SEMESTRE 2 FRANÇAIS:
LES ANNEXES: ANNEXE 1: LA SEGMENTATION : Het is van belang om je gasten onder te verdelen in groepen, zodat je je commercieel beleid kunt aanpassen aan de behoeften van de groep. Op deze manier kun je de omzetcijfers verhogen. We kunnen op twee manieren een onderscheid maken: Segmentation géograhique: onderscheid naar afkomst Segmentation démographique: bijvoorbeeld op leeftijd (l’âge) of geslacht (le sexe) Het profiel van senioren die Franse hotels bezoeken is: - Hebben veel vrije tijd Disposent de temps libre - Houden van streekproducten Aiment des produits du terroir - Hartelijk ontvangst L’accueil chaleureux - Willen zich thuis voelen Comme chez soi - Bepalen hun keuze aan de hand van (localisation), prijs (prix), comfort (confort), zuiverheid (properté) en gemakkelijke toegankelijkheid (facilité d’accès). - Boeken vaak via reisbureaus (agences de voyages), toergidsen (guides touristiques), het VVV (offices de tourisme) en mond-op-mond reclame (bouche à oreille). - Wensen graag een korting op de prijs op het affiche van 10%. Het profiel van Nederlanders op vakantie: - Zijn vaak katholiek (catholiques) of protestants (protestants) - Bezoeken vaak Frankrijk (France), Spanje (Espagne), Duitsland (Allemagne) en Oostenrijk (Autriche) - Gemiddelde verblijfsduur (durée moyenne de séjours) is 15 dagen - Verblijven in Frankrijk vaak 10 tot 15 dagen - Bezoeken vaak Parijs en de rustige gebieden (régions calmes) - Boeken vaak met een reisagent (voyagiste / tour operator) - Reizen vaak in juli (juillet) - Wensen goede gastronomie, cultureel erfgoed (patrimoine culturel) en een goed uitgeruste camping (camping bien équipé) - Klachten gaan vaak over de prijs en gebrek aan ecologisch besef (mangque d’écologie) - Apprecieren hoffelijkheid (courtoisie) - Nederlanders tutoyeren snel (tutoiement courant) maar hebben wel fysieke afstand (distance physique) - Willen lits jumeaux met dekbed (couette)
ANNEXE 2: HÔTELS CLASSÉS , ÉQUIPEMENTS EXIGÉS : In Frankrijk worden hotels verdeeld in 6 klasses: van geen tot 5 sterren. De sterrenstatus is vrijwillig om je voor op te geven in Frankrijk. Aan de gevel van het hotel staat op een blauw bord meestal hoeveel sterren een hotel heeft. De classificatie hangt af: Gemeenschappelijke ruimten (locaux communs) Faciliteiten van het hotel (les équipements de l’hôtel) Bewoonbaarheid (l’habitabilité) Service (vanaf 3 sterren is een roomservice verplicht) Het spreken van buitenlandse talen aan de receptie (la pratiqu des langues étrangères pour le personnel de la réception) Eetgelegenheid (service de restauration) (is verplicht vanaf 4 sterren)
ANNEXE 3: LE PERSONNEL DU HALL 1: Le concierge: De belangrijkste taken van een conciërge zijn: - Toezicht houden op alle materiële zaken tijdens het verblijf van de gast, zoals het reserveren van een voorstelling of een tafel in een restaurant - De gasten ontvangen - Het controleren van de servicen die aan de gast zijn geleverd - Het personeel in de hal aansturen en eventueel ook personeel werven - Contactpersoon zijn tussen de gast en het personeel in en buiten het hotel - De veiligheid van de spullen en de mensen in de hal waarborgen De belangrijkste bijbehorende eigenschappen zijn: Moet een goed visueel geheugen hebben (Faire preuve d’une bonne mémoire visuelle) Tenminste één vreemde taal spreken In staat zijn overzicht te houden en alle zaken te kunnen controleren (superviser et contrôler) Hoffelijk en discreet zijn (être courtois et discret) La gouvernante générale: Dit is het hoofd van het schoonmaakteam van het hotel. De belangrijkste taken zijn: - Aannemen van haar team (Formation de son équipe): gouvernante, kamermeisjes (femmes de chambre), linnenjuffrouw (lingères), équipiers, kamerbediendes (valets) en een bloemist (fleuriste). - Het verzorgen van de plannen (Élaborer les plannings) - Controleren van hygiëne en veiligheid - Het beheren van het budget - Inkopen doen (Gère les achats) - Beheren van het linnengoed, kleding en welkomstgeschenken (Gestion du linge, des uniformes et des produits d’accueil) - Houdt de schoonmaak van de kamers bij Haar belangrijkste kwaliteiten zijn: Heel punctueel zijn (être ponctuelle) Gevoel voor organisatie hebben (avoir le sens de l’organisation) Verantwoordelijkheidsgevoel hebben (avoir le sens des responsabilités) Oog voor detail hebben (avoir le goût du détail) ANNEXE 4: LES HABITUDES DES CLIENTS ÉTRANGERS : Afkomst: Duitsers:
