Signaleringslijst ANVR leidt tot resultaat. Passagiersrechten uitgebreid naar meer vervoersvormen

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 2 - mei 2011

Signaleringslijst ANVR leidt tot resultaat Passagiersrechten uitgebreid naar meer vervoersvormen

Onderwijs- en reissector negatief over plan Bijsterveldt

Touroperators evacueren ruim 4.300 Nederlanders uit Egypte

Spitsuur.

Met Sunny Cars voel je je overal zeker. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Dus geen eigen risico bij schade en diefstal, daar hebben wij al in voorzien. De verzekering dekt ook standaard glas-banden-bodem schade. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak. A L L- I N C L U S I V E • G E E N E I G E N R I S I CO • M A K K E L I J K B O E K E N • M A AT W E R K

Colofon

Beste lezer,

Jaargang 3, uitgave 2 - 2011

Nog niet zo lang geleden kwam ik in een krantenartikel de opmerking tegen dat vakanties en reizen niet los mogen worden gezien van hun maatschappelijke context. De schrijver van dit artikel was in ieder geval geen lezer van de View. Iedereen die in de reissector werkt, weet als geen ander hoezeer datgene wat in onze maatschappij gebeurt, impact heeft op ons reisgedrag, vakantiebeleving en de emoties rondom vakantie. Dat geeft extra dynamiek en een extra dimensie aan het werken in de reissector.

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Eugenie Engelbracht, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers­ bureaus, etc., en ministeries, ­politieke partijen, media en ­branche­gerelateerde bedrijven. Copyright © 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Ook deze View is er weer een bewijs van dat het aanbieden van (vakantie) reizen veel meer omvat dan alleen het aanbieden en vermarkten van die ene reis. Het aanbieden van reizen is het werk van professionals die ondernemen en met beide benen midden in de maatschappelijke context staan.

Deze View staat weer bol van dit soort voorbeelden. De ANVR is, gesteund door de professionele inbreng van heel veel branchegenoten, zeer voortvarend op een groot aantal vlakken bezig. Zo leest u in dit magazine over onze arbeidsmarktstrategie. Daar zijn we druk mee aangezien wij, evenals een groot aantal branches, willen inspelen op de komende vergrijzingsgolf. In die krapper wordende arbeidsmarkt zullen wij in concurrentie moeten met een groot aantal andere sectoren die met hetzelfde probleem kampen. Wij gaan ook in op de specifieke positie van vakantiegangers op Schiphol en de toekomstige ontwikkelingen op dat vlak. Verder lichten wij toe waarom er geen negatieve reisadviezen bestaan, gaan wij in op de ontwikkelingen naar aanleiding van de publicatie

van onze signaleringslijst van bedrijven die volgens de ANVR niet aan hun wettelijke, financiële garantieverplichtingen voldoen, en besteden wij uiteraard aandacht aan het ANVR-Congres, dat dit jaar van 6 tot en met 9 oktober in Boedapest plaats vindt. De ANVR is er druk mee. Natuurlijk met nog veel meer, maar daarover in de volgende View meer. Frank Oostdam Directeur ANVR

Inhoudsopgave 04 Alders-akkoord: Vakantievliegers trekken aan het kortste eind 07 Accommodaties hard aan de slag met duurzaamheid 11 Onderwijs- en reissector negatief over plan Bijsterveldt 15 De mythe van het negatieve reisadvies 20 ‘Travel 3.0’: Centraal thema op ANVR-Congres 2011 24

Signaleringslijst ANVR leidt tot resultaat

Imago van werken in reisbranche trekt onvoldoende gekwalificeerde mensen Passagiersrechten uitgebreid naar meer vervoersvormen

27 30

Touroperators evacueren ruim 4.300 Nederlanders uit Egypte



View - mei 2011

32 3

Level playing field is van groot belang

Signaleringslijst ANVR leidt tot resultaat *** Theo de Reus De ANVR publiceerde dit jaar aan de vooravond van de Vakantiebeurs de eerste versie van haar signaleringslijst. Deze lijst bevatte een opsomming van 32 reisorganisaties die niet voldeden aan de wettelijke garantieverplichtingen richting de consument. Inmiddels blijkt dat het initiatief resultaat heeft gehad. Een aantal van de aangeschreven bedrijven heeft zich inmiddels aangesloten bij de SGR, terwijl andere hebben laten weten hun garantie op een andere manier te gaan regelen.

De lijst deed nogal wat stof opwaaien, zeker omdat in de media werd gesproken van een zwarte lijst. “We hebben zelf bewust nooit van een zwarte lijst gesproken”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “We zijn geen politieagent die kan handhaven. We hebben puur gesignaleerd welke bedrijven hun garantie niet of onvoldoende hadden geregeld, en daarmee niet aan hun wettelijke verplichtingen voldeden. Anders gezegd, of het bedrijf voldeed aan de bepaling in de Wet op de Reisovereenkomst: garantieregeling bij faillissement en repatriëring ter bescherming van de consument. Deze bedrijven hebben we aangeschreven en de kans gegeven te reageren.” Bedrijven die in gebreke bleven, en niet konden of wilden aangeven hoe zij hun verplichtingen en garantiestelling hadden geregeld, werden gepubliceerd op de zogeheten ‘ANVR-signaleringslijst financiële zekerheid’ op de eigen website www.anvr.travel. Waarom heeft de ANVR dit initiatief genomen? Oostdam: “Er dient in de branche een level playing field te zijn. Het kan niet zo zijn dat sprake is van valse concurrentie omdat

4

consument te garanderen, terwijl niet-aangesloten reisorganisaties die hun zaakjes niet op orde hebben de branche in een negatief daglicht stellen.

Beweging

sommige bedrijven dingen niet hebben geregeld die geld kosten, daarmee kosten besparen en goedkoper opereren dan andere bedrijven. Hoe gering dat verschil ook is. Bovendien, als je pretendeert op een professionele manier reizen aan te bieden, moet je je ook aan de wet houden. En tenslotte zijn reisagenten de dupe als een leverancier niet aan zijn verplichtingen kan voldoen. In dat geval draait de reisagent voor de kosten op.” Volgens Frank Oostdam is het initiatief genomen in het belang van de consument en van de

ANVR-leden die wel investeren in financiële zekerheid en repatriëringgarantie richting de consument, mocht het bedrijf onverhoopt failliet gaan. “Het is van belang dat er één maatstaf is en dat iedereen weet waaraan hij in ieder geval moet voldoen. We hebben geen hobbyisten nodig.” Met de actie wijst de ANVR consumenten erop toch vooral te boeken bij reisorganisaties die zijn aangesloten bij ANVR en SGR. Het is de ANVR een doorn in het oog dat zij samen met haar leden alles in het werk stelt om zoveel mogelijk kwaliteit en zekerheden richting

View - mei 2011

Het initiatief heeft uiteindelijk tot resultaat geleid. Of zoals ­Oostdam zegt: “Er is iets in beweging gezet. Een aantal aangeschreven bedrijven is deelnemer van de SGR geworden, terwijl andere onderling een eigen garantiestelling willen opzetten en daarmee aan hun wettelijke verplichting willen voldoen. Het is niet onze bedoeling om bedrijven te pesten. We willen zelfs meedenken hoe ze hun garantiestelling kunnen regelen.” De ANVR gaat ondertussen door met het opstellen van een nieuwe signaleringslijst. “Het is een continu proces. Er gaan bedrijven af en er komen bedrijven bij. We krijgen veel namen doorgespeeld van onze achterban. We hebben nu opnieuw 25 bedrijven aangeschreven die volgens ons niet aan de wet voldoen.” Begeeft de ANVR zich met deze actie niet op het terrein van de Consumentenautoriteit? Oostdam: “Ik denk dat het merendeel van de bedrijven op onze

procent van de totale omzet: 270 euro per jaar en 1.356 euro voor reisorganisatoren met een omzet groter dan 250.000 euro of waarbij de omzet op eigen naam groter is dan 50 procent van de totale omzet.

Eigen garantie Frank Oostdam, directeur ANVR: “Er dient in de branche een level playing field te zijn.”

lijst al door de Consumentenautoriteit is aangesproken, maar het gaat ons niet snel genoeg. Zorg als reisorganisator dat je je zaakjes op orde hebt. Regel het gewoon. Dat je een klein bedrijf hebt, kan geen excuus zijn het niet te doen. Er zijn veel kleinere bedrijven die wel ANVR-lid en deelnemer van de SGR zijn. Dus waarom andere niet?”

SGR laagdrempelig? Hoe laagdrempelig is de SGR? Is het voor kleinere reisbedrijven te duur om deelnemer van de SGR te worden, zoals sommige kleinere organisaties beweren? Erik Jan Reuver, directeur van de SGR, weerspreekt dit. Reuver heeft recent een delegatie van de kleinere reisbedrijven in Rotterdam uitgenodigd om, zoals hij het zelf noemt, ‘onkunde en onjuistheden over de SGR’ weg te nemen. “De kosten van het deelnemerschap vallen reuze mee, al is voor sommige blijkbaar elk dubbeltje er een te veel”, zegt Reuver. De aanvraagkosten voor een deelnemerschap bedragen 550 euro. Daarnaast zijn er twee tariefgroepen voor bemiddelaars (ofwel reisbureaus) en touroperators met een omzet kleiner dan 250.000 euro en een omzet op eigen naam minder dan 50



Een groep kleine reisorganisatoren die geen SGR-deelnemer is, heeft laten weten zelf onderling zijn garantiestelling te willen regelen. Volgens Reuver is dit prima. “Het is voor mij geen doel op zich om zoveel mogelijk SGR-deelnemers te hebben. Waar het om gaat is dat bedrijven aan de wettelijke eisen voldoen als het gaat om zekerheidsstelling richting de consument. Sommige willen een stichting derdengelden oprichten, waarop de reissom van de consument tijdelijk

wordt geparkeerd. Andere zoeken alternatieve mogelijkheden met een eigen fonds voor kleinere touroperators. Ik weet niet of zo’n oplossing per se goedkoper is dan je aan te sluiten bij de SGR. Nog los van het feit dat je alles juridisch wel goed moet regelen. Want als je geld van de klant op een aparte rekening zet en je gaat failliet, hoe zit het dan met die rekening? Die kan dan in een faillissement worden betrokken. En

dan is het geld niet meer beschikbaar voor consumenten, als je het niet goed regelt. Daarnaast kun je op deze wijze niet aan de repatriëringeis voldoen die ook in de wet staat.” Reuver concludeert dat het streven van alle reisondernemingen moet blijven om aan die wettelijke bepalingen (art. 7:500) te voldoen, of dat nu via SGR is of via een garantstelling die minimaal gelijkwaardig is aan de SGR-regeling. ‹‹

Kleinere partijen: level playing fi eld Ook voor kleinere reisorganisaties is het deelnemerschap van de SGR betaalbaar, blijkt uit een korte rondgang langs enkele kleinere reisbedrijven die zowel SGR-deelnemer als ANVR-lid zijn. “We wilden meteen bij de oprichting, nu ruim 16 jaar geleden, de klant zekerheid bieden”, zegt Thijs Hartog, directeur/eigenaar van Aktiva Tours, specialist in fi ets- en wandelreizen over de hele wereld. Hartog erkent dat er inderdaad alternatieven zijn om de zekerheid richting klant te regelen, zoals de reissom op een derdenrekening storten of de klant pas na zijn vakantie te laten betalen. “Maar de SGR is een bekend label. Bekender dan een notaris die de derdenrekening beheert. Zoiets werkt dus alleen maar verwarrend.” Frits Deben, directeur/eigenaar van specialist Cycletours, hinkt op twee gedachten. “Dat reisaanbieders hun zaakjes goed op orde moeten hebben, staat voor mij buiten kijf. De vraag is alleen hoe je het moet regelen. Je moet als SGR ook maatwerk leveren, afhankelijk van de risico’s. Het moet geen strijd tussen groot en klein zijn, het draait om maatwerk. Met andere woorden, de verplichtingen in relatie tot het risico. Ik kan me voorstellen dat je als beginnende touroperator aanhikt tegen strenge goedkeurende accountantsverklaringen, die worden geëist. Maar tegelijk moet sprake zijn van een level playing fi eld. Er mag geen sprake zijn van concurrentievoordeel omdat iemand geld bespaart door zijn garantieregeling niet op orde te hebben. Wat dat betreft is het gelijke monniken, gelijke kappen.” “Deelnemer zijn van SGR is noodzaak, want je moet de consument zekerheid bieden”, zegt Theo Alexandropoulos, directeur/eigenaar van Polyplan. De signaleringslijst van de ANVR noemt hij een goed initiatief. “Het is in het belang van de consument. Maar ook de ANVR-leden zijn er indirect mee geholpen, want de consument ziet waar hij niet moet zijn, en komt dan automatisch bij ANVR-leden terecht. Maar het is ook aan de consument zelf om op te letten waar hij boekt.”

View - mei 2011

5

6

View - mei 2011

Leisure bestemmingen uitbesteed naar de regio?

Alders-akkoord: Vakantievliegers trekken aan het kortste eind *** Gerrie Brand De Alderstafel heeft op 1 oktober 2008 een advies uitgebracht over de toekomst van Schiphol en de regionale luchthavens tot 2020, dat is overgenomen door het kabinet. In het advies beschrijven de partijen van het Aldersoverleg, waaronder Schiphol, KLM, milieu- en omwonendenorganisaties, hoe een balans kan worden gevonden tussen de ontwikkeling van Schiphol en de duurzame bescherming en ontwikkeling van de omgeving op de middellange termijn. Belangrijkste conclusie is dat er in 2020 behoefte zal bestaan aan 580.000 vliegbewegingen. Gezien de milieubeperkingen op Schiphol, heeft Alders slechts ruimte gevonden voor 510.000 vluchten, waarvan 32.000 in de nacht (23.00 tot 7.00 uur). Dit aantal is volgens Alders voldoende voor de verdere ontwikkeling van het hub- en mainportgebonden verkeer op Schiphol tot 2020. De overige 70.000 niet-mainportgebonden vliegbewegingen moeten worden uitbesteed aan de regionale luchthavens Eindhoven en Lelystad Airport.

