SNIPTEK 2013
ISBN: 978-602-72850-4-0
RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI LAYANAN PENGADUAN NASABAH KARTU KREDIT BERBASIS WEB Adi Supriyatna
Indarti
Maisyaroh
Manajemen Informatika AMIK BSI Karawang Jl. Ahmad Yani No.98 Karawang
[email protected]
Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Sukabumi Jl. Veteran II No. 20-A Sukabumi
[email protected]
Manajemen Informatika AMIK BSI Tasikmalaya JL. Tanuwijaya No.4,Tasikmalaya
[email protected]
ABSTRAK – Saat ini perusahaan perbankan penyedia layanan kartu kredit menerima pengaduan dari nasabah melalui telepon, pengaduan melalui telepon menyebabkan nasabah mengalami kesulitan alam menghubungi customer service yang dikarenakan semua customer service sedang melayani nasabah lain atau dikarenakan jumlah customer service yang terbatas. Selama ini pengaduan dari nasabah oleh petugas customer service dimasukkan ke dalam data pengaduan menggunakan Microsoft Excel, hal ini dapat menyebabkan terjadinya kehilangan data, kesulitan pencarian data sampai dengan tidak tertanganinya pengaduan dari nasabah. Tujuan penulisan ini adalah Membangun sebuah sistem informasi berbasis web yang memberikan kemudahan kepada nasabah kartu kredit dalam menyampaikan pengaduan. Membangun sebuah sistem informasi berbasis web yang mempermudah petugas customer service dalam mengontrol atau mencari pengaduan yang belum ditangani. Memperkecil terjadinya kehilangan data, ketidak akuratan data serta mempermudah dalam melakukan rekapitulasi data. Metode penelitian yang digunakan dalam pengembangan sistem menggunakan model waterfall. Hasilnya Sistem informasi ini memungkinkan nasabah untuk memantau penanganan atas pengaduan yang diajukan. Sistem informasi ini memberikan kemudahan kepada petugas customer service dalam mengontril atau mencari pengaduan nasabah yang belum ditangani. Sistem informasi ini dapat menghilangkan kemungkinan terjadinya kehilangan data, ketidak akuratan serta mempermudah dalam rekapitulasi data pengaduan nasabah. Kata Kunci: Sistem Informasi, Pengaduan, Nasabah Kartu Kredit, Berbasis Web. ABSTRACT - The company banking providers credit card receiving complaints from customers by telephone , complaints by telephone cause customers experienced difficulty natural contact customer service because all customer service was serving customers another or due to the amount of customer service limited .During this complaints from customers by the customer service put in the data complaints use microsoft excel , this may cause the occurrence of a loss data , difficulty for finding data up
to not tertanganinya complaints from customers .The purpose of writing duty end of this is to build a web-based information system which gives ease to customers credit card in lodge complaints . Build a web-based information system to officers customer service in controlling or seeking complaints are yet to be dealt.Reduced the occurrence of a loss data, it akuratan data and simplify in recapitulated data.Research methodology used in system development use the model waterfall.The results these information systems enable customers to monitor handling over complaints being filed.These information systems providing facilities to officers customer service in mengontril or seeking complaints customers who are yet to be dealt.These information systems can remove the possibility of loss of data, it akuratan and simplify in recapitulation data complaints customers. Keyword : The the information syste , complaints, credit card customers , web-based.
PENDAHULUAN Dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan, pengaduan dari nasabah terkait kinerja dari perusahaan baik dari segi pelayanan, sistem maupun sumber daya manusia merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan perbankan kepada nasabah. Saat ini perusahaan perbankan penyedia layanan kartu kredit menerima pengaduan dari nasabah melalui telepon, pengaduan melalui telepon menyebabkan nasabah mengalami kesulitan alam menghubungi customer service yang dikarenakan semua customer service sedang melayani nasabah lain atau dikarenakan jumlah customer service yang terbatas. Selama ini pengaduan dari nasabah oleh petugas customer service dimasukkan ke dalam data pengaduan menggunakan Microsoft Excel, hal ini dapat menyebabkan terjadinya kehilangan data, kesulitan pencarian data sampai dengan tidak tertanganinya pengaduan dari nasabah. Cara seperti ini dirasa kurang efektif karena dapat berakibat proses penanganan pengaduan nasabah menjadi lambat dan terhambat. Dengan berkembangnya IT, semua kegiatan dapat dilakukan dengan cepat, sebagai contoh melalui situs
INF-68
