inTenS
augustus 2007 | nummer 3
Personeelsblad van Tickets & Service
Samen Collega’s als familie - een goede sfeer werkt!
3
Samenwerken - wederzijds begrip in Roosendaal en Breda
4
Nol Groot - durf te proberen
9
Maak het verschil - voor betere IBO
10
Samenwerken op basis van wederzijdse aantrekkelijkheid Sta jij er wel eens bij stil hoeveel je samenwerkt op een dag? Waarschijnlijk niet. Toch doe je bijna niet anders; elke dag, elk uur. Met je collega’s binnen je team. Met allerlei anderen, bijvoorbeeld met conducteurs bij verloren voorwerpen, met de Railverkeersleiding bij informatie bij ontregelingen, of met pbt’ers en plp’ers in de pilots Service & Security. En met klanten natuurlijk! Vanuit de al eeuwenoude wijsheid ‘samenwerken doe je op basis van wederzijdse aantrekkelijkheid’ hoort altijd de vraag: wat heb ik de ander te bieden? Waarom wil hij graag met mij samenwerken? En wat heeft mijn collega mij te bieden waardoor samenwerken voor mij aantrekkelijk wordt? Samenwerken doe je zelf, samen met iemand anders. Elk van ons op zijn of haar
om tevreden klanten te krijgen en te houden.
eigen manier. Met hulp en
Het lijkt vaak zo gewoon, samenwerking. Maar het is heel
informatie, begrip, (h)erken-
bijzonder en waardevol. Voor jezelf, voor je team en
ning, door elkaar op te zoeken
uiteindelijk ook voor de klant!
of juist anderen helpen elkaar te vinden. Bij een bedrijf als NS is goede samenwerking niet alleen
Daarom een inTenS vol samenwerken, of is het samen werken? Veel leesplezier!
leuk en geeft het enorm veel energie; het is ook cruciaal
Gespot
Erik Sigger
In een nieuw jasje
Station Den Haag Centraal heeft een speciaal plekje in het hart van Coby Klaar, controller Tickets & Service in Utrecht. Ze verwacht veel van de nieuwe uitstraling van het station, dat een toegangspoort naar het centrum moet worden: “een prachtig project”! Ook in Den Haag blijft tijdens de verbouwing de ‘winkel’ open. Dat legt extra druk op de servicemedewerkers om de sfeer prettig te houden. “Dat lukt wel in mijn ogen. Als ik er ‘s avonds aankom, op weg naar huis, zie ik een aangenaam station met een rustige en veilige uitstraling. Er wordt ook ruimte aan
vernieuwing
gegeven:
er
vinden
Service
&
Securitypilots plaats en de Segway wordt er uitgeprobeerd. Kortom: nu al goed, straks nog beter.”
2
inTenS
Familie Gouda h Of goede samenwerking je werk ook leuk maakt? Ja, neem nou Gouda: een hecht team, een goede sfeer . . . dat werkt!
Eigen stroopwafels om uit te delen, klassieke muziek in de hal voor de sfeer én om hangjeugd te weren en een rek met folders in de voetgangerstunnel. Tussentijdse dienstregelingswijziging? Servicemedewerkers maken zelf posters om reizigers te informeren. In Gouda barsten ze van de goede ideeën. “We verzinnen allerlei trucs om het klantoordeel te verbeteren”, zegt servicemedewerker Sandra Idsinga. “We zijn een selfsupporting plekkie in Nederland”, voegt haar collega Stephan de Rooij toe.
Opgegroeid Gouda is een druk station; in de spits stoppen hier 32 treinen per uur. Om dat allemaal in goede banen te leiden, werken hier in totaal 17 servicemedewerkers en 4 vaste
moet je wel eens wachten.” Terwijl ze langs de Kiosk loopt,
plp’ers. Gemiddeld werken ze al vijftien jaar in Gouda.
zegt Sandra: “Met de mensen van Servex werken we niet
Sandra: “We zijn met elkaar opgegroeid. Het is een hecht
letterlijk samen, maar we maken wel vaak even een praatje.
team, zeg maar gerust ‘familie Gouda’. ”Servicemedewerkers
Als zij iets bijzonders met een klant hebben meegemaakt
en plp’ers lopen hier dagelijks samen rondes. Sandra: “Je
bijvoorbeeld, komen ze bij ons even hun hart luchten.
weet gewoon: een plp’er kan het niet alleen, maar wij ook
En ik heb natuurlijk een speciale band met Willem van de
niet. Je moet op elkaar kunnen bouwen als er iets aan de
Kiosk. Ik kocht als scholier al kauwgom bij hem.”
hand is.” Vandaag roept plp’er Henk Mounoury ook reisinformatie om omdat de installatie kapot is. “In iedere fami-
Keukentafel
lie is wel eens wat, maar de onderlinge sfeer is goed”, zegt
Ook met politie en brandweer is de samenwerking goed in
hij. “Daardoor heb je ook meer voor elkaar over.”
Gouda. Dat bleek laatst maar weer eens toen een 14-jarig meisje zichzelf van het leven probeerde te beroven. “Ze
Kauwgom
liep al op het spoor. Toen hebben we alle treinen stop
Als een trein uit Utrecht vertraging heeft, schakelt Sandra de
laten zetten en haar van het spoor gehaald. Ze zeggen ‘dat
NS Reisinformant in. “We hebben voortdurend contact”, zegt ze.
hoort bij je werk’, maar zoiets went nooit”, vertelt Sandra’s
“Ik moet wel zeggen dat de Stationsinformant me beter
collega Stephan. Sandra: “Dan is het echt ‘familie Gouda’
beviel. Die gaf alleen informatie aan servicemedewerkers, de
hoor: ook dit soort ingrijpende ervaringen wordt besproken.
