Scriptie: Toegevoegde waarde m.b.t. thema s

Scriptie: Toegevoegde waarde m.b.t. thema’s Scriptie: WestCord Hotels B.V. Studente: Naomi de Boer

SLB’er: Docent:

Rian Harmsen Eline van der Wal

Datum:

4 oktober 2011

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________

2


Voorwoord Hier voor u ligt mijn afstudeerscriptie waarbij ik onderzoek heb gedaan naar de toegevoegde waarde van een thema bij hotels, in opdracht van WestCord Hotels B.V. Met deze scriptie wil ik de studie Reclame, Marketing & Communicatie afronden. In 2010 ben ik begonnen aan mijn baan als Sales Coördinator voor WestCord Hotels B.V. De Sales afdeling is gevestigd in het WestCord Fashion Hotel, te Amsterdam. Direct kwam de vraag in mij op waarom het desbetreffende hotel het ‘Fashion Hotel’ heette. Gezien het hotel gelegen is tegenover het World Fashion Centre begreep ik de link. ‘Maar is het ook een toegevoegde waarde voor de gasten en klanten?’ Vroeg ik mij achteraf af. Uiteindelijk werd deze nieuwsgierigheid mijn vraagstelling voor mijn afstudeerscriptie. Het onderzoek bleek gecompliceerder dan ik had gedacht. Het onderzoeken van een vaag begrip is moeilijk te onderbouwen. Het is geen hoge prioriteit maar vormt wel het beeld rondom het hotel. Hierbij wil ik ten eerste mijn stagebegeleider Eline van der Wal bedanken. Zij heeft mij in de gehele periode ondersteund en was erg enthousiast over mijn onderwerp. Zij heeft mij zeer geholpen met het worstelen van verscheidende vormen van onderzoeken en wegen die ik moest betreden. Daarnaast wil ik mijn collega’s bedanken die mij relevante informatie hebben verschaft en steunde in mijn afstuurperiode. Het meedenken en het aanbevelen van de juiste middelen hebben mij enorm geholpen tot deze uiteindelijke scriptie. Hierbij vraag ik u vriendelijk om mijn scriptie in alle rust door te nemen en de relevantie ervan in te zien dat een thema wel degelijk toegevoegde waarde biedt aan een hotel, mits je dit ook duidelijk communiceert naar de doelgroep. Naomi de Boer CV405C

3


4


Inhoudsopgave Voorwoord .........................................................................................................................................3 Inhoudsopgave ..................................................................................................................................5 Management samenvatting ...............................................................................................................7 1

Inleiding ....................................................................................................................................9

2

Opdrachtgever ........................................................................................................................ 11 2.1 WestCord Hotels B.V. ............................................................................................................................... 11 2.1.1 Het beleid............................................................................................................................................ 11 2.1.2 Unique selling points......................................................................................................................... 11 2.1.3 Thema hotels ...................................................................................................................................... 12 2.2 Deelconclusie ............................................................................................................................................... 13

3

Marktontwikkelingen .............................................................................................................. 15 3.1 Bezoekersprofiel Amsterdam en regio 2010 ................................................................................................. 15 3.1.1 Bezoekersprofiel ................................................................................................................................ 15 3.1.2 Beslissingsproces ............................................................................................................................... 16 3.1.3 Accommodatie ................................................................................................................................... 16 3.1.4 Activiteiten.......................................................................................................................................... 16 3.1.5 Bestedingen ........................................................................................................................................ 16 3.2 Marktontwikkelingen ................................................................................................................................. 17 3.2.1 De toekomstige markt ...................................................................................................................... 17 3.3 Deelconclusie ............................................................................................................................................... 17

4

Trends ..................................................................................................................................... 19 4.1 Trends in hotellerie ...................................................................................................................................... 19 4.2 Thema’s ...................................................................................................................................................... 19 4.2.1 Luxe ..................................................................................................................................................... 19 4.2.2 Thema.................................................................................................................................................. 20 4.3 Service ......................................................................................................................................................... 21 4.4 Deelconclusie ............................................................................................................................................... 21

5

Marktanalyse ........................................................................................................................... 23 5.1 Concurrenten ............................................................................................................................................... 23 5.2 Diepte-interviews ......................................................................................................................................... 23 5.2.1 Parkhotel Amsterdam ....................................................................................................................... 23 5.2.2 Conscious Hotel Vondel .................................................................................................................. 24 5.2.3 Dutch Design Hotel Artemis, Amsterdam ................................................................................... 24 5.2.4 Algemeen ............................................................................................................................................ 25 5.3 Observatie ................................................................................................................................................... 25 5.4 Deelconclusie ............................................................................................................................................... 25

6

Doelgroep keuzecriteria .......................................................................................................... 27 6.1 Doelgroep algemeen ...................................................................................................................................... 27 6.1.1 Persoonsgebonden ............................................................................................................................ 27 6.1.2 Domeinspecifiek ................................................................................................................................ 27 6.1.3 Merkspecifiek ..................................................................................................................................... 27 6.1.4 Reviews ............................................................................................................................................... 28 6.2 Fieldresearch ............................................................................................................................................... 28 6.3 Methode/aanpak ........................................................................................................................................ 28 6.4 Resultaten ................................................................................................................................................... 29 6.4.1 Respondenten .................................................................................................................................... 29 6.4.2 Keuzecriteria ...................................................................................................................................... 30 6.4.3 Themahotels onder WestCord Hotels ........................................................................................... 32 6.4.4 Informatieve uitingen........................................................................................................................ 32 6.4.5 Suggesties ............................................................................................................................................ 33

5

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ 6.5

Deelconclusie ............................................................................................................................................... 33

7

Conclusie................................................................................................................................. 35

8

Aanbevelingen......................................................................................................................... 37

9

Evaluatie ................................................................................................................................. 41

Bijlage 1: Geschiedenis WestCord Hotels B.V. ............................................................................... 43 Bijlage 2: Literatuurlijst ................................................................................................................... 45 Bijlage 3: Reviews............................................................................................................................ 47 Bijlage 4: Diepte interviews............................................................................................................. 51 Bijlage 5: Enquete m.b.t. thema’s ................................................................................................... 55 Bijlage 6: Plan van aanpak .............................................................................................................. 57 Bijlage 7: Toestemmingsformulier publicatie HvA ........................................................................ 63

6


Management samenvatting (Engels) The research is about theme hotels, specific for the Dutch hotel chain of WestCord Hotels. Are the themes a value for guests and is it important enough among the guests when searching for hotel accommodations and how should it be communicated with future hotels to inform the guests? To get the answers there has been internal research at WestCord Hotels B.V., the market where they operate, the hotel competitors and the guests and clients. The business market as well as the leisure market, where WestCord Hotels operates, is competitive with lots of hotels with a good service and star rating of minimal three stars. The demand for a high star rating is great at the business market, as well as the leisure market. The guests are looking for service, comfort and luxury. And they are willing to pay for it. To have a theme, the hotel gets more value. The theme extends the range of facilities like events and the atmosphere in the hotels. WestCord Hotels has 12 hotels in total; four of them carry a theme. The results of the research concerns WestCord Hotels does not communicate to their guests enough that the respective hotels have a theme. Seen the hotel competitors, by observation a few of them, they have a theme that has not enough value to be chosen concerning the theme. To upgrade the value of the themes at WestCord Hotels there has been a survey among the guests about the point of view of themes hotels. 90% of the 287 respondents didn’t know that WestCord Hotels concerns theme hotels and indicated that there is less communicated about it. There will be recommendations at the end of this report to upgrade the value of themes at hotels, to be a criteria for the guests to choose a theme hotel. (Nederlands) Het onderzoek wordt onderzocht onder thema hotels, gespecificeerd onder de Nederlandse hotelketen WestCord Hotels. Zijn de thema’s een toegevoegde waarde, is het van belang bij de keuzecriteria onder de gasten en hoe moet dat bij toekomstige hotels naar buiten worden gecommuniceerd? Er is intern onderzoek gedaan bij WestCord Hotels, in combinatie met het onderzoek in de hotelbranche, onder de concurrenten en de gasten en klanten. Zowel de zakelijke markt als de leisure markt is zeer concurrerend onder de hotels met hoge kwaliteit, service en een sterrenkwalificatie van minimaal drie sterren. De vraag naar luxe hotels met een hoge sterrenkwalificatie is groot op beiden markten. De gasten zoeken naar service, comfort en luxe en zijn bereid er voor te betalen. Een thema brengt meer toegevoegde waarde met zich mee bij een hotel. Het thema biedt een breder aanbod aan evenementen en faciliteiten die rondom het thema worden georganiseerd samen met de sfeer in het hotel. In totaal heeft WestCord Hotels 12 hotels in Nederland. Vier daarvan dragen een thema uit. Uit het desbetreffende onderzoek is gebleken dat WestCord Hotels niet genoeg de thema’s benadrukt in de communicatie naar de (potentiele) gasten toe. Vanuit observatie bij de concurrenten is gebleken dat thema’s ook daar niet duidelijk en genoeg benadrukt worden en hierdoor geen toegevoegde waarde vormen. Om de toegevoegde waarde van thema’s bij WestCord Hotels te vergroten is er onderzoek gedaan in de vorm van een enquete onder de doelgroep. 90% van de 287 respondenten wisten niet direct dat enkele hotels een thema betreffen. Hierdoor blijkt dat er niet genoeg naar buiten wordt getreden met de nadruk op de thema’s. Door het onderzoeken van de marktontwikkelingen en trends in de hotelbranche zijn er aanbevelingen gevormd die de toegevoegde waarde van de thema hotels benadrukken. Zodat de thema’s een criteriapunt wordt bij het zoeken van hotelaccomodatie.

7


8


1

Inleiding

Er is onderzoek gedaan in opdracht van de hotelketen WestCord Hotels B.V. In het kort is het desbetreffende bedrijf een hotelketen met 12 individuele, unieke hotels gevestigd in Nederland. Er is onderzoek gedaan in hoeverre het toepassen van thema’s invloed heeft op het imago en koopintentie onder de potentiële gasten. Onder een thema wordt verstaan: the· ma het; o -’s; -maatje 1 (van Dale) onderwerp waarover men denkt, spreekt of schrijft of Verklaringen - Betekenis - Definitie En Synoniem Voor: Grondgedachte = Hoofdgedachte, Thema, Theorie (complete-encyclopedie.nl) In het perspectief vanuit WestCord Hotels B.V. is het thema/grondgedachte terug te vinden in de sfeer, ambiance, styling, design, comfort en locatie. Om relevante aanbevelingen aan te leveren is er een vraagstelling en doelstelling geformuleerd wat de leidraad van het onderzoek is. Vraagstelling • “Is het hebben van thema’s van belang bij de keuzecriteria onder de gasten van WestCord Hotels en in hoeverre moeten thema’s doorgevoerd en gecommuniceerd worden in toekomstige hotels?” • Doelstelling • “Inzicht krijgen in de huidige markt waar WestCord Hotels op opereert en keuzecriteria van de gasten, om advies te geven over de doorvoer en communicatie bij nieuwe WestCord Hotels met betrekking tot thema’s in een communicatie adviesrapport.” De bijbehorende deelvragen, onderzoeksmatrix en strategische planning zijn terug te vinden in het plan van aanpak (zie Bijlage 6). Uiteindelijk zijn er aanbevelingen aangeleverd die van toepassing zijn op de communicatie voor de toekomstplannen van WestCord Hotels B.V. met betrekking tot uitbreiding van hotels, gebaseerd op thema’s en communicatie. Hiervoor is gekeken naar het beleid van WestCord Hotels, de marktontwikkelingen en concurrenten, de trends binnen de hotelbranche en de doelgroep, gespecificeerd naar de keuzecritiria bij het zoeken van hotelaccomodatie. Al deze gegevens vormen een beeld voor de uiteindelijke aanbevelingen.

9


10


2

Opdrachtgever

Om een juist beeld te verkrijgen van het bedrijf WestCord Hotels B.V. is er ten eerste intern onderzoek gedaan. Er is gekeken naar het beleid van WestCord Hotels en op welke markt zij zich richten. Daarnaast is er onderzoek gedaan waarom bepaalde hotels een thema uitstralen, of deze thema’s toegevoegde waarde bieden en of het ook inspeelt op de wensen van de gasten/klanten.

2.1

WestCord Hotels B.V.

WestCord Hotels B.V. heeft 12 hotels en appartementencomplexen, waarvan drie hotels in Amsterdam, ieder één hotel in de steden Delft, Leeuwarden, Rotterdam en zes op de Waddeneilanden, Vlieland, Terschelling en Ameland. (zie bijlage 1) Hierbij is de slagzin van WestCord Hotels B.V.: “Voel je thuis bij ons”. WestCord Hotels B.V. bestaat uit de volgende hotels: 1. WestCord Hotel De Wadden*** 2. WestCord Strandhotel Seeduyn**** 3. WestCord Residentie Vlierijck**** 4. WestCord Hotel Schylge*** 5. WestCord Hotel Boschrijck**** 6. WestCord Hotel Noordsee**** 7. WestCord Art Hotel Amsterdam ***/**** 8. WestCord City Centre Hotel Amsterdam*** 9. WestCord WTC Hotel Leeuwarden**** 10. WestCord Fashion Hotel Amsterdam**** 11. WestCord Hotel Delft 12. Hotel New York WestCord Hotels B.V. staat voor gemoedelijk en luxueuze hotels en restaurants op unieke locaties. De hotels zijn geschikt voor zowel zakelijk verblijf, een lekker weekend weg, maar ook voor lunch, borrel of diner. Daarnaast beschikt WestCord Hotels B.V. over een eigen evenementen organisatiebureau, Island Events en een bemiddelingsbureau voor horecapersoneel, WestCrew. Door de ligging en persoonlijke accenten heeft ieder hotel haar eigen sfeer en voldoen de hotels aan de eisen die de gasten mogen verwachten. Er zijn verdere toekomstplannen voor het uitbreiden van het aanbod van WestCord Hotels. Met het onderzoek kan advies worden gegeven hoe het beste uit te breiden. 2.1.1 Het beleid WestCord Hotels B.V. richt zich op de volgende diensten: overnachtingen, F&B (food & beverage) en vergaderfaciliteiten. Om sterk in de markt te opereren staat de hotelketen voor de volgende missie: ‘samen sterk in kwaliteit en aandacht!’ De organisatie is gericht op het vervullen van de wensen van de gasten. Dit wordt bereikt door een hoge mate van persoonlijke aandacht en constante kwaliteitsverbetering op producten serviceniveau. Als doel hebben zij bij ieder hotel om optimale bezetting en goede resultaten neer te zetten. Om hieraan te voldoen volgen zij de trends binnen de hotellerie en zijn zij continue op zoek naar de wensen van potentiële gasten. 2.1.2 Unique selling points De sterke punten van het bedrijf maken de hotelketen onderscheidend van de concurrentie. Zoals al eerder is vermeld richt WestCord Hotels zich op kwalitatieve vergaderfaciliteiten, comfortabele overnachtingen en culinaire F&B.

