LEREND NETWERK:
SESSIE COMMUNICATIE EN KLANTGERICHTHEID Coachingavond 5 OKTOBER 2010 KaHo Sint-Lieven, campus Aalst
HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN
LEREND NETWERK: SESSIE COMMUNICATIE EN KLANTGERICHTHEID Coachingavond 5 OKTOBER 2010 KaHo Sint-Lieven, campus Aalst
HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN Structuur van de avond: 1. Inleiding (10 min.) 1. Voorstelling momentoren : Elevatorpitch 2. Doelstelling van de sessie communicatie en klantgerichtheid 2. Communicatie is een complex proces (10 min.) 1. Definitie : Communicatie 2. Definitie : Klantgerichtheid 3. Communicatieoefening (20 min.) 1. Oefening met berichten 2. Het effect van de communicatie (8 min.) 3. Oefening met cartoons 4. Communicatiestijlen (30 min.) 1. Uitleg 2 assen, 4 kwadranten 2. Zelfdiagnose 3. Oefening en cases communicatiestijlen: Hoe kunnen wij efficiënt en klantgericht communiceren ? 5. Brainstorming in 2 aparte groepen m.b.t. Klantgerichtheid (20 min. inclusief debriefing van de 2 groepen) Groep 1. “Waarom moeten wij klantgericht zijn, naar interne en externe klanten ?” “Waarom klantgericht zijn op de werf ?” Groep 2. “Hoe kunnen wij onze klantgerichtheid tonen ?” “Hoe gedragen wij ons klantgericht op de werf ?” 6. Case: Klantgerichtheid in breder perspectief (20 min.) 7. Slot (5 à 10 min.) Wat waren de ankerpunten van deze sessie?
1. INLEIDING (10 min.) 1. De elevatorpitch (5’) (zie bijlage) 1. De studenten en docenten moeten zich niet voorstellen 2. De momentoren stellen zichzelf voor via een elevatorpitch: dit betekent dat ze ongeveer 1,5 minuten krijgen om zichzelf voor te stellen: 1. Wie ben je? 2. Waarvoor sta je? (vb: welk bedrijf) 3. Hoeveel werknemers telt jouw bedrijf? 4. Welke activiteiten voert het bedrijf uit? 5. Wat beteken je voor de studenten? Waarom neem je deel aan het Lerend Netwerk?
2. Doelstelling van de sessie” Communicatie en Klantgerichtheid” (5’) 3. De momentoren zeggen aan de studenten wat de doelstelling is van de sessie “Communicatie en klantgerichtheid”: 1. Communicatie is een complex proces (zie verder in bijlage) 2. Klantgerichtheid is een vaardigheid en een noodzaak om competitief en rendabel te zijn 3. De essentiële communicatievragen zijn: Wat moeten we communiceren? (de correcte boodschap) Aan wie? (de betrokkenen) Hoe? (op welke manier kunnen we ons flexibel aanpassen aan onze gesprekspartner ?) Wanneer? Op het juiste tijdstip 4. We moeten de communicatie kunnen sturen met als doel meerwaarde te bieden aan onze klanten (interne en externe). 5. We gaan brainstormen over ‘waarom klantgerichtheid belangrijk is’ en ‘hoe we kunnen tonen dat we klantgericht zijn’. We bespreken hoe we klantgerichtheid kunnen vertalen in de voorbereiding en de nazorg van een werf en op de werf zelf. (Tot slot maken we ook een balans tussen het eigen belang en het belang van de klant).
2. COMMUNICATIE IS EEN COMPLEX PROCES. KLANTGERICHTHEID IS EEN ESSENTIELE VAARDIGHEID. (10 min.)
1. Definitie Communicatie Communicatie is een complex proces, waarin mensen (Zender en Ontvanger) met elkaar in relatie treden, elkaar beïnvloeden en van elkaar afhankelijk zijn. Berichten, feiten, emoties meedelen, boodschappen versturen of inspreken, vragen stellen, antwoorden, luisteren, onze overtuiging uitdrukken, tevredenheid uiten , klachten oplossen, al dat soms nog communiceren in een andere taal …, het is opmerkelijk dat mensen elkaar in deze complexe situaties kunnen begrijpen, dat ze kunnen beseffen dat het al eens fout loopt en dat er storingen kunnen optreden. In deze sessie gaan wij ervaren waarmee dit te maken heeft en gaan wij ontdekken hoe wij het communicatieproces ook klantgericht kunnen sturen.
