RANCANG BANGUN SISTEM E-PENGADUAN KONSUMEN BERBASIS SISTEM AGENT Diva Roanna Agusti, Arief Rahman, ST. M.Sc Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected]
ABSTRAK Saat ini sudah banyak wadah pengaduan yang disediakan untuk konsumen seperti lembaga pengaduan konsumen, media cetak maupun media internet. Dengan adanya sarana pengaduan konsumen tersebut, hal ini sangat membantu konsumen karena pesan dan keluhan dari konsumen dapat tersalurkan kepada pelaku usaha. Banyak perlindungan konsumen yang ada saat ini tidak bersifat transparan terhadap konsumen dan belum terintegrasi sehingga sistem tersebut masih belum efektif. Hal ini secara tidak langsung menyebabkan kurangnya hubungan timbal balik yang baik antara konsumen dengan pelaku usaha serta konsumen tidak dapat menilai langsung kinerja dari pelaku usaha. Pada penelitian ini dilakukan perancangan ulang sistem pengaduan dengan menggunakan swimlane diagram dan merancang interface website dengan memperhatikan aspek usability. Sistem ini dirancang berbasis sistem agent yang dapat diakses dengan menggunakan media web browser. Oleh karena itu, maka penelitian ini menghasilkan sistem e-pengaduan konsumen yang lebih efektif, terintegrasi , traceable serta transparan terhadap konsumen. Hal ini disebabkan adanya grading dan scoring yang diberikan oleh konsumen terhadap produsen yang berbasis sistem agent. Kata kunci : Swimlane Diagram, Usability, Business Process Reengineering ABSTRACT We have had many complaint containers provided to customers such as consumer complaints agency, mass media and Internet media. With the means of these consumer complaints, it really helps the consumer because the messages and complaints from consumers can be channeled to business stakeholder. Many consumer protections that exist today are not transparent to consumers and has not been integrated so that the system is still not effective. This indirectly led to a lack of good reciprocal relationship between consumers and businesses and consumers can not directly assess the performance of the business. In this research, redesigning swimlane complaint system using diagrams and website interface designing are done by taking into account aspects of usability. The system is designed based on agent system that can be accessed using a web media browser. Therefore, this research aims to produce the e-consumer complaints in a more effective, integrated, traceable and transparent to the consumer. This is due to the grading and scoring provided by consumers against manufacturers based agent system. Keywords : Swimlane Diagram, E-Commerce, Usability, Business Process Reengineering
1. PENDAHULUAN Perlindungan konsumen merupakan suatu perangkat hukum yang diciptakan untuk melindungi konsumen atas pemenuhan hak konsumen. Sebagai contoh kecil yaitu dengan menunjukkan tanda harga sebagai tanda pemberitahuan konsumen. Dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia dijelaskan bahwa hak konsumen diantaranya adalah hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa; hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan
barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian, apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; dan sebagainya. Adanya undang-undang perlindungan konsumen mendorong lahirnya wadah untuk pengaduan konsumen. Lembaga pengaduan konsumen mewadahi konsumen untuk menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan dalam
1
mengkonsumsi produk atau menggunakan jasa tertentu. Dengan begitu konsumen dapat melakukan pengaduan melalui lembaga-lembaga atau forum-forum (media cetak atau media elektronik) dan berharap akan mendapat tanggapan dari pelaku usaha yang terkait. Disamping itu, beberapa perusahaan juga menyediakan layanan customer care baik itu secara online maupun tidak. Dengan adanya lembaga pengaduan konsumen maupun customer care maka feedback konsumen yang dirugikan oleh pelaku usaha akan menjadi suatu masukan berharga. Sehingga keluhan konsumen dapat tersalurkan dengan baik dan direspon dengan cara yang tepat. Di Indonesia, terdapat beberapa lembaga ataupun media yang memberikan ruang bagi konsumen untuk melakukan pengaduan kepada pelaku usaha. Pada lembaga pengaduan konsumen ada dua macam pengaduan yaitu (1) Pengaduan yang dilakukan konsumen hanya berupa pengaduan biasa tanpa adanya tanggapan (feedback) dari pihak pelaku usaha yang terkait. Biasanya konsumen hanya memberikan pengaduan via telepon. Hal ini merupakan pengaduan yang tidak tersalurkan karena pengaduan tersebut tidak mendapatkan respon dari pihak yang diadukan. (2) Pengaduan yang mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha. Pengaduan ini biasanya berasal dari konsumen-konsumen yang kritis dan pengaduan ini harus melewati beberapa proses untuk memecahkan masalah antara kedua belah pihak. Pengaduan serta pemecahan masalah yang dilakukan oleh kedua belah pihak melalui lembaga-lembaga perlindungan konsumen itu hanya bersifat transparan antara kedua belah pihak saja, tetapi tidak transparan bagi konsumen lainnya. Hal ini secara tidak langsung menyebabkan kurangnya hubungan timbal balik yang baik antara konsumen dengan pelaku usaha, sekaligus konsumen tidak dapat menilai langsung kinerja dari pelaku usaha tersebut. Sedangkan pada media-media yang mewadahi pengaduan konsumen seperti media cetak ataupun e-paper, umumnya hanya berupa pengaduan saja dan pemberian tanggapan dari pihak yang diadukan. Sementara itu, tingkat kepuasan konsumen dalam hal penyelesaian ataupun klarifikasi pengaduan juga tidak diikutsertakan. Secara tidak langsung kepuasan konsumen terhadap pemecahan ataupun klarifikasi masalah cukup penting sebagai bahan evaluasi pelaku usaha.
