Wanbetalers als klanten? Lezing Credit Expo 6-11-2014
Prof.dr. Peter C. Verhoef
© CIC | 2
© CIC | 3
Wanneer is een klant bij u geen klant meer?
a.
Wanneer we als bedrijf al tijden geen contact meer hebben gehad met een klant.
b.
Wanneer de klant zijn contract opzegt, dan wel nooit meer bij ons koopt.
c.
Wanneer een klant zijn rekeningen niet meer betaalt en wanbetaler wordt.
Stel nu: Fictieve Klant Jan Jansen.
© CIC | 4
› 7 jaar klant bij uw bedrijf › Spendeerde jaarlijks gemiddeld zo’n 250 Euro. › Middelbare – hoge opleiding. › Persoonlijke problemen: • Verkeerde uitgaven • Privésfeer • Werkloos
› Per 1/1/2014 betaalt hij zijn maandelijkse rekening niet meer.
© CIC | 5
Wat gaat u doen met deze klant? A. We bieden hem een betalingsregeling aan en hopen dat hij op termijn zijn verplichtingen gaat voldoen. B. Na aantal betalingsverzoeken wordt deze klant overgeheveld naar afdeling die wanbetalers beheert. Hij wordt zo wanbetaler en we beschouwen hem niet meer als klant.
© CIC | 6
Agenda ›
Klantwaarde management en Relatielevenscyclus
›
Krediet-risico als onderdeel van klantwaarde
›
Andere kijk op wanbetalers
© CIC | 7
Klantwaarde management
© CIC | 8
Definitie van klantwaarde management Klantwaardemanagement houdt zich in bedrijven bezig met de analyse van
individuele data over prospects en klanten in de markt(en) waar het bedrijf actief is. De hieruit resulterende informatie wordt gebruikt om klanten te werven en klantgedrag te beïnvloeden, zodat de waarde
van alle huidige en toekomstige klanten wordt geoptimaliseerd.
Op die manier wordt ernaar gestreefd marketingstrategieën te ontwikkelen en marketinginstrumenten in te zetten die de klantwaarde optimaliseren.
Customer Lifetime Value als belangrijke customer metric
Present value of all current and future profits generated from a customer over the life of her business with the firm”. Netto contant gemaakte huidige en toekomstige verwachte waarde van klanten bij een bedrijf.
CLVi,t
Winsti, t
t ( 1 d ) t 0 d disconteringsvoet i klant i t tijd
10
Klantwaardebegrip verbreed en meer aandacht voor invloed van klanten in hun netwerk Metrics
Actions
Customer
to Firm
Existing
Proposed
CLV
CKV
CRV
CIV
Customer
to Customer
Bron: Kumar et al. (2010)
De relatielevenscyclus Selection
Relation confirmation
Usage
Relation extension
Customer phase
Orientation
Product confirmation
Relation orientation
(full) Payment
7
Searching new relation (confirmation)
10 Migration
8
Customer Life Time Win-backValue
9 Churn Bad debt
6
Organisational answer
1
Customer Life Time
Cross-sell
5 4
Consideration
2 Acquisition
Seduce
Offer
Cost to serve
3 Welcome
Recurring revenue/costs
Develop satisfaction
Service
Cross sell/ up sell
Confirm/ migrate
Renew
Collect debts
Win-back
Bron: Edwin Kooge MICompany
Krediet risico en CLV
Krediet-risico bepaalt mede CLV
CLV
Revenues
Bad Debt
Service Costs
Retention
Decompositie bij Energiebedrijf CLV
Revenues 69%
Gas 33%
Electricity 36%
Bad Debt 2%
Service Costs 26%
Inbound 13%
Paym Enf 13%
Retention 3%
15 % van de klanten zorgt voor 43% van CLV
15% Tot CLV: 43% / Avg CLV Index: 282
15-45%
45-100%
Tot CLV: 49% / Avg CLV Index: 165
Tot CLV: 8% / Avg CLV Index: 15
Krediet risico vooral waarde-onderdeel bij laag waarde segment Revenues: 88% Bad Debt: 0% 15%
Service Costs: 7% Retention: 5%
Revenues: 83% Bad Debt: 0% Service Costs: 12%
15-55%
Retention: 4% Revenues: 53% Bad Debt: 2% 15-55%
Service Costs: 44% Retention: 1%
© CIC | 17
Andere kijk op wanbetalers?
