JAARVERSLAG INTERNE KLACHTENREGELING 2008
SAMENVATTING Klachten zijn bij uitstek een eerste terugkoppeling van onze burgers over de manier waarop zij onze dienstverlening ervaren. De gemeente Capelle aan den IJssel gaat er dan ook zorgvuldig mee om. Wanneer burgers een gedraging van de gemeente als onbehoorlijk ervaren kunnen zij daar een klacht over indienen. De Algemene wet bestuursrecht geeft regels voor de behandeling van klachten. De afhandeling van klachten varieert. Soms kan, door informeren en bemiddelen, de klacht onmiddellijk praktisch worden opgelost. Als de klager dit wenst wordt de klacht echter formeel afgedaan met een brief waarin het afdelingshoofd namens het college een eindoordeel geeft over de klacht. Als de klacht gegrond is, biedt de gemeente de klager haar excuses aan en probeert waar nodig snel een passende oplossing te vinden voor de klacht. Doel van de klachtbehandeling is om samen met de klager tot een bevredigende oplossing te komen. Is een klager niet tevreden met de klachtafhandeling door de gemeente? Dan kan hij of zij de klacht voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman. Klachten In het verslagjaar kwamen over de gehele gemeentelijke organisatie in totaal 71 klachten binnen, Daarnaast werden 4 klachten uit het jaar daarvoor afgehandeld. Eind 2008 stonden nog 6 klachten open. Van de 69 afgehandelde klachten werden er 55 op informele manier afgehandeld (80%). Dit betekent dat de gemeente in overleg met de klager tot een oplossing kwam. In de andere 14 gevallen kwam het tot een formeel eindoordeel, waarbij 5 klachten (deels) gegrond werden verklaard. Het jaarverslag bevat als bijlage een schematisch overzicht van alle behandelde klachten en de wijze van afhandeling. Afhandelingsnelheid In 2008 werd 74 % van alle ingediende klachten binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgedaan, hiervan werd 13 % werd binnen één week afgehandeld. Maatregelen Welke maatregelen zijn genomen naar aanleiding van de klachten? Een voorbeeld bij de afdeling Sociale Zaken: • Een detacheringbedrijf is geadviseerd om een wijziging in het uitbetalingstijdstip van het loon door te voeren met het oog op een betere aansluiting bij de uitbetaling van de bijstandsuitkering die voor indiensttreding werd ontvangen. Gemeentelijke Ombudsman Bij 14 van de bij de gemeente ingekomen klachten was de Ombudsman in de eerste fase betrokken. 6 klachten betroffen de afdeling Sociale Zaken, 5 klachten de afdeling Beheer, 1 klacht de afdeling Publiekszaken, 1 klacht de afdeling Personeelszaken en Juridische Zaken en 1 klacht de afdeling Administraties. Deze klachten werden doorverwezen naar de gemeente en opgepakt in de interne klachtprocedure. Een klacht over de afdeling Stedelijke Ontwikkeling en een over de afdeling Publiekszaken zijn momenteel in tweede instantie in behandeling bij de Ombudsman. Hierover is nog geen eindoordeel ontvangen. Verder staat er nog een klacht bij de Ombudsman open die reeds eind 2007 in behandeling was genomen. Deze laatste klacht betreft een klacht over de afdeling Beheer. Nieuwe regelingen: de dwangsomregeling en de belofte-maakt-schuld-regeling. Binnen de gemeente zijn er vanaf 1 januari 2008 twee nieuwe regelingen in werking getreden, namelijk de dwangsomregeling bij niet tijdig beslissen en de belofte-maakt-schuld regeling. In 2008 is er slechts een keer overgegaan tot het uitbetalen van een dwangsom (in verband met het niet tijdig beslissen op een bezwaarschrift) en zijn er uiteindelijk 10 belofte-maakt-schuld kaarten retour ontvangen die verzilverd zijn.
2
Inhoud Tekst Klachtenbrochure 1
Werking klachtenregeling in 2008
Inleiding Comité klachtencoördinatoren Communicatie Verordening interne klachtregeling c.a. 2
Analyse
Klachtenstroom totale organisatie 2004 tot en met 2008 Klachten per afdeling 2004 tot en met 2008 Wijze afhandeling Aard gegronde oordelen Afhandelingsnelheid 3
Betrokkenheid gemeentelijke Ombudsman
Eerste fase Tweede fase 4
Maatregelen en aandachtspunten naar aanleiding van de klachten
BIJLAGE Schematisch overzicht van klachten per afdeling: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Sociale zaken Publiekszaken Welzijn en Educatie Stedelijke Ontwikkeling Beheer en Uitvoering Personeelszaken en Juridische zaken Administraties Bureau gemeentesecretaris
3
Tekst Klachtenbrochure Ontevreden? Vertel het ons! De Gemeente Capelle aan den IJssel werkt voor u. Wij doen hiervoor erg ons best, maar er kan van tijd tot tijd iets mis gaan. Heeft u een slechte ervaring met een van onze medewerkers of afdelingen? Of heeft u een klacht over een bestuurder? Wij horen dit graag van u! Wij nemen uw klacht serieus. We proberen zo snel mogelijk samen met u een oplossing te vinden. Klachten houden ons scherp en zorgen dat wij de dienstverlening kunnen verbeteren. I. Klachtenregeling De gemeente Capelle aan den IJssel behandelt klachten volgens de regels die staan in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Waarover kunt u klagen? U kunt klagen als u gedrag van de gemeente onbehoorlijk vindt. Bijvoorbeeld omdat u vindt dat we niet naar u luisteren, of dat we u van het kastje naar de muur sturen. Of u meent dat we u niet correct te woord hebben gestaan of dat u te lang moet wachten op antwoord op uw vraag of brief. Zie hiervoor ook onze folder ‘zo zijn onze manieren’ over onze servicenormen. U kunt de klacht indienen tegen een bepaalde medewerker of een afdeling waarmee u te maken heeft gehad. U kunt ook een klacht indienen over het gedrag van een lid van het college, zoals een wethouder of de burgemeester. Waarover kunt u niet klagen? In bepaalde gevallen kunt u niet klagen. Bijvoorbeeld als u het niet eens bent met een besluit waar u bij ons bezwaar tegen kunt maken. Zie hiervoor onze folder ‘bezwaar’. Dit geldt ook wanneer u een besluit kunt voorleggen aan de rechter. Ook als uw klacht gaat over onze beleidsbeslissingen kunnen we uw klacht niet behandelen. Verder nemen we geen klachten in behandeling die betrekking hebben op iets dat langer dan een jaar geleden is gebeurd. Tot slot vallen klachten over de staat van het onderhoud of overlast in de buitenruimte niet direct onder onze klachtenregeling. II. Hoe kunt u klagen? Als u ontevreden bent over de dienstverlening van een bepaalde medewerker, afdeling of lid van het gemeentebestuur, dan kunt u dit het beste eerst bespreken met de betrokken persoon en/of de leidinggevende. Deze probeert zo snel mogelijk samen met u een oplossing te vinden. Een telefoontje of een persoonlijk gesprek kan de klacht vaak al oplossen. Soms lukt het niet om tot een oplossing te komen. U kunt dan formeel een klacht indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Het hoofd van de afdeling waarover uw klacht gaat, is verantwoordelijk voor de afhandeling van uw klacht. Elk afdelingshoofd heeft een klachtencoördinator. Deze zorgt voor een snelle afhandeling van uw klacht. Het is belangrijk om uw klacht schriftelijk in te dienen. Hiervoor kunt u het klachtenformulier in deze folder gebruiken. Beschikt u over een Digid, dan kunt u uw klacht ook digitaal, via het E-loket op onze website indienen: www.capelleaandenijssel.nl. III. Wat gebeurt er verder met uw klacht? Binnen één week krijgt u bericht dat uw klacht in behandeling is. De klachtencoördinator onderzoekt de klacht of het gedrag waarover u hebt geklaagd. U kunt uw klacht mondeling toelichten. De medewerker of de afdeling waarover u klaagt, kan dat ook. De klachtencoördinator bekijkt samen met u of we uw klacht informeel, naar uw tevredenheid, kunnen oplossen. Als dit niet lukt krijgt u binnen zes weken een brief met het oordeel van de gemeente over uw klacht. Soms hebben we meer tijd nodig om uw klacht te onderzoeken. Hierover krijgt u dan zo spoedig mogelijk bericht. IV. Blijft u ontevreden? Bent u na deze procedure nog niet tevreden over de manier waarop we uw klacht hebben afgehandeld? Dan kunt u de klacht voorleggen aan de gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman is onafhankelijk van de gemeente. Meer informatie over de klachtenbehandeling door de gemeentelijke Ombudsman vindt u in de folder ‘gemeentelijke Ombudsman Capelle aan den