KLM is veilig De vraag is nu natuurlijk: wat verstaat het kabinet onder niet-mainportgebonden vluchten? Met de bedoeling hierover duidelijkheid te scheppen, zijn vluchten ingedeeld in vijf



Dat Schiphol moet kunnen groeien met oog voor de omgeving, daar kan de Nederlandse reisbranche het alleen maar mee eens zijn. De manier waarop, roept echter veel vraagtekens op. Adviseur Hans Alders, voorzitter van de naar hem genoemde Alderstafel, heeft ruimte gevonden voor 510.000 vliegbewegingen op Schiphol. Om aan de volledige vraag naar vliegverkeer te voldoen, zullen 70.000 niet-mainportgebonden vluchten – lees: leisure bestemmingen – moeten worden uitbesteed naar de regio.

categorieën, waarbij categorie 1 het meest bijdraagt aan Schiphol als internationaal knooppunt en categorie 5 het minst: 1. De huboperatie, bestaande uit passagiers en vracht van het intercontinentale (ICA)

en Europese hubnetwerk, inclusief full-freighters op ICA bestemmingen; 2. Overige carriers met zakelijke ICA-bestemmingen; 3. Overige carriers met zakelijke Europese bestemmingen; 4. Vracht; 5. Leisure bestemmingen.

View - mei 2011

Deze categorisering komt feitelijk neer op ondermijning van de concurrentiepositie van leisure maatschappijen. De vluchten van KLM bijvoorbeeld, vallen onder categorie 1 en zijn dus ‘veilig’. Maar KLM bedient wel degelijk leisure bestemmingen – sterker nog, de maatschappij heeft aangekondigd haar marktaandeel in het vrijetijdssegment de komende tijd flink te willen vergroten. Bovendien zijn er bijna geen puur zakelijke intercontinentale- of Europese bestemmingen te vinden in het netwerk vanaf Schiphol, met uitzondering van een aantal olieoorden. Er bevinden zich dus altijd wel vakantiegangers aan boord. Toch blijven de categorieën 2 en 3 ook welkom op Schiphol. Steven van der Heijden, bestuursvoorzitter van TUI Nederland, waartoe leisure maatschappij ArkeFly behoort, vindt dat er op deze manier oneerlijke concurrentie ontstaat voor leisure carriers. Van der Heijden: “De definitie van zakelijke routes is volgens Schiphol dat er meer dan 10.000 zakenreizigers per jaar op moeten worden vervoerd. Een bestemming als Barcelona bijvoorbeeld is vooral leisure georiënteerd, maar aan die 10.000 zakelijke passagiers kom je heus wel. KLM mag binnen deze indeling naar eigen goeddunken vanaf Schip-

7

Steven van der Heijden, bestuursvoorzitter TUI Nederland, waartoe ArkeFly behoort: “Ik heb nog geen enkel argument gehoord, dat ons tot vrijwillig vertrek van Schiphol zou kunnen bewegen.”

hol naar Barcelona vliegen, maar wij niet, omdat we worden gezien als leisure carrier. Als wij vliegen op Curaçao, dan is dat een leisure bestemming. Bij KLM geldt dezelfde route als zakelijk. Dat is scheef.”

Prijsverhoging vliegtickets Van der Heijden waarschuwt dat uitwijken naar de regio een prijsverhoging van 30 tot 40 euro per passagier betekent. Daarnaast vindt hij het onverteerbaar dat vakantiegangers uit de regio Amsterdam wel de lasten, maar niet de lusten van Schiphol mogen ervaren als het

8

echt zover komt dat vakantievluchten worden uitbesteed. “Op Schiphol kunnen we 24 uur per dag opereren, op Lelystad Airport is dat van 06.00 uur ’s ochtends tot middernacht. Wij kunnen dus veel minder vliegen met onze toestellen, wat kostenverhogend werkt. De enige oplossing is om ’s avonds vóór sluitingstijd te vertrekken en door de nacht naar de vakantiebestemming te vliegen, om 's ochtends weer binnen de openingstijden op de Nederlandse regionale luchthaven aan te komen. Dat is natuurlijk de omgekeerde wereld: vakantiegangers moeten ’s nachts van en naar hun bestemming vliegen, zodat Schiphol als overstapluchthaven door niet-Nederlandse reizigers kan worden benut. We hebben een perfect bereikbare luchthaven, waarbij de trein onder de terminal stopt. Maar de passagiers die daar wat aan hebben, worden verbannen naar Lelystad Airport.”

Lelystad als leisure airport Het is geen toeval dat Van der Heijden enkel Lelystad Airport

noemt als uitwijkluchthaven. Hans Alders heeft namelijk al een vervolgadvies uitgebracht voor Eindhoven Airport. Daarin staat dat Eindhoven Airport zich de komende tien jaar gaat ontwikkelen tot zakenluchthaven in het kader van de 'brainport'functie van de regio. Dit is een voorwaarde voor het creëren van ruimte voor 25.000 extra vliegbewegingen. Driekwart van de vluchten moet een puur zakelijk of gecombineerd business/leisure karakter hebben. Is het op basis van dit advies veilig te veronderstellen dat Lelystad Airport de leisure luchthaven van Nederland zal worden? “Die analyse is juist,” zegt Frank Oostdam, directeur van de ANVR, desgevraagd. ”Maar Lelystad Airport is er niet klaar voor om die rol te vervullen. De landingsbaan moet eerst worden verlengd en de infrastructuur rond de luchthaven behoeft drastische verbetering. Wil Schiphol selectief kunnen groeien, dan moet Lelystad wel aantrekkelijk worden gemaakt voor airlines en passagiers. Nu is daar nog geen sprake van.”

View - mei 2011

Van der Heijden stelt net als Oostdam dat er heel wat moet gebeuren wil Lelystad Airport geschikt zijn voor het afhandelen van de beoogde meerderheid van de 70.000 niet-mainportgebonden vluchten. “Zelfs met een langere landingsbaan, een fatsoenlijke treinverbinding en dezelfde faciliteiten op Schiphol, blijf je op Lelystad zitten met het nachtregime. Bovendien kunnen wij nooit onze intercontinentale routes uitvoeren vanaf Lelystad Airport. Dat zou betekenen dat we als relatief kleine maatschappij onze operaties in tweeën moeten hakken. Ondenkbaar.” Er is dus een forse investering

nodig, wil Lelystad kunnen worden ‘opgestuwd in de vaart der volkeren’, zoals Oostdam het noemt. Van oudsher betaalt de luchtvaart als enige transportmodaliteit haar eigen infrastructuur, maar dat kan de overheid in het geval van Lelystad Airport natuurlijk niet van de 'verbannen' vakantievliegers verwachten. Oostdam: “De financiering wordt lastig, ik zie het de leisure maatschappijen niet doen. Het zal toch niet zo zijn dat ze de polder worden ingestuurd op eigen kosten. Als de overheid echt wil dat Schiphol groeit als mainport, dan zal zij een grotere broek moeten aantrekken en daadkracht moeten tonen.”

Brief aan Atsma Oostdam heeft namens de ANVR een brief geschreven aan staatssecretaris Joop Atsma van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu. Hij uit daarin zijn zorg over de mogelijke gevolgen van het selectieve groeibeleid dat de overheid voor Schiphol voor ogen heeft. “Laat ik vooropstellen dat wij de bevindingen van



het Alders-akkoord onderschrijven. Waar we minder gelukkig van werden, waren uitlatingen van Schiphol in de discussie rond het uitbesteden van niet-mainportgebonden vluchten. Directeur Jos Nijhuis heeft het verkeer naar leisure bestemmingen met name genoemd als segment dat het minste bijdraagt aan de mainport en als eerste zal worden gestimuleerd vanaf andere vliegvelden te gaan vliegen. Als Schiphol blijft groeien en op een gegeven moment tegen zijn grenzen aan zit, dan is het logisch dat er uitgeweken wordt naar de regio. Maar dat kan en mag niet onder dwang gebeuren. Er moet sprake zijn van goede marktvoorwaarden – het creëren van een incentive voor vertrek van Schiphol door andere luchthavens aantrekkelijker te maken. Vergis je niet: 60 procent van het O&D verkeer op Schiphol bestaat uit vakantiegangers. Het is te gek voor woorden dat al die vakantiegangers straks te horen krijgen dat Schiphol alleen bedoeld is voor zakelijken transferverkeer.”

Van der Heijden durft er zijn hand niet voor in het vuur te steken dat er van dwang geen sprake zal zijn als het moment van uitbesteding daar is. “Als je een luchthavensysteem invoert zoals in Parijs, waar de drie vliegvelden Le Bourget, Orly en Charles de Gaulle elk een eigen functie hebben, kan de overheid wel degelijk airlines dwingen Schiphol te verlaten. Vanuit het ministerie is ons verzekerd dat zij een verhuizing willen bewerkstelligen op basis van vrijwilligheid, maar ik heb nog geen enkel argument gehoord, dat ons tot vrijwillig vertrek van Schiphol zou kunnen bewegen.”

Worsteling korte en lange termijn Schiphol is momenteel bezig om te onderzoeken hoe zij het aantrekkelijk kan maken voor categorie 5-airlines om naar de regio uit te wijken. Daartoe is een werkgroep opgericht, waaraan het Ministerie van Infrastructuur en Milieu ook deelneemt. KLM is erbij betrokken als ‘observator’. Van der Heijden vindt het een vreemde ontwikkeling. “Ik heb nog nooit van die werkgroep gehoord en ben niet uitgenodigd om deel te nemen. Het lijkt me toch dat deze kwestie meer over ArkeFly gaat dan over KLM.” Opvallend is verder dat de Schiphol Group nu niet bepaald het Alders-akkoord tot op de letter uitvoert. Onlangs werd met veel bombarie de low-cost carrier Vueling binnengehaald,

View - mei 2011

Staatssecretaris Joop Atsma, Ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt brief over mogelijke gevolgen van het selectieve groeibeleid Schiphol

die een basis op de luchthaven is gestart, terwijl kan worden beargumenteerd dat het een categorie 5-airline is. Van der Heijden begrijpt het dilemma van Schiphol. “De groei van het aantal passagiers is pas over zes tot zeven jaar dusdanig, dat de capaciteit onder druk komt te staan. Tot die tijd heeft Schiphol als opdracht om de kosten niet te veel te laten stijgen. Dat doen ze door het aantal starts en landingen te vergroten. Vueling is in dat kader binnengehaald, maar zal op de lange termijn de deur moeten worden gewezen. Er is dus duidelijk sprake van een worsteling tussen de belangen op de korte en de lange termijn.” Hoe nu verder? Van der Heijden is van mening dat er wel degelijk ruimte te vinden is voor leisure maatschappijen op Schiphol. “Mijn oplossing? Benut de maximale geluidsruimte op Schiphol door lawaaierige toestellen te verbannen en gebruik te maken van stillere technieken voor naderen en opstijgen. Dan is er genoeg groei mogelijk voor iedereen.” ‹‹

9

Advertorial

Vragen over Calamiteitenfonds beantwoord

‘Ellende mag geen concurrentiemiddel zijn’ Naast SGR is ook het Calamiteitenfonds niet meer weg te denken. Het fonds bestaat inmiddels 11 jaar en resideert op hetzelfde adres als de SGR, in het centrum van Rotterdam. Ondanks de grote bekendheid van het fonds zijn er nog steeds veel vragen als het op details aankomt. Erik Jan Reuver, naast directeur van het Garantiefonds ook directeur van het Calamiteitenfonds, geeft antwoord op een paar veelgestelde vragen. Wat is het Calamiteitenfonds? “Een onafhankelijke stichting, opgericht in het jaar 2000, die reizigers van aangesloten deelnemers vrijwaart van de financiële gevolgen van calamiteiten tijdens hun vakantie.” Wat doet het fonds? “Het Calamiteitenfonds betaalt de meerkosten die ontstaan doordat de reis moet worden aangepast bij een calamiteit. Als de reis moet worden afgebroken dan geeft het fonds een vergoeding voor de niet genoten reisdagen.” Waarom is het Calamiteitenfonds opgericht? “De Nederlandse reisorganisatoren en hun branchevereniging ANVR hadden hieraan behoefte, omdat ‘concurreren met ellende’ tussen de reisorganisatoren dreigde. De kosten die het Calamiteitenfonds vergoedt, worden immers door geen andere partij vergoed en mochten aan de consument worden doorbelast. Dit deden sommige wel en andere niet, waardoor er met ellende werd geconcurreerd.” Wat moet worden verstaan onder een calamiteit? “Een door molest of een natuurramp veroorzaakte abnormale gebeurtenis. Een bijzondere situatie die veroorzaakt is door molest of een natuurramp en die zeer ongewoon is in het bezochte land in een bepaalde periode. Denk daarbij aan grootschalig oproer, (burger)oorlog, orkanen, overstromingen, aardbevingen.” Wat is een molest? “Voorbeelden van molest zijn (burger)oorlog, opstand, oproer, terrorisme.” Is elke calamiteit een calamiteit zoals in de regeling bedoeld? “Nee. Het is de Calamiteitencommissie die bepaalt of de natuurramp of het molest als een abnormale gebeurtenis kan worden beschouwd. Een gebeurtenis is niet abnormaal als deze vooraf bekend was en regelmatig voorkomt op een bestemming.” Wat is een uitkeringsvatbare situatie? “Die ontstaat indien als gevolg van de calamiteit de reisorganisator de reis niet ongewijzigd kan leveren, dus niet langer de reis kan uitvoeren vanwege een calamiteit. Hiervoor zijn twee oorzaken mogelijk: gevaar voor de © 2011 Calamiteitenfonds

10

View - mei 2011

reiziger of zijn goederen of een aangetaste infrastructuur waardoor men niet verder kan reizen. Dan zal het Calamiteitenfonds de meerkosten van de aanpassing van de reisovereenkomst uitkeren. Er kan dus sprake zijn van een calamiteit zonder een uitkeringsvatbare situatie, omdat er dan geen claims zijn dat de reisovereenkomst niet meer kan worden voortgezet.” Welke kosten worden door het Calamiteitenfonds vergoed? “Bij reisaanpassing vergoedt het Calamiteitenfonds de meerkosten van die reisaanpassing. Als de reis moet worden afgebroken, vergoedt het Calamiteitenfonds de meerkosten van de repatriëring naar Nederland en wordt een vergoeding voor niet genoten reisdagen gegeven.” Wat zijn niet genoten reisdagen? “Dat zijn de dagen waarop de reisorganisator zijn verplichtingen uit de reisovereenkomst niet heeft kunnen nakomen en hij de reiziger ook geen alternatief programma heeft kunnen aanbieden.” Wat is een dreigende calamiteit? “Wanneer een calamiteit dreigt maar nog geen feit is geworden. Denk bijvoorbeeld aan een orkaan die op een vakantiebestemming afstormt maar nog niet aan land is.” Kan een dreigende calamiteit een uitkeringsvatbare situatie opleveren? “Ja, dat kan. Als die orkaan nog niet op de vakantiebestemming is aangekomen dan kunnen er al wel maatregelen genomen worden zoals repatriëring om schade aan lijf en leden te voorkomen.” Wie stelt een calamiteit vast? “Dat doet de Calamiteitencommissie, een onafhankelijk orgaan van het Calamiteitenfonds. De commissie bestaat uit drie vertegenwoordigers van de reisorganisatoren, een van de reisbureaus/agenten en een van consumentenorganisaties. Er is een onafhankelijk voorzitter, de voormalig minister van Buitenlandse Zaken mr. Hans van den Broek. De vertegenwoordigers van de reisbranche worden benoemd door de ANVR. De ANWB levert het lid dat namens de consument zitting heeft.” Noot: voor de volledige regeling van het Calamiteitenfonds, verwijzen wij naar de website van het Calamiteitenfonds: www.calamiteitenfonds.nl

Travelife Sustainability System biedt helpende hand

Accommodaties hard aan de slag met duurzaamheid ***Eugenie Engelbracht

Op de Vakantiebeurs had de ANVR een meer dan heldere boodschap: touroperators en accommodaties moeten steeds meer hun focus gaan leggen op duurzaamheid. Een belangrijk instrument bij de bewustwording van duurzaam ondernemen, is het uit Travelife voortgekomen Travelife Sustainability System (TSS): een wereldwijd onafhankelijk en online evaluatiesysteem op het gebied van duurzaamheid, dat wordt omarmd door een groeiend aantal reisorganisaties. Inmiddels werken al veel accommodaties met TSS en zijn zij actief aan het ‘verduurzamen’.

