Klantgerichtheid Beurs goede praktijken

Klantgerichtheid Beurs goede praktijken 22 januari 2015

Federaal Netwerk Klantgerichtheid Réseau fédéral Orientation Client

Overzicht goede praktijken nr

Organisatie

Onderwerp

2 3

FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking FOD Werkgelegenheid Arbeid en Sociaal Overleg Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen

4

POD Wetenschapsbeleid

5 6

Koninklijk Bibliotheek van België Albert I Ministerie van Landsverdediging POD Maatschappelijke Integratie Armoedebestrijding en Sociale Economie Belgisch agentschap voor ontwikkelingssamenwerking Rijksinstituut voor Sociale Verzekeringen der Geïntegreerd dossier: 'zelfstandige klant' Zelfstandigen Rijksinstituut voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering eGezondheid Onlineraadpleging van parochieregisters en Rijksarchief in België registers van de burgelijke stand FOD Personeel en Organisatie - OFO Klachtenmanagement Rijksdienst voor Sociale Zekerheid Usability Federaal Agentschap voor de veiligheid van de Publicatie van de inspectie-resultaten in de sector Voedselketen B2C Pensioendienst voor de overheidssector Het CRM in het klachtenmanagement FOD Personeel en Organisatie -Selor Snel en doordacht klachtenmanagement FOD Fedict Federale dienstenintegrator

1

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17


Reisadviezen - Call center - Permanente wacht Dienstencatalogus Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden Realisatie en verspreiding van de tijdschrift "Science Connection" Digitalisering kranten Geluidshinder Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Tevredenheid over de diensten van de Vertegenvoordiging in Rwanda

1

FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking


Reisadviezen

 Reisadviezen: op zijn website publiceert de FOD Buitenlandse Zaken, 172 reisadviezen met informatie over: o De veiligheidssituatie o Het transport o Gezondheid en hygiëne o Zeden en gewoonten

o Praktische info

o Meest bezocht webpagina van de website!


Reisadviezen

 Dienstlevering klant: o Betere voorbereiding op de bestemming en de eventuele risico’s ter plaatse

o Communicatietool in geval van crisis


Reisadviezen

Klanten:  Belgische reiziger  Belgische gemeenschap in het buitenland


Reisadviezen

Webpagina:  http://diplomatie.belgium.be/nl/Diensten/Op_reis_in_het_buitenland/


Reisadviezen Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:  Informatie wordt afgestemd op de behoeften van de reiziger/expat  Regelmatige updates, tijdens crisis meermaals per week/dag  Informatie wordt gegeven in functie van eventuele moeilijkheden/problemen die reizigers in een specifiek land kunnen ervaren [op basis van de ervaring van de diplomatieke posten in het buitenland]  Rekening houden met specifieke groepen die eventueel groter risico lopen in bepaalde landen [LGBT’s, vrouwen,…]  Visualisering door de toevoeging van een kaart  Doorverwijzing naar nuttige websites  Opnemen van contactgegevens bevoegde diplomatieke posten


Reisadviezen Lessons learned:  Publiek hecht grote waarde aan het snel op de actualiteit kunnen inspelen, dus belang van het bewaken van de actualiteitswaarde  Belang van een duidelijke communicatie  Vermogen om zich te kunnen verplaatsen in de gedachtewereld van een burger die niet gewend is veel te reizen

 Correct duiden van gebeurtenissen die door de media worden weergegeven


Call center Goede praktijk:  Call center dat in tijden van crisis wordt geactiveerd om burgers die informatie wensen over familieleden in het buitenland te woord te staan [eens geactiveerd 24/24u – 7/7d bereikbaar gedurende de hele crisis]  Onthaal klant: Snel en efficiënt te woord staan van bellers, met aandacht voor de gevoelige context waarin wordt opgetreden


Call center

Klanten:  Belgische burgers van wie familieleden zich in een land/zone bevinden die werd getroffen door een crisis


Call center

Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:  Call center is 24/24u en 7/7d bereikbaar gedurende een crisis  Telefonisten worden opgeleid om op een empathische en efficiënte manier oproepen te beantwoorden [oproepen worden snel beantwoord – telefonisten bieden een luisterend oor]  Permanent/snel bijwerken van de informatie via contacten met BEL diplomatieke zendingen ter plaatse/ andere EULS  Samenwerking met andere departementen om een coherent en gecoördineerd antwoord aan de burger te bieden.