11

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Meetings Hieronder vallen zalen met daglicht, schrijfgerei, koffie & thee faciliteiten, free wireless internet, airconditioning en modern audiovisuele apparatuur. Hierbij zijn niet alle Waddeneilanden direct meegerekend en zijn deze faciliteiten van toepassing op de hotels in de steden. Overnachtingen Ieder individueel hotel draagt minimaal drie sterren. WestCord Hotel de Wadden, WestCord Hotel Delft en WestCord City Centre Amterdam dragen drie sterren en de overige hotels vier sterren. Food & Beverage Op dit gebied wordt aandacht geschonken aan het aanbod culinaire eten en drinken. Naast WestCord Hotel beschikt ieder hotel over een eigen restaurant. Het WestCord Fashion Hotel Amsterdam beschikt daarnaast ook over een indrukwekkende SKYY Bar op de 10e verdieping. Het WestCord Art Hotel Amsterdam beschikt over het “De Brasserie” en ontbijt gedeelte ‘The Gallery’. Best Available Rate (BAR) De vliegtuigmaatschappijen zijn er mee begonnen. Maar ook hotels werken met een Best Available Rate. Per dag kan de prijs van hotelkamers variëren, gebaseerd op de bezetting. Bijvoorbeeld: De prijs voor een hotelkamer in WestCord Fashion Hotel Amsterdam kan variëren van minimaal 95 euro tot maximaal 245 euro. Wanneer een gast een kamer 2 maanden van te voren boekt is de kans groot dat de prijs voor een hotelkamer 95 euro is, mits het feestdagen zijn of congresdagen. Wanneer een andere gast ook voor dezelfde dag wilt boeken, alleen een dag van te voren, kan de prijs 245 euro zijn voor dezelfde kamer. Doordat de bezetting hoger is geworden wordt de prijs ook duurder. Overige punten - WestCord Hotels beschikt over verscheidende hotels met eigen concept. - Er kan daardoor een brede doelgroep aangetrokken worden. Voor ieder wat wils. - Eigen online reserveringsysteem. - Eigen website, www.westcordhotels.nl. - Eigen evenementenbureau en uitzendbureau. - Verrassend en tijdloos product. - Duurzaam ondernemen (Green Key behaalt; WestCord Art Hotel Amsterdam en WestCord WTC Hotel Leeuwarden. Het WestCord Fashion Hotel Amsterdam, WestCord Hotel Delft en Hotel New York met ingang van 2012.) 2.1.3 Thema hotels Binnen de desbetreffende hotelketen zijn hotels aanwezig die aan de hand van interieur en locatie een thema vertegenwoordigen. Ieder individueel hotel bevat zijn eigen concept. De hotels in Rotterdam, Amsterdam & Delft dragen een bijzonder thema die hierin uitblinken. Hotel New York Rotterdam**** Het hotel in Rotterdam heeft een specifieke eigenschap. Het straalt nostalgie uit en heeft hierdoor al een thematische uitstraling van de “HAL”. Het hotel is niet door WestCord Hotels B.V. zelf ingericht maar heeft het over gekocht. Het was al een winstgevend hotel en hierdoor draagt het extern niet de naam WestCord Hotels. Hierdoor zou eventueel verwarring ontstaan. Wel staat het hotel onder het bedrijf WestCord Hotels B.V. maar leidt het zijn eigen beleid verders. WestCord Art Hotel Amsterdam***/**** In 2001 is het WestCord Art Hotel in Amsterdam geopend. Het desbetreffende hotel bevat een ‘kunst thema’ en heeft een driesterrengedeelte en viersterren gedeelte. Het hotel is gelegen in het artistieke stadsgedeelte Westerpark, naast Spaarndammerbuurt en in de buurt van het wereldberoemde gebouw ‘Het Schip’. Op dit moment beschikken zij over de exclusieve Herman Brood collectie. Zo hebben zij een hotel

12

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ gecreëerd dat meer biedt dan alleen luxe en comfort, maar ook uitstraling en sympathie tegenover kunstenaars. WestCord Fashion Hotel Amsterdam**** In 2009 is het thematische hotel WestCord Fashion Hotel geopend in Amsterdam. Het desbetreffende hotel is gelegen tegenover het World Fashion Centre en in het interieur is het thema terug te vinden aan de hand van styling, design en modepoppen. Op dit moment zijn er ontwikkelingen om het fashion gehalte te verhogen aan de hand van evenementen, exposities en modeshows door een Fashion Supervisor in dienst te nemen. In de lobby van het Fashion Hotel is een Fashion Gallery waarbij in glazen kasten en op modepoppen om de zoveel tijd het werk van (jonge) ontwerpers onder de aandacht wordt gebracht bij de gasten van het hotel. De gasten hebben de mogelijkheid om ook tot aankoop over te gaan als daar interesse voor is. WestCord Hotel Delft**** Ook bij het hotel in Delft zijn de locatie en interieur de formule voor een speciaal thema. Het hotel is gelegen naast de Zweedse, woonboulevard IKEA. In samenwerking met IKEA hebben zij de inrichting aan hen overgelaten waardoor er een bepaalde sfeer wordt gecreëerd. IKEA is verantwoordelijk voor de inrichting en veranderd de lobbey om de 2 jaar en de hotelkamers om de vijf jaar. Uiteindelijk is de communicatie vanuit WestCord Hotels van belang. De drie hotels waar het onderzoek op gebaseerd is communiceren extern met betrekking tot de thema’s. Het WestCord Art Hotel Amsterdam pronkt met de exclusieve Herman Brood kunstcollectie. Het WestCord Fashion Hotel Amsterdam heeft een Fashion Supervisor in dienst die het thema “Fashion” hoog in het vaandel houdt aan de hand van exposities, exposure in het hotel voor exclusieve merken en een fashion blog. Maar ook WestCord Hotel Delft toont de samenwerking met IKEA in elke uiting. Aan de hand van fieldresearch wordt nader onderzoek gedaan naar de toevoeging van de desbetreffende thema’s onder de gasten en klanten van WestCord Hotels. Daarbij versterken de diepte interviews met concurrenten de toevoeging van thema’s en hoe zij extern communiceren.

2.2

Deelconclusie

WestCord Hotels betreft 12 hotels in totaal van minimaal drie sterren in Nederland. Vier van de hotels dragen een eigen unieke thema. Gezien WestCord Hotels een keten betreft dragen alle hotels allen een eigen specifieke uitstraling. Het beleid van WestCord Hotels draagt wel een gezamenlijke visie, namelijk: “Samen sterk in kwaliteit en aandacht”. De kwaliteit en aandacht zijn bij allen terug te vinden bij de service. WestCord Hotels onderscheidt zich op de markt door aandacht te schenken op zowel de zakelijke markt als de leisure markt. Voor de zakelijke markt bieden zij optimale faciliteiten zoals vergaderzalen met daglicht en andere (audiovisuele) benodigdheden die aansluiten op de wensen van de gasten. Daarnaast kunnen gasten gebruik maken van gratis WIFI in ieder hotel, zijn er ruime kamers voor een langer zakelijk verblijf en is het mogelijk voor lang verblijf om prijsafspraken te maken. Het F&B gedeelte is van belang voor zowel de zakelijke gasten als de Leisure gasten. De chef-kok maakt culinaire hoogstandjes voor ontbijt, lunch en diner. Daarnaast blinkt WestCord Hotels binnen de stadshotels uit op de markt gezien de desbetreffende thema hotels, namelijk: WestCord Art Hotel, WestCord Fashion Hotel, WestCord Hotel Delft en Hotel New York. De toegevoegde waarde hiervan is de sfeer die in de hotels wordt gecreëerd, gerelateerd aan de locatie en de activiteiten rondom het thema. Of de thema’s ook toegevoegde waarde bieden vanuit het perspectief van de gasten wordt nader onderzocht bij de doelgroep. WestCord Hotels richt zich niet op een bepaalde doelgroep maar is toegankelijk voor een breed publiek gezien de vele mogelijkheden bij WestCord Hotels. In het volgende

13

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ hoofdstuk wordt onderzoek gedaan naar het de marktontwikkeling in de hotelsbranche, zowel voor de zakelijke markt als de leisure markt.

14


3

Marktontwikkelingen

Online en offline artikelen, onderzoeken vanuit en CBS (Centraal Bureau van Statistieken), NTCB (Nederlands Toerisme & Congres Bureau) en ATCB (Amsterdam Toerisme & Congres Bureau) vormen samen bevindingen die het beslissingsproces van de doelgroep in het algemeen in kaart brengt. Er is gekeken naar de potentie van zowel de zakelijke markt als de leisure markt. Ook de keuzecriteria van accommodatie in het algemeen bij gasten/klanten is onderzocht om een duidelijk beeld te verkrijgen wat de wensen van de gasten/klanten zijn en de marktontwikkelingen die daaarbij toepassing zijn.

3.1

Bezoekersprofiel Amsterdam en regio 2010

In 2010 is er onderzoek gedaan door ATCB naar het bezoekersprofiel van de gasten die verblijven in Amsterdam. Het ATCB doet jaarlijks onderzoek naar het toerisme, gericht op de hoofdstad Amsterdam. Sinds de tweede helft van de 16de eeuw is Amsterdam een wereldstad. Inmiddels telt Amsterdam ongeveer 175.000 inwoners uit 175 landen. (I Amsterdam, 2010) Uit de desbetreffende bron zijn resultaten voortgekomen die een indicatie geven over de hoeveelheid bezoekers, gebaseerd op leeftijd, accommodatie, activiteiten, de markt en bestedingen. Met deze gegevens kan worden ingespeeld op de wensen van gasten en klanten. 3.1.1 Bezoekersprofiel Er is een enquête afgelegd met een betrouwbaarheidsgraad van 95% en een betrouwbaarheidsinterval van 1,2. Uit de enquête zijn opmerkelijke cijfers geconcludeerd die van toepassing zijn op de wensen van de gasten. Hieronder in de tabel 1 is af te lezen hoeveel bezoekers op jaarbasis een bezoek brengen aan de hoofdstad. (I Amsterdam, 2010)

Tabel 1:I Amsterdam, 2010

Opmerkelijk is af te lezen dat 75% uit buitenlandse verblijfsbezoekers bestaat. Dit zijn verblijven van langer dan twee overnachtingen. Daarnaast is ook naar leeftijd gekeken, waarbij 32,3% bestaat uit de leeftijdscategorie 21-30 jaar oud, over het totaal aantal bezoekers. De reden voor verblijf ligt meer op de toeristische markt dan de zakelijke markt. (I Amsterdam, 2010)

15

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ 3.1.2 Beslissingsproces Om in te spelen op de keuzes van gasten is gekeken naar het beslissingsproces betreft het boeken van een overnachting. Er is een verschil tussen dagbezoekers en verblijfsbezoekers. Dagbezoekers zijn voornamelijk nationale bezoekers die een dagje naar de hoofdstad komen. Verblijfbezoekers zijn voornamelijk buitenlandse bezoekers die meer dan een dag verblijven. Over het algemeen neemt 76% van alle bezoekers 3 maanden voor vertrek besluit om te komen. Specifiek gezien bestaat dit percentage merendeels op verblijfsbezoekers. De bezoekers die minder dan een maand van te voren boeken zijn voornamelijk dagbezoekers. (I Amsterdam, 2010) 3.1.3 Accommodatie Iedere bezoeker heeft zo zijn voorkeuren voor accommodatie. De informatie die zij verzamelen hiervoor bestaan uit internet, sociale kringen en reisgidsen. Hierbij zoekt 52,7% op internet. Het is dan ook van belang voor de hotellerie om aandacht te besteden aan het imago op internet. (I Amsterdam, 2010) De keuze van accommodatie is breed. Hotels scoren daarbij wel het hoogste percentage (64% van verblijfsbezoekers). Daarnaast hebben we ook te maken met de zakelijke markt waarbij de vraag naar hotels op een percentage ligt van 92%.(I Amsterdam, 2010) Bij de zakelijke markt zijn de eisen vanaf een kwalificatie van drie sterren. WestCord Hotels bevat 12 hotels met een sterrenclasificatie vanaf drie sterren. Hierdoor is WestCord Hotels een potentieel hotel voor de zakelijke markt. (NLhotels.nl, 2011) 3.1.4 Activiteiten De bezoekers van Nederland hebben een ‘must-do’ lijstje waarbij bovenaan ‘rondwandelen’ en ‘stad bekijken’ staat vermeld. Verder zijn het ‘bezoeken van musea’, ‘uit eten’ en ‘winkelen’ de overige activiteiten die van belang zijn bij de wensen van de gasten. Hierdoor is het van belang dat de hotels hier op inspelen door bijvoorbeeld wandelroutes aan te bieden. Deze activiteiten gelden voor de leisure markt. (I Amsterdam, 2010) Wellness Op de markt is een nieuw activiteit die vraag en aanbod vergroot onder activiteiten. Het NBTC heeft onderzoek gedaan naar de vraag voor wellness faciliteiten. Opvallend is het feit dat de vraag ernaar met de jaren groter wordt. Als toeristisch product hebben de wellnessn faciliteiten veel potentie. Het onderzoek is nationaal gericht, samen met de buurlanden België en Duitsland. De cijfers uit het onderzoek komen uit op 8 miljoen consumenten die een bezoek aan Nederland brengen voor ontspannende en verwennende behandelingen. Naast de toenemende, zelfstandige wellness centra, stijgt ook het aanbod van wellness centra bij hotels en vakantieparken intern. (Matchmaker, 2008) De vraag naar wellness faciliteiten is zowel op de leisure markt als op de zakelijke markt met de jaren gestegen. Het is een extra wat uiteindelijk nog kan worden gevormd als vanzelfsprekend op de markt vanaf hotels met drie sterren. 3.1.5 Bestedingen De zakelijke gast geeft gemiddeld 24% meer uit dan de toeristische verblijfsbezoekers. Dit verschil ligt meer op het niveau van accommodatie. De zakelijke gast geeft ongeveer 48% van zijn budget uit aan accommodatie terwijl de toeristische bezoekers 36% daarvoor aan accommodatie uitgeven en de rest aan musea en attracties. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de zakelijke gast meer over heeft voor zijn accommodatie en ook voor meer luxe kiest dan de toeristische bezoekers. De vraag naar luxe door toeristische bezoekers wordt hierbij niet uitgesloten. . (I Amsterdam, 2010)

16


3.2

Marktontwikkelingen

De bereikbaarheid naar onze hoofdstad Amsterdam verklaart het hoge percentage bezoekers van nabijgelegen regio’s zoals België en Duitsland. Daarnaast ligt het ook aan de economische ontwikkelindicatoren, zoals koopkracht. Dit verklaart het relatief grote aantal bezoekers uit de hoofdsteden zoals Barcelona, Londen, Parijs en Madrid. Ook de bereikbaarheid is hierbij een voordeel. Dieper naar de bezoekers gekeken, gericht op Amerikanen, komt 16% van alle Amerikaanse toeristen uit California. In totaal bestaat de groep Amerikaanse toeristen uit 41%. Deze markt is zeer potentieel voor de hotellerie om zich op te richten. 3.2.1 De toekomstige markt Er is onderzoek gedaan naar de groei van toeristen in Nederland door het ATCB. Daaruit is gebleken dat de groei van terugkomers zal groeien en dat het aantal dagbezoekers ook stijgt, te weten 4 nationaliteiten: Nederlanders, Britten, Duitsers en Amerikanen die 67% deel uitmaken van de leeftijdcategorie 40-70 jaar oud. Het NBTC heeft ook research gedaan naar de groeiontwikkelingen van het inkomende toerisme. De belangrijkste uitkomst is de verwachting van 14 miljoen buitenlandse toeristen, 30% meer dan in 2007. (NBTC, 2010) Het ATCB echter heeft onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de bezoekers in Amsterdam. Uit de enquête bleek dat er van de zesduizend bezoekers, de stad te druk en te vuil gaat worden waarbij de tevredenheidgraad daalt. In tegenstelling tot de groei van het toerisme door een nieuw publiek, uit het onderzoek van het NBTC, is het een cruciaal punt om aan te pakken. Door de groei van nieuw toerisme, stijgt daarbij ook de klachtenstroom. (ABTC)

3.3

Deelconclusie

Vanuit het theoretische kader is een algemeen beeld gevormd van (potentiële) gasten/klanten waar de voorkeuren gaan met betrekking tot verblijf en accommodatie. Uit het totale onderzoek bleek dat meer dan de helft van de gasten/klanten uit het buitenland komt en meer dan 2 nachten verblijven. De dagbezoekers van Nederland zijn van nationale aard. Hierbij zoekt de doelgroep merendeels op internet naar informatie voor accommodatie wat zij gemiddeld 3 maanden van tevoren bekijken. Het is dan ook van belang om als hotel actief op internet te zijn om onder de aandacht te komen bij de potentiële gasten en klanten. Opvallend is de keuze voor accommodatie. 64% van de gasten heeft zijn voorkeur voor een hotel, gezien de Leisure markt. Bij de zakelijke markt kan daarentegen worden geconcludeerd dat zij altijd een hotel zoeken als accommodatie met minimal drie sterren. Voor de zakelijke markt is dit ook voor de hand liggend gezien hotels met minimal drie sterren ook vaak naast accommodatie een aanbod aan vergaderfaciliteiten bieden, een extra service waardoor WestCord Hotels zeer gewenst is. De stadshotels van WestCord Hotels bieden allen een breed pakket aan vergaderfaciliteiten. Uit onderzoek blijkt dat de zakelijke gast meer dan de helft van zijn uitgave aan zijn verblijf spendeert dan de Leisure gast die dat graag aan andere activiteiten uitgeeft. Hierdoor is de zakelijke markt zeer aantrekkelijk voor WestCord Hotels en moeten zij hun faciliteiten blijven updaten om gewenst op de markt te blijven. De ontwikkelingen op de markt zijn positief alleen de factoren op het gebied van duurzaamheid en milieu neemt ook toe naast de drukte, ligging en activiteiten. De verdere ontwikkelingen op het gebied van trends wordt in het volgende hoofdstuk nader onderzocht.

17


18


4

Trends

Om de toegevoegde waarde van thema’s nader te onderzoeken is er gekeken naar de trends binnen de hotellerie en de ontwikkelingen evenzeer. Het is van belang voor WestCord Hotels om hierop in te spelen met betrekking tot de desbetreffende thema’s die de desbetreffende WestCord hotels bevatten.

