Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku

Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku

Dovoluji si poděkovat panu RNDr. PaeDr. Jaromíru Ruxovi, CSc. za odborné vedení při psaní bakalářské práce.

Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku Bakalářská práce

Lenka Rjabinčáková

Vysoká škola polytechnická Jihlava Katedra cestovního ruchu

Vedoucí práce: RNDr. PaeDr. Jaromír Rux, CSc.

Stupeň odborné kvalifikace: bakalář

Jihlava 2009

© Lenka Rjabinčáková, 2008

Abstrakt RJABINČÁKOVÁ, Lenka: Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce RNDr. PaeDr. Jaromír Rux, CSc. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2008. Bakalářská práce Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku se věnuje práci delegáta, jež je zástupcem cestovní kanceláře na pobytovém místě v zahraničí. Podstatná část práce vychází z vlastních zkušeností autora, jež má k zvolenému tématu kladný vztah. Bakalářská práce přispívá ke konkretizaci představy o práci delegáta a je přínosná pro studenty cestovního ruchu a pro potenciální delegáty. Klíčová slova: Delegát, zájezd, Chorvatsko, cestovní ruch, destinace, Crikvenica, dotazník.

Abstract RJABINČÁKOVÁ, Lenka: The Analysis of Own Experience from Working as a Local Representative in Croatia. The Bachelor Labour. The College of Polytechnic in Jihlava. Tourist Trade Departement. The Leader of The Labour RNDr. PaeDr. Jaromír Rux. The Degree of Professional Qualification: Bachelor. Jihlava 2008. The Bachelor Labour The Analysis of Own Experience from Working as a Local Representative in Croatia Attendts to a Local Representative Job Which Is a Representative of Travel Office on a Stay Abroad. The Main Part of This Labour Appears from the Own Experience of The Writer, Which Has a Positive Relation to This Topic. The Bachelor Labour Conduces to The Real of a Conception of Local Representative Work And Is Useful for The Students of Tourism And Future Local Representatives.

5

Keywords: Local Representative, Package Tour, Croatia, Tourist Trade, Destination, Crikvenica, Questionaire.

6

Přemluva Bakalářská práce na téma Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku řeší problematiku výkonu činnosti delegáta cestovní kanceláře, jež zastupuje CK na pobytovém místě v zahraničí a poskytuje jejím klientům během pobytu praktickou pomoc. Teoretická část práce vymezuje základní pojmy vztahující se k této profesi a věnuje se cestovnímu ruchu v Chorvatsku. V praktické části jsou rozebrány základní požadavky, povinnosti a činnosti vztahující se k této profesi, charakteristika pobytového místa, zaměstnavatelské firmy a možných fakultativních výletů. Praktická část dále uvádí i podmínky získání pracovního povolení v Chorvatsku, doporučení návštěvníkům Cirkvenice a problémové situace během pobytu a jejich řešení. Praktickou část uzavírá grafické znázornění spokojenosti turistů s prací delegáta vyhotovené na základě dotazníku. Věřím, že se tato práce stane pomůckou a inspirací budoucím delegátům, a zároveň pomůže přiblížit tuto profesi veřejnosti, která má velmi často o činnosti delegáta zkreslené představy. Tímto si dovoluji dále poděkovat panu Akad. malíři Vladimíru Netoličkovi za cenné rady, které mi v průběhu psaní bakalářské práce poskytl, a panu Janu Málkovi za technickou pomoc při zpracování práce.

7

Obsah Seznam tabulek ................................................................................................................. 9 Seznam grafů .................................................................................................................. 10 Seznam použitých zkratek .............................................................................................. 11 0 Úvod............................................................................................................................. 13 1

2

3

Teoretická část ......................................................................................................... 15 1.1

Vymezení pojmů .............................................................................................. 15

1.2

Cestovní ruch v Chorvatsku ............................................................................. 17

Praktická část ........................................................................................................... 24 2.1

Charakteristika zaměstnanecké firmy .............................................................. 24

2.2

Pracovní povolení............................................................................................. 25

2.3

Vlastnosti delegáta ........................................................................................... 26

2.4

Povinnosti delegáta .......................................................................................... 27

2.5

Crikvenica - charakteristika místa výkonu delegátské činnosti ....................... 32

2.6

Popis ubytovacích zařízení klientů CK v Crikvenické rivieře ......................... 38

2.7

Výlety z Crikvenice.......................................................................................... 40

2.8

Doporučení návštěvníkům Crikvenice ............................................................. 42

2.9

Problémové situace a jejich řešení ................................................................... 44

2.10

Dotazník ........................................................................................................... 48

Závěr ........................................................................................................................ 57

Soupis bibliografických citací ........................................................................................ 59 Informační zdroje ............................................................................................................ 60 Přílohy............................................................................................................................. 61

8

Seznam tabulek Tabulka 1: Počet zahraničních turistů v Chorvatsku v roce 2006. Zdroj: Měsíční statistický výkaz 1/2007 - Státní statistický úřad Chorvatska, str. 57, tab. 9–2 Tabulka 2: Počet zahraničních turistů v Chorvatsku v roce 2007. Zdroj: Měsíční statistický výkaz 1/2008 – Státní statistický úřad Chorvatska, str. 57, tab. 9–2 Tabulka 3: Kolik Čechů vyjelo do Chorvatska v letech 1997 – 2006. Zdroj: ČSÚ

9

Seznam grafů Zdroje informací pro uvedené grafy byly výsledky dotazníku uvedeného na straně 48. Graf 1: Využití služeb delegáta při pobytu Graf 2: Zajímavost informačních schůzek Graf 3: Četnost informačních schůzek Graf 4: Informace na nástěnce Graf 5: Co klienti na svém delegátovi oceňují Graf 6: Spokojenost klientů s prací delegáta Graf 7: Návrh klientů Graf 8: Důvod zvolení místa dovolené Graf 9: Spokojenost s pobytem Graf 10: Věková struktura dotazovaných Graf 11: Pracovní stav dotazovaných

10

Seznam použitých zkratek Atd.

A tak dále

Cca

Přibližně (circa)

Cit.

Citováno

CK

Cestovní kancelář

ČOV

Čistička odpadních vod

ČR

Česká republika

ČSN EN

Označení českých technických norem, které vydává Český normalizační institut

ČSÚ

Český statistický úřad

EU

Evropská Unie

EUR

Kód měny Euro

HRK

Kód měny Chorvatská kuna

FKK

Označení pro nudistické pláže

Km

Kilometr

Kn

Označení měny Chorvatská kuna

Mg

Miligram

Mld.

Miliarda

Např.

Například

NP

Národní park

11

Sb.

Sbírka zákonů

SIM

Karta sloužící pro identifikaci účastníka v mobilní síti (Subscirber Information Module)

Str.

Strana

Tab.

Tabulka

TV

Televize

UNESCO

Anglická zkratka názvu United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, což znamená Organizace OSN pro výchovu, vědu a kulturu

USTOA

Asociace touroperátorů Spojených států (United States Tour Operators Association)

Viz

Zkrácené latinské "videlicet", které je samo o sobě už zkratkou z "videre licet" (lze vidět)

WC

Mezinárodní zkratka pro spachovací toaletu (water closet )

12

0 Úvod Bakalářská práce Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku se věnuje problematice výkonu činnosti delegáta, jež zastupuje cestovní kancelář na pobytovém místě v zahraničí. Cílem této bakalářské práce je vytvoření příručky pro budoucí delegáty v Crikvenici a přiblížení této činnosti veřejnosti. Účelem vytvoření této práce je být přínosem pro budoucí zájemce o vykonávání profese delegáta, kteří dosud nemají mnoho možností z čeho čerpat bližší informace o tom, co delegátské služby zahrnují. Ke zpracování této bakalářské práce mě vedlo to, že jsem si před svojí první delegátskou zkušeností neuměla přesně představit okruh všech znalostí a výkonů, jež je třeba při vykonávání této profese absolvovat a zvládat. Praktické informace uvedené v textu mohou být pomůckou pro budoucí delegáty všeobecně, ale především pro ty, jež budou mít jako pobytové místo chorvatské letovisko Crikvenica. Činnost delegáta pro cestovní kancelář České kormidlo v chorvatském letovisku Crikvenica a v přilehlých Selcích a Kačjaku jsem vykonávala v letní sezóně 2007 a 2008. Pomocí rozboru vlastních zkušeností se případným zájemcům o výkon práce delegáta pokusím tuto činnost náležitě přiblížit. K práci delegáta a k Chorvatsku mám velmi kladný vztah, tudíž mi je toto téma blízké. Z pohledu bývalého delegáta v Chorvatsku i z pohledu studentky oboru cestovní ruch je pro mne problematika chorvatského cestovního ruchu velice zajímavá, proto se tomuto tématu věnuji v teoretické části bakalářské práce. Teoretická část bakalářské práce je rozdělena na dvě kapitoly. První vymezuje pojmy delegát a zájezd, druhá se věnuje cestovnímu ruchu v Chorvatsku a zahrnuje informace o počtu zahraničních turistů v Chorvatsku, vývoji návštěvnosti Chorvatska českými občany, porovnání návštěvnosti České republiky a Chorvatska a také se věnuje snahám Chorvatů zvýšit atraktivitu turistických lokalit prostřednictvím rozsáhlých investic.

13

Praktická část zahrnuje všeobecné informace o vlastnostech a povinnostech delegáta, charakteristice zaměstnavatelské firmy a nutnosti pracovního povolení v Chorvatsku. Praktická část je zaměřena na rozbor jednotlivých činností z konkrétního pobytu, zaobírá se problémovými situacemi, doporučeními návštěvníkům Crikvenice a přehledem možných výletů. V praktické části se také věnuji charakteristice pobytového místa, což může být inspirativní nejen pro návštěvníky Crikvenice, ale především pro budoucí delegáty působící v tomto letovisku. Rozbor výsledků dotazníku o spokojenosti turistů s delegátem a z něho vyplývající grafická znázornění praktickou část uzavírají. Součástí bakalářské práce jsou i přílohy, jež dokreslují některé části textu. Přílohy A.1 a A.2 obsahují mnou vytvořené fotografie z letoviska Crikvenica a z fakultativních výletů, přílohu B tvoří leták informující o možnostech fakultativních výletů a jejich cenách. Cizí slova, především chorvatské výrazy, jež byla v práci užita, jsou značena kurzívou a vysvětlena v textu. Věřím, že tato bakalářská práce bude mít praktické využití nejen pro případné zájemce o vykonávání delegátské činnosti v Chorvatsku, ale třeba i pro studenty cestovního ruchu nebo zájemce o cestování. Při psaní této bakalářské práce jsem využívala především vlastních zkušeností, ale také možností internetu, konkrétně informací ze stránek Českého statistického úřadu, Ministerstva zahraničních věcí, agentury Czech Tourism a Ministerstva cestovního ruchu Chorvatské republiky (Ministerstva turizma Republike Hrvatske).

