Sharing Experienced Evaluasi Efektifitas Proses Bisnis QMR
1 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
Definisi Business Process Management • Teknik mengelola suatu perusahaan melalui pendekatan proses • Proses saling terkait membentuk rangkaian bisnis proses perusahaan • Pengelolaan bisnis proses perusahaan dengan baik akan membantu perusahaan mencapai target yang telah ditentukan.
Bagaimana mengelola suatu perusahaan, memperbaiki kinerja perusahaan melalui perbaikan secara sistematis, “Perbaikan pada sistem atau perbaikan pada bisnis proses manajemen perusahaan” 2 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
Keterkaitan Bisnis Proses Manajemen dengan Sasaran Perusahaan PETA PROSES BUSINESS PERUSAHAAN
Sasaran Perusahaan Output akhir dari Sistem Manajemen • Sasaran keuangan • Sasaran mutu • Sasaran Lingkungan • Sasaran delivery • dll
3 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
Proses : Definisi : Suatu rangkaian aktifitas yang dikelola untuk merubah suatu input menjadi output. Output sesuai dengan objectives proses yang telah ditentukan Nama Proses : Penjualan Proses (rangkaian aktifitas)
INPUT : - Data base perusahaan - List produk SSPM
• Pengumpulan informasi • Membuat program penjualan (rencana telpon, follow up, kunjungan) • Follow up data • Melakukan presentasi • Kirim proposal • Follow up proposal • Pengajuan SPK • Pengajuan dan penandatanganan kontrak • Membuat laporan pencapaian penjualan
Harapan dari output (Objectives dari proses sales) Objectives antara - Telpon xx company/ bln - Potential xx / bulan - Proposal xx/ bulan Objectives akhir - Target sales xxx juta/ orang/ bulan
Output : - Kontrak - SPK
4 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
Ekspektasi : “Output proses sesuai dengan harapan/ objectives proses” Output akan bisa memenuhi sasaran hanya jika • Mendapat input yang baik • Proses dikelola dengan baik Input • Database perusahaan • List produk SSPM • List client SSPM
Proses Penjualan
Jika input : “Database perusahaan kurang baik”, Mengolah database perusahaan Home Industri
Output
Apakah objectives dari output akan bisa tercapai ?
5 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
Harapan: “Output proses sesuai dengan harapan/ objectives proses” Output akan bisa memenuhi sasaran hanya jika • Mendapat input yang baik • Proses dikelola dengan baik Input • Database perusahaan • List produk SSPM • List client SSPM
Jika input : “Sudah Baik”
Proses Penjualan
Proses tidak dikelola dengan baik • Presentasi kurang menarik
Output
Apakah objectives dari output bisa tercapai ?
Note : achievement SSPM based on data BSC s/d August 2004 : • 61,54 % deal, 7,69 % loss, 30,77 % status belum jelas 6 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
Perbaikan Proses Bisnis, Studi Kasus •
Kasus 1 : Perbaikan pada Input – Prosedur “Program Khusus” tidak berjalan dengan baik, misalnya “Training tambahan leadership untuk PT AAA” dan “Pembuatan pedoman, order dari Dept XXX”
2. Asal masalah Input berasal dari proses penjualan, berarti yang harus diperbaiki adalah proses penjualan (proses penjualan memberikan input jelek ke proses selanjutnya)
1. Penyebab masalah Tidak ada input untuk program khusus akhirnya program khusus tidak berjalan dengan baik
• Database perusahaan • List produk SSPM • List client SSPM
Proses Penjualan
Kontrak
Proses penagihan
SPK Konsultasi SPK
Non Konsultasi
SPK
Program Khusus
Tagihan
Laporan akhir proyek
Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
3. Analisa Penyebab “Proses Penjualan” – Didalam proses penjualan, belum ada sistem yang mengingatkan/ mengarahkan program ke dalam 3 jenis program (konsultasi, non konsultasi, atau program khusus) – Form SPK sebelumnya :
Type proyek □ Baru
□ Konsultasi penuh □ Alih tugas □ lainnya
4. Tindakan perbaikan – Perbaikan form SPK (revisi form SPK) Type proyek □ Konsultasi □ Non Konsultasi □ Program khusus 7
Kasus 2: Perbaikan Pada Proses • Problem – Hasil kepuasan pelanggan dari beberapa client, hasilnya kurang baik. Catatan : Jika survey kepuasan pelanggan baru dilakukan di akhir, ketidakpuasan pelanggan tidak bisa terindentifikasi lebih dini, akibatnya ketidakpuasan pelanggan menjadi terakumulasi. • Tindakan perbaikan – Proses Penjualan ditambahkan proses monitoring kepuasan pelanggan – Dibuat form monitoring kepuasan pelanggan (2 kali selama program dan diakhir program) No
Follou up 1
Customer Input
1
PT ABC
Konsultan sudah cukup baik, hanya saja sulit dihubungi, HP jarang diangkat
Follou up
Before INPUT : - Data base perusahaan - List produk SSPM
• Pengumpulan informasi • Membuat program penjualan (rencana telpon, follow up, kunjungan) • Follow up data • Melakukan presentasi • Kirim proposal • Follow up proposal • Pengajuan SPK • Pengajuan dan penandatanganan kontrak • Membuat laporan pencapaian penjualan
Output : - Kontrak - SPK
Follow up 2 Input
Pada saat menga- OK, jar HP tidak diang- Konsultan kat, alt : memuaskan - Hubungi Mkt, nanti disampaikan - Pakai email/ fax - telpon sebelum jam 9 atau sesudah jam 5 - SMS ke konsultan
Follow up
After INPUT : - Data base perusahaan - List produk SSPM
• Pengumpulan informasi • Membuat program penjualan (rencana telpon, follow up, kunjungan) • Follow up data • Melakukan presentasi • Kirim proposal • Follow up proposal • Pengajuan SPK • Pengajuan dan penandatanganan kontrak • Monitoring kepuasan pelanggan • Membuat laporan pencapaian penjualan
Output : - Kontrak - SPK
8 Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
A C
A
P
C
D
A
P
A P
C
D
C
D
PROSES B
PROSES C
PPROSES A D
A P PROSES D C D
A P C
PELANGGAN EKSTERNAL
PELANGGAN EKSTERNAL
PENERAPAN KONSEP PDCA HARUS DILAKUKAN PADA TIAP PROSES
D
PROSES E A P Int. Cust.
PROSES FC
D
Int. Cust.
Umpan Balik 9
Sharing Experienced, Improvement Quality Management System, © Sentral Sistem Consulting
