Schakelring Zorgorganisatie in Midden Brabant In mei 2015 uitgevoerd CliëntTevredenheid Onderzoek (CTO) gaf de volgende score NPS 56% Rapportcijfers 8,7 Trots en toch …….
Reacties bij CTO • Sinds januari moeten we de maaltijden zelf beneden ophalen en zelf opwarmen. Kreeg eerst gewoon eten op mijn kamer. De schoonmaak is veel te kort. (Thuiszorgcliënt in aanleunwoning) • Een klein beetje met ze kunnen praten over wat er die dag geweest is, gaat niet meer, geen tijd meer voor. (Bewoner met somatische zorg) • Meer personeel. Activiteitenbegeleiding. Meer mensen om met bewoners naar buiten (beneden) te gaan in plaats van zoveel achter de administratie. (Contactpersoon PG-bewoner) • Ondanks dat er op de groep van zes bewoners maar één verzorgende staat, doen zij het werk goed. Fantastisch hoe er, met minder middelen, nog zo betrokken wordt gewerkt!
Dilemma • Verwachtingen vanuit overheid, zorgverzekeraar, zorgaanbieder
• Verwachtingen vanuit de cliënt/patiënt/bewoner en zijn familie
Mijn persoonlijke ambitie om in de zorg te werken
Dilemma om “iets te kunnen betekenen voor kwetsbare (ouderen)”
Perspectief langdurige zorg
• Verschilt wezenlijk met andere vormen van zorg (bijv. ziekenhuiszorg) • Vaak omdat het thuis ‘niet meer gaat’ • Herstel niet mogelijk • Welzijn/zinvolle daginvulling is meer dan bij andere zorg zeer belangrijk • Langdurig, vaak toenemende zorg tot het einde van het leven • (Mantelzorg) systeem is naast professioneel systeem erg belangrijk
Kwaliteit is een maat voor overeenkomst tussen prestatie en verwachting Veel onderzoek naar gedaan en veel definities • 'de mate van overeenkomst tussen criteria van goede zorg (wenselijke zorg) en de praktijk van die zorg (feitelijke zorg) (Donabedian, 1980b). • 'kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen (het gerealiseerde) van een product, proces en dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen (norm of verwachtingen), die voortvloeien uit een gebruikersdoel' (RGO, 1990). • Kwalitatief goede zorg is zorg die patiëntgericht, effectief, veilig en op tijd is en die toegesneden is op de behoeften van de individuele patiënt en cliënt. (KIGZ, Zichtbare zorg). Kunnen we hier iets mee? Is dit ook bruikbaar voor de langdurige zorg?
Oordeel kwaliteit is afhankelijk van perspectief • Perspectief van de cliënt/patiënt
• Perspectief van de zorgverlener • Perspectief van de organisatie • Perspectief van de zorgverzekeraar Weegt het cliëntperspectief in de praktijk het zwaarst of is dit politieke correctheid?
Perspectief cliënt i.r.t. kwaliteit van leven Geen dagen aan het leven toevoegen, maar …. leven (‘geluk’) aan de dagen.
• leveren van warme zorg, met oprechte aandacht voor de persoon • kunnen voeren van eigen regie over het zorgproces • welzijn en ontmoeten als een wezenlijk onderdeel van kwaliteit van leven • hulpverleners die luisteren, aandacht hebben voor individu en niet invullen voor de cliënt • hulpverleners en organisatie die afspraken die gemaakt zijn nakomen
Hoe is Schakelring hier mee bezig
“See me”
Conclusie:
Kwaliteit van leven ……….. Staat vaak op gespannen voet met kwaliteit vanuit de andere perspectieven. Hoe brengen we de perspectieven bij elkaar? En….. Wat betekent dit nu voor de zorginkoop!!
