Onderzoeksverslag: een wetenschappelijk onderzoek over ‘technische verpleegkundige prestaties betreffende psychologische, relationele en communicatieve competenties’. Sandra Schreyers Peggy de Prins
Pagina 1
Inhoud 1.
Inleiding ............................................................................................................................. 3
2.
Methodologie ................................................................................................................... 5 2.1
Interviews ................................................................................................................... 6
2.2
Respondenten/steekproeftrekking .......................................................................... 7
2.3
Analyse....................................................................................................................... 9
3.
Literatuurstudie .................................................................................................................10 3.1. Emotionele arbeid: what’s in a name? ......................................................................11 3.2. Zorgberoep=hoofd, handen én hart ..........................................................................12 3.3. Emotionele zorg en verpleegkundige theorieën .......................................................15 3.4. Emotionele arbeid en kwaliteit van zorg ....................................................................16 3.5. Emotionele arbeid en kwaliteit van arbeid................................................................18
4.
Resultaten kwalitatief onderzoek ...................................................................................22 4.1
Competentiemodel ..................................................................................................23
4.2
Quotes per competenties ........................................................................................24
4.3
Competentieprofiel ..................................................................................................35
4.4
Resultaten per competentie ....................................................................................44
4.5
Algemene bevindingen ...........................................................................................58
5.
Discussie & aanbevelingen.............................................................................................61
6.
Bijlage ...............................................................................................................................68
6.1
Structuur interview met verpleegkundigen ................................................................68
6.2
Structuur Interview voor de cases...............................................................................69
6.2.1
Interview met verpleegkundigen ............................................................................69
6.2.2
Interview met artsen .................................................................................................70
6.2.3
Interview met patiënten ...........................................................................................71
NOC-vragenlijst ......................................................................................................................72 7.
Referenties ........................................................................................................................79
Pagina 2
1. Inleiding In
België
vormen
de
verpleegkundigen
één
van
de
sleutelberoepen
van
ons
gezondheidssysteem. In de zorginstellingen zijn ze goed voor meer dan 50% van het personeel. Daarnaast spelen ze ook een vooraanstaande rol in de organisatie van de eerstelijnszorg, en meer bepaald in de thuiszorg.
De rol die de maatschappij verwacht van een verpleegkundige, zoals beschreven in het KB nr. 78, is erg uitgebreid, en de wetgeving inzake de verstrekkingen die verpleegkundigen mogen verrichten (KB van 18/06/1990) is erg gedetailleerd. Volgens die teksten is het de taak van de verpleegkundige om de gezondheidstoestand van mensen op biologisch, psychologisch en sociaal vlak te evalueren, om problemen of verpleegkundige diagnoses te definiëren, en om vervolgens technische verstrekkingen te verrichten. Jammer genoeg gaat de huidige lijst van technische verstrekkingen enkel in op manuele verstrekkingen (injectie, verband, etc.) die verband houden met het biologisch systeem en beschrijft hij niet welke andere technieken (oa. relationele en communicatietechnieken), die verband houden met het psychologisch en sociaal systeem, de verpleegkundige zou moeten toepassen op basis van de problemen of verpleegkundige diagnoses van de patiënt. Die lacune is des te vervelender wanneer men de kwantiteit of de kwaliteit moet evalueren van de activiteit van de verpleegkundige op psychosociaal vlak, en dus de meerwaarde die dat beroep op dat vlak zou kunnen bieden voor bepaalde specifieke behoeften van de patiënten. Hetzelfde geldt voor het onderwijs. De wetgeving aangaande de beroepsuitoefening dient als basis voor het opstellen van de opleidingsprogramma’s; als die wetgeving niet ingaat op alle competenties die van de verpleegkundige worden verwacht, valt te vrezen dat de opleidingsinstellingen die niet allemaal integreren in hun cursussen.
Het
gezondheidsdomein
waar
de
psychologische,
relationele
en
communicatieve
competenties van de verpleegkundige het meest worden aangesproken, is waarschijnlijk dat van de geestelijke gezondheid. Wanneer een patiënt lijdt aan een geestesziekte (al dan niet in combinatie met een biologische pathologie), waarbij de verpleegkundigen voortdurend (of grotendeels, in vergelijking met andere beroepsbeoefenaars) aanwezig zijn bij het bed van de patiënt, is het onontbeerlijk dat die over competenties op dat vlak beschikken.
Pagina 3
Trouwens, de institutionele sector van de geestelijke gezondheid wordt volop geherstructureerd (“art 107”) en psychiatrische problemen zullen vaker buiten het ziekenhuis worden behandeld, door lokale of mobiele multidisciplinaire teams die de patiënt omkaderen in zijn leefomgeving. De verpleegkundigen zullen waarschijnlijk ook een belangrijke plaats krijgen in die teams.
De verpleegkundige praktijk is, vanuit wetenschappelijk en conceptueel oogpunt, reeds internationaal geclassificeerd, zowel wat betreft doelstellingen als wat betreft interventies en resultaten. De referentieclassificaties op dat vlak zijn NANDA, NIC en NOC. In die classificaties worden de mogelijke verpleegkundige interventies, zowel wat betreft de biologische als de psychologische of de sociale gezondheid, duidelijk omschreven. We beschikken dus al over een analysemethode van de geclassificeerde verpleegkundige activiteit op die domeinen.
De doelstelling van dit onderzoek zou zijn om, binnen de Belgische context, in verschillende zorgmilieus en bij verschillende types patiënten, beter te definiëren welke van de bijzondere bekwaamheden de verpleegkundigen toepassen of zouden kunnen toepassen, of ze nu expert/specialist zijn in de geestelijke gezondheidszorg en de psychiatrie of niet.
Het onderzoek bestaat uit een literatuurstudie en een kwalitatief onderzoek. In de literatuurstudie wordt eerst een breder kader geschetst, gevolgd door een overzicht van mogelijke verpleegkundige interventies. Vervolgens werd een kwalitatieve studie uitgevoerd waarbij via interviews een stand van zaken opgemaakt wordt van de praktijken die plaatsvinden op het terrein, maar ook om aan het licht te brengen welke verstrekkingen uitgevoerd zouden kunnen worden maar voorlopig niet gesteld worden. Daarenboven wordt gepeild naar het belang dat er op het terrein gehecht wordt aan de relationele kwaliteit. Op basis van die twee onderdelen van het onderzoek wordt een lijst voorgesteld van verpleegkundige interventies/verstrekkingen die toegevoegd zouden kunnen worden aan het KB van 18/06/1990 in een specifieke categorie “relatie en communicatie, psychische aspecten”.
Dit onderzoek werd uitgevoerd door Quintessence Consulting in samenwerking met Antwerp Management School (Competence Center “Next Generation Work. Sustainability through People’.
Pagina 4
2. Methodologie Het onderzoek start met een oriënterende literatuurstudie. Hierbij gaan we zowel in de breedte als in de diepte op zoek naar bestaande conceptuele handvaten. In de breedte trachten we de competenties waarna we op zoek gaan te linken aan het bredere academische concept van
‘emotionele
arbeid’.
In
de
diepte
verkennen
we
de
contouren
van
de
competentieliteratuur in het kader van de verpleegkundige beroepsgroep. De verpleegkundige interventies zoals ze op dit moment in de literatuur worden beschreven, komen op die manier in het vizier.
Daarna focussen we ons op het kwalitatief onderzoek d.m.v. gestructureerde interviews. Volgens Van Beirendonck (2009) is het interview een geschikte methode om “alle karakteristieke elementen van een functie en haar context te bevragen”. In een individueel gesprek is er de mogelijkheid om door te vragen naar achterliggende redeneringen, motieven en meningen, waardoor een compleet beeld kan worden gevormd van, in ons geval de psychologische, relationele en communicatieve competenties van de verpleegkundige functie. De ‘context’ wordt in dit onderzoek afgebakend door de ‘geestelijke zorg’ en doordat er interviews zijn gehouden met drie stakeholders van het verpleegkundig beroep: functiehouders zelf, patiënt (of familielid) en artsen.
Pagina 5
2.1
Interviews
Samengevat werd de interviewfase in twee delen opgesplitst:
Op
●
Interviews met verpleegkundigen
●
Cases waarbij zowel verpleegkundige, patiënt (of familielid), arts bevraagd werd.
voorhand
werden
per
respondentengroep
checklists
opgemaakt,
namelijk
voor
verpleegkundige, arts, patiënt/familielid van de patiënt. Deze checklist werd samengesteld op basis van de elementen die uit de literatuurstudie naar voren kwamen. Dergelijke checklists stellen ons in staat om op een gestructureerde manier informatie te verzamelen bij de deelnemers. Dit zorgt ervoor dat alle gesprekken op een systematische manier kunnen verlopen en het gesprek maximaal gebruikt kan worden om informatie te verzamelen. Voor het gesprek met de patiënt/familielid werd o.a. een beroep gedaan op de Nursing Outcomes Classifiaction (Client satisfaction: communication en Client satisfaction: Psychological care).
In deze gesprekken brengen we in kaart welke handelingen men verricht of kan verrichten met het oog op het psychische welzijn van de patiënt. Het gaat hierbij vaak over impliciete kennis, die de respondent niet altijd gemakkelijk onder woorden kan brengen. We doen hiervoor een beroep op o.a. de critical incident methode (Van Beirendonck, 2009). De methode bestaat uit verschillende fasen. Er wordt een bepaald onderwerp centraal gesteld waarbij de respondent dient aan te geven wat effectieve en ineffectieve voorbeelden zijn van gedrag voor een dergelijke situatie. Door te vragen naar de dagdagelijkse praktijk, brengen we deze impliciete kennis in kaart en vermijden we dat deelnemers sociaal wenselijk antwoorden of zich beperken tot theoretische concepten.
In deze gesprekken interviewen we tevens op een gedragsgerichte manier (Van Beirendonck, 2009). Via de STAR-methodiek brengen we het volgende op een gestructureerde manier in kaart:
Star-methodiek De situatie waarin het gedrag gesteld werd De specifieke taak De handelingen die gesteld werden Het bereikte resultaat Pagina 6
De gesprekken laten zich tot slot ook inspireren door de waarderende benadering. Deze benadering en de bijbehorende methodologie, vaak aangeduid met “Appreciative Inquiry” (vrij vertaald: waarderend onderzoek), vertrekt vanuit het positieve en vanuit de beschikbare sterktes en kansen –in plaats van vanuit zwaktes en bedreigingen-. Deze methode werd ontwikkeld door de Amerikaanse professor David Cooperrider (2005). Hij kwam op het idee toen hij een veranderingstraject in een groot ziekenhuis begeleidde. Cooperrider stelde vast dat er bij de medewerkers van het ziekenhuis weinig animo was, wanneer ze op een probleemgerichte manier werden ondervraagd. De tongen kwamen wel los en het enthousiasme nam ook toe, van zodra ze de kans kregen om te praten over wat ze goed deden, en over hun sterktes en talenten. Hierop focussen genereerde een toekomstbeeld waarin ze enthousiast geloofden. Onderweg ontdekten ze de stappen die ze moesten zetten om het einddoel te bereiken (Van Beirendonck, 2012).
Om ervoor te zorgen dat de inhoud van de gesprekken goed gevat worden, zijn alle gesprekken op band opgenomen. Na afloop van elk gesprek werd er een uitgebreid verslag opgemaakt waarin een duidelijke beschrijving wordt gegeven van de voor dit onderzoek relevante elementen.
2.2 Respondenten/steekproeftrekking De streekproeftrekking voor de verpleegkundigen gebeurt trapsgewijs en houdt in een eerste fase rekening met: ●
Sector
●
Diploma van verpleegkundige
●
Geografische spreiding
Pagina 7
Aantal interviews met verpleegkundigen Gegradueerd
Bachelor
Gespecialiseerd in
TOTAAL
psychiatrie Ziekenhuizen
6
6
2
14
2
3
4
9
Thuisverpleging
3
3
0
6
RVT
3
2
2
7
Geestelijke gezondheidszorg
36
Om tevens andere stakeholders aan het woord te laten en vanuit een breder perspectief een zicht te krijgen op de competenties die verpleegkundigen nodig hebben in het kader van relationele zorg, werden 6 cases geselecteerd.
Per case werden zowel verpleegkundige,
patiënt/familielid van patiënt en arts geïnterviewd werd. De cases omvatten 2 cases met een psychiatrische patiënt, 2 cases met een patiënt met een beperkte problematiek op het vlak van geestelijke gezondheid en 2 cases met een patiënt die geen problematiek op het vlak van geestelijke gezondheid vertoonde.
Pagina 8
2.3 Analyse Bij de analyse van het kwalitatief materiaal werd teruggegrepen naar de literatuurstudie en het competentieprofiel dat hieruit resulteerde. De interviews werden op basis hiervan gecodeerd. De codelijst die de onderzoeker opstelde, was echter niet definitief. Op basis van de resultaten van de interviews werd het competentieprofiel aangepast zowel wat betreft competenties als gedragsindicatoren.
Deze combinatie van etic (de onderzoeker stelt zelf een typologie op en kijkt in welke mate de gegevens van zijn onderzoek hierin passen) en een emic (de analyse borrelt van onderop, de onderzoeker gebruikt termen die de respondenten gebruiken om zijn typologieën op te stellen), zorgt voor een meerwaarde bij de analyse. Omdat de categorieën van de onderzoeker niet noodzakelijk dezelfde zijn als die van de deelnemers, loopt een etic benadering het risico dat de betekeniswereld van de deelnemer gewrongen wordt in een betekeniswereld van de onderzoeker. Door beide benaderingen te combineren, wordt de analyse verrijkt.
Pagina 9
3. Literatuurstudie De literatuurstudie valt zoals hierboven beschreven uiteen in 2 luiken. Vooreerst wordt het breder kader geschetst waarbinnen het thema rond emotionele en relationele competenties van verpleegkundigen kan worden gepositioneerd. We gaan hierbij dieper in op de ruimere maatschappelijke en academische discussie m.b.t. emotionele arbeid. In tweede instantie richten we onze focus op de bestaande competentieliteratuur en -overzichten m.b.t. de verpleegkundige beroepsgroep. Hieruit putten we inspiratie voor het veldwerk. Het vormt tevens een ideale brug naar de resultatenrapportering van ons kwalitatief onderzoek.
Zoals in de inleiding reeds aan bod kwam, zijn de competenties waarnaar we op zoek zijn, in het verleden
te
weinig
benoemd
en/of
gewaardeerd.
Vanuit
het
perspectief
van
de
verpleegkundigen klinkt het bijvoorbeeld als volgt: “ Wij zorgverleners staan op één been, het instrumentele been of het DOE-been. Het is het somatisch-technische of psycho-technische been, het been dat elk probleem kan oplossen of situaties en zaken waar het mee geconfronteerd wordt, herleidt tot oplosbare problemen. Het is het machtige been van de expert, de professioneel. (…) Dit is het gemakkelijkste te verwezenlijken binnen een distantiemodel, d.w.z. dat er distantie nodig is, afstand tussen patiënt en zorgverlener maar ook afstand tussen hoofd en hart, want ‘wie zijn hart laat spreken, verliest zijn hoofd’ d.w.z. zijn competentie, zijn professionaliteit. (…) Om op twee benen te lopen hebben we evenwel een betrokkenheidsmodel nodig, waarbij de eigen persoon als instrument in de zorgverlening van wezenlijk belang is. (Maes, 2004).
Ons onderzoek gaat op zoek naar een benoeming en
concretisering van dit tweede been, het BETEKENIS-been.
De centrale competenties waarnaar we hierbij op zoek zijn, hebben één ding gemeen: ze vereisen van verpleegkundigen inspanningen om binnen het werk in het contact met patiënten, bewoners of familie een gepaste emotionele expressie te tonen. Dit vormt de essentie van het concept ‘emotionele arbeid’. Het verwijst naar de mate waarin het uiten en onderdrukken van emoties gezien wordt als vereist onderdeel van de functie-uitoefening (Erickson & Wharton, 1997). De ‘face to face’ interactie met patiënten,
bewoners of familie staat hierbij steeds
centraal. In wat volgt wordt dieper ingegaan op (1) het concept van emotionele arbeid en wordt de link gelegd met (2) de professionalisering van het verpleegkundig beroep, (3) verpleegkundige zorgmodellen, (4) de kwaliteit van zorg en (5) de kwaliteit van arbeid.
Pagina 10
3.1. Emotionele arbeid: what’s in a name? De Amerikaanse sociologe Arlie Hochchild pionierde in haar boek ‘The managed heart’ (1983) met onderzoek en theorie rond het concept van emotionele arbeid. In een kwalitatieve studie onder stewardessen liet zij zien dat het actief managen en veranderen van emoties een belangrijk onderdeel is van het werk van cabinepersoneel. In haar visie worden emoties door de werknemer gereguleerd om te voldoen aan verwachtingen van het werk. Het werk veronderstelt met andere woorden dat werknemers een beroeps- of organisatiespecifieke ‘logica van het gevoel’ eigen maken: de organisatie-eisen om emoties te onderdrukken of juist te stimuleren. Hochschild onderscheidde twee verschillende vormen van het reguleren van positieve emoties, één puur gericht op de expressie van de gewenste emotie, en één gericht op het streven de emotie op te roepen. Grandey (2003) beaamt dat meestal positieve emoties worden verlangd (service with a smile), maar stelt dat ook vaak negatieve emoties moeten worden onderdrukt. Emotieregulering vormt in het verlengde hiervan een overkoepelende term voor technieken, strategieën en processen waarmee individuen beïnvloeden welke emoties ze hebben, wanneer ze deze emoties hebben en hoe ze deze ervaren en uiten. Vaak verlopen interacties volgens spontane gevoelsuitingen van het personeel, zoals bij een verpleegkundige die oprecht meevoelt met een zieke patiënt. Soms kunnen werknemers zich echter niet verlaten op hun spontane gevoelens. Dat kan zijn doordat de emotie die een patiënt bij een medewerker oproept, niet strookt met de geldende gevoelsregel of dat de werknemer zelf bijvoorbeeld een slechte dag heeft of een negatieve emotie vanuit het thuisfront meeneemt op de werkvloer. Werknemers kunnen er dan voor kiezen om de zichtbare emotionele expressie te veranderen of ervoor zorgen dat zij ook de bijbehorende subjectieve gevoelens ervaren (Heuven, 2007).
