Rondetafelgesprek reserveringssystemen 28 januari 2010 Aanwezig: • Annemies Broekgaarden (Rijksmuseum) • Bea Nieuwenhuis (Audax Textielmuseum) • Caroline Verweij (Noordbrabants Museum) notulist • Christiaan Taal (Instituut voor Beeld en Geluid) • Deirdre Carasso (Museum Boijmans Van Beuningen) • Dimitri van den Berg (Het Dolhuys) • Epco Runia (Mauritshuis) • Fieke Dieleman (Museum Boijmans Van Beuningen) • Fleur de Bruyn (Amsterdams Historisch Museum) • Helmie van Limpt (Noordbrabants Museum) • Marie-Jose van Schaik (Van Gogh Museum) • Petra Reijnhoudt (Nationaal Onderwijsmuseum) • Saskia van Haren (Museum Catharijneconvent) Het rondetafelgesprek begint met een kennismakingsronde. Tijdens deze ronde, vertellen de aanwezigen al iets meer over hun ervaring met reserveringssystemen en het aantal medewerkers dat betrokken is bij het inplannen van reserveringen. Annemies Broekgaarden (Rijksmuseum): het Rijksmuseum is op zoek naar een nieuw programma om de verschillende reserveringen in te verwerken. Op dit moment wordt er gewerkt met een oud systeem. Hier kan gezien de hoeveelheid reserveringen eigenlijk niet meer mee gewerkt worden. Petra Reijnhoudt (Onderwijsmuseum): het Onderwijsmuseum telt ruim 750 (school)groepen per jaar en ongeveer 300 verhuringen van zalen. Op dit moment is er 1,6 fte vrij gemaakt om deze reserveringen in goede banen te leiden. Verwerking gebeurt in Outlook. Fleur de Bruyn (Amsterdams historisch museum): het AHM is bezig met het opzetten van een reserveringssysteem. Het museum streeft naar een systeem voor verschillende afdelingen. Momenteel wordt er gewerkt met outlook en excelschema’s. Marie-Jose van Schaik (Van Gogh Museum): het Van Gogh Museum heeft een goed werkend systeem voor het vastleggen van onderwijsreserveringen. Het museum is echter op zoek naar een systeem waarin ook andere reserveringen kunnen worden vastgelegd. Bea Nieuwenhuis (Textielmuseum): het textielmuseum werkt met het reserveringssysteem Full house. Voorheen werden boekingen bijgehouden in excelschema’s en word-documenten. Na de verbouwing en de komst van nieuwe gebouwen (die ook voor commerciële doeleinden gebruikt worden) is er gekozen voor een nieuw systeem: Full house. Dit systeem maakt het mogelijk om verschillende
reserveringen (onderwijs, verhuur en meer) inzichtelijk te maken. Het systeem is op dit moment nog niet helemaal in werking. Het kost tijd om een nieuw systeem te integreren. Helmie van Limpt (Noordbrabants Museum): het Noordbrabants Museum maakt gebruik van het programma Topdesk. Na de voorstelronde stelt Deirdre voor dat de zes musea die al werken met een reserveringssysteem iets meer vertellen over hun ervaringen met dit systeem. Hierbij ligt de nadruk op reserveringen voor educatieve projecten en – activiteiten. Ook is er een vraag over het aantal fte’s dat binnen het museum betrokken is bij het maken van reserveringen.