NS Reisinformant informeert ook collega’s op de trein. Dan
Zo steun je elkaar, dat helpt bij de verwerking”.
inTenS
3
Wederzijds begrip in Het toverwoord voor goede samenwerking is meestal ‘communicatie’. In Roosendaal en Breda hebben ze dat begrepen. “De neuzen moeten dezelfde kant op staan.” “Vroeger kregen servicemedewerkers in
verrijking van je werk, erg leuk! Ik hield
Breda alleen per telefoon summiere
me altijd alleen bezig met treinen, nu
informatie bij ontregelingen. Ze waren er
ook met mensen. En dat bevalt me als
min of meer van verstoken omdat er geen
oud-conducteur wel!”. Samenwerking zorgt
procesleider perron aanwezig is op dit
volgens hem ook voor meer onderling
station”, vertelt Sylvia van den Berg,
begrip. “Ik heb meer waardering gekre-
Tickets & Service Manager in Roosendaal
gen voor de servicemedewerker. En je
en Breda. Samen met procesmanager
kijkt minder naar je eigenbelang en meer
Knoop, Johan Wagener in Roosendaal,
naar wat goed is voor de klant. Als je rei-
zorgde zij er twee jaar geleden voor dat
zigers hun aansluiting kunt laten halen,
servicemedewerkers in Breda recht-
ga je toch iets coulanter om met het stipt
streeks contact op konden nemen met de
op tijd laten vertrekken van een trein.”
knooppuntcontroller
in
Roosendaal.
Johan: “Servicemedewerkers kregen daardoor back-up. Met als resultaat: informatie komt sneller bij de reizigers.”
'Door het overleg begrijpen we elkaar'
Johan Wagener en Sylvia van den Berg
het ‘verbeteroverleg’ met de omroepers
Inschatten
van ProRail bij. Volgens Sylvia zijn de
Een half jaar geleden werd de samenwer-
overleggen ontstaan uit de behoefte om
king verder uitgebreid. Als pilot in het
Tegenstelling
elkaar beter te begrijpen. “Medewerkers
kader van Service & Security liepen
Door samen buiten te werken, maar ook
in Roosendaal hadden weleens met elkaar
plp’ers uit Roosendaal samen met service-
door meer met elkaar te praten, is de
meegelopen, maar er bleef een drempel
medewerkers in Breda. Het contact werd
relatie tussen en op de stations Roosendaal
bestaan. Door het overleg begrijpen ze
daardoor nog directer, vindt servicemede-
en Breda verbeterd. Zo is er een overleg
van elkaar waarom ze dingen doen. Ja, de
werker in Breda, Anja van Zinnen. “Je
in het leven geroepen tussen servicemede-
één let op punctualiteit, de ander wil service
communiceert natuurlijk veel sneller
werkers en plp’ers. Later kwam daar ook
verlenen. En die tegenstelling vervaagt.”
‘live’ op het station, dan dat je moet bellen naar Roosendaal. Bovendien hebben we veel van elkaar opgestoken. Ik heb meer logistieke kennis gekregen, daar ben ik heel blij mee. Daardoor kan ik makkelijker inschatten wanneer iets fout gaat en reizigers eerder informeren.”
Treinen Een van de plp’ers die op Breda meeliep, was Jacques Smeekens. “Samenwerking zorgt voor meer service en sociale veiligheid”, vindt hij. “Het betekent ook een
4
inTenS
Hennie Koens helpt een klant
Breda en Roosendaal
Grenzen Hennie Koens, servicemedewerker in Roosendaal, is het daarmee eens. “Met
Jacques Smeekens en Anja van Zinnen
elkaar werken vereist dat de neuzen dezelfde kant op staan. We hebben hier met elkaar afgesproken dat het ons uiteindelijk allemaal om de reiziger gaat.” Samenwerking zorgt er volgens haar voor dat de onderlinge hiërarchie verdwijnt. “De structuur is losser. Dat is belangrijk
nu leiding aan servicemedewerkers,
‘Soms moet je over grenzen heen stappen’
want je moet het toch met elkaar doen.
plp’ers en pbt’ers. De twee zijn enthousiast over de verschillende vormen van samenwerking. Zo ook over een andere pilot in het kader van Service & Security. Daarin vormen 25 conducteurs en teamleiders in Breda zogenaamde Toezicht- en
Formeel krijg ik mijn informatie altijd
met de plp’er. Die wist nog van niks, dus
Veiligheidsteams. Johan: “Ze assisteren
van een plp’er, nu neem ik soms ook
nam ik contact op met de knooppuntcon-
collega’s op de trein en letten erop dat de
gewoon direct contact op met de knoop-
troller om te vragen of er al alternatieven
huisregels op het station worden nage-
puntcontroller. Dat is het voordeel als je
waren. Soms moet je over grenzen heen
leefd. Door deze ondersteuning is de
elkaar beter kent. Het effect is dat bij
stappen.”
sociale veiligheid sterk verbeterd. Dat
ontregelingen veel sneller de juiste reis-
vinden zowel reizigers als medewerkers.
informatie omgeroepen wordt.”
Natuurlijk
Pure winst toch! Bovendien zie je de
Goed samenwerken is volgens haar een
Niet alleen de medewerkers werken
collega’s van de teams ook steeds vaker
kwestie van doen. “Je eigen rol is belangrijk.
nauw samen, dat doen ook de managers.
achter de informatiebalie zitten, bijvoor-
Ik las vanochtend op Teletekst dat er door
Toen de manager PBT in West-Brabant/
beeld als een servicemedewerker een
onweer geen treinverkeer tussen Den
Zeeland vertrok, hebben Sylvia en Johan
ronde over het station loopt. Het gaat
Haag en Delft mogelijk was. Dus ik bel
de taken verdeeld. Gezamenlijk geven zij
eigenlijk heel natuurlijk.”
inTenS
5
Jouw dag, mijn dag Nog nooit zag Astrid Mol zoveel ‘gekke’ spullen bij elkaar als bij Roel Doornekamp. Roel werkt bij het Centraal Bureau Gevonden Voorwerpen (CBGV) in Utrecht. Astrid, zelf servicemedewerker in Enschede, was een dag te gast bij Roel en vice versa. “Wij hebben allebei heel gevarieerd werk, maar op een totaal verschillende manier.” Als servicemedewerker krijgt Astrid
kunnen we een voorwerp terugsturen”,
Verschillende taken
regelmatig spullen in handen die reizi-
vertelt Astrid. “Wat overblijft gaat vroeg
Als Roel twee dagen later met Astrid
gers vergeten of verloren zijn. “Alles
of laat naar opkopers. Het is een goed
meeloopt (Roel: “wel lekker, zo buiten aan
wat klanten niet binnen een paar dagen
geolied systeem, waarover Roel me alles
het werk!”) op station Enschede, ziet hij
afhalen, gaat in blauwe kisten die wij
heeft verteld en laten zien.”