Pagina 11
3.2. Zorgberoep=hoofd, handen én hart Vanaf de jaren negentig van vorige eeuw wordt ook het zorgberoep in verband gebracht met het concept van emotionele arbeid.
“Care = organisation + physical labour + emotional
labour” (James, 1992) zo luidde de titel van een toonaangevend artikel in “Sociology of Health & Illness”. De auteur stelde hierin onder meer dat fysieke arbeid het meest duidelijk en herkenbaar is en zich bovendien meer leent tot planning en prioriteitstelling. Fysieke arbeid vormt de basis én legitimatie voor betaalde zorgarbeid. Dit neemt niet weg dat zorgprofessionals tijdens de uitoefening van hun beroep te maken krijgen met emotionele reacties en inspanningen die vaak onvoorspelbaar en daarom ook niet vooraf in te plannen zijn. Ze vormen echter even goed een wezenlijk onderdeel van zorg en moeten dan ook als dusdanig als ‘zorgarbeid’ zichtbaar gemaakt en erkend worden. De reden waarom dit lange tijd niet gebeurde heeft ook te maken met het gendered karakter van zorgarbeid.
Gender en zorg zijn historisch nauw verweven; zorg wordt meestal geassocieerd met die taken die vrouwen van oudsher op zich namen of opgelegd kregen. Vrouwen leken hierdoor meer tijd te hebben voor zorg, daartoe beter uitgerust en er meer beschikbaar voor te zijn. Het leven en de reputatie van vrouwen is doorheen de jaren dan ook meer verweven met zorg dan die van mannen. Juist om die reden stelt Tronto (1993) dat zorgarbeid historisch zo geconstrueerd is, dat het uitgesloten is van het domein van de ‘echte’ arbeid. Het maakt geen deel uit van professionele arbeid, noch van industriële of kantoorarbeid. Het is historisch gezien nauw verbonden met gevoelens van toewijding en zorgzaamheid. Het is werk dat veel emoties oproept en dat wordt geassocieerd met direct vrouwelijke verzorgingstaken. Om die redenen is verpleging en verzorging door de jaren heen vaak als vrouwelijke roeping beschouwd, waarbij andere
motieven
voor
het
werk
gelden
dan
materiële
beloning,
deskundigheid,
maatschappelijke status, …
Stilaan is hierin echter een kentering merkbaar. De afgelopen decennia krijgt zorg een veel bredere betekenis. Gray (2008) drukt het als volgt uit: “Emotional labour brings added value and sustains a caring environment between nurses and their patients. This gives nurses space to engage with, reflect upon and manage their own and others’ emotions, which greatly improves practice and the standard of patient-centred care” (Gray, 2008, 173). Grypdonck (1992; 1998) pleit in dezelfde lijn voor een verpleegkundige benadering waarbij ziekte en de zieke niet langer losgekoppeld worden van de betekenis die zij eraan geven. De context en het verhaal van de zieke is een essentieel onderdeel van de verpleegkundige zorg.
Pagina 12
De basisassumptie wordt dan dat patiënten zich pas echt geholpen voelen als de verpleegkundigen adequate technische zorg combineren met voelbare betrokkenheid, betrokkenheid bij wat de patiënt als persoon meemaakt. Emotionele arbeid zit daarom in de kern van het zorgberoep. Wil het beroep zich verder professionaliseren of ontwikkelen, dan zal het herkennen, benoemen en ontwikkelen van emotionele competenties essentieel zijn.
Deze stelling druist in tegen de gangbare gedachte dat professionalisering van het zorgberoep vooral gelijk staat met verwetenschappelijking, vooral van de cure-dimensie van het werk. Zo werd in de klassieke discussie over professionalisering van het verpleegkundig beroep als evident aangenomen dat het verwerven van een professionele status mogelijk en wenselijk was. Om deze collectieve machtspositie te verwerven werd vooral gebruik gemaakt van zogenaamde ‘kennismacht’. Een eigen domein, en een eigen ‘kennisgeheel’ waren twee belangrijke interne ontwikkelingen die ten dienste moesten staan van het verwerven van autonomie. Doorheen de ontwikkeling van verpleegkundige diagnosen en wetenschappelijk getoetste (‘evidence based’) verpleegkundige theorieën werd verwacht dat ze de eigen focus van de verpleegkundige zorg duidelijk maakten. De nadruk kwam te liggen op de objectieve wetenschappelijke kennis als basis voor het professioneel handelen (Grypdonck, 1992). De verwachting was, dat dit de rationaliteit van het handelen zou bevorderen. In de literatuur werd deze opvatting over verwetenschappelijking van de verpleegkundige praktijk geassocieerd met de geneeskunde en het medische model. Inhoudelijk verschillen verpleeg- en geneeskunde, maar formeel niet.
Hoewel
van
recentere
datum
en
minder
uitgesproken,
is
een
analoog
eenzijdig
professionaliseringsdiscours vast te stellen bij de beroepsgroep van de verzorgenden (De Prins, 2001). Zij bepleiten niet zozeer autonomie ten aanzien van de artsen, maar wel ten aanzien van de verpleegkundige beroepsgroep. De inzet van het debat vormt vooral de lichamelijke persoonsverzorging. Verzorgenden willen het klassieke keurslijf van huishoudelijke hulp kwijt en oriënteren zich vooral op de curatieve taken. Deze laatste lenen zich – in vergelijking met de klassiek huishoudelijke taken – veel beter tot (1) vertaling in formele opleidingen, (2) standaardisatie
van
beroepskennis
en
(3)
methodiekontwikkeling
(het
opstellen
van
standaarden, zorgrichtlijnen en zorgplannen). Bovenal onderscheiden deze taken zich het meest van al van die taken die eigenlijk ook door amateurs of ongeschoolden zouden kunnen worden uitgeoefend
Pagina 13
In de meer recente literatuur worden deze klassieke vormen van professionaliseringstreven sterk gerelativeerd, dan wel bekritiseerd (zie o.a. De Prins, 2001). Relativisten nemen vooral het maatschappelijk en het strategisch streven naar meer autonomie en objectieve en exclusieve kennis op de korrel, terwijl critici naast een strategische vooral ook een inhoudelijke en ideologische heroriëntatie bepleiten. Volgens hen leidt de eenzijdige nadruk op de objectiveerbare, wetenschappelijke en methodische kennis tot een marginalisering van de emotionele of ‘care’ kant van zorg. Zij stellen de wenselijkheid van gespecialiseerde, exclusieve kennis en statusverhoging dan ook sterk in vraag. Deze zouden op gespannen voet staan met de oorspronkelijke en centrale zorgwaarden van het beroep. Als oplossing wordt gepleit voor beroepsontwikkeling (verdeskundiging) in plaats van professionalisering van het zorgberoep langs de lijnen van het sociale, in plaats van het medische model van zorg. In deze moderne beroepsopvatting worden zowel formele kennis als praktijkervaring op hun waarde geschat. De termen competentie en expertise krijgen hierdoor een meer centrale betekenis en impliceren uitdrukkelijk
de
emotionele
of
omgangsvaardigheden.
De
zoektocht
naar
concrete
gedragsindicatoren van de relationele en emotionele competenties in dit onderzoeksproject kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van het beroep. Samengevat krijgen we volgende verschuiving:
Traditioneel ‘professionalisering’
Nieuw ‘beroepsontwikkeling’
Rationaliteit
Ook emotionaliteit
Wetenschappelijke kennis
Ook ervaringskennis
Algemeen geldende principes
Ook contextgebonden denken, voelen
Autoriteit van de hulpverlener
Dialoog met de hulpvrager
Affectieve neutraliteit
Betrokkenheid
Pagina 14
3.3. Emotionele zorg en verpleegkundige theorieën Ook binnen de verpleegkundige theorievorming vindt men bovengenoemde verschuiving terug. De relatie tussen de verpleegkundigen en de patiënt wordt zeer centraal gesteld, waardoor het belang en de impact van emotionele zorg op de voorgrond treden. Binnen het Sunrise model van Leiniger bijvoorbeeld (zie Evers, 1999; Leininger, 1991), is het de bedoeling om eerst en vooral een goed contact te hebben met de patiënt waarin vertrouwen centraal staat. In dergelijke omgeving kunnen niet enkel de doelstellingen van de hulpverleners naar voren komen, maar ook de eigen zorgbehoeften en -gedragingen van de patiënt. Op deze manier kunnen ervaringen en inzichten, eventueel beïnvloed door de culturele achtergrond, gedeeld worden met de verpleegkundigen. Naast kennis en ervaring, moet men op de hoogte zijn van de culturele achtergrond van de patiënt om vanuit een actieve luisterhouding en via observatie de aangereikte elementen in een juiste context te plaatsen en de zorg hierop af te stemmen. Het is echter wel belangrijk dat dit allemaal gebeurt in het juiste milieu, waarin co-participatie centraal staat en de patiënt zijn ziekteproces samen met de verpleegkundige in handen neemt en er op die manier een nieuwe leefstijl gecreëerd wordt. Deze omgeving, waarin dit allemaal plaatsvindt,
beïnvloedt
via
verschillende
sociale,
economische,
culturele
en
fysieke
milieufactoren de leefwijze van de patiënt en de verpleegkundigen. Kennis en inzicht in deze verschillende factoren vormt dus de basis van culturele (totaal)zorg voor de patiënt.
Een ander voorbeeld van verpleegkundig model waarin emotionele arbeid heel centraal staat, is het bekende model van integrerend verplegen (IV) (zie bijvoorbeeld Grypdonck, 1992; 2000). Bewoners- of patiënttoewijzing is een sleutelbegrip in dit model. Elke verpleegkundige krijgt een beperkt aantal bewoners toegewezen die zij van opname tot ontslag c.q. overlijden de totale verzorging geeft. De verpleegkundige zorg richt zich op de mens die ziek is en beperkt zich niet tot de ziekte (integratie van psychosociale en somatische zorg). Totale verzorging betekent dat de taken en opdrachten die betrekking hebben op eenzelfde bewoner door één (en dezelfde) verpleegkundige gepland, uitgevoerd en geëvalueerd worden. Hierbij kan wel een beroep gedaan worden op andere verzorgenden maar zij/hij blijft verantwoordelijk. Belangrijk is ook dat de verplegende/verzorgende een grotere verantwoordelijkheid wil aanvaarden voor de totale zorg voor een beperkt aantal bewoners. Dit houdt in dat de verplegende er is voor de uitvoering, planning en evaluatie van de afgesproken zorg. IV fundeert de beroepsmatige verantwoordelijkheid in de persoonlijke verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheden worden verlegd naar de basis van de organisatie (= participatief beleid). Dit participatieve beleid beoogt het nemen van eigen initiatieven te stimuleren en de deskundigheden van individuele verplegenden te erkennen.
Pagina 15
3.4. Emotionele arbeid en kwaliteit van zorg In de nieuwere holistische theorieën en visies op verpleging wordt benadrukt dat relaties cruciaal zijn bij de zorg die wordt verstrekt. Relatiegerichte zorg plaatst de gezondheidszorg in een kader van meervoudige relaties, dat ‘een zorgmodel (oplevert) dat respectvolle zorg, helen en gemeenschap integreert’ (Tresolini & Pew-Fetzer Task Force 1994). Analoog hiermee wordt in de literatuur rond emotionele arbeid het potentieel van emotioneel werk benadrukt ten aanzien van de kwaliteit van zorgen. Onderzoek binnen een RVT-context wijst in dit verband uit dat dat wanneer het verplegend en verzorgend personeel meer relationele taken kan opnemen, de kans groter wordt dat deze beroepsgroepen de individueel verleende maatzorg positiever inschatten (De Prins, 2001). Onderzoek van Gray & Smith (2008) wijst op het belang van de context waarbinnen emotionele arbeid wordt verleend. Emotionele arbeid binnen de context van basiszorg zal heel anders ingevuld worden en een andere therapeutisch effecten sorteren dan binnen een context van bijvoorbeeld psychiatrische zorg. Haspeslach, Eeckloo & Delesie (2011) bouwen hierop verder en onderzochten binnen de context van een psychiatrische afdeling van een ziekenhuis de geschiktheid van verschillende individuele verpleegkundige stijlen op de uitkomsten voor depressieve patiënten. De voornaamste besluiten van het onderzoek zijn (1) dat elke verpleegkundige geschikt is en die geschiktheid individueel verschilt; (2) dat de geschiktheid kan gegroepeerd worden in drie groepen die elk een andere associatie hebben met de verandering in depressieve gevoelens van de patiënt en (3) dat de toewijzing van een verpleegkundige aan een patiënt best gebeurt op basis van het type probleem van de patiënt. De eerste groep verpleegkundigen wordt ‘beginner’ genoemd. De beginners hebben een effect op de verandering in terug tot actie komen van de depressieve patiënt. Hun handelswijze wordt gekenmerkt door het ondersteunen van de patiënt door zowel gebruik te maken van eigen levenservaring als van het aansluiting vinden bij de patiënt. De tweede groep wordt ‘routinier’ genoemd. De routiniers hebben ook een effect op de verandering in terug tot actie komen van de depressieve patiënt. Hun handelswijze wordt enkel gekenmerkt door het ondersteunen van de patiënt door gebruik te maken van eigen levenservaring. De derde groep wordt ‘meester’ genoemd. Alleen de meesters blijken een effect te hebben op de verandering in mentale gedachtegang van de patiënt. Hun handelswijze wordt enerzijds gekenmerkt door grenzen te bewaken vanuit hun eigen zelfbewustzijn en anderzijds door patiënten te ondersteunen door aansluiting te vinden bij de patiënt. Al naargelang van het type probleem
Pagina 16
van de depressieve patiënt (type niet meer tot actie komen of type gestoorde mentale gedachtegang) wordt aanbevolen om een andere verpleegkundige toe te wijzen. Aangezien de patiënt evolueert gedurende de opname en dus van type probleem kan veranderen, wordt eveneens aanbevolen om de vaste toewijzing voor de volledige duur van de opname flexibel te maken. Als het type probleem verandert tijdens de opname verandert best ook de toegewezen verpleegkundige naar een geschikte voor dat type probleem. De resultaten van dit onderzoek nuanceren hiermee het klassiek verpleegmodel dat nu toegepast wordt: een verpleegkundige voor de volledige opname van de patiënt. Nog ander onderzoek wijst op het belang van job tevredenheid van de zorgverlener en de impact hiervan op het verlenen en de kwaliteit van de emotionele zorg. Zo toonde grootschalig Europees onderzoek (Bensing et al., 2002) overtuigend aan dat geëngageerde artsen er beter in slagen behoorlijk te communiceren met hun patiënten. Tijdens representatieve steekproeven van medische consultaties werden op verschillende tijdstippen in verschillende landen, videoopnames gemaakt. Dit omvangrijke beeldmateriaal werd nadien zorgvuldig geanalyseerd, o.a. wat betreft de kwaliteit van de verbale arts-patiëntcommunicatie en meer algemeen omtrent de mate waarin de arts in zijn communicatie op de patiënt gericht is. En wat bleek? Hoe meer tevreden of geëngageerd artsen zijn, hoe affectiever de communicatie. Of anders: hoe meer empathie,
bezorgdheid,
oprechte
interesse
artsen
tonen
aan
hun
patiënten.
Voor
verpleegkundigen golden analoge onderzoeksresultaten. Zo vonden Robertson et.al. (1995) dat de scores op affectgerichte communicatie en interactie met patiënten significant hoger lagen bij tevreden verpleegkundigen dan bij niet tevreden verpleegkundigen. Dit brengt ons meteen bij het laatste topic van deze literatuurstudie, met name het verband tussen emotionele arbeid en kwaliteit van arbeid.
Pagina 17
3.5. Emotionele arbeid en kwaliteit van arbeid Binnen het onderzoek rond kwaliteit van arbeid is het momenteel gangbaar om de specifieke emotionele belasting die eigen is aan het verrichten van emotioneel werk te benoemen. Emotionele belasting wordt dan omschreven als “de mate van arbeidsbelasting vanuit contactuele
taakeisen
bij
omgang
met
klanten
(patiënten,
leerlingen)
of
coordinatieopdrachten” (Bourdeaud’hui & Vanderhaeghe, 2013). Onderzoek heeft uitgewezen dat kwalitatieve werkeisen zoals emotionele belasting zouden kunnen leiden tot burn-out. Dit komt omdat job demands zoals deze enorm veel energie kosten aan medewerkers. Wanneer ze vervolgens erg veel moeite doen om aan deze hoge werkeisen te beantwoorden, kan dat leiden tot het volledig opgebruiken van hun energiereserves. Een burn-out kan dan ook beschouwd worden als tegenpool van bevlogenheid, wat juist een staat van mentale energie inhoudt. Met name bij contactberoepen zoals verpleging, onderwijs en klantendiensten, is emotionele belasting een belangrijke factor. (Schaufeli & Salanova, 2014)
Figuur 1: Werkbaarheidsrisico’s zorgmedewerkers/andere werknemers – Vlaanderen, 2010 (% van werknemers)
Bron: Stichting Innovatie & Arbeid, Werkbaar werk zorgmedewerker 2004-2010.
