SKRIPSI KHAERUL FADLY JAMIN

SKRIPSI ANALISIS SISTEM PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN SEAFOOD DI KOTA MAKASSAR (STUDI KASUS PADA WARUNG MAKAN IKAN SEGAR LAE-LAE)

KHAERUL FADLY JAMIN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2014

i


sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi disusun dan diajukan oleh KHAERUL FADLY JAMIN A 211 07 110

kepada

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2014

ii


disusun dan diajukan oleh KHAERUL FADLY JAMIN A 211 07 110

telah diperiksa dan disetujui untuk diuji Makassar, 2 Juni 2014 Pembimbing I

Pembimbing I

Prof. Dr. Haris Maupa, S.E., M.Si. NIP. 19590605 19860 1 001

Dr. Idayanti, SE.,M.Si. NIP. 19690627 199403 2 002

Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Dr. Muh. Yunus Amar,S.E,M.T. NIP. 19620430 198810 1 001

iii

SKRIPSI ANALISIS SISTEM PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN SEAFOOD DI KOTA MAKASSAR (STUDI KASUS PADA WARUNG MAKAN IKAN SEGAR LAE-LAE) disusun dan diajukan oleh

KHAERUL FADLY JAMIN A 211 07 110

telah dipertahankan dalam sidang ujian skripsi ada tanggal 22 Agustus 2014 dan dinyatakan telah memenuhi syarat kelulusan Menyetujui, Panitia Penguji No Nama Penguji

Jabatan

Tanda tangan

1. Prof. Dr. Haris Maupa, SE., M.Si

Ketua

1 ..................

2. Dr. Idayanti, SE., M.Si

Sekretaris

2 ..................

3. Dr. Abd. Razak Munir, SE. M.Si, M.Mktg. Anggota

3 ..................

4. Dr. Wardhani Hakim, SE. M.Si

Anggota

4 ..................

5. Drs. Mukhtar, M.Si

Anggota

5 ..................

Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Dr. Muh. Yunus Amar,S.E,M.T. NIP. 19620430 198810 1 001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama

: Khaerul Fadly Jamin

NIM

: A211 07 110

Jurusan/Program Studi

: Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarna bahwa skripsi yang berjudul Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Seafood Di Kota Makassar (Studi Kasus Pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae).

Adalah karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang sepengetahuan saya didalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila di kemudian hari ternyata di dalam naskah ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 2 dan pasal 70).

Makassar, 10 Juli 2014 Yang membuat pernyataan

Khaerul Fadly Jamin

v

PRAKATA

Alhamdulilah. Puji syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi yang

berjudul “Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Konsumen pada Restoran Seafood di Kota Makassar (Studi Kasus Pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae)” Dalam penulisan penelitian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan

dalam

bentuk

bimbingan,

keterangan

serta pengarahan dari

berbagai pihak sehingga penelitian skripsi ini dapat selesai tepat waktu. Oleh karenanya dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih , kepada :

1. Ibu, Ayah, Paman, Bibi, Saudara dan keluarga tercinta yang selalu memberikan doa, dorongan dan semangat kepada penulis selama ini

2. Bapak Prof. Dr. H.Gagaring Pagalung, SE., MS.Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.

3. Bapak Prof. Dr. Haris Maupa, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing Penulis selama proses penulisan skripsi hingga skripsi ini selesai.

4. Ibu Dr. Idayanti, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya

untuk membimbing Penulis selama proses

penulisan skripsi hingga skripsi ini selesai.

5. Ibu Dr. Andi Ratna Sari Dewi, S.E., M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah banyak membantu penulis sejak awal kuliah hingga akhir kuliah.

vi

6. Bapak

dan

Ibu

Dosen

Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas

Hasanuddin yang telah menyumbangkan ilmunya.

7. Bapak dan Ibu staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang telah banyak membantu penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.

8. Bapak Haji Syamsardika Daeng Rani, selaku pemilik Warung Makan Ikan Segar Lae-lae yang berkenan menerima kehadiran penulis di lokasi penelitian.

9. Sahabatku dari Mabes Deplu dan Ilagaligo Project, terima kasih banyak atas bantuannya selama masa perkuliahan.

10. Teman-teman dari angkatan 2007 FEB-UH, G07HIC, Senat FEB-UH, IMMAJ, dan adik-adik mahasiswa FEB-UH. Teman-teman KKN Unhas Gelombang 85 utamanya di Kecamatan Lamasi dan warga Kecamatan Lamasi yang bersedia menerima kehadiran Penulis.

11. Semua pihak yang telah membantu, memberikan semangat serta doanya kepada Penulis, yang tidak dapat penulis sampaikan satu per satu. Terima kasih banyak. Dengan segala kerendahan hati, Penulis memohon maaf jika terdapat kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari segala kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan seluruh pembaca pada masa yang akan datang. Makassar, Februari 2014 Khaerul Fadly Jamin

vii

ABSTRAK Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Seafood Di Kota Makassar(Studi Kasus Pada Warung Makan Ikan Segar Lae-Lae)

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada restoran seafood, dimana peneliti mengukur kepuasan menggunakan variabel kualitas pelayanan yaitu: assurance, empathy, tangible, reliability, dan responsiveness . Objek Penelitian ini adalah konsumen Warung Makan Ikan Segar Lae-lae. Metode sampling yang digunakan adalah convenience sampling dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Kami menggunakan SPSS release 21 untuk menganalisis. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas sistem pelayanan memberi pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang memiliki pengaruh dominan yaitu assurance, koefisien regresinya sebesar 0.440yang berarti tiap peningkatan satu satuan assurance menyebabkan peningkatan 0.440 pada kepuasan. Pengaruhnya dari koefisien determinasi diperoleh nilai 44.0% artinya variabel kepuasan dipengaruhi atau dapat dijelaskan oleh variabel kualitas sistem pelayanan. Kata Kunci: sistem pelayanan, kepuasan , kualitas pelayanan

ABSTRACT The Analysis of Service System Toward Satisfaction Degree of The Costumer at Seafood Restaurant in Makassar City (Case Study In Warung Makan Ikan Segar Lae-Lae) This research aimed to determine the effect of service system toward satisfaction degree of the costumer at seafood restaurant, where researchers measure satisfaction using the variables quality of service are: assurance, empathy, tangible, reliability, and responsiveness. The research object is the consumer Warung Makan Ikan Segar Lae lae. The sampling method used was convenience sampling and the sample used in this study were 150 respondents. We used SPSS release 21 to analyze. The analysis showed that the quality of the service system to give a positive effect on customer satisfaction. Variables that have a dominant influence that assurance, regression coefficient of 0.440 which means that each increase of one unit Assurance 0.440 led to an increase in satisfaction. Influence of the coefficient of determination value of 44.0% obtained by means of satisfaction variables are affected or may be explained by the variables quality of the service system. Keywords: system service, satisfaction, service quality

viii

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN SAMPUL.............................................................................................. i HALAMAN JUDUL..................................................................................................ii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................iii HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................................v PRAKATA................................................................................................................ vi ABSTRAK................................................................................................................ viii DAFTAR ISI............................................................................................................. ix DAFTAR TABEL..................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR.................................................................................................xii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiii BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 3 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 3 1.5 Sistematika Penulisan..................................................................................... 4 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran ............................................................................................. 6 2.1.2 Pelayanan .............................................................................................. 7 2.1.3 Kepuasan................................................................................................ 8 2.1.4 Restoran.................................................................................................. 11 2.2 Tinjauan Empirik ............................................................................................. 19 2.3 Kerangka Pikir.................................................................................................. 21 2.4 Hipotesis .......................................................................................................... 21

ix

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian .................................................................................... 23 3.2 Lokasi Penelitian.............................................................................................. 23 3.3 Populasi dan Sampel...................................................................................... 23 3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 24 3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 25 3.6 Instrumen Penelitian........................................................................................ 25 3.7 Analisis Data .................................................................................................... 26 3.8 Pengujian Hipotesis......................................................................................... 28 3.9 Definisi Operasional........................................................................................ 30 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................................... 31 4.2 Deskripsi Identitas Responden .................................................................... 33 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian Mengenai Analisis Kualitas Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen .................................................................. 37 4.4 Uji Instrumen Penelitian ................................................................................ 42 4.5 Model Persamaan Regresi ........................................................................... 45 4.6 Pengujian Hipotesis ....................................................................................... 46 4.7 Pembahasan .................................................................................................. 50 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 52 5.2 Saran .............................................................................................................. 52 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................... 53 LAMPIRAN............................................................................................................... 55

x

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tinjauan Empirik................................................................................... 19 Tabel 3.1 Definisi Operasional............................................................................. 30 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................32 Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Umur.........................33 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 34 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................35 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Dalam Keluarga....35 Tabel 4.6 Tanggapan responden terhadap Assurances.................................. 36 Tabel 4.7 Tanggapan responden terhadap Empathy....................................... 37 Tabel 4.8 Tanggapan responden terhadap Reliability .....................................38 Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap Responsiveness..........................39 Tabel 4.10 Tanggapan responden terhadap Tangibles .................................. 39 Tabel 4.11 Tanggapan responden mengenai kepuasan ................................ 40 Tabel 4.12 Hasil Olahan Data Uji Validitas ....................................................... 42 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................43 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Regresi .............................................................. 44 Tabel 4.15 Hasil Uji t ............................................................................................. 46 Tabel 4.16 Anova .................................................................................................. 47 Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Regresi................................................................ 48

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Segitiga Jasa..................................................................................... 8 Gambar 2.2 Conventional Foodservice System................................................ 12 Gambar 2.3 Comissary/centralize Foodservice System.................................. 13 Gambar 2.4 Ready-prepared Foodservice System.......................................... 13 Gambar 2.5 Assemby-serveFoodservice System............................................. 14 Gambar 2.6 Prosedur Pelayanan pada Warung Makan Ikan Segar Lae-Lae ............................................................................................................. 19 Gambar 2.7 Kerangka Pikir ..................................................................................21

xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Biodata................................................................................................ 56 Lampiran 2 Kuesioner dan Tabulasi Data.......................................................... 57 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data......................................... 63 Lampiran 4 Hasil Analisis Frekuensi Variabel Penelitian.................................69 Lampiran 5 Hasil Uji Regresi ............................................................................... 78

xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Berkembangnya bisnis restoran di Indonesia tidak terlepas dari kebutuhan

dasar konsumen, pangan/ makanan. Grace Judio-Kahl (Sompotan,2012) menyatakan bahwa di Indonesia belum 100 persen orang bisa memasak, dan menganggap kalau makan di luar jauh menghormati tamu daripada masak dirumah atau beli makan dari luar, dan makan di luar rumah lebih menggoda selera dan mata sebab penjualnya pintar menciptakan suasana, dari dekorasi, rasa, suasana tempat, dan lainnya. Dalam menciptakan suasana dan pengalaman makan di restoran, ada serangkaian pelayanan yang terlibat biasa disebut sistem pelayanan atau service system. Merujuk pada tulisan Franco Zinzi (2010) disebutkan bahwa: “ A main issue that must be addressed before deciding on a kitchen design is the way in which foods will be delivered to guests. This is recognized as the service system. A large operation, such as a hotel, can have more than 1 service program at work simultaneously: elegant tableside service, room support, and casual bar support. At the other end of the spectrum, quick-service restaurants employ service systems that emphasize speed and convenience, including takeout support and also the fast-food option of standing in the same counter to order, pay for, and wait for a meal served within minutes. Every service system has subsystems; together, they encompass each aspect from the progression of foods from kitchen area, to table, and back towards the dishwashing region”. “You will find 3 basic flow patterns in each food service operation: The raw materials to create every dish have a back-to-front-to-back flow pattern. They arrive in the back of the restaurant, in the kitchen area, where they're prepared. Then they travel to the front from the restaurant, to become served in the dining region. Finally, they return to the back again, as waste. The third type of traffic pattern may be the flow from the service staff as waiters choose up foods, deliver it to the guests, and clear the tables. On the busy night, the whole system really does resemble a busy freeway. As you may imagine, there's often the possibility of disaster if someone makes a wrong turn“.