Dari latar belakang yang sudah dipaparkan sebelumnya maka dapat digambarkan dalam RPD (Rich Picture Diagram) sebagai berikut :
Gambar 1 Rich Picture Diagram Sistem Eksisting
Selain lembaga konsumen, dengan adanya sistem e-commerce, saat ini sudah cukup banyak pengaduan konsumen yang dilakukan secara online. Hal ini dapat mempermudah konsumen sebagai pengguna barang maupun jasa untuk melakukan pengaduan atas ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen karena dengan sistem online seperti ini baik konsumen ataupun pelaku usaha dapat mengakses dimana saja dan kapan saja. Akan tetapi, pengaduan konsumen online tersebut tidak transparan antara konsumen dan pelaku usaha. Hal ini disebabkan tidak adanya kejelasan status pengaduan yang diberikan konsumen kepada pelaku usaha. Selain itu, sistem tersebut masih belum terintegrasi antara konsumen dan pelaku usaha. Oleh karena itu pada penelitian ini akan dirancang sebuah sistem e-Pengaduan konsumen yang transparan terhadap konsumen serta grading dan scoring yang diberikan oleh konsumen terhadap pelaku usaha yang berbasis agent sistem. Berdasarkan latar belakang tersebut maka permasalahan utama yang akan diteliti dalam tugas akhir ini adalah bagaimana merancang ulang sistem pengaduan yang lebih efektif, traceable, transparan, terintegrasi akan diusulkan dalam penelitian dengan merancang e-Pengaduan berbasis sistem agent. Ruang lingkup dari penelitian berupa batasan yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Pelaku usaha yang diambil menjadi sampel pada penelitian ini yaitu pelaku usaha yang terdapat di Surabaya. 2. Penyelesaian masalah yang dilakukan antara pelaku usaha dan konsumen tidak termasuk dalam sistem.
2
3. Sistem perbaikan hanya sampai pada tahap grading. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 E-Commerce Electronic commerce (e-commerce) adalah proses pembelian, penjualan, transfer, pertukaran produk, jasa, dan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet (Turban, dkk, 2004). Sementara Schneider dan Perry (2001) mengatakan bahwa e-commerce merupakan pelaksanaan proses bisnis menggunakan pengiriman data elektronik melalui internet dan world wide web. Dari kedua definisi tersebut bisa disimpulkan bahwa di dalam sebuah sistem ecommerce ada proses bisnis melalui jaringan komputer atau menggunakan data elektronik. 2.2 Agent Sistem Turban, dkk (2005) menyebut istilah agent sebagai intelligent agent yaitu sebuah program komputer yang menjalankan tugas tertentu berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya dan pengetahuan yang disimpan sebagai basis pengetahuannya. Caglayan, dkk (1997) mendefinisikan agent sebagai suatu entitas software komputer yang memungkinkan user (pengguna) untuk mendelegasikan tugas kepadanya secara mandiri (autonomously). Menurut Wahono (2001), ada dua poin penting dari definisi tersebut, yaitu:
Agent mempunyai kemampuan untuk melakukan suatu tugas/pekerjaan. Agent melakukan suatu tugas/pekerjaan dalam kapasitas untuk sesuatu, atau untuk orang lain. Kemudian beberapa peneliti lain menambahkan satu poin lagi, yaitu bahwa agent harus bisa berjalan dalam kerangka lingkungan jaringan (network environment) (Wahono, 2001). 2.3 Swimlane Diagram Swimlane diagram adalah suatu elemen visual yang digunakan dalam diagram alir proses yang menggambarkan sesuatu yang bekerja pada suatu subset tertentu dari suatu proses. Swimlane diagram disusun baik secara horizontal maupun secara vertikal dan digunakan untuk sub-proses yang sesuai dengan tanggung jawab dari setiap
pelaku yang terdapat dalam proses. Swimlane diagram berbeda dengan diagram alur proses lainnya, dimana swimlane diagram dikelompokan berdasarkan jalur yang tiap jalur terdiri atas kelompok, orang ataupun subproses dan tiap jalurnya diberi label untuk menunjukan bagaimana grafik tersebut diorganisir. 2.4 Usability Usability merupakan suatu disiplin ilmu yang menyediakan metode terstruktur untuk memperoleh desain interface selama pengembangan produk. Evaluasi usability adalah bagian dari proses ini. Umpan balik pengguna juga harus diperoleh setelah instalasi sebagai cek pada kegunaan fungsi dari produk. Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO) mendefinisikan usability dari suatu produk sebagai sejauh mana suatu produk yang dapat digunakan oleh pengguna untuk mencapai tujuan tertentu dengan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan dalam konteks yang digunakan. Usability memiliki enam atribut yaitu learnability, efektivitas, efisiensi, memorability, kesalahan, dan kepuasan penggunaan. Menurut Johnson (1992) mencatat bahwa pengguna dari sebuah sistem computer perlu untuk memahami makna dan pengaruh dari perintah yang memungkinkan untuk mencapai tujuan tertentu. Sejumlah usaha diperlukan untuk mencapai apa yang dimaksud dengan keramahan penggunaan dalam sebuah sistem. Prinsip-prinsip usability dapat dibagi menjadi 5 prinsip, yakni Human Ability, Human Capabilities, Memory, Process, dan Problem Solving. 2.5 Business Process Reengineering Business Process Reengineering adalah metode yang mulai digunakan sekitar tahun 1995 oleh para praktisi dan merupakan hal yang paling penting kedua dalam manajemen teknologi informasi. Teknologi Informasi merupakan pendukung utama dalam metode ini. Teknologi informasi merupakan pengembangan dari teknologi computer yang dipadukan dengan teknologi telekomunikasi. Business Process Reengineering adalah suatu pendekatan yang sama sekali baru berkenaan dengan ide dan model yang digunakan dalam memperbaiki bisnis.
3
Seperti kebanyakan proses perbaikan yang lain, proses ini dapat dibagi menjadi bagian perencanaan, solusi generasi bagian, dan bagian implementasi. Karena, menurut definisi, solusi yang dihasilkan di BPR bisa menyimpang radikal membentuk proses-proses yang ada, tahap tengah inti telah dibagi dua tahap, di bagi generasi yang sebenarnya usulan perubahan dan satu untuk mengevaluasi bagaimana dapat diimplementasikan. ini memberikan suatu proses mencakup empat tahap, seperti digambarkan dalam gambar 3.
