Samen werken aan duurzame verbetering van processen
Paul vos Programma Slim Werken NMKG - 12 december 2013
Inhoud • Doelstellingen en aanpak • Resultaten • Lessen en ervaringen • Hoe we verder gaan • Vragen?
-2-
doelstellingen en aanpak
-3-
Sparen met Lean door Innovatie en Medewerkers
“Slim Werken is een programma dat zich richt op de succesvolle en duurzame verbetering van werkprocessen. Daarbij streven we naar een hogere kwaliteit tegen lagere kosten. De insteek is om met “lean management” ons werk écht anders (beter, sneller) en goedkoper te organiseren. En daardoor vaak ook prettiger en leuker.
-4-
Hoe “anders” is dan SLIM?! Kunnen we samen……. • Knelpunten in onze huidige werkwijze zíen en oplossen? • Zorgen dat hetzelfde werk sneller, beter en goedkoper wordt uitgevoerd (= elimineren van verspillingen, in één keer goed)? • De huidige werkwijze inrichten volgens het digitaal zaakgericht werken? • Een eigenaar van het proces benoemen? • Prestatie-indicatoren benoemen om beter te kunnen sturen? • De samenwerking in de keten bevorderen, dus ook over afdelingen heen? • Helpen bij een goede implementatie van de nieuwe werkwijze? • Een beweging op gang brengen dat de verbeteringen blijvend zijn?
-5-
First time right 100
80%
80
64
51
41
33
26
90%
90
81
73
66
60
53
95%
95
90
86
81
77
74
-6-
Aanpak
http://youtu.be/s3DGfSl-shQ
-7-
resultaten
-8-
Business-cases • • • • • • • • • • • • • •
Pilot belasting ketens Pilot langdurigheidstoeslag/bijzondere bijstand Parkeren 1 Parkeren 2* Parkeren 3* Bezwaar & beroep Meldingen Openbare Ruimte Kanaalsturing Vergunningen Toezicht & handhaving* Bestelproces Formatie & bezetting ICT processen Vermindering baliecontacten*
€ 273.000,-€ 218.000,-€ 200.000,-€ 42.213,-€ 205.000,-€ 621.000,-€ 115.000,-€ 320.000,-€ 221.000,-€ 95.904,-€ 700.000,-€ 79.000,-€ 148.000,-€ 51.588,--
Tussenresultaat
€ 3.289.705,--
(* = nog in besluitvormingsfase)
-9-
Inkomensregelingen • WAT • Hoe kan de kwaliteit van de werkprocessen verbeteren (snelheid, transparantie, klantgerichtheid) en kunnen kosten worden bespaard?
• WIE • ATOS Consulting • Medewerkers van de afdelingen IR/ZI • Projectleider I&B
• HOE • Workshops • Business-case • Pilot en implementatie
• Lessen • • • •
Lange doorlooptijd: geen ‘proven’ technology, beleidswijzigingen vanuit Rijk Kijk naar wat andere gemeenten doen ! Zorgvuldigheid met aannames Interne communicatie (‘zij die niet direct mee deden toch betrekken’)
• Effecten • Minder controlemomenten • Snellere besluiten • Vlottere uitbetaling van onze burgers
• Rendement • € 218.000,-- ( = - 5 FTE) - 10 -
Bezwaar en beroep • WAT • • • •
Voorkomen van bezwaarschriften door mediation (-35%) Invoering ambtelijk horen Slimmer afhandelen van bezwaren die toch worden ingediend Oplossing knelpunten in ondersteunende ICT systemen
• WIE • Medewerkers van Bezwaar & Beroep, Verweer, Casemanagers Werk • Projectleider Digitalisering, I-adviseur • Sectorhoofden
• HOE • Workshops • Interviews • Business-case
• Lessen • Blijf ook scherp na het opstellen van de business-case richting besluitvorming • Sturing op genomen besluiten (ic boete i.g.v. > 35%)
• Effecten • 28 verbetervoorstellen (oa optimalisatie ICT systemen, dragen van verantwoordelijkheid voor kwaliteit primaire besluiten bij vakafdelingen) • Minder fouten, minder klachten, snellere afhandeling, hogere klant- en medewerkerstevredenheid
• Rendement • € 600.000,-- ( = - 7 FTE) - 11 -
Kwaliteitsontwikkeling • Lean Studio • Lean-game (50 games en 575 deelnemers) • Lean-opleiding (4 halve dagen, verzorgd aan sector Control) • Lean-praktijk • Lean-café • Helpen realiseren van een verbeterklimaat (‘lean-cultuur’) • Uitwisseling met andere gemeenten/organisaties • Almere, Nijmegen, Tilburg, Oss • NMKG ! • Dela, Belastingdienst, SNS • Communicatie • Artikel VNG-Magazine • Finaleplaats “Kijk jou nou” Award 2012 • Top 3 best bezochte webpagina op de VNG-site
- 12 -
lessen en kritische factoren
- 13 -
Lessen en ervaringen • Communicatie en verwachtingenmanagement over rolinvulling (versterkt eigenaarschap) • Zorgvuldig omgaan met aannames (objectief !) • Verwerking van opbrengsten in de begroting (besluitvormingsfase) • Vlottere omschakeling naar de uitvoering van business-cases ! • “Go Gemba” (observatie werkvloer) • Waken voor “scopedrift” (een proces is nooit af…..met te grote stappen ineens struikel je) • Borgen van procesverbeteringen (oa benoemen proceseigenaar, KPI’s, monitoren) • Voorzichtigheid geboden met innovatieve technologie ….! • Ook richten op nieuwe processen ipv verbeteren van bestaande processen • Kennis- en competentie-ontwikkeling, coaching • Stimuleren van een verbeterklimaat
- 14 -
hoe we verder gaan
- 15 -
Naar een flexibele, slanke en slagvaardige organisatie……
- 16 -
Naar een integrale en multi-disciplinaire aanpak
- 17 -
Tot slot…..
- 18 -
Wat kan ík doen ? • Verantwoordelijkheid nemen • Zaken aan de orde (durven)stellen; dialoog aangaan • Jezelf (zelfreflectie) en anderen aanspreken • Feedback geven • Openstaan voor feedback • Lastige situaties aangaan: daadkracht • Ruimte geven aan verschillen • Successen en fouten tonen • Gevoeligheden (durven) bespreken; anderen betrekken
- 19 -
Wil je 1 jaar voorspoed, zaai graan Wil je 10 jaren voorspoed, plant bomen Wil je 100 jaren voorspoed, kweek mensen Chinees gezegde
- 20 -