1

2

Salah satu jenis restoran tersebut yaitu restoran seafood . Pada level menengah ke atas biasa di sebut rumah makan atau restoran seafood , namun pada level menengah kebawah dikenal warung sari laut. Walaupun keduanya dikategorikan restoran, bedanya warung sari laut biasanya memakai tenda dan rumah makan bangunannya semi permanen. Di sebut restoran seafood bukan berarti usaha tersebut hanya menyediakan makanan dari laut, tapi karena umumnya menu andalan dari bisnis tersebut merupakan makanan laut. Di antara 33 restoran seafood

di Kota Makassar (observasi peneliti, 2013),

Warung Makan Ikan Segar Lae-lae merupakan salah satu restoran seafood yang saat ini terkenal di Kota Makassar. Bisa dipahami ada sesuatu hal pada restoran ini menyebabkannya ramai dikunjungi. Adapun

penelitian

terdahulu

menyangkut

sistem

pelayanan

yaitu:

Gusrina Yesi (2007) dalam “Analisis Sistem Pelayanan Kantor Pos III Padang Dalam Rangka Pemenuhan Kepuasan Konsumen”, menggunakan metode kualitas pelayanan (ServQual) dari hasil penelitiannya disimpulkan bahwa tingkat kepekaan karyawan terhadap dimensi kualitas pelayanan untuk pelayanan surat dan wesel adalah 98.42% dan 96.39% serta tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan surat 72.53% dan 71.78 % untuk pelayanan wesel. Berdasarkan semua uraian di atas yang tujuannya tak lain untuk memuaskan konsumen dengan rangkaian pelayanan yang diterimanya, perlu dilakukan analisis sistem pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada restoran seafood tersebut. Sehingga judul yang penulis ajukan yaitu “Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Restoran

3

Seafood di Kota Makassar (Studi Kasus Pada Warung Makan Ikan Segar Laelae”.

1.2 Rumusan Masalah Konsumen

yang

puas

merupakan

aset

yang

penting

untuk

keberlangsungan hidup sebuah perusahaan, sebab konsumen yang puas punya kemungkinan besar untuk melakukan pembelian ulang. Untuk mengetahui hal tersebut, bisa dilakukan dengan variabel kualitas pelayanan (ServQual). Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka permasalahan yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah pengaruh sistem pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae ? 2. Variabel kualitas pelayanan (responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy) manakah yang dominan berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Warung Makan Ikan Segar Lae-lae. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dengan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

4

1. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal sistem pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk ke dunia bisnis.

2. Secara Praktis Secara praktis diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan untuk menentukan langkahlangkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.

1.5 Sistematika Penulisan Dalam penyusunan skrpsi ini, penulis akan membagi ke dalam lima bab yang dapat diperincikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisikan landasan teori, kerangka pikir, dan hipotesis BAB III : METODE PENELITIAN Terdiri dari objek penelitian, daerah penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, dan metode analisis.

populasi dan sampel,

definisi operasional variabel,

5

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Terdiri dari gambaran umum perusahaan, analisis data serta pembahasan mengenai

permasalahan

dalam

penelitian

dependen dan independen penelitian. Bab V : PENUTUP Terdiri dari kesimpulan dan saran.

skripsi

ini,pengujian

variabel

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Landasan Teori

2.1.1

Pemasaran

Dalam kesehariannya suatu usaha akan menghadapi berbagai tantangan terutama persaingan usaha dengan usaha lain. Untuk menghadapi tantangan tersebut, perlu adanya aktivitas pemasaran. Pemasaran sendiri dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan dalam mencapai tujuannya yang menentukan sukses tidaknya suatu usaha tersebut. Untuk itu perlu diketahui secara jelas makna atau arti dari pemasaran dengan benar agar dapat menghadapi berbagai tantangan. Dibawah ini disajikan beberapa pengertian pemasaran. Definisi pemasaran menurut Kotler (2005:10) yaitu: Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain

Stanton yang dikutip oleh Dharmmesta dan Irawan (2001) “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Dan menurut Lamb, Hair & Mc Daniel dalam David Octarevia (2001:6), “pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”. Dari beberapa pengertian pemasaran diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan rangkaian kegiatan untuk memuaskan konsumen dan menguntungkan stake holder.

6

7 2.1.2 Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Pelayanan biasa juga diartikan sebagai servis dan jasa. Berikut ini disajikan pengertian pelayanan menurut beberapa ahli. Menurut Kotler dan Keller (2006) pelayanan adalah segala hal yang bisa diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang intinya tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan apapun. Menurut Zeithaml dan Bitner didalam

Ratih Hurriyati (2005) pelayanan

merupakan segala kegiatan ekonomi dengan output selain produk fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut Lovelock, Wirtz, &Mussry (2013) pelayanan adalah segala kegiatan ekonomi yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Menurut Lovelock dan Evert Gummeson dalam Lovelock, Wirtz,& Musry (2013) pelayanan merupakan suatu bentuk sewa-menyewa yang memberikan manfaat kepada konsumen. Menurut Endar Sugiarto (2002:36) pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang lain yang melayani maupun yang dilayani. Moenir (2004: 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemuasan kebutuhan melalui kegiatan orang lain. Dari berbagai pengertian diatas penulis dapat simpulkan bahwa pelayanan merupakan segala hal yang ditawarkan oleh satu pihak untuk memuaskan pihak lainnya melalui kegiatan sewa-menyewa .

8 b. Kerangka Kerja Jasa Dalam merancang proses industri, jasa membutuhkan kerangka kerja seperti berikut ini Albercht dan Zemke dalam Ratminto (2007). Gambar 2.1 Segitiga Jasa

Strategi Jasa

konsumen

Sistem

Manusia

konsumen berada ditengah-tengah dan selalu berpusat pada konsumen. Manusia merupakan karyawan dari perusahaan jasa. Strategi merupakan pandangan atau filosofi yang digunakan untuk menuntun segala aspek pelayanan. Sistem adalah sistem fisik dan prosedur yang digunakan.

2.1.3 Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Menurut pendapat Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007) menyatakan kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Definisi kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2004) yaitu yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan

9 mengenai

kepuasan

dan

kualitas

jasa.

Oleh

karena

itu,

konsumen

memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Kotler dalam Kotler & Keller (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan konsumen : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan konsumen menurut Amstrong dan Kotler (2002) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk / jasa dengan harapan – harapannya. Sedangkan menurut Parasuraman dan Zeithaml dalam Winarsih (2010), perwujudan kepuasan konsumen dapat didefenisikan melalui lima dimensi mutu pelayanan, yaitu : 1.

Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara benar, akurat dan dapat dipercaya

2.

Assurance, jaminan kepada konsumen yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.

3.

Tangible, kebutuhan konsumen yang berfokus pada penampilan barang / jasa. Ini mencakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

4.

Emphaty, adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para konsumen.

5.

Responsiveness, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap.

10 Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen yang ditinjau dari sisi konsumen yaitu mengenai apa yang telah dirasakan konsumen atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. b. Mengukur Kepuasan Konsumen Beberapa teori yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen diantarnya Kotler dalam Tjiptono (2007) mengemukakan teori dengan memakai empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang seluas – luasnya bagi mereka untuk menyampaikan saran, pendapat, serta keluhan mereka. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada konsumen menyediakan nomor telepon bebas pulsa / hot lines. Perusahaan juga menggunakan situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat. 2. Survey kepuasan konsumen Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para konsumen kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan konsumen membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap, mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survey secara berkala, sambil mengumpulkan data konsumen. perusahaan juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. 3. Belanja Siluman Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan membayar orang untuk

11 berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan pesaing. Pembelanja misterius itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer sendiri harus keluar dari kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan para pesaingnya dengan cara menyamar dan merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaannya sendiri guna mangajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara menangani telepon. 4. Analisis konsumen yang hilang Metode ini sangat unik dimana perusahaan harus menghubungi para konsumen yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Hal yang terpenting dilakukan adalah melakukan wawancara terhadap konsumen yang keluar segera setelah berhenti membeli dan memantau tingkat kehilangan konsumen. 2.1.4

Restoran

a. Pengertian Restoran Restoran berasal dari bahasa latin yaitu restaurare, dalam bahasa Inggris berarti a public eating place, yaitu rumah makan atau tempat makan umum. Menurut Zain (2001 : 1164) restoran berarti warung makan dan menurut Marsum WA, (dalam bukunya “Restoran dan Masalahnya”) mengatakan bahwa, ”Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu baik berupa makan maupun minum”. Dari beberapa uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari

12 restoran yaitu tempat usaha atau bangunan yang menyediakan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dengan memberikan pelayanan yang baik kepada semua pengunjung. c. Tipe Sistem Pelayanan Menurut Unklesbay et al (1977) dalam The National Food Service system (2002) “ada empat tipe sistem pelayanan makanan: yaitu conventional, comissary , ready-prepared, dan asembly-serve. 1. Conventional Foodservice system Merupakan sistem yang paling umum, meski mulai berubah karena lingkungan operasi saat ini. Pada sistem ini,bahan dirakit & makanan diproduksi di tempat, diadakan baik dipanaskan atau dingin, & disajikan kepada konsumen untuk sistem ini, makanan dibeli sepanjang rangkaian pengolahan makanan. Gambar 2.2 Conventional Foodservice System

Sumber : The National Food Service System (2002)

2. Comissary Foodservice System Comissary food service system (biasa disebut dapur pusat atau pabrik makanan) memusatkan produksi makanan dan makanan diangkut ke dapur yang menerima, untuk disajikan kepada konsumen.

13 Gambar 2.3 Comissary/centralize Foodservice System

Sumber : The National Food Service system (2002)

3. Ready-prepared Foodservice System Ready-prepared foodservice system telah digunakan bertahu-tahun. Dalam sistem ini, makanan diproduksi diproduksi di tempat, diadakan dingin atau beku, dipanaskan, dan disajikan kepada konsumen ditempat. Gambar 2.4 Ready-prepared Foodservice System


14 4. Assembly-serve Foodservice System Merupakan sistem yang umum digunakan meskipun telah berubah karena lingkungan operasi saat ini. Pada sistem ini, makanan dibayar saat makanan tengah menyelesaikan akhir rangkaian pengolahan makanan. Gambar 2.5 Assemby-serve Foodservice System


b. Klasifikasi Restoran Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain : a. Kelompok tamu yang diharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya. b.Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang dioperasikan. Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut.