Gambar 2 Fase Business Project Reengineering
3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tahap Identifikasi Awal Tahap ini merupakan tahap awal dari penelitian yang dilakukan. Dimana pada tahap ini dilakukan studi pustaka dan studi lapangan. Studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan informasi dan teori-teori penunjang yang berkenaan dengan permasalahan yang diteliti. Hal ini dapat dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari berbagai sumber pustaka, baik berupa referensi buku, literatur maupun jurnal yang membahas tentang penelitian dan hal-hal yang relevan juga merupakan bahan berharga untuk dijadikan referensi. Dalam penelitian ini literatur-literatur yang dibutuhkan yaitu yang berkaitan dengan agent system, cognitive analysis, dan swimlane diagram. Sedangkan untuk tahap studi lapangan dilakukan observasi pendahuluan guna mempelajari kondisi nyata dari objek penelitian dan mengidentifikasi permasalahan yang dialami oleh objek penelitian. Observasi yang dilakukan secara langsung yaitu dengan mengunjungi lembaga perlindungan konsumen yang ada di wilayah Surabaya, hal ini bertujuan agar dapat
mempelajari kondisi eksisting dari proses pengaduan konsumen. Sementara itu, observasi yang dilakukan secara tidak langsung yaitu dengan browsing internet untuk mengetahui kondisi eksisting dari proses dan prosedur pengaduan konsumen yang berupa website dan e-paper. 3.2 Tahap Perancangan Sistem Tahap ini merupakan tahap penting dalam penelitian ini, karena tahap ini adalah tahap dimulainya pembuatan e-Pengaduan konsumen. Tahap ini sangatlah penting karena pada tahap ini semua entitas dan data akan dijabarkan. Pada tahap ini terdapat beberapa sub tahap lagi diantaranya yaitu: 3.2.1 Evaluasi Sistem Eksisting Sebelum merancang sistem yang baru sebelumnya dilakukan evaluasi terhadap kondisi eksisting yang ada. Tujuan dilakukannya evaluasi ini yaitu agar dapat mengetahui kondisi eksisting dan mengetahui indikator-indikator apa saja yang akan dan perlu diperbaiki. Evaluasi yang dilakukan pada tahap ini yaitu pada proses pengaduan yang ada di lembaga konsumen dan proses-proses pengaduan yang ada pada e-paper. Pada proses pengaduan konsumen pada lembaga konsumen akan dijabarkan dalam bentuk flowchart pengaduan. Sedangkan pengaduan konsumen yang berbasis e-paper akan dijabarkan dalam swimlane diagram. Adapun proses yang dijabarkan yaitu mulai dari proses registrasi, proses pengaduan dan proses tanggapan. Selain itu, juga akan dievaluasi pengaduan dalam bentuk e-paper dalam hal kemudahan dalam pengoperasiannya. 3.2.2 Perancangan Sistem Perbaikan Pada tahap ini, dengan menggunakan hasil dari tahap evaluasi maka dilakukan suatu perancangan sistem perbaikan. Dimana dalam tahap ini dapat terlihat perbaikan-perbaikan apa saja yang dilakukan. Perancangan sistem perbaikan ini diawali dengan membuat sistem perbaikan dengan menggunakan swimlane diagram. Dimana swimlane diagram yang dibuat yaitu pada proses registrasi, proses pengaduan, proses tanggapan dan adanya penambahan proses scoring. Selain itu pada tahap ini juga ditambahkan proses registrasi untuk pihak pengadu dan pihak yang diadukan yang terpisah. Pada proses scoring akan dibuat scoring yang bertujuan sebagai grading perusahaan dalam hal tanggapan dan kecepatan tanggapan. Setelah
4
melakukan perancangan perbaikan dengan menggunakan swimlane diagram, maka perancanganan tersebut dapat dijadikan dasar untuk membuat arsitektur agent e-Pengaduan konsumen. 3.2.3
Perancangan Prototype Interface Website Perancangan prototype interface website ini didasarkan pada perancangan sistem perbaikan dengan swimlane diagram. Perancangan interface awal website didasarkan pada aspek-aspek cognitive. Adapun aspek-aspek cognitive yang harus dipertimbangkan yaitu warna, huruf, kemudahan akses dan lain-lain. Setelah website awal dirancang, maka dilakukan usability testing dengan tujuan agar website yang dirancang sudah memenuhi aspek-aspek cognitive. Usability testing dilakukan dengan wawancara ataupun dengan penyebaran kuisioner. Dari hasil wawancara ataupun penyebaran kuisioner akan didapatkan interface website yang user friendly terhadap user nantinya.
3.3 Analisa dan Intepretasi Pada tahap ini dilakukan analisa dan intepretasi dari hasil perancangan sistem, interface website awal dan hasil dari usability testing yang telah dibuat sesuai dengan metode yang digunakan. Analisa yang dilakukan terhadap perancangan interface website awal berdasarkan aspek-aspek kognitif. Dimana Dari hasil analisis dapat dilihat apakah penelitian sudah memberikan jawaban atas permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya. Selain itu dari analisis juga didapatkan apakah hasil penelitian sudah dapat menjawab tujuan yang telah dibuat sebelumnya untuk mencapai goal dari penelitian ini. 3.4 Kesimpulan dan Saran Ini merupakan tahapan terakhir dalam penelitian. Dari hasil analisa maka dapat diambil kesimpulan dari penelitian dan dapat memberikan saran-saran untuk perusahaan berdasarkan hasil penelitian. 4. PERANCANGAN SISTEM 4.1 Sistem Eksisting Pada penelitian ini ada 2 kondisi eksisting yang diamati dalam penelitian ini yaitu pada Lembaga Pengaduan Konsumen Surabaya (manual) dan website Surat Pembaca Kompas
(media online). Adapun penjelasan dari kedua sistem eksisting adalah sebagai berikut. 1.