14

1 Teoretická část 1 . 1 V y me z e n í p o j mů Vzhledem k tomu, že se terminologie používaná v cestovním ruchu stále vyvíjí a jednotlivé pojmy jsou různě používány, bylo nutné základní termíny sjednotit a definovat. K tomu slouží norma pro služby cestovního ruchu, kterou pro usnadnění komunikace v tomto oboru vydala Evropská unie, a která mimo jiné vymezuje pojem delegát, čili místní zástupce. Českou verzi této evropské normy vydal v roce 2004 Český normalizační institut jako ČSN EN 13809. Jsou zde vymezeny základní pojmy používané k popisu zařízení a služeb nabízených různými poskytovateli služeb v oblasti cestovního ruchu. Součástí normy je slovník obsahující základní termíny a definice v pěti jazycích (češtině, angličtině, francouzštině, němčině a španělštině). 1.1.1

Pojem delegát

Našemu označení Průvodce (zájezdů) odpovídá v terminologii EU Vedoucí zájezdu (tour manager, assistance pendant le voyage, Reiseleiter). Našemu označení Technický průvodce nebo Doprovod zájezdů (bez podávání výkladuživnost

volná)

odpovídá

Doprovod

zájezdu

(tour

eskort,

accompagnateur,

Reisebegleiter). Náš Delegát je v EU Místní zástupce (local representative, représentant local, Örtlicher Vertreter). Náš Místní průvodce je podle EU Průvodce cestovního ruchu (turist guide, guide touristique; guide interprete, Gaste-/Fremdenführer). (1) Delegát/místní zástupce je pověřeným zástupcem cestovní kanceláře v místě pobytu (např. u moře, na horách atd.) a jeho úkolem je starat se o turisty a poskytovat jim

15

praktickou pomoc,

zajišťovat organizační a administrativní záležitosti cestovní

kanceláře. 1.1.2

Pojem zájezd

Definice zájezdu dle §1 zákona č. 159/1999 Sb. Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc, a) doprava, b) ubytování, c) jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. (2)

16

1 . 2 C e s t o v n í r u c h v C h o r v a t s ku 1.2.1

Počet zahraničních turistů v Chorvatsku

Významnou oblastí služeb spojenou s hoteliérstvím, pohostinstvím, pronájmy, dopravou atd. je turistika. Služby spojené s cestovním ruchem jsou důležitým odvětvím chorvatského hospodářství z hlediska pozitivního dopadu na zaměstnanost a platební bilanci Chorvatska - země exportéra v oblasti služeb. V roce 2007 bylo zaznamenáno 11 162 406 návštěv turistů (nárůst o 7,5 %), z čehož 83,4 % turistů tvořili zahraniční hosté. Domácími i zahraničními turisty bylo realizováno 56 005 492 noclehů, což znamená nárůst o 5,7 % oproti roku 2006. Devizové příjmy z turistického ruchu v roce 2007 dosáhly 6,7 mld. EUR, což znamená nárůst o 7,2 % oproti stejnému období roku 2006. (3) Pokud rozdělíme zahraniční turisty na ty, kteří přijeli individuálně a ty, kteří přijeli organizovaně přes cestovní kanceláře, jasně vedli v roce 2006 individuální turisté (5,5 milionu) před organizovanými (3,1 milionu). Chorvatsko je nejvíce navštěvováno turisty z ČR, Itálie, Německa, Rakouska a Slovinska (řazeno abecedně). Počet českých turistů v Chorvatsku v roce 2006 poklesl z hlediska počtu o 4 % oproti roku 2005, zatímco v roce 2007 vzrostl z hlediska počtu o 13 % oproti roku 2006. Konkrétní údaje jsou uvedeny v následujících tabulkách.

17

Níže uvedené tabulky ukazují, jak se vyvíjel počet zahraničních turistů v Chorvatsku v letech 2006 a 2007. Tabulka 1: Počet zahraničních turistů v Chorvatsku v roce 2006 Země

Počet turistů Index 2006/2005

Počet noclehů

Index 2006/2005

Německo

1 544 801

98

10 986 866

100

Itálie

1 235 413

99

5 474 456

96

Slovinsko

913 072

104

5 245 881

103

Rakousko

790 083

106

4 069 302

108

Česká republika

593 276

96

3 921 345

97

Ostatní

3 582 231

Celkem

8 658 876

17 324 094 102

47 021 944

102

Zdroj: Měsíční statistický výkaz 1/2007 - Státní statistický úřad Chorvatska, str. 57, tab. 9–2 (3)

Tabulka 2: Počet zahraničních turistů v Chorvatsku v roce 2007 Země

Počet turistů Index 2007/2006

Počet noclehů

Index 2007/2006

Německo

1 554 794

101

10 848 939

99

Itálie

1 249 343

101

5 451 968

100

Slovinsko

1 015 379

111

5 689 746

108

Rakousko

839 717

106

4 244 607

104

Česká republika

669 132

113

4 394 711

112

Ostatní

3 582 231

Celkem

11 162 406

17 324 094 107

56 005 492

106

Zdroj: Měsíční statistický výkaz 1/2007 - Státní statistický úřad Chorvatska, str. 57, tab. 9–2 (4)

18

Jako každoročně nejvíce zahraničních turistů přijelo z Německa, následují Italové, Slovinci, Rakušané a na pátém místě jsou čeští turisté. Další místa obsadili Francouzi, Maďaři, Poláci, Nizozemci, Slováci atd. V posledních letech začali do Chorvatska ve zvýšené míře cestovat turisté ze zemí bývalého Sovětského svazu, Rumunska a Bulharska. Ve srovnání s rokem 2006 se jedná o nárůsty v desítkách procent, avšak jejich počet v absolutních číslech z hlediska celkového počtu zahraničních turistů není významný. Podle typu ubytování se nejvíce turistů v Chorvatsku v roce 2006 ubytovalo v hotelech, hotelových apartmánech a vilách (3,8 milionu), v soukromí (2,1 milionu) a v kempech (1,8 milionu). V hotelech však uskutečnili méně noclehů než v soukromí: průměrný počet noclehů v hotelech činí 3,8 na jednoho turistu, v soukromí pak 7 noclehů. V roce 2006 zavítalo nejvíce turistů do Istrijské župy (2,6 milionu), Primorsko-goranské župy (tj. Kvarner, 2,1 milionu), Splitsko-dalmatské župy (1,5 milionu), Zadarské župy (977 tisíc), Dubrovnicko-neretvanské župy (929 tisíc) a Šibenicko-kninské župy (752 tisíc). 1.2.2

Návštěvnost Chorvatska českými občany

Na dovolenou do zahraničí jelo v roce 2007 podle odhadu odborníků asi 3 750 000 Čechů, což bylo asi o 50 000 více než předloni. Chorvatsko patří z pohledu zájmu českých turistů k tradiční dovolenkové jedničce. Z pohledu statistik byl v roce 2006 téměř každý desátý turista, který se v Chorvatsku ubytoval, Čech. V Chorvatsku přenocovali více už jen Němci, Slovinci a Italové. Chorvatsko si svoje prvenství u českých turistů udržuje již po několik let. Podle Českého statistického úřadu navštívilo v roce 2003 při své dovolené Chorvatsko celkem 1 012 700 českých občanů, od té doby však počet českých turistů v Chorvatsku stále klesá. Důvodem poklesu byl růst cen zájezdů i cen v chorvatských letoviscích, a také rostoucí konkurence v podobě levných zájezdů do zemí, jako je Egypt, Tunisko, Bulharsko nebo Turecko.

19

Tabulka 3: Kolik Čechů vyjelo do Chorvatska v letech 1997 – 2006

Rok

Počet v tisících

1997

549,9

1998

524,9

1999

481,1

2000

827,3

2001

887,0

2002

837,8

2003

1012,7

2004

939,2

2005

870,7

2006

732,0

Zdroj: ČSÚ (5)

Z výše uvedené tabulky vyplývá, že od roku 2003 začaly výjezdy českých turistů do Chorvatska postupně klesat. V roce 2007 navštívilo Chorvatsko podle ČSÚ 669 132 turistů, zatímco v roce 2003 byla překročena magická hranice jednoho milionu o více než 12 000 turistů. Ačkoli je v současnosti v České republice trendem trávit dovolenou v exotických zemích, Chorvatsko by se i nadále nemělo stranit zájmu českého turisty. Chorvatsko je považováno za destinaci bezpečnou, bez hrozby teroristických útoků. Pozornost je nicméně nutné věnovat oblastem, které byly přímo postiženy válkou v první polovině 90. let 20. století a jež jsou často ještě zaminovány. Vysoká kvalita pitné vody ve vodovodních sítích celého Chorvatska je pravidelně kontrolována, čistotou vyniká nejen moře, ale i řeky, jezera a národní parky. Horší je to s kvalitou lékařských služeb, se kterou již má mnoho českých turistů negativní zkušenosti.

20

Chorvatsku byla po letech válečného konfliktu trvajícího v letech 1991 až 1995 poměrně brzy turisty navrácena důvěra. Ačkoli Čechům na dovolené v Chorvatsku připadlo nepříliš lichotivé označení „paštikáři“, sami Chorvaté si českých hostů váží a jsou si vědomi, že prvními návštěvníky těsně po válce byli právě Češi. S vysokou návštěvností Chorvatska českými občany souvisí i vysoká úmrtnost Čechů v této zemi. Tradičně zde umírá nejvíce českých turistů. V letní sezóně 2008 zemřelo v Chorvatsku 20 Čechů. Jen v prázdninových měsících červenci a srpnu zahynulo v roce 2008 v zahraničí 125 českých turistů. Mezi časté příčiny úmrtí patří podle české diplomacie utonutí, infarkty, dopravní kolize, pády, nehody v horách a sebevraždy. 1.2.3

Porovnání návštěvnosti České republiky a Chorvatska

Zatímco podle agentury Czech tourism zavítalo v prvním pololetí roku 2008 do České republiky 18 750 chorvatských občanů, kteří u nás průměrně strávili 3,8 dne, přičemž se jedná o 52 326 přenocování, během celého loňského roku navštívilo Českou republiku 40 223 Chorvatů (počet přenocování 116 739). V návštěvnosti České republiky tradičně vedou Němci, jichž k nám v roce 2007 zavítalo 1 552 095. Do Chorvatska se v témže roce podívalo 1 554 794 Němců. Chorvaté se svojí loňskou návštěvností České republiky 40 223 občanů zařadili na 28. místo, zatímco počet Čechů, kteří navštívili Chorvatsko, byl 669 132. Podle představitelů nejdůležitější americké asociace touroperátorů USTOA má Praha dobré šance přitáhnout náročné turisty ze zámoří, protože je to krásné, čisté město s dostatkem hotelů a restaurací světové úrovně, přičemž jsou pozitivně hodnoceny i jazykové znalosti jejích obyvatel a přístup personálu. Hlavní město Chorvatska Zagreb příliš velký potenciál cestovního ruchu nemá, což je ovšem bohatě vynahrazeno přímořskými letovisky, do nichž míří každoročně statisíce turistů z celé Evropy.