Vooraf enkele pragmatische basisprincipes: o Je kan niet NIET communiceren (Watzlawick, 1970) o Je wordt altijd beïnvloed en je hebt altijd invloed, besef dat ! (Mattheeuws, 1976) o Er kan geen informatieoverdracht plaats vinden zonder gemeenschappelijke ervaring
COMMUNICEREN komt van COMMUNICARE = DEELACHTIG MAKEN, gericht op het denken en het begrijpen Spreken is doen Woorden zijn niet zomaar hulpmiddelen om over iets te praten. Door met elkaar te praten, creëren we samen de werkelijkheid. Wat we zeggen, heeft een effect op anderen en op onze relatie met anderen.
Het communicatieschema
Hoe ? Door welk middel ?
ZENDER
Media / kanaal
Wie ?
ONTVANGER Tot wie ?
transmissie Wat ? Waarom ? Waarvoor ?
Terugkoppeling / "feedback"
De situatie / de context
2. Definitie Klantgerichtheid Klantgerichtheid is de vaardigheid de behoeften van interne en externe klanten te ontdekken en eraan tegemoet te komen. 1. Tot de “interne klanten” behoren de collega’s, de chef, de teamleden, ondergeschikten en ook de medewerkers van andere afdelingen waarmee we in contact staan”. Tot de “externe klanten” behoren onze directe klanten maar ook leveranciers, omwonenden van de werven, stads- en gemeentediensten, enz. 2. Zorgen voor een directe, efficiënte en gepersonaliseerde dienst aan de klanten, andere departementen en leveranciers.
3. Klantgerichtheid sluit heel nauw aan bij communicatie. Goede communicatie is immers een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid, of het nu gaat over positieve of negatieve boodschappen. 4. De kennis van onze interne en externe klanten vergroot onze invloed om meer klantgericht te kunnen communiceren en handelen. Dit houdt in kennis van :
De oorsprong van het initiatief tot contactname De autoriteit om te beslissen De gebruikers of zij die voordeel hebben bij ons product of dienst De overige … (beïnvloeders)
Verder ook
Inzicht in de behoeften Verzorgen van de relatie Kanaliseren van de verwachtingen
3. COMMUNICATIEOEFENING : De berichten (zie aparte bijlage) (20 min) 1. Oefening met de berichten
Er vormen zich 3 groepen van 6 à 7 deelnemers, met telkens een momentor en/of docent. De studenten nemen telkens één briefje uit 3 verschillende kommetjes: BERICHTEN, TOON, LICHAAMSUITDRUKKING. De studenten moeten ieder om beurt aan de anderen het bericht communiceren in de toon en met de lichaamsuitdrukking die op de briefjes vermeld staan. Nadat ieder zijn/haar bericht gecommuniceerd heeft bevragen de momentoren en docenten welke ervaringen deze oefening de studenten heeft opgeleverd: o In kleine groepjes: De oefening doen Evaluatie door de begeleider: “Hoe voelde je je?” o In voltallige groep: Wat zijn de conclusies? Uit de groep laten komen. Indien te weinig respons: zelf conclusies geven.
Mogelijke conclusie :
Een boodschap bestaat uit een INHOUD en een BEDOELING van hetgeen overgedragen wordt. Denken en spreken zijn twee verschillende zaken. Wat wij zijn en wat wij aan de buitenwereld kenbaar maken wordt bepaald door WAT wij denken en vervolgens door WAT wij zeggen. HOE wij het zeggen is een ander verhaal . Een boodschap bestaat niet alleen uit woorden maar ook uit gebaren, intonatie, klemtoon, emotie, bedoelingen. Dit bepaalt of anderen ons werkelijk begrijpen. De zender codeert de boodschap op zijn eigen manier, de ontvanger(s) decoderen de boodschap zoals deze bij hen toekomt, wat niet altijd overeenkomt met wat de zender bedoelde (zie verder de communicatiefilter) Andere…..
2. Het effect van communicatie (10 min.)
Het communiceren van de boodschap gebeurt niet zozeer door WAT we zeggen maar vooral door DE MANIER WAAROP we het zeggen (Albert Mehrabian) We stellen de vraag aan de studenten: Wat blijft er hangen bij het overbrengen van informatie van het woord, de, intonatie en het beeld ? Geef de percentages (totaal = 100%) aan voor respectievelijk W T B .
%
WOORDEN %
%
TOON BEELD
3. Oefening met de cartoons
Ik rij met mijn wagen voorbij een school… Iemand vaart tegen mij uit … Wat antwoord ik ? De studenten ontvangen op een apart blad de tekening A met tekst. Ze vullen in het lege ballonnetje hun antwoord in. Nadien krijgen ze een tweede blad met tekening B. Ze vullen hier hun antwoord in. De momentoren vragen naar de antwoorden bij A en nadien bevragen zij de studenten die bij B verschillend geantwoord dan bij A. Waarom anders ? Vanwaar het verschil ?