Lembaga Pengaduan Konsumen Lembaga pengaduan konsumen yang menjadi acuan dalam penelitian ini adalah Lembaga Pengaduan Konsumen Surabaya (LPKS). Seluruh rangkaian proses pengaduan masih dilakukan secara manual, mulai dari proses pengaduan konsumen hingga proses penyelesaiannya. Lembaga Pengaduan Konsumen Surabaya (LPKS) menerima pengaduan yang berasal dari konsumen melalui telepon ataupun konsumen bisa melaporkan perihal pengaduannya dengan cara datang langsung ke LPKS. Pengaduan yang masuk harus memenuhi beberapa syarat agar pengaduan yang dilakukan dapat disampaikan kepada pelaku usaha yang diadukan. Sementara itu, pengaduan yang disampaikan melalui telepon tidak disampaikan kepada pelaku usaha. Pengaduan yang masuk selanjutnya diproses oleh lembaga konsumen sebagai pengaduan yang masuk untuk pelaku usaha. Selain itu, LPKS juga memberikan jangka waktu kepada pelaku usaha untuk mengklarifikasi pengaduan yang masuk untuk diproses. Berikut ini adalah gambar alur proses pengaduan pada LPKS.
Gambar 3 Alur Proses Lembaga Pengaduan Konsumen
4.1.1 Website Suara Pembaca Kompas Website Suara Pembaca Kompas merupakan salah satu surat kabar dalam bentuk online yang memfasilitasi pengaduan konsumen. Dalam situs ini juga terdapat proses yang sama dengan pengaduan konsumen yang dilakukan secara manual, hanya saja proses ini dilakukan secara online. Pengaduan bisa dilakukan secara online oleh konsumen yang mengakses situs ini. Situs ini juga bisa diakses oleh siapa saja tanpa terkecuali. Selain itu untuk proses tanggapan oleh pelaku usaha juga bisa dilakukan secara online.
5
Gambar 4 Alur Proses Website Suara Pembaca Kompas
4.2 Sistem Perbaikan Pada perancangan sistem perbaikan yang dirancang, ada tambahan proses dengan tujuan menyempurnakan sistem eksiting yang sudah ada. Dimana penambahan sistem yang dilakukan yaitu pada beberapa proses diantaranya proses registrasi konsumen dan pelaku usaha serta scoring sistem. Alur proses secara garis besar pada sistem perbaikan pengaduan yang akan dirancang seperti terlihat pada context diagram dibawah ini:
Gambar 5 Context Diagram Sistem Perbaikan
4.3 Entitas dalam Sistem Dalam perancangan sistem perbaikan terdapat interaksi 2 entitas. Kedua entitas itu adalah sebagai berikut : 1. User Pada sistem ini terdapat 2 user sebagai pengakses website yaitu konsumen dan pelaku usaha. Dimana konsumen sebagai user disini adalah dapat melakukan beberapa proses diantarnya yaitu proses registrasi, pengaduan dan pemberian kepuasan dari tanggapan yang diberikan oleh pelaku usaha. Sedangkan pelaku usaha sebagai user memiliki hak-hak untuk melakukan proses registrasi dan tanggapan.
Disamping melakukan proses-proses tersebut kedua user juga bisa mengakses artikel-artikel yang ditampilkan pada website. 2. Administrator Admin merupakan personal yang memiliki kuasa penuh terhadap pengelolaan dan pengaturan sistem sehingga dapat melakukan hak pengaturan secara mutlak agar sistem dapat berjalan sesuai kerangka sistem. Dalam sistem ini, admin memiliki hak-hak sebagai admin diantaranya yaitu : Admin berhak tidak menampilkan pengaduan yang tidak memenuhi etika berbahasa. Admin berhak tidak menampilkan tanggapan yang tidak memenuhi etika berbahasa. Admin berhak melakukan update artikel. Admin berhak mendelete user konsumen yang dianggap mengganggu sistem. 4.4 Perancangan Proses Sistem Perbaikan Pada rancangan sistem perbaikan yang dilakukan, terdapat beberapa penambahan proses salah satunya adalah proses registrasi. Dimana penambahan proses registrasi yang terdapat dalam sistem ini tersedia untuk konsumen dan pelaku usaha. 1. Registrasi Konsumen Sebelum melakukan pengaduan, konsumen melakukan proses registrasi terlebih dahulu. Sebelum melakukan proses registrasi, konsumen terlebih dahulu memilih pilihan registrasi konsumen untuk melakukan proses registrasi. Konsumen harus mengisi form untuk data-data konsumen. 2. Registrasi Perusahaan Registrasi juga dilakukan oleh perusahaan. Sama halnya dengan proses registrasi konsumen, hanya terdapat perbedaan pada pengisian form yang harus diisi oleh perusahaan. 3. Proses Pengaduan Setelah melakukan proses registrasi konsumen, maka konsumen bisa melakukan pengaduan yaitu dengan cara mengisi form pengaduan. Pada form pengaduan terdapat form untuk mengupload bukti pengaduan jika terdapat bukti pengaduan. Setelah
6
pengaduan dikirim, selanjutnya diproses oleh administrator apakah pengaduan tersebut bisa dilanjutkan atau tidak. Dalam hal ini, pengaduan yang dapat diteruskan kepada pelaku usaha apabila pengaduan yang dituliskan tidak terdapat kata-kata yang tidak pantas atau sesuai etika berpendapat. Apabila pengaduan yang dituliskan tidak memenuhi etika berpendapat, maka administrator mempunyai hak untuk tidak meneruskan pengaduan tersebut, tetapi akan dikembalikan kepada konsumen tersebut untuk memperbaiki isi pengaduan sesuai dengan etika berpendapat. Apabila pengaduan sudah dikirim dan masuk ke pelaku usaha sebagai pengaduan, maka sistem akan menghitung jumlah pengaduan yang masuk untuk setiap pelaku usaha. 4. Proses Tanggapan Proses tanggapan hanya bisa dilakukan oleh pelaku usaha. Tanggapan dilakukan dengan tujuan menjawab atau mengklarifikasi dari pengaduan yang diberikan oleh konsumen. Dengan cara membuka pengaduan yang masuk, selanjutnya isi form tanggapan yang tertera pada pengaduan tersebut. Sebelum tanggapan diterima oleh konsumen sebagai tanggapan, terlebih dahulu tanggapan diterima oleh administrator untuk dilihat apakah tanggapan yang akan dikirim sudah memenuhi etika berpendapat atau belum. Apabila tanggapan tersebut belum memenuhi etika, maka administrator berhak mengembalikan tanggapan tersebut kepada pelaku usaha yang bersangkutan. Berikut adalah urutan proses tanggapan yang terdapat pada sistem perbaikan. 5. Scoring system Scoring sistem merupakan proses tambahan pada sistem e-pengaduan konsumen ini. Dimana scoring sistem dilakukan secara otomatis oleh agent sistem. Ada 2 kriteria yang masuk dalam scoring sistem yaitu: a) Kecepatan tanggapan Dalam hal ini kecepatan tanggapan dihitung berdasarkan lamanya waktu tanggapan terhadap pengaduan yang masuk. Pada perancangan sistem scoring diasumsikan 3 lamanya waktu tanggapan.