21

1.2.4

Investice Chorvatska do cestovního ruchu

Hlavními úkoly stojícími před chorvatskou turistikou je restrukturalizace velkých turistických společností (většina z nich je stále ve státním vlastnictví) a s tím spojená privatizace. Důležitým úkolem je zvýšení úrovně služeb, protože jedinečné přírodní podmínky nemusí automaticky znamenat jedinečné výnosy. Je proto nutné do oblasti turistiky významně investovat. Rozvoj dopravní infrastruktury, zejména silniční a železniční sítě, je jedním z prioritních rozvojových vládních projektů. Donedávna nevyhovující dálniční síť neumožňovala kvalitní a rychlé spojení centrálního Chorvatska s mořem (střední a jižní Dalmácií) a tím i další hospodářský rozvoj a rozvoj turistického ruchu především v přímořských oblastech (cca 80 % zahraničních turistů přijíždí do Chorvatska vlastními motorovými vozidly). V roce 2006 bylo v návaznosti na turistiku převezeno dohromady 122 868 000 cestujících, což představuje meziroční nárůst o 3,9 %. Největší podíl na přepravě osob má silniční doprava (51,74 %), dále železnice (36,73 %), lodní doprava (9,83 %) a letecká doprava (1,69 %). V posledních dvou letech poklesl podíl přepravených osob po silnici na úkor dopravy železniční. Co se týká plánované výstavby dálniční sítě v Chorvatsku, do roku 2008 se předpokládá výstavba a dostavba dalších 257 km. V roce 2005 byla dokončena kompletní dostavba dálnice ve směru Zagreb – Split. V červnu 2007 bylo dokončeno 37 km dálnice A1 ze Splitu do Dubrovníku v úseku Dugopolje-Šestanovac. V listopadu 2007 bylo dokončeno 22 km dálnice A5 v úseku Dakovo-Sredanci. V říjnu 2008 byly dány do provozu poslední úseky dálnice Záhgreb – Rijeka. Motorista nyní při dodržování povolené rychlosti dojede ze Zagrebu do Rijeky za 75 minut. Dálniční poplatek za osobní automobil na dálnici Zagreb – Rijeka se v listopadu 2008 zvýšil na 60 kun. Chorvatští odborníci na cestovní ruch pokládají rok 2010 pro Chorvatsko za přelomový, a to hned z několika důvodů. Má se zvýšit kvalita hotelových služeb v průměru na čtyři

22

hvězdičky, nabídku "slunce a moře" má podstatně doplnit nabídka různých programů a atraktivit, od možností sportovních, zábavních, kulturních až k dalším méně obvyklým. Počet luxusních lůžek se má zvýšit o 20 000 lůžek. Projekty, s nimiž se již počítá nebo které jsou rozpracovány, představují obrovské investice, předpoklad se pohybuje kolem 4 miliard EUR. Investice do roku 2010 jsou zaměřeny na rekonstrukci stávajících hotelů tak, aby se Chorvatsko stalo čtyřhvězdičkovou destinací. Další výrazná část investic je zaměřena na zcela nové luxusní hotely a hotelové komplexy. Projekty zahrnují všechny jadranské přímořské oblasti od Istrie po Dubrovník. Nová vláda Chorvatské republiky spolu s institucí Chorvatské vody (Hrvatske vode) pokračuje ve spolupráci se Světovou bankou v realizaci projektu týkajícího se ekologické ochrany Jadranu v hodnotě 1,6 miliardy HRK. Předmětem výše uvedeného projektu je výstavba ČOV a kanalizačních systémů na 47 místech pobřeží Jaderského moře. Mezi lokality spadající pod tento projekt patří například i Crikvenica. Dle Národního programu rozvoje železniční infrastruktury 2008-2012 plánuje Chorvatsko vyčlenit v pětiletém období více než 18 miliard HRK na modernizaci železnic, výstavbu koridorů a údržbu. Vzhledem k přesycení a nahromadění silniční dopravy během letní sezóny bude lepší dostupnost přímých vlakových spojení stimulovat poptávku po pobytech v Chorvatsku.

23

2 Praktická část 2 . 1 C h a r a kt e r i s t i ka z a mě s t n a n e c ké f i r my V chorvatském letovisku Crikvenica jsem práci delegátky vykonávala pro brněnskou CK České kormidlo s. r. o. CK České kormidlo jako touroperátor specializující se na pobytové zájezdy působí v oblasti cestovního ruchu již od roku 2002 a za tuto dobu si svým počtem organizovaných zájezdů získal přední místo mezi českými touroperátory. Každým rokem se CK snaží zkvalitňovat své služby, přizpůsobovat se požadavkům klientů a vycházet jim vstříc. Spokojený klient je jejich prioritním cílem. CK České kormidlo pořádá autobusové zájezdy do Chorvatska, Itálie a zájezdy na vlastní dopravu do Maďarska a Slovinska. Z Chorvatska nabízí všechny jeho části, z Itálie celé její pobřeží, oblast Lago di Garda a ostrov Sardinie. Ve Slovinsku a Maďarsku pobyty na pobřeží i v lázních. Pro milovníky zimy jsou připraveny lyžařské pobyty ve všech údolích Itálie, Rakouska a Francie. Zájezdy od CK České kormidlo si klienti mohou zakoupit nejen v kamenných prodejnách, ale i přes internetové cestovní agentury. Nabídka je vyhotovena tak, aby dokázala uspokojit různě náročné klienty, ať jde o vybavení hotelů, sportovní vyžití, finanční výhody či o samotnou lokalitu. CK nabízí pro své zákazníky množství různých slev. Jako bonus za včasný nákup zájezdů lze získat autobusovou dopravu zdarma. Novomanželům, seniorům i skupinám jsou nabízeny procentuální slevy, stejně jako těm, kteří si zájezd včas rezervují či zakoupí a složí požadovanou zálohu do určeného data. CK využívá všech možných způsobů komunikace se svými klienty, kteří mohou využít skype volání zdarma, skype chat, ICQ, klasické telefonní linky a samozřejmě emaily.

24

Spolupráce s CK České kormidlo byla bezproblémová. Díky jejich profesionálnímu přístupu a příjemnému jednání jsem se na CK mohla v případě problému kdykoli obrátit.

2.2 Pracovní povolení Základem pro vykonávání delegátské činnosti v Chorvatsku je pracovní povolení, které vydává Ministerstvo vnitra Chorvatska prostřednictvím policejních služeben v místě vykonávání činnosti. Cizinec může pracovat v Chorvatsku za předpokladu, že má pracovní povolení (radna dozvola) a splňuje všeobecné a zvláštní podmínky pro vytvoření zaměstnaneckého vztahu. Pracovní povolení se vydává na dobu určitou, po dobu vykonávání určitých činností nebo odborné práce. Chorvatská republika má zavedený systém kvót na počet pracovních povolení pro cizince, rozdělených jednak z hlediska počtu pro jednotlivé skupiny profesí (Stavba lodí, Stavebnictví, Věda a vzdělávání, Turistika, Zdravotnictví, Kultura a Doprava) a také dle územně správních celků (županijí), ve kterých je pracovní činnost vykonávána. (6) Na rok 2008 byla rozhodnutím vlády stanovena kvóta na 8397 pracovních míst pro cizince, z toho bylo 240 nových povolenek vydáno v oboru turistika a pohostinství. Pro rok 2009 se počítá s nárůstem na 10242 pracovních míst, ze kterých je počet 285 určen pro obor turistika a pohostinství. Pracovní povolení pro delegátskou činnost v Chorvatsku udělí zájemci Ministerstvo moře, cestovního ruchu, dopravy a rozvoje (Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka). K žádosti o pracovní povolení je třeba připojit potvrzení o ubytování delegáta v hotelu a kolek v hodnotě 100 Kn.

25

Vzhledem k tomu, že se náležitosti pro vyřízení pracovního povolení v Chorvatsku v roce 2007 a 2008 lišily, předpokládám, že i v následujících sezonách bude tento systém odlišný. Chorvatský parlament na podzim 2008 projednává nový cizinecký zákon, jehož vstup v platnost se očekává od 1. ledna 2009. Při absenci pracovního povolení může delegátovi kontrola udělit tučnou pokutu, případně hrozí i vyhoštění ze země.

2.3 Vlastnosti delegáta Ačkoli by se to mohlo na první pohled zdát, práce delegáta nespočívá jen v podání základních informací přijíždějícím hostům, předání klíčů, zprostředkování prodeje výletů a informací o odjezdu autobusu. Je to činnost mnohem hlubšího charakteru. Delegát se stará o to, aby byl hostův pobyt co nepříjemnější. Spokojenost hosta neurčuje počet hvězdiček ubytovacího zařízení nebo vzdálenost k moři, i když to má také svůj velký význam. Host má potřebu cítit se důležitým, a pokud je tato potřeba uspokojena, je spokojen i host. Delegát hosta nesmí odbýt, a pokud neví odpověď na některou otázku, tak si ji zjistí. Měl by vždy působit profesionálně. Kromě základních morálních vlastností, které by měli být každému delegátu vlastní, jako jsou bezúhonnost, zodpovědnost, svědomitost, vztah

k lidem,

dochvilnost,

pohotovost,

rozhodnost,

organizační

schopnosti,

optimismus, poctivost v manipulaci se svěřenými hodnotami, autorita u účastníků a pracovníků recepce, by delegát měl disponovat i znalostmi odbornými a jazykovými, měl by mít kulturní rozhled, dobrou paměť, řečnické nadání, dobrou fyzickou kondici a zdravotní stav. Chuť stále se vzdělávat by mu neměla chybět stejně jako záliba v cestování. Důležitá je i schopnost předcházet konfliktům a znalost pravidel společenského chování. Během fakultativních výletů jistě delegát využije dobrý orientační smysl a pohotovost při tvoření případného náhradního programu.

26

Každý delegát by se měl vyvarovat arogantnímu jednání, nezájmu o klienty a nedbalosti. Není také dobré zahrnovat klienty přemírou informací, obzvlášť v příjezdový den, kdy jsou hosté unaveni po dlouhé cestě.

2.4 Povinnosti delegáta 2.4.1

Náplň práce

Náročnost povinností delegáta se odvíjí především od druhu dopravy klientů do pobytového místa a také dle počtu ubytovacích objektů. V případě leteckého zájezdu musí delegát očekávat klienty na letišti a zajistit rozvoz hostů do jednotlivých hotelů. V případě autokarového zájezdu delegát očekává klienty před hotelem, po přivítání jim podá nejzákladnější informace (kde jsou toalety, kde je recepce, od kolika hodin je možné se ubytovat, kam si mohou klienti dočasně uložit svá zavazadla, atd.). Ve většině případů nejsou hosté ubytováni jen v jednom hotelu, proto obvykle delegát dále cestuje s řidiči a klienty na další ubytovací místa a cestou podá klientům základní informace prostřednictvím mikrofonu. Někteří delegáti mají k dispozici automobil a rozváží klienty do ubytovacích kapacit. Klienti CK České kormidlo, jimž jsem poskytovala praktickou pomoc během jejich dovolené v Crikvenici a okolí, cestovali buď autokarem, nebo vlastní dopravou. Do ubytovacích zařízení na Kačjaku a v Selcích jsem se dopravovala pomocí jízdního kola. Ubytovaná jsem byla v hotelu Ad Turres, jako delegátka jsem měla ubytování a stravování zdarma. Nosila jsem firemní tričko označené logem CK a byla jsem hostům nepřetržitě k dispozici na chorvatském telefonním čísle a po čas informačních schůzek. Náplň mé práce spočívala v přivítání hostů, jejich následné ubytování, předání základních informací (kde je pláž, kudy do centra, kde a kdy se stravovat, kde směnit

27

peníze, na co si dávat pozor, jak se chovat v případě úrazu, otvírací doby, kde je akvárium atd.), pořádání informačních schůzek a zprostředkování prodeje výletů. Vždy jsem byla u odjezdu autobusů s hosty vracejícími se zpět do České republiky a u příjezdu nových hostů, aktualizovala jsem nástěnku s informacemi o ubytování, zajímavostech, výletech a v sobotu o odjezdech. Odjezdové informace na nástěnce vždy obsahovali datum, čas a místo odjezdu autobusu, označení autobusu a jména cestujících. Další důležitou součástí mé práce bylo vyslechnutí a následné řešení stížností a pomoc v případech zdravotních problémů (doprovod k lékaři, tlumočení). Někdy i pomoc novým řidičům autobusu nalézt některá místa (Kačjak, hotel International, hotel Kaštel). 2.4.2