Instituut Beeld en Geluid De afdeling reserveringen van Beeld en Geluid is begonnen met 1,5 fte. Met zo’n 3000 reserveringen per jaar bleek dit te weinig. Op dit moment houdt 4,08 fte zich bezig met reserveringen: 4 medewerkers en 1 teamleider. Hun taken bestaan naast het reserveren van groepsbezoeken en zaalverhuur, uit het ondersteunen van salesactiviteiten; administratie en personeelsplanning. Beeld en Geluid maakt gebruik van een systeem van firma De Haan Afrekensystemen (uit Almere). Het is een systeem waarbinnen onderwijsboekingen, winkelverkoop, kaartverkoop, webshop en e-ticketing goed geïntegreerd kunnen worden. Reserveringen worden momenteel nog via de mail en telefonisch gedaan. Beeld en Geluid hoopt spoedig helemaal over te gaan op webreserveren. Het idee bij webreserveren is, dat de aanvrager naar de site gaat, de verschillende programma’s bekijkt en een keuze maakt. In beeld verschijnt een planbord: de aanvrager kiest een tijdstip en krijgt bij beschikbaarheid automatisch een bevestiging. Dit planbord is geïnspireerd op het planbord van het Anne Frank Huis. Betalen gebeurt in het museum. Als de aanvrager zich bij de kassa meldt, kan de medewerker het reserveringsformulier gemakkelijk tevoorschijn toveren (gekoppelde systemen). In dit formulier staat precies aangeven voor welk programma er gereserveerd is. Wanneer er gekozen wordt voor webreserveren, moet er uitgegaan worden van flexibele mogelijkheden. In het ene geval is het wel mogelijk om vooraf te betalen, in het andere geval niet. Het is belangrijk dat dit gemakkelijk aan te passen is. Des temeer programma’s des te lastiger de boekingen. Om efficiënt te kunnen boeken, is het zinvol om te werken met formats: programma’s hebben vaste aanvangstijden en een vaste duur. Het sterke punt van het systeem van Firma de Haan is, dat het zeer toekomstgericht is. Aanpassingen kunnen gemakkelijk worden doorgevoerd. Andere sterke punten zijn: integratie, centrale database, artikelenbeheer en de hoeveelheid functionaliteiten.
Een van de nadelen van het systeem is, dat het niet mogelijk is om verschillende relaties aan een adres te koppelen. Andere nadelen zijn: programmeerfouten, de matige handleiding en het niet altijd nakomen van afspraken van de firma. Vanuit de groep komt de vraag waarom Beeld en Geluid gekozen heeft voor firma De Haan? Welke andere partijen hebben de revue gepasseerd? De Haan had al voor B&G een kassapakket geleverd. Omdat de kassa een belangrijke rol speelt, werd besloten om het kassaprogramma aan te passen: integratie kaartverkoop/shop en reserveringen. Er is nog even getwijfeld, omdat De Haan weinig ervaring had met reserveringssystemen. Ook is er contact geweest met Full House. Deze firma bleek te prijzig en er werd een deal gesloten met De Haan. Het kassapakket ging ongeveer twee maanden voor de opening van Beeld en Geluid in werking, een half jaar later volgde het reserveringssysteem. Eerst is er gewerkt met losse licenties. Nu wordt er webbased gewerkt en is er een onderhoudscontract. Audax Textielmuseum De wens van het textielmuseum was een systeem waarbij de reserveringen en financiële bedrijfsvoering in een pakket zaten. Het museum was op zoek naar een simpel, efficiënt pakket. Er werden te veel fouten gemaakt. Uiteindelijk werd er gekozen voor drie pakketten: Avas – financiële pakket, Ticketteam – kassasysteem en Full House – reserveringssysteem. Full House is geen goedkoop systeem. De vraag is dan ook: moet je de kosten die gemaakt zijn met het aanschaffen van het systeem doorrekenen aan de klant? Later in het gesprek wordt hier verder op in gegaan. Op dit moment zijn er twee medewerkers (beide 24 uur) en een floormanager betrokken bij het vastleggen van reserveringen. Het eerste jaar is er overigens nog even met het oude systeem gewerkt (door een uitzendkracht). De andere medewerkers hadden zo genoeg tijd om zich het systeem eigen te maken. Op dit moment is het systeem extern in gebruik. Intern nog niet helemaal. Mensen zijn vaak gewend aan het oude systeem en het kost tijd en energie om bij iedereen de knop om te zetten. Terug naar het onderwerp: reserveringskosten. Het textielmuseum berekent 1,50 euro aan reserveringskosten. Het Dolhuys vraagt standaard 25 euro. De meeste van de aanwezige musea vragen geen reserveringskosten. Waarom eigenlijk niet? Een aantal musea overweegt dit ook in te gaan voeren.