Maar hoe werkt TSS in de praktijk? Wat zijn de voordelen voor accommodaties die via dit systeem duurzaamheid in hun bedrijfsfilosofie willen doorvoeren? Welke specifieke maatregelen kunnen zij nemen? En wat kan de touroperator er mee? View legde haar oor te luisteren bij Chris Thompson (Travelife Sustainability Manager èn bedenker van het systeem) en Seda Ispartaligil, Quality Manager van hotelketen Gloria Hotels & Resorts in Turkije, dat onlangs een Travelife Gold Award ontving. Beiden zijn het er over eens dat TSS aan accommodaties een prima ondersteuning biedt om duurzaam te ondernemen.

Goed inzicht Eén van de belangrijkste zaken van TSS is dat het systeem deelnemende bedrijven inzicht geeft in de zorg die accommodaties (moeten) hebben voor het milieu, de natuur en de cultuur in hun omgeving. Omdat TSS samenwerkt met alle grote Europese



Audit

Chris Thompson: “Het Travelife Sustainability System helpt accommodaties om de eerste stappen rond duurzaamheid te zetten.”

Seda Ispartalıgil: “In alles wat wij doen, komt ons motto ‘Nature save us, we have to save it’ terug.”

touroperators hebben gebruikers van het systeem toegang tot een enorme database van accommodaties. Ook accommodaties die al duurzame initiatieven namen en hiervoor zijn beloond met een speciale award, zijn terug te vinden in TSS. Chris Thompson: “Inmiddels hebben 16.500 bedrijven zich geregistreerd. Het systeem werkt erg eenvoudig en helpt accommodaties om de eerste stappen rond duurzaam-

heid te zetten op het gebied van energie, water en afval, maar ook ten aanzien van personeelsbeleid en toeleveranciers. Men krijgt inzicht in de materie, maar middels een handboek ook praktische aanwijzingen voor te nemen maatregelen om duurzaamheidcriteria te bereiken. Via een trainingstool op de website, die in de loop van dit jaar wordt gelanceerd, ontvangen gebruikers nog meer tips hierover.”

View - mei 2011

Via TSS kan een accommodatie als eerste een self-check doen, waarbij onder meer wordt gekeken hoe er wordt omgegaan met zaken als energie-, water- en afvalmanagement, arbeidsomstandigheden en de relatie met de lokale gemeenschap. Dit alles stelt accommodaties in staat zich te focussen op zaken die zij kunnen verbeteren om duurzamer te werken. Vervolgens kan de accommodatie voor een audit, een externe ‘controle’, in aanmer-

11

king komen. De resultaten van de audits geven accommodaties genoeg mogelijkheden om het duurzame gedachtegoed uit te dragen naar zakelijke partners en gasten. Thompson: “Er is een beloningsstructuur aan TSS gekoppeld door de toekenning van awards. Bedrijven gebruiken dit nu al als marketingtool. Steeds vaker verschijnt het Travelife-logo op websites, in brochures en eigen promotiemateriaal en gebruiken bedrijven ‘Groene Brochures’, waarmee zij consumenten bewust willen maken om duurzaam te reizen. Ook stimuleren touroperators accommodaties om duurzamer te worden door hen uit te nodigen voor een audit. Accommodaties realiseren zich op hun beurt dat touroperators de audit ook steeds vaker als een contractuele verplichting zien voor een samenwerking in de toekomst. Een goede zaak, want hiermee wordt de toegevoegde waarde van Travelife en TSS sterker.”

Systematische aanpak Een mooi systeem en een positieve audit zijn niet voldoende. Grote vraag blijft wat accommodaties in de praktijk doen met de tips en resultaten. Dat er al flink aan de ‘duurzame’ weg wordt getimmerd, blijkt uit het aantal awards dat inmiddels is uitgereikt: 65 bronzen, 133 zilveren en 339 gouden awards. Hotelketen Gloria Hotels & Resorts, met hotels in het Turkse Belek en Antalya, ontving onlangs een Travelife Gold Award. Seda

12

Ispartaligil, Quality Manager van de keten, maakt duidelijk hoe belangrijk zij duurzaam ondernemen vindt en waarom zij met TSS werkt. “Kwaliteit, dienstverlening, zorg, controle, kwaliteitsmanagement en hoogwaardige systemen zijn concepten die in ons land, maar ook daarbuiten, steeds meer opkomen. Al deze concepten richten zich op ‘kwaliteit’ en wijzen erop dat dit een essentiële factor is in onze branche. Evenals de omschrijving van de diverse aspecten daarvan. Met dit in ons achterhoofd hebben we in 2004 onze kwaliteit ondergebracht in zogenaamde ‘Complete Quality Management’-activiteiten’. Ook hebben wij ons managementsysteem volledig gebaseerd op een continue verbetering van alle processen. Onze duurzame toeristische activiteiten worden gekenmerkt door een systematische aanpak, waarbij gebruik wordt gemaakt van natuurlijke hulpbronnen, zoals water en elektriciteit. Deze aanpak vormt niet alleen de basis voor een leefbaar milieu voor toekomstige generaties, maar biedt ook aanzienlijke voordelen in een verlaging en beheersing van kosten. Dankzij TSS hebben wij in onze keten al structurele verbeteringen kunnen doorvoeren”, stelt Ispartaligil.

Bescherming leefomgeving De maatregelen die de hotelketen nam zijn divers. Dat varieert van het inzetten van alternatieve energiebronnen (zonne-energie en productie van warm water) tot het installeren van luchtpompen

Er is een beloningsstructuur aan TSS gekoppeld door de toekenning van awards.

Ook Travelife-awards op ABC-eilanden Diverse accommodaties op Curaçao (Papagayo Beach & Lounge Resort en Morena Resort) en Bonaire (Plaza Resort Bonaire, Divi Flamingo Beach Resort & Casino en Captain Don's Habitat) ontvingen onlangs ook een Travelife-award. Zij werden door TUI Nederland uitgenodigd om een audit te doen. TUI Nederland stimuleert accommodaties volop om duurzamer te werken. Elise Allart, Manager Duurzaam Toerisme bij TUI Nederland: “Onze productmanagers en inkopers brengen al diverse seizoenen in hun bezoeken en bijeenkomsten Travelife onder de aandacht van accommodaties. Zij gebruiken hiervoor de TUI Travelife-folder en verwijzen naar www.tuigreen.com.” Dit is een website in zeven talen over Travelife die speciaal is ontwikkeld voor hoteliers en uitlegt wat de voordelen voor hen zijn. Daarnaast heeft TUI Nederland in accommodatiecontracten een clausule opgenomen dat elk hotel verplicht de gratis Travelife-selfcheck in te vullen. Nieuw dit jaar is dat productmanagers duurzaam toerisme doelstellingen rondom groene accommodaties moeten opnemen in hun productplannen. Hierdoor leggen zij zichzelf doelen op om meer award-accommodaties in hun aanbod op te nemen. Allart: “Zij kunnen reeds bestaande award-accommodaties contracteren of juist accommodaties stimuleren deel te nemen aan Travelife. Wij verankeren Travelife dus heel duidelijk in al onze processen en procedures. Hierdoor behalen wij de doelstelling om in ons aanbod voor zomer 2012 minimaal 375 groene accommodaties te hebben.

View - mei 2011

column voor waterbesparing, het afvalwater te gebruiken voor irrigatie, energiebesparende kranen en (buiten)verlichting te plaatsen, maar ook iets simpels als het in de hand houden van het papiergebruik in de hotels. Ispartaligil: “Veel van de maatregelen spelen ook een belangrijke rol bij de bescherming van het milieu en de leefomgeving. Zo hebben wij een speciaal zwembad laten ontwerpen voor vissen, planten wij samen met onze businesspartners bomen in ons ‘Gloria Memorial Forest’ en werken wij aan het realiseren van een geschikte en natuurlijke leefomgeving voor de caretta caretta, de onechte Karetschildpad. In lijn met het toenemende lokale bewustzijn hebben wij ervoor gekozen om ook lokale ondernemingen bij onze plannen te betrekken.”

Ispartaligil realiseert zich wel degelijk dat ook de gasten van de hotels duurzaam toerisme kunnen ondersteunen. “Het is belangrijk hen hierop te wijzen. De toekenning van de Travelife Gold Award draagt daar zeker aan bij. Door onze gasten hierover te informeren, hen te betrekken bij onze activiteiten en te vragen ook zèlf een bijdrage te leveren aan het milieu door bewust en zuinig met diverse zaken om te gaan, heeft gezorgd voor veel positieve reacties en waardering bij onze gasten. In alles wat wij doen, komt ons motto ‘Nature save us, we have to save it’ altijd terug. Ik ben ervan overtuigd dat de natuur ons zal belonen, zolang wij deze blijven verzorgen en beschermen”, besluit Ispartaligil.  ‹‹

Echt of nep Reisbrochures hebben een bijzonder vocabulaire. Het woord paradijs wordt vaker gebruikt dan in de Bijbel. Dromen worden in verband gebracht met zon, palmbomen en andere zaken waarvan we in Nederland wel wat meer zouden willen. Veel voorkomend ook: ­traditioneel, echt, authentiek. Over dat laatste had ik onlangs een discussie met kennissen. Ze hadden in Afrika overnacht in een ‘traditioneel’ dorp. Ik vroeg of ze een dorp hadden bezocht waar sprake was van community based tourism. Ze dachten van wel, maar dat woord tourism beviel ze duidelijk niet. Veel toeristen klampen zich namelijk vast aan een ander woord uit de brochures: onontdekt. Ook mijn kennissen. Maar onontdekt was het dorp allerminst. De bewoners wonden er geen doekjes om dat hun dansen – in rieten rokjes, jawel - alleen nog bestonden bij de gratie van toeristen aan wie ze een paar centen verdienden. Nep, vonden mijn kennissen. Toeristen-stuff. Hun ‘traditionele’ slaapplaats daarentegen was goed bevallen: een lemen hut met een dak van palmblad. Keurig netjes allemaal, in tegenstelling tot de huisjes van de bevolking waarop slordige golf­ platen waren aangebracht. Dat golfplaat inmiddels authentieker is dan palmblad, vonden ze nauwelijks een argument. Hun hut was niet nep, maar ‘traditioneel’. Ze hadden een vastomlijnd idee van ‘echt’ en ‘nep’. Jij gaat tenslotte ook niet naar de kaasmarkt in Alkmaar, zeiden ze. Daar hadden ze gelijk in, maar het leek me geen reden de kaasmarkt dan maar af te schaffen. Ik moest denken aan een ervaring eind jaren tachtig toen ik bij toeval in een armoedig dorp in Andalusië terechtkwam. Op een avond belandden we in een duister café waar de tafels plakten en de gasten al aardig bezopen waren. Opeens tilde een vrouw haar versleten rok op en begon schrille kreten uit te slaan. Als op commando begonnen anderen te klappen, iemand pakte een gitaar en met wat goeie wil zou je kunnen zeggen dat er sprake was van een flamenco. Niet om aan te zien, maar wel ‘echt’. Tegenwoordig is de flamenco populairder dan ooit en staat hij op de Werelderfgoedlijst, mede dankzij het toerisme. Maar is de flamenco voor een groot publiek – toeristen bijvoorbeeld - daarom niet ‘echt’ meer? Is een dans in rieten rokjes ‘nep’? Toeristen-stuff? Wacht maar tot die Afrikaanse dansers in Carré staan! Slechts op één punt waren mijn kennissen positief over een nietauthentiek element in hun reis. Hun hut had een moderne wc-pot met closetpapier. Liever een ontdekt paradijs met een wc, dan t­ raditioneel het bos in met een authentieke stapel gedroogde bladeren. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant



View - mei 2011

13

Advertorial

Helpt de reisprofessional verder!