4.1

Trends in hotellerie

De vraag naar een goed bed en een heerlijke douche gaat verder. Gezien het grote aanbod hotels in Nederland, wordt ook de lat hoger gelegd door gasten. Het toevoegen van extra service of een thema rondom een hotel, laat de gast overwegen bij welk hotel te overnachten. (ABTC,2010)

4.2

Thema’s

Het toevoegen van thema’s kan op meerdere manieren worden geïnterpreteerd. Een thema kan worden toegepast op de sfeer van het hotel, het interieur of het hotel. Iets wat de overnachting een geheel nieuwe ervaring biedt. Opvallend tijdens de research zijn de eisen die naar voren komen vanuit de kant van gasten en klanten. In 2009 was de crisis waardoor werd gemerkt dat er een limit is qua prijs. De vraag naar dure en luxe hotels nam af en gasten namen genoegen met 0-2 sterren in het algemeen. Na de crisis tot nu is de vraag naar hotels specifieker, persoonlijker en luxer gebaseerd. (Passie.horeca.nl, 2010)

4.2.1 Luxe Na de crisis in 2009 is de vraag naar luxe gestegen. Het ontvangen van Wireless internet door het gehele hotel is in deze tijd bijna geen luxe meer te noemen en wordt gezien als bijbehorende faciliteit. Hotels spelen hier verder op in qua extra faciliteiten door het aanbieden van een welkomstdrankje, een citymap of een bezoekje aan de sauna om de gasten op hun gemak te laten voelen en iets extra’s te bieden. (Executive magazine, 2009) Naast het aanbieden van luxe faciliteiten is ook het interieur zeer van toepassing en is de vraag naar 3-5 sterren hotels niet alleen op de zakelijke markt maar ook de leisure markt zoekt kwaliteit en comfort bij een stedentrip of vakantie. (ABTC, 2010) In tegenstelling tot het onderzoek van De Pers waarbij is geconcludeerd dat het aanbod in Amsterdam te groot is om te voldoen aan de eisen van de toerist. (De Pers 2010) Hierbij werd opgemaakt dat er het laatste jaar teveel 4-5 sterren hotels op de markt zijn verschenen waardoor de vraag naar betaalbare hotelkamers van de prijs 80-110 euro niet kan worden voldaan. (Deondernemer.nl, 2011) De luxe kan dubbelzinnig worden opgevat. Uit research in het algemeen wordt geconcludeerd dat de gast graag een net en verzorgde accommodatie zoekt voor een betaalbare prijs met een tikkeltje luxe. Toch blijft de vraag naar luxe, welteverstaan 3-5 sterren hotels, stijgen zowel zakelijk als leisure markt.

19

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Exclusive hotels Om de zoektocht naar de gewenste accommodatie makkelijk voor de gast/klant te maken worden er verscheidende websites opgezet met hotels die aan specifieke eisen voldoen. Het uitstralen van luxe, wat naast de service ook terug komt in het interieur, is te vinden op exclusivehotels.com. Deze website biedt exclusieve hotels voor een ultieme beleving. Zo zijn er meerdere websites die inspelen op de vraag van de gast/klant, gebaseerd op luxe en beleving. Hierbij wordt gedacht aan hotels met een wellness centre waarbij de gast, naast overnachten, ook tot rust kan komen in het hotel en hierdoor niet het hotel uit hoeft doordat alles bij de hand is. Er wordt niet verder ingegaan op andere websites met specifieke aanbiedingen die de wensen van de gast vervullen. Bij de research van concurrenten is onderzoek gedaan naar de hotels die er toe doen als concurrenten voor de desbetreffende WestCord Hotels. (Hoteltrends, 2011) 4.2.2 Thema WestCord Hotels bezit hotels met een thema. Een thema dat verwerkt is in het interieur waardoor de gehele sfeer wordt bepaald in het hotel. In 2009 is het WestCord Fashion Hotel geopend. In het hotel is het interieur geheel aangepast aan het thema “Fashion”. Ook worden er exposities gehouden, wat het thema omhoog houdt en exclusiviteit vormt voor het hotelthema. Het thema is, tevens als in het Art Hotel, Hotel Delft en Hotel New York, gerelateerd aan de locatie. De vraag naar hotels met een bepaald thema is ook gestegen. De gasten op hun gemak stellen, met het creëren van een sfeer in de vorm van een thema, doet de gast goed. De gast is op zoek naar een thuisgevoel. (Streetdirectory.com, 2011) Onder thema hotels kan ook worden verstaan dat niet alleen in het interieur wordt ingespeeld op een bepaald thema, maar de gehele accommodatie straalt een uitzonderlijk thema uit. Van een overnachting in een yurt, tipi of iglo tot slapen in een boomhut, ijshotel of vuurtoren. De website www.supertrips.nl biedt over de gehele wereld uitzonderlijke accomodaties aan die een onvergetelijke nacht verzorgen. Deze “thema’s” worden uitgesloten in het onderzoek omdat zij niet gerelateerd zijn aan de thema’s die WestCord Hotels uitstraalt en heeft toegepast. (Supertrips.nl, 2011) Authentiek Het Rotterdamse hotel Hotel New York is ook in het bezit van WestCord Hotels. Het desbetreffende hotel draagt een rijke historie met zich mee wat de sfeer doet bepalen in het hotel. De informele sfeer en authentieke gebouw vormen een aangename ambiance. Het gaat om de beleving die de gast ervaart. Het slapen in een oud historisch gebouw geeft net dat tikkeltje extra aan een accommodatie. Een goed recent voorbeeld is ook de opening van het nieuwe Van der Valk hotel in Roermond “het Arresthuis”. (VanderValk.nl, 2011) De oude gevangenis is in twee jaar omgebouwd tot een hip hotel die luxe biedt. Het hotel draagt een verhaal wat verder ook nog behouden en verwerkt is in het interieur. De namen van de vergaderzalen, arrangementen en suites zijn vernoemt naar personen en begrippen die hierbij iets gemeen hebben met de historie. WestCord hotels Ook WestCord Hotels heeft op deze punten ingespeeld op het thema, verwerkt in benamingen en het interieur. In het hoofdstuk ‘concurrenten’ wordt verder ingegaan op de toegevoegde waarde van thema’s bij de concurrenten.

20


4.3

Service

Kwaliteit is een trend in de hotellerie waar de gasten naar zoeken.(Matchmakers, 2010) In de hotelbranche wordt door hotels dan ook geadverteerd met extra’s zoals welkomstdrankjes en een citymap om de gast extra informatie te geven over het verblijf en extra te verwennen. Bovenstaande is al vermeld dat luxe een van de punten is die van belang is bij de keuzecriteria van de gast. Maar de vraag naar betaalbare hotelkamers met een vleugje luxe wordt in deze tijd meer gewaardeerd door de gasten. De hotels zijn zeer concurrerend op de markt en proberen de luxe voor een lage prijs op de markt te verkopen. Helaas gaat hierdoor de exclusiviteit ervan af doordat het niet zijn hoge eer aan luxe behoudt. Uiteindelijk is uit de research voortgekomen dat de leisure markt, maar ook de zakelijke markt, graag een beetje meer verwacht dan alleen een goed bed, maar wel voor een betaalbare prijs. Het evenwicht tussen prijs en kwaliteit moet evenwichtig tot elkaar zijn. Niet alleen gebaseerd zijn op exclusiviteit en een bepaald thema, maar een thuisgevoel creëren en extra’s kunnen bieden wanneer de gast dit aangeeft of voor zijn.

4.4

Deelconclusie

Het onderwerp thema is een breed begrip dat op verschillende manieren kan worden geïnterpreteerd. In het geval van WestCord Hotels is een thema een toegevoegde waarde die de sfeer in het hotel creëert, de ambiance en interieur, gerelateerd aan de locatie met activiteiten rondom het thema. De crisis in 2009 maakte een neerslag op de hotelbranche bij het aanbod van luxe hotels vanaf drie sterren. Na de crisis in 2010 steeg de vraag naar luxe van minimal drie sterren op zowel de zakelijke markt als de Leisure markt. De gasten en klanten zijn op zoek naar een beleving en/of thuis gevoel. Door een thema toe te voegen aan een hotel kan deze beleving en/of thuisgevoel worden gecreëerd. Wat ten zeerste van belang is, is de kwaliteit en service die een hotel aanbiedt. Een thema is hierbij toegevoegde waarde aan de service die het hotel aan zich ontleent. In het volgende hoofdstuk “concurrenten” wordt hier verder op ingegaan om de toegevoegde waarde van een thema na te gaan bij de concurrenten van WestCord Hotels.

21


22


5

Marktanalyse

De hotels van WestCord Hotels zijn voornamelijk gevestigd in grote nationale steden, naast de Waddeneilanden. Hierdoor is de concurrentie hoog en moet het product zich sterk onderscheiden en interessant zijn voor de doelgroep, gezien het grote aanbod op de markt. Wie zijn de concurrenten van WestCord Hotels en onderscheiden zijn genoeg wordt verder onderzocht in onderstaande marktanalyse aan de hand van diepte-interviews.

5.1

Concurrenten

De concurrenten van WestCord Hotels zijn moeilijk in kaart te brengen doordat zij 12 individuele hotels aanbieden. Wat alle WestCord Hotels gelijk maakt is de visie die zij allen hebben: ‘samen sterk in kwaliteit en aandacht!’ Gezien dit onderzoek gericht is op de toegevoegde waarde van thema’s, worden de concurrenten in kaart gebracht die een soortgelijk concept aanbieden op de nationale markt. De markt is afgebakend naar Noord Holland omdat WestCord Hotels zich in deze regio bevindt. WestCord Hotels is een hotelketen met 12 individuele hotels. Het onderzoek is gebaseerd op 3 individuele hotels, namelijk: WestCord Art Hotel Amsterdam, WestCord Fashion Hotel Amsterdam en WestCord Hotel Delft. De keuze van concurrenten is hierbij gericht op thema hotels. De volgende concurrenten worden onderzocht als toevoeging voor het desbetreffende onderzoek: • • •

Parkhotel Amsterdam Dutch Design Hotel Artemis, Amsterdam Conscious Hotels Amsterdam

Met de drie bovenstaande genoemde hotels moet rekening gehouden worden met de ligging. Alle drie de hotels bevinden zich in Amsterdam. Tevens beschikken zij allen over een specifiek individueel thema en richten zij zich ieder op een specifieke markt die niet gelijk is aan elkaar.

5.2

Diepte-interviews

Om bij de concurrenten informatie op te vragen over de toevoeging van thema’s is er een bezoek gebracht aan de desbetreffende concurrenten. Aan de hand van rondleidingen en gesprekken met experts worden de bevindingen versterkt vanuit het perspectief van de concurrenten. Er is een bezoek gebracht aan het Parkhotel Amsterdam, Conscious Hotel Vondel en Dutch Design Hotel Artemis, Amsterdam. Deze drie hotels beschikken allen over een individueel en onderscheidend concept. Uit de interviews met de sales managers zijn verscheidene conclusies uit voortgekomen. 5.2.1 Parkhotel Amsterdam Locatie Het hotel is gelegen in het centrum van Amsterdam en betreft een concept wat luxe, comfort en design uitstraalt. Twee jaar geleden is het hotel verbouwd en hebben zij een thema neergezet die een thuisgevoel heeft gecreëerd. De lobby betreft loungebanken rondom een openhaard met een grote boekenkast en kunst aan de muur. Deze kunst wordt om de drie weken veranderd. Het houdt zich niet aan een concreet

23

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ thema. Wel draagt het hotel authenticiteit met zich mee doordat het hotel twee oude gebouwen bevat waarbij de steunpilaren en houten plafondbalken nog terug te vinden zijn in het hotel. Markt Gezien de locatie zou er direct een conclusie kunnen worden getrokken dat het desbetreffende hotel gericht is op de leisure markt. Niets is minder waar. Het hotel bevat een breed aanbod aan vergaderfaciliteiten Door de service, het grote aanbod aan vergaderfaciliteiten en de locatie is het hotel een welgewild hotel zowel zakelijk als leisure. Thema Het creëren van een thuisgevoel en luxe zijn zij in geslaagd. Maar een thema komt daarbij niet geheel naar voren. Volgens Dhr. Pfaff richten zij zich ook niet op een specifiek thema. Het verwisselen van kunst in het hotel is een toepassing in het interieur waarbij om de drie maanden een opening van de expositie wordt gehouden. Daarnaast organiseren zij geen evenementen of dergelijks om een bepaald thema uit te stralen.

5.2.2 Conscious Hotel Vondel Locatie Het hotel is gelegen aan de Overtoom. Een bekende straat, gelegen in het midden van het centrum van Amsterdam. Ook het Conscious Hotel richt zich hierbij op een thuis gevoel maar ook sterk naar een beleving. Zij houden dan ook een thema centraal, namelijk: Duurzaamheid. Duurzaamheid is een trend die steeds meer terug te vinden is en belangrijker wordt in de hotel branche. Markt Gekeken naar de ligging richt het hotel zich op de Leisure markt. Vanuit het hotel staan zij open voor de zakelijke markt en dient de ontbijtzaal tevens als een vergaderzaal. Maar de leisure markt is de markt waar zij ook echt winst op maken gezien de geringe vergaderfaciliteiten die zij bieden. Thema Het desbetreffende hotel gaat geheel om duurzaamheid. Het hotel zelf geeft aan dat 40% van de gasten komen door de toegevoegde waarde van duurzaamheid. De overige 60% geeft er niet direct om en boekt het desbetreffende hotel om de locatie, uitstraling en faciliteiten. In alle opzichten staat duurzaamheid centraal in het hotel. Zowel het interieur en de meubels zijn van duurzame producten, net als het ontbijt. Daarnaast werken zij samen met de gemeente Amsterdam om het bovenaanzicht van Amsterdam groener te maken. Het dak staat vol met planten. Bij het Conscious Hotel is het thema wel degelijk een toegevoegde waarde voor het hotel. Ook organiseren zij af en toe evenementen die gerelateerd zijn aan duurzaamheid zoals een modeshow met duurzame kleding. 5.2.3 Dutch Design Hotel Artemis, Amsterdam Locatie Het Artemis is gezien de uitstraling en locatie een zakelijk hotel. Nabijgelegen de snelweg en buiten het centrum. Er is een groot aanbod aan vergaderfaciliteiten en stopcontacten om door het gehele hotel aan het werk te kunnen en er heerst rust in het hotel. Markt De locatie geeft al aan dat het hotel zich richt op de zakelijke markt. Ook de indeling van het hotel en de faciliteiten die zij bieden zijn optimaal voor de zakelijke gast. het hotel geeft zelf ook aan dat zij zich richten op de zakelijke markt en het moeten hebben van het verhuren van vergaderruimtes en de service die zij daarnaast te bieden hebben.

24

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Thema Het hotel associeert zich met Nederlandse kunstenaars. Er is kunst terug te vinden in het interieur in de lobby en op de hotelkamers hangt kunst en een stoel staat van bekende kunstenaars. Om de twee maanden organiseren zij de opening van een expositie die betrekking heeft op de kunst die te vinden is in de lobby. Het organiseren van evenementen rondom het thema of aanbieden van arrangementen met betrekking tot het thema is bij het desbetreffende hotel niet van toepassing. 5.2.4 Algemeen Uit het marktonderzoek onder de concurrenten is voortgekomen dat de hotels die samenhangen met een thema helaas niet voldoende input geven aan het thema. De faciliteiten en service gaan voor. Dit klinkt heel logisch alleen kan het voor gasten tegenvallen bij aanvang van het hotel. Wanneer gasten rekenen op een thema in het hotel waarbij zij toegevoegde waarde zoeken, zullen zij teleurgesteld zijn bij verscheidende hotels. Wanneer een hotel zich bijvoorbeeld associeert met Nederlandse kunst is het van belang om hier continu aandacht aan te geven om de sfeer te creëren die verwacht wordt. In het algemeen kan worden gezegd dat de desbetreffende hotels zich richten op de faciliteiten, service en omzet, dan aandacht besteden aan het thema waar voor gekozen is bij de oprichting van het hotel.

5.3

Observatie

In het Park Hotel voelde ik direct de sfeer, het thuisgevoel en een warm onthaal bij binnenkomst. Het hotel is toegankelijk, heeft een sublieme ligging en biedt alle service die je zoekt voor een accommodatie. Het hotel beschikt niet specifiek over een thema, maar naar mijn mening heeft het desbetreffende hotel dat ook niet nodig. Naar mijn mening is het Conscious Hotel het meest actief met het creëren van een sfeer die gerelateerd is aan het thema dat centraal staat. Er is terug te zien dat vele hotels een thema wil uitstralen, maar alleen bij de start van het hotel aandacht hieraan besteed. Naar verloop van tijd blijkt de omzet meer van belang. Helaas hangt het thema samen met de omzet die zij genereren. Het Dutch Design Hotel Artemis Amsterdam laat veel liggen op het gebied van thema en de toegevoegde waarde daarbij. Bij binnenkomst is geen warm onthaal maar is het stil en heeft het een kille uitstraling is een grote lobby. Het hotel voelt niet persoonlijk maar meer informeel, waardoor het thuisgevoel niet tot zijn recht komt.