4
IJssel’. Deze kunt u ophalen bij het informatiecentrum in het gemeentehuis. U kunt de folder ook aanvragen via 010-2848484. Daarnaast kunt u de ombudsman ook rechtstreeks benaderen. Gemeentelijke Ombudsman Capelle aan den IJssel Bureau gemeentelijke Ombudsman Hofplein 33 3011 AJ Rotterdam tel. 010-4111600 fax. 010-4118181 e-mail adres:
[email protected] Website: www.ombudsman.rotterdam.nl Inloopspreekuur: zie folder of website van de ombudsman V. Wilt u meer informatie? Als u vragen hebt over de klachtenregeling of als u hulp nodig hebt bij het indienen van uw klacht kunt u terecht bij het informatiecentrum in de hal van het gemeentehuis. Voor klachten over de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken kunt u terecht bij de balie van deze afdeling in het gemeentehuis. VI. Adressering van uw klacht Een schriftelijke klacht kunt u sturen naar: Gemeente Capelle aan den IJssel T.a.v. het college van burgemeester en wethouders Postbus 70 2900 AB Capelle aan den IJssel Bezoekadres: gemeentehuis Capelle aan den IJssel Rivierweg 111 2903 AR Capelle aan den IJssel Informatiecentrum; centrale hal van het gemeentehuis Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur Telefoonnummer: 010-2848484 Over de staat van het onderhoud of overlast in de buitenruimte kunt u een melding indienen bij het Informatiecentrum. U kunt dit persoonlijk doen door langs te komen maar het kan ook telefonisch. U krijgt dan ook bericht wanneer uw melding is verholpen. balie van de afdeling Sociale Zaken: 1e verdieping van het gemeentehuis, via hal burgerzaken Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 12.00 uur Telefoonnummer: 010-2848457 Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend
WERKING KLACHTENREGELING IN 2008
5
Inleiding In 2008 kwamen er 71 klachten binnen, in 2007 en 2006 waren dit er 69 respectievelijk 89. Evenals in de voorgaande jaren konden de klachten in veel gevallen (80%) op informele wijze worden afgedaan, dat wil zeggen dat er door bemiddeling van de klachtencoördinator, met het geven van toelichting en waar nodig het herstel van een fout of tekortkoming, tot een oplossing van het probleem kon worden gekomen. Dit gegeven, gecombineerd met het feit dat er in slechts in een minderheid van de gevallen na de interne klachtenbehandeling een beroep werd gedaan op de gemeentelijke Ombudsman, lijkt een indicatie te zijn dat de interne klachtenbehandeling in de meeste gevallen naar tevredenheid van de klager verloopt. De klachten die signalen bevatten over de kwaliteit van de procedures worden waar mogelijk omgezet in maatregelen ter aanscherping of verbetering van de procedures. Comité klachtencoördinatoren De eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling ligt bij de afdelingshoofden. Elk afdelingshoofd wordt ondersteund door een van de vijf klachtencoördinatoren. De klachtencoördinatoren hebben regelmatig onderling contact en overleg over de aanpak van zaken. Ook met de Ombudsman en zijn medewerkers vinden contacten plaats. De klachtencoördinator van de afdeling Stedelijke Ontwikkeling is in 2008 met haar werkzaamheden gestopt en haar werkzaamheden zijn overgenomen door een nieuwe klachtencoördinator In 2008 hebben onder meer de klachtencoördinatoren een cursus mediationvaardigheden bijgewoond. In 2009 wordt hieraan een vervolg gegeven door onder meer intervisiebijeenkomsten. Eind 2008 hebben twee klachtencoördinatoren een bijeenkomst van de Ombudsman bijgewoond waarin diverse ontwikkelingen op het gebied van klachtrecht aan de orde zijn gekomen. Communicatie De folders van de interne klachtenregeling en die van de gemeentelijke Ombudsman liggen in de folderrekken bij het informatiecentrum en bij de balie van Sociale zaken. De folders zijn ook verkrijgbaar bij de gemeentelijke bibliotheek. Het is mogelijk om via het internet een klachtformulier te downloaden en in te dienen. Ook kan een klacht, met gebruik van de Digidcode worden ingediend via het E-loket van de gemeente. Op de gemeentepagina is melding gemaakt van het verschijnen van het jaarverslag over 2007. Hiermee is voldaan aan de wettelijke publicatieplicht. Aan de klachtenregeling en het spreekuur van de ombudsman wordt verder bekendheid gegeven door het periodiek plaatsen van een bericht op de gemeentelijke informatiepagina. De bestaande klachtenfolder is in 2008 geactualiseerd en ook de vormgeving is geheel vernieuwd. Verordening interne klachtregeling ca. De gemeenteraad heeft de Verordening interne klachtregeling 2007 ingetrokken, waarmee de afhandeling van de klachten direct onder de Awb (hoofdstuk 9) is komen te vallen. Het destijds vastgestelde protocol interne klachtbehandeling zal in 2009 worden geactualiseerd.
6
ERRATUM De tabel op pagina 7 van het jaarverslag interne klachtenregeling bevat voor het jaar 2008 onjuiste cijfers. Onderstaand de tabel met de juiste cijfers. 2. ANALYSE
Klachtenstroom totale organisatie 2004 - 2008
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 aantal klachten voorraad afgehandeld nog niet b ehandeld
2008
2007
2006
2005
2004
71
69
89
77
66
4
5
2
2
7
69
71
85
76
71
6
3
6
3
2
7
Ingekomen klachten per afdeling 2004 – 2008 2008
2007
2006
2005
2004
Sociale zaken
37
26
50
48
30
Publiekszaken
6
5
8
8
7
Welzijn & Educatie
1
0
2
1
2
Stedelijke ontwikkeling
2
5
2
1
6
Beheer / Uitvoering
17
28
18
12
18
Personeelszaken en Juridische zaken
3
2
3
2
2
Facilitaire diensten Wijkoverlegplatform Administraties
4
1 1 1
-
-
-
6
3
1
Bureau gemeentesecretaris
1
-
-
-
-
Het totale aantal ingekomen klachten is nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van 2007. Een stijging is te zien bij de afdeling Sociale Zaken. Opmerkelijk is dat een aantal klachten zich richt tegen de uitbetaling van het loon bij klanten die zijn uitgestroomd naar werk in loondienst bij een detacheringbedrijf. Deze klachten worden weliswaar bij de gemeente ingediend, maar de gemeente heeft geen directe invloed op de werkwijze van genoemde detacheringbedrijven.
In de Bijlage is een korte beschrijving opgenomen van de klachten per afdeling en van de resultaten van de behandeling hiervan.
