SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN

TESIS

OLEH :

NAMA NIM

: FITRA ARLINA NST : 087019165

SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Universitas Sumatera Utara

ANALISIS

PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh: FITRA ARLINA NST 087019165 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATRA UTARA MEDAN 2011


Judul Tesis

Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi

: Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan : Fitra Arlina Nst : 087019165 : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua

(Dr. Endang S. Rini, M. Si) Anggota

Ketua Program Studi

Direktur

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)


Tanggal Lulus: 04 Juli 2011 Telah di uji pada Tanggal : 04 Juli 2011

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota

: 1. Dr. Endang S Rini, M. Si 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Dr. Beby Karina Fauzeea, MM


PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH BAURAN

PEMASARAAN JASA

TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar. Medan,

Juli 2011

Yang membuat pernyataan

Fitra Arlina Nst


KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan berkah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian Tesis ini. Shalawat dan salam kepada junjungan Rasulullah Saw, sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul Penelitian yang dilakukan penulis adalah: ” ANALISIS

PENGARUH

BAURAN

PEMASARAAN

JASA

TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN”. Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima Kasih yang tulus dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis tercinta, serta istri penulis Sri Hartati S.Pd dan anak-anak penulis M. Zikri Siagian dan Paradinasa Salwa Siagian, dan pada kesempatan ini pula penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM&H., M.Sc.,(CTM)., Sp.A(K)., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Ketua Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.


4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan. 5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Dr. Endang S Rini, M. Si, selaku Ketua Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan Tesis ini. 6. Ibu Dr Beby Karina Fauzeea, MM selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini. 7. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 8. Bapak Hotler Situmorang selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua 9. Seluruh teman teman karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua yang telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan Tesis ini. 10. Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XVI di program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penulisan Tesis ini. 11. Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pambaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua. Amin. Medan, Juli 2011 Penulis,

Fitra Arlina Nst


RIWAYAT HIDUP Fitra Arlina Nst, lahir di Kabanjahe tanggal 11 Maret 1985, Anak Pertama dari Tiga bersaudara pasangan dari Ayahanda Drs Anwar Sanusi Msi, dan Ibunda Seritaulina S. Pd. Menikah pada tahun 2008 dengan Irwanto, dikaruniai satu orang putri Naila Syafia Fitranto. Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar (SD) Negeri 064031 tamat dan lulus tahun 1996, Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Swasta YAPIM (Yayasan Indonesia Membangun) tamat dan lulus tahun 1999, Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Medan tamat dan lulus tahun 2002, Kemudian melanjutkan ke Jenjang Diploma 3 (D3) Politeknik Negeri Medan Jurusan Perbankan dan Keuangan tamat dan lulus tahun 2005, Kemudian melanjutkan ke jenjang Strata 1 (S1) Universitas Sumatera Utara tamat dan lulus tahun 2008, Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan ke Strata 2 (S2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen di Sekolah PascaSarjana Universitas Sumatera Utara Medan. Sejak tahun 2006 hingga sekarang menjadi pegawai di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk untuk Cabang Medan Putri Hijau.


ABSTRACT Fitra Arlina Nasution, 2011, Analyze The Influence of Marketing Mix Strategy to the Satisfaction and loyalty customer of SIMPEDES at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua. Under Guidence: Amrin Fauzi (Chairman), and Endang Sulistyarini (Member). ___________________________________________________________________ The marketing mix strategy applied by PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan has a positive impact to the increasing of the numbers of customers and the amount of account balance especially the SIMPEDES saving that replace the PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua to be first class unit in Indonesia. In present, The problem formulation in this research is influence of marketing mix strategy that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service to the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of deli Tua and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving infuence the loyalty of customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan. This research aims to study and analyze the influence of marketing mix strategy of product, promotion, plece, people, process and customer service to the satisfaction of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and to study the influence of the satisfaction of the customer to the loyalty of the customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan. Hypothesis in this research is marketing mix that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service influence the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving influence the loyalty of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan. The applied analysis method is a quantitative descriptive by multi linier regression and simple correlation analysis. The result of study indicates that the determination coefficient variable is 0,651 this indicates that 65,1% of variables of product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4), people (X5), process (X6), Customer service (X7), describes it s influence to the variable of customer satisfaction (Y) of the SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan, while 34,9 % is unstudied other variabels that indicated that 69,1 % of customer satisfaction variable (X) describe its influence to the loyalty variable of customer (Y) at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan while 30,9 % is unstudied other variables Keywords: Marketing Mix, Customer Satisfaction, Loyalty