dat Astrid onder alle omstandigheden
twee keer per week naar Utrecht sturen,”
6
rustig en vriendelijk blijft. “Toen er ineens
vertelt ze. “De spullen die ik gisteren zelf
Bizar
allemaal drukte op het perron ontstond
heb ingepakt in Enschede, zag ik hier
Zo hoorde Astrid dat het nuttig is
en veel reizigers met vragende blikken
vanochtend terug. Na het uitpakken
wanneer servicemedewerkers goed zoeken
om zich heen keken, benaderde ze hen
hebben we alles geregistreerd in de
naar een naam of adres van de mogelijke
vriendelijk en leidde ze alles vlot in
computer. Ik zie nu wat NS ermee doet.”
eigenaar in de gevonden artikelen. “Die
goede banen. Maar ook van een rij bij de
gegevens kunnen wij dan alvast invoe-
balie wordt ze niet anders. Met rustig blij-
Geolied systeem
ren in de computer,” zegt ze. “De klant
ven bereik je ook het meest, merkte ik.
Op een regenachtige dinsdagochtend in
is dan sneller te traceren en dat maakt
Daar kan ik wel wat van leren, door-
juni hoort Astrid van Roel dat er jaar-
het werk van Roel en zijn collega’s weer
gaans ben ik wat ongeduriger. ”
lijks tussen de 50.000 en 55.000 voor-
makkelijker. Zeker als je bedenkt dat
Roel en Astrid hebben heel verschillend
werpen in treinen en op stations worden
elke medewerker soms 500 opsporings-
werk. Waar Astrid vrijwel altijd direct
gevonden. Van ongeveer de helft van
verzoeken per week behandelt. Daar-
contact heeft met klanten, heeft Roel
deze spullen is de eigenaar bekend en
naast sorteren ze alle goederen die
dat bijna nooit. En Roel zit meestal bin-
zo’n 28% kan door Tickets & Service
binnenkomen op datum en soort
nen terwijl Astrid ook buiten werkt, op
direct worden teruggegeven aan klan-
artikel. Als je ziet wat daar tussen zit!
het perron. “Maar overeenkomsten zijn
ten. De rest gaat naar het CBGV. “Nadat
Kunstbenen, gouden kiezen, siliconen
er ook,” besluit Roel. “De belangrijkste:
iemand een opsporingsverzoek heeft
borsten . . . heel bizar wat mensen laten
serviceverlening aan klanten staat met
ingediend en 15 euro heeft betaald,
liggen in de trein!”
stip bovenaan.”
inTenS
Cijfers in beeld
Goede cijfers voor Tickets & Service in 2e kwartaal
Tickets & Service heeft het goed gedaan in het tweede kwartaal. Al onze klantoordelen laten opnieuw een stijgende lijn zien en zitten met uitzondering van IBO station boven de doelstelling. Aanspreekbaarheid, hulpvaardigheid en vriendelijkheid In het tweede kwartaal van 2007 hebben we het niveau van aanspreekbaarheid in het eerste kwartaal overtroffen: van 54% naar 55%. De Service & Security pilots hebben zeker
Station Sloterdijk: beste score op IBO
geholpen. De hulpvaardigheid werd in het tweede kwartaal
aan de score heeft bijgedragen. Deze teams kunnen informa-
door de klant ook positief gewaardeerd, met een stijging van
tie geven en service verlenen, maar ook de conducteurs assis-
64% naar 65%. De printmogelijkheid bij de mobiele informa-
teren in drukke of moeilijke situaties. Denk aan onzekere of
tiebalies, de acties in het kader van gastheerschap en de inzet
boze klanten, die heb je bij ontregelingen natuurlijk ook
van het evenemententeam doen het klantoordeel goed.
meer. Wij proberen dan altijd rustig en begripvol te blijven.
De scores op vriendelijkheid blijven onverminderd hoog in
Daar win je het meeste mee!”
het tweede kwartaal (73%).
Andere belangrijke ontwikkelingen tweede kwartaal Sociale veiligheid ’s avonds en overdag
Op 1 juni hebben we de vereenvoudigde regelgeving transactie-
Vooral dankzij de Toezicht- en Veiligheidsteams en BAS slagen
en boekingskosten ingevoerd. Hoewel er ook zorgen waren
we er steeds beter in om de sociale veiligheidsbeleving op het
over mogelijke reacties van klanten, is de invoering vrijwel
station bij onze klanten positief te beïnvloeden. Voortzetting
probleemloos verlopen. Er zijn nagenoeg geen reacties of
van de pilots Service & Security (meer zichtbaarheid en
klachten van klanten of pers gekomen. Op 14 juni zijn op 40
beschikbare medewerkers op het station) is dus belangrijk.
stations de producten van “Gijs en zijn vrienden“ geïntrodu-
De evaluaties van de pilots zijn in juli gehouden. De resultaten
ceerd en in mei hebben we samen stil gestaan bij onze
worden na de zomer bekend.
gezondheid. Juni was de maand van de werving van servicetrainees. Er zijn tot nu toe 226 servicetrainees aangenomen,
Informatie bij ontregelingen (IBO stations)
die in september bij Tickets & Service in dienst komen.
Het klantoordeel over IBO is wel gestegen, maar blijft achter
Op pagina 12 lees je meer hierover.
bij de doelstelling. IBO station is dan ook topprioriteit en stond dit voorjaar centraal tijdens de bijeenkomst ‘jij maakt het verschil’ (zie ook pagina 10-11). De 80 aanwezige servicemedewerkers en T&S Managers vonden het een nuttige en leerzame bijeenkomst. In oktober wordt deze daarom herhaald voor een grote groep servicemedewerkers én pbt’ers. De medewerkers van station Sloterdijk scoorden in het tweede kwartaal overigens het beste op IBO. Servicemedewerker
IBO station gegevens 50% 49% 48% 47% 46% 45% 44%
Shelani Batenburg is er best trots op: “We hebben blijkbaar
2006-I
een goede indruk achter gelaten. Ik denk dat de pilot met
Realisatie
Toezicht- & Veiligheidsteams bij drukte, zoals bij ontregelingen,
2006-II
2006-III
2006-IV
2007-I
2007-II
2007-III
2007-IV
Doel Lineair
inTenS
7
Koffie met...