8
Wijze afhandeling klachten 2008
Formeel 20%
Informeel 80%
Onderscheid wordt gemaakt naar klachten die na behandeling hebben geleid tot een formeel eindoordeel van het afdelingshoofd en klachten die op informele wijze, door informeren of bemiddeling, tot een oplossing zijn gekomen. Evenals in voorgaande jaren konden klachten in een groot deel van de gevallen op informele wijze worden afgehandeld naar tevredenheid van de klager. Van de 69 behandelde klachten werden er 55 informeel opgelost (80%). 14 klachten zijn afgehandeld met een formeel eindoordeel (20%). Ter vergelijking: in 2007 werd 77% van de klachten informeel opgelost en kwam het bij 23% van de klachten tot een formeel eindoordeel. Een klacht kan meerdere klachtpunten bevatten. In totaal werden 5 van de 69 klachten (deels) gegrond beoordeeld. Bij de telling is uitgegaan van het totale aantal gegronde klachtpunten (2). De gegronde klachtpunten hadden betrekking op trage werkwijze van de gemeente. Voor een beschrijving van de oordelen wordt verwezen naar bijlage 1.
Afhandelingsnelheid klachten 2008 in aantallen
De wettelijke termijn voor de afhandeling van klachten, die ook gelijk als gemeentelijke servicenorm geldt, is 6 weken. Deze termijn kan met 4 weken worden verlengd. In 2008 is 74% van de klachten binnen 6 weken afgehandeld (in 2007: 77%), 13 % werd binnen 1 week afgehandeld. Sommige klachten vergen vanwege het complexe karakter een wat langere afdoeningtermijn. Ook komt het voor dat klagers zelf een afspraak verzetten waardoor de termijn wordt verlengd. Bij de registratie wordt (tot op heden) geen rekening gehouden met opschortende omstandigheden.
9
3
BETROKKENHEID GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN1
De gemeentelijke Ombudsman was in verschillende stadia betrokken bij klachten. Eerste fase Sommige klagers wenden zich in eerste instantie direct tot (het spreekuur van) de Ombudsman. Deze wijst klager dan, in de regel, eerst op het bestaan van de interne klachtenprocedure. In een aantal gevallen was de Ombudsman behulpzaam bij het formuleren van de klacht. Bij twijfel neemt de Ombudsman contact op met de klachtencoördinatoren om te bespreken hoe de klacht kan worden opgepakt.
eerste fase
2
tw eede fase 14
Bij in totaal 14 klachten werd de Ombudsman in de eerste fase betrokken. 6 klachten betroffen de afdeling Sociale zaken, 1 klacht de afdeling Publiekszaken, 5 klachten de afdeling Beheer, 1 klacht de afdeling Personeelszaken en Juridische Zaken en 1 klacht de afdeling Administraties. Deze klachten werden doorverwezen naar de gemeente en opgenomen in de interne klachtprocedure. Tweede fase Twee klachten, een over de afdeling Stedelijke Ontwikkeling en een over de afdeling Publiekszaken zijn momenteel in tweede instantie in behandeling bij de Ombudsman. Het eindoordeel hierover zal in 2009 worden ontvangen. Verder stond er eind 2008 nog een klacht over de afdeling Beheer open die in 2007 door de Ombudsman in behandeling is genomen.
Meer uitgebreide informatie over de klachtbehandeling door de Ombudsman kunt u lezen in het jaarverslag 2008 van de gemeentelijke Ombudsman.
1
10
4
MAATREGELEN EN AANDACHTSPUNTEN NAAR AANLEIDING VAN DE KLACHTAFHANDELING
Klachten leveren vaak signalen op over zaken die om verbetering van procedures vragen. Als daar aanleiding voor is doen de afdelingshoofden structurele aanpassingen en nemen maatregelen ter verbetering. Ook zijn er punten die voortdurend aandacht en bewaking vragen zoals het tijdig afhandelen van verzoeken, brieven etc. Hieronder worden de aandachtspunten en maatregelen per afdeling (voorzover aan de orde) in kaart gebracht. Afdeling Sociale Zaken Aandachtspunten • • •
• • •
•
In vergelijking met 2007 is het aantal in 2008 ingediende klachten met 11 toegenomen; het aantal klachten dat formeel is afgehandeld, is afgenomen van 8 in 2007 naar 6 in 2008. Bij de klachten is 3 keer een trage werkwijze geconstateerd en geen enkele keer overschrijding van de wettelijke beslistermijn. In 2007 werd nog 7 keer (bij 25% van de afgehandelde klachten) overschrijding van de wettelijke beslistermijn dan wel trage werkwijze geconstateerd; Onderzoek heeft uitgewezen dat Sociale Zaken in 2008 geen enkele keer een dwangsom conform de dwangsomregeling heeft uitbetaald vanwege overschrijding van de beslistermijn voor aanvragen of verzoeken; ook voor overschrijding van de uiterste termijn bij de afhandeling van brieven is in 2008 geen enkele keer de belofte-maakt-schuld-kaart meegestuurd. De wachttijd aan de balie heeft in 2008 nooit meer dan 30 minuten bedraagd, zodat aan wachtenden ook geen belofte-maakt-schuld-kaarten zijn uitgereikt. In 2 gevallen was bij de klacht tevens een verzoek om toewijzing van een andere medewerker aan de orde (in 2007 3 gevallen). De twee verzoeken werden overigens afgewezen. Bij het onderzoek naar de feiten van de klacht is 3 keer (in 2007 6 keer) geconstateerd dat de klant zich aan enigerlei vorm van agressie schuldig had gemaakt; Vier klachten hadden (mede) betrekking op het niet nakomen van de door de medewerker zelf of de medewerker van de Informatielijn gedane toezegging over het (tijdig) terugbellen van de klant; in twee gevallen is geconstateerd dat de medewerker onjuist had gehandeld; in de andere twee gevallen bleek de klacht niet terecht te zijn; bij de behandeling van de betreffende klachten is het belang gebleken dat de medewerker te allen tijde inspreekt op de voicemail als deze is ingeschakeld. Vijf keer is bemiddelend opgetreden bij ontvangen klachten over de (tijdige) uitbetaling van het loon bij klanten die zijn uitgestroomd naar werk in loondienst bij een detacheringsbedrijf.
Maatregelen • •
• • •
De betreffende leidinggevende is verzocht om de handleiding voor de receptionist van de wachtruimte van Sociale Zaken aan te passen ten aanzien van het openen van door klanten afgegeven gesloten enveloppen waarop een specifieke medewerker staat vermeld. De leidinggevende van de betreffende unit en taakgroep is schriftelijk gewezen op de noodzaak om in specifieke situaties de handelwijze bij verhaal van bijstand op de onderhoudsplichtige aan te passen; daarbij is gewezen op de juiste toepassing van een aantal wettelijke bepalingen en voorschriften. Een detacheringbedrijf is geadviseerd om een wijziging in het uitbetalingstijdstip van het loon door te voeren met het oog op een betere aansluiting bij de uitbetaling van de bijstandsuitkering die voor indiensttreding werd ontvangen. Om problemen te voorkomen bij de inhouding op de uitkering en de doorbetaling van de juiste termijnbedragen voor huur en energielevering, zullen de instructies voor de medewerkers alsmede de aan de klant te sturen brieven worden aangepast. De casemanagers zijn verzocht om klanten die uitstromen naar regulier betaald werk er tevens op te attenderen dat automatische kwijtschelding van gemeentelijke heffingen komt te vervallen en dat zij zelf een verzoek om kwijtschelding kunnen indienen.