Gambar 7 Flowchart Scoring Kecepatan Tanggapan
Asumsi ini berdasarkan atas kriteria waktu tanggapan pada Lembaga Pengaduan Konsumen. Tabel 1 Scoring Waktu Tanggapan
b) Kepuasan konsumen Setelah pelaku usaha mengirimkan tanggapan atas apa yang diadukan, kemudian konsumen menerima tanggapan yang diberikan oleh pelaku usaha. Dari tanggapan yang diterima, konsumen memberikan nilai kepuasan terhadap tanggapan yang diberikan oleh pelaku usaha. Adapun scoring dari kepuasan konsumen terhadap tanggapan yang diberikan dijelaskan sebagai berikut.
7
Table 2 Scoring Kepuasan tanggapan
5. PENGEMBANGAN SISTEM 5.1 Pengembangan Website Dari perancangan sistem yang telah dibuat pada bab sebelumnya, perancangan tersebut ditampilkan dalam protptype bebrebntuk website. Berikut adalah penjelasan mengenai tampilan website. 1. Halaman Depan Fitur halaman depan ini dapat diakses oleh siapa saja. Pada fitur Halaman Depan ini dicantumkan beberapa informasi diantaranya mengenai informasi Perlindungan dan Kepuasan Konsumen, informasi Pengaduan dan Tanggapan Terbaru, informasi Berita Terbaru, Informasi Member dan informasi Syarat dan Ketentuan. Selain itu terdapat menu untuk melakukan registrasi maupun login. Pada informasi Perlindungan dan Kepuasan Konsumen, terdapat 4 sub informasi yaitu: Perusahaan Paling Tanggap Ada 10 list nama perusahaan yang paling tanggap menanggapi pengaduan yang masuk. Pada list nama tersebut adalah perusahaan-perusahaan yang memiliki nilai tertinggi dari scoring kecepatan tanggapan. Perusahaan dengan Kepuasan Konsumen Ada 10 list nama perusahaan yang memiliki nilai scoring tertinggi dengan kepuasan konsumen terhadap tanggapan yang diberikan. Perusahan Komplain Terbanyak Ada 10 pelaku usaha yang paling banyak menerima pengaduan dari konsumen. Perusahaan Tak Tanggap Ada 10 nama pelaku usaha yang tidak pernah menanggapi pengaduan dari konsumen. Dibawah ini adalah gambar fitur halaman depan dari website e-pengaduan konsumen.
Gambar 8 Halaman Depan Website
2. Registrasi Pada halaman depan terdapat menu registrasi. Menu registrasi ditempatkan ditempat yang sedikit menonjol agar user dapat dengan mudah menemukannya. Apabila memilih menu registrasi, maka user akan diberikan pilihan registrasi sebagai konsumen/masyarakat atau perusahaan. Dibawah ini adalah tampilan form registrasi konsumen dan perusahaan. 3. Login Menu login berfungsi agar user bisa masuk kedalam sistem. Ada 2 pilihan bagi user untuk memilih sebagai konsumen atau perusahaan. 4. User Konsumen Setiap user memiliki tampilan yang berbeda. Pada gambar 5.5 adalah interface dari account konsumen. Ada beberapa menu didalamnya, diantaranya yaitu : Menu Profil Menu profil berfungsi untuk melihat profil konsumen dan sekaligus juga dapat mengedit profil. Menu Pengaduan Keluar Pada menu ini konsumen bisa melihat pengaduan yang telah dikirim serta status pengaduan yang telah dikirim. Menu Tulis Pengaduan
Menu ini berfungsi untuk menuliskan pengaduan yang akan diadukan.
Menu Pengaduan Masuk
8
Menu ini berisi tanggapan yang dikirim oleh pelaku usaha, dan dibawah tanggapan tersebut tersedia form kepuasan atas tanggapan yang diberikan. 5. User Pelaku Usaha Dalam account pelaku usaha, ada beberapa menu didalamnya, diantaranya adalah : Menu Profil Menu profil berfungsi untuk melihat profil pelaku usaha dan sekaligus juga dapat mengedit profil. Menu Pengaduan Masuk Menu ini adalah menu tempat pengaduan masuk, sekaligus user bisa melakukan tanggapan dengan cara membuka pengaduan yang masuk. 6. Admin Halaman login admin berfungsi untuk melakukan maintenance, menyeleksi pengaduan dan tanggapan yang masuk dan meng-update berita terbaru. Pada halaman admin ada beberapa menu diantaranya yaitu: Menu Konsumen Menu ini berisi daftar nama-nama konsumen yang telah melakukan registrasi. Menu Perusahaan Menu ini berisi daftar nama perusahaan yang telah melakukan registrasi. Pada menu ini juga ditampilkan scoring kecepatan tanggapan, scoring kepuasan konsumen dan jumlah banyaknya pengaduan yang masuk pada suatu perusahaan. Menu Pengaduan Menu ini berisikan daftar pengaduan yang masuk. Dalam menu ini juga bisa dilihat status pengaduan yang telah dikirimkan oleh konsumen. Menu Tanggapan Menu ini berisi daftar tanggapan yang masuk dan persetujuan tanggapan untuk dikirim kepada konsumen. Berita Terbaru Menu ini berisikan daftar artikel yang dimuat, serta form untuk menulis artikel sebagai berita.