‘Doen jullie meer dan?’
Wat vinden reizigers van de dienstverlening van Tickets & Service? Servicemedewerker Erica Kuus en directeur Tickets & Service Erik Sigger dronken op Rotterdam Centraal een kop koffie met klanten Glenda Pelhan uit Rotterdam en Maarten Peek uit Schiedam.
Brede service Op tafel ligt de bekende rode pet. De twee reizigers vinden servicemedewerkers goed te herkennen. Glenda: “Ja dat rode zie je wel, maar ik wist niet dat jullie functie zo heette. En jullie doen meer dan reisadvies geven?” Erica: “Ja, we regelen invalidenvervoer, zorgen voor gevonden voorwerpen, letten op de veiligheid op de stations. Kortom, we verlenen service in de breedste zin van het woord.” Glenda: “Het is niet persoonlijk bedoeld, maar ik heb soms niet
“Ik moet even wat kwijt over die poortjes in Schiedam”, begint Maarten. “Er staat vaak een lange rij omdat sommige mensen eerst hun kaartje moeten zoeken. Dan mis je dus zo je trein. En als je uit de metro stapt, moet je eerst het station uit lopen, een kaartje kopen en dan weer door die poortjes. Erg omslachtig.” Erik vertelt dat ervaringen in het buitenland uitwijzen dat wanneer mensen eenmaal aan de poortjes gewend zijn, zij het kaartje al in hun hand hebben. In- en uitchecken gaat daardoor sneller. Er moet Maarten nog iets van het hart: “Ik heb laatst geprobeerd mijn Voordeelurenkaart op te laden. Het bedrag werd wel afgeschreven, maar de kaart was niet opgeladen. Moest ik naar hartje Rotterdam om m’n geld terug te krijgen!” “Ja, dat is vervelend”, reageert Erik. “Ook al kan ik het uitleggen: als je je kaart te snel terugneemt, wordt ie niet opgeladen.” “Waarom staat dat niet op de gebruiksaanwijzing bij het oplaadapparaat?”, wil Glenda weten. Erik: “Omdat NS dit probleem wil verhelpen. Maar voor nu wellicht een goed idee om de klant hier bijvoorbeeld met een sticker op te wijzen!”
V.l.n.r. Glenda Pelhan, Maarten Peek, Erica Kuus en Erik Sigger
8
inTenS
zo veel vertrouwen meer in de NS-medewerkers. Ik ben al vaak de verkeerde kant op gestuurd. De conducteur zegt het ene, de servicemedewerker het andere. Ik snap het wel en neem het jullie niet kwalijk, jullie zijn uitsluitend uitvoerend bezig.” Erica legt uit: “Het probleem was dat de informatie vaak over meerdere schijven liep. Gelukkig hebben wij intern nu de NS Reisinformant bij wie alle NS’ers hun informatie kunnen halen. De informatie aan de klant moet hierdoor verbeteren.” “Misschien is het een idee dat andere vormen van openbaar vervoer hun reisinformatie daar ook vandaan halen?”, oppert Glenda. Erik: “De NS Reisinformant voorziet vooralsnog alleen NS-medewerkers van informatie over vervangend vervoer.” Maarten: “Ik miste een keer ’s avonds laat een aansluiting. Toen heeft een servicemedewerker ervoor gezorgd dat de nachttrein uit Amsterdam speciaal voor mij stopte in Schiedam. Dat was goede service. In Schiedam stapten ineens tientallen mensen blij uit. Er is dus kennelijk markt voor...”
Een kwestie van proberen Samenwerking volgens Nol Groot
Informatie, serviceverlening en veiligheid op de trein en het station staan niet los van elkaar. Dat komt tot uiting in de ontwikkeling van de nieuwe Binnenlands Reizigers Vervoer organisatie met het onderdeel SIS: Service, Informatie & Security. Hoe zou de samenwerking binnen dat onderdeel moeten verlopen? InTenS vroeg het aan Nol Groot, directeur SIS. “Hoe dat zou moeten? Daar kan ik geen antwoord op geven!”,
om klanten al in de trein van informatie te kunnen voorzien.
reageert Nol Groot. “Want samenwerken lukt niet als het móet.
Een ander voorbeeld: op een aantal stations helpen servicemede-
Samenwerking komt tot stand door mensen en logische verbanden
werkers bij zeer drukke treinen het in- en uitstappen te regule-
binnen een organisatie. Het bijeenbrengen van Tickets & Service
ren. Soms moeten ze zelfs de trein ‘vol’ verklaren en laten
en Veiligheid is zo’n logische verbinding. Medewerkers van deze
vertrekken. Een beetje onorthodox misschien, maar nodig om
onderdelen vormen een eenheid op het station en moeten van
de veiligheid in de trein en op het perron te waarborgen. Als
elkaar op aan kunnen. En ook hulp bij elkaar kunnen vragen!”
dergelijke initiatieven goed blijken te werken, kun je ze delen met collega’s in de rest van het land.”
Van BAS naar SIS De intensievere samenwerking komt niet uit de lucht vallen.
Blijf uitproberen
“Er lopen natuurlijk al langer projecten op het station waarbij
“Samenwerking zoek je als medewerker zelf en kun je als
service en veiligheid elkaar ‘ontmoeten’, denk aan BAS
organisatie nooit forceren. Wel is het de taak van de organisatie
-Beheerste Avondtoegang Stations-”, vervolgt Nol. “Dus SIS is een
om te zorgen dat je weet wáár je moet zoeken en de ruimte voor
logisch gevolg van onze manier van werken van de afgelopen
samenwerking te bieden. Zorgen voor uitwisselingsmogelijk-
tijd. Belangrijk vind ik dat binnen SIS ook het onderzoeksveld
heden dus! Wat betreft uitwisseling wil ik servicemedewerkers
Klant & Calamiteit is opgezet. Daarin staat de vraag centraal
iets op het hart drukken: dúrf en ontdek zelf hoe samenwerken
waar en hoe wij de klant bij calamiteiten nog beter kunnen
nóg beter kan. Probeer alles en behoud het goede, zou ik zeg-
helpen dan wij nu doen.”
