45 40 35 25-apr

30 25 20

2-mei

15 10


5 0


1 9

 Drukte meten – basis voor piekenoverzicht Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat.

Soort klant

Aantal turven per half uur 8:00 8:30

8:30 9:00

9:00 9:30

9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00

Klant met recept

Klant voor OTC


Overig

Totaal


2 0

 Wachttijd meten Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting

1. Selecteer een vast tijdstip in het uur. 2. Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende klant. Deze klant is de laatste in de rij. 3. Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt. 4. Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss) 5. In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen << aantal klanten in de rij bij start meting >> + << aantal medewerkers balie >>. Tijdstip

8:00

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag

Zaterdag Gemiddeld

Cel invullen 


Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij + aantal balie


Vrijdag

2 1

 Wachttijden invultabel Tijdstip

8:00

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Gemiddeld

Cel invullen 




Zaterdag

2 2

 Minder meten De doelstelling is om klanten snel te helpen De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen (eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het traject. Tijdstip

9:45

13:45

16:15

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld

Cel invullen 




1. 2. 3. 

2 3

 Personeelsperceptie van drukte

Rustig

Normaal

Druk

Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig?

Kleur 1 = indicatie drukte voor Kleur 2 = indicatie drukte achter


2 4

 Overzicht van backoffice drukte Module 1 Meten en weten Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken: • Overzicht van aantal regels per dag – – –

Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag –

•

Centraal op te vragen bij Business Analysis

Detail overzicht van werkzaamheden backoffice:      

Aanschrijven Dispenseren Pakken en plakken Baxter Bestelling CF Module 1: Meten en weten

•

MIRA PharmaCom Cognos (centraal op te vragen)


2 5

 Telefoonlijst In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd. Ochtend

Middag

Informatie praktisch (openingstijden, adres, etc..) Informatie medicatie

Informatie verzekering

Vraag over bestelling


…

…

…


2 6

 Backoffice pieken drukte Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats? 1. Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden 2. Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken Tijdstip

8:00 8:30

9:00

9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30

Aanschrijven Dispenseren Plakken en pakken CF Baxter


Bestelling Pieken


2 7

Inzicht in de klant

Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden?


Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten. Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige wachttijd veroorzaken voor anderen.


2 8

 Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd • • •

Gemiddelde interactietijd (mm:ss)

Gemiddelde pakkenen-plakken-tijd (mm:ss)

Klanttype

% van totaal

Gemiddelde servicetijd (mm:ss)

Receptregel nieuw (RR)

26% (68 klanten)

5:00

2:20

2:40

Herhaalrecept (HR)

47% (120 klanten)

2:14*

1:38

1:36

5% (12 klanten)

7:01

4:51

2:10

OTC

12 % (33 klanten)

2:49*

2:39

1:19

Informatie

10% (26 klanten)

2:45

2:45

-

100% (264 klanten)

3:13*

2:09

2:13

RR/HR+OTC

Overall

Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294) *Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus.



Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel) Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit

2 9

 Klanttypen en hun servicetijd Soort klant

<>


8:30 9:00

9:00 9:30

9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00

Eerste of tweede uitgifte Herhaalrecept afhalen Herhaal recept aanbieden OTC Recept + OTC Informatie Module 1: Meten en weten

Recept niet binnen (CF/Bestelling) Baxter/ overig Totaal


3 0

 Herhaalrecepten turven Datum:…………………. •

Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant: –

•

Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld?

Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten.

Soort klant


8:30 9:00

9:00 9:30

9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00

Herhaalrecept alleen afhalen

Herhaalrecept alsnog klaarmaken


Herhaalrecept aanbieden, later afhandelen (later terug/ bezorgen) … Totaal


3 1

 Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun mening


Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over hoe lang de wachttijd was. De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren.


3 2

Gegevens gebruiken

Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat gebruiken in mijn apotheek?


De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je kunt gaan sturen.


3 3

 Data gebruiken voor inzicht Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren •

Relevante analyses zijn:      

Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijd Wachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc. Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens pieken Wachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijd Serviceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezig Regel-productiviteit: aantal regels per fte

Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in traffic, wachttijd en bezetting.

 

•

Eigen metingen verwerken AIS (MIRA, PharmaCom) rapportages

Mediq Hoofdkantoor (via maatje):   

Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteit Aikido voor productie in backoffice IT voor wachttijdverdeling



Informatie is op de volgende locaties beschikbaar: • Lokaal:

3 4

 Rapport opzetten De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM). Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht.


Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team.


3 5

 Maandelijkse rapportage Klantinformatie

Module (status)

Aantal klanten per dag gemiddeld

<< aantal >>

Meten en leren

Wachttijd van klanten gemiddeld

<< mm:ss >>

Piekmanagement

Aantal regels gemiddeld

<< # regels per dag >>

Service excessen

Capaciteit aan balie

<< aantal uren balie per fte >>

Capaciteit optimalisatie

Handverkoop

<< omzet >>

Team op rolletjes

Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie)

Bevindingen • Bevinding 1

• …. • Bevinding N

Nog niet gestart

Team geïnformeerd

Gestart


Ingevoerd

Succesvol ingebed


• Bevinding 2

3 6

Ambitie en inzicht delen

Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek?


Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de verbetering. De focus op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen aan te werken.


3 7

 Samen ontwikkelen Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen. Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen.

Ambitie 2012: 2012 Afgesproken acties en doelstellingen

Kwartaal 2

Kwartaal 3

Kwartaal 4


Kwartaal 1


3 8

 Samen evalueren Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd? Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen? Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen? Wat niet?


Wat zijn de acties voor de aanstaande maand?


3 9

Actielijst

Module

Actie

Wie

Deadline





4 0

2. PIEKMANAGEMENT Klanten sneller helpen door ’Piekmanagement’

2.1 Opvangen van pieken 2.2 Spreiden van pieken



4 1

Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek, waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden

Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten.


‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen, door klantstromen te spreiden.


4 2

2. INHOUD PIEKMANAGEMENT Onderdeel

Werkdocument

Opvangen van pieken

Pieken anticiperen Het wegwerken van de rij Extra balie bij drukte voor Drukte opvangen met flexibele taak

Leeg vegen van de apotheek – Harmonicamodel Snel een rol oppakken Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Spreiden van pieken

Spreiding door afstemming met arts Klanten spreiden met promoties Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Herhaalgemak


4 3

Anticiperen en opvangen van pieken

Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk te beperken?

Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te krijgen.



Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant die toch in de rij staat goed te ontvangen.

4 4

 Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen Wanneer is het druk? Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten  bijschuiven: 1.

Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen

2.

