Shared Platform. Mid-Office voor lokale besturen. Aalter, 7 november 2011

Shared Platform Mid-Office voor lokale besturen

Aalter, 7 november 2011

V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Shared Platform 12 besturen delen kennis


Shared Platform 12 besturen delen hun ontwikkelingen


Agenda  Verwelkoming en inleiding [13u30]  Hoe krijg ik mijn organisatie in beweging [13u45]  Stand van zaken en demo Shared Platform [14u15]  Centraal adressenbestand: burger en organisatiegegevens  Centraal contractbeheer  Centraal communicatieplatform (postregistratie)

 Verworven inzichten [14u45]  Procesmatig werken: meldingen in Aalter [14u45]  Inzichten kruispuntbank ondernemingen [15u15]  Omgaan met afwijkingen [15u30]

 Roadmap Shared Platform  Netwerkmoment


[15u45]

Inleiding  Verwelkoming en inleiding  Luc Jolie, secretaris Aalter  Eddy Van der Stock, voorzitter V-ICT-OR


Change Management


Hoe krijg ik mijn organisatie in beweging lessons learned – Edegem

Jan Pszeniczko - 1ste Schepen te Edegem (Personeel – ICT – Sport – Intercommunales)  Decentraal naar centraal  Drempels? Hoe ondervangen?


Edegem - Organisatie in beweging       

22.000 inwoners 195 FT EQ versus 245 medewerkers 120 administratief ingeschakeld 27 raadsleden Burgemeester + 6 schepenen + Voorzitter OCMW Budget gewone dienst: 24.250.000€ BGD: 3m€ excl. Subsidies gemiddeld per jaar.


Edegem - Organisatie in beweging  Visie  Werkterreinen  Personeel / Patrimonium / ICT – Probleemstelling – Doel – Oplossing


Visie

 Een moderne dienstverlenende organisatie zijn  Herwaardering van het centrum  Duurzame huisvesting


Werkterreinen - Personeel  Probleemstelling:  Gebrek aan structuur  Gebrek aan een degelijk evaluatiesysteem  Kostenstructuur personeel  Vormingstraject  Doel:  Eén aanspreekpunt voor de klant, zowel betreft: – Fysieke contacten – Telefonische contacten – Postale contacten – Digitale contacten V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Personeel  Uniek aanspreekpunt is:  goed herkenbaar  goed bereikbaar  goed toegankelijk  Klantencontacten verlopen:  KlantGERICHT: klant als uitgangspunt  KlantVRIENDELIJK: “met de glimlach”  Klant kent:  producten en diensten  Werkwijze  service levels en kwaliteitsstandaarden 12 V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Personeel 

Klant geniet “sluitende” dienstverleningsketen  klant wordt pro-actief benaderd (organisatie baant een weg voor de klant)



Klanten zijn tevreden:  Signalisatie  Toegankelijkheid  orde en netheid  Onthaal  geboden service

13 V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Personeel 

Oplossing:

 Project organisatieontwikkeling (PWC) in 2002  Haalbaarheidsonderzoek kanteling organisatie naar front- en backoffice (olievlek)  Strategisch en financieel meerjarenplan  aandacht voor veranderingstraject  Coaching


Personeel 

Oplossing:  Opleiding en vorming  Opnemen in ‘lerende organisatie’  Aangename, gezonde werkplekken aangepast aan de opdracht  Gebruiksvriendelijke bureautica  Genomen besluit: klantencontacten in centrum gemeente en uitvoeringsdiensten in verworven oudbedrijfsgebouw in de rand van de gemeente 15


Werkterreinen - Patrimonium

 Probleemstelling  Diensten te verspreid  Verouderd Patrimonium  Een onaantrekkelijk centrum  Stagnering economische activiteit middenstand in het centrum

 Doel  Diensten hergroeperen  Duurzaam bouwen  Aantrekkelijk maken van het centrum  Stimuleren lokale middenstand 16 V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Patrimonium Oplossing in samenwerking met PPS partner Vanhout  Front office in nieuw te bouwen gemeentehuis  Back office op de oude maar te renoveren industriële site ‘INDIKA’  Duurzaam bouwen  Het vernieuwen van het centrum  Gemeenteplein  Omliggende straten  Taverne annex ‘Oud Gemeentehuis’ 17 V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Werkterreinen - ICT  Probleemstelling:  Verouderd ICT platform  Gebrek aan redundantie  Gebrek aan toegankelijkheid vanop afstand  Gebrek aan integratie software leveranciers  Centraliseren telefoonverkeer gemeente/OCMW  Gebrek aan ICT management  Gebrek aan samenwerking OCMW


ICT - doel 



Vernieuwen ICT platform:  Hardware  Upgrade software Redundant maken van het ICT platform:  Glasvezel backbone  Serverroom  telefonie