15

Menurut Goodman (2002:68-88) jenis – jenis pelayanan di restoran dapat dibedakan menjadi: 1) French service (penyajian makanan cara Perancis) Penyajian makanan cara Perancis (french service) adalah penyajian makanan menggunakan kereta dorong atau gueridon yang berfungsi sebagai tempat masak dan memorsikan makanan diatas piring tamu yang kemudian disajikan diatas meja tamu. Proses ini dilakukan dihadapan tamu diatas kereta dorong atau gueridon. Pada dasarnya dibutuhkan dua orang staf yaitu Chef De Rang yang bertugas meracik, memasak, dan mengatur makanan diatas piring tamu, serta Commis De Rang yang bertugas menghidangkan makanan diatas piring tamu dari sebelah kanan tamu searah jarum jam. 2) Russian service (penyajian makanan cara Rusia) Biasanya juga dikenal dengan nama platter service. Pada Russian service makanan sudah diolah, dimasak, dan diporsikan, diberi hiasan didapur diatas piring saji (platter), kemudian makanan tersebut dibawa kehadapan tamu dan dipresentasikan. Setelah itu diporsikan diatas piring tamu yang sudah diletakkan dihadapan tamu terlebih dahulu dengan menggunakan sendok dan garpu saji (clam) dari sebelah kiri tamu berlawanan arah dengan jarum jam. 3) American Service (penyajian makanan ala Amerika) Dalam penyajian ini makanan sudah disiapkan diatas piring tamu di dapur dan langsung dihidangkan di hadapan tamu. Makanan dan minuman disajikan dari sebelah kanan tamu. Pelayanan ini disajikan pada restoran yang tidak terlalu formal karena prosedurnya sangat sederhana.

16 4) Family style service (pelayanan keluarga) Family style Service biasanya digunakan pada acara makan malam (dinner) khusus yang bertempat diruangan khusus/pribadi pada restoran. Makanan diatur diatas piring saji (platter) yang kemudian dibawa dari dapur dan diletakkan diatas meja tamu beserta dengan peralatan makan. Tuan warung (host) memorsikan makanan di setiap piring tamu, dan pramusaji harus siap sedia apabila diminta untuk menyajikan makanan kepada tamu yang dihormati oleh tuan warung atau kepada tamu yang lain. 5) Buffet service Dalam layanan ini tamu mengambil makanan dari meja buffet dimana makanan ditata diatas meja buffet ini dengan sangat menarik dan mewah atau dengan cara yang sangat sederhana. Pramusaji hanya bertugas mengambil piring kotor dari meja tamu sehingga jenis pelayanan ini memerlukan tenaga pramusaji lebih sedikit dibandingkan keempat jenis pelayanan diatas. 6) Banquet service (pelayanan jamuan) Pelayanan ini menuntut perencanaan yang matang, karena pelayanan ini dilakukan secara serentak dimana semua tamu dilayani pada waktu yang sama, penataan meja, menu, minuman, dan waktu harus dijadwalkan dengan baik. Biasanya pelayanan ini menggunakan preset menu (menu yang

sudah

diatur

sebelumnya)

dengan

penataan

ruang

yang

mendukung. Menurut Soekresno (Nurismanto,2002) berdasarkan pengelolaan dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga, yaitu:

17 (1 Specialties restaurant, yaitu restoran yang menyediakan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu Negara tertentu. (2 Restoran formal, yaitu restoran yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan eksklusif. (3 Restoran non formal, seperti halnya restoran formal hanya saja lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah. c. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan di restoran merupakan kegiatan operasional sebelum restoran dibuka sampai restoran ditutup. Dalam buku “Penataan Dan Pelayanan Makanan” yang ditulis oleh Waryono, S.Pd meliputi: 1. Penanganan

pemesanan

tempat.

Pelayanan

pemesanan

tempat

umumnya dilakukan oleh tamu dengan menelpon ke restoran. 2. Menerima tamu di ruang makan. Jika tamu memasuki ruangan, hendaknya diterima dengan cara yang sopan. Setiap tamu yang datang ke ruang makan hendaknya diterima dan disapa dengan mengucapkan selamat pagi, selamat sore, ataupun selamat malam sesuai dengan waktu pada saat itu. 3. Taking Order. Untuk memudahkan dalam melayani kebutuhan konsumen atau konsumen perlu dibuat catatan yang dapat digunakan sebagai alat kontrol. 4. Menyajikan makanan dan minuman. 5. Clear up. Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan. 6. Crumbing

Down.

Membersihkan

meja

(crumbing

down)

berarti

membersihkan sisa-sisa makanan (crumbs) ataupun jenis kotoran yang

18 lain di atas meja tamu, pada saat pelayanan. 7. Changing the ashtray. Changing ashtray adalah menggantikan asbak yang telah penuh oleh puntung/abu rokok dengan asbak bersih, pada saat tamu makan. Dalam buku “Handout Melayani Makan dan Minum” yang ditulis oleh Kurnia Hindriyarin, S.Pd , menulis: Prosedur General Service adalah tahapan atau prosedur seorang pramusaji dalam melayani tamu sesuai dengan standard perusahaan mulai tamu datang hingga meninggalkan restoran/ ruang makan : 1. Greeting the guest. Waiter menyambut tamu dengan ramah dan sopan 2. Sitting the guest to his/her seat. Mengantarkan tamu ke tempat duduk yang sudah dipesan. 3. Opening and laying the napkin 4. Pouring water 5. Presenting the menu. Memberikan menu card kepada tamu untuk memilih makanan sesuai dengan selera yang dikehendaki, kemudian menawarkan minuman. Presenting menu dilakukan dari sebelah kanan. 6. Presenting bread & butter, dilakukan dari sebelah kiri 7. Taking order. Menawarkan menu dan mencatat makanan yang dipesan tamu. Peralatan yang dibawa waiter adalah pen, tray & slip order. Sebelum diakhiri waiter harus mengulang order (repeating order) 8. Passing the order. Sebelum memesan makanan ke dapur, waiter lapor ke kasir. 9. Adjustment. Mengganti peralatan makan disesuaikan dengan makanan yang dipesan apabila tidak sesuai dengan table set up semula. 10. Serving the food. Menghidangkan makanan kepada tamu sesuai

19 pesanan dan aturan service, termasuk melakukan clear up dan crumbing down. 11. Presenting the bill. Memberikan bill kepada tamu. 12. Leaving the guest. Tamu meninggalkan tempat. Waiter membantu menarik kursi, mengantarkan sampai pintu dan mengucapkan terimakasih atas kedatangannya di restoran dan mengharapkan kehadirannya kembali. Pada Gambar 2.6 disajikan prosedur pelayanan pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae yang berdasarkan hasil observasi peneliti. Gambar 2.6 Prosedur Pelayanan pada Warung Makan Ikan Segar Lae-Lae Pengunjung

Koki Produksi Makanan

Menuju

Meja makan Pramusaji Penataan Meja Makan -Garam, lombok dll -Peralatan makan -Serbet

Masuk

-Pilih bahan -Cara masak -Rasa

Sambutan -Salam -Menu -Pembelian/order Penyajian Makanan -Kelengkapan pesanan

Sumber : Observasi Peneliti (2014)

Selesai Makan

Pembayaran -Harga/tagihan sesuai -Kemudahan proses pembayaran Pembersihan Meja -Pengambilan barang kotor -Pembersihan sisa makanan

2.2 Tinjauan Empirik Penelitian yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk penelitian skripsi selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 2 Tinjauan Empirik halaman berikut.

20 Tabel 2.1 Tinjauan Empirik

21 2.3 Kerangka Pikir Saat ini, usaha dibidang kuliner bertebaran di berbagai sudut Kota Makassar. Bebagai sistem bisnis pun telah diterapkan, mulai pedagang kaki lima, sistem agen, cabang, hingga franchise telah beredar. Beraneka ragam kuliner hasil kreasi dan inovasi pun kita bisa nikmati. Salah satu cara usaha kuliner memberikan kepuasan konsumen yaitu dengan sistem pelayanan yang sesuai. Dengan dilaksanakannya hal tersebut diharapkan dapat memuaskan konsumen sampai pada tingkatan tertinggi. Untuk menilai sistem pelayanan tersebut, bisa menggunakan metode Service Quality (ServQual). Sehingga dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.7 Kerangka Pikir ` Sistem Pelayanan

Service Quality

Kepuasan Konsumen

Assurance (X1) Empathy (X2) Tangible (X3) Reliability (X4) Responsiveness (X5) Sumber:Peneliti (2014)

2.4 Hipotesis Menurut Sugiyono (2009:93) : “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan di atas, maka diambil suatu hipotesis penelitian yang akan diuju dan dibuktikan kebenarannya, yaitu: a. Diduga kualitas pelayanan (responsiveness, reliability, assurance, tangible, empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae, Makassar.

22 b. Diduga pula bahwa variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae, Makassar responsiveness.

yaitu:

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian Rancangan

penelitian

diperlukan

untuk

membantu

peneliti

dalam

pelaksanaan penelitian yang berisi langkah-langkah kegiatan yang dimulai dari tahap persiapan sampai pada tahap penelitian dan pelaporan hasil penelitian tentang kualitas dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh Warung Makan Ikan Segar Lae-lae dan hubungannya terhadap tingkat kepuasan konsumen .

3.2 Lokasi Penelitian Dalam penulisan skripsi ini penulis memilih objek penelitian pada Warung Makan Ikan Segar Lae-Lae yang berlokasi di Jalan Datu Museng, Makassar. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan saat ini Warung Makan Ikan Segar Lae-Lae merupakan salah satu restoran seafood terkenal di Kota Makassar.

3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi merupakan kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas dan ciri-ciri yang telah ditetapkan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Makan Ikan Segar Lae-lae rata-rata jumlah konsumen sebanyak 400 orang dalam sehari

23

24

b. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi. Survey sampel merupakan suatu prosedur dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat dan ciri yang dikehendaki dari populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Menurut A. Zanbar dalam Sunyoto (2013)

teknik conveniencesampling yaitu

sampel dipilih karena faktor kondisi, seperti keberadaan sampel pada tempat dan waktu yang tepat. Atau dengan kata lain, responden adalah orang yang kebetulan ditemukan dilapangan ataupun mudah untuk ditemui atau dijangkau. Adapun jumlah sampel yang diambil berdasarkan: Bila sampel dalam suatu penelitian

terlalubesar

akan

menyulitkan

peneliti

dalam

mendapatkan

modelpenelitian yang cocokdan disarankan ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden,menurutHair (dalam Ferdinand, 2006). Maka, peneliti menetapkan jumlah sampel sebanyak 150 responden Dengan keterbatasan sampel : konsumen yang diberi kuesioner minimal dua kali makan di warung Makan Ikan Segar Lae-lae.

3.4 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang di gunakan adalah data kuantitatif yang di peroleh dari jawaban kuesioner yang diedarkan kepada sejumlah responden mengenai keterangan-keterangan

secara

tertulis

mengenai

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan SegarLae-lae. Sedangkan untuk menunjang pembahasan dalam penelitian ini maka sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang bersumber dari obyek yang diamati, dalam hal ini adalah responden yang diberi kuesioner.

