PERSONAS Wat als de corporatie maar 3 klanten had?
Rob Beltman 1
Wat is kwaliteit eigenlijk?
Stelling 1.
Kwaliteit is…
Wat wij leveren! Wat KWH zegt dat het is! Wat de klant waardeert!
2
En klanten dan? Stelling 2.
Klanten, dat zijn…
Bewoners van onze verhuureenheden,
zolang ze de huur betalen en zich goed gedragen
Een grote groep mensen die producten of diensten van ons af (willen) nemen
Unieke mensen met zo hun eigen wensen en eigenaardigheden 3
Unieke mensen uniek bedienen? Stelling 3.
Als wij klanten en hun specifieke wensen echt centraal zouden stellen…
Dan was het hek van de dam Dan zou dat wel eens veel efficiënter
kunnen zijn dan ‘iedereen over één kam’
Dan zou ik maandag nog veel enthousiaster naar mijn werkl gaan 4
De valkuil
> Alle klanten zijn verschillend – Het zijn net mensen… – Maar ze volgen niet netjes onze ‘oude hokjes’: ‘allochtonen’ en ‘senioren’ of ‘werkelozen’ en ‘zorgbehoevenden’ zijn er toch wel in veel soorten en maten!
> Maar we behandelen ze meestal gelijk – We vinden dat dat moet: daar heeft men recht op – Producten en processen zijn leidend, niet mensen – We zoeken naar de gemiddeld beste oplossing 5
Persona – de definitie
> Helder gedefinieerde fictieve karakters > Representatief voor belangrijkste klant- of gebruikerstypen
> Van demografie naar manier van en situatie gebruik product of dienst
> Geabstraheerd uit beschikbare of recent verzamelde klantdata
> Naam & foto en verrijkt door illustraties,
verhalen, kernwoorden en quotes (symbool voor hun gebruikersprofiel)
ICSB onderzoek 2010 gebruikt
>De persona’s waarmee we aan de slag
gaan zijn ontstaan uit een analyse van data uit het in 2010 gehouden onderzoek “Wat verwacht hurend Nederland van de kwaliteit van dienstverlening” t.b.v. ontwikkeling KWH Huurlabel 2.0 7
BIJSLUITER (lezen voor gebruik)
> De persona profielen waarmee we aan de slag zijn gegaan in de sessie zijn ontwikkeld ten behoeve van deze workshop.
> Meer uitgebreide data is benodigd om te
voorkomen dat Persona een karikatuur worden en verhalen gaan afwijken van de werkelijkheid die achter de profielen schuil gaat.
> Lokaal kunnen profielen behoorlijk afwijken: juist bij personas nemen we de context, de omgeving, mee in het verhaal! 8
De dag uit het leven van…
>Hoe laat staat deze persoon op… >Wat is het eerste dat hij/zij doet? >En daarna? >Wat leest hij/zij? Waar en wanneer? >Welke programma’s worden bekeken?
>Waarom? Waarom? Waarom? 12
Het verhaal van de persona
>Context is goed beschreven: – Emotioneel: wat voelt Arie? Wat beleeft Bianca? – Sociaal: met wie? Hoe? – Fysiek: waar? Wat is er in de omgeving?
>Consistentie is bewaakt: – Auto past bij kleding, past bij leefritme, past bij de baan – We gaan ze snappen en kunnen bijna voorspellen wat ze doen, omdat we snappen ‘hoe het binnen het plaatje past’ 13
Cluster:
Naam:
Een typische vraag die ik stel als ik mijn nieuwe woning betrek…
Ik word blij van corporatie medewerkers die…
Algemene opmerkingen…
Een typische klacht die ik plaats is…
Ik kan erg gefrustreerd raken van corporatie medewerkers die…
Als ik naar een nieuwe woning zoek dan…
Het contact met mijn buren is als volgt te typeren…
Het verhaal van de persona > Je gaat verschillen tussen deze herkenbare klanten zien > Maar hoe gaat de organisatie daar nu mee om? Dat is wat teleurstellend…we duiken snel
ons standaard proces in! > 5 korte tips: 1. Aanpassen processen kan (en moet op sommige plaatsen echt!), maar vraagt tijd. Iedereen meent dat het op lange termijn efficiënter is de klanten in 1 keer gepast te bedienen, maar op korte termijn kost het tijd, mensen en middelen. 2. Medewerkers met klantcontact inspireren tot rekening houden met de verschillen…dat kan morgen. En het kost niet zoveel. En het geeft energie! 3. Betrek ze in het traject: doe dit soort workshops met hen, want zij hebben rijke klantverhalen te vertellen. Koppel data uit onderzoek aan echte klantverhalen en ervaringen van medewerkers. 4. Ga kwaliteit ook meten per persona en ontdek waarmee je Arie een plezier doet of waar je Chantal mee frustreert. Geef medewerkers wat meer ruimte om hier wat mee te doen. Meet wat het oplevert. 5. Bedenk voortaan nieuwe woningen en woonproducten, diensten en communicatie uitingen eens met specifieke persona in gedachten: • Zou Arie hier graag willen wonen? • Zou Chantal dit lezen? En wat zou ze er dan van vinden? • Hoe kunnen we zorgen dat Bianca met ons meedenkt over … 15
Keep in touch… Mail: Mobiel: Twitter: LinkedIn: Kantoor: Web:
[email protected] 06 24 24 53 85 @rbeltman Rob Beltman 010 452 86 02 www.icsb.nl
ICSB Marketing en Strategie Barbizonlaan 76 2908 ME Capelle a/d IJssel 16