Informace, které bylo třeba zjistit před odjezdem

Před odjezdem jsem si zpracovala informační minimum o Chorvatsku, se zaměřením především na praktické informace a zajímavosti. Nesměly chybět informace o světoznámých osobnostech, kulinářských specialitách, státních a církevních svátcích, přehled chorvatských dějin, ceny telefonování z Chorvatska, vstupy do národních parků, lidové slavnosti a kulturní akce. Zajímavé informace o Jaderském moři, jeho slanosti a mořských proudech, sladkovodních podmořských pramenech (vrulje), výskytu žraloků a mnoho dalšího, jsem využila především při lodních výletech, kdy se hosté na podobné věci často ptali. Mohla jsem je překvapit aktuální hloubkou při plavbě z Crikvenice na ostrov Krk, nebo informacemi o potopené řecké lodi z roku 1965, jež ztroskotala při silné bóře u krckého pobřeží a dodnes je častým terčem zájmu potápěčů. Vzhledem k tomu, že jsem se k výkonu práce delegáta chystala do Crikvenice, která leží v oblasti Chorvatské přímoří a naproti kvarnerským ostrovům, zjistila jsem si před cestou také bližší informace o těchto místech. Mnoho hostů, kteří cestovali vlastní dopravou, se mě ptalo i na zajímavá místa snadno dosažitelná automobilem, která by mohli navštívit. Proto je dobré, aby se delegát dobře seznámil i se širším okolím, věděl,

28

kde jsou jaké krásy přírodní či historické, nebo možnosti kulturního vyžití od muzeí přes koncerty po karnevaly. 2.4.3

Činnosti delegáta po příjezdu do pobytového místa

Po příjezdu do Crikvenice bylo nutné zakoupit si chorvatskou SIM kartu. Zvolila jsem chorvatského mobilního operátora VIP a své nové číslo jsem oznámila na cestovní kanceláři. Následně přijíždějící klienti tak již měli mé chorvatské číslo v pokynech na cestu. Umístila jsem nástěnku cestovní kanceláře se základními informacemi pro klienty na viditelné místo před recepci hotelu. V informačním středisku jsem si vzala potřebné materiály, např. kalendář kulturních a sportovních akcí v oblasti, mapy Crikvenice, Rijeky i celého Chorvatska, mapy pro zájemce o cyklistiku nebo turistiku. Informační středisko jsem navštěvovala průběžně, abych měla aktuální přehled. Zjistila jsem si nabídku místních agentur na fakultativní výlety, podmínek k jejich uskutečnění, ceny a termíny. Po důkladném zvážení jsem se rozhodla, které fakultativní výlety budu klientům nabízet a se kterými agenturami budu spolupracovat. Současně probíhal i průzkum okolí zahrnující nejen otvírací doby lékáren, pošty a obchodů, ale i průměrné ceny, vzdálenost k nejbližšímu obchodu s potravinami a k lékaři, vstupy na atrakce, přehled pláží, umístění kostelů a časy mší, zajímavé historické stavby a další pro turisty lákavá místa. Důležitou informací pro hosty byl přehled směnáren, čili zjistit, kde je nejvýhodnější směnit si na místní měnu a umístění internetových kaváren, bankomatů, půjčoven skútrů, jízdních kol a člunů. 2.4.4

Činnosti vykonávané v průběhu pobytu

Dnem výměny hostů byla sobota, která díky tomu patřila vždy k nejrušnějšímu dni v týdnu.

29

Každý čtvrtek jsem si zkontrolovala seznam účastníků zájezdu, který posílala CK prostřednictvím e-mailu. Následovalo rozdělení hostů do jednotlivých pokojů tak, aby pokoje souhlasily s tím, co si klient objednal a zaplatil, např. pokoj s balkónem, s přistýlkou nebo dva pokoje vedle sebe. Bylo třeba brát ohled i na další věci, např. aby nebyli senioři ubytováni v druhém patře, pokud nebyl k dispozici výtah, nebo aby byly skupiny ubytovány v jednom pavilonu. V pátek jsem nahlásila konečný počet hostů v restauraci hotelu Ad Turres a vedoucí restaurace mi následně ukázala místo, které bylo pro přijíždějící klienty určeno. Toto místo se měnilo v závislosti na počtu strávníků. Restaurace byla pro cca 500 hostů, ale jejich počet někdy přesahoval 800. Proto kromě místa k sezení bylo nutné vymezit i čas, aby při večeřích nevznikali příliš dlouhé fronty. Večeře i snídaně probíhali formou bufetu, ale při večeřích obvykle došla velmi početná skupina zároveň a někdy se stalo, že místo k sezení nebylo. Proto jsem při první informační schůzce hosty z hotelu a pavilonů Ad Turres požádala, jestli by ve vlastním zájmu mohli docházet na večeři v čas, který určila vedoucí restaurace. Hotelové restaurace na Kačjaku a v Selcích podobné problémy neměly. Byla tam stanovena pevná místa pro hosty jednotlivých cestovních kanceláří a míst bylo dostatek. V sobotu ráno mi obvykle dali vědět řidiči nebo technická průvodkyně prostřednictvím mobilního telefonu, kdy mám nové hosty čekat. Po příjezdu autobusu jsem klienty přivítala, přestavila se jim, podala jim základní informace (kde jsou toalety, recepce, nástěnka CK, od kdy se budou moci ubytovat, kudy k bazénu, k moři nebo do centra, atd.), ukázala, kde si mohou zatím uložit zavazadla, vybrala jsem si od nich cestovní doklady a vouchery (ubytovací poukazy), aby ubytování proběhlo co nejrychleji. S řidiči jsem se domluvila na čase odjezdu autobusu a zajistila jsem, aby byl tento čas připsán na jednotlivé nástěnky. Odjezdové informace včetně časů odevzdání klíčů na recepci či jmen cestujících jsem si připravila den předem. Na recepci jsem zkontrolovala vouchery a založila je spolu s cestovními doklady cestujících a číslem pokoje na požadovaná místa. Ověřila jsem si, že všichni odjíždějící hosté odevzdali

30

klíče od pokojů, případně zaplatili za užití sejfu. Připravila jsem klíče pro přijíždějící hosty a kartičky do hotelové restaurace. V sobotu odpoledne, v čase určeném k ubytování, jsem byla již s předstihem přítomna na recepci, abych klientům předala klíče a kartičky opravňující je k užití polopenze. Pro klienty, jež cestovali vlastní dopravou a byli ubytováni v některém z dvanácti pavilonů, jsem měla připraveny mapky areálu. Při předávání klíčů jsem hostům připomínala čas a místo konání informační schůzky. První informační schůzka je zároveň tou nejdůležitější. Obsahuje spoustu praktických informací týkajících se pobytu, ale také informace o okolí, nabídce služeb, kulturních, společenských a sportovních možnostech, o fakultativních výletech a různá doporučení. Pro zájemce jsem měla připraveny plánky Crikvenice a okolí a informační brožurky o Chorvatsku. Nejen během informačních schůzek, ale v průběhu celého pobytu jsem odpovídala na četné dotazy hostů (např. Kolik stojí přejezd Krckého mostu? Kde je nudistická pláž? Která pláž má toalety a sprchy? Kolik stojí zapůjčení slunečníků a lehátek na pláži? Kde si lze zapůjčit člun či skútr? Kolik stojí parasailing?). Časy a místo konání informačních schůzek byly vypsány na nástěnce, ale pokud někdo z klientů něco potřeboval, mohl se na mě obrátit i kdykoli mimo tyto schůzky. Neustále jsem byla dostupná na chorvatském telefonním čísle, které měli hosté uvedeno již v pokynech na cestu, jež obdrželi z CK před cestou na dovolenou. Informační schůzky především sloužili k tomu, aby se zde hosté dozvěděli praktické a zajímavé informace, ale také aby se na mě mohli obrátit se svými stížnostmi. Opodstatnělé stížnosti jsem se snažila co nejdříve řešit (více v kapitole 3.10 Problémové situace a jejich řešení). Delegát organizuje a nabízí fakultativní výlety, kterých se ve většině případů účastní a zastává funkci průvodce. Lodní výlety jsem organizovala se společností Roberta, autobusové výlety prostřednictvím agentury MB, jejíž leták je uveden v příloze C.

31

Bližší informace o výletech jsou rozepsány v kapitole 3.8 Výlety z Crikvenice a doprovází je příloha B Fotografie z výletů. Práce delegáta je zajímavá a příjemná. Je nutné mít velmi dobré komunikativní schopnosti a milé vystupování. Jednat rychle v případě problému, mluvit cizími jazyky, nebát se cizího prostředí, být stále k dispozici hostům, být v dobrém kontaktu s CK a zjistit si spoustu informací o dané oblasti je samozřejmostí. Na konci pobytu je důležité provést vyúčtování, zhodnotit průběh činnosti a vrátit zapůjčené věci zpět do cestovní kanceláře.

2 . 5 C r i kv e n i c a - c h a r a kt e r i s t i ka mí s t a v ý ko n u d e l e g á t s ké č i n n o s t i 2.5.1

Crikvenica

Crikvenica (5 800 obyvatel) má více než stoletou historii jako turistické centrum a dnes je jedním z nevýznamnějších center Kvarnerského zálivu, jež se táhne od opatijské riviéry po ostrov Pag. Crikvenica je vzdálená 35 km jihovýchodně od Rijeky. Údolí potoka Dubračina spojuje město s vnitrozemskou částí Vinodolu. Název Crikvenica pochází z chorvatského slova crkva, což znamená v češtině kostel. Zdejší klášterní kostel byl založen Nikolou Frankopanem již v roce 1412. Toto oblíbené letovisko vyniká chráněnou polohou na úpatí výběžků Veliké Kapely a mírným podnebím. Ekonomika je založena na farmářství, pěstování zeleniny, rybářství a především na turistickém ruchu. Počtem svých ubytovacích kapacit (přes 10 tisíc lůžek včetně soukromí) stojí na Jadranu na čtvrtém místě - za Porečí, Rovinjí a Umagem. Je velmi populární destinací pro rodinné dovolené, a to především díky výborných možnostem koupání

32

vhodným i pro ty nejmenší. Velkou přitažlivost má Crikvenica jako léčebné lázně vysoké úrovně, kde se léčí především nemoci dýchacích orgánů, revmatismus a alergie. V letovisku se též pořádají kongresy (např. hotel Vila Ružica). Dnes je Crikvenica jedním z největších a nejpřitažlivějších turistických středisek v oblasti Kvarneru. K oblibě Crikvenice přispívá i bohatá a různorodá nabídka zábavy, sportování a kultury. Letovisko je pěkně upraveno, nechybí parky a promenády. Jedním z nejnavštěvovanějších míst je místní akvárium. Známé a oblíbené jsou různé crikvenické slavnosti a zábavné akce, např. Rybářský týden, Dny města Crikvenica, Dny chorvatských výrobků, Crikvenický plavecký maratón a různé lidové slavnosti (fešty). Tzv. Crikvenická riviéra se táhne od Jadranova na severu přes Dramalj a Crikvenici dál na jih až k letovisku Selce. Dramalj je vlastně předměstí Crikvenice, od místního kostela Sv. Heleny je krásný výhled na pobřeží ostrova Krk, především zátoky Soline, městečka Čižiči a Šilo. Cca 30min chůze dál od Dramalje se nachází poloostrůvek Kačjak, známý nudistickými plážemi a průzračně čistou vodou. Na Kačjaku se nachází rekreační zařízení se skromně zařízenými pavilóny, restaurace, malý obchůdek, novinový stánek a tenisové kurty. Během turistické sezóny se zde konají četné sportovní akce. S Crikvenicí je Kačjak během sezóny spojen turistickým vláčkem. V roce 2008 oslavila Crikvenica 120 let od doby, kdy zde byly položeny základy cestovního ruchu. Letní měsíce se proto nesly v duchu oslav a připomenutí si dlouhé tradice organizovaného turismu v Crikvenici. 2.5.2

Historie a památky

Crikvenica se nachází v oblasti Vinodol, jejíž název značí místo, kde se hojně pěstuje víno. Oblast Vinodol byla osidlována již v druhém století před Kristem Římany a je mimo jiné známá i Vinodolským zákoníkem z roku 1288, který je napsán hlaholicí. Bohatou historii vinodolského údolí připomínají četné pozůstatky hradů a tvrzí.