5.4

Deelconclusie

Er zijn diepte-interviews afgelegd bij verscheidende hotels die ieder een eigen product aanbieden en zich allen op een andere markt richten. Opvallend bij het onderzoeken van concurrenten is de aandacht die aan een specifiek thema wordt geschonken. Het Conscious Hotel blinkt hierin uit, waarbij duurzaamheid centraal staat. Het Park Hotel is een goed voorbeeld wat een thuisgevoel gecreëerd waardoor het thema niet direct centraal staat. En het Dutch Design Hotel Artemis Amsterdam is een goed voorbeeld voor een zakelijk hotel met optimale vergaderfaciliteiten maar waarbij het thuisgevoel totaal de plank mis wordt geslagen door het grote en kille gebouw. Ook de Nederlandse kunst komt niet goed tot zijn recht. In het volgende hoofdstuk wordt er gekeken naar de mening van de doelgroep, gasten en klanten van WestCord Hotels. Daardoor kan er een duidelijk beeld worden geschetst van de wensen en ideeën vanuit het perspectief van de gasten met betrekking tot een thema hotel.

25


26


6

Doelgroep keuzecriteria

Het is van belang om de wensen en belangen van de gasten en klanten van WestCord Hotels nader te onderzoeken. Wie worden er verstaan onder de doelgroep van WestCord Hotels, hoe staan zij in de hotelbranche en tegenover een thema vanuit het perspectief van de gasten. Het onderzoek onder de gasten is gedaan via een enquête onder de leden van de nieuwsbrief onder 278 respondenten.

6.1

Doelgroep algemeen

De doelgroep zijn de gasten en klanten die verblijven bij WestCord Hotels en de potentiële gasten die nog gaan verblijven bij WestCord Hotels. Op drie punten wordt de doelgroep onderzocht om een duidelijk beeld te verkrijgen; persoonsgebonden, domeinspecifiek en merkspecifiek. 6.1.1 Persoonsgebonden WestCord Hotels B.V. richt zich niet op een specifieke doelgroep, maar is voor iedere doelgroep toegankelijk. Zij richten zich op zowel op zakelijk gebied als privé. In het algemeen zijn de volgende groepen potentiële gasten van WestCord Hotels.  Alle leeftijden; Young urban, dance/clubbing 20-34 jaar, 50+, senioren  Families  Singles  Zakelijke gasten(met/zonder contract)  Privé gasten (met/zonder contract)  Groepen gasten, privé als zakelijk  Vergadergroepen, incl. overnachtingen  Vergadergroep, zonder overnachtingen  Lastminute boekers. Zakelijke gasten WestCord Hotels gaat contracten aan met bedrijven. Hieronder worden bedrijven rondom de hotels bedoeld. Deze contracten zijn op jaarbasis en bieden zekerheid betreffende overnachtingen per jaar die de bedrijven na moeten komen. Wanneer aan het einde van het jaar het afgesproken aantal overnachtingen niet is behaald, wordt er nader bekeken of het nog van belang is om het contract te verlengen. Privé gasten Onder Privé gasten worden gasten verstaan die wekelijks/maandelijks bij WestCord Hotels overnachten. Het contract is niet gebaseerd op het aantal overnachtingen op jaarbasis. WestCord Hotels biedt privé gasten de BAR aan. Wanneer de available rate lager is, betaald te privé gast uiteraard de lagere prijs. Touroperators wordt ook verstaan onder de leisure markt. Touroperators zijn organisaties, zowel nationaal als internationaal, die prijsafspraken maken met WestCord Hotels op jaarbasis. 6.1.2 Domeinspecifiek WestCord Hotels beschikt over een Sales afdeling. De Sales Managers benaderen (nieuwe) klanten om jaar contracten aan te gaan. Hierdoor wordt er meer zekerheid ontwikkeld over de bezetting van WestCord Hotels. Daarnaast worden de overige gasten benaderd aan de hand van een nieuwsbrief, de website en speciale arrangementen. WestCord Hotels beschikt over verscheidene arrangementen. Deze arrangementen zijn voor verscheidene doelgroepen gericht doordat WestCord Hotels 13 hotels aanbiedt die bestaan uit verschillende faciliteiten en bestemming per individueel hotel. 6.1.3 Merkspecifiek Sinds 2009 is WestCord Hotels afgestapt van de samenwerking met Golden Tulip Hotels Inns & Resorts. Als eigen merk zijn zij op de markt gepositioneerd. De samenwerking had als doel om merkbekendheid mee te dragen, wat Golden Tulip Hotels Inns & Resortsal had ontwikkelt. Nu staat WestCord hotels zelfstandig in de markt en moet zijn eigen naam eer behouden en groter maken.

27

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Gezien WestCord Hotels 13 hotels bezit, allen verschillende individuele hotels, is de concurrentie breed. Van de Waddeneilanden tot de stad is een groot verschil per hotel qua concurrenten. Aan de hand van reviews vanaf internet is globaal een indicatie te vormen hoe WestCord Hotels zich profileert op de markt met betrekking tot bookingsites. 6.1.4 Reviews Maandelijks zijn de reviews op verscheidene bookingsites bijgehouden. Hierdoor kan er in kaart worden gebracht hoe WestCord Hotels in de markt staat. Van de afgelopen drie maanden, januari tot april, zijn de resultaten in kaart gebracht. (Zie bijlage 3) Reviews Af te lezen uit de resultaten scoren de hotels van WestCord hoog. Het gemiddelde cijfer voor reviews is rond de 8. Hieruit kan worden afgelezen dat de gasten positief zijn over de faciliteiten en diensten die WestCord Hotels biedt. De cijfers wijken maandelijks weinig af van het gemiddelde. Opmerkelijk zijn de hoge cijfers van de website Venere.com. Op deze website staan WestCord WTC Leeuwarden, WestCord Hotel Delft & WestCord Fashion Hotel Amsterdam hoog aangeschreven met het cijfer ‘9’. Helaas is uit de reviews niet af te lezen, vergeleken met de concurrenten, of de score afhankelijk is van het thema dat de desbetreffende hotels dragen. (Venere.com, mei 2011)

6.2

Fieldresearch

De mening van de gasten van is van belang bij de conclusie die voortkomt uit het gehele onderzoek. Door de meningen te onderzoeken is er fieldresearch ingezet, in de vorm van een enquête onder de gasten.

6.3

Methode/aanpak

Bij de doelgroep ligt grotendeels het antwoord op de vraag of het toevoegen van een thema bij WestCord Hotels een toegevoegde waarde biedt bij de keuzecriteria van de gasten/klanten. Er is een enquête verstuurd met in totaal 7 vragen. Deze enquête is verstuurd via de maandelijkse nieuwsbrief. Hierdoor is een groot gedeelte van de gasten bereikt van WestCord Hotels. Er zijn 287 enquêtes afgelegd om een betrouwbaarheidsgraad van 95% te hebben gerealiseerd. (MIC huisstijl, 2011) In de bijlage is de enquête blanco terug te vinden en worden hieronder de desbetreffende vragen toegelicht. 1.

In welk van de onderstaande hotels bent u te gast geweest? Deze vraag geeft een indicatie welke hotels het meeste onder de nieuwsbriefleden zijn bezocht.

2.

Wat was de reden van uw bezoek? De resultaten van de desbetreffende vraag brengen in kaart of WestCord Hotels zijn gasten bereikt onder de Leisure gasten of de zakelijke markt. Helaas is de enquête naar alle nieuwsbriefleden verstuurd en is de conclusie hierbij niet relevant voor de gehele doelgroep van WestCord Hotels maar geeft het een indicatie van de markt waar WestCord Hotels op opereert.

3.

Geef op een schaal van 1-5 aan hoe zwaar u onderstaande onderwerpen afweegt bij uw keuze voor een hotel? De ontvangers van de enquête moesten hierbij de volgende onderwerpen rapporteren: locatie, thema, faciliteiten, duurzaamheid en prijs. Hierdoor kan er een beeld worden gevormd over de keuzecriteria van de gasten/klanten, die zij van belang vinden bij het zoeken van hotelaccommodatie in het algemeen.

28

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ 4.

WestCord Hotels bezit hotels waarbij een thema centraal staat. Hieronder vallen WestCord Art Hotel Amsterdam, WestCord Fashion Hotel Amsterdam, WestCord Hotel Delft en Hotel New York. Was u ervan op de hoogte dat de desbetreffende hotels een thema dragen? Om na te gaan of een thema toegevoegde waarde heeft onder de gasten van WestCord Hotels is het van belang om te weten of zij op de hoogte zijn van de thema hotels die WestCord Hotels biedt.

5.

Waardoor was u op de hoogte van de thema's die bovengenoemde WestCord Hotels Heeft u bewust voor een thema hotel gekozen bij WestCord Hotels centraal hebben staan? Niet alleen het hebben van een thema biedt direct toegevoegde waarde aan een hotel. Wanneer een hotel een bepaald thema draagt is het van belang om dit ook aan de doelgroep te communiceren. Wanneer er niet over wordt gecommuniceerd, associeert de doelgroep het hotel ook niet met thema waardoor je het gewenste beeld niet optimaal creëert bij de doelgroep.

6.

Heeft u bewust voor een thema hotel gekozen bij WestCord Hotels? Deze vraag is te beantwoorden door ja of nee. Er kan hierbij een beeld geschetst worden of de gasten en klanten ook daadwerkelijk voor het thema hebben gekozen.

7.

Op welke manier ziet u graag de thema's meer naar voren komen, of heeft u nog aanvullende suggesties, zodat uw keuze wordt vergroot voor WestCord Hotels? Ook de input van de gasten/klanten is van belang. WestCord Hotels wil natuurlijk aan de eisen van de gast voldoen voor een optimaal verblijf zodat zij de volgende keer ook weer boeken bij WestCord Hotels. Deze openvraag geen de nieuwsbriefleden de ruimte om ideeën in te vullen die zij graag terug zien bij WestCord Hotels.

6.4

Resultaten

De resultaten die voortkomen uit de enquête schetsen een beeld over de kennis en het besef van thema hotels onder de gasten en klanten van WestCord Hotels. Hierdoor kan er uiteindelijk worden geconcludeerd of de gasten ten eerste tevreden zijn en het besef hebben, en of WestCord Hotels goed op weg is bij het aanbieden van thema hotels. Dat is van toepassing op de toekomstige hotels waarbij een thema wordt toegepast.

6.4.1 Respondenten Ten eerste moet er in kaart worden gebracht wie de uiteindelijke respondenten zijn, waar zij zijn verbleven en wat de reden hiervoor is. Deze resultaten geven een beeld weer vanuit welke markt de uiteindelijke resultaten moeten worden gebaseerd. Op basis van de resultaten van vraag 1 en vraag 2 kan worden afgelezen of het om de leisure markt grotendeels gaat of de zakelijke markt. Daarnaast kan ook worden afgelezen in welke hotels de respondenten zijn verbleven.

29


Afbeelding 1 Vraag 1: In welk hotel bent u te gast geweest?

Afbeelding 2 Vraag 2: Wat was de reden van uw bezoek?

De resultaten die af te lezen zijn vanuit vraag 1 en 2 zijn opmerkelijk. Hierbij kan direct worden geconcludeerd dat de respondenten voor 93% uit gasten bestaat die voor privé redenen op de Wadden eilanden zijn verbleven. (Zie afbeelding 1; meeste resultaten bij de Waddenhotels) Er moet rekening gehouden worden met deze bevindingen in verband met de zakelijke markt. Van de 287 respondenten betreft 5% de zakelijke markt. (Zie afbeelding 2; 4% betreft zakelijk, 1% betreft bijeenkomst) 6.4.2 Keuzecriteria Als derde vraag moesten de respondenten per onderwerp op een schaal van 1-5 invullen welke onderwerpen het zwaarst wegen bij de keuzecriteria voor hotels. Locatie Opvallende resultaten voor het onderwerp locatie resulteert een percentage van 57% van de respondenten die het onderwerp niet afwegen bij de keuzecriteria voor een hotel. (De blauwe part staat voor lage afweging) Persoonlijke evaluatie Gezien 90% van de respondenten voor privé redenen zijn verbleven, geconcludeerd vanuit vraag 2, resulteert het onderwerp locatie laag. Wanneer het percentage van zakelijke respondenten hoger zou zijn dan 5% was locatie ook hoger voortgekomen uit de resultaten. Doordat locatie, vanuit eerder onderzoek, meer van belang is in de zakelijke markt. Afbeelding 3 Vraag 3 (Locatie)

30


Thema Het onderzoek gaat om de toegevoegde waarde van een thema. Uit de desbetreffende vraag zijn de meningen verdeeld over een thema. Maar 7% vindt het uiterst van belang dat een hotel een thema uitdraagt. Toch vindt 31% het wel de moeite waard. Persoonlijke evaluatie Toch 21% van de respondenten vindt het belangrijk dat een hotel een thema draagt. Een thema creëert de ambiance in een hotel, geconcludeerd vanuit eerder onderzoek. Helaas vindt 28% tot 48% het niet direct van belang. (De blauwe part en rode part vormgen samen 38%) Afbeelding 4 Vraag 3 (Thema)

Faciliteiten De faciliteiten zijn uiterst van belang en dat is ook af te lezen vanuit de grafiek. 75% van de respondenten vindt het belangrijk tot zeer belangrijk. (Zie de paarse en blauwe part, met een totaal van 75%) De faciliteiten geven ook aan wat een hotel te bieden heeft aan de gasten en welke service zij mogen verwachten. Persoonlijke evaluatie Faciliteiten vormen het product dat wordt neergezet door de eigenaar. Van een hotel, en uit vorig onderzoek, kan dan ook worden geconcludeerd dat het aanbod van faciliteiten zwaar worden afgewogen door (potentiële) gasten en klanten. Afbeelding 5 Vraag 3 (Faciliteiten)

Prijs Naar verwachting is de prijs een belangrijk onderwerp wat wordt afgewogen bij de gasten. Prijs en faciliteiten wegen bijna even zwaar, alleen prijs is het uiteindelijke onderwerp waar de gasten hun keuze mee afwegen. Persoonlijke evaluatie Het is duidelijk dat de prijs er zeker toe doet bij de afweging. Maar er moet rekening worden gehouden met het feit dat de prijs afhangt van de inhoud van het aanbod. Gezien de paarse en blauwe part weegt de prijs zwaar bij 75% van de respondenten.

Afbeelding 6 Vraag 3 (Prijs)

31

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Duurzaamheid Ongeveer de helft van de respondenten vindt duurzaamheid van belang. Uit voorgaande onderzoeken is dan ook gebleken dat de trend steeds meer reikt naar een must voor de hotellerie. Het is van belang dat hotels rekening houden met het milieu.

Persoonlijke evaluatie Opvallend dat duurzaamheid meeweegt aan de keuzecriteria van de gasten. Wel een goed initiatief en een must voor hotels om hieraan te voldoen. Uit de grafiek is af te lezen dat 19% tot 59% het onderwerp zwaar afweegt bij de keuze van een hotel. (De paarse part van 39% en blauwe part van 19% vormen samen 59%)

Afbeelding 7 Vraag 3 (Duurzaamheid)

Uiteindelijk weegt het onderwerp ‘faciliteiten’ het zwaarst bij de keuzecriteria onder de leisure gasten. De prijs hangt af van alle factoren samen. De prijs is de doorslaggevende factor die de respondenten, na het overwegen van de overige onderwerpen, tot een uiteindelijke keuze maakt. Het onderwerp thema komt meer naar boven als keuzecriteria dan verwacht. De voorkeur gaat, gezien de overige onderwerpen, niet direct uit naar een thema hotel. 6.4.3

Themahotels onder WestCord Hotels

Helaas zijn de resultaten van vraag 4 voor WestCord Hotel tegen gevallen. Maar 29 procent van de respondenten is ervan bewust dat WestCord Hotels thema hotels bevatten. 71% wist dat niet en daardoor kan worden geconcludeerd dat WestCord Hotels meer naar buiten moet treden om de mooie thema producten meer op de kaart te zetten.

Bij vraag 5 heeft maar 9% van de respondenten bewust gekozen voor het thema. Wanneer een hotel rondom het thema evenementen organiseert, zoals het WestCord Fashion Hotel Amsterdam, is het van belang om hier ook mee te adverteren. In verband met de faciliteiten die zwaar wegen bij de gasten moet worden gecommuniceerd dat de faciliteiten rondom een thema meer biedt dan het creëren van een aangename ambiance. Het vergroot het aanbod aan faciliteiten door de evenementen en activiteiten die er omheen worden georganiseerd. 6.4.4 Informatieve uitingen Om na te gaan of WestCord Hotels duidelijk communiceert naar haar (potentiële) gasten en klanten met betrekking tot thema’s, is vraag 6 beantwoord door onze respondenten. 170 van de respondenten geeft aan niet eens te weten dat de hotels thema’s bevatten. Het resultaat is ook terug te vinden in vraag 4 waarbij 71% niet op de hoogte was van de thema’s. De overige 29% heeft de informatie over de thema hotels merendeels van de website afgelezen.