Apprecieren: Franse keuken (Cuisine française) Hartig ontbijt (Petit-dej. copieux) Bruin brood (Pain complet) Vleeswaren (charcuterie) Wijn als aperitief
Willen niet: Halfrauw vlees (la viande saignante) Slakken (escargots) Oesters (Huîtres) Orgaanvlees (Abats)
Afkomst: Engelsen:
Apprecieren: Hartig ontbijt (Petit-dej. copieux) Lichte lunch (déjeuner léger) Kaas met port en koekjes (Le fromage servi avec du Porto et des biscuits) Knapperige, nog bijna rauwe groentes (légumes peu cuits) Thee erg heet geserveerd
Willen niet: Extreem hoge prijzen (Les prix excessifs) Halfrauw vlees (la viande saignante) Orgaanvlees (abats) Slakken (escargots) Zeevruchten (Fruits de mer) Kikkerbillen (les cuisses de grenouille)
Amerikanen: Hartig ontbijt (Petit-dej. copieux) Elk uur van de dag kunnen eten Kaas met port en koekjes Een glas water bij het eten Grote porties (grosses portions)
Mensen die hun taal niet spreken (Qu’on ne parle pas leur langue) Een menu Sterke kazen (les fromages forts) Halfrauw vlees (viande saignante) Orgaanvlees (abats) Konijn (lapin) Espresso (Le café expresso)
Japanners:
Groeten met het hoofd (Salue en penchant la tête) Klein hartig ontbijt Samengestelde menus (Les menus établies à l’avance) Producten die ze niet kennen proeven (Goûter à des produits qui n’existent pas chez eux) Alles behalve het dessert gelijk Geserveerd (Que tous les plats Soient servis en meme temps)
Direct in de ogen kijken (Qu’on les regarde droit dans les yuex) Lang dineren (Les repas trop longs) Gerechten met saus (les plats en sauce) Wild (le gibier) Orgaanvlees (abats) Sterke kazen (les fromages forts) Dat fruit niet is geschild en gesneden (Que les fruits ne soient pas proposés pelés et découpés
Hollanders:
Franse keuken (Cuisine française) Zachte kazen (les fromages doux) Een lichte lunch (déjeuner léger)
Te nette prijzen (les prix trop élevés) Knoflook (l’ail)
Italianen:
Eigen keuken, met olie (huile), Olijven (d’olive) Grilgerechten (grillades) Licht ontbijt (Petit-dej. Léger)
Te veel saus (trop de sauce) Koken met crème (La cuisine a la crème) Geen gastvrijheid naar kinderen
ANNEXE 5.1: LES COUTUMES FRANCAISES: De etenstijden in Frankrijk zijn: Ontbijt (Petit-dejeuner) Lunch (déjeuner) Diner (dîner) Souper (klein avondje hapje)
7 uur – 9 uur 12 uur – 14:30 19:30 – 22 uur 23 uur – 24 uur
ANNEXE 5.2: VIVRE POUR MANGER: Fransen houden van eten, maar houden er ook van om over eten te praten. Afhankelijk van het dagritme van iemand, zijn er meestal twee belangrijke maaltijden. Steeds meer zie je door gebrek aan tijd dat men ingevroren producten (produits surgelés) en kant-en-klaar maaltijden (plats cuisinés tout prêts) koopt. Ochtend: Fransen ontbijten erg licht. Onderweg naar het werk eten ze vaak bij de bakker (boulangerie) een stokbrood met een kop zwarte koffie. Middag: 75% van de Fransen eet in de middag thuis, vooral buiten Parijs (En province). In de grote steden is daar meestal geen tijd voor. Meestal bestaat de lunch uit: - Koud of warm voorgerecht (entrées froides ou chaudes) - Vlees of vis met garnituur (Posson ou viande avec garniture) - Salade en / of kaas (Salade et / ou fromage) - Dessert Avond: ‘s Avonds eet men vaak hartig. Het diner bestaat uit soep (potage), vlees of vis met aardappelen (pommes de terre) en