Reisbranche huldigt Reiswerk als kenniscentrum De Reiskoffer van Reisrevue, een onder onder-

Van Eijden stipt aan dat ook de waardering van opgedane ervaring door

scheiding die jaarlijks wordt uitgereikt,

middel van certificaten iets is om bijzonder trots op te zijn. ‘We zijn er als

organiging dit jaar naar Reiswerk. In de organi

Reiswerk in geslaagd om meer carrièrekansen te bieden door EVC-certifica-

satie werken werkgevers en werknemers samen om de reisbranche continu op

ten (Erkenning van Verworven Competenties) voor werknemers te creëren. Dat kan op veel waardering vanuit de reisbranche rekenen.’

het hoogste niveau te houden. ‘Goede, enthousiaste mensen stimuleren om in de reisbranche te komen werken, zorgen voor aansluiting van opleidingen op de praktijk en bestaande werknemers scholen zodat ze kunnen doorgroeien, dat zijn enkele van onze belangrijkste doelstellingen,’ zegt Jan Verheij, vice-voorzitter van Reiswerk. Verheij mocht, samen met medebestuurslid Cor van Eijden, de Reiskoffer in ontvangst nemen uit handen van Europarlementariër Corien Wortmann (CDA). ‘We mogen bijzonder trots zijn op deze prijs. Het bewijst dat de reisbranche ons ziet als een belangrijke partij in de ontwikkeling van de sector. Dat is ook terecht, want Reiswerk bestaat uit een enthousiast, gedreven team dat zich elke dag weer inzet om baanbrekende projecten te realiseren.’ Van Eijden vult aan: ‘De branche ziet in dat door middel van scholing wordt bijgedragen aan de professionaliteit van de sector.’ Nieuwe krachten

De Reiskoffer was dit jaar voor Reiswerk. Europarlementariër Corien Wortmann

Volgens Verheij is de rol van Reiswerk belangrijker dan ooit. ‘De hele

(CDA) overhandigde de award aan werkgeversvertegenwoordiger Cor van Eijden

branche vist in dezelfde vijver, maar de instroom van gemotiveerde men-

(Oad/Globe) en Jan Verheij (FNV Bondgenoten).

sen stagneert. Ons doel is om het beroep van reisverkoper aantrekkelijk te maken en (aankomend) studenten en zittende medewerkers te wijzen

Voor de toekomst hopen Verheij en Van Eijden vooral de naamsbekend-

op de mogelijkheden die je hebt om een carrière op te bouwen. Daarbij

heid en het kennisimago van Reiswerk verder uit te bouwen. ‘We zouden

willen we een realistisch beeld schetsen van het werk, want

graag zien dat iedereen in de reisbranche bij de naam Reiswerk onmiddel-

reizen verkopen houdt heel wat meer in dan alleen op reis gaan.

lijk denkt aan hét expertisecentrum, waar advies kan worden ingewonnen

Reizen verkopen is een vak.’

over alles wat met opleidingen te maken heeft.’

Een recent project waar Verheij dan ook het meest trots op is vormt de campagne Excellente Commerciële Dienstverlening. Daarmee wil Reiswerk

Reiswerk

niet alleen de reisbranche als aantrekkelijke werkgever op de kaart zetten,

Het projectbureau van Reiswerk bestaat uit Caroline Molendijk

maar ook het imago van de reisbranche herpositioneren richting klant.

(Manager Onderwijsprojecten Reisbranche), Rian Verkooijen

Belangrijke speerpunten daarbij zijn luisteren naar de wensen van de klant

(Arbeidsmarktspecialist) en Eva Schouwenaar (Community Manager).

en daarop inspelen met persoonlijk advies. Reiswerk is een initiatief van

www.reiswerk.nl

Zowel onderwijs- als reissector negatief over plan Bijsterveldt

ANVR blijft pleiten voor snipperdagen *** Carla Overduin

Minister Marja van Bijsterveldt (OCW) heeft er met haar nieuwe wetsvoorstel rond schoolvakanties opnieuw voor gezorgd dat de ANVR-reisorganisaties even zwaar ademhalen. Ze wil vaste data stellen voor de mei- en kerstvakantie en de zomervakantie voor het voortgezet onderwijs met een week inkorten. De branche kreunt. Meer piekbelasting, slecht voor het milieu en zeker slecht voor de kassa van de reissector. De prijzen van de meivakantie zullen zeker gaan stijgen, wordt al geroepen. Een rondje langs betrokkenen.

Laten we eerlijk zijn: weinig scholen zullen schuiven met de kerstvakantie. Die twee weken zijn gebaseerd op de data van de feestdagen, dus dat kan geen grote verandering tot gevolg hebben. “Dat is zo, de pijn zit hem in de meivakantie”, zegt ANVRdirecteur Frank Oostdam. “Als heel Nederland dezelfde week meivakantie heeft, ontstaat er



meer piekbelasting.” Thomas Cook onderschrijft dat. Voor deze reisorganisatie betekenen gezinnen met kinderen een belangrijke doelgroep. “Dit zou betekenen dat er schaarste ontstaat in deze periodes, die nog meer piekperiode gaan worden. Dit zal de prijzen opdrijven voor de consument, dat is onvermijdelijk”, aldus CEO Susan Duinhoven.

Wim Gramsma, directeur Sales & Marketing bij de Oad Groep, vult aan: “Wie schoolgaande kinderen vanaf vijf jaar heeft, is het haasje zo’n dertien jaar lang. Je bent altijd gebonden aan drukke vakantieperiodes, overvolle hotels, soms slechtere service en zeker hogere prijzen. Door de plannen van de minister worden mensen met schoolgaande

View - mei 2011

kinderen nog verder gedupeerd en richting de pieken gestuurd.”

Langere meivakantie De ANVR zou graag zien dat de meivakantie wordt verlengd tot twee weken. Duinhoven (Thomas Cook) is het daarmee eens: “Dan kunnen mensen hun vakanties uitsmeren en zitten ze niet vast aan één week. De mogelijkheid

15

Minister Marja van Bijsterveldt (OCW) ziet niets in een langere meivakantie.

om voor een andere reisduur te kiezen wordt daardoor aantrekkelijker.” Ook commercieel directeur Bas Hoogland van Landal Greenparks wil wel een tweeweekse meivakantie. “Eén vaste week meivakantie betekent natuurlijk meer piekbelasting dan wanneer je die vakantie spreidt of uitbreidt. De meivakantie verlengen creëert meer vraag. Veel ouders gaan in een tweeweekse vakantie toch een week vakantie boeken.” Minister Van Bijsterveldt ziet echter niets in een langere meivakantie. “De rest van het Nederlandse bedrijfsleven vindt niet dat er standaard twee weken meivakantie centraal vastgesteld moeten worden, dat blijkt ook uit het onderzoek van EIM (bureau dat beleidsonderzoek doet voor overheden, red). Het bedrijfsleven vreest voor twee periodes waarin Nederland vrijwel stil ligt. Door scholen de mogelijkheid te bieden om vrije dagen en vakantieweken die niet centraal zijn vastgesteld aan de meivakantie te plakken, kan toch een deel van de scholen daarvoor kiezen. Dat kan ook voordelig uitpakken voor de beperking

16

Presley Bergen, Beter Onderwijs Nederland: “We gaan toch het onderwijs niet inrichten naar wensen van ouders, het gaat om de kinderen.”

van de piekbelasting”, aldus haar woordvoerder Charlotte Geurink.

Kortere zomer Een ander heikel punt is de zomervakantie voor het voortgezet onderwijs. Die is nu zeven weken en de minister wil die met een week inkorten. “Die week wordt als het ware aan de scholen gegeven, die samen met de medezeggenschapsraden gaan bepalen wanneer hij kan worden opgenomen”, aldus Oostdam (ANVR). “Scholen klagen over periodes met veel loze uren en zouden daar die week willen inzetten. We begrijpen dat, natuurlijk wil je in de eerste plaats dat scholen goed functioneel kunnen lesgeven. Maar wij plakken die week liever óf aan de meivakantie óf geven de ouders vijf snipperdagen, die zij zelf naar wens kunnen opnemen.” Joost Romeijn, directeur van de Sundio groep: “Ik word niet blij van plannen om de zomervakanties te verkorten in het voortgezet onderwijs. Het is simpel: hoe meer je op elkaar schuift, hoe meer piek. Bovendien moet

Frank Oostdam, directeur ANVR: “De pijn zit hem in de meivakantie.”

je oppassen met flexibiliteit voor scholen. Als zij zomaar wat kunnen gaan doen, wordt de spreiding wel heel sterk. Als er helemaal geen lijn in zit, als de één een tweede week meivakantie plant en de ander de derde

week van juni vrij geeft, wordt het voor ouders bijvoorbeeld niet gemakkelijk om met andere gezinnen te reizen.” Wim Gramsma (Oad) denkt er anders over. “Wij hebben enkele jaren geleden in een open brief aan toenmalig minister Plasterk al gepleit voor een kortere zomervakantie, denk aan vijf weken, met meer mogelijkheden daarbuiten en meer vrijheden voor scholen. Denk aan meer opties om de voorjaarsvakantie te plannen, een langere meivakantie of een week in juni. Wél vasthouden aan de spreiding, maar minder druk op de zomervakantie. Dan ligt de economie niet maandenlang op zijn kont.

Waarom wil de minister de mei/kerstvakantie vastzetten? We legden deze vraag voor aan minister Marja van Bijsterveldt. Woordvoerder Charlotte Geurink: “De voornaamste reden is het creëren van een voorspelbare en stabiele situatie voor het onderwijs. Nu krijgen leerlingen in een schooljaar tot vier dagen minder onderwijs als bepaalde feestdagen door de week vallen. Als beide Kerstdagen bijvoorbeeld op maandag en dinsdag vallen, hoeven er in de huidige situatie voor deze week kerstvakantie maar drie vakantiedagen te worden opgenomen. De twee andere dagen kunnen op een ander moment in het schooljaar als extra vrije dag worden opgenomen. Hierdoor kan het aantal dagen dat voor leerlingen beschikbaar is om het onderwijsprogramma af te ronden, per jaar verschillen. Om een voorspelbare en stabiele hoeveelheid beschikbare tijd te waarborgen, is het voorstel om ervoor te zorgen dat er per schooljaar altijd vier feestdagen binnen de vastgestelde vakanties vallen en vier extra feestdagen (Tweede Paasdag, Tweede Pinksterdag, Hemelvaartsdag en Koninginnedag of Bevrijdingsdag) buiten de vastgestelde vakanties. Op die manier zijn er elk jaar even veel dagen beschikbaar om de voorgeschreven onderwijstijd te realiseren.”

View - mei 2011

Actueel: Scholen mogen experimenteren

Nu is het eind juni gebeurd, voor je weer een vergadertafel vol kunt krijgen, is het september.”

Flexibiliteit Minister Van Bijsterveldt is het niet eens met Oad. Haar standpunt: “Een belangrijk extra argument om het centraal vastgestelde aantal weken zomervakantie in het voortgezet onderwijs te laten samenvallen met de vakanties in het primair onderwijs, is dat daarmee de vakanties voor beide sectoren worden geharmoniseerd. Dat is zeker voor ouders met leerlingen in zowel primair als voortgezet onderwijs een voordeel. Als we de schoolvakantie voor de basisschool naar vijf weken terugbrengen, komt dit voordeel te vervallen.” Ook Beter Onderwijs Nederland is tegen het verkorten van de zomervakantie. Bestuurslid Presley Bergen: “Wij hebben de kortste schoolvakanties ter wereld. Twee maanden zomervakantie is heel gebruikelijk. Wij zouden willen aanpassen aan de rest van Europa, oftewel langere vakanties. In de rest van Europa zijn in juli en augustus alle scholen gesloten. Dat geeft meer rust. De zomervakantie is voor kinderen de gelegenheid om hun accu op te laden en zich voor te bereiden op het nieuwe seizoen. Wij kijken naar de kwaliteit van het onderwijs. Denk ook eens aan docenten. Zes weken zomervakantie zijn geen zes weken vrij. We zijn nog twee weken bezig met afronding en beginnen een week van tevoren met voorbe-



reiding. Krokus- of kerstvakantie zijn evenmin vakanties. Dat zijn dagen die we besteden aan corrigeren en voorbereiden. En dat terwijl docenten geen snipperdag kunnen opnemen als zij dat willen.”

Snipperdagen Over snipperen gesproken, de ANVR voert al jaren een pleidooi voor vijf snipperdagen per jaar voor schoolgaande kinderen. Oostdam: “We zouden die individueel willen toewijzen, niet collectief aan scholen. Hiermee krijg je spreiding van het vakantieverkeer, want ouders zullen een snipperdag vaak inzetten om iets eerder met vakantie te gaan of later terug te komen om het drukke verkeer te vermijden. Neem de wintersportvakantie; ouders zullen er alles aan doen om de enorme files te vermijden.” Joost Romeijn, directeur

Minister Van Bijsterveldt laat vanaf volgend schooljaar tien basisscholen als experiment hun lesuren flexibel verdelen over het schooljaar. “Ik wil scholen en ouders de mogelijkheid geven om het onderwijs dusdanig te organiseren dat dit past bij de wensen van deze tijd”, aldus de bewindsvrouw. Momenteel tellen lesuren, die worden gegeven in de zomervakantie, niet mee in het verplicht aantal uren onderwijstijd. Ook moet een schoolweek uit minstens vijf dagen bestaan, waarbij maximaal zeven schoolweken een vierdaagse week mogen zijn. De minister wil experimenteel een aantal scholen de ruimte geven om van de regels af te wijken. “Ik ben blij met het onderliggende principe, dat ook het onderwijs zich moet gaan instellen op een toekomst waarin flexibiliteit en eigen verantwoordelijkheid centraal staan”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “Dit is een experiment van drie jaar, maar eens kijken hoe dit bevalt. Volledige vrijheid van vakantieplanning stelt onze sector voor grote uitdagingen, want planning en inkoop worden zo erg moeilijk. Deze vorm volledig doorvoeren gaat mij te ver. Wij zijn als sector wel voor flexibiliteit, maar binnen vastgestelde kaders. Wij zijn voor vakantiespreiding, niet voor een complete afschaffing van de spreiding.”

van de Sundio groep: “Een beetje flexibiliteit is handig. Als je een paar dagen voor een vakantie al zou kunnen reizen, biedt dat gezinnen veel meer mogelijkheden en als touroperator kunnen we dan ook meer bieden.” Ouderverenigingen spreekt het

View - mei 2011

idee van snipperdagen vanzelfsprekend wel aan. “Hiermee zou je als ouder zelf een dag eerder of langer een vakantie kunnen plannen”, zegt Diana Schuurman van de oudervereniging van openbare basisschool ‘t Palet’ in Maarssen. Zij ziet liever dat ouders meer flexibiliteit krijgen dan scholen. “Ouders met kinderen op verschillende scholen zijn huiverig voor het teveel vrijgeven van planningen. Ze zijn bang dat kinderen op verschillende scholen niet meer tegelijk vakantie hebben.” Ook Thomas Cook ziet wel wat in snipperdagen. Duinhoven: “Mensen die net een dag eerder willen vertrekken, moeten hun kind op dit moment nog laten spijbelen. Vooral tijdens de dagen rondom de vakantieperiodes wordt geen zware lesstof meer behandeld.” Presley Bergen van Beter Onderwijs Nederland reageert geïrriteerd als hij alle argumenten hoort. “We gaan

17

Social Media Applicatie YourTravelSearch

Professionaliteit door kwaliteit

YourTravelSearch .face the world

ICE RTIF ERD CE

K WA L

ITE

…úw kans om u te profileren op Facebook en uw doelgroep via dit social media kanaal aan te spreken

ERISTIEK GE TO

IT

SG

A R A N TIE

Social Media is aan een onstuitbare opmars bezig en zorgt voor een ware revolutie in de manier waarop vakanties worden uitgezocht. Met de Facebook applicatie “YourTravelSearch”, kunnen uw klanten op eenvoudige wijze inspiratie opdoen voor hun droomvakantie en online boeken.