Pagina 18
Zoals uit de figuur blijkt, ligt het percentage met emotioneel belastend werk in de zorgsector (45.6%) ver boven het Vlaams gemiddelde (17,8%). Dit resultaat bevestigt de emotionele risicoonderbouw
van
het
zorgberoep.
Wanneer
emotioneel
zwaar
belastende
arbeidsomstandigheden onvoldoende gebufferd worden, ontstaan immers risico’s op stress en burnout (De Prins, 2001). Om hierop te anticiperen, kan in het welzijns- of stresspreventiebeleid rekening worden gehouden met het specifiek belastende karakter van het emotionele werk. De basisaanname is dan dat emotioneel werk op zich potentieel belastend is, omdat het geleverd wordt in functie van behoeften van anderen, waardoor de normale gang van zaken onderbroken wordt en waardoor er een cumul aan negatieve emoties en effecten kan ontstaan. Omgekeerd kan het benadrukken van de positieve impact van emotionele arbeid op het welbevinden van de patiënt of cliënt centraal staan binnen een engagement- of motivatiebeleid. werkengagement ‘gepercipieerde
Recent of
vergelijkend
–bevlogenheid
sociale
impact’
een
case-onderzoek
liet
zien
dat
belangrijke
naar
determinanten
van
relationele
energiebronnen
zoals
positieve
impact
hebben
op
de
werkbevlogenheid van het personeel binnen een PVT/PZ-omgeving (Van Cauwelaert & van Heeswijk, 2014).
Sociale impact wordt door Grant (2008) gedefinieerd als de mate waarin
medewerkers het gevoel hebben een verschil te kunnen maken in het leven van anderen. Wanneer zorgmedewerkers deze sociale impact als hoog percipiëren, verhoogt de kans dat zij de betekenisvolheid van hun werk inzien, wat leidt tot een hogere bevlogenheid. Dit versterkend effect werd in het onderzoek sterker waargenomen in een PVT/PZ omgeving in vergelijking met de omgeving van een algemeen ziekenhuis (Van Cauwelaert & van Heeswijk, 2014). De verklaring hiervoor is dat binnen de context van een PVT/PZ omgeving, de relatie met de patiënt zich vaak op veel langere termijn situeert en ook intenser is. Het HR-beleid kan hierop inspelen, bijvoorbeeld door middel van het houden van bepaalde acties waar men aan de zorgverleners duidelijk maakt hoe belangrijk de job is die ze uitoefenen en hoe sterk hun dagelijkse inzet gewaardeerd wordt. Een andere manier waarop men de gepercipieerde sociale impact zou kunnen verhogen is door het percentage van patiënten die vooruitgang hebben geboekt of gestabiliseerd zijn in kaart te brengen. Medewerkers geven aan vaak niet te weten hoe het gaat met patiënten die ze behandeld hebben. Ze worden vaker geconfronteerd met patiënten waarmee het niet zo goed gaat, doordat deze door heropname vaak opnieuw bij hen terecht komen. Het is echter ook belangrijk om medewerkers in te lichten over de mensen waarmee het wel beter gaat. Dit zou kunnen bijdragen aan hun gevoel iets bijgedragen te hebben aan het leven van een ander.
Pagina 19
3.6. Relationele verpleegkundige competenties Naast dit breder kader werd de literatuur op het vlak van competenties binnen de zorgsector onder de loep genomen. Een belangrijk naslagwerk op dit vlak was “Nursing Interventions Classification” (Bulechek, et al., 2013) waarin er zowel technische als relationele competenties in opgenomen werden. Op basis van deze bron en anderen (Quintessence woordenboek; Alvarez-Irusta, et al.; Braekeveld, & Dehon, 2013; Mast & Pool, 2003; Nursing Council of New Zealand, 2012; Schuurmans et al., 2012) werd er een competentieprofiel opgemaakt bestaande uit 15 competenties. Voor elk van deze competenties werd een definitie geformuleerd en werden gedragsindicatoren uitgewerkt om de competentie verder te verduidelijken. De competenties werden vervolgens onderverdeeld in clusters. Er werden 4 clusters gedefinieerd bepaald: 1. Omgaan met patiënten 2. Omgaan met de omgeving 3. Omgaan met collega’s 4. Omgaan met eigen functioneren
De eerste twee clusters richten zich op een directe manier op de patiënt. De competenties en handelingen die eronder vallen, worden ten aanzien van de patiënt of dienst naasten gesteld. Wat de twee andere clusters betreft zijn dit geen competenties die zich onmiddellijk uiten in de relatie met de patiënt. Men zou dan ook kunnen argumenteren dat zij buiten de scope van dit onderzoek vallen. Doch zijn het gedragscompetenties die indirect een invloed hebben op de manier waarop verpleegkundigen met patiënten omgaan (e.g. indien verpleegkundigen geen goed eigen emotiemanagement hebben, is het moeilijker om anderen emotioneel te ondersteunen). Omwille van de duidelijke indirecte impact op de behandeling van de patiënt werd ervoor geopteerd om deze competenties eveneens op te nemen in dit onderzoek. Op Europees vlak werden er tevens een aantal competenties gedefinieerd: a. competentie om met de huidige theoretische en klinische kennis zelfstandig een diagnose
te
stellen
voor
de
nodige
verpleegkundige
verzorging
en
om
de
verpleegkundige verzorging bij de behandeling van patiënten te plannen, organiseren en implementeren op basis van de kennis en vaardigheden die zijn verworven ter verbetering van de praktijkervaring; b. competentie om doeltreffend samen te werken met andere actoren in de gezondheidszorg, met inbegrip van deelname aan de praktische opleiding van het op
Pagina 20
het gebied van de gezondheidszorg werkzame personeel, op basis van de kennis en vaardigheden die zijn verworven; c. competentie om personen, gezinnen en groepen te helpen een gezonde levensstijl aan te nemen en voor zichzelf te zorgen op basis van de kennis en vaardigheden die overeenkomstig , zijn verworven; d. competentie om zelfstandig urgente levensreddende maatregelen te kunnen treffen en in crisis- en rampensituaties te kunnen handelen; e. competentie om zorgbehoevenden en hun naasten onafhankelijk te adviseren, instrueren en ondersteunen; f.
competentie om zelfstandig de kwaliteit van verpleegkundige verzorging te kunnen garanderen en evalueren;
g. competentie om beroepsmatig duidelijk te communiceren en samen te werken met andere personen die op het gebied van de gezondheidszorg werkzaam zijn; h. competentie om de kwaliteit van de zorg te analyseren om hun eigen praktijkervaring als verantwoordelijk algemeen ziekenverpleger te verbeteren.
De competenties die op Europees vlak gesteld werden, werden mee geïncorporeerd in het competentieprofiel. Er is echter niet steeds een één op één relatie aangezien er overlap bestaat tussen de Europese competenties en deze ook meer containerbegrippen zijn (e.g één competentie omvat zowel duidelijk communiceren als samenwerken). Het competentieprofiel werd tijdens de interviews voorgelegd aan de verpleegkundigen zodat zij
bijkomende
aanvullingen/bedenkingen konden formuleren.
Pagina 21
4. Resultaten kwalitatief onderzoek Het model dat werd opgesteld op basis van de literatuurstudie werd grotendeels bevestigd door de gesprekken die met de verpleegkundigen plaatsvonden. Eén competentie werd qua benaming aangepast aangezien deze de lading niet voldoende dekte. Tijdens de interviews werd echter niet aangegeven dat er competentie ontbraken of overbodig waren. Op het vlak van gedragsindicatoren werden echter wel een aantal aanpassingen gedaan bij verschillende competenties. De aanpassingen bevonden zich op twee niveaus. Ten eerste de gebruikte terminologie, deze werd meer afgestemd op de belevingswereld van verpleegkundigen. Ten tweede werden een aantal indicatoren toegevoegd of inhoudelijk aangepast om de competentie nog verder te verduidelijken.
Pagina 22
4.1
Competentiemodel
Het competentiemodel is opgebouwd uit 4 clusters waarbij de eerste cluster competenties bevat die een rechtstreekse impact hebben op het psychologische welzijn van de patiënt en zijn naasten (cf. kwaliteit van zorg). De twee volgende clusters bevatten competenties die vooral indirect een impact hebben op het psychologische welzijn van patiënten (cf. kwaliteit van
arbeid).
Elk
gedragsindicatoren.
van
deze
competenties
werd
vervolgens
verder
uitgewerkt
in
Het competentieprofiel dat zo tot stand is gekomen bevat de
competenties waaraan een verpleegkundige met een aantal jaar ervaring in grote mate zou moeten voldoen. Voor meer junior profielen zal dit een leertraject inhouden waarbij het competentieprofiel een goede houvast zal bieden.
Omgaan met patiënten
Patiëntgericht handelen Zorgbehoeften detecteren Helder informeren Actief luisteren Emotioneel ondersteunen Zelfmanagement stimuleren
Omgaan met de omgeving
Omgeving ondersteunen Omgaan met diversiteit
Omgaan met collega’s
Multidisciplinair samenwerken Begeleiden Delegeren
Omgaan met eigen functioneren
Deontologisch handelen Zelfontwikkeling Resultaatgerichtheid Emotiemanagement
Pagina 23
4.2
Quotes per competenties
Patiëntgericht handelen
“We hebben een patiënt hier die graag alleen wil gaan wonen. Maar wij als team vinden dat die daar niet sterk genoeg voor is omdat die zijn alledaagse handelingen niet zelfstandig kan. We hebben dat dan ook verteld aan die patiënt en die kon zich daar ook wel ergens in vinden. Dus hebben we bekeken wat de mogelijkheden zijn om hem toch alleen te laten wonen maar dan ook wel zorg rondom hem te bouwen. Bijvoorbeeld een verpleegkundige die zijn medicatie gaat nakijken, mensen die komen strijken en koken,... en dat zag hij dan wel zitten en op die manier kunnen we dan toch ingaan op zijn vraag.” “Je ziet dan ook dat een patiënt grimassen trekt, of net niet spraakzaam is, en dat daar een reden achter zit. Het is dan de kunst om dat te achterhalen. Bijvoorbeeld: de oudere generatie die echt vies kan zijn als ze een man aan hun bed hebben. En als je dat dan vraagt, komt er zo een beetje uit dat ze liever door een vrouwelijke collega willen geholpen worden. Ik zeg dan ook 'je moet dat zeggen he'.”
§“Als ik bijvoorbeeld een zeer oud vrouwtje in een arbeiderswoning blijf aanspreken met 'goeiemorgen, mevrouw,...', dat zou een zekere afstand tussen ons veroorzaken, waardoor ze zich niet goed gaat voelen naar mij toe en ook nooit zal praten over dingen die haar echt bezig houden. “
Pagina 24
Zorgbehoeften
“Pour détecter les besoins c'est important encore une
detecteren
fois d'observer. Si j'arrive chez un patient et je vois les volets fermés, j'arrive encore un 2ème jour et le volet est fermé. Si le volet est fermé c'est qu'elle n'est pas capable d'ouvrir le volet, mais je vais mettre dans le dossier "ouvrir le volet".”
“Wij hebben nu bijvoorbeeld een dame, een ongelooflijk kokette dame. Als ge daar 's morgens toekomt is dat van "ik heb alles al gepoetst, alles al gedaan". Maar nu de laatste week merk ik, hier klopt iets niet, maar ze weet dat allemaal heel goed verdoezelen. Ze kan alles zo chique en mooi laten overkomen, maar eigenlijk begint zij wat te dementeren. Ik merk dat dat aan kleine dingen. Zo had ze keelpijn vorige week en ik had gezegd: ik maak een briefje voor uw kinderen zodat ze weten dat ze Strepsils moeten gaan halen, dat had ik ook afgestemd met de dokter. En ik zei dus: "geeft dat briefke aan uw dochter". Nu, maandag waren er nog altijd geen Strepsils en ik wist 100% zeker dat die dochter er was geweest. Dus ik vroeg naar het briefke en ze zei "briefke? welk briefke? ik weet van geen briefke!". En daaraan merk je dat. Ook pillen die ik terugvond, die ze eigenlijk had moeten nemen. En zo komt ge dan te weten dat er iets scheelt, dat ge toch wat verder moet kijken dan "goh, ze kan nog zo goed poetsen en ze is nog zo vive".”
Pagina 25
“Of gewoon, mensen die veel alcohol gebruiken, die bijvoorbeeld dagelijks een fles wijn drinken of een halve bak bier. Dat gebeurt vaak. En dan komen ze hier en krijgen ze op dag twee een delirium, door afwezigheid van alcohol. Dan moet je ook durven vragen: "meneer, drinkt gij soms thuis? we vragen dat niet om u te beoordelen, maar het is in uw eigen belang dat je gaat afkicken.” Helder informeren
“We hebben hier ook veel patiënten met een ballonpomp, dat zit dan via een slagader in hun lies. Het is belangrijk dat zij plat blijven liggen en bijvoorbeeld niet uit hun bed komen. Want vanaf dat zij 45° graden voorover zitten, kan dat buisje in de lies de slagader perforeren en heb je vanbinnen een immens bloedbad. Je gaat dan niet gewoon zeggen "je mag niet rechtzitten, ook bij het eten moet je platliggen". Dan zeggen ze ook van "ja, waarom?". Maar als ze dan weten waarom dat dat zo is, voor de veiligheid, dan gaan ze daar meer aandacht aan geven dan dat je gewoon zegt: "niet rechtkomen".”
“On doit expliquer de manière claire à nos patients les soins. Pour certains patients qui sont déments on doit encore plus leur expliquer car ils ne comprennent pas ce qu'on fait, pourquoi on prend leur bras et ils peuvent devenir agressif. On doit leur expliquer nos gestes, car certains n'ont pas la notion de qui nous sommes et ce que nous devons faire. Il est important de leur dire que "je suis l'infirmier, je vais prendre la tension, sa va un peu serrer, n'ayez pas peur". “
Pagina 26
Actief luisteren
“We hadden over tijd iemand die begon te dementeren en daarbij ook angstaanvallen had. Die dame begon op haar gang dag in dag uit bij de andere bewoners binnen, zelfs 's nachts. "Ik ben mijn kamer kwijt" zei ze dan. Dus die andere bewoner uit zijn bed, hij begeleidde die mevrouw dan terug naar haar flat maar een kwartier daarna staat die daar al opnieuw. Maar die andere bewoner is dan 's morgens echt op, dat is voor hem gewoon teveel. En dan was hij aan het zeggen: "ik ben zo moe, ik ben zo moe". En dan is het aan ons om door te vragen en zo kwamen we er dus achter wat er 's nachts met die dame gebeurde. ” “Ook om te tonen dat je luistert, dat je mee op bed gaat zitten, dat je aandacht hebt voor de patiënt.”
“Nous devons être capable d'avoir une oreille attentive avec nos patients. Nous devons observer non seulement le verbal mais aussi le non verbal.” Emotioneel
“Als het slecht nieuws gesprek is geweest, ga ik dan
ondersteunen
regelmatig eens lang om te vragen: "hoe gaat het? hoe voel je je? wil je erover praten? wil je graag alleen zijn?" Haar eigenlijk de kans geven om er over te vertellen. Ik vraag ook altijd "kan je er over praten met je man, je vriend,...".”
“Je me mets beaucoup à la place des patients. Je discute beaucoup, et par exemple les personne agées ont besoin de contact physique, je les touche, je leur donne la main, je sens qu'ils se sentent rassurés. Ces petites choses ont de l'importance pour les patients.“
Pagina 27
Zelfmanagement
“We bekijken per inwoner wat ze zelf nog kunnen. Ik zeg
stimuleren
ook altijd dat als ze met mes en vork kunnen eten, dat ze ook nog hun gezicht kunnen wassen. Dan kijken ze wel eens van "wat heeft dat er nu mee te maken?". En dan maak ik duidelijk dat dat wel gelijkaardige bewegingen zijn. Wij proberen hen ook taken op te leggen. Bijvoorbeeld: "wij wassen u, wij blijven nog op de flat, wij gaan de kamer opruimen, maar ondertussen gaat gij u scheren. Wij blijven dus ondertussen nog wel op de flat, zodat we zien dat het ook wel degelijk gebeurt.”
“Nous les informons beaucoup, je donne des infos, des petits trucs qui vont les aider à faire face à la maladie chez eux.” Ondersteunen van de
“Een ander voorbeeld was dat die man heel erg graag
omgeving
kookte. En zijn vrouw moest kiemarm eten. Hij had dan veel vragen over "en mag dit? En mag ze dat dan wel eten?" We hebben dan zo'n boekje meegegeven en de diëtiste er bij gehaald, zodat die man wist wat hij wel en niet kon koken voor zijn vrouw. En je merkte dan ook dat hij daar rustiger van werd, dat hij gerustgesteld was. Je zag ook dat hij blij was omdat hij iets kon doen en hij was niet meer zo panisch.”
Pagina 28
“Hij was altijd vol lof over zijn echtgenote. Maar op de momenten dat wij de echtgenote zagen, was zij bijna bot tegen ons. Tot ik op een dag daar kwam en vroeg aan de echtgenote: hoe gaat het met u vandaag? En zij schrok daarvan. Ze begon te wenen en dan zei ze: 'heel slecht, je zou eens moeten weten'. Meneer was toen in de keuken voor zijn medicatie en is daar niet meer durven uitkomen. Mevrouw heeft toen heel haar verhaal gedaan, over zijn alcoholverslaving, de impact die dat heeft op haar en op de kinderen,...'. Ik heb toen beloofd dat ik voor een oplossing zou zorgen en ik heb dan contact opgenomen met haar huisarts en dat heeft geresulteerd in een tijdje een opname van meneer omdat mevrouw er helemaal door zat. Maar eigenlijk kwam ik niet voor haar.”