Zorginkoop na de invoering van hervormingen langdurige zorg Meer verschillende inkoopdocumenten, contracten, onderhandelingen. (focus op prijs, volume of… kwaliteit) • het zorgkantoor voor de langdurige zorg (WLZ), • met een viertal gemeenten voor de functie begeleiding, hulp bij huishouden en dagbesteding, • met zeven zorgverzekeraar voor de wijkverpleging • met zeven zorgverzekeraars voor behandelfuncties, zoals ergotherapie, fysiotherapie e.d. • met zeven zorgverzekeraars voor de Geriatrisch Revalidatie Zorg Toename administratieve last en verantwoording
Zorginkoop voor Zorgorganisatie • Inkoop is veel complexere en tijdrovender geworden • Fors toegenomen administratieve lastendruk • Vaak alleen onderhandeling mogelijk over prijs en volume. Niet meer over kwaliteit!! • Soms geen overleg mogelijk, maar administratieve inkoop
Zorginkoop vanuit Zorgkantoor/ zorgverzekeraar • Elke zorgverzekeraar heeft eigen inkoopdocument met vaak verschillen/tegenstrijdigheden per verzekeraar
• Op papier lijkt kwaliteit een rol te spelen, maar hoe werkt dit uit in de praktijk • Cliëntenraad wordt lang niet altijd betrokken bij inkoopgesprek met zorgkantoor/zorgverzekeraar
Tips
Ken de behoefte van de cliënt Betrek de cliënt/cliëntenraad bij proces van zorginkoop Vertrek vanuit vertrouwen en ben helder over verschillende perspectieven
Zorginkoop voor Cliëntenraden • Geef bij de zorgaanbieder en verzekeraar aan dat u wil
deelnemen aan het inkoopgesprek • Niet alleen kwaliteit van zorg, maar zeker kwaliteit van leven bespreekbaar maken voor langdurige zorg • Neem de uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken mee, en focus op speerpunten die cliënten écht belangrijk vinden
Conclusie als bestuurder in de langdurige zorg • Het dilemma tussen verwachtingen van cliënt en andere stakeholders is aanwezig • Neem de cliënt serieus en laat de cliëntenraad, namens de cliënten, participeren bij inkoopgesprekken • Kijk niet alleen naar meetbare, maar vooral ook naar merkbare kwaliteit. (“Niet alles van waarde is meetbaar en niet alles wat meetbaar is, is van waarde.”: Albert Einstein) • Behoud de ziel in de zorg (niet vinken, maar vonken).
Aanbevelingen voor Cliëntenraden -1 • Trek samen op met de zorgaanbieder, wees hierin scherp en maak eigen afwegingen, maar hou een gezamenlijk doel voor ogen. • Zorg dat naar kwaliteit wordt gekeken vanuit het perspectief van de cliënt. Hier zal kwaliteit van leven, met veel aandacht voor welzijn, een belangrijke rol in spelen. • Bevorder dat de cliënten/bewoners met de zorgaanbieder meedenken en meedoen als partner in de zorg Cliënt- en mantelzorgparticipatie. • Bevorder dat de beslissingen niet over, maar samen met de cliënt genomen worden (shared decission making) en dat de cliënt regie kan houden over zijn eigen zorgproces.
Aanbevelingen voor Cliëntenraden -2 •
• •
•
Zie er op toe dat zorgorganisatie én verzekeraars beslissingen tegen de meetlat van kwaliteit van leven houden. Bevorder dat er wordt samengewerkt in de regio zodat overlap of hiaten in de zorg voorkomen worden. Bevorder dat resultaten over tevredenheid van cliënten periodiek gemeten worden en dat vanuit de resultaten gewerkt wordt aan een continue proces van verbetering. Bespreek initiatieven tot zorgvernieuwing en sta er voor open om hier verantwoord mee te experimenteren.
Aanbevelingen voor zorgkantoren/zorgverzekeraars •
•
•
•
•
Communiceer met cliëntenraden op een begrijpelijke manier en betrek ze in een vroegtijdig stadium (geen éénrichtingsverkeer Neem in de inkoop kwaliteit serieus en beloon organisaties die én de cliëntenraad aan meerjarige doelstellingen werk maken van (merkbare) kwaliteit Kijk bij de inkoop ook hoe de organisatie met vrijwilligers werkt ter bevordering van een zinvolle dagbesteding van cliënten en beloon dit Zorg voor administratieve lastenverlichting voor zorgorganisaties. Minder administratie is meer handen aan het bed! (minder vinken!) Werk vanuit vertrouwen met de zorgorganisatie
Tot slot - Liefdevolle zorg, is meer dan het wachten op het volgende verzorgingsmoment of verpleegkundige handeling. - Aandacht, kost wat tijd, maar hoeft geen geld te kosten. Administratie is tijdrovend en voegt geen waarde toe voor de cliënt. - Beschaving van een land, is af te lezen aan hoe de maatschappij met zijn ouderen omgaat. Laat ons een beschaafd land blijven.
Schakelring
De grote kracht van het kleine genieten.