11
Afdeling Publiekszaken: Maatregelen Opgemerkt wordt dat uitingen van onvrede over (door derden geleverde) voorzieningen in het kader van de Wmo niet door tussenkomst van de klachtencoördinator maar binnen het Wmo-loket zelf worden afgedaan. Dergelijke klachten worden opgenomen in de periodieke Wmomanagementrapportages. Afdeling Beheer Aandachtspunten • • •
In het verslag over 2007 is aangegeven dat medewerkers getraind gaan worden in mediationtechnieken om de communicatie met de burger te verbeteren. In 2008 is hier uitvoering aan gegeven. De taak van de gemeentelijke Ombudsman in het terugvorderingsdossier openbaar groen is opnieuw bekeken en hij heeft zich inmiddels terug getrokken. De afdeling Beheer heeft vorig jaar 11 belofte-maakt-schuld-kaarten afgegeven in verband met het niet tijdig afhandelen van brieven.
Maatregelen Het Project- en Ingenieursbureau zal in de toekomst worden versterkt met een medewerker die beschikt over voldoende specifieke communicatievaardigheden. Hiermee wordt beoogd de tevredenheid tijdens de zogenaamde bewonersavonden te vergroten. Er wordt hiervoor inmiddels in samenspraak met de Nationale Ombudsman een format ontwikkeld. Afdeling Stedelijke Ontwikkeling Aandachtspunten De afdeling Stedelijke Ontwikkeling heeft in 2008 3 belofte-maakt-schuld kaarten afgegeven in verband het niet tijdig afhandelen van brieven. Afdeling Personeelszaken en Juridische Zaken Er is eenmaal een dwangsom uitbetaald in verband met het buiten de wettelijke termijn afhandelen van een bezwaarschrift.
12
BIJLAGE 1.
OVERZICHT KLACHTEN PER AFDELING 2008
Sociale Zaken
NR.
KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING Geen eindoordeel; over uitbetaling van het loon is over probleem telefonisch contact met detacheringsbedrijf opgenomen; daarbij is gebleken dat probleem verband hield met achterstand in uitbetaling van loon door bedrijf waarbij betrokkene gedetacheerd is; met het betreffende detacheringsbedrijf is een passende oplossing voor klager afgesproken.
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN Klager is per brief in kennis gesteld van de met het detacheringsbedrijf gemaakte afspraak over de oplossing van het probleem; in deze brief is aan klager wel kenbaar gemaakt dat problemen over loonbetaling formeel niet via de klachtenregeling kunnen worden opgelost maar dat deze uiteindelijk aan de rechter dienen te worden voorgelegd.
1
Onvrede over uitbetalen van achterstallig loon door detacheringsbedrijf
2
Onbehoorlijke behandeling c.q. bejegening door receptionist in wachtruimte van Sociale Zaken
Geen eindoordeel; in klachtgesprek is onbehoorlijk gedrag van betreffende medewerker voluit erkend en zijn hiervoor excuses aangeboden; aan klaagster is kenbaar gemaakt dat de medewerker werkzaam was als tijdelijke invalkracht via een extern bedrijf en dat van zijn diensten geen gebruik meer zal worden gemaakt.
Klaagster heeft in het klachtgesprek kenbaar gemaakt geen prijs meer te stellen op een brief waarin het klachtgesprek en de daarbij getrokken conclusies worden bevestigd.
3
Onjuiste c.q. onbehoorlijke behandeling door casemanager bij ingediende aanvraag om bijstand;
Klacht is ongegrond verklaard;
Verzoek om toewijzing van andere casemanager
Dit verzoek is afgewezen.
4
Diverse problemen met uitbetaling van loon door detacheringsbedrijf
Geen eindoordeel; over de betreffende problemen is telefonisch contact met het detacheringsbedrijf opgenomen; daarbij is gebleken dat problemen waren veroorzaakt door het in gebruik nemen van een nieuw loonverwerkingssysteem; het betreffende detacheringsbedrijf heeft zorg gedragen voor oplossing van de betreffende problemen en aan klager hiervoor ook excuses aangeboden.
Klager is schriftelijk kennis gesteld van de door het detacheringsbedrijf toegezegde oplossing van de problemen; in de brief is aan klager wel kenbaar gemaakt dat problemen over loonbetaling formeel niet via de klachtenregeling kunnen worden opgelost maar dat deze uiteindelijk aan de rechter dienen te worden voorgelegd.
5
Onjuiste handelwijze receptionist wachtruimte Sociale Zaken met betrekking tot voor specifieke medewerker afgegeven post
Geen eindoordeel; in het telefonisch contact met klager is kenbaar gemaakt dat de norm is dat door klanten afgegeven gesloten enveloppen voor een specifiek aangegeven medewerker niet behoren te worden geopend en dat de betreffende medewerker deze norm heeft overtreden; voor onjuiste handelwijze zijn excuses aangeboden; voorts is erkend dat de medewerker werkzaam was als tijdelijke invalkracht via een extern bedrijf en dat van zijn diensten geen gebruik meer zal worden gemaakt.
Klaagster heeft in het telefonisch contact verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd; hij stelde geen prijs op een schriftelijke bevestiging; met leidinggevende is afgesproken dat de betreffende norm alsnog expliciet in de handleiding voor de receptionist wordt vastgelegd ( geconstateerd was namelijk dat hierover in de handleiding voor de receptionist niets staat vermeld
6
Onvrede over opstelling casemanager bij hulpvraag van medewerker van instantie
Geen eindoordeel; uit ingestelde onderzoek is gebleken dat casemanager bij betreffende telefonisch contact op juiste gronden heeft kenbaar gemaakt dat aan verzoek om hulp niet kon worden voldaan; voorts dat de verklaringen van de casemanager geen aanwijzingen gaven voor een niet professionele opstelling.
In brief aan contactpersoon van betreffende instantie zijn de conclusies van het ingestelde onderzoek kernbaar gemaakt; in deze brief is tevens informatie gegeven over de mogelijkheden om alsnog een oplossing voor het aangedragen probleem te bereiken.
13
7
Onvrede over te late uitbetaling uitkering
Geen eindoordeel; in telefonisch contact is klager in kennis gesteld van de resultaten van ingestelde onderzoek; daarbij is gebleken dat klager de door de casemanager verstrekte informatie over de uitbetaling van de uitkering verkeerd heeft begrepen; klager heeft verklaard dat door dit misverstand de klacht als afgedaan kon worden beschouwd; voorts is aan klager informatie verstrekt over de regelgeving met betrekking tot de hoogte van de aan hem verleende uitkering.
Aan klager is het telefoongesprek schriftelijk bevestigd; daarbij is tevens een afschrift van de regelgeving over de hoogte van de uitkering meegestuurd.
8
Onvrede over late uitbetaling van loon door Geen eindoordeel; over het problemen is detacheringsbedrijf telefonisch contact opgenomen met de directie van het detacheringsbedrijf; daarbij is gebleken dat als gevolg van financiële problemen van dit detacheringsbedrijf nog geen uitbetaling van het loon had plaatsgevonden; toegezegd werd dat op zeer korte termijn een oplossing voor de financiële problemen zou worden bereikt en dat dan het loon direct zou worden uitbetaald.
Klager is schriftelijk in kennis gesteld van de door het detacheringsbedrijf gedane toezegging; aan klager is in de brief voorts meegedeeld dat, als het loon niet voor een bepaalde datum alsnog zou zijn ontvangen, hij telefonisch contact met een medewerker van Sociale Zaken kon opnemen; in de brief is aan klager wel kenbaar gemaakt dat problemen over loonbetaling formeel niet via de klachtenregeling kunnen worden opgelost maar dat deze uiteindelijk aan de rechter dienen te worden voorgelegd; met het oog hierop is klager tevens geadviseerd telefonisch contact op te nemen met het Juridisch Loket Rotterdam.
9
Onvrede over inhoud toegezonden ingebrekstellings-brief inzake terugvordering; onvrede over opstelling van medewerker in telefonisch contact
Geen eindoordeel; in klachtgesprek is erkend dat aan klager ten onrechte de standaard-ingebrekestellingsbrief is toegezonden met daarin de passage over eventueel beslag; volstaan had moeten worden met een herinneringsbrief; voorts is erkend dat de medewerker in het telefonisch contact niet heeft toegegeven dat toezending van de betreffende ingebrekestellingsbrief onjuist is geweest; voor de onjuiste handelwijze van Sociale Zaken zijn excuses aangeboden; klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kan worden beschouwd.