Explosieve groei social media In deze moderne tijd is social media niet meer weg te denken. Het aantal leden van social media sites groeit sterk. Facebook kent alleen in Nederland inmiddels al bijna 5 miljoen leden en dat aantal stijgt dagelijks. Ook het gebruik groeit explosief. Als reisonderneming dé ideale plek om uw reisaanbod te promoten .

Uw extra verkoopkanaal in Facebook Met de white label Facebook applicatie YourTravelSearch kunt u hierop inspelen en deze grote nieuwe doelgroep de mogelijkheid bieden om via uw pagina hun vakantie te zoeken en boeken. De bezoeker krijgt een aantal reizen ter inspiratie voorgeschoteld, met zowel de touroperator informatie als een korte Toeristiek samenvatting. Natuurlijk bepaalt u zelf welk touroperator aanbod getoond wordt. De ‘Facebooker’ wordt vervolgens naar uw eigen website geleid om de boeking af te ronden. Direct zoeken op plaats, streek of land

“Vind ik leuk”

Een belangrijke functie binnen Facebook is het aangeven Uw gecontracteerde touroperators van “vind ik leuk” en zien wat vrienden leuk vinden. Het promoten van met goedkoopste vanaf prijs gevonden reizen onder de vrienden van vrienden, trekt bezoek naar uw Facebook zoek&boek pagina en genereert traffic op uw eigen boekbare website. Met YourTravelSearch heeft u een extra verkoopkanaal om de omzet te vergroten en aan te sluiten bij uw doelgroep. Kortom, een onmisbare applicatie in de sociale media sites.

Wilt u ook extra omzet via Social Media? Bekijk de demosite op Facebook http://apps.facebook.com/yourtravelsearch. Kijk voor meer informatie op www.tsi-solutions.nl/producten/yourtravelsearch en neem contact op met TSi Solutions, tel. +31 (0)88 - 25 00 000.

18

View - mei 2011

toch het onderwijs niet inrichten naar wensen van ouders, het gaat om de kinderen. Ik snap best dat als beide ouders werken het handig is als de school zich aan hun agenda aanpast, maar het onderwijsdoel is: educatie. Als we dat gaan omdraaien, is het einde zoek. Straks zeggen we: de supermarkt is van 13.00 tot 14.00 uur open, laten we daar de onderwijstijden op aanpassen. Onderwijs moet heilig zijn.” Ook minister Van Bijsterveldt vindt de snipperdagen niets. “Dit verzwaart de administratieve lasten voor een school en is in het licht van de leerplicht en kansen voor kinderen geen wenselijke situatie. Voor docenten is het immers ondoenlijk om in hun onderwijs met alle mogelijke snipperdagen van leerlingen rekening te houden, en met de lesstof die leerlingen hierdoor missen.”

Duurzaam Hoe zwaar weegt het milieu nu echt bij alle afwegingen? Een duurzame samenleving is een stokpaardje van de ANVR. Het

vastzetten van vakanties veroorzaakt immers piekperiodes en meer fi les op de weg. De minister is het daar niet mee eens. “Uit het EIM-onderzoek Spreiding, hoezo spreiding? blijkt dat scholen bij het vaststellen van vakanties nauwelijks van de adviesdata van de kerst- en meivakantie afwijken. Vastgestelde vakantiedata zouden dus voor de piekbelasting voor de reisbranche, overvolle wegen en hogere prijzen weinig moeten uitmaken.” Ook Beter Onderwijs Nederland vindt de vrees voor meer milieubelasting onzin. “Niet alle ouders gaan met vakantie. Daarbij is het vooral de attitude van ouders waaraan we moeten werken. Waarom gaan ouders op zwarte zaterdag rijden?”, aldus Bergen. “Dat is helemaal niet nodig. Of we nu vakanties korter of langer maken of spreiden, we blijven toch hetzelfde doen. Het is een illusie om te denken dat we ons gedrag gaan veranderen aan de hand van vakantiespreiding.” Je kunt overigens ook aanvoeren dat vakantiespreiding en een lange meivakantie ervoor

zorgen dat de Nederlander meer vakantiemogelijkheden krijgt en milieubelastende reizen zal gaan plannen. Oostdam: “Inderdaad, reizen is per defi nitie milieuvervuilend. Het is aan ons als branche om te zorgen dat reizen zo duurzaam mogelijk is. Met vakantiespreiding help je niet alleen touroperators die vliegreizen verkopen. Ook de Nederlandse vakantiesector, de campings, vakantiehuisverhuurders en de horeca zijn vóór een goede spreiding en tegen het nieuwe wetsvoorstel. Zij hebben hetzelfde probleem met de bezetting.”

Conclusie Bij elkaar opgeteld is de kritiek op het nieuwe wetsvoorstel niet mis te verstaan. “Gewoon een slecht idee, dat alleen maar verliezers oplevert”, concludeert Hans Haerkens, secretaris van Gastvrij Nederland, de koepel over zestien organisaties, van ANVR tot HISWA. “We hebben niet voor niets al sinds 1986 adviesdata voor de zomervakan-

tie. Dat is in goed overleg tussen alle partijen tot stand gekomen. Met de huidige regeling houd je de kerk in het midden. Het plan van de minister heeft de sympathie van de eenvoud, maar ik vraag me af welke consument hiermee gediend is. Wij moeten voorkomen dat consumenten nog meer te maken krijgen met overvolle campings en wegen en dat de consument achter het net vist bij het boeken van zijn vakantie.” Haerkens sluit zich niet aan bij de wensen vanuit de ANVR om meer vrijheden en mogelijkheden te creëren met bijvoorbeeld snipperdagen. “Daar staan we aarzelend tegenover. De huidige regeling is de uitkomst van overleg tussen alle partijen. Als we daar allerlei stenen uit gaan halen, doen we hetzelfde als de minister.” Ook Beter Onderwijs Nederland heeft geen goed woord over voor de nieuwe wet. Bergen: “Als het de kwaliteit van het onderwijs zou verbeteren, dan kunnen we ons daarin vinden, maar het verbetert niets. Als we bijvoorbeeld kijken naar het voorstel van de minister van zeven naar zes weken in het voortgezet onderwijs: dat is een heel slecht plan, omdat het doel niet met de kwaliteit van het onderwijs te maken heeft. Het zou gaan om de werkdruk van docenten te verlagen. Zij zouden dan de zevende week kunnen gebruiken om te vergaderen. Maar onderwijzers moeten niet vergaderen, ze moeten lesgeven.” Kortom, er zijn veel stemmen tegen de nieuwe wet, vanuit diverse hoeken. De ANVR laat het er dan ook niet zomaar bij zitten. Oostdam: “Het moet nog door de Kamer, dus we zullen zeker lobbyen.” ‹‹



View - mei 2011

19

Tijd voor evaluatie Calamiteitenfonds

De mythe van het negatieve reisadvies *** Carla Overduin

Erik Jan Reuver is directeur van het Calamiteitenfonds, het fonds dat uitkeert bij crises in de wereld, of het nu gaat om een natuurramp of molest, zoals een oorlogssituatie. Noem het een ‘collectieve overmachtverzekering’, want het fonds dekt situaties die de gewone reisverzekeraar uitsluit vanwege overmacht. “Het begint met een melding van touroperators, die zich zorgen maken over hun reizigers op een vakantiebestemming. Wij beoordelen eerst als bureau of er sprake kan zijn van een calamiteit, waarop ons fonds kan worden aangesproken”, aldus Reuver. Hiervoor komt de Calamiteitencommissie bijeen, een onafhankelijk orgaan, dat vertegenwoordigers telt van consumentenorganisaties, ANVR en een adviseur van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. De commissie beoordeelt of er sprake is van een calamiteit in de zin van de regeling en of de situatie ‘uitkeringsvatbaar’ is. Oftewel: gaat het Calamiteitenfonds betalen?

Verwarrend Een belangrijke informatiebron voor de Calamiteitencommissie is het Ministerie van Buitenlandse Zaken. BuZa houdt actueel alle landen in de wereld in de gaten en geeft op haar website reisadviezen. Het ministerie hanteert hierbij een classificatie met zes gradaties. Van niveau één,

20

waarbij je veilig kunt reizen, tot niveau zes, waarbij alle reizen en verblijven in het land ten sterkste worden afgeraden. Dit reisadvies is niet bindend, het gaat slechts om een advies, benadrukt Reuver van het Calamiteitenfonds. Bovendien gaat het BuZa hierbij niet alleen om vakantiegangers, maar om de belangen van àlle Nederlandse burgers; dus ook van diegenen die voor kortere of langere tijd werkzaam zijn op een bepaalde bestemming. Reuver: “Het reisadvies is dan ook niet altijd doorslaggevend voor de commissie. We kijken, omdat wij ons richten op vakantiegangers, ook naar andere bronnen. Denk aan incoming agents die werken voor de touroperators en goed op de hoogte zijn van wat er ter plekke gebeurt. Bij natuurrampen worden bovendien statistieken geraadpleegd. Hoe vaak komt een overstroming voor in een bepaald gebied? Een ramp moet voor ons abnormaal en onvoorzien zijn. Een orkaan in het hurricane-seizoen is niet te voorzien, want je weet nooit of, waar en wanneer ze toeslaan. Maar overstromingen in een deel van Thailand in bijvoorbeeld september zijn wel te voorzien.” Als een ramp valt te verwachten en touroperators boeken toch hun klanten naar een bedreigde bestemming, dan kan het Calamiteitenfonds een ‘dekkingsbeperking’ instellen. Reuver: “Dat doen

De plotseling exploderende situatie in Egypte bracht begin dit jaar de discussie weer op gang. De consument weet het zeker: als het Ministerie van Buitenlandse Zaken een ‘negatief reisadvies’ geeft, mag je zo naar huis en moet de touroperator de rest van je vakantie terugbetalen. Of was het nu het reisbureau? Of het Calamiteitenfonds? Voor de consument is het niet altijd duidelijk. Betrokken partijen over de financiële consequenties van een ‘reiscalamiteit’. Volgens sommigen is het tijd voor een evaluatie van het Calamiteitenfonds.

View - mei 2011

we om het fonds te beschermen. Je stuurt mensen niet een brandend huis in. Daarnaast komt het voor dat er al sprake is van een calamiteit, zoals bijvoorbeeld recent in Libië. Dan kunnen wij geen dekkingsbeperking meer instellen; dan is het een risico inherent aan de reis geworden. Naar Libië bracht een tourope-

rator tegen ons advies in toch klanten. Toen hij ze een dag later moest repatriëren, hebben we dat niet vergoed. We hadden immers gewaarschuwd.”

Verschil “Het reisadvies van BuZa kan afwijken van dat van de Calamiteitencommissie. Dat is

verwarrend voor de consument”, aldus een woordvoerder van de Consumentenbond. De bond is overigens niet vertegenwoordigd in de Calamiteitencommissie. “Ons reisadvies is inderdaad onafhankelijk van de reiswereld. Wij baseren ons op eigen bronnen en de EU-partners”, zegt Peter van der Lecq namens het ministe-

rie, dat als adviseur deelneemt in de Calamiteitencommissie. “Wij laten ons niet leiden door het aantal reizen naar bepaalde landen. Het is veilig of niet veilig.” Hij geeft toe dat dit voor de vakantieganger onduidelijk kan zijn. “Dat is inderdaad heel verwarrend. Wij krijgen wel eens de vraag van reizigers die graag willen annuleren, of wij het reisadvies niet kunnen aanpassen. Maar we maken onze eigen onafhankelijke afweging en dat kan in een bepaald gebied verschillen van de mening van de reiswereld of van de consument.”

Frictie In de Calamiteitencommissie zitten mensen met tegengestelde belangen, wordt door sommigen gesteld. Een touroperator wil misschien zijn vakantiegangers heerlijk aan de kust bij Hurghada laten zitten, terwijl consumentenorganisaties liever de reizigers uit voorzorg naar huis sturen. “Die frictie valt in de praktijk erg mee”, aldus Calamiteitenfondsdirecteur Reuver. “Touroperators zijn niet dom. Zij willen hun imago niet schaden en je moet niet vergeten: wij betalen als fonds bij een uitkeringsvatbare situatie. Daarnaast zitten er ook onafhankelijke personen in de Calamiteitencommissie, zoals Hans van den Broek, oudminister van BuZa en mensen van de ANWB. Met het fonds is een einde gekomen aan het ‘concurreren met ellende’, zoals TUI-CEO Steven van der Heijden recent stelde.” Het Calamiteitenfonds keert overigens alleen de meerkosten uit van de aanpassing van de reisovereenkomst, minus de kosten die de touroperator door het veranderen van de reis bespaart. In Egypte moesten duizenden



View - mei 2011

21

ANWB

Erik Jan Reuver, directeur Calamiteitenfonds: “Het reisadvies is dan ook niet altijd doorslaggevend voor de commissie.”

Mike Pinckaers, woordvoerder ANWB: “Bij iedere situatie kijken de leden van de commissie naar de belangen van de consument.”

vakantiegangers worden gerepatrieerd. Dan betaalt het fonds voor de repatriëring en niet genoten vakantiedagen, maar de touroperator moet er wel de hotelkosten die hij bespaart vanwege het kortere verblijf van aftrekken.

Redelijkheid

Vangnet De schadeafwikkeling kan soms complex zijn. Reuver: “De aswolksituatie vorig jaar was behoorlijk ingewikkeld. Het was onduidelijk wie welke schade had. De airlines wilden verhalen op de touroperator en die wilde de schade bij de consument neerleggen op basis van overmacht. De Calamiteitencommissie heeft toen besloten dat het fonds alleen de kosten van alternatief vervoer zou vergoeden, zoals busvervoer, omdat luchthavens waren gesloten. Maar de kosten van langer verblijf op de bestemming zijn betaald door anderen, zoals verzekeraars en touroperators. Wij zijn en blijven echt een uiterst vangnet. Wij kunnen niet de commerciële risico’s van touroperators of verzekeraars afdekken. Daarvoor is het fonds nooit bedoeld.”