5.2 Usbility Interface Dalam merancang suatu design interface, perlu dilakukan pengujian usability. Pengujian usability bertujuan agar desain interface yang dirancang apakah sudah memenuhi task dalam sistem dan user friendly terhadap user. Pada pengujian dilakukan pada 2 orang user yang bersedia menilai. Setelah diberi penjelasan singkat , kedua user tersebut akan mengisi form penilaian yang berisi beberapa pertanyaan dan beberapa pilihan jawaban. Dari hasil penilaian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa user merasa puas dengan sistem usulan, user merasa tampilan dan bahasa perintah mudah dipahami sehingga mereka tidak memerlukan waktu lama untuk bisa mengoperasikannya. Berikut adalah bentuk kuisioner yang diberikan. 6. ANALISA PERANCANGAN SISTEM 6.1 Analisa Sistem Eksisting dan Sistem Perbaikan Dari hasil survey terhadap kondisi eksisting yang ada yaitu pada Lembaga Pengaduan Konsumen Surabaya (LPKS) dan website Surat Pembaca Kompas. Dimana pada Lembaga Pengaduan Konsumen Surabaya proses-proses yang dilakukan masih bersifat manual. Mulai dari proses pengaduan yang dilakukan oleh konsumen hingga proses tanggapan yang dilakukan oleh pelaku usaha. Dengan kondisi yang seperti ini konsumen sebagai pengadu membutuhkan waktu yang cukup lama untuk melakukan proses tersebut dikarenakan konsumen harus mendatangi kantor LPKS untuk melakukan pengaduan. Selain itu konsumen juga harus menunggu respon dari pihak yang diadukan setelah melakukan pengaduan. Respon tersebut biasanya cukup lama dilakukan oleh pelaku usaha walaupun LPKS memberikan batas waktu kepada pelaku usaha sebagai pihak yang diadukan. Disamping itu, pengaduan ini hanya dapat diketahui oleh kedua belah pihak (konsumen dan pelaku usaha) serta lembaga itu sendiri. Hal ini masih dirasa kurang transparan, karena selain kedua belah pihak dan LPKS, pihak lain yang juga sebagai konsumen tidak mengetahui hal tersebut dikarenakan pengaduan tersebut tidak dapat diakses dari luar. Sementara itu, pada website Surat Pembaca Kompas, untuk melakukan pengaduan dan tanggapan sudah dapat dilakukan
9
secara online. Pengaduan dilakukan oleh konsumen dengan mengisi form pengaduan. Dimana form tersebut berisikan data diri dan hal yang akan diadukan. Sama halnya dengan proses pengaduan, mengisi tanggapan juga harus mengisi data diri dan hal yang akan ditanggapi. Tetapi sebelum menanggapi pengaduan, pelaku usaha yang akan menanggapi terlebih dahulu harus membuka pengaduan tersebut agar bisa menanggapi pengaduan yang masuk. Dengan melakukan pengisian form untuk setiap melakukan pengaduan ataupun tanggapan, hal ini dinilai belum efektif karena konsumen maupun pelaku usaha akan melakukan berulang kali pengisian form data diri untuk setiap kali melakukan pengaduan ataupun tanggapan. Dari penjelsan diatas dapat disimpulkan beberapa kelemahan dari sistem eksisting adalah sebagai berikut: 1. Setiap konsumen melakukan pengaduan, terlebih dahulu konsumen harus mengisi form biodata diri. 2. Setiap pelaku usaha melakukan tanggapan, pelaku usaha terlebih dahulu harus mengisi form biodata perusahaan. 3. Pada saat pelaku usaha ingin menanggapi pengaduan yang didapat, pelaku usaha harus mencari pengaduan yang ditujukan kepada pelaku usaha tersebut. 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaduan yang ditujukan kepada pelaku usaha tersebut, maka pelaku usaha harus mencari pengaduan berdasarkan index tanggal pengaduan. 5. Pelaku usaha tidak akan tahu bahwa ada pengaduan yang masuk apabila pelaku usaha tidak mencari berdasarkan tanggal. 6. Konsumen yang memeberikan pengaduan tidak akan mengetahui apabila pengaduan yang diberikan pada pelaku usaha yang terkait sudah ditanggapi atau belum. 7. Pengaduan ataupun tanggapan yang terdapat kata-kata tidak etis, berbau fitnah dan menyinggung SARA tidak akan ditampilkan. Dari kelemahan sistem yang telah dijelaskan sebelumnya, maka pada penelitian ini dilakukan perancangan sistem yang dapat menutupi kelemahan dari sistem eksisting yang ada. Perancangan sistem yang akan dibuat adalah perancangan sistem yang bersifat online. Pada
sistem ini akan ditambahkan beberapa proses salah satunya adalah proses registrasi. Proses registrasi dilakukan oleh user, dimana user pada sistem ini yaitu konsumen dan pelaku usaha. Penambahan proses ini bertujuan agar pengulangan yang terjadi setiap akan melakukan pengaduan maupun tanggapan yaitu dengan mengisi form data diri maupun form biodata perusahaan. Masing-masing konsumen maupun pelaku usaha akan memilki account untuk masuk kedalam sistem ini. Dengan begitu, konsumen maupun pelaku usaha sebagai user tidak perlu melakukan pengisian data diri ataupun biodata perusahaan setiap melakukan pengaduan ataupun tanggapan. Pada sistem ini, konsumen dapat mengetahui status dari pengaduan yang disampaikan kepada pelaku usaha yang terkait. Selain proses registrasi, pada sistem ini juga terdapat status pengaduan. Sedangkan pada kondisi eksiting, konsumen tidak dapat memantau pengaduan yang diberikannya. Oleh karena itu, Status pengaduan dimaksudkan agar konsumen juga bisa memantau sampai mana pengaduan tersebut. Pada kondisi eksisting, admin hanya menerima, menyeleksi dan menampilkan pengaduan ataupun tanggapan yang masuk serta menampilkan artikel-artikel. Apabila terdapat