Het klachtgesprek en de hierbij getrokken conclusies zijn schriftelijk aan klager bevestigd; Hierin is ook aangegeven dat de klacht aanleiding is om in de rappelprocedure bij de taakgroep Terugvordering en Verhaal aandacht te schenken voor gevallen waarin maatwerk moet worden toegepast.
10
Onvrede over (verplichtingen van) individueel trajectplan naar werk
Uit het ingevulde klachtformulier blijkt niet tegen welke gedraging of welk concreet voorval de klacht is gericht; met klager is diverse keren tevergeefs getracht telefonisch contact te verkrijgen; Op herhaalde schriftelijke verzoeken om de klacht aan te vullen c.q. te verduidelijken heeft klager niet gereageerd.
Klager is per brief medegedeeld dat is besloten om de klacht buiten behandeling te laten
11
Onvrede over late uitbetaling van loon door Geen eindoordeel; over de aangevoerde detacheringsbedrijf structureel te late uitbetaling van het loon is telefonisch contact met het detacheringsbedrijf opgenomen; daarbij is late uitbetaling gedeeltelijk erkend; in verband met de opzegging van het dienstverband door klaagster heeft het betreffende detacheringbedrijf toegezegd voor tijdige uitbetaling van het resterende loont zorg te dragen.
Klager is schriftelijk kennis gesteld van de van het detacheringsbedrijf verkregen informatie alsmede van de gedane toezegging; in de brief is aan klager wel kenbaar gemaakt dat problemen over loonbetaling formeel niet via de klachtenregeling kunnen worden opgelost maar dat deze uiteindelijk aan de rechter dienen te worden voorgelegd. In een later stadium heeft klager telefonisch kenbaar gemaakt dat de gedane toezegging over tijdige uitbetaling van het resterende loon niet geheel is nagekomen; na telefonisch contact met het detacheringsbureau is bereikt dat het resterende loon alsnog direct werd uitbetaald.
14
12
Onvrede over niet direct ontvangen van reactie op toegezonden brieven, niet ontvangen van besluit over gevolgen van niet verschijnen op oproep voor gesprek, niet tijdig ontvangen van uitnodiging voor gesprek in verband met opstellen van nieuw trajectplan naar werk, niet nakomen van toezegging van hulp bij verkrijgen andere huisvesting, onzekerheid over mogen volgen van gewenste opleiding.
Geen eindoordeel. In klachtgesprek zijn alle punten uitvoerig met klager besproken, is informatie verstrekt en zijn voor diverse problemen naar tevredenheid van klaagster oplossingen getroffen; erkend is dat de casemanager klager ten onrechte niet 3 weken voor het aflopen van het individueel trajectplan naar werk heeft uitgenodigd voor het opstellen van een nieuw trajectplan; hiervoor zijn excuses aangeboden; ook zijn excuses aangeboden voor het feit dat de aan klager verstrekte informatie niet steeds helder en eenduidig is geweest; klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
Overeenkomstig de met klager gemaakte afspraak zijn alle in het klachtgesprek getrokken conclusies en de gemaakte afspraken schriftelijk bevestigd.
13
Onjuist en onzorgvuldig handelen bij toepassing van verhaal van bijstand in verband met onderhoudsplicht van klager
Klacht is ongegrond verklaard.
Klager is in het klachtgesprek meegedeeld dat bij het onderzoek is gebleken dat een aantal besluiten inzake verhaal van de onderhoudsbijdrage ten behoeve van zijn kind juridisch niet geheel correct zijn en is toegezegd dat deze zullen worden heroverwogen; er is op toe gezien dat Sociale Zaken deze voor klager gunstige besluiten tijdig heeft genomen en toegezonden.
14
Onjuiste c.q. onzorgvuldige afhandeling van aanvraag om bijstand en van verzoek om voorschot; onjuist c.q. onzorgvuldig handelen bij beëindiging van de uitkering van de partner en bij het verwerken van een wijziging in de uitkeringssituatie; verzoek om toewijzing van andere casemanager.
Geen eindoordeel; in klachtgesprek is op alle klachtpunten naar tevredenheid informatie verstrekt en uitleg gegeven; geconstateerd is dat zich tussen klager en de casemanager een aantal misverstanden heeft voorgedaan; voor het voorkomen van misverstanden in de toekomst zijn afspraken gemaakt over een vast contactpersoon (namens klager) voor Sociale Zaken; klager heeft onderkend dat geen aanleiding bestaat voor toewijzing andere casemanager; klacht is hiermee naar tevredenheid van klager afgedaan.
Overeenkomstig de met klager gemaakte afspraak zijn alle in het klachtgesprek getrokken conclusies en de gemaakte afspraken schriftelijk bevestigd.
15
Onvrede over behandeling c.q. bejegening door casemanager alsmede over lange tijd alvorens ondersteuning wordt verleend bij het verkrijgen van werk.
Geen eindoordeel; klager heeft later per brief kenbaar gemaakt dat het probleem is opgelost en hij de klacht intrekt.
Overeenkomstig het verzoek van klager is een ontvangstbevestiging van de intrekkingbrief toegestuurd.
16
Onvrede over beleidsregel dat - in tegenstelling tot aantal andere gemeenten geen vergoeding wordt verleend voor het eigen risico van de zorgverzekering aan bijstandsgerechtigden die langdurig in een zorginstelling zijn opgenomen
Geen eindoordeel; aan klager is Het telefonisch contact en de daarbij telefonisch uitleg gegeven over de redenen verstrekte informatie is aan klager van de vastgestelde beleidsregel om geen schriftelijk bevestigd. vergoeding te verlenen; voorts is uitleg gegeven over de compensatie-regeling voor chronisch zieken en gehandicapten; klager heeft aangegeven een afspraak te maken met de bewindvoerder van zijn dochter; klager heeft verklaard tevreden te zijn over de verstrekte informatie en dat de klacht hiermee als afgedaan kan worden beschouwd.
17
Onjuiste c.q. onbehoorlijke behandeling door casemanager
Klacht is ongegrond verklaard; Overwogen is dat de betreffende casemanager klager in de betreffende contacten steeds correct en met respect heeft behandeld.
15
18
Onbehoorlijke behandeling c.q. bejegening door medewerker van Informatielijn
Geen eindoordeel; de resultaten van het Het telefonisch contact en de daarbij ingestelde onderzoek naar de klacht zijn getrokken conclusies zijn aan klager telefonisch aan klager kenbaar gemaakt; schriftelijk bevestigd. geconcludeerd is dat de betreffende medewerkster aan klager de gevraagde klantinformatie niet had mogen verstrekken omdat klaagster niet als gemachtigde van de klant was geregistreerd; voorts is erkend dat de medewerkster een interne kennisgeving aan de casemanager had dienen te richten met het verzoek om op korte termijn passende actie te ondernemen; over de ondertussen door Sociale Zaken ondernomen actie is klager alsnog in kennis gesteld; klager heeft verklaard zich in de conclusies te kunnen vinden en aangegeven dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
19
Onvrede over door detacheringsbedrijf geboden ondersteuning bij verkrijgen van vast werk; verzoek om vergoeding van kosten cursus
Geen eindoordeel; informatie ingewonnen Het klachtgesprek en de daarbij gemaakte afspraken zijn aan klager schriftelijk bij desbetreffende detacheringsbedrijf; in bevestigd. klachtgesprek klager met ingewonnen informatie geconfronteerd en daarbij aantal concrete afspraken gemaakt voor het verlenen van ondersteuning door Sociale Zaken zelf bij het verkrijgen van werk; voor aangevoerde problemen naar tevredenheid van klager oplossing getroffen; klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
20
Onvrede over door Sociale Zaken gelegd loonbeslag
Klager is diverse keren schriftelijk uitgenodigd voor een klachtgesprek; daarbij heeft hij steeds (op het laatste moment) om een andere datum verzocht; Uiteindelijk is hem kenbaar gemaakt dat verdere verzoeken om een andere datum niet meer zouden worden ingewilligd; klager heeft uiteindelijk afgehaakt.