ABSTRAK Fitra Arlina Nasution, 2011, Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan SIMPEDES Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua. Di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Endang Sulistyarini (Anggota). ___________________________________________________________________ Strategi bauran pemasaran yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang selama ini diterapkan berdampak positif terhadap naiknya jumlah nasabah dan jumlah saldo rekening khususnya Tabungan SIMPEDES, hal ini menyebabkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia. Pihak PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk . Rumuskan masalah dalam penelitian yaitu apa pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Apa kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan Tujuan dari penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Hipotesis dari penelitian ini adalah Bauran pemasaran, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Metode analisis yang dilakukan adalah deskritif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan analisis korelasi sederhana Hasil penelitian menunjukkan variabel koefisien determinasi sebesar 0,651. Hal ini menunjukkan bahwa 65,1% variabel jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses (X6), customer service (X7) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 34,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti. menunjukkan bahwa 69,1% variabel kepuasan nasabah (X) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci : bauran pemasaran, kepuasan, loyalitas


DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DEPAN SAMPUL DALAM PRASYARAT GELAR PERSETUJUAN PENETAPAN PANITIA PENGUJI PERNYATAAN UCAPAN TERIMA KASIH............................................................................. RIWAYAT HIDUP............................................................................................ ABSTRACT........................................................................................................ ABSTRAK........................................................................................................... DAFTAR ISI....................................................................................................... DAFTAR TABEL.............................................................................................. DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... DAFTAR SINGKATAN....................................................................................

i iv v vi vii x xi xii xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................

1 3 3 4

BAB II TUJUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu.................................................................................

5 2.2 Landasan Teori.......................................................................................... 7 2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa................................................... 7 2.2.2. Bauran Pemasaran........................................................................... 8 2.2.2.1 Jasa/produk (Product)..................................................................... 8 2.2.2.2 Harga (Price).................................................................................. 9 2.2.2.3. Tempat (Place)................................................................................ 10 2.2.2.4 Orang (People)................................................................................ 11 2.2.2.5 Proses (Process).............................................................................. 12 2.2.2.6 Service yang diberikan kepada konsumen (Customer Service)...................................................... 13 2.2.2.7. Promosi (Promotion)................................................................... 14 2.2.2.7.1 Periklanan (Advertising)............................................... 14 2.2.2.7.2 Personal Selling .......................................................... 14 2.2.2.7.3 Sales Promotion............................................................... 15 2.2.2.7.4 Public Relation(PR)......................................................... 15 2.2.2.7.5 Direct Marketing............................................................. 15 2.2.3 Teori tentang perilaku konsumen............................................................... 16 2.2.3.1 Cara-cara yang penting mempengaruhi konsumen....................... 16 2.2.4 Kepuasan Pelanggan.................................................................................. 17


2.2.4.1 Penyebab timbulnya ketidakpuasan.............................................. 2.2.4.2. Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan................................ 2.2.5 Pengertian Bank............................................................................... 2.2.6 Pengertian Tabungan.......................................................................... 2.2.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan Dana dari Masyarakat................................................................... 2.2.7 Loyalitas Konsumen.............................................................................. 2.2.7.1 Karakteristik Loyalitas.............................................................. 2.2.7.2 Tahap-tahap Menciptakan Loyalitas.......................................... 2.3 Kerangka Konseptual.......................................................................... 2.4 Hipotesis ............................................................................................