© CIC | 18
Leidende Principes
1. Krediet management moet geïntegreerd met klantwaarde management plaats vinden! 2.
Een wanbetaler is ook een klant en dient dan ook zo behandeld te worden!
© CIC | 19
Want…. ›
Wanbetaler kan ook toekomstige waarde vertegenwoordigen voor bedrijf
›
Wanbetaler kan negatieve ervaringen delen met veel andere klanten
›
Imago-effecten
›
Zeer tevreden klanten worden ambassadeurs
© CIC | 20
Want dit wil je niet…
© CIC | 21
Krediet management in drie fasen
Acquisitie Relatiemanagement Afscheid
© CIC | 22
Implicaties voor krediet management ›
Krediet management start al bij acquistie! • Verlaag met klantselecties kans op slecht betalende klanten en dus verlies aan klantwaarde.
›
Voorspel tijdens de klantrelatie kans op slecht betalen. • Verlaag hiermee ook kans op wanbetalen tijdens relatie met klant. • Kijk of je pro-actief in kan spelen op betalings-problemen. • Verlaag cross-selling efforts bij deze klanten!
| 23
© CIC | 25
Implicaties voor krediet-management ›
Zet commerciële initatieven en processen op die betalingsproblemen verminderen: • Betalings-methoden • Spreiding
›
Zorg voor tevreden klanten. • Tevreden klanten zullen beter betalen.
© CIC | 26
Implicaties voor krediet management ›
Ga bij wanbetaling na hoe groot de kans is, dat klant weer goed betalende klant kan worden en weer positieve bijdrage gaat leveren. • Bereken toekomstige CLV • Heb genoeg kennis van de klant. • Ga gesprek met klant aan.
??????
© CIC | 27
Implicaties voor krediet management ›
Zorg voor een goede afhandeling richting wanbetalers. • Ook wanbetalers hebben een netwerk. • Focus op hulp is effectiever dan dreigen e.d. • Onbewust sociale beïnvloedingstechnieken kunnen helpen.
Geïllustreerde envelop Contact: + 7 % Betaling: + 9 %
© CIC | 29
En dit wil je wel. ›
Quote van een klant na bezoek deurwaarder:
“Vanmiddag werd ik op een respectvolle, vriendelijke en informatieve wijze te woord gestaan. Vooral het informatieve, doorverwijzen naar schuldhulpverlening, en de wijze waarop hebben op mij indruk gemaakt. Door net die extra informatie hebben wij nu een stap in de goede richting kunnen zetten. Hulde”
© CIC | 30
Meer informatie? Peter C. Verhoef Tel. 050-363 7320 / 7065 E-mail:
[email protected] http://www.rug.nl/feb/cic
© Op alle teksten en afbeeldingen rusten auteursrechten voorbehouden aan het Customer Insights Center
Onderweg naar een nieuwe klantgerichte aanpak van debiteuren
Ons vertrekpunt • Psychologie werkt • Het is zoeken naar de juiste techniek • Uitdaging om deze inzichten te verankeren • Ontdekkingsreis: Klaar voor vertrek?
Neuzen dezelfde kant op
Kop uit het zand
+ 7% contact + 9% betalingen
Stap voor stap • Van onhaalbaar hoofddoel naar behapbare subdoel: ‘Ja, ik geloof dat ik het kan’ • Behalen van subdoel zorgt voor commitment: ‘Nu zal ik het afmaken ook’. • Hoe dichter bij het doel, hoe sterker de motivatie.
Duidelijk richting aangeven + 57,5%
+ 129,5%
+ 34,5%
Ontruimingen voorkomen door duidelijk richting aan te geven: Drie motivatiekaartjes 1. Eerste sommatie 2. Bij dagvaarding 3. Bij aanzegging ontruiming
Tijdig balans opmaken
Zoeken naar de juiste weg Winst- of verliesframing • Wil uw klant een schuldenvrije toekomst? (+) • Of wil men extra kosten vermijden? (-) Oftewel
• Benadrukken van positieve gevolgen van actie • Benadrukken van negatieve gevolgen van niks doen Wanneer is welk type framing het meest effectief? Resultaten: voorjaar 2015
Het vervolg van onze reis Wilt u: • Het verslag van onze reis, met onze ontdekkingen en reistips lezen? • Onze kostencalculator als eerste uitproberen? Kom langs op onze stand of mail:
[email protected]
Bedankt voor uw aandacht!