gen. Het is niet erg om het een keer mis te hebben, daar leren we allemaal van. Een organisatie moet bepaalde risico’s durven
Goede initiatieven
nemen, medewerkers ook. Bij Tickets & Service zie je dat overi-
Belangrijk bij het steeds verbeteren van samenwerking en
gens al regelmatig gebeuren en daarbij wijzen de wensen van
dienstverlening zijn lokale initiatieven, vindt Nol: “lokaal kun
de klant ons verder de weg. Zo ontwikkelt zich bijna vanzelf
je dingen uitproberen. Bijvoorbeeld: sinds enige tijd rijden tussen
een goede samenwerking op het gebied van informatie, veilig-
Groningen en Assen servicemedewerkers op de treinen mee
heid en servicetaken!”
inTenS
9
Goede Informatie Bij Ontregelingen: IBO heeft dit jaar topprioriteit op het station. Want de klanttevredenheidscijfers hierover laten nog te wensen over. ‘Jij maakt het verschil’, zo luidde het motto van de eerste servicebijeenkomst, die dit voorjaar werd georganiseerd. Centraal stond deze dag: verbetering IBO. “Hee, jij ook hier? Dat heb ik vaak gehoord tijdens die dag!
verantwoorden. En dus is onlangs op mijn initiatief een trein
Leuk om al die collega’s te spreken en ideeën over verbetering
later ‘klaar gegeven’. Twee minuten voor vertrek merkte ik dat
van IBO bij elkaar op te doen”, vertelt Eline Pietersma, service-
een klant serieus werd lastig gevallen. In mijn ogen moest eerst
medewerker Arnhem enthousiast. “Ook tijdens rollenspelen
de Spoorwegpolitie komen, voordat de trein veilig verder kon.
heb ik veel nuttige dingen gehoord. Het viel me op hoeveel
Toen ik het uitlegde aan de Verkeersleiding, was iedereen het
goede initiatieven en ideeën door collega’s bedacht worden. En
eens met mijn actie.”
dat er per station verschillend gewerkt wordt. Bijvoorbeeld: wie kun je bellen voor informatie bij ontregelingen? Wij mogen de
IBO regel je samen
plp’er, treindienstleider of operationeel manager bellen.
Er wordt binnen NS van alles aan gedaan om het klantoordeel
Collega’s op andere stations doen dat niet, daar is dus kennelijk
over IBO te verbeteren. Goed voorbeeld is de proef met een
geen algemene richtlijn voor.”
NS Reisinformant (NSRI) op vijf Verkeersleidingsposten. Sinds maart van dit jaar werken zij in een vroeg-laatdienst om service-
Gewoon dóen! Ook Kenneth Lilipaly, servicemedewerker Amsterdam Centraal, vond de servicebijeenkomst nuttig. “Het rollenspel en de
medewerkers en conducteurs proactief te
'Altijd rustig blijven'
informeren over bijvoorbeeld vertragingen of wijzigingen. Andersom kunnen servicemedewerkers de NS Reisinformant bellen
quiz ‘petje op, petje af’ waren erg leuk.
met vragen. Deze samenwerking met ProRail
Verder heb ik veel geluisterd, ik merkte dat
verloopt uitstekend. Een ander voorbeeld is
ik bij ontregelingen eigenlijk wel handel
een proef waarbij servicemedewerkers zelf
zoals tijdens die dag werd geadviseerd.
met een druk op de knop een omroepbericht
Altijd rustig blijven, bijvoorbeeld. Dat
op een bepaald perron kunnen activeren.
komt denk ik omdat ik 15 jaar als conduc-
Deze proef start eind dit jaar op de stations
teur heb gewerkt. En durven vragen aan
Utrecht Centraal en Amersfoort.
collega’s als je iets niet weet. Dat gebeurde veel toen ik nog maar kort achter de
Tijdig advies
servicebalie zat. ‘Buiten’ is het andersom:
Voor klanten is het vooral belangrijk op
dan bellen collega’s mij vaak omdat ik alles
tijd een reisadvies te krijgen. Servicemede-
uit m’n hoofd weet. Ze noemen me wel de
werkers kunnen daarop inspelen door zelf
wandelende bibliotheek.” Eline vult aan:
te kijken waar vertragingen optreden en
“de belangrijkste boodschap die ik van de
op het juiste moment op de goede plek te
bijeenkomst heb meegenomen is: toon lef !
staan. Patricia Temme, manager IBO bij
Heb je een goede reden om iets te doen,
Reisinformatie, wijst op een handig hulp-
dóe het gewoon. Zolang je het maar kunt
middel op de Railpocket: “de Actuele
10
inTenS
maak het verschil
Reisplanner, die de actuele treinenloop op de minuut nauwkeurig laat zien. Voor aanvullende informatie over bijvoorbeeld
Ogen en oren
oorzaak en duur van een vertraging kan een servicemede-
Patricia Temme heeft nog een suggestie: “Servicemedewerkers
werker met de NS Reisinformant bellen”.
kunnen ook op een andere manier bijdragen aan goede Informatie bij Ontregelingen: door als ‘ogen en oren’ mede de
Het verschil Hoe maakt een servicemedewerker het verschil? Eline: “door altijd vrolijk te blijven. En door begrip te tonen en met de klant mee te denken. Bij een grote vertraging serveren wij wel eens koffie. Of ik leen mijn telefoon even uit aan een klant. En toen de ICE een onbekende vertraging had en klanten aangaven dat
kwaliteit van de informatiesystemen op het station te bewaken. Zien ze een verkeerde vertrektijd op een CTA-bak of horen ze een onjuist omroepbericht, dan kunnen ze dit melden aan de Verkeersleidingspost. Dit is de NSRI of omroep, afhankelijk van de lokale afspraken. Is een CTA-bak of geluidsinstallatie kapot?
ze graag een hapje wilden eten, heb ik hun mobiele nummers
Meld het dan aan de omroep. Er wordt inmiddels met ProRail
genoteerd en ze gebeld zodra ik wist hoe laat de trein zou
gesproken over verbetering van de opvolging van deze meldingen.
arriveren. Dat vonden ze super.” Ook voor Kenneth is ‘de lach’ belangrijk: “mijn manager zei laatst nog dat klanten altijd
De succesvolle servicebijeenkomst onder het motto ‘jij maakt het ver-
lachend bij me vandaan lopen. Dat vind ik een mooi compli-
schil’ gaat in het najaar op herhaling voor een grote groep
ment. Contact op een leuke manier is dus belangrijk”.
servicemedewerkers én pbt’ers.
inTenS
11
226 nieuwe collega’s Servicemedewerkers kunnen samenwerking met een hoop nieuwe collega’s tegemoet zien. In één maand tijd heeft NS maar liefst 226 servicetrainees aangenomen. Zij worden vanaf september opgeleid om breed inzetbaar te zijn op station én trein.