18 18 19 19 20 20 21 21 22 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan sifat Penelitian....................................................................... 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian................................................................. 3.3 Populasi dan Sampel............................................................................. 3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 3.5 Jenis dan Sumber Data.......................................................................... 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel................................... 3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.................................................. 3.7.1. Uji Validitas Insrumen............................................................. 3.7.2. Uji Realiabilitas. Instrumen Penelitian ......................... 3.7.2.1 Hasil Uji Instrumen Variabel Jasa....................................... 3.7.2.2 Hasil uji Instrumen Variabel Harga.................................... 3.7.2.3 Hasil Instrumen Variabel Promosi............................................. 3.7.2.4 Hasil Uji Instrumen Variabel Lokasi............................................ 3.7.2.5 Hasil Uji Instrumen Variabel Orang............................................. 3.7.2.6 Hasil Uji Instrumen Variabel Proses............................................ 3.7.2.7 Hasil Uji instrumen Variabel Customer Service.......................... 3.7.2.8 Hasil Uji Instrumen Variabel Kepuasan...................................... 3.7.2.9 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas............................... 3.7.3 Uji reliabilitas Instrumen..................................................................... 3.7.4 Hasil Uji Reliabilitas Intrumen Penelitian................................ 3.8. Model Analisis Data............................................................................. 3.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama.................................. 3.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua.................................... 3.9. Uji Asumsi Klasik.................................................................................

25 25 26 26 27 27 31 31 31 32 32 33 34 34 35 36 36 37 39 39 39 39 42 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian............................................................ 4.1.1.1 Gambaran umum PT BRI (Persero) Tbk...................................... 4.1.1.2 Visi, Misi dan Semangat Kerja PT BRI (Persero) Tbk................. 4.1.1.3 Struktur Organisasi PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua............ 4.1.1.4 Produk di PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua............................ 4.1.2 Karakteristik responden 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................ 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin.................... 4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan.......... . 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menggunakan Simpedes ................................................................................

46 46 48 50 53 54 55 56 57


4.1.3 Analisi Statistik deskriptif (Penjelasan Responden atas Variabel Statistik Penelitian ) .................................................................... 4.1.4Analisis Statistik Infrential........................................................ 4.2 Pembahasan.............................................................................................. 4.2.1 Pembahasan Hasil Peenelitian Hipotesis Pertama......................... 4.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Hipotesis Kedua.............................

57 73 80 80 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan.............................................................................................. 5.2 Saran........................................................................................................ DAFTAR PUSTAKA................................................................................... LAMPIRAN

90 90 92


DAFTAR TABEL

NO. Judul Halaman I.1 Data Jumlah Nasabah dan Saldo Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua MedanTahun 2005 s/d 2009.............................................. 2 III.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis................................. 32 III.2 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Jasa.............................................. 34 III.3 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Harga .......................................... 35 III.4 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Promosi ...................................... 36 III.5 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Lokasi .......................................... 36 III.6 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Orang .......................................... 37 III.7 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Proses .......................................... 38 III.8 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Customer Service.......................... 38 III.9 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Kepuasan ..................................... 39 III.10 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Loyalitas .................................... 40 III.11 Hasil Uji Realibilitas Penelitian .......................................................... 41 IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................................ 57 IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 58 IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan......................... 58 IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menggunakan Simpedes...... 59 IV.5 Hasil Uji Multikolinieritas........................................................................ .. 61 IV.6 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Hipoteisi Pertama........................... 62 IV.7Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua................................................ 65 IV 8 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua............................. 65 IV.9 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama........................................... 68 IV.10 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Pertama.................................................. 68 IV.11 Hasil Uji f Hipotesis Pertama.................................................................... 69 IV.12 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ......................................................... 71 1V.13 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Kedua.......................................... 73 IV.14 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Kedua.................................................... 73 IV.15 Hasil Uji F Hipotesis Pertama................................................................... 74


DAFTAR GAMBAR No. Judul I.1 IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5

Halaman

Kerangka Konseptual................................................................................. Struktur Organisasi PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua......................... Hasil uji Normalitas Hipotesis Pertama..................................................... Hasil Uji Heterokesiditas Hipotesis Pertama............................................. Hasil Uji Normaalitas Hipotesis Kedua..................................................... Hasil uji Heterokedasitas Hipotesis Kedua...............................................

25 53 60 63 64 66


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Kuisioner Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS


DAFTAR SINGKATAN 1. Tbk (Terbuka) 2. s/d (sampai dengan) 3. ATM (Anjungan Tunai Mandiri) 4. PT (Perseroan Terbatas) 5. SPSS (Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.


SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Recommend Documents