Call center

Lessons learned:  Belang van permanente bereikbaarheid  Belang van het doorgeven van correcte informatie

 Bieden van een luisterend oor aan de burger  Belang van het snel en efficiënt behandelen van oproepen [bellers mogen niet te lang wachten alvorens hun oproep wordt behandeld]


Permanente wacht Goede praktijk:  Permanentie buiten de werkuren [weekdagen vanaf 19u – 08u, gehele weekend]  Onthaal: behandelen van oproepen en doorverwijzen naar de juiste instantie  Dienstlevering: afleveren van voorlopige paspoorten, afhandeling overlijdens van Belgen in het buitenland…


Permanente wacht

Klanten:  Belgen in België – Belgen in het buitenland  Diplomatieke posten geaccrediteerd in België

 Andere officiële instanties


Permanente wacht

Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:  Oprichting pool van vrijwilligers die per duo gedurende 1 week instaan voor de permanentie [zowel telefonisch als qua mail]  Opleiding van de vrijwilligers  Voorzien van een permanente bereikbaarheid buiten de werkuren voor problemen die om een dringende oplossing vragen


Permanente wacht

Lessons learned:  Nood aan een goede opleiding en omkadering van de leden van de Permanente Wacht

 Belang van de organisatie van een jaarlijkse informatiesessie omtrent nieuwe procedures


Eric Jacquemin

 Contactgegevens:  Eric JACQUEMIN, Directeur Crisiscentrum  [email protected]

 02/501.83.37  Karmelietenstraat 15 - 1000 Brussel


2

FOD Werkgelegenheid Arbeid en Sociaal Overleg


Dienstencatalogus

 Lancering nieuwe dienstencatalogus, met nieuwe functionaliteiten en nieuwe look. Specifieke aandacht voor gebruiksgemak.  Deze dienstencatalogus verzamelt alle diensten aangeboden door de Stafdiensten, de Dienst van de Juridische Studiën, de Directie van de Aankoop en de Logistiek, de Communicatie en IDPBW.  Voornamelijk de etappe ‘oriënteren’.


Dienstencatalogus

 Deze goede praktijk is bedoeld voor de interne klanten van de organisatie


Dienstencatalogus

 http://intra/dienstencatalogus


Dienstencatalogus

 Oprichting werkgroep  Getrokken door de Managementcel  Herdefiniëren en uitschrijven van geleverde diensten

 Maken van een ICT applicatie  Dit naar aanleiding van een personeelsenquête


Dienstencatalogus

 Nodig om informatie ter beschikking te stellen voor interne klanten  Geleverde diensten moeten continu geëvalueerd worden.


Laurent D’Agostino

 Attaché DIV/DIRACO  02/233 40 07  Laurent.d’[email protected]


3

Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen


Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden

 De tevredenheidsenquête bij de gebruikers wordt uitgevoerd om onze dienstverlening te verbeteren  In samenwerking met P&O  Sinds 2010 wordt er om de 2 jaar een enquête georganiseerd


Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden

Voor welke klanten is deze enquête bedoeld?  Voor de sociaal verzekerden die een beroep doen op onze diensten  8000 klanten worden uitgenodigd om deel te nemen aan de enquête  4000 per brief – random gekozen  4000 per mail – random gekozen  Via website  image op de homepage  Via affiches in de wachtzalen van onze 34 kantoren


Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden Onze affiche 2014!


Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden  Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om te komen tot deze goede praktijk?  In deze enquête komen verschillende thema’s aan bod, waar onze doelgroep zich kan over uitspreken.

o Eerste bezoek o Toegankelijkheid o Onthaal o Wachtzaal o Loket o Telefoon o Samenstelling van het dossier o Betaling van de uitkeringen


o o o o o o

Klachten Documenten en attesten Website Mijn HVW-dossier Evolutie van de HVW Profiel respondent

Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden  Hoe is rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de klanten?  Analyse in samenwerking met P&O  Uitwerken van actieplan in functie van de gegeven antwoorden Enkele voorbeelden van acties:

o Vernieuwing van de website o Verbetering telefonische bereikbaarheid – IVR (interactive voice response) 24/24 uur o Herkenbaarheid van de HVW in het straatbeeld o Verbetering klachtenmanagement o Uitbreiding van de mogelijkheden in ‘mijn HVW-dossier’


Oude website


Nieuwe website


Nieuwe website Contactgegevens van een kantoor

Indicatie van de drukke momenten in de wachtzaal


Verbetering telefonische bereikbaarheid - IVR 24u/24


IVR 24u/24: een nieuwe wereld van communicatie


Herkenbaarheid van de HVW


Verbetering klachtenmanagement

Onze flyer


Verbetering klachtenmanagement Online klachtenformulier op onze website


Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden  Geleerde lessen:  Beschouw de tevredenheid van de klanten als een investering voor de toekomst.  Informatie mee te geven aan de andere overheidsorganisaties:

 Probeer u in te leven in de verwachtingen van uw klanten  Gebruik een eenvoudige en begrijpelijk taal  Zorg voor overzichtelijke en eenvoudige structuren, zowel in uw teksten als in de opbouw van uw website


Marcel Claes Tim De Coster  HVW Brabantstraat, 62 1210 Brussel

 [email protected]  [email protected]


4

POD Wetenschapsbeleid


Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »  Belspo realiseert intern een gratis magazine dat een kijk biedt op wat er leeft in de wetenschap en horizonverruimend is.  Belspo doet aan product- en dienstverlening


Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »  De goede praktijk is bestemd:  voor het publiek  voor de partners van Belspo

 voor de wetenschappers


Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »  http://www.scienceconnection.be/


Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »  stappen:  keuze van artikelen en foto’s  Redactie  nalezen  lay-out  controle door de auteurs  goedkeuring van de drukproef  groen licht voor druk  beantwoorden aan de verwachtingen en behoeften:  tevredenheidsenquête  bestaan van een pdf-versie van het tijdschrift  realisatie van een elektronische spin-off van het tijdschrift


Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »  lessen die getrokken werden:  aandacht voor de vragen van de lezers via enquêtes, mails, telefonische oproepen  realisatie van een newsletter teneinde vlugger te informeren over de actualiteiten  herwaardering van de flexibiliteit en de motivatie van personeel  boodschap:  aandacht hebben voor de klanten en zich aanpassen aan hun verwachtingen  beantwoorden aan de algemene behoefte aan communicatie en informatie van de burgers


Patrick Ribouville Laurence Burnotte  [email protected]  [email protected]


5

Koninklijk Bibliotheek van België Albert I


Digitalisering kranten

 Product- en dienstlevering  Met een doordacht digitaliseringsbeleid wil de Koninklijke bibliotheek:

 de toegankelijkheid van het aan de instelling toevertrouwde erfgoed verbeteren  voor het grote publiek en voor wetenschappers



 Voor welke klanten?  Bezoekers van de Koninklijke Bibliotheek die deze documenten willen raadplegen  Zowel het grote publiek als wetenschappers



 http://belgica.kbr.be/nl/accueil_nl.html



 De afdeling digitalisering stond in 2013 in voor het uitvoeren van in totaal 205.000 scans uit de eigen collectie.  Op 90% van deze scans werd het OCR-procédé (optical character recognition) toegepast, waardoor specifiek gezocht kan worden op bepaalde woorden en zoektermen in de gedigitaliseerde bestanden.




Joachim Spyns

 [email protected] (verantwoordelijke communicatie)


6

Ministerie van Landsverdediging


Geluidshinder

 Korte omschrijving van goede praktijk  Geluidshinder van militaire vliegtuigen (F16, C130, Heli,..)  Klachtenmanagement: stap nazorg


Geluidshinder

 Burgerbevolking in het algemeen (BEL en NDL)


Geluidshinder  www.mil.be ACTUALITEIT EN AGENDA » Agenda » vluchten in BEL


Geluidshinder  www.mil.be CONTACT » Hoe een klacht indienen?


Geluidshinder  Stappen:  Ontvangst van de klacht: ontvangstmelding  Analyse van de klacht: elementen van antwoord verzamelen  Antwoord aan de klager  Opvolging: uitnodigen van de betrokken personen of autoriteiten van de gemeenten door de commandant van de basis  Indien niet respecteren van de normen: interne maatregelen


Geluidshinder

 Belangrijk om mee te geven:  Betere informatie op de site www.mil.be  Interne briefings over de veiligheidsnormen en sensibilisering van de piloten ivm geluidshinder

 Betere externe communicatie ivm evenementen met grote visibiliteit (geluid): meer informatie via de verschillende mediakanalen (internet, briefings, Facebook,….)


Dominique Peeters Corinne Deray  Dienst Klachtenmanagement van Defensie  Kwartier Koningin Elisabeth Everestraat, 1- Bloc 4B  Tel: 0800 33348

 Luitenant Kolonel Dominique PEETERS, klachtenmanager, [email protected]  DERAY Corinne, [email protected]


7

POD Maatschappelijke Integratie Armoedebestrijding en Sociale Economie


Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Werken mee aan het verbeteren van de toegankelijkheid tot de sociale grondrechten, door hun expertise over sociale uitsluiting te integreren bij de federale overheidsdiensten


Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Vormen in eerste instantie een brug tussen de federale diensten en mensen in armoede:  Door verbetering van het onthaal  Door begeleiding en ondersteuning van burgers in administratieve procedures  Door detectie van de noden van de burgers  Door signalering van problemen in procedures, communicatie en beleid


Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting De POD Maatschappelijke Integratie heeft een centraal coördinatieteam die voor de nodige omkadering zorgt van alle betrokken actoren:  Vorming, coaching en ondersteuning

 Coördinatie van transversaal werken tussen diensten, ervaringsdeskundigen en andere organisaties  Begeleiden van partnerdiensten van bij de opstart


Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting  Door met mensen in armoede effectief samen te werken worden de reële noden gedetecteerd van burgers  verdoken drempels in de dienstverlening worden zichtbaar. Dit dient als basis om de dienstverlening beter af te stemmen op de daadwerkelijke noden van de burger.  Er moet gezocht worden naar synergie; samen werken aan een effectieve, toegankelijke dienstverlening, elk vanuit zijn eigen competentie  De inbedding van deze nieuwe functie in een bestaande structuur vraagt de nodige betrokkenheid en omkadering.  Het coördinatieteam van de POD MI ondersteunt dit hele proces.


Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting POD MI Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

Koning Albert II-laan 30 1000 Brussel [email protected]

02/508 85 85 (NL) 02/508 85 86 (FR)


8

Belgisch agentschap voor ontwikkelingssamenwerking


Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda Beschrijving van de goede praktijk:  De Vertegenwoordiging van het Belgisch ontwikkelingsagentschap in Rwanda heeft een tevredenheidsenquête gehouden over de ondersteunende diensten die ze levert. Dat deed ze bij de Rwandese en internationale verantwoordelijken die belast zijn met de uitvoering van ontwikkelingsprojecten en -programma's.

 Stap klantenproces: diensten leveren


Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda De klanten van de goede praktijk zijn:  Het hiërarchisch ondergeschikt internationaal personeel dat momenteel op post is of dat de organisatie minder dan twee jaar geleden heeft verlaten  De nationale partners die de verantwoordelijkheid dragen voor de uitvoering van een samenwerkingsinterventie


Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda  Lime Survey


Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda Stappen om de goede praktijk te realiseren:  De wil om de performantie te verbeteren door de diensten geleverd aan de klanten te verbeteren  In overleg met de klanten de bedoelde geleverde diensten oplijsten + de verwachte/gewenste diensten  De vragenlijst opstellen en testen bij een steekproef  De vragenlijst opmaken en naar de respondenten sturen

 De gegevens verwerken en de resultaten meedelen


Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda Getrokken lessen  De kwaliteit van sommige diensten werd onderstreept

 Verbeterprojecten voor diensten werden geïdentificeerd of aangepast  De noden van de klanten werden beter begrepen, meer bepaald op gebied van communicatie


Samira El Keffi Belgische Technische Coöperatie Hoogstraat 147 1000 Brussel

[email protected] Tel.: +32 (0)2 505 19 76


9

Rijksinstituut voor Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen


Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’  Het RSVZ beschermt het sociaal statuut der zelfstandigen op vele fronten, met name: 1) informeren en communiceren over het sociaal statuut der zelfstandigen 2) ervoor zorgen dat de zelfstandigen zich aansluiten bij een socialeverzekeringsfonds en hun sociale bijdragen betalen 3) de pensioenen als zelfstandige berekenen en toekennen 4) de Nationale Hulpkas (socialeverzekeringsfonds van het RSVZ) leiden


Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’  Voor het beheer van de individuele dossiers van de zelfstandigen is het RSVZ georganiseerd op een gedecentraliseerde wijze. Elk gewestelijk kantoor telt drie operationele diensten: de dienst Verplichtingen (VOB), die ervoor zorgt dat de zelfstandigen zich aansluiten bij een socialeverzekeringsfonds en hun sociale bijdragen betalen, de dienst Pensioenen (PEN), die is belast met de berekening en de toekenning van de pensioenen als zelfstandige, en de dienst Nationale Hulpkas (CNH), socialeverzekeringsfonds van het RSVZ.

 Transversale benadering van het dossier, waarbij elke afdeling haar input bijdraagt, wanneer zij betrokken is bij een vraag. Een vraag van een zelfstandige klant komt binnen bij het kantoor en betreft meer dan één operationele dienst → 1 volledig onderzoek → 1 antwoord aan de klant.  Resultaten? Kwaliteit en snelheid van antwoord aan de zelfstandige klant


Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’  De goede praktijk is bestemd voor de zelfstandige klant van het gewestelijk kantoor, en de personeelsleden van het kantoor bij het beheer van hun dossiers


Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’  Het project beschikt niet over een elektronische link of webpagina, want het werd ontwikkeld door een operationeel kantoor van het RSVZ in de context van de afwezigheid van een geïntegreerd elektronisch dossier. Het betreft een intern gecoördineerde papieren procedure die een ’multiserviceaanpak’ toelaat voor elke zelfstandige klant.  Bepaalde aanvragen die aan de verschillende operationele diensten van het kantoor (VOB-CNH-PEN) worden gericht, betreffen eenzelfde zelfstandige klant. Geleidelijke invoering van een gecoördineerd antwoord voor het dossier.  Elke dienst vervult de opdracht waarvoor hij bevoegd is en stuurt de informatie door aan de andere afdelingen.  Anticiperen op de vragen voor opvolging  Transversale aanpak van de vragen van eenzelfde zelfstandige klant in elke betrokken dienst  Globaal antwoord aan de klant in afwezigheid van een geïntegreerd elektronisch dossier


Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’  Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om de goede praktijken te realiseren, en in welke mate werd rekening gehouden met de verwachtingen en de behoeften van de klanten? 1) Coördinatie van de bestaande en de ontvangen informatie (brieven, fax, e-mails, bezoeken aan het kantoor …) 2) Centralisatie van de antwoorden en globale zending aan de klant.

3) Verbetering van de dienstverlening aan de zelfstandige klant en vermindering van de termijnen voor de behandeling van het dossier


Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’  Welke zijn de lessen die uw organisatie heeft getrokken uit het ontwikkelen van de goede praktijk?

1) De optimalisering van de uitwisselingen tussen de betrokken diensten. 2) De vereiste van polyvalente personeelsleden om te kunnen worden toegepast. 3) Het noodzakelijke behoud van de vlotte doorstroming van de communicatie voor de overdracht van informatie tussen diensten

 Welke boodschap wilt u delen met de andere openbare diensten? De invoering van deze praktijk vereiste geen nieuwe middelen en drukt de verzendingskosten. Bovendien verbetert de praktijk de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant.