Structureel: extra capaciteit indelen op de balie

30 25 20 15


10

5 0


4 5

 Opvangen – het wegwerken van de rij In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per klant. 16 14 12 10 8 6 4 2 0

0:11:31 0:10:05 0:08:38 0:07:12 0:05:46 0:04:19 0:02:53 0:01:26 0:00:00

Rij (gemiddeld) Baliebezetting (gemiddeld) Wachttijd (gemiddeld)

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen” Afhaalbalie inrichten Flexibele rol De apotheek leeg vegen Harmonicamodel Isoleren naar achteren (McDonald's-Model)



De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken:

4 6

 Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij aan de beurt is. Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen: Beschrijving

Ochtend (<>)

Flex rol

Extra baliekracht die meehelpt in backoffice bij geen rij

Bewaker

Extra kracht uit backoffice die tijdelijk bijspringt (max. 10 minuten) bij rij > 5 klanten

Vliegende keep

Voert harmonica model uit bij grote drukte ( rij inlopen om van chronische patiënten naam en geboortedatum te noteren en alles in 1 keer uit te geven indien mogelijk)

Backoffice

Springt bij wanneer wachttijd niet meer onder controle is (ofwel: blijft groeien); max. tien minuten om apotheek leeg te vegen

Middag (<>)

NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt.



Rol

4 7

 Afhaalbalie Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is ingericht.

Indeling afhaalbalie

Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer dan 20 klanten per half uur) Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie: 1. Alleen uitgifte van Herhaal medicatie  geen vragen, geen OTC, geen advies 2. OTC balie  alleen OTC afrekenen 3. Herhaal medicatie balie  eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!)

Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten (bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc)

Voorbeeld balie tekst Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.

Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces 1. Maak afspraken voor service 2. Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte 3. Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar)

Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere balies



Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie 1. Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke tekst (zie bordje) 2. Uitleg bij nummertjesautomaat • Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde,  toets + balie inrichten • Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te trekken

4 8

 Drukte opvangen met flexibele rol De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen: De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice.

Balie Flex (nieuw)

Backoffice rollen

A

B

Backoffice rollen

A

B

Balie rollen

C

B

Balie rollen

C

B

De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien). Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten, werkverdeling en planning



Backoffice balie (vaak niet goed ingericht)

4 9

 Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel (Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek) Koffie is je goed recht (CAO). Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te minimaliseren is door de rij klein te houden.

De koffiepauzetactiek: Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden. Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg te krijgen) Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent Y helpen? Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken Apotheek leeg?  overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is Lekker koffie gaan drinken


Module 4: Capaciteit

Het proces:

5 0

 Houd de rij onder controle – bottleneck (1 van 2) 1. • • •

Pieken Een gemiddelde piek bij Mediq is 12 klanten in 15 minuten. Ze verdelen zich over de 3 balies Een klant heeft gemiddeld 3 minuten zorg/service nodig. 12 klanten over 3 balies = 36 minuten service < 45 minuten capaciteit (3 x 15 minuten)  de capaciteit is groot genoeg voor de klantstroom, een kleine rij kan even ontstaan ( bijspringen waar mogelijk)

②


2. Bottleneck • Situatie: een klant heeft meer service nodig of een balie is tijdelijk onbemand  de balie capaciteit < klantstroom • De andere teamleden moeten nu in het kwartier de rij wegwerken met een balie minder

①


5 1

 Houd de rij onder controle – isoleren (2 van 2)

4. Doorschuiven – uitvullen door backoffice (McDonald's model) • Lange recepten niet aan de balie afhandelen • Leg het recept bij “uitvullen” • Let op! Zorg dat er niet meer dan 3 recepten bij uitvullen liggen  backoffice gaat 5 minuten uitvullen

③

④

5. Harmonicamodel – rij versneld kleiner maken • Bij meer dan 6 klanten in de rij duurt regulier wegwerken te lang • Neem een blaadje, ga de winkelruimte in en vraag: “Wie komt er alleen herhaalmedicatie afhalen?“ • Nemen de namen en geboortedata op van de klanten die zich melden (ongeveer 50% van de rij) • Pak medicatie en geef in de publieksruimte mee



3. Isoleren – klant apart, balie overnemen door collega • Klanten met veel vragen, zorgbehoefte of andere interactie stokken het uitgifte proces • Schakel binnen 1 minuut iemand bij (laat je plek aan de balie overnemen of schuif vragen door naar apotheker/specialist)

5 2

 Typisch Mediq – de juiste tactiek op tijd toepassen Wat doe jij als het druk wordt bij je collega’s aan de balie?

Welke mogelijkheden zie je elders dan aan de balie (denk hierbij ook aan recepten ophalen en soortgelijke opties)?

Welke rollen zie jij voor je op momenten van drukte?

Spreek af welke rol iemand aanneemt op het moment dat het druk wordt. Ook de rollen van de medewerkers die al aan de balie staan ingepland, kunnen veranderen bij drukte. Datum: Bewaker

Ochtend

Middag

Rol Module 2: Piekmanagement

Bijspringer Tweede bijspringer Derde bijspringer


5 3

 Typisch Mediq – invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Houd klanten zo tevreden mogelijk, ook als ze even moeten wachten. Vul in het schema aan wat je kan doen om de beleving van de wachttijd zo kort mogelijk te houden.

Optie

Effect

Een hartelijk ontvangst

2.

Het wachten verzachten (drankje, snoepje, etc..)

3.

Preferentiebeleid vanuit de wachtrij/sturen van klantstroom (herhaalgemak, afhaalbalie, handverkoop, etc..)

4.

Afleiding (TV, muziek, etc..)

5.

In de rij diensten aanbieden (recepten in ontvangst nemen om achter af te handelen = McDonald's Model)

6.

…

7.

…

8.

…


1.

Haalbaarheid


5 4

Spreiden van pieken

Heb je te maken met een onverwachte klantstroom in je apotheek? Zijn er momenten waarop je niet kunt voorbereiden?

Dit doe je door te meten hoeveel en welke klanten er binnen komen.



Inzicht in deze drukte gaat je helpen om je activiteiten en bezetting hier beter op af te stemmen en stellen je in staat om pieken sneller weg te werken.

5 5

 Spreiden door afstemming met arts Kijk per aangesloten huisarts hoeveel klanten er bij jouw apotheek aangesloten zijn. Vervolgens kijk je naar de mogelijkheden per uur om deze bezoeken van elkaar te scheiden en naar rustige momenten te verplaatsen. Hier gebruik je ook de informatie uit je metingen voor.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Aantal klanten

Arts

Afhaaltijd

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Stap twee is het afstemmen met de arts. Benader alle huisartsen op een wijze die bij jou en bij de huisarts past. Veel huisartsen hebben laten weten hier enthousiast over te zijn. Het is dus goed om een afspraak te maken waarin je samen met de huisarts bespreekt wat jullie voor elkaar kunnen betekenen. 1: 2: 3: 4:

Wat je met ze wilt bespreken Wanneer jullie een afspraak kunnen maken om hier even rustig over te praten Waarom je wilt afstemmen met de huisarts: het doel van de afspraak Op welke manier de huisartsen erbij gebaat zijn



Arts

5 6

 Klanten spreiden met promoties Promoties zijn een goede manier om klanten te sturen. Werk uit naar welke uren je meer klanten zou willen verplaatsen en kondig een geschikte promotie aan gedurende de week voorafgaand aan deze dag. Hier gebruik je bij uitstek de informatie uit je metingen voor.

Tijdstip

8:00

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag

Kies een geschikte promotie die past bij de dag of het seizoen of maak op een creatieve manier gebruik van bestaande acties.