“Dit is heel belangrijk want de familie is nog altijd een belangrijke mijlpaal. We bespreken dat altijd wel met de patiënt: "hebt ge graag dat we contact opnemen met de familie?". Als ze 'ja' zeggen, dan nemen we vooral contact op met de ouders of andere mensen die dicht bij de patiënt staan. Dan vragen we een gesprek om te overlopen hoe het met de patiënt gaat en te bespreken waar we naartoe werken. We vragen ook "waar willen jullie dat hij naartoe gaat?". We hebben hier iemand die van een andere afdeling hier op het domein komt, die wat gestabiliseerd is, die nog een vrij goed contact heeft met zijn ouders. Dus om de drie maanden, voor het patiënten overleg, laten we die ouders ook tot hier komen. Dan zeggen wij wat de afgelopen drie maanden de evolutie is geweest met de patiënt en waar wij naartoe willen gaan.
Pagina 29
En dan vragen we aan hun "ziet ge dat zitten dat we daar naartoe gaan? Ziet ge dat zitten dat uw zoon alleen gaat wonen? Gaat die dat kunnen volgens u?". Want vaak hebben zij ook andere inzichten dan wij hebben, zij kennen de patiënten veel beter dan wij. Vaak komen er dan ook wel aspecten naar boven van "thuis doet hij dit en dat, maar kuisen dat kan hij niet". Dat is iets wat wij hier niet kunnen opmerken, want de kamers worden hier gekuist voor de patiënten.“ Omgaan met diversiteit
“Soms begrijpen ze de taal niet en moet ge wat meer moeite doen om ze te verstaan of moet je creatief zijn om dingen uit te leggen.”
“C'est comme partout on voit les différences en fonction des cultures en fonction de l'éducation. Parfois on doit adapter notre langage en fonction des personnes qui sont en face de nous.”
“Nous devons respecter les croyances des gens, l'intimité des patients. Bien sûr nous devons dialoguer, il faut demander pourquoi cette personne ne veut pas ceci, pour comprendre la raison du comportement”
“Si par exemple nous avons des patients musulmans nous allons faire attention à la nourriture.”
Pagina 30
Multidisciplinair samenwerken
“« arts is op dit moment zelfs zo toegankelijk dat wij met elkaar sms-en. Dan stuur ik bijvoorbeeld "de bloeddruk is zoveel, wat moet ik doen?" en dan stuurt hij dadelijk terug”
“Nous travaillons en pluridisciplinarité nous avons des réunions toutes les semaines qui permettent aux infirmiers de comprendre la pathologie des patients. Nous devons communiquer entre collaborateurs pour pouvoir bien nous occuper des patients. Il y a un esprit constructif de collaboration Lors de la réunion hebdomadaire (infirmier, médecins, kiné, logopède, ...) on parle des patients. On note tout ce qui est important pour les patients, et on le transfère à l'équipe infirmière Le but est de faire augmenter la cohérence entre spécialistes.”
Coachen en
“Wij proberen er ook altijd wel op te letten als wij
begeleiden
bijvoorbeeld een katheter moeten steken en die student heeft dat nog niet gezien, dan bellen we "seg kan die student even naar hier komen, dan kan die mee kijken".”
Pagina 31
“We hebben hier bijvoorbeeld een studente gehad en die was heel familiair tegen ons. En dat werd dan achter haar rug gezegd van "die is veel te familiair, dat kon toch nog niet". Dan heb ik het daar met een collega even over gehad en beslist om dat toch ook direct tegen haar [de studente] te zeggen. Dat was ook een periode dat de mentor niet veel hier was, dus hebben wij dat op ons genomen. Die [de studente] verschoot eigenlijk wel, maar was ons achteraf ook dankbaar. Ze vond dat wel heel erg, maar ze was toch ook dankbaar dat het werd gezegd. Die is hier nog een tijdje gebleven en heeft zich ook wel kunnen verbeteren”
“La chef d'équipe assigne à la nouvelle recrue un parrain ou une marraine, cela permet d'être coachée et de savoir comment faire le travail.” Delegeren
“Dat is dan naar de zorgkundige en naar de andere collega's toe dat je vraagt: "kan je die medicatie nog geven", "kan je daar nog even langsgaan", "ik heb dit niet kunnen toen in mijn shift, neem jij dat verder op".”
“On a chacune notre liste de choses à faire. On est tous dans le même bateau. Si je constate que je dois faire beaucoup ou que j'ai un imprévu je demande à mes collègues. Je pense qu'entre nous on doit se comprendre et s'entraider”
Pagina 32
Deontologische handelen
“Wij hebben veel procedures en richtlijnen over medicatie, over technieken,... en die worden ook zo gevolgd,” “
“Il est important de respecter le cadre et les règles. Par exemple je ne peux pas dire les noms des résidents, je dois tenir compte de la vie privée des résidents. Je ne peux pas me permettre de transmettre des informations de la vie privés des personnes.“
“ Il a des choses que les infirmiers discutent avec les patients dans leurs chambres qui ne doivent pas être divulgués ailleurs. Si par exemple il y a un voisin de chambre alors les infirmières doivent être vigilantes et ne pas parler de choses devant le voisin de chambre.” Zelfontwikkeling
“Ik heb heel graag dat collega's mijn ronde eens overdoen. Ik vind dat een meerwaarde. Als die collega veel feedback geeft, heb ik dat nog liever. Want ge doet de dingen zoals ge denkt dat ze moeten, maar het is niet omdat ge denkt dat het goed is, dat het dat ook is.”
“ J'ai fait pas mal de formations pendant le travail, les soins palliatifs, et il y a quelque chose qui me dit de ne pas rester sur mes acquis.”
Pagina 33
Resultaatgerichtheid
§« We spreken wel een doel af he met de patiënt, want dat is wel belangrijk. Dat er een doel is en dat doel haalbaar is” “Nous fixons des objectifs pour les équipes. Nous n'avons pas des objectifs individuels. Par exemple récemment nous avons constaté que nous n'avons pas toujours des personnes spécialisées pour les personnes démentes alors on s'est fixé un objectif d'équipe qui consiste à apporter les bons soins à cette catégorie de population. Nous ne faisons pas par contre un suivi de ses objectifs de manière systématique, cela s'observe sur le terrain au quotidien.”
Emotiemanagement
“dat helpt om gewoon uw verhaal eens te kunnen doen en meestal is dat ook wel genoeg, dan lukt het weer. Ge kunt dat dan allemaal beter verwerken dan dat ge er mee blijft zitten.”
“Pour moi la perte d'un patient est très difficile. J'ai malgré l'expérience des difficultés à gérer les émotions. J'essaie de faire le deuil, j'en parle aux collègues.” “Ik heb een keer een patiënt [dood] gevonden in zijn flat, dat was wel verschieten. Ik ben toen naar hier [het kantoor] gekomen en geweend, ja, hier kan dat ook wel. Ik ben ook heel blij dat ge hier goed wordt opgevangen. Er is altijd wel iemand die op uw schouder klopt en zegt "allez, juh, doordoen". Het is daarmee ook dat ge u thuis voelt of goed voelt op een afdeling: ge weet dat als er problemen zijn, dat er wordt geluisterd.”
Pagina 34
4.3
Cluster
Omgaan met patiënten
Competentieprofiel
Competentie
Patiëntgericht handelen
Definitie
Indicator
Het leveren van een kwalitatieve dienstverlening en het afstemmen van acties op de uitgesproken en onuitgesproken gevoelens of (zorg)behoeften van patiënten.
Biedt een zo optimaal mogelijke oplossing aan de patiënt (rekening houdend met de afspraken en belangen van de organisatie). Toont persoonlijk engagement. Vraagt feedback aan de patiënt of diens naasten met betrekking tot het voorstel en/of de dienstverlening. Denkt mee met de patiënt of diens naasten, in functie van de vraag. Past zijn vaardigheden als pleitbezorger toe bij patiënten die niet in staat zijn om zichzelf te vertegenwoordigen en te spreken voor zichzelf. Stemt de zorgactiviteiten af met de patiënt. Houdt rekening met de wensen en behoeften van patiënten en diens naasten. Besteedt aandacht aan de non-verbale signalen van patiënten om de zorg af te stemmen op de patiënt Vraagt expliciet naar de wensen en behoeften van patiënten en diens naasten.
Zorgbehoeften detecteren
Doorzicht ontwikkelen in de zorgbehoefte van de patiënt door op systematische wijze op zoek te gaan naar informatie en de vragen of signalen van de patiënt te duiden in hun verbanden.
Stelt vragen om meer inzicht te krijgen in de verwachtingen en behoeften van de patiënt. Identificeert relevante tekorten in de ontvangen informatie. Legt verbanden tussen de verschillende facetten van de zorgbehoefte. Richt zich op de kern van het zorgprobleem.
Pagina 35
Verzamelt objectieve, subjectieve, nauwkeurige en relevante gegevens via verpleegkunde en systematische gezondheidsevaluaties. Observeert de zorgvrager, zijn omgeving en de wijzigingen. Zoekt informatie over de zorgbehoefte in meerdere bronnen. Brengt zowel in kaart wat de patiënt nog wel kan als wat hij niet meer kan. Bevraagt naasten om zich een beter beeld te kunnen vormen van de zorgbehoeften van de patiënt.
Helder informeren ( = Europese competentie c en e)
Informeren, adviseren en opvoeden van de patiënt teneinde de kennis, het bewustzijn en de beleving van de ziekte te beïnvloeden.
Verkleint de afstand zodat de drempel bij patiënten om te communiceren verlaagt. Verstrekt de nodige informatie aan de patiënt die een besluit moet nemen over de zorg/behandeling. Geeft de patiënt of diens naasten informatie over zijn ziekte.
Geeft de patiënt informatie of diens naasten over de voorgeschreven procedure of behandeling. Brengt structuur aan in zijn/haar boodschap. Biedt de patiënt of diens naasten de mogelijkheid om vragen te stellen. Vergemakkelijkt de toegang tot informatie voor de patiënt of diens naasten. Zet vaktaal om in gewone mensentaal, geeft toelichting bij vaktechnische termen. Geeft eenduidige adviezen. Doseert het geven van informatie in functie van de emotionele stabiliteit van de patiënt of diens naasten. Past de eigen communicatiestijl aan aan het niveau van de patiënt. Vraagt indien vereist aan de arts om bijkomende informatie aan de patiënt of diens naasten te verstrekken.
Pagina 36
Actief luisteren
Zich bereid tonen en in staat zijn om onbevooroordeeld (non)-verbale boodschappen van anderen op te nemen en te begrijpen door in dialoog te gaan.
Gaat in op non-verbale boodschappen van de patiënt. Laat de patiënt uitpraten en geeft de gelegenheid om diens standpunt uiteen te zetten. Stelt open vragen wanneer iets onduidelijk is. Toetst of hij/zij goed begrijpt wat de andere heeft willen zeggen. Stimuleert de patiënt om zich te uiten, wanneer dit moeilijk blijkt. Respecteert het zwijgen van een patiënt. Gaat in op de nood van de patiënt om zijn/haar verhaal te doen.
Emotioneel ondersteunen
De patiënt en diens omgeving in tijden van stress geruststellen, accepteren en aanmoedigen door aan te tonen dat men rekening houdt met al dan niet rechtstreeks geuite gevoelens, behoeften en wensen.
Biedt de mogelijkheid aan de patiënt om een dialoog te starten. Moedigt de patiënt aan te geloven in de eigen mogelijkheden om actie te ondernemen en vol te houden. Is aanwezig in tijden van nood, zowel fysiek als mentaal. Bereidt de patiënt of naasten voor op een verwachte situationele en/of ontwikkelingscrisis. Neemt anderen ernstig en toont respect voor de beleving van de andere. Is belangstellend, geeft zowel verbaal als non-verbaal blijk van betrokken-zijn. Vraagt de andere naar zijn/haar gevoelens met betrekking tot een gegeven problematiek. Communiceert begrip voor de gevoelens, behoeften en belangen van de anderen. Gaat professioneel om met gevoelige onderwerpen, bewaart de nodige afstand in relatie met de patiënt of naasten. Detecteert in welke mate emotionele ondersteuning wenselijk of noodzakelijk is.
Pagina 37
Schakelt een andere partij in wanneer de vraag naar emotionele ondersteuning van patiënt of naasten de eigen capaciteiten overstijgt. Zelfmanagement stimuleren
Het vermogen van de patiënt verhogen om gezondheidsproblemen te voorkomen of om het omgaan met een aandoening te verbeteren of te handhaven.
( = Europese competentie c en e)
Helpt bij het opkomen voor de eigen belangen en het verwoorden van vragen en wensen. Ondersteunt de patiënt bij het handhaven of het opnieuw verwerven van de regie over het eigen leven, in de mate van het mogelijke. Benadrukt de mogelijkheden van de patiënten, eerder dan de beperkingen. Helpt de patiënt en naasten wegwijs in de beschikbare informatie over diens aandoening en de behandelingen. Oriënteert en/of geeft gezondheidsvoorlichting en opvoeding aan patiënten en naasten bij het nastreven en/of onderhouden van hun capaciteiten om een autonoom leven te leiden. Geeft de patiënt of diens naasten gezondheidsvoorlichting en -opvoeding ter preventie van ziekte en over een gezonde levensstijl. Stimuleert de patiënt om zelf te handelen in plaats van het over te nemen, rekening houdend met de capaciteiten en wensen van de patiënt. Maakt een goede inschatting tot op welk niveau de patiënt gestimuleerd dient te worden rekening houdend met de achtergrond van de patiënt, diens verleden en de toekomstige situatie waarin deze zal terecht komen om zo onder-of overstimulatie te vermijden.
Omgaan met de omgeving
Ondersteunen van de omgeving
Oog hebben voor en inspelen op de mogelijkheden gericht op de ondersteuning van de naasten en van het functioneren van het gezin/de familie als systeem en de bevordering van de gezondheid en het
Geeft de patiënt ruimte om zelf beslissingen te nemen. Moedigt de naasten aan tot deelname aan de emotionele en lichamelijke zorg voor de patiënt. Benut de sterke kanten van de naasten om de gezondheid van de patiënt positief te beïnvloeden. Maakt gebruik van de ervaringskennis van de naasten
Pagina 38
welzijn van de familieleden.
Bevordert ondersteunend bezoek van naasten aan de patiënt. Stimuleert naasten om zich te uiten. Overlegt met de naasten over hun eigen behoeften. Bewaart een evenwicht tussen de noden van de patiënt en de noden van de naasten
Omgaan met diversiteit
Effectief interageren en communiceren met anderen die een verschillende culturele achtergrond hebben, ander waardenpatroon hanteren, verschillende geloofsovertuiging hebben.
Behandelt anderen met respect, ongeacht hun achtergrond of cultuur. Erkent diversiteit als de oorsprong van verschillen in aanpak en reageert hier op een constructieve manier op. Gaat op een respectvolle en cultureel gepaste manier om met patiënten, familie van een andere culturele oorsprong of met een andere achtergrond. Overbrugt of onderhandelt over verschillen in opvatting over gezondheid en gezondheidszorg met een patiënt met een andere achtergrond of cultuur. Informeert zich over wat er binnen de cultuur van de patiënt belangrijk is. Bewaart een constructieve houding ook wanneer de patiënt zich onrespectvol opstelt.
Omgaan met collega's
Multidisciplinair samenwerken ( = Europese competentie b en g)
Vanuit de eigen expertise een actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat of aan het oplossen van problemen of conflicten, door afstemming en overleg met het multidisciplinair team.
Zorgt ervoor dat de zorg voor alle patiënten gevrijwaard wordt ongeacht de gewoonten/gebruiken van medepatiënten. Plant en evalueert de patiëntenzorg met collega's uit andere zorgdisciplines. Vraagt naar ideeën en standpunten van anderen in het zorgteam. Staat open voor ideeën en standpunten van andere teamleden. Respecteert de verschillende niveaus van verantwoordelijkheden, eigen aan elke categorie van het verzorgend personeel.
Pagina 39
Levert een bijdrage in teams en samenwerkingsprocessen. Houdt in het samenwerkingsproces rekening met verschillende perspectieven. Handelt vanuit een gelijkwaardige, collegiale en open houding met collega's in het multidisciplinaire team. Communiceert en deelt relevante informatie en meningen van patiënten, gezinnen en/of het verzorgend personeel, met andere leden van het zorgteam. Begeleiden
Anderen begeleiden tot optimale prestaties en groei in hun functie.
Is laagdrempelig en benaderbaar voor verpleegkundigen, zorgkundigen en stagiaires uit het zorgteam. Heeft aandacht voor vragen en problemen van verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires en gaat hierop in. Geeft aanwijzingen en tips om de zorgaanpak te verbeteren. Biedt concrete situaties aan om te leren (opleiding, opdrachten, meevolgen,…) aan stagiaires. Geeft verpleegkundigen, zorgkundigen en stagiaires feedback op hun handelen en professioneel gedrag Houdt gepast rekening met de mogelijkheden en beperkingen van de verpleegkundige, zorgkundige of stagiaire. Stimuleert de verpleegkundige, zorgkundige of stagiaire om mee te denken en zelf oplossingen voor te stellen. Vangt verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires op bij emotionele gebeurtenissen.
Delegeren
Taken en verantwoordelijkheden overdragen, Voorziet gedelegeerde zorgtaken van een deadline. in overeenstemming met het wettelijk kader en de mogelijkheden en bevoegdheden van Geeft duidelijke instructies voor de uitvoering van de zorgtaak. de andere. Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en zorgkundigen, rekening houdend met hun vaardigheden.