pengaduan yang tidak menggunakan bahasa yang sopan dan santun serta etis, maka pengaduan tersebut tidak akan ditampilkan oleh admin. Dengan begitu, keluhan konsumen tidak akan tersalurkan kepada pelaku usaha. Sementara pada sistem ini, admin mempunyai hak untuk mengembalikan pengaduan maupun tanggapan yang menggunakan kata-kata tidak etis kepada konsumen. Dengan cara member peringatan dan mengembalikan pengaduan ataupun tanggapan tersebut. Dengan begitu, pengaduan konsumen terhadap pelaku usaha tetap dapat tersalurkan. Begitu juga sebaliknya, tanggapan terhadap konsumen dapat diterima. Secara garis besar berikut merupakan kelebihan dari sistem perbaikan tersebut adalah : 1. Dengan melakukan proses registrasi, konsumen hanya melakukan 1 kali pengisian data diri. Selanjutnya konsumen hanya mengisi perihal yang akan diadukan pada saat melakukan pengaduan. 2. Dengan melakukan proses registrasi pelaku usaha, maka pelaku usaha cukup 1
10
kali melakukan pengisian data perusahaan. Dan saat akan menanggapi pengaduan, pelaku usaha hanya mengisi form perihal yang akan ditanggapi. 3. Pelaku usaha tidak perlu mencari pengaduan yang masuk padanya pada daftar pengaduan. 4. Pengaduan yang terdapat kata tidak etis didalamnya akan dikembalikan oleh admin dengan tujuan untuk diperbaiki, dengan begitu pengaduan yang seperti itu pada awalnya tetap akan diproses oleh admin untuk ditampilkan. Berikut adalah perbandingan sistem eksisting dengan e-Pengaduan konsumen. Tabel 3 Perbandingan Sistem Eksisting Lembaga Pengaduan Konsumen dengan Sistem Perbaikan Keterangan
Eksisting
Perbaikan
Registrasi Konsumen
Manual
otomatis
Registrasi Perusahaan
Tidak ada
Ada, otomatis
Proses Pengaduan
Manual
Otomatis
Proses Tanggapan
Manual
Otomatis
Status Pengaduan
Tidak ada
Tersedia
Tabel 4 Perbandingan Sistem Eksisting Website Surat Pembaca Kompas dengan Sistem Perbaikan Keterangan
Eksisting
Perbaikan
Registrasi Konsumen
Tidak Tersedia
Tersedia
Registrasi Perusahaan
Tidak Tersedia
Tersedia
Status Pengaduan
Tidak Tersedia
Tersedia
Pengembalian Pengaduan
Tidak Ada
Ada
6.2 Analisa Usability Dari pengisian kuisioner mengenai pengujian usability yang telah dilakukan pada 2 orang user bahwa website e-pengaduan konsumen yang telah dirancang sudah memenuhi kebutuhan user, karena kemudahan penggunaan suatu sistem merupakan salah satu parameter keberhasilan dari suatu sistem yang dirancang. Kemudahan itu diantaranya meliputi: a. Web mudah digunakan
b. Web mudah untuk dipelajari c. Web mudah untuk dioperasikan d. Isi dan fitur yang terdapat pada web mudah untuk dipahami e. Informasi yang terdapat dalam web mudah untuk ditemukan serta dipahami f. Web mudah untuk dibaca baik itu menu maupun informasi yang ada didalamnya Dari hasil evaluasi sistem, maka menurut 2 pengguna web yang mengisi kuisioner bahwa sistem e-pengaduan konsumen telah memenuhi parameter tersebut yang ditunjukkan dengan hasil kuisioner yang telah diisi. 6.3 Business Process Reengineering Setelah melakukan survey terhadap kondisi eksisting yang ada, maka sistem tersebut dapat dievaluasi. Dari hasil evaluasi maka dapat diketahui kelemahan atau kekurangan sistem eksisting tersebut. Dari kekurangan sistem eksisting, maka hal tersebut dapat menjadi dasar pembuatan sistem baru. Sistem baru yang dirancang harus menutupi kekurangan dari sistem eksisting tersebut. Kelemahan dan kekurangan yang dimiliki oleh sistem eksisting menjadi pondasi perancangan ulang sistem pengaduan konsumen ini. Dimana perancangan ulang sistem ini sudah dijelaskan pada bab 4. Dalam business process reengineering, tahap perancangan ulang (reengineering) harus meliputi 4 unsur yaitu elimination, simplification, integration dan automation. Dibawah ini akan dijelaskan analisa dari keempat unsur tersebut. 1. Elimination Pada sistem ini ada beberapa bagian yang dieliminasi, yaitu pengisian data diri bagi konsumen dalam melakukan pengaduan serta pengisian data perusahaan bagi pelaku usaha dalam melakukan tanggapan. Bagian tersebut dielimninasi karena dinilai tidak efektif apabila setiap melakukan pengaduan maupun tanggapan harus melakukan hal yang sama. Oleh karena itu pada e-Pengaduan konsumen dibuat proses registrasi bagi user. Dimana proses ini bertujuan untuk menghilangkan kegiatan yang dilakukan berulang-ulang.
11
melakukan tanggapan harus mencari pengaduan yang bersangkutan terlebih dahulu, begitu pula sebaliknya, jika konsumen ingin mengetahui apakah pengaduan yang dibuat sudah mendapatkan tanggapan. Dengan adanya e-Pengaduan Konsumen, maka proses bisnis yang semula belum efektif dapat menjadi lebih efektif dikarenakan sistem ini lebih terintegrasi. Pada sistem ePengaduan konsumen ini, user tidak perlu mencari pengaduan atau tanggapan yg masuk, karena hal tersebut membutuhkan waktu yang lebih lama. Gambar 9 Perbandingan Sistem Eksisting dan Sistem Perbaikan
2. Simplification E-pengaduan konsumen dinilai lebih efektif, selain prosesnya bisa dilakukan secara online. Selain itu, adanya penambahan proses registrasi maka user disini dapat lebih cepat dalam melakukan pengaduan ataupun tanggapan. Setiap user dapat dengan mudah mengetahui adanya pengaduan masuk ataupun tanggapan yang masuk tanpa mencari terlebih dahulu. Hal tersebut dapat mempercepat proses pencarian apabila ada pengaduan maupun tanggapan.