Stéphane Schutz Sté[email protected]


10

Rijksinstituut voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering


eGezondheid

eGezondheid: informatiseringsstrategie binnen de gezondheidszorg  Deze strategie werd samen uitgewerkt tussen het RIZIV en zijn partners: zorgverleners, verzekeringsinstellingen, informaticabedrijven en andere overheidsinstellingen zoals met name het eHealth-platform.  De strategie situeert zich in het klantenproces bij de stap van de levering van diensten.


eGezondheid Voor welke klanten?  Zorgverleners (artsen, verpleegkundigen, apothekers, ziekenhuizen, enz.)  Ziekenfondsen : elektronische facturatie  Farmaceutische firma’s : online indienen van aanvragen voor de terugbetaling van geneesmiddelen  Patiënten : webtoepassing waardoor de patiënt veel sneller de beslissing ontvangt over de goedkeuring van de terugbetaling van zijn (dure) geneesmiddel.


eGezondheid Voorbeelden van webtoepassingen voor zorgverleners

 MyRiziv waardoor ze online toegang hebben tot hun individuele gegevens en op interactieve wijze gegevens kunnen uitwisselen met het RIZIV  MyCareNet waarlangs ze onder meer de mogelijkheid hebben om online verzekerbaarheidsgegevens te consulteren, over te gaan tot een elektronische facturatie alsook de verlenging van het globaal medisch dossier  Medische verkiezingen geeft de mogelijkheid om elektronisch te stemmen over de samenstelling van de vertegenwoordiging in de organen  Getuigschriften online bestellen op een snelle en efficiënte wijze  Andere webtoepassingen op de site van het RIZIV


eGezondheid Rekening houdend met de verwachtingen en behoeften van de klanten

 Bij de ontwikkeling van een brede klantgerichte visie en inzicht in de noodzaak aan het afstemmen van de behoeften van de partners/klanten op de concrete projecten van informatisering in de gezondheidszorg heeft het RIZIV een belangrijke rol gespeeld.  Het RIZIV heeft eigen webtoepassingen ontwikkelt alsook samen met eHealth.  De toegevoegde waarde van het RIZIV situeert zich zowel op niveau van een intensieve participatie als op vlak van de coördinatie bij de voorbereiding en opmaak voor de opmaak van het actieplan eGezondheid. In dit kader werd door het RIZIV het voorzitterschap opgenomen van de ronde tafel in december 2012.  Daarnaast is ook actief meegewerkt (en bemiddeld) aan de voorbereiding van de oprichting van het Overlegcomité van de gebruikers, dewelke in dit breed project een adviserende stem kan uitbrengen.


eGezondheid

Lessons learned  Belangrijk bij de uitbouw en de evolutie van deze goede praktijk is de voortdurende interactie tussen alle partners en klanten bij de praktijk  Deze interactie en feedback laat een permanente alineëring toe met de behoeften van de klant


Contact

[email protected]


11

Rijksarchief in België


Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand  Het Rijksarchief bewaart bijna 300 strekkende kilometer overheids- en privé-archief in 19 bewaarplaatsen verspreid over gans België.  Op de website van de instelling kunnen meer dan 22 miljoen bladzijden met gegevens uit parochieregisters en registers van de burgerlijke stand gratis worden geraadpleegd.  Het publiek heeft dus van thuis uit gratis toegang tot de geboorte-, doop-, huwelijks- en overlijdensakten van zijn voorouders. Voordien kon dit archief van meer dan 100 jaar enkel worden geraadpleegd in de leeszalen van het Rijksarchief.


Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand  Het online archief staat open voor iedereen  historicus,

 heemkundige,  onderzoeker,  student,

 ambtenaar  genealoog  enz.


Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand  http://search.arch.be


Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand  De parochieregisters en registers van de burgerlijke stand van meer dan 100 jaar werden gedigitaliseerd en online gebracht om te beantwoorden aan de noden van het publiek: het zijn namelijk de meest geraadpleegde archiefdocumenten.  In januari 2013 werd gestart met de digitalisering van de parochieregisters en registers van de burgerlijke stand en er wordt nog steeds verder gewerkt aan de digitalisering van de registers en de tienjarige tafels van de burgerlijke stand.  De gedigitaliseerde beelden worden in pakketjes online gebracht, naarmate de gegevens verwerkt zijn.


Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand  Het aantal geregistreerde gebruikers op de website van het Rijksarchief neemt nog steeds toe.  De online beschikbaarstelling – op de website – van de parochieregisters en registers van de burgerlijke stand van meer dan 100 jaar is een middel om de zichtbaarheid van het Rijksarchief te verhogen.


Stéphanie Deschamps

 Algemeen Rijksarchief Ruysbroekstraat, 2 – 1000 Brussel  [email protected]  www.arch.be  http://search.arch.be


12

FOD Personeel en Organisatie

OFO Federaal Netwerk Klantgerichtheid Réseau fédéral Orientation Client

Klachtenmanagement

(logo organisatie)

 Elke klacht die bij het OFO ingediend wordt, wordt met de nodige zorg afgehandeld.