22

Bij het annuleren van een reis geldt het principe van redelijkheid en billijkheid. De touroperator moet allereerst proberen om een gelijkwaardig product te bieden. Een vakantieganger in een vijfsterren hotel wordt bij voorkeur niet ondergebracht in een tweesterren hotel. Hierbij geldt wel dat een touroperator zich kan beroepen op redelijkheid. De touroperators werken als incassobureau. Zij dienen de claims in, krijgen de vergoeding en storten door naar de consument. Het reisbureau staat buiten deze claims. Reuver: “Je bent als reisbureau alleen bemiddelaar, maar dat betekent niet dat je geen rol hebt. De reisagent is belangrijk bij de informatievoorziening. Daarom vragen agenten regelmatig advies aan ons.” Steeds vaker stellen mensen zelf reizen samen via internet. Ze boeken een ticket en hotels en gaan op reis. Dit is nooit vergoed onder het Calamiteitenfonds, benadrukt Reuver. “Het fonds is alleen bedoeld voor dekking aan consumenten die bij aangesloten reisorganisaties een reis hebben geboekt.”

De ANWB zit mede namens de reiziger in de Calamiteitencommissie. Wegen de belangen van de consument voldoende mee bij de besluiten van de commissie? “Ja, bij iedere situatie kijken de leden van de commissie naar de belangen van de consument. Wij van de ANWB letten daar extra op”, zegt woordvoerder Mike Pinckaers. “Het gaat niet alleen om de vraag of er een uitkeringsvatbare situatie is, maar ook om nuances. Is het gebied waarvoor

de dekking geldt ruim genoeg? Is het moment waarop de dekking begint en stopt ruim genoeg?” Volgens de ANWB kan het wel eens wringen, waarbij de belangen van de touroperators tegenover die van de consument staan. “Neem de branden in Rusland eind vorige zomer. Reizen werden niet allemaal stopgezet en je kon geen beroep op het Calamiteitenfonds doen. Dit terwijl de Russen werd geadviseerd binnen te blijven en er in Moskou geen bezienswaardigheid meer open

Wanneer heeft het Calamiteitenfonds genoeg in de spaarkas? Het Calamiteitenfonds is nu tien jaar actief en heeft inmiddels zo’n € 20 miljoen in kas. Opgespaard door de bijdrages van miljoenen vakantiegangers, die € 2,50 per boeking betalen. Voor deze € 2,50 per boeking is men tot een gezelschap van 9 personen verzekerd. De € 2,50 gaat voor het grootste deel naar het fonds (€ 1,75) en € 0,75 gaat naar de heffer (deelnemer) van de bijdrage ter compensatie van de administratiekosten, in de regel het reisbureau of de touroperator. Het fonds is ooit geboren als een uitvloeisel van het feit dat haar zusje Stichting Garantiefonds Reisgelden voldoende dekking had om een normaal te verwachten aantal faillissementen in de branche te kunnen bekostigen uit beleggingsresultaten. Hierdoor kon de publieksheffing worden afgeschaft. De reisbranche heeft toen voorgesteld om een deel van de publieksheffing te stoppen in een Calamiteitenfonds. Wanneer heeft ook dit fonds genoeg, zodat de vakantieganger niet langer hoeft te betalen? “Dat verwacht ik niet snel”, zegt directeur Reuver. “De onlusten in Egypte kostten ons € 2 miljoen. Heb je dat drie keer per jaar, dan is de kas zo leeg. Rampen heb je nu eenmaal niet in de hand. Was de onrust in Egypte ontstaan in de meivakantie, dan hadden we misschien wel € 10 miljoen schade gehad.”

View - mei 2011

was. Onze inzet bleef toen steken op de steeds terugkerende vraag of de reisorganisaties voor dit soort situaties zelf verantwoordelijk zijn of dat het fonds op creatieve wijze dekking kan bieden.”

Petten De ANWB heeft een bijzondere rol omdat zij behalve consumentenorganisatie ook touroperator en alarmcentrale is. Hoe jongleert zij met die verschillende petten op? Pinckaers: “De ANWB is een vereniging voor en door leden. Dat betekent dat de belangen van onze leden voorop staan bij de afwegingen die we maken.” De Consumentenbond vindt het verwarrend voor de consument dat het BuZa-advies kan afwijken van dat van de Calamiteitencommissie. “Wij zijn het in principe daarmee eens”, zegt Pinckaers van de ANWB. “Vanuit het fonds wordt zoveel mogelijk aansluiting



gezocht, maar dat is niet altijd mogelijk. Alleen al om de simpele reden dat het Calamiteitenfonds niet alle soorten risico’s dekt. Zo zijn epidemieën ook een risico waar je vakantiegangers niet aan wilt blootstellen. Het fonds heeft echter geen dekking voor deze situaties. Het is net als een verzekering: niet alle risico’s zijn gedekt.” Pinckaers geeft toe dat het voor de consument sowieso onduidelijk is wie welke rol heeft als hij op het strand in Egypte ligt en er zich problemen voordoen. “Je moet de kleine lettertjes lezen; dat doen mensen pas als er echt trammelant is. Op dat moment komen reizigers die niet georganiseerd reizen, er ook meestal pas achter dat ze niet kunnen delen in de voorzieningen zoals extra ingelaste terugvluchten. De ANWB probeert via zijn media aandacht aan deze zaken te geven.”

Wensen De ANWB heeft wel verbeterpunten op het oog als het gaat om de Calamiteitencommissie. “Wij zouden na het betrekkelijk succesvol optreden na de eerste jaren van het fonds een evaluatie willen zien. Daarin moet centraal staan of en op welke gebieden het fonds met zijn dekking zo goed mogelijk aansluit bij de wensen van reizigers. Wij zien met name dat reizigers die op vakantie gaan naar een gebied waar net een ramp is gebeurd, er vaak niet goed vanaf komen. Een omboekings- of annuleringsmogelijkheid is nog niet vanzelfsprekend. Naast het fonds zou de reissector uit oogpunt van klantvriendelijkheid en kwaliteit de hand in eigen boezem kunnen steken via bijvoorbeeld gedragsregels of een code.” Hij vervolgt: “Het Calamiteitenfonds moet blijven werken aan betere communicatie over

View - mei 2011

wat wel en niet wordt gedekt door het fonds. Als de dekking voor de situatie van reizigers die op de bestemming zijn en terug moeten worden gehaald beter aansluit bij de dekking voor mensen die nog moeten gaan, zal het verhaal heel wat eenvoudiger zijn uit te leggen.” Reuver (Calamiteitenfonds) vindt dat hier ook een rol is weggelegd voor de ANVR. “Situaties met betrekking tot kosteloze annuleringen worden nu te vaak voorgelegd aan het Calamiteitenfonds. Dat kan niet de bedoeling zijn. Voor situaties, waarbij de mogelijkheid om kosteloos te kunnen annuleren nu niet duidelijk is, dienen de ANVR-Reisvoorwaarden te worden aangepast.”

Grenzen “Wat in Egypte mis ging, was dat sommige vakantiegangers door hun touroperator in onzeker-

23

‘Met zijn allen naar Boedapest’

heid werden gelaten”, reageert ANVR-directeur Frank Oostdam. “Stel je gaat komende zondag met vakantie, dan wil je toch een aantal dagen van tevoren weten of de reis doorgaat of niet. Het zou terecht zijn als je een week van tevoren helderheid kreeg. De touroperators riepen: zondag verwachten we dat alles is opgelost. De klant moest maar afwachten en hoorde soms pas een dag van tevoren of de reis doorging. Dat heeft er ook mee te maken dat allround touroperators hun klanten kunnen omboeken naar bijvoorbeeld de Canarische Eilanden, maar een Egypte-specialist kan dat niet.” Hij is het ermee eens dat dit beter moet worden geregeld, of je het nu ‘gedragscode’ noemt of niet. Het zou terecht zijn om de klant minder afhankelijk van de touroperator te maken bij al bestaande calamiteiten. “We willen met de Consumen-

tenbond gaan praten of we vakantiegangers een week van tevoren duidelijkheid moeten gaan bieden. We moeten de klant niet langer in het ongewisse laten dan strikt nodig. Dat wil de touroperator uiteindelijk ook niet, maar laten we dan de regels iets aanpassen. Ik zou er groot voorstander van zijn om de klant zeven dagen voor vertrek in staat te stellen kosteloos te annuleren. Dat voorkomt het gevoel bij de klant dat hij tot vlak voor de dag van vertrek overgeleverd is aan de beslissing van de touroperator. Daarvoor willen we wel iets uitruilen: bij een dreigende calamiteit mag je nu op basis van de ANVR-reisvoorwaarden 30 dagen van tevoren kosteloos annuleren. We zouden dat willen terugbrengen naar 14 dagen. Niet om zaken terug te draaien, maar meer als een kwestie van voortschrijdend inzicht.”  ‹‹

Centraal thema op ANVR-Congres 2011: ‘Travel 3.0’ *** Maurice Heijnen

“We gaan met zijn allen naar Boedapest, want daar wordt dit najaar het ANVR-Congres gehouden”, vertelt een opgetogen directeur Frank Oostdam van de ANVR. “Dit is vers van de pers, want we zijn net terug van een werkbezoek aan de Hongaarse hoofdstad waar we de laatste besprekingen hebben afgerond, onder meer met het Hongaarse Verkeersbureau dat al net zo enthousiast is als wij. Temeer ook omdat het ANVR-Congres hen de kans biedt om de Nederlandse reisbranche de andere kant van Boedapest te laten zien. Uiteraard is dit een prachtige klassieke stad en daarom een mooie toeristische bestemming, maar Boedapest is veel meer, omdat de stad enorm in ontwikkeling is. Ik durf gerust te stellen dat dit inmiddels een hele hippe metropool is en dat zullen wij de branche ook laten zien tijdens verschillende verrassende uitstapjes tijdens het congres.”

Alle adviezen en besluiten in één oogopslag Op www.anvr.travel onder ‘Info per land’ staan per land alle actuele reisadviezen van Buitenlandse Zaken, de besluiten van het Calamiteitenfonds en de eventueel aanvullende informatie van de ANVR vermeld. Tevens zijn daarbij de benodigde grensdocumenten voor dat land, de klimaatinformatie en de te nemen voorzorgsmaatregelen waar het gaat om de gezondheid, vermeld.

24

View - mei 2011

succesvolle en exceptionele leiders van 40 jaar en jonger. Ook zal het woord gevoerd worden door een zwaargewicht als Paul Schnabel, directeur van het Sociaal Cultureel Planbureau. Vanuit zijn functie weet hij alles over wat de Nederlandse consument nu en in de toekomst zal bewegen en dat is natuurlijk bijzonder nuttige informatie waarop de reisbranche met ‘Travel 3.0’ kan inspelen.”

Goede samenwerking met Hongaars Verkeersbureau Innovatie, inspiratie en creativiteit Boedapest dus, waar het congres dit jaar zal worden gehouden van 6 tot en met 9 oktober. Het centrale thema is: ‘Travel 3.0’. Frank Oostdam: “Met andere woorden: bent u klaar voor innovatie, inspiratie en creativiteit die mogelijk is dankzij de snelle ontwikkelingen, onder andere van het internet. De reisbranche moet mee met de trends en wij zullen daar zoveel mogelijk handreikingen voor geven tijdens het inhoudelijke gedeelte van het congres. Vanzelfsprekend hebben we daarom een aantal bekende en ervaren sprekers uitgenodigd die veel inzicht kunnen bieden. Bevestigd is onder meer Cor Molenaar, buitengewoon hoogleraar e-marketing en distant selling, die tekst en uitleg zal geven over de manier waarop retail meer en meer met internet om zou moeten gaan in de nabije toekomst.” “Ook hebben we een bekende spreker uit de praktijk: Tom Coronel, de bekende autocoureur die ook een zeer succesvol online ondernemer is. Coronel was er vroeg bij op het internet en ver-



koopt inmiddels online van alles: van plasma televisies tot barbecues en wasmachines. Daarover zal hij uiteraard meer vertellen tijdens het congres.” “Verder kan ik nu al melden dat Dennis Karpes, initiatiefnemer en bedenker van Dance4Life een presentatie verzorgt. Dennis is benoemd tot Young Global Leader als één van werelds meest

“Meer over de inhoud van het congres kan ik nu nog niet kwijt, want vanzelfsprekend zullen wij dat de komende maanden nog verder gaan invullen. Wel kan ik nog zeggen dat wij erg blij zijn met de samenwerking met het Hongaarse Verkeersbureau. We verheugen ons erop om gezamenlijk een nieuw beeld van Boedapest neer te zetten. Ik ga uiteraard nog niet vertellen wat voor leuke uitstapjes we gaan aanbieden of welke bijzondere plekken we gaan bezoeken, want dan is het geen verassing

View - mei 2011

meer”, lacht Oostdam hartelijk. “Maar ik garandeer dat het heel bijzonder wordt!”.

www.anvrcongres.nl “We werken dit jaar overigens samen met ATP dat de arrangementen zal verzorgen voor de congresgangers. Zij hebben uiteraard erg veel ervaring met de organisatie van dergelijke reizen, dus ik weet zeker dat dit helemaal goed gaat komen. We hebben nog veel te doen, maar toch kan ik bijna niet wachten tot begin oktober. Ik ben er echt van overtuigd dat het een prachtig, innovatief en vooral verrassend congres gaat worden aan de oevers van de Donau. Ik zou zeggen: houd www.anvrcongres.nl in de gaten, ga allemaal mee en leer meer over de boeiende wereld van ‘Travel 3.0’!” ‹‹

25

Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot Waar staat u? Welke bestemmingen

In talloze markten en sectoren – en sinds

D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui,

worden het best geboekt? Wat is

enige tijd ook in de reisbranche – meten

Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel,

wij tot in detail de verkoopresultaten in het

OAD en Toerkoop.

het effect van uw prijsbeleid? Hoe

distributielandschap. Wij hebben niet alleen zicht op de exacte boekingscijfers maar met

Wilt u meer weten over de keiharde markt-

onze TravelScan monitoren en rapporteren

feiten die uw business kunnen versterken?

opzichte van andere spelers? Dat zijn

wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld

Bezoek dan www.gfkrt.nl of nog beter,

vragen waar u – als het goed is – bijna

boekings- en vertrekmoment, verblijfsdagen,

neem contact op met onze travelspecialist

dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk

reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc.