33

Na místě dnešní Crikvenice byl původně římský vojenský tábor Ad Turres, Římané tu zřídili i keramickou dílnu. V malé rybářské osadě začátkem 15. století postavil krcký kníže N. Frankopan opevněný zámek, který jeho syn záhy daroval řádu pavlánů, kteří v něm zřídili klášter a školu. Po zrušení řádu byl nějaký čas v majetku Habsburků, kteří tu zřídili důstojnickou ozdravovnu, která byla později změněna v dětský domov. Dnes je přestavěn na půvabný hotel Kaštel, v jehož amfiteátru se během letních měsíců pořádá několik kulturních hudebních akcí. První návštěvníci Crikvenice byli především hosté z nedalekého lázeňského města Opatija, kteří sem v rámci lodních výletů připlouvali již v 70. letech 19. století. V roce 1888 bylo v Crikvenici postaveno koupaliště se šesti kabinami a současně se město začalo prezentovat jako přímořské lázeňské místo. V roce 1891 byl otevřen hotel Erzherzogin Clotilde, který byl prvním hotelem nejen v Crikvenici, ale i na celém Chorvatském přímoří. V tom samém roce vyšel první německý průvodce o Crikvenici. V roce 1895 se otevřely brány luxusního hotelu Erzherzog Joseph, který byl po čtyřech letech své existence byl přejmenován na Therapia. Hotel Therapia je dnes zaměřený na talasoterapii, tj. léčbu mořskou vodou, a je právem pokládán za jeden z nejkrásnějších na celém pobřeží Jadranu (viz obrázek A.1.5). Hotel Therapia je spolu s hotelem Miramare zařazený mezi chorvatské chráněné kulturní památky. V roce 1906 byl vydán první průvodce o Crikvenici v chorvatštině, který se dočkal neuvěřitelných sedmi vydání a překladů do němčiny, češtiny a maďarštiny. V témže roce byla Crikvenica oficiálně prohlášena klimatickými lázněmi. Crikvenica postupně získala dobrou pověst a k jejímu lesku přispívala kvalitní architektura hotelů a parková úprava jak veřejných ploch, tak i bezprostředního okolí hotelů, soukromých domů a vil. V samém počátku preferovala pobyty v Crikvenici uherská šlechta, zatímco rakouská šlechta se rekreovala především v nedaleké Opatiji. U českých návštěvníků získala Crikvenica na oblibě v období mezi světovými válkami, některé hotely měly i české

34

majitele. V posledních 20 letech vyrostla další hotelová i léčebná zařízení jak pro léčbu talasoterapií, tak i pro rehabilitaci a klimatickou léčbu. 2.5.3

Koupání a sportovní možnosti

Atrakcí letoviska Crikvenica je hlavní centrální dlouhá oblázková pláž (Gradska plaža) přecházející v hrubý písek s pozvolným přístupem do moře. Je vhodná i pro malé děti a má upravený vstup do vody pro osoby tělesně postižené. V čase od 9 do 17 hod se platí vstupné 12 Kun, dětem se poskytují slevy. Na crikvenické městské pláži je k dispozici záchranná služba včetně malé ambulance pro turisty, nachází se zde restaurace a bary, prolézačky pro děti, tobogán a jiné atrakce. Dospělí mohou hrát plážový volejbal, stolní tenis či různé zábavné hry. Při vstupu na městskou pláž se nachází informační tabule s aktuálními údaji o teplotě vzduchu a vody. V hlavní turistické sezóně zde večer často hrává živá hudba. Ostatní pláže jsou oblázkové či kamenité, taktéž s pozvolným přístupem do moře. Na některých místech se nacházejí betonová plata, vstup do moře je méně pozvolný a často se zde nachází mořští ježci. Tato místa s průzračně čistou vodou a minimem rodin s dětmi jsou vhodná především pro návštěvníky, kteří preferují spíše klid a plavání. Crikvenica má dobré podmínky pro vodní sporty: jachting, windsurfing a potápění. V Crikvenici a okolí se nachází několik hřišť na tenis, plážový volejbal a další míčové hry. V oblasti se nachází i četné cyklistické trasy. Dobré možnosti pro koupání a sportování má i nedaleký Kačjak a Selce. V průběhu léta se zde koná několik závodů plachetnic či mezinárodní závody v jízdě na vodních skútrech. Na nepříliš vzdáleném jezeře Tribalj se koná závod v orientačním potápění, započítávaný do mistrovství světa. Crikvenický mezinárodní plavecký maratón se každoročně koná 15. srpna v den oslav vzniku města. Trasa závodu vede z městečka Šilo na ostrově Krk do Crikvenice a je dlouhá 3800 metrů. V roce 2008 se konal již 98. maratón.

35

2.5.4

Ocenění Modrá vlajka 2008

Modrá vlajka (Plava zastava) je mezinárodní ocenění za vysoký standard ochrany přírody, čistotu moře a jeho okolí, úpravnost, vybavení, kvalitní sanitární a bezpečnostní podmínky na plážích a v marinách (jachtařských přístavech). Modré vlajky uděluje od r. 1987 Nadace pro ekologickou výchovu (The Foundation for Enviromental Education - FEE) při Radě Evropy, která má sídlo v Kodani. Chorvatsko se do programu zapojilo v r. 1997. Aby mohla na pláži či v marině vlát Modrá vlajka, musí být splněna náročná kritéria, která každoročně sleduje a hodnotí nezávislá komise. Pro udělení tohoto prestižního ekologického ocenění pláží je stanoveno 29 kritérií, z nichž většina musí být povinně splněna. Sleduje se především kvalita mořské vody, vybavení, čistota pláže, úpravnost, bezpečnost, služby na pláži, péče o životní prostředí i ekologické uvědomění pracovníků. (7) Z pláží v Crikvenici byly v roce 2008 vyznamenány tzv. Modrou vlajkou tyto pláže: městská pláž (viz obrázek A.1.4), pláž Omorika, Balustrada a Rokan. 2.5.5

Zábava a kultura v Crikvenici

Crikvenice je během hlavní turistické sezóny živé letovisko. Nachází se zde mnoho restaurací, kaváren, barů, diskotéka, na terasách hotelů hrává večer živá hudba, pořádají se i taneční večery. V průběhu letních měsíců se koná v Crikvenici řada zajímavých akcí. Jedná se o četné sportovní turnaje a hudební koncerty, folklorní a básnické večery, rybaření s hosty, rybářské noci, taneční večery apod. Různé sportovní a společenské akce probíhají taktéž v nedalekých Selcích, Jadranovu, Dramalji a Kačjaku. K velmi navštěvovaným patří i srpnové Dny města Crikvenice. V tyto dny bývá pro občany a návštěvníky města přichystán bohatý program, zahrnující hudební koncerty, mnohé sportovní akce (volejbalový turnaj, turnaje v kopané a házené, cyklistický závod, turnaj v bowlingu, plavecký maratón) a jiné zajímavé akce typu otevření ateliéru Zvonka Cara nebo Večer poezie. K výročí dne založení města Crikvenice (dne

36

14. srpna) se koná několik hudebních koncertů a nechybí ani krásný půlnoční ohňostroj nad mořem. Oblíbený je Rybářský týden, který se koná ke konci letní sezóny. V tuto dobu jsou pro hosty opět připraveny nejrůznější zábavní a společenské akce, koncerty a ochutnávky rybích specialit. 2.5.6

Akvárium a galerie

Atrakcí je velké crikvenické Akvárium ve Vinodolské ulici. Na rozloze 200 m2 se nachází 24 nádrží a akvárií, které připomínají přírodní prostředí. Je v nich k vidění přes sto druhů jadranských ryb a padesát druhů ryb z jiných tropických moří. V crikvenickém akváriu jako v jediném v Chorvatsku je možné vidět mořské a sladkovodní tropické ryby. Vzniklo na základě víceleté práce skupiny biologů, akvaristů, potápěčů a rybářů z tohoto kraje a také spolupráce odborníků ze zahraničí. Mezi nejzajímavější druhy patří murény, žralok tygrovaný, mořská kočka, mořský koník, humr, chobotnice, ropušnice, anděl, klaun (viz příloha A.1.6), zebra, piraňa či neonka. Akvárium je během sezóny otevřeno každý den, od 8 do 21 hod. Cena pro osoby nad 10 let je 25 Kn, do 10 let 15 Kn, do 4 let je vstup zdarma. Jako delegátka jsem pro své hosty vyjednala skupinovou slevu. V Crikvenici se také nachází městská galerie, která kromě obrazů a různých výstav nabízí svým návštěvníkům pohled na antickou keramickou dílnu. Říman Sextus Metillius Maximus založil v římské osadě Ad Turres (dnešní Crikvnici, nedaleko samotného centra) keramickou dílnu. První archeologické nálezy z antické civilizace byly objeveny v 19. století. Během archeologických průzkumů v letech 2004 až 2006 v Crikvenici byly odkryty stavby všech důležitých stádií keramické produkce, od místnosti používané na čištění hlíny, dílen, kde probíhala samotná výroba, až k rozsáhlému otevřenému prostoru s boudou pro sušení a vypalování v pecích. Celý tento otevřený prostor byl pokryt

37

velkým množstvím odpadního keramického materiálu, který pravděpodobně sloužil jako druh dlažby. V galerii je k vidění kromě keramických výrobků také řada fotografií z archeologických výzkumů, antické mapy a šperky. Nachází se zde také zkumavka se slzami Římanky. Galerie je v sezóně otevřena každý den od 9 do 11 a do 18 do 21 hod. Vstup je zdarma. 2.5.7

Ubytování v Crikvenici

Kromě ubytování v apartmánech je v Crikvenici nabídka ubytování v hotelech. V samém centru letoviska se nachází hotel International, Zagreb a Crikvenica, přes řeku Dubračinu se nachází hotel Kaštel, poblíž městské pláže je Vila Aurora, Vila Ružica, Esplanade a Therapia.

Na konci Crikvenice směrem k Dramalji se nachází hotel,

Mediteran, Omorika a hotel a pavilony Ad Turres, hotel Vali a Riviera jsou již na Dramalji. Největší hotelový podnik v oblasti Crikvenické riviéry s dlouholetou tradicí v poskytování turistických služeb je JADRAN d.d. CRIKVENICA, který provozuje devět hotelů.