NB: Houd er rekening mee dat er op deze dag of dit dagdeel meer handverkoop zal plaatsvinden.



Gemiddeld

5 7

 Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Welke klanten hebben standaard meer tijd nodig?

Welke tijdstippen zijn bij uitstek geschikt om deze klanten goed te kunnen helpen?

Wat moet er georganiseerd worden om klanten te sturen in bezoektijden?

Wie kan hierbij helpen?

Taak

Eigenaar

Deadline Module 2: Piekmanagement

1. 2. …


5 8

 Herhaalgemak 1. Kies een vast moment in de week waar ruimte is om klanten aan te melden bij Herhaalgemak 2. Communiceer deze naar de klanten 3. Vorm klein project met een deel van het team om dit te doen – maak het klein Tijdstip

8:00

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Gemiddeld

Maak een mooie flyer waarin je aankondigt dat en hoe mensen zich kunnen aanmelden. Houd voor jezelf een lijst bij waarop je klanten kunt inschrijven.

Wat Voordeel

Tijd

Klant

14.00 – 14.05

Mw. Bakker

14.05 - 14.10

Dhr. De Vries

Aanmelden

… Snel Geholpen – Typisch Mediq


Herhaalgemak

5 9

3. EXCESSEN ERUIT Klanten sneller helpen door ’Excessen eruit’

3.1 Reageren op een exces 3.2 Orde en overzicht in de backoffice



6 0

3. INHOUD EXCESSEN ERUIT Onderdeel

Werkdocument

Interactie met de klant

Service- en zorgstandaarden in het team Gesprekken oefenen Standaardvragen versneld afhandelen Lastige gesprekken, vaste effectieve respons

Bijzondere klanten isoleren Zoeken en vinden

Recepten op orde Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag? Vindplaatsen minimaliseren Opties bij niet vinden of niet compleet Zoeklogica Afhaalkast en spécialitékast


6 1

Het minimaliseren van excessen in service en zorg, houdt de wachttijden laag

We streven naar een lagere gemiddelde wachttijd over alle klanten, maar het zou zonde zijn als een aantal excessen op de dag roet in het eten gooien. Excessen kunnen plaatsvinden vanaf het eerste servicegesprek en de aandacht ligt op de fases die vanaf dit punt volgen.

Module 3: Excessen eruit

‘Excessen eruit’ helpt je met een snellere servicetijd, wat ervoor zorgt dat de assistent(e) sneller gereed is voor de volgende klant als die er is.


6 2

Reageren op een exces

Komt het weleens voor dat een wachtrij ontstaat door een enkele klant die veel tijd van je vraagt, terwijl je verder alles op orde had?

Een exces voorkomen is vooral gericht op het signaleren van het gevaar en direct een keuze maken over de beste afhandeling van die klant.



Een enkel exces kan je zomaar een wachtrij opleveren. Het belang om deze te voorkomen is groot, zeker wanneer je maatregelen neemt om vooraf pieken te voorkomen.

6 3

 Typisch Mediq – service- en zorgstandaarden • Wat verstaan wij onder service? • Wat is zorg? • Wat is het verschil?

• Welke situaties kunnen we meer leveren? • Wanneer is er weinig tijd voor service?


Formulestandaarden:


6 4

 Standaardvragen versneld afhandelen Excessen kunnen om verschillende redenen ontstaan. Assistenten weten bij de behoefteherkenning al of een gesprek wel of niet uit de hand loopt qua tijd. Beslist moet worden wat er dan gebeurt. Gebruik dit schema om met je team af te spreken wat je doet op het moment dat een gesprek een exces Klanttype Situatie Standaard vragen Opties dreigt te worden. Klant heeft uitleg nodig over medicatie langer dan 1 minuut

Herhaal medicatie Klant komt voor een herhaalrecept in de apotheek en het is druk

Ontslagmedicatie

Lange lijst recepten Baxter patient

Klant apart nemen, collega balie laten overnemen Kent u ons herhaalgemak? Ik kan u op een later tijdstip aanmelden, is dit goed?

Het duurt 20 minuten. Wilt u wachten of zullen we bezorgenHeeft u pijn? Welke medicijnen kan ik alvast meegeven?

Recept nog niet aangeschreven

De klant komt alvorens het recept is doorgestuurd door de arts/is aangeschreven/is weggelegd in de kast (CF, bestelling, combi)



Herhaalgemak introduceren en later aanmelden als dit te lang zou duren

CITO medicatie direct pakken, restant doorgeven aan collega Recept doorgeven aan back-office collega Balie laten overnemen door back-office collega

Wanneer heeft u het medicijn aangevraagd? Hoeveel heeft u nog op voorraad? Kunnen we het bezorgen?

Huidverzorging

….

Handverkoop

Klant heeft advies nodig aan het schap

Astma

…

Diabetes

…..

Niet geleverd

Medicatie is nog niet geleverd, maar de klant is niet te vroeg?

Doorschuiven naar specialisten

Heeft u nog genoeg thuis op voorraad?


Eerste Uitgifte

Kunnen we het later


6 5

 Invultabel voor service standaarden Klanttype

Situatie

Standaardvragen voor de klant

Opties om effectief service/zorg te leveren

Eerste uitgifte Tweede uitgifte Herhaalmedicatie Ontslagmedicatie Recept nog af te handelen Huidverzorging


Advies aan het schap (OTC) Diabetes … …


6 6

 Klant zorgt voor lange interactie: Lastige gesprekken, vaste effectieve respons In veel apotheken zijn het dezelfde klanten, met dezelfde vragen en dezelfde houding die voor lastige gesprekken zorgen aan de balie. We weten veel van deze klanten, maar consistentie blijft een uitdaging.

Beschrijving van situatie

Veel praten

Klanten die blijven doorvragen en graag kletsen, terwijl er meerdere klanten staan te wachten

Veeleisend

Klanten die altijd iets extra willen

Assertief over proces en recept

Klanten die ongevraagd een mening verkondigen over medicatie, zorg of service

Opvliegend gedrag

Klanten die boos en/of agressief praten

Respons die we willen geven



Klantsituatie

6 7

 Mediq Apotheek geeft reden voor extra interactie: Niet verantwoorden, maar uitleggen Klanten met een bijzondere vraag neem je uit privacy- en snelheidsoverwegingen apart. Vul in het schema de afspraken in die je hierover maakt met je team.

Soort klant

Werkwijze en afspraken

Standaardrespons

Te vroeg

Niet kunnen meegeven (in de bak)


Niet binnen

..


6 8

 Gesprekken oefenen Bespreek met je team de verschillende fases van een servicegesprek en vul daarbij in wat volgens jullie het doel is van elke fase. Deel ook de goede ervaringen die je hebt bij elke fase, die de kwaliteit of snelheid van het gesprek ten goede kwamen.

Fase

Doel

Goede ervaringen

Opening

Behoefteherkenning


Zorg

Afsluiting


6 9

Zoeken en vinden – minimaliseren van service excessen door eigen toedoen

Vind je dat het pakken en plakken niet de beste manier is om snel service te leveren? Heb je weleens het idee dat de backoffice niet zodanig geordend is dat het zorgt voor een snelle afhandeling van de klant?