Van Gogh Museum Het Van Gogh museum heeft in 2003 een online reserveringssysteem op maat laten bouwen. Het is een goed werkend systeem dat puur gericht is op schoolgroepen. De coördinator onderwijs en atelier is de beheerder van het systeem en ook de contactpersoon voor scholen. Per dag is zij hier ongeveer 2 uur mee bezig. Een aantal andere personen van de afdeling Educatie en Publieksservice is ook ingewerkt op deze taken. Bij ziekte, vakantie etc is er voldoende back-up. Het is prettig dat meerdere mensen bekend zijn met het systeem, zeker gezien het feit dat er geen handleiding is. Het reserveringssysteem leent zich uitstekend voor online reserveren. Scholen kunnen zelf reserveren en weten hier goed mee om te gaan. Een groot deel van de reserveringen gaat hierdoor automatisch. Toch blijven er altijd scholen die liever telefonisch dingen afspreken dan via het web. Het reserveringssysteem is tevens inzichtelijk voor museumdocenten. Zij hebben een eigen ingang, kunnen inloggen en aangeven welke schoolgroepen zij graag zouden willen ontvangen. Om te voorkomen dat er een soort van ratrace op het inschrijven ontstaat, plant de coördinator 1x per 2 maanden een aantal bezoeken in. Museumdocenten schrijven zich in voor de overige data. Nadat de museumdocent zich heeft ingeboekt, ontvangt hij of zij automatisch een mailtje. Er wordt ook automatisch een dagrooster (met activiteiten van die dag) gemaild naar betrokkenen in het museum: infobalie, beveiliging, museumdocenten etc. De aantallen per programma worden gemakkelijk bijgehouden. Met een druk op de knop is een overzicht van aantallen te zien. Het Van Gogh Museum werkt met een eigen database voor scholen. Scholen hoeven alleen hun postcode in te voeren en dan verschijnt de rest van zelf. Nadeel: in de database zijn van een aantal scholen de gegevens onjuist. Deze scholen kunnen zich helaas niet via het web aanmelden en moeten telefonisch contact opnemen met het museum. Het museum is momenteel op zoek naar systeem dat meer omvattend is. Een systeem dat meer kan dan enkel het boeken van schoolprogramma’s. De algemene activiteiten worden momenteel nog in outlook geplaatst. Het nieuwe systeem moet een beter overzicht bieden.
Noordbrabants Museum Het Noordbrabants Museum bevindt zich in een oriënterende fase. Tot voor kort werden de reserveringen in Perfectview gedaan. Momenteel wordt er gewerkt met Topdesk. Dit systeem is in eerste instantie aangeschaft als facilitair management systeem, maar er bleek ook een reserveringssysteem bij te zitten. Dit is naar de wensen van het museum aangepast. Topdesk werkt goed als facilitair management systeem, maar schiet tekort voor reservering. Er moet nog veel handwerk naast worden verricht. Daarom is het museum nog op zoek naar een beter systeem. Binnen het museum is de commercieel manager verantwoordelijk voor alle reserveringen (commercieel en niet-commercieel). Een deel van de onderwijsreserveringen gaat via het secretariaat en via de afdeling educatie. Booijmans van Beuningen Het Booijmans van Beuningen kende de afgelopen jaren een grote groei aan educatieve programma’s (onderwijsprojecten, rondleidingen en andere activiteiten). Voor de planner werd het steeds ingewikkelder om alles in te plannen. Om te voorkomen dat er dingen mis zouden lopen, werd er besloten op zoek te gaan naar een reserveringssysteem voor alle educatieve programma’s en - activiteiten (voor scholen en individuele bezoekers: jong