2 . 6 P o p i s u b y t o v a c í c h z a ř í z e n í kl i e n t ů CK v Cr i kv e n i c ké rivieře Pro letovisko Crikvenice a Selce jsem pracovala jako stálá delegátka. Na starosti jsem měla především hosty v hotelu a pavilonech Ad Turres v Crikvenici, v hotelu a pavilonech Slaven v Selcích a v pavilonech Kačjak na stejnojmenném poloostrůvku. 2.6.1

Hotel a pavilony Ad Turres

Hotel Ad Turres, se nachází na okraji známého a vyhledávaného letoviska Crikvenica asi tři km od centra města v borovicovém svahu nad mořem. Starší hotelový komplex se skládá z hlavní hotelové budovy a 9 pavilonů. Další čtyři pavilony patří k sousednímu

38

hotelu Omorika. Parkování je bezplatné. Vzhled hotelu a pavilonů je patrný z obrázků v příloze A.1.1 až A.1.2. V centrální budově je k dispozici recepce, směnárna, trezor (7 Kn/den), bar a TV sál. V případě zájmu mohou hosté navštívit hotelovou hernu (kulečník, stolní tenis, stolní fotbal, šipky), jež je otevřena od 17 do 23 hod. Hotelový bazén je přístupný denně od 9 do 20 hod. Hosté se stravují v restauraci u bazénu. Stravování probíhá formou bufetu. Snídaně jsou od 7 do 9 hod, večeře od 19 do 21 hod. Přikoupení obědů je možné. Ubytování je zajištěno v dvoupatrových pavilonech ve standardně zařízených dvoulůžkových pokojích s možností přistýlky a vlastním sociálním zařízením. Převážná většina pokojů má balkon a některé mají francouzský balkon. Nábytek je starší a není možnost připlatit si na pokoj ledničku nebo klimatizaci. Jednoduchost ubytování se odráží v nízké ceně. Nepříjemné bylo čekání při večeřích, protože restaurace nedisponovala dostatečným počtem míst k sezení. Část klientů vyjádřila nespokojenost s umístěním ubytovacího zařízení, neboť se nachází na kopci cca 500 metrů od pláže a 3 km od centra města. V případě zájmu bylo možno využít turistický vláček (12 Kn/os.), který nejenže projížděl celou Crikvenicí, ale spojoval ji také s nedalekými Selci a Kačjakem. 2.6.2

Hotel a pavilony Slaven

Hotel a pavilony Slaven se nachází v centru městečka Selce. Toto rybářské městečko (1500 obyvatel) se nachází 3,5 km jihovýchodně od Crikvenice. Ubytování je opět jednoduché, dvoulůžkové pokoje se sprchou a WC, některé s balkonem, možnost přistýlky. Stravování probíhá v hotelové restauraci, snídaně a večeře jsou formou bufetu. Hostům je k dispozici aperitiv bar, směnárna, sejf (4 Kn/den), TV místnost a terasa. V blízkosti se nachází hřiště pro míčové hry, stolní tenis, kulečník, minigolf, vodní sporty.

39

Oproti hotelu a pavilonům Ad Turres má toto zařízení velikou výhodu v umístění, protože se nachází téměř v centru městečka, 100 – 200 m od pláže (podle typu pavilonu). Vhodné tedy i pro osoby s pohybovými problémy nebo rodiny s dětmi. Čisté pláže, místy písečné, většinou oblázkové s pozvolným vstupem, na některých betonová plata. V dosahu se nachází i klidná pláž FKK. Stravování je oproti komplexu Ad Turres pestřejší a klidnější – každý host má své stálé místo. Parkování pro hotelové hosty je bezplatné. 2.6.3

Pavilony Kačjak

Pavilony Kačjak se nachází v borovicovém háji na stejnojmenném poloostrově Kačjak 4 km severně od centra Crikvenice. Pavilony leží v mírném svahu, ve vzdálenosti do 100 m se nachází kamenitá pláž a betonová plata, pěkná oblázková pláž vhodná pro děti je cca 200-300 m od komplexu. Hosté mohou využít recepci se směnárnou a sejfem, restauraci, taneční terasu s krásným výhledem na moře, bar a TV místnost. V areálu se nachází minimarket, bistro, tenisové kurty a FKK pláž. Rekreace v komplexu Kačjak je obzvlášť výhodná pro klienty, kteří vyhledávají klid a nemají potřebu nočního ruchu. Nejbližší centrum s obchody, bankomaty, četnými restauracemi a nočním vyžitím je v Crikvenici, což vydá na hodinovou procházku nebo půlhodinovou cestu turistickým vlakem.

2 . 7 V ý l e t y z C r i kv e n i c e 2.7.1

Pěšky

Zejména v horším počasí, které nebylo přímo na koupání, jsem pro své hosty měla připraveny možnosti zajímavých procházek. Promenádní cesta „lungo mare“ vede do sousedního letoviska Selce, Dramalj a Kačjak. Celá trasa je cca 7 km dlouhá.

40

Cesta zamilovaných (Ljubavna cesta) směruje z centra Crikvenice do vnitrozemí ke zřícenině Badanj, jež se nachází asi 5 km od hotelu Ad Turres. Vyhlídka na Dramalji u kostela sv. Jeleny je vzdálená od hotelu Ad Turres asi 2 km a nabízí krásný výhled na pobřeží ostrova Krk, především zátoky Soline, městečka Čižiči a Šilo. Přibližně dva kilometry dál od Dramalje se nachází poloostrůvek Kačjak, známý nudistickými plážemi a průzračně čistou vodou. 2.7.2

Automobilem nebo autobusem

Kdo má možnost využít automobil, jistě by si neměl nechat ujít návštěvu národního parku Plitvická jezera. Celodenní autobusový výlet na do NP Plitvická jezera stojí 280 Kn a v ceně je kromě cesty také česky mluvící průvodce, vstupenka, plavba lodí po největším z šestnácti jezer (Kozjak), cesta vláčkem a ochutnávka domácích sýrů a pálenek. Další možností na výlet autem nebo autobusem může být i město Rijeka (cca 35 km), která je dějištěm mnoha významných kulturních událostí a nachází se zde také přírodovědné muzeum či botanická zahrada. 13 kilometrů od Rijeky se nachází lázeňské letovisko Opatija, které je jedno z nejnavštěvovanějších a nejluxusnějších přímořských míst na východním Jadranu. Jako celodenní výlet a jistě půvabný zážitek pro nejen pro milovníky historických památek je návštěva Benátek (možno též jako fakultativní výlet s průvodcem, doprava kombinovaná – autobus a loď) nebo do Puly (Amfiteátr, Herkulova brána, Augustův chrám, Dianin chrám, Mariánská katedrála). Milovníci hor si jistě nenechají ujít návštěvu Gorského kotaru, kde se v krásné horské přírodě nachází Lokvarské jezero (cca 35 km od Crikvenice). Národní park Severní Velebit láká nejen krásou svých hor, ale i tím, že zde botanikové napočítali 2700 rostlinných druhů.

41

2.7.3

Lodí

Mezi nejoblíbenější lodní výlety z Crikvenice patří návštěva pirátského městečka Vrbnik na ostrově Krk. Vrbnik je půvabné historické městečko plné uzounkých uliček a kamenných chodníků, proslavené především známým a výborným místním vínem Vrbnička Žlahtina. Nachází se zde také nejužší ulice na světě. Zajímavé je také zhlédnout bývalé vězení, kostely a desku s hlaholicí. Vrbnik je od Crikvenice vzdálen 17 km po moři, lodní výlet s česky mluvícím průvodcem a ochutnávkou Žlahtiny stojí pro dospělého 90 až 110 Kn. Lodní výlet spojený s návštěvou jeskyně Biseurjka na ostrově Krk patří k dalším velmi oblíbeným. Jeskyně se nachází nedaleko osady Rudine a byla objevena před více než sto lety. Jméno dal jeskyni poklad perel, který si v ní podle legendy schoval neznámý pirát. V chorvatštině totiž biser znamená perla. Biserujka leží nízko pod zemským povrchem, teplota se tam pohybuje v rozmezí 10 až 13 °C. Voda, která se podílí na tvorbě krápníků a udržuje přirozenou vlhkost v jeskyni, pochází výhradně z dešťových srážek. Cena výletu pro dospělou osobu zahrnující i vstupné do jeskyně a je cca 100 Kn. Mezi další možné lodní výlety patří fish pic-nic, panoramatická plavba, noční plavba či plavba Glass-boatem (lodí s proskleným dnem).

2 . 8 D o p o r u č e n í n á v š t ě v n í ků m C r i kv e n i c e 2.8.1

Co navštívit?

Návštěvníkům Crikvenice jsem rozhodně doporučovala udělat si nějaký výlet, aby si z dovolené přivezli co nejvíce zážitků. Nejoblíbenějším lodním výletem byl výlet na ostrov Krk do městečka Vrbnik, které si zachovalo svůj historický ráz, a kde je možné projít si nejužší uličkou na světě. S tímto výletem je také spojena ochutnávka

42

unikátního místního vína Vrbnička Žlahtina, jež se pěstuje pouze a jen na místních vinicích. Snad největší přírodní krásou v okolí jsou Plitvická jezera, která jsou nejznámějším a nejnavštěvovanějším národním parkem v celém Chorvatsku. Scenérie soustavy šestnácti terasových jezer, bohatství krasových jevů, ojedinělá vegetace s řadou endemitů i bohatá fauna, to vše je důvodem, proč je tento přírodní fenomén jako jediný v Chorvatsku zahrnut organizací UNESCO mezi nejcennější přírodní hodnoty ve světovém měřítku. 2.8.2

Co ochutnat?

Kromě různých specialit z mořských plodů, či pivních specialit z crikvenického pivovaru, doporučuji rozhodně ochutnat místní pršut. Pršut je v Chorvatsku oblíbený jako předkrm nebo pochoutka k večernímu posezení u kvalitního vína. Pršut je dědictví po Benátčanech a v Itálii je dodnes pochoutkou označovanou jako prosciutto. Původní postup výroby pršutu je takový, že se vepřová kýta nejprve potře dřevěným popelem a zavěsí se nad otevřené ohniště tak, aby k ní mohl nejen dým, ale i čerstvý vzduch. Musí tam být průvan. Záleží samozřejmě na druhu použitého dřeva, na způsobu topení, na intenzitě kouře a na mnoha dalších podmínkách, které spolu s kvalitou masa ovlivňují konečný výrobek. Z nápojů

doporučuji

ochutnat již zmiňované víno Vrbnička Žlahtina, dále

nepasterizované kvasnicové pivo z místního pivovaru, a jistě i některé z místních destilátů. K oblíbeným destilátům patří hruškovice, kvalitní slivovice, travarica, což je destilát s přísadou bylin, či medová rakije, do které přidává propolis. 2.8.3

Jaký suvenýr si odvézt?

Kromě místních domácích pálenek či sýrů chuťové buňky jistě potěší i kvalitní panenský olivový olej (maslinovo ulje).

43

Levnějším suvenýrem jsou zdejší proslavené byliny, především levandule (lavanda) a rozmarýna (ružmarin). Na trzích se prodávají také jako éterické oleje. S bylinami souvisí i zdejší velmi kvalitní med. Můžete mít med šalvějový, rozmarýnový, vřesový, či levandulový, podle druhu rostliny, která v té době kvete. Vzájemně se velmi liší vůní, chutí i konzistencí. Bylinkové medy mají léčivé účinky, ale prodávají se i četné medy s vlašskými či lískovými ořechy, mandlemi či lesními plody. Oblíbeným suvenýrem s Chorvatska je kravata, která má svůj původ právě v této zemi. 2.8.4

Na co si dát pozor?

Na některých místech s průzračnou vodou lze spatřit opravdu velké množství ježků. Jedná se hlavně o pláže, kde jsou betonová plata a kamenitý vstup do vody. Doporučuji nosit boty do vody, nebo dávat pozor a nešlapat tam, kde není dobře vidět na dno. Šlápnutí na ježka bosou nohou je záležitost bolestivá a následné ošetření u lékaře vyjde draho (až cca 650 Kn). Tak jako všude i v Chorvatsku je možné natrefit na zloděje. Doporučuji hostům k uchování cenností a peněz využít hotelový trezor a na plážích nenechávat cennosti bez dozoru.