25

3.5 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh informasi yang lebih akurat, metode pengumpulan data adalah sebagai berikut : a. Penelitian Lapangan 1. Interview yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab atau interview dengan pihak restoran, yaitu pemilik sekaligus pengelola restoran, serta pegawai operasional di Warung Makan Ikan Segar Lae-lae, Makassar. 2. Kuesioner

yaitu teknik pengumpulan data dengan mengedarkan

sejumlah angket mengenai mutu layanan dari sistem dan prosedur layanan yang dominan

mempengaruhi kepuasan konsumen

pada

Warung Makan Ikan Segar Lae-lae. 3.

Observasi, yaitu mengadakan penelitian secara langsung mengenai kegiatan yang dilaksanakan dan latar belakang keadaan sekarang yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi.

b. Penelitian Kepustakaan Yaitu penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan cara mempelajari buku, jurnal dan artikel yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi untuk memperoleh pengetahuan dan landasan teori yang relevan dengan pembahasan.

3.6 Instrumen Penelitian Instrument variabel penelitian diperoleh melalui jawaban responden dengan memberikan tanda pada setiap kategori pernyataan yang disusun berdasarkan skala Likert dengan 3 poin. Hal ini sependapat dengan Ulben Silalahi (2009), bahwa “Item respon dapat disusun dalam tiga, lima atau lebih alternatif pasti...” . Setiap jawaban responden akan diberi skor dan jumlah skor menunjukkan tinggi

26

rendahnya masing-masing variabel yang diukur.

Adapun skor yang diberikan

pada setiap jawaban responden adalah sebagai berikut: 1. Setuju (S) dengan skor 3 2. Cukup Setuju (CS) dengan skor 2. 3. Tidak Setuju (TS) dengan skor 1.

3.7 Analisis Data 3.7.1 Analisis Deskriptif Metode analisis data adalah suatu analisis yang menguraikan tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen warung Makan Ikan Segar Lae-lae yang menjadi sampel dalam penelitian ini. a.

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu alat test melakukan fungsi ukurannya atau suatu alat ukur yang dapat mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Sugiyono (2009) bahwa bila korelasi tiap petanyaan positif dengan besarnya 0,30 ke atas maka item pertanyaan dianggap valid. Suatu item pertanyaan yang valid akan digunakan untuk pengujian selanjutnya dan item pertanyaan yang tidak valid akan didrop dalam penelitian selanjutnya.

b.

Uji reabilitas digunakan untuk menguji keandalan butir instrument penelitian, pengujian reabilitas terhadap butir instrument penelitian yang reliable jika nila cronbachalpha di atas 0,60.

c.

Analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independent sebagai faktor prediktor, sebagaimana dikutip dari Sugiyono (2009) dengan menggunakan rumus :

27

Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+b4X4+b5X5+e

….. (3

Dimana: Y = Kepuasan konsumen

X2 = Emphaty

a = konstanta

X3 = Tangible

b1,..,b5 = koefisien regresi

X4 = Reliability

e = nilai kritis

X5 = Responsiveness

X1 = Assurance

1. Analisis Korelasi Ganda (R) Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,…Xn) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen (X1, X2,……Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: 0,00

- 0,199

= sangat rendah

0,20

- 0,399

= rendah

0,40

- 0,599

= sedang

0,60

- 0,799

= kuat

0,80

- 1,000

= sangat kuat

28

2. Analisis Determinasi (R2) Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1, X2,……Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar prosentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikitpun prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Sebaliknya R2 sama dengan 1, maka prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.

3.8 Pengujian Hipotesis Pembuktian hipotesis tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan ujian statistik, sebagai berikut: 1. Uji serempak (uji F) untuk pengujian hipotesis pertama Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada derajat kesalah 5% dalam arti (α = 0.05). Apabila nilai Fhitung ≥ nilai Ftabel, maka berarti variabel bebasnya secara bersama-sama

29

memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat atau hipotesis pertama diterima. 2. Uji Parsial (Uji t) untuk pengujian hipotesis kedua Uji ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadapa variabel terikat apakah bermakna atau tidak. Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara nilai thitung masingmasing variabel bebas dengan nilai ttabel dengan derajat kesalahan 5% dalam arti (α = 0.05). Apabila nilai thitung ≥ ttabel , maka variabel bebasnya memberikan pengaruh bermakna terhadap variabel terikat.

30

3.9 Definisi Operasional Definisi Operasional dari variabel penelitian dimaksudkan untuk memberikan kesimpulan yang dapat memperjelas batasan, pengertian, dan ruang lingkup penelitian yang akan digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.1 Definisi Operasional No (1)

Variabel Penelitian (2)

Sub Variabel

Indikator

Sumber

(3)

(4)

(5)

1.

Kepuasan Konsumen (Y)

1.Layanan yang diberikan sesuai dengan Peneliti. 2014 yang diinginkan konsumen 2.Kualitas produk 3.Lebih mengutamakan kualitas pelayanan 4.Dikelola secara komersial dengan pelayanan eksklusif

2

Service Quality

Assurance(X1)

1.Rasa masakan enak 2.Caramenghidang menggugah selera 3.Pelayan Ramah 4.Tagihan sesuai pesanan

Empathy (X2)

1.Menyambut konsumen di pintu masuk 2.Mengantarkan dan menunjukkan konsumen ke meja yang tersedia 3.Mengantarkan daftar menu 4.Membantu menuliskan pilihan menu 5. Mengambil daftar pesanan 6.Tutur kata pelayan sopan dan santun

Tangible(X3)

1. Meja yang tersedia bersih 2. Anda memilih bahan seafood (dibox) 3. Cara memasak 4.Meja bersih saat Anda memesan 5.Mudah memanggil (pelayan) 6.Penampilan (pelayan) bersih, wangi rapi

Reliability (X4)

1. Tersedia bahan pelengkap 2.Peralatan makan (sendok, piring, serbet dll) 3. Kelengkapan pesanan 4.(Jika) bisa menggunakan kartu debit/kredit

Responsiveness (X5)

1. Lincah dalam melayani konsumen 2. Cepat merespon keluhan konsumen 3. Proses pembayaran mudah dan cepat

Sumber: Peneliti (2014)

Parasuraman dan Zeithaml dalam Winarsih (2006) Disesuaikan untuk kepentingan penelitian

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Saat ini setidaknya ada 33 restoran untuk kelas menengah atas, diluar restoran kelas pedagang kaki lima. Restoran seafood ini biasanya terletak di daerah yang strategis, selain itu mereka berlomba – lomba menarik konsumen caranya bisa dengan memperbaiki sistem pelayanan atau berinovasi dengan usaha mereka. Haji Syamsardika Daeng Rani mendirikan Warung Makan Ikan Segar Lae-lae pada Februari 2000. Lokasi restoran ini strategis sebab terletak dekat anjungan pantai Losari dan RS Stella Maris , di pinggir jalan Datu Museng yang saat ini dikenal sebagai pusat kuliner khas kota Makassar, Restoran ini beroperasi tujuh hari dalam seminggu mulai pukul 10.00 WITA sampai dengan pukul 22.00 WITA. Konsumen bisa melakukan pemesanan tempat untuk menjaga ketersediaan tempat pada waktu dan jumlah konsumen tertentu. Pada restoran ini, pelayanan dibagi menjadi dua , yaitu: 1.

Dine in (makan di tempat) Konsumen memakan produk Lae-lae di dalam Warung Makan Ikan Segar Lae-lae. Warung Makan Ikan Segar Lae-lae memiliki kapasitas 320 tempat duduk serta tiga unit tempat untuk mencuci tangan. Ruangan memakai kipas angin, jarak langit-langit cukup tinggi dan pada ruang VIP memakai AC diharapkan membuat nyaman bagi konsumen.

2.

\

Take away (dibawa pulang)

31

32

Konsumen memesan makanan (Contoh Otak-otak) di kasir untuk dibawa pulang. 4.1.2 Prinsip Perusahaan Pemilik perusahaan ini memiliki prinsip bahwa “tidak semua ikan enak dibakar” dan “turis maupun warga lokal, harga sama ”. Perusahaan ini memakai bahan baku dengan kualitas standar perusahaan, menyebabkan tidak semua menu tersedia bahkan nyaris tidak beroperasi pada hari dimana bahan baku yg standar perusahaan tidak ada. Adil bagi konsumen baik turis dan warga lokal dengan harga yang dipatok. 4.1.3 Struktur Organisasi Saat observasi, Warung Makan Ikan Segar Lae-lae memiliki struktur dan tugas sebagai berikut adalah : a)

Pemilik Pemilik adalah pemimpin Warung Makan Ikan Segar Lae-lae yang tugasnya adalah memimpin jalannya perusahaan secara keseluruhan (termasuk menyeleksi bahan baku yang dibeli).

b)

Karyawan Pria Pemasak; mengurus bahan baku yang ada di peti es untuk diolah sesuai pesanan (goreng, bakar dll), menghangatkan produk (Otak-otak dll). Dapur bakar; mengurus persediaan, tugasnya membereskan peralatan makan kotor, membersihkan lingkungan, dsb. Kasir,mengurus administrasi transaksi keuangan di Warung Makan Ikan Segar Lae-lae. Juru parkir, mengatur letak dan menjaga kendaraan pengunjung.

\

33

c)

Karyawan Wanita Pramusaji; melayani pengunjung dan kebutuhannya berkaitan dengan perusahaan ini. Pemasak; membuat hidangan sesuai dengan menu yang diorder konsumen

4.2 Deskripsi Identitas Responden Analisis data yang dilaksanakan dalam penelitian ini mencakup analisis kuantitatif tentang beberapa indikasi yang diukur serta penjelasannya secara deskriptif. Beberapa jawaban responden juga disajikan sebagai hasil penelitian terhadap sumber data primer sehingga permasalahan penelitian yang telah dirumuskan dapat terjawab. Deskripsi responden untuk menguraikan gambaran identitas responden dalam penelitian ini, yang dapat diklasifikasikan berdasarkan umur, jenis kelamin, status dalam keluarga, tingkat pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Selanjutnya data diproses dengan menggunakan IBM SPSS 21 Statistics, hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: 1.

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Umur Dalam penelitian ini umur responden merupakan tingkatan umur

responden yang menjadi sampel. Adapun klasifikasi responden berdasarkan tingkat umur di Warung Makan Ikan Segar Lae-lae, dapat dilihat pada tabel 4.1

\

34

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Umur No. 1 2 3 4 5 6 7

Umur (tahun) dibawah 17 tahun 17-23 tahun 24-30 tahun 31-37 tahun 38-44 tahun 45-51 tahun diatas 51 tahun Jumlah

Jumlah (orang) 15 13 19 22 27 36 18 150

Persentase (%) 10.0 8.7 12.7 14.7 18.0 24.0 12.0 100.0

Sumber : Data Primer Setelah Diolah, 2014

Pada Tabel 4.1 diatas, telihat bahwa sebagian besar responden yang menggunakan layanan pesan antar di Warung Makan Ikan Segar Lae-lae adalah yang berusia antara 45– 51 tahun yaitu yaitu 36 orang (24%). Sedangkan jumlah terkecil yaitu 13 orang (8.7%) berusia 17-23 tahun. 2.

Jenis Kelamin Profil responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan

menguraikan atau menggambarkan tingkat prosentase dari responden dalam penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan melalui Tabel 4.2 berikut ini: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.