Judith Manenschijn.

Wij bieden zo een compleet beeld van de

ontwikkelt uw marktaandeel zich ten

moet u vertrouwen op uw jarenlange ervaring en uw “onderbuikgevoel”.

aangeboden producten en diensten.

Hoe wij meten?

Maar is het niet prettig – zelfs zakelijk

Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet

verantwoord – als u uw vermoedens

op “grillige” consumentenonderzoeken maar

en aannames op regelmatige basis

agenten als direct sellers. Bovendien meten wij

kunt matchen met echte feiten? De keiharde marktfeiten van GfK Retail & Technology bijvoorbeeld.

26

GfK TravelScan Feitelijk zicht op de reisbranche

op keiharde verkoopcijfers van zowel de reisniet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de beschikking over de meest recente informatie. Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal

rock solid travel facts

deelnemende reisorganisaties zoals ANWB,

GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: +31 20 713 3000, e-mail: [email protected]

View - mei 2011

GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde GfK Group. Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

Imago van werken in reisbranche trekt onvoldoende gekwalificeerde mensen

Reiswerk klaar voor nieuwe arbeidsmarktstrategie *** Pim Kisjes Frank Radstake, manager arbeidszaken en onderwijs bij de ANVR, licht toe: “Als Reiswerk zijn wij al jaren bezig met websites, boekjes, beurzen, enzovoorts om mensen te interesseren voor een baan in de reisbranche. Wat we nu gaan doen is niet alleen spectaculairder, maar vooral anders. Wij waren gewend het voeren van de Arbeidsmarktmonitor vooral als doel op zich te zien, maar we gaan die nu meer inzetten als middel om onze visie op de arbeidsmarkt te bepalen en uit te dragen. Waar we jonge

Net als in veel andere bedrijfstakken ontkomt ook de reisbranche niet aan de gevolgen van demografische veranderingen. Vergrijzing en ontgroening zorgen ondermeer voor krapte op de arbeidsmarkt en de tekorten aan vakbekwame medewerkers werpen nu al hun schaduw vooruit. In de reisbranche speelt echter meer als het aankomt op het vinden, boeien en binden van medewerkers. Reiswerk heeft daar arbeidsmarktonderzoek naar laten verrichten en de hulp van een identiteit- en merkstrategiebureau ingeroepen. uitleggen. Er zitten enorm veel gegevens in de Arbeidsmarktmonitor. Die stellen ons in staat om in te spelen op het gegeven

‘In de praktijk ziet het beroep er toch anders uit’ mensen met een toeristische opleiding altijd via het verkopen van het reisproduct benaderden, gaan we ze nu de vele facetten van het werken in de reisbranche

dat het werken in de reisbranche elementair is veranderd. De boekingsmogelijkheden zijn enorm gegroeid en de consument is continu online, steeds beter

geïnformeerd en zelfstandiger. Het komt nu veel meer aan op de capaciteiten van de medewerker om in gesprek te gaan met de klant, hem of haar te begrijpen, door te vragen en meer maatwerk te leveren. Dit alles maakt het werken in de reisbranche anders en dat heeft invloed op het type mensen dat de reisbranche nodig heeft.”

Laag doorstromings­ percentage Ook aan de opleidingenkant zijn er verschuivingen. Het aantal MBO-Toerisme leerlingen is gedaald van 11.500 in 20082009, naar 9.000 in 2009-2010, terwijl slechts 10 procent van de afgestudeerden doorstroomt naar een baan in de reisbranche. Daarbij past de nuancering dat de breedte van de opleiding meer carrièremogelijkheden biedt dan alleen de reisbranche. Velen kiezen bijvoorbeeld voor een andere specialisatie binnen het toerisme. Het percentage dat kiest voor de reisbranche is



View - mei 2011

Joris van Zoelen, eigenaar van Synergie: “Reisbranchewerk is echt een vak waarin een optimistische en dienstbare mentaliteit nodig zijn.”

heel laag. Hoe komt dat? Die vraag legden wij voor aan het identiteit- en merkstrategiebureau Synergie dat Reiswerk helpt de arbeidsmarktstrategie voor de periode 2011–2015 uit te werken. Eigenaar van Synergie, Joris van Zoelen: “Dat heeft deels te maken met het verschil tussen de perceptie van hoe het is om te werken in de reisbranche en de werkelijkheid àls je daar eenmaal werkt. In de praktijk ziet het beroep er toch anders uit.” Synergie heeft de gegevens afkomstig van HRM-professionals en uit de gesprekken met mensen uit de branche, het onderwijs, met Reiswerk en het ANVR-bestuur gestructureerd, waarbij de vraag naar de identiteit van het werken in de reisbranche leidend was. “Reisbranchewerk is veel meer dan het verkopen van reizen. Je bent echt mensen aan het helpen

27

om op een optimale manier tot een reis te komen. Ik denk dat daar bij opleiders nog veel meer aandacht aan besteed kan worden. Reisbranchewerk is echt een vak waarin een optimistische en dienstbare mentaliteit nodig zijn. Daarom is het belangrijk dat duidelijk wordt gemaakt wat werken in de reisbranche ècht inhoudt. Welke functies en verantwoordelijkheden er zijn en welke mogelijkheden om door te groeien. In plaats van een droom moet je een concrete realiteit neerzetten en die ook waarmaken. Reiswerk heeft er nu voor gekozen om eerst na te denken over wat de reisbranche te bieden heeft – wat de identiteit is – om van daaruit een nieuwe arbeidsmarktstrategie te ontwikkelen“, aldus Van Zoelen.

Imago en identiteit Doelgroepenanalyse onder potentiële medewerkers in de reisbranche en onderzoek naar het imago van het werken in de reisbranche, beide in opdracht van Reiswerk uitgevoerd door het arbeidsmarktonderzoekbureau Intelligence Group, bevestigt het beeld dat ondervraagden een baan in de reisbranche associëren met reizen en vakantie in plaats van met de werkelijke identiteit van het dagelijkse werk. De reisbranche blijkt een sterk arbeidsmarktimago te hebben, echter veel kenmerken waaruit het imago is opgebouwd zijn niet de kenmerken die van belang zijn bij de keuze voor een nieuwe baan. Dit geldt met name voor het kenmerk: veel reizen. De doelgroepen zien in dat het werken in de reisbranche wordt gekenmerkt door afwisselend werk, een leuk product en veel klantencontact. Uit de Arbeidsmarktmonitor blijkt dat medewerkers hieraan

28

werk. Een verkeerd beeld van het beroep zorgt voor het aantrekken van de verkeerde mensen en leidt bovendien tot een te hoge uitstroom tijdens de opleiding, na de opleiding en tijdens het werken in de reisbranche.”

Benchmark in commerciële dienstverlening

nog de leuke werksfeer toevoegen. De werkgevers associëren een baan in de reisbranche vooral met ‘werken als excellente commerciële dienstverlener’ en als iets waarmee de medewerker zich kan profileren op de arbeidsmarkt. Conclusie is dat nieuwe doelgroepen, werknemers en werkgevers, de identiteit anders definiëren. Voor het effectief vinden, boeien en binden van competente reismedewerkers zouden imago en identiteit meer in lijn met elkaar moeten worden gebracht, hand in hand met een herpositionering van een baan in de reisbranche.

Veelzijdige baan Rian Verkooijen, arbeidsmarktspecialist bij Reiswerk: “Het gaat erom dat we de diverse doelgroepen duidelijk gaan maken wat werken in de reisbranche leuk maakt. En ook wat er in onze boodschap moet staan en met welke tone of voice we die boodschap moeten overbrengen. Daarover voeren we natuurlijk overleg met de branche. Intern hebben we het over 16.000 medewerkers die hun werktevredenheid met het cijfer 7,4 beoordelen. Dat maakt hen tot uiterst belangrijke en tevens onmisbare ambassadeurs voor een baan in de reisbranche richting de toekomstige medewerkers. Naast een goed

verhaal hebben we het ook over hoe we betrokkenheid genereren in de gehele keten, dus van onderwijs tot en met het bedrijf. We moeten duidelijk maken dat reizen en vakantie niet doorslaggevend zijn in de functie, maar juist de veelzijdigheid van de baan. Op consumentenniveau verkopen wij het leukste product op de wereld, terwijl bij zakenreizen de nadruk ligt op gemak en service. Het gaat om klantgerichte, grensoverschrijdende dienstverlening. Bovendien is er meer in de reisbranche dan wat als de ‘voorkant’ wordt benoemd: een baan als reisadviseur en reisleider. Er is veel meer. Zoals het mooie proces achter het verkopen van de reis, van inkoop tot de online marketing en verkoop van het product. Het verkopen van de reis betekent ook het leren kennen van je klanten, het werken aan en opbouwen van een vaste relatie met je klant en het optimaliseren van de reisbeleving. Dat zijn aspecten die een baan in de reisbranche divers, complex en daardoor interessant en uitdagend maakt. En die meer in lijn zijn met de excellente commerciële dienstverlener. Daar moeten we het over hebben als het om arbeidsmarktcommunicatie gaat. We betrekken het onderwijs bij de nieuwe strategie, omdat daar het eerste beeld ontstaat van het

View - mei 2011

Frank Radstake: “Naast de data van de Arbeidsmarktmonitor heeft de Intelligence Group aanvullend onderzoek gedaan. Er is van buiten naar binnen gekeken. Verder hebben we veel feedback uit de branche gekregen. Al tijdens de vorige campagne hebben we vastgesteld dat we het werken in de reisbranche een nieuw imago moesten meegeven. De nieuwe campagne wordt helemaal anders. We gaan het werken in de reisbranche opnieuw positioneren, waarbij we willen opplussen in de dienstverlenende tak. De reisbranche moet dè benchmark worden voor commerciële dienstverlening. Geen witte stranden en palmbomen meer, maar commerciële dienstverlening van een excellent ambitieniveau. De data die we nu hebben, gebruiken we voor een nieuwe visie, een nieuwe strategie en straks voor een nieuwe campagne. Dat gebeurt in een getrapte opbouw; van de uitkomsten van het imago-onderzoek van de Intelligence Group, via gesprekken met de branche en overleg in werkgroepen tot de briefing van het reclamebureau. Die aanpak is goed voor Reiswerk, voor de ANVR en voor de branche. Wat we aan het doen zijn, is onze arbeidsmarktstrategie ‘fact based’ maken. Op feiten gebaseerd, dus. En gedragen door de branche. En niet enkel op persoonlijke meningen, hoe waardevol die vaak ook zijn.” ‹‹

Alle hogesnelheidsreizen beginnen bij uw reisagent



View - mei 2011

NSHispeed.nl/agent 29

Extra aandacht voor rechten van minder validen op reis

Passagiersrechten uitgebreid naar meer vervoersvormen *** Pim Kisjes De DBC is een Europese verordening voor de luchtvaart die in 2004 is ingesteld om passagiers te beschermen tegen de gevolgen van oponthoud onderweg, zoals het weigeren van boarding ondanks een geldig ticket, het annuleren van een vlucht en langdurige vertraging. Passagiers die dit overkomt, kunnen daarvoor gecompenseerd worden door de luchtvaartmaatschappij. Daarnaast is er een verordening die de rechten van gehandicapte en minder valide passagiers regelt, met name bij luchtvervoer en treinreizen. Samen met de uitbreiding van de passagiersrechten naar andere vormen van grensoverschrijdend vervoer, wordt op Europees niveau momenteel ook gewerkt aan een herziening van de DBC die volgend jaar van kracht moet worden. De verordening die de

30

Luchtvaartpassagiers kunnen, sinds 2004, bij vertragingen of andere problemen onderweg terugvallen op de passagiersrechten zoals die zijn neergelegd in de DBC, de verordening Denied Boarding Compensation. Voor de passagiers van treinen is inmiddels ook een verordening van kracht, maar voor bussen en boten was op dit gebied nog niets geregeld. Daarover heeft de Europese wetgever zich inmiddels gebogen met als doel om in de komende twee jaren de rechten van alle internationaal reizende passagiers ook in deze vormen van vervoer op orde te hebben.

passagiersrechten bij vervoer per spoor regelt, is in december 2009 ingegaan; deze invoering is met weinig problemen gepaard gegaan.

Teveel ruimte voor ­interpretatie Bij de passagiersrechten die gaan gelden voor de luchtvaart en andere vervoersmodaliteiten,

staan de belangen van gehandicapte en minder valide passagiers en een verbetering van de informatievoorziening centraal. Een positieve ontwikkeling, vindt Christina Russe, manager bij ECTAA, de European Travel Agents' and Tour Operators' Association waarbij de ANVR is aangesloten: “De reisbranche was voorbereid op de komst van nieuwe passagiersrechten en verwelkomt die ook. Alles in de branche is er immers op gericht dat klanten een probleemloze, plezierige en veilige reis hebben. Vandaar ook de behoefte in de branche aan heldere regels voor de bescherming van passagiers als er een vertraging of annulering is, of sprake is van verlies of beschadiging van bagage. Ook binnen Europese instituties werd de introductie van passagiersrechten sterk ondersteund. De eerste DBC was qua wetgeving geen goede verordening, het is duidelijk een moeizaam

View - mei 2011

Corien Wortmann, lid van het Europees Parlement voor CDA/EVP: “Ik vind het heel belangrijk dat die rechten proportioneel en redelijk zijn voor alle betrokkenen.”

compromis tussen de lidstaten en het Europese Parlement. Daardoor was de eindtekst niet helder en liet teveel ruimte voor interpretatie. Dat leidde tot een zeer verschillende toepassing van de verordening door luchtvaartmaatschappijen, maar ook qua toezicht door de nationale handhavinginstanties. Verder spelen de hoge verwachtingen aan de kant van de passagiers als die assistentie en compensatie claimden en daarin teleurgesteld werden een rol. De rechtspraak die hieruit voortkwam is zeker niet onomstreden en is voor de luchtvaart nogal belastend. Het gevolg daarvan zie je nu. Er zijn veel problemen met passagiers die hun rechten opeisen. Bij het Europese Hof van Justitie lopen momenteel zeven rechtszaken

die zijn aangespannen door luchtvaartpassagiers. Dat is voor het Hof ongehoord veel. Wij zijn blij met de duidelijkheid in de nieuwe passagiersrechten, zoals de betere informatievoorziening. Als je een passagier adequaat informeert over de situatie, krijg je met die passagier achteraf ook minder problemen. Wat ook goed is, is dat er naast rechten, ook beperkingen in de nieuwe passagiersrechten staan.”