en oud). Dit systeem is in eerste instantie voor de afdeling educatie en publieksbegeleiding en kan mogelijk in een later stadium museumbreed worden gebruikt. Na gesprekken met verschillende partijen, werd er gekozen voor Bundle Bit. Waarom? Bundle bit bleek een simpel systeem dat direct gebruikt kon worden. De kosten vielen mee (uiteindelijke kosten bedroegen ongeveer 8000 euro – vrijgemaakt uit het budget Educatie en Publieksbegeleiding -), veel mogelijkheden, zelf in te richten, goede referentie van het Museon en het programma voldeed aan het gehele programma van eisen. Momenteel kunnen alle educatieve programma’s via het web gereserveerd worden. Het grootste deel van de reserveringen gaat ook via het web (9 van de 10 aanvragen). Het doel is om uiteindelijk helemaal over te gaan. De vraag is of dit ook lukt. Oudere mensen reserveren toch liever telefonisch. Na het reserveren ontvangt de aanvrager direct een reactie per mail. De planner (0,7 fte) bekijkt alle reserveringen en stuurt de aanvrager een definitieve bevestiging. Een nadeel van het systeem is, dat het niet gekoppeld is aan bijvoorbeeld de zaalverhuur. Een ander nadeel is de publieksvriendelijk. Belangrijke tip: zorg ervoor dat er op het webformulier genoeg ruimte is voor opmerkingen.
Vragen/discussiepunten: meer plaatsen aanbieden dan beschikbaar? Een webreservering voor een activiteit waarvoor niet betaald hoeft te worden is snel gedaan. Het komt voor dat een deel van de mensen niet komt opdagen. Door meer plaatsen aan te bieden, kunnen te veel lege plekken voorkomen worden. Ander punt: laten we mensen vooraf betalen? Dat betekent extra handelingen, maar garandeert wel aanwezigheid van deelnemers. Annemies Broekgaarden: het Rijksmuseum laat de mensen vooraf betalen. Rijksmuseum Het Rijksmuseum is op zoek naar een nieuw groepsboekingensysteem. Op dit moment is het al mogelijk om via de site verschillende programma’s te reserveren. Voor nietonderwijsprogramma’s wordt er veelal vooraf betaald. Het reserveringssysteem waar nu mee gewerkt wordt is gebouwd door E-builders. Het is puur en alleen ontwikkeld voor groepsbezoeken en evenementen. Het aanpassen van producten is lastig. Overal zijn kosten aan verbonden. Voor de groepsbezoeken wordt er gewerkt met vaste formats. De commerciële activiteiten worden via een ander programma geboekt. Hierdoor moeten er altijd verschillende systemen gecontroleerd worden, voordat een activiteit akkoord is. Op dit moment is het Rijksmuseum bezig met een nieuw programma Q & H, om een systeem te ontwikkelen dat alles integreert. De afdeling reserveringen bestaat uit 1,5 fte. Dit is eigenlijk te weinig, gezien de hoeveelheid aanvragen. Het Dolhuys Het Dolhuys voert momenteel gesprekken met het Engelse bedrijf Artifox. Het museum heeft ook contact gehad met Full House. Er is niet gekozen voor dit systeem om het moeilijk te integreren bleek met andere systemen. Artifox levert een systeem waarbij alles-in-een mogelijk is. De kosten bedragen 10.000 euro, er zijn drie licensies en het systeem werkt met webbased-oplossingen. Het is een groot systeem. De vraag is wie de applicatiebeheer gaat doen, gezien de complexiteit. Momenteel werkt er 1,3 fte bij planning. Artifox blijkt gemakkelijk te koppelen aan andere systemen. Er is een nadeel: het is een Engels systeem en in Nederland is er er maar een medewerker. Het Mauritshuis geeft aan op korte termijn over te gaan op Artifox
Het gesprek loopt ten einde.
