Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI ISBN

Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI

1500567

ISBN 978-602-235-838-1

9

786022

358381

351. 0 7 7 Ind s

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

STANDAR

PROSEDUR

OPERASIONAL Kontak Center Halo Kemkes

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI 351.077 Ind p

Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat Jenderal Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes. Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. 2015 ISBN 978-602-235-838-1 1. Judul I. HEALTH SERVICES II. INFORMATION CENTERS

KATA PENGANTAR Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem). Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes. Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”. Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna “konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah. Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.

Jakarta, 07 Mei 2015 Kepala Pusat Komunikasi Publik

drg. Murti Utami, MPH NIP 196605081992032003

Daftar Isi Pendahuluan Tujuan Konsep Operasional Alur Proses Pelayanan Laporan Petugas

3 3 5 13 18

Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto Melayani dengan Sepenuh Hati

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes |

2

Pendahuluan

Dokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan

Tujuan a. Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang menggunakan aplikasi SIAP. b. Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang menggunakan aplikasi SIAP. c. Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik. d. Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah (eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.

3 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

1500567

Asas Halo Kemkes Kepastian Hukum Transparansi Koordinasi Efektifitas & Efisiensi Akuntabilitas & Objektifitas Proporsionalitas Kerahasiaan Terjamin


4

Konsep Operasional PENGERTIAN HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu. Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).


Performance Monitoring


6

Agent Monitoring


PENGATURAN a. Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama. b. Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP. c. Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan yang menghubungi langsung ke Unit Utama d. Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan / permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)


8


PROSES OPERASIONAL a. Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan, dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau 021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui [email protected], untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes, b. facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI, tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR! Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk, IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani dan penelpon diminta untuk menunggu. c. Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO. d. Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut. Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES. e. Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan f. Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.


10

FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut

a. Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter. SALAM PEMBUKA

Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES. Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang …………….….. dengan ini kami sampaikan ……………………….

SALAM PENUTUP

Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.

b. Untuk Telepon SALAM PEMBUKA

Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent) Ada yang bisa kami bantu?

PERMINTAAN DATA

Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya.

MUTE/HOLD

Mohon menunggu …….

UNMUTE/UNHOLD

Terima kasih telah menunggu ……..

SALAM PENUTUP

Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, selamat beraktifitas kembali, salam sehat.


Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket.


12

MEDIA

Unit A Unit B

Agent Contact Center

Unit C

Alur Proses Pelayanan ALUR LAYANAN Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4, Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook.


PROSES PENERIMAAN PELAYANAN a. Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menerima permohonan/permintaan informasi dan pengaduan dari saluran yang disediakan. b. Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menginputkan hasil komunikasi dengan Publik ( jawaban) dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP. c. Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.

ESKALASI TICKET a. Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi, mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya dengan status ticket Open apabila belum terjawab. b. Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan status Done (telah selesai di unit terkait). c. Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat tiket harus melakukan monitoring terhadap tiket tersebut sampai berstatus Close.


14

PUBLIK BELUM TERDAFTAR Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket. Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan data diri maka kasus tersebut diangap Close.


Daftar Ticket Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes |

16


Laporan Petugas a. Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada. b. Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES. c. Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter berdasarkan Status, Tanggal, dll. d. Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket old. e. Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.


18

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

Kontak Center HALO KEMKES Diterbitkan oleh Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI

TIM PENYUSUN : Penanggung Jawab

drg. Murti Utami, MPH Kepala Pusat Komunikasi Publik

Wakil

drg. Rarit Gempari, MARS Kabid Pelayanan Informasi Publik

Sekretaris

Prawito, SKM, MM

Kasubbid Publikasi dan Layanan Informasi

Anggota

Sri Wahyuni, S.Sos, MM Reiza Muhammad Iqbal Teguh Martono, S.Sos Nusirwan, S.Sos Endang Retnowaty Eko Budiharjo Hambali Dede Agus Kusnadi Nova Panala

Tim Kreatif

Khalil Gibran Astarengga Juni Widyastuti, SKM drg. Anitasari SM


Saluran Informasi Aspirasi & Pengaduan Kemenkes RI ISBN

Recommend Documents