4. Automation Pada sistem e-Pengaduan konsumen, konsumen dapat mengetahui sampai tahap mana pengaduan yang diberikan. Dengan begitu menyebabkan adanya transparansi terhadap konsumen. Kecepatan tanggapan dan kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi pelaku usaha, terutama dalam pengaduan konsumen. Pada e-pengaduan konsumen konsumen terdapat scoring sistem dalam hal kecepatan tanggapan serta kepuasan konsumen. hal tersebut akan menjadi faktor pendorong bagi pelaku usaha untuk memuaskan konsumennya. Perancangan ulang system e-pengaduan konsumen tidak hanya sampai pada tahap itu saja. Agar system dapat diimplementasikan, hasil dari perancangan ulang tersbut diaplikasikan dalam bentuk website e-pengaduan konsumen. Epengaduan konsumen merupakan transformasi dari system yang ada sebelumnya. Yang mana system e-pengaduan konsumen ini dinilai lebih efektif, traceable, terintegrasi serta transparan bagi kedua user yaitu konsumen dan pelaku usaha sehingga system e-pengaduan konsumen dapat diimplementasikan.
Gambar 10 Perbandingan Sistem Eksisting dan Sistem Perbaikan pada Proses Tanggapan
3. Integration Sebelum menggunakan e-Pengaduan Konsumen, proses pengaduan maupun tanggapan dilakukan dengan cara yang belum terintegrasi. Apabila pelaku usaha ingin
7. PENUTUP 7.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang berjudul “Rancang Bangun e-Pengaduan Konsumen Berbasis Sistem Agent” maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya yaitu:
12
1. Pada kondisi eksisting pertama, sistem yang ada belum dapat dikatakan efektif karena sistem masih bersifat manual. Sementara pada kondisi eksiting kedua, sistem sudah bersifat online, tetapi tidak adanya transparansi antara konsumen dan pelaku usaha lainnya dan belum terintegrasi antara konsumen dan pelaku usaha serta tidak traceable antara konsumen dan pelaku usaha sehingga konsumen tidak dapat mengetahui status dari pengaduan yang dikirim. 2. Dalam sistem perbaikan terdapat scoring sistem yang didasarkan pada kecepatan tanggapan serta kepuasan konsumen terhadap tanggapan. Hal ini secara tidak langsung dapat menunjukkan performance suatu pelaku usaha dalam hal pengaduan konsumen, hal tersebut terlihat dari grading perusahaan yang ada pada halaman depan website. 3. Sistem agent yang terdapat pada rancangan sistem perbaikan sudah menunjukkan keefektifan sistem pengaduan, traceable, terintegrasi serta transparan antara konsumen dan pelaku usaha. 4. Tampilan website yang dibuat telah sesuai dengan prinsip usability dan memudahkan user untuk mengoperasikannya. 7.2 Saran Adapun saran yang diajukan untuk penelitian ini adalah dilakukan pengembangan sistem yang full automation. 8. REFRENSI Anderson, Bjorn. 1999. Business Process Improvement Toolbox. Milwaukee, Wisconsin : ASQ Quality Press. Caglayan, A. 1997. Agent Sourcebook: A Complete Guide to Desktop, Internet, and Intranet Agents. John Wiley & Sons Inc. Direktorat Perlindungan konsumen. Diakses tanggal 10 Juli 2010 < http://pkditjenpdn.depdag.go.id>
Johnson, Constance M. dan Turley, James P. 2006. The Significance Of Cognitive Modeling In Building Healthcare Interfaces. Houston, Texas, USA: International Journal of Medical Informatics. Elsevier. Marga, Etika. 2010. Perancangan System Berbagi Pengetahuan Antar Perawat dengan Case Based Reasoning (Studi kasus: Irna RSU Haji Surabaya). Surabaya: Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Putri, Intan S . 2010. Perancangan Web-Based Knowladge Management untuk Mengontrol Penyebaran Penyakit Tropis dengan Memperhatikan Aspek Usability. Surabaya: Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Purba, Muizzati. 2003. Model Basis Data Pengembangan Perangkat Lunak Sistem Unit Layanan Pengaduan Konsumen Badan Pengawas Obat dan Makanan. Jakarta: Thesis UI. Schneider, G. P., dan Perry, J. T. 2001. Electronic Commerce. Edisi II, Canada: Cource Technology. Siahaan, Vici D. R. 2009. Perancangan Sistem ECommerce Pada Proses Pemasaran Sentra UKM Ngingas. Surabaya: Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Sinaga, Dedi N. 2010. Perancangan Sistem Pendukung Keputusan Berbasis Agent System Untuk Pengalokasian Order pada Virtual Cluster UKM (Studi Kasus : Lpb Mitra Bersama, Waru). Surabaya: Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Surat Pembaca Kompas. Diakses tanggal 10 Juli 2010 12 Juli 2010 < http://www1.kompas.com/suratpembaca > Turban, E., dkk. 2004. Electronic Commerce A Managerial Perspective. New Jersey: Pearson Education, Inc. Wahono, R. S. 2001. Multi Agent Systems: Issues, Approaches and Challenges. IECI Japan Refreshing Seminar 2001 (IJRS-2001) , Vol. 3, hal. 22-37.
13
Wikipedia. Swimlane Diagram. Diakses tanggal 13 Oktober 2010. < http://en.wikipedia.org/wiki/Swim_lane> Yayaan Lembaga Konsumen Indonesia. Diakses tanggal 10 Juli 2010 < http://www.ylki.or.id>
14