4. Communicatiestijlen (30 min) 1. Uitleg over de 2 assen en de 4 kwadranten
Het onderscheid maken tussen communicatiestijlen is het herkennen van de manier waarop wij het gedrag van de gesprekspartner zien (onze perceptie). Met sommige mensen, medewerkers, klanten, “klikt” het gewoon beter dan met andere… Tot de “interne klanten” behoren de collega’s, de chef, de teamleden, ondergeschikten en ook de medewerkers van andere afdelingen waarmee we in contact staan”. Tot de “externe klanten” behoren onze directe klanten maar ook leveranciers, omwonenden van de werven, stads- en gemeentediensten, enz. Wij betonen meer respect en erkennen meer de waarde van de gesprekspartner wanneer wij BEREID ZIJN en BEKWAAM ZIJN onze gedragsstijl aan te passen zodat de andere zich meer op zijn gemak voelt. Je kan verder gewoon jezelf zijn maar meer effectief zijn door je communicatie aan te passen aan het communicatieprofiel van de andere. Het creëert een beter klimaat om informatie over te dragen, oplossingen te vinden, botsingen te vermijden en (klant-) relaties te ontwikkelen.
2. Zelfdiagnose om te herkennen bij welke stijl je het meest aanleunt De momentoren doen allen de oefening met de assen om hun eigen communicatiestijl te ontdekken.
3. Oefening en cases communicatiestijlen
Oefening : strategieën om effectiever te zijn door je aan de stijl van de ander aan te passen. Voor deze oefening splitsen wij de groep in twee: een groep bekijkt hoe men zich kan aanpassen aan de beschouwende stijl en aan de expressieve stijl, de andere groep bekijkt hoe men zich kan aanpassen aan de directieve en de coöperatieve stijl.
Aansluitend aan deze oefening kan er één of twee cases worden aangebracht door de momentoren (dit bespreken we op de coachingavond).
5. Brainstorming in 2 aparte groepen m.b.t. Klantgerichtheid (20 min) 1. Introductie: 3 scenario’s voor “ Werken uitbreiding verkaveling”: U legt netwerken aan voor een groot Telecombedrijf. Er werd een uitbreiding m.b.t. een verkaveling uitgevoerd. U bent bij de start van de werken “vergeten” melding te doen bij de betreffende gemeente. a) De Schepen van Openbare Werken (analytisch, beschouwende stijl) klaagt dit bij jou aan. Dit is de eerste keer dat deze schepen u belt. Opdracht : Hoe past u uw communicatie aan ? b) Een buurtbewoner (sociabele, coöperatieve stijl)beklaagt zich over de moeilijke bereikbaarheid van zijn eigendom omdat het voetpad werd opengebroken. De loopplanken zijn te smal en zonder leuning durft hij er niet over stappen. Opdracht : Hoe past u uw communicatie aan ? c) De ingenieur die veiligheidscoördinator is (directieve, leidende stijl), komt melden dat de sleuven niet voldoende afgebakend en ook niet voldoende gestut zijn. (of een andere nalatigheid met betrekking tot de veiligheid…°) Opdracht : Hoe past u uw communicatie aan ?
2. De Brainstorming “Waarom moeten wij klantgericht zijn?” en “Hoe kunnen wij onze klantgerichtheid tonen ?“ (in imago, voorbereiding, op de werf, bij de uitvoering en in de nazorg) Laat de studenten in twee aparte groepen gedurende 10 minuten brainstormen over deze vragen. Plenum 10 ‘ (5 minuten per groep) met aanvulling door de Momentoren. BRAINSTORMING groep 1 : “Waarom moeten wij klantgericht zijn, zowel naar interne en externe klanten toe?” “Waarom klantgericht zijn op de werf ?” We verdelen ons in verschillende groepen en denken na waarom klantgerichtheid belangrijk is in de bouwsector. De studenten brainstormen hierover een 8-tal minuten en schrijven dit op Post Its ; duidelijk schrijven en één item per bladje. (Verschillende kleuren van Post Its om duidelijkheid in werkgroepen te bepalen). Doel van deze brainstorm is dat de studenten het belang van een klantgerichte houding inzien, zowel naar externe als naar interne klanten.. Het lijkt evident maar de praktijk wijst het anders uit.
Mogelijke conclusies : - De klant is onze vaandeldrager -
Wanneer wij intern niet”intern- klantvriendelijk” zijn, zullen onze externe klanten dat direct doorhebben en er nadeel van ondervinden
-
Een niet-klantgerichte houding brengt een domino-effect met zich mee
-
Met een klantgerichte houding kunnen we de concurrentie aan
-
Klantgerichtheid leidt tot nieuwe klanten
-
Continuïteit van het bedrijf wordt niet gewaarborgd door winst , maar door klantentevredenheid
-
Een klantgerichte houding nodigt de klant uit tot correcte feedback
-
Het rendement (winst, wedde, loon) hangt af van een klantgerichte houding
-
Het vraagt veel meer moeite en investering om een nieuwe klant te maken dan om een bestaande klant te behouden.