“Om 9 uur ’s ochtends binnenkomen en
Na deze ‘tussenselectie’ volgde een psy-
in, maar moeten de toekomstige uit-
om één uur ’s middags je uniform aange-
chologisch onderzoek om te kijken hoe
stroom van collega’s in verband met leef-
meten krijgen! Dat klinkt gek, maar zo ging
sterk ze in hun schoenen staan. Na weer
tijd opvangen.”
het echt tijdens de acht selectiedagen in
een selectie kwam ronde drie: een medisch
een Utrechtse loods”, vertelt Marcella
onderzoek. Kandidaten die daarvoor ‘slaag-
Voorbeeld
Paauw, coördinator werving service-
den’, konden meteen hun contract tekenen.”
De servicetrainees worden straks bijge-
de kandidaten een zware dag. Maar de
Doorgroeien
“Ook servicemedewerkers kunnen hier-
meesten vonden het prettig om direct te
“De nieuwe collega’s worden opgeleid
voor in aanmerking komen. Heb je inte-
weten waar ze aan toe waren.”
voor een nieuwe, brede functie”, legt
resse, vraag je manager er dan naar. Maar
staan door een werkplekbegeleider. Grietje:
trainees namens Tickets & Service. “Voor
Grietje Heida, senior adviseur P&O, uit.
eigenlijk hebben alle servicemedewer-
Drie ronden
“Ze treden in dienst bij Tickets & Service,
kers een belangrijke rol: voor de trainees
De selectie van de vooral jonge kandidaten,
maar gaan niet direct dezelfde taken uit-
het goede voorbeeld geven in klantge-
de meesten zijn begin twintig, vond in
voeren als de huidige medewerkers. Ze
richtheid en serviceverlening! De brede
drie delen plaats. “Het begon met een
worden eerst twee maanden ingezet in
opleiding past ook in het idee van het
gesprek, waarin kandidaten hun motiva-
ambulante diensten en achter de mobiele
Servicetakenhuis: de visie die de NS-directie
tie moesten toelichten”, legt Marcella uit.
informatiebalie. Ze gaan bijvoorbeeld
heeft op brede inzetbaarheid van mede-
“Daarna volgde een rollenspel, waarbij
geen kaartverkoop doen. Ook gaan de
werkers.”
een kandidaat een geblinddoekte mede-
trainees ‘meedraaien’ op de trein. Na die
werker van Human Company moest ‘stu-
twee maanden wordt gekeken waar hun
De trein op
ren’. Er werd gelet op hoe hulpvaardig,
interesse en talenten liggen en kunnen ze
Tickets & Service is niet het enige NS-
communicatief, servicegericht en vrien-
bijvoorbeeld opgeleid worden voor taken
onderdeel dat druk bezig is met werving
delijk ze te werk gingen. Een team van
in rijdende dienst of de kaartverkoop. De
van de servicetrainees. Naast de eigen
medewerkers van NSR en Tickets &
bedoeling is dat de medewerkers zo breed
werving van conducteurs en machinisten
Service volgde de kandidaten op de voet
mogelijk inzetbaar zijn en daar werken
zijn de collega’s van NSR ook actief
en besloot na elke ronde of de kandidaat
waar de klant hen nodig heeft! De trai-
betrokken bij de servicetrainees. Zo wordt
door zou gaan naar de volgende ronde.
nees nemen geen plekken van collega’s
er in de praktijk steeds meer samengewerkt om de servicetrainees op te leiden zowel voor de wal als voor het rijdend proces, onder verantwoordelijkheid van Tickets & Service. “Bijzonder aan de werkwijze met de servicetrainees is dat vanuit Tickets & Service meer mensen ‘de trein op’ gaan. Zo ontstaat er steeds meer samenwerking met het rijdend personeel”, besluit Grietje.
12
inTenS
En zij...
‘Hard werken moet je elkaar gunnen’
Samenwerken is volgens topkok Herman den Blijker de rode draad in al zijn restaurants. Maar dat gaat niet zomaar. “Het kost ongeveer een jaar om een team op elkaar ingespeeld te krijgen.” InTenS nam een kijkje bij Herman. “Verschrikkelijk zo’n headset, maar het moet”, zegt Herman.
doordrukken. Je moet zelf ook voor je medewerkers door het
De telefoon staat roodgloeiend in Las Palmas. Zijn nieuwe
stof gaan. Zij moeten het je gunnen dat ze hard werken.”
visrestaurant in Rotterdam is een succes. Bij de opening stonden 3500 mensen op de stoep: goed voor onder meer 1200
‘Bon’
kilo eten, 800 liter bier en 900 flessen champagne. “Vijf jaar
Een van de 40 medewerkers van Las Palmas is Nancy Strik.
geleden zou ik dit niet gekund hebben”, geeft Herman toe. Hij
Ze werkt al vier jaar voor Herman en is als ’Chef de rang’ in
steekt een verse sigaar op en houdt ondertussen alles in de
Las Palmas de spil tussen keuken en de bediening. Aan het eind
gaten: “Die zeewolf moet niet in die bak!”
van de week heeft ze geen stem meer over, want haar werk
Gespreksonderwerp is ‘samenwerken’. Volgens Herman is elk
bestaat uit heel veel praten. “Samenwerken is goed communi-
radertje in een organisatie belangrijk. “Eén van de barjongens
ceren. De organisatie is hier strak, maar dan anders. Aan tafel
heeft zich vandaag ziek gemeld, na tien dagen buffelen. Dat kan
mag je losjes zijn als de klant dat wil. Maar onderling is de com-
gebeuren, maar hij doet dat via een lullig smsje. Het effect is dat
municatie kort en direct. Als de één wat vraagt, moet de ander
de hele groep daar van baalt. Niet slim.”
met ‘bon’ antwoorden. En natuurlijk gaat het er wel eens hard aan toe, maar na afloop drinken we een glas en praten we het uit.”
