Rob Beltman. Wat betekent 2.0 voor uw corporatie

ICSB Marketing en Strategie

De corporatie 2.0

©


Rob Beltman

4 -4 -2008

Wat betekent ‘2.0’ voor uw corporatie > Communicatie tussen klant en corporatie en tussen klanten onderling vraagt om een andere inrichting van de marketing en communicatiefunctie van de corporatie en de kanalen die zij hiervoor inzet.

©

© ICSB


4 -4 -2008

1


Klantinteractie & multichannels

©


4 -4 -2008

Een aantal cruciale trends: > Steeds snellere adoptie infrastructuur • Mobiel, Breedband, iPod, Smartphone, etc. > Explosieve groei van aantal kanalen • SMS, MMS, Chat, Hyves, Twitter, Second Life > Toename van multitoepasbaarheid • Informatie, Communicatie, Transactie, Distributie

©

© ICSB


4 -4 -2008

2


Nieuwe communicatie: tijd en plaats

en ID F ? fR S o an bod P G isa hu ©


4 -4 -2008

Philips Homelab Spiegel TV geeft een nieuwe kijk op consumenten technologie; Eerste gecommercialiseerde product van Philips' Home Electronics Incubator, HomeLab.

a en oti c catie? m o D ni mmu o c t kl a n ©

© ICSB


4 -4 -2008

3


Lasar Segall museum in Sao Paolo Draadloze bakens onder de schilderijen geven toegang tot het intranet van het museum en zenden informatie uit over het creatieve proces van de kunstenaar en historische gegevens.

i ge tand s f l e ? De z htig in g c i z be ©


4 -4 -2008

Het tijdperk van de klant…

©

© ICSB


4 -4 -2008

4


Oud en nieuw: even zoeken

©


4 -4 -2008

3 waarheden als een koe > Nieuwe kanalen verhogen de kostenstructuur > Nieuwe kanalen maken communicatie niet makkelijker > Aanbieders zijn niet langer ‘in control’ ©

© ICSB


4 -4 -2008

5


Gemiddelde transactiekosten (bancaire sector) 1,07 dollar

0,86 dollar

0,27 dollar 0,10 dollar

Kantoren

telefoon

Geen branches

©

Pinautomaat Geen personeel

Internet Geen infrastr.

4 -4 -2008


Bron: Killer App

Verschillende kanalen en doelen 100%

80%

60% Telefoon

40%

20%

Persoonlijk contact

Internet

Post

0%

Informatie ©

© ICSB


Aankoop

Inrichting

Incidenten

Nieuwe wensen 4 -4 -2008

6


Het wordt niet makkelijker! Organisatiekenmerken klantdoelen win, behouden, uitbouwen, afwijzen

Beschikbaarheid van kanalen contactkosten, kwaliteit, opties

Organisatiesucces

communicatie

Kanaalvoorkeur Activiteiten cyclus

match

klantentrouw

Klantsucces

persoonlijkheid comfort, angst, fun , controle

contact doel

Kanaalvoorkeur

kennis

Beschikbaarheid kanaal en kosten

contactperceptie Risico, complexiteit

contact doel

© ICSB Marketing en Strategie Klantkenmerken

klantwaarde

4 -4 -2008

Bron: VODW

Multichannels en doelgroepen: Generation C ©

© ICSB


4 -4 -2008

7


Generation C Ommekeer: Customer in control Grote groei in: > Video editing en distributie > Musiekbewerking en distributie > Fotobewerking

©


4 -4 -2008

Bron: VODW, Eduard de Wilde

User generated content > Nieuwe rol voor de de klant/gebruiker: van bezoeker naar (co-)producent > Gevolgen voor: • Gebruiksomgeving:

• •

©

© ICSB

van zender naar platform Controle over boodschap: van eigenaar naar moderator Interactie: van monoloog naar dialoog naar groepsdynamiek (community)


4 -4 -2008

8


Grote groei en diversiteit

©


4 -4 -2008

Veranderingen in Marketing en Communicatie 1. Nieuwe bronnen van marktonderzoek 2. Nieuwe manieren van product- en dienstenontwikkeling 3. Nieuwe manieren om te communiceren > Hoe ziet de corporatie 2.0 eruit? ©

© ICSB


4 -4 -2008

9


Kunt u volgen hoe klanten met en over u praten?

©


4 -4 -2008

Verhuurt u straks woningen in second life?

©

© ICSB


4 -4 -2008

10


Experimenteert u met nieuwe kanalen?

©


4 -4 -2008

Kortst mogelijke samenvatting > Klantinteractie verandert razendsnel • Infrastructuur • Kanalen • Klanten > Nieuwe kanalen vragen om aanpassingen • Nieuwe rolverdeling • Kanaalsturing • Kostenstructuur > De corporatie 2.0 moet nog uitgevonden worden! ©

© ICSB


4 -4 -2008

11


OF

©


4 -4 -2008

MEER WETEN?

©

© ICSB


WWW.ICSB.NL

4 -4 -2008

12

Rob Beltman. Wat betekent 2.0 voor uw corporatie

Recommend Documents