Informatie is de sleutel bij zoeken en vinden. Ook de klant kan deze informatie geven tijdens het eerste gesprek. Hierin maak je de keuze voor de meest efficiënte handeling, passend bij de klant.



Een backoffice die op orde is, maakt je werk makkelijker. Dat geeft jou meer rust en ook de klant profiteert hiervan. Een goed pakken-en-plakken-systeem bevat logica om snel te kunnen handelen na het eerste servicegesprek en zo de servicetijd zo laag mogelijk te houden voor de klant.

7 0

 Receptstroom op orde

Knelpunten en oplossingen •

Klant te vroeg  bij drukte later terug, bij rust opties geven (“het duurt 15 minuten”)

•

Receptbriefje kwijt  zoekactie uitzetten in backoffice, zelf verder aan balie

•

Recept in kast  maak recepten zoveel mogelijk af = aanschrijven, uitvullen, kast NB: dus niet of zo min mogelijk met extra bakjes, werkbladen, dienbladen, andere kasten,

etc.. Actie vergeten af te ronden  centrale plaats om recepten met extra actie op te hangen, zodat andere teamleden dit ook kunnen oplossen Module 3: Excessen eruit

•


7 1

 Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag? Turf per half uur • hoe vaak er een recept (als in: briefje) moet worden gezocht (als niet in de kast/vaste plek); • hoe vaak de receptuur moet worden gezocht; • hoe vaak iets niet kan worden gevonden; en • hoe vaak een recept niet klaar is. Zoeken


8:30 9:00

9:00 9:30

9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00

Recepten (briefje) zoeken Recept (medicatie) zoeken


Niet vinden (binnen 1 min.) Recept niet klaar / compleet Totaal


7 2

 Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag? Zoeken


8:30 9:00

9:00 9:30

9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00

Geen recept Recept niet getypt Niet uitgevuld Wel klaar, op de kar Wel klaar, nog achter In bestelling


Bak UDP CF Totaal


7 3

 Plaatsen om te vinden minimaliseren Locaties turven:

•

Kaartenbak aanschrijven

•

Kaartenbak achter/Nazending

•

Kaartenbak voor

•

Naast de kaartenbak voor

•

Bakje vandaag

•

Bakje combi

•

Bakje gewoon

•

Bestelbakje (deellevering)

Turven


Locatie gevonden


7 4

 Voorbeeld Meten en weten: 67 keer zoeken en vinden in 7 dagen Drie meest voorkomende redenen:

Vindlocaties: • Is het voor iedereen helder wat de trucjes zijn om recepten alsnog snel te vinden? • En wat zijn deze trucjes?

1.

Niet klaar

2.

Geen recept

3.

Wel klaar, niet in kast Kaartenbak achter/nazending

Arts niet door/ systeemfout?

Geen recept

Kaartenbak voor

6%

11%

5 5

17

4

Bakje vandaag

Niet klaar 20% 14%

Wel klaar, niet in kast

Bakje gewoon

Combi-recept 9% 17%

In bestelling

Bestelbakje

11%

23 Stagnatie in receptstroom/ eigen proces  maar waar dan?

Niet vindbaar/verkeerd opgeruimd

11%

CF Op combiblad



13 Wat te doen??

Bakje combi

7 5

 Opties bij niet vinden of niet compleet De eerste stap voor het vaststellen van opties zijn teamregels omtrent het zoeken en niet vinden van recepten: Vraag

Invulling

Randvoorwaarden

Wat zijn de locaties waar recepten kunnen worden gevonden?

Wat is het proces van zoeken?

1. Informeer bij de klant besteldatum, bijzonderheden 2. Zoek nooit met meerdere collega’s tegelijk; informeer bondig bij anderen 3. Bekijk de logische locaties vanuit beschikbare informatie (zie zoeklogica)

Welke opties zijn er bij het niet vinden?

1. Alsnog dispenseren 2. Later terug laten komen 3. Bezorgen

1. Spoed / probleem 2. Mogelijkheid voor klant 3. Geen andere mogelijkheid



Hoe lang zoeken is toegestaan?

7 6

 Zoeklogica Er is informatie beschikbaar (tijdstip, bezorgen ja/nee, wijk, etc..) die kan helpen bij het versneld vinden van recepten. Bijvoorbeeld: Nog niet aangeschreven  fax Bezorgen; nu ophalen  Niet compleet; in bestelling  bij telefoon of in combikast Datum; herhaalrecept laat ophalen  Afhaalkast

Wat is de logica in jullie apotheek voor het vinden van recepten? Waarschijnlijke locatie


Informatie


7 7

 Afhaalkast en spécialitékast Stelregel: minimaliseer het aantal locaties van (tijdelijke) opslag van medicatie Kasten zijn de veiligste opbergplaats van medicatie. In het primaire wordt medicatie op verschillende plaatsen verwerkt.


Hoe kan een recept direct worden weggewerkt naar de kast?


7 8

4. CAPACITEIT Klanten sneller helpen door ’Capaciteit’

4.1 Juiste prioriteiten in de voorbereiding 4.2 Werkverdeling en dagplanning



7 9

De juiste persoon op de juiste plek op de juiste tijd zorgt voor de juiste capaciteit die nodig is om klanten op te vangen

Capaciteit heb je nodig om je klanten op te vangen en te kunnen helpen. Tijdens drukte kan het lijken alsof je veel handen tekort komt. De juiste inzet van medewerkers is dan extra belangrijk.


‘Capaciteit’ laat je zien hoe je slim kan omgaan met je team, je taken en je tijd.


8 0

4. INHOUD CAPACITEIT Onderdeel

Werkdocument

Juiste prioriteiten in uitvoering

Overzicht van prioriteiten Volgorde van backoffice taken Volgorde van backoffice taken II Best practice (indeling) Prioriteiten stellen De checklist

Werkverdeling en dagplanning

Dagplanning baliecapaciteit Capaciteit voor receptstroom Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte Kernactiviteit - capaciteitsbehoefte invultabel Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk Dagdrukte en capaciteitsbehoefte Bezetting bepalen Taakvolgorde Taakvolgorde - invultabel per dag Rooster maken Pauzeplanning CF proces optimaliseren Standaard stroomschema CF Taakbesteding


8 1

Juiste prioriteiten in uitvoering – weten wat er gebeurt en wanneer

Komt het weleens voor dat je werkzaamheden die niet aan de balie plaatsvinden moet laten liggen omdat het ineens drukt wordt?

Je kunt met een gerust hart bijspringen aan de balie wanneer je prioriteiten aanbrengt in je voorbereidingen en door ze anders in te delen.



Het juist inplannen van alle voorbereidingen is essentieel om ze af te krijgen, maar ook om de ruimte te hebben om bij te springen als het druk wordt aan de balie.