Pagina 40
Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en zorgkundigen, rekening houdend met het wettelijk kader. Instrueert verpleegkundigen en zorgkundigen op een dergelijke wijze dat ze zo maximaal als mogelijk zelfwerkzaam kunnen zijn. Behoudt de eindverantwoordelijkheid over de gedelegeerde taak. Geeft verpleegkundigen en zorgkundigen waar nodig ondersteuning bij de gedelegeerde taken. Aarzelt niet om taken te delegeren wanneer de eigen werklast te veel wordt. Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en zorgkundigen in functie van de werklast van de andere. Omgaan met het eigen functioneren
Deontologisch handelen
(=Europese competentie f)
Op een consequente, objectieve, betrouwbare en transparante manier handelen, uitgaande van organisatiespecifieke, maatschappelijke en ethische normen en rekening houdend met het wettelijk kader.
Respecteert de rechten van de patiënt ter bescherming van zijn privésfeer en waardigheid Waakt over de vertrouwelijkheid en de veiligheid van de geschreven, mondelinge en elektronische informatiegegevens verkregen in de professionele context. Past procedures, behandelingen en interventies toe, conform de zorgverleningsnormen en organisatorische procedures. Treedt anderen tegemoet zoals hijzelf tegemoet getreden wil worden. Handelt onbaatzuchtig. Respecteert het wettelijk kader, ethiek en deontologie van zijn beroep.
Acties nemen ter bevordering van de eigen professionele en persoonlijke groei. Zelfontwikkeling
Garandeert de kwaliteit van de verpleegkundige verzorging. Is bereid om het eigen gedrag, aanpak en manier van werken in vraag te stellen ter verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening. Stelt zich open op ten aanzien van positieve en constructieve feedback.
Pagina 41
Is bereid om de relevante vooropgestelde opleidingen te volgen.
(=Europese competentie h)
Schoolt zich voortdurend bij in functie van de eigen jobinhoud en het eigen vakgebied. Vraagt raad aan competente personen wanneer hij geconfronteerd wordt met situaties die zijn eigen kennis, competentie of praktijkervaring overschrijden. Gebruikt contacten met andere zorgverleners in de sector als een gelegenheid om te leren. Reflecteert kritisch over het eigen functioneren met zorgvragers en collega-hulpverleners. Resultaatgerichtheid (=Europese Competentie a en d)
Gericht zijn op het concretiseren van doelen en het realiseren van resultaten conform het tijdspad en de afspraken
Houdt zich aan de afgesproken zorgdoelstellingen. Bepaalt zelfstandig en op basis van theoretische en klinische kennis de nodige verpleegkundige verzorging. Mobiliseert mensen en middelen, ook wanneer hij/zij hiertoe anderen moet overtuigen. Rapporteert zijn interventies alsook de reacties van de patiënten op een precieze manier en binnen de gewenste termijn. Bepaalt de zorgprioriteiten in samenwerking met andere zorgverleners en patiënten. Treft zelfstandig urgente levensreddende maatregelen in crisis- en rampensituaties. Evalueert op regelmatige basis de gerealiseerde vooruitgang t.a.v. de gewenste zorgresultaten. Maakt gebruik van de informatie die tijdens de evaluatie werd verkregen om het zorgplan aan te passen. Stemt de doelstelling over diens vooruitgang af met de patiënt en waakt over haalbare doelstellingen.
Emotiemanagement
Effectieve copingstrategieën inzetten om emoties van zichzelf en van anderen effectief
Zoekt indien nodig sociale steun bij anderen (bv. collega).
Pagina 42
te kunnen hanteren vanuit inzicht en met het oog op een bepaald doel.
Analyseert welke situaties welke emoties oproepen. Toont zich bewust van het effect van emotionele gebeurtenissen op het eigen functioneren. Accepteert dat bepaalde situaties emoties oproepen. Kan voor zichzelf spanningen en tegenslagen verwerken en relativeren. Blijft optimistisch, constructief, resultaatgericht in moeilijke omstandigheden. Maakt een goed onderscheid tussen privé en professioneel leven. Reflecteert over het eigen welzijn. Kent de eigen grenzen.
Pagina 43
4.4
Resultaten per competentie
Patiëntgericht handelen Het leveren van een kwalitatieve dienstverlening en het afstemmen van acties op de uitgesproken en onuitgesproken gevoelens of (zorg)behoeften van patiënten.
Biedt een zo optimaal mogelijke oplossing aan de patiënt (rekening houdend met de afspraken en belangen van de organisatie). Toont persoonlijk engagement. Vraagt feedback aan de patiënt of diens naasten met betrekking tot het voorstel en/of de dienstverlening. Denkt mee met de patiënt of diens naasten, in functie van de vraag. Past zijn vaardigheden als pleitbezorger toe bij patiënten die niet in staat zijn om zichzelf te vertegenwoordigen en te spreken voor zichzelf. Stemt de zorgactiviteiten af met de patiënt. Houdt rekening met de wensen en behoeften van patiënten en diens naasten. Besteedt aandacht aan de non-verbale signalen van patiënten om de zorg af te stemmen op de patiënt Vraagt expliciet naar de wensen en behoeften van patiënten en diens naasten.
Op het vlak van patiëntgericht handelen stellen we een evolutie vast naar een meer onderhandelde zorg. Patiënten hebben zelf meer inspraak in, er is meer afstemming van de zorg op de wensen van de patiënt. Dit leidt ertoe dat verpleegkundigen tevens stappen dienen te zetten om de wensen van de patiënt in kaart te brengen. Daarenboven stellen we tevens vast dat dit aspect ook afhankelijk is van het verpleegkundig model dat de organisatie hanteert. Bij thuisverpleging en binnen een RVT wordt het detecteren van noden als gemakkelijker ervaren aangezien de verpleegkundige zeer veel recurent contact heeft met de patiënt waardoor de verpleegkundige de patiënt beter kent. Ook in de geestelijke gezondheidszorg waar men sommige patiënten gedurende langere periode ziet of die regelmatig terugkomen loopt dit vlotter. Ook binnen ziekenhuizen op afdelingen waar patiënten zeer regelmatig terugkomen (oncologie, nierdialyse, etc.) kent men patiënten beter en is het gemakkelijk om zorg af te stemmen op hun wensen. Dit afstemmen op wensen betekent niet dat de patiënt het eenzijdig voor het zeggen heeft, we spreken over een onderhandelde zorg. In de mate van het mogelijke wordt er tegemoet gekomen aan de preferenties en vaardigheden van de patiënt, een kwalitatieve zorg blijft voorop staan.
Pagina 44
Zorgbehoeften detecteren Doorzicht ontwikkelen in de zorgbehoefte van de patiënt door op systematische wijze op zoek te gaan naar informatie en de vragen of signalen van de patiënt te duiden in hun verbanden.
Stelt vragen om meer inzicht te krijgen in de verwachtingen en behoeften van de patiënt. Identificeert relevante tekorten in de ontvangen informatie. Legt verbanden tussen de verschillende facetten van de zorgbehoefte. Richt zich op de kern van het zorgprobleem. Verzamelt objectieve, subjectieve, nauwkeurige en relevante gegevens via verpleegkunde en systematische gezondheidsevaluaties. Observeert de zorgvrager, zijn omgeving en de wijzigingen. Zoekt informatie over de zorgbehoefte in meerdere bronnen. Brengt zowel in kaart wat de patiënt nog wel kan als wat hij niet meer kan. Bevraagt naasten om zich een beter beeld te kunnen vormen van de zorgbehoeften van de patiënt. Verkleint de afstand zodat de drempel bij patiënten om te communiceren verlaagt.
Er
wordt
algemeen
aangegeven
dat
er
meer
contactmomenten
bestaan
tussen
verpleegkundige en patiënt dan tussen arts en patiënt waardoor de verpleegkundige gemakkelijker minder zichtbare zorgbehoeften kan detecteren. Verpleegkundigen geven tevens aan dat patiënten hen ook als toegankelijker beschouwen. Het detecteren van zorgbehoeften is een belangrijke component. De patiënt beslist finaal zelf wat hij/zij wenst te delen, maar het is aan de verpleegkundige om vragen te stellen om zich zo een beeld te vormen van de behoeften van de patiënten. Bovendien dient hij/zij ook in staat te zijn om linken te leggen tussen verschillende elementen.
Verpleegkundigen geven tevens aan dat pas
afgestudeerden het moeilijker hebben om minder expliciete wensen/noden te detecteren en hier gepast op in te spelen. Verpleegkundigen binnen een RVT of thuisverplegingsorganisatie geven aan dat het voor hen waarschijnlijk gemakkelijker is aangezien men patiënten in hun thuisomgeving kan observeren, waardoor bepaalde aspecten van de zorgbehoefte zich duidelijker manifesteren.
Pagina 45
Helder informeren Informeren, adviseren en opvoeden van de Verstrekt de nodige informatie aan de patiënt die patiënt teneinde de kennis, het bewustzijn en een besluit moet nemen over de zorg/behandeling. Geeft de patiënt of diens naasten informatie over de beleving van de ziekte te beïnvloeden. zijn ziekte. Geeft de patiënt informatie of diens naasten over de voorgeschreven procedure of behandeling. Brengt structuur aan in zijn/haar boodschap. Biedt de patiënt of diens naasten de mogelijkheid om vragen te stellen. Vergemakkelijkt de toegang tot informatie voor de patiënt of diens naasten. Zet vaktaal om in gewone mensentaal, geeft toelichting bij vaktechnische termen. Geeft eenduidige adviezen. Doseert het geven van informatie in functie van de emotionele stabiliteit van de patiënt of diens naasten. Past de eigen communicatiestijl aan aan het niveau van de patiënt. Vraagt indien vereist aan de arts om bijkomende informatie aan de patiënt of diens naasten te verstrekken.
De functie van deze competentie is tweeërlei. Enerzijds geeft men aan dat dit belangrijk is voor de patiënt aangezien hij/zij dan een beter zicht heeft op het verloop van de ziekte of de behandeling die men krijgt. Het verminderen van onzekerheid heeft een positief effect op het welzijn van de patiënt. Anderzijds geeft men tevens aan dat dit de zorgtaken van de verpleegkundige vergemakkelijkt. Doordat patiënten weten waarom verpleegkundigen iets doen, werkten patiënten zelf beter mee. Zeker bij patiënten die snel verward zijn, is dit een belangrijk gegeven. Men geeft ook aan dat alhoewel men zelf de meeste contacten heeft zowel met patiënt als familie, men zelf niet altijd gemachtigd is om deze informatie te geven. Bepaalde zaken dienen door de arts gecommuniceerd te worden. Daarenboven dient men bij geven van informatie, tevens te doseren. Men dient een goede inschatting te maken van wat de patiënt aan kan. Vaak zien de verpleegkundigen het ook als hun taak om het vakjargon van artsen te vertalen, zodat patiënt de informatie voldoende goed kunnen begrijpen. In de geestelijke gezondheidszorg stellen we vast dat hier ook vaak sessies gegeven worden om patiënten te informeren over een bepaald thema.
Pagina 46
Actief luisteren Zich bereid tonen en in staat zijn om onbevooroordeeld (non)-verbale boodschappen van anderen op te nemen en te begrijpen door in dialoog te gaan.
Gaat in op non-verbale boodschappen van de patiënt. Laat de patiënt uitpraten en geeft de gelegenheid om diens standpunt uiteen te zetten. Stelt open vragen wanneer iets onduidelijk is. Toetst of hij/zij goed begrijpt wat de andere heeft willen zeggen. Stimuleert de patiënt om zich te uiten, wanneer dit moeilijk blijkt. Respecteert het zwijgen van een patiënt. Gaat in op de nood van de patiënt om zijn/haar verhaal te doen. Biedt de mogelijkheid aan de patiënt om een dialoog te starten.
Actief luisteren wordt als een belangrijk aspect ervaren. Het gaat verder dan passief luisteren, het veronderstelt een openheid en interesse in wat de andere aangeeft. Men stelt eveneens vast dat men binnen de geestelijke gezondheidszorg hier meer op gericht is dan binnen de ziekenhuizen. Bij deze laatste wordt vaak het aspect tijd aangegeven als een belangrijke variabele om in staat te zijn om actief te luisteren. Doch geeft men ook aan dat men altijd actief kan luisteren, want ook tijdens het stellen van handelingen is men in staat om in dialoog te treden en te luisteren en in te spelen op wat de patiënt zegt. Het leren van bepaalde gesprekstechnieken helpt evenwel om in staat te zijn om actief te luisteren vooral bij patiënten die hun emoties/ervaringen moeilijker onder woorden kunnen brengen.
Pagina 47
Emotioneel ondersteunen
De patiënt en diens omgeving in tijden van stress geruststellen, accepteren en aanmoedigen door aan te tonen dat men rekening houdt met al dan niet rechtstreeks geuite gevoelens, behoeften en wensen.
Moedigt de patiënt aan te geloven in de eigen mogelijkheden om actie te ondernemen en vol te houden. Is aanwezig in tijden van nood, zowel fysiek als mentaal. Bereidt de patiënt of naasten voor op een verwachte situationele en/of ontwikkelingscrisis. Neemt anderen ernstig en toont respect voor de beleving van de andere. Is belangstellend, geeft zowel verbaal als non-verbaal blijk van betrokken-zijn. Vraagt de andere naar zijn/haar gevoelens met betrekking tot een gegeven problematiek. Communiceert begrip voor de gevoelens, behoeften en belangen van de anderen. Gaat professioneel om met gevoelige onderwerpen, bewaart de nodige afstand in relatie met de patiënt of naasten. Detecteert in welke mate emotionele ondersteuning wenselijk of noodzakelijk is. Schakelt een andere partij in wanneer de vraag naar emotionele ondersteuning van patiënt of naasten de eigen capaciteiten overstijgt.
Emotioneel ondersteunen is een competentie waarbij verpleegkundigen aangeven dat dit geen gemakkelijke opgave is alhoewel zij dit evenwel als een cruciale competentie beschouwen op het vlak van het psychologische welzijn van patiënten en onlosmakelijk verbonden met het beroep van verpleegkundige. Het vraagt echter een bepaalde vaardigheid
van
de
verpleegkundige
die
niet
altijd
gemakkelijk
aan
te
leren
is.
Verpleegkundigen voelen zich zelf niet altijd comfortabel in het omgaan met emoties van patiënten en het verlenen van de benodigde ondersteuning. Verpleegkundigen binnen de geestelijke gezondheidszorg weten hier gemakkelijker mee om te gaan, verpleegkundigen gespecialiseerd in psychiatrie kunnen ook meer beschrijven wat ze specifiek doen om anderen emotioneel te ondersteunen. Binnen de geestelijke gezondheidszorg staat het emotioneel ondersteunen centraler dan bij andere organisaties en wordt hier ook specifiek tijd voor voorzien. Bij andere instellingen is dit minder het geval, verpleegkundigen verwijzen sneller naar een psycholoog. De focus bij emotioneel ondersteunen ligt sterk bij de patiënt, slechts in een aantal gevallen refereert men tevens naar het emotioneel ondersteunen van de naasten.
Pagina 48
Zelfmanagement stimuleren
Het vermogen van de patiënt verhogen om gezondheidsproblemen te voorkomen of om het omgaan met een aandoening te verbeteren of te handhaven.
Helpt bij het opkomen voor de eigen belangen en het verwoorden van vragen en wensen. Ondersteunt de patiënt bij het handhaven of het opnieuw verwerven van de regie over het eigen leven, in de mate van het mogelijke. Benadrukt de mogelijkheden van de patiënten, eerder dan de beperkingen. Helpt de patiënt en naasten wegwijs in de beschikbare informatie over diens aandoening en de behandelingen. Oriënteert en/of geeft gezondheidsvoorlichting en -opvoeding aan patiënten en naasten bij het nastreven en/of onderhouden van hun capaciteiten om een autonoom leven te leiden. Geeft de patiënt of diens naasten gezondheidsvoorlichting en -opvoeding ter preventie van ziekte en over een gezonde levensstijl. Stimuleert de patiënt om zelf te handelen in plaats van het over te nemen, rekening houdend met de capaciteiten en wensen van de patiënt. Maakt een goede inschatting tot op welk niveau de patiënt gestimuleerd dient te worden rekening houdend met de achtergrond van de patiënt, diens verleden en de toekomstige situatie waarin deze zal terecht komen om zo onder-of overstimulatie te vermijden. Geeft de patiënt ruimte om zelf beslissingen te nemen.
Pagina 49
Het belang van zelfmanagement en de rol van de verpleegkundige hierin is een trend die aan belang wint. Op het terrein stelt men dan ook verschillen vast tussen verpleekundigen die reeds jaren aan het werk zijn en verpleegkundigen die de schoolbanken nog niet zo lang geleden ontgroeid zijn. Bij deze laatste werd tijdens de opleiding immers deze competentie ook reeds meegenomen terwijl bij de oudere generatie nog vaak geldt dat zij ingeprent hebben gekregen dat zij diegenen zijn die de zorg verstrekken en dan ook alles voor de patiënten dienen te doen. Binnen de geriatrie stellen we vast dat het zelfmanagement stimuleren wel een belangrijke plaats inneemt, aangezien er een sterk medisch argument is. Indien bewoners zelf weinig doen, heeft dit snel en bijna onherroepelijk een impact op hun spierweefsel en dus hun fysieke welzijn. Binnen de geestelijke gezondheidszorg worden er vaak specifieke sessies georganiseerd rond een bepaald thema om de zelfredzaamheid te verhogen en maakt dit deel
uit
van
het
traject
naar
terug
zelfstandig
wonen.
Binnen
ziekenhuizen
heeft
zelfmanagement stimuleren vaak te maken met het verstrekken van informatie over het verzorgen van wonden, innemen van medicatie, etc. Bij revalidatiecentra staat deze competentie centraal en gaat hier veel aandacht naar.