2 . 9 P r o b l é mo v é s i t u a c e a j e j i c h ř e š e n í 2.9.1

Bóra - vítr o síle orkánu

Jedna z problémových situací, která může během pobytu v Chorvatsku nastat, je přírodního charakteru a není tedy delegátem ovlivnitelná. Jedná se o silný nárazový vítr bóra (bura), který často dosahuje síly orkánu. Bóra vane z pevniny na moře ze severovýchodu a nad mořem naráží na teplý vzduch. V blízkosti ostrovů nemá většinou možnost se plně rozvinout a nevytváří proto vyšší vlny. Na místech, kde se

44

může plně rozvinout, vznikají vlny vysoké 2 až 3,5 m. V přímoří se říká, že bóra se rodí v Senji, vdává v Rijece a umírá v Terstu. V nedaleké Senji bóra v zimě dosahuje rychlosti až 220 kilometrů za hodinu. Při svém pobytu jsem se s bórou setkala několikrát. Je třeba pozorovat předpovědi počasí a v případě možnosti bóry neplánovat na období jejího výskytu lodní výlety. Značné ochlazení a silný vítr může hostům znepříjemnit pobyt, obzvlášť když bóra trvá několik dní. Měla jsem proto připraveny různé typy na výlety nebo kulturní či sportovní programy, které v tomto období mohli hosté absolvovat. V určitých případech může být ještě nebezpečný další vítr – jugo, který přináší mraky, dusno, ovzdušnou vlhkost, déšť a někdy dokonce i písečný prach od břehů Afriky. Ve své vrcholné části, zejména v zimě, může být velmi rychlý a mít sílu vichřice. Vytváří přitom vysoké, dlouhé vlny, dosahující délky až 30 m a výšky až 4 m. Jugo vane z centrální části Balkánu podél břehů Jadranu, od jihovýchodu. Vodní tříšť z vln se rozstřikuje do výšky 100 m a vítr ji odnáší do vzdálenosti až 500 m od moře. V té době je ve vzduchu 5 - 15 mg soli v jednom krychlovém metru a mnohokrát víc jódu než ve vzduchu ve vnitrozemí. Vzduch též obsahuje třikrát víc ozónu než ve vnitrozemí, dále podstatně víc kyslíku a dalších prospěšných substancí. Proto je pro zdraví velmi prospěšné podnikat v tomto počasí procházky při moři. V každém případě však mohou být jak bóra, tak jugo nebezpečné pro plavbu a pro surfaře a plavce, zastihnou-li je na moři, dál od břehu. Delegát by měl hosty na toto nebezpečí upozornit. V minulosti jsou známy případy plavců nebo odvážlivců na nafukovacích matracích, kteří se za bóry z rozbouřeného moře již nevrátili. 2.9.2

Problémový klient

Asi každý delegát se občas setká s problémovým klientem, který se při sebemenší příležitosti nebojí kazit náladu ostatním a neustále si na něco stěžovat. Objektů jeho stížností je mnoho: nekonečně dlouhá cesta, protivní řidiči, kyselé tváře recepčních, nevhodný výhled z balkonu, výpary z kuchyně, málo nebo naopak příliš

45

slané moře, nečisté či přeplněné pláže, vzdálenost na pláž či do centra, zamračený číšník v restauraci, pytlíkové polévky k večeři, málo pestré jídlo, káva, která se nedá pít, ředěné džusy, atd. Takový klient si vždycky najde něco, na co si může stěžovat a daný problém značně zveličuje, často přidává na hlasitosti svého projevu, aby mohli o jeho stížnostech vědět i všichni ostatní hosté v jeho blízkosti a případně strhnout dav ostatních stěžovatelů na svou stranu. Co se týče stížností problémového klienta, většina jich je neoprávněných. Hosta je třeba uklidnit a danou situaci mu náležitě vysvětlit. Opravdu problémový klient se začne rozčilovat a příliš neposlouchá, co mu kdo říká. V tomto případě je dobré ho odvést stranou od ostatních hostů, aby nepůsobil zbytečný rozruch. Pokud problémovému hostu nestačí, že se hlasitě rozčiluje, začne nadávat. Následuje delegátovo jasné a vážné upozornění hosta na jeho vulgaritu, případný delegátův odchod. Delegát by nikdy ani tomu nejvulgárnějšímu hostu – i pokud útočí na jeho osobu, neměl nadávat nebo se nechat vyprovokovat k nevhodnému chování. Problémový host završí svoji dovolenou psaním rozhořčených dopisů a reklamací na CK, případně snahou o pošpinění jména CK či delegáta na internetu nebo alespoň u svých známých. Nejdůležitější je nenechat se tímto člověkem vyvést z míry, reagovat náležitě vzniklé situaci, vytyčit hranice a být pro klienty autoritou. 2.9.3

Řešení stížností

Pokaždé, když si nějaký klient na něco stěžoval, nejprve jsem ho vyslechla a poté jsem dle situace na stížnost reagovala. Pokud byla stížnost oprávněná, sjednala jsem urychleně nápravu ke klientově spokojenosti – např. byl-li špatně uklizen pokoj, ve kterém spalo na prach alergické dítě, ujišťovala jsem se i v průběhu pobytu, zda je pokoj řádně uklizen. Mezi nejčastější stížnosti, se kterými jsem se při svém pobytu setkala, byly stížnosti na ubytování (nefungující žárovka, nepovlečená přistýlka, špatně uklizený pokoj),

46

stížnosti, které se týkaly dopravy (dlouhá cesta autobusem, pozdní odjezd zpět to vlasti) a především stížnosti na umístění pavilonů Ad Turres a následné vzdálenosti k moři či do centra města. Dovoluji si uvést příklad nejčastější stížnosti a moje obvyklé řešení. Klient/ka: „Slečno, to snad nemyslíte vážně, takový krpál?! Já chci na dovolené odpočívat a ne se každý den v tom horku táhnout hodinu do kopce!“ Reakce: „Pane/paní XY, Vy si nečtete žádné informace o zájezdu, který kupujete? Kdybyste si to četl/a, jistě by Vám neušlo, že u Vámi zvoleného ubytování CK upozorňuje, že se jedná o ubytování v prudším kopci, jež je nevhodné pro méně pohyblivé. Máte zájem nahlédnout do katalogu?“ 2.9.4

Nemocný klient

Během mého působení v Chorvatsku jsem se naštěstí nesetkala s vážnějšími úrazy či onemocněními, které by bylo nutné léčit v nemocnici v Rijece. V Crikvenici se nachází Dům zdraví, kde jsem se několikrát se svými klienty s lehčími zdravotními problémy jako doprovod a překladatelka ocitla. Je nutné klientovi před návštěvou lékaře připomenout, aby si s sebou vzal svůj cestovní doklad, dostatek hotovosti v místní měně a kartu o cestovním pojištění. Při odchodu od lékaře nezapomenout vyzvednout cestovní doklad a zkontrolovat ho (stalo se, že byl vrácen pas někoho jiného) a vyžádat si všechny potřebné dokumenty pro proplacení lékařského ošetření v zahraničí pojišťovnou, u které si klient sjednal cestovní pojištění. 2.9.5

Rozbitý autobus

U autokarových zájezdů může dojít k technické poruše autobusu, automobilové nehodě či třeba zdánlivé maličkosti, jakou může být uražené zrcátko v úzkých chorvatských uličkách. Delegát by měl mít přehled, kde je možné závady na autobusu opravit. Dojde-li k nějaké technické poruše autobusu, delegát ji co nejdříve oznámí na CK a po dohodě s ní začne vzniklou situaci řešit. Je-li autobus neschopný provozu před tím, než

47

jsou všichni účastníci zájezdu dopraveni do míst svého pobytu, zajistí delegát po dohodě s CK jejich dopravu. V našem případě čekali klienti v Crikvenici na rozvoz do Novi Vinodolski a na ostrov Krk. Klientům jsem se za vzniklou situaci jménem CK omluvila a poprosila je o strpení při řešení této situace. Bylo nutné je uklidnit a ujistit, že se do míst svého pobytu dostanou, jak nejdříve to bude možné. Měli za sebou dlouhou cestu, proto jsem jim ukázala, kam si mohou dojít na toaletu a kde si mohou dopustit pitnou vodu. Pro klienty byly objednány transfery, proto jsem je požádala, aby se již nikam nevzdalovali. Poté jsem si zkontrolovala jejich jména a cíl pobytu, aby nasedli do správného transferu. U jejich odjezdu jsem byla přítomna, ujistila se, že všichni odjíždí správným směrem a popřála příjemný zbytek pobytu.

2.10 Dotazník V průběhu letní sezóny roku 2008 jsem klienty CK České kormidlo v Crikvenici požádala o vyplnění dotazníku, týkajícího se jejich názorů na práci delegáta. Hlavním úkolem dotazníku je zjistit účelnost delegáta v cílové destinaci, hodnocení jeho práce klienty, určení důvodů zajímavosti Chorvatska jako cílové destinace a zjištění spokojenosti klientů s pobytem. Vzor dotazníku je uveden na následující straně (viz obrázek 1). Vyhodnocení odpovědí a je graficky znázorněno a doplněno stručným textem.

48

Obrázek 1: Vzor dotazníku

49

2.10.1 Vyhodnocení dotazníku Cílem zařazení první otázky do dotazníku bylo zjištění, nakolik klienti české CK v Chorvatsku využili při své dovolené služeb delegáta. Mnozí Češi jezdí do Chorvatska opakovaně, znají místní zvyklosti a dobře se zde orientují. Většina klientů CK si svůj zájezd zakoupila přes internet, který jim zároveň nabízí širokou škálu informací nejen o Chorvatsku, ale i přímo o vybraných destinacích. Vzhledem k tomu, že klienti CK České kormidlo do Crikvenice a okolí cestovali buď autokarem, nebo vlastní dopravou, odpadá tímto starost delegáta s vyzvedáváním hostů na letišti a následným transferem do jednotlivých míst. Chorvatština jakožto jazyk slovanský nezapře jistou podobnost s češtinou, proto se zde většina jazykově méně vybavených Čechů zvládne domluvit. Naskýtá se otázka, jsou-li v dnešní informované společnosti služby delegátů českých cestovních kanceláří v Chorvatsku plně využívány. A odpověď? Ze 140 dotazovaných klientů CK České kormidlo 128 klientů odpovědělo kladně. Využil(a) jste při svém pobytu služeb delegáta? 3% 6% Rozhodně ano

14%

Spíše ano Spíše ne 77%

Rozhodně ne

Graf 1: Využití služeb delegáta při pobytu

Druhá a třetí otázka se týká informačních schůzek. Z otázky číslo dvě jsem chtěla zjistit, nakolik klientům připadaly zajímavé moje informační schůzky. Potěšilo mě, že 128

50

klientů ze 140 se dle dotazníku na informačních schůzkách dozvědělo nové zajímavé informace. Třetí otázka dotazníku se zabývala názorem účastníků zájezdu na četnost informačních schůzek. 136 dotazovaných ze 140 uvedlo, že jim četnost informačních schůzek vyhovovala. Na informačních schůzkách s delegátem jste se dozvěděl(a) 6% 3% Nové zajímavé informace Pouze informace všeobecně známé 91%

Graf 2: Zajímavost informačních schůzek

Vyhovovala Vám četnost informačních schůzek? 3%

0%

Ano

Uvítal(a) bych častější informační schůzky 97%

Stačilo by jich méně

Graf 3: Četnost informačních schůzek

Aktuální a přehledná nástěnka je vizitkou delegáta. Již zmíněná přehlednost je podle mého názoru velice důležitá, aby hosta informace na nástěnce upoutaly. Je-li jich tam příliš, hosté nemají zájem se u čtení nástěnky zdržovat.