32


Uit eerder onderzoek over het beslissingsproces kwam ook naar voren dat de gasten voor het grootste gedeelte zich laten informeren door internet. Door vraag 6 wordt nog extra aangeduid dat de website van het hotel duidelijk, overzichtelijk en informatief moet zijn om de gasten te overtuigen van het product.

6.4.5 Suggesties Als laatste vraag kunnen de respondenten suggesties geven hoe zij thema’s meer willen zien terugkomen vanuit WestCord Hotels, of aanvullende suggesties vanuit het eigen perspectief. De antwoorden waren hier uitermate wisselt. 60% van de respondenten heeft de vraag niet ingevuld. De overige suggesties worden verwerkt in de aanbevelingen. De aanbevelingen zijn voor WestCord Hotels en worden naast het onderzoek ook door de desbetreffende respondenten vanuit de fieldresearch aanbevolen.

6.5

Deelconclusie

Door de 12 individuele hotels van WestCord Hotels is de doelgroep niet specifiek te benoemen. WestCord Hotels biedt een breed aanbod op de markt die voor meerdere doelgroepen toegankelijk zijn. Op zakelijk gebied betrekt de Sales afdeling de zakelijke markt en sluit daarbij contracten, eveneens met touroperators. Hierdoor wordt de zekerheidheidsgraad van de jaarlijkse bezetting hoger. De meningen van de gasten zijn in kaart gebracht aan de hand van een enquête via de nieuwsbrief van het hotel. De resultaten waren opmerkelijk en gecompliceerd voor het onderzoek eveneens. Het onderzoek wat is verricht bij de doelgroep van WestCord Hotels is grotendeels van belang in de Leisure markt. Naar aanleiding van de enquête die is verstuurd, aan de hand van de nieuwsbrief, is gebleken dat 90% uit Leisure gasten bestaat die voor privé redenen zijn verbleven bij WestCord Hotels met voornamelijk de Waddeneilanden. Hierdoor is er geen duidelijk beeld over de meningen vanuit de zakelijke markt op. Onder de respondenten is de prijs de doorslaggevende factor, na het overwegen van de overige onderwerpen, om hun uiteindelijke keuze te maken. Faciliteiten zijn zeer van belang daar het de service aantoont in het hotel. Opmerkelijk is daarnaast de duurzaamheid van een hotel. De helft van de respondenten vindt het van belang wanneer een hotel rekening houdt met milieu. En uiteindelijk de locatie is het minst een overweging in de Leisure markt. Gezien het onderwerp thema geeft de helft van de respondenten aan dat een thema toegevoegde waarde biedt. Zoals vermeld creëert het een ambiance en wordt het aanbod van faciliteiten vergroot vanuit het

33

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ hotel. Het onderwerp thema wordt niet zwaar overwogen maar telt wel mee in het beslissingsproces van de gasten.

34


7

Conclusie

WestCord Hotels is een Nederlands familiebedrijf met tot op heden 12 individuele hotels in de steden Leeuwarden, Amsterdam, Rotterdam, Delft en op de Waddeneilanden Vlieland, Terschelling en Ameland. Sinds 2009 is WestCord Hotels zelfstandig in de hotelbranche gestapt. Daarvoor droegen zij de bij aan de hotelketen Golden Tulip Hotels Inns & Resortsom naamsbekendheid te generen. De desbetreffende hotels hebben allen een sterrenclassificatie van minimal drie sterren en ieder een eigen specifieke uitstraling. Het beleid van WestCord Hotels draagt wel een gezamenlijke visie, namelijk: “Samen sterk in kwaliteit en aandacht”. De kwaliteit en aandacht zijn bij allen terug te vinden in de service. Onder de stadshotels zijn het WestCord Fashion Hotel Amsterdam, WestCord Art Hotel Amsterdam, WestCord Hotel Delft en Hotel New York uniek door het uitdragen van een bepaald thema. Het thema, gerelateerd aan de locatie, geeft toegevoegde waarde aan een hotel waardoor de sfeer en ambiance wordt gecreëerd en de faciliteiten worden vergroot door de activiteiten rondom een thema. Na de crisis van 2009 is de vraag naar luxe en service in 2010 gestegen. Zowel de zakelijke markt als de Leisure markt zoekt een bepaalde sfeer en een thuisgevoel in een hotel. Een thema kan hierbij toegevoegde waarde bieden die van belang is in het beslissingsproces van de gasten. In de hotelbranche is de concurrentie sterk en is onderscheidenheid zeer van belang. Bij de concurrenten in Amsterdam is een bezoek gebracht en gebleken dat veelal hotels een thema dragen maar deze niet duidelijk uitdragen naar de buitenwereld. Het draait voornamelijk om de service en huiselijke sfeer die wordt gecreëerd in het hotel. Wanneer de hotelnaam het thema bevat is het van belang de aanwezigheid van een thema zichtbaar te maken voor de gasten van een hotel. De doelgroep van WestCord Hotels is een breed publiek op zowel de Leisure markt als de zakelijke markt. Beiden markten maken gebruik van de vele faciliteiten die WestCord Hotels aanbiedt. Gezien de reviews op websites staat WestCord Hotels hoog aangeschreven en doet de service de naam eer aan bij de gasten. Via de maandelijkse nieuwsbrief is onderzoek gedaan naar de mening van de gasten van WestCord Hotels over de toegevoegde waarde van de thema’s en WestCord Hotels in het algemeen. Uit de resultaten van het onderzoek komt duidelijk naar voren dat de respondenten voor 90% bestaat uit de Leisure markt. Hieruit is geconcludeerd dat de prijs de doorslaggevende factor is, tegenover het overwegen van de faciliteiten en aanbod qua service vanuit het hotel. Het thema deelt wel mee in het beslissingsproces bij de keuzecriteria van de gasten. Helaas is grotendeels van de respondenten niet op de hoogte van de thema’s en treedt WestCord Hotels onvoldoende naar buiten met betrekking tot de thema’s. 21% van de respondenten geeft aan dat een thema van belang is in het beslissingsproces. WestCord Hotels heeft unieke producten op de markt waar meer aandacht aan moet worden besteed om de gasten ervan bewust te maken dat een thema toegevoegde waarde biedt aan zijn verblijf. Naast het creëren van sfeer en ambiance worden er ook evenementen georganiseerd. De gasten moeten meer op de hoogte worden gesteld over de inhoud van een thema en de voordelen van zijn verblijf inzien.

35


36


8

Aanbevelingen

Na het gehele onderzoek te hebben afgerond en uiteindelijk resultaten te hebben bevonden komen hierbij aanbevelingen uit voort. De centrale vraagstelling staat hierbij centraal waarbij antwoord wordt gegeven op de deelvragen ervan. De aanbevelingen betreffen het verbeteren van de communicatie naar de gasten en klanten over de toegevoegde waarde van de thema’s in hotels. Plan van aanpak m.b.t. toegevoegde waarde van thema hotels WestCord Hotels beschikt over haar eigen merk WestCord Hotels B.V. Het betreft een Nederlandse hotelketen met 12 hotels in Nederland. Vier hotels dragen een thema uit die toegevoegde waarde biedt aan het verblijf van de gasten en klanten. Onder deze vier hotels wordt verstaan: WestCord Art Hotel Amsterdam, WestCord Fashion Hotel Amsterdam, WestCord Hotel Delft en Hotel New York. Echter zijn de gasten en klanten hier niet voldoende van op de hoogte, zie paragraaf 6.4 resultaten. Doel De thema hotels onder WestCord Hotels moeten duidelijk worden gecommuniceerd naar de doelgroep, ook voor toekomstige hotels, zodat zij bewust zijn van de toegevoegde waarde met betrekking tot het thema. Het vergroot de faciliteiten binnen het hotel, als voordeel voor de gasten. Doelgroep De doelgroep van WestCord Hotels B.V. is bekend en deze is onder te verdelen in subdoelgroepen:  Alle leeftijden; Young urban, dance/clubbing 20-34 jaar, 50+, senioren  Families  Singles  Zakelijke (met/zonder contract)  Privé gasten & Leisure gasten (met/zonder contract)  Groepen gasten, privé als zakelijk  Vergadergroepen, incl. overnachtingen  Vergadergroep, zonder overnachtingen  Lastminute boekers. Communicatiemiddelen Bereik gasten via een communicatiemiddelenmix van persoonlijke e-mail, internet, persoonlijke post, fysieke- en digitale directe mailing (hierbij geniet fysieke direct mailing de voorkeur bij de gasten van WestCord Hotels B.V.), brochures, landelijke dagbladen en tijdschriften, regionale media, vakbladen en social media. Planning

1

2

Wat Met het interieur, de uitstraling van het hotel en de toegevoegde waarde van het desbetreffende thema naar buiten treden.

deadline Lange termijn

Wie Directie WestCord Hotels B.V.

Social media inzetten

Lange termijn

Sales afdeling van WestCord Hotels B.V.

Toelichting Aan de hand van persberichten, blogs, advertenties en evenementen het onderscheidend vermogen benadrukken. Social media vergroot het bereik onder de doelgroep qua bekendheid en het verspreiden van

37


3

Nieuwsbrief

Korte termijn (maandelijks)


4

Arrangementen m.b.t. activiteiten

Korte termijn


5

Arrangementen m.b.t. actuele activiteiten

Korte termijn


6

Arrangementen m.b.t. zakelijke markt

Lange termijn


7

Thema gehalte verhogen d.m.v. samenwerking gerelateerde bedrijven

Lange termijn


8

Puntensysteem binnen WestCord Hotels voor vaste gasten

Lange termijn

De directie van WestCord Hotels B.V.

9

Het thema gehalte blijven upgraden

Lange termijn

De directie van WestCord Hotels B.V.

informatie over de hotels en activiteiten rondom. Een van de WestCord Hotels iedere maand centraal zetten in een nieuwsbrief met een gerelateerde themaevenement, -expositie, arrangement, -informatie. Fietstochten door de stad en op het wad, evenementen binnen het hotel en rondom aanbieden in de vorm van een arrangement. Evenementen organiseren binnen het hotel m.b.t. actuele activiteiten zoals: De eerste haring, de eerste asperges, midzomerfeest. Deze “ Nederlandse`’ evenementen relateren aan een thema. Het thema ook op de zakelijke markt centraal zetten door naast vergaderarrangement een gerelateerd thema evenement, diner of bezoek aan musea. Samenwerking aangaan met bedrijven rondom de thema hotels met betrekking tot evenementen. Exposities en activiteiten. Een puntensysteem voor gasten waar zij uiteindelijk hun voordeel mee doen bij een bepaald aantal punten en hierbij een thema gerelateerd voordeel. Het behouden van het thema door het “interieur” om de 2 maanden te verwisselen waardoor het interieur

38


10

Duurzaam ondernemen

Lange termijn

WestCord Hotels B.V.

11

Advertenties

Lange termijn

Sales afdeling WestCord Hotels B.V.

altijd in het thema perspectief verandert en er een constante stroming van vernieuwingen ontstaat. Het onderscheidend vermogen van WestCord Hotels ook onder de duurzame hotels vergroten en het onderscheidend vermogen ook op de . Meer gebruik maken van lokale, nationale en internationale uitingen om WestCord Hotels op de kaart te zetten. Aanmelden voor platformen van kunst/fashion om goodwill in de verscheidende branches te kweken.

Verdere suggesties m.b.t. aanbevelingen 1. Naast intern het thema centraal stellen, ook naar de buitenwereld communiceren. Informatie rondom het thema communiceren aan de hand van verschillende communicatiemiddelen zoals persberichten, en dagelijkse blog met informatie rondom het thema, advertenties en het organiseren van evenementen. Hierdoor wordt het thema benadrukt. Herhaling is hierbij effectief om de doelgroep op het thema te attenderen. 2. Social media is een communicatie middel om een grote doelgroep te bereiken. Het brengt geen kosten met zich mee en heeft een groot bereik. Informatie over de hotels en recente activiteiten rondom kunnen worden vermeld om de doelgroep op de hoogte te houden en te betrekken. Onder social media worden de netwerken facebook, twitter, foursquare, google+ en youtube verstaan. Social media versterkt aanbeveling 1. 3. Naast de maandelijkse nieuwsbrief wordt er een nieuwsbrief verstuurd waarbij iedere maand een ander hotel van WestCord Hotels centraal staat m.b.t. het thema. De gasten worden hierdoor meer geïnformeerd over de thema’s die de desbetreffende hotels dragen. De informatie die aangeboden wordt kan gaan over exposities, interessante weetjes, evenementen rondom of in het hotel en samengestelde informatie die betrekking heeft op het desbetreffende thema. 4. WestCord Hotels biedt arrangementen aan met betrekking tot activiteiten. Biedt in de steden arrangementen met betrekking tot fietstochten, rondvaarten, rondleidingen door de stad, bezoek aan musea etc. Zodat ook de stad betrokken raakt met de thema ambiance. Deze arrangementen moeten de nadruk leggen op het thema zodat er een link ontstaat tussen het thema, de stad en het hotel. Denk aan overnachten in het WestCord Fashion Hotel en een bezoek aan het tassenmusea. Of overnachten in het WestCord Art Hotel en een stadswandeling door Westerpark met daarbij een bezoek aan museum ’t Schip. De informatie kan worden verspreid aan de hand van aanbeveling 1,2 en 3.

39

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ 5. WestCord Hotels is een Nederlands familiebedrijf. Organiseer actuele, traditionele activiteiten in het hotel, gecombineerd met het thema. Haring happen is een traditie, samen met de eerste asperges of het midzomerfeest. Leuke Oudhollandse tradities die het Nederlandse bedrijf ook direct de naam eer behouden. En deze activiteiten/evenementen in combinatie met het thema. Bijvoorbeeld: fashionable haringhappen, zodat ook het thema “Fashion” wordt benadrukt. 6. Gericht op de zakelijke markt moeten er naast de vergaderarrangementen ook toevoegingen worden aangeboden m.b.t. wellness, diner, activiteiten, evenementen of een bezoek aan musea. Na het vergaderen van een lange dag is het fijn om te ontspannen en gelijkertijd te werken aan teambuilding. De vergaderarrangementen kunnen worden gecombineerd met activiteiten/evenementen die genoemd staan bij aanbeveling 4 en 5. 7. Bij de stadshotels is het thema gelinkt aan de locatie. Ga over tot samenwerking met de bedrijven in de buurt waardoor de stad/locatie wordt betrokken bij het verblijf. Voorbeeld: WestCord Hotel Delft werkt samen met IKEA, met betrekking tot het interieur. Een arrangement met verblijf in het hotel samen met korting bij de IKEA. Voorbeeld: WestCord Fashion Hotel Amsterdam in samenwerking met het World Fashion Centre. Voorbeeld: WestCord Art Hotel Amsterdam in samenwerking met kunst exposities bij Westergasfabriek, zoals de Affordable Art Fair. 8. WestCord Hotels heeft gasten die vaker terugkomen om te verblijven. Met een puntensysteem zijn de gasten eerder geneigd om vaker te verblijven en punten op te bouwen, om uiteindelijk bij een hoeveelheid aan punten zijn voordeel eruit te halen, thema gerelateerd. Onder het voordeel kan bijvoorbeeld bij het WestCord Art Hotel worden verstaan dat zij een gratis bezoek aan musea krijgen aangeboden of een speciaal ‘kunst’ diner. 9. In het geval van het WestCord Fashion Hotel Amsterdam wordt door de Fashion supervisor om de maand de kleding op de paspoppen veranderd en de kunst en creaties in de fashion gallery. In het WestCord Art Hotel Amsterdam is de exclusieve Herman Brood kunstcollectie te vinden. Creëer hierbij een bepaald arrangement of organiseer een maandelijks evenement om geïnteresseerden op verschillende manieren te verrassen met Herman Brood. Hierdoor ontstaat er een constante stroming van vernieuwingen rondom het thema waardoor het interessant blijft om terug te komen bij het hotel voor het thema en de beleving die er omheen wordt gecreerd. 10. Duurzaam ondernemen is van belang onder de gasten. Het is nog niet direct een voorkeur maar een trend en wordt uiteindelijk een criteria punt bij de gasten. Het is van belang voor iedereen. Het behalen van de “Green Key” is noodzakelijk. Onder de duurzame hotels moet het onderscheidend vermogen ook worden benadrukt met betrekking tot de thema’s voor een groter nationaal bereik. 11. Naast het adverteren op internet is het ook van belang om in locale, nationale en internationale uitingen te adverteren met een verblijf bij WestCord Hotels. Hierdoor wordt er meer naamsbekendheid gegenereerd en kan extern worden gecommuniceerd over de thema hotels die publiciteit nodig hebben om bekendheid te genereren. Sluit de hotels aan bij bijvoorbeeld een kunstplatform, met betrekkeing tot het WestCord Art Hotel. Hierdoor wordt wordt de kunst branche ook bekend met het hotel en creëer je goodwill onder de kunstliefhebbers. Of het WestCord Fahion Hotel Amsterdam aanmelden bij platformen in de fashion industrie. Het is van belang om goodwill te creeren onder bestaande geinteresseerden.