ISBN: 978-602-72850-4-0 web, android, layanan pesan singkat (SMS) dengan menggunakan layanan internet. Saat ini website sudah berkembang sangat pesat. Beberapa perusahaan telah memanfaatkan website sebagai media untuk menjalankan kegiatan usahanya, baik dalam bidang perdagangan, pendidikan sampai perbankan. Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 24) internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa adanya manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun, dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan rekan bisnis, serta untuk mendistribusikan dan menjual produk-produk mereka dengan lebih efektif dan efisien. Internet bisa dengan mudah didapatkan dengan harga murah dan jangkauan akses yang luas sehingga membuat masyarakat dapat memanfaatkan internet sebagai media informasi yang dibutuhkan dalam kehidupan sehar-hari. Menurut Kotler dalam Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
BAHAN DAN METODE Metode pengembangan perangkat lunak yang digunakan dalam membangun sistem informasi layanan pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web ini menggunakan System Development Life Cycle (SDLC) model Waterfall. Menurut Sukamto dan Shalahudin (2011:11) Model pengembangan sistem waterfall (air terjun) merupakan model System Development Life Cycle (SDLC) yang sering juga disebut dengan model sekuensial linier (sequential linear) atau alur hidup klasik (classic life cycle). Berikut ini adalah tahapan-tahapan yang terdapat pada model waterfall : 1. Analisa Kebutuhan Perangkat Lunak. Dalam tahapan ini dilakukan kegiatan pengumpulan dan analisa data terhadap dokumen-dokumen terkait sistem penanganan pengaduan nasabah kartu kredit. Hasil dari tahapan ini dapat diidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan yang harus dibangun pada sistem informasi, baik kebutuhan sistem maupun kebutuhan pengguna. 2. Perancangan. Hasil dari tahapan sebelumya dijadikan sebagai acuan untuk melakukan perancangan, dalam tahapan ini
INF-69
SNIPTEK 2013 dilakukan perancangan model basis data menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD) dan Logical Record Structur (LRS). Selain itu dilakukan perancangan tampilan dan alur sistem menggunakan struktur navigasi. 3. Pengkodean. Pengkodean merupakan tahapan implementasi pemodelan yang telah dibuat, dalam tahapan ini penulis menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan teknik pemrograman terstruktur, sedangkan implementasi basis data menggunakan Database Management System MySQL. 4. Pengujian Unit. Tahapan ini dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap yang telah dibangun, metode yang digunakan dalam tahapan ini adalah metode BlackBox Testing. Pengujian dilakukan terhadap semua form masukkan data untuk memastikan bahwa data yang dimasukkan sesuai dengan formatnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Kebutuhan. Sistem pelayanan pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web ini memungkinkan nasabah dapat berinteraksi tanpa harus bertatap muka secara langsung. Nasabah dapat melakukan transaksi dengan menggunakan media browser, oleh karena itu dalam perancangan sistem ini kebutuhan yang didefinisikan dibagi berdasarkan pengguna sistem, yaitu : 1. Kebutuhan Pengguna Pengunjung. a. Pengunjung dapat melakukan registrasi akun nasabah. b. Pengunjung dapat melihat halaman tentang kami. c. Pengunjung dapat melihat halaman layanan d. Pengunjung dapat melihat halaman panduan. 2. Kebutuhan Pengguna Nasabah. a. Nasabah dapat melakukan login ke halaman nasabah. b. Nasabah dapat merubah data akun nasabah. c. Nasabah dapat mengisi form pengaduan nasabah. d. Nasabah dapat melihat data riwayat pengaduan. 3. Kebutuhan Pengguna Admin. a. Admin dapat mengelola data petugas. b. Admin dapat mengelola data nasabah. c. Admin dapat mengelola data pengaduan dan memberikan solusi terhadap pengaduan nasabah. d. Admin dapat mencetak data laporan. Perancangan. 1. Perancangan Antar Muka. a. Rancangan Halaman Pendaftaran
SNIPTEK 2013
ISBN: 978-602-72850-4-0 e. Rancangan Halaman Laporan.
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 1. Halaman Pendaftaran. b. Rancangan Halaman Login Nasabah.
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 5. Halaman Laporan. Perancangan Basis Data. a. Entity Relationship Diagram (ERD) jampengaduan idkategori
tglpengaduan
nmkategori
tglproses nolaporan
stafpengaduan
jamproses
idpengaduan
kategori
isisolusi 1
1
pengaduan
miliki
solusi
proses
M
1 M
M isipengaduan
lakukan
catat
1
1
nik
nmpetugas
nasabah
petugas
nocc nama passw
telpon ttl
bagian
hp
status passpetugas
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 2. Halaman Login Nasabah.
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 6. Entity Relationship Diagram Sistem Pengaduan Nasabah Online.
c. Rancangan Halaman Pengaduan.
b. Logical Record Structure. Kategori IdKategori * Nmkategori
Pengaduan 1
Nasabah Nocc * Passw Nmibu Nama Ttl Alamat Hp
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 3. Halaman Pengaduan Nasabah. d. Rancangan Halaman Penanganan Pengaduan.