Jenis Kelamin

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1.

Laki-laki

75

50

2.

Perempuan

75

50

Jumlah

150

100


Berdasarkan Tabel 4.2, dapat dilihat bahwa responden di Warung Makan Ikan Segar Lae-lae 50 persen laki-laki dan 50 persen perempuan. 3.

Pendidikan Terakhir

Identitas responden menurut tingkat pendidikan yaitu menguraikan atau menggambarkan tingkat pendidikan responden dilihat dari tingkat pendidikan terakhir responden. Oleh karena itulah disajikan pada tabel 4.3 berikut ini:

\

35

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No.

Pendidkan Terakhir

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

SD

0

0

2

SMP

18

12.0

3

SMA

39

26.0

4

Perguruan Tinggi

87

58.0

5

Lainnya

6

4.0

150

100.0

Jumlah Sumber : Data Primer Setelah Diolah, 2014

Berdasarkan Tabel 4.3, sebagian besar responden yaitu 87 orang (58%) pernah mengecap perguruan tinggi (Diploma, Sarjana, Master, Doktoral) sedangkan jumlah terkecil sebanyak 6 orang (4%) pendidikan terakhirnya bisa jadi bukan pendidikan formal seperti kursus atau putus sekolah. Secara keseluruhan tingkat pendidikan selain Perguruan Tinggi sebanyak 63 orang (42%). 4.

Pekerjaan Identitas Responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dikategorikan

dalam

5 jenis yaitu: pegawai/karyawan (baik negeri maupun swasta),

wiraswasta,

profesional

(contoh

freelance,

pengacara,

kontraktor

dsb),

mahasiswa/pelajar, dan lainnya (ibu rumah tangga, belum memiliki pekerjaan). Adapun klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaannya, dapat dilihat pada Tabel 4.4

\

36

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No.

Jenis Pekerjaan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

Pegawai/karyawan

68

45.3

2

Wiraswasta

18

12.0

3

Profesional

8

5.3

4

Pelajar/Mahasiswa

25

16.7

5

Lainnya

31

20.7

150

100.0


Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa mayoritas responden bekerja sebagai pegawai/karyawan yaitu sebanyak 68 orang (45.3%) sedangkan yang paling sedikit adalah profesional yaitu hanya 8 orang (5.3%). 5.

Status dalam Keluarga Identitas

responden

berdasarkan

status

dalam

keluarga

yaitu

menguraikan atau menggambarkan status dalam keluarga responden. Adapun klasifikasi responden berdasarkan status dalam keluarganya, dapat dilihat pada Tabel 4.5 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status dalam Keluarga No.

Jenis Pekerjaan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

Kepala Keluarga

64

42,7

2

Anggota Keluarga

86

53,3

150

100


Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berstatus sebagai anggota keluarga yaitu sebanyak 86 orang (53.3%) sedangkan responden berstatus kepala keluarga sebanyak 64 orang (42.7%).

\

37

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian Mengenai Analisis Kualitas Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Warung Makan Ikan Segar Lae-lae merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang restoran, dimana dalam meningkatkan jumlah konsumen serta pendapatan restoran maka perusahaan perlu menerapkan sistem pelayanan terhadap konsumen. Adapun sistem pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan

merupakan

serangkaian

bentuk

pelayanan

yang

diberikan

perusahaan melalui karyawan, fasilitas, produksi makanan, sambutan, penataan meja, penyajian makanan, dan pembayaran. Dimana karyawan merupakan orang yang melayani kebutuhan konsumen dalam perusahaan secara langsung maupun tidak langsung. Fasilitas merupakan hal-hal yang tersedia pada perusahaan yang bisa dinikmati oleh konsumen. Produksi makanan, sambutan, penataan meja, penyajian makanan dan pembayaran merupakan rangkaian pelayanan yang berlangsung dalam restoran. Untuk menilai kualitas sistem pelayanan maka tanggapan responden akan diperlihatkan berdasarkan variabel kualitas pelayanan yaitu : assurances, empathy, tangibles, reliability, dan responsiveness. Berikut ini disajikan tanggapan responden mengenai variabel Assurances melalui tabel 4.6 berikut ini. Tabel 4.6 Tanggapan responden terhadap Assurances (X1) No. 1 2

Pernyataan

Tanggapan Tidak setuju

Cukup setuju

Setuju

Rasa masakan enak

1 (0.7%)

36 (24.0%)

113 (75.3%)

Cara menghidang

4 (2.7%)

77 (51.3%)

69 (46.0%)

menggugah selera

3

Pelayan Ramah

4 (2.7%)

87 (58.0%)

59 (39.3%)

4

Tagihan sesuai pesanan

3 (2.0%)

68 (45.3%)

79 (52.7%)


\

38

Berdasarkan tabel 4.6 di atas ,tanggapan responden terhadap variabel assurances dengan pernyataan “rasa masakan enak” dari 150 orang yang setuju sebesar 113 orang atau 75.3%. Tentang “cara menghidang menggugah selera” sebagian besar responden menyatakan cukup setuju , jumlahnya 77 orang atau 51.3 %. Untuk pernyataan “pelayan ramah” sebagian besar menyatakan cukup setuju dengan jumlah 87 orang atau 58%.

Tentang “tagihan sesuai pesanan”,

sebanyak 79 orang atau 52.7% menyatakan setuju . Tabel 4.7 Tanggapan responden terhadap Empathy (X2) No.

1

Pernyataan Menyambut konsumen di

Tidak setuju

Cukup setuju

setuju

11 (7.3%)

96 (64%)

43 (28.7%)

8 (5.3%)

107 (71.3%)

35 (23.3%)

4 (2.7%)

87 (58%)

59 (39.3%)

1 (0.7%)

89 (59.3%)

60 (40.0%)

4 (2.7%)

80 (53.3%)

66 (44.0%)

4 (2.7%)

96 (64.0%)

50 (33.3%)

pintu masuk Mengantarkan dan

2

Tanggapan

menunjukkan konsumen ke meja yang tersedia

3 4 5 6

Mengantarkan daftar menu Membantu menuliskan pilihan menu Mengambil daftar pesanan Tutur kata pelayan sopan dan santun


Berdasarkan tabel 4.7 di atas yakni tanggapan responden terhadap variabel empathy dengan pernyataan “menyambut konsumen di pintu masuk” sebanyak 96 orang atau 64% responden yang menyatakan cukup setuju. Pernyataan “mengantarkan dan menunjukkan konsumen ke meja yang tersedia” sebesar 107 orang atau 71.3% responden menyatakan cukup setuju. Untuk pernyataan “mengantarkan daftar menu” sebagian besar menyatakan cukup setuju dengan

\

39

jumlah 82 orang atau 54.7% responden . Tentang “membantu menuliskan pilihan menu” sebagian besar responden menyatakan cukup setuju, jumlahnya 89 orang atau 59.3% responden. Pernyataan “mengambil daftar pesanan” sebanyak 80 orang atau 53.3% menyatakan cukup setuju. Sedangkan untuk pernyataan “tutur kata pelayan

sopan dan santun”, sebanyak 96 orang atau 64% menyatakan

cukup setuju. Tabel 4.8Tanggapan responden terhadap Tangibles (X3) No.

1 2 3 4 5 6

Pernyataan


Cukup setuju

setuju

8 (5.3%)

94 (62.7%)

48 (32.0%)

0 (0%)

52 (34.7%)

98 (65.3%)

Cara memasak

4 (2.7%)

70 (46.7%)

76 (50.7%)

Meja bersih saat Anda

7 (4.7%)

72 (48.0%)

71 (47.3%)

12 (8.0%)

99 (66%)

39 (26.0%)

10 (6.7%)

103 (68.7%)

37 (24.7%)

Meja yang tersedia bersih Anda memilih bahan seafood (dibox)

memesan Mudah memanggil (pelayan) Penampilan (pelayan) bersih, wangi rapi


Berdasarkan tabel 4.8 di atas yakni tanggapan responden terhadap variabel empathy dengan pernyataan “meja yang tersedia bersih” sebanyak 95 orang atau 63.3% responden yang menyatakan cukup setuju. Pernyataan “Anda memilih bahan seafood” sebesar 101 orang atau 67.3% responden menyatakan setuju. Untuk pernyataan “cara memasak” sebagian besar menyatakan setuju dengan jumlah 76 orang atau 50.7% responden . Tentang “meja bersih saat Anda memesan” sebagian responden menyatakan cukup setuju , jumlahnya 73 orang atau 48.7% responden. Pernyataan “mudah memanggil (pelayan)” sebanyak 99

\

40

orang atau 66% menyatakan cukup setuju. Sedangkan untuk pernyataan “penampilan (pelayan) bersih, wangi rapi”, sebanyak 103 orang atau 68.7% menyatakan cukup setuju. Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap Reliability (X4) No

Pernyataan

1 2


Cukup setuju

setuju

Tersedia bahan pelengkap

2 (1.3%)

57 (38.0%)

91 (60.7%)

Peralatan makan (sendok ,

2 (1.3%)

73 (48.7%)

75 (50.0%)

2 (1.3%)

67 (44.7%)

81 (54.0%)

10 (6.7%)

88 (58.7%)

52 (34.7%)

piring, serbet dll)

3

Kelengkapan pesanan (Jika) bisa menggunakan

4

kartu debit/kredit


Berdasarkan tabel 4.9 di atas yakni tanggapan responden terhadap variabel reliability dengan pernyataan “tersedia bahan pelengkap” dari 150 orang yang setuju sebesar 91 orang atau 60.7%. Untuk pernyataan “peralatan makan” sebagian menyatakan setuju dengan jumlah 75 orang atau 50%. Tentang “Kelengkapan pesanan“ sebagian besar responden menyatakan setuju , jumlahnya 81 orang atau 54%. Pernyataan j”(Jika) bisa menggunakan kartu debit/kredit” , sebanyak 88 orang atau 56.7% menyatakan cukup setuju . Tabel 4.10 Tanggapan responden terhadap Responsiveness (X5) No.

1 2 3

Pernyataan Lincah dalam melayani


Cukup setuju

9 (6.0%)

97 (64.7%)

44 (29.3%)

16 (10.7%)

92 (61.3%)

42 (28.0%)

2 (1.3%)

69 (46.0%)

79(52.7%)

konsumen Cepat merespon keluhan konsumen Proses pembayaran mudah dan cepat


\

setuju

41

Berdasarkan tabel 4.10 di atas yakni tanggapan responden terhadap variabel

responsiveness

dengan

pernyataan

“lincah

dalam

melayani

konsumen“ dari 150 orang yang cukup setuju sebesar 97 orang atau 64.7%. Untuk pernyataan “cepat merespon keluhan konsumen” sebagian menyatakan cukup setuju dengan jumlah 92 orang atau 61.3%. Tentang “Proses pembayaran mudah dan cepat” sebagian besar responden menyatakan setuju , jumlahnya 79 orang atau 52.7%. Selanjutnya akan disajikan tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen yang dapat dilihat pada tebel berikut ini: Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan No.