Men hanteert tevens een positieve benadering, men vertrekt van wat de patiënt wel nog kan en bouwt hierop voort. Men betrekt tevens naasten aangezien deze eveneens een belangrijke rol hebben bij het verder ondersteunen en stimuleren van het zelfmanagement van de patiënt.
Ondersteuning van de omgeving
Oog hebben voor en inspelen op de mogelijkheden gericht op de ondersteuning van de naasten en van het functioneren van het gezin/de familie als systeem en de bevordering van de gezondheid en het welzijn van de familieleden.
Moedigt de naasten aan tot deelname aan de emotionele en lichamelijke zorg voor de patiënt. Benut de sterke kanten van de naasten om de gezondheid van de patiënt positief te beïnvloeden. Maakt gebruik van de ervaringskennis van de naasten Bevordert ondersteunend bezoek van naasten aan de patiënt. Stimuleert naasten om zich te uiten. Overlegt met de naasten over hun eigen behoeften. Bewaart een evenwicht tussen de noden van de patiënt en de noden van de naasten
Pagina 50
Vanuit de literatuurstudie werd deze competentie betrokkenheid tonen genoemd. Vanuit de interviews werd deze competentie echter hernoemd naar Ondersteuning van de omgeving aangezien dit beter de lading dekte. De manier waarop dit aan bod komt, is sterk uiteenloopt en hangt samen met de tijdsduur van de behandeling en het aantal contacten tussen patiënten en verpleegkundigen. Daarenboven stellen we ook vast dat dit binnen de geestelijke gezondheidszorg vanuit een andere manier benaderd wordt afhankelijk van de visie van de organisatie. Wanneer men systeemtherapie sterk aanhangt, wordt de omgeving instrumenteler benaderd en wordt hier zeer specifieke aandacht aan geschonken. Men geeft ook aan dat de ondersteuning van de omgeving tevens afhangt van de mate van betrokkenheid van de naasten zelf, hier worden heel grote verschillen in vastgesteld. Men ziet ondersteuning van de omgeving tevens als het zoeken naar een evenwicht. De wensen van de omgeving komen immers niet altijd overeen met de wensen van de patiënt. Daarenboven dient men ook steeds een goede inschatting te maken van wat men met de patiënt mag delen.
Omgaan met diversiteit
Effectief interageren en communiceren met anderen die een verschillende culturele achtergrond hebben, ander waardenpatroon hanteren, verschillende geloofsovertuiging hebben.
Behandelt anderen met respect, ongeacht hun achtergrond of cultuur. Erkent diversiteit als de oorsprong van verschillen in aanpak en reageert hier op een constructieve manier op. Gaat op een respectvolle en cultureel gepaste manier om met patiënten, familie van een andere culturele oorsprong of met een andere achtergrond. Overbrugt of onderhandelt over verschillen in opvatting over gezondheid en gezondheidszorg met een patiënt met een andere achtergrond of cultuur. Informeert zich over wat er binnen de cultuur van de patiënt belangrijk is. Bewaart een constructieve houding ook wanneer de patiënt zich onrespectvol opstelt. Zorgt ervoor dat de zorg voor alle patiënten gevrijwaard wordt ongeacht de gewoonten/gebruiken van medepatiënten.
Pagina 51
Deze competentie situeert zich op verschillende niveaus, diversiteit is immers een breed gegeven en refereert zowel naar cultuur, taal, sociale achtergrond als intellectueel niveau. En alhoewel verpleegkundigen geconfronteerd worden met een groot aantal verschillende mensen, is de mate van diversiteit wel verschillende van organisatie tot organisatie, de geografische ligging van de organisatie speelt hierin tevens een rol. Ment ziet de grootste uitdaging op het vlak van diversiteit bij het overstijgen van de taalbarrière. Wat betreft de interventies op het vlak van psychologische ondersteuning is verbale communicatie immers één van
de
belangrijkste
instrumenten
die
gebruikt
worden.
Een
ander
aspect
waar
verpleegkundigen soms tegenaan lopen is het verschil in waardenpatroon naar vrouwen toe. Gezien de verpleegkundigenpopulatie overwegend vrouwelijk is, heeft men het soms moeilijk om om te gaan met culturen die een ander waardenpatroon hanteren. Bepaalde organisaties die een zeer divers publiek hebben, hebben een specifieke functie gecreëerd die de organisatie en diens medewerkers ondersteunt in het omgaan met diversiteit. Dit biedt al een antwoord op de vraag van verpleegkundige om meer informatie over wat er binnen een bepaalde cultuur belangrijk is. Men ziet het omgaan met diversiteit tevens als het zich kunnen aanpassen aan het ‘niveau’ van de patiënt en het eigen taalgebruik hierop afstemmen.
Multidisciplinair samenwerken
Vanuit de eigen expertise een actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat of aan het oplossen van problemen of conflicten, door afstemming en overleg met het multidisciplinair team.
Plant en evalueert de patiëntenzorg met collega's uit andere zorgdisciplines. Vraagt naar ideeën en standpunten van anderen in het zorgteam. Staat open voor ideeën en standpunten van andere teamleden. Respecteert de verschillende niveaus van verantwoordelijkheden, eigen aan elke categorie van het verzorgend personeel. Levert een bijdrage in teams en samenwerkingsprocessen. Houdt in het samenwerkingsproces rekening met verschillende perspectieven. Handelt vanuit een gelijkwaardige, collegiale en open houding met collega's in het multidisciplinaire team. Communiceert en deelt relevante informatie en meningen van patiënten, gezinnen en/of het verzorgend personeel, met andere leden van het zorgteam.
Pagina 52
Het multidisciplinair samenwerken is in de meeste organisaties van kracht. De afstand tussen arts en verpleegkundigen en de sfeer binnen de dienst, heeft echter een impact op de vlotheid waarmee dit gebeurt. Bij de meeste organisatie zijn er echter formele structuren (e.g. overlegmomenten, gemeenschappelijke dossiers, elektronische dossiers) in het leven geroepen om de informatie-uitwisseling en bespreking te faciliteren. De frequentie van deze formele overlegmomenten variëren echter wel sterk van organisatie tot organisatie. Verpleegkundigen geven ook aan dat dit belangrijk is om een optimale zorg te kunnen verstrekken en dat formele structureren noodzakelijk zijn om dit vlot te laten verlopen. Dit is een competentie waarvan men aangeeft dat men dit positief heeft zien evolueren.
Begeleiden
Anderen begeleiden tot optimale prestaties en groei in hun functie.
Is laagdrempelig en benaderbaar voor verpleegkundigen, zorgkundigen en stagiaires uit het zorgteam. Heeft aandacht voor vragen en problemen van verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires en gaat hierop in. Geeft aanwijzingen en tips om de zorgaanpak te verbeteren. Biedt concrete situaties aan om te leren (opleiding, opdrachten, meevolgen,…) aan stagiaires. Geeft verpleegkundigen, zorgkundigen en stagiaires feedback op hun handelen en professioneel gedrag Houdt gepast rekening met de mogelijkheden en beperkingen van de verpleegkundige, zorgkundige of stagiaire. Stimuleert de verpleegkundige, zorgkundige of stagiaire om mee te denken en zelf oplossingen voor te stellen. Vangt verpleegkundigen, zorgkundigen of stagiaires op bij emotionele gebeurtenissen.
Pagina 53
Het begeleiden is aanwezig en ziet men vooral bij stagiaires sterk naar voren komen. Men ziet dit echter als een competentie die men niet aanleert op school en die toch enige vaardigheden vereist. Velen stellen vast dat het feedback geven niet steeds consequent gebeurt, wat echter een belangrijk aspect is van begeleiden. Men schuift dit soms ook nog té veel door naar de leidinggevende, terwijl men zelf ook op een rechtstreekse en constructieve manier feedback zou kunnen geven. Binnen thuiszorg stelt men eveneens vast dat begeleiden hier minder aan de orde is aangezien men vooral individueel werkt en dus weinig zicht heeft op wat anderen doen.
Delegeren
Taken en verantwoordelijkheden overdragen, in overeenstemming met het wettelijk kader en de mogelijkheden en bevoegdheden van de andere.
Voorziet gedelegeerde zorgtaken van een deadline. Geeft duidelijke instructies voor de uitvoering van de zorgtaak. Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en zorgkundigen, rekening houdend met hun vaardigheden. Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en zorgkundigen, rekening houdend met het wettelijk kader. Instrueert verpleegkundigen en zorgkundigen op een dergelijke wijze dat ze zo maximaal als mogelijk zelfwerkzaam kunnen zijn. Behoudt de eindverantwoordelijkheid over de gedelegeerde taak. Geeft verpleegkundigen en zorgkundigen waar nodig ondersteuning bij de gedelegeerde taken. Aarzelt niet om taken te delegeren wanneer de eigen werklast te veel wordt. Delegeert activiteiten aan verpleegkundigen en zorgkundigen in functie van de werklast van de andere.
Delegeren gebeurt binnen de verschillende organisaties continu, enkel bij thuiszorg is dit minder het geval omdat men meestal alleen werkt. Men beschouwt delegeren als een noodzakelijk iets aangezien men vaak taken dient te delegeren om ervoor te zorgen dat alles gedaan geraakt. Bovendien geeft men aan dat wie het niet doet, riskeert om overbelast te geraken. Sommigen ervaren dit als zeer gemakkelijk, anderen geven aan dat ze het hier soms wel moeilijk mee hebben om dit aan anderen te durven vragen. Men dient te waken over de eigen werklast, maar bij het delegeren ziet men het ook als de eigen rol om eveneens rekening te houden met
Pagina 54
de werklast van anderen. Een ander aspect waar men de nadruk op legt is het wettelijk kader. Men dient rekening te houden met de aard van de taak en het profiel van de medewerker aan wie men delegeert.
Deontologisch handelen
Op een consequente, objectieve, betrouwbare en transparante manier handelen, uitgaande van organisatiespecifieke, maatschappelijke en ethische normen en rekening houdend met het wettelijk kader.
Respecteert de rechten van de patiënt ter bescherming van zijn privésfeer en waardigheid Waakt over de vertrouwelijkheid en de veiligheid van de geschreven, mondelinge en elektronische informatiegegevens verkregen in de professionele context. Past procedures, behandelingen en interventies toe, conform de zorgverleningsnormen en organisatorische procedures. Treedt anderen tegemoet zoals hijzelf tegemoet getreden wil worden. Handelt onbaatzuchtig. Respecteert het wettelijk kader, ethiek en deontologie van zijn beroep. Garandeert de kwaliteit van de verpleegkundige verzorging.
Deze competentie ziet men als vaster omlijnt. De verpleegkundige heeft een deontologisch kader dat ze dient te respecteren. Er bestaan regels en richtlijnen die voldoende duidelijk zijn. Men beschouwt het als vanzelfsprekend dat de privacy van de patiënten gerespecteerd wordt en dat men op een vertrouwelijke manier met informatie omgaat. Maar men geeft ook aan dat sommige aspecten niet zo zwart/wit zijn en dat er ook wel grijze zones zijn. De regels zijn er om de patiënt te beschermen, maar soms springt men er iets soepeler mee om in het belang van de patiënt. Wanneer men zelf een dilemma ervaart, bespreekt men dit met collega’s om de eigen aanpak te kunnen bijsturen. Men geeft echter ook aan dat het belangrijk is om het wettelijk kader te respecteren en de zaken correct uit te voeren aangezien men tegenwoordig ook sneller naar de rechtbank stapt.
Pagina 55
Zelfontwikkeling
Acties nemen ter bevordering professionele en persoonlijke groei.
van
de
eigen Is bereid om het eigen gedrag, aanpak en manier van werken in vraag te stellen ter verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening. Stelt zich open op ten aanzien van positieve en constructieve feedback. Is bereid om de relevante vooropgestelde opleidingen te volgen. Schoolt zich voortdurend bij in functie van de eigen jobinhoud en het eigen vakgebied. Vraagt raad aan competente personen wanneer hij geconfronteerd wordt met situaties die zijn eigen kennis, competentie of praktijkervaring overschrijden. Gebruikt contacten met andere zorgverleners in de sector als een gelegenheid om te leren. Reflecteert kritisch over het eigen functioneren met zorgvragers en collegahulpverleners.
Men beschouwt het zich verder bijscholen als een must. Verpleegkundigen stellen vast dat alles snel verandert en dat het verwerven van nieuwe informatie en vaardigheden noodzakelijk is. Men kan tussen generaties leren. De jongere generatie kan beroep doen op de ervaring van de oudere generatie. En deze laatste kan op zijn beurt leren van de jongere generatie die tijdens hun opleiding andere technieken hebben aangeleerd gekregen. Doch geven verschillende verpleegkundigen aan dat ze merken dat oudere verpleegkundigen vaak minder open staan voor nieuwe benaderingen in vergelijking met jongere verpleegkundigen. Opvallend is evenwel is dat men bijscholing op het vlak van technische competenties als een vereiste beschouwt, terwijl dit voor gedragscompetenties eerder als een vrije keuze gezien wordt. Dus ook op het vlak van opleiding stellen we vast dat de nadruk meer bij de technische competenties ligt dan bij de ‘softere’ competenties. Men ziet zelfontwikkeling wel voldoende breed als het gaat over de manier waarop dit aangepakt kan worden: on-the-job van collega’s, internet, vakbladen, opleiding, zelfreflectie, …
Pagina 56
Resultaatgerichtheid
Acties nemen ter bevordering professionele en persoonlijke groei.
van
de
eigen Is bereid om het eigen gedrag, aanpak en manier van werken in vraag te stellen ter verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening. Stelt zich open op ten aanzien van positieve en constructieve feedback. Is bereid om de relevante vooropgestelde opleidingen te volgen. Schoolt zich voortdurend bij in functie van de eigen jobinhoud en het eigen vakgebied. Vraagt raad aan competente personen wanneer hij geconfronteerd wordt met situaties die zijn eigen kennis, competentie of praktijkervaring overschrijden. Gebruikt contacten met andere zorgverleners in de sector als een gelegenheid om te leren. Reflecteert kritisch over het eigen functioneren met zorgvragers en collega-hulpverleners.
Men ziet als voornaamste doel kwalitatieve zorg verstrekken aan patiënten. Bij velen worden er echter geen systemen voorzien om doelstellingen te bepalen en op te volgen. In een aantal organisaties bestaan zorgplannen die houvast kunnen bieden. De meningen over het nut hiervan zijn verdeeld. Sommigen zien ze als zeer waardevol, anderen ervaren deze als weinig zinvol omdat er te vaak vanaf geweken dient te worden. Soms bestaan er teamdoelstellingen, maar geen van de verpleegkundige gaf aan over persoonlijke doelstellingen te beschikken. Men geeft wel aan dat men tot een bepaald eindresultaat wenst te komen en dat de zorg regelmatig bijgestuurd wordt in functie van de vooruitgang van de patiënt. In bepaalde gevallen stelt men ook een expliciet stappenplan op samen met de patiënt en evalueert men dit op regelmatige basis om de doelstellingen ook haalbaar te houden. Er worden ook tevens dossiers bijgehouden waarin de gestelde interventies worden genoteerd.
Pagina 57
Emotiemanagement
Effectieve copingstrategieën inzetten om emoties van Zoekt indien nodig sociale steun bij zichzelf en van anderen effectief te kunnen hanteren anderen (bv. collega). vanuit inzicht en met het oog op een bepaald doel. Analyseert welke situaties welke emoties oproepen. Toont zich bewust van het effect van emotionele gebeurtenissen op het eigen functioneren. Accepteert dat bepaalde situaties emoties oproepen. Kan voor zichzelf spanningen en tegenslagen verwerken en relativeren. Blijft optimistisch, constructief, resultaatgericht in moeilijke omstandigheden. Maakt een goed onderscheid tussen privé en professioneel leven. Reflecteert over het eigen welzijn. Kent de eigen grenzen.
Het omgaan met de eigen emoties wordt als een belangrijk aspect ervaren binnen het verpleegkundig
beroep
doch
verschilt
dit
van
afdeling
tot
afdeling.
Bepaalde
afdelingen/organisaties hebben meer met verlies te maken dan anderen waardoor de emotionele belasting voor de verpleegkundige stijgt. Men merkt vooral dat het onverwachtse aspect en de leeftijd van de patiënt een belangrijke impact hebben op de beleving van de verpleegkundige. Men dient dan ook over de nodige coping strategieën te beschikken om hiermee om te gaan. De meesten zoeken een vangnet binnen de eigen organisatie en praten hier vooral over met collega’s. Zelfreflectie wordt eveneens als een belangrijk aspect aangehaald om zelf voldoende inzicht te hebben in de eigen grenzen en tijdig te detecteren wanneer het nodig is om hulp in te schakelen. Het inschakelen van een psycholoog wordt ook als een mogelijke optie aangehaald.
4.5
Algemene bevindingen
De verpleegkundige beschouwen het hun rol om te voorzien in psychologische ondersteuning bij patiënten. Vooral bij organisaties waar men frequent contact heeft met dezelfde patiënt wordt dit als zeer belangrijk ervaren. Binnen de geestelijke gezondheidszorg is dit echter anders, daar beschouwd men de psychologische ondersteuning als de voornaamste reden van bestaan. We kunnen dan ook stellen dat het relationele aspect als belangrijker ervaren wordt wanneer de technische handelingen weinig complex of van ondergeschikt belang zijn. Men
Pagina 58
erkent echter dat het relationele niet zonder de nodige technische competenties kan. Beide gaan hand in hand. Het relationele aspect wordt bovendien als een element beschouwd dat voldoening schenkt, mits men hier de nodige tijd kan in investeren zoniet kan het frustratie opleveren aangezien men het gevoel heeft te kort te schieten. Men geeft echter ook aan dat men de grenzen dient te blijven bewaken. Verpleegkundigen geven aan dat ze het gevoel hebben dat hier evenwel minder waardering voor is dan voor technische prestaties. en dat hier tijdens de opleiding tot verpleegkundige te weinig aandacht aan geschonken wordt. Dit zou echter een belangrijke meerwaarde kunnen vormen tijdens de opleiding te meer daar men ervaart dat technische competenties gemakkelijker aan te leren zijn dan de relationele competenties.