Solusi 1
Nolaporan * Tglproses Jamproses Idpengaduan 1 Isisolusi Nik **
M
Petugas Nik * NmPetugas Bagian Passpetugas Status
1
1
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 7. Logical Record Structure (LRS) Sistem Pengaduan Nasabah Online. c. Spesifikasi File Basis Data. 1) Tabel Nasabah. Tabel 1. Spesifikasi File Tabel Nasabah Nama Field
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 4. Halaman Penanganan Pengaduan.
Idpengaduan * Tglpengaduan Jampengaduan M Idkategori ** Nocc ** M Isipengaduan statpengaduan
Nocc Passw NmIbu Nama Ttl Alamat Handphone
Tipe Data Varchar Varchar Varchar Varchar Date Varchar Varchar
Ukuran
Ket
16 10 20 30
PK
50 16
2) Tabel Kategori.
INF-70
ISBN: 978-602-72850-4-0
SNIPTEK 2013
Tabel 2. Spesifikasi File Tabel Kategori Nama Field IdKategori NmKategori
Tipe Data Int Varchar
Ukuran
Ket
3 30
PK
3) Tabel Petugas. Tabel 3. Spesifikasi File Tabel Petugas Nama Field Nik NmPetugas Bagian PassPetugas Status
Tipe Data Varchar Varchar Varchar Varchar Enum
Ukuran
Ket
10 30 20 32
PK
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 9. Halaman Registrasi Nasabah.
4) Tabel Pengaduan. Tabel 4. Spesifikasi File Tabel Pengaduan Nama Field IdPengaduan TglPengaduan JamPengaduan IdKategori Nocc IsiPengaduan StatPengaduan
Tipe Data Int Date Time Int Varchar Text Enum
Ukuran
Ket
3
PK
3 16
FK FK
c. Halaman Form Pengaduan.
5) Tabel Solusi. Tabel 5. Spesifikasi File Tabel Solusi Nama Field NoLaporan TglProses JamProses IdPengaduan IsiSolusi Nik
Tipe Data Varchar Date Time Int Text Varchar
Ukuran
Ket
15
PK
3
FK
10
FK
Implementasi dan Pengujian Unit. 1. Implementasi a. Halaman Depan Web.
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 8. Halaman Depan Web. b. Halaman Registrasi Nasabah.
INF-71
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 10. Halaman Form Pengaduan. d. Halaman Login Petugas.
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 11. Halaman Login Petugas e. Halaman Proses Penanganan Pengaduan.
SNIPTEK 2013
ISBN: 978-602-72850-4-0 Browser Server
: Mozilla Firefox, Opera. : Xampp
KESIMPULAN
Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 12. Halaman Penanganan Pengaduan Nasabah. f. Halaman Laporan Pengaduan Nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian dan perancangan yang telah dilakukan dalam pembangunan sistem informasi pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web, maka dapat disimpulkan: 1. Dengan adanya sistem informasi pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web ini dapat mempermudah nasabah dalam melakukan pengaduan. 2. Sistem informasi ini memungkinkan nasabah untuk memantau penanganan atas pengaduan yang diajukan. 3. Sistem informasi ini memberikan kemudahan kepada petugas customer service dalam mengontril atau mencari pengaduan nasabah yang belum ditangani. 4. Sistem informasi ini dapat menghilangkan kemungkinan terjadinya kehilangan data, ketidak akuratan serta mempermudah dalam rekapitulasi data pengaduan nasabah.
UCAPAN TERIMA KASIH Kami ucapakan terima kasih kepada semua bagian yang telah membantu kami dalam menyelesaikan Prosiding ini.
REFERENSI Anhar. 2010. Panduan Menguasai PHP & Mysql Secara Otodidak. Jakarta : Mediakita. Sumber: Hasil penelitian (2013) Gambar 13. Halaman Laporan Pengaduan Nasabah.
Kotler, P & Armstrong. 2010. Principles of Marketing, thirteen edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
2. Spesifikasi Sistem Komputer. a. Spesifikasi perangkat keras. Processor : Pentium Core 2 Duo. RAM : 2 GB Harddisk : 500 GB Mouse : Standard PS/2 Keyboard : Standard PS/2 Monitor : 19Inch 1024x768 b. Spesifikasi perangkat lunak. Sistem Operasi : Windows 7 Ultimate Service : Apache V2 PHP : Php 5 DBMS : MySQL Editor : Dreamweaver CS6
Kurniawan, Rulianto. 2010. PHP dan MySql Untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom. Sukamto, Rosa Ariani dan Salahuddin M, 2011. Modul Pembelajaran Rekayasa Perangkat Lunak (Terstruktur dan Berorientasi Objek), Modula, Bandung. Vermaat, Shelly Cashman. (2011). Discovering Computers "Menjelajah Dunia Komputer" FUNDAMENTAL. Third Edition. Salemba: Infotek
INF-72