8 2

 Prioriteit richting balie – inzicht in drukte Invulschema: capaciteit op basis van klantstroom 14

12 10 8 6 4 2

2

3 2

Vraag: pak de invulschema’s vanuit de module ‘Meten en weten’ erbij van de laatste week en vul voor de maandag voor ieder uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn bij de traffic die hierop is bijgehouden. 2


 Koppel een minimum bezetting aan pieken met start van bezetting


0

8 3

 Prioriteit richting backoffice – inzicht in drukte receptstroom

Vraag: pak nu de schema’s erbij met de receptregels van diezelfde maandag. Vul hierop ook per uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn op basis van het aantal receptregels.



Rustig

Normaal

Druk

Invulschema: capaciteit op basis van receptenregels

8 4

 Volgorde van backoffice taken – scherpte op timing De klok: Wat is de volgorde en wat zijn de tijdstippen van afronding per verantwoordelijkheid? Deel activiteiten in met deadline van afronding: wanneer moet iets af zijn?

12:30 uur Bestelling en combi in kast 11:00 uur Alle CF in de kast

13:30 uur Bezorgers klaar

14:00

12:00

15:00 uur Alle voorbereiding vandaag klaar 16:00 uur 16:00 Buffer aangeschreven

10:00

18:00 18:00 uur Dienst / controles / etc..

9:00 uur Bestelling klaar

20:00 Module 4: Capaciteit

8:00


8 5

 Best practice voor volgorde van prioriteiten Taken worden het beste als volgt uitgevoerd (apotheek met 850 regels, 6,8 fte): 8:00 – 10:00 bestelling (zeer gefocust werken) 8:00 – 12:00 CF (vaak tot aan de lunch, maar dat kan sneller)

•

8:00 – 17:00 1 taak uitvullen Combi klaarzetten door receptuur 2 als het kan

•

8:00 – 17:00 gemiddeld 1,5 fte aanschrijven (grote verschillen per apotheek, niet alleen in aantal regels maar ook in snelheid  op andere manier standaardiseren, dan handmatig invoeren)

•

8:00 – 17:00 gemiddeld 1,9 fte balie (pieken in Apotheek met >300 klanten: hebben 4 assistenten nodig in de middag – gemiddeld zitten pieken op 2,4 balie medewerkers  wachttijd bij excessen in service wanneer lange interactie en zoeken/niet vinden) Module 4: Capaciteit

• •


8 6

 Volgorde van backoffice taken – scherpte op rollen Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc.. Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek: Verantwoordelijkheid

Tijdstip(pen)

Afgerond <<ja/nee>>

Receptenbak wegwerken

CF opruimen Aanschrijven Dispenseren Bestellingen plaatsen Lage prio groothandel opbergen Module 4: Capaciteit

•

….


8 7

 Overzicht van prioriteiten – scherpte in backoffice Vul in welke voorbereidingen er zijn op een dag. Geef ook aan welke prioriteit ze hebben. Daarna geef je aan op welk tijdstip ze doorgaans uitgevoerd worden. Afhankelijk van de dag, pak je de meting uit Module 1 erbij en wijs je aan wat de beste tijd zou zijn voor de voorbereiding.

Prioriteit (hoog, neutraal, laag)

Huidig tijdstip

Beste tijdstip


Voorbereidingen


8 8

 Prioriteiten stellen – verdeling vandaag/morgen Taken worden in een bepaalde volgorde uitgevoerd. Welke activiteiten hebben prioriteit en wat is de ‘deadline’? •

Geef met kleur de prioriteit aan; wat kan ook nog de volgende dag? Activiteit

8:00 – 10:00 10:00 – 12:00 12:00 – 16:00 16:00 – 18:00

Kan de volgende dag

Receptenbak wegwerken CF opruimen Aanschrijven ochtend Dispenseren / tabletten Bestellingen plaatsen Lage prio groothandel opbergen

….

Welke voorwaarden moet er geschept worden om activiteiten door te schuiven?



….

8 9

 De checklist • Dagelijks terugkerende activiteiten kunnen kritisch zijn voor het verloop van de rest van de dag/week. • Om knelpunten te voorkomen kan een checklist worden opgesteld om te controleren of de activiteit afgerond is. • Voorbeeld checklist:

 10:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit  11:00 uur: CF en bestelling in de kast? Nee  hulp nodig? Ja  doorschuiven op balie/uitvullen  12:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit  14:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit

 16:00 uur: Check wat er niet in de central filling/groothandel zit  16:00 uur: Check of alle artsen hebben gefiatteerd/buffer binnen is



 15:00 uur: Buffer van artsen binnen

9 0

Werkverdeling en planning – capaciteit afstemmen op de vraag vanuit klanten receptstroom

Gebeurt het in jouw apotheek weleens dat de verdeling van taken en pauzes niet plaatsvindt zoals je had gepland?

Een dagplanning stem je af op de receptstroom, de klantstroom en de backoffice activiteiten.



Een goede dagplanning zorgt ervoor dat alles in de apotheek soepel verloopt, dat iedereen op tijd pauze kan nemen en rust behoudt om alles af te krijgen én de klanten snel op te vangen.

9 1

 Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte Wat zijn de kernactiviteiten van de apotheek? Door welke rol worden deze kernactiviteiten uitgevoerd? Wat is de vraag (aantal regels, klanten, doosjes te dispenseren, etc..)?

Kernactiviteiten Factor

Rol/taak

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Gemiddeld

Uitgifte

2

Voor

249 klanten

215 klanten

263 klanten

256 klanten

339 klanten

265 klanten

Handverkoop

0,25

Voor

9%

13%

9%

9%

6%

9%

Aanschrijven

2

Aanschrijven

750 regels

750 regels

650 regels

650 regels

550 regels

650 regels

Uitvullen*

1,5

Wachtersplek + gewoon

?

110* recepten

111 recepten

104 recepten

148 recepten

120 recepten

Balieplus

1

Balie + uitvullen mandjes/combi’s

?

?

?

?

?

?

Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling bakken)

0,5

Ondersteuning

3 bakken

8 bakken

8 bakken

6 bakken

6 bakken

6 bakken

Bezorgers

0,1

Bestelling

9 adressen

9 adressen

15 adressen

33 adressen

17 adressen

17 adressen

Capaciteitsbehoefte*

7,35

90%

101%

101%

97%

108%

100%



Voorbeeld:

9 2

 Kernactiviteit capaciteitsbehoefte - invultabel Kernactiviteiten

Rol/taak

Factor

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(??? klanten)

(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz doosjes/regels EU/TU)





(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz regels)

(xyz regels)

8:00 – 12:00 (xyz regels)

8:00 – 12:00 (xyz regels)

8:00 – 12:00 (xyz regels)

8:00 – 12:00 (xyz regels)

8:00 – 12:00 (xyz regels)

(# adressen)

(# adressen)

(# adressen)

(# adressen)

(# adressen)

Gemiddeld

Uitgifte/balie

Handverkoop

Aanschrijven

Uitvullen

Baxter Bakken opruimen (CF/bestelling)


Bezorgers

….