Herrie Naar aanleiding van zijn eerste televisieserie ‘Herrie in de
Strak
Keuken’ kreeg Herman vele uitnodigingen om bedrijven te
Samenwerken is goed met elkaar omgaan, maar Herman kent
komen vertellen ‘hoe hij het doet’. Hij hoort mensen dan vaak
ook de valkuilen. “Denk niet dat je personeel één blije familie
‘moeilijk lullen’. En al blijft samenwerken ook voor hem een
is. Als je te sociaal bent, gaan sommigen misschien denken: ik
ingewikkeld onderwerp, ‘Blijk’ houdt van duidelijkheid.
kan het wel maken om wat later te komen. Maar ik vind het
“Belangrijk is dat er een gezamenlijk doel is. Mensen moeten
ook moeilijk om daar een balans in te vinden. Ik weet dat ik
weten waar ze het voor doen. En ik wil een stevige groep om
soms te strak leiding geef, het is ook belangrijk om mensen
me heen hebben die volgens onze manier wil werken. Ja, de
eigen initiatief te gunnen.”
structuur is hiërarchisch, maar ik kan niet alles zomaar
inTenS
13
Trots op...
40 jaar plezier in ‘t werk
Nog één jaar en een beetje en dan zwaait Anna Pex écht af als servicemedewerker Den Haag Centraal. Op 1 november 2008 heeft ze, op drie weken na, 40 jaar bij NS gewerkt. Altijd fulltime. En altijd met klanten: eerst als lokettist, later als servicemedewerker. “Dat hoor je niet veel, dat een vrouw 40 jaar lang fulltime werkt. Ik vind het best een prestatie van mezelf. Maar ik heb het altijd leuk gevonden. In het begin moest ik wennen aan de onregelmatige diensten. Mijn biologische klok raakte helemaal van slag! Maar dat went.
hetzelfde effect. Mijn collega’s liggen dan helemaal in een
Ook vond ik het eerst een drempel dat achter het loket alles
deuk. Een grapje hoort erbij. Als klanten vragen waarom ze
snel moet: klanten hebben vaak haast om de trein te halen.
bij mij 50 cent extra moeten betalen voor hun kaartje, zeg ik:
Dus dan mopperden ze wel eens. Maar als ik dan zei ‘ik doe
dat is voor mijn blauwe ogen! Dat wordt straks wel afkicken.
het voor het eerst’, dan waren ze meteen niet boos meer en
Ik krijg wel meer tijd voor mijn katten en mijn paard:
wensten ze me succes. Ik zeg het nu nog wel eens, met
de laatste is namelijk ook met pensioen!”
Personalia
14
In dienst (van binnen NS) Naam Maria de Bie-Wesselius Colette Bertram Jannie Wijbregt Hans Boom Hessel Buddelmeijer Monique Kattevilder-Gouw
Functie servicemedewerker Amersfoort medewerker Operationele Staf assistent T&S Manager Haarlem servicemedewerker Amersfoort adviseur P&O T&S Manager Amersfoort
In dienst per 16-07-2007 01-07-2007 01-06-2007 01-06-2007 01-06-2007 15-05-2007
In dienst (van buiten NS) Naam Martijn Luijkx Imraan Chotekhan Joke Heerema-Wilbrink Sila Demiröz Ans Nanninga-Zwakenberg Cees Timmermans Larissa Meijer-Mironova Mark Rijnhart Ismael van Wijk Dorien de Vries Benjamin Tamboer Hernán Holtrop Mieke Kramer-v.d Stelt Hermann Krull Jeannine Raats Cees Westgeest Monique Dubbeldam Karima Bouizgarne Jeffrey Braam Morris Bart van Zaalen Mariam Vlasblom-Haji
Functie servicemedewerker Den Haag Centraal servicemedewerker Almere Centrum servicemedewerker Groningen servicemedewerker Arnhem servicemedewerker Groningen servicemedewerker Den Haag Centraal servicemedewerker Groningen servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Arnhem servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Roosendaal servicemedewerker Breda servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Den Haag Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal
In dienst per 02-07-2007 01-07-2007 01-07-2007 01-07-2007 25-06-2007 25-06-2007 21-06-2007 18-06-2007 18-06-2007 17-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 04-06-2007 29-05-2007 29-05-2007 15-05-2007
inTenS
Yolande Sundermeijer Antje Noort-Glas Willemein Vertelman Marja Bos Silvia Schats Marco Uree Gerrit Schot Sjoerd Schipper Anne Jentink Núria Soares Marije van Trigt Mariet Jaarsma Sulimar Cook Gerard Jongsma Shantila Chitoe Hennie v.d. Berg-Jansen Regina Scipio Anna Zijlstra
servicemedewerker Amsterdam Zuid servicemedewerker Amsterdam Zuid servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Den Haag Centraal servicemedewerker Arnhem servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Utrecht servicemedewerker Amsterdam Centraal servicemedewerker Arnhem servicemedewerker Den Haag Centraal
14-05-2007 14-05-2007 14-05-2007 14-05-2007 14-05-2007 14-05-2007 14-05-2007 12-05-2007 09-05-2007 07-05-2007 07-05-2007 07-05-2007 07-05-2007 07-05-2007 07-05-2007 07-05-2007 25-04-2007 25-04-2007
Uit dienst (gaan buiten NS) Naam Fridjof Berdowski Thea Jedeloo-van Kampen Peter Otten Trees v.d. Bos Ellie Heijloo Saiduskha Servinus
Functie servicemedewerker Den Haag Centraal servicemedewerker Rotterdam assistent manager T&S Maastricht servicemedewerker Almere Centrum servicemedewerker Schiphol servicemedewerker Rotterdam Centraal
Uit dienst per 26-07-2007 29-06-2007 31-05-2007 31-05-2007 20-05-2007 02-05-2007
Uit dienst (blijven binnen NS) Naam Monique de Meijer
Functie directieassistent
Uit dienst per 01-06-2007
Geboren 04-06-2007 Thijs, zoon van Hessel Buddelmeijer en Corine Murre 05-07-2007 Wobbe Magnus, zoon van Jelmer en Pauline van der Woude 11-07-2007 Faas, zoon van Elly van Etten en Frank Bluiminck
Door het sleutelgat
Piet Paulusma Expres
Volgende keer...