Benodigd materiaal : Post Its in andere kleur dan groep 2 BRAINSTORMING GROEP 2 :
“Hoe kunnen wij onze klantgerichtheid tonen ?” “Hoe gedragen wij ons klantgericht op de werf ?” “Hoe vertalen we klantgerichtheid in voorbereiding, uitvoering en nazorg van de werf?”
Met volgende deelvragen:
Wat moeten wij als werfleider, projectleider doen opdat onze partners, onze klanten tevreden zouden zijn? Welke attitude verwachten de klanten van ons? Welke maatregelen gaan we allemaal treffen om zo klantgericht mogelijk te zijn?
Mogelijke conclusies: De vaardige klantgerichte medewerker: •
Identificeert en vervult de verwachtingen van de klant volledig.
•
Informeert naar de werkelijke behoeften van de klant.
•
Bekijkt prioriteiten vanuit het oogpunt van de klant.
•
Geeft aan wat de te ondernemen acties zijn.
•
Neemt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van de problemen van de klant.
•
Evalueert de tevredenheid van de klant en vraagt om zijn commentaar.
•
Bouwt een eerlijke en vertrouwensvolle relatie op met de klant.
• Luistert naar de klant en geeft de hoogste prioriteit aan klantentevredenheid, zowel van interne als externe klanten.
• Legt zich toe op het leveren van toegevoegde waarde aan de klant. • Werkt samen en heeft een goede verstandhouding met de klant. • Bouwt systematisch aan zijn/haar relatie met de klant(en); houdt de communicatielijn open tijdens en na afloop van een project om tevredenheid te garanderen, nieuwe opportuniteiten te detecteren en kennis van de markt op peil te houden. • Weet hoe concurrenten inspelen op de behoeften van de klant. • Stelt zich continu ter beschikking van de klant, vooral in een crisistijd. Andere …..
6. Case: Het begrip klantgerichtheid in een breder perspectief (20 min) (case evt afhankelijk van output coachingavond)
Algemene betrokkenen bij klantgerichtheid Praktische case : Derde Construct. Concreet: Karel Derde geeft uitleg In het kader van de aanleg van een openbare speeltuin (montage toestellen en aanleg valdempende ondergrond) werken we regelmatig in opdracht van een invoerder/verdeler van speeltoestellen. Bij deze projecten komen wij in contact met zowel de private sector als met de openbare sector. De klantgerichtheid manifesteert zich voornamelijk bij het verschil in aanpak: de private sector (scholen/horeca) hechten heel veel belang aan de ordelijkheid op de werf, de verzorgdheid van het werk (likje verf of schrammetje op het toestel) en het respecteren van deadlines. Openbare besturen hechten meer belang aan een correcte werfafsluiting, de nodige administratie, veiligheid en garanties. Het is belangrijk de montageploeg attent te maken op de prioriteiten voor de klant. -
Wie zijn de betrokkenen in deze case? o de invoerder / leverancier o de medewerkers van de gemeente o de medewerkers van andere aannemers o de buren o de eigen medewerkers
Conclusie : In de uitvoering van werken komen wij en onze medewerkers in contact met verschillende personen/ partijen. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid hebben m.a.w. niet alleen betrekking op de tevredenheid van de eindklant. Verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid wordt toegelicht. Netwerktevredenheid benadrukken. Klantgerichtheid heeft te maken met het imago van onze zaak dat wij verspreiden op elke werf waar wij aanwezig zijn. Maar niet alleen op de werf; ook in de voorbereiding, uitvoering en nazorg. Als ondernemer is het niet altijd eenvoudig om een consequent klantgericht imago vast te houden. We hebben het niet altijd in de hand: ook onze medewerkers moeten dit imago uitdragen. Instrumenten (te bespreken): in de vorige sessie communicatie 2009 was er : -
Stakeholdersfiche komt gemaakte afspraken na (Wordt enkel gebruikt als illustratie om het visueler te maken voor de studenten).
7. SLOT (5 à 10 min’)
De momentoren overlopen samen met de hele groep de inhoud van de voorbije sessie en de bijhorende leesstof: o Communicatie is een complex proces o Klantgerichtheid is een essentiële vaardigheid o De verschillende communicatiestijlen o Het belang van actief en interactief luisteren o De kunst van goede vragen te stellen o Waarom klantgericht zijn ? Hoe invulling geven aan het klantgericht zijn? De docent deelt mee dat de studenten een neerslag zullen krijgen van deze sessie. Zijn er nog vragen?