 Nazorg.


Klachtenmanagement

(logo organisatie)

 Voor alle federale ambtenaren die deelgenomen hebben aan een gecertificeerde opleiding.


Klachtenmanagement

(logo organisatie)

 https://www.ofoifa.belgium.be/nl/contact/contacteer-ons  Je hebt een opmerking of een klacht  Je kan het online klachtenformulier invullen  een mail sturen naar [email protected]  een brief sturen naar: Klachtendienst OFO, Bischoffsheimlaan 15, 1000 Brussel


Klachtenmanagement

(logo organisatie)

 Elke klacht wordt naar de persoon die verantwoordelijk is voor het proces in kwestie gestuurd. In deze logica wordt elke klacht met betrekking tot een aspect - welk het ook moge zijn – van een opleiding (gecertificeerd of niet) naar de projectleider gestuurd. Deze moet dan de feiten in chronologische volgorde beschrijven en zijn besluit hierover formuleren. Vanaf dat moment moet hij aangeven of hij van mening is dat de klacht al dan niet is gegrond en natuurlijk deze analyse motiveren.  In een 2de fase kijkt de klachtenverantwoordelijke de redenering na en valideert hij het voorstel, of niet. Vervolgens stelt de projectleider een voorstel van antwoord op ter attentie van de klager.  Dit antwoord wordt op zijn beurt beoordeeld door de klachtenverantwoordelijke onderzocht en verzonden vanaf het adres "complaints".


Klachtenmanagement

(logo organisatie)

 Deze procedure van nalezen en dubbele controle maakt het mogelijk de inhoud van de klacht en de exacte omstandigheden van het algemene kader van deze klacht te verifiëren. Bovendien worden naar de klager alleen die antwoorden die door de projectleider en de klachtenverantwoordelijke werden gevalideerd opgestuurd. Hierdoor is het mogelijk om aanzienlijk gemakkelijker vergissingen te vermijden.


Yves Michel

 Yves Michel  [email protected]  tel: 02/573 73 12


(logo organisatie)

13

Rijksdienst voor Sociale Zekerheid


Usability

 Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.  Doel: klachten voorkomen.  Verminderd aantal klachten  ROI: verminderen verborgen kosten van online diensten


Usability

 Bedoeld voor elke instelling die online diensten aanbiedt aan een publiek:  Werkgevers  Groot publiek (studenten, gepensioneerden,…)  Eigen personeel


Usability

 Voorbeeld: Student@Work (website + toepassing)  Technieken:  Tevredenheidsonderzoek  A/B Testing  Gebruikersinterviews


Usability


Usability

 Voorbeeld: e-Box ondernemingen  Lopend project: iteraties  Technieken:  Focus Group  Gebruikersinterviews  Gebruikerstesten (pilootfase)


Usability


Usability  Sinds 2012 verplichte inschakeling Smals UCC in elke project  Smals UCC neemt meer en meer rechtstreeks contact op met de “echte” gebruikers van online diensten RSZ, via:

 RSZ User Group  Analyse gegevens Eranova  Interviews en focus groups in kader van projecten  Bij start project: behoeftenanalyse  Tijdens project: UX design  Na project: tevredenheidsenquêtes


Usability

 Korte termijn investering in tijd en middelen rendeert:  Grotere tevredenheid en vertrouwen van klanten  Imagebuilding

 Minder klachten  Minder correctieve ontwikkelingen


Catherine Vanden Daelen

 RSZ: [email protected]  UCC smals: [email protected]


14

Federaal Agentschap voor de veiligheid van de Voedselketen


Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C  In de loop van het eerste halfjaar 2015 zal het FAVV op zijn website de inspectieresultaten publiceren die betrekking hebben op de voorschriften inzake infrastructuur, uitrusting en hygiëne in de sector « Business to Consumer » (B2C) (= alle inrichtingen waar levensmiddelen direct aan de consument worden verkocht)  Deze goede praktijk maakt het mogelijk onmiddellijk aan elke geïnteresseerde de gegevens ter beschikking te stellen die vaak individueel aan het FAVV gevraagd worden. Hierdoor is het dus mogelijk door (pro)actieve publiciteit een betere dienstverlening aan de klant te bieden.


Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C  In de eerste plaats is deze goede praktijk bestemd voor de consumenten, zodat ze zich gemakkelijk op de hoogte kunnen stellen van het toestand inzake infrastructuur, uitrusting en hygiëne in de inrichtingen die zij vaak bezoeken of willen bezoeken.  Ze is evenwel in het algemeen bestemd voor iedereen die informatie wenst over de hygiënische omstandigheden in bepaalde inrichtingen van de sector B2C (zoals bvb. journalisten of exploitanten van inrichtingen zelf)


Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C  http://www.favv-afsca.fgov.be/resultats-inspectionsb2c/comment/


Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C  Verschillende stappen:  Voorstel van systeem voor de publicatie door de consumentenvereniging Test-Aankoop  Voorstel besproken met de HORECA-sector  Uitwerking van het systeem door het FAVV op basis van dit voorstel  Nieuwe discussies met Test-Aankoop en de HORECAsector  Feedback van de andere betrokken sectoren  Tweede voorstel door het FAVV  Nieuw overleg met de betrokken sectoren  Aanpassing van het voorstel door het FAVV


Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C  Het voorstel gaat uit van de klant zelf en werd uitgebreid besproken met alle stakeholders zodat iedereen de nadruk kon leggen op zijn behoeften en zijn verwachtingen. Er werd dus rekening gehouden met de verwachtingen en de wensen van de consumenten die door de consumentenorganisaties werden overgenomen.  Het systeem werd uitgewerkt zodat de consument het begrijpt; daarom worden de resultaten onder de vorm van een symbool weergegeven. Het is eveneens de bedoeling dat iedereen zelf informatie kan opzoeken over zijn bakker, slager, restaurant, buurtwinkel. Het is voor de klant ook niet meer nodig om de inspectieresultaten te kennen van de vorige jaren. Daarom beperkt de publicatie zich tot de laatste resultaten.  Voor de sectoren was het voornaamste criterium dat het systeem rechtvaardig zou zijn voor de inrichtingen die bij de publicatie betrokken zijn.


Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C  Gezien het systeem nog niet volledig operationeel is, is het nog iets te voorbarig voor lessen.  Volgende zaken kunnen wel al meegegeven worden:  Openbaarheid van bestuur is een grondwettelijk recht waarvan het toepassingsgebied zeer ruim is omdat het iedere informatie dekt waarover een administratieve overheid beschikt.  De overheid moet ervoor zorgen dat het uitoefenen van dit recht door de burgers niet moeilijker gemaakt wordt en ze kan zich niet achter de uitzonderingen verschuilen die strikt moeten geïnterpreteerd worden.


Ombudsdienst FAVV  Ombudsdienst: [email protected]


15

Pensioendienst voor de overheidssector


Het CRM in het klachtenmanagement  Het CRM (Customer Relationship management) is een informaticatoepassing die:  toelaat om de taken te bepalen die onder de bevoegdheid vallen van de verschillende diensten van de organisatie  om de contacten en het werk (aard, planning, opvolging, controle) te visualiseren,  Het heeft tot doel alle contacten met de klant te verzamelen in één toepassing.  Het maakt deel uit van het elektronisch pensioendossier dat verder bestaat uit elektronische loopbaangegevens (Capelo), berekeningsresultaten (Apsoft) en elektronische documenten (GED). In de toekomst : een “light” versie op “My Pension”


Het CRM in het klachtenmanagement  Het CRM is van toepassing op de verschillende stappen van het klantenproces: o het onthaal : o De informatie die in de wachtrij KMP (Klachtenmanagement / Management des Plaintes) voorkomt, wordt in “aanvraag” omgezet en maakt het voorwerp uit van een onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht,

o

de oriëntatie : o In geval van ontvankelijkheid : naar de interne dienst van de P.D.O.S. o In geval van niet – ontvankelijkheid : naar de bevoegde externe organisatie (zo daartoe grond bestaat), o Deze “oriëntatie” is het voorwerp van een ontvangstbericht of van een e-mail naar het bevoegde externe organisme (zo daartoe grond bestaat).

o De opvolging van de klacht vóór de product- of dienstlevering: voorlopige antwoorden, herinneringen, ,,, o De “product- of dienstlevering” : bij het opsturen van het definitieve antwoord op de klacht o Een “light” versie zal beschikbaar zijn op “My pension”


Het CRM in het klachtenmanagement o Het CRM is bestemd : o voor de interne klanten ( directeur/ adviseur bevoegd om de klacht te behandelen wat betreft de grond van de zaak, of teamchef bij diens afwezigheid, medewerkster van het team belast met het klachtenmanagement), o voor de externe klanten ( klagende particulieren of organismen, mandatarissen aan wie de klagende natuurlijke persoon de taak toegewezen heeft om zijn klacht bij de PDOS neer te leggen, Ombudsman Pensioenen,…).


Het CRM in het klachtenmanagement






Het CRM in het klachtenmanagement  De PDOS heeft het CRM geleidelijk ingevoerd, door een beroep te doen op een team van analisten samengesteld uit personen waarvan bepaalde de hoedanigheid bezitten van ambtenaar bij de PDOS.  Thans strekt de invoering van het CRM zich nog niet uit tot alle diensten: ze is begonnen met de operationele diensten bevoegd voor de pensioenaanspraken en vervolgens met de operationele beheerdiensten na de ingangsdatum.  Er wordt rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de interne klanten, in die zin dat de invoering van het CRM, waar het werkt, de organisatie toelaat:  om het werk naar de juiste dienst te “oriënteren”,  om te zorgen voor de “opvolging” van het werk verricht als antwoord op de verwachtingen en behoeften van de klanten,  Om te “antwoorden” op de klachten ingediend door deze klanten.