40


9

Evaluatie

Uit het voorgaande onderzoek is geconcludeerd dat een thema toegevoegde waarde biedt bij een verblijf, maar niet wordt gezien als een must. Het is een extra wat aangeboden wordt vanuit het hotel. Het thema is terug te vinden in het interieur en de faciliteiten die daarbij samenhangen. Bij WestCord Hotels is het thema goed verweven bij de desbetreffende hotels alleen niet optimaal gecommuniceerd naar de doelgroep toe. Zij staan goed aangeschreven qua kwaliteit en service. Als de service en kwaliteit is aangepast op het thema kan worden geconcludeerd dat het toegevoegde waarde bied. Het onderwerp thema is een vaag begrip en hierbij is geen concrete conclusie te trekken of een thema de koopintentie vergroot. Het onderzoek bij concurrenten, aan de hand van observatie, is geconcludeerd dat het thema niet optimaal centraal staat. De service en kwaliteit zijn prioriteit nummer een. Het veld onderzoek bij de doelgroep is niet geheel waterdicht. Er is een enquête verstuurd via de nieuwsbrief maar de respondenten zijn voornamelijk uit de nationale Leisure markt. Hierdoor wordt de zakelijke en internationale markt uitgesloten. De twee veldonderzoeken naar concurrenten en doelgroep zijn hierdoor wel relevant maar geven niet de resultaten weer van de totaal gewenste markt en beeld. Voor ieder individueel bestaand en nieuw hotel kan een thema anders geïnterpreteerd worden. Een thema is een belevenis wat gecreëerd moet worden rondom het thema. Dat is in ieder hotel weer anders. Communicatie is daarbij het meest van belang om de doelgroep en markt ervan op de hoogte te stellen dat het hotel toegevoegde waarde biedt aan de hand van het thema. In ben ervan overtuigd dat een thema toegevoegde waarde biedt, zowel de belevenis als de faciliteiten die daarbij worden aangeboden. Maar merendeels gaat het bij zowel het hotel, als de gasten, klanten en de markt om de service en kwaliteit, en daarbij is een thema maar een extra.

41


42


10 Bijlage 1: Geschiedenis WestCord Hotels B.V. ABTC. “Nieuwe toerisme, maar ook klachten”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: Krantenknipsel uit Sales&Marketingplan 2010 WestCord. Complete-encyclopedie.nl. Geraadpleegd op maart 2011, van: http://www.completeencyclopedie.nl/Woordenboek/Synoniemen+G/Synoniemen%20G%20P.%208/G rondgedachte/ Business & Hospitality. “Liefhebbers van Dutch Design hebben er een hotspot bij”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: Artikel uit Business & Hospitality. Diariodelviajero.com. “Boutique hotels, the new trend”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://translate.google.com/translate?hl=en&langpair=es%7Cen&u=http://www.diariodelviaje ro.com/tendencias/hoteles-boutique-la-nueva-tendencia Deondernemer.nl. “Amsterdam puilt uit van luxe hotelkamers”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://www.deondernemer.nl/deondernemer/557489/Teveel-luxe-hotels-in-Amsterdam.html Executive magazine(2009). “New trend in hotel room service”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://www.executivetravelmagazine.com/articles/new-trends-in-hotel-room-service Ehotelier.com. “Hotel Industry Trends in 2010”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://ehotelier.com/hospitality-news/item.php?id=A17815_0_11_0_M Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://www.hotelierfocus.nl/2011/04/social-media-geenverkoopkanaal-eline-gerdes/ Hoteltrends.nl. “Exclusieve hotels”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://www.hoteltrends.nl/exclusiefhotel-nl/ I Amsterdam. (onderzoek 2010) “Kerncijfers Amsterdam als congresbestemming”. Geraadpleegd op 12 maart 2011, van: I Amsterdam onderzoek 2010, brochure. I Amsterdam. (onderzoek 2010) “visitors reseearch Amsterdam and regio”. Geraadpleegd op 12 april 2011, van: I Amsterdam, onderzoek 2010. Matchmaker. (onderzoek 2008) “NBTC research, onderzoekt toeristische potentie voor Nederland.” Geraadpleegd op 12 april 2011, van: NBTC. Matchmaker (onderzoek 2008) “NBTC presenteert toekomstvisie voor 2020: Holland op weg naar 14 miljoen aankomsten”. Geraadpleegd op 18 april 2011, van: NBTC. NLHotels.nl. “zoekgedrag in de hotellerie”. Geraadpleegd op 4 mei 2011, van: www.hotelwebpromotions.nl Passie.horeca.nl. “Marktonderzoek”. Geraadpleegd op 2 maart 2011, van: http://passie.horeca.nl/fav/01%20Marktonderzoek.pdf Streetdirectory.com. “ Themes are most inportant to botique hotels”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://www.streetdirectory.com/travel_guide/216480/hotels_and_hostels/themes_are_most_important_ for_boutique_hotels.html Supertrips.nl. “Bijzondere hotelovernachtingen”. Geraadpleegd op 20 april 2011, van: http://www.supertrips.nl/zoeken/?page=2&country=Netherlands&price=1

43

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Toegepast communicatieonderzoek ( Maart 2006.) Geraadpleegd op 1 maart 2011, van: Toegepast communicatie onderzoek. Greet van der Kaap. VanDale.nl. Geraadpleegd op maart 2011, van: http://www.vandale.nl/vandale/zoekService.do?selectedDictionary=nn&selectedDictionaryName=Nede rlands&searchQuery=thema VandeValk.nl. “Oude gevangenis Roermond wordt hip hotel”. Geraadpleegd op 3 mei 2011, van: http://www.valk.com/pages/?id=5368 WestCordHotels.nl. Geraadpleegd op februari 2011, van: http://www.Westcordhotels.nl/Over-WestCord/Geschiedenis Wat is onderzoek? (Tweede druk, 2007.) Geraadpleegd op 1 maart 2011, van: Wat is onderzoek? Nel verhoeven.

44


11

Bijlage 2: Literatuurlijst

WestCord Hotels is een hotelgroep met hotels in Amsterdam, Rotterdam, Delft, Leeuwarden en op drie waddeneilanden: Vlieland, Terschelling en Ameland. 1968 De bakermat van de WestCord hotels ligt op Vlieland. Vader Emo Westers koopt voor zijn 18-jarige zoon Harry Hotel de Wadden op Vlieland. 1987 Na 15 jaar durende procedures wordt Altea Hotel Seeduyn op Vlieland gebouwd en geopend. Er is een franchiseovereenkomst met Pullmann Hotels. 1992 Nadat in 1990 het naastgelegen Strandhotel is aangekocht, wordt dit in 1991 afgebroken en geheel vernieuwd in 1992 geopend. Er wordt een nieuwe franchise partner gezocht en Golden Tulip Resort Strandhotel Seeduyn is een feit. 1994 De overstap naar het buureiland Terschelling wordt gemaakt met de bouw en opening van Golden Tulip Resort Schylge op Terschelling. 1995 Bouw en opening strandpaviljoen 't Badhuys op Vlieland 1998 Aankoop Vliestroom appartementen op Vlieland, wat daarna tot 1 januari 2003 wordt geëxploiteerd als AVO centrum. 2001 Wederom openingen van twee nieuwbouw projecten; in februari Golden Tulip Resort Boschrijck op Terschelling en in april van dit zelfde jaar Tulip Inn Amsterdam Art in Amsterdam. 2001 In september van dit jaar wordt de hotelgroep WestCord Hotels officieel opgericht. 2002 Nadat Residentie Noordzee op Ameland twee jaar onafgebouwd heeft leeggestaan wordt dit in 2001 aangekocht. Het hotel wordt afgebouwd en in april 2002 wordt Golden Tulip Resort Noordsee geopend. In juli van dit jaar wordt op Vlieland een nieuw eetcafé naast Hotel De Wadden geopend; 't Praethuys. 2004 In februari wordt naast het bestaande driesterren Tulip Inn Amsterdam Art gebouwde viersterren Golden Tulip Amsterdam Art geopend. Vanaf die datum heeft WestCord in Amsterdam zeven sterren onder één dak! 2004 Per 1 januari 2004 is Ramada Amsterdam City Centre op de Nieuwezijds Voorburgwal bij de groep gekomen. Het hotel is overgenomen van AMS. Op 1 januari 2008 heeft Ramada Amsterdam City Centre een rebranding ondergaan. Vanaf deze datum is het hotel onderdeel van Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts geworden en opereert het hotel verder onder de naam Tulip Inn Amsterdam Centre. 2006 Vanaf januari 2006 is WestCord Hotels de trotse eigenaar van Hotel New York in Rotterdam. Hotel New York is gevestigd in het voormalige hoofdkantoor van de Holland – Amerika Lijn (HAL), de stoommaatschappij die emigranten vanuit heel Europa naar een nieuwe toekomst bracht.   2006 In april opende WestCord Residentie Vlierijck haar deuren. Dit prachtige complex biedt naast 39 luxe appartementen tal van voorzieningen. 2009 Op 1 juli is het nieuwe WestCord Fashion Hotel Amsterdam tegenover het World Fashion Centre geopend. Dit hotel biedt 260 hotelkamers, vergaderzalen, gratis wireless Internet, wellnessfaciliteiten, een bar en restaurant, een terras, skybar en een parkeergarage. 2009 Op 14 augustus is het WTC Hotel Leeuwarden naast het WTC Expo geopend. Dit 4-sterren hotel biedt 143 hotelkamers en suites en daarnaast zijn er ook longstay appartementen beschikbaar. De nieuwste hotspot om op niveau uit te gaan in Amsterdam is in september feestelijk geopend onder de naam SKYY Bar. Een samenwerking met het gelijknamige SKYY Vodka. De bar bevindt zich op de 10e

45

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ etage van het onlangs geopende WestCord Fashion Hotel Amsterdam en heeft een fantastisch uitzicht over de stad. 2009 WestCord Hotels heeft in september, Tulip Inn Delft naast de Ikea langs de A13, overgenomen. Bedden, behang, gordijnen, sanitair en schemerlampjes. Tot in de kleinste details is het nieuwe WestCord Hotel Delft gestyled met spullen van Ikea. Het driesterrenhotel is een samenwerkingsproject met het IKEA Concept Center. WestCord Hotels heeft op 1 november Golden Tulip verlaten en gaat vanaf deze datum als Nederlandse hotelketen op eigen benen verder. De 7 hotels welke franchisenemer van Golden Tulip waren ondergaan een rebranding en opereren sindsdien samen met de andere hotels verder onder de WestCord vlag.

46

Scriptie: WestCord Hotels B.V. __________________________________________________________________________________

12

Naomi de Boer CV405C

Bijlage 3: Reviews

Hotelnaam datum: 7 december 2010 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

Expedia.nl

Hotelnaam datum: januari 2011 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

Expedia.nl

Resultaten t.o.v. vorige maand datum: januari 2011

Expedia.nl

Easytobook.com

Hotels.nl

4,1 van 5,0 4,2 van 5,0 4,3 van 5,0 4,2 van 5,0

8,3 8,5 8,8 8,3

4,2 van 5,0

7,8 7,8

Easytobook.com

Hotels.nl

4,2 4,2 4,3 4,1

8,3 8,5 8,7 8,3

4,2

7,8 7,9

Easytobook.com

7,2 6,9 8,3 7,3 8,2 7,9 8,7 8,3 7,9 8,5 8,2 8,1 8,2

7,7 6,9 8,4 7,3 8,2 7,8 8,7 8,3 7,9 8,4 8,2 8,2 8,3 Hotels.nl

HRS.com

Booking.com

7,4 7,6 6,6 7,7

7,7 8 8 8 8,2 7,9 8,4 8,1 7,8 8,4 7,8 8,3 8,2

8,6 8

HRS.com

Booking.com

7,4 7,6 6,6 7,7

Booking.com

Weekendjeweg.nl 7,8 8 7,5 7,9 8 7 9 9,2 7

7 Venere.com

Weekendjeweg.nl 7,8 8 7,5 8

Hoteliers.com

Trivago.nl

6,9 7,9

8,3 7,9 9,6 8,8 7,9

7,9

8,7 Hoteliers.com

8 79 van 100 7,9 77 van 100 79 van 100 8 79 van 100 8,4 81 van 100 7,9 77 van 100 8,4 79 van 100 8,2 79 van 100 8 77 van 100 8,6 81 van 100 8,4 79 van 100 77 van 100 8,3 80 van 100

9 9,2 7 0 7 Venere.com

Trivago.nl 8,1 79 van 100 8,1 77 van 100 79 van 100 8 79 van 100 8,3 81 van 100 7,9 77 van 100 8,4 79 van 100 8,2 79 van 100 8 77 van 100 8,3 81 van 100 8,4 79 van 100 77 van 100 8,3 80 van 100

7

7,7 8 8 8 8,2 8 8,5 8,1 7,8 8,2 7,8 8,3 8,2

8,6 8

HRS.com

Venere.com

Weekendjeweg.nl

Trivago.nl

6,9 7,9

8,3 7,8 9,6 8,8 7,9

7,9

8,7 Hoteliers.com

47

Scriptie: WestCord Hotels B.V. __________________________________________________________________________________ WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

0,1 0 0 -0,1

0 0 -0,1 0

0

0 0,1

Hotelnaam datum: februari 2011 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

Expedia.nl

Resultaten t.o.v. vorige maand datum: februari 2011 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre

Expedia.nl

Easytobook.com

Hotels.nl

4,2 van 5,0 4,2 van 5,0 4,3 van 5,0 4,1 van 5,0

8,3 8,5 8,7 8,3

4,2 van 5,0

7,8 7,9

Easytobook.com 0 0 0

0,5 0 0,1 0 0 -0,1 0,4 -0,6 0,2 0,1 0 0 0

7,7 7,1 8,4 7,3 8,2 7,8 8,7 8,3 7,9 8,4 8,2 8,1 8,3

Hotels.nl 0 0 0

0 0,2 0

0 0 0 0 0 0

HRS.com

0 0 0 0 0 0,1 0,1 0 0 -0,2 0 0 0 Booking.com

7,4 7,6 6,6 7,7

0 0

0

0,1 0 0

Weekendjeweg.nl 7,8 8 7,5 9,1 8 7 9 9,2 7

7

Trivago.nl

Weekendjeweg.nl 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0

0 0 -0,1 0 0 0 0 0

0 Hoteliers.com

8 78 van 100 8,1 77 van 100 83 van 100 8 78 van 100 8,4 81 van 100 7,9 77 van 100 8,4 79 van 100 8,2 79 van 100 8 77 van 100 8,6 81 van 100 8,3 79 van 100 77 van 100 8,3 80 van 100

7

Venere.com 0 0 0

-0,1 -0,2 0 0,1 0 0 0 0 0,3 0

Venere.com

Booking.com 0 0 0

0 0 0 0,1

7,7 8 8 8 8,2 8 8,5 8,1 7,9 8,5 7,8 8,3 8,2

8,6 8

HRS.com


6,9 7,9

8,3 7,8 9,6 8,8 7,9

7,9

8,7

Trivago.nl 0 0,2

Hoteliers.com 1 0 16

48

0 0

Scriptie: WestCord Hotels B.V. __________________________________________________________________________________ WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

Hotelnaam datum: maart 2011 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

Expedia.nl

Hotelnaam datum: april 2011 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck

Expedia.nl

0

0

0

0 0

Easytobook.com

Hotels.nl

4,2 van 5,0 4,2 van 5,0 4,3 van 5,0 4,1 van 5,0

8,3 8,5 8,7 8,3

4,2 van 5,0

7,8 7,9

4,1 van 5,0 4,2 van 5,0 4,3 van 5,0 4,1 van 5,0

0 0 0 0 0 0 0 0 0,1 0

Easytobook.com

7,8 7,5 8,3 7,3 8,3 7,9 8,6 8,3 7,9 8,4 8,3 8,2 8,2

Hotels.nl 8,3 8,5 8,7 8,4

7,4 7,5 8,2 7,5 8,2

0

0 0 0 0 0 0,7 0,3 0 0 0

0 0

HRS.com

Booking.com

7,4 7,6 6,6 7,7

7,4 7,6 7,7

1,1 8 7 0,1 0 0 7

0 0 0 0 0 0 0 0,1

0

0

Venere.com 7,7 8 8 8 8,2 8 8,5 8,1 7,9 8,5 7,8 8,3 8,2

8,6 8

HRS.com


Booking.com

Weekendjeweg.nl 7,8 8 7,5 9,1 8 7 9 9,2 7

7,7 7,9 8 8 8,3

7

Weekendjeweg.nl 7,8 8 7,5 8 8

Trivago.nl

0 0 0 0 0 0 0 0

0

Hoteliers.com

8 78 van 100 8,1 77 van 100 83 van 100 8,1 78 van 100 8,4 81 van 100 8 77 van 100 8,5 79 van 100 8,2 80 van 100 8 77 van 100 8,6 81 van 100 8,3 79 van 100 77 van 100 8,3 79 van 100