Aan klager is telefonisch en schriftelijk kenbaar gemaakt dat zijn klacht niet meer wordt behandeld
21
Onvrede over verzoek van casemanager om voor de afhandeling van de aanvraag om bijstand steeds weer andere stukken te overleggen, onjuiste conclusies van casemanager over werkweigeringen; onvrede over op toegekende uitkering toegepaste verlagingen.
Geen eindoordeel; in klachtgesprek is aan klager uitleg gegeven over door casemanager gevolgde procedure en voorschriften; erkend is dat bepaalde door klager overgelegde gegevens zijn kwijtgeraakt en toen is verzocht deze opnieuw te overleggen, maar dat de casemanager hiervoor toen excuses had aangeboden; ten aanzien van genomen besluit over op uitkering toegepaste verlagingen afgesproken dat dit onderdeel van de klachtbrief wordt doorgezonden als bezwaarschrift; klager voorts gewezen op noodzaak nader gesprek met casemanager in verband met opgetreden wijziging in zijn gezinssituatie (samenwoning); klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
Het klachtgesprek en de daarbij gemaakte afspraken zijn aan klager schriftelijk bevestigd.
22
Onvrede over onjuiste en niet tijdige verwerking van het op de uitkering in te houden bedrag aan huur; ten onrechte gedaan verzoek om nogmaals afschrift van toegekende huurtoeslag te overleggen
Geen eindoordeel; omdat klager herhaaldelijk geen gevolg had gegeven aan de toegezonden uitnodiging voor het klachtgesprek, is telefonisch contact opgenomen; hierbij is erkend dat Sociale Zaken bij de verwerking van de herhaalde melding van de gewijzigde huur een aantal fouten heeft gemaakt; hiervoor zijn excuses aangeboden; aan klager is toegezegd dat de gemaakte fouten zullen worden hersteld; klager heeft aangegeven dat de klacht hiermee als afgedaan kan worden beschouwd.
Het telefonisch contact, de daarbij getrokken conclusies en de gemaakte afspraken zijn aan klager schriftelijk bevestigd; bevorderd is dat Sociale Zaken op korte termijn schriftelijk duidelijkheid heeft verstrekt over de correcte inhoudingen op de uitkering voor de huur
16
23
Onvrede over financiële hulpverlening door Sociale Zaken ivm uitblijven van loonbetaling door werkgever aan wie loonkostensubsidie was verstrekt
Geen eindoordeel; met klager is direct telefonisch contact opgenomen voor het indienen van een aanvraag om bijstand; tevens is aan klager (verdere) bevoorschotting toegezegd; onvrede hield verband met een interne communicatiestoornis; probleem naar tevredenheid van klager opgelost.
Klacht is naar tevredenheid telefonisch afgedaan
24
Onvrede over financiële hulpverlening door Sociale Zaken ivm uitblijven van loonbetaling door werkgever aan wie loonkostensubsidie was verstrekt
Geen eindoordeel; met klager is direct telefonisch contact opgenomen voor het indienen van een aanvraag om bijstand; tevens is aan klager (verdere) bevoorschotting toegezegd; onvrede hield verband met een interne communicatiestoornis; probleem naar tevredenheid van klager opgelost.
Klacht is naar tevredenheid telefonisch afgedaan
25
Onbehoorlijke behandeling c.q. bejegening door medewerker van Informatielijn; niet nakomen van toezegging over terugbellen door medewerker; op aan Sociale Zaken toegezonden mededeling niet tijdig actie ondernomen waardoor lange tijd de uitkering niet werd uitbetaald.
Klager heeft verklaard een schriftelijke Geen eindoordeel; omdat klager - zonder bericht van verhindering - geen gevolg gaf bevestiging van het telefoongesprek niet op prijs te stellen. aan de uitnodiging voor het klachtgesprek is telefonisch contact opgenomen; aan klager is hierbij kenbaar gemaakt dat uit ingestelde onderzoek is gebleken dat zij de fatsoensregels tegenover de medewerker van de Informatielijn heeft overschreden waardoor zij niet verder te woord is gestaan; voorts, dat toezegging over terugbellen wel is nagekomen (er werd niet opgenomen en voicemail bleek niet ingeschakeld); tegenover klager is erkend dat Sociale Zaken de toegezonden mededeling niet tijdig heeft afgehandeld en hierdoor ten onrechte de uitkering niet heeft uitbetaald; hiervoor zijn excuses aangeboden; de door klager toegezonden mededeling is direct ter hand genomen en de uitbetaling van de uitkering hervat; klager heeft hierop verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
26
Klacht over discriminatie op de werkvloer bij SW-bedrijf
Klachtbrief is met begeleidende brief ter afdoening doorgezonden aan de directie van het betreffende SW-bedrijf.
Aan klager is een afschrift van de doorzendingsbrief toegezonden.
27
Twee keer niet tijdig terugbellen door casemanager Werk & Inburgering; ondanks toezegging niet tijdig teruggebeld door bepaalde medewerker van Sociale Zaken; onvrede lang uitblijven van besluit op ingediende verzoek om ontheffing van de inburgerings-plicht;
Geen eindoordeel; in klachtgesprek is erkend dat betreffende casemanager twee keer niet tijdig heeft teruggebeld en zijn hiervoor nogmaals excuses aangeboden; ten aanzien van het niet tijdig terugbellen door de betreffende medewerker is geconcludeerd dat de door klager gestelde feiten afwijken van die van de medewerker zodat - mede vanwege de verstreken tijd over dit klachtpunt geen uitspraak kan worden gedaan; voor overschrijding van beslistermijn op verzoek om ontheffing van inburgeringsplicht zijn excuses aangeboden; in het klachtgesprek is aan klager op diverse punten uitleg gegeven over de toegezonden beslissing op het ingediende bezwaarschrift; nadrukkelijk is gewezen op de mogelijkheid om hiertegen beroep in te stellen bij de Rechtbank; klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
Het klachtgesprek en de daarbij getrokken conclusies zijn aan klager schriftelijk bevestigd.
17
28
Onjuiste behandeling door baliemedewerkster ivm verwijzing naar CWI en detacheringsbedrijf; onvrede over begeleiding door detacheringsbedrijf naar vast werk; door arbeidscontract onverwacht geconfronteerd met noodzaak om verzoek om kwijtschelding van gemeentelijke heffingen in te dienen.
Geen eindoordeel; in klachtgesprek is aan Het klachtgesprek, de daarbij besproken klager kenbaar gemaakt dat zaken en de getrokken conclusies zijn aan baliemedewerkster van Sociale Zaken klager schriftelijk bevestigd. terecht heeft verwezen naar het CWI (voor indienen van een aanvraag om een WWuitkering) respectievelijk het detacheringsbedrijf (voor kenbaar maken van onvrede over late verrekening van loon met ontvangen inkomsten uit verricht parttime werk); voorts is geconcludeerd dat klager niet aannemelijk heeft gemaakt dat baliemedewerkster hem niet correct heeft behandeld; klager is er op gewezen dat ten aanzien van de aangevoerde punten van onvrede over de begeleiding de weg openstaat om alsnog op korte termijn een klacht in te dienen bij de directie van het detacheringsbedrijf (conform het klachtreglement); erkend dat Sociale Zaken verzuimd heeft om klager bij de beëindiging van de uitkering te wijzen op het vervallen van automatische kwijtschelding van gemeentelijke heffingen; Over diverse zaken is aan klager informatie en advies gegeven; klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
29
Onvrede over financiële hulpverlening aan onder bewind gestelde ex-klant in verband met uitblijven loonbetaling door detacheringsbedrijf
Op klachtbrief is door Sociale Zaken direct Klager heeft schriftelijk verklaard de klacht in te trekken. actie ondernomen. Op korte termijn is besloten om aan klager / de bewindvoerder zo spoedig mogelijk een bijstandsuitkering met terugwerkende kracht te verlenen nadat duidelijkheid was verkregen bij curator in het faillissement van het detacheringbedrijf en bij het UWV; nadat aan klager telefonisch uitleg is gegeven over het ontstane probleem en tot uitbetaling was overgegaan heeft klager kenbaar gemaakt dat de klacht als afgedaan kon worden beschouwd.