Proportioneel Over dit laatste laat Corien Wortmann, lid van het Europees Parlement voor CDA/EVP, zich eveneens positief uit. Zij was intensief betrokken bij de totstandkoming van de nieuwe passagiersrechten. “Ik ben blij dat de nieuwe passagiersrechten er komen, maar ook met het feit dat ze proportioneel zijn. Zoals de beperking dat ze alleen van toepassing zijn op internationale verbindingen. Alles wat in het passagiersvervoer op nationaal of regionaal niveau speelt, kunnen landen immers prima zelf regelen. Wat ik ook een goede beperking vind, is dat er een maximum zit aan wat bij vertraging wordt gecompenseerd. Daarbij hebben ook de belangen van de kleinere vervoersondernemingen meegespeeld. Daar zijn er veel van in de branche en die hebben vaak niet de middelen om onbeperkt te compenseren of aanpassingen te verrichten. Zoals voor rolstoelen in hun bussen. Dat is erg duur. Daarom is het goed dat de reisbranche nu al weet dat de nieuwe passagiersrechten eraan komen. Dan hebben ze nog even de tijd om zich daarop in te stellen. Wat niemand hoeft te beletten om nu alvast met bepaalde zaken aan de gang te gaan. Zoals betere informatievoorziening. Ik vind het



heel belangrijk dat we voor alle transportmodaliteiten de passagiersrechten hebben kunnen vastleggen en ook dat die rechten proportioneel en redelijk zijn voor alle betrokkenen. Ook voor kleine bedrijven. Ik ben blij met het resultaat”, aldus Wortmann.

Kernpunten Bij de nieuwe passagiersrechten gaat het om een goede zorg voor alle passagiers. Daar horen een gelijke behandeling voor gehandicapte reizigers, het op orde hebben van de voor hen noodzakelijke faciliteiten en adequate informatieverstrekking bij. Belangrijke kernpunten, die bij minder valide passagiers nog zwaarder tellen. Voor een passagier is elke reis cruciaal, om het even of hij op vakantie gaat of een zakenreis maakt. Reizen geeft stress. Dat geldt voor ‘gewone’ passagiers, maar nog veel meer voor mensen met een beperking. Tegenslag bij de voorbereidingen

of onderweg hebben op hen een veel grotere impact. Vandaar de extra aandacht voor de rechten van minder valide passagiers als uitvloeisel van het Europese streven naar het gelijkstellen van alle mensen en het tegengaan van discriminatie. Te verwachten valt dat de implementatie van de nieuwe passagiersrechten uiterlijk in 2013 geheel zal zijn afgerond. Voor die tijd zal er door de verschillende ingangsdata van de twee laatste nieuwe Verordeningen nog niet de gewenste duidelijkheid bestaan; de ingangsdata zijn resp. boot per 18 december 2012 en bus per 1 maart 2013. De vervoerders kunnen er natuurlijk wel al op gaan anticiperen.

wetgeving een rechtstreekse claim op de vervoerder en zijn hulppersonen. Als het vervoer onderdeel uitmaakt van een pakketreis, houdt de reiziger alle rechten uit hoofde van de reisovereenkomst die zijn opgenomen in de artikelen 7:500 – 7:513 BW (Titel 7A Reisovereenkomst). Dubbele compensatie is echter niet de bedoeling. Daar waar de reisorganisator of reisagent een rol speelt in het vervoersdeel, hebben deze ook de verplichting uit de passagiersrechtenwetgeving.  ‹‹

Relatie met pakketreizen Deze nieuwe passagiersrechten voor de diverse vervoersmodaliteiten gelden in de verhouding vervoerder – reiziger. De reiziger heeft dus uit hoofde van deze

View - mei 2011

31

Buurlanden jaloers op Nederlands Calamiteitenfonds

Touroperators evacueren ruim 4.300 Nederlanders uit Egypte *** Titia Voûte “Uit voorzorg ben ik, samen met een Arabist die we in huis hebben, zelf gaan kijken in de Egyptische badplaatsen. Er was toen nog geen aangescherpt reisadvies. De sfeer was grimmig, tanks reden de straten van Hurghada in. Het was een kwestie van tijd tot de Nederlandse overheid alle reizen naar Egypte zou afraden. Uit gesprekken met het Calamiteitenfonds bleek toen dat het een kwestie van uren zou zijn. Reden voor ons om direct aan de slag te gaan met de inventarisatie hoe we onze ruim 850 passagiers zo snel mogelijk terug zouden kunnen halen naar Nederland”, vertelt Uslu.

Meer dan 4.300 Nederlandse vakantiegangers moesten eind januari op stel en sprong worden teruggehaald uit Egypte. De ernstige onrust in het land was voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken reden een aangescherpt reisadvies (categorie 6: alle reizen worden ontraden) af te geven. Bij reisorganisaties met klanten in het desbetreffende land gaan op zo’n moment alle alarmbellen rinkelen. Als een geoliede machine zorgden ze er individueel, maar zeker ook gezamenlijk, voor dat extra vluchten werden ingezet, vakantiegangers op de luchthavens kwamen en reisbureaus werden ingelicht. “We zijn concurrenten, maar in geval van nood probeer je elkaar toch te helpen waar je kunt”, aldus Atilay Uslu, directeur van Corendon.

Voorgevoel “In Antalya stonden drie toestellen aan de grond die we direct konden inzetten. Het geluk was dat het winter was. De bezetting van de toestellen is dan laag. Als dit in de zomer was gebeurd, hadden we veel meer problemen gehad om beschikbaarheid te vinden. Nadat we de vliegtuigen voor elkaar hadden, was de grootste uitdaging om een landingslicentie te krijgen. Blijkbaar had ik een juist voorgevoel toen ik besloot onze Arabist mee te nemen. Zonder iemand die de taal spreekt en de gebruiken kent, hadden we het waarschijnlijk niet voor elkaar gekregen. Hetzelfde geldt voor de koffer vol contanten die ik bij me had.

32

Kerosine kon op een gegeven moment alleen maar contant worden betaald. Dat je andere touroperators helpt in zo’n situatie is vanzelfsprekend. Wij hadden bijvoorbeeld 32 klanten in Aswan die daar niet wegkwamen. Ook TUI en Thomas Cook hadden daar passagiers. Deze hebben we natuurlijk meegenomen toen we onze Corendon-gasten gingen ophalen. Omgekeerd is dat ook gebeurd. ArkeFly heeft waar mogelijk ook Corendon-passagiers terug naar huis gebracht. Voor ons is de financiële strop aanzienlijk, omdat we klanten geen alternatieve vakantie konden bieden. In Turkije regende het, dus dat was geen optie. In twee dagen tijd hebben we klanten 1,2 miljoen euro terugbetaald. Hierin moet je proactief handelen, dat hebben we geleerd van de aswolk. Je kunt het beter direct financieel afhandelen dan dat je het weken laat slepen. Het margeverlies door de evacuatie van Egypte hakt er behoorlijk in. Ondanks dat we in de zomer een capaciteitsprobleem met de vluchten zouden hebben gehad, was het financieel gezien minder zwaar geweest. Dan hadden we onze klant een ruime keus aan andere vakantiebestemmingen kunnen bieden.”

Communicatie Ook bij TUI Nederland, die Holland International-, Arke- en

View - mei 2011

Atilay Uslu, directeur van Corendon: “In geval van nood probeer je elkaar toch te helpen waar je kunt.”

Angelique Nijmeijer, Manager Destination & Tour Support TUI Nederland: “We waren net klaar met de evacuatie van onze klanten uit Tunesië toen we opnieuw aan de slag konden met Egypte.”

Hanita van der Meer, PR- en communicatiespecialist Thomas Cook: “Waar ik me persoonlijk het meest over heb verbaasd, is het gedrag van de media.”

Luc Lentjes, Manager Capacity & Yield bij TUI Nederland: “We moesten ervoor zorgen dat er vliegtuigen beschikbaar waren om de passagiers terug te halen.”

KRAS-klanten in de Egyptische badplaatsen had, was het hectiek ten top toen Buitenlandse Zaken op 30 januari besloot reizen naar Egypte te ontraden. “Voor mijn gevoel waren we net klaar met de evacuatie van onze klanten uit Tunesië toen we opnieuw aan de slag konden met Egypte”, zegt Angelique Nijmeijer, Manager Destination & Tour Support en dus verantwoordelijk voor de reisleiding bij TUI. “Het grootste struikelblok waar we in dit geval tegenaan liepen, was het feit

reisleiding. Er zijn namelijk altijd mensen die van hotel veranderen. Zodra ik van onze yieldmanager hoor wanneer en met hoeveel stoelen een toestel beschikbaar is, vertel ik de reisleiding welke gasten in welke hotels als eersten worden teruggevlogen. Onze agent ter plekke regelt bussen en iedereen wordt naar het vliegveld vervoerd. Het is mijn taak om elk toestel zo snel mogelijk te vullen, zonder dat we een passagier over het hoofd zien. Het is een race tegen de klok”, legt Nijmeijer uit.

niemand kiest er dan voor om te blijven. In het geval van Egypte was het ook lastig, omdat onze Engelse en Duitse TUI-collega’s besloten niet te evacueren. Dat schept verwarring, want mensen begrijpen niet dat zij dan wel weg moeten, terwijl anderen aan het zwembad mogen blijven liggen. Europese collega’s zijn jaloers op het Nederlandse Calamiteitenfonds. Hoewel het de touroperator altijd geld kost, is de klant nooit de dupe. Dat maakt het gemakkelijker om inderdaad tot repatriëring over te gaan.”

Alternatieven

lijk hebben we met zeven eigen ArkeFly toestellen al onze passagiers naar huis kunnen vliegen. Los van het feit dat we voor extra capaciteit naar Egypte moesten zorgen, waren we ook druk met het inplannen van alternatieven voor al die mensen die de komende week naar dat land zouden vertrekken. Daarvoor hebben we meer toestellen naar vooral de Canarische Eilanden ingezet. Een evacuatie kost altijd geld, maar bij ons is de financiële schade beperkt gebleven, omdat we in staat waren onze klanten op andere bestemmingen onder te brengen”, aldus Lentjes.

“We moesten ervoor zorgen dat er vliegtuigen beschikbaar waren om de passagiers terug te halen, maar anderzijds moet je er ook voor zorgen dat geplande vluchten geen last hebben van de operatie”, zegt Luc Lentjes, Manager Capacity & Yield bij TUI Nederland. “Eind januari is een relatief rustige tijd, dus er was capaciteit beschikbaar. Uiteinde-

Ook bij Thomas Cook boekten de meeste gedupeerde klanten een andere bestemming toen bleek dat ze niet naar Egypte konden afreizen. Maar het probleem waar deze touroperator tegenaan liep bij de evacuatie uit Egypte was dat ze niet beschikken over eigen vliegtuigen. PR- en communicatiespecialist Hanita van der Meer

Je kunt het beter direct financieel afhandelen dan dat je het weken laat slepen dat de communicatie met de reisleiding ter plekke vreselijk stroef verliep. Er was nauwelijks telefoonverkeer mogelijk en het internet lag eruit. De repatriëring op zich is puur een logistiek verhaal. We brengen in kaart waar de mensen verblijven en matchen dit met de informatie van de



“De reisleiding moet over een flinke portie overredingskracht beschikken, want veel mensen willen niet weg. We leggen ze dan een afstandsverplichting voor om te tekenen. Dit betekent dat als ze blijven, de reisorganisatie geen enkele verantwoordelijkheid meer voor ze draagt. Bijna

View - mei 2011

33

van Thomas Cook: “Ons eerste contact was met Transavia om te zien hoeveel stoelen zij vrij hadden voor het terughalen van onze ruim 1.500 Neckermann-klanten. Ook Amsterdam Airlines heeft een vlucht voor ons uitgevoerd. We hebben er nog over gedacht om klanten direct naar een andere vakantiebestemming te vliegen, maar het moest allemaal te snel gebeuren. We hadden geen tijd om dat goed te regelen. Verbazingwekkend veel mensen hebben hun vakantie omgeboekt. We hadden zelfs klanten die terugkwamen uit Egypte en direct op Schiphol een nieuwe

34

vakantie boekten”, zegt Van der Meer. “Doordat wij een internationaal bedrijf zijn, was er intensief contact met onze collega’s in Engeland en Duitsland. Die besloten te blijven, maar dan krijg je de vreemde situatie dat Duitse Neckermann-klanten moeten blijven, en Nederlanders worden gerepatrieerd. Na alles wat we de afgelopen tijd hebben meegemaakt, zoals de aswolk en Tunesië, is ons crisisteam zeer ervaren. Eigenlijk was dit voor ons een ‘simpele’ crisis. Natuurlijk kijken we enigszins afgunstig naar concurrenten die wel eigen vliegtuigen hebben. Dat maakt zo’n hele

operatie een stuk gemakkelijker en minder kostbaar. Maar onze samenwerking met Transavia verliep soepel en getuigde van goed partnership. Voordeel is dat we ons niet bezig hoeven te houden met landingsrechten, planningen en kerosine. Wij geven aan waar onze passagiers zitten en zij maken een schema hoe die mensen het snelst terug naar Nederland kunnen komen. Waar ik me persoonlijk het meest over heb verbaasd, is het gedrag van de media. Veel journalisten hebben de neiging om de situatie erger te doen lijken dan het geval is en draaien verhalen zo dat het

View - mei 2011

lijkt alsof wij de boeman zijn door die mensen terug te halen van hun vakantiebestemming. Daar is natuurlijk geen sprake van, want bij zo’n reisadvies hebben we geen keus”, aldus Van der Meer.  ‹‹

Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.



View - mei 2011

35

Geniet van meer ruimte en comfort

Nieuw. Europe Business Class Als het kan, gaan mensen het liefst naast een lege stoel zitten. Daarom kunt u uw klanten met Europe Business Class nu meer ruimte en comfort bieden. Samen met de verbeterde catering, priority services en volledige flexibiliteit is Europe Business Class de ideale keuze om binnen Europa comfortabel te vliegen. Ontdek meer op klm.nl.