Men ziet actief luisteren en helder informeren als de belangrijkste pijlers op het vlak van de psychologische ondersteuning van patiënten. Er werd tevens naar redenen gepeild wat verpleegkundigen ervan weerhoudt om hiermee bezig te zijn:
●
Tijdsgebrek
wordt
als
belangrijkste
ervaren
(minder
binnen
de
geestelijke
gezondheidszorg) ●
té weinig personeel
●
te weinig budget
●
te strakke schema's
●
de zorgzwaarte van de patiënten die er op dat moment liggen
●
de mate waarin de infrastructuur privégesprekken faciliteert (e.g. iedereen op één zaal is niet bevorderlijk)
●
Eigen gemoedstoestand
●
te veel administratieve taken op de computer
Er werd eveneens gepeild naar de verschillen tussen de verschillende kwalificaties van de verpleegkundigen (gegradueerd, bachelor of gespecialiseerd in de psychiatrie). Zelf geven de verpleegkundigen aan dat er weinig verschil bestaat op het vlak van de relationele competenties en dat de verschillen groter zijn afhankelijk van de persoonlijkheid van de
Pagina 59
verpleegkundige. Ze geven echter wel aan dat bachelors meer achtergrondinformatie hebben en meer kennis hebben van bepaalde ziektebeelden. Zij zijn dan ook meer in staat om bepaalde linken te leggen wat een impact kan hebben op de competentie zorgbehoeften detecteren. Doordat zij over meer kennis beschikken, kunnen zij tevens de patiënt op een betere manier van informatie verschaffen en kan dit een effect hebben op de competentie helder informeren.
Pagina 60
5. Discussie & aanbevelingen Het bovenstaande competentieprofiel is een instrument om verpleegkundigen in de context van de geestelijke zorg (meer) op twee benen te laten staan. Eerder verwezen we naar de dominantie van het instrumentele been of het DOE-been. Het competentieprofiel geeft input aan het relationele been of het BETEKENIS-been. Of nog, het profiel benoemt de hart-dimensie, naast de hoofd- en handdimensie. Hierdoor wordt het mogelijk de beroepsontwikkeling, de zorg, de functie, … van verpleegkundigen beter te definiëren en te integreren in verschillende toepassingsgebieden. Eerder verwezen we naar de verstrengeling en kruisbestuiving binnen verpleegkundige theorieën, opvattingen over professionalisering versus beroepsontwikkeling, de impact op kwaliteit van zorg en arbeid, …. competentieprofiel
te
activeren
theoretisch/conceptueel
vlak
en
het
door
Sowieso zal het zaak worden om het draagvlak
te
vergroten.
bovengenoemde
Dit
kan
kruisbestuivingen,
op op
concreet/operationeel vlak door integratie van het competentiemodel in bijvoorbeeld competentiegerichte beroepsopleidingen, curricula, HR-beleid, … Bij wijze van voorbeeld gaan we verder in op deze laatste denkpiste. Het voorbeeld maakt duidelijk wat de reikwijdte kan zijn van het competentieprofiel, eens ingebed in een matuur HR-beleid.
Het
competentieprofiel
kan
in
eerste
instantie
een
hefboom
zijn
voor
het
in-
en
doorstroombeleid. Selectiebeslissingen kunnen dan op meer dan alleen de direct nodige en de reeds verworven beroepskwalificaties stoelen. Idem dito voor de verdere doorstroming. Het werken met een systeem van competentiemanagement kan ervoor zorgen dat de verschillende HR-domeinen onderling goed afgestemd zijn (de zogenaamde ‘horizontale integratie’). Competenties laten immers toe in één en dezelfde transparante en herkenbare taal te zeggen wat wordt beoogd bij selecties, evaluaties, opleidingen en beloningen. Men vertaalt competentieprofielen bijvoorbeeld in vacatureprofielen (werving), in selectiecriteria (selectie), in beoordelingsstandaarden (performantiemanagement), in behoefte
detectie-instrumenten
(opleiding) of in competentietrappen (beloning en loopbaanmanagement). Naast horizontale integratie
is
ook
sprake
van
verticale
integratie
binnen
competentiemanagement.
Basiswaarden en kerncompetenties vertalen de strategische koers van organisaties op het niveau van het concrete werknemersgedrag. Organisaties die de kaart trekken van betrokken, relationele of integrale zorg, zullen in de keuze en definiëring van basiswaarden en competenties zich ook sneller laten leiden door de keuze van emotionele en relationele competenties van het personeel.
Pagina 61
Naast competentiemanagement maakt ook talentmanagement vandaag de dag opgang. Binnen deze benadering staat het perspectief van de medewerker centraal: we kijken naar sterkten, naar talenten, en we zien op welke manier we die kunnen benutten binnen een organisatie. Welke talenten heeft iemand? Op welke manier kunnen we die verder ontwikkelen? Waar zit de ambitie, de drive en de energie van mensen en hoe kunnen we daarmee binnen een organisatie aan de slag? Zorgprofessionals rouleren dan afhankelijk van bijvoorbeeld interesses, leeftijdsfase en verder te ontwikkelen emotionele vaardigheden over verschillende taken. Systematisch kan op die manier expertise in het omgaan met (de emoties van) cliënten of patiënten verder worden ontwikkeld en getraind. Hiermee wordt tevens voorkomen dat de zorgwerknemers vastroesten in de kennis en vaardigheden die zij op een gegeven moment bezitten. De vaak nagestreefde loopbaan van ‘novice to expert’ binnen het zorgberoep krijgt hierdoor
een
nieuwe
competentiedenken
en
niet,
alternatieve maar
is
invulling.
veeleer
Talentmanagement
een
correctie
op
vervangt het
het
eenzijdige
organisatieperspectief van het traditionele competentiemanagement. Opvallend is dat tussen compententie- en talentmanagement een analoge spanning bestaat dan tussen eerder genoemde
professionaliserings-
competentiemanagement
op
en
analoge
beroepsontwikkelingstendens.
principes
als
professionalisering,
Stoelt dan
komt
talentmanagement dicht in de buurt van beroepsontwikkeling.
Competentiemanagement (‘blauw’)
Talentmanagement (‘rood’)
Vanuit het organisatieperspectief.
Eerder het medewerkersperspectief
Eigenschappen zijn ‘competenties’
Eigenschappen zijn ‘talenten’
Sterkten:
in
vergelijking
met
een
Sterkten:
eigenschappen
die
opvallend
vooropgesteld profiel
aanwezig/makkelijk beschikbaar zijn
Eerder ‘koude’ benadering, rationeel
Eerder ‘warme’ benadering, relationeel
Objectiviteit is zeer belangrijk.
Betekenisvol/context is zeer belangrijk
Focus op ‘fitten’ met een job, efficiëntie
Gericht
op
‘benutten’
,
zinvolheid,
ontplooiing
Pagina 62
Lou Van Beirendonck (2010; 2012) vat de discussie treffend samen.
Hij onderscheidt drie
benaderingen: de blauwe (cf. competentiemanagement), de rode (cf. talentmanagement) en de paarse (cf. duurzaam management). De blauwe benadering is zoals hierboven geschetst een topdown-filosofie waarbij het vertrekpunt de organisatie is. De missie, de visie en de strategie van een organisatie worden vertaald in een gewenst competentieprofiel dat de basis vormt voor verschillende HRM-toepassingen. Er vindt een vergelijking plaats tussen het getoonde menselijke gedrag en het vooropgestelde gewenste profiel. Onder meer rekrutering en selectie, vorming en ontwikkeling worden verder aangestuurd en gestoffeerd vanuit deze gelijkenissen en/of verschillen.
De rode benadering is een talentbenadering, waarbij het perspectief van de medewerker centraal staat. Welke talenten heeft iemand? Op welke manier kunnen die verder ontwikkeld worden? Waar zit de ambitie, de drive en de energie van mensen en hoe kunnen we daarmee binnen een organisatie aan de slag? De kwaliteiten en ambities van de persoon zelf staan centraal in de verdere ontwikkeling van functie, loopbaan en individu. De kunst bestaat er dan ook in om ‘jobs’ te creëren die mensen toelaten datgene te doen wat ze goed én graag doen. Talent en bezieling wakkeren energie aan, wat dan weer van vitaal belang is voor de slagvaardigheid van het bedrijf.
Bij paars of duurzaam management wordt de integratie van het perspectief van de organisatie en dat van medewerkers op een evenwichtige manier gecombineerd. Een duurzame praktijk integreert
de
sterkten
van
competentiemanagement
met
de
voordelen
van
talentmanagement, met aandacht voor wederzijds respect. Het betreft een dialoogmodel waarbij men alternerend van buiten (de organisatie) naar binnen (het individu met zijn/haar capaciteiten en interesses) gaat kijken. Het vertrekpunt binnen deze benadering is het benutten van sterkten en het neutraliseren van zwakten. Het doel is om op een objectieve manier te ‘kijken naar wat er is’. Het is een integratie van een objectiverende (cf. blauwe benadering) en waarderende (cf. rode benadering) manier van werken. Men wil een werkwijze nastreven die getuigt van een hoge professionele maar ook relationele kwaliteit.
Pagina 63
Voorbeelden van deze paarse benadering vinden we o.a. in de vele praktijkcases waarin men aan de slag is gegaan met initiatieven onder de noemer van bijvoorbeeld: 1. ‘leeftijds- of levensfasebewust HRM’: oudere zorgwerknemers kunnen ontlast worden van zwaar fysiek werk ten voordele van meer emotionele of relationele taken; 2. ‘jobcrafting’: zorgwerknemers gaan zelf aan de slag om de bestaande job meer aan te passen aan de eigen sterktes en ambities. Zo kunnen zij emotionele taken toevoegen aan hun werk of juist vervelende of moeilijke emotionele taken of zorgsituaties proberen af te stoten. Zorgwerknemers kunnen op die manier de job en de emotionele competentie aanpassen aan het eigen emotionele en relationele maturiteitsniveau, vaak in/na collegiaal overleg en negotiatie. 3. ‘sociale innovatie’: in initiatieven om zorgorganisaties te verplatten en de arbeidsorganisatie te innoveren kunnen klassieke middenmanagementtaken worden gedecentraliseerd, zodat de functies van het ‘vloerpersoneel’ worden verrijkt en geresponsabiliseerd met emotionele en relationele taken en rollen.
Naast deze meer algemene denkpistes en reflecties kunnen volgende concrete aanbevelingen op basis van het onderzoek worden geformuleerd: 1. Wetgeving: binnen de wetgeving bestaat er een uitgebreide lijst aan technische handelingen die door verpleegkundige verricht mogen worden. We adviseren om deze lijst van technische handelingen uit te breiden met een lijst van handelingen gericht op het psychologische welzijn van de patiënt. Het competentieprofiel zoals hierboven toegelicht lijkt ons te omvangrijk om mee te nemen en richt zich niet altijd rechtstreeks op de patiënt. Een aantal gedragscompetenties zijn immers tevens competenties die niet enkel binnen een verpleegkundige context van belang zijn maar in elke organisatie een rol spelen (e.g. delegeren, multidisciplinair samenwerken, etc.). Op basis van dit onderzoek werden een aantal aanpassingen aan de a-functies van verpleegkundigen voorgesteld: § 1. Onder uitoefening van de verpleegkunde wordt verstaan het vervullen van de volgende activiteiten: a)
-
het observeren, het herkennen en het vastleggen van de gezondheidsstatus zowel op psychisch, fysiek als sociaal vlak;
-
het omschrijven van verpleegproblemen;
Pagina 64
-
het opzoeken en vaststellen van zorgbehoeften, door actief luisteren en door toepassen van gesprekstechnieken bij zowel patiënt als familie, om gepast te reageren op de fysieke, psychische en psychosociale noden;
-
het bijdragen aan de medische diagnose door de arts en aan het uitvoeren van de voorgeschreven behandeling;
-
het leveren van een actieve bijdrage vanuit de eigen expertise en ervaringen aan een gezamenlijk resultaat door afstemming en overleg binnen het multidisciplinair team;
-
het informeren, adviseren en uitvoeren van de gezondheidsopvoeding van de patiënt en zijn familie;
-
het voortdurend bijstaan, uitvoeren en helpen uitvoeren van handelingen waardoor de verpleegkundige het behoud, de verbetering en het herstel van de gezondheid van gezonde en zieke personen en groepen beoogt, steeds rekening houdend met hun al dan niet uitgesproken wensen;
-
het evalueren en het verhogen van het vermogen van patiënt en familie om gezondheidsproblemen te voorkomen of om het omgaan met een aandoening te verbeteren of te handhaven;
-
het verlenen van emotionele ondersteuning aan de patiënt en zijn familie;
-
het verrichten van de palliatieve zorg;
-
het verlenen van stervensbegeleiding en begeleiding bij de verwerking van het rouwproces.
2. Op het vlak van de opleiding van verpleegkundige is het aan te bevelen om in de opleiding specifiek aandacht te besteden aan de competentie begeleiden. Hoe (on)ervaren men ook is, het geven van feedback is een belangrijke vereiste om binnen een team een lerend klimaat te scheppen. Bij de meeste organisaties is er nog geen feedbackcultuur, waardoor er niet vanuit gegaan mag worden dat dit on-the-job voldoende aangeleerd zal worden. Door hier in de opleiding reeds aandacht aan te besteden, verwerven verpleegkundigen de vaardigheden om op een constructieve manier feedback te geven. 3. Ook al hecht iedereen belang aan de relationele component, op het vlak van bijscholing focust men vooral op de technische vaardigheden. De verantwoordelijken of de HRafdeling binnen zorgorganisaties dienen een opleidingsaanbod uit te werken op het vlak van de relationele competenties en dit ook actief te promoten.
Pagina 65
4. Om de multidisciplinaire samenwerking nog verder te stimuleren dienen er binnen zorgorganisaties (nog meer) formele structuren in het leven geroepen te worden zodat overleg op een gestructureerde en kwalitatieve manier kan gebeuren. 5. Het
competentieprofiel
kan
gebruikt
worden
om
aan
te
geven
wat
er
van
verpleegkundigen verwacht wordt. Dit kan als instrument ingezet worden om op een eenduidige manier aan te geven wat de verpleegkundigen dient te doen op het vlak van de relationele vaardigheden. Het geeft tevens een taal, waardoor het gemakkelijker wordt om aan te geven waar men sterk in is en waarin men nog verder kan groeien. 6. In functionerings- en/of beoordelingsgesprekken kan een paarse dialoog gevoerd worden over de competenties. 7. Het competentieprofiel kan gebruikt worden bij het selecteren van verpleegkundigen . 8. Door tijdsgebrek mag de relationele en emotionele zorg niet onder druk komen te staan. De emotionele en relationele kant van de zorg moet op een zelfde manier worden gewaardeerd als de technische en rationele kant, zodat een impliciete voorkeur wordt vermeden. Regelmatige werkdrukdialogen op individueel en/of groepsniveau kunnen er voor zorgen dat tijdsgebrek en werkdruk bespreekbaar zijn en dat de balans tussen de relationele en technisch zorg gegarandeerd kan worden. 9. Verpleegkundigen kunnen groeien in maturiteit op het vlak van emotionele en relationele competenties. Deze groei en ontwikkeling kan ondersteund worden via een paars HRMbeleid. 10. Een zorgcultuur en verpleegmodel waarbinnen relationele en emotionele zorg hoog in het vaandel wordt gedragen, verhoogt de kans op ontwikkeling van de door ons onderzochte competenties. Een goede matching tussen verpleegkundigen met gedifferentieerde competentieprofielen en bepaalde cliëntprofielen kan de kwaliteit van zorg verhogen. 11. In een kwaliteitsbeleid kunnen de competenties en de impact ervan op kwaliteit van zorg worden gemeten. Op basis hiervan kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd en een actieplan worden opgesteld. Een systeem van kwaliteitsbewaking moet garanderen dat op geregelde tijdstippen het beleid kan worden geëvalueerd en wanneer nodig worden bijgesteld. 12. Feedback van patiënten rond relationele en emotionele zorg vormt een belangrijke bron van informatie en motivatie voor verpleegkundigen. Feedback moet wel verteerbaar zijn. De evaluatie moet het zelfinzicht verhogen en de ontwikkeling van competenties verhogen. Daarom is vaak verdere dialoog met het team of de direct leidinggevenden nodig om samen het beeld scherp te krijgen. Idealiter is feedback die niet overeenstemt met het zelfbeeld rijkdom, en aanzet voor verder onderzoek en reflectie.
Pagina 66
13. Collegiaal leren en versterken van relationele en emotionele competenties behoort tot de uitdaging van elk zorgteam. Het uitwisselen van ervaringskennis, cases, tips, … kan resulteren in een matuur leerklimaat. Het stimuleren van deze uitwisseling behoort mee tot de taak van elke leidinggevenden. 14. Vanuit een welzijnsbeleid moet worden voorkomen dat emotionele belasting leidt tot stress of burnout. Regelmatige metingen kunnen ervoor zorgen dat welzijnsproblemen boven water komen. Het uitstippelen van een matuur beleid rond arbeidskwaliteit moet ervoor zorgen dat de risico’s op negatieve welzijnsgevolgen worden geminimaliseerd. 15. Omgekeerd kan het benadrukken van de positieve impact van emotionele arbeid op het welbevinden van de patiënt of cliënt centraal staan binnen een engagement- of motivatiebeleid. Het HR-beleid kan hierop inspelen, bijvoorbeeld door middel van het houden van bepaalde acties waar men aan de zorgverleners duidelijk maakt hoe belangrijk de job is die ze uitoefenen en hoe sterk hun dagelijkse inzet gewaardeerd wordt. Een andere manier waarop men de gepercipieerde sociale impact zou kunnen verhogen is door het percentage van patiënten die vooruitgang hebben geboekt of gestabiliseerd zijn, in kaart te brengen. 16. Om de aantrekkelijkheid van het zorgberoep te verhogen kunnen de emotionele en relationele competenties in de verf worden gezet. Dit kan de brand van de sector ten goede komen. Kandidaat verplegenden en verzorgenden die sterk waardengedreven zijn, kunnen hierdoor over de streep worden getrokken.