7

Venere.com

-1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Trivago.nl

6,9 7,7

0 8,3 7,8 9,6 8,8 7,9

7,9

7,9

Hoteliers.com

8,2 78 van 100 8,1 77 van 100 83 van 100 8,1 79 van 100 8,5 81 van 100

6,9 7,7

0 8,3

49

Scriptie: WestCord Hotels B.V. __________________________________________________________________________________ WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

Resultaten t.o.v. vorige maand datum: april 2011 WestCordArt Hotel*** WestCord Art Hotel**** WestCord City Centre WestCord Fashion Hotel WestCord Hotel Boschrijck WestCord Hotel Noordsee WTC Hotel Leeuwarden WestCord Hotel Delft WestCord Strandhotel Seeduyn WestCord Residentie Vlierijck WestCord hotel de Wadden Hotel New York WestCord hotel Schylge

7,8 7,9

4,2 van 5,0

Expedia.nl

Easytobook.com

7,9 8,6 8,3 7,9 8,4 8,2 8,2 8,2

Hotels.nl

-0,1 0 0 0

0 0 0 0,1

0

0 0

-0,4 0 -0,1 0,2 -0,1 0 0 0 0 0 -0,1 0 0

8 8,4 8,1 7,9 8,5 7,9 8,3 8,2

8,4 8

HRS.com

Booking.com 0 0 0 0

-0,2 0


0 0,1 0 0 0,1 0 -0,1 0 0 0 0,1 0 0

7 8 9,2 7

8 8,5 8,2 8 8,6 8,3

77 van 100 80 van 100 80 van 100 77 van 100 81 van 100 79 van 100 77 van 100 8,3 79 van 100

7

Venere.com

Weekendjeweg.nl

0 0 0 -1,1 0 0 -1 0 0

7,8 9,1 8,8 7,9

7,9

8,7

Trivago.nl 0,2 0

0

0 0,1 0 0 0 0 0 0

0

0

Hoteliers.com 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0

50

0 0

0 0 0 -0,5 0 0 0 0

1,2

13

Bijlage 4: Diepte interviews

Parkhotel Amsterdam Sales Manager: Tim Pfaff Bij aankomst in het Park Hotel Amsterdam wordt ik overvallen door de drukte in de lobby. Vele zakenmannen zijn druk aan het bellen en op hun laptop bezig en daarnaast zitten toeristen die bespreken wat ze deze dag gaan doen. De sfeer die het hotel draagt is huiselijk en geeft een aangename sfeer. De lobby betreft een grote boekenkast, een openhaard en loungebanken. Met Tim Pfaff heb ik een afspraak, sales manager van het Park Hotel Amsterdam. Hij geeft aan dat het altijd zo doenig is in het hotel. Gezien de locatie en ambiance is dat ook logisch. Midden in het centrum, tegenover het Leidseplein en groot aanbod aan vergaderfaciliteiten. “Een goede formule”, zo beschrijft Tim. Wat is het hotelconcept? Zij houden zich niet zozeer met een hotelconcept letterlijk bezig. Het gaat om het creeren van een huiselijk, rustgevend en tegelijkertijd trendy hotel. Een aantal jaar geleden is het hotel verbouwd. Daarvoor het het een Engelse kitch uitstraling. Het hotel bestaat uit drie oude gebouwen wat in de trapopgang en hallen nog terug te vinden is. Op welke markt richten jullie? Gezien de locatie had ik het antwoord “leisure” verwacht. Maar Tim begint direct over de zakelijke markt. De locatie is zeer centraal en zij beschikken over 9 zalen die allen mooi zijn ingericht qua meubilair en inrichting, daglicht, vergaderapparatuur en koffie en thee faciliteiten. Het hotel betreft 4 sterren en dat straalt het uit. Ook de prijs en kwaliteit zijn in verhouding goed. Voor de leisure markt moet je het niet zozeer hier hebben. De kamers verschillen van prijs van 140 euro tot 350 euro per nacht. Is dat ook de vraag van de klant? De zakelijke klant is op zoek naar luxe om zich terug te trekken in zijn hotel kamer. Na de gehele dag te hebben vergadert moet de sfeer in het hotel gemoedelijk zijn en de faciliteiten moeten optimaal zijn. Wij geven die service en dat wordt gewaardeerd. Zien jullie het hotelconcept ook echt als een thema? Zoals al eerder vermeld zien wij het niet als een thema, maar zo kun je het noemen. Denk je dat een thema de toegevoegde waarde biedt aan de koopintentie van de gast? Gezien de trendy ambiance en de vergaderfaciliteiten die wij bieden denken wij wel een mooi product op de markt te hebben gelanceerd. Ook de het grote aanbod aan kamers. Zo hebben wij de standaard kamers en daarnaast 3 andere kamers die de faciliteiten verbreden naar de wensen van de gast. Er zijn kamers die een geheel appartement uitstralen met een boven en onder verdieping. Daar is de prijs natuurlijk ook op aangepast. Organiseren jullie ook bepaalde thema avonden of andere concepten die het thema versterken? Een keer in de drie maanden veranderen wij de kunst die te vinden is in de lobby. Daarbij komt natuurlijk ook een openingsfeest waarbij de expositie nadrukkelijk wordt getoond en hebben wij wel eens een modeshow hier. Verder organiseren wij geen events omdat wij niet het idee hebben dat het persee nodig is om ons concept te versterken. Ons restaurant “MOMO” heeft ook zo zijn publiciteit die het hotel doet versterken. De mensen uit amsterdam zien MOMO als een uitgaansgelegenheid en is dan ook dagelijks druk bezet, niet alleen door de gasten. Wij serveren veel aziatische gerechten en hebben een cocktailshaker als barman wat het extra exclusief maakt. Spelen jullie in op het thema aan de hand van arrangementen en/of recepten die daarop zijn aangeduid? Wij doen niet aan arrangementen en de gerechten die worden geserveerd zijn niet vast aan een thema of aangepast aan het hotel. We serveren vele kleine gerechten om extra te genieten en dat wordt zowel door de gasten als door de Amsterdammers zeer gewaardeerd. Er hangt een gemoedelijke sfeer in het hotel, de uitstraling telt hierin ook zeker mee en het hotel op zichzelf is een mooi product zonder enige poespas.


Artemis Dutch Design Hotel Salesmanager: Ilona Een groot, licht openruimte maakt de entree groots. Strak ingericht met wit en houten tinten. Het concept komt niet direct naar voren bij de entree maar kleine accenten maken het concept. Door Ilona krijg ik de rondleiding waarbij zij vertelt over de capaciteit die zij bezitten en hoe groot het hotel wel niet is. Niets over het thema komt direct naar voren. Het is aan de sfeer in het hotel te merken dat het hotel meer gericht is op de zakelijke markt. De locatie ligt naast de snelweg, bij de buurt Slotenvaart. Om het gebouw staan grote kantoren waarbij het natuurlijk onmisbaar is om vergaderfaciliteiten aan te bieden. Het thema, gezien de vorige hotels, viel mij tegen als ik kijk hoe het verweven is in het hotel. Wat is het hotelconcept? Het thema Nederlandse kunstenaars staat centraal. Er is ook kunst verweven door het hotel om het concept hoog te houden. Maar je wordt er niet direct mee overvloeit. De inrichting is zeer neutraal gebleven omdat zij veel met zakelijke klanten te maken hebben en hierdoor ook rust in een hotel zoeken. Er zijn verscheidende Nederlandse kunststukken te vinden zoals in iedere kamer een stoel van Richard Rutte te vinden is. Op welke markt richten jullie? Gezien de locatie en inrichting richten zij zich voornamelijk op de zakelijke markt. Ze zitten omringd met kantoren en gelegen aan de snelweg. Leisure gasten komen niet direct naar het Artemis, behalve als ze op zoek zijn naar een hip design hotel en niet op de hoogte zijn van de ligging. Met welke organisaties werken jullie samen om het concept centraal te houden? Het Artemis benadert zowel de Nederlandse kunstenaars als de kunstenaars Artemis benaderen. Zij hebben geen vaste samenwerkingen met bepaalde kunstenaars. Verder doen zij geen samenwerkingen met organisaties die design meubilair verkopen of kunst. Is er door de gasten vraag naar design? Er kan door gasten natuurlijk gezocht worden naar design hotels, om de sfeer van kunst op te zoeken. Over het algemeen betreft het Artemis een groot, strakke uitstraling en design hotel voor de zakelijke markt. Leisure markt waar gezinnen onder vallen zullen niet snel gezien worden in het Artemis. Ilona geeft wel aan dat er mensen zijn die kennis van Nederlandse kunst hebben graag een nachtje verblijven. Waardeert de klant het hotelconcept? Een strakke uitstraling wordt geassocieerd met de toekomstige styling. Voor de zakelijke markt is het aantrekkelijk dat het er netjes uitziet, genoeg werkplek en dat het leuk aangekleed is heeft zijn toegevoegde waarde. Maar dat is niet de prioriteit waar de gasten van het Artemis naar zoeken. Zien jullie het hotelconcept ook als een thema? Ilona geeft aan dat het wel om het thema gaat, maar uiteindelijk over de kwaliteit en service die zij bieden. Ook de locatie is hierbij van belang. Denk je dat een thema de toegevoegde waarde biedt aan de koopintentie van de gast? Zoals al eerder vermeld zoeken de gasten die graag in een design hotel willen overnachten naar het desbetreffende thema. Het bepaald natuurlijk de sfeer van het hotel hoe het thema is verweven in het hotel. Organiseren jullie ook bepaalde thema avonden of andere concepten die het thema versterken? Een keer in de drie maanden wordt het hotel opnieuw behangen met nieuwe kunst en de start van deze expositie wordt dan ook geopend met een bijeenkomst. De rest van de 3 maanden kan iedereen genieten van de kunst aan de wand en zo af en toe komt de kunstenaar zelf om zijn expositie te laten zijn.

52

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Spelen jullie in op het thema aan de hand van arrangementen en/of recepten die daarop zijn aangeduid? Wanneer er een event is die gericht is op Nederlandse kunst wordt er een arrangement van gemaakt. Maar merendeels van het jaar werken zij niet veel met arrangementen. Conscious Hotel Vondelpark Front-office manager/Sales Manager: Caroline Stork Bij de entree van het hotel valt direct de groene muur op. Een muur die verstopt zit achter bloeiende planten. Caroline Stork geeft mijn een rondleiding door het hotel en vertelt vol overtuiging over het duurzame hotelconcept waarbij op zoveel mogelijke punten in het hotel de duurzaamheid centraal staat waardoor er een beleving en gemoedelijke sfeer in het hotel is ontstaan. Wat mij hierbij opviel is dat iedere kamer is voorzien van een echt plantje, die ook nog eens op zijn kop staat. Het hotelconcept staat dan wel voor hip en duurzaamheid, ook humor komt eraan te pas. Tien zinnen zijn in het hotel verweven en vermeld om de gast bewust te laten worden van duurzaamheid met een lach. De slogan die zij vermelden bij het concept betreft “Hip, healty, fun & Green”. En na mijn bezoek hebben zij dit ook zeker in deze vier woorden op de kaart gebracht. Wat is het hotelconcept? Duurzaamheid & hip staan als prioriteit nummer een in het concept. Het gaat om eco-vriendelijke producten en duurzame energie met een hippe uitstraling. Het hotel bevat dan ook de Golden Green Key en vind van zichzelf dat zij de premium bezitten, al bestaat deze niet. In alle mogelijke wegen probeert het hotel duurzaam te ondernemen van douche tot ontbijt, tot de verf op de muren en zelfs het verhuur van elektrische scooters. Door samenwerking met duurzame organisaties is het Conscious hotel gevormd tot een duurzaam verblijf, om de gasten een handje te helpen om de wereld schoon te houden. Op welke markt richten jullie? Voor alle markten is het beschikbaar, zowel zakelijk als leisure. Gezien het hotel een vergaderzaal bevat wat tevens de ontbijtzaal en dinerzaal is, vindt ik persoonlijk dat het niet valt onder vergaderfaciliteiten. Als er congressen zijn in de stad komt de zakelijke markt vanzelf het hotel boeken. Voornamelijk de leisure markt, de gasten die Amsterdam willen verkennen, kiezen voor het hotel. Door de locatie, de fietsverhuur en de gemoedelijkheid die in het hotel te vinden is. Met welke organisaties werken jullie samen om optimaal duurzaam te ondernemen? - Duurzaam meubilair: Cocomat is een organisatie die duurzame, design meubilair verkoopt en hierbij samenwerkt aan het duurzame concept van het Conscious Hotel. Zo bezit het hotel Cocomat matrassen maar ook cradle-to-cradle matrassen. Deze matrassen zijn gemaakt van gerecyclede producten en wanneer het bed niet meer voor zijn betreffende doeleinden wordt gebruikt worden er weer andere producten gemaakt. Daarnaast werken zij ook met Vitra en Gervasoni die gespecialiseerd zijn in gerecyclede meubelen. Zo betreffen de bureau’s in de hotelkamers tafels die gemaakt zijn van gerecyclede koffiebekers en yoghurtbakjes. - Duurzaam internet: Het hotel is aangesloten bij Cleanbits. Een bedrijf die duurzaam internet levert door de verkoop van bomen. - Duurzaam dak: Het hotel bij het Vondelpark lijkt klein van het vooraanzicht maar betreft twee toren die zijn aangesloten door een glazen gang over het dak. Het gehele dak rondom de glazen gang betreft planten die in samenwerking met de Gemeente Amsterdam zijn geplant om ook Amsterdam van bovenaf groener eruit te laten zien. Hieronder even alle duurzame punten op een rij: - meubilair: alle meubelen zijn natuurlijk en/of gerecycled. - F&B: zowel eco-vriendelijke producten als niet eco-vriendelijke producten worden verkocht aan de gasten. Het is niet de bedoeling om het duurzame concept de strot in te duwen zoals Caroline het beschrijft. Het is de bedoeling de gasten bewust te laten waarnemen dat het ook op een milieuvriendelijke manier kan. Het ontbijt daarintegen is wel geheel eco-vriendelijk en daardoor ook direct gezond.

53

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ -

-

Verlichting: Het gehele hotel is voorzien van LED-verlichting. Ook de televisies zijn voorzien van LED-TV’s. Sanitair: Een bad is niet in iedere kamer te vinden. Natuurlijk willen zij geen extra water verspillen. De douche is voorzien van meer waterdruk en de helft minder water. Hierdoor ontstaat een grote druk waardoor het jou laat geloven dat je onder een heerlijke waterval staat. Ook de WC betreft de helft minder water. Vervoer: Het hotel bezit ongeveer 20 fietsen waar de gasten gebruik van kunnen maken. Daarnaast zijn zij een van de enige hotels die elektrische scooters verhuren en ook een oplaadpunt bevatten die tevens kan worden gebruikt voor het opladen van elektrische auto’s. Ook bevat het hotel een parkeergarage met een minimale bezetting. Het is natuurlijk niet mogelijk om de gasten te verbieden om de auto te nemen.