ICT - doel    

Thuiswerken mogelijk maken en verhogen van de beschikbaarheid Opzetten van integratieproject software leveranciers Managen ICT gebeuren Integreren van ICT dienst OCMW in de gemeentelijke ICT dienst


ICT Oplossingen in samenwerking met PPS partner Vanhout en Deloitte  Vernieuwen ICT platform:

 Totale vernieuwing PC park  Vernieuwing software  Introductie nieuwe software  Optimaliseren van de back up functie  Mogelijk maken van draadloos internet verkeer (intern/extern)


ICT Oplossingen in samenwerking met PPS partner Vanhout en Deloitte  Redundant maken van het ICT platform:  Uitbreiding van bestaande glasvezelnetwerk  Bouw van een tweede serverroom op de ‘INDIKA’ site  Upgraden en herleiden van het aantal telefooncentrales (6  3)


ICT Oplossingen in samenwerking met PPS partner Vanhout en Deloitte

 Thuiswerken mogelijk maken en verhogen van de beschikbaarheid  Opzetten van integratieproject software leveranciers  Managen ICT gebeuren  Integreren van ICT dienst OCMW in de gemeentelijke ICT dienst


ICT  Managementteam, diensthoofden, kernfuncties en college van B&S krijgen de mogelijkheid om van thuis op het ICT platform in te loggen  Na marktbevraging werd een software integrator aangesteld om de gemeentelijke Mid-office te organiseren  Er werd een nieuwe ICT manager aangeworven  Er werd ook een kennisbeheerder aangeworven  De dienst werd geherstructureerd en het OCMW werd mee geïntegreerd


Resultaten  Een nieuwe en verbeterde organisatie     

In In In In In

structuur werkprocessen flexibiliteit toegankelijkheid / laag drempelig klantvriendelijkheid

 Participatie van de Edegemnaar  Werken rond kwaliteit “borgen” in de organisatie (indicatoren, metingen, verbetertrajecten, SLA’s, kwaliteitsstandaarden, …) 25 V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Resultaten  Nieuwe of gerenoveerde gebouwen  Nieuw gemeentehuis  Gerenoveerde ‘INDIKA site’

 Nieuw gemeentecentrum  Nieuw en aantrekkelijker gemeenteplein en omgeving  Nieuwe taverne annex ‘Oud Gemeentehuis’

 Opzetten programmanagement (Deloitte)


Edegem = Organisatie in beweging








Change Management


Stand van zaken Shared Platform  Shared Platform live!  Piloot Sint-Niklaas

 Centraal adressenbestand  Lokale authentieke bron: burger en organisatiegegevens  Koppeling met authentieke bronnen  Lokale verrijking: case Maldegem (later)

 Centraal contracten meldingenbeheer  Contractbeheer: decentrale input, centraal overzicht van soorten/vervaldagen enz.  Meldingenbeheer: case Aalter  Centraal communicatieplatform  Registratie van post (IN / UIT) (Digitaal / Niet-Digitaal) V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Stand van zaken

Piloot Shared Platform Probleem:

 Verkokerde situatie  Burger- en organisatiegegevens per dienst Oplossing:

 CRM als Lokale Authentieke Bron (LAB)  Gegevens organisatiebreed beschikbaar Toepassingen:

   

Meldingen (burgergegevens) Communicatie (burger- en organisatiegegevens) Contractenbeheer (organisatiegegevens) …




Stand van zaken

Piloot Shared Platform: bouwblokken • Centraal adressenbestand  personen en organisaties

• Centraal Meldingsysteem  Decentrale input van meldingen, centrale verwerking via wachtrijen per dienst

• Centraal Contractenbeheersysteem  Decentrale input, centraal overzicht van aard, vervaldag, ….

• Centraal communicatieplatform  Registratie van post – Binnenkomende en uitgaande post – Digitaal en klassieke post


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: centraal adressenbestand

•

Personen  Inwoners worden gevoed door het lokaal bevolkingsbestand  Gegevens worden lokaal verrijkt door  Meta-data wordt aangevuld vanuit de diensten – – – –

e-mailadressen Telefoonnummer Interesses (cultuur / sport …) …

 Beschikbaar voor alle gemachtigde gebruikers (op basis van de lokale machtigingen ifv privacy wet)

•

Organisaties en verenigingen    

Organisaties worden gevoed door de VKBO Gegevens worden lokaal verrijkt door Aanduiden contactpersonen en relaties (bv: voorzitter van organisatie x) Toewijzen categorieën (bv: Geef een lijst van alle sportverenigingen)


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: centraal contractenbeheer • • • • • •

Contracten gekoppeld aan Organisaties Bijhouden van contactgegevens, specifiek voor het contract (Externe contactpersonen, interne verantwoordelijken) Automatisch op de hoogte gebracht van vervaldagen, automatische vernieuwingen Overzichten per soort / dienst / firma / … Terugkeerpatronen (bv: onderhoudsafspraken) Digitale versie van het contract binnen bereik


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: centraal communicatieplatform

• Overzicht alle in- en uitgaande communicatie met burgers/organisaties • CRM integreert met Office  Afdruk samenvoegen in Word naar selectie van burgers/organisaties  Mails toevoegen vanuit Outlook

• Register inkomende post  Aangetekend schrijven => postregister (decreet)  Scannen naar CRM?