Pernyataan Layanan yang diberikan

1


Cukup setuju

setuju

6 (4.0%)

72 (48%)

72 (48%)

0 (0%)

59 (39.3%)

91 (60.7%)

7 (4.7%)

84 (56.0%)

59 (39.3%)

5 (3.3%)

69 (46 %)

76 (50.7%)

sesuai dengan yang diinginkan konsumen

2 3

Kualitas produk Lebih mengutamakan kualitas pelayanan Dikelola secara

4

komersial dengan pelayanan eksklusif


Selanjutnya untuk variabel kepuasan konsumen dengan pernyataan “layanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan konsumen” maka dari 150 orang masing-masing 72 orang (48 %) merasa setuju dan cukup setuju. “Kualitas produk” sebanyak 91 orang (60.7%) menyatakan setuju. Untuk pertanyaan “lebih mengutamakan kualitas pelayanan” sebagian responden menyatakan cukup setuju, sebanyak 84 orang (56 %). Sedangkan untuk

\

42

pertanyaan “dikelola secara komersial dengan pelayanan eksklusif” responden yang menyatakan setuju sebanyak 76 orang (50.7%) Seluruh tanggapan dalam variabel diasumsikan sama. Maksudnya: tanggapan tidak setuju sama dengan tidak setuju, cukup setuju sama dengansetuju, dan setuju sama dengan setuju.

4.4 Uji Instrumen Penelitian 4.4.1 Validitas Analisis data diawali dengan uji validitas. Validitas suatu alat ukur adalah menunjukkan kesesuaian dari alat ukur tersebut yaitu item-item pertanyaan dalam kuesioner, dengan apa yang ingin diukur. Oleh karena itu, semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada item pertanyaan yang telah digunakan dalam penelitian sebelumnya, maka pendekatan yang digunakan adalah corrected item total correlation yang diolah menggunakan SPSS versi 21 yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

\

43

4.12 Hasil Olahan Data Uji Validitas Item Pertanyaan X11 X12 Assurance X13 X14 X21 X22 X23 Empathy X24 X25 X26 Tangible X31 X32 X33 X34 X35 X36 Reliability X41 X42 X43 X44 Responsiveness X51 X52 X53 kepuasan Y1 Y2 Y3 Y4 Dimensi

Corrected Item Correlation 0.241 0.556 0.459 0.459 0.413 0.499 0.661 0.6 0.555 0.527 0.498 0.367 0.393 0.61 0.522 0.52 0.52 0.59 0.425 0.448 0.457 0.499 0.224 0.57323 0.49013 0.56742 0.56398

r standar

Keterangan

0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30

Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel 4.12 yakni hasil uji validitas dengan menggunakan corrected item total correlation maka dari item pertanyaan yang diuji, ternyata 25 item pertanyaan sah (valid), sebab memiliki korelasi diatas 0,30. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kecuali item pertanyaan X11 untuk assurance dan X53 untuk tangible sudah valid sebab memiliki korelasi > 0,30.

\

44

4.4.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas atas kuesioner bertujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur, sedangkn menurut Imam Ghozali (2006, hal.

133) yang menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian yang

dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach’s alpa > 0,60. Dari hasil uji reliabilitas yang digunakan dengan menggunakan program statistik SPSS versi 21 maka diperoleh hasil cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60 untuk ke lima variabel yaitu : assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangible. Hasil reliabilitas dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Regresi Kualitas Sistem Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen Variabel

Cronbach’s Alpha

Status

Assurance Empathy Reliability Responsiveness Tangible kepuasan

0.687 0.789 0.747 0.707 0.691 0.779

Reliabel Reliabel Reliabel Reiabel Reliabel Reliabel


Tabel 4.13

yakni hasil uji reliabilitas mengenai analisis kualitas sistem

pelayanan yang diuji memakai dimensi kualitas pelayanan yaitu assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangible dengan jumlah item pertanyaan sebanyak 25 pertanyaan. Nampak semua sudah reliabel karena memiliki nilai cronbach’s alpha diatas dari 0,60. Hal ini dapat dilihat bahwa untuk variabel assurance dengan nilai cronbach’s alpha diatas 0,60 , empathy cronbach’s alpha diatas dari 0,60, reliability cronbach’s alpha diatas dari 0,60, responsiveness cronbach’s alpha diatas dari 0,60 dan tangible cronbach’s alpha diatas dari 0,60.

\

45

4.5 Model Persamaan Regresi 4.5.1 Hasil Perhitungan Regresi Untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas sistem pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka dapat digunakan hasil olahan data dengan program SPSS versi 21 yang hasilnya dapat dilihat melalui tabel berikut ini: Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Regresi Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Coefficients B

1

(Constant)

.745

Std. Error .798

Assurances

.440

.130

Responsiveness

.087

Empathy

Sig.

Beta .933

.352

.289

3.373

.001

.134

.051

.651

.516

.083

.064

.109

1.281

.202

Tangibles

.147

.076

.187

1.950

.053

Reliability

.220

.100

.202

2.214

.028

Sumber: Lampiran SPSS/ Diolah, tahun 2014

Dari hasil olahan data regresi mengnai pengaruh secara parsial kelima variabel

kualitas

sistem

pelayanan

(assurance,

empathy,

reliability,

responsiveness dan tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae dengan menggunakan sistem komputerisasi program SPSS 21, maka hasil persamaan regresi sebagai berikut: Y= 0.745 + 0.440 X1 + 0.087 X2 + 0.083 X3 + 0.147 X4 + 0.220 X5 +e Berdasarkan persamaan regresi yang telah diuraikan, maka dapat dilihat bahwa: b0 = 0.745 , dapat di artikan bahwa tanpa adanya assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangible maka besarnya nilai kepuasan nasabah sebesar 0.745 , merupakan nilai konstan.

\

46

b1 = 0.440, dapat diartikan bahwa assurance berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen atau dengan adanya assurance dapat diikuti oleh kenaikan kepuasan konsumen. b2 = 0.087, dapat diartikan bahwa empathy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen atau dengan adanya empathydapat diikuti oleh kenaikan kepuasan konsumen. b3 = 0.083 , dapat diartikan bahwa reliability berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen atau dengan adanya reliability dapat diikuti oleh kenaikan kepuasan konsumen. b4 = 0.147 , dapat diartikan bahwa responsiveness berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen atau dengan adanya responsiveness dapat diikuti oleh kenaikan kepuasan konsumen. b5 = 0.220, dapat diartikan bahwa tangible berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen atau dengan adanya tangible dapat diikuti oleh kenaikan kepuasan konsumen.

4.6 Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis maka digunakan dua pengujian yakni pengujian secara parsial (Uji t) dan pengujian secara serempak (Uji F) yang dapat diuraikan sebagai berikut: 4.6.1.Uji Parsial (Uji t) a. Uji parsial digunakan untuk menguji setiap variabel (assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangible) berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae. Apabila thitung > ttabel , maka variabel bebasnya memberikan pengaruh bermakna terhadap variabel terikat.

\

47

Tabel 4.15Hasil Uji t Model

t-Hitung

t-tabel

Sig.

Assurance (X1)

3.373

2.0686

.001

Empathy (X2)

1.281

2.0686

.202

Tangibles (X3)

1.950

2.0686

.053

Reliability (X4)

2.214

2.0686

.028

Responsiveness (X5)

.651

2.0686

.516

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner, 2014

Berikut ini disajikan hasil pengujian secara parsial dari masing-masing variabel yang diteliti sebagai berikut: a.

Assurance Hasil uji parsial antara assurance dengan kepuasan diperoleh

nilai thitung =

3.373 , karena nilai thitung > ttabel berarti ada pengaruh bermakna terhadap kepuasan konsumen. b.

Empathy Hasil uji parsial antara empathy dengan kepuasan diperoleh nilai thitung =

1.281, karena nilai thitung < ttabel berarti tidak ada pengaruh secara signifikan antara empathy dengan kepuasan konsumen. c.

Reliability Hasil uji parsial antara reliability dengan kepuasan konsumen diperoleh nilai

thitung = 1.950, karena nilai thitung < ttabel berarti tidak ada pengaruh secara signifikan antara reliability dengan kepuasan konsumen. d.

Responsiveness Hasil uji parsial antara responsiveness dengan kepuasan diperoleh nilai thitung

= 2.214, karena nilai

thitung > ttabel berarti ada pengaruh secara signifikan antara

responsiveness dengan kepuasan konsumen.

\

48

e.

Tangibles Hasil uji parsial antara tangibles dengan kepuasan konsumen diperoleh nilai

thitung = 0.651, karena nilai thitung
4.6.2. Uji Serempak (Uji F) Uji serempak digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kelima variabel yaitu: assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangibles terhadap kepuasan konsumen pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae maka digunakan uji F, dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Ho Ha

: β = 0 (tidak ada pengaruh antara X terhadap Y) : β ≠ 0 (ada pengaruh antara X terhadap Y)

2. Level of significant = 95% α

= 1 - 0.95 = 0.05 Tabel 4.17 Anova ANOVAa

Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

239.766

5

47.953

Residual

193.567

144

1.344

Total

433.333

149

F 35.674

Sig. .000b


3. Ftabel = 2.277 4. Kesimpulan Oleh karena Fhit (35.356) > Ftabel (2.277) maka dapat dikatakan assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangible berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan konsumen Warung Makan Ikan Segar Lae-lae.

\

49

4.6.3 Analisis Korelasi Ganda (R) Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Regresi Model Summaryb Model

1

R

.699a

R Square

Adjusted R

Std. Error of

Change Statistics

Square

the Estimate

R Square Change

.489

.471

1.24059

.489


Berdasarkan tabel 4.17 di atas diperoleh angka R sebesar 0,699. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara responsiveness, reliability, empathy, assurances, dan tangibles terhadap kepuasan. 4.6.4 Analisis Determinasi (R2) Berdasarkan tabel 4.17 di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,489 atau (48,9%). Hal ini menunjukkan bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel independen (Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurances, dan Tangibles) terhadap variabel dependen (kepuasan) sebesar 48,9,3%. Atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model (Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurances, dan Tangibles) mampu menjelaskan sebesar 48,9% variasi variabel dependen (kepuasan). Sedangkan sisanya sebesar 51,1% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Adjusted R Square adalah nilai R Square yang telah disesuaikan, nilai ini selalu lebih kecil dari R Square dan angka ini bisa memiliki harga negatif. Menurut Santoso (2001) bahwa untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas digunakan Adjusted R2 sebagai koefisien determinasi.