Is dat ook de vraag van de klant? Het duurzaam ondernemen is langzamerhand een trend geworden. Het is niet moeilijk om bewust te ondernemen als het in een leuk jasje wordt gestopt. Maar gezien de gasten is het gemiddeld 60% die voor de uitstraling komt en 40% die bewust kiest voor het duurzame hotel. De 60% die komen voor de hippe uitstraling zijn na hun verblijf wel geïnformeerd door de sfeer en interieur over bewust duurzaam verblijven en komen vaak ook terug. Waardeert de klant het hotelconcept? Door de duurzaamheid met humor en gemak is verweven door het hotel is de waardering snel gevormd bij de gast, zo ervaart Caroline het. Het hotel helpt de gast natuurlijk een handje en dat wordt dan ook gewaardeerd. Je verblijf moet een gemak blijven en dat hebben zij ook zo kunnen houden. Daardoor krijgt de gast een positieve kijk op duurzaamheid en dat is het doel van het hotel. Zien jullie het hotelconcept ook echt als een thema? Het concept kan worden genoemd als thema. Alles in het hotel draait om duurzaamheid. Hier wordt op zoveel mogelijke wijze op ingespeeld om het concept natuurlijk hoog te houden en de goede naam te behouden. Denk je dat een thema de toegevoegde waarde biedt aan de koopintentie van de gast? Zoals al eerder is vermeld heeft ongeveer 40% van de gasten bewust gekozen voor het hotel door duurzaamheid. Vergeet niet dat het hotel prima centraal gelegen is in het centrum, maar het geeft toch een groot pluspunt. Organiseren jullie ook bepaalde thema avonden of andere concepten die het thema versterken? Er is wel een modeshow geweest met duurzame yoga kleding maar het is niet dat zij maandelijks een event of bijeenkomst organiseren om het concept centraal te stellen. Het hotel doet zijn werk zelf al door zijn duurzame producten en methodes. Ook biedt het hotel geen arrangementen die eco-vriendelijk centraal staan. De kamer zelf is al een beleving. Wel is het mogelijk om te sporten bij de fitnessschool om de hoek maar dit wordt niet gezien en verpakt als een arrangement. Spelen jullie in op het thema aan de hand van arrangementen en/of recepten die daarop zijn aangeduid? Het ontbijt is geheel eco-vriendelijk en gezond. Ook de gerechten die worden gemaakt zijn van natuurlijke producten. Maar zoals eerder vermeld doen zij geen speciale duurzame arrangementen omdat het hotel zelf al de beleving creëert.

54


14

Bijlage 5: Enquete m.b.t. thema’s

Weblink: www.bit.ly/westcordhotels

WestCord Hotels vindt de mening van haar gasten belangrijk. Hierbij vragen wij u vriendelijk om onderstaande enquête in te vullen. De enquête neemt slechts twee minuten van uw tijd in beslag en u maakt daarbij kans op uw persoonlijke fietsvoordeelpas! * Required 1. In welk van de onderstaande hotels bent u te gast geweest? * (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

2.

o

WestCord Hotel De Wadden***

o

WestCord Strandhotel Seeduyn***

o

WestCord Residentie Vlierijck****

o

WestCord Hotel Schylge***

o

WestCord Residentie Boschrijck****

o

WestCord Hotel Noordsee****

o

WestCord Art Hotel Amsterdam ***/****

o

WestCord City Centre Hotel Amsterdam***

o

WestCord WTC Hotel Leeuwarden****

o

WestCord Fashion Hotel Amsterdam****

o

WestCord Hotel Delft***

o

Hotel New York****

Wat was de reden van uw bezoek? *

o Privé o Zakelijk o Bijeenkomst o Other:

3. Geef op een schaal van 1-5 aan hoe zwaar u onderstaande onderwerpen afweegt bij uw keuze voor een hotel? * Locatie Thema Faciliteiten Duurzaamheid Prijs

1

2

3

4

5

55


4.

WestCord Hotels bezit hotels waarbij een thema centraal staat. Hieronder vallen WestCord Art Hotel Amsterdam, WestCord Fashion Hotel Amsterdam, WestCord Hotel Delft en Hotel New York. Was u ervan op de hoogte dat de desbetreffende hotels een thema dragen? * o Ja o Nee 5.

Heeft u bewust voor een thema hotel gekozen bij WestCord Hotels? *

o Ja o Nee 6.

Waardoor was u op de hoogte van de thema's die bovengenoemde WestCord Hotels centraal hebben staan? * (Meerdere antwoorden zijn mogelijk) o WestCord website o WestCord brochure o WestCord nieuwsbrief o Advertenties o Door derden (familie, vrienden, kennissen of collega’s) o Aanbiedingen o Websites van derden o Ik was niet op de hoogte van de thema's o Other: 7. ….

Op welke manier ziet u graag de thema's meer naar voren komen, of heeft u nog aanvullende suggesties, zodat uw keuze wordt vergroot voor WestCord Hotels? *

Maak kans op een fietsvoordeelpas! * Vul hieronder uw e-mail adres in om kans te maken op een fietsvoordeelpas. (Uw gegevens worden alleen gebruikt voor de verloting van de fietsvoordeelpas) …

56


15

Bijlage 6: Plan van aanpak

Inhoud plan van aanpak afstudeeropdracht Media, Informatie en Communicatie Student Naam student: Naomi de Boer Studentnummer: 523876 E-mailadres: [email protected] Telefoonnummer:

Profiel: RMC Groep: CV405C

Paraaf voor akkoord student: Datum: Paraaf voor akkoord docent-begeleider en tweede docent: Datum: Paraaf voor akkoord afstudeercommissie: Datum:

Probleemsituatie: De laatste twee WestCord hotels die zijn opgeleverd maken gebruik van een thema. Dit zijn respectievelijk het WestCord Fashion Hotel en het WestCord Hotel Delft. Deze thema’s zijn op basis van locatie en interieur. WestCord Hotels B.V. heeft de ambitie om in de toekomst het aanbod van hotels te vergroten in Nederland en de vraag of het toepassen van een thema bij het opleveren van nieuwe hotels een positief effect heeft op het succes van deze hotels. En zodoende over het geheel genomen een positieve effect heeft op het merk WestCord. Het probleem wat centraal staat in dit onderzoek is de vraag of de gasten van WestCord Hotels de thema’s waarderen en hun keuze voor accommodatie op baseren. Op dit moment is WestCord Hotels B.V. een hotelketen die bestaat uit 13 individuele hotels. Ieder hotel draagt zijn eigen karakter, thema en uitstraling. De missie waar de hotelketen voor staat, luidt: “Samen sterk in kwaliteit en aandacht”. Of deze missie sterk genoeg is om op de markt te opereren met 13 individuele hotels wordt hierbij onderzocht. Aan de hand van deze bevindingen word vervolgens gekeken in hoeverre het toepassen van thema’s binnen het bestaande hotelconcept van invloed is op het imago van de individuele hotels en het beslissingsproces bij gasten en klanten. Uiteindelijk wordt er een communicatie adviesrapport geschreven of thema’s invloed hebben op gasten en klanten. Welke thema’s versterken het merk WestCord Hotels en hoe dit het beste gecommuniceerd kan worden. Vraagstelling (het WAT van het onderzoek). • Is het hebben van thema’s van belang bij de keuzecriteria onder de gasten van WestCord

57

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ Hotels en in hoeverre moeten thema’s doorgevoerd en gecommuniceerd worden in toekomstige hotels?

Doelstelling (het WAAROM van het onderzoek) • “Inzicht krijgen in de huidige markt waar WestCord Hotels op opereert en keuzecriteria van de gasten, om advies te geven over de doorvoer en communicatie bij nieuwe WestCord Hotels met betrekking tot thema’s in een communicatie adviesrapport.”

Deelvragen Deelvraag 1: Organisatie Onderzoeksvragen: - Wat is het beleid van WestCord Hotels B.V? - Op welke markt richt WestCord Hotels zich? - Waarom voegt WestCord Hotels thema’s toe bij nieuwe hotels? - Wat is de toegevoegde waarde van thema’s aan het product wat WestCord Hotels biedt? - Hoe speelt WestCord Hotels in op de wensen van de gasten m.b.t. thema’s? Deelvraag 3: Doelgroep Onderzoeksvragen: - Wie is de doelgroep van WestCord Hotels? - Wat zijn de redenen van het verblijf bij gasten van WestCord Hotels? - Wat zijn de wensen van de gasten bij een verblijf in een hotel ? - Hoe staan gasten tegenover accommodatie in het algemeen? Deelvraag 4: Concurrenten Onderzoeksvragen: - Wie wordt er verstaan onder concurrenten van WestCord Hotels? - Hoe onderscheid WestCord Hotels zich van de concurrenten? - Is WestCord Hotels onderscheidend genoeg op de markt? Deelvraag 2: Keuzecriteria in de Hotelbranche Onderzoeksvragen: - Hoe staat WestCord Hotels in de markt? - Hoe moeten nieuwe WestCord Hotels in de markt worden gezet? - Welke markt is van toepassing bij WestCord Hotels qua potentiële gasten/klanten? - Wat zijn de trends binnen de hotellerie? - Wat zijn de ontwikkelingen binnen op de markt?

Matrix deelvragen/methode van onderzoek Deskresearch

Deelvraag 1

X (scriptie,

Kwantitafief onderzoek X (internet

Fieldresearch Kwalitatief onderzoek X (face-to-face

Internationale component X (internationale

58

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ artikelen en reviews) Deelvraag 2 Deelvraag 3

X (reviews) X

Deelvraag 4

X

Deelvraag 5

X

enquetes bij gasten)

X (internet enquetes bij gasten)

enquetes bij concurrenten/ klanten) X X (gesprek met directie)

gasten) X

Verantwoording methode van onderzoek

Deskresearch

De resultaten die uit de deskresearch voortkomen zijn van toepassing voor de basis van het onderzoek op iedere deelvraag. Ten eerste wordt het beleid, communicatie en aanpak van WestCord Hotels intern onderzocht. Daarnaast wordt er gekeken naar de doelgroep, de gasten en klanten van WestCord Hotels, aan de hand van review websites waar zij hun verblijf beschrijven en beoordelen. Wanneer deze bevindingen in kaart worden gebracht, worden de bevindingen versterkt door online en offline artikelen waarbij wordt gezocht naar onderzoeken en informatie met betrekking tot thema’s en trends en ontwikkelingen in de hotelbranche.

Fieldresearch

In het veld worden de resultaten uit de deskresearch verder onderzocht. Aan de hand van enquêtes onder de gasten van WestCord Htoels kunnen de resultaten worden verduidelijkt. Er wordt een nieuwsbrief verstuurd onder de gasten en klanten van WestCord Hotels waarbij de enquête is verwerkt die betrekking heeft op drie hotels, namelijk: WestCord Art Hotel Amsterdam, WestCord Fashion Hotel Amsterdam en WestCord Hotel Delft. Daarnaast wordt er een bezoek gebracht aan concurrenten waarbij de toevoeging van thema’s, aan de hand van diepte-interviews, vanuit een concurrerend perspectief wordt bekeken. Kwantitatief onderzoek Bij de start van het onderzoek vooraf is er navraag gedaan bij experts vanuit de hotellerie over het desbetreffende onderwerp. Positieve geluiden kwamen vanuit de hotellerie over themahotels. Zo geeft een thema extra sfeer in het hotel maar is daarnaast het thuisgevoel creëren ook zeer van belang. De locatie vormt mede de uitstraling van het hotel. WestCord Hotels heeft altijd aan de hand van de locatie het thema toegepast. De hotelketen staat nog niet sterk genoeg op de markt betreffende naamsbekendheid door de samenwerking met Golden Tulip de voorgaande jaren. Hier moet nog aan worden gewerkt. Vanuit de resultaten van deskresearch en kwantitatief onderzoek kunnen de belangrijke ondervinden eventueel worden onderzocht aan de hand van kwalitatief onderzoek. Nieuwe inzichten of vragen die nog onbeantwoord zijn kunnen in een interview met de directie van WestCord Hotels en/of concurrenten duidelijk worden. Literatuuronderzoek Bestaande rapporten en onderzoeken worden bij het onderzoek betrokken. Er kan verder worden geborduurd op de resultaten van deze onderzoeken, om een recent beeld te vormen van de probleemstelling. Onder andere rapporten van het CBS, kerncijfers van I Amsterdam en NBTC. Verder wordt er naar artikelen gezocht die informatie verschaffen over trends, themahotels, toeristen verblijf in Nederland, de vraag van gasten etc. Kwaliteit van onderzoeksinstrumenten Er worden enquêtes afgelegd onder (potentiële) gasten. De resultaten die daaruit voortkomen

59

Scriptie: WestCord Hotels B.V. Naomi de Boer CV405C __________________________________________________________________________________ vormen een beeld en antwoord op de behoefte onder de gasten en klanten. De aanbevelingen die uit het onderzoeksrapport voortkomen zijn deels gericht op het vormen van de juiste behoeften van (potentiële) gasten en klanten. De vraag van behoeftes kan het beste worden neergelegd bij de (potentiële) gasten en klanten om accuraat het onderzoek te verrichten. Vanuit de enquêtes worden opmerkelijke bevinden verder onderzocht aan de hand van interviews om dieper in te gaan op relevante informatie die van belang is voor het onderzoek. Verantwoording steekproef Er worden enquêtes afgelegd onder de gasten van WestCord Hotels. De gasten worden ondervraagd aan de hand van een kwantitatief onderzoek via het bestand van de nieuwsbrief. De gerealiseerde steekproefomvang is 387 personen. Hierbij bedraagt de betrouwbaarheidsgraad 95%. Beschrijving van de data-analysemethode Relevante resultaten die gerelateerd zijn aan de probleemstelling vormen een basis voor het onderzoek die voortkomen uit de deskresearch. Daarnaast is het onderzoek afhankelijk van de field research die wordt ingezet om een beeld te krijgen, vanuit het perspectief van de (potentiële) gasten, van het imago. Daarnaast komen er ook resultaten uit voort die de behoeften van de ondervraagden in kaart brengen. Belangrijke bevindingen die hieruit voortkomen worden verwerkt in een interview om dieper in te gaan op de onderwerpen. Aan de hand van de interviews worden aanbevelingen gevormd voor WestCord Hotels om het beleid aan te scherpen, met betrekking tot het toevoegen van thema’s.

Concept hoofdstukindeling 1 Inleiding Inhoudsopgave 2 Opdrachtgever - WestCord Hotels B.V. - Doelgroep algemeen 3 Theoretische kader - literatuuronderzoek 4 Marktanalyse Individuele hotels Concurrenten (hotelketens/individueel) 5 Doelgroep Keuzecriteria (enquete) 6 Conclusies 7 Aanbevelingen 8 Bijlagen 9 Literatuurlijst Vorm beroepsproduct (bijv. advies, rapport, weblog, dummy, marketingplan, reportage) Het uiteindelijke product bevat een communicatie adviesrapport. Hierin zijn aanbevelingen te vinden, onderbouwd door de voorafgaande onderzoeken. De aanbevelingen zijn gericht op het optimaliseren van het beleid en de communicatie m.b.t. de toevoeging van thema’s, gerelateerd aan de wensen van de gasten.

60


Tijdsplanning Maart week 9 week 10 week 11 week 12 week 13

April week 14 week 15 week 16 week 17 mei week 18 week 19 week 20 week 21 Juni week 22 week 34 week 24 week 25 Juli week 26 week 27 week 28 week 29 week 30

bevestiging van afstudeervoorstel start desresearch verdere deskresearch verwerken deskresearch start marktonderzoek afspraak E. Van der Wal plan van aanpak bespreken verdere aanpak marktonderzoek afspraak E. Van der Wal verdere bevindingen verwerken concurrentieanalyse afspraak E. Van der Wal start fieldresearch opzetten van enquetes afspraak E. Van der Wal start enquetes

afspraak E. Van der Wal verwerken bevindingen enquetes verwerken van resultaten fieldresearch afspraak E. Van der Wal eventuele interviews afspraak E. Van der Wal verwerken van interviews conclusies & aanbevelingen eindredactie

Afspraken over de begeleiding Welke afspraken wil je maken over de begeleiding tijdens het afstudeertraject? 2 x in de maand een bijeenkomst met begeleid(st)er om de resultaten te bespreken

61


Literatuurlijst Toegepast communicatieonderzoek ( Maart 2006.) Geraadpleegd op 1 maart 2011, van: Toegepast communicatie onderzoek. Greet van der Kaap. Wat is onderzoek? (Tweede druk, 2007.) Geraadpleegd op 1 maart 2011, van: Wat is onderzoek? Nel verhoeven. Passie.horeca.nl. “Marktonderzoek”. Geraadpleegd op 2 maart 2011, van: http://passie.horeca.nl/fav/01%20Marktonderzoek.pdf

62


16

Bijlage 7: Toestemmingsformulier publicatie HvA

Toestemmingsformulier publicatie HvA Scripties Online Opleiding Media, Informatie en Communicatie (een aparte versie van dit format vind je op de intranetpagina van je afstudeerprofiel) Door ondertekening van dit formulier, geeft ondergetekende toestemming voor publicatie van de afstudeeropdracht op Scripties Online. Afstudeeropdracht: Auteur

Naomi de Boer

Auteur (2)

Indien van toepassing

E-mailadres (2)

[email protected]

E-mailadres

[email protected]

Titel

Toegevoegde waarde m.b.t. thema hotels

Afstudeerprofiel

Docent-begeleider Beoogde afstudeerdatum

Paraaf voor akkoord Auteur (student) Datum paraaf

Reclame, Marketing & Communicatie E. van der Wal

Vertrouwelijk

16 augustus

ja / nee

Paraaf voor akkoord Auteur 2 (student) Datum paraaf

63


64

Scriptie: Toegevoegde waarde m.b.t. thema s

Recommend Documents