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: personen


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: persoon detail


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: relaties


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: geografische component


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: de burger staat centraal

 De burger in relatie X  De fiche van de burger is met elke entiteit binnen CRM gekoppeld.  Fiche openen = totaalbeeld van de contacten van de burger met Stad Lokeren  Bv:  Alle in- en uitgaande communicatie (activiteiten)  Aanvragen, lopende dossiers  Contracten  …


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: persoon - zoeken en filteren


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: organisatie - lijst


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: organisatie - lijst


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: organisatie – maatsch. zetel


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: organisatie – relatie


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: organisatie - vestiging


Stand van zaken

Piloot Shared Platform: geografische component


Verworven inzichten Procesmatig werken Meldingskaarten in Aalter  Meldingskaarten

 Gemeentebestuur Aalter  Cel Kwaliteit en ICT  Els De Wulf


Doelstelling CRM

De CRM-software zal de administratie (gemeentebestuur) ondersteunen in haar taken waarbij de dienstverlening naar en de communicatie met de burgers, verenigingen,

bedrijven en andere externen centraal staat. REGISTER IN- EN UITGAANDE POST


Soorten post


Duidelijk onderscheid tussen een klacht en een melding


Procesomschrijving meldingskaarten


Digitaal meldingsformulier via website


Meldingskaart in CRM


Automatische workflows





Opdracht wordt uitgevoerd. Resultaten worden door de arbeiders genoteerd op de meldingskaart en terug ingevoerd in crm. V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Nacontrole opdracht


Beleids- en beheerscyclus in Aalter 

Beleidsvoorbereiding- en bepaling  Lange termijn – strategische doelstellingen  Middellange termijn – tactische doelstellingen  Korte termijn – operationele doelstellingen



Beleidsuitvoering



Beleidsevaluatie, terugkoppeling en bijsturing



Halfjaarlijkse rapportering juli 2011 Rijlabels 2008 2009 2010 2011 Eindtotaal


Extern 1113 1329 1523 337 4302

Intern 622 587 471 873 2553

Eindtotaal 1735 1916 1994 1210 6855

2012

Extern: Dossieropvolging door de melder via de website - CRM

Intern:

Omschakeling naar CRM 5 met o.a. als voordeel vaste diagrammen met onmiddellijke weergave van het al dan niet bereiken van de gestelde criteria. Realisatie

van

stockbeheer,

meldingskaarten. V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

gekoppeld

aan

de

Ondernemingsgegevens Lokaal? VKBO? 2 masters?


Situering onderzoek (Sept. 2010-dec. 2011)  Onderzoeken van gebruik (V)KBO-gegevens bij lokale besturen  Welke gemeentelijke diensten? Welke data? Welke databanken?  Welke factoren beïnvloeden adoptie? Implementatie? Gebruik?  Wat zijn de effecten?

 Onderzoek van het interbestuurlijke project  Kenmerken van KBO en VKBO  Bestuurskundige invalshoek

 Gebruik op lokaal niveau linken aan de kenmerken van KBO en VKBO als interbestuurlijk eGov. projecten V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Gebruik binnen gemeenten: databronnen • KBO • VKBO • Graydon, Infobel, Coface, Trends Top, Locatus, … • (In)formele uitwisseling met provincie, VOKA, UNIZO, OLK’s, ... • Eigen waarnemingen


Gebruik binnen gemeenten: (V)KBOtoepassingen 1. Eenmalige opvraging gemeenterapporten (+160) 2. KBO-extracten (26)/-listing/-Select (3) 3. Periodieke opvraging gemeenterapporten (29) bestanden (15) + generieke publicaties 4. Interfaces: Public Search (onbekend), KBO-WI (36), VKBO-GO (+100) 5. Bedrijvengidsen/DEK (Leiedal + Pr. West-Vl.) 6. Lokovest (30) 7. KBO-webservices (Fedict) (1)/VKBO-webservices (12)

! Officiële gebruikscijfers ≠ werkelijk gebruik ! V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Behoefte aan ondernemingsgegevens • Lokaal economische beleid: communicatie, onthaalbeleid, eco. acties, vergunningen, enz. • Lokale bedrijfsbelastingen: opmaak kohier • Overheidsopdrachten • Veiligheidsbeleid • Stedenbouw? Milieuvergunning? 

heeft niet elke dienst ooit nood aan een ‘ondernemingsgegeven’?