9 3

 Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk Neem de kernactiviteitentabel over en geef met kleur aan hoe groot de vraag is ten opzichte van het gemiddelde:  Wit rond gemiddelde  Groen rustig  Oranje verhoogde druk  Rood veel groter dan gemiddeld

Kernactiviteiten

Factor

Rol/taak

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Gemiddeld

Uitgifte

2

Voor

249 klanten

215 klanten

263 klanten

256 klanten

339 klanten

265 klanten

Handverkoop

0,25

Voor

9%

13%

9%

9%

6%

9%

Aanschrijven

2

750 regels

750 regels

650 regels

650 regels

550 regels

650 regels

Uitvullen*

1,5

?

110* recepten

111 recepten

104 recepten

148 recepten

120 recepten

Balieplus

1

Aanschrijven Wachtersplek + gewoon Balie + uitvullen mandjes/combi’s

?

?

?

?

?

?

0,5

Ondersteuning

3 bakken

8 bakken

8 bakken

6 bakken

6 bakken

6 bakken

0,1

Bestelling

9 adressen

9 adressen

15 adressen

33 adressen

17 adressen

17 adressen

90%

101%

101%

97%

108%

100%

Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling bakken) Bezorgers Capaciteitsbehoefte*

7,35



Bijvoorbeeld bij gemiddeld 265 klanten per dag, waarvan 9% handverkoop, 650 regels per dag (excl. Baxter):

9 4

 Dagdrukte en capaciteitsbehoefte • • •

De capaciteitsbehoefte wordt bepaald door de klantstroom en receptstroom + overige backoffice activiteiten. Wat is de vraag per dag? Maak onderscheid tussen aantal klanten en aantal regels Maandag Balie*

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00

10 15 25 10 30 15 20 40 20

17:00

10

Totaal

170

Backoffice **

Balie

Backoffice

Woensdag Balie

Backoffice

Donderdag Balie

Backoffice

Vrijdag Balie

Backoffice

Bestelling CF/Bestelling CF CF/Combi;s

Aanschrijven Aanschrijven Aanschrijven Aanschrijven


Tijdstip

Dinsdag

450

* Aantal klanten per half uur ** Aantal regels verwerkt


9 5

 Bezetting bepalen Gebruik onderstaand schema om de optimale dagbezetting te maken. Je gebruikt hiervoor je metingen van alle dagen van de week.

Aantal klanten

Backoffice

Capaciteit behoefte

Naam 1

Naam 2

Naam …

Naam n

Fte

8:00

10

Laag

x

9:00

15

Medium

x

x

2

10:00

25

Medium

x

x

2

11:00

10

Laag

x

x

2

12:00

30

Laag

x

x

x

3

13:00

15

Laag

x

x

x

4

14:00

20

Medium

x

x

x

3

15:00

40

Hoog

x

x

x

3

16:00

20

Hoog

x

x

x

3

17:00

10

Laag

x

x

2

6

5

Totaal

170

9

1

5


3,125


Tijdstip

9 6

 Taakvolgorde Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..

Wanneer gebeurt wat en wat zijn de kritische activiteiten over de dag? Voorbeeld: Stap 1: Neem de rollen over zoals benoemd in het overzicht met kernactiviteiten Stap 2: Maak een indeling van de werkzaamheden per rol Balie 1

Balie 2

Tabletten

Aanschrijven

CF opruimen

Achterstand wegwerken Opruimen bezorg retour

08:00 – 09:00 09:00 – 10:00 10:00 – 11:00 11:00 - 12:00 12:00 – 13:00 13:00 – 14:00 14:00 – 15:00

15:00 – 16:00 16:00 – 17:00 17:00 – 17:30

Balie (of even tabletten)

Balie (of even tabletten)

Aanschrijven Pauze (max. 500 regels per Bezorgers (rode typ) mapjes eerst/blauwe mapjes) Rode mapjes Blauwe, Check bij artsen of uitvullen groene, buffer (spoedjes/ gewone Retour info CF/OPG bezorgers/ mapjes verwerken makertjes) Bezorgertjes Retour info CF/OPG inscannen verwerken


Voor plus

Flexibele rol balie en tabletten Module 4: Capaciteit

Tijdstip

9 7

 Taakvolgorde - invultabel per dag •

Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek? Vul onderstaande tabel in: – –

• •

Neem de rollen over Voeg tabellen samen

Zijn er verschillen per dag? Zo ja, maak dan meerdere tabellen Deel je resultaten met het team

Kernactiviteiten

Rol 1

Rol 2

Rol 3

Rol 4

Rol 5

Rol …

08:00 – 09:00 09:00 – 10:00 10:00 – 11:00 11:00 - 12:00 12:00 – 13:00 13:00 – 14:00 14:00 – 15:00 Module 4: Capaciteit

15:00 – 16:00 16:00 – 17:00 17:00 – 18:00


9 8

 Typisch Mediq – weten wanneer andere collega’s je kunnen helpen, omdat ze er goed in zijn Alle assistenten moeten alle activiteiten beheersen in de apotheek. Niet iedereen staat echter graag aan de balie of schrijft goed aan. Wat is de focus, kerncompetentie en passie van elk van jouw teamleden: Focus

Kern competentie

Passie (altijd te porren voor..)

NB! Het spelen in de beste opstelling is geen duurzaam model, maar geeft handvatten in tijden van crisis  een team dat weet hoe ze op elkaar kunnen bouwen is beter ingespeeld op elkaar.



Naam

9 9

 Rooster maken Het afstemmen van capaciteit op de vraag komt voor het team bij elkaar in het rooster. Nu er een gedegen inzicht is in de capaciteitsbehoefte kan het rooster worden ingevuld. Bouw zoveel mogelijk buffer en flexibiliteit in. Naam Dagdeel

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Totaal

Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag

Naam 1 Naam 2 Naam 3 Naam 4 Naam … Naam … Naam … Naam … Module 4: Capaciteit

• • •

Naam … Totaal


1 0

 Pauzeplanning Onderbezetting aan de balie is vragen om drukte. Geplande onderbezetting is vragen om stress.



Rustig

Normaal

Druk

Op welke tijdstippen is het handig om pauzes te nemen, wanneer niet, hoe gaan we daar als team mee om?

1 0

 11:00 uur klaar met CF, bestelling + Combi: CF-proces optimaliseren Central Filling bakken kunnen direct de kast in:

Neem een volle CF-bak mee naar de “uitgiftekast” Zet een lege bak naast de volle bak Zet de CF receptenbak op de balie/naast de kast Neem het eerste zakje, zoek het recept in de receptenbak Stop het receptbriefje in een mapje met locatiecode Berg de medicatie op in de kast op de geselecteerde locatie Zakjes die “combi” zijn worden direct in de lege bak gelegd om verder te gaan met opbergen van complete recepten 8. Ruim alle bakken zo ver mogelijk op 9. Neem de bakken met “combi” mee naar de “combi-kast” 10. Combineer CF met de recepten die zijn klaargezet 11. Zet deze direct in de afhaalkast met locatiecode (stap 5 en 6) 12. Boek alles in een keer in (soms batchgewijs of alles los – blijft sneller om dit in één keer te doen) Wat is het huidige proces? Wat zijn de voorwaarden om de recepten in een keer weg te werken?