een dessert. Kinderen eten vaak om 5 uur een tussendoortje (goûter): stokbrood met boter (une tartine beurrée) en een glas melk. Souper: Vaak doen de Fransen ’s avonds nog een activiteit, zoals een voorstelling bezoeken. Daarna neemt men vaak nog een kleine maaltijd, zoals een soep, bouillon (consommé), uitgebreide salade (salades composés), stukje vis of een dessert. De Franse keuken: De Franse keuken staat bekend als een fijne (finesse) en gevarieerde (variété) keuken. Ze hebben veel kazen, vleeswaren (charcuteries), gebak (pâtisseries) en wijnen (vins). In het zuiden (le Midi), gebruiken ze veel olie, olijven en knoflook, in het noorden gebruiken ze veel meer boter. Vaak zijn de producten eenvoudig en niet duur. ANNEXE 5.3: LA CUISINE NÉERLANDAISE: Nederlanders hebben drie belangrijke maaltijden: ontbijt, lunch en diner. Ontbijt: Nederlanders ontbijten vaak brood met plakjes vleeswaren en kaas, pindakaas (beurre de cacahuete), jam (confiture), vlokken (flocons) of hagelslag (granulés de chocolat). Om 11 uur nemen ze dan nog vaak een kop koffie met een koekje (gâteau au beurre)
Lunch: Het woord ‘lunch’ betekent in Frankrijk meestal warm middageten. De broodmaaltijd die de Nederlanders altijd pakken noemen ze ‘déjeuner’. Deze ziet er hetzelfde uit als het ontbijt. Om 3 of 4 uur nemen ze vaak een kop thee met een klein gebakje (Petit gâteau), plakje cake (tranche de cake) of een koekje of een bonbon (chocolat). Rond 5 uur nemen ze meestal een aperitief. Dit kan een fruitsapje of een glas water zijn, maar ook een alcoholische drank als jenever (genièvre), bier, sherry (xérès) of een glas wijn. Vaak gaat dit gepaard met Hollandse kaas, leverworst (saucisson de foie) of een Tuc koekje (biscuits salés). Diner: Nederlanders beginnen vaak met een soep, meestal groente of tomaten. Traditioneel volgt daarna vlees met aardappelen en groenten, maar tegenwoordig zien we ook buitenlandse gerechten, vooral Indonesische, Italiaanse en Chinese. Als dessert nemen ze vaak pudding (pudding) of vla (crème) of gebak. Vaak sluiten ze af met een kop koffie met een bonbon (chocolat) of een snoepje (bonbon) en een likeurtje (liqueur) of glaasje cognac (cognac) Vaak gebruiken Nederlanders producten die ze niet in een restaurant terug zien, zoals boerenkool (chou frisé à la saucisse fumée) of balkenbrij (pain de viande). ANNEXE 5.4: LE PERSONEL DE CUISINE: De belangrijkste persoon in de keuken is de chef de cuisine. Zijn taken zijn: Menus en kaarten samenstellen (élabore les menus et les cartes) Bestellingen doorgeven (passé les commandes) Taken verdelen (Répartit les tâches de chacun) Planning maken (établit le planning) De sous-chef de cuisine is de persoon onder de chef de cuisine en vervangt hem in geval van afwezigheid. De chef garde-manger is verantwoordelijk voor alle voorraden, de recepten en het verdelen van de voorraad over de parties. Hij werkt vaak samen met de boucher (slager) die binnengekomen vlees moet bewerken. Onder de sous-chef de cuisine staan verschillende chefs de partie. Deze chefs zijn verantwoordelijk voor hun eigen afdeling. De belangrijkste chefs de partie zijn: Chef de froid Verantwoordelijk voor koude gerechten, sauzen, buffetten en cocktails. Chef entremetier verantwoordelijk voor de groenten (légumes), soepen (potages) en eieren (oeufs) Chef poissonnier vis, schaaldieren (crustacés), vissauzen, maar geen vis van de gril. Chef Saucier sauzen, bouillon (fond), vlees (viande), gevogelte (volailles) en wild (gibiers) dat niet wordt gegrild. Chef rôtisseur / grillardin alles wat gebakken, gefrituurd of gegrild wordt (Tous les aliments rôtis, Frits et grillés) Chef pâtissier Gebak (pâtissiers) en ijs (glaces) Chef tournant Kan alle andere chefs de partie vervangen Chef Communard Personeelsmaaltijden (repas du personell) Onder een chef de partie werkt vaak nog een of meerdere commis.
