SALES FORCE AUTOMATION
Aktivitas Sales Force
(Tenaga Penjualan) ■
■
■
■
Sales visit oleh para tenaga penjualan Informasi tercatat dalam “little black books” sales (informasi pelangan) Kontrak penjualan saat site visit, diserahkan ke bagian penjualan di kantor, diproses hari berikutnya Pola ini disebut Office Centric
Aktivitas Sales Force Aktifitas bisnis penjualan oleh sales force : ■ ■ ■ ■ ■ ■
Product knowledge Order processing Contact management Information sharing Inventory monitoring and control Order tracking
Aktivitas Sales Force ■
Bagian penjualan perusahaan dihadapkan pada banyaknya informasi tentang customer yang harus diawasi ■ ■ ■ ■
■
■
Kebutuhan Informasi kebaruan produk perusahaan Kemudahan kontrol ke pelanggan Aktivitas customer Peluang pembelian ulang (cross & up)
Setiap sales representatif perlu mengawasi customer-nya masing- masing Perlu dukungan otomasi sistem penjualan
Sales Force Automation (SFA) ■
SFA merupakan aplikasi teknologi terkomputerisasi untuk mendukung tenaga penjualan dan managemen penjualan dalam mencapai tujuan kerja terintegrasi (business tasks of sales).
Sales Force Automation (SFA)
■
Fungsi : Mengelola kinerja sales force dalam perusahaan, mulai dari ■ mengelola leads yang didapatkan, ■ me-manage potensial penjualan, ■ mengatur aktifitas penjualan, ■ meng-otomatisasi sales quotation
SFA dalam Proses penjualan/manajemen aktifitas ■
Bantuan dalam kegiatan penawaran customer yang telah direncanakan ■ ■
■
Proposal and presentations Product demonstrations
Alarm Reminders ■ ■ ■
Signal important tasks Generate documents as they are needed Make decisions based on the user’s input ■
Generate a mailing suggestions
Modul SFA
Lead Management
■
Modul yang menampung dan mengelola informasi setiap leads atau prospek baru, baik yang didapatkan oleh perusahaan (misal melalui marketing campaign atau beli database) ataupun yang dicari oleh salesperson.
Opportunity Management ■
Menampilkan interest atau kebutuhan produk, sehingga menciptakan potential atau opportunity dalam sales
■
Opportunity atau kebutuhan yang dicatat misalnya : ■ ■ ■ ■
Produk apa yang dibutuhkan oleh prospek Berapa nilai produk tersebut Berapa besar peluang closing Jumlah cost yang dikeluarkan
Account Management ■
Account adalah modul yang mengisi informasi perusahaanya atau institusi
■
Contact adalah untuk mengisi informasi individunya
Activity Management
■
Modul yang sudah dilengkapi dengan reminder atau notifikasi, untuk memastikan salesperson ingat dengan tugas-tugasnya
■
Activity management adalah modul untuk mengatur aktifitas sehari-hari sales force, misalnya : ■ ■ ■
Leads mana yang harus difollow up Apakah ada presentasi atau tidak Apakah ada layanan yang perlu diberikan
Quotation Management ■
Lanjutan dari modul Opportunity Management yang meneruskan proses permintaan proposal atau penawaran setelah potensial dan opportunity dibuat.
■
Untuk membuat quotation sesuai dengan produk yang diinginkan prospek
SFA dan Mobile CRM ■
Dari client/server ke Web ■
■
SFA secara fungsional juga sudah tersimpan dalam Web Server di kantor pusat Mengeliminasi biaya dukungan tradisional tentang pengelolaan komunikasi
■
Menyederhanakan akses dengan membiarkan sebuah perusahaan dapat mengakses dari jarak jauh melalui ISP
■
Lokasi pengelolaan dan proteksi data customer yang penting oleh staff disentralkan di kantor pusat
■
Resiko dari terhapusnya file, atau kesalahan dari sale representation secara dramatis terkurangi
SFA dan Mobile CRM ■
SFA goes mobile ■
Dukungan pada ‘peralatan yang dipegang’ di tahap berikutnya dalam sebuah evolusi
■
Tercatat di Aberdeen Group, tahun 2004 ada 74 juta orang telah mengakses web via teknologi wireless: ■ ■ ■ ■ ■ ■
PDA’s Cell phones Web Phones Two-way pagers Tablet PC, Etc.