1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

1 0

 11:00 uur klaar met CF, bestelling, combi: Klaarzetten van combi een dag voordat CF binnen is Recept komt in de apotheek

Recept aanschrijven

Kunnen alle regels naar CF

Nee

Nee

Direct afleveren

JA

Deel CF Deel uit eigen voorraad Deel besteld

Op recept duidelijk vermelden waar besteld

Deel naar CF Deel uit eigen voorraad

Deel uit eigen voorraad alvast klaarmaken

Deel naar CF Deel besteld

Op recept duidelijk vermelden waar besteld

Recept direct klaarmaken en afleveren

Op plank Combi CFilling in bakje voorzien van adres etiket op alfabet

Recept, etiketten, info en kwitantie in doorzichtig mapje doen Indien recept bezorgd dient te worden plak dan een gele bezorgsticker op het recept/ of stempel

Bij bestelling in CF bestelbakje Op alfabet

= voorwaarden voor efficiëntie



JA

1 0

 Taakbesteding Om een optimale dagplanning te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe lang iedere activiteit duurt. Onderstaand schema kan gebruikt worden om daar inzicht in te geven. Laat gedurende een week zoveel mogelijk assistenten (maar minimaal 1 per dag) invullen hoe veel tijd ze door de dag heen voor hun verschillende taken nodig hebben.

Tijd aan besteed


Taken


1 0

5. TEAM OP ROLLETJES Klanten sneller helpen door ’Team op rolletjes’

5.1 Goed overleg 5.2 Werken met de kracht van het team 5.3 Heldere managementtaken



1 0

5. INHOUD TEAM OP ROLLETJES Onderdeel

Werkdocument

Goed overleg

Teamoverleg opzetten Action review - hoe was de dag? Teamoverleg: (kort) ongepland Wekelijks managementoverleg Effectieve overdracht


Teamtaken Impliciete verwachtingen expliciet maken Elkaar feedback geven Spelen met de beste opstelling Meer van elkaar leren Bouw de toekomst Drijfveren en talenten Aanwezigheid van apotheker Inzet farma mgt/2de apo


1 0

Een sterk team versterkt elkaar, is een powerhouse, een krachtige, gesmeerde en klantgerichte machine

‘Team op rolletjes’ gaat over het bereiken van een krachtig en klantgericht team. Een team dat de klant centraal stelt, elkaar versterkt, soepel samenwerkt en weet wat de individuele bijdrage aan tot het gezamenlijk doel. Een team dat optimaal samenwerkt om ook de klant snel te kunnen helpen.



Een goed team bereikt meer dan de individuen los van elkaar. Goed teamwerk gaat over samenwerking, elkaar helpen, werken naar een gemeenschappelijk doel, overleggen en een duidelijke rol- en taakverdeling.

1 0

Goed overleg

Is de onderlinge werkverdeling helder? Ontstaat er weleens onrust vanuit verwachtingen die medewerkers hebben van elkaar? Is iedereen op de hoogte van prioriteiten? Verloopt overleg gestructureerd? Komt iedereen aan het woord?


Goed overleg brengt iedereen op 1 lijn over prioriteiten en onderlinge werkverdeling. Goed overleg biedt structuur en geeft iedereen de ruimte om in de discussie mee te doen. Prioriteiten, verwachtingen en onderlinge werkverdeling zijn helder voor iedereen in het team.


1 0

 Teamoverleg opzetten

Overleg inplannen Overleg je met vaste regelmaat met het team? Wat is de regelmaat? Is iedereen vooraf bekend met de regelmaat en gekozen data en tijdstippen?

Plan het maandelijks overleg voor 2012 nu al in voor de rest van het jaar. Noteer de data in de kalender en communiceer ze actief aan het team.



Plan tussentijds overleg vroegtijdig in en communiceer de data ruim van te voren actief aan het team.



Communiceer het rooster tijdig aan het team. Mail het rooster bijvoorbeeld vroegtijdig door zodat knelpunten in personeelsplanning tijdig besproken kunnen worden in het overleg.





1 0

 Action review – hoe was de dag?

Kort overleg (5 minuten) bij pauze/vertrek over: • Drukte • Oorzaken van problemen • Dingen die goed gingen


NB: Dit mechanisme zit ook in de “Piekenposter”


1 1

 Teamoverleg (kort) ongepland


Welke zaken zouden we kunnen bespreken tijdens het werk wat ons allemaal helpt? • Drukte • Taken niet af • Hulp nodig op later moment • Hoe om te gaan met een lastige klant (achter bij de koffie) • … • …


1 1

 Wekelijks managementoverleg Tijdens het managementoverleg bespreek je met de RM: • Prestatie – – – –

Knelpunten – – –

• •

… Team Klantenstromen

… Met de farma mgr/tweede apotheker bespreek je operationele zaken: – – –

Opvangen van klanten Teamprestatie Backoffice werkverdeling


•

Financieel Wachttijden NPS …


1 1

 Effectieve overdracht (komt uit module 3)


Recepten en andere belangrijke zaken: • Hoe worden recepten overgedragen? • Welke zaken zijn belangrijk om over te dragen tijdens de dag? • Waar worden recepten gecentraliseerd? • … • …


1 1


Heb je weleens het idee dat je je planning maakt, puur op de beschikbaarheid van assistenten? Zou je ook weleens willen kijken of je kunt plannen op basis van wie waar goed in is?

Om een team in de beste opstelling te plannen, moet je eerst weten wat ieders passie of talent is.



Als de juiste persoon op de juiste plek zit, merk je dit goed in je werkzaamheden. Taken en verantwoordelijkheden zijn helder, er komt meer rust in de apotheek en klanten worden sneller geholpen.

1 1

 Teamtaken Bespreek met je team welke rollen er nu zijn in de apotheek en welke verantwoordelijkheden en taken daarbij horen. Overleg ook of alle taken gedekt zijn en of iedereen bekend is met zijn of haar verantwoordelijkheden.

Verantwoordelijkheden (max. 3)

Activiteiten


Rollen


1 1

 Hulp vragen – niet opkroppen/geen impliciete verwachtingen • •

•

We zijn allemaal druk (“eigen taak eerst”). Soms is het zo druk dat het proces stagneert: • Recepten blijven liggen op de uitvultafel • Te veel klanten in de rij om weg te werken • Te veel briefjes in de bak om aan te schrijven voor 16:00 uur Gouden regel: laat het werk niet stagneren, vraag op tijd hulp van collega

NB! Maak duidelijke overzichten van deadlines en kritische momenten met de module ‘Capaciteit: prioriteiten en werkverdeling’)

1. 2. 3. 4.

Niet op het laatste moment Gericht op de persoon (“Anita, kan jij…”) In de tijd (“nu even/over vijf minuten/over een uur mij helpen”) Met een waarde voor het hele team (“zodat we de rij kunnen wegwerken/niet achterlopen met aanschrijven/morgen de combi hebben klaarstaan….”)

….



De beste manier om een collega om hulp te vragen is:

1 1

 Elkaar feedback geven - spelregels

1.

Zorg voor een veilige omgeving en neem de tijd Bereid je voor! Waarom, wanneer en waar ga je feedback geven/ontvangen?