Het CRM in het klachtenmanagement  Onder de betrokken lessen : o Het CRM stelt de persoon die belast is met de behandeling van het dossier in staat om de contacten en het al verrichte werk alsook het resterende werk te visualiseren. De ontwikkeling van de goede praktijk heeft tevens tot doel de samenwerking tussen de verschillenden diensten te bevorderen. o Er is een procesanalyse bezig om de oude dossieropvolgingssystemen in overeenstemming te brengen met de mogelijkheden van het CRM . Via bijvoorbeeld “dashboards” zal het mogelijk zijn om te kunnen controleren of de termijnen opgelegd in het “handvest van de sociaal verzekerde”, het “handvest van de gebruiker van de PDOS” en in het “operationeel plan” worden gerespecteerd. o Tenslotte is het een gelegenheid om de leesbaarheid van de documenten te verbeteren en gemene webformulieren (online) te ontwikkelen met de partners van “My Pension” . o Met het CRM kan de organisatie de omvang en de complexiteit van het gedane werk analyseren en de verschillende gegevens die daaruit voortvloeien, gebruiken om de taken van de hele organisatie te verdelen.


Jean-Pierre Derclaye

o o o o o o

Directeur - externe controle – klachtenmanagement Victor Hortaplein 40- bus 30 -1060 Brussel Tel. 02/558 66 90 Fax 02/558 60 04 [email protected] www.sdpsp.fgov.be


16

FOD Personeel en Organisatie

Selor Federaal Netwerk Klantgerichtheid Réseau fédéral Orientation Client

Snel en doordacht klachtenmanagement  Termijn van antwoorden op klachten = 15 dagen (max!)  Alle processen – hangt af van de klacht  Doel is te tonen dat er werkelijk naar de klacht wordt geluisterd en dat er snel op de bal wordt gespeeld.  Waar mogelijk worden onmiddellijk oplossingen aangereikt.


Snel en doordacht klachtenmanagement  15 dagen. 88% van de klachten zijn in 2014 behandeld binnen de termijn van 15 dagen. Ter info : 97% binnen de 30 kalenderdagen.  Aantal ingediende beroepen voor de Raad Van State: grafiek jaar FR NL Totaal Netto 2009 26 10 36 36 2010 26 11 37 16 2011 24 12 36 20 2012 17 6 23 23 2013 52 5 57 14 2014 5 0 5 5


Snel en doordacht klachtenmanagement  Juridische zekerheid blijft hoog

jaar

% gewonnen geschillen 2014 2013 2012 2011 2010 2009


gewonnen 75% 93% 96% 77% 82% 89%

verloren 12 67 70 39 36 39

4 5 3 12 8 5

Snel en doordacht klachtenmanagement Wie is het doelpubliek?  Kandidaten die interesse hebben in een vacature,  aan een selectieprocedure meedoen,

 een selectieprocedure hebben meegedaan en al dan niet geslaagd zijn.


Snel en doordacht klachtenmanagement  Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om te komen tot deze goede praktijk en hoe is rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de klanten? o Medewerkers mobiliseren nood van kortere termijn o Strakke opvolging o Regelmatig zelf initiatief nemen als klachtenmanager en antwoord geven


Snel en doordacht klachtenmanagement  Welke lessen heeft jouw organisatie getrokken bij de uitbouw van deze goede praktijk?  snel klachtenmanagement geeft minder geschillen  hoe sneller je reageert, hoe meer kans er nog iets kan ondernomen worden door de overheidsdienst en kan de klacht ongedaan worden of kan de schade (gedeeltelijk) beperkt worden


Frédéric Baervoets Bernard Marée  02/788 66 29  [email protected]  [email protected]


17

FOD Fedict


Federale dienstenintegrator  Wat is de nieuwe wet (only once)?  De nieuwe wet 5 mei 2014 geeft aan dat de federale overheidsinstanties beschikbare gegevens moeten hergebruiken i.p.v. ze opnieuw op te vragen bij burgers en bedrijven.

 In zijn rol van federale dienstenintegrator maakt Fedict dit mogelijk.

 Wat is een authentieke bron?  Een authentieke bron is een databank waarin oorspronkelijke en unieke data over een persoon of rechtsfeit bewaard worden.


Federale dienstenintegrator

(logo organisatie)

Voor wie?  Deze goede praktijk is gericht naar alle instanties van de federale overheid.



(logo organisatie)

Stappen  Proactief contact nemen met de klant  Dienstenaanbod i.v.m. deze wet door te voeren  Nieuwsbrief http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/nieuwsberic hten/fedivers/fedivers_nov_2014/Item5.jsp?referer=tcm :460-258897-64  Info-sessies gevolgd door eventuele vergaderingen



Geleerde lessen  Goede communicatie is cruciaal  Denk mee met de klant

 Denk aan mogelijke gevolgen


(logo organisatie)

Bob Artois

Contactgegevens: [email protected] 02 212 96 86


(logo organisatie)

Bedankt aan alle federale administraties die meewerkten! Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid


Klantgerichtheid Beurs goede praktijken

Recommend Documents