4 veralgemeende types • Geen gebruik van (V)KBO • Gebruik (V)KBO in combinatie met andere databronnen • Informatiesilo’s - eilandencultuur - dienstgebonden • Gebruik bedrijvengidsen/DEK: • nieuwe functionaliteiten • overstijgt diensten: dienst lokale economie als spil in communicatie naar bedrijven • In combinatie met andere databronnen • Centraal databeheer via CRM (Themis, Microsoft CRM, …) = zelden + embryonaal


Beïnvloedende adoptie-/gebruiksfactoren • Kostprijs: gratis • Productdomein: is er DLE? Bedrijfsbelastingen? • Compatibiliteit: cfr. Lokovest - Unibel • Innovativiteit: informele adoptie (dienstgeb.) • Technische kennis • Ervaringsniveau • Gebruiksvriendelijkheid • Betrouwbaarheid V-ICT-OR Shared Platform – Aalter – 7 november 2011

Betrouwbaarheid = probleem van de datakwaliteit • Verschillende percepties • 3-10% - 30% - >50% • Verschillende problemen • Ontbrekende data: vb. commerciële naam • Onduidelijke data: vb. Nacebelcodering • Ontbrekende actoren – informationoverload • Foutieve data – niet up-to-date data • Hangt samen met andere factoren • Ervaringsniveau: betekenis van data kennen • Gebruiksvriendelijkheid • Technische kennis


Betrouwbaarheid = probleem van de datakwaliteit • Noodzaakt tot een blik op (V)KBO zelf: • Historische foutenlast: problemen door samenvoeging van verschillende registers • Procesmatige vertragingen • Regels structureren de input • inspanningen om datakwaliteit te verhogen nemen toe • Maar: • Juridisch kader is stroef om deze uitdaging volop aan te gaan • Capaciteit van organisaties: vb. griffies RvKh • Communicatie-aangelegenheid • Incrementeel proces: er is geen kant en klare oplossing


Afsluitende bedenkingen • Foutenlast als de barrière waarom lokale besturen aarzelend kijken naar VKBO/KBO • De uitzuiveringsinspanning is groot! • maar zijn de alternatieven beter? • Er is nood aan een structurele dialoog tussen gemeenten als gebruikers – centrale – federale betrokken administraties bij (V)KBO en een gemeenschappelijke strategie • Initiatieven zijn niet afgestemd: cfr. Bedrijvengids en lokale verrijkingen • Wat met VKBO – KBO?


Afsluitende bedenkingen (V)KBO wordt relevanter voor lokale besturen: • De dienstenrichtlijn – lokale initiaties rond vergunningen • Naar verplicht gebruik van AB’en voor lokale besturen • (V)KBO als hulpbron in andere projecten: dig. Bouwaanvraag • Shift in denken over dienstverlening: klantgericht

De evolutie naar implementatie van CRM’s (in de betekenis van een centraal adressenbestand) kan/mag het bestaan van deze authentieke bronnen en het toenemend belang ervan niet ontkennen.


Ondernemingsgegevens Lokaal? VKBO? 2 masters? In de praktijk


Verworven inzichten VKBO - Kruispuntbank ondernemingen: Omgaan met afwijkingen in de praktijk  CASE Maldegem  CRM Maldegem  Postregistratie  Centraal adressenbeheer  Klachtenbeheer  Koppeling met authentieke bronnen:  Lokaal bevolkingsbestand  VKBO



Verworven inzichten VKBO - Kruispuntbank ondernemingen: Omgaan met afwijkingen in de praktijk  Dagelijks full export van alle ondernemingen en vestigingen  met adres in Maldegem  en ondernemingen die vestigingen hebben in Maldegem maar adres buiten Maldegem.  Klantenlijst opzetten voor bedrijven buiten Maldegem




Verworven inzichten VKBO - Kruispuntbank ondernemingen: Omgaan met afwijkingen in de praktijk  Data uit VKBO niet altijd actuele gegevens  Nood aan gemeenten om terreinkennis in CRM te brengen  Gesynchroniseerde gegevens blijven read only, kopie ervan wordt editeerbaar (werkdata)  Bij ongewijzigde werkdata nieuwe gegevens automatisch opgeladen  Werkdata manueel aangepast: integriteits-bewaker moet evalueren welke data blijft te zien voor gebruiker




Roadmap Shared Platform  Visie  Open debat


Roadmap Shared Platform

• LAB • Primaire Processen • Solution

Start snel


Leg de juiste fundamenten • Werkgroep Shared Platform • Consortium leveranciers

• Meer en betere toepassingen • Sterk vereenvoudigde interne werking

Bouw slim verder uit

Shared Platform. Mid-Office voor lokale besturen. Aalter, 7 november 2011

Recommend Documents