30
Onvrede over late acceptatie door zorgverzekeraar van ingediende aanvraag voor collectieve zorgverzekering
Geen eindoordeel; omdat klager telefonisch onbereikbaar was, is de klacht afgedaan via een brief waarin uitleg is gegeven over hoe een en ander in 2006 en 2007 is verlopen; aangegeven is dat - gelet op de afspraken die tussen Sociale Zaken en de zorgverzekeraar zijn gemaakt, Sociale Zaken voor de late acceptatie niet aansprakelijk kan worden gesteld; ook is aangegeven dat uit informatie van de zorgverzekeraar is gebleken dat zij niet meer kan achterhalen wat de oorzaak van de late toelating tot de collectieve verzekering is geweest.
In de aan klager toegezonden brief met uitleg is aangegeven dat hij voor nadere vragen telefonisch contact kon opnemen; klager heeft hierop niet gereageerd.
31
Nooit goed voorgelicht c.q. verwezen over recht op bijstand; hierdoor alsnog recht op bijstand met terugwerkende kracht.
Geen eindoordeel; klager is in telefonisch contact kenbaar gemaakt dat hij voor het verkrijgen van een uitkering destijds contact heeft gehad met het CWI en het UWV en dat hij ook informatie heeft ingewonnen bij de balie van Sociale Zaken; met het oog hierop is klager er op gewezen dat het tot zijn eigen verantwoordelijkheid moet worden gerekend dat hij destijds geen aanvraag heeft ingediend; er op gewezen dat in beginsel geen bijstand met terugwerkende kracht kan worden verleend; klager is gewezen op mogelijkheid om eventueel alsnog een aanvraag met terugwerkende kracht in te dienen.
De klacht is naar tevredenheid van klager afgedaan; het telefonisch contact en de daarbij besproken punten zijn schriftelijk aan klager bevestigd.
18
32
Onvrede over ingangsdatum van aangevraagde uitkering, de op de uitkering toegepaste verlaging en de weigering van een voorschot tijdens de afhandeling van de aanvraag om uitkering.
In telefonisch contact is klager uitgelegd dat tegen deze zaken geen klacht kan worden ingediend maar via de bezwaarprocedure dienen te worden behandeld; in overleg met klager is de klacht als bezwaarschrift aangemerkt en intern ter afdoening doorgezonden naar het secretariaat van de commissie bezwaarschriften; klacht is formeel niet in behandeling genomen.
Klager is schriftelijk meegedeeld dat de klacht niet in behandeling is genomen, als bezwaarschrift is aangemerkt en intern is doorgezonden naar het secretariaat van de commissie bezwaarschriften.
33
Onvrede over afwijzing aanvraag Langdurigheidstoeslag
klager is schriftelijk uitgelegd dat hiertegen geen klacht kan worden ingediend maar de bezwaarprocedure van toepassing is; de klacht is als bezwaarschrift aangemerkt en intern ter afdoening doorgezonden naar het secretariaat van de commissie bezwaarschriften; klacht is formeel niet in behandeling genomen.
Klager is schriftelijk meegedeeld dat de klacht niet in behandeling is genomen, als bezwaarschrift is aangemerkt en intern is doorgezonden naar het secretariaat van de commissie bezwaarschriften.
34
Onvrede over niet terugbellen door casemanager; aan casemanager overgelegde originele documenten zoekgeraakt
Geen eindoordeel; klager is in telefonisch contact meegedeeld dat casemanager hem diverse keren heeft teruggebeld maar niet opgenomen werd; voorts dat onderzoek heeft uitgewezen dat niet kan worden vastgesteld dat aantal originele documenten door toedoen van de betreffende casemanager zijn zoekgeraakt; hiervoor niettemin excuses aangeboden; in overleg met klager voor dit probleem een toereikende oplossing getroffen; Klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kan worden beschouwd.
Het telefonisch contact en de daarbij besproken punten zijn schriftelijk aan klager bevestigd.
35
Onvrede over niet terugbellen door casemanager; uitkering ten onrechte niet uitbetaald
Geen eindoordeel; omdat klager geen gevolg gaf aan uitnodiging voor klachtgesprek is telefonisch contact opgenomen; hierbij is kenbaar gemaakt dat is vastgesteld dat casemanager klager meerdere keren heeft verzuimd om terug te bellen; voorts dat de blokkering van de uitkering eerder had dienen te worden opgeheven zodat de uitkering wel op tijd zou zijn uitbetaald; voor beide tekortkomingen zijn excuses aangeboden; klager heeft verklaard dat de klacht hiermee als afgedaan kon worden beschouwd.
Klager heeft verklaard geen prijs te stellen op schriftelijke bevestiging van het betreffende telefonisch contact.
2.
Publiekszaken
NR.
KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
1
Onbehoorlijke behandeling door medewerker bij aanvraag Rotterdampas
Geen eindoordeel; In telefonisch contact is klager uitleg gegeven over de uitspraken die de betreffende medewerker heeft gedaan; geconcludeerd is dat sprake is geweest van een communicatiestoornis tussen klager en de betreffende medewerker; klager heeft kenbaar gemaakt dat klacht hiermee naar tevredenheid is afgehandeld.
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN Klager heeft aangegeven geen prijs te stellen op schriftelijke bevestiging van het telefonisch contact.
19
2
Tijdig opgegeven vertrek uit de gemeente onjuist verwerkt waardoor ten onrechte WOZ-belasting betaald.
Geen eindoordeel; klager is in telefonisch contact kenbaar gemaakt dat uit onderzoek is gebleken dat het verpleeghuis klager niet in de GBA van de vestigingsgemeente heeft laten inschrijven en dat dit alsnog is gerealiseerd; aan klager is toegezegd dat al betaalde WOZbelasting zal worden teruggestort en restant van de aanslag zal worden kwijtgescholden; klager heeft verklaard dat klacht hiermee naar tevredenheid is afgehandeld.
Klager heeft aangegeven geen prijs te stellen op schriftelijke bevestiging van het telefonisch contact.
3
Onvrede over afhandeling van ingediend verzoek om aan vriendin een vervoersvoorziening te verstrekken
Geen eindoordeel; medewerker WMOloket heeft met klager en vriendin telefonisch contact opgenomen; daarbij is uitleg gegeven over de te volgen aanvraagprocedure voor deze voorziening; klager en belanghebbende hebben aangegeven dat deze zaak hiermee naar volle tevredenheid van klager is afgehandeld.
Aan gemeentelijke ombudsman is schriftelijk uitleg gegeven over de relevante feiten in deze zaak en de ondernomen acties.
4
Onvrede over verhoging van de eigen bijdrage van het persoonsgebonden budget bij overheveling van de voorziening van het Zorgkantoor naar de WMO; onvrede over het niet c.q. onjuist/onzorgvuldig informeren van klager over de gevolgen van deze overheveling; verzoek om financiële compensatie.