Ook de employer brand van de
individuele zorginstelling kan er mee gebaat zijn. In een krappe arbeidsmarkt zullen zorginstellingen meer en meer concurrenten van elkaar worden. Het verzorgen en waar maken van een goede arbeidsmarktreputatie wordt daarom cruciaal.
Pagina 67
6. Bijlage 6.1
Structuur interview met verpleegkundigen
Inhoud: a. Kadering van het onderzoek. Anonimiteit verzekeren Ondertekening toestemmingsformulier Check van hun studie-achtergrond. b. Startvraag a.
Wat ziet de verpleegkundige als diens rol op het vlak van
psychologische ondersteuning. b.
Op welke manier vult de verpleegkundige deze rol in? Maw: wat
doet hij/zij? c. Voorleggen van lijst met competenties 1. Starten met competenties naar patiënten toe 2. Dan competenties naar collega’s 3. Dan competenties zelfmanagement Mogelijke vragen: o
Wat zie je hiervan in de praktijk als aanwezig? Op welke manier?
o
Wat zie je als sterke voorbeelden wanneer je hierin uitblonk? Waarom had de patiënt hier voordeel bij/waarom was dit belangrijk voor de patiënt?
o
Wat zie je niet als aanwezig? Vind je dit nodig in je huidige praktijk?
o
Welke interventies maken volgens jou het verschil?
o
Wat zie je als verschillen tussen bachelor en gegradueerden, gespecialiseerder in de praktijk?
d. Afsluitende vragen a.
Hoe ervaar je dit relationele aspect in jouw takenpakket?
b.
Hoe vergelijk je jezelf op dit vlak met andere collega’s?
c.
Hoe belangrijk is volgens jou het relationele aspect in vergelijking
met de technische handelingen?
Pagina 68
d.
Als men het belangrijk vindt, maar aangeeft te weinig in praktijk,
waaraan ligt dit, wat heeft men hiervoor nodig? [in achterhoofd houden of men vindt dat er voldoende erkenning is voor het opnemen van deze rol als zijnde een professionele rol, is er voldoende erkenning -> niet als expliciete vraag stellen tenzij hier aanleiding voor is] 6.2
Structuur Interview voor de cases
6.2.1
Interview met verpleegkundigen
a. Kadering van onderzoek. Anonieme verwerking Ondertekening toestemmingsformulier Check van studie-achtergrond b. Wat ziet de verpleegkundige als diens rol op het vlak van psychologische ondersteuning? c. Vragen om de case toe te lichten en in te zoomen op de psychologische/emotionele ondersteuning van de patiënt en haar/zijn rol als verpleegkundige hierin. d. Lijst met competenties overlopen vanuit case 1. Starten met competenties naar patiënten toe 2. Dan competenties naar collega’s 3. Dan competenties zelfmanagement Mogelijke vragen: o
Wat zie je als sterke voorbeelden wanneer je hierin uitblonk?
o
Wat zie je hiervan in de praktijk als aanwezig?
o
Wat zie je niet als aanwezig? Vind je dit nodig in je huidige praktijk?
o
Welke interventies maken volgens jou het verschil?
o
Wat zie je als verschillen tussen bachelor en gegradueerden , gespecialiseerden in de praktijk?
e. Algemene afsluitende vragen Pagina 69
1. Hoe ervaar je dit relationele aspect in jouw takenpakket? 2. Hoe vergelijk je jezelf op dit vlak met andere collega’s? 3. Hoe belangrijk is volgens jou het relationele aspect in vergelijking met de technische handelingen? 4. Als men het belangrijk vindt, maar aangeeft te weinig in praktijk, waaraan ligt dit, wat heeft men hiervoor nodig? [in achterhoofd houden of men vindt dat er voldoende erkenning is voor het opnemen van deze rol als zijnde een professionele rol, -> niet als expliciete vraag stellen tenzij hier aanleiding voor is] 6.2.2
Interview met artsen
a. Kadering van onderzoek. Anonieme verwerking Ondertekening toestemmingsformulier b. Wat ziet de arts als diens rol op het vlak van psychologische ondersteuning en wat beschouwt hij als de rol van de verpleegkundige c. Vragen om de case toe te lichten en in te zoomen op de psychologische/emotionele ondersteuning van de patiënt en de rol van de verpleegkundige hierin d. Lijst met competenties overlopen vanuit case 1. Starten met competenties naar patiënten toe 2. Dan competenties naar collega’s 3. Dan competenties zelfmanagement Mogelijke vragen: o
Wat zie je hiervan in de praktijk als aanwezig?
o
Wat zie je niet als aanwezig? Vind je dit nodig in je huidige praktijk?
o
Welke interventies maken volgens jou het verschil?
o
Wat zie je als verschillen tussen bachelor en gebrevetteerden , gespecialiseerden in de praktijk?
f.
Algemene afsluitende vragen Pagina 70
a. Hoe belangrijk is volgens jou het relationele aspect in vergelijking met de technische handelingen? b. Voor jezelf? c. Voor verpleegkundigen? d. Als men het belangrijk vindt, maar aangeeft te weinig in praktijk, waaraan ligt dit, wat heeft men hiervoor nodig?
6.2.3 Interview met patiënten a. Kadering onderzoek. Anonieme verwerking Ondertekening toestemmingsformulier b. Toelichting eigen case c. Vragen van NOC-vragenlijst overlopen (zie hieronder) d. Algemene vragen a. Vind je dat er voldoende overleg is tussen zorgverstrekkers, b. dat zij voldoende op de hoogte zijn over hoe het met u gaat c. dat zij voldoende op de hoogte zijn van het verloop van uw ziekte d. Vindt u dat u op emotioneel vlak voldoende ondersteund werd? a. Waarom wel b. Waarom niet
Pagina 71
NOC-vragenlijst
Klantentevredenheid: Communicatie Definitie: De mate waarin de informatie-uitwisseling tussen klant en verplegen personeel als positief ervaren wordt.
Helemaal
Een
niet
beetje
Gematigd Heel
Helemaal
tevreden
tevreden tevreden tevreden tevreden
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
NA
Gebruik van de verkozen naam 1
2
3
4
5
NA
TOTAAL RESULTAAT WAARDERINGSCIJFER Indicatore n: 300201
Medewerkers stellen zichzelf voor
300202
van de klant 300203
Medewerkers spreken duidelijk 1
2
3
4
5
NA
300204
Medewerkers luisteren naar de 1
2
3
4
5
NA
2
3
4
5
NA
klant 300205
Medewerkers moedigen vragen 1 stellen aan
Pagina 72
Helemaal
300206
Een
niet
beetje
tevreden
tevreden tevreden tevreden tevreden
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
Medewerkers geven informatie 1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
Medewerkers herhalen
Gematigd Heel
Helemaal
informatie zo vaak als nodig is 300207
Medewerkers nemen hun tijd voor communicatie
300208
op verstaanbare manier 300209
Medewerkers gaan na of de informatie die ze geven duidelijk is
300210
Medewerkers gebruiken nietbevooroordeelde communicatie
300211
Vragen worden duidelijk beantwoord
300212
Vragen worden volledig beantwoord
300213
Vragen worden beantwoord binnen een aanvaardbare termijn
300214
Informatie gegeven door de medewerkers is consistent
Pagina 73
Helemaal
300215
Een
niet
beetje
tevreden
tevreden tevreden tevreden tevreden
1
2
3
4
5
NA
Er wordt rekening gehouden met 1
2
3
4
5
NA
2
3
4
5
NA
2
3
4
5
NA
Persoonlijke waarden worden
Gematigd Heel
Helemaal
opgenomen in de communicatie 300216
de persoonlijke voorkeuren 300217
Tegenstrijdigheden in informatie 1 worden opgelost binnen een aanvaardbare termijn
300218
Alternatieve methoden van
1
communicatie worden gebruikt indien nodig
Klantentevredenheid: Psychologische zorg Definitie: De mate waarin de ondersteuning van verpleegkundigen op het vlak van het omgaan met emotionele elementen en het uitvoeren van mentale activiteiten, positief gepercipieerd wordt.
Helemaal niet
Een beetje Gematigd Heel
Helemaal
tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden
Pagina 74
Helemaal niet
Een beetje Gematigd Heel
Helemaal
tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden TOTAAL RESULTAAT WAARDERINGSCIJFER
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
Indicatoren : 300901
Beschikbare informatie over het verloop van ziekte
300902
Beschikbare informatie over de verwachte verbetering
300917
Beschikbare informatie over normale emotionele reacties op de ziekte
300918
Beschikbare informatie over normale emotionele reacties op de behandeling van de ziekte
300904
Begeleiding in het identificeren van
Pagina 75
Helemaal niet
Een beetje Gematigd Heel
Helemaal
tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden praatgroepen voor de patiënt 300905
Begeleiding in het
1
2
3
4
5
NA
Bespreking van manieren 1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
Beschikbare raadpleging 1
2
3
4
5
NA
2
3
4
5
NA
2
3
4
5
NA
identificeren van praatgroepen voor de familie 300906
hoe om te gaan met mentale beperkingen 300907
Beschikbare emotionele support
300908
om het mentale functioneren te verbeteren 300909
Beschikbare raadpleging 1 om emotionele stabiliteit te verbeteren
300910
Beschikbare raadpleging 1 om sociale interacties te
Pagina 76
Helemaal niet
Een beetje Gematigd Heel
Helemaal
tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden verbeteren 300919
Begeleiding in het vinden 1
2
3
4
5
NA
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
1
2
3
4
5
NA
van psychologische begeleiding 300912
Ondersteuning om eigen 1 oplossingen te vinden
300913
Ondersteuning om gevoelens te uiten
300914
Ondersteuning bij het verwerken van gevoelens van verlies
300915
Ondersteuning naar het vinden van manieren hoe met stress om te gaan
300916
Ondersteuning in het aanpassingsproces bij veranderingen in het functioneren
300920
Ondersteuning om te
Pagina 77
Helemaal niet
Een beetje Gematigd Heel
Helemaal
tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden voldoen aan spirituele noden
Pagina 78
7. Referenties
Alvarez-Irusta, L., Piron, C., de Laat, R., Cordyn, S., & Van Nuland, E., Definitie van beroepsprofiel
en
competentieprofiel
voor
de
Belgische
verpleegkundige.
Opgehaald
via
http://health.belgium.be/eportal/SearchResults/index.htm?ssUserText=organisatie& _NextRow=61&fodSection=83&fodSearchType=simple&&fodnlang=fr Bensing, J., A. Brink-Muinen, S. van der Dulmen & W. van Boerma (2002), The influence of job satisfaction on doctor-patient communication and the quality of care. Paper presented at the International Conference on Communication in Healthcare, Warwick, 18-20 September, 2002. Braekeveld, P., & Dehon, C. (2013, 26 april). Belgisch beroepscompetentieprofiel voor verpleegkundige-ziekenhuishygiënist
(ppt-presentatie).
Opgehaald
via
www.nkvv.be Briët, M., Näring, G., Brouwers, A., & van Droffelaar, A. (2005). Emotional labor :ontwikkeling en validering van de Dutch Questionnaire on Emotional Labor (DQEL). Gedrag en Gezondheid, 33(5), 318-330. Bulechek, G.M., Butcher, H.K., Dochterman, J.M., & Wagner, C.M. (2013). Nursing Interventions Classification. Oxford: Elsevier. Bourdeaud'hui, R., & Vanderhaeghe, S. (2013). Vlaamse Werkbaarheidsmonitor werknemers 2013 [Methodological note Flemish Workability Monitor]. Brussel: SERV. Cooperrider, D.L. & D. Whitney (2005), Appreciative Inquiry: a positive revolution of change. San Fransisco: Berrett-Koehler Publishers. Cranford, C. J., & Miller, D. (2013). Emotion management from the client’s perspective: the case of personal home care. Work, Employment & Society, 27(5), 785-801. De Prins, P. (2001). Zorgen om zorg(arbeid). Een vergelijkend onderzoek naar oorzaken van stress en maatzorg in Vlaamse rusthuizen. Leuven/Leusden: Acco. (ISBN 90-3345037-2)
Pagina 79
De Prins, P. (2007). Emotional labour, care work and HRM between wishful theory and obstinate reality. International Journal of Work Organisation and Emotion, 2(2), 186201. Evers, G. C. M. (1999). Theorieën en principes van verpleegkunde: Inleiding voor het wetenschappelijk onderwijs en onderzoek. Assen: Van Gorum. Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery.Academy of management Journal, 46(1), 86-96. Grant, A. M. (2008). Employees without a Cause: The Motivational Effects of Prosocial Impact in Public Service. International Public Management Journal, 11(1), 48-66. Gray, B. (2009). The emotional labour of nursing – Defining and managing emotions in nursing work. Nurse Education Today, 26, 168-175. Gray, B. & Smith, P. (2009). Emotional labour and the clinical settings of nursing care: The perspectives of nurses in East London. Nurse Education in Practice, 9, 253-261. Grypdonck, M. (1992). Professionalisering van de verpleegkundige zorg: mogelijkheden en beperkingen. [Professionalisation of nursing : possibilities and limitations] Verpleegkunde, 2, 1, 28-35. Grypdonck, M. (2000). "Het leven boven de ziekte uittillen: de verpleegkundige als bondgenoot van de chronisch zieke." 10 jaar Verplegingswetenschap in Utrecht: nieuwe accenten in de zorg voor chronisch zieken. Achtste Mebius Kramer Lezing in Verplegingswetenschap Edited by Universitair medisch centrum Utrecht divisie verplegingswetenschap (2000): 3-31. Haspeslagh, M., Delesie, L., & Igodt, P. (2008). Aptitude of psychiatric nurses: conceptual considerations and measurement difficulties. Journal of psychiatric and mental health nursing, 15(5), 408-416. Heuven, E. (2007). Emotionele arbeid. In: Schaufelli, W. & Bakker, A. (red). De psychologie van arbeid en gezondheid. Bohn Stafleu van Loghum. Hochschild, A. (1983) The managed heart: The commercialization of human feeling. Univ. of California Press, Berkeley. Hurley, J. (2008). The necessity, barriers and ways forward to meet user‐based needs for emotionally intelligent nurses. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 15(5), 379-385. Pagina 80
James, N. (1992), Care = organisation + physical labour + emotional labour. In: Sociology of Health & Illness, 14, 488–509. Leininger, M (ed.) (1991). Culture Care Diversity and Universality. A Theory of Nursing, New York, National League for Nursing Press. Maes, J. (2004). Zorg voor de zorgverlener, de beste preventie tegen stress en burnout. Opgehaald: http://www.johanmaes.co/upload/zorg%20voor%20de%20zorgverlener.pdf Mann, S., & Cowburn, J. (2005). Emotional labour and stress within mental health nursing. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 12(2), 154-162. Mast, J., & Pool, A. (2003). Competentiebeschrijvingen voor wijkverpleegkundigen. Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn. Moorhead, S., Johnson, M., Maas, M.L., & Swanson, E. (2013). Nursing Outcome Classification. Elsevier. Nursing Council of New Zealand (2012). Competencies for registered nurses. NRV (2012). Beroeps- en competentieprofiel zorgkundige. Quintessence Consulting. Competentiewoordenboek Robertson, A., A. Gilloran, T. Mcglew, K. Mckee, A. Mckinley & D. Wight (2005), Nurses” Job Satisfaction and the Quality Of Care received by patients in Psychogeriatric Wards, International Journal of Geriatric Psychiatry, 10, 7, 575-584. Schaufeli, W.B. & Salanova, M. (2014). Burnout, boredom and engagement at the workplace. In Peeters, M., de Jonge J., & Taris, T. (eds.), People at work: An Introduction to Contemporary Work Psychology (pp. 293-320). Chichester, WileyBlackwell. Schuurmans, M., Lambregts, J., Projectgroep V&V 2020, & Grotendorst, A. (2012). Beroepsprofiel verpleegkundige. Utrecht: V&V 2020. Stichting Innovatie & Arbeid, Werkbaar werk zorgmedewerker 2004-2010, Brussel: SERVSIA. Tresloni, C. P. "the Pew-Fetzer Task Force (1994)." Health Professions Education and Relationshipcentered Care: a report of the Pew-Fetzer taskforce on advancing psychosocial education. Tronto, J.C. (1993) Moral Boundaries. A political Argument for an Ethic of Care. London: Routledge. Pagina 81
Van
Beirendonck,
L.
(2009). Het
selectie-interview.
Trefzeker
gedragsgericht
interviewen. Tielt: Lannoo Uitgeverij. Van Beirendonck, L. (2010). Iedereen Content: nieuwe paradigma’s voor competentieen talentmanagement. Tielt: Uitgeverij Lannoo. Van Beirendonck, L. (2012), Paars Management. Leidinggeven met hart en cijfers, Tielt: Uitgeverij Lannoo. Van Cauwelaert, A.S. en van Heeswijk, M.C. (2014). Met goesting aan het werk PC Bethanië: een bevlogenheidsonderzoek. Antwerp Mangement School: Masterproef Master in HRM.
Pagina 82