2.

Beschrijf wat je hebt gezien, vul niet voor de ander in Niet “het interesseerde je niet”, maar “ik zag dat je naar buiten keek”.

3.

Richt je op het probleem, niet op de persoon Het gaat niet om wat je van iemand persoonlijk vindt. Niet “jij bent slordig”, maar “ik zag dat niet alle gegevens correct zijn ingevuld”.

4.

Zorg dat de feedback actueel is Zo snel mogelijk na het betreffende gedrag, zodat de ander zich het gedrag kan herinneren.

5.

Houd het bij jezelf, geef ‘ik’-boodschappen Wijs niet naar de ander (“jij doet iets fout”) maar beschrijf jouw observatie (“ik zag…”).

6.

Wees duidelijk, concreet en nauwkeurig Geef heldere voorbeelden, wees niet te algemeen.

7.

Vraag of je boodschap overkomt Geef de ander ruimte te reageren, loop niet meteen weg zodra het van jouw bord is.



Een goed functionerend team durft elkaar in elke vorm van overleg aan te spreken op gedrag. Dit feedback geven aan elkaar kan op positief of negatief gedrag. Een goed functionerend team is eerlijk, complimenteert, maar is ook kritisch naar elkaar. De manier van feedback geven maakt het verschil. Goede feedback is constructief en draagt bij tot het bereiken van een betere teamprestatie.

1 1

 Stappen bij het geven en ontvangen van feedback

1.

2.

Ontvangen van Feedback:

Beschrijf gedrag dat je hebt waargenomen en begin de zin met ‘ik’

1.

LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen

Ik krijg de indruk dat ...; Ik zie dat je …

2.

Benoem het effect dat dit gedrag op jou heeft; laat je gevoel spreken!

Bedank de ander voor de informatie

3.

Beoordeel de feedback

4.

Doe iets (of niets) met de feedback

Daardoor krijg ik het gevoel dat …

3.

Beschrijf het gedrag dat volgens jou in deze situatie gevraagd wordt

… En licht toe

Ik zou het prettig vinden als je … (Bij positieve feedback is deze stap uiteraard niet nodig)

4.

Maak de stap naar de ander Laat de ander reageren



Geven van Feedback:

1 1

 Spelen met de beste opstelling Ken jij jouw individuele teamleden? Weet jij wat de afzonderlijke teamleden drijft, wat hun passie is en waar hun talenten liggen?


Hoe zou je de opstelling van je team kunnen verbeteren op basis van deze kennis?


1 1

 Meer van elkaar leren


Teambuildingsoefening: 1. Neem pen en papier 2. Vorm een cirkel 3. Noteer de beste eigenschap van je collega links van je 4. Noteer wat je hoopt dat je collega rechts van je heeft opgeschreven 5. Lees voor wat je hebt opgeschreven


1 2

 Bouw de toekomst

Samen een toekomstbeeld bouwen



Breng het team bij elkaar in een cirkel. Maak de setting anders dan normaal. Haal bv. een tafel weg.



Sluit je ogen, visualiseer de apotheek als succesvol in 2013. Hoe ziet dit beeld er uit? Laat het team met ogen gesloten antwoorden. 1 persoon schrijft alle beelden op. Foute antwoorden/beelden zijn er niet.



Open je ogen: wat kunnen we als team doen om dit ideaalbeeld te bereiken? Kom hier zo veel mogelijk tot concrete acties.



Verdeel de acties onder je team, eventueel in kleine groepjes. Neem de acties op in een actieplan en kom daar bij ieder werkoverleg op terug!



Samen een toekomstbeeld bouwen helpt om het team deelgenoot te maken van die ideale toekomst en na te laten denken over acties om samen die toekomst te bereiken. Alle teamleden worden mede-eigenaar van het bereiken van dit toekomstbeeld. Op deze manier ontstaat er betrokkenheid en meer eigenaarschap.

1 2

 Drijfveren en talenten Gebruik het ‘passie, drijfveer en talenten’-spel voor teambuilding en voor inzicht in de kracht van je individuele teamleden.

Opdracht: We gaan een drieluik maken. Iedereen krijgt individueel de tijd om het eerste en tweede luik te vullen. Het derde luik blijft nog even leeg. Je gaat aan het werk met stiften, tijdschriften, lijm en een schaar. Luik 1: achtergrond en passie. Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen: Waar kom je vandaan (geboren, waar heb ik gewoond, waar woon ik nu)? Wat zijn je grote hobby’s en passies?

Luik 3: talenten Luik 3 is nog leeg. Input hiervoor krijg je van je buurman of buurvrouw. Verdeel het team in groepjes van twee. Iedereen krijgt 5 à 10 minuten de tijd om na te denken over de volgende vragen: Waar is mijn buurvrouw of buurman goed in? Wat zijn haar of zijn talenten? Het antwoord opschrijven op post-its. Vervolgens nogmaals 5 minuten om de volgende vraag te beantwoorden: Wat hoop ik dat mijn buurvouw/buurman over mij geantwoord heeft? Bespreek het antwoord met elkaar (10 minuten) en vul de talenten in op het derde luik. De drieluiken kunnen worden opgehangen op een stuk wand in de kantine.



Luik 2: drijfveren in werk Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen: Wat wilde ik vroeger worden? Hoe ben ik in dit vak gerold? Wat drijft mij in dit werk? Waarom doe ik dit werk?

1 2

 Aanwezigheid van apotheker Primaire verantwoordelijkheden • Beleid en • Kern operationele sturing: – – –

Competentieontwikkeling team – –

•

Monitoren en controleren – – –

•

Functionerings- en beoordelingsgesprekken, gebaseerd op 15 mensen x 4u (voorbereiding en gesprek x2): 1u/wk Training- en opleidingselectie Recepten nakijken Logistiek: voorraad analyse, parallel/generiek instellingen, nazendingen: 2u/wk Medicatiebewakingsignaallijst nakijken

Externe relaties – – –

Regulier contact FTO - overleg met artsen - (4u/mnd) Certificering en (externe) audit begeleiding (bv. HKZ, kwaliteit 4u/mnd)



•

Overleg met regiomanager voor strategie en doelstellingen in de tijd Werkbespreking voeren en voorbereiden (notuleren vaak uitbesteed aan assistent(e)) 4u/mnd (gemiddeld 1x per 6-8 weken gehouden) regiomeeting 1u/wk (6x per jaar 8 uur gerekend, vaak maar een halve dag)

1 2

 Inzet farma mgt/2de APO Rollen en verantwoordelijkheden in de lijn verdelen: • Wat is de rol van de tweede apotheker? • Welke verantwoordelijkheden heeft de tweede apotheker? • Hoe worden verantwoordelijkheden besproken en gedeeld? Wat is de rol van de farmaceutisch manager? Welke verantwoordelijkheden heeft de farmaceutisch manager? Wat is de overleg structuur? Welk ritme? Welke onderwerpen staan wekelijks opgesteld voor overleg? Module 5: Team op rolletjes

• • • •


1 2

Module Toolkit Snel geholpen

Recommend Documents