SFA dan Mobile CRM ■
Keuntungan dari mobile CRM ■
Waktu yang dibutuhkan tidak sebanyak saat melakukan fax atau e-mail secara tradisional
■
Setiap staff lapangan memiliki akses ke informasi dan dapat mengupdatenya, sehingga perusahaan menjadi ‘pintar’ tentang customernya:
■
Memberikan signal secara real time disaat bertemu customer yang penting
■
Just-in-time personalized messages
■
Menyediakan staff lapangan untuk mengakses informasi yang banyak sekali
Software CRM Open Source
Sugar CRM ■Splendid CRM ■Leopard CRM ■
Analytical CRM
Kasus Integrasi Data ❑
Satu perusahaan dua sistem CRM CSR
customer
website
E-mail promotion
customer Customer Satisfaction mailing
Central dbase Purchase report
marketing
Application server
database
Call Center Analyst
Kasus pada Integrasi Data ❑ Sebenarnya beresiko, ketika − Departemen marketing tidak mengetahui bahwa customer yang menjadi target segmennya telah mengontak call center. Mereka mempermasalahkan produk yang dibelinya atau mungkin customer saat itu sedang tidak puas kepada perusahaan ⇨cross-selling bukan hal yang tepat pada situasi seperti ini. − Dalam merespon komplain CSR mungkin tidak mengetahui bahwa customer tersebut telah melakukan beberapa pembelian sebelumnya ⇨ gagal dalam menganalisa komplain pelanggan ❑ Adanya penerapan aturan yang sama kepada setiap customer tidak hanya berisiko, tetapi juga mengakibatkan kalahnya persaingan dengan kompetitor yang telah berhasil menerapkan penanganan yang berbeda-beda pada setiap customernya
Langkah Tepat Memenuhi Kebutuhan Pelanggan ❑ Memahami tentang interaksi terakhir antara pelanggan dengan perusahaan– baik melalui call center maupun tidak ❑ Mengetahui akan sejarah pembelian pelanggan untuk kurun waktu beberapa tahun, seperti kapan dan bagaimana pelanggan membeli suatu produk, kapan biasanya pelanggan menambah pembelian produk tersebut, dan bagaimana pelanggan merespon suatu promosi ❑ Kombinasi informasi yang lain, seperti: dalam situasi yang bagaimana customer pindah ke penjual lain, berapa banyak dan umur anak mereka, seberapa sering mereka makan bersama diluar, dan rating tentang skala penilaian customer akan suatu produk
Langkah Tepat Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
❑
Informasi-informasi seperti itu dapat disimpulkan ke dalam profil customer dan ditempatkan dalam layar CSR atau ditampilkan sebagai “pop screen ” segera setelah sistem call center mengenali nomor-nomor telepon customer yang sedang masuk.
❑
Usaha tersebut, untuk mengadopsi customer loyalty program dan menaikkan tingkat retensi, tanpa meyentuh bidang-bidang mendasar lain dari perusahaan.
❑
Contohnya, Customer support center mungkin tidak memperhitungkan kebutuhan kelengkapan penjualan atau marketing belum memformalkan penerapan inisiatif CRM mereka
❑
Operational CRM Customer
Customer touchpoint
Call Center
Web access
e-mail
Direct sales
Fax
Refined Business Actions
❑
Analytical CRM Analysis
Business Intelligent
Information
Integrated Database
Business System
Process improvement
Customer feedback Account Provisioning Billing sales Call Center payable/receivable
Operational CRM
Why Analytical CRM ■
Perusahaan dengan cepat menyadari bahwa usaha CRM mereka tidak berarti banyak jika mereka tidak memasukkan analisis
■
Tantangan utama yang dihadapi dalam sistem CRM yang tidak terintegrasi adalah menghalangi perusahaan mengetahui faktafakta kritis
■
Contoh pertanyaan bisnis yang sulit dijawab: ■
■
■
■
CSR menjadualkan komunikasi lanjutan dengan pelanggan, tapi tidak bisa mengetahui nilai pelanggan tersebut untuk menentukan tingkat pelayanan yang harus disediakan Manajer penjualan tidak bisa mengikuti sejarah komplain pelanggan sebelum berusaha melakukan cross-sell Manajer kampanye di bagian marketing tentunya tidak ingin meminta pelanggan yang terlambat membayar tagihan dll
Analytical CRM ■
Untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan perusahaan harus mengintegrasikan data CRM operasional dengan informasi di sekitar perusahaan dan melakukan Analytical CRM
■
Analisis data mulai dari standard queries, analisis statistik sampai pemodelan prediktif. ■
■
Being able to track a range of customer actions and events over times Using data from operational CRM systems and from other enterprise systems
Tipe Utama dari Analisa CRM ❑
Mining – prediction, sequence, association
❑
Clickstream Analysis
❑
Personalization
Strategi Perusahaan dengan Kapabilitas analytical dan operational CRM ■
■
■
■
Menghargai pelanggan dengan diskon khusus karena menggunakan channel yg lebih murah Secara proaktif menawarkan produk dan layanan yg sesuai dengan kebutuhan konsumen berdasarkan apa yang telah dibeli pelanggan Meningkatkan laju pembelian dengan secara dinamis melakukan personalisasi konten berdasarkan profil pengunjung web Menganalisis kombinasi poin kontak seluruh channel untuk meramalkan pembelian konsumen berikutnya