\

50

Standard Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi dalam memprediksikan nilai Y. Dari hasil regresi di dapat nilai 1.24059 (satuan kepuasan), hal ini berarti banyaknya kesalahan dalam prediksi kepuasan sebesar 1.24059. Sebagai pedoman jika Standard error of the estimate kurang dari standar deviasi Y, maka model regresi semakin baik dalam memprediksi nilai Y. 4.7 Pembahasan Pembahasan dalam penelitian ini dilakukan guna menguji pengaruh kualitas sistem pelayanan terhadap kepuasan konsumen khususnya pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae dengan jumlah responden 150 responden. Dimana dalam hasil pengujian regresi baik secara parsial maupun serempak menunjukkan bahwa pengaruh kualitas sistem pelayanan baik secara sendiri maupun bersama-sama memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini diuraikan sebagai berikut: 1. Pengaruh Assurance (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) Dari hasil uji regresi didapatkan koefisien regresi (X1) 0.440 ada pengaruh yang positif antara assurance dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan assurance maka terjadi kenaikan 0.440 kepuasan konsumen begitu pula sebaliknya. 2. Pengaruh Empathy (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) Dari hasil uji regresi didapatkan koefisien X2 adalah 0.087 yang bermakna ada pengaruh yang positif antara empathy dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan assurance maka terjadi kenaikan 0.087kepuasan konsumen begitu pula sebaliknya. 3. Pengaruh Reliability (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y)

\

51

Dari hasil uji regresi didapatkan koefisien X3 adalah 0.083 yang bermakna ada pengaruh yang positif antara reliability dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan reliability maka terjadi kenaikan 0.083 kepuasan konsumen begitu pula sebaliknya. 4. Pengaruh Responsiveness (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y) Dari hasil uji regresi didapatkan koefisien X4 adalah 0.147 yang bermakna ada pengaruh yang positif antara responsiveness dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan responsiveness maka terjadi kenaikan 0.147 kepuasan konsumen begitu pula sebaliknya. 5. Pengaruh Tangible (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) Dari hasil uji regresi didapatkan koefisien X5 adalah 0.220 yang bermakna

ada pengaruh yang positif antara tangible dengan kepuasan

konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan tangible maka terjadi kenaikan 0.220 kepuasan konsumen begitu pula sebaliknya.

\

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu: 1. Hasil Penelitian membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance, empathy, reliability, responsiveness dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Warung Makan Ikan Segar Lae-lae 2. Dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang dominan adalah assurance terhadap kepuasan konsumen Warung Makan Ikan Segar .

5.2 Saran Dari hasil kesimpulan tersebut, maka saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan hasil kesimpulan yang telah dikemukakan adalah 1. Mempertahankan

assurance

yaitu

jaminan

kepada

pelanggan

yang

mencakup kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf 2. Meningkatkan kualitas sistem pelayanan terutama yang berkaitan dengan empathy yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para konsumen.

52

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002.Dasar-dasar Pemasaran . Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Basu, Swastha. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: BPFE. Bunawan. 1994.Pengantar Manajemen Operasi.Depok:Universitas Gunadarma. (diakses melalui http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/peng_manajemen_operasi/ ) Dharmmesta dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. 2012. Pedoman Penulisan Skripsi. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goodman,Raymond J. Jakarta:Erlangga.

2002.F&B

Service

Management

Edisi

Kedua.

Hindriyarin,Kurnia. -.Melayani Makan Dan Minum. HAND OUT. Blitar: SMKN 1 Nglegok. Hurriyati,Ratih . 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane . 2006. “Marketing Management” Twelfth Edition.Pearson Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12. Jakarta: Indeks. Lamb, Chales W., Hair, Joseph F., and McDaniel, Carl. 2001. Pemasaran. Penerjemah: David Octarevia. Buku Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher., Wirtz,Jochen. dan Mussry,Jacky. 2013. Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi dan Strategi (Perspektif Indonesia). Jilid 1 Edisi 7. Jakarta: Erlangga. Moenir, HAS. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Edisi V). Jakarta: Bumi Aksara. Rangkuti,Freddy. 2004. Riset Pemasaran .Cetakan Kelima, Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.

53

Ratminto. 2007. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Ratminto.,Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rochaety, Ety., Tresnati, Ratih., dan Majdjid Latief, Abdul. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis (dengan Aplikasi SPSS). Jakarta: Mitra Wacana Media. Silalahi, Ulben. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT Refika Aditama Sompotan, Johan. 2012. Wah, Orang Indonesia Lebih Suka Makan di Luar Rumah,Online.(http://www.okefood.com/read/2012/06/29/299/656249/larg e/large , diakses 1 Desember 2013). Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Sugiyono .2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi, dilengkap dengan Metode, R & D, edisi revisi cetakan ketujuhbelas. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2013. Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service. The National Food Service Management Institute.2002. A Guide to Centralized Foodservice Systems. University,MS: The University of Missisippi (diakses melalui web http://nfsmi.org/ ) Tjiptono,Fandy., Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi II. Yogyakarta: ANDI. Waryono. -. Penataan dan Pelayanan Makanan. Modul. Padang: Universitas Negeri Padang. Zahra, Mahmuda. 2010. Penerapan Sistem Pelayanan Food & Beverages pada Praktikum Tata Hidang sebagai Kesiapan Tenaga Pramusaji. Bandung:Universitas Pendidikan Indonesia. Zinzi,

Franco. 2010. The Restaurant's Service System, (Online), (http://ezinearticles.com/?The-Restaurants-Service-System&id=4009608 , diakses 1 Desember 2013)

54

LAMPIRAN

56

Lampiran 1 BIODATA Identitas Diri Nama Tempat Tanggal Lahir Jenis Kelamin Alamat Rumah Telepon Rumah dan HP Alamat Email

: Khaerul Fadly Jamin : Belawa, 7 Desember 1988 : Laki-Laki : Perumahan Dosen Unhas Tamalanrea Blok c. 1 : (0411) 584 570 , 082194530 773 : [email protected]

Riwayat Pendidikan -Pendidikan Formal SD Inpres Unhas I Tamalanrea, Makassar 1994-2000 SMP Negeri 12 Makassar 2000-2003 SMA Negeri 17 Makassar 2003-2007 -Pendidikan Nonformal Riwayat Prestasi -Prestasi Akademik -Prestasi Nonakademik Pengalaman -Organisasi Bendahara PMR Unit 215 Koordinator Humas RISMIT BKPRMI -Kerja Logistik Dian Media Communication Makassar, 10 Juli 2014

Khaerul Fadly Jamin

57

Lampiran 2

No: DAFTAR PERTANYAAN

Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Restoran Seafood di Kota Makassar (Studi Kasus pada Warung Makan Ikan Segar Lae-lae) Teriring salam dan Do'a semoga Bapak/Ibu/Saudara/i

selalu dalam lindungan-Nya

dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Saya Khaerul Fadly Jamin (A21107110) sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Restoran Seafood Di Kota Makassar”. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi pertanyaan penelitian ini secara lengkap. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih. BAGIAN I: KUNJUNGAN Sudah berapa kali anda mengunjungi Warung Makan Ikan Segar Lae-lae ini? Satu Kali

(Stop)

Lebih dari dua kali (Lanjutkan ke pertanyaan

berikutnya) BAGIAN II : IDENTITAS RESPONDEN Nama

:……………………………………………………………….

Alamat :……………………………………………………………… Petunjuk Pengisian : Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan pilihan Anda. 1. Usia Anda antara: dibawah 17 tahun

17 – 23 tahun

31 – 37 tahun

38 – 44 tahun

24 – 30 tahun 45 – 51 tahun

Di atas 51 tahun 2. Status Anda dalam keluarga: Kepala keluarga 3. Pendidikan terakhir : SD Perguruan Tinggi 4. Pekerjaan Anda:

Anggota keluarga SMP

SMU

Lainnya …...

Pegawai/karyawan

Wiraswasta

Pelajar/ Mahasiswa

Lainnya ......

Profesional

58 BAGIAN III Petunjuk Pengisian : Di bawah ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan. Silahkan jawab pertanyaan sesuai dengan pengalaman Anda mengenai produk dan pelayanan yang diberikan. Tandai jawaban sesuai dengan penilaian Anda. Arti nilai : TS : Tidak Setuju CS : Cukup Setuju S : Setuju Assurances (X1) No.

Tanggapan Pertanyaan

Tidak setuju

1

Rasa masakan enak

2

Cara menghidang menggugah selera

3

Pelayan Ramah

4

Tagihan sesuai pesanan

Cukup setuju

Setuju

Empathy (X2) No. 1 2

Tanggapan Tidak Cukup setuju setuju

Pertanyaan

Setuju

Menyambut konsumen di pintu masuk Mengantarkan dan menunjukkan konsumen ke meja yang tersedia

3

Mengantarkan daftar menu

4

Membantu menuliskan pilihan menu

5

Mengambil daftar pesanan

6

Tutur kata pelayan

sopan dan santun

Tangibles (X3) No.

Pertanyaan

1

Meja yang tersedia bersih

2

Anda memilih bahan seafood (dibox)

3

Cara memasak bagus

4

Meja bersih saat Anda memesan

5

Mudah memanggil (pelayan)

6

Penampilan (pelayan) bersih, wangi rapi

Tidak setuju

Tanggapan Cukup setuju

Setuju

59

Reliability (X4) No. 1 2 3 4

Pertanyaan

Tidak setuju


Setuju

Tersedia bahan pelengkap Peralatan makan (sendok , piring, serbet dll) Kelengkapan pesanan (Jika) bisa menggunakan kartu debit /kredit

Responsiveness (X5) No.

Tanggapan Tidak Cukup setuju setuju

Pertanyaan

1

Lincah dalam melayani konsumen

2

Cepat merespon keluhan konsumen

3

Proses pembayaran mudah dan cepat

Setuju

Kepuasan (Y) No.

1 2 3 4

Pertanyaan

Tidak setuju


Setuju

Layanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan konsumen Kualitas produk Lebih mengutamakan kualitas pelayanan Dikelola secara komersial dengan pelayanan eksklusif

Saran atau masukan anda untuk Rumah Makan ini ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ....................................... *** TERIMAKASIH ***

60

61

62

63 LAMPIRAN 3. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DATA

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases

% 150

100.0

0

.0

150

100.0

Excludeda Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.646

4

Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

X11

2.7467

.45150

150

X12

2.4333

.54854

150

X13

2.3667

.53616

150

X14

2.5067

.54028

150

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

X11

7.3067

1.623

.241

.687

X12

7.6200

1.150

.556

.478

X13

7.6867

1.264

.459

.554

X14

7.5467

1.256

.459

.554

Scale Statistics Mean 10.0533

Variance Std. Deviation N of Items 2.105

1.45070

4

64


% 150

100.0

0

.0

150

100.0

Excludeda Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.789

6


Std. Deviation

N

X21

2.2133

.56267

150

X22

2.1800

.50594

150

X23

2.4000

.54342

150

X24

2.3933

.50363

150

X25

2.4133

.54572

150

X26

2.3067

.51744

150


Scale Variance


Cronbach's Alpha if

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Item Deleted

X21

11.6933

3.717

.413

.789

X22

11.7267

3.703

.499

.767

X23

11.5067

3.325

.661

.727

X24

11.5133

3.540

.600

.744

X25

11.4933

3.500

.555

.754

X26

11.6000

3.624

.527

.760



2.22055

6

65


% 150

100.0

0

.0

150

100.0

Excludeda Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.747

6


Std. Deviation

N

X31

2.2667

.55159

150

X32

2.6533

.47750

150

X33

2.4800

.55224

150

X34

2.4267

.58329

150

X35

2.1800

.55648

150

X36

2.1800

.53181

150


Scale Variance


Cronbach's Alpha if

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Item Deleted

X31

11.9200

3.376

.498

.707

X32

11.5333

3.781

.367

.740

X33

11.7067

3.564

.393

.736

X34

11.7600

3.096

.610

.673

X35

12.0067

3.322

.522

.701

X36

12.0067

3.389

.520

.702



2.16558

6

66


% 150

100.0

0

.0

150

100.0

Excludeda Total



N of Items

.707

4


Std. Deviation

N

X41

2.5933

.51938

150

X42

2.4867

.52758

150

X43

2.5267

.52707

150

X44

2.2800

.58067

150


Scale Variance


Cronbach's Alpha

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

X41

7.2933

1.538

.520

.628

X42

7.4000

1.450

.590

.585

X43

7.3600

1.628

.425

.684

X44

7.6067

1.502

.448

.675



1.57385

4

67

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Valid Cases

% 150

100.0

0

.0

150

100.0

Excludeda Total



N of Items

.576

3


Std. Deviation

N

X51

2.2333

.54854

150

X52

2.1733

.59918

150

X53

2.5133

.52758

150


Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

X51

4.6867

.780

.457

.366

X52

4.7467

.674

.499

.280

X53

4.4067

1.008

.224

.691



1.23441

3

68


% 150

100.0

0

.0

150

100.0

Excludeda Total



N of Items

.779

4


Std. Deviation

N

Y1

2.4400

.57323

150

Y2

2.6067

.49013

150

Y3

2.3467

.56742

150

Y4

2.4733

.56398

150


Scale Variance


Cronbach's Alpha

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

Y1

7.4267

1.709

.581

.728

Y2

7.2600

1.939

.534

.751

Y3

7.5200

1.714

.587

.724

Y4

7.3933

1.663

.637

.697



1.70537

4

69

Lampiran 4. Hasil Analisis Frekuensi Variabel Penelitian Frequency Table Statistics