ANNEXE 7: LA BRIGADE DE RESTAURANT: Het restaurantpersoneel verschilt veel per onderneming. Bij de meest uitgebreide vorm heb je te maken met: - Directeur restauration: o Verantwoordelijk voor de controle en winstgevendheid van het restaurant o Leidinggevend personeel aannemen (personnel d’encadrement) o Relaties met leveranciers (fournisseurs) o Gasten ontvangen en klachten afhandelen (traiter les réclamations) o Helpt de chef bij het samenstellen van de kaart - Maître d’hôtel: o Aannemen en opleiden (former) bedienend personeel o Reserveringen en klantenbestanden administreren o Mice en place vooraf controleren o Team aansturen tijdens het diner(Encadrer la brigade pendant le service) o Ontvangen en plaatsen (placer) van gasten o Bestellingen aannemen (prendre les commandes des mets) o Controleert het snijden (les decoupes), het fileren (les filetages) en het flamberen (les flambages) aan tafel (en salle) o Vervangt de directeur bij afwezigheid - Chef de rang: o Doet de mise en place en het onderhoud (l’entretien) van het restaurant o Serveert zijn eigen gebied (rang) o Stuurt de commis de suite aan (diriger) o Het betalen van de gasten (l’encaissement des clients) - Commis de rang / Commis de suite o Onderhoud, mise en place en linnengoed verzorgen o Houdt contact (liaison) tussen keuken en restaurant en verdeelt en geeft de bonnen (bons) door. - Commis débarraseur o Onderhoud, mise en place en linnengoed verzorgen o Afruimen (débarrasage) - Sommelier o Stelt met de directeur, chef en maître de wijnkaart samen o Geeft wijnsuggesties (la gestion de la cave) o Stuurt eventuele commis sommeliers aan o Zorgt voor zijn materiaal: wijnkoeler (seaux), standaard (stands) en gevlochten wijnhouders (paniers) - Barman / Barlady: o Verzorgt de bar o Neemt personeel aan voor de bar o Roomservice o Beheert de drankvoorraad (gérer le stock de boissons) o Bestelling van klanten klaarmaken (prépare les commandes clients)
ANNEXE 8: LE PERSONNEL DU HALL 2: Le receptionniste: De receptioniste is degenen die de gasten meestal in het hotel ontvangt. Ze houdt de reserveringen bij en stelt de gasten hun services voor (zoals room-service). Ze geeft de sleutel en begeleidt de gasten naar hun kamer. Ook beantwoordt ze eventuele vragen en beheert de rekeningen van de klanten. Omdat ze de eerste en laatste persoon is die de gast ziet. Belangrijke eigenschappen zijn: - Gevoel voor gastvrijheid hebben (avoir un sens certain de l’accueil) - Veel kalmte bezitten (dose de sang-froid) - Buitenlandse talen spreken Andere functies waarmee een gast te maken krijgt bij aankomst, verblijf of vertrek zijn: - Voiturier: parkeert de autos van de gasten in de parkeergarage (Il gare les voitures des clients au parking) - Portier: Opent de deur van de auto en helpt de gasten bij het vertrek (Il ouvre les portes du véhicle et aide les passagers à en sortir) - Liftier: is de liftbeheerder (le préposé à l’ascenseur) - Bagagiste: Brengt de koffers naar de kamer (Porte les bagages jusqu’à la chambre) - Chasseur: Houdt zich bezig met zaken voor gasten buiten het hotel - Groom: Is een soort boodschapper (un petit rapporteur, il transmet les messages internes)