In het Zeeuwse Vlissingen werd 400 jaar geleden Michiel de Ruyter geboren en dat is
De volgende inTenS verschijnt
groots gevierd met diverse activiteiten, waaronder een vlootschouw met medewerking
midden oktober.
van een -niet van echt te onderscheiden- Michiel de Ruyter. Tijdens de Vlissingen
Thema: de klant!
Vlootdagen werden ongeveer 300.000 bezoekers verwacht en een flink deel kwam per trein. Er werden extra treinen ingezet en de stations Roosendaal en Vlissingen werden
Al onze inspanningen zijn uitein-
versierd. De servicemedewerkers van deze twee stations deelden leuke gele NS-rugzakjes
delijk gericht op: tevreden klanten.
met promotiemateriaal uit aan alle reizigers, geholpen door de medewerkers van het eve-
Heb jíj een idee of tip voor een
nemententeam.
artikel of rubriek rond dit thema? Mail die dan naar
[email protected]
Bont gezelschap
of laat het ons weten via intranet
Op vrijdag 6 juli reed er een speciale Piet Paulusma Expres van Roosendaal naar
> inTenS-online
Vlissingen. Aan boord een bont gezelschap bestaande uit Michiel de Ruyter en leden van het evenemententeam uitgedost als stuurmannen, bootsjongens,
Colofon
viswijven en dames van lichte
inTenS is een uitgave van NS Tickets &
zeden. Zij zongen het ‘wereld-
Service. inTenS verschijnt 5 keer per jaar. Redactieteam T&S: Arjen Koets, Sylvia
beroemde’ Zeeuwse Michiel de
Coerse, Tineke Woudstra.
Ruyter lied. Het vertreksein
Cartoonist: Anita van Hooft
werd door Piet Paulusma zelf
Tekst en productiebegeleiding: Camerik Voortman communicatie- en pr-adviseurs
gegeven en terwijl iedereen
Vormgeving: David Ozinga
comfortabel richting Vlissingen
Fotografie: fotobureau het Hoge Noorden
zoefde, presenteerde Piet zijn
Eindredactie: NS Tickets & Service,
befaamde weerbericht.
afdeling Communicatie.
Column
Oplage: 2.650 exemplaren
Je hebt elkaar nodig!
Ik droomde laatst over een collega, ze
pomp te bereiken. En weer kwam de wijsheid van Marijke:
heet Marijke. Ze vertelt altijd enthousiast
“Je moet dat ding wel volgooien hoor, anders doet hij het niet.”
over de vakanties die ze beleeft samen
Toen ik ontwaakte had ik het gevoel een wereldreis te hebben
met haar vriend, hij voor, zij achter op de motor.
gemaakt.
Ze toeren samen de hele wereld over, van adembenemende landschappen tot boeiende wereldsteden. “Al zit ik achterop,
De motor loopt zonder brandstof niet.
hij doet het niet alleen hoor, in de bochten moet ik meehan-
Samen dezelfde kant op, anders
gen”; was haar uitleg. Samen naar rechts of links, betekent
lukt het niet. Je moet het samen
dat de weg rechtdoor gaat.
doen, je hebt elkaar nodig, Maar dat ik je dat vertel, dat is toch
Haar blonde lokken wapperend vanonder haar helm van-
overbodig …
daan, haar armen voor houvast stevig om me heen geslagen. Samen op weg naar weet ik waar, plots zonder benzine.
Arjen Koets, servicemedewerker Schiphol
Uitgeput en gutsend van het zweet wisten we een afgelegen
inTenS
15
Ook inTenS gaan voor . . . Mensport, Trijnie Agenant (52), Tickets & Service Manager Alkmaar
en daarnaast traint mijn man iedere donderdag. Hij wordt ook wel de “menner” genoemd en ikzelf ben de “groom.” Ik zit tijdens wedstrijden achterop en geef eventuele instructies aan manlief; de menner dus. Mijn collega’s reageren altijd positief als ik vertel over onze belevenissen, maar ze hebben ons nog nooit in actie gezien.
Actiefoto uit Trijnies fotoalbum
Wij zijn recreatieve menners en doen alleen voor ons plezier mee aan wedstrijden in de buurt. Na een drukke werkweek is dit voor ons een goede manier van ontspan-
“Als verjaardagscadeau hebben mijn kinderen en ik mijn
ning. Tijdens de wedstrijden is het verplicht om in het
man een mencursus gegeven. Dan leer je rijden met paard
‘zondagse’ pak te verschijnen met hoed en handschoenen.
en wagen. Wij zijn zo enthousiast geraakt, dat we zelfs ons
Voor ons is het belangrijkste om de hindernissen goed te
eigen paard hebben gekocht! Dat is nu twee jaar geleden.
rijden. Als we dan aan het einde van de dag een prijs
Elke zondagmiddag gaan we erop uit om een rit te maken
binnen halen, zijn we daar wel erg trots op!”
Haken, Adrianne Pouw (45), servicemedewerker Utrecht Centraal “Sinds een paar jaar ben ik echt een fanatiek haker. Op mijn 14e ben ik er mee begonnen. Mijn oma en moeder deden dit ook altijd en het is eigenlijk van moeder op kind doorgegeven. Destijds begon ik met poppenkleertjes voor mijn zus en nu maak ik ook accessoires, zoals tasjes, broches en mutsjes voor baby’s en peuters. Sinds 2005 heb ik mijn eigen webwinkel (www.pieterpeuter.nl) waar ik al mijn haakwerk verkoop. Ik gaf vaak mijn producten cadeau aan vrienden en familie en nu probeer ik het te verkopen aan iedereen die belangstelling heeft. Ik moet zeggen:
eigen patronen en soms doe ik inspiratie op via het inter-
het loopt goed, er komen regelmatig bestellingen binnen.
net. Regelmatig actualiseer ik mijn website, zodat er altijd
Het is voor mij echt ontspanning en het gaat goed samen
nieuwe producten te vinden zijn. Mijn collega’s zijn
met ’s avonds televisie kijken! Soms heb ik dagen dat ik
enthousiast over mijn producten. Als er bijvoorbeeld een
niet zoveel haak, maar als er dan bestellingen worden
collega bevallen is, maak ik babyslofjes of stuur ik een
geplaatst, ga ik weer hard aan de slag. Ik bedenk mijn
grappig mutsje. Dat wordt altijd erg gewaardeerd!”