N

Percentiles

Jenis Kelamin

Umur

Status

Pendidikan Pekerjaan

Valid

150

150

150

150

150

Missing

0

0

0

0

0

25

1.0000

3.0000

1.0000

3.0000

1.0000

50

1.5000

5.0000

2.0000

4.0000

2.0000

75

2.0000

6.0000

2.0000

4.0000

4.0000

Jenis Kelamin Frequency Percent

Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

Laki-laki

75

50.0

50.0

50.0

Perempuan

75

50.0

50.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

Umur Frequency Percent

Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

<17 tahun

15

10.0

10.0

10.0

17-23 tahun

13

8.7

8.7

18.7

24-30 tahun

19

12.7

12.7

31.3

31-37 tahun

22

14.7

14.7

46.0

38-44 tahun

27

18.0

18.0

64.0

45-51 tahun

36

24.0

24.0

88.0

>51 tahun

18

12.0

12.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

Status

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Kepala Keluarga

64

42.7

42.7

42.7

Anggota Keluarga

86

57.3

57.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

70

Pendidikan

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

SMP

18

12.0

12.0

12.0

SMA

39

26.0

26.0

38.0

Perguruan Tinggi

87

58.0

58.0

96.0

Lainnya

6

4.0

4.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

Pekerjaan

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Pegawai/Karyawan

68

45.3

45.3

45.3

Wiraswasta

18

12.0

12.0

57.3

Profesional

8

5.3

5.3

62.7

Pelajar/Mahasiswa

25

16.7

16.7

79.3

Lainnya

31

20.7

20.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

Frequencies Statistics x11

x12

x13

x14

Valid

150

150

150

150

Missing

0

0

0

0

Mean

2.7467

2.4333

2.3667

2.5067

Sum

412.00

365.00

355.00

376.00

25

2.7500

2.0000

2.0000

2.0000

50

3.0000

2.0000

2.0000

3.0000

75

3.0000

3.0000

3.0000

3.0000

N

Percentiles

Frequency Table x11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju

1

.7

.7

.7

Cukup Setuju

36

24.0

24.0

24.7

Setuju

113

75.3

75.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

71

x12 Frequency Percent

Valid

Valid Percent Cumulative Percent

Tidak Setuju

4

2.7

2.7

2.7

Cukup Setuju

77

51.3

51.3

54.0

Setuju

69

46.0

46.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x13 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju

4

2.7

2.7

2.7

Cukup Setuju

87

58.0

58.0

60.7

Setuju

59

39.3

39.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

x14 Frequency

Valid

Percent Valid Percent Cumulative Percent

Tidak Setuju

3

2.0

2.0

2.0

Cukup Setuju

68

45.3

45.3

47.3

Setuju

79

52.7

52.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

Frequencies

Statistics x21

x22

x23

x24

x25

x26

Valid

150

150

150

150

150

150

Missing

0

0

0

0

0

0

Mean

2.2133

2.1800

2.4000

2.3933

2.4133

2.3067

Sum

332.00

327.00

360.00

359.00

362.00

346.00

25

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

50

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

75

3.0000

2.0000

3.0000

3.0000

3.0000

3.0000

N

Percentile s

72 Frequency Table x21 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju

11

7.3

7.3

7.3

Cukup Setuju

96

64.0

64.0

71.3

Setuju

43

28.7

28.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

x22 Frequency

Valid


Tidak Setuju

8

5.3

5.3

5.3

Cukup Setuju

107

71.3

71.3

76.7

Setuju

35

23.3

23.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

x23 Frequency

Valid


Tidak Setuju

4

2.7

2.7

2.7

Cukup Setuju

82

54.7

54.7

57.3

Setuju

64

42.7

42.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

x24 Frequency

Valid


Tidak Setuju

1

.7

.7

.7

Cukup Setuju

89

59.3

59.3

60.0

Setuju

60

40.0

40.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x25 Frequency

Valid


Tidak Setuju

4

2.7

2.7

2.7

Cukup Setuju

80

53.3

53.3

56.0

Setuju

66

44.0

44.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

73

x26 Frequency

Valid


Tidak Setuju

4

2.7

2.7

2.7

Cukup Setuju

96

64.0

64.0

66.7

Setuju

50

33.3

33.3

100.0

Total

150

100.0

100.0


x32

x33

x34

x35

x36

Valid

150

150

150

150

150

150

Missing

0

0

0

0

0

0

Mean

2.2667

2.6533

2.4800

2.4267

2.1800

2.1800

Sum

340.00

398.00

372.00

364.00

327.00

327.00

25

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

50

2.0000

3.0000

3.0000

2.0000

2.0000

2.0000

75

3.0000

3.0000

3.0000

3.0000

3.0000

2.2500

N

Percentiles

Frequency Table x31 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju

8

5.3

5.3

5.3

Cukup Setuju

94

62.7

62.7

68.0

Setuju

48

32.0

32.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x32 Frequency Valid


Cukup Setuju

52

34.7

34.7

34.7

Setuju

98

65.3

65.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

74

x33

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

4

2.7

2.7

2.7

Cukup Setuju

70

46.7

46.7

49.3

Setuju

76

50.7

50.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

x34

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

7

4.7

4.7

4.7

Cukup Setuju

72

48.0

48.0

52.7

Setuju

71

47.3

47.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

x35

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

12

8.0

8.0

8.0

Cukup Setuju

99

66.0

66.0

74.0

Setuju

39

26.0

26.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x36 Frequency

Valid


Tidak Setuju

10

6.7

6.7

6.7

Cukup Setuju

103

68.7

68.7

75.3

Setuju

37

24.7

24.7

100.0

Total

150

100.0

100.0


x42

x43

x44

Valid

150

150

150

150

Missing

0

0

0

0

Mean

2.5933

2.4867

2.5267

2.2800

Sum

389.00

373.00

379.00

342.00

25

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

50

3.0000

2.5000

3.0000

2.0000

75

3.0000

3.0000

3.0000

3.0000

N

Percentiles

75

Frequency Table x41

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Tidak Setuju

2

1.3

1.3

1.3

Cukup Setuju

57

38.0

38.0

39.3

Setuju

91

60.7

60.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

x42 Frequency

Valid


Tidak Setuju

2

1.3

1.3

1.3

Cukup Setuju

73

48.7

48.7

50.0

Setuju

75

50.0

50.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x43

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Tidak Setuju

2

1.3

1.3

1.3

Cukup Setuju

67

44.7

44.7

46.0

Setuju

81

54.0

54.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x44

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

10

6.7

6.7

6.7

Cukup Setuju

88

58.7

58.7

65.3

Setuju

52

34.7

34.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

76 Frequencies Statistics x51

x52

x53

Valid

150

150

150

Missing

0

0

0

Mean

2.2333

2.1733

2.5133

Sum

335.00

326.00

377.00

25

2.0000

2.0000

2.0000

50

2.0000

2.0000

3.0000

75

3.0000

3.0000

3.0000

N

Percentiles

Frequency Table x51

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

9

6.0

6.0

6.0

Cukup Setuju

97

64.7

64.7

70.7

Setuju

44

29.3

29.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

x52

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

16

10.7

10.7

10.7

Cukup Setuju

92

61.3

61.3

72.0

Setuju

42

28.0

28.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

x53

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Tidak Setuju

2

1.3

1.3

1.3

Cukup Setuju

69

46.0

46.0

47.3

Setuju

79

52.7

52.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

77 Frequencies Statistics y1

y2

y3

y4

Valid

150

150

150

150

Missing

0

0

0

0

Mean

2.4400

2.6067

2.3467

2.4733

Sum

366.00

391.00

352.00

371.00

25

2.0000

2.0000

2.0000

2.0000

50

2.0000

3.0000

2.0000

3.0000

75

3.0000

3.0000

3.0000

3.0000

N

Percentiles

Frequency Table y1

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

6

4.0

4.0

4.0

Cukup Setuju

72

48.0

48.0

52.0

Setuju

72

48.0

48.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

y2

Valid

Frequency

Percent


Cukup Setuju

59

39.3

39.3

39.3

Setuju

91

60.7

60.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

y3

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

7

4.7

4.7

4.7

Cukup Setuju

84

56.0

56.0

60.7

Setuju

59

39.3

39.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

y4

Valid

Frequency

Percent


Tidak Setuju

5

3.3

3.3

3.3

Cukup Setuju

69

46.0

46.0

49.3

Setuju

76

50.7

50.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

78 LAMPIRAN 5. HASIL UJI REGRESI

Regression Model 1

Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Method Reliability, Responsiveness, . Enter Empathy, Assurances, Tangiblesb

a. Dependent Variable: Kepuasan b. All requested variables entered.

Model

R

1

.699a

R Square .489

Model 1

Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Square the Estimate

F Change 27.511a

.471

1.24059

Change Statistics R Square Change .489

Model Summaryb Change Statistics df1 df2 Sig. F Change 5 144 .000

Durbin-Watson 1.807

a. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurances, Tangibles b. Dependent Variable: Kepuasan

Model

1

Sum of Squares 211.709 221.625 433.333

Regression Residual Total

ANOVAa df

Mean Square

5 144 149

42.342 1.539

F

Sig. .000b

27.511

a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurances, Tangibles Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error .745 .798 .440 .130 .087 .134 .083 .064 .147 .076 .220 .100

Model

1

(Constant) Assurances Responsiveness Empathy Tangibles Reliability

Standardized Coefficients Beta .289 .051 .109 .187 .202

t

Sig.

.933 3.373 .651 1.281 1.950 2.214

a. Dependent Variable: Kepuasan Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual

6.0877 -3.01810 -3.170

12.0102 3.33786 1.798

9.8667 .00000 .000

Std. Deviation 1.19200 1.21960 1.000

-2.433

2.691

.000

.983

a. Dependent Variable: Kepuasan

N 150 150 150 150

.352 .001 .516 .202 .053 .028

SKRIPSI KHAERUL FADLY JAMIN

Recommend Documents