Geen eindoordeel; aan klager is telefonisch en schriftelijk uitleg gegeven over de verschuldigde eigen bijdrage voor en na overheveling van de voorziening; het niet c.q. onjuist/onzorgvuldig verstrekken van informatie is door het WMO-loket weerlegd; geen aanleiding om klager financiële compensatie aan te bieden.
Het standpunt van het WMO-loket is aan klager schriftelijk bevestigd; In brief is aangegeven dat aan het door de gemeentelijke Ombudsman in te stellen onderzoek volledige medewerking zal worden verleend; de gemeentelijk Ombudsman heeft zijn voorlopige bevindingen met betrekking tot deze klacht aan het hoofd van de afdeling Publiekszaken en het hoofd van het Wmoloket toegezonden.
5
Onvrede over tenaamstelling en code van zorgindicatie in kader WMO
Geen eindoordeel; aan klager is in telefonisch contact uitleg gegeven over de tenaamstelling en de zorgindicatie; voorts informatie verstrekt over te bieden hulp; klager heeft verklaard dat probleem hiermee naar tevredenheid is opgelost en de klacht hiermee als afgedaan kan worden beschouwd.
Klager heeft aangegeven geen prijs te stellen op schriftelijke bevestiging van het telefonisch contact.
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN Bij beantwoording van brief zijn nogmaals excuses aangeboden en is ‘belofte-maaktschuld’-kaart meegestuurd.
3.
Welzijn en Educatie
NR.
KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
1
Uitblijven van antwoord op toegezonden brief
In telefonisch contact met klager zijn excuses aangeboden voor de overschrijding van de afdoeningstermijn voor deze brief. Voorts is spoedige schriftelijke afdoening van de brief toegezegd.
4.
Stedelijke Ontwikkeling
NR.
KLACHT
1
Verschil van mening over het uitbetalen van Geen eindoordeel, er is een brief verzonden vergoeding. naar klagers. Klachten over fluisterkooi. In behandeling bij de ombudsman.
2.
5.
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN
Beheer en Uitvoering
20
NR.
KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
1
Grof vuil wat niet is weggehaald/ Bejegening, maar niet vanuit de gemeente. (Schenkel) (B) Bejegeningsklacht. (Middelwatering) (B)
Geen eindoordeel, mail verzonden.
2 3 4
Herplant die was toegezegd en afspraak die niet wordt nagekomen (Middelwatering) (B) Verzoek om doortrekken groenstrook. Klacht kwam binnen via de ombudsman. (’s-Gravenland) (U)
5
Parkeerproblemen in de straat, gemeente zou onvoldoende optreden. (Middelwatering) (B)
6
Bejegeningsklacht, niet bekend welke ambtenaar. (Middelwatering) (B)
7
8
Geen eindoordeel, wel hoorzitting plaatsgevonden. Geen eindoordeel, wel hoorzitting plaatsgevonden.
Geen eindoordeel, brief verzonden dat actie ondernomen zal worden.
Geen eindoordeel, klagers hebben afgezien van verdere behandeling na email contact. Te laat beantwoorden van brieven. Geen eindoordeel. (Schollevaar) (B) Klacht kwam binnen via de ombudsman. Brief alsnog verstuurd en diverse keren telefonisch contact. Bejegeningsklacht/te lang duren procedure. Gegrond v.w.b. het te lang duren van de (Schollevaar) (B) procedure. Klacht over buitenruimte. (Schollevaar) (B)
10
Klacht vervuiling sloot (’s-Gravenland) (B)
11
Bejegeningsklacht (Middelwatering) (B)
Klacht die binnenkwam via ombudsman en in overleg door hen in behandeling is genomen. Eigenlijk ook een klacht voor het Hoogheemraadschap, geen eindoordeel, email gestuurd. Geen eindoordeel, klacht is ingetrokken.
12
Bejegeningsklacht (Oostgaarde) (B)
Geen eindoordeel, wel een hoorzitting.
13
Klacht over openbare verlichting. (B)
Geen eindoordeel, opgelost.
14
Bejegeningsklacht (Schollevaar) (B)
Geen eindoordeel, heeft wel een hoorzitting plaatsgevonden.
15
Te lange duur afhandeling brief (Schollevaar) (B)
Geen eindoordeel, een brief met excuses verzonden.
16
Bejegeningsklacht (Middelwatering) (B)
In behandeling, al wel hoorzitting plaatsgevonden
17
Klacht omdat gemeente niet handhavend optreedt (’s-Gravenland) (B)
Gegrond
NR.
Er is voor zover mogelijk alsnog aan de wens van klagers tegemoet gekomen.
Geen eindoordeel, e-mail wisseling plaatsgevonden en telefonisch contact.
9
6.
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN
Procedure is voortgezet en loopt nog steeds. Klager heeft aan ombudsman laten weten dat hij afziet van verdere behandeling van zijn klacht. Sloot was inmiddels al schoon gemaakt. Er is een brief verzonden.
Dit is een meldklacht
Het onderliggende geschil is nog niet opgelost en er is een nieuwe procedure ingezet.
Personeelszaken en Juridische zaken KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN
21
1
Onzorgvuldig en onbehoorlijk gedrag bij de afhandeling van 11 brieven
2
Onvrede over het (niet tijdig) verzenden van ontvangstbevestigingen Onzorgvuldige afhandeling van twee brieven
3
7.
Eindoordeel: deels gegrond. Deels niet ontvankelijk vanwege verband met lopende bezwaar- en beroepsprocedure en eerdere klachtbehandeling. Klager gaat niet in op uitnodiging voor een gesprek. Eindoordeel: klacht is gegrond.
Klager is voor een onderdeel van zijn klacht gewezen op de mogelijkheid om bij de ombudsman de klacht voor te leggen.
Oorzaken vertraging toegelicht
Eindoordeel: klachten niet ontvankelijk omdat klachtpunten al eerder zijn behandeld. Aanvullende argumenten werpen geen nieuw licht op de zaak.
Administraties
NR.
KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN
1
Niet reageren op eerdere klachten en onduidelijke weergave van mondelinge afspraken.
Geen eindoordeel: informele oplossing bereikt in bemiddelingsgesprek met afspraak om situatie alsnog schriftelijk vast te leggen
In nadere brief is alsnog tegemoetgekomen aan eerder verzoek klager om situatie vast te leggen
2
Onnodig korte termijn voor verschaffen gegevens. Antidatering van brief met opzet om klager te benadelen in beroepsprocedure. Doelbewust vertragen van beslissing op verzoek waardoor klager is benadeeld.
Eindoordeel: klacht 1 is niet ontvankelijk. Klacht 2 en 3 zijn kennelijk ongegrond.
In brief is ingegaan op wat in de klacht naar voren is gebracht.
3
Onzorgvuldige behandeling verzoek betalingsvoorstel.
Eindoordeel: klacht niet ontvankelijk; formele procedure staat open.
In brief is ingegaan op de wijze waarop het contact is verlopen
4
Onduidelijkheid over juistheid opgelegde aanslagen en slordigheid in mondelinge en schriftelijke communicatie.
Informele afhandeling. Bemiddeld bij spoedige afhandeling beroepschrift met daarin duidelijkheid over opgelegde aanslagen en getroffen betalingsregeling.
Bij de beslissing op beroepschrift is rekening gehouden met de klachtpunten.
8.
Bureau Gemeentesecretaris
NR.
KLACHT
RESULTAAT KLACHTBEHANDELING
1
Beledigende uitlatingen door collega
Eindoordeel: Deels gegrond; deels onthouden van oordeel omdat de klachtprocedure hiervoor niet geëigend is; brief gestuurd met beoordeling van de gang van zaken.
WAT IS ER MET DE KLACHT GEDAAN / OPMERKINGEN Betrokkenen zijn gehoord en klacht is meegenomen door leidinggevende in een afdelingstraject
22