51

Na nástěnce jsem měla stručně popsány základní záležitosti týkající se příjezdu, ubytování, stravování a odjezdu klientů, dále zde byl uveden kontakt na mě a časy a místo informačních schůzek. Jako dodatek jsem uváděla stručný přehled možných fakultativních výletů. Dle dotazníku uvedlo 112 hostů ze 140, že informace na nástěnce byly dostačující. Informace na nástěnce

6%

14% Byly dostačující Byly nedostačující Vás nezajímaly 80%

Graf 4: Informace na nástěnce

Pátá až sedmá otázka dotazníku se věnuje hodnocení delegáta klienty CK. Z otázky číslo pět vyplývá, co klienti na svém delegátovi oceňují, šestá otázka se zaměřuje na spokojenost klientů s prací delegáta, otázka sedmá dává dotazovaným prostor vyjádřit se k tomu, co by mohl delegát na své práci či na sobě zlepšit. Čtyři ze 140 dotazovaných postrádali lepší identifikaci delegáta, např. pomocí identifikační známky. Během své delegátské činnosti jsem sice nosila firemní triko s logem CK, avšak logo bylo umístěno pouze na přední straně trika a díky své velikosti působilo nevýrazně.

52

Na svém delegátovi oce oceňujete Jiné (prosím uveďte): te): vstřícné… Přehled ehled o kultur. akcích Jazykovou vybavenost Schopnost rychle jednat Ochotu pomoci Přehled ehled o dané oblasti Dobrou informovanost 0

20

40

60

80 100 120

Graf 5:: Co klienti na svém delegátovi oceňují oce

Byl(a) jste s prací delegáta spokojen(a)? 0% 3% 9% Rozhodně ano Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne

88%

Graf 6: Spokojenost klientůů s prací delegáta

3%

Je-li něco, co, co byste svému delegátovi vytkl(a), prosím uveďte: uve Nic

97%

Lepší identifikace pomocí např. cedulky či výraznějšího loga

Graf 7: Návrh klientů

53

Osmou otázku jsem do dotazníku zařadila za proto, že mě zajímalo, čím Chorvatsko české občany nejvíce láká. Z následujícího grafu vyplývá, že je to právě právě díky čistému moři, blízkosti destinace a krásné přírodě. p Chorvatsko je pro Vás jako místo dovolené lákavé z důvodu: Blízké mentality národa Krásné přírody Malé jazykové bariéry Tradice Čistoty moře Blízkosti destinace 0

20

40

60

80

100

120

Graf 8: Důvod vod zvolení místa dovolené dovo

Otázka devátá se zabývá spokojeností dotazovaných klientů klient s pobytem, její vyhodnocení je proto zajímavé především p z pohledu CK České eské kormidlo. k Dobrou vizitkou pro CK je, že 136 klientů klient ze 140 dotazovaných bylo s pobytem spokojeno. Byl(a) jste s pobytem spokojen(a)? 0% 3%

Rozhodně ano 37%

Spíše ano 60%

Spíše ne Rozhodně ne

Graf 9: Spokojenostt s pobytem

54

Poslední část ást dotazníku se zabývá strukturou dotazovaných, z nichž bylo 69 mužů a 71žen. Věková ková struktura a pracovní stav dotazovaných klientů plyne z následujících grafů. Věková ková struktura dotazovaných 56 a více 46 až 55 36 až 45 25 až 35 18 až 25 Do 17 let 0

10

20

30

40

50

Graf 10: Věková ková struktura dotazovaných

Struktura pracovního stavu dotazovaných 0% 1%

Studující

8% 21%

Zaměstnaný nebo OSVČ Důchodce Nezaměstnaný

70% Mateřská dovolená

Graf 11 : Pracovní stav dotazovaných

55

2.10.2 Shrnutí výsledků dotazníku Cílem tvorby dotazníku bylo zjistit: a) účelnost delegáta v cílové destinaci b) hodnocení práce delegáta klienty c) co láká české turisty do Chorvatska d) míru spokojenosti klientů s pobytem Jako vedlejší produkt dotazníku byla určena věková struktura dotazovaných a struktura jejich pracovního stavu. Dle výsledků dotazníku vyplývá, že většina klientů CK (77 %) služeb delegáta v Chorvatsku využívá a moji delegátskou činnost hodnotí kladně. Není překvapením, že většinu českých turistů na dovolené v Chorvatsku láká především čisté moře, blízkost destinace a krásná příroda, svoji úlohu hraje také malá jazyková bariéra. Většina klientů (97 %) byla se svým pobytem v Crikvenici spokojena. Vzhledem k rozboru jednotlivých odpovědí na otázky z dotazníku a jejich grafickému a ve většině případů i procentuelnímu vyjádření lze konstatovat, že dotazník splnil své poslání a poskytl nové zajímavé informace.

56

3 Závěr Delegát cestovního ruchu je součástí produktů nabízených cestovními kancelářemi. Poskytuje klientům CK praktickou pomoc při jejich pobytu v zahraničí a významnou mírou přispívá k jejich spokojenosti. Spokojený klient by měl být prioritním cílem úspěšných cestovních kanceláří, a vzhledem k tomu, že delegát pomáhá tvořit dobré jméno CK, je tedy významným článkem cestovního ruchu. Cílem mé práce zabývající se problematikou činnosti delegáta cestovního ruchu bylo vytvoření příručky, ze které by mohli čerpat budoucí delegáti před svým prvním pobytem. Práce vychází z konkrétního pobytu delegáta v Crikvenici, která je stejně jako některé její ubytovací kapacity v díle popsána. Tím by tato práce mohla být přínosná obzvlášť budoucím delegátům, jež budou působit v tomto letovisku, ale i veřejnosti, která by měla zájem Crikvenici navštívit či se dozvědět bližší informace o činnosti delegáta CK. Teoretická část bakalářské práce definuje pojmy delegát a zájezd, a přibližuje situaci cestovního ruchu v Chorvatsku. Tato část se zabývá vývojem návštěvnosti Chorvatska zahraničními turisty a investicemi tohoto přímořského státu do cestovního ruchu. Dále zde uvádím stručné srovnání cestovního ruchu v České republice a v Chorvatsku. Teoretická část je doplněna tabulkami, jež názorně ukazují vývoj návštěvnosti Chorvatska zahraničními turisty v letech 2006 a 2007 a vývoj návštěvnosti Chorvatska českými občany v letech 1997 až 2006. V praktické části popisuji konkrétní pobyt z pohledu delegáta cestovní kanceláře, jeho přípravu a povinnosti. Součástí praktické části práce je také charakteristika zaměstnavatelské CK a pobytového místa včetně ubytovacích kapacit pro klienty dané CK, informace o získání pracovního povolení v Chorvatsku, nabídka fakultativních výletů, doporučení návštěvníkům Crikvenice a uvedení problémových situací a jejich řešení.

57

Praktickou část uzavírá rozbor dotazníku, jehož cílem bylo zjistit názory turistů na práci delegáta. Výsledky dotazníku poskytují zajímavé informace o účelnosti delegáta v cílové destinaci, hodnocení jeho práce klienty, určení důvodů zajímavosti Chorvatska jako cílové destinace a spokojenosti klientů s pobytem. Odpovědi na jednotlivé otázky dotazníku byly graficky zobrazeny a poskytují tak přehledné údaje o názorech klientů CK České kormidlo na práci delegáta v Crikvenici. Pevně věřím, že bakalářská práce Rozbor vlastních zkušeností z práce delegáta v Chorvatsku by mohla být pomůckou a inspirací pro začínající delegáty, jimž chybí potřebná literatura zabývající se touto profesí. Stejně tak by tato práce mohla být přínosná pro všechny, kteří se zajímají o cestovní ruch v Chorvatsku, ať už jsou to studenti nebo veřejnost. Vzhledem k tomu, že tato bakalářská práce poskytuje cenné praktické rady mým případným nástupcům, ale i zajímavé informace přibližující činnost delegáta cestovní kanceláře veřejnosti, mohu konstatovat, že jsem stanovených cílů dosáhla.

58

Soupis bibliografických citací (1) RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti. Jihlava: Vysoká škola polytechnická. Katedra cestovního ruchu, 2007. Skripta. Str. 10. (2) Dostupné z: http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701?kam=zakon&c=159/1999, [cit: 2008-11-10] (3) Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/sti/chorvatsko-ekonomicka-charakteristika-zeme/4/1001165/, [cit. 2008-05-09] (4) Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/sti/chorvatsko-ekonomicka-charakteristika-zeme/4/1001165/, [cit. 2008-11-10] (5) Dostupné z: http://cestovani.idnes.cz/chorvatsko-prestava-byt-in-cechu-tam-jezdi-otretinu-mene-pzh-/igsvet.asp?c=A070615_154559_igsvet_tom, [cit. 2008-05-09] (6) Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/sti/chorvatsko-zakladni-podminky-prouplatneni-ceskeho-zbozi-na/8/1001165/, [cit. 2008-09-20] (7) Dostupné z: http://www.chorvatsko.cz/aktual/080626_modra_vlajka.html, [cit.200809-20]

59

Informační zdroje RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti. Jihlava: Vysoká škola polytechnická. Katedra cestovního ruchu, 2007. Skripta http://www.businessinfo.cz/cz/sti/chorvatsko-obchodni-a-ekonomicka-spoluprace-scr/7/1001165/ http://www.businessinfo.cz/cz/sti/chorvatsko-zakladni-podminky-pro-uplatneniceskeho-zbozi-na/8/1001165/ http://www.czechtourism.cz/?show=023799 http://www.czechtourism.cz/files/statistiky/aktualni_data/28_08_08_zahranicni_tur_1_p ololeti_2008_zd.pdf http://www.czso.cz/csu/2005edicniplan.nsf/t/CB00323FD5/$File/92080568.pdf http://www.czso.cz/csu/2005edicniplan.nsf/p/9208-05 http://eshop.cni.cz/iPopWeb/nahledy/76/69434/69434_nahled.htm http://www.chorvatsko.cz/tema/hotely_2010.html http://www.chorvatsko.cz/tema/vrbnik.html http://www.chorvatsko.cz/tema/prsut.html http://www.chorvatsko.cz/aktual/080129_crikvenica.html http://www.chorvatsko.cz/aktual/070301_statistika_2006.html http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701?kam=zakon&c=159/1999 http://www.zkratky.cz/viz/4469

60

Přílohy Fotografie použité v příloze A.1 a A.2 pochází z fotografické sbírky autora bakalářské práce. Příloha A Fotografie Příloha A.1 Fotografie z Crikvenice Příloha A.2 Fotografie z výletů Příloha B Leták o výletech pořádaných agenturou MB

61

Příloha A.1

A.1.1 Hotel Ad Turres

A.1.2 Pavilony Ad Turres v borovicovém háji

A.1.3 Bazén pro hosty ubytované v komplexu Ad Turres

62

A.1.4 Městská pláž

A.1.5 Luxusní hotel Therapia

A.1.6 Foto z crikvenického akvária

63

Příloha A.2

A.2.1 – A.2.6 Plitvická jezera, kaskády a vodopády

64

A.2.7 Uvnitř jeskyně Biserujky

A.2.8 Pohled na Vrbnik z moře

A.2.9 Nejužší ulička na světě

A.2.10 Hlaholice na rozetě místního kostela

A.2.11 Kamenná deska s hlaholicí

65

Příloha B

B.1 Leták s nabídkou výletů a jejich cen od agentury MB

66